Boas práticas

Instrumentos de gestão organizacional, sistemas de gestão de denúncias, reclamações, consultas e seguimento no cumprimento de recomendações

Provedoria da Justiça da República da Costa Rica

Conselho Reitor da Federação Ibero-Americana de Ombudsman

Presidente

Sr. Manuel María Páez Monges, Provedor da Justiça da República do Paraguai

Primeira Vice-presidente

Lic. Lilia Herrera Mow, Provedora da Justiça da República do Panamá

Segundo Vice-presidente

Dr. Rolando Villena Villegas, Provedor da Justiça do Estado Plurinacional da Bolívia

Terceiro Vice-presidente

Dr. José de Faria Costa, Provedor da Justiça de Portugal

Quarto Vice-presidente

Lic. Luis Raúl González Pérez, Presidente da Comissão Nacional dos Direitos Humanos do México

Quinto Vice-presidente

Dr. Juan José Ríos Estavillo, Presidente da Comissão Estatal dos Direitos Humanos de Sinaloa

A elaboração de este documento foi possível graças à assessoria técnica e acompanhamento da Cooperação Alemã, implementada pela GIZ através do Projeto de Fortalecimento da Federação Ibero-Americana de Ombudsman – PROFIO.

Elaboração de conteúdo

Fabricio Chavarría Bolaños Advogado Assistente – Direção de Admissibilidade e Atendimento Imediato Provedoria da Justiça da Costa Rica

Provedora da Justiça da Costa Rica

Montserrat Solano Carboni

Supervisão de conteúdo PROFIO- GIZ

Nadezhda Vásquez Cucho Assessora de Direitos Humanos PROFIO-GIZ

Responsável pela contribuição de PROFIO-GIZ

Julia Unger Diretora PROFIO-GIZ

Autoriza-se a reprodução total ou parcial desta publicação sempre que se cite a fonte.

©Defensoría de los Habitantes de la República de Costa Rica www.dhr.go.cr

© Federación Iberoamericana del Ombudsman www.portalfio.org © Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH Projeto de Fortalecimento da Federação Ibero-Americana de Ombudsman, encomendado pelo Ministério Federal da Cooperação Económica e Desenvolvimento da Alemanha (BMZ) www.profio.info

Edição, design e formatação: Crea Comunicaciones, Nicaragua Depósito Legal: Biblioteca Nacional do Perú N° 2015-05213 Impresso em: Tarea Asociación Gráfica Educativa Pasaje María Auxiliadora 156, Lima 5, Perú Primeira edição, abril de 2015.

ÍNDICE

1. Apresentação 2. Introdução3. Historia dos procedimentos da gestão organizacional 3.1 Princípios do dimensionamento orgânico e funcional da instituição3.2 Princípios do acionar institucional 3.3 Princípios para o desenvolvimento do sistema informático 4. Descrição de cenários4.1 Cenário interno 4.2 Cenário político 4.3 Cenário social

4.3.1 Caso 1. Ingerência abusiva do Estado: proibição da fertilização in vitro 4.3.2 Caso 2. Discriminação por orientação sexual 4.3.3 Caso 3. Prestação de serviço público de água potável

5. A Procura segundo o perfil da população e temática ou direito violado 5.1 Perfil da população denunciante 5.2 Formas de receção de denúncias 5.3 Processos de intervenção defensória 6. Processo de planeamento e implementação6.1 Pilares centrais em que se baseia o sistema

6.1.1 Valores institucionais 6.1.2 Princípios gerais que regem o acionar da Provedoria

6.2 Processo de planeamento e implementação do sistema de gestão de reclamações e seguimento das recomendações

6.3 Processos de avaliação e ajustamentos, responsabilidades dos distintos atores internos e externos que participam no planeamento e implementação

7. Desenvolvimento da experiência a partir dos aspetos operativos 7.1 Mecanismos de coordenação e interações internas do sistema 7.2 Procedimento para relacionar a gestão de reclamações com o processo de elaboração de recomendações

7.3 Estratégias de defesa (tratamento de pedidos de intervenção)

7.4 Recursos para o desempenho da área de gestão de reclamações8. Avaliações do sistema de gestão 8.1 Metodologia 8.2 Atores que participam na avaliação 8.3 Resultados obtidos em relação às respostas das administrações públicas 8.4 Comunicação dos resultados 8.5 Principais dificuldades apresentadas na implementação do sistema 8.6 Processo de adequação como resultado das avaliações9. Recomendações fundamentais para a transmissão de experiência

1. APRESENTAÇÃO

Os Provedores de Justiça, Procuradores, Raonadores, Comissários e Presidentes de Comissões Públicas de Direitos Humanos ganharam experiências valiosas na promoção, proteção e defesa dos direitos humanos desde a sua instalação até aos nossos dias. O contacto diário com as pessoas que sofreram algum tipo de violação dos seus direitos permitiu estabelecer linhas de atuação que deram resultados satisfatórios.

Hoje oferecemos uma coleção de boas práticas que demonstraram a sua eficácia ao longo de vários anos. A compilação deve-se ao excelente sentido de cooperação das instituições associadas à Federação Ibero-Americana de Ombudsman (FIO) e à assistência financeira da Cooperação Alemã.

A formação e capacitação de quem trabalha nas instituições defensoras dos direitos humanos devem responder a programas permanentes, que aproveitem experiências e meios com a urgência exigida pelas pessoas que apresentam as suas queixas.

Consideramos que os textos que hoje apresentamos cumprem essas premissas. Além disso, o conteúdo de cada livro está ordenado didaticamente e a sua leitura é agradável e enriquecedora.

Expressamos a nossa esperança de melhores dias para os países da FIO, graças à contribuição das trabalhadoras e dos trabalhadores de cada instituição.

Manuel María Páez Monges Provedor da Justiça da República do Paraguai e Presidente do Instituto Ibero-Americano de Ombudsman

2. INTRODUÇÃO

O presente documento sistematiza aquelas experiências institucionais da Provedoria da Justiça da Costa Rica dadas ao longo de 20 anos e que foram identificadas como boas práticas defensórias enquanto instrumentos de gestão organizacional. O interesse principal é oferecer um exemplo que inspire ações que originem oportunidades de melhoramento noutras realidades defensórias.

O documento desenvolve-se em sete capítulos. O primeiro aborda a história dos procedimentos da gestão organizacional da Provedoria e procura resgatar os pilares e princípios que deram vida a esta instituição e que costumam passar despercebidos por não estarem documentados. O capítulo relembra estes princípios que ainda continuam vigentes e que guiam a Provedoria.

O segundo capítulo descreve os distintos cenários da atuação institucional no seu âmbito interno, político e social. O seu objetivo é despertar a consciência sobre a atuação da Provedoria, a qual não está isolada da realidade nacional, mas que forma parte de um sistema institucional regido dentro do quadro democrático no cumprimento das suas competências e que cumpre com a sua função de controlo, necessária para o seu adequado exercício.

No terceiro capítulo realiza-se uma análise em profundidade da procura enquanto ao perfil da população e temática ou direitos violados, o que confere um rosto humano ao trabalho da Provedoria após definir o tipo de demandante que solicita os seus serviços. A informação estatística serve para guiar ou reorientar as ações institucionais, para que a Provedoria se assegure de conhecer estes cidadãos para satisfazer as suas necessidades e não cair no erro de exercer as competências para um cidadão com necessidades diferentes às requeridas.

O quarto capítulo descreve o processo de planeamento e implementação do sistema da Provedoria, planeamento desenvolvido em harmonia com os princípios institucionais, e também, com a sua estrutura e organização, inserindo-se no desenvolvimento do sistema ou respeito aos seus princípios e valores.

O quinto capítulo descreve o desenvolvimento da experiência, ou seja aqueles aspetos operativos de coordenação necessários para implementar o sistema e identificar processos e a responsabilidade para a sua boa execução.

As avaliações do sistema de gestão abordam-se no sexto capítulo. Aqui, os resultados permitem elaborar processos de melhoramento contínuos com a finalidade de cumprir com as competências formais e de que as atuações da instituição refletem um verdadeiro compromisso com a população.

O último capítulo oferece recomendações precisas para a transferência, enquanto recorda que toda a proposta não é mais que um breve enunciado e que incorporá-la ao processo interno corresponde à Provedoria.

3. História dos procedimentos da gestão organizacional

Desenvolver um breve historial da implementação do atual sistema de gestão organizacional relativamente à gestão de reclamações e ao seguimento de recomendações e protocolos de atuações na relação da Provedoria, com os distintos organismos da administração pública.

Quanto tempo tem o atual sistema de gestão de reclamações e seguimento de recomendações? Como foi o processo até à sua construção?

A Provedoria da Justiça da Costa Rica foi criada em 17 de novembro de 1992 mediante a Lei 73191 e entrou em vigência em 10 de março de 1993. Abriu as suas portas no 1° dia de outubro de 1993 com a receção e atendimento de queixas e consultas, contudo em relação ao sistema de gestão de reclamações e seguimento de recomendações, consolidou um documento formal até seis de novembro de 2009 que definiu o sistema de gestão, produto de um processo de trabalho que se iniciou em 2005.

Foi assim que, mediante o Acordo N.º 00001524 do Provedor da Justiça da Costa Rica, em 2010 entrou em vigor o primeiro Manual do Macroprocesso de Proteção de Direitos Institucional.2 No seu primeiro artigo, hoje reformado, conforme se explicará adiante, este regula “os procedimentos do macroprocesso de proteção dos direitos nos processos de admissão, defesa e educação em direitos humanos que realiza a Provedoria da Justiça da República”.

Um olhar ao passado da instituição mostrará que desde o seu início a Provedoria conseguiu consolidar uma série de princípios funcionais e de serviço dentro da sua cultura institucional, que não foram só base para o desenvolvimento e aplicação do macroprocesso vigente, mas também para o impulso e atualização do sistema informático e da estrutura organizacional atual.

Pela sua importância e vigência passar-se-ão em revista estes princípios, já que são um marco de referência obrigatório que assinalaram passo a passo o desenvolvimento organizacional e a gestão da Provedoria da Justiça da Costa Rica.

3.1 Princípios do dimensionamento orgânico e funcional da instituição A experiência dos primeiros 12 meses de funcionamento da instituição e da projeção da procura de serviços, permitiu definir a necessidade urgente de iniciar um processo de redimensionamento orgânico e funcional.

Com este propósito, em 3 de agosto de 1994 contratou-se a uma firma consultora que tendo como base um diagnóstico institucional, determinou os pontos fortes e pontos fracos do modelo inicial, o que permitiu elaborar os princípios orientadores da estrutura em correspondência com a reapreciação dos seus objetivos.

1 Reformada pela Lei N.º 7423, publicada em La Gaceta, Diario Oficial em 17 de agosto de 1994, reformas propostas pela iniciativa dos seus primeiros hierarcas que concordaram em que o nome “Lei do Provedor de Justiça” reforçava a mensagem subliminar discriminatória contra a mulher ao sugerir a designação de um homem como seu representante titular. Conjuntamente propuseram alterar o nome da instituição, para Provedoria da Justiça e adequar o articulado da Lei.2 Reformado mediante Acordo N.º 00001815 publicado na La Gaceta, Diario Oficial em 5 de fevereiro de 2014.

A sua importância baseia-se em que seguem sendo princípios orientadores em todo o processo de reengenharia realizado na instituição durante os seus 20 anos e que são:

1. Aproveitar a experiência adquirida. 2. Organizar recursos humanos e materiais para atender de forma casuística e em

outras ações de defesa e promoção.3. Adotar procedimentos uniformes entre as áreas que executem tarefas similares. 4. Assegurar a flexibilidade na estrutura e a mobilidade interna do pessoal. 5. Considerar a importância do tempo de processo e incorporá-lo na execução de todas

as tarefas.6. Reconhecer a existência de uma metodologia de abordagem integral para o caso das

especificidades. 7. Assegurar que:

a. A casuística seja um input para as outras ações de defesa e promoção. b. Estas ações apoiem, por sua vez a casuística.

8. Facilitar um controlo qualitativo e quantitativo da gestão. 9. Garantir uma visão institucional integrada através de espaços para o intercâmbio de

experiências e conhecimentos para a coordenação do trabalho entre as diversas áreas.

10. Proporcionar apoio administrativo e tecnológico oportuno e planificado às áreas de gestão.

11. Incorporar as noções de planeamento e prioridade dentro do trabalho de toda a instituição.

12. Assegurar que no campo da casuística, o modelo cumpra com o seguinte: a. Que tenha por objetivo a satisfação do cidadão. b. Que existam critérios unívocos para a distribuição dos casos entre as diferentes áreas de trabalho. c. Que cada funcionário seja responsável pela tramitação dos casos e tarefas atribuídas. d. Que a distribuição da carga de trabalho entre os funcionários se realize de forma equitativa com base em critérios qualitativos e quantitativos. e. Que exista flexibilidade temática entre os funcionários de cada área. f. Que se realize uma tarefa agressiva de seguimento das recomendações.

3.2 Princípios do acionar institucional Para 1995 adotam-se as primeiras normas de procedimento, assim como a elaboração do manual de funções e de estratégia para intervir nos diferentes campos de ação.

Neste contexto surgem também os princípios orientadores da ação institucional que hoje encontramos incluídos no Manual de Macroprocessos da Provedoria vigente e que formam parte da cultura organizacional e de serviço de cada funcionário da Provedoria da Justiça da Costa Rica.

Princípios orientadores: 1. Facilitar por todos os meios o acesso dos cidadãos aos serviços que presta a

instituição. Daí que a sua intervenção seja solicitada de forma pessoal, por telefone, correio, telegrama, fax ou através da Unidade Móvel de Promoção e Divulgação. A Provedoria há de empenhar-se em facilitar cada vez mais o acesso aos seus serviços, o que desse ser alcançado diretamente pelo cidadão sem necessidade de intermediários e muito menos de patrocínio profissional.

2. Nenhum cidadão que solicite a intervenção da Provedoria deve ir de “mãos vazias”. Se o assunto que apresenta é admissível, deverá ser fornecida a informação completa sobre o trâmite que seguirá a respetiva gestão. Se o assunto não for da competência da instituição, deverá ser orientado e encaminhado para as instâncias correspondentes.

3. Por definição a Provedoria deve ser uma instituição dinâmica, flexível e adaptável às exigências de cada momento histórico e às necessidades dos cidadãos que são a sua razão de ser. Isto permitirá que a instituição se mantenha imune a vícios e práticas frequentes no sector público.

4. Todos os funcionários da Provedoria devem escutar com atenção e respeito os cidadãos que acodem à instituição. Tem sido demonstrado que em muitas ocasiões só o feito de ouvir quem nunca foi ouvido noutras instâncias resulta ser suficiente, e se a isso se juntar um bom conselho, melhor.

