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WORKSHOP OUVIDORIAS WORKSHOP OUVIDORIAS RECONHECIDAS P/ RECONHECIDAS P/
SUSEPSUSEP
1º de JULHO de 2005 1º de JULHO de 2005
Auditório FENASEGAuditório FENASEG
REPRESENTANTE SUSEPREPRESENTANTE SUSEP:
Solange Moraes Afonso Dias - Assessora Diretoria
Colegiada
MARCO REGULATÓRIOMARCO REGULATÓRIO
RESOLUÇÃO CNSP NRESOLUÇÃO CNSP Noo 110, DE 7 DE MAIO DE 2004. 110, DE 7 DE MAIO DE 2004.
Estabelece regras e critérios mínimos a serem observados Estabelece regras e critérios mínimos a serem observados pelas sociedades supervisionadas para fins de pelas sociedades supervisionadas para fins de reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP.reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP.
(Grupo de Trabalho - Portaria SUSEP 1836 de (Grupo de Trabalho - Portaria SUSEP 1836 de 29/12/2003).29/12/2003).
CIRCULAR SUSEP Nº 274, DE 3 DE NOVEMBRO DE 2004.CIRCULAR SUSEP Nº 274, DE 3 DE NOVEMBRO DE 2004.
Institui procedimentos para encaminhamento de demandas Institui procedimentos para encaminhamento de demandas do Consumidor às Sociedades com Ouvidorias do Consumidor às Sociedades com Ouvidorias
reconhecidas.reconhecidas.
BENEFÍCIOS A MÉDIO E BENEFÍCIOS A MÉDIO E LONGO PRAZOSLONGO PRAZOS
PREVENÇÃOPREVENÇÃO dos conflitos na esfera da empresa dos conflitos na esfera da empresa
supervisionada, antes da necessidade da MEDIAÇÃO por supervisionada, antes da necessidade da MEDIAÇÃO por
terceiros terceiros
REDUÇÃOREDUÇÃO das demandas ao Estado (Processos das demandas ao Estado (Processos
Administrativos – PAS/ SUSEP e Judiciários).Administrativos – PAS/ SUSEP e Judiciários).
MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA dos Produtos e Procedimentos das dos Produtos e Procedimentos das
fiscalizadas e da SUSEP, sob a ótica do CONSUMIDOR.fiscalizadas e da SUSEP, sob a ótica do CONSUMIDOR.
GANHO DE CONFIABILIDADEGANHO DE CONFIABILIDADE da população na atividade da população na atividade
securitária e no Órgão Fiscalizador.securitária e no Órgão Fiscalizador.
QUEBRA DE QUEBRA DE PARADIGMASPARADIGMAS
NOVOS PROCEDIMENTOS e trâmites em face do
reconhecimento das Ouvidorias do mercado a serem
operacionalizados pela GEREP.
Fim da MEDIAÇÃOMEDIAÇÃO atualmente feita pela SUSEP.
DEVOLUÇÃODEVOLUÇÃO da responsabilidade às empresas supervisionadas.
O Consumidor insatisfeito com o encerramento da demanda do
Ouvidor da empresa voltará à SUSEP, já munido dos
documentos necessários para ABERTURA E INSTRUÇÃO ABERTURA E INSTRUÇÃO
IMEDIATAIMEDIATA do PACdo PAC.
OBJETIVOS PRIORITÁRIOSOBJETIVOS PRIORITÁRIOS
Novos Padrões de Atuação SUSEP e Sociedades supervisionadas
Tratamento Personalizado das demandas do Consumidor
Check-list de documentos para completa instrução dos autos
Expedientes padrão SUSEP/DEFIS para reclamantes e reclamadas
Política de Proteção aos Direitos do Consumidor - Planejamento
Estratégico da SUSEP
RESOLUÇÃO CNSP Nº RESOLUÇÃO CNSP Nº 127 127
de 5 de maio de 2005de 5 de maio de 2005
Alterou dispositivos da Resolução CNSP
nº 108, de 3 de fevereiro de 2004, que
regula o PAS – Processo Administrativo
Sancionador
(Capitulo VIII, Seção III – Do Processo de
Denúncia)
Do direito de Do direito de denunciar e dos denunciar e dos
objetivos da SUSEPobjetivos da SUSEP
Artigo 40 - Qualquer pessoa poderá denunciar infrações
às disposições legais ou infralegais disciplinadoras do
mercado de seguros, previdência complementar aberta,
capitalização e corretagem de seguros.
