download.microsoft.comdownload.microsoft.com/.../SM_OperationsGuide.docx · Web viewGuia de Operações do System Center Service Manager 2010 SP1. Microsoft Corporation. Publicado

Guia de Operações do System Center Service Manager 2010 SP1Microsoft Corporation

Publicado em: 01.12.10

AutoresAnat Kerry, Bill Anderson, John Downing e Liza Poggemeyer

Aplica-se aSystem Center Service Manager 2010 SP1

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Histórico de revisões

Data de lançamento Alterações

01.12.10 Lançamento original deste guia.

ConteúdoGuia de Operações do System Center Service Manager...............................................................6

Nesta seção................................................................................................................................ 6

Procurando informações................................................................................................................. 7

Gerenciando incidentes e problemas.............................................................................................7Nesta seção................................................................................................................................ 8

Exemplo de cenário: Gerenciando incidentes e problemas............................................................8Cenários para o gerenciamento de incidentes e problemas........................................................8

Gerenciando incidentes...........................................................................................................9Solucionando problemas de incidentes....................................................................................9Gerenciando problemas.........................................................................................................10

Gerenciando um incidente............................................................................................................10

Visão geral do gerenciamento de incidentes................................................................................11Consulte Também......................................................................................................................12

Como criar um novo incidente manualmente................................................................................12

Como alterar um incidente existente............................................................................................13

Como contatar um usuário a partir de um formulário de incidente...............................................15

Como criar uma exibição de incidente e personalizá-la................................................................16

Como resolver e fechar um incidente...........................................................................................17

Como publicar um comunicado para um incidente.......................................................................18

Solucionando problemas de incidentes........................................................................................19

Como solucionar um problema de incidente usando um mapa de serviço...................................20

Gerenciando um problema...........................................................................................................21

Como criar e editar registros de problemas..................................................................................22

Como resolver registros de problema e incidentes relacionados automaticamente.....................24

Como vincular um incidente ou solicitação de alteração a um registro de problema....................24

Gerenciando alterações e atividades............................................................................................25Nesta seção.............................................................................................................................. 25

Exemplo de cenário: Gerenciando alterações e atividades..........................................................26Cenários para o gerenciamento de alterações e atividades......................................................26Iniciando e classificando solicitações de alteração....................................................................27Aprovando solicitações de alteração.........................................................................................27Suspendendo e reiniciando solicitações de alteração...............................................................28Implementando e fechando solicitações de alteração...............................................................28Consulte Também......................................................................................................................28

Iniciando e classificando uma solicitação de alteração.................................................................29

Como criar uma nova solicitação de alteração.............................................................................29

Como adicionar itens relacionados a uma solicitação de alteração..............................................31

Como adicionar atividades manuais a uma solicitação de alteração............................................32

Aprovando e modificando solicitações de alteração.....................................................................33

Como editar uma solicitação de alteração....................................................................................33

Como adicionar um revisor de alteração......................................................................................34

Como aprovar uma atividade de revisão usando o console.........................................................35

Suspendendo e reiniciando uma solicitação de alteração............................................................35

Como colocar uma solicitação de alteração em espera................................................................36

Como reiniciar uma solicitação de alteração................................................................................37

Como desbloquear uma solicitação de alteração falha.................................................................37

Implementando e fechando uma solicitação de alteração............................................................38

Como concluir ou reprovar uma atividade manual........................................................................39

Como encerrar uma solicitação de alteração................................................................................39

Como enviar notificações automatizadas de solicitação de alteração e atividade........................40

Exibindo e executando relatórios..................................................................................................42

Relatórios disponíveis no Service Manager..................................................................................43

Como exibir o catálogo de relatórios............................................................................................47

Como adicionar permissões para relatórios..................................................................................47

Como executar um relatório..........................................................................................................48

Como exportar dados de relatórios...............................................................................................50

Como criar um relatório vinculado no Service Manager...............................................................51

Como adicionar um relatório à pasta Relatórios Favoritos do Service Manager..........................51

Como configurar assinaturas de relatório.....................................................................................52

Como agendar um relatório do Service Manager.........................................................................52

Guia de Operações do System Center Service ManagerO Guia de Operações do System Center Service Manager 2010 fornece informações sobre como usar o Service Manager Console para tarefas de rotina que você costuma executar com o objetivo de gerenciar funções de serviço de atendimento para a infraestrutura de computador da sua organização. Ele fornece procedimentos detalhados para as seguintes tarefas:

Nesta seçãoProcurando informações

Descreve como procurar itens de configuração e outros incidentes, problemas e artigos de conhecimento.

Gerenciando um incidenteDescreve como incidentes e modos de exibição de incidentes são criados, editados e resolvidos.

Solucionando problemas de incidentesDescreve como como solucionar problemas de incidentes usando mapas de serviço, executando tarefas e publicando comunicados.

Gerenciando um problemaDescreve como criar e editar registros de problemas, resolver automaticamente problemas e incidentes relacionados e vincular incidentes ou solicitações de alteração a um registro de problema.

Exibindo e executando relatóriosDescreve como exibir e executar relatórios.

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Procurando informaçõesNo System Center Service Manager 2010, é possível usar o recurso de pesquisa no Service Manager Console para procurar informações. A caixa de pesquisa encontra-se no canto superior direito do Service Manager Console. Por padrão, o recurso de pesquisa procura todos os objetos. Os resultados podem incluir incidentes, solicitações de alteração, problemas e itens de configuração de computadores baseados no Windows. Os resultados de pesquisas podem ser filtrados com o uso da barra de filtros. Também é possível realizar uma pesquisa avançada para esses itens, além dos seguintes:

Artigos de conhecimento Comunicados Usuários de domínio Atividades manuais

No entanto, apenas artigos de conhecimento são retornados quando uma pesquisa de conhecimento é realizada.

Quando você procura a maioria dos itens no Service Manager, apenas as correspondências de palavras-chave exatas retornam resultados. No entanto, correspondências parciais são retornadas para itens de configuração em computadores baseados no Windows. Não há suporte para pesquisas que utilizam caracteres-curinga.

Quando você procura itens e abre uma exibição que mostra muitos itens (mais de 5.000 itens), os resultados podem demorar um pouco para aparecer.

Gerenciando incidentes e problemasO Microsoft System Center Service Manager 2010 ajuda a sua empresa a gerenciar incidentes e problemas, implementando e automatizando processos de expedição de tíquetes de assistência técnica, para que esses processos fiquem em conformidade com as práticas recomendadas descritas no MOF (Microsoft Operations Framework) e no ITIL (IT Infrastructure Library). Para obter mais informações sobre o MOF 4.0, consulte Microsoft Operations Framework (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=116391).

Se você precisa adicionar ou estender a funcionalidade do Service Manager para implementar processos personalizados que lidam com incidentes e problemas, é possível usar ferramentas padrão de desenvolvimento da Microsoft e o SDK do Service Manager.

Os procedimentos nesta seção estão organizados de acordo com cenários comuns de gerenciamento de problemas e alterações. Mesmo que os exemplos de cenário façam referência a uma organização fictícia, o Woodgrove Bank, os cenários e as etapas se baseiam no uso real e descrevem como usar os recursos de gerenciamento de problemas e incidentes no Service Manager.

7

http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=116391

Nesta seçãoExemplo de cenário: Gerenciando incidentes e problemas

Descreve os cenários que envolvem incidentes e problemas no Service Manager.

Gerenciando um incidenteDescreve como criar, editar e resolver incidentes e modos de exibição de incidentes.

Solucionando problemas de incidentesDescreve como como solucionar problemas de incidentes usando mapas de serviço, executando tarefas e publicando comunicados.

Gerenciando um problemaDescreve como criar e editar registros de problemas, resolver automaticamente problemas e incidentes relacionados e vincular incidentes ou solicitações de alteração a um registro de problema.

Exemplo de cenário: Gerenciando incidentes e problemasEste exemplo de cenário para o System Center Service Manager 2010 contribui com a meta de gerenciar incidentes e problemas usando vários cenários ponta a ponta. Considere-o um estudo de caso que ajuda a colocar os cenários e os procedimentos individuais dentro de um contexto.

Cenários para o gerenciamento de incidentes e problemas

Cenário Descrição

Gerenciando um incidente Descreve como incidentes e modos de exibição de incidentes são criados, editados e resolvidos.

Solucionando problemas de incidentes Descreve como como solucionar problemas de incidentes usando mapas de serviço, executando tarefas e publicando comunicados.

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Gerenciando um problema Descreve como criar e editar registros de problemas, resolver automaticamente problemas e incidentes relacionados e vincular incidentes ou solicitações de alteração a um registro de problema.

Gerenciando incidentesNo cenário que abrange o gerenciamento de incidentes, Phill usa o gerenciamento de incidentes para restaurar operações regulares da maneira mais rápida e econômica possível. Por exemplo, ao usar o modelo Incidente de Email para popular um novo incidente relacionado a email, ele pode criar um incidente rapidamente e garantir que os campos corretos de impacto, urgência, analista atribuído e camada de suporte sejam configurados. Prosseguindo com o exemplo, ele cria um novo incidente para um usuário que não consegue exibir um email enviado com permissões restritas. Phil cria um modo de exibição de incidentes para que ele possa trabalhar facilmente com todos os incidentes criados para problemas de email. Quando um incidente sofre alterações, ele edita esse incidente para refletir essas alterações.

Em outro exemplo, um usuário final está passando por um problema de impressora e, portanto, envia uma mensagem de email para a assistência técnica. Após o recebimento, o Service Manager cria automaticamente um incidente a partir da mensagem. Phil investiga o problema, em parte, exibindo o serviço. Após a solução do problema subjacente, ele resolve e fecha o incidente.

No Woodgrove Bank, conectores estão configurados de forma que o Service Manager importa alertas e itens de configuração do System Center Operations Manager, fazendo com que alguns novos incidentes sejam automaticamente criados. Phil verifica a precisão dos incidentes recém-criados.

Solucionando problemas de incidentesNo cenário que abrange a solução de problemas de incidentes, Phil realiza uma investigação inicial do problema pelo qual Joe está passando. Phil suspeita de que a causa raiz do problema seja a necessidade de aplicar o Microsoft Exchange Server 2007 SP1 ao servidor Exchange de Joe. Porém, há vários outros servidores Exchange no Woodgrove Bank que provavelmente também precisam ser atualizados. Phil inicia sua investigação exibindo o serviço que Garret criou para o Serviço Exchange. Quando qualquer incidente afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone laranja que se assemelha a um quadrado contendo um ponto de exclamação. Quando uma solicitação de alteração afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone azul especial que se assemelha a um quadrado contendo uma seta que aponta para a direita. Phil usa o modo de exibição de mapa na

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guia Componentes de Serviço para ver itens de configuração e incidentes relacionados. Em seguida, ele abre outros itens de configuração e os adiciona ao incidente aberto.

Para detalhar o processo de solução de problemas, Phil deseja executar ping em um computador remoto que está exibindo problemas. Ele pode usar tarefas que fazem parte do Service Manager Console em vez de ter que usar várias outras ferramentas. Depois de concluir esse processo, Phil pode publicar um comunicado a todos os usuários do Portal de autoatendimento, notificando-os sobre o problema. Esse comunicado pode ser removido após a resolução do problema.

