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UFCD: 7843Contedo

31.O processo comunicacional na venda

31.1.Bases da comunicao

81.2.Qualidades e aptides bsicas do vendedor

152.Tcnicas de negociao

152.1.Argumentao

172.2.Tratamento das objeces

202.3.As perguntas

232.4.Alternativa positiva

252.5.Apresentao do preo

263.Fases do ciclo de vida de uma venda

263.1.Identificao das motivaes e necessidades

313.2.Anlise e avaliao das solues possveis

333.3.A demonstrao da soluo

353.4.A concretizao

35Bibliografia

1.O processo comunicacional na venda

1.1.Bases da comunicao

Comunicar significa partilhar, pr em comum, trocar. O que se partilha, no processo de comunicao, so ideias, sentimentos e experincias. Para que haja comunicao algum tem que transmitir informao que, por sua vez, recebida e interpretada por outros. Assim sendo, na sua forma mais simples a comunicao pressupe os seguintes elementos:

Mensagem

Aquilo que se quer transmitir, pr em comum

Emissor

Fonte de informao. A pessoa que deseja comunicar algo

Codificao

Processo pelo qual se transforma a mensagem adequadamente para que seja compreendida por quem a vai receberTransmisso

Aco de emisso da mensagem

Canal

Meio utilizado para a transmisso (voz, telefone, papel, etc.)

Recepo

Aco de receber a mensagem

Descodificao

Processo pelo qual o receptor d um significado mensagem transmitida pelo emissor, compreendendo-a

Receptor

Quem recebe a mensagem

Retorno

Resposta do receptor que comunicada ao emissor.A comunicao s completa quando a mensagem devidamente percebida pelo receptor, ou seja, quando efectuada nos dois sentidos (bilateral).

Isto pressupe:

Que o emissor consiga exprimir exactamente o que deseja dizer

Que o receptor compreenda exactamente o que o emissor pretendia dizer-lhe e que o demonstre pelas suas reaces.

A importncia do retorno (feedback) reside no facto de ser atravs deste elemento que o receptor poder solicitar os esclarecimentos desejados, enquanto que o emissor poder, atravs dele, controlar e avaliar a sua mensagem, de acordo com as caractersticas do receptor.

O ideal da comunicao que a compreenso do receptor seja igual ao significado originalmente pretendido pelo emissor. Esta meta , no entanto, difcil de alcanar, porque o processo de comunicao no se mantm ntegro desde o comeo at ao final; numerosas interferncias podem ir surgindo a nvel dos diferentes elementos e degradando o processo.

Estas interferncias, conhecidas como barreiras comunicao, podem impedir inteiramente uma comunicao, filtrar parte dela ou dar-lhe significado diferente.

Alguns dos aspectos a ter em considerao, situam-se a nvel pessoal, do indivduo, e tm a ver com as suas emoes, valores e limitaes.

Atendendo s nossas prprias limitaes, em qualquer processo de comunicao h desde logo uma percentagem significativa de informao que se perde: aquilo que eu quero dizer diferente daquilo que o outro ouve e, por sua vez, do que retm.

Esquematicamente, temos:

O que se quer dizer (100%)

O que se diz (80%)

O que o outro ouve (60%)

O que o outro compreende (50%)

O que o outro retm (30%).Por outro lado, o facto de emissor e receptor terem quadros de referncia diferentes, faz com que haja distores na informao, uma vez que quem recebe a mensagem a avalia e interpreta segundo o seu prprio quadro de valores. Assim, fundamental que quem transmite receba informao em retorno, para aferir da recepo e correcta compreenso da mensagem.

Outro obstculo comunicao a falta de um cdigo comum, de uma linguagem com significado semelhante para ambas as partes, sendo que, a mesma palavra, pode ter significados diferentes para pessoas diferentes.

Surgem tambm, por vezes, barreiras fsicas, a nvel do meio utilizado para transmisso da mensagem, nomeadamente atravs de barulhos parasitas (por ex. ambientes ruidosos, sussurros, etc.), que perturbam o percurso da mensagem, distorcendo a informao.

Apresentam-se seguidamente exemplos de alguns factores que podem constituir barreiras comunicao:

O emissor domina mal o assunto ou tem uma preparao inadequada

Egocentrismo do emissor

Cdigo inadequado

O receptor tem pouco interesse no assunto

Diferenas profissionais entre os comunicadores

Os comunicadores partem de diferentes suposies

Um dos comunicadores tem reaces hostis ou negativas para com o outro

Presso do tempo e do espao

Preconceitos dos comunicadores em relao um ao outro

Competio entre interlocutores

Antecipao da resposta (no saber ouvir).Tendo em conta o atrs exposto, podemos facilmente verificar a complexidade que envolve o processo de comunicao, bem como os problemas que uma interpretao menos correcta das mensagens que pretendemos transmitir poder trazer ao nosso relacionamento com os outros.

Vejamos pois algumas pistas que nos podero ajudar a superar os obstculos comunicacionais: Procure tornar claras as suas ideias, antes de comunicar

Examine a verdadeira finalidade de cada comunicao

Ao preparar a comunicao, quando necessrio consulte os outros

Ao comunicar, tenha cuidado com o duplo sentido e com o contedo bsico da mensagem

Transmita apenas informao til ao destinatrio

Acompanhe atentamente o processo de comunicao que se vai estabelecendo

Na comunicao, tenha em conta o presente e o futuro

indispensvel que os seus actos corroborem a mensagem

Procure no s ser compreendido mas tambm ser bom ouvinte e compreender.As necessidades de realizao so as necessidades humanas mais elevadas, e que se encontram no topo da hierarquia. So as necessidades que levam cada pessoa a tentar realizar o seu prprio potencial e a se desenvolver continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida.

O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos chamar de auto-realizao, ou seja, a tendncia de se tornar verdadeiramente o que ele potencialmente: de se tornar tudo que algum pode se tornar.

Uma real realizao significava realizar uma tarefa vlida e ao mesmo tempo virtuosa. As necessidades de auto-realizao, somente podem ser satisfeitas por recompensas que so dadas intrinsecamente pelas pessoas a si prprias (como o sentimento de realizao).

As pessoas que procuram a auto-realizao so independentes, criadoras, resistem ao conformismo, aceitam-se a si prprias e aos outros, o que implica confiana baseada no autoconhecimento.

Desenvolver o nosso autoconhecimento implica ir actualizando a "nossa teoria sobre ns prprios" medida que vamos passando por vrias experincias de vida, que nos mostram a nossa forma particular de reagir.

