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WORKSHOP OUVIDORIAS WORKSHOP OUVIDORIAS RECONHECIDAS P/ SUSEP RECONHECIDAS P/ SUSEP 1º de JULHO de 2005 1º de JULHO de 2005 Auditório FENASEG Auditório FENASEG REPRESENTANTE SUSEP REPRESENTANTE SUSEP : Solange Moraes Afonso Dias - Assessora Diretoria Colegiada

WORKSHOP OUVIDORIAS RECONHECIDAS P/ SUSEP 1º de JULHO de 2005 Auditório FENASEG REPRESENTANTE SUSEP REPRESENTANTE SUSEP: Solange Moraes Afonso Dias - Assessora

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WORKSHOP OUVIDORIAS WORKSHOP OUVIDORIAS RECONHECIDAS P/ RECONHECIDAS P/

SUSEPSUSEP

1º de JULHO de 2005 1º de JULHO de 2005

Auditório FENASEGAuditório FENASEG

REPRESENTANTE SUSEPREPRESENTANTE SUSEP:

Solange Moraes Afonso Dias - Assessora Diretoria

Colegiada

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MARCO REGULATÓRIOMARCO REGULATÓRIO

RESOLUÇÃO CNSP NRESOLUÇÃO CNSP Noo 110, DE 7 DE MAIO DE 2004. 110, DE 7 DE MAIO DE 2004.

Estabelece regras e critérios mínimos a serem observados Estabelece regras e critérios mínimos a serem observados pelas sociedades supervisionadas para fins de pelas sociedades supervisionadas para fins de reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP.reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP.

(Grupo de Trabalho - Portaria SUSEP 1836 de (Grupo de Trabalho - Portaria SUSEP 1836 de 29/12/2003).29/12/2003).

CIRCULAR SUSEP Nº 274, DE 3 DE NOVEMBRO DE 2004.CIRCULAR SUSEP Nº 274, DE 3 DE NOVEMBRO DE 2004.

Institui procedimentos para encaminhamento de demandas Institui procedimentos para encaminhamento de demandas do Consumidor às Sociedades com Ouvidorias do Consumidor às Sociedades com Ouvidorias

reconhecidas.reconhecidas.

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BENEFÍCIOS A MÉDIO E BENEFÍCIOS A MÉDIO E LONGO PRAZOSLONGO PRAZOS

PREVENÇÃOPREVENÇÃO dos conflitos na esfera da empresa dos conflitos na esfera da empresa

supervisionada, antes da necessidade da MEDIAÇÃO por supervisionada, antes da necessidade da MEDIAÇÃO por

terceiros terceiros

REDUÇÃOREDUÇÃO das demandas ao Estado (Processos das demandas ao Estado (Processos

Administrativos – PAS/ SUSEP e Judiciários).Administrativos – PAS/ SUSEP e Judiciários).

MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA dos Produtos e Procedimentos das dos Produtos e Procedimentos das

fiscalizadas e da SUSEP, sob a ótica do CONSUMIDOR.fiscalizadas e da SUSEP, sob a ótica do CONSUMIDOR.

GANHO DE CONFIABILIDADEGANHO DE CONFIABILIDADE da população na atividade da população na atividade

securitária e no Órgão Fiscalizador.securitária e no Órgão Fiscalizador.

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QUEBRA DE QUEBRA DE PARADIGMASPARADIGMAS

NOVOS PROCEDIMENTOS e trâmites em face do

reconhecimento das Ouvidorias do mercado a serem

operacionalizados pela GEREP.

Fim da MEDIAÇÃOMEDIAÇÃO atualmente feita pela SUSEP.

DEVOLUÇÃODEVOLUÇÃO da responsabilidade às empresas supervisionadas.

O Consumidor insatisfeito com o encerramento da demanda do

Ouvidor da empresa voltará à SUSEP, já munido dos

documentos necessários para ABERTURA E INSTRUÇÃO ABERTURA E INSTRUÇÃO

IMEDIATAIMEDIATA do PACdo PAC.