5. A Provedoria não é uma instituição que possa “esperar” que recorram a ela, mas sim esta é que deve aproximar-se aos cidadãos nas suas comunidades e facilitar a comunicação. Para o efeito, devem-se facilitar reuniões com os cidadãos nos dias e horas que lhes sejam mais convenientes.

6. Ao admitir uma queixa relacionada com uma ação ou omissão da administração deve-se verificar se o cidadão perante esta a geriu previamente. Isto não constitui um requisito de admissibilidade em si, mas é uma forma de verificar o momento oportuno para a intervenção da Provedoria. Às vezes isso não se justifica se antes de acudir à Provedoria, o interessado não deu oportunidade à administração para atuar e solucionar o problema ao colocar a reclamação antecipadamente. Claro está que existem assuntos que pela sua natureza requerem a intervenção imediata da Provedoria, sem necessidade de gestão prévia perante a administração.

7. Nenhuma das atuações da instituição deve ter como objeto o exercício do controlo político, este é da competência exclusiva da Assembleia Legislativa.

8. Como critério da Provedoria, as reclamações que se referem ao trâmite ou adjudicação de processos de contratação administrativa são da competência exclusiva da Controladoria Geral da República.

9. Não compete à Provedoria conhecer sobre as violações dos direitos provocados por pessoas ou empresas privadas. Contudo, em virtude de este tipo de violações serem frequentes e dado que para toda a atividade desenvolvida por pessoas ou empresas privadas, existe una instituição pública com funções de regulação, a Provedoria pode ter conhecimento do assunto a partir da perspetiva de omissão destas entidades para atuar diligentemente frente a esses factos violatórios. Na maior parte destes casos requeresse uma gestão prévia por parte do interessado perante a instituição correspondente.

10.Não deve existir uma hierarquização das atuações, muito menos num processo de seleção, nem de discriminação dos casos a atender. Todos os assuntos apresentados por um ou mais habitantes merecem a atenção da instituição, com pleno respeito e consideração para quem considera que a Provedoria é a instituição que pode atender a sua gestão, queixa ou desconformidade.

11.Se o caso o permite, na tramitação dos assuntos admitidos para estudo e investigação por parte da Provedoria, dar-se-á prioridade, à utilização das gestões informais.

12.A gestão informal por excelência será a de mediação entre o cidadão e o funcionário, com a finalidade de que o diferendo possa ser resolvido da forma mais conveniente e sem demoras.

13.Tem que se procurar que os assuntos que se tramitem formalmente, estejam concluídos num prazo de dois meses a partir da sua admissibilidade. Em alguns casos a complexa diversidade das investigações justifica que estas se prolonguem por um tempo maior e que garantam a certeza e seriedade dos resultados alcançados. Produto da experiência acumulada, propõe-se que uma eventual modificação da Lei N.º 7319 considere uma ampliação do prazo estabelecido para a resolução definitiva dos assuntos.

14.As notificações da Provedoria realizadas por fax consideram-se como válidas para todo o efeito.

15.Toda a informação solicitada a uma instituição e/ou funcionário público, deve ser remetida à Provedoria num prazo de cinco dias úteis, salvo se se tenha concedido

um prazo maior, devido à natureza do assunto. Em caso de incumprimento será remetida um aviso para que a informação seja apresentada em 24 horas. Se apesar disso o incumprimento se mantiver, será remetido o assunto ao Ministério Público para o tratamento que lhe corresponda (delito de desobediência).

16.Os pedidos de informação ou transferências deverão ser remetidos ao funcionário denunciado e ao Chefe ou Diretor do serviço respetivo. Se o assunto não se refere à atuação de um funcionário mas sim à gestão de algum departamento ou serviço, será remetido ao funcionário responsável desse serviço. Se não é possível identificar o órgão ou departamento responsável ou bem se trata de um ato ou omissão atribuível à máxima autoridade da instituição, a transferência será remetida diretamente ao respetivo hierarca. De qualquer forma, de toda a documentação que se envie a umfuncionário ou repartição pública, será enviada cópia ao hierarca respetivo, que em última análise, é o responsável político da gestão institucional.

17.A instituição promoverá organização e funcionamento da Contraladoria de Serviços nas entidades públicas, com a finalidade de os utilizadores dos serviços contarem com uma instância em cada instituição a que possam recorrer e apresentar as suas reclamações. A Provedoria deverá manter um contacto estreito e permanente com a Controladoria de Serviços a fim de estabelecer vínculos de cooperação que revertam em benefícios para os cidadãos.

18.A Provedoria deve manter uma estreita relação coma imprensa. Dado que a instituição exerce uma magistratura de influência e que o acatamento das suas recomendações depende em boa medida, do apoio concedido pela opinião pública à sua gestão. Para isso é necessário estabelecer um contacto permanente com os meios de comunicação de forma que exista uma adequada divulgação das suas atuações.

19.A Provedoria não procura a confrontação com as instituições e/ou os funcionários públicos. Pelo contrário, como interlocutora dos cidadãos da República, prefere a persuasão e o entendimento entre a Administração e os cidadãos. Na sua gestão a Provedoria não vence mas convence.

20.A participação da Provedoria como mediadora em conflitos que surjam entre cidadãos ou grupos organizados da sociedade civil e organismos do sector público, terá como objetivo facilitar as condições para que as partes interessadas cheguem a um entendimento sobre as suas diferenças. Para que essa intervenção possa ocorrer, deverá ser solicitada pelas partes em conflito.

21.A Provedoria deve garantir que o funcionário público desempenhe as suas funções de modo que satisfaçam primordialmente o interesse público, que será considerado como a expressão dos interesses individuais coincidentes aos dos administrados. Além disso, a instituição deve assegurar que no seu desempenho os funcionários públicos não causem entraves ou obstáculos injustificados ou arbitrários aos cidadãos. Para o efeito deve-se ter em conta que quem trabalha na Provedoria são funcionários públicos.

22.Os funcionários públicos são cidadãos da República e por isso têm direitos tanto nas suas relações com o público como em todas as suas atividades, direitos que hão de ser também tutelados pela Provedoria.

23.O trâmite das queixas não se realiza através de um procedimento contencioso. Trata-se sim, de um trâmite informal e sumário que tem por objetivo a resolução do conflito que se apresenta.

24.No trâmite das queixas há de procurar-se que os funcionários da Provedoria tenham contacto direto com a realidade dos factos que se investigam: conversação direta com os cidadãos envolvidos e afetados, conversações com funcionários públicos que possam atender e resolver o assunto em questão e visitas ao local, são parte das atividades que se devem desenvolver ao abordar um caso.

25.As investigações realizam-se em conformidade com o que estabelece a Lei da Provedoria da Justiça da República que assinala expressamente as características e fases do procedimento aplicável.

26.As atividades de promoção e divulgação dos direitos têm a finalidade de desenvolver as capacidades necessárias nos cidadãos para que tenham a capacidade de defender os seus direitos por si mesmos.

27.As investigações que realize a instituição e a informação que se oferece sobre esta, deve-se desenvolver com o mais profundo respeito pela dignidade e o bom nome dos funcionários denunciados.

28.A Provedoria deve assegurar que os instrumentos, convénios e pactos subscritos pelo Governo da Costa Rica sejam aplicados por parte das instituições públicas. Para isto parte-se do estabelecido pela Sala Constitucional ao assinalar que estes instrumentos têm inclusivamente valor superior à Constituição quando outorguem direitos ou garantias não incluídas na Carta Política (voto Nº 3435-92).

29.A legitimação para acionar estabelecida pelo artigo 13 da Lei Nº 7319 constitui um poder de exercício discricionário para a Provedoria em conformidade com o estabelecido pela Sala Constitucional mediante o voto Nº 423-94. É política da instituição resolver os assuntos que sejam submetidos ao seu conhecimento no âmbito da sua própria competência. Ao restringir ao mínimo necessário os casos em que se recorre à interposição de ações jurisdicionais, fortalece-se o papel de meio alternativo de administração de justiça que se atribui à Provedoria.

30.A Provedoria solicita a cada instituição ou funcionário a quem se dirija uma recomendação que dentro do prazo de 15 dias úteis proceda à apresentação de um relatório sobre as medidas que adotará para lhe dar cumprimento. As recomendações que emite a Provedoria não são vinculativas, mas o funcionário que decida não acatá-las deverá justificar e fundamentar juridicamente as razões do seu procedimento dentro dos 15 dias posteriores à notificação da recomendação.

31.A Provedoria mantém um interesse constante no seguimento da agenda legislativa a fim de apresentar critérios oportunos que contribuam para melhorar as iniciativas da lei que se discutam na Assembleia Legislativa tomando como parâmetro o respeito aos direitos e interesses dos cidadãos.

32.A Provedoria atribui uma importância fundamental à participação dos cidadãos no processo de tomada de decisões e de defesa dos seus direitos e interesses. Para isso, considera valioso estimular a formação de grupos organizados no seio da sociedade civil, o que não implica apoiar incondicionalmente as suas ações, dada a diversidade de interesses por vezes contraditórios que se encontram na população.

33.As atuações da Provedoria fundamentam-se e são apoiadas pelo trabalho que desenvolvem desde há muitos anos no país milhares de provedores e provedoras de justiça, que dedicam tempo e esforço para conseguir a satisfação dos direitos fundamentais para comunidades e grupos organizados.

3.3 Princípios para o desenvolvimento do sistema informático Para um melhor aproveitamento dos recursos humanos e materiais que permitiram aumentar a capacidade de resposta da instituição, o processo de modernização do sistema organizativo incorporou o desenvolvimento de novas tecnologias no campo da informática.

Até 2014, o aperfeiçoamento dos sistemas, rege-se segundo os mesmos princípios orientadores iniciais definidos para o desenvolvimento do Sistema Informático Integrado de Defesa, primeira ferramenta informática desenvolvida para o trabalho na instituição e que fundamentalmente perseguia quatro objetivos dentro do modelo:

1. Constituir a base para uma homogeneização dos procedimentos institucionais em matéria de defesa casuística, essencialmente enquanto ao trâmite de expedientes.

2. Manter um registo permanente atualizado e sistematicamente estruturado de todos os assuntos atendidos pela instituição, tenham sido admitidos para trâmite ou não.

3. Permitir a recolha de cada assunto como a elaboração de documentos de forma integrada, o registo de correspondência, execução de relatórios e demais processos nas etapas de admissibilidade, defesa e seguimento.

4. Permitir uma maior agilidade em todas as etapas do processo de defesa e maximizar o uso de los recursos tecnológicos com que se conta.

O Sistema Integrado de Defesa representou a primeira tentativa de uma instituição pública para automatizar totalmente o seu principal processo de gestão institucional: a tramitação completa das queixas admitidas para estudo e investigação de conformidade com o estabelecido pela Lei N.º 7319.

Igualmente, este tornou mais percetível a imperiosa necessidade de contar com um sistema integrado que permitira um manuseamento mais fluído e seguro da correspondência que entra na instituição como a que envia a Provedoria aos cidadãos, a instituições e outras organizações em cumprimento dos seus deveres. Esta inquietude foi a génesis do atual Sistema de Correspondência.

Outro aspeto fundamental no desenvolvimento das ferramentas informáticas deu-se em 1997 quando se incorporou o suporte conceptual e técnico para um adequado registo, distribuição e atendimento das queixas, ao contar com uma nova tipologia de direitos e de factos violatórios detalhada e compreensiva de toda a atividade institucional. Deste modo se delimita claramente a temática que conhece cada uma das áreas de Defesa da instituição.

Como participou a equipa técnica? Que áreas da instituição se envolveram e como o fez cada uma no desenvolvimento do sistema?

Por ter uma resposta similar, esta desenvolve-se na secção 4.2, do presente documento. Processo de desenvolvimento e implementação do sistema de gestão de reclamações e seguimento de recomendações”.

Qual a ajuda técnica que se incorporou?

Em particular, para o desenvolvimento do manual de macroprocessos anterior e o vigente, a Provedoria não contou com nenhuma ajuda técnica externa, uma vez que o desenvolvimento do processo se realizou com recursos económicos e humanos próprios. Se bem que a orientação de empresas consultoras pode significar uma contribuição muito valiosa na construção destes processos, algumas limitações de índole orçamental obrigaram a desenvolvimentos internos.

Para efeitos de desenvolvimento e consolidação dos princípios que fundamentam o atual sistema, a instituição recorreu ao intercâmbio de experiências com instituições nacionais e com modelos de gestão de outras provedorias.

Além disso, registam-se duas consultorias de particular importância para o desenvolvimento do sistema informático. Uma ocorreu em 1993 com a que se desenvolveu uma primeira tentativa de redimensionamento institucional e outra em 1998 que concluiu com recomendações de melhora, que foram implementadas pelo próprio pessoal.

Deste modo, pode-se afirmar que as ajudas técnicas se limitam principalmente ao desenvolvimento e manutenção dos sistemas informáticos.

4. Descrição de cenáriosDescrever tanto o cenário institucional interno como o cenário social e político de atuação da Provedoria nos aspetos determinantes da sua atuação, como as relações com a administração pública e a sua credibilidade de cidadania, bem como pôr em relevo estudos de confiança ou conhecimento da cidadania com a Provedoria.

4.1 Cenário interno Qual é o universo das recomendações emitidas pela Provedoria? Como se distribuem pelas diferentes administrações e qual é o grau de resposta?

Para efeitos de estabelecer o universo de recomendações emitidas pela Provedoria, utilizaram-se duas variáveis que com a tipologia de direitos permitirão assinalar quais são os direitos mais violados, segundo o facto violatório e quais são as instituições mais denunciadas.

Estes dados permitirão visualizar as principais linhas de ação da instituição.

Direito Direito específico Facto violatório Total

SI

Direitos económicos e sociais.

Direito à educação.

Afetações à permanência no sistema educativo de pessoas menores de 18 anos. 649

Afetações à permanência de pessoas adultas no sistema educativo. 172

Afetação à qualidade da educação e igualdade de oportunidades para pessoas menores de 18 anos.

149

Direito à eficiência na prestação de serviços públicos.

Atraso ou recusa injustificada em trâmites administrativos. 3145

Problemas na cobrança do serviço de água potável. 302

O não exercício do dever de fiscalização por parte dos municípios. 182

Problemas na cobrança dos serviços de energia elétrica. 101

Recusa, atraso ou desconformidade com o montante de faturas cobradas pela administração pública.

75

Problemas administrativos em relação com o pagamento de impostos, tarifas ou taxas

69

municipais.Problemas no fornecimento dos serviços de energia elétrica. 59

Incumprimento por parte da administração no melhoramento da rede viária cantonal ou nacional.

48

Pedidos de aumento em tarifas de transporte remunerado de pessoas.

46

Direito à propriedade.

Restrição ilegal ou arbitrária e atuações que afetem o exercício do direito à propriedade. 49

Direito à saúde.

