ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

AUDITORES INTERNOS DA QUALIADDEAUDITORES INTERNOS DA QUALIADDE

22

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

PERCEPÇÃO E OBJECTIVIDADEPERCEPÇÃO E OBJECTIVIDADE

33

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

Percepção: processo de interpretar estímulos, em que o produto final é o significado, que depende de factores estruturais (aparência física da pes-soa, lugares e coisas) e de factores funcionais (necessidades, emoções, experiências, memória, etc.) do indivíduo.

O fenómeno perceptivo é algo que acontece, na maior parte das vezes, de um modo quase automático e sem que dele se tenha grande consciência; contudo pode dividir-se em três fases:

SÍNCRESE

ANÁLISE

SÍNTESE

44

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

SÍNCRESE ANÁLISE SÍNTESE

Percepção:

Global

Conjunta

Indistinta

Identificar as partes como partes Reunificar as partes num todo significativo

Com base em: Com base em: Com base em:

Sistema sensorialInteresse/Necessidades

Experiência/Aprendizagem

Memória//Identificação

Linguagem/Designação

Sistema sócio-cultural de referência/significado

FASES DO FENÓMENO PERCEPTIVO

55

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

No acto de perceber existem factores que condicionam a objectividade e que se podem dividir em:

INTERNOS ao sujeito que percepciona

EXTERNOS ao mesmo sujeito

Num trabalho de Auditoria, são estes os factores que mais fortemente contribuem para dificultar a objectividade.

Na percepção interpessoal, são os factores internos que mais contribuem para a dificuldade em se ser objectivo.

66

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

PERCEPÇÃO INTERPESSOAL

processo de inferências que uma pessoa faz sobre outra pessoa, ou outras pessoas, com base na informação disponível

Este processo pode sofrer influências:

- de ordem pessoal: (a informação sobre alguém, o tratamento da informação por quem percepciona e a relação entre quem percepciona e quem é

percepcionado )

- de ordem social: (a percepção interpessoal é influenciada pelo contexto em que decorre)

- de ordem cultural: (segundo Hall, cinco distâncias interpessoais, no ocidente):

-Distância Íntima (20 a 50 cm)

-Distância Pessoal (50 a 120 cm)

-Distância Social (120 a 240 cm)

-Distância Pública (até 8 m)

-Distância Pública alargada (mais de 8 m)

77

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

INTERNOS EXTERNOS

Trajectória Individual

Reacção a partir da experiência pessoal

(“...sempre fiz assim...”)

Contraste

Percepção da função do contraste do objecto com o meio

Projecção

Atribuir aos outros características próprias que, inconscientemente, se rejeitam

(“...tenho que me defender do mau ambiente criado...”)

Dimensão

Percepção, função da dimensão do objecto

Generalização

Criar uma impressão global apenas a partir de uma característica

(“...rapaz de brinco na orelha, não é de confiar...”)

Intensidade

Mobilidade

Novidade

Repetição

Sonoridade

Esteriotipia

Avaliar os outros na base de preconceitos

(“...mulher ao volante, é fugir dela...”)

FACTORES INFLUENCIADORES DA PERCEPÇÃO

88

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

AS PRIMEIRAS IMPRESSÕES

Factores influenciadores

Físicos: - estáticos (características físicas das pessoas)

- dinâmicos (gestos, mímica)

- verbais (linguagem utilizada)

- não verbais (vestuário, postura)

Comportamentais: (todos os comportamentos observados na pessoa, que servem para formar uma impressão e uma

classificação – são os que mais contribuem para a formação das primeiras impressões já que são decisivos na interpretação de quem percepciona. É este factor interpretação que, por vezes, gera dificuldades ao nível das relações e comunicações interpessoais).

99

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

IMPRESSÃO GLOBAL

Categorização com vista a tornar previsível, explicável e compreensível o com-portamento do interlocutor (com este fenómeno da categorização estão relacio-nados os preconceitos e estereótipos (ideias sem fundamento real, como tal, pré-concebidas, e que consistem em atribuir características a pessoas classifi-cadas em determinados grupos tipificados)).

Nos encontros pessoais, quando ocorrem pela 1ª vez, a nossa tendência é valorizar as características dos outros, que estão de acordo com os nossos valores e necessidades. A partir daqui, formulamos uma categorização, uma classificação, que nos ajuda a conduzir a nossa relação pessoal.

