1
A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA
NA GESTÃO DE PESSOAS: ESTUDO DE CASO NA CLÍNICA UROGIN
Acadêmicas:
Fabiana Teodoro da Rosa
Tânia CescaVitoreti
Orientadora:
Magda Ternes Dittrich
RESUMO
O mercado competitivo e em constante transformação, requer, a cada dia, profissionais mais
qualificados e competentes, desenvolvendo nas empresas a preocupação por melhorias nos
processos e a busca por demais métodos para evoluir e atingir o sucesso. Este artigo apresenta
um estudo de caso sobre o treinamento, estudando e esclarecendo seu funcionamento e
importância para o crescimento organizacional e profissional. O estudo de caso realizado na
Clínica Urogin, relata as dificuldades que a empresa enfrenta na otimização de seus processos
pela falta de colaboradores qualificados. O objetivo geral é compreender a importância do
treinamento como ferramenta estratégica na gestão de pessoas para a otimização dos
processos da empresa, como forma de melhorar a execução das tarefas diárias. Para tanto,
apresenta-se como objetivos específicos: a) levantar a importância da gestão do treinamento
na gestão de pessoas; b) identificar as necessidades de treinamento na empresa estudada; e, c)
propor melhorias. A metodologia utilizada trata-se de um estudo de caso realizado por meio
de pesquisa bibliográfica, de natureza descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa e
com coleta de dados através da aplicação de questionário ao gestor e colaboradores. Neste
estudo foram levantadas as necessidades de treinamento e, mediante os resultados, foram
propostas algumas sugestões de melhorias como a implantação de um programa de
treinamento e a conscientização da gestora sobre a importância desta ferramenta. As propostas
de melhorias contribuíram significativamente para a melhora na qualidade dos processos da
Clínica Urogin. A relevância desse trabalho remete ao fato de que em um ambiente de grande
concorrência e que impõe às empresas novos desafios e mudanças, a satisfação, qualificação e
o comprometimento dos trabalhadores são exigências que determinam o sucesso para a
sustentabilidade dos negócios.
Palavras-chave: Treinamento. Capacitação. Gestão de pessoas. Qualidade.
2
1 INTRODUÇÃO
Diante de um ambiente de negócios cada vez mais competitivo e exigente, a procura
por estratégias adequadas para superar as mudanças no mercado torna-se constantes. A busca
pela permanência no mercado e a adaptação de forma rápida às novas necessidades, vem
sendo construída a partir da preocupação estratégica relacionada ao ambiente interno das
empresas, como os recursos humanos.
A gestão de pessoas se tornou um assunto de extrema importância para o crescimento
de uma empresa, pois são elas que fazem o negócio acontecer. Em outras palavras, as pessoas
formam o principal patrimônio das organizações. Logo, o capital humano passou a ser uma
questão essencial para o sucesso do negócio, e também o principal diferencial competitivo das
empresas bem-sucedidas (CHIAVENATO, 2014). Por isso, as pessoas necessitam ser
qualificadas, capacitadas e estarem preparadas para desenvolver suas atividades diárias de
forma eficiente e alinhadas com os objetivos da empresa.
As contínuas mudanças no mercado evidenciam a necessidade das empresas em
buscar ferramentas estratégicas capazes de auxiliar na gestão de pessoas. Atualmente um dos
métodos que têm sido um diferencial em qualquer empresa é o treinamento dos recursos
humanos, que investe na qualificação e capacitação dos colaboradores, proporcionando
processos e prestações de serviço com qualidade, pois é por meio da capacitação de pessoas
que há lucratividade e resultados positivos no negócio.
O treinamento está voltado à aprendizagem, que segundo Gil (2001) é uma mudança
no comportamento das pessoas, através da obtenção de novos conhecimentos, habilidades e
atitudes. Dessa forma, empresas utilizam-se do treinamento, com o objetivo de aperfeiçoar a
capacitação de seus funcionários, para que possam desempenhar suas atividades da melhor
maneira possível, tornando os processos e o atendimento mais eficaz e de qualidade. Assim,
os colaboradores passam a ser mais produtivos, contribuindo para o crescimento da empresa.