Gerenciando problemasNo cenário que abrange o gerenciamento de problemas, Phil criou uma solicitação de alteração para que o grupo Administradores do Exchange aplicasse um service pack com o qual se espera resolver o problema. Quando uma causa raiz é encontrada e mitigada ou resolvida, a solicitação de alteração é concluída, e Phil recebe uma notificação. Ele usa os procedimentos a seguir para resolver um problema e resolver automaticamente os incidentes associados a esse problema.

Gerenciando um incidenteOs procedimentos nesta seção descrevem como gerenciar incidentes usando o System Center Service Manager 2010.

Para obter uma descrição detalhada do cenário completo de gerenciamento de incidentes e problemas, consulte Exemplo de cenário: Gerenciando incidentes e problemas.

Analistas de help desk usam o gerenciamento de incidentes para restaurar operações regulares da maneira mais rápida e econômica possível, criando novos incidentes. Eles também trabalham em parceria com administradores do Service Manager para garantir que incidentes criados automaticamente ou por usuários finais sejam corretamente categorizados e reatribuídos ao profissional apropriado. Os métodos usados pelos analistas para realizar essas atividades incluem:

Usar o modelo de Incidente de Email para criar novos incidentes Revisar incidentes automaticamente criados, como os do System Center Operations

Manager 2007, usando o conector Alerta do Operations Manager Revisar e atualizar incidentes criados por usuários finais que enviaram solicitações por email Publicar comunicações referentes a incidentes no Portal de autoatendimento, quando

necessário

Siga estas etapas para gerenciar um incidente.

Tarefa Descrição

Etapa 1: Como criar um novo incidente manualmente

Descreve como criar novos incidentes em resposta a uma chamada de um usuário ou de

10

Tarefa Descrição

uma solicitação por email.

Etapa 2: Como alterar um incidente existente Descreve como fazer alterações em um incidente em resposta a novas informações.

Etapa opcional: Como contatar um usuário a partir de um formulário de incidente

Descreve como contatar um usuário por email ou mensagem instantânea enquanto um formulário de incidente está aberto.

Etapa 3: Como criar uma exibição de incidente e personalizá-la

Descreve como criar uma exibição dos incidentes que correspondem aos critérios que você definir.

Etapa 4: Como resolver e fechar um incidente Descreve como resolver e encerrar um incidente depois que o problema subjacente é resolvido.

Etapa opcional: Como publicar um comunicado para um incidente

Descreve como publicar um comunicado de incidente para todos os usuários do Portal de autoatendimento.

Visão geral do gerenciamento de incidentesAnalistas de assistência técnica usam o gerenciamento de incidentes para restaurar operações regulares da maneira mais rápida e econômica possível.

Usando o modelo Incidente de Email para popular um novo incidente relacionado a email, você pode criar um incidente rapidamente e garantir que os campos corretos de impacto, urgência, analista atribuído e camada de suporte sejam configurados.

Se você configurar conectores de forma que o Service Manager importe alertas e itens de configuração do System Center Operations Manager, alguns novos incidentes serão automaticamente criados. Um analista verifica a precisão dos incidentes recém-criados.

No System Center Service Manager 2010, incidentes são automaticamente criados pelos usuários a partir de solicitações por email. Se o usuário for reconhecido como usuário final do Service Manager, a solicitação enviada ao endereço de email da assistência técnica criará automaticamente um novo incidente.

O Service Manager apenas pode gerar novos incidentes automaticamente a partir de solicitações por email quando um administrador do Service Manager habilita o processamento de emails de entrada. Por padrão, o impacto e a urgência de cada

Observação

11

incidente criado pelo envio de um email são definidos como Médio, e nenhuma categoria é atribuída.

Normalmente, incidentes apenas são criados para contas de usuário na sua organização que possuem contas do AD DS (Serviços de Domínio Active Directory) sincronizadas com o Service Manager. Porém, em algumas ocasiões, é possível que você precise criar incidentes manualmente para os usuários. Por exemplo, talvez seja necessário criar um incidente para um novo usuário cuja conta ainda não faz parte do AD DS ou quando uma conta do Active Directory ainda não está sincronizada com o Service Manager. Você também pode criar incidentes manualmente para colaborar com fornecedores externos que não possuem contas do Active Directory. Em outro exemplo, talvez seja necessário abrir um incidente para um técnico in-loco que não possui uma conta do Active Directory, mas que precisa registrar um incidente. Ou, talvez seja necessário abrir um incidente para um cliente de suporte externo que não possui uma conta do Active Directory. Em todos esses exemplos, você deve criar um usuário manualmente no Service Manager. Para obter mais informações, consulte o Guia do Administrador do System Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) no tópico “Como adicionar um membro a uma função de usuário”.

As IDs atribuídas a solicitações de alteração e incidentes não são criadas em sequência. No entanto, alterações de solicitação e incidentes mais recentes recebem IDs com um número mais alto do que aqueles previamente criados.

Como opção, é possível publicar um comunicado visível para os usuários do Portal de autoatendimento com relação a um incidente.

Consulte TambémGerenciando um incidente

Como criar um novo incidente manualmenteIncidentes são automaticamente criados pelos usuários a partir de solicitações por email. No entanto, você pode usar os procedimentos a seguir para criar um novo incidente manualmente no Service Manager Console. Por exemplo, é possível criar manualmente um novo incidente para um usuário que está passando por um problema relacionado a emails. Outros itens afetados, como vários computadores, também podem ser vinculados para indicar que o problema afeta mais de um computador.

1. No Service Manager Console, selecione Itens de Configuração.2. No painel Itens de Configuração, expanda Itens de Configuração, expanda

Computadores e clique em Todos os Computadores com Windows.3. Na exibição Todos os Computadores com Windows, filtre o computador para o qual

você deseja criar um incidente e selecione esse computador. Por exemplo, selecione

Para criar um novo incidente a partir de uma exibição de itens de configuração

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http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233


Exchange01.woodgrove.com.4. No painel Tarefas, clique em Criar Incidente Relacionado.5. No painel Tarefas, clique em Aplicar Modelo.6. Em Modelos, na caixa de diálogo Aplicar Modelo, selecione Modelo de Incidente de

Problema de Software e clique em OK.7. Na caixa Título, digite uma nova descrição ou modifique a descrição inserida pelo

modelo. Por exemplo, digite O usuário não consegue abrir um email que possui permissões restritas.

8. Na caixa Usuário afetado, selecione o usuário que relatou esse incidente. Por exemplo, selecione Joe Andreshak.

9. Na caixa Método de Contato Alternativo, insira informações de contato adicionais para o usuário afetado (opcional).

10. Clique na guia Itens Relacionados.11. Na área Arquivos Anexados, clique em Adicionar.12. Na caixa de diálogo Abrir, selecione o arquivo que você deseja anexar a este incidente

e clique em Abrir. Por exemplo, selecione a captura de tela de uma mensagem de erro que o usuário afetado recebeu.

13. Clique em OK.

1. Em um programa de email, crie uma nova mensagem de email e insira o alias ou o endereço de email do help desk na caixa Para. Por exemplo, insira [email protected] na caixa Para.

2. Na caixa Assunto, digite um assunto. Por exemplo, digite Não é possível imprimir cheques.

3. No corpo da mensagem, digite informações adicionais que o analista de help desk pode usar para corrigir o problema. Por exemplo, digite Obstrução de papel na impressora de cheques. Usarei uma impressora reserva até a correção do problema.

4. Como opção, anexe arquivos que o analista de help desk pode usar para corrigir o problema.

1. No Service Manager Console, clique em Itens de Trabalho.2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes e clique em

Todos os Incidentes. Novos incidentes aparecem na exibição Todos os Incidentes.

Para criar um novo incidente por email

Para validar a criação de um novo incidente

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Como alterar um incidente existenteOs procedimentos a seguir podem ser usados para alterar a urgência de um incidente, editar um incidente não atribuído no System Center Operations Manager e vincular um artigo de conhecimento a um incidente. Os usuários criam incidentes simplificados usando o Portal de autoatendimento com base no modelo de portal de incidentes. Como os incidentes criados pelos usuários são simplificados, os analistas muitas vezes precisam revisar novos incidentes sem informações adicionais. Além disso, não existe diferença funcional entre incidentes criados com o Portal de autoatendimento usando a opção Ajuda necessária para um problema ou Correção ou reparo necessário.

Incidentes são automaticamente criados pelo System Center Service Manager 2010 quando o conector de Alerta do Operations Manager está habilitado. Você pode editar os novos incidentes que são gerados quando um alerta do Operations Manager é acionado e, em seguida, atribuir esses incidentes a analistas. Para obter mais informações, consulte Guia do Administrador do System Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) no tópico “Importando dados e alertas do Operations Manager 2007”.


Todos os Incidentes de Email Abertos.3. Na exibição Todos os Incidentes de Email Abertos, selecione o incidente original. Por

exemplo, selecione o incidente Impossível imprimir cheques.4. No painel Tarefas, clique em Editar.5. No formulário Incidente, na lista Urgência, selecione Alta.6. Como opção, digite um comentário na caixa Log de Ações. Se não quiser que os

usuários finais possam ler o comentário, marque a caixa de seleção Particular, acima da caixa Log de Ações. Por exemplo, na caixa Log de Ações, digite O usuário telefonou para dizer que a impressora reserva não está disponível e que esse problema agora é urgente. Em seguida, clique em Adicionar. O novo comentário aparece como uma entrada de log.

7. Clique em OK para fechar o formulário e salvar as alterações.


Todos os Incidentes do Operations Manager Abertos.3. Na exibição Todos os Incidentes do Operations Manager Abertos, selecione um

incidente que foi criado automaticamente a partir de um alerta do Operations Manager.

Observação

Para alterar a urgência de um incidente

Para editar um incidente não atribuído no Operations Manager

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4. No painel Tarefas, clique em Editar.5. No formulário Incidente, em Grupo de Suporte, selecione Camada 1.6. Em Atribuído a, insira o nome do analista de help desk que investigará o problema.7. Clique em OK para fechar o formulário e salvar as alterações.


Todos os Incidentes do Operations Manager Abertos.3. Na exibição Todos os Incidentes do Operations Manager Abertos, selecione o

incidente que foi criado automaticamente a partir de um alerta do Operations Manager.4. Na lista Tarefas, clique em Procurar Artigos de Conhecimento.5. Na caixa de diálogo Pesquisa de Conhecimento, digite um termo de pesquisa na caixa

Procurar e clique em Ir. Por exemplo, digite MICR Verificar Artigo sobre Impressora.

6. Selecione o artigo, clique em Vincular a <NomeDoIncidente>, clique em OK para fechar a caixa de diálogo informativa e clique em Fechar.

Abra o incidente e verifique se as suas alterações estão aparecendo. Por exemplo, verifique se o comentário que você inseriu aparece como uma entrada de log.