– Parágrafo único. Recebida a denúncia, a SUSEP atuará Parágrafo único. Recebida a denúncia, a SUSEP atuará
visando a proteção aos direitos dos consumidores, zelando visando a proteção aos direitos dos consumidores, zelando
pela transparência e integridade das relações contratuais e pela transparência e integridade das relações contratuais e
estimulando ações e procedimentos de combate à fraude. estimulando ações e procedimentos de combate à fraude.
Da tramitação da Da tramitação da denúnciadenúncia
Art. 42. A denúncia será recebida pelo setor de
atendimento da Sede da SUSEP ou de suas
unidades regionais, que efetuará os
procedimentos para atendimento ao consumidor
disciplinados em norma específica, inclusive o
encaminhamento da denúncia, previamente à encaminhamento da denúncia, previamente à
instauração de processo, a ouvidorias ou sistemas instauração de processo, a ouvidorias ou sistemas
de atendimento reconhecidosde atendimento reconhecidos pela Autarquia.
Da transformação de Da transformação de Processos Administrativos Processos Administrativos
SUSEP:SUSEP:PAC – Atendimento ao PAC – Atendimento ao Consumidor ->> PAS - Consumidor ->> PAS -
SancionadorSancionador
A transformação de denúncias em processos
administrativos sancionadores será
efetuada pelo DEFIS – Departamento de
Fiscalização, após constatação de indícios
de violação a dispositivo legal ou infralegal.
CIRCULAR SUSEP NCIRCULAR SUSEP Noo 292, de 18 de maio de 292, de 18 de maio de
20052005
Disciplina o atendimento ao consumidor Disciplina o atendimento ao consumidor
dos mercados supervisionados e a dos mercados supervisionados e a
transformação de suas denúncias em transformação de suas denúncias em
processos administrativos sancionadores processos administrativos sancionadores
– PAS – PAS
Vigência:Vigência: 30 dias após a Publicação no
DOU (20/Maio/05) -> 20 de Junho de 2005
O QUE DISPÕE O NOVO O QUE DISPÕE O NOVO NORMATIVO ...NORMATIVO ...
Procedimentos de recepção, triagem e Procedimentos de recepção, triagem e tratamento das demandas do consumidor e tratamento das demandas do consumidor e
seus representantes seus representantes
Expedientes para respostas aos demandantes Expedientes para respostas aos demandantes e reclamada, em todas as fases do PAC.e reclamada, em todas as fases do PAC.
Documentos necessários á completa Documentos necessários á completa instrução do PAC, revisados pelo corpo instrução do PAC, revisados pelo corpo
técnico (DETEC) e de fiscais (DEFIS) da SUSEPtécnico (DETEC) e de fiscais (DEFIS) da SUSEP
NOVIDADE 1: NOVIDADE 1: Seguros Vida ou Seguros Vida ou Planos Previdenciários Parametrizados Planos Previdenciários Parametrizados
pelo DETECpelo DETEC
Prevê a instalação de sistema e alocação de atendente Prevê a instalação de sistema e alocação de atendente
especializado no Plantão, especializado no Plantão, para confecção de planilha de para confecção de planilha de
cálculos dos montantes devidos (benefícios, indenizações ou cálculos dos montantes devidos (benefícios, indenizações ou
resgates), e entrega ao reclamante, no ato do atendimento.resgates), e entrega ao reclamante, no ato do atendimento.