Recusa, deficiência ou mau trato na prestação do serviço de saúde. 2105

Violação dos direitos do paciente. 140Cobrança indevida de medicamentos ou serviços ao segurado. 47

Negligência médica e/ ou má prática médica. 37Ações ou omissões que atentem contra a saúde preventiva e a imunização. 35

Deficiências ou omissão no controlo de fornecimentos químicos, farmacêuticos, veterinários e alimentícios

35

Recusa do serviço a não segurados. 27Direito à segurança social.

Atraso no trâmite e na resolução de pensões do RNC. 970

Restringir ou impedir o aceso à segurança social. 249

Atraso ou desconformidade no pagamento de pensões. 119

Direito a um ambiente saudável.

Problemas na prestação do serviço de água potável. 240

Poluição sonora. 90Poluição atmosférica por gases, fumos, poeiras, odores ou outras partículas em suspensão.

78

Disposição indevida de resíduos, esgotos e águas pluviais. 75

Poluição ou contaminação de solos por disposição inadequada de resíduos domésticos, industriais ou hospitalares.

30

Direito à

habitação digna.

Arbitrariedade na gestão de aglomerados populacionais. 54

Deficiências em estudos socioeconómicos para atribuição de subsídios ou empréstimos para habitação.

41

Indeferimento de subsídios ou benefícios para habitação social. 32

Negligência no controlo das entidades autorizadas, investidores e administradores do Sistema Financeiro para a Habitação.

27

Direito ao trabalho e à estabilidade no emprego.

Despedimentos ilegais ou violações às normas laborais no sector público. 118

Discriminação laboral, na admissão, permanência, tratamento, ou remuneração. 84

Perseguição no trabalho. 45

Direitos individuais

Direito à constituição e proteção da família.

Atos ou omissões dos centros prisionais que atentem contra o reagrupamento familiar. 45

Limitações ilegítimas às mulheres privadas de liberdade para a continuação do vínculo familiar.

34

Inércia estatal perante faltas em matéria de obrigações alimentares. 19

Direito à documentação pessoal.

Recusa, atraso injustificado na expedição ou destruição de documentação pessoal. 80

Trâmites irregulares na expedição de documentos pessoais a estrangeiros. 78

Pedido ou retenção ilegal de documentos de identidade a estrangeiros. 31

Direito à integridade pessoal.

Assédio sexual ou abuso no sector público. 220Tortura, tratamentos desumanos ou degradantes em instituições prisionais. 99

Abuso de autoridade por parte da polícia administrativa. 55

Direito à justiça.

Atraso na administração de justiça. 93Atraso na fixação, modificação e informação sobre pensões alimentares. 34

Recusa ao acesso à justiça ordinária. 24Direito à proteção especial.

Ação ou omissão estatal na defesa e proteção das pessoas menores de 18 anos em risco social.

74

Atos ilegítimos e omissões no cuidado a pessoas adultas idosas. 28

Ações ou omissões no cuidado e assistência de pessoas adultas com deficiência. 26

Ação ou omissão estatal na defesa e proteção das pessoas menores de 18 anos por abuso físico, psicológico, sexual ou negligência.

26

Atos ilegítimos ou omissões para com os povos indígenas. 19

Direitoà segurança pública.

Ausência ou negligência de autoridade pública no auxílio ou cuidado a mulheres em diligências de “apremio corporal”.

41

Incumprimento de deveres ou irregularidades da polícia administrativa. 15

Os direitos sobre os quais existe uma maior intervenção da instituição são o direito à saúde, direito à eficiência na prestação de serviços, direito à segurança social e atraso ou recusa injustificada em trâmites administrativos.

Para compreender melhor o trabalho da instituição, esta informação pode-se relacionar com a variável mais denunciada nas instituições, as que para efeito deste estudo se agruparam por sectores. Com isso apresenta-se uma coincidência em relação a direitos, factos violatórios e instituições mais denunciadas determinando-se qual é o universo dos casos más recorrentes da Provedoria e sobre os quais versa o maior peso sobre as recomendações.

Sector da saúde e segurança social 4263

Caixa Costa-riquenha de Seguro Social 2735 Hospital Dr. Fernando Escalante Pradilla 791 Instituto Nacional de Seguros da Costa Rica 266 Ministério do Trabalho e Segurança Social 79

Hospital San Juan de Dios 75 Hospital Monsenhor Sanabria Martínez 53 Hospital de San Carlos 43 Hospital Dr. Enrique Baltodano Briceño (Liberia) 39 Hospital Rafael Ángel Calderón Guardia 35 Hospital México 35 Hospital Dr. Tony Facio Castro 22 Hospital Nacional de Crianças Dr. Carlos Sáenz Herrera 21 Hospital de Ciudad Neilly 19 Hospital Maximiliano Peralta Jiménez 19 Hospital San Vicente de Paul (Heredia) 16 Hospital San Rafael ( Alajuela) 15

Sector social 2642 Instituto Misto de Ajuda Social 2447 Patronato Nacional da Infância 183Conselho Nacional da Pessoa Idosa (CONAPAM) 12

Sector dos privados de liberdade 1253

Direção Geral de Adaptação Social 832Ministério da Justiça e Paz 250Direção Geral de Adaptação Social Ministério da Justiça e Paz 171

Sector da educação 1053

Ministério da Educação Pública 567 Fundo Nacional de Bolsas 486

Sector dos serviços públicos 1003

Instituto Costa-riquenho de Aquedutos e Esgotos 582Instituto Costa-riquenho de Eletricidade 274Autoridade Reguladora Serviços Públicos 78Companhia Nacional de Força e Luz 23Cooperativa Eletrificação Rural San Carlos 17Cooperativa Eletrificação Rural Guanacaste 16Superintendência de Telecomunicações 13

Sector municipal 543

Municipalidade de Pérez Zeledón 102 Municipalidade de San Carlos 101 Municipalidade de San José 69 Municipalidade de Liberia 62 Municipalidade de Puntarenas 61

Municipalidade de Alajuela 43 Municipalidade de Limón 40 Municipalidade de Cartago 34

Municipalidade de Buenos Aires 31Sector do ambiente 396

Ministério da Saúde 324Ministério do Ambiente, Energia e Telecomunicações 49

Comissão Nacional Prevenção Riscos e Atendimento de Emergências 23

Sector dos transportes 310

Ministério de Obras Públicas e Transportes 297Conselho de Segurança Viária 13Ministério de Agricultura e Pecuária 77Instituto Costa-riquenho de Pesca e Aquacultura 16

Sector financeiro 307

Banco Nacional de Costa Rica 62 Banco Popular e de Desenvolvimento Comunal 50 Ministério da Fazenda 50

Banco de Costa Rica 45

Pessoas migrantes/ documentação 277

Tribunal Supremo de Eleições 19Direção Geral de Migração e Estrangeiros 179

Registo Civil 79Sector da habitação 266

Instituto de Desenvolvimento Agrário 140Banco Hipotecário da Habitação 52Instituto Nacional de Habitação e Urbanismo 42Mutualista Alajuela Aforro e Empréstimo 32

Sector da segurança 232

Ministério da Segurança Pública 239Sector da Justiça 192

Corte Suprema da Justiça 178

Conselho Superior do Poder Judicial 14

Este exercício é meramente quantitativo e determina onde se orienta o maior trabalho da instituição, método que pode obviar que a Provedoria realize estudos individuais que podem alcançar mais impacto sobre um número maior de cidadãos.

Estes estudos costumam realizar-se sob a modalidade de inquéritos e podem incidir sobre temas de impacto nacional e análises estruturais em serviços ou instituições do sector público. Estes podem iniciar perante situações que são causa reiterada de pedidos de intervenção e a violação grave de um direito de que se tenha conhecimento ou motivo de oportunidade.

Atualmente a Direção de Planeamento assinalou que se desenvolvem indicadores que permitem determinar o impacto das investigações sobre as populações, mais do que a sua reiteração nos processos de investigação.

Em relação à distribuição do trabalho na Provedoria, é oportuno assinalar que o universo de reclamações, queixas ou consultas denominadas Pedidos de Intervenção, só 10 % a 12 % continuam um processo de investigação nas áreas de Defesa suscetíveis de concluir com uma Resolução com recomendações por parte o Provedor (a) da Justiça.

Deste modo, para 2012 o total de expedientes nas Direções da Defesa foi de 3016, distribuídos em conformidade com a Tipologia de Direitos da seguinte forma:

Direção da Defesa Totalexpedientes

Direção da Provedoria da Mulher. Atende, tramita, investiga e prepara o relatório final dos inquéritos e das queixas admitidas em conformidade com a competência institucional nos casos sobre violações dos direitos e interesses das mulheres originados pelas atuações ou omissões do sector público. Além disso, promove e assegura a incorporação da perspetiva de género em toda a atividade da Provedoria.

526Direção de Proteção Especial. Atende, tramita, investiga e prepara o relatório final dos inquéritos e das queixas admitidas em conformidade com a competência institucional nos casos sobre violações aos direitos e interesses das pessoas que pela sua especial condição ou situação são especialmente vulneráveis às ações ou omissões do sector público e portanto necessitam de uma proteção especial ou de garantias reforçadas. Entre outros incluem-se nesta definição os seguintes sectores da população: indígenas, pessoas privadas de liberdade, emigrantes, idosos, pessoas com deficiência e populações discriminadas por qualquer outra razão. Esta Direção conhece os assuntos relacionados com atuações arbitrárias das forças policiais e o atraso na justiça e outros aspetos vinculados à atividade não jurisdicional do Poder Judicial.

750Direção de Qualidade de Vida. Atende, tramita, investiga e prepara o relatório final dos inquéritos e das queixas admitidas em conformidade com a competência institucional nos casos sobre violações aos direitos e interesses das pessoas originados pelas atuações ou omissões do sector público relacionados com a proteção do ambiente, o aceso à saúde, a habitação de interesse social e o impacto da atividade humana no meio envolvente.

421Direção de Controlo de Gestão Administrativo. Atende, tramita, investiga e prepara o relatório final dos inquéritos e das queixas admitidas em conformidade com a competência institucional nos casos sobre violações dos direitos e interesses das pessoas originados pelas atuações ou omissões do sector público, relacionados com a prestação dos serviços públicos, os direitos dos cidadãos como contraparte do Estado, o serviço público, o funcionamento administrativo e financeiro dos governos locais, o direito de aceso à terra e o direito ao trabalho.

646

Direção de Infância e Adolescência. Atende, tramita, investiga e prepara o relatório final dos inquéritos e das queixas admitidas em conformidade com a competência institucional nos casos sobre violações dos direitos e interesses das pessoas originados pelas atuações ou omissões do sector público, relacionados com los direitos e interesses da infância e da adolescência. Além disso, promove e assegura a incorporação da perspetiva de proteção dos direitos da infância e da adolescência em toda a atividade da Provedoria.

393Direção de Assuntos Económicos. É o órgão consultivo técnico económico da Provedoria encarregue de realizar investigações de carácter geral sobre assuntos relacionados com os interesses económicos dos cidadãos, o transporte público e o funcionamento da Fazenda Pública. Além disso, representa a Provedoria nos processos de fixação de tarifas de serviços públicos, dá seguimento e formula recomendações de ação por parte da Provedoria naqueles temas de relevância nacional, particularmente de índole económica, financeira e reguladora, assim como aqueles temas que a juízo do Gabinete, a participação da instituição seja fundamental.

75Direção de Assuntos Laborais. Atende, tramita, investiga e prepara o relatório final dos inquéritos e das queixas admitidas em conformidade com a competência institucional nos casos sobre violações dos direitos e interesses das pessoas originados pelas atuações ou omissões do sector público, relacionados em matéria de nomeações e contratação, sistemas salariais, o que inclui formas e datas de pagamento, reconhecimentos salariais, assédio laboral e inspeção do trabalho. Também assegura pelo cumprimento dos convénios com a O.I.T., pensões, condições de trabalho e ambiente laboral, classificação dos postos de trabalho e mobilidade do pessoal e a objetividade e transparência na gestão dos recursos humanos no sector público costa-riquenho. Excluiu-se o assédio sexual, matéria que pela sua especificidade se mantém na Direção da Provedoria da Mulher.

205

No que diz respeito ao grau de resposta, é importante assinalar que em conformidade com a própria Lei da Provedoria é uma obrigação de todo o funcionário público dar resposta aos pedidos desta instituição. No caso de não se receber resposta no prazo indicado, a Provedoria poderá realizar ações que conduzam ao envio de relatório como recordatórios, inspeções nas repartições públicas, chamadas telefónicas ou outros procedimentos.

Se a omissão persistir a Provedoria enviará uma prevenção para a apresentação do relatório com prazo limite de três dias úteis e com cópia para o hierarca da instituição, e a/o funcionário omisso deverá ser notificado pessoalmente.

Na resolução da prevenção deve-se fazer menção ao prazo de vencimento e o dever de colaboração preferencial das e dos servidores públicos para com a Provedoria, assim como, a obrigação de apresentarem os relatórios que esta solicitar. Reiterar a advertência ao ou à funcionária que entretanto se tinha formulado, indicando que se não proceder em conformidade com o solicitado, será denunciada/o ao Ministério Público por desobediência.

No caso de se considerar oportuno, en lugar de enviar a prevenção, será remetida uma citação ao funcionário renuente, com cópia ao hierarca para que compareça pessoalmente, indicando-lhe que caso necessário, será ordenada a sua apresentação por meio da ordem da força pública. O trâmite da citação será realizado em coordenação com a Direção de Assuntos Jurídicos e em todo o caso será assinada pela hierarquia. Se não se obtiver resposta, a hierarquia poderá formular a denúncia perante o Ministério Público pelo delito de desobediência.

São precisamente estas competências de citação e de ativar a via judicial que outorga a lei ao Provedor (a) da Justiça, o que permite um ótimo nível de resposta aos pedidos de

relatório e às recomendações da Provedoria, embora se esclareça que se deve recorrer constantemente ao recordatório e prevenção dado o atraso no reenvio das mesmas.

4.2 Cenário político Mencionar as medições que se tenham realizado em relação ao lugar que ocupa a Provedoria na proteção de direitos, nível de confiança da população, satisfação e imagem.

Um inquérito recente realizado pela UNIMER, empresa dedicada aos estudos de mercado e de opinião pública, segundo uma consulta do jornal La Nación efetuada a 1200 pessoas, a Provedoria é a entidade política de maior confiança com 57 % (seis pontos percentuais mais que em 2012).

Segundo a informação jornalística publicada en 12 de julho de 2013,3 “a Provedoria da Justiça, comandada por Ofelia Taitelbaum desde dezembro de 2009, recebe a confiança de 57 % dos 1200 entrevistados, quase os 58 % que já tinha em meados de 2010. Este grau de confiança permite à Provedoria destacar-se como a entidade de carácter político mais confiável, só sendo superada pela rádio (com 71 %), a Cruz Vermelha (70 %) e as universidades públicas (60 %)”, explicou a publicação.