E empresas bem-sucedidas investem fortemente em treinamento, a fim de obter maiores e
melhores resultados (CHIAVENATO, 2014).
Diante desse contexto, levanta-se a seguinte pergunta norteadora da pesquisa: É
possível o treinamento contribuir como ferramenta estratégica na gestão de pessoas para a
otimização dos processos da empresa Clínica Urogin?
Com vistas a dar resposta à problemática de partida, o presente artigo tem como
objetivo geral: compreender a importância do treinamento como ferramenta estratégica na
gestão de pessoas para a otimização dos processos da empresa Clínica Urogin. Para atingir tal
3
objetivo, foi necessário delinear os seguintes objetivos específicos: a) levantar a importância
da gestão do treinamento na gestão de pessoas; b) identificar as necessidades de treinamento
da empresa estudada; e, c) propor melhorias.
O treinamento vem apresentando uma grande importância na gestão de pessoas, pois
investir na capacitação é planejar o crescimento do negócio. Colaborador bem preparado é
sinal de qualidade em todos os processos. Assim, a atenção em treiná-los para executar as
atividades com a melhor eficiência e eficácia, melhora os resultados e a satisfação dos
clientes, e mesmo sendo em pequenas empresas, não se justifica o fato de não investirem em
treinamento.
Nesse sentido, a importância do treinamento na gestão de pessoas pretende contribuir
como ferramenta estratégica para a otimização dos processos na Clínica Urogin, ampliando a
compreensão de que o treinamento é um método estratégico que proporciona a melhoria das
atividades. Também contribui transmitindo informações à proprietária acerca da importância
de investir em treinamento para manter profissionais qualificados. Por meio da visão
sistêmica, as autoras deste artigo adquirem conhecimento, identificando as necessidades de
treinamento de uma empresa alinhadas com as teorias abordadas.
A razão deste estudo se prende ao fato de que os colaboradores da empresa estudada
apresentavam dificuldades nas atividades desempenhadas, por não disporem de informações e
conhecimento suficientes para desenvolver bem suas tarefas pela falta de um treinamento
adequado. Portanto, surgiu a oportunidade de realizar este estudo de caso para levantar as
necessidades de treinamento, a fim de proporcionar qualidade em todas as atividades
realizadas, contribuindo para melhorar a imagem e o serviço prestado da Clínica Urogin.
O artigo apresenta a seguinte estrutura: o primeiro capítulo contém o embasamento
teórico apresentando as teorias que envolvem o tema treinamento. O segundo capítulo trata-se
da metodologia utilizada para o desenvolvimento do estudo. O terceiro capítulo refere-se à
apresentação dos resultados, na qual primeiramente apresenta-se a caracterização da empresa
estudada, expondo um breve histórico sobre a organização, destacando no item seguinte a
apresentação dos resultados encontrados e as possíveis sugestões de melhorias para a
empresa. E no quinto capítulo, as considerações finais.
2 GESTÃO DE PESSOAS
No mercado de trabalho, onde as mudanças e a competitividade aflorada nos negócios
são fatores constantes e predominantes, todas as organizações carecem de estar atentas às
4
melhorias necessárias a serem realizadas em seus processos para que se mantenham ativas e
destacadas no ambiente empresarial.
Essa velocidade com que tudo se modifica obriga as empresas a se adaptarem de
forma rápida às novas mudanças de mercado por meio de diferentes estratégias, utilizando
diversos métodos e ferramentas, em um esforço voltado à eficácia na gestão de pessoas,
visando à qualidade de seus processos.
A busca pela permanência no mercado e a adaptação acelerada às novas necessidades,
constrói-se a partir da preocupação voltada para a gestão de pessoas. Fischer (2002) afirma
que as organizações dependem do desempenho das pessoas para atingir seus objetivos, e por
isso é preciso desenvolver e organizar formas de gerenciar o comportamento humano,
conhecido como Gestão de Pessoas.
