BANCO DO BRASILProf. Glauber Marinho

Prezado concursando,Compilei alguns textos (com a devida indicação da fonte) para facilitar nossa

caminhada. Na intenção de vincular a leitura às questões de concursos públicos, anexei algumas dessas questões ao final dos assuntos trabalhados.Espero contribuir com sua aprovação. Bons estudos!Glauber.

ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, APARÊNCIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFONICO

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

“ ouvir é ouro, falar é prata – porque ao ouvir podemos aprender ou perceber algo novo, enquanto que o ato de falar limita-nos ao processamento de idéias já formadas” David Kolb

O processo de comunicação se efetiva a partir da transformação, em códigos ou símbolos da linguagem, de um pensamento, idéia, informação em uma mensagem que será transmitida de uma pessoa para outra, por meio de um canal. Assim, é necessário a existência de um emissor (codificador), de um receptor(decodificador), de uma mensagem e de um meio para que seja transmitida. Observe como esse processo é concluído:

Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/figura/1.gif

Note não bastar ao receptor traduzir a mensagem recebida. Depois disso, para efetivação da comunicação é preciso haver um retorno ao emissor na intenção de certificar se a mensagem recebida está em conformidade com a expedida. Esse retorno é chamado de feedback(retroalimentação) e , por meio dele, identificamos a existência, ou não, de barreiras na comunicação. As barreiras(ruídos) representam aquilo que prejudica o entendimento do receptar da mensagem transmitida.Elas podem ser físicas(natureza material, como chiado no telefone), culturais(gírias,

regionalismos, dificuldades de verbalização) ou psicológicas(diferenças individuais).Em relação aos ruídos do aspecto psicológico, podemos citar:

1. Seletividade: emissor só ouve o que é de seu interesse;2. Manipulação da informação(filtragem): o emissor não transmite a mensagem

tal como deveria, escolhe o que transmitir para tornar a recepção mais favorável ao decodificador;

3. Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro;4. Preconceito: percepção indevida das diferenças;5. Problemas de semântica: significado.

Cuidado com o jargão! O termo significa linguagem técnica de determinada profissão. Ao ser utilizado com um receptor que tenha entendimento desses termos específicos eles não caracterizarão problemas à comunicação. Caso contrário, será expedida uma mensagem cuja capacidade de absorção pelo decodificador será insuficiente. Assim, o jargão será um ruído ao processo, dificultando-o.

Os recursos usados para anular ruídos são:

a) redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor; b) feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não. c) escuta ativad)empatia: colocar-se no lugar do outro. Não é necessário pensar como ele, mas é importante se esforçar para entender por qual motivo pensa de maneira diferente. As pessoas possuem histórias distintas e o contexto onde estão inseridas dizem muito sobre a maneira como agem.e) compreensão mutuaf) cortesia: personalização do atendimento. Comunicabilidade: faz a diferença no processo = deve-se sempre adequar a mensagem ao público a ser atendido.

A interação entre duas ou mais pessoas configura uma relação humana. A existência de boas relações entre as pessoas é um fator preponderante para se gerar harmonia, produtividade e eficácia. Havendo respeito, temos o chamado círculo virtuoso (harmonia) , do contrário, teremos o círculo vicioso (desarmonia).

Para lindar com o outro é necessário haver competência interpessoal, representada da seguinte forma: habilidade de lidar com as relações interpessoais, lidar com os outros de maneira adequada às necessidades de cada um e as exigências da situação – percepção acurada da situação interpessoal. Além disso, precisamos saber lidar com as próprias emoções – inteligência intrapessoal. Somando-as temos a inteligência emocional.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas.

Inteligência Intra-Pessoal: é a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma efetiva e construtiva.

Inteligência intrapessoal (habilidade de lidar com o próprio comportamento)

Inteligência interpessoal ( saber lidar com as emoções e sentimentos alheios)

Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre

Reconhecer emoções nos outros - empatia

Controle Emocional - habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-os para a situação

Habilidade em relacionamentos inter-pessoais.