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OBJETIVOS PRIORITÁRIOSOBJETIVOS PRIORITÁRIOS

Novos Padrões de Atuação SUSEP e Sociedades supervisionadas

Tratamento Personalizado das demandas do Consumidor

Check-list de documentos para completa instrução dos autos

Expedientes padrão SUSEP/DEFIS para reclamantes e reclamadas

Política de Proteção aos Direitos do Consumidor - Planejamento

Estratégico da SUSEP

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RESOLUÇÃO CNSP Nº RESOLUÇÃO CNSP Nº 127 127

de 5 de maio de 2005de 5 de maio de 2005

Alterou dispositivos da Resolução CNSP

nº 108, de 3 de fevereiro de 2004, que

regula o PAS – Processo Administrativo

Sancionador

(Capitulo VIII, Seção III – Do Processo de

Denúncia)

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Do direito de Do direito de denunciar e dos denunciar e dos

objetivos da SUSEPobjetivos da SUSEP

Artigo 40 - Qualquer pessoa poderá denunciar infrações

às disposições legais ou infralegais disciplinadoras do

mercado de seguros, previdência complementar aberta,

capitalização e corretagem de seguros.

– Parágrafo único. Recebida a denúncia, a SUSEP atuará Parágrafo único. Recebida a denúncia, a SUSEP atuará

visando a proteção aos direitos dos consumidores, zelando visando a proteção aos direitos dos consumidores, zelando

pela transparência e integridade das relações contratuais e pela transparência e integridade das relações contratuais e

estimulando ações e procedimentos de combate à fraude. estimulando ações e procedimentos de combate à fraude.

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Da tramitação da Da tramitação da denúnciadenúncia

Art. 42. A denúncia será recebida pelo setor de

atendimento da Sede da SUSEP ou de suas

unidades regionais, que efetuará os

procedimentos para atendimento ao consumidor

disciplinados em norma específica, inclusive o

encaminhamento da denúncia, previamente à encaminhamento da denúncia, previamente à

instauração de processo, a ouvidorias ou sistemas instauração de processo, a ouvidorias ou sistemas

de atendimento reconhecidosde atendimento reconhecidos pela Autarquia.

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Da transformação de Da transformação de Processos Administrativos Processos Administrativos

SUSEP:SUSEP:PAC – Atendimento ao PAC – Atendimento ao Consumidor ->> PAS - Consumidor ->> PAS -

SancionadorSancionador

A transformação de denúncias em processos

administrativos sancionadores será

efetuada pelo DEFIS – Departamento de

Fiscalização, após constatação de indícios

de violação a dispositivo legal ou infralegal.

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CIRCULAR SUSEP NCIRCULAR SUSEP Noo 292, de 18 de maio de 292, de 18 de maio de

20052005

Disciplina o atendimento ao consumidor Disciplina o atendimento ao consumidor

dos mercados supervisionados e a dos mercados supervisionados e a

transformação de suas denúncias em transformação de suas denúncias em

processos administrativos sancionadores processos administrativos sancionadores

– PAS – PAS

Vigência:Vigência: 30 dias após a Publicação no

DOU (20/Maio/05) -> 20 de Junho de 2005

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O QUE DISPÕE O NOVO O QUE DISPÕE O NOVO NORMATIVO ...NORMATIVO ...

Procedimentos de recepção, triagem e Procedimentos de recepção, triagem e tratamento das demandas do consumidor e tratamento das demandas do consumidor e

seus representantes seus representantes

Expedientes para respostas aos demandantes Expedientes para respostas aos demandantes e reclamada, em todas as fases do PAC.e reclamada, em todas as fases do PAC.

Documentos necessários á completa Documentos necessários á completa instrução do PAC, revisados pelo corpo instrução do PAC, revisados pelo corpo

técnico (DETEC) e de fiscais (DEFIS) da SUSEPtécnico (DETEC) e de fiscais (DEFIS) da SUSEP

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NOVIDADE 1: NOVIDADE 1: Seguros Vida ou Seguros Vida ou Planos Previdenciários Parametrizados Planos Previdenciários Parametrizados

pelo DETECpelo DETEC

Prevê a instalação de sistema e alocação de atendente Prevê a instalação de sistema e alocação de atendente

especializado no Plantão, especializado no Plantão, para confecção de planilha de para confecção de planilha de

cálculos dos montantes devidos (benefícios, indenizações ou cálculos dos montantes devidos (benefícios, indenizações ou

resgates), e entrega ao reclamante, no ato do atendimento.resgates), e entrega ao reclamante, no ato do atendimento.