Gestão de Pessoas é uma área da Administração que lida com todas as pessoas que
integram uma empresa. E toda empresa é formada exclusivamente de pessoas e todo seu
funcionamento, sucesso ou fracasso depende delas. Trata-se de uma função que permite a
colaboração eficaz das pessoas da empresa, ou seja, os colaboradores, a fim de alcançar os
objetivos organizacionais e os individuais (CHIAVENATO, 2014).
Em outras palavras, Gil (2001, p. 17) define Gestão de Pessoas como sendo “uma
função gerencial que visa à cooperação das pessoas que atuam nas organizações para o
alcance dos objetivos tanto organizacionais, quanto individuais”.
Uma adequada gestão de pessoas que integram uma organização é essencial para
promover um crescimento contínuo, em que todos contribuem para alcançar os objetivos e
metas da empresa e também os objetivos pessoais dos colaboradores. De acordo com Mello et
al. (2009), todas as pessoas são a estrutura de uma empresa e seu total envolvimento permite
que suas habilidades sejam utilizadas para o benefício da organização.
As pessoas compõem o principal patrimônio das organizações. O capital humano que
vai desde o mais simples operário, ao mais alto executivo da empresa, passou a ser uma
questão essencial para o crescimento do negócio e o grande diferencial competitivo das
empresas bem-sucedidas (CHIAVENATO, 2014). Além disso, fazem as metas acontecerem,
conduzem os negócios e geram produtos e prestação de serviços de maneira excelente.
Portanto, as intensas modificações no cenário organizacional evidenciam a
necessidade das empresas de desenvolverem seus recursos humanos. Logo, “devido a um
ambiente corporativo exigente e dinâmico as organizações buscam ações voltadas às
constantes capacitações das pessoas, com intuito de torná-las mais eficazes naquilo que
fazem” (GIL, 2007, p. 118).
5
A exigência dos clientes cada vez maior por bens e serviços de qualidade, requer que
as empresas invistam nos processos internos, e principalmente, que criem ações em busca de
reter e qualificar os profissionais. Diante disso, a produtividade e qualidade dos produtos e
serviços para a empresa estão relacionadas diretamente com a qualificação dos colaboradores
que os produzem. Portanto, a qualificação garante à empresa maior competitividade no
mercado, garantindo destaque nos produtos e serviços e na otimização dos lucros (MARRAS,
2010). Segundo Oliveira (2014), é necessário criar alternativas para motivar e envolver os
funcionários na questão da qualidade e da produtividade.
Nesse sentido, as empresas procuram por profissionais mais qualificados, preparados e
alinhados com os objetivos do negócio e, por meio da capacitação dos colaboradores, a
organização se desenvolve de maneira eficiente e obtendo resultados positivos. Com a
capacitação, há lucratividade que agrega valor às pessoas, à organização e aos clientes.
A expansão do setor de serviços foi uma das razões que contribuíram para a
importância à gestão de pessoas nas empresas, devido à influência do comportamento e a da
atitude que os colaboradores exercem sobre os resultados organizacionais, tais como a
qualidade dos serviços e a competitividade da empresa (BARRETO, 2011). E na empresa de
saúde, em que a matéria prima são pessoas, não apenas precisa, mas também exige que seus
profissionais sejam capacitados, treinados e habilitados para que o serviço oferecido aos seus
clientes seja de qualidade (LEANDRO; BRANCO, 2011).
Assim, o principal diferencial de uma empresa são as pessoas que trabalham nela e se
bem preparadas e qualificadas fazem toda a diferença na organização. Porém, para conseguir
tal objetivo, Chiavenato (2014, p. 310) destaca que “é vital o intenso treinamento e preparação
das pessoas”, ou seja, para realizar os processos de uma empresa, há a necessidade de
investimento em treinamento, a fim de possibilitar melhorias nos recursos humanos e nos
resultados da organização.
2.1 A importância do treinamento
O treinamento é uma forma de capacitar e qualificar as pessoas de uma empresa,
passando a serem mais produtivas, inovadoras e criativas, contribuindo para a melhoria dos
processos e o crescimento da organização. “É importante tanto para o funcionário novo
quanto para aquele que já trabalha na empresa há mais tempo” (IVANCEVICH, 2008). Trata-
se de um conjunto de métodos com a finalidade de informar aos novos e antigos funcionários
6
da organização as competências necessárias para um adequado desempenho do trabalho
(DESSLER, 2003).