O autoconhecimento uma varivel essencial nas relaes interpessoais, sem o qual no temos controlo sobre as nossas reaces nem sobre o impacto que criamos no outro. A maior fonte de autoconhecimento o feedback (em particular, a crtica) que recebemos dos outros sobre ns.

Se reagirmos de forma positiva, h maior probabilidade de enriquecermos o nosso autoconhecimento.

A diferena entre boas e ms vendas no est no produto, nos clientes ou na rea geogrfica onde o vendedor actua mas apenas na sua atitude e na correcta definio de funes.

Para uma venda de sucesso a primeira barreira a vencer a psicolgica, o que implica mudar a forma como o vendedor se v a si mesmo. Essa auto-avaliao baseia-se numa srie de ideias, medos, opinies, dvidas e valores adquiridos ao longo da vida e que afectam tudo o que fazemos, pensamos e sentimos.

Para uma gesto de fora de vendas eficaz tambm essencial uma completa e correcta descrio das funes dos vendedores, designadamente dos deveres e responsabilidades que lhe so atribudos tendo em conta as particularidades da empresa e as especificidades do indivduo.

Cerca de 80 % do sucesso de um vendedor so devidos sua atitude e s os restantes 20% so relativos sua aptido tcnica. Os vendedores de sucesso so pessoas confiantes. Sabem como provocar uma compra de modo firme, mas amigvel. Tm uma atitude positiva perante a vida. essa mentalidade vencedora que faz a diferena entre o sucesso e o fracasso de uma venda.

Os vendedores que vendem mais 100% do que os outros no so 100% melhores, acima de tudo eles tm uma melhor atitude. Mas como adquirir essa mentalidade vencedora? A primeira barreira a vencer a psicolgica.

Um bom vendedor tem de comear a mudar a forma como se v a si prprio. Essa auto-avaliao deve ser baseada no conjunto de ideias, medos, opinies, dvidas e valores adquiridos ao longo da vida e que afectam tudo o que ns fazemos e sentimos.

1.2.Qualidades e aptides bsicas do vendedor

1.2.1.A linguagem

Qualquer tipo de comunicao servido por uma determinada linguagem, conceito entendido, de um modo geral, enquanto comunicao de ideias, experincias e sentimentos.

As linguagens do inmeras formas s mensagens, funcionam ao nvel da emisso e da recepo, exercem-se por referncia a um cdigo social e so o instrumento de adaptao do indivduo ao grupo.

O princpio em que assenta a correco da linguagem o rigor. A correco obtm-se quando o uso da lngua obedece s regras gramaticais dessa mesma lngua

Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modo elaborado, ao contrrio, deve-se falar de modo educado, mas simples.

Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exactido. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinnimo mais comum.

Devem-se evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua utilizao for inevitvel, deve-se explicar o sentido em seguida. Tambm no se usam grias, siglas ou termos afectuosos.

1.2.2.Tcnicas de expresso

Ao comunicarmos com os outros utilizamos diversos meios de expresso, quer no mbito da linguagem verbal (oral) quer da linguagem no-verbal (escrita, gestos, atitudes). A comunicao oral face a face a prtica mais frequente do nosso dia-a-dia. Dada a sua importncia, so de considerar algumas recomendaes que podero facilitar a qualidade da relao interpessoal. De entre as tcnicas de comunicao que facilitam o dilogo, podemos salientar:

Sincronia com o interlocutor, percebendo o seu estado psicolgico atravs das suas atitudes, do seu olhar, das suas expresses Saber colocar-se no lugar do outro, para assim poder compreender melhor as suas atitudes

Ajustar a mensagem ao interlocutor em questo, para que este possa descodific-la correctamente

Repetir o que ouve, reformulando, para confirmar se o que ouviu foi precisamente o que o seu interlocutor pretendeu dizer.Para que a comunicao seja eficaz e consiga atingir os objectivos pretendidos, a informao a transmitir deve ser:

Clara - adequada ao receptor, para uma correcta interpretao

Precisa - com o grau de preciso requerido em cada caso

Oportuna - dada no momento certo

Completa - dar a conhecer todos os aspectos do problema

Hierarquizada - por ordem de importncia

Sinttica - permitir a obteno dos dados necessrios

Necessria - permitir a tomada de deciso.

A maioria das pessoas escolhe cuidadosamente as palavras a utilizar em cada situao. No tendo conscincia das mensagens reveladoras que o seu comportamento no-verbal emite, no se preocupam com o seu controlo.

Contudo, as mensagens no-verbais transmitidas atravs da linguagem corporal (olhos, rosto, gestos, timbre e volume de voz, etc.), so determinantes nas relaes interpessoais, e se houver dissonncia o resultado pode ser desastroso.Sendo dificilmente manipulvel, e tendo um impacte imediato, este tipo de linguagem fornece aos interlocutores todo um conhecimento acerca do nosso comportamento, atitudes e estado emocional, que vai influenciar a forma como vo interagir connosco.

Neste sentido, fundamental observar e perceber as reaces no-verbais, bem como controlar a comunicao no-verbal prpria, se se pretende projectar uma determinada imagem e atitude.

Podemos identificar os sinais no-verbais mais comuns na comunicao interpessoal como sendo:

Expresso facial

Gestos e movimentos

Postura corporal

Tom, ritmo e volume de voz

Silncio

Associados a estes sinais, possvel identificar alguns tipos de comportamento:

Afectividade atitudes de compreenso, proximidade, tom de voz calmo e volume baixo, sorrisos, gestos acolhedores

Controlo / Domnio tom de voz alto, ritmo rpido, ignorar respostas, interromper, postura altiva, gestos enrgicos

Hostilidade postura agressiva, tom duro de voz, gestos distantes

Submisso tom de voz suave, olhos abatidos, gestos nervosos.As formas de expresso so cruciais para a construo de uma boa relao com o cliente. Nestas destacamos o sorriso, a linguagem corporal, a voz e as palavras.O Sorriso

O cliente deve ser acolhido como um amigo que viesse visitar o vendedor.

Sorrir largamente, no o sorriso forado, facilmente percebido pelo interlocutor, mas o sorriso amigvel que quer dizer "Estou feliz de vos ver; vou tentar satisfazer-vos... " e uma forma de descontrair o cliente que entra. Fora-o a sorrir em resposta e cria um desanuviamento fsico.

O sorriso d segurana e cria um clima favorvel entre o vendedor e o cliente.