Auto-Motivação - dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para manter-se caminhando sempre em busca.Inteligência emocional = interpessoal+intrapessoal

A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustrações; controlar impulsos, canalizando emoções para situações apropriadas; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor).

Os conceitos apresentados estão relacionados à chamada competência comportamental. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia-a-dia. Ela é uma grande aliada para o alcance do sucesso profissional. Sabe-se que a competência técnica, por si, não tem sido suficiente para o sucesso na profissão. A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional e não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competências – aliados, ainda, à competência política. Esta última, está relacionada à capacidade de identificar crenças, os princípios e valores da organização e eticamente guiar condutas. Diante disso, as organizações buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólida formação técnica que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usuários internos e externos. É preciso associar a competência técnica à comportamental para se atingir o sucesso profissional.Fonte: http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula1modulo4txt1.asp?COD_ATOR=&COD_CURSO=21&COD_MATRICULA

Comportamento receptivo (perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente)

Comportamento defensivo – distorcer conteúdo da mensagem por questões de ordem pessoal – geralmente de relacionamento.

A Postura assertiva, a comunicação afirmativa ocorre quando nos posicionamos da forma correta, com tom de voz adequado ao expormos nossas percepções, nossas

ideias, intenções. Afirmar sem para isso ter de agredir. Pessoas assertivas fundamentam seus questionamentos e podem, por isso, passarem por situações nas quais seus gestores tentarão transformar suas assertividades em agressividade. Além disso, em outras situações tentarão, também, torná-las pessoas acomodadas, passivas. O servidor agressivo agride. O passivo não reage! Em virtude disso, conflitos poderão surgir no ambiente de trabalho, mas cuidado nem todo conflito possui caráter negativo.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO.

O atendimento ao público pode ocorrer de forma direta chamada de modelo humano (atendimento direto ou telefônico); ou de forma indireta por meio das tecnologias da informação como :e-mail, mensagem, fax. A distinção entre eles está na existência, ou não, da linguagem verbal instantânea entre uma pessoa e outra.

Satisfação no atendimento atende ao seguinte equilíbrio= percepção (avaliação) expectativa (esperado)

Fatores pessoais que influenciam o atendimento: Apresentação pessoal, cortesia (personalizar o atendimento), atenção, tolerância (grau de aceitação de diferente modo de pensar), discrição, conduta, objetividade.

Imagem institucional é o somatório : bom atendimento + atendimento eficaz = efetividade!

CONCEITO DE QUALIDADE

Armand Feingenbaum define assim: "Qualidade em produtos e serviços pode ser definida como a combinação de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, através das quais produtos e serviços em uso corresponderão às expectativas do cliente". Ou seja, qualidade seria uma combinação entre tudo o que é realizado para a fabricação do produto, desde sua concepção até o pós-venda, incluindo áreas como marketing.

Para David Hutchins, qualidade não diz respeito a apenas um produto ou serviço específico, mas sim a tudo o que uma organização faz, poderia ou deveria fazer para determinar a opinião não só dos seus clientes imediatos ou usuários finais, mas a sua reputação na comunidade, e todos os seus aspectos. O norte americano W. Edwards Deming tem a seguinte opinião: um dos grandes problemas da administração é definir qualidade e perceber que há diversas facetas. ...Trata-se de um problema complicado, sem soluções fáceis, uma responsabilidade da administração. Ao admitir a indefinição da palavra, administradores como Juran e Deming chegam à conclusão que cada empresa deve encontrar a definição de qualidade mais adequada para a situação em que se encontra a organização. Fonte: A polêmica definição de qualidade, Rafael Scucuglia - Março de 2001http://www.gaussconsulting.com.br/artigos_atualizados/a_polemica_definicao_de_qualidade.pdf

CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOSCONCEITO DE SERVIÇOS

FER(75) apresenta inúmeras definições de serviços para diferentes áreas de atuação. Referente à economia ele define: "Serviço é o produto da atividade humana, que sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma necessidade."

