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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau
2013
Planeamento e design de excelência proporcionam ao
Aeroporto a Competência para se adaptar e abarcar os
desafios de capacidade e as expectativas dos
passageiros que se apresentam num futuro próximo
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
ANA – Principais Indicadores em 2012Indicador Grupo ANA Var. % 12-11 ANA,SA Var. % 12-
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Nº de passageiros 30.515.564 1,4% 28.209.993 1,9%
Volume de Negócios (a) 428.745 1,0% 358.256 1,8%
Nº médio de efetivos 2.828 0,8% 1.090 (4,3%)
EBITDA recorrente (mil €) 209.637 7,4% 184.478 3,3%
EBITDA sem IFRIC 12 (mil €) (b) 203.319 (0,7%) 185.766 (0,2%)
Margem EBITDA sem IFRIC 12 47,4 (0,8) p.p. 51,9 (1,0) p.p.
Resultado líquido (mil €) 53.024 (30,7%) 58.363 120,0%
Investimentos (mil €) 59.112 (35,7%) 60.880 (36,0%)
Endividamento líquido 581.314 (10,1%) 441.458 (10,6%)
Alavancagem financeira (D/E) 1,6 (11,1%) 1,0 (9,1%)
Ativo líquido (mil €) 2.448.704 90,0% 2.297.709 104,7%
Capital empregue ( mil €) 988.562 (3,8%) 912.583 (2,1%)
(a) – Não inclui os montantes relativos a contratos de construção ( IFRIC 12) (b) – Não inclui os montantes relativos a responsabilidades assumidas – REPEX ( IFRIC 12)
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Estrutura do volume de Negócios em 2012
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Tráfego em 2012
Em 2012 os dez aeroportos do Grupo ANA registaram:
•Um crescimento global
De 1,4% ao nível de passageiros transportados
De 1,2 p.p. em termos da percentagem de ocupação das
aeronaves (load factor).
•Uma evolução negativa
De -1,6% nos movimentos;
De -02% nos lugares oferecidos
Nos próximos slides apresentam-se os principais indicadores de
tráfego referentes a 2012
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
O Transporte Aéreo
O desempenho do transporte aéreo é fortemente influenciado
por fatores externos, tais como:
•O desempenho da economia mundial, o que tem despoletado
alterações na estrutura deste setor.
•Um contexto mais competitivo para as companhias aéreas com
o aumento da quota de mercado das companhias de baixo
custo
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
O Transporte AéreoPara os gestores aeroportuários esta situação força-os a
encontrar fatores diferenciadores e a necessidade de prestar
maior atenção ao marketing aeroportuário tornou-se uma
realidade inquestionável.
Para além deste aspeto, os gestores aeroportuários sentem
necessidade de:
•Adotar novos serviços e sistemas de apoio ao desenvolvimento
de rotas;
•Atribuir incentivos às companhias aéreas;
•Estabelecer parcerias com entidades terceiras;
•Recorrer a técnicas de marketing vendas cada vez mais
sofisticadas
•De alargar a sua atenção à necessidade dos passageiros.
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
O Transporte Aéreo
Da parte dos passageiros verifica-se que estão mais informados
e exigentes, procurando serviços de alta qualidade, maior
comodidade e segurança.
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
O Transporte AéreoOs gestores aeroportuários em resposta promovem:
•O aumento de áreas comerciais;
•A reformulação dos layouts das infraestruturas aeroportuárias,
no sentido de potenciar o consumo;
•A aposta em marcas de renome;
•A comunicação através de novos meios
e, fundamentalmente,
•A aposta em serviços diferenciadores que potenciem a
experiência aeroportuária dos passageiros.
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
O Transporte AéreoNeste quadro poderemos sintetizar que o passageiro tende a
fidelizar-se com um aeroporto se:
•Existe um elevado numero de destinos;
•Os tempos de processamento de embarque, desembarque e
transferência são curtos;
•Encontra uma sinalética eficaz para sua orientação;
•Encontra serviços eficientes de resposta às suas necessidades;
•É confortável
•Encontra uma oferta diversificada e de qualidade a preços
razoáveis para as suas compras
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
É neste quadro de atenção ao passageiro e à captação do seu
interesse pela infraestrutura aeroportuária que vou centrar esta
minha apresentação a qual se irá focar nos aspetos da
FACILITAÇÃO
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
FACILITAÇÃO
O ANEXO 9 da ICAO foi adotado (1950), tendo em vista facilitar
os procedimentos de passageiros, bagagem, aeronaves, correio
e carga em ambas as extremidades de um voo.
Nele estão contidas normas e as práticas recomendadas que
determinam que os Estados Membros estabeleçam
“benchmarks” para permitir uma rápida chegada e partida de
aeronaves, pessoas, carga e outros artigos nos aeroportos
internacionais, por forma a assegurar as vantagens
associadas à rapidez deste modo de transporte.