Riscos

- desprezo de algumas características

- apego à categorização

- procura de índices confirmativos

- categorizações incorrectas

1010

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

A relação AUDITOR-AUDITADO é um exemplo típico de ocorrência das primeiras impressões, pelo que é preciso ter alguns cuidados, por forma a

não ser distorcida a objectividade requerida para esta actividade.

Necessário estar atento para os riscos resultantes do modo como percebemos as pessoas e as situações, em termos da essência da Auditoria

da Qualidade, que consiste em verificar a objectividade.

1111

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOALCOMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOAL

1212

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O FENÓMENO COMUNICACIONAL

Ao interagirem umas com as outras, as pessoas comunicam entre si, trocando informações de vária ordem.

A troca de informações pressupõe um emissor (indivíduo que emite determinada mensagem, através de um determinado canal) e um receptor (indivíduo que capta a

mensagem enviada).

1313

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

Comunicar: significa tornar comum, saber transmitir, transferir informação de uma pessoa para outra, tendo em vista um determinado comportamento.

É na comunicação com os outros que influenciamos os seus comportamentos, com vista a obter satisfação das suas próprias necessidades. Damos informação

É através da comunicação que estas necessidades e a sua forma de satisfação se nos deparam. Recebemos informação.

1414

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

Elementos da comunicação (na sua forma mais simples e entre duas pessoas):

MENSAGEM: aquilo que se quer transmitir, dizer ou escrever

EMISSOR: fonte de informação; quem vai comunicar

CODIFICAÇÃO: identificar a mensagem adequadamente para ser compreendida por quem vai recebê-la

TRANSMISSÃO: acção de emissão da mensagem; permitir que a outra pessoa receba a mensagem

CANAL: meio utilizado para a transmissão (voz, carta, telefone, etc.)

RECEPÇÃO: acção de receber a mensagem

DESCODIFICAÇÃO: decifração, compreensão da mensagem

RECEPTOR: quem recebe a mensagem

1515

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

Interferências na Comunicação

A comunicação só será completa se fôr bilateral.

O ideal da comunicação é que a compreensão do receptor seja igual ao significado originalmente pretendido no emissor.

Barreiras à comunicação são interferências que podem impedir inteiramente uma comunicação, filtrar parte dela ou dar-lhe significado incorrecto.

1616

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

Barreiras à Comunicação

Barreiras pessoais: são interferências de comunicação que surgem das emoções, valores e limitações humanas

é necessário haver “feed-back” para certificar a mensagem emitida

Código: todo o grupo de símbolos capaz de ser estruturado de forma a ter significado para diversos indivíduos

é necessário falar uma linguagem que tenha um significado semelhan-te para ambas as partes, para que a distorção seja minimizada

1717

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

Barreiras à Comunicação

Barreiras Físicas: interrupção do canal de comunicação por barulhos chamados “parasitas”, que perturbam o percurso da mensagem

Barulhos Físicos: ambiente barulhento; sussuro de conversa, etc.

Barulhos Psicológicos: emoções, situação social do indivíduo, estatuto social, etc.

é necessário tentar suprimir estes parasitas que afectam qualquer comuni-cação

Barreiras Semânticas: limitações nos símbolos com que comunicamos; as pala-vras têm tantos significados diferentes que, muitas vezes são mal-entendidas

é necessário empenho do emissor em criar contexto, que é um único significado das palavras-chave que estão a ser utilizadas

1818

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O GRUPO

conjunto de indivíduos com um objectivo comum, em interdependência, que cooperam para atingir o fim que os reuniu

CLASSIFICAÇÃO DOS GRUPOS

- Grupos Primários (são afectivos e espontâneos)

- Grupos Secundários (são utilitários e artificiais)

CLASSIFICAÇÃO DOS GRUPOS QUANTO À ORGANIZAÇÃO

- Grupos Formais

- Grupos Informais

1919

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O GRUPO

Níveis de um Grupo

- Nível Individual

- Nível de Grupo

- Nível de Contexto

Cooperação e Conflito

- Pensar com... e não... “para” ou “sobre”

- Sentir com... e não... envolvimento emocional

- Movimentar-se com... e não... apressar-se a avançar ou atrasar-se consideravelmente

- Trabalhar com... e não... “para”