Economia Processual:Economia Processual: caso os cálculos efetuados coincidam caso os cálculos efetuados coincidam
com os valores demonstrados pela empresa supervisionada, com os valores demonstrados pela empresa supervisionada,
o consumidor perderá o interesse de abrir denúncia junto à o consumidor perderá o interesse de abrir denúncia junto à
SUSEP, logo não precisará ser instaurado Processo (PAC).SUSEP, logo não precisará ser instaurado Processo (PAC).
INDICAÇÃO DOS INDICAÇÃO DOS OUVIDORES RECONHECIDOSOUVIDORES RECONHECIDOS
Tendo a SUSEP reconhecido a Tendo a SUSEP reconhecido a
Ouvidoria, recomendará ao Ouvidoria, recomendará ao
consumidor a utilização dessa esfera consumidor a utilização dessa esfera
para solucionar o conflito, e fornecerá para solucionar o conflito, e fornecerá
instruções, em resposta ao seu 1º instruções, em resposta ao seu 1º
contato, visando a formalização da contato, visando a formalização da
denúncia findo o prazo de 30 dias. denúncia findo o prazo de 30 dias.
RESPOSTA DAS DEMANDAS RESPOSTA DAS DEMANDAS AO CONSUMIDORAO CONSUMIDOR
A RESPOSTA FORMAL DAS DEMANDAS A RESPOSTA FORMAL DAS DEMANDAS
DEVERÁ SER ENCAMINHADA DIRETAMENTE DEVERÁ SER ENCAMINHADA DIRETAMENTE
AO CONSUMIDOR, COM CLAREZA E AO CONSUMIDOR, COM CLAREZA E
OBJETIVIDADE, VISANDO SUA SATISFAÇÃO OBJETIVIDADE, VISANDO SUA SATISFAÇÃO
COM O ATENDIMENTO PRESTADO.COM O ATENDIMENTO PRESTADO.
NÃO CABERÁ MAIS REMESSA DE CÓPIAS À NÃO CABERÁ MAIS REMESSA DE CÓPIAS À
SUSEP DAS RESPOSTAS AO SUSEP DAS RESPOSTAS AO
CONSUMIDOR !CONSUMIDOR !
Informações integrais ao Informações integrais ao consumidor consumidor
desde o 1º contato do com a desde o 1º contato do com a SUSEP ...SUSEP ...
Já No 1º contato, seja por e-mail Já No 1º contato, seja por e-mail
ou por escrito, o reclamante será ou por escrito, o reclamante será
informado: do informado: do prazo legalprazo legal para para
solução da demanda e da relação solução da demanda e da relação
de de documentos necessáriosdocumentos necessários à à
formalização da denúncia formalização da denúncia (anexo (anexo
I).I).
Instauração do PAC Instauração do PAC <Processo de Atendimento ao <Processo de Atendimento ao
Consumidor>Consumidor>
No caso de sociedades que não possuam ouvidoria
ou sistema semelhante de atendimento ao
consumidor reconhecido pela SUSEP e nas hipóteses
em que, reconhecida a ouvidoria ou o sistema
semelhante de atendimento, o consumidor pretenda
apresentar denúncia à SUSEP por não ter sido
atendido no prazo estipulado ou por estar insatisfeito
com o atendimento prestado pela ouvidoria ou
sistema de atendimento reconhecido pela SUSEP,
será instaurado processo de atendimento ao
consumidor – PAC.
IMAGEM DO MERCADO IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDORPERANTE O CONSUMIDOR
NOTE-SE QUE NA AUSÊNCIA DE NOTE-SE QUE NA AUSÊNCIA DE
RECONHECIMENTO DA OUVIDORIA, RECONHECIMENTO DA OUVIDORIA,
SERÁ INSTAURADO O PAC – SERÁ INSTAURADO O PAC –
PROCESSO DE ATENDIMENTO AO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO
CONSUMIDORCONSUMIDOR
-> NESSE CASO A EMPRESA PERDERÁ
SUA CHANCE DE RESOLVER O
CONFLITO SEM A INTERVENÇÃO DO
ESTADO...