Economia Processual:Economia Processual: caso os cálculos efetuados coincidam caso os cálculos efetuados coincidam

com os valores demonstrados pela empresa supervisionada, com os valores demonstrados pela empresa supervisionada,

o consumidor perderá o interesse de abrir denúncia junto à o consumidor perderá o interesse de abrir denúncia junto à

SUSEP, logo não precisará ser instaurado Processo (PAC).SUSEP, logo não precisará ser instaurado Processo (PAC).

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INDICAÇÃO DOS INDICAÇÃO DOS OUVIDORES RECONHECIDOSOUVIDORES RECONHECIDOS

Tendo a SUSEP reconhecido a Tendo a SUSEP reconhecido a

Ouvidoria, recomendará ao Ouvidoria, recomendará ao

consumidor a utilização dessa esfera consumidor a utilização dessa esfera

para solucionar o conflito, e fornecerá para solucionar o conflito, e fornecerá

instruções, em resposta ao seu 1º instruções, em resposta ao seu 1º

contato, visando a formalização da contato, visando a formalização da

denúncia findo o prazo de 30 dias. denúncia findo o prazo de 30 dias.

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RESPOSTA DAS DEMANDAS RESPOSTA DAS DEMANDAS AO CONSUMIDORAO CONSUMIDOR

A RESPOSTA FORMAL DAS DEMANDAS A RESPOSTA FORMAL DAS DEMANDAS

DEVERÁ SER ENCAMINHADA DIRETAMENTE DEVERÁ SER ENCAMINHADA DIRETAMENTE

AO CONSUMIDOR, COM CLAREZA E AO CONSUMIDOR, COM CLAREZA E

OBJETIVIDADE, VISANDO SUA SATISFAÇÃO OBJETIVIDADE, VISANDO SUA SATISFAÇÃO

COM O ATENDIMENTO PRESTADO.COM O ATENDIMENTO PRESTADO.

NÃO CABERÁ MAIS REMESSA DE CÓPIAS À NÃO CABERÁ MAIS REMESSA DE CÓPIAS À

SUSEP DAS RESPOSTAS AO SUSEP DAS RESPOSTAS AO

CONSUMIDOR !CONSUMIDOR !

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Informações integrais ao Informações integrais ao consumidor consumidor

desde o 1º contato do com a desde o 1º contato do com a SUSEP ...SUSEP ...

Já No 1º contato, seja por e-mail Já No 1º contato, seja por e-mail

ou por escrito, o reclamante será ou por escrito, o reclamante será

informado: do informado: do prazo legalprazo legal para para

solução da demanda e da relação solução da demanda e da relação

de de documentos necessáriosdocumentos necessários à à

formalização da denúncia formalização da denúncia (anexo (anexo

I).I).

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Instauração do PAC Instauração do PAC <Processo de Atendimento ao <Processo de Atendimento ao

Consumidor>Consumidor>

No caso de sociedades que não possuam ouvidoria

ou sistema semelhante de atendimento ao

consumidor reconhecido pela SUSEP e nas hipóteses

em que, reconhecida a ouvidoria ou o sistema

semelhante de atendimento, o consumidor pretenda

apresentar denúncia à SUSEP por não ter sido

atendido no prazo estipulado ou por estar insatisfeito

com o atendimento prestado pela ouvidoria ou

sistema de atendimento reconhecido pela SUSEP,

será instaurado processo de atendimento ao

consumidor – PAC.

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IMAGEM DO MERCADO IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDORPERANTE O CONSUMIDOR

NOTE-SE QUE NA AUSÊNCIA DE NOTE-SE QUE NA AUSÊNCIA DE

RECONHECIMENTO DA OUVIDORIA, RECONHECIMENTO DA OUVIDORIA,

SERÁ INSTAURADO O PAC – SERÁ INSTAURADO O PAC –

PROCESSO DE ATENDIMENTO AO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO

CONSUMIDORCONSUMIDOR

-> NESSE CASO A EMPRESA PERDERÁ

SUA CHANCE DE RESOLVER O

CONFLITO SEM A INTERVENÇÃO DO

ESTADO...