Como contatar um usuário a partir de um formulário de incidenteNo System Center Service Manager 2010, é possível entrar em contato com um usuário por email ou mensagem instantânea quando um formulário de incidente é aberto. O indicador de presença é exibido no formulário ao lado do nome do usuário afetado e exibe seu status atual, se conhecido. Para que o indicador de presença reflita com precisão o status de um usuário, este último deve ter uma conta do Active Directory e ser membro do mesmo domínio no qual o servidor de gerenciamento do Service Manager possui sua conta de computador. Além disso, o computador que executa o Service Manager Console deve ter o Microsoft Office Communicator instalado.

Se a conta de um usuário pertencer a um domínio diferente daquele no qual o servidor de gerenciamento do Service Manager possui sua conta de computador, o indicador de presença talvez não exiba o status do usuário com precisão.

1. Em um formulário de incidente aberto, clique no indicador de presença ao lado da caixa

Para vincular um artigo de conhecimento a um incidente

Para validar edições em um incidente

Observação

Para contatar um usuário por email

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Usuário afetado e depois clique no ícone de seta ao lado da caixa.2. Clique em Enviar Email.3. Seu programa cliente de email é aberto e adiciona o nome do usuário à caixa Para.

Escreva a mensagem de email e envie-a.

1. Em um formulário de incidente aberto, clique no indicador de presença ao lado da caixa Usuário afetado e depois clique na seta ao lado da caixa.

2. Clique em Enviar Mensagem Instantânea.3. O programa de mensagem instantânea é aberto. Escreva a mensagem instantânea e

envie-a.

Como criar uma exibição de incidente e personalizá-laNo System Center Service Manager 2010, é possível usar os procedimentos a seguir para criar e personalizar uma exibição de incidente.

Exibições permitem que você agrupe incidentes que compartilham determinados critérios. Por exemplo, o procedimento a seguir o ajuda a criar uma exibição que lista todos os incidentes nos quais a classificação foi definida como Problemas de Email ou como alguma outra classificação. Quando você cria uma nova exibição, ela é salva e se torna disponível para uso posterior.

Você também pode personalizar uma exibição. No entanto, quando você personaliza as alterações em uma exibição, essas alterações não são salvas. Por exemplo, você pode customizar a exibição Todos os Incidentes, mas se alterar as larguras das colunas, a classificação das colunas, o agrupamento, ou se remover as alterações das colunas, na próxima vez em que voltar à exibição, ela exibirá informações da mesma forma que fez antes da personalização.

1. No Service Manager Console, clique em Itens de Trabalho.2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes.3. No painel Tarefas, clique em Criar Exibição.4. Na seção Geral da caixa de diálogo Criar Exibição, digite um nome para a exibição na

caixa Nome. Por exemplo, digite Incidentes de Email.5. Na caixa Descrição, digite uma descrição. Por exemplo, digite Todos os incidentes

nos quais a classificação é problema de email.6. Clique em Critérios.

Para contatar um usuário por mensagem instantânea

Para criar uma exibição de incidente

16

7. Ao lado da lista Procurar objetos de uma classe específica, clique em Procurar.8. Na lista Selecionar uma Classe, em Exibir, selecione Classes de combinação,

selecione Incidente (avançado) e clique em OK.9. Na caixa Classes relacionadas, verifique se a opção Incidente está selecionada. Na

lista Propriedades disponíveis, selecione Categoria de Classificação e clique em Adicionar. Talvez seja necessário rolar para ver o botão Adicionar.

10. Ao final da seção Critérios, na área de definição Critérios, selecione Problemas de email. Quando o processo for concluído, o critério se parecerá com Categoria de Classificação de [Incidente] igual a Problemas de Email.

11. Clique em Exibir e, na lista Colunas para exibir, selecione Status, Categoria de Classificação e Descrição. Em seguida, em Atribuído ao Usuário, selecione Nome para Exibição. Em seguida, clique em OK.

1. No Service Manager Console, clique em Itens de Trabalho.2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione uma

exibição de incidente. Por exemplo, selecione Todos os Incidentes.3. Clique com o botão direito em qualquer título de coluna de exibição para redimensionar

colunas, remover itens dos resultados ou alterar a classificação e o agrupamento de colunas. Repita essa etapa até ficar satisfeito com os resultados.

No painel Itens de Trabalho, verifique se existe uma exibição de Incidentes de Email em Gerenciamento de Incidentes. Verifique se a exibição mostra todos os incidentes na categoria Problemas de Email.

ObservaçãoTalvez sejam necessários alguns segundos para a nova exibição de incidente aparecer.

Como resolver e fechar um incidenteNo System Center Service Manager 2010, o procedimento a seguir pode ser usado para resolver e fechar um incidente.

Depois de pesquisar um problema e resolver sua origem, você pode resolver e encerrar o incidente. Um incidente será considerado resolvido quando a alteração necessária tiver sido feita. Quando o usuário afetado confirmar que o problema que causou o incidente foi eliminado, será possível encerrar o incidente.

Para personalizar uma exibição de incidente

Para validar a criação da exibição de incidente

Para resolver e fechar um incidente

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Incidentes de Email.3. Na exibição Incidentes de Email, selecione o incidente que você deseja resolver e

encerre-o.4. No painel Tarefas, clique em Resolver.5. Na caixa de diálogo Resolver, selecione a categoria apropriada para resolver esse

incidente na lista Categoria de Resolução. Por exemplo, selecione Corrigido pelo suporte de camada superior.

6. No campo Comentários, digite um comentário que explica a resolução. Por exemplo, digite Resolvido com a instalação do Service Pack 1 no servidor do Exchange e clique OK.

7. No painel Tarefas, clique em Fechar.8. Na caixa de diálogo Fechar, digite um comentário sobre o encerramento do incidente e

clique em OK.

No painel Todos os Incidentes, o status do(s) incidente(s) muda de Ativo para Resolvido quando você resolve um incidente e de Resolvido para Fechado quando o incidente é encerrado.

ObservaçãoTalvez sejam necessários alguns segundos para o novo status aparecer. Para exibir a alteração imediatamente, clique em Atualizar.

Como publicar um comunicado para um incidenteNo System Center Service Manager 2010, você pode usar o procedimento a seguir com o objetivo de publicar um comunicado referente a incidentes para todos os usuários do Portal de autoatendimento. Comunicados são exibidos no Portal de autoatendimento até expirarem ou serem excluídos.

Normalmente, você acessa o Portal de autoatendimento usando um navegador da Web para abrir https:// nome_servidor_web/usuáriofinal/home.aspx. Na URL, o nome do servidor Web digitado é o mesmo nome especificado durante a instalação do Service Manager.

Para validar que um incidente foi resolvido e encerrado

Observação

Para publicar um comunicado referente a um incidente18

1. No Service Manager Console, clique em Administração.2. No painel Administração, expanda Comunicados e clique em Todos os

Comunicados.3. No painel Tarefas, clique em Criar Comunicado.4. No formulário exibido, digite um nome para o anúncio na caixa Nome para Exibição.

Por exemplo, digite Impressora de Cheques IR302.5. Na caixa Título, digite um título para o comunicado. Por exemplo, Todas as

impressoras de cheques estarão offline hoje das 13h às 14h.6. Na caixa Corpo, digite o conteúdo do comunicado. Por exemplo, digite Os técnicos de

impressoras farão a manutenção das impressoras de cheques MICR das 13h às 14h como parte do programa de manutenção anual.

7. Na caixa Data de Expiração, defina uma data de expiração futura para o comunicado.8. Na lista Prioridade, selecione o nível de prioridade apropriado.

Abra o Portal de autoatendimento e verifique se o novo anúncio aparece em Comunicado de TI.

Solucionando problemas de incidentesO procedimento nesta seção descreve como solucionar problemas de incidentes.

Para obter uma descrição detalhada do cenário completo de solução de problemas de incidentes, consulte Exemplo de cenário: Gerenciando incidentes e problemas.

Siga esta etapa para solucionar problemas de incidentes.

Tarefa Descrição

Etapa 1: Como solucionar um problema de incidente usando um mapa de serviço

Descreve como solucionar um problema de incidente usando um mapa de serviço para exibir os itens de configuração que fazem parte de um serviço.

Talvez não seja possível solucionar com êxito todos os problemas de incidentes com essa etapa.

Para validar a publicação do comunicado

Observação

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Como solucionar um problema de incidente usando um mapa de serviçoOs procedimentos a seguir podem ser usados para solucionar um incidente usando um mapa de serviço. Um mapa de serviço é uma representação visual de um serviço sob a perspectiva dos negócios e do usuário, mostrando dependências críticas, configurações e áreas de responsabilidade. Como um mapa de serviço pode mostrar a relação entre incidentes e itens de configuração, ele é especialmente útil para a solução de problemas que possam afetar vários incidentes e itens de configuração. Por exemplo, se um incidente afetar um item de configuração, outros itens de configuração que fizerem parte do serviço também poderão ficar afetados. Se necessário, é possível incluir itens de configuração adicionais como itens que são afetados pelo mesmo incidente aberto.

Além disso, ao usar a guia Componentes de Serviço para exibir o mapa de serviço, você pode determinar facilmente se há incidentes ou solicitações de alteração ativos em aberto para um componente de serviço. Quando qualquer incidente afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone laranja que se assemelha a um quadrado contendo um ponto de exclamação. Quando uma solicitação de alteração afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone azul especial que se assemelha a um quadrado contendo uma seta que aponta para a direita.

1. No Service Manager Console, clique em Itens de Configuração.2. No painel Itens de Configuração, expanda Serviços Corporativos e clique em Todos

os Serviços Corporativos.3. Na lista Todos os Serviços Comerciais, clique duas vezes em um serviço comercial.

Por exemplo, clique duas vezes em Serviço Exchange.4. Na caixa de diálogo que é aberta, clique na guia Componentes de Serviço.

Observe que a lista de componentes de serviço inclui itens de configuração. Por exemplo, essa lista pode incluir computadores que executam o Microsoft Exchange Server. Quando um componente de serviço está marcado com um ícone, esse ícone indica que um incidente está associado ao componente de serviço.

5. Selecione um item de configuração tem um item de trabalho relacionado. Por exemplo, selecione o servidor Exchange01.woodgrove.com.

6. Na lista Itens de trabalho relacionados para o item selecionado, selecione um item de trabalho para exibição e clique em Abrir.

1. Na lista de componentes de serviço, selecione um item que possui um incidente ativo.2. Em Itens de trabalho relacionados para o item selecionado, selecione um item de

trabalho e clique em Abrir para abrir o incidente.

Para exibir incidentes que afetam componentes de serviço

Para adicionar componentes de serviço relacionados a um incidente aberto

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3. Em Itens Afetados, clique em Adicionar.4. Na caixa de diálogo Selecionar objetos, selecione o item de configuração a ser

adicionado ao incidente e clique em Adicionar e depois em OK.5. Clique em OK para atualizar o incidente e depois retorne à guia Componentes de

Serviço referente ao serviço.6. Repita as etapas anteriores para adicionar outros componentes de serviço ao incidente

aberto.7. Clique em OK para fechar o item de serviço.

Abra o serviço comercial ao qual você adicionou o incidente e clique na guia Itens Relacionados. Verifique se o novo incidente aparece em Itens de trabalho que afetam este item de configuração.