Responsabilidade das Responsabilidade das Supervisionadas:Supervisionadas:
Instrução Completa Processo Instrução Completa Processo DenúnciaDenúncia
Findos os 15 dias, se a reclamada não Findos os 15 dias, se a reclamada não
atender as solicitações do Setor de atender as solicitações do Setor de
Atendimento ao Público, para instrução Atendimento ao Público, para instrução
completa do processo de Denúncia, o completa do processo de Denúncia, o
DEFIS aplicará SANÇÃO DEFIS aplicará SANÇÃO ee incluirá no incluirá no
CADASTRO DE PENDÊNCIAS da SUSEP.CADASTRO DE PENDÊNCIAS da SUSEP.
Instauração do PACInstauração do PAC
Reclamante e reclamada são oficiados quando o PAC é instaurado!
– SEM OUVIDORIA
– ESTOURO DO PRAZO LEGAL P/ RESPOSTA
– INSATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO/SOLUÇÃO EMPRESARIAL
A Carta é enviada ao Ouvidor ou ao Dir. Relações A Carta é enviada ao Ouvidor ou ao Dir. Relações (quando não houver Ouvidoria).(quando não houver Ouvidoria).
A empresa efetuará controle/registro das demandas A empresa efetuará controle/registro das demandas e adotará as providências que julgar cabíveis.e adotará as providências que julgar cabíveis.
AtençãoAtenção: NÃO há Mediação pela SUSEP.: NÃO há Mediação pela SUSEP.
Autonomia do Processo de Autonomia do Processo de Denúncia Denúncia
Da instrução à análise pelo DEFISDa instrução à análise pelo DEFIS
O PAC, uma vez instruído, ganha vida própria e O PAC, uma vez instruído, ganha vida própria e
não poderá ser arquivado quando houver não poderá ser arquivado quando houver
Indícios de irregularidade, mesmo a pedido Indícios de irregularidade, mesmo a pedido
do reclamante. do reclamante.
Acordos posteriores entre reclamante e Acordos posteriores entre reclamante e
reclamada não impedirão que a SUSEP reclamada não impedirão que a SUSEP
apure as infrações porventura cometidas.apure as infrações porventura cometidas.
Conversão do PAC em PASConversão do PAC em PAS
A Cia. reclamada será oficiada e instada a A Cia. reclamada será oficiada e instada a
se manifestar, no momento apropriado, se manifestar, no momento apropriado,
conforme procedimentos constantes da conforme procedimentos constantes da
Resolução CNSP nº 108 de 3 de fevereiro Resolução CNSP nº 108 de 3 de fevereiro
de 2004, que de 2004, que regulamentou os Processos regulamentou os Processos
Administrativos Sancionadores.Administrativos Sancionadores.
PAC - JUDICIÁRIOPAC - JUDICIÁRIO
As demandas relativas a denúncias de As demandas relativas a denúncias de
consumidores encaminhadas à consumidores encaminhadas à
Procuradoria Federal junto à SUSEP – Procuradoria Federal junto à SUSEP –
PRGER ou ao Procurador Regional, pelo PRGER ou ao Procurador Regional, pelo
Poder Judiciário ou pelo Ministério Poder Judiciário ou pelo Ministério
Público, resultarão na instauração de Público, resultarão na instauração de
PAC-Judiciário.PAC-Judiciário.
REGISTROS E CONTROLES REGISTROS E CONTROLES NA SUSEPNA SUSEP
I – das demandas dos consumidores I – das demandas dos consumidores
encaminhadas a ouvidorias ou sistemas de encaminhadas a ouvidorias ou sistemas de
atendimento ao consumidor reconhecidos atendimento ao consumidor reconhecidos
pela SUSEPpela SUSEP
II – dos PAC instauradosII – dos PAC instaurados
III - dos PAS originados de PAC ou PAC-III - dos PAS originados de PAC ou PAC-
Judiciários.Judiciários.