“Em 2012, a Provedoria recebeu o voto de confiança de 51 %, mas superou esta medição passado um ano, em que Taitelbaum foi a protagonista por enfrentar as autoridades públicas (INS ou Recope) e apoiar de forma direta a validade legal de casais gay. A instituição recebe um apoio especial de gente entre 30 e 50 anos, bem como a população de classe média e baixa”.

O quadro seguinte ilustra o comportamento da opinião pública sobre a Provedoria em 2010.

3 Referência: http://www.nacion.com/nacional/politica/Encuesta-Defensoria-CCSS-Policia-recuperaron_0_1353264725.html

O estudo Cultura política de la democracia en Costa Rica 2010, onde intervieram profissionais do Estado da Nação,4 salienta que, em respeito à confiança dos cidadãos nas instituições, entre 2008 e 2010 produziu-se uma combinação de casos no conjunto das instituições avaliadas, de recuperação e perda de confiança, no entanto predominam as instituições cuja confiança diminuiu.

No caso da Provedoria, esta destaca-se por ter experimentado a maior queda no nível de confiança, o que se deve ao facto de os costa-riquenhos se aperceberem de uma diminuição na proteção dos seus direitos fundamentais.

“A perda de confiança nesta Instituição parece estar relacionada com o processo de seleção complicado e conflituoso da sua hierarca Ofelia Taitelbaum, prolongado por vários meses devido à aspiração de uma deputada da fação governamental (atualmente ex-deputada) e que foi designada com o apoio da sua fação e de outros quatro votos de legisladores independentes”.

Em termos gerais, en síntese, o estudo indica que o índice de confiança nas entidades estatais sofreu uma descida. En 2010, três instituições obtiveram níveis de confiança inferiores a 50 pontos (numa escala de 0 a 100). Estas instituições foram: a Polícia, a Igreja protestante e os partidos políticos.

Como dado curioso, destaca-se que desta vez as únicas duas instituições que melhoram o seu nível de confiança, foram precisamente aquelas que tradicionalmente obtêm os valores mais baixos: a Assembleia Legislativa e os partidos políticos.

4 “Cultura política de la democracia en Costa Rica, 2010”. Consolidação democrática nas américas em tempos difíceis. Ronald Alfaro-Redondo, investigador Programa Estado da Nação, José Antonio Rodríguez, assistente de investigação Estado da Nação, Jorge Vargas Cullell, Ph. D. assessor principal do Estado da Nação, Mitchell A. Seligson, Ph. D. coordenador científico e editor da série Vanderbilt University.

Quadro N.º4.1: Confiança média em valores, instituições e organizações Costa Rica, 2010 (escala 0-100)

Por sua vez, um inquérito sobre a confiança institucional realizada pelo IDESPO5 em novembro de 2004, determinou que as pessoas de classe média e alta tinham muita confiança no Poder Executivo (apenas 19 %) seguido pelo Poder Legislativo (11 %) e o Poder Judicial (44 %). As pontuações mais altas foram para a Provedoria da Justiça da Costa Rica (44 %), os meios de comunicação e as universidades públicas que alcançaram percentagens acima dos 56 %, assim como a Cruz Vermelha que obteve 70 %, sendo a instituição de maior confiança.

A situação não se alterou para a classe baixa onde o Poder Executivo obteve muita confiança (16 %), seguido do Poder Legislativo (12 %) e o Poder Judicial (38,5 %). Da mesma forma, as percentagens mais altas foram para a Provedoria da Justiça da Costa Rica (42 %), meios de comunicação, universidades públicas e a Cruz Vermelha variaram entre 4 e 6 pontos percentuais abaixo da pontuação da classe média.

5 Perspectivas Ciudadanas, Instituto de Estudios Sociales en Población – Noviembre de 2004 ISSN 1409-4991 JUNIO 2004. O IDESPO é um instituto de investigação da Universidad Nacional que contribui na promoção do desenvolvimento sustentável da sociedade e das potencialidades dos seres humanos no seu meio envolvente e contribui para delinear um modelo de desenvolvimento que se fundamente em princípios de solidariedade, igualdade, justiça, equidade, sustentabilidade, respeito pela diversidade e liberdade democrática.

4.3 Cenário social Desenvolver uma breve descrição das três principais violações sobre as quais interveio a Provedoria no último ano, os resultados obtidos e o grau de satisfação da população.

4.3.1 Caso 1. Ingerência abusiva do Estado: proibição de fertilização in vitro Em 2010 a Comissão Interamericana de Direitos Humanos (CIDH) determinou que a proibição da técnica de reprodução assistida Fertilização in vitro (FIV) na Costa Rica, emitida mediante a resolução 2306 da Sala Constitucional de 15 de março de 2000, viola os artigos 11.2, 17.2 e 24 em relação com os artigos 1.1 e 2 da Convenção Americana sobre Direitos Humanos (CADH, Pacto de São José) e recomendou ao Estado costa-riquenho levantar esta proibição através de uma normativa compatível com a CADH, garantir o acesso às técnicas de FIV e reparar de forma material e moral as vítimas.

Decorrido o prazo definido pela CIDH e sem que se concretizasse o levantamento da proibição, o Estado costa-riquenho foi demandado perante a CIDH. No exercício das suas competências, a Provedoria apresentou um Amicus Curiae6 onde expôs que a proibição atribuída ao Estado costa-riquenho, constituía uma forma de discriminação nos termos dos artigos 1.1 e 24 de la CADH e que violentava os direitos das mulheres à igualdade e não discriminação, a uma vida livre de violência, à saúde e saúde reprodutiva e ao progresso científico.

Igualmente foi considerado uma interferência estatal arbitrária no exercício do direito à sua vida privada e familiar, a fundar uma família e que não cumpria as obrigações estatais com devida diligência e progressividade e não regressividade dos direitos humanos. A Provedoria contextualizou o caso FIV no quadro das múltiplas queixas recebidas desde o seu início no que se refere a matéria de recusa de saúde sexual e reprodutiva das mulheres.

Atualmente, e com uma sentença de acatamento obrigatório para o Estado costa-riquenho, a Provedoria mantém a articulação com as pessoas e casais a favor do restabelecimento da técnica e continua com ações de incidência para capacitar juízes e juízas, oferecer os serviços de forma universal e de levantar a proibição como garantia de não repetição segundo as competências de cada instância, dentro dos prazos assinalados pela Corte IDH e no quadro dos standards dos direitos humanos.

Cobertura de imprensa

• La Nación, 21 de junho de 2013. “Provedoria chama à atenção para que se cumpra a sentença sobre a FIV” http://www.nacion.com/nacional/salud-publica/Defensoria-llamado-cumpla-sentencia-FIV_0_1349065253.html

• REPETEL, 27-06-2013. “Provedoria qualifica como erro grave a lentidão para cumprir a ordem sobre a FIV”

http://www.repretel.com/defensor%C3%AD-califica-de-grave-error-la-lentitud-para-cumplir-orden-sobre-fiv 4.3.2 Caso 2. Discriminação por orientação sexual

Em 2013 a Provedoria acompanhou as várias iniciativas e propostas que procuraram o apoio institucional para os grupos LGBT (Lésbicas, Gays, Bissexuais, Transgénero e Transexuais) em defesa dos seus direitos. Entre estas ações destacam-se:

• A exigência do reconhecimento da visita íntima entre pessoas do mesmo sexo dentro do Sistema Prisional.

• A emissão da Circular N.º 100-2012-DGFP por parte do Ministério da Segurança Pública que estabelece o respeito à liberdade e igualdade em dignidade e direitos inerentes a todos os indivíduos sem nenhum tipo de distinção.

• A oposição à declaração de interesse público do V Congresso de Bioética por considerar que ao ser emitida pelo Governo se conduzia um discurso duplo em matéria de direitos humanos, já que na referida atividade existiam congressistas que consideravam a homossexualidade uma doença, conceito que foi superado desde os anos 90 quando a Organização Mundial da Saúde a retirou da sua lista de doenças mentais, assim como o compromisso do Poder Executivo de pôr em despacho um

6 A figura do Amicus Curiae – amigo da Corte – é um relatório que pode ser submetido aos órgãos da CADH com a finalidade de apresentar informação ou critério técnico sobre a situação objeto de litígio. No caso do Amicus da Provedoria, o relatório consiste em informação técnica sobre as alegadas violações dos princípios e instrumentos internacionais de direitos humanos no contexto nacional.

dos projetos que se encontram no Congresso sobre o respeito dos direitos civis dos casais do mesmo sexo.

• A participação no XLVI do Conselho Centro-americano de Procuradores de Direitos Humanos, onde a máxima foi expor a situação da população LGBT na região e sublinhar a necessidade de adotar estratégias de defesa dos direitos deste coletivo.

• Apoio à campanha de recolha de 150 mil assinaturas para apresentar o projeto de lei por iniciativa popular e garantir os direitos civis e patrimoniais da população sexualmente diversa.

Cobertura de imprensa

• CRhoy, 16 de maio 2013. “Provedoria e Nações Unidas unem-se na luta contra a discriminação e orientação sexual diversa” http://www.crhoy.com/defensoria-e-naciones-unidas-se-unen-en-lucha-contra-discriminacion-orientacion-sexual-diversa/

• La Nación, 30 de junho de 2013. “Centenas de manifestantes exigem legalizar casamento gay” http://www.nacion.com/nacional/derechos-humanos/Cientos-manifestantes-exigen-legalizar-matrimonio_0_1350865016.html

4.3.3 Caso 3. Prestação do serviço público de água potável

Em relação ao atendimento de denúncias por falta de abastecimento de água para consumo humano e inadequada qualidade, o trabalho da Provedoria tem sido constante, situação que é fruto de uma gestão deficiente por parte das entidades públicas responsáveis.

A isto somam-se casos pontuais de contaminação por hidrocarbonetos, agroquímicos, nitratos ou arsénico, o impacto gerado pela mudança climática sobre os recursos hídricos e o crescimento da população à margem de um desenvolvimento urbano planificado. No entanto passam os anos e ainda não se conta com uma nova normativa que regule as necessidades atuais para uma gestão integrada dos recursos hídricos.

Apesar da Lei N.º 2726, “Lei Constitutiva do Instituto Costa-riquenho de Aquedutos e Esgotos” (conhecido pela sigla AyA) determina a entidade técnica e administradora em matéria de abastecimento de água potável a nível nacional, a realidade demonstra que faltam as infraestruturas necessárias, pessoal ou orçamento suficiente para assumir o fornecimento de água potável a nível nacional.

Segundo os dados do Censo Nacional e do Laboratório Nacional de Águas (LNA) 2011, dos 4 milhões 223 mil e 300 habitantes da Costa Rica que recebem água canalizada, só 3 milhões 162 mil e 399 recebem água submetida a um programa de controlo de qualidade, apesar dos avanços nas coberturas com água de qualidade potável na Costa Rica onde se encontram inventariadas 4 mil 929 fontes de abastecimento de água, das quais 975 são poços (19,8 %), 3 mil 619 nascentes (73,4 %), 47 plantas (1,0 %) e 288 correspondem a águas superficiais (5,8 %).

Não obstante é necessário evidenciar a grande quantidade de denúncias que esta Provedoria analisou nos últimos anos, onde se manifestam muitas dificuldades administrativas, técnicas e orçamentais que afetam muitos dos Sistemas de Aquedutos e Saneamento (ASADAS) de todo o país.

A casuística analisada nos últimos anos demonstra que o atendimento, supervisão e acompanhamento técnico, administrativo e legal que dá o AyA às ASADAS, é limitado. A isto deve juntar-se uma escassa capacitação dos seus membros em matérias de conservação e proteção integral dos recursos hídricos, assim como uma limitada capacidade de gestão dos recursos financeiros para desenvolver projetos de investimento

em infraestruturas, quer seja para renovação ou ampliação, limitando a possibilidade de ampliar o serviço oferecido.

Cobertura de imprensa

• La Nación, 14 de junho de 2013. “Provedoria da Justiça exige água potável para comunidades afetadas por arsénico”. http://www.nacion.com/archivo/Defensoria-Habitantes-comunidades-afectadas-arsenico_0_1347665399.html

• CRhoy, 14 de junho de 2013. “Provedoria faz uma chamada de atenção urgente para atender a cidadãos afetados por água contaminada com arsénico” http://www.crhoy.com/defensoria-hace-llamado-urgente-para-atender-a-ciudadanos-afectados-por-agua-contaminada-con-arsenico/

5. A Procura segundo o perfil da população e temática ou direito violado

Explicitar as características da procura às que se pretende dar resposta com o sistema de gestão de reclamações.

5.1 Perfil da população denunciante Que perfil tem a população que recorre à Provedoria nas distintas dependências? Discriminar por situação socioeconómica, nível educativo, emprego, sexo (incluir todos aqueles dados sistematizados e que permitem compreender o perfil predominante da população reclamadora).

O perfil das pessoas que recorrem à instituição evidencia que do total de pedidos de intervenção apresentados, aproximadamente cerca de 60 % são interpostos por mulheres e cerca 40 % por homens.7

7 Dados extraídos do relatório anual de trabalho 2012-2013. Provedoria da Justiça da Costa Rica.

Como se observa no Quadro N.º 5.1, do total de pessoas que acederam a registrar a sua idade, ao nível do conjunto obtém-se que o grupo entre 18 e 54 anos representa cerca de dois terços do total. Se este dado se desagrega um pouco mais, o grupo entre 45 e 54 anos, representa cerca de 22 % do total, seguido das pessoas entre os 35 e 44 anos com cerca de 21 %. Se juntarmos estes dois intervalos e estabelecer um só, este representa 42,5 % do total.

Um aspeto a destacar é quantidade importante de pedidos de intervenção que realizam as pessoas idosas (65 anos e mais) com 15,32 % do total em 2012. De igual forma, se a variável idade se desagrega de acordo com o género e toma como base as pessoas que identificaram tanto o sexo como idade, observa-se que para cada intervalo de idade estabelecido, que as mulheres recorrem em maior proporção que os homens.

Adicionalmente, uma revisão desagregada mostra que as mulheres entre os 25 e 34 anos são as que recorrem à Provedoria com 14,07 % do total geral registado, seguidas das de 35 e 44 anos com 13,87 %.

Para o caso dos homens, os que recorrem em maior proporção localizam-se entre os 45 e 54 anos com 8,6 % seguido dos que têm entre 55 e 64 anos com 7,32 %.

A análise por género evidencia que as mulheres que mais denunciam localizam-se num intervalo mais jovem em relação aos homens. Para identificar por que é este grupo denuncia mais que os homens do mesmo intervalo, é necessário ampliar o nível de escolaridade no interesse de identificar algum fenómeno que explique esta diferencia enquanto ao intervalo de idades por género das pessoas que recorrem a esta instituição.