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Responsabilidade das Responsabilidade das Supervisionadas:Supervisionadas:

Instrução Completa Processo Instrução Completa Processo DenúnciaDenúncia

Findos os 15 dias, se a reclamada não Findos os 15 dias, se a reclamada não

atender as solicitações do Setor de atender as solicitações do Setor de

Atendimento ao Público, para instrução Atendimento ao Público, para instrução

completa do processo de Denúncia, o completa do processo de Denúncia, o

DEFIS aplicará SANÇÃO DEFIS aplicará SANÇÃO ee incluirá no incluirá no

CADASTRO DE PENDÊNCIAS da SUSEP.CADASTRO DE PENDÊNCIAS da SUSEP.

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Instauração do PACInstauração do PAC

Reclamante e reclamada são oficiados quando o PAC é instaurado!

– SEM OUVIDORIA

– ESTOURO DO PRAZO LEGAL P/ RESPOSTA

– INSATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO/SOLUÇÃO EMPRESARIAL

A Carta é enviada ao Ouvidor ou ao Dir. Relações A Carta é enviada ao Ouvidor ou ao Dir. Relações (quando não houver Ouvidoria).(quando não houver Ouvidoria).

A empresa efetuará controle/registro das demandas A empresa efetuará controle/registro das demandas e adotará as providências que julgar cabíveis.e adotará as providências que julgar cabíveis.

AtençãoAtenção: NÃO há Mediação pela SUSEP.: NÃO há Mediação pela SUSEP.

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Autonomia do Processo de Autonomia do Processo de Denúncia Denúncia

Da instrução à análise pelo DEFISDa instrução à análise pelo DEFIS

O PAC, uma vez instruído, ganha vida própria e O PAC, uma vez instruído, ganha vida própria e

não poderá ser arquivado quando houver não poderá ser arquivado quando houver

Indícios de irregularidade, mesmo a pedido Indícios de irregularidade, mesmo a pedido

do reclamante. do reclamante.

Acordos posteriores entre reclamante e Acordos posteriores entre reclamante e

reclamada não impedirão que a SUSEP reclamada não impedirão que a SUSEP

apure as infrações porventura cometidas.apure as infrações porventura cometidas.

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Conversão do PAC em PASConversão do PAC em PAS

A Cia. reclamada será oficiada e instada a A Cia. reclamada será oficiada e instada a

se manifestar, no momento apropriado, se manifestar, no momento apropriado,

conforme procedimentos constantes da conforme procedimentos constantes da

Resolução CNSP nº 108 de 3 de fevereiro Resolução CNSP nº 108 de 3 de fevereiro

de 2004, que de 2004, que regulamentou os Processos regulamentou os Processos

Administrativos Sancionadores.Administrativos Sancionadores.

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PAC - JUDICIÁRIOPAC - JUDICIÁRIO

As demandas relativas a denúncias de As demandas relativas a denúncias de

consumidores encaminhadas à consumidores encaminhadas à

Procuradoria Federal junto à SUSEP – Procuradoria Federal junto à SUSEP –

PRGER ou ao Procurador Regional, pelo PRGER ou ao Procurador Regional, pelo

Poder Judiciário ou pelo Ministério Poder Judiciário ou pelo Ministério

Público, resultarão na instauração de Público, resultarão na instauração de

PAC-Judiciário.PAC-Judiciário.

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REGISTROS E CONTROLES REGISTROS E CONTROLES NA SUSEPNA SUSEP

I – das demandas dos consumidores I – das demandas dos consumidores

encaminhadas a ouvidorias ou sistemas de encaminhadas a ouvidorias ou sistemas de

atendimento ao consumidor reconhecidos atendimento ao consumidor reconhecidos

pela SUSEPpela SUSEP

II – dos PAC instauradosII – dos PAC instaurados

III - dos PAS originados de PAC ou PAC-III - dos PAS originados de PAC ou PAC-

Judiciários.Judiciários.