Gerenciando um problemaOs procedimentos nesta seção descrevem como gerenciar problemas no System Center Service Manager 2010.

Para obter uma descrição detalhada do cenário completo de gerenciamento de problemas, consulte Exemplo de cenário: Gerenciando incidentes e problemas.

No Service Manager, problemas são registros que são criados para ajudar a prevenir incidentes e problemas futuros, para eliminar incidentes recorrentes e para minimizar o impacto de incidentes que não podem ser impedidos. Os analistas podem usar o Service Manager Console para criar registros de problemas e associar incidentes a problemas.

Siga estas etapas para gerenciar problemas.

Tarefa Descrição

Etapa 1: Como criar e editar registros de problemas

Descreve como criar e editar registros de problemas para agrupar incidentes relacionados.

Etapa 2: Como resolver registros de problema e incidentes relacionados automaticamente

Descreve como resolver um único problema para fechar automaticamente os incidentes relacionados.

Etapa 3: Como vincular um incidente ou solicitação de alteração a um registro de

Descreve como vincular um incidente ou uma solicitação de alteração a um registro de

Para confirmar que os componentes de serviço foram adicionados a um incidente

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Tarefa Descrição

problema problema associado.

Como criar e editar registros de problemasNo System Center Service Manager 2010, os seguintes procedimentos podem ser usados para criar novos registros de problemas e editá-los com o uso do Service Manager Console. É possível criar um novo registro de problema a partir do Service Manager Console, de uma exibição de incidente ou de um formulário de incidente.

1. No Service Manager Console, clique em Itens de Trabalho.2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Problemas e clique em

Problemas Ativos.3. No painel Tarefas, clique em Criar Problema.4. Na caixa Título, digite um título para o problema. Por exemplo, digite Permissões

Restritas para Emails do Outlook.5. Na caixa Descrição, digite uma descrição do problema. Por exemplo, digite Os

usuários não conseguem exibir mensagens de email enviadas com permissões restritas.

6. Se quiser atribuir o problema a um analista, insira o nome dele na caixa Atribuído a.7. Na lista Origem, selecione a origem da solicitação de problema.8. Selecione os valores apropriados nas caixas Categoria, Impacto e Urgência.9. Clique em OK.


Todos os Incidentes.3. Na lista Todos os Incidentes, procure incidentes cujos títulos correspondam ao registro

de problema que você deseja criar. Em seguida, clique em Pesquisar. Por exemplo, procure permissão restrita.

4. Nos resultados da pesquisa, selecione os incidentes para os quais você deseja criar um registro de problema. No painel Tarefas, em Itens Selecionados, clique em Criar Problema.

5. Na caixa Título, digite um título para o problema. Por exemplo, digite Permissões Restritas para Emails do Outlook. Quando você cria um problema usando esse método, o formulário de problema herdará o título do incidente aberto se um único incidente tiver sido selecionado. Se vários incidentes tiverem sido selecionados, a caixa

Para criar um novo registro de problema a partir do console

Para criar um novo registro de problema a partir de uma exibição de incidente

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Título ficará em branco. É possível alterar o título do registro de problema.6. Na caixa Descrição, digite uma descrição do problema. Por exemplo, digite Os

usuários não conseguem exibir mensagens de email enviadas com permissões restritas.


1. Verifique se um incidente já está aberto. Em Tarefas, clique em Criar Problema.2. Na caixa Título, digite um título para o problema. Por exemplo, digite Permissões

Restritas para Emails do Outlook. Quando um problema é criado com o uso desse método, seu formulário herda do título do incidente aberto. É possível alterar o título do registro de problema.

3. Na caixa Descrição, digite uma descrição do problema. Por exemplo, digite Os usuários não conseguem exibir mensagens de email enviadas com permissões restritas.



Problemas Ativos.3. Na exibição Problemas Ativos, clique duas vezes em um problema. Por exemplo, clique

duas vezes no problema Permissões Restritas para Emails do Outlook.4. No formulário do problema, edite as informações que precisam ser alteradas. Por

exemplo, se uma solução alternativa for encontrada para o problema, clique na guia Resolução. Em seguida, no campo Soluções Alternativas, digite as etapas da solução alternativa.

5. Clique em OK.

Na lista Tarefas, clique em Atualizar para exibir o novo registro de problema ou abra o registro de problema para ver as informações revisadas.

Para criar um novo registro de problema a partir de um formulário de incidente

Para editar um registro de problema

Para validar a criação de um novo registro de problema

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Como resolver registros de problema e incidentes relacionados automaticamenteNoSystem Center Service Manager 2010, o procedimento a seguir pode ser usado para resolver um registro de problema e os incidentes associados a ele.


Problemas Ativos.3. Na exibição Problemas Ativos, clique duas vezes no registro de problema que você

deseja resolver. Em seguida, no painel Tarefas, clique em Resolver.4. Clique na guia Resolução e clique para marcar a caixa de seleção Resolver

automaticamente todos os incidentes associados a este problema.5. Na caixa Categoria de Resolução, selecione a categoria apropriada.6. Na caixa Descrição da Resolução, digite um resumo da resolução para esse registro

de problema. Por exemplo, digite A aplicação do Exchange Server 2007 SP1 corrigiu o problema de permissões restritas que afetava os usuários nas florestas.

7. Clique em OK.

Verifique se os incidentes associados ao registro de problema aparecem na exibição Todos os Incidentes e se possuem o status Resolvido.

ObservaçãoTalvez sejam necessários alguns minutos até que o status do incidente seja atualizado para Resolvido.

Como vincular um incidente ou solicitação de alteração a um registro de problemaNo System Center Service Manager 2010, o procedimento a seguir pode ser usado para vincular um incidente ou uma solicitação de alteração a um registro de problema caso você tenha criado um registro de problema sem vinculá-lo a um incidente ou solicitação de alteração existente.


Para resolver um registro de problema e os incidentes associados a ele

Para validar a resolução do problema e dos incidentes

Para vincular um incidente ou solicitação de alteração a um registro de problema

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Problemas Ativos.3. Na exibição Problemas Ativos, clique duas vezes em um registro de problema. Por

exemplo, clique duas vezes no registro de problema Permissões Restritas para Emails do Outlook.

4. No formulário de problema, clique na guia Itens Relacionados.5. Em Itens de Trabalho, clique em Adicionar.6. Na caixa de diálogo Selecionar objetos, selecione um item de trabalho ou procure e

selecione um ou mais itens de trabalho para vincular ao registro de problema. Clique em Adicionar e depois em OK.

7. Clique em OK para fechar o formulário.

Na exibição Problemas Ativos, abra o registro de problema ao qual você vinculou um item de trabalho, clique na guia Itens Relacionados e verifique se os itens vinculados aparecem em Itens de Trabalho.

Gerenciando alterações e atividadesDepartamentos de TI precisam gerenciar as alterações em seus ambientes de TI e o risco associado a essas alterações. Os recursos de gerenciamento de alterações no System Center Service Manager 2010 ajudam a gerenciar alterações, fornecendo processos repetíveis, previsíveis e medidos para implementar alterações.

Os tópicos nesta seção estão organizados de acordo com cenários comuns de gerenciamento de alterações. Mesmo que os exemplos de cenário façam referência a uma organização fictícia, o Woodgrove Bank, os cenários e as etapas se baseiam no uso real e descrevem como usar os recursos de gerenciamento de alterações e atividades no Service Manager.

Nesta seçãoExemplo de cenário: Gerenciando alterações e atividades

Descreve os cenários que envolvem solicitações de alteração e atividades no Service Manager.

Iniciando e classificando uma solicitação de alteraçãoDescreve como as solicitações de alteração são iniciadas e classificadas e como adicionar itens e atividades a essas solicitações de alteração.

Para validar o link

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Aprovando e modificando solicitações de alteraçãoDescreve como modificar solicitações de alteração, adicionando detalhes e revisores de alterações. Também descreve como aprovar uma atividade de revisão.

Suspendendo e reiniciando uma solicitação de alteraçãoDescreve como pausar, reiniciar e desbloquear uma solicitação de alteração com falha.

Implementando e fechando uma solicitação de alteraçãoDescreve como concluir atividades manuais para acompanhar tarefas, como fechar uma solicitação de alteração após a finalização das alterações e como notificar os usuários.

Exemplo de cenário: Gerenciando alterações e atividadesEste exemplo de cenário para o System Center Service Manager 2010 contribui com a meta de gerenciar alterações e atividades usando vários cenários ponta a ponta. Considere-o um estudo de caso que ajuda a colocar os cenários e os procedimentos individuais dentro de um contexto.

Cenários para o gerenciamento de alterações e atividades


Iniciando e classificando uma solicitação de alteração

Descreve como as solicitações de alteração são iniciadas e classificadas. Também descreve como adicionar itens e atividades a essas solicitações de alteração.

Aprovando e modificando solicitações de alteração

Descreve como modificar solicitações de alteração, adicionando detalhes e revisores de alterações. Também descreve como aprovar uma atividade de revisão.

Suspendendo e reiniciando uma solicitação de alteração

Descreve como pausar e reiniciar uma solicitação de alteração.

Implementando e fechando uma solicitação de Descreve como concluir atividades manuais

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alteração para acompanhar tarefas, como fechar uma solicitação de alteração após a finalização das alterações e como notificar os usuários.

Iniciando e classificando solicitações de alteraçãoNo cenário que abrange o início e a classificação de uma solicitação de alteração, Julia, a analista de suporte a mensagens, deseja propor e acompanhar uma alteração. Para isso, ela cria uma solicitação de alteração para capturar informações que utilizará junto com outros colegas para avaliar, planejar, desenvolver, testar, implantar e avaliar alterações. Julia começa iniciando a solicitação de alteração e depois identificando sua prioridade e categoria.

Nos cenários de gerenciamento de incidentes, Phil criou um incidente no qual um usuário apresentou um problema de mensagens e então concluiu uma investigação inicial desse problema. Neste cenário, Julia continua a investigar o mesmo incidente. Ela verifica se a causa corresponde a um problema conhecido e se o Microsoft Exchange Server 2007 SP1 é capaz de corrigi-lo. Ela também determina que todos os servidores Exchange precisam do service pack e não apenas um dos servidores. Em seguida, Julia examina o mapa de serviço referente ao item de configuração do serviço Exchange que requer o service pack e abre uma solicitação de alteração no formulário de item de configuração desse serviço. Por fim, Julia anexa uma captura de tela salva à solicitação de alteração, que pode ajudar posteriormente na revisão dessa solicitação de alteração.

Após a criação da solicitação de alteração, ela deve ser aprovada pelos revisores de alterações no Woodgrove Bank, enquanto os implementadores de alterações precisam concluir as ações necessárias para a alteração. Essas etapas de revisão e implementação são definidas na solicitação de alteração como um conjunto de atividades de revisão e atividades manuais.