A linguagem corporal

O cliente que entra na loja sente sempre uma certa inquietao, (consciente ou no): medo de no encontrar o que procura, medo de no ser servido ao preo mais justo.

O ar seguro, os gestos comedidos do vendedor, dar-lhe-o uma impresso de calma e de segurana.

Um ar enrgico e decidido, sem poses indolentes, mas pelo contrrio, costas direitas, olhando a pessoa nos olhos sem dar uma impresso de franqueza, iro aumentar o poder de persuaso. Importante tambm o evitar de tiques inconscientes que do um ar hesitante e desajeitado.A voz

A voz igualmente um elemento importante para o sucesso da venda. , tambm, atravs da voz clara e segura que se consegue captar a ateno do interlocutor e transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial.Neste domnio devemos levar em conta os seguintes aspectos:

A velocidade

Vai determinar a rapidez ou lentido com que se fala:

Falar com rapidez pode ser percepcionado como nervosismo, ansiedade e insegurana impossibilitando uma boa captao do exposto.

Falar devagar pode provocar tdio no interlocutor, ou mesmo que este se alheie do que est a ser dito.

O volume

um aspecto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurana e timidez.

O timbre

Est ligado s caractersticas fsicas de cada um. Apesar de no ser fcil alterar o timbre de voz, esta poder permitir que a voz seja bem colocada e agradvel;

A entoao

Permite dar nfase voz. Deve usar-se dinmica na comunicao e evitar falar de forma montona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma entoao excessiva pode passar a impresso de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoao vai denotar cansao ou desnimo.

As palavras

Todas as palavras que possam inquietar o interlocutor devem ser completamente banidas: acidente, risco, perigo, arrependimento, cuidado, aborrecimento...

Pelo contrrio devem utilizar-se palavras de confiana: tranquilidade, segurana, beleza, satisfao, vantagem. O cliente ficara assim certo do bem-estar que lhe vai permitir o objecto adquirido.

Preste ateno ao utilizar

Verbos no condicional: Eu poderia ajud-lo? (Diga: Eu posso ajud-lo?) - Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)

Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou verificar a situao.)

Expresses que demonstrem insegurana: Eu acho / eu penso / talvez / no tenho certeza / etc.

Expresses e termos negativos: No possvel / problema / difcil / dificuldade / etc.

Diminutivos: Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Deve-se procurar utilizar

Expresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...

Expresses que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razo.

1.2.3.Retrica e Persuaso

A Persuaso um processo de influncia social visando convencer que as nossas propostas so razoveis, vlidas e mesmo vantajosas para o interlocutor. A persuaso exerce-se atravs da comunicao, podendo ser analisada designadamente pelos seus elementos constituintes (a fonte, a mensagem, o meio e o destinatrio). Assim, a capacidade persuasiva est associada imagem de credibilidade da fonte, capacidade de argumentao, comunicao verbal face-a-face e tcnica da reformulao que permite uma atmosfera de confiana potenciadora do aprofundamento dos pontos de vista do interlocutor.

A retrica a arte de falar com eloquncia, com o objectivo de persuadir, isto , levar algum a crer, a aceitar ou a decidir fazer algo.

A comunicao argumentativa, no sentido retrico, uma relao intersubjectiva que pressupe determinadas condies, como:

A existncia de uma lngua comum; O carcter persuasivo do discurso; O recurso a estratgias de persuaso; O recurso a tcnicas psicolgicas e a elementos capazes de desencadear estados emocionais; Utilizao de imagens e/ ou sons para criar um ambiente adequado mensagem a transmitir e reaco a obter.

As Estratgias Discursivas mais usadas so:

Exemplos e analogias, ou seja, situaes reais ou fictcias, para facilitar a compreenso da mensagem; Metforas e alegorias, ou seja, apelar imaginao para motivar e facilitar a compreenso da mensagem;

Repetio de uma ideia, ou seja, insistir numa ideia-chave; Alterao do tom de voz, ou seja, modular a voz e usar o tom adequado para induzir estados emocionais; Uso de emoes, ou seja, usar a dramatizao, seduo amorosa e o jogo para produzir emoes favorveis; Linguagem gestual, ou seja, comunicar atravs do movimento. Ironia, ou seja, dizer o contrrio daquilo que as palavras significam, alterando o tom de voz ou sorrindo.

1.2.4.Escuta activa

A preocupao do negociador no deve centrar-se, exclusivamente, no facto dos seus argumentos serem convincentes ou no. O sucesso no depender apenas da sua capacidade de argumentao mas, muito tambm, da forma como escuta o que se diz. Est em causa, numa relao de comunicao, a capacidade de emitir palavras mas tambm a aptido para ouvir o interlocutor e compreender o que ele disse ou quis dizer. Desenvolver uma escuta real, activa, uma das condies para a comunicao, e mais do que simplesmente ouvir: requer ateno, prtica e uma participao na comunicao, porque quem escuta demonstra ateno, pacincia e interesse e um esprito aberto e tudo isso comunicado na forma como escutamos os outros.

Provar que estamos atentos ao que o cliente nos diz gera empatia e cria uma relao mais favorvel negociao. Se falamos, depois de ouvir, as palavras devem aludir ao que escutmos, resumindo o que ouvimos, ou demonstrando compreenso. A escuta activa encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele est a dizer. De facto, temos a tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.

Devido a este facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasies para recorrer escuta activa so quando no estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamao, por exemplo).

Quando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que damos importncia s suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o atende.Qualidades de um bom ouvinte:

a) Ser paciente;

b) Ter capacidade de concentrao;

c) Ter foco;

d) Falar de forma positiva e animada;

e) No fazer dedues;

f) Atentar personalidade do interlocutor;

g) Ter cuidado com o espao fsico envolvente;

h) Agradecer.

2.Tcnicas de negociao

2.1.Argumentao

A razo primordial de uma compra a necessidade que o produto deve satisfazer. No devemos nunca perder de vista do que o cliente vem procura. Toda a argumentao repousa neste elemento, conhecido desde o momento em que o vendedor iniciou o dilogo com o cliente.

Depois do vendedor mostrar delicadamente um certo nmero de artigos ao seu cliente deve em seguida observar as suas reaces perante cada um deles; se algum lhe interessar ele ter tendncia instintiva a olha-lo, a toc-lo, a colocar questes a seu respeito. o momento decisivo da aco do vendedor, que ter de argumentar correctamente para conseguir a venda.