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Estatísticas e Relações Estatísticas e Relações (Denúncias – PAC – PAS)(Denúncias – PAC – PAS)

Os registros permitirão:

 I – a elaboração de estatísticas, por assunto,

referentes ao nível de conversão de

denúncias em PAC;

 II – a elaboração de estatísticas, por assunto,

referentes aos PAS instaurados a partir do

PAC e do PAC- Judiciário; e

 III – a relação entre cada denúncia, PAC e PAS.

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NORMAS REVOGADASNORMAS REVOGADAS

Deliberação 79/02: regulava os regulava os

procedimentos de atendimento ao procedimentos de atendimento ao

Consumidor, e a MEDIAÇÃO, que foi Consumidor, e a MEDIAÇÃO, que foi

substituída pelos procedimentos de substituída pelos procedimentos de

encaminhamento dos consumidores às encaminhamento dos consumidores às

Ouvidorias reconhecidas.Ouvidorias reconhecidas.

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Circular 274/04:Circular 274/04:

Regulava o encaminhamento de Regulava o encaminhamento de

demandas às Ouvidorias demandas às Ouvidorias

reconhecidas, já contemplado reconhecidas, já contemplado

em maior detalhe no atual em maior detalhe no atual

normativo.normativo.

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Circular SUSEP 234/03,, artigo 1ºartigo 1º par. Único, par. Único,

alínea “a”alínea “a”

Parágrafo Único: O diretor designado como responsável pelas relações com a Parágrafo Único: O diretor designado como responsável pelas relações com a

SUSEP deverá indicar funcionários de sua matriz e de cada uma de suas SUSEP deverá indicar funcionários de sua matriz e de cada uma de suas

dependências, para fins de contato perante a Autarquia, conforme indicado:dependências, para fins de contato perante a Autarquia, conforme indicado:

a) funcionário na área de atendimento ao público e defesa do consumidor, com a) funcionário na área de atendimento ao público e defesa do consumidor, com

poderes para equacionar demandas, em contato permanente com a poderes para equacionar demandas, em contato permanente com a

Gerência de Relações com o Público e com as Gerências Regionais de Gerência de Relações com o Público e com as Gerências Regionais de

Fiscalização da SUSEP; Fiscalização da SUSEP;

Instituía o Diretor de Relações p/ solucionar Instituía o Diretor de Relações p/ solucionar

demandas e contato com as áreas de demandas e contato com as áreas de

atendimento ao Consumidor da SUSEP atendimento ao Consumidor da SUSEP

(Sede e Regionais) (Sede e Regionais)

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SOLUÇÃO DOS CONFLITOS SOLUÇÃO DOS CONFLITOS PELO MERCADO PELO MERCADO

SEGURADORSEGURADOR

ESTE ATO NORMATIVO DEVOLVE AO ESTE ATO NORMATIVO DEVOLVE AO

MERCADO, A RESPONSABILIDADE DE MERCADO, A RESPONSABILIDADE DE

RESOLVER OS CONFLITOS DECORRENTES RESOLVER OS CONFLITOS DECORRENTES

DA RELAÇÃO CONTRATUAL, SEM A DA RELAÇÃO CONTRATUAL, SEM A

MEDIAÇÃO DO ESTADO E DO ÓRGÃO MEDIAÇÃO DO ESTADO E DO ÓRGÃO

FISCALIZADOR, DEMONSTRANDO FISCALIZADOR, DEMONSTRANDO

EFICIÊNCIA E MATURIDADE DAS EFICIÊNCIA E MATURIDADE DAS

EMPRESAS.EMPRESAS.

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RELATÓRIOS SEMESTRAISRELATÓRIOS SEMESTRAIS<Res. CNSP nº 110/04 – <Res. CNSP nº 110/04 –

art.6º>art.6º>

O Ouvidor deverá apresentar relatórios

semestrais à Diretoria e ao Conselho de

Administração, contendo estatísticas,

dados e informações sobre as ações

desenvolvidas, conclusões e

recomendações, devendo esses

relatórios ficar à disposição para

fiscalização da SUSEP.