- Aceitar os outros... e não... julgá-los

2020

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

REDES DE COMUNICAÇÃO

em Cadeia ou em Série

em Y

em anel ou círculo

em estrela ou roda

em rede ou interligação total

2121

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

LIDERANÇA

Capacidade de levar os outros a fazer, com gosto, aquilo que não querem (H.Truman)

Capacidade ou aptidão que se pode aprender, praticar e aperfeiçoar

- Líderes instrumentais

- Líderes sócio-emocionais ou expressivos

2222

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMPETÊNCIA COMUNICACIONAL

O desenvolvimento da capacidade comunicacional passa pelo desempenho dos seguintes requisitos:

EMPATIAhabilidade para se identificar com os sentimentos e pensamentos das outras pessoas; não significa concordância, mas que se compreende as razões dos

outrosSABER OUVIR

deixar falar os outros; quem ouve deve tentar colocar-se na posição de quem fala

TÉCNICAS DE LEITURApara compreender mais depressa

CAPACIDADE DE OBSERVAÇÃOver como correm as coisas no terreno

LINGUAGEM CORPORALcomunicação não verbal com gestos e expressões faciais reflectindo o

pensamento e as emoções

2323

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

OS DEZ MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

1º Não julgarás nem avaliarás antes de teres compreendido

2º Não inferirás pensamentos, factos ou ideias para além do que foi declarado

3º Não atribuirás ao teu interlocutor os teus próprios pensamentos ou ideias

4º Não permitirás que o teu pensamento de disperse

5º Não fecharás a tua mente aos outros

6º Não permitirás que o teu coração comande a tua mente

7º Não interpretarás palavras ou frases, senão como elas foram interpretadas pelo interlocutor

8º Não te enfatuarás com o som da tua própria voz

9º Não te considerarás suficientemente bom para não teres nada a aprender com os outros

10º Não temerás a melhoria, a correcção ou a mudança

2424

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

1º FALE com as pessoas. Nada há de tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia, quando precisamos mais de “sorrisos amáveis”

2º SORRIA para as pessoas. Lembre-se que accionamos 72 músculos para franzir a testa e sòmente 14 para sorrir

3º CHAME as pessoa pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda é ouvir o seu próprio nome

4º SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo

5º SEJA cordial. Fale e aja com toda a sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo o prazer

6º INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não

sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros

7º SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros

8º SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: o seu,

o do outro, e o lado de quem está certo

9º PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda

e saiba elogiar

10º PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale na nossa vida é aquilo que

fazemos para os outros

2525

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

A comunicação não verbal é, em muitos aspectos, superior à verbal (não pode ser anulada pelas palavras, mas é inferior na medida em que não é controlável), em virtude de:

-Ter um impacto imediato

-Traduzir afectos que a linguagem verbal difìcilmente conseguirá exprimir

-Ser mais credível, porque difìcilmente é manipulável

-Reforçar a mensagem verbal

Investigadores americanos e ingleses referem que 75% da comunicação interpessoal é não verbal.

SINAIS NÃO VERBAIS MAIS COMUNS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

- Organização do espaço

- Expressão facial

- Gestos e movimentos

- Tom, ritmo, altura e volume da voz

- Silêncio

2626

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Com raras excepções, toda a gente exprime – não verbalmente – os seus sentimentos mais íntimos

Se as afirmações que fazem verbalmente, concordam com as emoções e as atitudes não verbais reveladas pelos gestos, estão, provàvelmente, a dizer a verdade

2727

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

SINCERIDADE

- as mãos abertas

- o casaco desabotoado

DEFENSIVA (indiferença)

- braços cruzados no peito

- mãos (descontraídas ou tensas)

- sentar-se com uma perna por cima do braço da cadeira

-sentar-se com os braços apoiados ao espaldar da cadeira

- pernas cruzadas

2828

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

AVALIAÇÃO

- apoiar a cara na mão

- cabeça inclinada para o lado

- passar a mão pelo queixo (pensar/avaliar)

- gestos com os óculos

- fumadores de cachimbo/fumadores de cigarros

- passear

- apertar a base do nariz

2929

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

REJEIÇÃO

- cruzar os braços

- inclinar-se para trás

- cruzar as pernas e inclinar a cabeça para a frente, olhando para a outra pessoa, dos pés à cabeça, por cima dos óculos ou franzindo os olhos