Estatísticas e Relações Estatísticas e Relações (Denúncias – PAC – PAS)(Denúncias – PAC – PAS)
Os registros permitirão:
I – a elaboração de estatísticas, por assunto,
referentes ao nível de conversão de
denúncias em PAC;
II – a elaboração de estatísticas, por assunto,
referentes aos PAS instaurados a partir do
PAC e do PAC- Judiciário; e
III – a relação entre cada denúncia, PAC e PAS.
NORMAS REVOGADASNORMAS REVOGADAS
Deliberação 79/02: regulava os regulava os
procedimentos de atendimento ao procedimentos de atendimento ao
Consumidor, e a MEDIAÇÃO, que foi Consumidor, e a MEDIAÇÃO, que foi
substituída pelos procedimentos de substituída pelos procedimentos de
encaminhamento dos consumidores às encaminhamento dos consumidores às
Ouvidorias reconhecidas.Ouvidorias reconhecidas.
Circular 274/04:Circular 274/04:
Regulava o encaminhamento de Regulava o encaminhamento de
demandas às Ouvidorias demandas às Ouvidorias
reconhecidas, já contemplado reconhecidas, já contemplado
em maior detalhe no atual em maior detalhe no atual
normativo.normativo.
Circular SUSEP 234/03,, artigo 1ºartigo 1º par. Único, par. Único,
alínea “a”alínea “a”
Parágrafo Único: O diretor designado como responsável pelas relações com a Parágrafo Único: O diretor designado como responsável pelas relações com a
SUSEP deverá indicar funcionários de sua matriz e de cada uma de suas SUSEP deverá indicar funcionários de sua matriz e de cada uma de suas
dependências, para fins de contato perante a Autarquia, conforme indicado:dependências, para fins de contato perante a Autarquia, conforme indicado:
a) funcionário na área de atendimento ao público e defesa do consumidor, com a) funcionário na área de atendimento ao público e defesa do consumidor, com
poderes para equacionar demandas, em contato permanente com a poderes para equacionar demandas, em contato permanente com a
Gerência de Relações com o Público e com as Gerências Regionais de Gerência de Relações com o Público e com as Gerências Regionais de
Fiscalização da SUSEP; Fiscalização da SUSEP;
Instituía o Diretor de Relações p/ solucionar Instituía o Diretor de Relações p/ solucionar
demandas e contato com as áreas de demandas e contato com as áreas de
atendimento ao Consumidor da SUSEP atendimento ao Consumidor da SUSEP
(Sede e Regionais) (Sede e Regionais)
SOLUÇÃO DOS CONFLITOS SOLUÇÃO DOS CONFLITOS PELO MERCADO PELO MERCADO
SEGURADORSEGURADOR
ESTE ATO NORMATIVO DEVOLVE AO ESTE ATO NORMATIVO DEVOLVE AO
MERCADO, A RESPONSABILIDADE DE MERCADO, A RESPONSABILIDADE DE
RESOLVER OS CONFLITOS DECORRENTES RESOLVER OS CONFLITOS DECORRENTES
DA RELAÇÃO CONTRATUAL, SEM A DA RELAÇÃO CONTRATUAL, SEM A
MEDIAÇÃO DO ESTADO E DO ÓRGÃO MEDIAÇÃO DO ESTADO E DO ÓRGÃO
FISCALIZADOR, DEMONSTRANDO FISCALIZADOR, DEMONSTRANDO
EFICIÊNCIA E MATURIDADE DAS EFICIÊNCIA E MATURIDADE DAS
EMPRESAS.EMPRESAS.
RELATÓRIOS SEMESTRAISRELATÓRIOS SEMESTRAIS<Res. CNSP nº 110/04 – <Res. CNSP nº 110/04 –
art.6º>art.6º>
O Ouvidor deverá apresentar relatórios
semestrais à Diretoria e ao Conselho de
Administração, contendo estatísticas,
dados e informações sobre as ações
desenvolvidas, conclusões e
recomendações, devendo esses
relatórios ficar à disposição para
fiscalização da SUSEP.