A partir disto estabelece-se de forma preliminar que na sua maioria, recorrem mais mulheres entre os 24 e 35 anos.

Se a este dado se agrega o nível de escolaridade, como se mostra no Quadro N.º 5.2, destaca-se que cerca de 40 % das pessoas denunciantes só têm a primária completa. Se a isto se soma o segmento que não completou a primária este dado localiza-se nos 54,25 %, tomando como referencia os Pedidos de Intervenção (SI) das pessoas registadas que possuem primaria completa ou incompleta.

Adicionalmente se se agregar o segmento que tem a secundária incompleta, obtém-se que 71 % das pessoas registadas e que recorreram à Provedoria, têm um nível de escolaridade medio-baixo.8

8 Para efeitos da Provedoria da Justiça da Costa Rica, considera-se um grau de escolaridade baixo aquele que compreende primária completa e incompleta; media baixo para quem tem o anterior mas que não tenha completado a secundaria; medio para quem possui secundaria completa; medio alto se tem formação técnica e alta se tem estudos universitários ou mais.

Ao desagregarem-se os dados por sexo, escolaridade e idade, as mulheres entre 25 e 54 anos com a primária completa, são as que mais recorrem à instituição. Isto representa cerca de uma quinta parte do total registado (19 %). Em termos agregados, as mulheres com níveis de escolaridade baixa que se localizam entre os 25 e 54 anos representam uma terça parte (32 %) do total registado.

Ao comparar-se este dado (mesmos intervalos e nível de escolaridade) com os homens, estes só representam 13,2 % do total de escolaridade baixa. A partir do dado anterior constrói-se uma razão de vulnerabilidade por condição educativa e género que evidencia que por cada homem vulnerável que recorre à Provedoria 2,5 mulheres o fazem sob essa mesma condição.

Uma avaliação realizada por nível de escolaridade, comparando o nível baixo (primária completa e incompleta) contra o nível alto (pelo menos estudos universitários) para o grupo entre 25 e 54 anos e independentemente do género, por cada pessoa com um nível de escolaridade alto que recorre à instituição, correspondem 3,8 pessoas com nível de escolaridade baixa.

Estes resultados evidenciam que à Provedoria recorre uma maior quantidade de pessoas com níveis baixos de escolaridade. Se a este facto se juntarem os sectores mais pobres e se forem associados com o nível de escolaridade, pode-se extrapolar que os sectores mais lesados que recorrem à Provedoria são as mulheres entre 25 e 34 anos.

Tomando como referência a composição demográfica por província e estrutura de captação dos Pedidos de Intervenção (SI) por Oficina recetora, permite evidenciar de maneira mais clara, tanto a origem como a composição geográfica das pessoas que recorrem à Provedoria para que lhes restituam os seus direitos, assim se apresenta no gráfico seguinte.

Tendo em conta esta linha de análise, ao desagregar o perfil das pessoas combinando origem geográfica em função do género, identifica-se melhor o rosto por detrás da denúncia.

O gráfico mostra a receção de denúncias por província e a composição interna de cada uma. De todas as recebidas en 2012, em San José as mulheres são as que representam a maior procura com 23 % de denúncias.

Com exceção de Cartago e Puerto Limón onde os homens procuram os serviços da DHR em maior percentagem que as mulheres, ambas as províncias representam só cerca de 8 % do total de denúncias recebidas, no resto do país as mulheres predominam na requisição de serviços da instituição.

Em relação ao conjunto destacam-se que as províncias fora da Grande Área Metropolitana, são as que recebem maior quantidade de denúncias, consultas ou queixas. Este comportamento observa-se com maior detalhe quando à análise se realiza por oficina recetora, como se mostra no Gráfico N.º 5.1.

Ao observar os resultados do Gráfico N.º 5.2, é patente que 36 % dos Pedidos de Intervenção (SI), provêm da província de San José, mas quando a análise se divide por Oficina Regional, como se mostra no Gráfico N.º. 5.2, o cantão de Pérez Zeledón aparece com 60 % do total da província.

Ao nível individual, ainda que a sede central capte 35 % do total dos Pedidos de Intervenção (SI), para efeitos de análise as oficinas regionais representam 65 % dos pedidos. Adicionalmente, quando se realiza a análise por género nas oficinas regionais, a distância entre mulheres e homens é maior, sendo a mulher a grande protagonista. Esta situação é mais evidente no Gráfico N.º 5.1 onde 40 % das denúncias das oficinas regionais, provenientes da Liberia e Pérez Zeledón, representam 69 % dos Pedidos de Intervenção (SI) realizados por mulheres.

Ao decompor-se esta mesma informação por cantões9 nota-se que dez deles recolhem dois terços das denúncias, queixas o consultas; de estes três situam-se em níveis de baixo desenvolvimento humano (Buenos Aires 78, Puerto Limón 73 e Desamparados 72) e dois têm baixos níveis de desenvolvimento social (Puerto Limón e Buenos Aires nas posições76 e 75 respetivamente), juntando-se Corredores no lugar 74, destacando que a discriminação e violação dos direitos são potenciadas pela violação do pacto dos Direitos Económicos, Sociais e Culturais (DESC).

Em termos gerais conclui-se que o perfil do utilizador dos serviços que a Provedoria oferece é predominantemente feminino. Situa-se entre os 25 e 34 anos de idade, possui em nível de educação baixo (no máximo a primária completa), é maioritariamente rural e de baixos recursos, proveniente dos sectores económicos menos favorecidos, sendo as oficinas regionais as maiores recetoras das denúncias.

9 Pérez Zeledón 22 %, San Carlos 11 %, Liberia 8 %, Puntarenas 8 %, San José 5 %, Alajuela 3 %,Limón 3 %, Desamparados 3 %, Corredores 2 % e Buenos Aires 2 %.

5.2 Formas de receção de denúncias Através de que meios a população toma conhecimento da existência da Provedoria quando é alvo de uma presumível violação?

O seguinte quadro fornece a informação sobre a forma como as e os cidadãos se dirigem à instituição para usufruírem dos seus serviços:

Em 2011 predominou o atendimento pessoal das e dos cidadãos nas distintas sedes da Provedoria, seguido pelo atendimento telefónico e os meios escritos onde é importante destacar que existe um registo importante de Pedidos de Intervenção (SI) cuja forma de ingresso é através da internet, o que inclui a utilização de correio eletrónico e Facebook.

A Provedoria não só se preocupou com que a população tome consciência da sua existência, mas também procurou os meios necessários para facilitar o acesso à mesma.

• Presença permanente na imprensa. Apesar de a Provedoria não contar com um item orçamental para publicidade sobre a sua gestão, a instituição mantém uma presença permanente nos meios de comunicação, através de comunicados e conferências de imprensa. Neste sentido aproveita-se a projeção dada pelos meios de comunicação, com a finalidade de manter uma presença com os vários recetores dos meios de comunicação.

• Página web e conta do Facebook. A Costa Rica é um país com um grau elevado de acesso na utilização de meios eletrónicos, o que tem permitido à Provedoria manter o contacto com as e os cidadãos, a partir dos quais podem executar as suas consultas, queixas e Pedidos de Intervenção (SI).

• Atividades de promoção, capacitação e divulgação. A Provedoria responde à orientação estratégica de “capacitar as pessoas mediante processos institucionais de comunicação, educação sobre direitos humanos e acompanhamento de iniciativas de cidadãos, com a finalidade de construir e fortalecer o exercício da cidadania ativa e consciente, ação que se realiza através de processos de promoção e divulgação de direitos, assim como de capacitações e debates com as e os cidadãos”.

• Posicionamento das oficinas regionais. Para o período 2012-2013 do total de queixas, reclamações ou denúncias recebidas, 56 % deram entrada nas sedes regionais e 44 % na sede central. Esta mudança tem-se vindo a consolidar com o passar do tempo e no decorrer da abertura de novas oficinas regionais, evidenciando-se maior acesso para as pessoas que se encontram fora da Grande Área Metropolitana. À proximidade física das oficinas regionais, deve juntar-se o trabalho que se realiza a partir destas sedes em matéria de promoção e divulgação.

• Existência de franquia postal. Através de um convénio entre a Provedoria e os Correios da Costa Rica, as e os cidadãos têm a possibilidade de fazer chegar as suas cartas e faxes sem custos. Esta facilidade deve-se à ampla cobertura dos postos dos Correios da Costa Rica por toda a República.

• Linha telefónica gratuita (506) 800-3333672. Através deste número telefónico, as e os cidadãos podem aceder de forma gratuita para colocarem as suas queixas, reclamações, denuncias o consultas.

5.3 Processos de intervenção defensóriaComo se distribuem as reclamações em relação às responsabilidades administrativas a nível local, nacional ou ambas? Quais as percentagens de umas e outras?

Em conformidade com o Manual de Macroprocessos da Provedoria, para o atendimento das queixas, reclamações ou consultas, denominadas Pedidos de Intervenção (SI), identificam-se três processos claros: Registo e análise de admissibilidade, Processo de investigação e Seguimento e monotorização.

O primeiro processo responde à receção, registo e análise das SI, delegada na Direção de Admissibilidade e oficinas regionais, apesar de as áreas de Defesa também possam realizar a receção e registo de expedientes para a sua investigação.

A análise de admissibilidade consiste em determinar se as SI, com base nos critérios determinados, é transferida para uma Área de Defesa segundo correspondam com a tipologia, para que seja esta a realizar a investigação e emissão de recomendações correspondentes.

No caso de não cumprir com os requisitos ou critérios de Admissibilidade, a Direção de Admissibilidade e Oficina Regional, em conformidade com o que estabelece o Manual de Macroprocessos, devem proceder em conformidade com uma das seguintes formas de intervenção:

1. Orientação e assessoria ao cidadão.

2. Tramitação por omissão de resposta e atraso em trâmites administrativos.

3. Atendimento imediato.

4. Gestões Sumárias de Defesa ou Informais.

5. Resoluções de inadmissibilidade.

As considerações anteriores representaram que, para o período 2012-2013, de 24 mil 651 Diligências Sumárias ou de queixas, reclamações ou denúncias recebidas, 56 % tiveram origem nas oficinas regionais e 44 % na sede central.

Segundo as anteriores formas de intervenção, as oficinas regionais tramitaram 13 mil 209 expedientes, dos quais 939 foram transferidos para as áreas de Defesa para o seu processo de investigação, os que se tramitaram segundo a modalidade de investigação.

6. Processo de planeamento e implementação

6.1 Pilares centrais em que se baseia o sistema Para além dos Princípios de Ação estabelecidos durante o período de Rodrigo Alberto Carazo (Resposta N.°1), todos os procedimentos abaixo descritos se regulam sob os seguintes valores e princípios de serviço, definidos no Manual de Serviço da Provedoria:

6.1.1 Valores institucionais Justiça: dar a cada um o que lhe corresponde, sem nenhum tipo de descriminação para reconhecer e garantir os direitos e oportunidades das pessoas de forma a respeitar a dignidade humana.

Respeito: reconhecer, entender, aceitar e valorizar a dignidade de cada pessoa na sua dignidade.

Solidariedade: capacidade de compreender, cooperar e apoiar de forma afetiva os outros para o seu bem-estar e realização do bem comum.

Outros valores que derivam dos anteriores, são:

Lealdade: qualidade daquelas pessoas que acatam as leis ou cumprem os acordos, tácitos ou explícitos. É um valor que não só deve reger as relações que se estabelecem entre as e os funcionários como produto do trabalho que se realiza na instituição, mas também com a pessoa que recorre à Provedoria.

Trabalho em equipa: implica um grupo de pessoas que trabalham de forma coordenada na execução de um tema de interesse quer para o cidadão, quer para a sociedade costa-riquenha em geral. A equipa responde pelo resultado final e não por cada uma das pessoas que a integram de forma independente.

Honestidade: é a transparência, a claridade das pessoas em relação às suas ações. Uma pessoa honesta é a que segue normas limpas como guia da sua atuação, o que faz dela uma pessoa correta e clara.

Compromisso: qualquer tipo de acordo em que as partes assumem obrigações, que se pode interpretar como um contrato não escrito. Nesse sentido, compromisso podia ser sinónimo de acordo, embora se utilize fazendo referência mais a assunção de uma obrigação jurídica concreta, que ao conjunto de direitos e deveres como um todo.

Eficácia: é a capacidade de alcançar o efeito que se espera ou se deseja após a realização das ações.

Eficiência: é a capacidade para fazer um uso racional dos meios para alcançar os objetivos predeterminados. Combinar a eficácia e a eficiência é a forma ideal de cumprir com os objetivos propostos.

Excelência: é o conjunto de práticas que se destacam na gestão de uma organização e o alcançar de resultados baseados em conceitos fundamentais que incluem: a orientação para os resultados, a orientação para a satisfação do cidadão, liderança e perseverança, processos e factos, envolvimento das pessoas, melhora continua e inovação, alianças mutuamente benéficas e responsabilidade social.

6.1.2 Princípios gerais que regem o acionar da Provedoria

Princípio de acessibilidade. Todas as pessoas têm o direito de recorrer à Provedoria para apresentar qualquer queixa, denúncia ou consulta que considerem conveniente. Para isso a instituição procurar criar as condições que permitam ser uma instituição cada dia mais acessível quer na sua infraestrutura como nos seus serviços e eliminar qualquer forma de discriminação.

Princípio de gratuidade dos serviços. Todas as pessoas têm o direito de apresentar uma denúncia à Provedoria sem nenhum custo, em conformidade com o estabelecido nos artigos 16 e 17 da Lei da Provedoria. Este princípio será respeitado em todas as fases dos diversos procedimentos de investigação que realize a instituição.

Princípio de proteção do cidadão quando o caso o justifica. A Provedoria deve proteger a identidade das pessoas que tenham solicitado explicitamente a confidencialidade no momento de apresentar a sua denúncia, tendo en conta o prejuízo ou dano à sua integridade que possa sofrer em caso de ser conhecida a sua identidade. Esta identidade só será revelada a pedido de uma autoridade judicial. Quando a situação apresentada ponha em perigo a integridade física ou moral ou os interesses pessoais do reclamante, denunciante ou bens afetados será obrigação do pessoal da Provedoria, oferecer-lhe a opção de beneficiar do direito da confidencialidade.

Princípio de acesso à informação pública. As pessoas que recorrem à Provedoria têm o direito de aceder a toda a informação pública contida nos expedientes existentes na Provedoria. Está excluída a informação legalmente protegida pela confidencialidade, assim como o pedido expresso do cidadão numa investigação de querer manter a sua identidade confidencial, casos onde a instituição tomará as medidas que permitam proteger a informação em questão.