Aprovando solicitações de alteraçãoNo cenário que abrange a aprovação de uma solicitação de alteração, Garret deseja impor o processo corporativo do Woodgrove Bank no sentido de exigir a aprovação de qualquer alteração na infraestrutura de TI antes que essa alteração seja implantada. Ele deseja impor esse processo corporativo usando o Service Manager para associar atividades de revisão para uma solicitação de alteração. Com a exigência de aprovação, a solicitação de alteração apenas será implementada depois que os tomadores de decisões no Woodgrove concordarem que ela é necessária. Garret pode configurar vários métodos de revisão, como votação unânime, porcentagem de votos positivos ou aprovação automática.

Os procedimento relacionados a este cenário descreve uma alteração na infraestrutura de TI do Woodgrove Bank que é aprovada antes da implantação.

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Suspendendo e reiniciando solicitações de alteraçãoDurante a análise da prontidão de uma solicitação de alteração, Garret deseja às vezes colocar uma solicitação de alteração em espera e reiniciá-la mais tarde. Por exemplo, Julia criou uma solicitação de alteração. Essa solicitação de alteração depende do trabalho adicional de uma equipe externa. Garret deseja colocar essa solicitação de alteração em espera até a equipe externa terminar o trabalho. Garret a reiniciará depois o trabalho da equipe externa for finalizado. Garret também deseja desbloquear de vez em quando solicitações de alteração com falha.

Implementando e fechando solicitações de alteraçãoDepois que as alterações de Garret na infraestrutura de TI são testadas e aprovadas para implantação, sua etapa final é terminar qualquer atividade manual restante que esteja associada à solicitação de alteração. Uma atividade manual deve ser designada como concluída ou falha. Quando todas as atividades manuais são concluídas, a solicitação de alteração é automaticamente definida como concluída, aparecendo no modo de exibição "Solicitações de Alteração: Concluídas. Se uma atividade manual falhar, a solicitação de alteração será automaticamente definida como falha, aparecendo no modo de exibição "Solicitações de Alteração: Com Falha". Quando essa solicitação de alteração aparecer em um dos modos de exibição, Garret pode fechá-la. Depois de fechada, não é possível reabrir uma solicitação de alteração.

No cenário que abrange a implementação e o fechamento de solicitações de alteração, Aaron conclui uma atividade manual de revisão de garantia. Em seguida, Garret define como concluídas as atividades manuais restantes da solicitação de alteração e fecha esta última. Garret abre uma segunda solicitação de alteração existente, define a atividade manual de pós-implementação como falha e depois fecha essa solicitação de alteração.

Consulte TambémIniciando e classificando uma solicitação de alteração

Aprovando e modificando solicitações de alteração

Suspendendo e reiniciando uma solicitação de alteração

Implementando e fechando uma solicitação de alteração

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Iniciando e classificando uma solicitação de alteraçãoOs procedimentos nesta seção descrevem como iniciar e classificar uma solicitação de alteração no System Center Service Manager 2010 do início ao fim.

Para obter uma descrição detalhada do cenário completo de introdiaprovação de uma solicitação de alteração, consulte Exemplo de cenário: Gerenciando alterações e atividades.

Uma solicitação de alteração normalmente resulta na alteração de um item de configuração e, portanto, é importante compreender a diferença entre um item relacionado e um item vinculado ou afetado. Um item relacionado indica que existe uma associação entre a solicitação de alteração e um item de configuração ou outras solicitações de alteração. Em outras palavras, a solicitação de alteração pode ou não afetar o item relacionado. Um item afetado ou vinculado indica que a solicitação de alteração está diretamente associada ao item e que a alteração irá afetar o próprio item.

Siga estas etapas para iniciar e classificar uma solicitação de alteração.

Tarefa Descrição

Etapa 1: Como criar uma nova solicitação de alteração

Descreve como criar uma nova solicitação de alteração para um serviço com o objetivo de modificar a infraestrutura de serviços.

Etapa 2: Como adicionar itens relacionados a uma solicitação de alteração

Descreve como adicionar itens, como arquivos, a uma solicitação de alteração.

Etapa 3: Como adicionar atividades manuais a uma solicitação de alteração

Descreve como adicionar uma atividade manual a uma solicitação de alteração para gerenciar tarefas.

Como criar uma nova solicitação de alteraçãoO procedimento a seguir pode ser usado para criar uma solicitação de alteração para servidores que fazem parte de um serviço. Em primeiro lugar, visualize itens na exibição de dependências de serviço. Em seguida, navegue até os itens de configuração e abra um modelo de solicitação de alteração. Por último, avalie a prioridade, o impacto e o nível de risco da solicitação. Embora você crie a solicitação de alteração a partir de uma exibição de dependências de serviço,

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também é possível criar essa nova solicitação em outros locais do System Center Service Manager 2010.

As IDs atribuídas a solicitações de alteração e incidentes não são criadas em sequência. No entanto, alterações de solicitação e incidentes mais recentes recebem IDs com um número mais alto do que aqueles previamente criados.

1. No Service Manager Console, clique em Itens de Configuração.2. No painel Itens de Configuração, expanda Serviços Corporativos e clique em Todos

os Serviços Corporativos.3. No painel Todos os Serviços Corporativos, clique duas vezes no serviço. Por exemplo,

clique duas vezes em Serviço de Mensagens de TI.4. Na caixa de diálogo que é aberta, clique na guia Dependentes do Serviço.5. Na lista Expandir até, clique em Nível 1 e veja os itens na lista. Observe os nomes dos

servidores. Por exemplo, Exchange01.woodgrove.com e Exchange02.woodgrove.com aparecem na lista.

6. Na lista Dependentes do Serviço, selecione um computador e clique em Abrir. Por exemplo, selecione e abra Exchange01.woodgrove.com.

7. No formulário de computador, clique em Criar Solicitação de Alteração Relacionada em Tarefas.

8. Na caixa de diálogo Selecionar Modelo, clique em um modelo e depois em OK. Por exemplo, clique em Alterações no modelo de infraestrutura de mensagens.

9. Na caixa Título, digite um nome para a solicitação de alteração. Por exemplo, digite Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1. Observe que vários valores no formulário são populados com informações do modelo de solicitação de alteração.

10. Nos campos Descrição e Motivo, digite uma descrição e o motivo da solicitação de alteração. Por exemplo, digite Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1 a estes servidores no campo Descrição e digite Este service pack corrige o problema desses servidores no campo Motivo.

11. No campo Atribuído a, insira o nome da pessoa à qual você deseja atribuir a solicitação de alteração. Por exemplo, digite Aaron Lee.

12. Especifique a prioridade, o impacto e o risco. Por exemplo, na lista Prioridade, selecione Média. Na lista Impacto, selecione Padrão. Na lista Risco, clique em Médio.

13. Na lista Itens de Configuração a Serem Alterados, verifique se o servidor desejado está listado e clique em Adicionar.

14. Na caixa de diálogo Selecionar Objetos, selecione outro item a ser adicionado à solicitação de alteração e clique em Adicionar. Por exemplo, selecione Exchange02.woodgrove.com e clique em OK.

15. Clique em OK para fechar o formulário de solicitação de alteração.

Observação

Para criar uma solicitação de alteração

Para validar a criação de uma solicitação de alteração30

1. Abra o serviço contendo os itens para os quais você criou a solicitação de alteração e clique na guia Dependentes do Serviço.

2. Na lista Componentes do Serviço, observe que os dois servidores para os quais você abriu a solicitação de alteração estão marcados com SIM na coluna Afetado pela Alteração.

3. Clique em Cancelar para fechar o serviço.

Como adicionar itens relacionados a uma solicitação de alteraçãoNo System Center Service Manager 2010, o procedimento a seguir pode ser usado para adicionar um item relacionado a uma solicitação de alteração. É possível adicionar itens relacionados como itens de configuração, incidentes, outras solicitações de alteração, arquivos e artigos de conhecimento. Quando você adiciona arquivos como capturas de tela, procedimentos escritos e artigos de conhecimento salvos, revisores e implementadores podem revisar, aprovar e implementar a alteração com mais facilidade.

Para adicionar arquivos a qualquer item de trabalho, incluindo solicitações de alteração, primeiro é necessário habilitar a opção apropriada. Para obter mais informações, consulte Como definir configurações gerais de alteração (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) no Guia do Administrador do Service Manager.

1. No Service Manager Console, clique em Itens de Trabalho.2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e clique em

Solicitações de Alteração.3. No painel Todas as Solicitações de Alteração, clique duas vezes na solicitação de

alteração à qual você deseja adicionar um item.4. Clique na guia Itens Relacionados.5. Na guia Itens Relacionados, em Arquivos Anexados, clique em Adicionar para

anexar um arquivo à solicitação de alteração.

ObservaçãoTalvez seja necessário maximizar o formulário para ver botões nessa guia.

6. Em Artigos de Conhecimento, clique em Adicionar para anexar um arquivo de conhecimento à solicitação de alteração.

7. Clique em OK.

Para verificar se o arquivo e os artigos de conhecimento foram anexados à solicitação de

Para adicionar itens relacionados a uma solicitação de alteração

Para validar que você adicionou itens relacionados a uma solicitação de alteração

31



alteração, reabra essa solicitação e clique na guia Itens Relacionados.

Como adicionar atividades manuais a uma solicitação de alteraçãoNo System Center Service Manager 2010, você pode usar o procedimento a seguir para adicionar uma atividade manual e depois atribuí-la a si mesmo. Por exemplo, ao investigar uma nova solicitação de alteração, é possível adicionar uma atividade manual à solicitação de alteração. Essa atividade manual pode ser qualquer tarefa que não esteja definida no modelo que foi usado para criar a solicitação de alteração.


Solicitações de Alteração.3. Clique duas vezes na solicitação de alteração à qual você deseja adicionar uma

atividade manual. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.

4. Clique na guia Atividades e em Adicionar. Na caixa de diálogo Selecionar Modelo, clique em Atividade Manual Padrão e depois em OK.

5. Na caixa Título, digite um nome que descreva a atividade manual. Por exemplo, digite Revisão de Garantia.

6. Na caixa Descrição, digite uma descrição da atividade manual. Por exemplo, digite Verificar se o servidor ainda está na garantia antes da aprovação.

7. Em Implementador de Atividades, clique no botão de reticências (…).8. Na caixa de diálogo Selecionar Usuário, selecione o nome da pessoa que executará a

atividade manual e clique em OK. Por exemplo, selecione Aaron Lee.9. Clique em OK para atualizar as alterações na atividade manual.10. Clique em OK para atualizar a solicitação de alteração e fechar o formulário.

Reabra a solicitação de alteração e clique na guia Atividades para exibir a atividade manual que você adicionou.

Para adicionar uma atividade manual

Para validar que a atividade manual foi adicionada

32

Aprovando e modificando solicitações de alteraçãoOs procedimentos nesta seção descrevem como aprovar uma solicitação de alteração no System Center Service Manager 2010.

Para obter uma descrição detalhada do cenário completo de aprovação de uma solicitação de alteração, consulte Exemplo de cenário: Gerenciando alterações e atividades.

Siga estas etapas para aprovar ou modificar uma solicitação de alteração.

Tarefa Descrição

Etapa 1: Como editar uma solicitação de alteração

Descreve como editar uma solicitação de alteração para adicionar ou revisar detalhes.

Etapa 2: Como adicionar um revisor de alteração

Descreve como adicionar um revisor de alterações a uma solicitação de alteração.