Dizer de um artigo que "de boa qualidade" muito banal e faz apelo a uma noo abstracta que, forca de ser utilizada em qualquer situao no quer dizer grande coisa.

Pelo contrrio, o vendedor deve indicar claramente as qualidades do artigo (solidez, resistncia...) e o seu valor pratica na vida corrente (utilidade, esttica, longevidade...).

Algumas tcnicas de Argumentao:

Evitar empregar logo de incio o argumento mais forte

Ordenar a argumentao num sentido crescente

Alternar os elementos fortes e fracos, situando o argumento determinante no meio ou no fim

Aplicar a repetio e a redundncia dos argumentos

Eliminar exageros, os superlativos

Utilizar argumentos precisos, ntidos, coloridos

Esforar para transformar os pontos fracos da proposta em pontos fortes. No recear apresentar os inconvenientes os servio, aumentando assim a credibilidade do agente

Evitar falar dos argumentos da concorrncia, evitar denegri-la

Evocar problemas que se sabe serem as preocupaes do cliente e mostrar-lhe que se conhecem

Utilizar vocabulrio simples, correcto, imaginativo, sugestivo

Evitar utilizar termos tcnicos que o cliente no entender

Citar histrias ou exemplos fruto de experincias no terreno

Ilustrar o produto por meio de imagens impressionantes e cenas sugestivas

Utilizar palavras novas e diferentes para impressionar, marcar

Fazer constantemente perguntas que apelem a respostas positivas e que certifique que a proposta foi compreendida e aceite

Falar sempre no presente da narrao

Ser optimista. Utilizar palavras alegres, joviais, anunciadoras de boas notcias e no utilizar palavras negativas

Usar o bom humor.Estratgias de actuao:

1. Com base na sua experincia, ou outras fontes de informao, rena e mantenha disponvel um conjunto de factos concretos que comprovem as vantagens associadas s dvidas que os clientes apresentam.2. Observe a atitude do cliente: se est realmente interessado, sente-se inseguro. Por isso, duvida. Considere isso um sinal positivo. Reafirme a sua vantagem e demonstre-a.3. Utilize apenas factos que o cliente possa verificar por si prprio.4. Nunca coloque a sua palavra contra a palavra do cliente. Em caso de persistncia de dvida, utilize outro facto. Previamente, investigue que tipo de referncia o cliente melhor aceitaria. Se puder d-lhe essa e no outra.5. Prepare cuidadosamente as demonstraes do produto. Tal como uma boa demonstrao convence compra, uma demonstrao desastrada causa m impresso e pode arruinar o negcio.2.2.Tratamento das objeces

Qualidade, valor, servio e preo so os quatro elementos necessrios venda. S que so insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta h sempre o risco de o cliente levantar objeces. Mas ao contrrio do que se pensa, as objeces at podem ser positivas j que demonstram interesse na compra. O pior cliente o que assiste silencioso e quieto apresentao de um produto.

Por outro lado, as objeces podem ser teis pois revelam as reas em que os clientes so mais sensveis. Logo, em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeco procure antecipar quais so e qual ser a sua estratgia de resposta. Eis algumas dicas:

Apesar de haver um grande nmero de objeces podemos dividi-las em quatro tipos:

Tempo

A maioria dos clientes gosta de ter tempo para tomar grandes decises, principalmente quando envolvem dinheiro e risco. O pedido de adiamento deve ser ultrapassado com a apresentao de vantagens da aquisio imediata.

Preo

Esta objeco levanta-se cedo no desenrolar do processo de venda. habitual o cliente considerar o produto caro, qualquer que seja o preo referido.

Devemos dissipar esta resistncia atravs da demonstrao da qualidade e outros benefcios do nosso produto e no centrar a nossa apresentao no preo do produto. O objectivo centrar a discusso no valor do produto e no no preo.

Fonte

Este tipo de objeces surge quando h um pensamento negativo acerca do produto. O vendedor dever saber qual o verdadeiro problema que leva o comprador a fazer essa objeco, levando factos que vo de encontro a esse problema.

Concorrncia

Este tipo de objeco mais frequente no contacto com clientes potenciais novos que preferem os fornecedores actuais e no pretendem mudar. S ultrapassaremos esta barreira atravs da demonstrao de benefcios adicionais ou pela descrio de um benefcio que o concorrente no apresenta.Em suma, trate sempre as objeces como pedidos para mais informaes. Oua com ateno e procure contrari-las. Aceite as recusas com gratido e siga em frente. No se esquea de que muitos problemas, no tm, de facto, soluo.

Pode-se dizer que:

Quanto melhor for a apresentao do produto, menos objeces haver.

Cerca de 70% das objeces surgem de uma apresentao mal feita e incompleta, quando se preocupa em conhecer a verdadeira necessidade do Cliente e dar-lhe um produto adequado.

As objeces podem ser apenas dvidas para convencer-se da compra. O Cliente quer que o convena da sua deciso, procura segurana.

Deve-se pensar que melhor que se exponham todas as dvidas e objeces, pois pode-se sempre responder, enquanto que um cliente passivo no comenta nada.

Estratgias de actuao:

1.Avaliar se o aspecto negativo realmente um OBJECO, ou seja, se constitui mesmo um srio obstculo ao negcio. Se esse for o caso, decidir se uma OBJECO FALSA ou VERDADEIRA.

2.Quando o aspecto negativo referido pelo cliente apresentado como no sendo uma relevante limitao ao negcio, evitar cuidadosamente discutir com o cliente e, pelo contrrio, permitir-lhe que ganhe esse ponto.

3.Se a OBJECO for VERDADEIRA, ou seja, corresponder a um aspecto negativo no caso do cliente, no segue esse facto nem se mostre intimidado. Toda a deciso um balano. Compare os aspectos positivos da sua oferta com essa objeco, levando o cliente a reduzir a importncia da objeco e a descobrir consigo formas de a minimizar na prtica.

4.Se a OBJECO FALSA, ou seja, no corresponde a real limitao mas a errada percepo, dever ter o maior cuidado para no implicar na sua resposta a ideia que o cliente pouco inteligente. Nesse caso, vencer a objeco mas perder o cliente. A OBJECO FALSA deve ser tratada com o fornecimento de informao e com o uso da Pesquisa e Comprovar Compreenso, de modo a levar o cliente a aperceber-se, por si prprio, que a objeco no vlida. Se isso no chegar a suceder tratar a objeco falsa como se de uma verdadeira se tratasse.