- virar ligeiramente o corpo, de maneira a ficar de lado

- apalpar ou coçar o nariz

3030

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

DESCONFIANÇA E CIRCUNSPECÇÃO

- olhar de lado

- os pés, ou todo o corpo, virados na direcção da saída

- apalpar ou coçar levemente o nariz, geralmente com o dedo indicador

- esfregar o olho

3131

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

DESEMBARAÇO

- mãos nas ancas

- sentar-se na beira da cadeira

- braços estendidos, com as mãos abertas sobre o tampo da mesa

- aproximar-se de alguém e falar-lhe confidencialmente

3232

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

SEGURANÇA

- mão apertadas uma contra a outra, esfregando os polegares

- arrancar as peles das unhas

- dar um beliscão na mão

- meter uma caneta ou lápis na boca, para roer ou chupar

3333

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

COOPERAÇÃO

- sentar-se na beira da cadeira

- gestos com a mão no rosto

- casaco desabotoado

- inclinar a cabeça

3434

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

FRUSTRAÇÃO

- respiração apressada

- cruzar as mãos

- torcer as mãos

- gestos com os punhos fechados

- apontar com o dedo indicador

- pôr a mão na nuca

- dar um pontapé no chão, ou num objecto imaginário

- torcer o nariz

3535

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

CONFIANÇA EM SI PRÓPRIO

- fazer abóboda

- mãos juntas atrás das costas, o queixo levantado

- pés em cima da secretária

- colocar-se num lugar alto

3636

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

NERVOSISMO

- pigarrear

- Uff !

- assobiar

- agitar-se na cadeira

- tapar a boca com a mão, enquanto se fala

- fazer tilintar as moedas nos bolsos

- puxar a orelha

3737

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO ORAL

Na relação receptor-emissor, a comunicação oral, face-a-face é uma prática frequente. Assim é vantajoso:

• Pronunciar de uma forma correcta e clara o que se diz

• Usar uma intensidade de voz e entoação apropriadas ao contexto em que se comunica

• Ser simples e sucinto

• Complementar a palavra com o gesto, a expressão corporal ou o olhar

• Planear o que se quer dizer

• Controlar o processo de comunicar

• Ser afirmativo e evidenciar um “rosto iluminado”

• Manifestar atenção e interesse

3838

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

COMUNICAÇÃO ORAL

Numa relação Auditor/Auditado é necessário:

“adoptar comportamentos comunicacionais que mantenham, permanentemente, o canal de comunicação aberto e sintonizado nas frequências do emissor e do

receptor”

3939

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PESSOAL E INTERPESSOAL

O principal objectivo destas técnicas é o de proporcionar um auto-conhecimento para melhorar a comunicação através do controlo do acto de comunicar (exemplo:

“Janela de Johari“; “Assertividade“)

4040

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

Na relação com os outros, o homem vai-se descobrindo e, apesar de todos os progressos, há muitos obstáculos que impedem o conhecimento de si, dada a complexidade da sua natureza; ninguém consegue ter a percepção plena de

todas as dimensões do “eu“ ou facetas da sua personalidade.

“tomar consciência de si mesmo, é o processo mais importante na vida de uma pessoa “

A regra diz que não podemos revelar aos outros, com franqueza, as nossas impressões pessoais sobre eles, caso não coincidam com a “face“ que eles nos pretendem apresentar. Se uma pessoa se apresenta como líder é difícil dizer-

lhe que não queremos segui-la.De igual modo, a “face“ que nós apresentamos impede que os outros nos dêem informações sobre os verdadeiros pensamentos e sentimentos que têm àcerca

de nós.

4141

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

JANELA DE JOHARI

modelo de comunicação (adaptável a indivíduos ou a grupos) que se processa a dois níveis:

eu em relação aos outros e,os outros em relação a mim.

Toda esta dinâmica pode ser representada da seguinte maneira:

4242

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

PRÓPRIOPRÓPRIO

OUTROSOUTROS

ConhecidoConhecido DesconhecidoDesconhecido

ConhecidoConhecido““EU”EU”

AbertoAberto

““EU”EU”

CegoCego

DesconhecidoDesconhecido““EU”EU”

Secreto ou OcultoSecreto ou Oculto

““EU”EU”

DesconhecidoDesconhecido

JANELA DE JOHARI

4343

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O “Eu” abertoO “Eu” abertoé uma porção de espaço interpessoal caracterizado pela comunicação

mútua e pela partilha de informação. São as facetas da personalidade que conhecemos em nós e damos a conhecer aos outros (pensamentos,

reacções...).O “Eu” cegoO “Eu” cego

é um espaço interpessoal caracterizado por ter informação conhecida para os outros, mas não para o próprio. O indivíduo está em défice, porque não pode perceber os comportamentos, potencialidades ou decisões dos outros

se não tiver a informação que eles partilham.