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ÍNDICES DE EFICIÊNCIA x ÍNDICES DE EFICIÊNCIA x RECONHECIMENTORECONHECIMENTO

<Res. CNSP nº 110/04 – <Res. CNSP nº 110/04 – art.7º>art.7º>

AA SUSEP poderá SUSPENDER

prerrogativas se as ouvidorias não

atingirem, 1 ano a partir da

implantação, os índices mínimos de

eficiência e/ou qualidade, calculados de

acordo com parâmetros objetivos .

A definir ...

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ALGUNS PARÂMETROS ALGUNS PARÂMETROS PARA AVALIAR A PARA AVALIAR A

QUALIDADE/ EFICÁCIA DA QUALIDADE/ EFICÁCIA DA ATUAÇÃOATUAÇÃO

ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES INFUNDADAS = ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES INFUNDADAS =

Nº ATENDIMENTOS SUSEP (SEM

PROCESSOS) ->-> POUCA DIVULGAÇÃO DA POUCA DIVULGAÇÃO DA

OUVIDORIAOUVIDORIA

ÍNDICE DE CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU ÍNDICE DE CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU

DEMANDAS NÃO RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA = DEMANDAS NÃO RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA =

Nº PACs (PROCESSOS

ATENDIMENTO) -> ->

INEFICIÊNCIA OPERACIONALINEFICIÊNCIA OPERACIONAL

ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES PROCEDENTES = ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES PROCEDENTES =

Nº PAS (PROCESSOS SANCIONADORES)

-> INEFICÁCIA DO SISTEMA-> INEFICÁCIA DO SISTEMA

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ESTATÍSTICAS x ÍNDICES ESTATÍSTICAS x ÍNDICES ATUAÇÃO OUVIDORIASATUAÇÃO OUVIDORIAS

AS ESTATÍSTICAS APONTADAS SERVIRÃO AS ESTATÍSTICAS APONTADAS SERVIRÃO

DE BASE PARA FORMULAÇÃO DOS DE BASE PARA FORMULAÇÃO DOS

ÍNDICES DE MONITORAMENTO DA ÍNDICES DE MONITORAMENTO DA

QUALIDADE DA ATUAÇÃO DAS QUALIDADE DA ATUAÇÃO DAS

OUVIDORIAS RECONHECIDAS, VISANDO OUVIDORIAS RECONHECIDAS, VISANDO

A REAVALIAÇÃO PERIÓDICA DE SUA A REAVALIAÇÃO PERIÓDICA DE SUA

EFICÁCIA E A MANUTENÇÃO/SUSPENSÃO EFICÁCIA E A MANUTENÇÃO/SUSPENSÃO

DAS PRERROGATIVAS.DAS PRERROGATIVAS.

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IMAGEM DO MERCADO IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDORPERANTE O CONSUMIDOR

A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A SUSEP A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A SUSEP

NÃO É ELEMENTO DE DESENVOLVIMENTO DO NÃO É ELEMENTO DE DESENVOLVIMENTO DO

MERCADOMERCADO

A FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS DO A FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS DO

MERCADO SEGURADOR É FUNDAMENTAL MERCADO SEGURADOR É FUNDAMENTAL

PARA A FORMAÇÃO DE OPINIÃO, O PARA A FORMAÇÃO DE OPINIÃO, O

AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA

PARTICIPAÇÃO NO MARKET-SHARE E NO PARTICIPAÇÃO NO MARKET-SHARE E NO

PIB BRASILEIRO.PIB BRASILEIRO.

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Ouvidorias Reconhecidas p/ Ouvidorias Reconhecidas p/ SUSEPSUSEP

EMPRESA OUVIDOR PROCESSO APROV.GRUPO VERA CRUZ Mário Rossi 15414.003128/ 2004-72 (23/ago) 24/ 8/ 2004

MARÍTIMA Armando Parsini Filho 15414.002110/ 2004-80 (17/jun) 20/ 10/ 2004

PANAMERICANA / LIDERANÇA Eduardo Aparecido de Moraes 15414.003843/ 2004-13 (21/out) 10/ 11/ 2004

GRUPO UNIBANCO Washington Luís Bezerra 15414.003198/ 2004-21 (26/ago) 22/ 12/ 2004

GRUPO BRADESCO Luiz Tavares Pereira Filho 15414.004196/ 2004-59 (24/nov) 15/ 12/ 2004