A maior causa do falhano nas vendas o medo da rejeio que, muitas vezes, representa um sinal da falta de confiana nas suas capacidades. Quem no tem uma atitude de vitria tende a encarar a rejeio do lado pessoal. O cliente que declina uma proposta est a rejeitar a transaco e no a pessoa. Estar consciente desse facto ajuda o vendedor a manter-se calmo, paciente e persistente: trs dos principais requisitos para uma boa venda.

Por outro lado os clientes com uma atitude negativa, cuja negociao causa frustrao pessoal, devem ser evitados. Quem compra um produto ou servio deseja melhorar a sua situao, resolver um problema, ou poupar dinheiro. Os pessimistas no crem que algo possa ser melhorado, logo raramente compram. O vendedor de sucesso consegue enfrentar as objeces dos clientes no momento e contra-argumentar, tendo sempre o discernimento necessrio para no transformar a venda numa guerra psicolgica interminvel. No teme a abordagem de venda, pois sabe que se esta no resultar, no a sua pessoa que rejeitada, mas sim o seu produto ou a forma como escolheu o apresentar. Para ele o fracasso no s o obstculo, o meio que lhe ensina o que a formao prvia no consegue e o instrumento que lima as arestas do seu estilo de venda.

Algumas estratgias para superao do fracasso e gerar novas oportunidades:

Manter os vendedores a produzir activamente, demonstrar apreo pelo esforo e pelos resultados

Promover a formao adequada

Tornar o trabalho divertido

Fazer da variedade uma forma de gesto

Permitir aos vendedores fazer o maior nmero de escolhas

Maximizar a participao dos vendedores, fomentar o envolvimento na tomada de decises

Encorajar a interaco e o trabalho de equipa

Encorajar a auto avaliao, ideias e sugestes

Criar um clima de apreciao

Tratar os vendedores com respeito e reconhecer a sua importncia na organizao.

2.3.As perguntas

s vezes esquece-se de algo to elementar como o perguntar. Nalgumas ocasies parte-se do princpio que as necessidades dos clientes e os seus gostos ou interesses so os mesmos que os do vendedor. Deve-se acabar com estes hbitos e Perguntar. Esta a chave de todo o processo de venda com xito.

As perguntas permitem:

Evitar perdas de tempo com questes desinteressantes ou j esclarecidas no esprito do cliente Concentrar os esforos nas matrias que verdadeiramente interessam ao cliente Evitar desvalorizar os servios em reas que, para o vendedor, sero fracos, mas que, para o cliente, ou no lhe interessam ou so boas.

apresentando questes que se esclarece o que o cliente pretende exactamente, criando as condies favorveis s respostas mais adequadas, quer na oferta de servios como em argumentos.

Para tomar as rdeas de uma conversa necessrio fazer perguntas diferenciadas e estrutur-las de forma a conduzir o dilogo para os objectivos a alcanar. Uma das estratgias utilizar uma pergunta matriz atravs da qual possvel dirigir uma negociao, tendo em ateno os gestos e movimentos do interlocutor.

Assim, para construir uma argumentao verbal necessrio:

Ter capacidade para fazer perguntas adequadas; Dominar as tcnicas para "evitar o no"; Definir estratgias mais eficazes para enfrentar situaes em que o interlocutor decide recusar; Orientar o dilogo para uma meta concreta; Erradicar o hbito de se exprimir por afirmaes.

Perguntar importante, mas necessrio saber colocar a pergunta no momento certo, e por forma adequada evitando o ser impertinente.

As perguntas devem ser amveis e apresentar-se sempre como instrumento importante de esclarecimento, como desejo sincero de ouvir a opinio do cliente, ou seja:

Visando obter esclarecimentos:

Ex:

Na sua opinio qual seria?

Acha que poderemos estar de acordo...

Considera que importante...

Para retomar um tema:Ex:

Importa-se que voltemos atrs?

Poderemos retomar o...,

Parece-lhe que ser oportuno...

Para seguir:

Ex:

Acha que o nosso servio de ...

Poder satisfazer o que pretende?

Que pensa da ideia de...,

Saber perguntar exige treino e experincia. Quem sabe perguntar obtm todas as informaes que pretende, a comear pela descoberta de quais as verdadeiras preocupaes, necessidades e interesses do cliente. Para um bom treino e saber perguntar, conveniente ter em ateno que deve:

Formular as perguntas de forma a facilitar a resposta

Usar formas simples de perguntar, linguagem clara

Adequar a pergunta pessoa de quem pretende a resposta

Utilizar um tom natural e amistoso

Usar a frmula adequada finalidade da pergunta.Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite:

Ultrapassar objeces

Obter informaes

Analisar detalhes

Suscitar necessidades ou desejos

Mostrar considerao e respeito.Estratgias de actuao:

1. Observe, em cada momento, a disponibilidade do seu cliente para prestar informaes e a sua necessidade delas.2. Se encontrar boa receptividade, ou no souber qual a atitude do cliente, pesquise de forma aberta e directa,

Ex.: Que tipo de contrato deseja?

3. Se o cliente desejar falar, mas cauteloso e reticente, use pesquisa aberta mas indirecta, Ex.: Qual seria o tipo de contrato que poderia eventualmente aceitar?4. Quando quiser um dado concreto use pesquisa fechada directa se pretender informaes exteriores ao seu interlocutor, Ex.: Quantos empregados?

Quantos metros quadrados?

e pesquisa fechada indirecta, se as informaes se referirem ao seu interlocutor, Ex.: O Sr. Poderia na prxima quinta-feira?

Ainda no teve possibilidade de....?.

5. Se pretender orientar a conversa numa determinada direco ou levar o cliente a escolher entre dois possveis rumos de negociao, faa pesquisa fechada directa se se sentir seguro do terreno que pisa.Ex.: Parece-me que esta questo est arrumada, vamos passar marcao de datas?

e indirecta se quiser conservar a hiptese de recuo,

Ex.: Talvez no haja muito mais a dizer sobre isto, poderamos, por exemplo, abordar a questo das datas?

2.4.Alternativa positiva

muito natural que o cliente esteja pouco interessado, ou mesmo indiferente s caractersticas favorveis do seu produto, uma vez que no tem, por vezes de imediato, conscincia clara das vantagens que elas proporcionam. No adianta portanto fazer uma apresentao detalhada e extremamente tcnica do seu produto se o cliente ou no percebe um tero, ou no est interessado.

O cliente dever tomar conhecimento que, tal como ele, outros em situaes iguais tm problemas semelhantes e que, provavelmente, alguns j os resolveram com o seu produto ou com um produto similar.