O “Eu” secretoO “Eu” secretotrata-se de um espaço interpessoal caracterizado pela presença de

informação que o próprio conhece, mas que os outros desconhecem. É uma área de protecção da relação para o próprio. Se tiver um tamanho

excessivo inibindo a área do “Eu” aberto irá prejudicar o grupo (em situação grupal).

O “Eu” desconhecidoO “Eu” desconhecidotemos uma parte da relação que não é conhecida pelo próprio nem pelos

outros, reflectindo dados psicodinâmicos dos indivíduos e do grupo.

4444

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

A existência de uma diversidade de formas de comunicar possibilita a inventariação de estilos que caracterizam o modo de abordar a relação

interpessoal

Podemos considerar os seguintes estilos:- passivo;- agressivo;

- manipulador- assertivo

4545

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

A assertividade, para além de uma técnica para melhorar a comunicação interpessoal, trata-se também, e de um modo mais abrangente, de um

estilo de comunicação

É uma técnica: na medida em que se podem encontrar uma série de instruções sobre

condutas a ter para nos tornarmos mais assertivos

É um estilo de comunicação:porque se podem encontrar pessoas que comunicam naturalmente de um modo assertivo sem terem lido e posto em prática (de forma consciente)

tais instruções

4646

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O ESTILO PASSIVOO ESTILO PASSIVO

Uma pessoa passiva é hesitante, pede constantemente desculpa, incita ao desrespeito, mostra-se defensivo e auto-depreciativo.

Existem alguns comportamentos/atitudes que ajudam a identificar este tipo de pessoas, tais como: roer as unhas, ranger os dentes, riso nervoso,

insónias, bater com os dedos na mesa e estar, frequentemente, ansioso.

O sujeito PASSIVO comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente emite opiniões resultando no seu desconhecimento por parte

dos outros

4747

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O ESTILO MANIPULADORO ESTILO MANIPULADOR

O manipulador é uma pessoa que não se implica nas relações interpessoais, ou seja, não se envolve directamente com as pessoas; no entanto, trata-se de um indivíduo hábil nas suas relações, oferecendo os seus talentos em

presença de públicos difíceis, apresentando-se sempre cheio de boas intenções, apresentando discursos diferentes, consoante os interlocutores

Na relação com os outros tende a desvalorizá-los, utilizando o humor como sinal de inteligência e cultura, exagerando e caricaturando parte das suas

informações (manipulando-as). Não fala directamente; utiliza meias-palavras e, à semelhança do que faz, difìcilmente aceita informações

directas dos outros preferindo fazer interpretações pessoais. Utiliza em vez do “Eu” o “Nós”.

É, também, um estilo ineficaz. Assim, temos como consequência da sua utilização, a perca da credibilidade que raramente é recuperada ficando, o

indivíduo, como que “desmascarado“.

4848

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O ESTILO AGRESSIVOO ESTILO AGRESSIVO

Os comportamentos agressivos são definidos como tendo origem “em atitudes e sentimentos de hostilidade em relação aos outros e visam atacar

ou exercer poder sobre outra pessoa“

A agressividade tem origem na aprendizagem e no meio, no entanto, há muitos factores que condicionam a sua manifestação (o que explica que não sejamos todos igualmente violentos); de entre eles destacam-se a

frustração, a insegurança (medo latente), o desejo de vingança, as carências afectivas e a educação permissiva.

Ao nível das relações interpessoais, o medo conduz à desconfiança. Através da atitude agressiva, o indivíduo mais não faz do que se mascarar de

“forte“ para esconder o medo que sente.