Princípio da legalidade e justiça. A Provedoria deve respeitar o ordenamento jurídico no momento das suas atuações assegurando-se que as mesmas cumpram com o estabelecido na normativa vigente, princípios gerais de direito, convénios e tratados internacionais e de direitos humanos.

Princípio da educação em direitos humanos. Refere-se à outra grande linha temática da instituição. A pessoa que melhor defende os seus direitos é aquela que os conhece. Este princípio não se aplica somente nos processos de educação, capacitação e divulgação da instituição mas também durante o atendimento ao público, momento quando deve educar em direitos humanos. Desde o momento que a pessoa recorre à instituição a expor a sua consulta, denúncia, inconformidade ou queixa e mais tarde, quando se abre a investigação, são-lhe explicados detalhes técnicos e emite-se o relatório final com ou sem recomendações, uma vez que são momentos que permitem que a pessoa esteja mais informada dos procedimentos utilizados para uma melhor defesa dos seus direitos.

Princípio da não discriminação. Tem por objeto garantir o respeito e a igualdade de trato a todas as populações e de reafirmar a igualdade de direitos e igualdade de dignidade. Nenhuma pessoa pode ser discriminada em relação a outra, já que isso impede o desenvolvimento pleno do seu potencial, mina a sua confiança na instituição e gera exclusão social

Princípio da eficiência e efetividade. A intervenção da Provedoria deve ser efetiva para o que se deve ter claro a natureza da problemática denunciada, a pretensão da pessoa, assim como a finalidade da intervenção da Provedoria. Para conseguir ser efetiva, a Provedoria utilizará todos os mecanismos que permitam a proteção dos direitos e interesses dos cidadãos em cada caso, da forma mais eficientemente possível, dentro do quadro da legalidade e prazo legal estabelecido para o conhecimento dos assuntos.

Princípio do bom tratamento ao cidadão. O pessoal da Provedoria deve oferecer um tratamento com respeito, cordial, livre de todas as formas de discriminação.

Princípio de registo. Todo o pedido deve ser devidamente registado nos sistemas existentes, de tal forma que prevaleça sempre uma constância do referido pedido e que com ele se assegure o direito à informação com a que contam as pessoas que recorrem à Instituição. Isto está em conformidade com o estabelecido no Art.º 20 da Lei da Provedoria e o Art.º 48 do seu regulamento.

Princípio de sumariar e da informalidade do processo. A intervenção da Provedoria deve procurar ser sumária e informal. Sumariar será entendido como a agilidade na tramitação dos assuntos que permita o cumprimento dos prazos de intervenção fixados pela Lei da Provedoria, assim como cumprir com os princípios de eficiências e efetividade. O anterior acarreta o respeito fundamental do direito ao devido processo que possam ter as e os funcionários públicos denunciados, para informar os factos denunciados, notificando-se o ato de admissão de uma denúncia, bem como a resolução final da mesma, em conformidade com o estabelecido nos artigos 2 da Lei da Provedoria e 49 e 55 do Regulamento à Lei da Provedoria.

Princípio de motivação dos atos. Os atos que emanem das investigações da Provedoria devem ter a devida motivação, de tal forma que as recomendações emitidas a qualquer entidade pública decorram da análise da prova recolhida no procedimento de investigação realizado, para o qual as e os funcionários da Provedoria recolheram em cada investigação a informação necessária que permite identificar as causas dos factos denunciados, assim como corroborar se os mesmos se apegam ou não ao ordenamento jurídico. O anterior está em cumprimento ao estabelecido no Art.º 54 da Lei da Provedoria.

Princípio da oficiosidade. Nas investigações que realize a Provedoria o impulso processual será sempre de oficio, para o qual a ou o funcionário encarregue da tramitação de um assunto, deve assegurar que se cumpram as diferentes fases de investigação em tempo e devida forma.

Princípio de informação e respeito da instância de reconsideração das resoluções. A Provedoria informará a pessoa interessada e a instituição denunciada sobre o direito a apresentar o Recurso de Reconsideração contra a resolução emitida no prazo de oito dias úteis contados a partir do dia seguinte da notificação respetiva, legalmente estabelecido e o de receber resposta ao mencionado recurso ordinário no prazo de dois meses também estabelecido pela Lei para resolver.

6.2 Processo de planeamento e implementação do sistema de gestão de reclamações e seguimento das recomendações Desde a sua criação em 1993, a Provedoria desenvolveu os princípios do seu sistema de gestão de reclamações e seguimento de recomendações, sustentado numa série de princípios de gestão, incluídos a partir da própria Lei 7319 e seu regulamento, até diretrizes e normativas dispersas, muitas vezes coincidentes com a gestão dos diferentes defensores ou defensoras.

Isto foi apoiado num sistema informático que incluiu a tipologia e gestão de expedientes e correspondência, contudo, somente em 2010 é que a Provedoria elabora um documento onde dispõe de maneira formal a existência de um sistema de gestão de reclamações e seguimento de recomendações, através do Manual de Macroprocessos de Proteção de Direitos.

Este manual é implementado a partir de 2010 e constitui o resultado do trabalho de uma Comissão de Procedimentos Internos da Provedoria, a que se dedicou ao estudo, análise e sistematização dos procedimentos para agilizar o processo de defesa.

Com este objetivo, no ano de 2005 constituiu-se uma comissão com a participação de representantes do Gabinete, da Direção Jurídica, da Direção de Planeamento, da Direção de Admissibilidade, da Direção de Oficinas Regionais e representantes das Direções de Defesa. Durante este processo, a Provedoria não utilizou nenhuma contratação ou assessor externo.

Em 26 de fevereiro de 2008 realizou-se uma sessão de trabalho do Conselho de Diretores da Provedoria que permitiu realizar uma discussão de fundo a partir do documento elaborado pela Comissão de Procedimentos Internos. Posteriormente a esta, criou-se uma equipa de trabalho que elaborou uma proposta final do Manual do Macroprocesso de

Proteção de Direitos a partir dos inputs discutidos, tanto nas distintas áreas da Provedoria, como no seio da Comissão e dos resultados da sessão do Conselho de Diretores.

Em termos gerais, é importante para a presente análise, destacar dois aspetos para descrever a experiência. O primeiro deriva da ampla participação do pessoal ao permitir-se aos funcionários/as das áreas da Defesa, fazer chegar através do seu diretor(a) os comentários ou sugestões tanto à Comissão como ao Conselho de Diretores. O segundo aspeto é precisamente destacar a figura deste Conselho de Diretores que tem a sua origem desde os primeiros dias de funcionamento da Provedoria.

A função deste conselho é manter um espaço permanente de comunicação, intercâmbio de inquietações, avaliação do trabalho e foro de debate de assuntos relevantes para a instituição. Trata-se de uma retroalimentação entre os diretores das distintas áreas da instituição (Direção de Admissibilidade, Direção Jurídica, Direção Administrativa, Direções de Defesa e Controladoria de Serviços e Direção de Planificação) e os hierarcas (Provedor(a) e Provedor(a) Adjunto) com a finalidade de proporcionar um intercâmbio de informação necessário para a tomada de decisões e facilitar a comunicação sobre as atividades que realizam as dependências, com o objetivo de coordenar internamente o melhor aproveitamento dos recursos e esforços.

6.3 Processos de avaliação e ajustamentos, responsabilidades dos distintos atores internos e externos que participam no planeamento e implementaçãoPara o efeito de garantir a correta aplicação das disposições do Manual de Macroprocessos, em relação à sua implementação, foi formada uma comissão institucional a quem corresponde rever e atualizar os formulários do processo de defesa; rever e atualizar a tipologia de direitos e factos violatórios e desenvolver estratégias de difusão e capacitação a todo o pessoal da Provedoria.

A Comissão está integrada por um representante do Departamento de Informática, outro da Direção de Defesa e um da Direção de Planificação, que é o coordenador.

Esta Comissão pode solicitar colaboração preferente do Departamento de Recursos Humanos, da Direção de Admissibilidade, da Direção de Oficinas Regionais e da Direção de Assuntos Jurídicos para a execução das tarefas que lhe foram atribuídas.

Portanto, corresponde a esta Comissão o processo de avaliação e ajustamentos, através de um trabalho permanente que se realiza de forma constante a partir da Direção de Planificação. A revisão do sistema dá-se através de instrumentos de gestão como o Plano Anual Operativo, ações de controlo interno, inquéritos de serviço, elaboração de relatórios para o Relatório Anual do Provedor(a) perante a Assembleia Legislativa e reuniões individuais e em Conselho de Diretores com os utilizadores e órgãos de controlo interno como a Auditoria Interna e a Controladoria de Serviços.

Como resultado deste trabalho, a Comissão procedeu com o estudo de uma reforma do Manual de Macroprocessos que entrou em vigor a partir de 2014 e cuja principal alteração ao anterior, é a ampliação das competências por parte da Direção de Admissibilidade e oficinas regionais, a fim de desenvolver a partir desta primeira etapa as Gestões Sumárias de Defesa, quer dizer intervenções de defesa informais, rápidas e breves perante a administração para que se tomem medidas oportunas que conduzam a atender, em particular no que se refere a atrasos neste campo.

Esta reforma, vem há já algum tempo a desenvolver-se como experiência piloto a partir da Direção de Admissibilidade, tem como objetivo atender uma maior quantidade de SI sem necessidade de transferir os expedientes às áreas de Defesa, ao considerar-se que a afetação ou violação de direitos pode ser atendida de forma sumária e informal e não se

encontrar perante uma afetação geral e de carácter estrutural, sujeita a ser resolvida, por conseguinte com uma resolução formal com recomendação.

Para este efeito, desenvolveram-se protocolos que permitirão estabelecer as pautas de atuação necessárias e suficientes para o atendimento das situações.

Descrever em que áreas da Provedoria se deposita a responsabilidade de execução do sistema tanto para a gestão de reclamações como para o seguimento de recomendações.

En relação à gestão da reclamação, queixa ou consulta, os responsáveis determinam-se segundo a etapa do processo em que se encontrem.

No que corresponde ao processo de admissão que contempla a receção, registo e avaliação, são atribuições que se encontram tanto na Direção de Admissibilidade como nas oficinas regionais e as mesmas áreas de Defesa, todo isto em conformidade com os requisitos para a interposição da queixa, consulta ou reclamação, os critérios de admissibilidade e a tipologia vigente. Em todo caso, os critérios de admissão específicos serão dispostos, em conjunto pela Direção de Admissibilidade, as Direções de Defesa e o Gabinete.

No momento da receção da SI é da responsabilidade da pessoa encarregue de incluir todos os dados requeridos pelo sistema informático, necessários para o bom desenvolvimento do processo e geradores da informação estatística necessária para a tomada de decisões.

a. Qualidades da pessoa que apresenta a SI e/ou da pessoa afetada.

b. Número de telefone, direção exata, apartado postal ou correio eletrónico, se o possui para receber notificações.

c. Descrição dos fatos denunciados, data e lugar onde ocorreu.

d. Indicar as gestões realizadas pela ou pelo cidadão e perante a instituição competente, se procedeu e com anterioridade à apresentação da SI.

e. Precisar qual a pretensão da pessoa interessada em relação com a intervenção da Provedoria.

Em seguida apresenta-se uma imagem do formulário do expediente eletrónico em que se visualizam os dados necessários.

No que corresponde ao processo de investigação se o Pedido de Intervenção é declarado admissível, remete-se à Direção de Defesa ou ao órgão correspondente de acordo com a tipologia institucional.

Nesta etapa o ou a profissional responsável, realizará as propostas de transferência que correspondam às instituições públicas envolvidas, as que serão aprovadas pela Direção. Estes pedidos serão dirigidos aos hierarcas, funcionários denunciados, respetivas chefias e controladorias de serviços, conforme corresponda.

Para a tramitação de assuntos muito complexos que envolvam temas que sejam da competência de dois ou mais direções, procede-se à abertura de espaços de discussão e coordenação técnica entre diferentes profissionais responsáveis, assim como a formação de equipas multidisciplinares de trabalho para o seu atendimento e a consulta perante a Direção de Assuntos Jurídicos, Conselho de Diretores ou o Gabinete.

Uma vez que o pessoal de defesa obtenha a informação necessária para clarificar o assunto submetido à sua consideração, analisará e elaborará um rascunho do relatório final que deverá ter uma estrutura que contemple os seguintes aspetos:

a. Objeto da investigação e pretensão do habitante. b. Resumo preciso dos relatórios das instituições envolvidas no caso concreto e outras

gestões realizadas. c. Fatos acreditados ou não demostrados no decorrer da investigação que sejam

relevantes, para efeitos de argumentar a resolução final da Provedoria.

d. Considerações sobre o caso, congruentes com os fatos analisados e devem servir de fundamento às recomendações.

e. Recomendações pertinentes segundo o caso.

Os relatórios finais são revistos pela Direção de Defesa respetiva mas a aprovação definitiva e assinatura do relatório final com recomendações corresponde ao Provedor/a de Justiça ou Provedor/a Adjunto/a por delegação do primeiro.

No que corresponde à fase de seguimento, são suscetíveis de seguimento as investigações por denúncia ou de ofício onde tenham emitido relatórios finais que contenham recomendações concretas do que fazer, não fazer ou cessar de fazer.

Ao órgão a que se lhe tenham enviado recomendações contará com15 dias úteis para informar a Provedoria sobre o seu cumprimento, dos mecanismos que se implementaram para o efeito e o cronograma para a sua execução. Vencido este prazo será iniciada a fase de seguimento, sem que se tenha recebido o relatório.

As ações de seguimento respondem à natureza e particularidades do caso em concreto, com esta base cada profissional planeará uma estratégia para cada caso.

O pessoal de defesa em coordenação com a respetiva direção analisará o grau de cumprimento das recomendações, de forma semestral, para ajustar a estratégia de seguimento a as metas apresentadas nos planos anuais de trabalho da instituição.

Uma vez verificado o cumprimento das recomendações, o pessoal responsável do seguimento elaborará um relatório de fecho onde se registem as ações que demonstram o acatamento das recomendações emitidas.

Se durante a fase de seguimento as instituições a que se emitiram as recomendações advertem que o seu cumprimento está subordinado à construção de obras, aprovação de projetos de lei, processos de planificação e execução orçamental, processos de contratação administrativa ou outros que requeiram prazos de execução superiores a um ano, poderá dar-se por concluída a fase de seguimento.

Para isto será emitido o relatório de fecho correspondente e a SI passará a uma fase de monotorização onde se verificará periodicamente o avanço para assegurar que essas ações conduzirão ao cumprimento efetivo das recomendações. Verificado o anterior proceder-se-á ao arquivo da investigação, caso contrario será efetuada a reabertura do seguimento.

En caso de incumprimento injustificado das recomendações, a Direção responsável pelo caso comunicará à Direção de Assuntos Jurídicos para avaliar em conjunto o trâmite administrativo ou judicial correspondente.