Para DAV(91):"Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço essencial. "

LAS(94) apresenta o conceito de serviço ampliado: "Serviço ampliado é tudo aquilo que se agrega no produto essencial, ou produto núcleo, para aumentar os benefícios proporcionados aos clientes. " O setor de serviços, apesar de já ter atentado para a importância estratégica da qualidade, encontra muitas dificuldades para obter e manter níveis de qualidade que satisfaçam o consumidor, especialmente devido às características inerentes dos serviços que, segundo KAN(91), são:

* O serviço humano é um "bem" invisível, imprimindo aos serviços um caráter intangível.* O armazenamento ou reprodução não pode ser assegurado.* Medidas próprias adequadas a cada situação são requeridas como base. * Produção, consumo e uso são feitos ao mesmo tempo e espaço. É a simultaneidade dos serviços.* A avaliação dos resultados é feita diretamente, no momento da prestação de serviços. Estando assim, muito expostos aos clientes, sem a possibilidade de checar os resultados previamente e corrigir eventuais falhas. Por outro lado, o feedback do cliente é simultâneo, permitindo ação imediata no processo. * O serviço é altamente dependente do caráter pessoal. Com isto, a cultura, as habilidades técnicas, aptidões, conhecimentos, disposição, humor e até o nível educacional dos prestadores de serviços podem afetar a qualidade do serviço prestado.Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta/fiates/cap2/cap2.htm

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Há um forte consenso atualmente sobre a importância cada vez maior do setor de serviços no mercado. Entretanto, é ainda controverso o método em que a qualidade de serviços, da maneira como é percebida pelos consumidores, pode ser operacionalizado.

Uma das metodologias propostas por três autores americanos (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988) foi denominada por eles escala SERVQUAL, e seu modelo conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e a percepção que ele teve da performance do serviço. Um dos resultados mais importantes dos grupos de discussão, segundo ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY(1990), é a explicitação dos critérios utilizados pelos consumidores para julgar a qualidade do serviço. Após analisar as questões e respostas levantadas pelos consumidores, os autores identificaram os critérios gerais subjacentes, chamando-os, então, de dimensões, às quais denominaram:

tangíveis: aparência das instalações físicas e do pessoal;

confiabilidade: habilidade para executar o serviço conforme o prometido e de forma acurada;presteza: boa vontade em ajudar os clientes e prestar serviços prontamente;garantia: conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade de transmitir confiança e responsabilidade;empatia: atenção individual dada aos clientes.

Fonte: http://www.ead.fea.usp.br/Cad-pesq/arquivos/v07-3ART03.pdf

Para Siqueira as seis dimensões da qualidade do serviço são:Confiabilidade: capacidade de fornecer precisamente o que foi prometido;Presteza: disposição para ajudar o cliente e agir com rapidez;Credibilidade: conhecimentos dos empregados e habilidade em criar confiança e segurança;Conveniência: facilidade de acesso e disponibilidade de opções;Empatia: cortesia, interesse e atenção especial aos clientes;Tangíveis: aparências instalações, equipamentos, pessoas.

Fonte: http://www.slideshare.net/Siqueira/excelencia-em-servios

Schonberger e Knod Jr. (1997) sugerem os determinantes da qualidade em serviços em fatores, tais como: confiabilidade, receptividade, competência, acesso, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, compreensão e aspectos tangíveis.

Gianesi e Corrêa (1994) consideram como determinantes da qualidade em serviços os seguintes aspectos: tangíveis, consistência (ausência de variabilidade no resultado), competência, velocidade de atendimento, atmosfera de atendimento, flexibilidade, credibilidade, acesso e custo.

Albrecht (1994), por sua vez, restringe consideravelmente o número de determinantes da qualidade, relacionando apenas fatores como: cuidado, espontaneidade, solução de problemas e recuperação de falhas. Já Denton (1990) apresenta uma quantidade ainda mais reduzida de determinantes da qualidade, considerando apenas três aspectos: confiabilidade, que diz respeito ao fato de atender o que foi acordado; responsividade, que está relacionada à rapidez na prestação do serviço e; unicidade, que consiste em proporcionar ao cliente uma experiência única, atendendo exatamente ao que ele deseja.