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
A Prática Recomendada 3.36
Tempo total para a realização de todas as formalidades de
partida dos passageiros de um voo – 60 Minutos
A Prática Recomendada 3.36
Tempo total para a realização de todas as formalidades de
partida dos passageiros de um voo – 60 Minutos
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
Para um passageiro o importante é conhecer o tempo que demora entre o seu ponto de partida (casa, escritório, etc.) e o ponto de destino (hotel, sala de reuniões, fábrica, etc.)
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
Assim, em termos de planeamento e design da infraestrutura, para um gestor de aeroporto, os parâmetros em que pode introduzir aspetos que atraiam o passageiro são os relacionados com o conforto, a boa sinalética de encaminhamento, os serviços de informação e os tempos de embarque e de desembarque.E aqui, temos a considerar em termos de subsistemas:1.No embarque
• O tempo para realizar o check-in• O tempo no controlo de segurança• O tempo no controlo de passaporte• O tempo no percurso até à porta de embarque após
o controlo• O tempo de processamento da bagagem de porão• O tempo de embarque
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
2. No desembarque• O tempo de desembarque do avião• O tempo no controlo de passaporte• O tempo no percurso até à área da recolha da
bagagem• O tempo para a recolha da bagagem de porão• O tempo no controlo aduaneiro
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
O tempo é, assim o fator determinante para classificar a qualidade de um serviço.No manual IATA “Airport Development Reference Manual”, indicam-se como Níveis de Serviço (minutos):
Fase Curto a Aceitável
Aceitável a Demorado
Check-in Económica 0 - 12 12 - 30
Check-in Classe Executiva 0 - 3 3 - 5
Controlo Passaporte na Entrada
0 - 7 7 - 15
Controlo Passaporte na Saída
0 - 5 5 - 10
Recolha de Bagagem 0 - 12 12 - 18
Controlo Segurança 0 - 3 3 - 7
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelênciaEm termos de processamento de bagagem de porão o manual IATA “Airport Development Reference Manual”, indica (minutos):
Tipo de processamento Tempo de Processamento
Do check-in à chute mais distante <= 9 minutos (máximo ideal)
Transferência entre voos domésticos 25 minutos (com variações)
Transferência doméstico para internacional
25 minutos (com variações)
Transferência internacional para doméstico
35 minutos (com variações)
Transferência internacional para internacional
35 minutos (com variações)
No novo aeroporto de Berlim o tempo entre o check-in e a chute mais distante varia entre 4 e 6 minutosHá porém sistemas que apresentam 45 minutos de tempo de processamento
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelênciaEm termos de tempo de embarque e de desembarque na gate o Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos):
Tipo de Aeronave
Nº de Passageiros
Tempo de Embarque
Tempo de Desembarque
B 40 10 5
C 130 20 10
D 250 30 15
E (1 porta) 350 40 25
E ( 2 portas) 350 25 15
F (1 porta) 470 55 30
F (2 portas) 470 30 20
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelênciaO embarque e o desembarque em aeronaves estacionadas em posições remotas tem que ser visto em termos de tempo gasto:•Na busgate para o embarque no autocarro;•No percurso entre o Terminal e a aeronave;•No desembarque do autocarro junto da aeronave;•Na entrada e tomada dos respetivos lugares na aeronave
Como elementos a considerar e a ter atenção:•A distância da posição de estacionamento da aeronave em relação ao terminal;•A velocidade e a capacidade dos autocarros
Para aeroportos em que se processam transferências, esta situação contribuirá para aumentar o connecting time, podendo fazer perder a ligação ou a ter que tomar um voo com maior intervalo.Neste caso haverá tendência a escolher outro aeroporto
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelênciaEm termos de distância e de tempo para a ligação por comboio entre o Aeroporto e o centro da cidade servida por esse aeroporto o Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos):Europa
Aeroporto Distância (km) Tempo (m)
Amsterdão 15 10
Bruxelas 12 20
Copenhague 8 12
Frankfurt 15 10
Londres Gtw 45 30
Londres Htw 24 16
Madrid 13 12
Manchester 15 13
Munique 30 40
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelênciaEuropa
Aeroporto Distância (Km) Tempo (m)
Paris CDG 27 29
Paris ORY 14 34
Roma 25 35
Estocolmo 35 20
Zurique 11 10
América do Norte
Atlanta 18 15
Baltimore 23 34
Chicago ORD 29 45
Denver 35 40
Los Angeles 24 45
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelênciaAmérica do Norte
Aeroporto Distância (Km) Tempo (m)
Miami 9 20
Newark 26 40
NY JFK 24 60
São Francisco 20 28
Asia-Pacífico
Hong Kong 34 23
Osaka 38 29
Seoul 17 55
Sydney 8 10
Tokyo HND 20 16
Tokyo NRT 66 60
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelênciaEm termos dos Aeroportos ANA em comparação com outros aeroportos as percentagens dos tempos de embarque e desembarque são as seguintes:
Quarter 4 2011© ACI / DKMA 2012 5
Overview
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OSL PDL GVA MAN DUR OPO AUH Avg. FNC CPT FAO LIS JNB DMM
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Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
Customs
Bag Delivery (avrage)
Passaport Control Arrival
Boarding
Security
Passaport Control
Departures
Check-in
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelênciaEm termos da ANA as figuras que se coligiram foram as seguintes:
Quarter 4 2011© ACI / DKMA 2012 5
Overview
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Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
Quarter 4 2011© ACI / DKMA 2012 5