Etapa 3: Como aprovar uma atividade de revisão usando o console

Descreve como aprovar uma atividade de revisão para uma solicitação de alteração.

Etapa 3: Como enviar notificações automatizadas de solicitação de alteração e atividade

Descreve como notificar os usuários quando eles possuem uma atividade que requer aprovação ou quando uma solicitação de alteração é fechada.

Como editar uma solicitação de alteraçãoNo System Center Service Manager 2010, o procedimento a seguir pode ser usado para editar uma solicitação de alteração. Por exemplo, é possível alterar a prioridade de uma solicitação de alteração existente de média para alta.


Solicitações de Alteração.3. Clique duas vezes em uma solicitação de alteração. Por exemplo, clique duas vezes em

Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.4. Faça a alteração desejada. Por exemplo, se quiser alterar a prioridade para alta,

Para editar uma solicitação de alteração

33

selecione Alta na lista Prioridade. Outra alternativa é digitar um texto novo na caixa Descrição.

5. Clique em OK para atualizar a solicitação de alteração e fechá-la.

1. Clique duas vezes na solicitação de alteração atualizada.2. Verifique se as suas alterações são exibidas no formulário de solicitação de alteração.

Como adicionar um revisor de alteraçãoNo System Center Service Manager 2010, é possível usar o procedimento a seguir para adicionar um revisor de alterações para uma solicitação de alteração existente. Você pode selecionar revisores de solicitações de alteração conforme apropriado para os seus processos corporativos. Por exemplo, se uma alteração afetar um processo pelo qual certas pessoas são responsáveis, será possível conceder a essas pessoas a capacidade de aprovar solicitações de alteração que afetam esse processo.

1. No Service Manager Console, clique em Itens de Trabalho.2. No painel Itens de Trabalho, expanda Itens de Trabalho, clique em Gerenciamento de

Alterações e em Todas as Solicitações de Alteração.3. Clique duas vezes em uma alteração de solicitação para abri-la. Por exemplo, clique

duas vezes em Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.4. Clique na guia Atividades para ver a lista de atividades manuais e de revisão.5. Clique duas vezes na atividade à qual você deseja adicionar um revisor. A atividade deve

ter o status Em Andamento ou Pendente e, na coluna ID, ela também deve ter o prefixo RA ou o prefixo que você definir para atividades de revisão.

6. Na caixa de diálogo exibida, clique em Adicionar, digite o nome de um revisor e selecione Deve Votar e clique em OK. Por exemplo, digite Aaron Lee.

7. Clique em OK para fechar a caixa de diálogo e depois clique em OK para atualizar a solicitação de alteração e fechar o formulário.

1. Clique duas vezes na solicitação de alteração à qual você adicionou um revisor. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.

2. Clique na guia Atividades e clique duas vezes na atividade à qual você adicionou um revisor.

3. Verifique se o revisor foi adicionado.

Para validar uma solicitação de alteração editada

Para adicionar um revisor de alterações

Para validar que um revisor foi adicionado

34

Como aprovar uma atividade de revisão usando o consoleNo System Center Service Manager 2010, o procedimento a seguir pode ser usado para aprovar uma atividade de revisão no Service Manager Console. Em muitos casos, várias pessoas ou grupos devem votar para aprovar uma única atividade de revisão antes que sua aprovação se torne final.

Os usuários somente podem aprovar ou rejeitar as atividades que lhes são atribuídas.

1. No Service Manager Console, clique em Itens de Trabalho.2. No painel Itens de Trabalho, expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de

Atividades, expanda Atividades de Revisão e clique em Atividades em Andamento.3. Selecione uma atividade de revisão. Por exemplo, selecione a Aprovação de

Solicitação de Infraestrutura de Mensagens.4. No painel Tarefas, clique em Aprovar.5. Na caixa de diálogo Comentários, digite qualquer comentário que você possa ter para a

aprovação ou a rejeição e clique em OK.

Se todos os revisores tiverem aprovado a atividade, ela não aparecerá na exibição Atividades em Andamento.

Se uma atividade ainda estiver em andamento, ela exigirá a aprovação de outros revisores. Clique em Atividades em Andamento e abra a atividade para exibir seu status de votação.

Suspendendo e reiniciando uma solicitação de alteraçãoOs procedimentos nesta seção descrevem como suspender e reiniciar uma solicitação de alteração no System Center Service Manager 2010.

Para obter uma descrição detalhada do cenário completo de suspensão e reinício de uma solicitação de alteração, consulte Exemplo de cenário: Gerenciando alterações e atividades.

Observação

Para aprovar uma atividade de revisão para uma solicitação de alteração

Para validar a aprovação da atividade de revisão

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Siga estas etapas para suspender ou reiniciar uma solicitação de alteração.

Tarefa Descrição

Etapa 1: Como colocar uma solicitação de alteração em espera

Descreve como colocar uma solicitação de alteração em espera indefinidamente.

Etapa 2: Como reiniciar uma solicitação de alteração

Descreve como reiniciar uma solicitação de alteração que foi colocada em espera.

Etapa opcional: Como desbloquear uma solicitação de alteração falha

Descreve como desbloquear uma solicitação de alteração com falha.

Como colocar uma solicitação de alteração em esperaO procedimento a seguir pode ser usado para colocar uma solicitação de alteração em espera no System Center Service Manager 2010. Por exemplo, talvez seja necessário colocar uma solicitação de alteração em espera quando uma equipe externa precisa concluir uma atividade manual.


Alterações e clique em Solicitações de Alteração: Atividade Manual em Andamento.3. Selecione uma solicitação de alteração para colocar em espera. Por exemplo, selecione

Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.4. No painel Tarefas, clique em Colocar em Espera.5. Na caixa de diálogo Comentários, digite uma observação que indique por que a

solicitação de alteração foi colocada em espera e depois clique em OK.

Clique na exibição Solicitações de Alteração: Em Espera para garantir que a solicitação de alteração tenha sido colocada em espera.

Para colocar uma solicitação de alteração em espera

Para validar que a solicitação de alteração está em espera

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Como reiniciar uma solicitação de alteraçãoO procedimento a seguir pode ser usado para reiniciar uma solicitação de alteração que foi colocada em espera no System Center Service Manager 2010. Por exemplo, talvez seja necessário reiniciar uma solicitação de alteração depois de uma equipe externa ter concluído uma atividade manual.


Alterações e clique em Solicitações de Alteração: Em Espera.3. Selecione uma solicitação de alteração. Por exemplo, selecione Aplicar Exchange

Server 2007 Service Pack 1.4. No painel Tarefas, clique em Continuar.5. Na caixa de diálogo Comentários, digite um comentário e clique em OK.

Se a atividade atual para uma solicitação de alteração for uma atividade de revisão, clique na exibição Solicitações de Alteração: Em Revisão para garantir que ela tenha sido reiniciada.

Se a atividade atual para uma solicitação de alteração for uma atividade manual, clique na exibição Solicitações de Alteração: Atividade Manual em Andamento para garantir que ela tenha sido reiniciada.

Como desbloquear uma solicitação de alteração falhaNo System Center Service Manager 2010, o procedimento a seguir pode ser usado para desbloquear uma solicitação de alteração falha. Por exemplo, talvez seja necessário desbloquear uma atividade de uma solicitação de alteração reprovada por um comitê de revisão

Para reiniciar uma solicitação de alteração

Para validar que a solicitação de alteração foi reiniciada

37

ou outra entidade de revisão. O desbloqueio da solicitação de alteração redefine essa solicitação para que o proprietário da alteração possa fornecer mais informações.


Alterações e clique em Solicitações de Alteração: Falhas.3. Selecione uma solicitação de alteração. Por exemplo, selecione Aplicar Exchange

Server 2007 Service Pack 1.4. No painel Tarefas, clique em Retornar à Atividade.5. Na caixa de diálogo Retornar à Atividade, selecione a atividade falha, digite um

comentário na caixa Comentários e clique em OK.

Se a atividade falha para uma solicitação de alteração for uma atividade de revisão, clique na exibição Solicitações de Alteração: Em Revisão para garantir que ela esteja desbloqueada.

Se a atividade falha para uma solicitação de alteração for uma atividade manual, clique na exibição Solicitações de Alteração: Atividade Manual em Andamento para garantir que ela esteja desbloqueada.

Implementando e fechando uma solicitação de alteraçãoOs procedimentos nesta seção descrevem como implementar e fechar uma solicitação de alteração no System Center Service Manager 2010.

Para obter uma descrição detalhada do cenário completo de implementação e fechamento de uma solicitação de alteração, consulte Exemplo de cenário: Gerenciando alterações e atividades.

Siga estas etapas para implementar e fechar uma solicitação de alteração.

Tarefa Descrição

Etapa 1: Como concluir ou reprovar uma atividade manual

Descreve como concluir ou reprovar uma atividade manual para acompanhar tarefas.

Etapa 2: Como encerrar uma solicitação de alteração

Descreve como fechar uma solicitação de alteração após a finalização das alterações ou

Para desbloquear uma solicitação de alteração falha

Para validar que a solicitação de alteração está desbloqueada

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Tarefa Descrição

quando essa solicitação apresenta falhas.

Etapa opcional: Como enviar notificações automatizadas de solicitação de alteração e atividade

Descreve como enviar notificações automáticas para atividades e solicitações de alteração.

Como concluir ou reprovar uma atividade manualOs procedimentos a seguir podem ser usados para concluir ou reprovar uma atividade manual no System Center Service Manager 2010.


Atividades, expanda Atividades Manuais e clique em Atividades em Andamento.3. Selecione a atividade manual.4. No painel Tarefas, clique em Marcar como Concluída.5. Na caixa Comentários, digite um comentário e clique em OK.


Atividades, expanda Atividades Manuais e clique em Atividades em Andamento.3. Selecione a atividade manual.4. No painel Tarefas, clique em Marcar como Falha.5. Na caixa Comentários, digite um comentário e clique em OK. Por exemplo, digite A

análise pós-implementação indica que o novo hardware não atende adequadamente às nossas necessidades e falhou na revisão.


Atividades, expanda Atividades Manuais e clique em Todas as Atividades.3. Verifique se a atividade manual está definida como Concluída ou Falha.

Para concluir uma atividade manual com êxito

Para reprovar uma atividade manual

Para validar que uma atividade manual está concluída ou falhou

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Como encerrar uma solicitação de alteraçãoNo System Center Service Manager 2010, os procedimentos a seguir podem ser usados para encerrar permanentemente uma solicitação de alteração com êxito ou uma solicitação de alteração falha. Não é possível reabrir uma solicitação de alteração encerrada.

Se um usuário final cancelar uma solicitação de software antes que esse software seja implantado no seu computador, a solicitação de alteração associada poderá refletir o status Em Andamento indefinidamente. Se isso ocorrer, cancele a solicitação e encerre-a.


Alterações e clique em Solicitações de Alteração: Concluídas.3. Selecione a solicitação de alteração.4. No painel Tarefas, clique em Fechar.5. Na caixa Comentário, digite um comentário e clique em OK.