Fonte: http://www.ead.fea.usp.br/semead/12semead/resultado/trabalhosPDF/17.pdf

Marketing em Empresas de Serviços, satisfação, valor e retenção de clientes.

Podemos definir marketing como: “o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.”

Marketing de ServiçosOs serviços são intangíveis, ou seja, não é possível ver suas características antes

dos mesmos serem comprados e usados pelos usuários, ao contrário dos produtos os serviços não podem ser colocados em “estoque”, ou seja, devem ser produzidos e

usados no momento da transação, como por exemplo, quando um cliente perde um horário marcado no médico, o profissional não pode colocar em estoque a hora ociosa, e esta hora será perdida.Outra diferença entre serviços e produtos está no fato de que quem presta o serviço deverá necessariamente estar em contato com quem recebe.As empresas devem examinar quatro características principais do serviço ao elaborar programas de marketing. Serviços são, via de regra, intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Falemos um pouco sobre cada característica:

Variabilidade – os serviços são altamente variáveis, temos que observar que sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, como e onde são proporcionados, por exemplo, em um determinado banco você pode ter um ótimo atendimento de um determinado caixa, no entanto ele pode ter um gerente “grosso” e pouco preparado, então não há como se mensurar o atendimento pois várias são as pessoas que dão atendimento ao público desse banco.Por isso as empresas devem tomar várias medidas como intuito de garantir o controle da qualidade dos seus serviços, como incentivos aos funcionários, consulta de satisfação do cliente, comparação do nível de serviço em outros estabelecimentos que prestam os mesmos serviços, e ao detectar um serviço que não esta sendo realizado a contento em sua empresa deve-se corrigi-lo imediatamente.Intangibilidade – os serviços prestados são intangíveis pois não podem ser vistos , provados, sentidos ou cheirados antes de serem comprados. Como por exemplo, um turista ao comprar uma passagem de avião o que a empresa lhe oferece é a promessa de que o mesmo chegará a seu destino com toda segurança. O que se pode fazer é procurar indícios de qualidade daquele serviço que se pretende adquirir.Inseparabilidade – Quando os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendidos e finalmente consumidos, ao contrário, os serviços são primeiramente vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo, no caso de serviços, produção e consumo são simultâneos, serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou máquinas, pois se um empregado presta um serviço, ele é automaticamente parte de um serviço, logo, quando ele comete um erro, o cliente já recebe o serviço defeituoso por conta da simultaneidade.Perecibilidade – não podemos deixar de observar que os serviços são perecíveis e não podem ser previamente estocados para vendas ou uso futuros. Alguns médicos cobram dos pacientes consultas às quais os mesmos não comparecem, entendo que o valor do serviço existe até o fim da hora marcada. Existe também o fator flutuante, exemplo, as empresas de transporte público são obrigadas a manter muito mais equipamento devido à demanda na hora do”rush” do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia. No entanto as empresas de serviços podem empregar várias estratégias para produzir uma proporção melhor entre demanda e oferta, ao falar de demanda ela pode cobrar preços diferentes em horários diferentes irá transferir uma parte da demanda dos períodos de pico para os de não pico.Já ao falarmos em oferta, pode-se empregar funcionários em tempo parcial com o intuito de atender a demanda quando o volume cresce.

Satisfação, Valor e Retenção de Clientes através do Marketing/como lidar com a concorrência.

Existe hoje no mercado um número assustador de empresas, e esse número aumenta cada dia mais, e esse número crescente faz com que a concorrência aumente na mesma proporção, logo para se determinar quem será o vencedor nesse mercado serão aqueles que nada mais são do que as peças principais de todo esse jogo, a engrenagem chave que move tudo isso, o cliente.

No entanto com o decorrer dos anos, foi-se descobrindo que o objetivo principal de uma empresa e seu departamento de Marketing não é mais captar novos clientes, mas sim conservar seus clientes já existentes, afinal de contas após muitos estudos nessa área conclui-se que manter um cliente é de cinco a sete vezes mais barato do que conquistar um novo. Por isso a empresa deve-se ater a buscar formas eficientes de manter seus clientes já conquistados, pois isso também lhe trará novos clientes, adiantando-se à concorrência.