ÍNDICES DE EFICIÊNCIA x ÍNDICES DE EFICIÊNCIA x RECONHECIMENTORECONHECIMENTO
<Res. CNSP nº 110/04 – <Res. CNSP nº 110/04 – art.7º>art.7º>
AA SUSEP poderá SUSPENDER
prerrogativas se as ouvidorias não
atingirem, 1 ano a partir da
implantação, os índices mínimos de
eficiência e/ou qualidade, calculados de
acordo com parâmetros objetivos .
A definir ...
ALGUNS PARÂMETROS ALGUNS PARÂMETROS PARA AVALIAR A PARA AVALIAR A
QUALIDADE/ EFICÁCIA DA QUALIDADE/ EFICÁCIA DA ATUAÇÃOATUAÇÃO
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES INFUNDADAS = ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES INFUNDADAS =
Nº ATENDIMENTOS SUSEP (SEM
PROCESSOS) ->-> POUCA DIVULGAÇÃO DA POUCA DIVULGAÇÃO DA
OUVIDORIAOUVIDORIA
ÍNDICE DE CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU ÍNDICE DE CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU
DEMANDAS NÃO RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA = DEMANDAS NÃO RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA =
Nº PACs (PROCESSOS
ATENDIMENTO) -> ->
INEFICIÊNCIA OPERACIONALINEFICIÊNCIA OPERACIONAL
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES PROCEDENTES = ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES PROCEDENTES =
Nº PAS (PROCESSOS SANCIONADORES)
-> INEFICÁCIA DO SISTEMA-> INEFICÁCIA DO SISTEMA
ESTATÍSTICAS x ÍNDICES ESTATÍSTICAS x ÍNDICES ATUAÇÃO OUVIDORIASATUAÇÃO OUVIDORIAS
AS ESTATÍSTICAS APONTADAS SERVIRÃO AS ESTATÍSTICAS APONTADAS SERVIRÃO
DE BASE PARA FORMULAÇÃO DOS DE BASE PARA FORMULAÇÃO DOS
ÍNDICES DE MONITORAMENTO DA ÍNDICES DE MONITORAMENTO DA
QUALIDADE DA ATUAÇÃO DAS QUALIDADE DA ATUAÇÃO DAS
OUVIDORIAS RECONHECIDAS, VISANDO OUVIDORIAS RECONHECIDAS, VISANDO
A REAVALIAÇÃO PERIÓDICA DE SUA A REAVALIAÇÃO PERIÓDICA DE SUA
EFICÁCIA E A MANUTENÇÃO/SUSPENSÃO EFICÁCIA E A MANUTENÇÃO/SUSPENSÃO
DAS PRERROGATIVAS.DAS PRERROGATIVAS.
IMAGEM DO MERCADO IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDORPERANTE O CONSUMIDOR
A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A SUSEP A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A SUSEP
NÃO É ELEMENTO DE DESENVOLVIMENTO DO NÃO É ELEMENTO DE DESENVOLVIMENTO DO
MERCADOMERCADO
A FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS DO A FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS DO
MERCADO SEGURADOR É FUNDAMENTAL MERCADO SEGURADOR É FUNDAMENTAL
PARA A FORMAÇÃO DE OPINIÃO, O PARA A FORMAÇÃO DE OPINIÃO, O
AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA
PARTICIPAÇÃO NO MARKET-SHARE E NO PARTICIPAÇÃO NO MARKET-SHARE E NO
PIB BRASILEIRO.PIB BRASILEIRO.