7. Desenvolvimento da experiência a partir dos aspetos operativos

7.1 Mecanismos de coordenação e interações internas do sistema Descrever procedimentos, protocolos, sistemas informáticos e sistemas de monotorização para o seguimento das recomendações.

O sistema de coordenação e interação do trabalho de Defesa da instituição que sustenta o seu trabalho de Defesa, realiza-se através do Sistema Eletrónico de Defesa Institucional (SEDI), sistema eletrónico que utiliza a Provedoria para armazenar, registar, atribuir, tramitar e processar informação relacionada com o processo de defesa de direitos.

Deste modo, uma vez que se emite um relatório com recomendações e é aprovado pelo Gabinete do Provedor(a) transcorrido o Prazo de reconsideração, transfere-se o expediente ao funcionário (a) responsável pelo seguimento, ao que compete desenvolver a estratégia para cada caso.

Semestralmente o pessoal de defesa em coordenação com a direção da área de Defesa respetiva, analisam o grau de cumprimento das recomendações para ajustar a estratégia de seguimento a as metas apresentadas nos plano anuais de trabalho da instituição.

Além disso, o sistema informático permite aos diversos órgãos de controlo internos da Provedoria, visualizar o avanço no processo de seguimento, dado que dispõe de visualizações que permitem estabelecer prazos, o profissional responsável e as últimas gestões. No caso de ser necessário, isto permite que a Direção de Planificação Institucional, Auditoria Interna e Controladoria de Serviços possam realizar uma análise de cada caso em concreto.

Contudo, como se assinalou anteriormente, em primeiro lugar, é uma responsabilidade do Diretor(a) da área de Defesa, dar seguimento às recomendações emitidas pelo Provedor(a) de Justiça, para verificar o seu acatamento poderia solicitar os relatórios de cumprimento necessários.

A imagem seguinte é um exemplo de uma das visualizações do sistema, que permite selecionar os expedientes por anos pendentes de seguimento ou monotorização, podendo-se estender a visualização à área, ao profissional responsável e uma ligação ao próprio expediente, onde se podem selecionar os documentos realizados em atenção ao seguimento, respostas recebidas e gestões informais realizadas.

No exemplo seguinte mostram-se os expedientes em seguimento para o ano 2012, ou área de Defesa atribuída e a identificação do pessoal à sua responsabilidade. No caso de o requerer, o sistema mostra cada expediente para a sua revisão individual.

7.2 Procedimento para relacionar a gestão de reclamações com o processo de elaboração de recomendações Concluído o processo de registo da SI por parte do funcionário de admissibilidade ou regional, o próprio sistema atribui um número consecutivo ao expediente.

Um dos aspetos de maior relevância durante a recolha da informação na SI, é identificar precisamente de forma clara a pretensão do cidadão perante a Provedoria. Este aspeto é fundamental, dado que permite coerência entre o que se investiga e os resultados obtidos por parte da Provedoria e a aspiração da pessoa denunciante. Por este motivo o sistema informático estabelece uma caixa individualizada dentro do formulário da SI com o propósito de contar com clareza sobre este aspeto.

Revistos os documentos probatórios que se anexam ao expediente eletrónico, procede-se a determinar a admissibilidade do pedido de intervenção.

No caso de cumprir com os requisitos de admissibilidade, estabelece-se a tipologia de direitos, que de forma automática assiná-la a área de Defesa à que corresponde realizar a investigação.

Seguidamente elabora-se a Resolução de admissibilidade, documento que informa o cidadão que a sua queixa foi admitida pela Provedoria e que será transferida a uma área de Defesa para a sua respetiva investigação.

No caso de não contar com a documentação requerida ou na falta dos requisitos para a sua admissão, a partir da Direção de Admissibilidade ou da Oficina Regional, realiza-se uma inadmissibilidade ou uma orientação ao cidadão de modo que este conheça os motivos de recusa ou que cumpra com os requisitos estabelecidos. Igualmente, a Direção de Admissibilidade e a Oficina Regional poderão realizar pedidos de relatório à Instituição Pública denunciada, com a finalidade de dispor da informação e elementos necessários para proceder com a investigação na área correspondente ou

proceder com o fecho do mesmo. Estes documentos constam no expediente eletrónico e formam parte integral da investigação.

No que se refere à resolução de Admissibilidade, esta é aprovada pelo diretor(a) de Admissibilidade ou Coordenador(a) regional, em quem se delegou a função e comunica-se à pessoas denunciante para o seu seguimento.

Este procedimento realiza-se de forma totalmente eletrónica, já que o sistema permite a aprovação de documentos e também a própria atribuição do expediente. Deste modo, uma vez aprovada a resolução de admissibilidade, o expediente transfere-se ao diretor da área de Defesa que o atribui ao funcionário(a) responsável da investigação até à sua conclusão.

7.3 Estratégias de defesa (tratamento de pedidos de intervenção) Que percentagens de reclamações recebidas são tratadas mediante recomendações da ou do Defensor/a ou outras autoridades intermédias? A que temáticas se referem predominantemente e quais são as estratégias para o tratamento das que não chegam a recomendações? Visualizar a relação entre direitos violados e responsabilidades das distintas administrações públicas.

Para o período 2012-2013 a Provedoria recebeu 24 mil 651 pedidos de informação, destes só 3 mil e16 expedientes foram transferidos para as direções de defesa para o devido trâmite e investigação.

No entanto, nem todas as investigações da área de Defesa são concluídas com uma Resolução com recomendações, dado que o pessoal responsável da investigação pode elaborar outro tipo de fechos, como resoluções sem recomendações, fechos por gestões informais ou fechos por falta de interesse atual. O gráfico seguinte apresenta um exemplo onde se estabelece a forma de fecho de 316 expedientes por parte da Direção de Controlo de Gestão durante 2012, de um total de 642 expedientes atribuídos durante o ano.

Deste modo temos que sem contar com os 3 mil e16 expedientes transferidos para as áreas de Defesa, existe um universo superior a 21 mil expedientes de SI que se tramitam diretamente pelas direções de admissibilidade e oficinas regionais, o que percentualmente representa 88 % de expedientes tramitados sob outra forma de intervenção que não a investigação formal.

Ora bem, antes de definir quais são as outras formas de interversão, é importante assinalar, em conformidade com a tipologia de direitos que para 2012, 11 mil e 25 expedientes foram classificados sob a categoria de direito privado. Esta denominação significa que a Provedoria não é competente para iniciar uma investigação sobre os fatos denunciados, não obstante o cidadão deve ser assessorado sobre os fatos denunciados por parte das e dos funcionários da Provedoria.

Em relação ao resto dos expedientes, 398 foram catalogados como violação ao direito de petição e resposta rápida. O resto dos expedientes, se bem que estejam consignados a uma tipologia específica, estão referenciados àqueles em que não passaram de uma mera consulta informativa do cidadão, ou apesar de ter sido informado dos requisitos prévios para a sua admissão, não cumpriu com os mesmos.

Em todo caso, é importante assinalar que existe um importante número de expedientes, em que tanto a Direção de Admissibilidade como as oficinas regionais, realizam trâmites de investigação sumária.

Com efeito pode-se determinar que existem casos onde a denúncia é um mero atraso no trâmite administrativo, sem que se determine uma violação a um direito específico. Nestes casos, a intervenção da Provedoria garante o respeito dos prazos legais estabelecidos para o trâmite correspondente, e não o resultado do processo, sendo que em determinadas ocasiões o que se procura com a intervenção da instituição, é modificar um resultado onde maior parte das vezes está sujeito a um procedimento regulamentado e ao cumprimento de requisitos legais.

Que outros instrumentos desenvolve a instituição para a gestão daquelas reclamações que não são geridas mediante recomendação escrita? Entrevistas, diálogos telefónicos, e outros.

Desde a abertura da Provedoria comprovou-se que nem todas as estratégias de defesa que utiliza a instituição para garantir e proteger os direitos e interesses das e dos cidadãos e que surgem de uma SI, tinham que resultar num relatório com recomendações. Isto demonstra que

com a aplicação de outras formas de intervenção se cumpre a pretensão, assim como a proteção ao direito violentado.

À luz de estas experiências, o Manual de Macroprocessos, procedeu à compilação destas formas de intervenção e esclareceu que as mesmas não são uma listagem taxativa das ações que podem torná-la instituição na defesa dos direitos dos cidadãos.

Pedido de orientação. É pedido mediante o qual uma pessoa ou grupo solicita informação, orientação ou assessoria para enfrentar problemas ou conflitos de índole variada e que não são competência da Provedoria.

Atenção imediata. É uma forma de intervenção que se aplica perante uma situação de risco, dano iminente ou atual que procura evitar efeitos irreversíveis aos direitos e interesses legítimos das pessoas.

Gestões sumárias de defesa ou informais. Intervenções de defesa informais, rápidas e breves que se realizam perante a administração para que se tomem medidas oportunas, que conduzam a atender a situação denunciada. Estas podem ser chamadas telefónicas, correios eletrónicos, visitas, inspeções ou reuniões não programadas.

Participação em audiências públicas. Quando se convoquem audiências públicas por parte da Autoridade Reguladora dos Serviços Públicos para fixar tarifas, preços, taxas ou fórmulas de ajustamento extraordinário, a Provedoria poderá apresentar-se para resguardar os interesses económicos das e dos cidadãos e garantir para que se cumpra o princípio do serviço pelo “custo mínimo” . Esta participação é facultativa.

Ações Judiciais (AJ). O ou a Provedora estão legitimados para interpor de ofício ou a pedido da parte interessada, qualquer tipo de ação jurisdicional que tenha por finalidade cumprir as suas atribuições e a tutela dos seus direitos e interesses. Sem prejuízo do acima disposto, a instituição poderá investigar os problemas gerais derivados da SI. O simples pedido de uma ou um cidadão não obriga a instituição a interpor as ações judiciais requeridas se a seu ver não existem motivos para a sua interposição ou se a apresentação é atendível.

Pedido de parecer sobre projetos de lei. Quando a Assembleia Legislativa solicite à instituição um parecer sobre determinado projeto de lei, num prazo de 24 horas posteriores ao seu ingresso o hierarca ordenará o registo do Pedido no Sistema Eletrónico de Defesa Institucional mediante o qual se atribuirá à Direção de Defesa correspondente para que proceda à elaboração do parecer no prazo de cinco dias úteis. O parecer emitido é aprovado e assinado por o ou a hierarca.

Mediação social. É uma forma de intervenção pela qual, entre outros propósitos a instituição procura promover o diálogo para evitar um conflito, aproximar as partes vinculadas por interesses comuns ou antagónicos a fim de equilibrar as relações de poder entre ambas ou promover estratégias de planificação interinstitucionais e intersectoriais para a procura de soluções em benefício de diferentes sectores da população en situação de vulnerabilidade.

É oportuno referir que o sistema informático permite deixar um registo de todas as gestões formais e informais que realize o profissional responsável do expediente, registo esse que deverá constar sempre no sistema.

Como é dado a observar na imagem, o sistema conta com parâmetros estabelecidos para o seu registo, seja através de gestões como de observações.

7.4 Recursos para o desempenho da área de gestão de reclamações Que recursos são necessários? Quantidade de pessoas, tempos, apoio logístico, infraestrutura, recursos materiais para o desempenho da área de gestão de reclamações em comparação com as outras áreas.

Segundo uma análise do comportamento do crescimento das SI feito pela Direção de Planificação para o período 2012-2013, a partir de 2007 existe uma marcada tendência para aumento, ano após ano, da quantidade de expedientes. Para 2013 projetou-se uma quantidade superior aos 30 mil pedidos de intervenção.

O estudo determinou que a taxa média de crescimento estimada para o período 2008-2013 é à volta de 15 %. Ao manter-se esta tendência, para 2015 prevê-se chegar a um valor de 40 mil SI, partindo do pressuposto que a situação do país se mantenha tal como se manteve durante o período transcorrido da presente década.

Sem lugar para dúvidas esta projeção tem um importante impacto sobre os requisitos de recursos humanos, tecnológicos e de apoio ao trabalho da Provedoria no atendimento da totalidade das SI não só nas existentes como nas projetadas.

Desta maneira, a Provedoria é uma instituição que apesar das limitações orçamentais, com grande visão consegui contar com os recursos básicos para o seu funcionamento, mas tendo em conta o crescimento da procura, estos recursos tornaram-se escassos para tal fim.

Em termos de pessoal por exemplo, a Provedoria conta com 171 funcionários, dos quais 16 se encontram distribuídos nas seis sedes regionais e 155 nas oficinas centrais.

Se distribuirmos o número de lugares entre os funcionários responsáveis pela receção, registo e análise de admissibilidade, registam-se 31 funcionários, o que inclui as chefias e que en 2012 tramitaram mais de 21mil expedientes, enquanto 3 mil e16 expedientes se distribuíram entre 51 profissionais pertencentes às áreas de Defesa, o que também inclui as suas chefias.

Um crescimento como o projetado, teria como resultado um aumento na carga de trabalho sobre os profissionais existentes. Isto traduzir-se-ia num atraso na sua tramitação ao requerer um prazo maior para o seu atendimento. Reflexo deste exemplo é o atendimento de chamadas telefónicas na sede central onde se contabilizam por volta de 150 chamadas semanais às quais não se consegue responder atempadamente, dado o aumento nesta forma de receção e de contar somente com duas pessoas para este efeito.

Em matéria de recursos informáticos, um aumento na procura significa dispor de um sistema mais robusto, com capacidade para dar suporte a cada utilizador inclusive com acesso remoto, quer dizer com ligações via internet, o que permite trabalhar a partir de qualquer parte do país sob um esquema de banda larga.

A mesma necessidade se apresenta em relação com o hardware que recentemente foi atualizado por computadores portáteis favorecendo o trabalho de campo, assim como a passagem para uma central com tecnologia VOIP que facilita o processo de comunicação entre os funcionários e os cidadãos com um sistema de atendedores automáticos e desvio de chamadas, inclusive para os telemóveis particulares dos funcionários (as).

A instituição deve estar preparada para o uso de nova tecnologias, particularmente no uso de ferramentas como a internet, pelo que deverá reforçar e renovar a sua página web onde disponibilize maior quantidade de informação e facilite a interposição para denúncias, queixas e consultas. Em casos extremos onde é necessária a presença física dos funcionários, nos lugares onde se desenrolam os acontecimentos, tem que se contar com os recursos necessários para a deslocação dos funcionários, seja com veículos e condutores necessários, bem como os recursos económicos para a deslocação aérea conforme o caso.

Considerando o principio da proximidade ao cidadão de uma Provedoria, é necessário definir lugares para a localização de novas oficinas regionais, particularmente nas capitais das províncias como Alajuela, Cartago e Heredia, as que se encontram dentro do Valle Central, a sede central é a única oficina mais próxima, e que não se encontra perto para muitos cidadãos.