Pode-se tentar identificar uma pessoa agressiva por: falar muito alto, interromper frequentemente o outro, não controlar o tempo enquanto fala,

olhar de revés para o interlocutor, fazer sorrisos irónicos, utilizar o sarcasmo, manifestar, através da mímica, desprezo ou desaprovação

4949

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O ESTILO ASSERTIVOO ESTILO ASSERTIVO

As atitudes assertivas podem ser definidas como “comportamentos orientados para um alvo, que têm origem em atitudes positivas em relação

aos outros, que avançam os interesses do indivíduo e exprimem os seus sentimentos e opiniões, mas têm em consideração os direitos dos outros“

As pessoas assertivas mostram-se à vontade na relação face-a-face, uma vez que são verdadeiras consigo e com os outros. Procuram resultados

ganhar-ganhar em que cada pessoa assume a responsabilidade dos seus próprios sentimentos, pensamentos, comportamentos

Uma atitude assertiva pode mostrar-se particularmente útil quando: é preciso dizer alguma coisa desagradável a alguém; se tem de pedir alguma

coisa que não é muito habitual e existem fortes probabilidades de uma resposta negativa; é preciso dizer “não” ao que as pessoas pedem, com risco de lhes desagradar; em presença de críticas; se tem queixas contra

alguém; se tem de reagir a uma tentativa de manipulação e, face a pequenas situações humilhantes

5050

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

O ESTILO ASSERTIVOO ESTILO ASSERTIVO

São considerados 4 estilos assertivos:

apoio/interesse:cuja pessoa comunica calor, cuidado e interesse pelos outros, expressando-se de modo directo, honesto e respeitoso, mantendo uma consciência dos

sentimentos dos outros

directo/guia:é firme mas, ainda assim, respeitoso, pois utiliza directivas em vez de

pedidos

analítico:é impessoal e realista; difere do anterior por utilizar pedidos em vez de

directivas, e é calmo e sem emoção

expressivo:é animado, enérgico, espontâneo e emocional, tratando-se de pessoas,

geralmente, intuitivas, criativas, espontâneas e vivas

5151

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

auto-conceitoconceito que o indivíduo faz de si próprio como um ser físico, social,

espiritual ou moral

ou, de uma forma mais simples,

é a percepção que um indivíduo tem de si próprio

Construção do auto-conceito (factores que intervêm):-a apreciação que os outros fazem do nosso comportamento-a forma como nós desempenhamos em situações específicas

-a comparação do comportamento do indivíduo com o comportamento do grupo social a que pertence

-a comparação entre o seu desempenho e o seu ideal de realização

5252

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO

POSTURAPOSTURA

-Contraído

-Ombros encolhidos

-Queixo baixo

-Sentado:

pernas entrelaçadas

-Direito, mas descon- traído

-Ombros direitos

-Poucos movimentos, confortável

-Cabeça erguida ou levemente inclinada

-Sentado:

pernas juntas ou cru-zadas

-Direito, tenso, rí-gido

-Ombros para trás

-Movimentos irregu-lares ou estáticos

-Queixo levantado ou para a frente

-Sentado:

pés sobre secretária, mãos atrás da cabe-ça ou apoiadas de forma tensa para a frente.

5353

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO

GESTOSGESTOS

-Mãos agitadas

-Contorções

-Encolhimento de om-bros

-Inclinações da cabe-ça, frequentes

-Recuar

Tapar a boca com as mãos

-Movimentos nervosos

-Braços cruzados em protecção

-Movimentos casuais com as mãos

-Mãos descontraídas

-Mãos abertas, pal-mas para fora

-Inclinações da cabe-ça, ocasionais

-Movimentos cortan-tes ou bruscos

-Mãos cerradas ou a apontar

-Braços a balançar

-Movimentos da ca-beça rápidos e abruptos

-Dedo apontado

-Caminha com im-paciência dum lado para o outro

-Braços cruzados (desencorajando a aproximação)

5454

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO

EXPRESSÃO EXPRESSÃO FACIALFACIAL

-Sobrancelhas levan-tadas

-Olhar apelativo, olhos abertos e a pis-car ràpidamente

-Sorriso nervoso e culpado

-Morder o lábio infe-rior

-Mostra zanga com o olhar desviado, a co-rar e com ar culpado

-Ar descontraído, pen-sativo, interessado e atencioso

-Pestaneja pouco

-Sorriso genuíno

-Boca descontraída

-Mostra zanga com o olhar

-Brilhante, ar sério, ligeiro rubor

-Testa franzida, dentes cer-rados

-Ar tenso, olhar fixo

-Sorriso protector, sarcás-tico, lábios apertados

-Sobrancelhas franzidas com ar reprovador

-Boca muito firme ou den-tes á mostra

-Corar muitíssimo

-Carrancudo quando se zanga

-Sobrolho levantado em sinal de admiração/dúvida

-Queixo para a frente

5555

ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO

VOZVOZ

-Apagada, doce, tons mais altos, baixos, hesitações

-Parando palavras no meio do discurso cal-culado, risadas ner-vosas

-Afirmações em tom de pergunta com um tom de voz subindo no final

-Sonora, firme, agra-dável, suave, fluente, eloquência fácil, risos só associados a hu-mor