Assim, mais facilmente aceitar que lhe seja referida uma situao geral, integrando-o nela, e mostrando que no dele o produto apresentado responde a essa necessidade. Esta tcnica respeita a lei de passagem do geral ao particular.

Falar-lhe simplesmente do produto no despertar o interesse do cliente. No so as caractersticas que o convencero compra, porque aquilo que realmente em que o cliente se concentra nos seus problemas e na necessidade que tem de os resolver. S essa linguagem lhe interessar.

A escolha de determinado produto deve ser vista como uma reaco a uma situao que angustia ou causa desconforto ao cliente e no porque este procedeu descoberta de algo maravilhoso que pode mudar a sua vida, embora muitos negociadores procurem exercitar esta filosofia, ludibriados pela ideia que s deles depende o facto de vender ou no. O cliente dever ser comprador, e no ser induzido a isso pela argumentao convincente do negociador. Convena-se que o cliente raramente se deixa enganar porque desenvolveu defesas e um esprito crtico que rastreia muitas dessas situaes.

Assim, o argumento do negociador ter de seguir a ordem normal de nascimento e desenvolvimento de qualquer produto: dever falar das necessidades gerais no mercado que obrigaram criao de solues, mostrando em seguida que o seu produto uma dessas solues.

Referir uma necessidade existente no mercado, relacionada com uma caracterstica do seu produto, e como outros se satisfizeram com ela. Detalhar a vantagem associada, explicando como o seu produto satisfaz essa necessidade no caso especfico do cliente.

Estratgias de actuao:

1. Estude e observe o cliente, de modo a detectar problemas que os eu produto possa resolver bem.2. Se no conseguir detectar um problema desse tipo, baseie-se num cliente semelhante que conhea. Sugira que hoje, muitos clientes como o Sr. Tm o problema de ....3. Refira-se ao seu produto como sendo o resultado da procura, isto , existe porque h problemas a resolver, necessidades a suprir.4. Faa o cliente sentir que est integrado num segmento de pessoas como ele, preocupadas com problemas semelhantes.5. Se o cliente gostar de ser diferente, sublinhe o que diferencia o seu produto.6. Se o cliente for conservador e gostar de integrar a corrente principal, sublinhe que muitas outras pessoas j fizeram a opo que lhe prope.2.5.Apresentao do preo

O tema do preo pode ser uma objeco e a que d mais medo de responder. O preo s um sacrifcio que se faz para obter algo que se deseja.

Se surge de forma antecipada deve-se deix-lo para o final. No se d at que lhe seja pedido. Pode ser uma demonstrao de interesse. Quanto que tudo isto me vai custar? No se deve perguntar ao Cliente quanto quer gastar, pois est-se a limitar as possibilidades. No se deve julgar o Cliente pela sua aparncia. Justificar sempre tanto um preo alto como um baixo, e explicar porqu. S se apresenta o preo quando o Cliente pde apreciar o interesse da Proposta. Comparar o preo com aquele que o cliente faz dos seus produtos. Quando o cliente pede uma reduo ou uma concesso, negociar uma contrapartida. Precisar as vantagens do produto em comparao com o preo. Mostrar ao cliente o que perde seno comprar. Apresentar um preo preciso do qual se possam retirar os elementos que o compem. Evitar os nmeros redondos, so imprecisos.

Dado/Preo/Vantagem

Explica-se o produto, d-se o preo e diz-se o que inclui, desta forma o impacto do preo no e to grande.

O preo mdio:

Deve-se oferecer um produto de preo mdio dentro da gama de produtos, ou seja, no se deve oferecer nem o mais baixo nem o mais elevado. Sempre depois de argumentar o dito produto.

Se o Cliente fica em silncio devem-se oferecer produtos mais econmicos. Se lhe parecer bem, pode-se oferecer produtos de preo mais alto. Desta forma tem-se sempre uma margem com que se pode movimentar.

Tem que se estar ciente que o Cliente s vezes tem uma ideia errada de quanto custam as coisas ou de quanto pode gastar.

No entanto, quando se fazem oramentos, deve-se mencionar varias categorias de preos para dar possibilidade de escolha: um baixo, um mdio e outro mais alto.Estratgias de actuao:

1.Observe a evoluo da conversa, de modo a detectar sintomas de aceitao. Podero assumir a forma de comentrios positivos, silncio, aces de posse do produto, entre outras.

2.Se considerar que o cliente j possui razes suficientes para adoptar a sua oferta resuma os aspectos positivos concordados, e apenas esses, sem fazer qualquer referncia a outros aspectos, quer positivos mas no concordados, quer objeces no resolvidas.3.No refira nada de novo. Qualquer palavra a +mais, nesta fase, pode significar o recuo do negcio discusso.

4.Proponha uma aco que seja a continuao lgica do acordo obtido, mas cuja realizao implique a aceitao tcita desse acordo. a esta aco, e no ao acordo, que o cliente vai dar o seu assentimento.

5.Aguarde em silncio a resposta do cliente, demore o tempo que demorar. Com o seu silncio, obrigar o cliente a manifestar explicitamente a sua deciso.3.Fases do ciclo de vida de uma venda 3.1.Identificao das motivaes e necessidades

A motivao a fora propulsora (desejo) por trs de todas as aces de um organismo. o processo responsvel pela intensidade, direco, e persistncia dos esforos de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta.

As pessoas so diferentes no que toca motivao:

As necessidades variam de indivduo para indivduo;

Os valores sociais tambm so diferentes;

As capacidades para atingir objectivos, tambm diferem;

Os objectivos so distintos de pessoa para pessoa;

As necessidades, os valores e as capacidades variam no mesmo indivduo conforme o tempo.Todo o comportamento humano motivado. A motivao, no sentido psicolgico, a tenso persistente que leva o indivduo a alguma forma de comportamento visando satisfao de uma ou mais determinadas necessidades. Da o conceito de Ciclo Motivacional.

O Ciclo Motivacional pode ser assim explicado: O organismo permanece em estado de equilbrio psicolgico (equilbrio de foras psicolgicas), at que um estmulo o rompa e crie uma necessidade. Essa necessidade provoca um estado de tenso em substituio ao anterior estado de equilbrio.

A tenso conduz a um comportamento ou aco capaz de atingir alguma forma de satisfao daquela necessidade. Se satisfeita a necessidade, o organismo retornar ao seu estado de equilbrio inicial, at que outro estmulo sobrevenha. Toda a satisfao basicamente uma liberao de tenso, uma descarga tensional que permite o retorno ao equilbrio anterior.