Observemos que para o cliente existe um valor total assim como um custo total. O valor total para o cliente seriam todos os benefícios que o cliente espera de um determinado produto ou serviço, enquanto que o custo total nada mais é que o conjunto de custos que o cliente espera dispor para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.Assim, Valor para o Cliente é o grau de beneficio obtido com o resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É a percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento de suas necessidades

Logo a principal preocupação das empresas é com a satisfação dos clientes, clientes esses que muitas vezes procuram qual a oferta que lhes proporcionará um maior valor. Então as empresas, antes de mais nada precisam conhecer as expectativas do cliente, afinal de contas, cada vez que a empresa perde um cliente esta perdendo dinheiro, as empresas não podem deixar de notar que além do valor e das características do produto desejado, o cliente cria uma expectativa em relação ao produto a qual só vai poder ser avaliada depois que essa expectativa for saciada.

A empresa precisa estabelecer relações fortes com seus clientes, relações mais rentáveis, usando para isso ferramentas de retenção que podem ser utilizadas nos cinco níveis do marketing de relações, ou seja, o básico, o reativo, o responsável, o proativo, e o societário.Básico: o vendedor da empresa vende o produto, no entanto não dá nenhum acompanhamento ao cliente.Reativo: o vendedor chama o cliente após a venda com o intuito de saber se o produto esta atendendo as suas expectativas, além de solicitar ao cliente sugestões para que o produto seja melhorado.Proativo: o vendedor ou então alguém preparado para essa função entra em contato com o cliente de tempos em tempos, para informar o cliente sobre aperfeiçoamentos do produto ou de lançamentos que podem ser úteis a ele.Societário: ou também como é conhecido Partnership, a empresa trabalha de forma sustentada com o cliente e com outros clientes, para encontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade).

O segredo para se conseguir vantagem competitiva é tomar cada segmento de cliente e estudar como está a oferta da empresa em comparação com a de seu principal concorrente. Se a oferta da empresa estiver em melhor situação que a do concorrente em todos os atributos importantes, a empresa poderá cobrar um preço mais alto e obter mais utilidades, ou poderá cobrar o mesmo preço e ganhar maior

participação no mercado.Diante disso, podemos dizer que a satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou desapontamento decorrente da comparação do desempenho ou resultado obtido de um produto em relação a todas as expectativas do cliente. Logo, temos a seguinte classificação:

* Cliente insatisfeito, significa que o desempenho do produto não alcançou as expectativas.* Cliente satisfeito, tem-se quando o desempenho do produto alcança as expectativas.* Cliente altamente satisfeito (encantado), o produto superou as expectativas.“Um alto nível de satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional coma marca, não apenas uma preferência racional. O resultado é um alto grau defidelidade do cliente”

HTTP://CONCURSOPUBLICO.ME/MARKETING-EM-EMPRESAS-DE-SERVICOS/

MARKETING/PROPAGANDA E PROMOÇÃO / VENDA E TELEMARKETING

Vendas foco no produto ou serviço, marketing foco na necessidade do consumidor Dessa forma, existe uma grande diferença entre o conceito de venda e

marketing, como sintetiza Kotler (1998), venda foca a agressividade para alcançar o resultado: vender. Que não é um processo natural como no caso do marketing. Para a venda o enfoque está no produto, os meios são as promoções, os fins são os lucros através do volume de vendas, e o ponto de partida está na fabrica. No caso do marketing, ao contrário, o foco está nas necessidades do consumidor, o meio é o marketing coordenado, o fim é o lucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é o mercado alvo (os Clientes).

Barbosa e Rabaça(2001) afirmam que o marketing divide-se em seis áreas fundamentais:Pesquisa de mercado- atentar-se as tendências do mercado;Planejamento do produto – atender as necessidades do publico alvo;Definição de preços- estabelecer preço conforme características e poder aquisitivo do público;Propaganda- tornar o produto conhecido e levar o consumidor a ele;Promoção de vendas- estimular a demanda e aumento da vendas; eDistribuição – levar o produto ao consumidor final.