GBOEX / CONFIANÇA Ricardo Alves do Nascimento 15414.004257/ 2004-88 (29/nov) 22/ 12/ 2004

CAPEMI Jorge Campos Gonsales 15414.003899/ 2004-60 (26/out) 22/ 12/ 2004

GRUPO ALFA José Ferreira das Neves 15414.100872/ 2004-14 (6/dez) 27/ 12/ 2004

GRUPO SUL AMÉRICA Oswaldo Mário Pego Amorim Azevedo 15414.000137/ 2005-92 (13/jan) 19/ 1/ 2005

CONAPP Jorge Campos Gonsales 15414.003899/ 2004-60 (26/out) 11/ 2/ 2005

MINAS BRASIL José Geraldo Alves Leal 15414.004113/ 2004-21 (16nov) 7/ 4/ 2005

GRUPO ICATU HARTFORD Maria Helena Darcy 15414.003334/ 2004-82 (8/set) 19/ 4/ 2005

BRASIL VEÍCULOS Fernando Barbosa de Oliveira 15414.001621/ 2005-39 (2/maio) 25/ 5/ 2005

GRUPO PORTO SEGURO José Júlio Carvalho de Melo 154414.001461/ 2005-28 (26/abr) 14/ 6/ 2005

LIBERTY PAULISTA José Ferreira das Neves 15414.001896 / 2005-72 (20/mai) 14/ 6/ 2005

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COMPARATIVO CONSOLIDADO: MARKET SHARE MERCADO SEGUROS (ANO 2004)x OUVIDORIAS RECONHECIDAS PELA SUSEP (JUNHO/2005)

Valores em R$ mil

SEGMENTOS Nº Clientes % N Provisões % P Receitas % R Gastos % GSEGUROS

COM OUVIDORIA 43.490.806 57,4% 18.751.051 49,7% 7.015.606 54,6%

EM ANÁLISE 22.448.889 29,6% 8.590.897 22,8% 1.991.746 15,5%

SEM OUVIDORIA 8.185.008 10,8% 6.769.636 17,9% 2.681.835 20,9%

OUTRAS 1.678.503 2,2% 3.610.346 9,6% 1.155.283 9,0%

TOTAL (SEG) 75.803.206 37.721.931 12.844.470

PREVIDÊNCIA (SEG+EAPPs)COM OUVIDORIA 2.780.878 50,0% 25.905.187 60,8% 4.046.358 59,0% 693.254 68,3%

EM ANÁLISE 2.233.507 26,1% 13.089.231 18,0% 3.043.108 21,0% 102.310 7,0%

SEM OUVIDORIA 970.346 23,9% 3.594.416 21,3% 1.039.058 20,0% 314.618 24,7%

TOTAL (PREV) 5.984.731 3,4% 42.588.834 82,3% 8.128.740 15,5% 882.220 4,8%

CAPITALIZAÇÃOCOM OUVIDORIA 112.798.993 66,2% 4.001.949 43,6% 2.908.721 44,0% 2.070.182 44,9%

EM ANÁLISE 26.588.592 15,6% 4.487.887 48,9% 3.099.758 46,8% 2.242.900 62,0%

SEM OUVIDORIA 31.019.178 18,2% 690.537 7,5% 608.745 9,2% 297.908 6,5%

TOTAL (CAP) 170.406.763 9.180.372 6.617.224 4.610.990

COM OUVIDORIA 115.579.871 65,5% 29.907.135 57,8% 25.706.130 49,0% 9.779.042 53,3%

EM ANÁLISE 28.822.099 16,3% 17.577.118 34,0% 14.733.763 28,1% 4.336.956 23,7%

SEM OUVIDORIA 31.989.524 18,1% 4.284.953 8,3% 8.417.439 16,0% 3.294.361 18,0%

TOTAL GERAL 176.391.494 51.769.206 52.467.895 18.337.680

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RESULTADOS RESULTADOS OBTIDOSOBTIDOS

COM APENAS 10 MESES DO 1º ATO COM APENAS 10 MESES DO 1º ATO

NORMATIVO QUE INSTITUIU A POSSIBILIDADE NORMATIVO QUE INSTITUIU A POSSIBILIDADE

(NÃO É OBRIGATÓRIO) DO RECONHECIMENTO (NÃO É OBRIGATÓRIO) DO RECONHECIMENTO

DE OUVIDORIAS PELA SUSEP, O QUANTITATIVO DE OUVIDORIAS PELA SUSEP, O QUANTITATIVO

DE OUVIDORIAS RECONHECIDAS SUPERAVA A DE OUVIDORIAS RECONHECIDAS SUPERAVA A

MARCA DOS 50% DO MARKET SHARE ...MARCA DOS 50% DO MARKET SHARE ...