Ouvidorias Reconhecidas p/ Ouvidorias Reconhecidas p/ SUSEPSUSEP
EMPRESA OUVIDOR PROCESSO APROV.GRUPO VERA CRUZ Mário Rossi 15414.003128/ 2004-72 (23/ago) 24/ 8/ 2004
MARÍTIMA Armando Parsini Filho 15414.002110/ 2004-80 (17/jun) 20/ 10/ 2004
PANAMERICANA / LIDERANÇA Eduardo Aparecido de Moraes 15414.003843/ 2004-13 (21/out) 10/ 11/ 2004
GRUPO UNIBANCO Washington Luís Bezerra 15414.003198/ 2004-21 (26/ago) 22/ 12/ 2004
GRUPO BRADESCO Luiz Tavares Pereira Filho 15414.004196/ 2004-59 (24/nov) 15/ 12/ 2004
GBOEX / CONFIANÇA Ricardo Alves do Nascimento 15414.004257/ 2004-88 (29/nov) 22/ 12/ 2004
CAPEMI Jorge Campos Gonsales 15414.003899/ 2004-60 (26/out) 22/ 12/ 2004
GRUPO ALFA José Ferreira das Neves 15414.100872/ 2004-14 (6/dez) 27/ 12/ 2004
GRUPO SUL AMÉRICA Oswaldo Mário Pego Amorim Azevedo 15414.000137/ 2005-92 (13/jan) 19/ 1/ 2005
CONAPP Jorge Campos Gonsales 15414.003899/ 2004-60 (26/out) 11/ 2/ 2005
MINAS BRASIL José Geraldo Alves Leal 15414.004113/ 2004-21 (16nov) 7/ 4/ 2005
GRUPO ICATU HARTFORD Maria Helena Darcy 15414.003334/ 2004-82 (8/set) 19/ 4/ 2005
BRASIL VEÍCULOS Fernando Barbosa de Oliveira 15414.001621/ 2005-39 (2/maio) 25/ 5/ 2005
GRUPO PORTO SEGURO José Júlio Carvalho de Melo 154414.001461/ 2005-28 (26/abr) 14/ 6/ 2005
LIBERTY PAULISTA José Ferreira das Neves 15414.001896 / 2005-72 (20/mai) 14/ 6/ 2005
COMPARATIVO CONSOLIDADO: MARKET SHARE MERCADO SEGUROS (ANO 2004)x OUVIDORIAS RECONHECIDAS PELA SUSEP (JUNHO/2005)
Valores em R$ mil
SEGMENTOS Nº Clientes % N Provisões % P Receitas % R Gastos % GSEGUROS
COM OUVIDORIA 43.490.806 57,4% 18.751.051 49,7% 7.015.606 54,6%
EM ANÁLISE 22.448.889 29,6% 8.590.897 22,8% 1.991.746 15,5%
SEM OUVIDORIA 8.185.008 10,8% 6.769.636 17,9% 2.681.835 20,9%
OUTRAS 1.678.503 2,2% 3.610.346 9,6% 1.155.283 9,0%
TOTAL (SEG) 75.803.206 37.721.931 12.844.470
PREVIDÊNCIA (SEG+EAPPs)COM OUVIDORIA 2.780.878 50,0% 25.905.187 60,8% 4.046.358 59,0% 693.254 68,3%
EM ANÁLISE 2.233.507 26,1% 13.089.231 18,0% 3.043.108 21,0% 102.310 7,0%
SEM OUVIDORIA 970.346 23,9% 3.594.416 21,3% 1.039.058 20,0% 314.618 24,7%
TOTAL (PREV) 5.984.731 3,4% 42.588.834 82,3% 8.128.740 15,5% 882.220 4,8%
CAPITALIZAÇÃOCOM OUVIDORIA 112.798.993 66,2% 4.001.949 43,6% 2.908.721 44,0% 2.070.182 44,9%
EM ANÁLISE 26.588.592 15,6% 4.487.887 48,9% 3.099.758 46,8% 2.242.900 62,0%
SEM OUVIDORIA 31.019.178 18,2% 690.537 7,5% 608.745 9,2% 297.908 6,5%
TOTAL (CAP) 170.406.763 9.180.372 6.617.224 4.610.990
COM OUVIDORIA 115.579.871 65,5% 29.907.135 57,8% 25.706.130 49,0% 9.779.042 53,3%
EM ANÁLISE 28.822.099 16,3% 17.577.118 34,0% 14.733.763 28,1% 4.336.956 23,7%