1. No Service Manager Console, clique em Itens de Trabalho.2. No painel Itens de Trabalho, clique em Gerenciamento de Alterações e depois em

Solicitações de Alteração: Falhas.3. Selecione a solicitação de alteração.4. No painel Tarefas, clique em Fechar.5. Na caixa Comentários, digite um comentário e clique em OK.

Clique na exibição Solicitações de Alteração: Fechadas para garantir que a solicitação de alteração encerrada apareça na lista.

Como enviar notificações automatizadas de solicitação de alteração e atividadeNo System Center Service Manager 2010, o procedimento a seguir pode ser usado para notificar os revisores de que uma atividade está disponível para revisão. O segundo procedimento pode ser usado para notificar os usuários de que uma solicitação de alteração foi encerrada.

Observação

Para encerrar uma solicitação de alteração com êxito

Para encerrar uma solicitação de alteração falha

Para validar o encerramento de uma solicitação de alteração

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Apenas os administradores podem configurar notificações de fluxo de trabalho.

1. No Service Manager Console, clique em Administração.2. No painel Administração, expanda Fluxos de Trabalho e clique em Configuração.3. Selecione Configuração do Fluxo de Trabalho de Eventos de Atividade e clique em

Configurar Regras de Fluxo de Trabalho no painel Tarefas.4. Na caixa de diálogo Selecionar uma Classe, selecione Atividade de Revisão e clique

em OK.5. Na caixa de diálogo Configurar Fluxos de Trabalho, clique em Adicionar.6. No assistente "Configurar fluxos de trabalho para objetos da classe Atividade de

Revisão", clique em Avançar na página Antes de Começar.7. Na página Informações do Fluxo de Trabalho, digite um nome e uma descrição para o

fluxo de trabalho. Na lista Verificar eventos, verifique se o item Quando um objeto da classe Atividade de Revisão for atualizado está selecionado e clique em Avançar.

8. Na página Especificar Critérios, selecione a guia Alterado de. Na lista Propriedades Disponíveis, selecione Status e clique em Adicionar.

9. Em Critérios, selecione Pendente e escolha a guia Alterado para. Na lista Propriedades Disponíveis, selecione Status e clique em Adicionar.

10. Em Critérios, selecione Em Andamento e depois clique em Avançar.11. Na página Aplicar Modelo, desmarque a caixa de seleção Aplique o modelo

selecionado e depois clique em Avançar.12. Na página Selecionar Pessoas para Notificar, marque a caixa de seleção Enviar

notificações para esta regra de fluxo de trabalho.13. Em Usuário, selecione Revisores.14. Em Modelo de Email, se não conseguir selecionar um modelo, clique em Criar Modelo

de Email. Caso contrário, selecione um modelo de notificação por email a ser aplicado.15. Se estiver criando um modelo de notificação por email, conclua o assistente Criar

Modelo de Notificação por Email.16. Depois de selecionar um modelo de email, clique em Adicionar, verifique se a opção

Revisores é exibida na coluna Usuário e clique em Avançar.17. Na página Resumo, verifique as informações de resumo e clique em Criar.18. Na página Conclusão, clique em Fechar.

1. No Service Manager Console, clique em Administração.2. No painel Administração, expanda Fluxos de Trabalho e clique em Configuração.3. Selecione Configuração do Fluxo de Trabalho de Eventos de Solicitação de

Alteração e clique em Configurar Regras de Fluxo de Trabalho no painel Tarefas.

Observação

Para notificar os revisores de que uma atividade está disponível para revisão

Para notificar os usuários de que uma solicitação de alteração foi encerrada

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4. Na caixa de diálogo Configurar Fluxos de Trabalho, clique em Adicionar.5. No assistente "Configurar fluxos de trabalho para objetos da classe Solicitação de

Alteração", clique em Avançar na página Antes de Começar.6. Na página Informações do Fluxo de Trabalho, digite um nome e uma descrição para o

fluxo de trabalho. Na lista Verificar eventos, verifique se o item Quando um objeto da classe Solicitação de Alteração for atualizado está selecionado e clique em Avançar.

7. Na página Especificar Critérios, selecione a guia Alterado de. Na lista Propriedades Disponíveis, selecione Status e clique em Adicionar.

8. Em Critérios, selecione Concluído.9. Clique na guia Alterado para.10. Na lista Propriedades Disponíveis, selecione Status e clique em Adicionar.11. Em Critérios, selecione Fechado e depois clique em Avançar.12. Na página Aplicar Modelo, desmarque a caixa de seleção Aplique o modelo

selecionado e depois clique em Avançar.13. Na página Selecionar Pessoas para Notificar, marque a caixa de seleção Enviar

notificações para esta regra de fluxo de trabalho.14. Em Usuário, selecione Atribuído ao Usuário. Em Modelo, selecione Modelo de

Notificação ao Usuário Atribuído, clique em Adicionar e depois em Avançar.15. Na página Resumo, verifique as informações de resumo e clique em Criar.16. Na página Conclusão, clique em Fechar.

O revisor da atividade de revisão ou o usuário ao qual a solicitação de alteração foi atribuída recebe uma mensagem de email indicando que uma nova atividade de revisão requer aprovação ou que uma solicitação de alteração foi encerrada.

Exibindo e executando relatóriosUma das responsabilidades de Jeff Ford, um analista de negócios no Woodgrove Bank, é fornecer um panorama do custo geral da infraestrutura de serviços. Um dos métodos que ele utiliza para coletar dados é a geração de relatórios do Service Manager. Esses relatórios do Service Manager permitem que ele colete e visualize dados e tendências por todo o ambiente corporativo. Por exemplo, ele pode gerar um relatório que mostre o número de incidentes que ocorrem em um período de tempo específico. Em seguida, pode utilizar essas informações para calcular o custo de cada incidente (em horas) e também para identificar tendências e tomar medidas preventivas a fim de reduzir o custo e a ocorrência de incidentes.

Relatórios podem ser vistos por todos os usuários do Service Manager Console em Relatórios. Se os usuários podem ver itens de trabalho, significa que também podem ver relatórios em listas

Para validar o recebimento da notificação

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de tarefas de itens de trabalho. Qualquer usuário pode exportar dados de um relatório exibido. Relatórios exportados são salvos em vários formatos de arquivo.

As tarefas a seguir são abordadas neste guia.

Tarefa Referência

Lista de relatórios disponíveis no Service Manager

Relatórios disponíveis no Service Manager

Exibir o catálogo de relatório Como exibir o catálogo de relatórios

Adicionar permissões de relatórios Como adicionar permissões para relatórios

Executar um relatório Como executar um relatório

Exportar um relatório Como exportar dados de relatórios

Criar um relatório vinculado Como criar um relatório vinculado no Service Manager

Adicionar um relatório à pasta Relatórios Favoritos

Como adicionar um relatório à pasta Relatórios Favoritos do Service Manager

Configurar inscrições para relatórios, por meio do SQL Server Reporting Services Report Manager

Como configurar assinaturas de relatório

Agendar um relatório vinculado para ser executado regularmente

Como agendar um relatório do Service Manager

Relatórios disponíveis no Service ManagerOs relatórios a seguir estão disponíveis no Service Manager.

Área do relatório Nome do relatório Descrição

Gerenciamento de atividades Lista de Atividades Fornece uma lista de atividades em um determinado intervalo de tempo que atendem a um critério especificado. Os dados do relatório incluem o tipo de atividade, o status atual e a prioridade.

Gerenciamento de atividades Lista de Atividades Manuais Fornece uma lista de todas as

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atividades manuais em um determinado intervalo de tempo que também atendem a critérios especificados. Os dados no relatório incluem o status atual, o estágio, a prioridade e o usuário a quem a atividade é atribuída.

Gerenciamento de atividades Lista de Atividades de Revisão Fornece uma lista de todas as atividades de revisão em um determinado intervalo de tempo que atendem a critérios especificados. Os dados desse relatório incluem o status atual, o estágio, a condição de aprovação e o limite de aprovação.

Gerenciamento de atividades Detalhes da Atividade Manual Fornece informações detalhadas sobre uma atividade manual específica, incluindo o título, a descrição, o status e os clientes afetados.

Gerenciamento de atividades Detalhes da Atividade de Revisão

Fornece informações detalhadas sobre uma atividade de revisão específica, incluindo o título, a descrição, o status, os revisores e a condição de aprovação.

Gerenciamento de atividades Distribuição de Atividade Fornece o número de atividades durante um intervalo de tempo especificado. Os dados desse relatório incluem o status, o tipo e o estágio da atividade. Você pode filtrar os dados por status, estágio ou tipo.

Gerenciamento de alterações Tendência do KPI do Gerenciamento de Alterações

Fornece o número e o estado atual (em andamento,

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concluído, falhou ou cancelado) das solicitações de alteração durante um intervalo de tempo especificado. É possível filtrar os dados retornados nesse relatório por dia, semana, mês, trimestre ou ano.

Gerenciamento de alterações Lista de Solicitações de Alteração

Fornece uma lista de solicitações de alteração em um determinado intervalo de tempo. Os dados desse relatório incluem o status atual, a categoria e o usuário a quem a solicitação é atribuída.

Gerenciamento de alterações Detalhes da Solicitação de Alteração

Fornece informações detalhadas sobre uma solicitação de alteração específica, incluindo o título, a descrição, o status, o criador da alteração e o modelo.

Gerenciamento de configurações

Detalhes do Computador Fornece informações de configuração detalhadas para um computador específico.

Gerenciamento de configurações

Inventário de Computadores Fornece uma lista de computadores disponíveis no grupo de gerenciamento.

Gerenciamento de incidentes Analista de incidente Fornece as principais métricas de desempenho para um analista especificado. Os dados desse relatório incluem o número de incidentes atribuídos ao analista, o número de incidentes resolvidos pelo analista, o número de incidentes nos quais o analista trabalhou e qualquer trabalho registrado contra um incidente.

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Gerenciamento de incidentes Detalhes do Incidente Fornece informações detalhadas de um incidente específico, incluindo o título, a descrição, a classificação, os serviços afetados, os itens de configuração afetados e as atividades relacionadas.

Gerenciamento de incidentes Tendência do KPI do Incidente Fornece o número de incidentes, incluindo o número de incidentes depois do tempo de resolução destinado, o número de incidentes escalonados, o tempo médio de resolução, os minutos de trabalho por incidente e o tamanho da lista de pendências do incidente. É possível filtrar esses dados por classificação ou categoria, bem como por dia, semana, mês, trimestre ou ano.

Gerenciamento de incidentes Resolução de Incidente Fornece o número de incidentes, incluindo o número de incidentes depois do tempo de resolução destinado e o tempo médio de resolução. É possível filtrar os dados por dia, semana, mês, trimestre ou ano.

Gerenciamento de incidentes Lista de Incidentes Fornece uma lista de todos os incidentes em um determinado intervalo de tempo. Os dados desse relatório incluem os usuários a quem os incidentes foram atribuídos, quando os incidentes foram criados e o status atual dos incidentes.

Gerenciamento de problemas ICs (Itens de Configuração) com a maioria dos incidentes

Fornece uma lista dos itens de configuração com pelo menos n incidentes associados

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durante um intervalo de tempo especificado. Esse relatório também inclui o número de solicitações de alteração e problemas associados ao item de configuração específico.