Para Marras (2011), o treinamento é o processo de assimilação cultural em curto prazo
que tem o objetivo de repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes diretamente
ligadas à execução de tarefas ou à melhoria no trabalho.
Milkovich e Bourdreau (2010) também afirmam que o treinamento é um processo
sistematizado com o intuito de promover a aquisição de habilidades, regras e atitudes
resultando numa melhor adequação entre as características dos colaboradores e às exigências
diante de sua função. Auxiliando as pessoas a serem mais eficientes, prevenindo erros,
melhorando atitudes e obtendo maior produtividade e mudando comportamentos
(REGINATTO, 2004).
Em outras palavras, o treinamento é a atividade responsável que dedica-se à
transmissão de conhecimentos com a finalidade de suprir deficiências, estimular e
desenvolver habilidades, competências visando um crescimento tanto no aspecto profissional
e cultural do indivíduo como da empresa (MILKOVICH; BOUDREAU, 2000).
O treinamento desenvolve qualidades nos recursos humanos para habilitá-los a serem
mais produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais
(CHIAVENATO, 2014). São técnicas ou atividades que colaboram para o desenvolvimento
dos funcionários, seja para torná-los prontos para exercer a atividade ao entrar na organização,
para aumentar suas habilidades e exercer melhor as atividades durante a carreira no trabalho
ou quando for exercer novas funções na empresa (LACOMBE, 2011).
É uma ferramenta de extrema importância para qualquer função exercida, pois para
realizar uma atividade é necessário conhecer e treinar os processos. O treinamento está
diretamente ligado ao cotidiano no cumprimento das atividades dentro das empresas, assim
torna-se importante independente da complexidade da função atuada, para o aperfeiçoamento
das habilidades (MARRAS, 2011).
Com a evolução da informação, o conhecimento a partir da aprendizagem se
transformou em uma ferramenta importante para as empresas, permitindo crescer de forma
eficiente e eficaz. Diante desse cenário, percebe-se que o conhecimento aprimorado através
do treinamento é um método essencial para o diferencial competitivo nas organizações, pois
visa à assimilação das informações, que processará o conhecimento, voltado para o
desenvolvimento ou o aprimoramento das habilidades ou atitudes, bem como, as
competências das pessoas, possibilitando grande probabilidade de retorno para a empresa
(ROBBINS, 2002).
7
A aprendizagem é um processo dinâmico por meio do qual a pessoa aprende novos
conhecimentos, habilidades e atitudes, proporcionando ao treinando novas informações,
habilidades e hábitos em relação ao seu trabalho (RIBEIRO, 2005). Muda o comportamento
dos colaboradores, orientando-os para os objetivos da empresa, estando relacionado com as
capacidades e habilidades que a tarefa exige, em busca da produtividade individual (TANKE,
2004), proporcionando motivação para realizar a função. Logo, referindo-se à educação por
meio do treinamento Chiavenato (1994) argumenta que, treinar é o ato permitir meios para
proporcionar a aprendizagem, é educar, ensinar, mudar o comportamento, e ensinar a mudar
de atitudes.
O treinamento envolve mudanças no comportamento dos funcionários de várias
categorias por meio de transmissão de informações, desenvolvimento de habilidades, de
conceitos e desenvolvimento ou modificações de atitudes (OLIVEIRA, 2014). Proporciona
motivação nas pessoas quando engajadas na empresa e transmite segurança e satisfação no
trabalho bem realizado.
Assim como os colaboradores, os gestores também possuem um papel relevante na
organização, por isso o treinamento possibilitará o aperfeiçoamento de suas atividades. Para
Maximiano (2011), o gestor possui o papel de direcionar a empresa para alcançar seus
objetivos. Deve compreender os desafios que a organização enfrentará, identificando os
possíveis fatores que poderão afetar o desempenho organizacional.