Partindo-se da definição dos autores citados podemos trabalhar os conceitos de publicidade, propaganda, promoção e vendas.

PUBLICIDADE: é a divulgação de alguma coisa, que pode ser um produto, uma noticia. Por exemplo, tudo que lemos no jornal é uma Publicidade. Em resumo é tornar publico alguma coisa, um produto, um acontecimento, uma nova lei, tudo isso é uma publicidade. PROPAGANDA: é o ato de persuadir os receptores da mensagem, de implantar uma idéia, uma crença, um desejo, uma vontade de melhorar sua vida.É qualquer forma impessoal de apresentação e promoção de idéias, bens e serviços, cujo patrocinador é identificado e se dirige a um publico específico. Existem dois tipos de propaganda:

Institucional: busca promover a imagem, reputação ou idéias da empresa; De produto: busca promover um produto ou serviço

Entenda melhor! Publicidade é algo bem simples, pois diz respeito a tornar algo público ou

conhecido, ao ato de  divulgar algo. Publicidade é tornar algo conhecido sem se preocupar com o lucro. Propaganda envolve muito mais, pois exige que contenha uma criação e persuasão. Propaganda é algo bem mais criativo. Propaganda é uma ação que visa um determinado lucro por parte da empresa.

PROMOÇÕES: refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar a vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra;

Cupons: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;

Brindes: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;

Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.

Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gôndolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.

Concursos e Sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prêmio,como carros, casas etc.

A promoções possuem,ainda, três características distintas: - de comunicação - visa atrair a atenção dos consumidores; - de incentivo - visa estimular o consumo; e - de convite - objetiva convidar para uma transação imediata.

Merchandising: é qualquer técnica, ação ou material promocional usada no ponto de venda que proporcione informação e melhor visibilidade dos produtos, com o propósito de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores. Outdoors, placas em padarias, ônibus, degustação em supermercados também são ações de merchandising. Merchandising na TV, é colocar o produto no meio de uma cena de novela, programa ou um filme.

MARKETING DIRETO

Segundo a Direct Marketing Association in Ogden (2002, p. 79), “marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa um ou mais elementos de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer

localidade”. Ainda conforme o autor, o marketing direto não envolve um intermediário ou canal de distribuição, pois a idéia é a solicitação direta de um pedido de compra, de informações ou de uma visita com a finalidade específica de compra de um produto ou serviço. O marketing direto deve encerrar o ciclo, da prospecção ao fechamento de uma venda. Em resumo, o marketing direto faz uso de canais ou meios diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços, sem a ajuda dos intermediários de marketing, constatam Kotler e Keller (2006). As ferramentas mais conehecidas do marketing direto são:

Mala Direta - principal representante do marketing direto, é uma forma de comunicação direta dirigida a quem pretendemos informar sobre um produto ou serviço. Quanto mais personalizada a mensagem, maior será o impacto do destinatário ao recebê-la.

Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Abrange também cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico, por telefone. É feito por empresas especializadas, sendo praticado em grandes ambientes denominados Call Center ou Contact Center.Podemos defini-lo por meio de duas abordagens:

Telemarketing ativo é aquele onde as empresas contatam o público alvo do produto ou serviço para vendê-lo;

Telemarketing receptivo é aquele onde o cliente interage diretamente com o operador em busca de determinado produto ou serviço.

Internet/marketing direto on line/ e-marketing - utilização da rede mundial de computadores para comunicação e interligação virtual entre fornecedores e consumidores.

TERMOS ESPECÍFICOS DO MARKETING

Brand Equity, um termo da área do marketing, é o valor adicional que se atribui a algum produto ou serviço. Esse valor influencia na forma como o consumidor pensa, sente e age em relação à marca, assim como nos preços, na parcela de mercado e na lucratividade proporcionada pela marca à empresa.

Benchmarking: estratégia competitiva que se baseia em copiar e aperfeiçoar os melhores processos administrativos existentes.

Benchmarking competitivo: caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. Na prática, é o menos usual uma vez que é quase impossível que as empresas se prestem a facilitar dados que estão ligados diretamente com a sua atividade à concorrência. Por isso muitas vezes é necessário contratar uma consultora externa para obter informações sobre o Benchmarking Competitivo.