Overview
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OSL PDL GVA MAN DUR OPO AUH Avg. FNC CPT FAO LIS JNB DMM
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Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
Quarter 4 2011© ACI / DKMA 2012 5
Overview
7%14% 13%
9%6%
19%12% 12%
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OSL PDL GVA MAN DUR OPO AUH Avg. FNC CPT FAO LIS JNB DMM
1 2 3 4 5 6 7 - 8 9 10 11 12 13
Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
Quarter 4 2011© ACI / DKMA 2012 5
Overview
7%14% 13%
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19%12% 12%
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Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
Quarter 4 2011© ACI / DKMA 2012 5
Overview
7%14% 13%
9%6%
19%12% 12%
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OSL PDL GVA MAN DUR OPO AUH Avg. FNC CPT FAO LIS JNB DMM
1 2 3 4 5 6 7 - 8 9 10 11 12 13
Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
Customs
Bag Delivery (avrage)
Passaport Control Arrival
Boarding
Security
Passaport Control Departures
Check-in
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
Em termos da ANA estão a desenvolver-se medições para suporte ao projeto de configuração das posições de rastreio de passageiros que melhorem a capacidade de processamento em termos de nº de passageiros.Desse estudo apresento aqui alguns resultados:
O gráfico seguinte, apresenta os tempos médios nas diferentes fases de “Despir”, Rastreio e “Vestir”, de modo comparativo entre o inverno de 2012 e o verão de 2013
Como exemplo de medida de planeamento e de design, apresento o caso das posições de rastreio que estão a ser objeto de estudo com vista à sua melhoria de desempenho
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
1.Processos e Metodologia de recolha2.A medição de diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos 3 troços distintos permite-nos aferir especificamente quais as áreas a melhorar, medindo não só tempos de processamento nas diferentes vertentes do processo de rastreio, mas também o número de determinadas ações e ocorrências no processo em si.
Troço 1 – Preparação para o Rastreio (“Despir”)Troço 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “Vestir”)Troço 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio + “Vestir”)
INICI
O
TROÇO
1 1
TROÇO
2
TROÇO
3
FIM
RX
PDM
PROCESSOS E METODOLOGIA DE RECOLHA
A medição de diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos 3 troços distintos permite-nos aferir especificamente quais as áreas a melhorar, medindo não só tempos de processamento nas diferentes vertentes do processo de rastreio, mas também o número de determinadas ações e ocorrências no processo em si.Troço 1 – Preparação para o Rastreio (“Despir”)Troço 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “Vestir”)Troço 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio + “Vestir”)
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Planeamento e design de excelência
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Planeamento e design de excelência
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Planeamento e design de excelênciaRastreio dos Líquidos
$
21
Jan.2014
Jan.2016
22
23
24
25
Qualidade do Serviço
= LAGs Permitidos
>100ml
Desenvolvimento do sistema de rastreio até à abolição das restrições
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Planeamento e design de excelênciaReformulação das posições de controlo de seguranças
Reformulação das posições de rastreio de passageiros e bagagem de cabina – Área necessáriaEste é um exemplo de possível reformulação das posições de controlo de segurança para melhorar a qualidade do serviço
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Planeamento e design de excelênciaReformulação das posições de controlo de seguranças
Exemplo de solução em desenvolvimento pela IATA.Três canais:•Passageiros conhecidos•Passageiros normais•Passageiros de risco
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
pico de tráfego em agosto.Aposta nos canais de comunicação diretos[1]Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas.
[1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
Aposta nos canais de comunicação diretosEspecificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas.
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pico de tráfego em agosto.Aposta nos canais de comunicação diretos[1]Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas.
[1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
Gráfico 9 – Evolução da satisfação do cliente passageiro (0 a 5) no triénio 2010 - 2012.
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
pico de tráfego em agosto.Aposta nos canais de comunicação diretos[1]Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas.
[1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
Em 2012, a satisfação global do cliente passageiro foi positiva em todos os aeroportos, sendo mais significativa no caso de Faro, com uma melhoria de 4,6% face ao ano de 2011. É de destacar a subida da satisfação do cliente passageiro em todos os aeroportos ANA.
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
pico de tráfego em agosto.Aposta nos canais de comunicação diretos[1]Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas.
[1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
Resultados obtidos em 2012 no âmbito do ASQ Survey, por aeroporto.
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pico de tráfego em agosto.Aposta nos canais de comunicação diretos[1]Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas.
[1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
OBRIGADO