Gerenciamento de problemas Lista de Problemas Fornece uma lista de todos os problemas em um determinado intervalo de tempo.

Gerenciamento de problemas Detalhes do problema Fornece informações detalhadas para um problema especificado.

Como exibir o catálogo de relatóriosO procedimento a seguir pode ser usado para exibir o catálogo de relatórios disponíveis no System Center Service Manager 2010.

1. No Service Manager Console, clique em Reporting.2. Expanda Relatórios e clique em uma pasta. Por exemplo, clique em Gerenciamento de

Incidentes.

Os relatórios disponíveis aparecem no painel de resultados do console de relatórios.

Como adicionar permissões para relatóriosPor padrão, todos os usuários do System Center Service Manager 2010 têm acesso a relatórios através do espaço de trabalho Reporting. No entanto, para que os usuários que não possuem permissões de administrador possam ver o espaço de trabalho Reporting, é necessário adicionar permissões através do SSRS (SQL Server Reporting Services). É possível conceder acesso no nível raiz, o que permite que um usuário exiba o espaço de trabalho Reporting e todos os relatórios no Service Manager. Também é possível conceder acesso restrito a pastas de relatórios específicas (como a pasta de relatórios de incidentes) ou a relatórios individuais. O procedimento a seguir descreve como conceder acesso SSRS para todos os relatórios do Service Manager a um grupo do Active Directory (woodgrove\SCSMReportAccess).

Para exibir o catálogo de relatórios

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1. No computador no qual o SQL Server Reporting Services está instalado, inicie o Report Manager.

2. Localize a pasta ou o relatório ao qual deseja conceder permissão de acesso. Por exemplo, localize a pasta raiz do Service Manager.

3. Clique em Propriedades e depois em Segurança.4. Clique em Editar Segurança de Item.5. A mensagem a seguir é exibida: "A segurança dos itens é herdada de um item pai.

Deseja aplicar configurações de segurança deste item que sejam diferentes das configurações do item pai Base?"

Clique em OK.

6. Clique em Nova Atribuição de Função.7. Digite o nome do grupo ou usuário do Active Directory na caixa Nome do grupo ou

usuário. Por exemplo, digite woodgrove\SCSMReportAccess.8. Defina as funções para o grupo ou usuário. Marque a caixa de seleção Navegador para

conceder acesso para executar relatórios.9. Clique em OK.

Como executar um relatórioO procedimento a seguir pode ser usado para executar um relatório no System Center Service Manager 2010. Nesse procedimento, você executa um relatório de gerenciamento de incidentes para determinar quando incidentes foram resolvidos na semana passada.

Para poder executar um relatório, o processo de ETL deve ser concluído. Para obter mais informações sobre o processo de ETL e como agendá-lo para execução, consulte Como habilitar cronogramas de trabalhos de data warehouse no Guia de Administração do Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=178233).

O data warehouse do Service Manager não cria dimensões para classes ou relações em pacotes de gerenciamento sem lacre. Se estiver usando um pacote de gerenciamento sem lacre, você não verá dados desse pacote nos seu relatórios. Por causa disso, a prática recomendada é modelar todas as classes e relações em pacotes de gerenciamento lacrados.

Para este exemplo, é necessário que você já tenha criado um incidente. Caso contrário, o relatório não retornará dados.

Para adicionar permissões do SSRS

Observação

Para executar um relatório

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1. No Service Manager Console, clique em Reporting.2. Expanda Relatórios e expanda uma pasta de relatórios. Por exemplo, expanda

Gerenciamento de Incidentes.

Clique no nome do relatório que você deseja executar. Por exemplo, clique em Relatório Lista de Incidentes.

3. Na lista Tarefas, clique em Executar Relatório.4. Clique em Cabeçalho de Controles de Parâmetros para exibir controles de parâmetros

para o relatório. Use esses parâmetros para personalizar o relatório.

Cada relatório tem um conjunto de parâmetros que você pode usar para procurar e filtrar itens específicos que você deseja incluir no relatório. Por exemplo, no relatório Lista de Incidentes, é possível definir os seguintes parâmetros:

Filtro de Data – é possível pesquisar pela data de criação do incidente, pela data na qual ele foi resolvido ou pela sua data de encerramento.

Atribuído a Prioridade ID Descrição Descrição da Resolução Método de Contato Origem Status Categoria de classificação Grupo de Suporte Urgência Impacto Categoria de Resolução

5. Na lista Data de Início, selecione a data uma semana antes da data atual (hoje) e clique em qualquer parte do formulário.

6. Como opção, especifique outros critérios que você deseja filtrar.7. Na lista Tarefas, clique em Executar Relatório.8. No relatório, revise os dados para garantir a exibição das informações de incidentes que

você deseja ver. Se as informações esperadas não aparecerem, verifique os critérios e execute novamente o relatório clicando em Executar Relatório.

Em relatórios que mostram listas ou detalhes adicionais (como os sub-relatórios associados no relatório Lista de Incidentes), talvez sejam exibidas várias linhas contendo as mesmas informações. Isso acontece porque uma instância pode ter vários tipos (por exemplo, um computador é um Computador, um Computador com Windows e um Computador com Windows Gerenciado). O nível de detalhes desses relatórios é por tipo e instância e, portanto, vários tipos resultam em várias linhas.

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ObservaçãoSe não houver dados no relatório, verifique se o processo de ETL está concluído. Pode ocorrer um atraso entre o início do processo e o momento em que os dados são disponibilizados para relatórios.

Como exportar dados de relatóriosO procedimento a seguir pode ser usado no System Center Service Manager 2010 para exportar um relatório em vários tipos diferentes de arquivos para que você possa usar os dados dos relatórios em diferentes ferramentas. Por exemplo, você pode exportar os dados de relatórios em um arquivo CSV (valores separados por vírgulas) e depois importá-los para o Microsoft Office Excel.

1. No Service Manager Console, clique em Reporting.2. Expanda Relatórios e clique em qualquer exibição. Por exemplo, clique em

Gerenciamento de Incidentes.3. Na exibição Gerenciamento de Incidentes, selecione Relatório Lista de Incidentes e,

na lista Tarefas, clique em Executar Relatório.4. Clique em Cabeçalho de Controles de Parâmetros para exibir controles de parâmetros

para o relatório. Use esses parâmetros para personalizar o relatório.5. Na lista Data de Início, selecione a data uma semana antes da data atual (hoje) e clique

em qualquer parte do formulário.6. Como opção, especifique outros critérios que você deseja filtrar.7. Na lista Tarefas, clique em Executar Relatório.8. No relatório Lista de Incidentes, revise os dados para garantir a exibição das

informações de incidentes que você deseja ver. Se as informações esperadas não aparecerem, verifique os critérios e execute novamente o relatório clicando em Executar Relatório.

9. Clique no ícone Exportar e selecione o formato no qual você deseja salvar o relatório. Na lista, selecione uma destas opções: Arquivo XML com dados de relatório CSV (delimitado por vírgulas) Arquivo do Acrobat (PDF) MHTML (arquivamento da Web) Excel Arquivo TIFF Word

Para abrir o relatório e exportar seus dados

50

10. Salve o arquivo na área de trabalho com um nome de arquivo de sua escolha e feche o formulário de relatório.

Como criar um relatório vinculado no Service ManagerO procedimento a seguir pode ser usado no System Center Service Manager 2010 para criar um relatório vinculado.

Um relatório vinculado é um atalho para um relatório, semelhante a um atalho de programa na área de trabalho. Um relatório vinculado é derivado de relatórios publicamente definidos a partir de qualquer pacote de gerenciamento. Um relatório vinculado mantém algumas das propriedades do relatório original, como o layout. Apenas as propriedades do relatório vinculado, como parâmetros e assinaturas, podem ser diferentes do relatório original.

1. Na exibição Reporting, selecione o relatório que você deseja usar como base para o relatório vinculado e, no painel Tarefas, clique em Executar Relatório.

2. Na janela Relatório, clique em Salvar como Relatório Vinculado no painel Tarefa.3. Digite um nome e uma descrição opcional para o novo relatório vinculado.4. Selecione um pacote de gerenciamento para o relatório vinculado.5. Clique em Selecionar Pasta e selecione a pasta na qual você deseja salvar o relatório.6. Clique em OK.7. Feche o relatório.

Após a próxima sincronização do data warehouse, o novo relatório vinculado será exibido na pasta onde ele foi salvo. Para obter informações sobre como agendar um trabalho de sincronização do data warehouse, consulte Como agendar um trabalho de data warehouse (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=194438).

ObservaçãoTalvez seja preciso fechar e reabrir o console depois que o trabalho de sincronização estiver concluído para ver o relatório.

Para criar um relatório vinculado

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Como adicionar um relatório à pasta Relatórios Favoritos do Service ManagerO procedimento a seguir pode ser usado para adicionar um relatório à pasta Relatórios Favoritos no System Center Service Manager 2010.

Depois de executar vários relatórios e determinar os melhores parâmetros que podem ser usados para personalizar o conteúdo de relatórios, você pode salvar um relatório na pasta Relatórios Favoritos. Isso permite executar o relatório diretamente na exibição Reporting sem precisar especificar parâmetros.

1. Na exibição Reporting, selecione o relatório que você deseja usar como base para o relatório salvo e, no painel Tarefas, clique em Executar Relatório.

2. Na janela do relatório, clique em Salvar como Relatório Favorito, em Tarefas.3. Digite um nome para o relatório e clique em OK.4. Feche a janela de relatório.5. Na árvore de navegação Reporting, clique em Relatórios Favoritos.

O novo relatório é exibido.

Como configurar assinaturas de relatórioÉ possível configurar assinaturas para relatórios através do Report Manager do SSRS (SQL Server Reporting Services). A configuração de uma assinatura de relatório permite automatizar a entrega de um relatório. Assinaturas de relatórios podem ser enviadas por email, armazenadas no servidor de relatórios ou até mesmo publicadas em um site do Microsoft SharePoint.

Para criar uma assinatura de relatório, siga os procedimentos no tópico Assinaturas e entrega dos Manuais Online do SQL Server 2008 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158830).

Como agendar um relatório do Service ManagerÉ possível agendar a execução de um relatório vinculado regularmente para garantir que as informações permaneçam atualizadas. Para fazer isso, use o Report Manager do SSRS (SQL Server Reporting Services). No Report Manager do SSRS, é possível agendar relatórios para execução uma única vez ou para execução continuamente em intervalos de horas, dias, semanas ou meses. É possível fazer o seguinte:

Para salvar um relatório na pasta Relatórios Favoritos

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Agendar a entrega de relatórios em uma assinatura padrão ou baseada em dados. Agendar o histórico de relatórios para que novos instantâneos sejam adicionados a esse

histórico em intervalos regulares. Agendar o tempo para atualizar os dados de um instantâneo de relatório. Agendar a expiração de um relatório em cache para que ela ocorra em um horário

predefinido, de forma que o relatório possa ser atualizado mais tarde.

Para configurar um cronograma para um relatório, siga o procedimento no tópico Agendando relatórios e assinaturas, nos Manuais Online do SQL Server 2008 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158822).

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