Benchmarking interno: a procura pelas melhores práticas ocorre dentro da própria organização em unidades diferentes (outros departamentos, sedes, etc.).

Benchmarking genérico: ocorre quando o Benchmarking é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte.

Benchmarking funcional: baseado numa função específica, que pode existir ou não na própria organização e serve para trocarmos informações acerca de uma atividade bem definida como, por exemplo, a distribuição, o faturamento ou embalagem. Alguns autores vinculam o conceito de benchmarking funcional ao benchmarking genérico, pela possibilidade dos mesmos serem utilizados sem se levar em consideração a concorrência direta da organização que aprende ou patrocina o estudo e a organização "investigada".

Fonte: http://intertemas.unitoledo.br/revista/index.php/ETIC/article/viewFile/2217/2374

Questões de concursos do banco do Brasil

Etiqueta empresarial

FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03 No âmbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se está preparado para o convívio harmonioso no grupo, e que trata também do comportamento social, é denominado

a) Diretrizes e políticas.

b) Marketing pessoal.

c) Dinâmica de grupo.

d) Regimento interno.

e) Etiqueta empresarial.

CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.I-A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar empatia e para garantir o êxito em um contato telefônico profissional. E é necessário ter empatiaII-A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunião, como o modo de não reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade.CIII-Na eventualidade de se estar em meio a uma conversação, no ambiente de trabalho, que tenha demorado mais que o necessário, deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a necessidade da finalização da conversa. EIV- etiqueta empresarial está restrita ao modo de se portar à mesa em uma reunião de negócios, à postura ao sentar-se e à forma de se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no trabalho.ECESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes. I-A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupõe que o funcionário acompanhe todas as tendências da moda e vista-se de modo a demonstrar que a organização está atualizada nesse aspecto. E

II-Para encerrar uma conversação que já demorou mais do que o necessário, recomenda-se olhar repetidamente para o relógio de modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalizaçãoEIII- Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo. E

CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes. I-Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do assunto, inclusive aquelas não solicitadas. EII-No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha concluído o seu pensamento.CIII-Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização, deve-se evitar discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do assunto que esteja em análise.EIV-Os diversos aspectos da etiqueta empresarial são universais e constantes.E

CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial. I-Se for necessário fazer uma crítica a alguém, deve-se fazê-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro. II-A pontualidade é pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horário, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo também pode causar transtornos.CII-A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome.EIII-O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na ordem adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de venda. EIV-Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação de venda. EVII-O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja atendido, ou benefício, se esse período for dedicado à atenção exclusiva para ele. CV-Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles.C

Satisfação, valor e retenção

FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário

A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:

a) mix marketing.

b) valor para o cliente.

c) benchmarking.

d) publicidade.

e) brand equity. um termo da área do marketing, é o valor adicional que se atribui a algum produto ou serviço

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.A esse respeito, conclui-se que(A) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.(B) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.(C) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.(D) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.(E) as duas afirmações são falsas.

CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgueos itens de 99 a 106. I-A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos clientes que manter os já existentes. CII-Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo. E As necessidades invisíveis também.

CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106. I-Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que termine a sua exposição. EII-No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador. E Isto se encaixa com o benchmarking CompetitivoIII-Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.CIV- Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como objetivo informar o cliente acerca do produto ou serviço, lembrá-lo da existência desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo.E a propaganda tem esse objetivo a promoção busca a venda rápida do produtoVI-No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.C

Propaganda/publicidade/promoção/vendas

FCC - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se

a) propaganda.

b) promoção de vendas.

c) venda direta.

d) merchandising.

e) publicidade institucional.

FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:

a) marketing digital.

b) promoção.

c) relações públicas.

d) propaganda. Publico alvo certo

e) publicidade-direcionada a todas as pessoas

Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:(A) marketing digital.(B) promoção.(C) relações públicas.(D) propaganda.(E) publicidade.

Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de(A) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.(B) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.(C) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.(D) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.(E) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.

FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03 Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentação. Trata-se de

a) Venda direta.

b) Publicidade.

c) Propaganda.

d) Merchandising.

e) Promoção.

Nesta questão, a expressão “incentivar a experimentação” poderia gerar conflito de entendimento, pois se faz experimentação de produtos no merchandising (promotoras ofertando degustação de novos produtos em supermercados, por exemplo). Mas note também, que no início do enunciado, se fala em “ações de marketing aplicadas em organizações de serviços”. Serviços são intangíveis! Então, na há dúvida, é PROMOÇÃO, letra E

CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003VI-A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou comerciantes.E Esse é o conceito de Promoção de vendas.

CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário

Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja,ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102.

I-A possibilidade de baixar gratuitamente a música cantada por Zeca Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ação de promoção de vendas. C brindeII-A estratégia de comunicação apresentada, que está ancorada na frase "Todo seu", reforça a imagem do BB ao agregar valor superior perante a própria clientela, não sendo dirigida aos clientes da concorrência.E Toda comunicação de caráter público visa a conquista de novos clientes... por conseguinte, clientes da concorrência, também.III-No anúncio, a mensagem "Banco do Brasil, o seu banco, pronto para fazer um ano novo todo seu" é de cunho institucional. C

Avaliação de serviços

FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço é denominada

a) responsividade.

b) tangibilidade.

c) confiabilidade.

d) garantia.

e) empatia.Marketing em serviços

FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 02 Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada

a) especialidade.

b) serviço.

c) conveniência.

d) sistema.

e) processo

FCC - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se

a) marketing direto.

b) propaganda.

c) merchandising.

d) publicidade.

e) promoção.

CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer. Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia – verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva. Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas difícil de manter?João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99 a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.I-A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do consumidor. CII-Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem como foco o produto/serviço bancário.E - Enquanto o conceito de vendas tem como foco o produto/serviço bancário, o conceito de marketing tem como foco as necessidades do consumidor.III-Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.EIV_A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar o negócio.C

As outras necessidades não aparentes também pode vir na questão como "necessidades intrínsecas", aquelas que o cliente tem mas não sabe, não está latente. Muitas vezes depende do funcionário provar ao cliente que ele tem tal necessidade.Ex:- Vender o seguro de um imóvel para uma pessoa que tenha como patrimônio somente aquele imóvel.VI-Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.CVII-Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características básicas, as funções e os métodos de produção de uma empresa para aperfeiçoá-los em relação aos dos concorrentes diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do ramo ou, no mínimo, melhor que seus concorrentes.E - competitivoVIII-Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.C

CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 I-Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.II-Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing está implícita a idéia de lucro por meio da satisfação do consumidor. E o marketing se preocupa somente com a satisfação do cliente. Para a venda o enfoque está no produto, os meios são as promoções, os fins são os lucros através do volume de vendas, e o ponto de partida está na fabrica. No caso do marketing, ao contrário, o foco está nas necessidades do consumidor, o meio é o marketing coordenado, o fim é o lucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é o mercado alvo (os Clientes).III-Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas necessidades do consumidor.E somente marketing, venda foco é o produto

CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing. II-Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação.EII-Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e características básicas em relação aos seus concorrentes diretos, no benchmarking funcional não há necessidade de realizar comparação com um concorrente direto.C

CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.I-Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. CI-Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.CII-Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços. E intangível

CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes.

I-O marketing direto permite que os clientes possam comprar diretamente de suas residências.C

Telemarketing

FCC - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário No telemarketing ativo

a) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.

b) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.

c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.

d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.

e) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts.

FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03 O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização, é denominado

a) Venda por mala direta.

b) Venda direta.

c) Venda por catálogo.

d) Telemarketing.

e) Marketing on-line.

Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: “o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores”.Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing(A) não é uma ferramenta de marketing direto.(B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas.(C) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.(D) é considerado uma função sem importância no marketing direto.(E) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.

CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 V-O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras.C

CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário

Considerando as informações da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens. I-As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem ser utilizadas como subsídios para a criação de estratégias para a retenção de clientes.EII-O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo. C