-Tons de voz manten-do-se mesmo durante uma afirmação

-Sincera, clara e segu-ra

-Glacial em tom alto ou ás-pero, “mordendo”

-Discurso preciso e risos sarcásticos, que parecem ordens ou sentenças

-Muito firme

-Estridente, por vezes gri-ta

-Eleva-se no final da frase

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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO

PADRÃO DO PADRÃO DO DISCURSODISCURSO

-Hesitante e com pausas -Fluente poucas hesi-tações, enfatiza pala-vras-chave, seguro e ritmo constante

-Fluente, poucas hesita-ções, por vezes abrupto, enfatiza as palavras de censura, por vezes rápido

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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO

CONTACTO CONTACTO VISUALVISUAL

-Evasivo, olhando pa-ra baixo

-Firme mas sem so-branceria

-Olha fixamente tentando dominar

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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

FERRAMENTAS COMUNICACIONAISFERRAMENTAS COMUNICACIONAIS

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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

ENTREVISTA

A ENTREVISTA é uma conversa entre dois sujeitos, desempenhando um o papel de entrevistador e o outro o papel de entrevistado, para, através de uma troca de impressões, atingirem um objectivo conhecido. Este diálogo distingue-se de uma conversa vulgar pelo

facto de ser antecedido de um objectivo definido e de um plano estruturado.

Três fases relevantes da entrevista:

- o contexto: trata-se de situar o contexto específico da entrevista, definindo a sua natureza e tipo; no princípio da entrevista, o entrevistador deve definir o problema que vai ser

tratado

- a preparação: visa precisar e clarificar os objectivos, estudar os assuntos tema da entrevista, preparar e estudar informação de apoio, esboçar um plano para discussão, calcular

o tempo de duração e escolher o ambiente e local apropriados

- a condução: nesta fase o importante é assegurar e obter a confiança do entrevistado, cuidando do acolhimento inicial, e controlar a comunicação

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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

REUNIÃO

Em auditoria, a reunião é uma ferramenta comunicacional muito utilizada e de grande importância.

Preparação da Reunião: para que uma reunião seja produtiva é necessário prepará-la cuidadosamente. Utilizar, por exemplo, um “check-list” de verificação dos pontos da

preparação

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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

REUNIÃO

PLANEAR: - clarificar os objectivos

- listar os assuntos

INFORMAR: - informar sobre o que se vai discutir

- prever as pessoas e informações necessárias (garantir que estão disponíveis)

PREPARAR: - preparar a sequência lógica dos assuntos

- distribuir o tempo pelos assuntos, segundo o critério da importância e não das urgências

ESTRUTURAR E CONTROLAR: - relatar os factos antes da sua interpretação e decisão das medidas a tomar

- impedir que se ande para trás e para diante

FINALIZAR: - resumir todas as decisões

- registar de imediato as decisões com o nome do responsável por cada acção

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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

RELATÓRIO E EXPRESSÃO ESCRITA

O Relatório é um meio de comunicação essencial, muito utilizado e muito proveitoso na vida das organizações. Podem ter desde uma única página até dezenas ou centenas de páginas.

O trabalho de relatório exige uma tripla actividade:

TRANSCRIÇÃO: representação fiel, redacção, descrição, exposição

APRECIAÇÃO: interpretação, selecção, apreciação, julgamento

OPÇÃO: escolha, proposição, decisão.

O autor do relatório é, ao mesmo tempo, testemunha e juíz. A essência da sua tarefa centra-se na sua plena responsabilidade, quanto aos juízos que formula: decisões a tomar, acções a

empreender.

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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS

RELATÓRIO E EXPRESSÃO ESCRITA

-O Relatório deve ter um carácter linear, sequencial e dedutivo nunca circular, repetitivo e intuitivo

-As conclusões devem cair dos factos, das provas e dos argumentos, como frutos maduros das árvores

-Embora tenha uma extensão variável, deve ser cuidadosamente elaborado e apresentado com nitidez e clareza