SEM OUVIDORIA 31.989.524 18,1% 4.284.953 8,3% 8.417.439 16,0% 3.294.361 18,0%
TOTAL GERAL 176.391.494 51.769.206 52.467.895 18.337.680
RESULTADOS RESULTADOS OBTIDOSOBTIDOS
COM APENAS 10 MESES DO 1º ATO COM APENAS 10 MESES DO 1º ATO
NORMATIVO QUE INSTITUIU A POSSIBILIDADE NORMATIVO QUE INSTITUIU A POSSIBILIDADE
(NÃO É OBRIGATÓRIO) DO RECONHECIMENTO (NÃO É OBRIGATÓRIO) DO RECONHECIMENTO
DE OUVIDORIAS PELA SUSEP, O QUANTITATIVO DE OUVIDORIAS PELA SUSEP, O QUANTITATIVO
DE OUVIDORIAS RECONHECIDAS SUPERAVA A DE OUVIDORIAS RECONHECIDAS SUPERAVA A
MARCA DOS 50% DO MARKET SHARE ...MARCA DOS 50% DO MARKET SHARE ...
AO COMPLETAR 15 MESES TERÁ AO COMPLETAR 15 MESES TERÁ SUPERADO 80% !!!SUPERADO 80% !!!
PROJEÇÃO FUTURA:PROJEÇÃO FUTURA:2º SEMESTRE 20052º SEMESTRE 2005
Expectativa de maior nº de Processos de Expectativa de maior nº de Processos de
Reconhecimento de OuvidoriasReconhecimento de Ouvidorias
Divulgação canais de acesso Ouvidorias Divulgação canais de acesso Ouvidorias
mercado no site SUSEPmercado no site SUSEP
Relatórios das Ouvidorias à SUSEPRelatórios das Ouvidorias à SUSEP
Monitoramento: Itens de Controles s/ Monitoramento: Itens de Controles s/
Eficácia da atuação das Ouvidorias Eficácia da atuação das Ouvidorias
Acompanhamento dos prazos p/ conclusão Acompanhamento dos prazos p/ conclusão
de demandas e respostas ao consumidorde demandas e respostas ao consumidor
ATUAÇÃO PROATIVA ATUAÇÃO PROATIVA Iniciativas Pública e Iniciativas Pública e
PrivadaPrivada
OUVIDORIAS NO MERCADO DE SEGUROS: OUVIDORIAS NO MERCADO DE SEGUROS:
UM EMPREENDIMENTO QUE DEU CERTO !UM EMPREENDIMENTO QUE DEU CERTO !
A SUSEP ATUANDO COMO AGENTE A SUSEP ATUANDO COMO AGENTE
REGULADOR, PRETEGENDO OS DIREITOS REGULADOR, PRETEGENDO OS DIREITOS
DO CONSUMIDOR E EM PROL DO DO CONSUMIDOR E EM PROL DO
CRESCIMENTO DOS MERCADOS CRESCIMENTO DOS MERCADOS
SUPERVISIONADOS... SUPERVISIONADOS...
INTERFACE COM INTERFACE COM PROJETOS PROJETOS
ESTRATÉGICOSESTRATÉGICOS RES. CNSP 115/04:RES. CNSP 115/04: QUALIFICAÇÃO E QUALIFICAÇÃO E
CERTIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS QUE CERTIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS QUE
ATUAM NAS SUPERVISIONADASATUAM NAS SUPERVISIONADAS
(100% ATÉ 2010)(100% ATÉ 2010)
– ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR // ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR //
“OUVIDORIAS”“OUVIDORIAS”
– LIQUIDAÇÃO/REGULAÇÃO DE SINISTROSLIQUIDAÇÃO/REGULAÇÃO DE SINISTROS
– COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOSCOMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS
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