O motivo a razo que leva o organismo a agir; o estado do organismo pelo qual a energia mobilizada e dirigida a determinados elementos do meio.

No ciclo motivacional existem geralmente trs etapas: necessidade, impulso e resposta (meta).

a necessidade (estado de falta fisiolgica ou psicolgica) que origina o impulso ou pulso. O impulso a fora que impele a pessoa aco, ao conjunto de comportamentos que permitem atingir o objectivo. O impulso termina quando a meta, o objectivo, alcanada. Se a meta atingida, a necessidade satisfeita e o impulso reduzido.

O comportamento motivado est intimamente ligado ao funcionamento do sistema endcrino e a diferentes estruturas do sistema nervoso.

No ciclo motivacional, a necessidade pode ser:

Satisfeita: Se a necessidade for satisfeita, deixa de ser motivadora de comportamento, j que no causa tenso ou desconforto.

Frustrada: Neste caso a tenso provocada pelo surgimento da necessidade encontra uma barreira ou um obstculo, provocando agressividade, descontentamento, tenso emocional, apatia, indiferena.

Compensada: Acontece quando a satisfao de uma outra necessidade reduz a intensidade de uma necessidade que no pode ser satisfeita.

Na venda, aps a primeira fase que ganhar a confiana, vai-se averiguar as necessidades do Cliente, o que est procura, que expectativa tem, que tipo de cliente , etc.

E indispensvel obter a maior informao possvel por parte do Cliente. Desta investigao depender algo to importante como a oferta do produto ou servio que o Cliente procura.

Pode-se mesmo dizer que, se no se realiza eficazmente esta tarefa de averiguar as necessidades, tem-se grandes dificuldades em fechar a venda, e, se a fechar, corre-se o risco que o Cliente anule a compra pois o produto que lhe vendemos no o que cobre as suas necessidades e no corresponde s suas expectativas.

O Cliente pode trazer uma ideia incorrecta e inadequada do que realmente deseja, da a importncia de averiguar o que realmente quer.

A venda traduz-se num acordo de vontades e, por isso, ela uma relao psicolgica que se estabelece entre comprador e vendedor. O servio que se vende no o objectivo fundamental da venda mas apenas o meio atravs do qual se satisfazem necessidades.

Ento o que se compra a satisfao de necessidades e em consequncia, nunca se vendem servios, mas a ideia de satisfao de necessidades.

Assim, a venda um processo atravs do qual o vendedor convence o comprador das vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfao das necessidades que essa compra lhe proporciona.

O bom vendedor justamente aquele que faz sentir ao comprador o desejo de usufruir dos servios que tem para vender, por sentir que lhe vo proporcionar uma satisfao de necessidades.

Os clientes apresentam, de um modo geral, quatro necessidades bsicas que preciso satisfazer, so elas:

A Necessidade de ser compreendido.

Quem escolhe um determinado servio tem a necessidade de sentir que est a comunicar bem. Isto , a mensagem que transmite dever ser correctamente interpretada. Emoo ou barreiras lingusticas devero ficar ultrapassadas pelo bom entendimento. Se o cliente tiver algumas dificuldades em expressar o que deseja, o funcionrio dever ser capaz de descodificar a mensagem do cliente, fazendo perguntas abertas e utilizando uma linguagem positiva.Este tipo de necessidade pode ser manifestada de vrias formas, porm a mais comum, repetir vrias vezes a mesma informao; falar devagar; falar alto; zangarem-se quando acham que no esto a ser compreendidos; ou levarem consigo um familiar ou amigo que os ajude a explicar-se.

A Necessidade de ser Bem Recebido.

Qualquer pessoa que, ao negociar com o vendedor ou outro funcionrio, se sinta deslocada, no voltar a faz-lo. As pessoas tm necessidade de sentir que o funcionrio da empresa tem prazer em v-las e que o que os negcios que fazem tm importncia, assim como o servio que solicitam.Esta necessidade manifesta-se quando os clientes olham em volta antes, ou logo aps a sua entrada no estabelecimento.

A Necessidade de se Sentir Importante.

O ego e a auto-estima so poderosas necessidades humanas. Todos gostamos de nos sentir importantes. Tudo o que o funcionrio pode fazer para que o cliente se sinta especial meio caminho andado para o sucesso na relao com o mesmo. Contribuir para a auto-estima e a autoconfiana do cliente contribuir para fidelizao do mesmo. Alm disto, um cliente com auto-estima trata-se bem, portanto est mais disponvel para adquirir certos produtos ou servios.Esta necessidade muitas vezes evidenciada por algum que d nas vistas ou brilha sobre os seus conhecimentos. Tambm se manifesta pela exibio de dinheiro, jias ou vesturio exuberante.

A Necessidade de Conforto.

Os clientes precisam de conforto fsico: um lugar para esperar, descansar, falar ou negociar. Tambm precisam do conforto psicolgico: a garantia de que sero bem tratados e a confiana de que aquela organizao lhe satisfar as suas necessidades.

Esta necessidade revelada por pessoas que adoecem com facilidade, so nervosas ou inseguras de si prprias quando se sentem desconfortveis. Tambm se manifesta, de forma mais directa, quando pedida ajuda, assistncia ou orientao.Pode, portanto, definir-se Necessidade como a expresso de uma soluo que o cliente acredita poder resolver o seu problema. Sucede, por vezes, que no temos conscincia directa dos problemas, at que algum nos questiona acerca de uma dada situao.

Ou ento, uma das partes pretende dissimular as suas necessidades por detrs de uma mscara de no quero e nem preciso de nada... ou a situao suportvel..., pelo receio de perder poder negocial para a outra parte. o bluff que muitos vendedores usam como modo de se defenderem da presso contrria.

Passar o cliente do estado de problema para o de necessidade um passo essencial para viabilizar um processo de negociao comercial, porque s o cliente em estado de necessidade est determinado a realizar um negcio.

3.2.Anlise e avaliao das solues possveis

A procura de necessidades envolve algum estudo, o que leva o vendedor a questionar o cliente. A informao que resultar da resposta a essas questes, poder ser uma boa ajuda para fechar da venda e para pr em prtica aces que levaro ao estabelecimento de uma relao de confiana vendedor-cliente. A capacidade do vendedor em detectar e resolver problemas o segredo de uma venda bem-sucedida.