Finalmente um aspeto essencial em material de recursos humanos, contar com um amplo programa de capacitação que facilite a continuidade dos estudos dos funcionários, bem como cursos de atualização em diversas matérias que se desenvolvem na atividade diária da instituição e estágios noutras provedorias.

8. Avaliações do sistema de gestão

8.1 Metodologia Durante o processo de gestão da investigação até à sua conclusão, identificam-se diversos passos na revisão do expediente que permitem contar com uma primeira etapa na avaliação da gestão.

Deste modo, uma vez concluída a investigação pelo profissional responsável, seja através de uma resolução com ou sem recomendações ou fecho em seguimento, este elabora um rascunho de resolução que é enviado à sua chefia através do sistema informático. Concluída a revisão pela chefia, o expediente eletrónico passa ao Gabinete do Provedor(a) onde diversos assessores realizam uma revisão do documento antes de ser submetida à assinatura eletrónica do hierarca.

A revisão dos expedientes de forma individual, tanto pela área de Defesa responsável pela investigação como por parte do Gabinete, permite manter uma coerência ou coincidência jurisprudencial por parte da Provedoria, com o intuito de atingir clareza em relação à posição sobre os temas que são levados ao seu conhecimento e no caso de uma eventual mudança de critério. Para facilitar este processo, o sistema informático conta com a possibilidade de desenvolver um Tesauro Institucional que ainda não foi formalizado (particularmente por não contar com os recursos humanos necessários para a sua atualização). Isto permitiria manter uma base de dados de resoluções fiável, organizada por descritores.

Lamentavelmente perante a ausência desta ferramenta informática, depende-se da memória histórica dos funcionários responsáveis deste processo de revisão.

Consciente desta necessidade, atualmente a Comissão do Manual de Macroprocessos trabalha na revisão, desenvolvimento e utilização do sistema de Tesauro para promover, ampliar e standardizar a utilização do mesmo.

Numa etapa mais geral, o processo de avaliação do sistema também se desenvolve através do trabalho que realiza a Comissão de Aplicação do Manual de Macroprocessos. Esta função baseia-se nas revisões que de forma constante realiza a Direção de Planificação Institucional através do Plano Anual Operativo, os instrumentos de Avaliação de Risco, a informação recolhida para a elaboração do relatório de gestão anual e as reuniões constantes com as diversas áreas envolvidas na aplicação do sistema.

Para esta etapa do processo de avaliação, os resultados são comunicados às áreas interessadas e caso necessário, aborda-se a discussão no Conselho de Diretores, correspondendo em todo caso ao Defensor(a) adotar qualquer medida a realizar, seja para o desenvolvimento de diretrizes, manuais ou modificações regulamentares, entre outros.

De forma adicional assinalaram-se as competências que em relação com o processo de avaliação do sistema de gestão, mantém a Controladoria de Serviços cujo objetivo geral “é contribuir para que, na prestação de serviço público, a Provedoria da Justiça funcione com o máximo de eficiência, com o fim de satisfazer oportuna e adequadamente as legítimas necessidades dos utilizadores, para além de oferecer a informação que estes solicitem para orientar e facilitar o seu contacto com a instituição”.10

Tarefa similar recai sobre a auditoria interna “órgão que realiza a sua atividade de forma independente, objetiva, assessora e que proporciona segurança à instituição posto que foi criada para validar e melhorar as operações. Contribuiu para que se alcancem os objetivos institucionais, mediante a prática de uma abordagem sistémica e profissional para avaliar e melhorar a efetividade da administração do risco, do controlo e dos processos de direção nas entidades e nos órgãos sujeitos à Lei Geral de Controlo Interno”.11

Tanto a Controladoria de Serviços como a Auditoria interna podem atuar por motivo de denúncias dos cidadãos e também dos funcionários das instituições públicas investigadas, à razão de atender qualquer denúncia por violação durante a prestação do serviço por parte da instituição. Ambos os órgãos podem, igualmente, exercer o controlo através de resultados de investigações de ofício. 10 Artigo 30 do Estatuto Autónomo de Organização da Provedoria da Justiça da República. Acordo N.º 528-DH, de 09 de maio de 2001.11 Artigo 6 do Regulamento de Organização e Funcionamento da Auditoria Interna da Provedoria de Justiça. Regulamento adotado mediante Acordo 1365 de 07 maio de 2008.

8.2 Atores que participam na avaliação Como se indicou na resposta anterior, durante o processo de avaliação participam todos os atores que formam parte do sistema (Gabinete, Conselho de Diretores, Direções de Defesa, Planificação, Regionais, Admissibilidade e Informática) assim como aqueles a quem corresponde exercer o controlo (Controladoria de Serviço e a Auditoria interna). Embora, seja necessário reiterar que toda a decisão recai sobre o Gabinete, único com competência para exercer as modificações e alterações requeridas pelo Sistema. É oportuno assinalar também que os utilizadores são atores do processo, sendo que mediante os mecanismos de denúncia os resultados podem incidir sobre o sistema.

8.3 Resultados obtidos em relação às respostas das administrações públicas En relação a este aspeto já se tinha assinalado que existe por parte da Provedoria um importante nível de cumprimento en relação com as respostas que se recebem por parte da administração pública.

Sobre este ponto, importa assinalar que o êxito na relação entre a Provedoria e as administrações públicas, sustenta-se não só nos prazos em que se recebe a resposta, mas também no conteúdo da mesma.

A única forma de alcançar os resultados esperados ao atender as SI, que a instituição gere é precisamente que os (as) funcionários (as) da Provedoria, contêm com a capacidade suficiente para realizar uma adequada investigação. Isto faz-se ao realizar as preguntas mais acertadas à administração pública com a finalidade de se obter a informação necessária para emitir resoluções com recomendações objetivas e realistas.

A Provedoria da Justiça da Costa Rica promove uma investigação rigorosa com elevados padrões de qualidade e de serviço e sustentação legal, dado que são estes os elementos que servem de referência às respostas que oferecem as instituições públicas e que deverão ajustar-se a estes critérios.

8.4 Comunicação dos resultados A comunicação dos resultados realiza-se principalmente durante as sessões do Conselho de Diretores, que é um órgão recomendativo do Defensor(a), e cumpre igualmente uma função assessora, assim sendo, neste caso a comunicação tem incidência direta, dado que as ações propostas costumam contar com o apoio do Conselho.

Por outra ordem de ideias no caso de ser necessário, os resultados serão comunicados através de resoluções formais como diretrizes, regulamentos, estatutos, entre outros. Estas figuras têm como resultado garantir uma aplicação obrigatória das modificações realizadas.

8.5 Principais dificuldades apresentadas na implementação do sistema As dificuldades são em relação a:

a. Resoluções com recomendações realistas e possíveis

O objetivo do processo que realiza a Provedoria é satisfazer a pretensão das e dos cidadãos mediante processos estabelecidos com tendência a obter a restituição do direito fundamental violado por parte da Administração Pública. No entanto, não se evita durante este processo, que se conclua uma investigação por parte do funcionário(a) responsável, mesmo que aprovada pelo seu superior e subscrita pelo Provedor (a), onde se emitam recomendações irrealistas às condiciones económicas, legais ou políticas das instituições investigadas.

É neste sentido que o trabalho dos revisores é fundamental, e no caso de existirem dúvidas devem solicitar-se reuniões de coordenação, que permitem avaliar o alcance das recomendações e a sua factibilidade.

O resultado de uma recomendação nestas condições, é precisamente manter expedientes em etapas prolongadas de seguimento que finalmente obriguem a instituição a modificar as recomendações, o que muitas vezes faz com que os cidadãos desacreditem, porque se lhes criaram falsas expectativas.

b. Trabalho interáreas de Defesa

Embora a tipologia de direitos procurar atribuir às diversas SI uma relação com o direito e o fato violatório designado, de forma que esta fosse uma maneira objetiva de distribuir o trabalhado, o certo é que nem sempre a tipologia permite uma designação quimicamente pura, pois os factos podem encontrar-se dentro de uma chamada zona cinzenta onde podem confluir a competência de duas ou mais áreas de Defesa. Para atender estas situações, o Conselho de Diretores (as) criou os subconselhos, cuja função é que as áreas de Defesa, com temáticas a fins, possam reunir-se em sessões de trabalho estabelecendo-se linhas de trabalho ou estratégias para a abordagem conjunta de um SI.

Os resultados em diversas investigações realizadas foram qualificados como muito valiosos por parte dos diretores e funcionários envolvidos nas experiências e assim o demonstram estas investigações que se desenvolvem a partir de diversas visões ou abordagens próprias das áreas de Defesa que tem como resultado resoluções com recomendações mais integrais.

c. Tempo das investigações

Os tempos das investigações foram uma preocupação constante em relação com os diversos processos que realiza a instituição. Se bem que se podem encontrar algumas considerações que justificam a existência de investigações com longos períodos de existência, o certo é que a instituição conta com um mandato legal e de princípios que procura a imediatez nas suas resoluções.

Isto obrigou a que a instituição procure e desenvolva o que se denominou novas formas de intervenção, mas esta posição deve ser amplamente analisada, verificar que não se sacrifique a qualidade das investigações e as resoluções da instituição en função do tempo.

Outra ação que se encontra em análise, é a orientação da investigação nas áreas de Defesa naqueles temas mais estruturais e de maior impacto de modo que os casos individuais possam ser resolvidos a partir da Direção de admissibilidade e oficinas regionais, particularmente nos casos em que nos encontramos perante um atraso ou omissão administrativa.

8.6 Processo de adequação como resultado das avaliações O caso da criação dos subconselhos, é um exemplo de como se consegui apontar caminhos. Estes são o resultado de uma modificação ou adequação de um processo de avaliações que determinaram que as investigações conjuntas entre as áreas, oferece maior consistência às resoluções, as que se mostram mais integrais e próximas à dinâmica de proteção dos direitos fundamentais, como convém.

Ainda que o trabalho realizado até ao momento tenha sido descrito como satisfatório por parte dos envolvidos, a sua aplicação entre os participantes deste tipo de investigações não surge de forma espontânea. Desta maneira pode-se concluir que o distanciamento que existiu entre as próprias áreas de Defesa requereria mais tempo para reverter os efeitos perversos até chegar ao convencimento de que a forma de trabalho interárea é mais proveitoso e conveniente, tanto para os cidadãos como para a própria instituição.

O trabalho contra a resistência evidencia-se particularmente no que a nível interno se chamou “romper os feudos”, entendendo-se esta expressão no sentido em que os diretores (as) de defesa e os profissionais das áreas, deparam-se com o trabalho em equipa não de forma individual e com funcionários (as) de outras áreas, apesar de ser parte integrante da

instituição, regem-se por costumes internos distintos, em conformidade com o modo de gestão que aplique cada um dos diretores.

9. Recomendações fundamentais para a transmissão de experiência

Na hora da transferência mencionar entre três e cinco recomendações fundamentais que fariam os responsáveis do sistema, que empreendam o desafio de a retomar como referência para a desenvolver noutros contextos. Estas respostas devem surgir das entrevistas com os responsáveis da descentralização e/ou titular da Provedoria.

Recomendações segundo os processos:

• Processo de seleção. A adequada seleção do pessoal que trabalha para a Provedoria é uma tarefa fundamental se se quere assegurar o êxito da instituição. Por isso deve-se garantir um sistema rigoroso de contratação que permita contar com pessoal dentro dos valores e princípios institucionais em diversos ramos do conhecimento próprios da proteção dos direitos humanos.

• Salários competitivos. As e os funcionários da instituição devem contar com salários decorosos, que sejam atrativos a pessoal altamente qualificado.

• Processo de capacitação e atualização. O desafio de toda a instituição moderna é enfrentar e adaptar-se a um contexto de constante mudança. Por isso a Provedoria deve contar com um programa de capacitação que conte com uma oferta académica de forma permanente, e permita não só oferecer ao pessoal mais recente as ferramentas para o seu trabalho, mas também que renove os conhecimentos de todo o seu pessoal mediante um programa permanente de atualização, de modo que contem com os conhecimentos mais atualizados em matéria da sua competência.

• Férias profiláticas e/ou assistência psicológica ao pessoal. O pessoal que receciona as queixas, consultas ou denúncias de forma permanente, se a legislação o permite, deve-se valorizar que goze um período de férias profiláticas. Este período, adicional ao direito de férias, permitirá tomar distância das temáticas que desenvolve dia a dia, onde mantém contacto direto com a dor e o desespero e que tem impacto ao nível pessoal. Adicionalmente, dever-se-á oferecer apoio psicológico a este nível, de modo que se minimize o impacto emocional.

• Estrutura institucional. Deve assegurar a flexibilidade na estrutura para que se ajuste aos novos requisitos que imponha a realidade nacional.

Deve garantir a mobilidade interna do pessoal, de modo que este tenha conhecimento geral da atuação de toda la instituição.

A estrutura deve garantir o trabalho a partir de uma abordagem sistémica, de modo tal que se garanta a abordagem integral e interdisciplinar das investigações.

• Sistemas informáticos de gestão. Deve constituir a base para uma homogeneização dos procedimentos institucionais em matéria de defesa casuística, essencialmente no que respeita ao trâmite de expedientes, assim como para manter um registo permanentemente atualizado e sistematicamente estruturado de todos os assuntos atendidos pela instituição, tenham sido admitidos para trâmite ou não, para efeitos de quantificar r os tempos de duração das investigações.

• A oportunidade na intervenção. A Provedoria deve realizar uma monotorização do dia a dia da realidade nacional, no caso de detetar situações que pelo seu

impacto ponham em risco os direitos e interesses dos seus cidadãos e garantir através dos alertas prematuros, uma intervenção oportuna de carácter preventivo.

• Fase de resolução. O objetivo em si do processo que realiza a Provedoria é precisamente satisfazer a pretensão das e dos cidadãos mediante processos estabelecidos que tendam a obter da administração pública a restituição do direito fundamental violado. Por esse motivo as resoluções com recomendações realistas e possíveis segundo as condições económicas, legais ou políticas das instituições investigadas.

• Fase de seguimento. Realiza-se uma tarefa agressiva de acompanhamento das recomendações, para o efeito de fazer destas uma realidade material e não formal. É importante valorizar o modelo institucional para o seguimento, seja para um área específica de seguimento ou para o profissional que concluí a investigação. A determinação de um e outro deverá tomar em consideração a carga de trabalho.

• Digesto o Tesauro institucional. A sua existência permite manter uma coerência ou coincidência jurisprudencial por parte da Provedoria, com o efeito de garantir uma maior coerência em relação à posição sobre os temas fulcrais e a sua aplicação em relação aos casos que são levados ao seu conhecimento, o que evita contradições e clareza perante uma eventual mudança de critério.