APS – Orientações e dicas

O APS é um trabalho acadêmico, na forma de um artigo de 15 páginas, e deve ser obrigatoriamente cumprido por todos os alunos, a cada semestre.

O APS poderá ser elaborado em grupo. Os Líderes deverão formar grupos com o máximo de 5 alunos, inclusive contando consigo próprio.

Os líderes terão a responsabilidade de representar o grupo junto ao Professor e garantir que os participantes se envolvam de fato e contribuam ativamente na construção do trabalho, para que aproveitem bem a oportunidade de aprendizado. Devem evitar que alguém se exima de sua participação e que isso resulte que outros membros do grupo sejam sobrecarregados. Os Líderes dos grupos serão o principal contato da turma com o Professor, o que não impede que os demais também façam perguntas. Se houver necessidade de mudança de líder, deve ser negociado com o Professor.

Os 14 líderes da sala 310 são: Ana Claudia; Andre Venancio; Caio Moreira; Christina Ricardo; Claudiana Leite; Daniel Gomes; Eduardo Rodrigues; Karina da Silva; Luma Carolina; Maria Gleiciane; Naildes Costa; Raul Micael; Rochelio Souza; e Riciele Scherer;

Os 11 líderes da sala 202 são: José Osmar; Layn Tiago; Lígia Ferreira; Luziane Soares; Ricardo César; José Oscelio; Nana Gouveia; Samara Marinho; Renata Carvalho; Carlos Emanuel; e Rogério de Sousa.

Se houver a transferência de alunos de uma turma para outra, o ideal é que sejam transferidos grupos completos; por exemplo, se forem transferidos 20 alunos, deverão migrar 4 grupos, devendo contar com 5 alunos, cada.

Para as turmas do 1º semestre, o tema do APS será a Administração do Relacionamento com Clientes.

Para apoiar a estrutura formal do APS, o aluno deverá utilizar como referência o texto “APS – Artigo científico”, além de contar, também, com o “Guia UNIP de normalização para apresentação de trabalhos acadêmicos”, que se encontra disponível no blog www.demostenesfarias.wordpress.com. O guia servirá de referência de toda a estrutura, dando indicações tais como o formato, margens, fonte; capa; citações; bibliografia e anexos.

Atenção: toda idéia apresentada tem um autor, que deve ser citado.

Após apresentar uma visão panorâmica acerca da Administração do Relacionamento com Clientes, o trabalho deverá passar a focar em um dos vários temas abordados pela disciplina.

Exemplo-1 : conceitos de cliente; tipos de cliente; os clientes como início e fim dos processos organizacionais.

Exemplo-2: Por que as empresas devem ouvir o cliente; como; técnicas e ferramentas utilizadas para ouvir o cliente;

Exemplo-3: canais de acesso aos clientes; relevância da padronização do atendimento ao cliente; requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes.

Exemplo-4: gestão do relacionamento: as novas regras da economia e o e-relacionamento; compra por impulso, racional e dissonância cognitiva;

Exemplo-4: fidelização;

As experiências reais de sua empresa podem ser relatadas no APS, pois contribuirá para ilustrar e enriquecer o trabalho acadêmico. Isso deverá ser feito com muito cuidado, no entanto, devendo-se atentar para três aspectos: (a) que se encaixem muito bem dentro dos assuntos abordados no trabalho; (b) que se procure utilizar linguagem mais elegante, evitando a linguagem coloquial; deve-se dar preferência às expressões utilizadas nos livros, nos textos e em sala; e (c), que o exemplo apresente clareza e poder de síntese que permita ao leitor apreender situação colocada e compreender claramente o relato.

A principal fonte de pesquisa do APS será o livro “Gestão do Relacionamento com Clientes”, de Fábio SILVA, além dos livros de GIGLIO e de SHETH. Veja, a seguir, a Bibliografia completa. Outros livros poderão ser utilizados, assim como, eventualmente, algum da relação pode não ser aproveitado.

Poderão, ainda, ser utilizados com fonte de pesquisa, as Notas de Aula; as apresentações feitas em aula e disponibilizadas no blog www.demostenesfarias.wordpress.com. Sugere-se, ainda, ver os vídeos disponibilizados no blog, se houver tempo disponível.

Em cada aula, o Professor poderá reservar 15 minutos para tirar dúvidas sobre o APS.

Bibliografia indicada

SILVA, Fábio G da & ZAMBON, Marcelo S. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo. Editora CENGACE Learning. 2010

GIGLIO, Ernesto M. Comportamento do consumidor. 2ª Edição. São Paulo: Editora Thomson Learning. 2002

SHETH, J. N., Comportamento do Cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Editora Atlas. 1999.

COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. 2ª Edição. São Paulo: Editora Atlas. 2006

BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Editora Nobel. 2000.

PEPPERS, Don & ROGERS, Martha, Marketing um a um: marketing individualizado na era do cliente. 4ª Edição. Editora Campus. Rio de Janeiro. 1994.

Administração de Marketing, KOTLER, P., Ed. Prentice Hall

PORTER, Michael. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. São Paulo. Editora Campus, 1989.

CRM series: marketing ono to one, PEPPERS, Don

Marketing 3.0 : as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humanoAutor: Kotler, Philip

Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente, MCKENNA, Editora Campus.

Conquistando clientes, SHAPIRO, B.P. Editora Makron Books.

Mantendo clientes, SHAPIRO, B.P. Editora Makron Books.

A busca do uau, PETERS, Tom Harbras Business.

LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 4a. ed. São Paulo: Atlas, 2001.