AO COMPLETAR 15 MESES TERÁ AO COMPLETAR 15 MESES TERÁ SUPERADO 80% !!!SUPERADO 80% !!!

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PROJEÇÃO FUTURA:PROJEÇÃO FUTURA:2º SEMESTRE 20052º SEMESTRE 2005

Expectativa de maior nº de Processos de Expectativa de maior nº de Processos de

Reconhecimento de OuvidoriasReconhecimento de Ouvidorias

Divulgação canais de acesso Ouvidorias Divulgação canais de acesso Ouvidorias

mercado no site SUSEPmercado no site SUSEP

Relatórios das Ouvidorias à SUSEPRelatórios das Ouvidorias à SUSEP

Monitoramento: Itens de Controles s/ Monitoramento: Itens de Controles s/

Eficácia da atuação das Ouvidorias Eficácia da atuação das Ouvidorias

Acompanhamento dos prazos p/ conclusão Acompanhamento dos prazos p/ conclusão

de demandas e respostas ao consumidorde demandas e respostas ao consumidor

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ATUAÇÃO PROATIVA ATUAÇÃO PROATIVA Iniciativas Pública e Iniciativas Pública e

PrivadaPrivada

OUVIDORIAS NO MERCADO DE SEGUROS: OUVIDORIAS NO MERCADO DE SEGUROS:

UM EMPREENDIMENTO QUE DEU CERTO !UM EMPREENDIMENTO QUE DEU CERTO !

A SUSEP ATUANDO COMO AGENTE A SUSEP ATUANDO COMO AGENTE

REGULADOR, PRETEGENDO OS DIREITOS REGULADOR, PRETEGENDO OS DIREITOS

DO CONSUMIDOR E EM PROL DO DO CONSUMIDOR E EM PROL DO

CRESCIMENTO DOS MERCADOS CRESCIMENTO DOS MERCADOS

SUPERVISIONADOS... SUPERVISIONADOS...

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INTERFACE COM INTERFACE COM PROJETOS PROJETOS

ESTRATÉGICOSESTRATÉGICOS RES. CNSP 115/04:RES. CNSP 115/04: QUALIFICAÇÃO E QUALIFICAÇÃO E

CERTIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS QUE CERTIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS QUE

ATUAM NAS SUPERVISIONADASATUAM NAS SUPERVISIONADAS

(100% ATÉ 2010)(100% ATÉ 2010)

– ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR // ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR //

“OUVIDORIAS”“OUVIDORIAS”

– LIQUIDAÇÃO/REGULAÇÃO DE SINISTROSLIQUIDAÇÃO/REGULAÇÃO DE SINISTROS

– COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOSCOMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS

– SISTEMAS DE CONTROLESSISTEMAS DE CONTROLES

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OUVIDORIAS DE OUVIDORIAS DE SEGUROS, PREVIDÊNCIA SEGUROS, PREVIDÊNCIA

PRIVADA ABERTA E PRIVADA ABERTA E CAPITALIZAÇÃOCAPITALIZAÇÃO

UM CASE DE SUCESSO BRASILEIRO ...

– SALTO QUALITATIVO x COMPETITIVIDADE SALTO QUALITATIVO x COMPETITIVIDADE A NÍVEL INTERNACIONALA NÍVEL INTERNACIONAL

– EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS VOLTADOS AO EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS VOLTADOS AO ATENDIMENTO DOS ANSEIOS DO ATENDIMENTO DOS ANSEIOS DO CONSUMIDOR E MELHORIA DOS CONSUMIDOR E MELHORIA DOS

PRODUTOS E SERVIÇOS AGREGADOSPRODUTOS E SERVIÇOS AGREGADOS