Os vendedores devem ser bons ouvintes para escutarem bem e para entenderem todos os sinais transmitidos. Devem ainda vestir a pele do cliente sempre que necessrio para melhor identificarem e entenderem os seus reais problemas

Efectivamente, fazer perguntas consiste numa ferramenta profissional para possibilitar melhores negcios, em menos tempo, criando melhores relaes com clientes mais satisfeitos.

A satisfao do cliente est estreitamente associada nossa capacidade de entender os seus requisitos actuais e de mdio prazo. A melhor forma de ir ao encontro do que o nosso interlocutor pretende pura e simplesmente fazendo-lhe perguntas, dirigidas e especficas `procura, em suma, pesquisar de modo a obter essa informao.

As pessoas gostam de emitir opinies, revelando dessa forma as suas atitudes em relao ao tema em negociao. Pelo contrrio, gostam pouco de proporcionar dados concretos ou de escolher claramente entre dois caminhos possveis. A escolha sempre um momento de angstia e o decidir um dos momentos mais penosos para o cliente. Habitualmente, este no pronuncia livremente as suas necessidades e prefere evadir-se com expresses como Pois, mas eu no preciso de nada.... a comum reaco perante a ameaa de um aborrecido negociador, que eventualmente o far comprar algo de que no necessita, se no tiver cuidado.

Assim, pesquisando, mais provvel que fale livremente, proporcionando muita informao, se lhes forem colocadas perguntas, de tal modo que a resposta possa ser ampla.

Acima de tudo, a pesquisa como tcnica de conversao com o cliente, tem um mesmo propsito obter informaes do cliente e maneira a fazer a sua abordagem mais efectiva. Esta ideia reflecte a nova noo do indivduo que j no se limita a desembrulhar um rolo de argumentos que, mesmo muito vlidos, so arremessados o cliente, sem que este seja questionado sobre os seus interesses.

to simples como questionar-se, depois de cada observao do cliente:

Tenho todas as informaes que preciso? Que mais preciso de saber antes de prosseguir?

Resumindo, pretende-se obter do interlocutor informaes sobre qualquer aspecto relevante para o negcio, como dados sobre a actual situao, problemas e necessidades, atitudes e opinies.

3.3.A demonstrao da soluo

Se j tem um bom conhecimento das carncias, necessidades e problemas do seu cliente est na altura de lhe propor uma soluo. A apresentao deve ser totalmente direccionada para a resoluo dos seus problemas. A melhor forma de o fazer resume-se a trs palavras: Demonstre as caractersticas do produto (mostre)

Refira de que forma que elas lhe trazem benefcios (explique)

Pergunte se esses benefcios so interessantes e porqu (questione).

Uma outra tcnica a utilizar nesta fase de apresentao a de mencionar a excelncia dos seus servios ps venda.No esquecer que a compra , em grande medida, uma deciso emocional. Logo, ao apresentar solues, esteja atento aos sinais emocionais do cliente como o grau de ateno, os gestos; a expresso facial ou o tom de vozA demonstrao consiste na prova pelo produto e sucede sempre que dada ao cliente a oportunidade de verificar por si prprio o que o produto ou parece ser.

A -demonstrao pode implicar um funcionamento, como o caso de uma pea de software, invisvel em si mesma mas cujo funcionamento in loco poder facultar maior segurana aos benefcios apresentados, ou uma exibio, como no caso de um terreno, um imvel ou uma jia.

A demonstrao um encontro entre o produto e o seu possvel futuro possuidor, e nessa intimidade que o cliente poder sentir-se seguro. No adquirir nada que j no viu, empiricamente, que j experimentou e da qual poder falar a outros com convico

Demonstrar o produto, apelando participao do cliente, explicar os seus benefcios, no esquecendo os servios ps-venda e questionar sobre o interesse deste para o cliente fundamental para uma apresentao bem-sucedida.

Algumas tcnicas de Demonstrao: Ilustrar concretamente o que dito de uma forma por vezes abstracta Mostrar sempre material de suporte limpo, slido, com apresentao cuidada e em perfeito estado Fazer gestos seguros, rpidos, vivos, simplificados e nunca em demasia Utilizar gestos funcionais e utilitrios (quando tcnicos) Nunca contradizer o que diz com gestos ou expresses que no condizem Utilizar gestos estticos (refere-se maleabilidade de utilizao do objecto, etc.)

Fazer um pouco de encenao Fazer o cliente participar na demonstrao Tornar a demonstrao ldica, at um pouco divertida Fazer pausas pequenas entre a demonstrao e a argumentao para que o cliente possa ir assimilando aos poucos.3.4.A concretizao

No decorrer da apresentao do produto, o vendedor deve procurar conduzir ao fecho da venda. No entanto, este deparasse por vezes com algumas formas de resistncia, traduzidas por aces ou expresses verbais do potencial cliente que revelam dvidas ou sentimentos negativos em relao ao produto ou empresa -

O vendedor deve criar um clima de concordncia e no de conflito, apresentando sempre argumentos alternativos para ultrapassar a resistncia.

O processo de venda tem como grande objectivo, o fecho da venda. Um vendedor que no feche a venda um mero conversador. Assim, esta fase a mais importante do processo garantindo um compromisso entre o vendedor e o comprador em que o primeiro fornecer algo em troca do seu pagamento.

Esta fase portanto bastante importante porque representa o assegurar da venda. E nela precisamente, que uma tentativa de fechar muito cedo ou tardiamente resulta muitas vezes na perda da venda.

Mesmo que o comprador envie vrios sinais positivos e de aceitao do produto, o vendedor dever sempre perguntar pela opinio e receptividade compra do primeiro

Para muitos, o Processo de Venda acaba com o Fecho e esquecem-se que importante manter uma relao duradoura e conquistar a fidelidade do cliente. Sem acompanhar a venda, no assistindo o cliente sempre que necessrio, enfraquecemos a nossa relao e no prestamos ao cliente o apoio necessrio para facilitar a recompra do produto.

Um acompanhamento honesto, integro e preocupado permite reduzir a dissonncia e as dvidas do comprador criando por isso uma oportunidade para uma venda futura e uma referncia para um novo cliente.

BibliografiaAA VV., Manual de formao em Gesto de Fora de vendas, Ed. IPAM, 1999

Leite, A. G., Relaes interpessoais e comunicao, Ed. CECOA, 2008

Rego, Armnio, A comunicao nas Organizaes. Lisboa, Edies Slabo, 1999Silva, Maria Jos, Manual de Tcnicas de venda, Ed. RAVT, 2005Tcnicas de Negociao e Venda


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