A técnica do treinamento não é caracterizada somente pela apresentação formal, mas
também pelo ensinamento a cada dia do chefe ou pessoa responsável pelo setor. Assim, cada
vez que é mostrada a uma pessoa a forma de como realizar uma tarefa, é um treinamento
sendo efetuado (LACOMBE, 2011). A orientação do chefe é a principal maneira de
treinamento, pois cada vez que o chefe ensina o funcionário, o mesmo está treinando. O nível
de qualidade desse treinamento é definido de acordo com a forma com que o chefe instrui
essa pessoa.
O treinamento apresenta como principais objetivos, preparar as pessoas para realizar
as funções, proporcionando oportunidades, não apenas em cargos atuais, mas para as tarefas
onde o colaborador pode se adaptar e mudar a atitude das pessoas, gerando um clima mais
harmonioso entre funcionários, aumentando a motivação. Entende-se que treinamento tem
como objetivo melhorar o desenvolvimento profissional das pessoas nas empresas e no
desempenho das atividades (CHIAVENATO, 2000).
Geralmente, as organizações não têm a noção de sua real necessidade de treinamento.
Por isso, é preciso elaborar e implementar um programa de treinamento, voltado a identificar
8
as deficiências em seus processos, visando a qualidade, a partir de um estudo de caso, que é
uma técnica que incentiva a criatividade e instiga a relação com os problemas do dia a dia
(MARRAS, 2000).
2.2 Etapas do treinamento
O programa de treinamento é um processo cíclico e contínuo composto por quatro
etapas: diagnóstico, desenho, implementação e avaliação. O diagnóstico é o levantamento das
necessidades de treinamento que a organização apresenta. O desenho consiste ao
planejamento das ações de treinamento e deve ter um objetivo especifico. A implementação
refere-se à execução e condução do programa de desenvolvimento. E a avaliação é a
verificação dos resultados obtidos com o treinamento (CHIAVENATO, 2010).
As necessidades de treinamento são definidas como carências de preparo profissional
das pessoas, ou seja, a diferença entre o que uma pessoa deveria saber e fazer e aquilo que ela
realmente sabe e faz (CHIAVENATO, 2014). É momento de levantar as informações dos
aspectos que precisam de melhoria no desempenho, que afeta desempenho das atividades
diárias.
O diagnóstico é a primeira etapa, buscando esclarecer as necessidades de treinamento
e desenvolvimento, que nem sempre são nítidas, de modo que precisam ser diagnosticadas.
Segundo Araújo (2006), trata-se de uma análise, com o objetivo de esclarecer os processos e
instrumentos capazes de corrigir e prevenir falhas, ou melhorar o desempenho (ARAÚJO,
2006).
O desenho é a elaboração do planejamento ou do programa de treinamento para
atender às necessidades diagnosticadas (CHIAVENATO, 2014). Entrevistas, pesquisas,
análise de registros, observação, questionários e discussões com o gestor da empresa e os
especialistas em questão, são métodos utilizados para avaliar as necessidades
(IVANCEVICH, 2008).
A implementação corresponde a hora de executar tudo o que foi diagnosticado e
planejado. Esta é considerada a terceira etapa e tem a função de garantir que os procedimentos
não se afastem dos objetivos planejados (ARAUJO, 2006).
Sobre a avaliação, esta etapa deve acompanhar todo o processo e não apenas ao final
dele (ARAUJO, 2006). Lacombe (2011) acrescenta que todo treinamento deve ser avaliado,
verificando se os objetivos foram atendidos, e, se, os que participaram do treinamento,
assimilaram com o que lhes foram passados, se o que aprenderam será útil para os que
9
treinaram e para a empresa, se o responsável pelo treinamento correspondeu ao que dele se
esperava, e se o treinamento deve ser repetido, de que forma e para quais pessoas.
Em vista de todos os aspectos apresentados, o treinamento deve ser visto como um
investimento, na qual estará agregando valor tanto à empresa quanto ao colaborador, pois ao
investir no colaborador a empresa ganha em produtividade e excelência em seus serviços
prestados (CHIAVENATO, 2010).
Além disso, o treinamento consiste em investimentos efetuados no capital intelectual
das pessoas, pois envolvem processos que visam o desenvolvimento organizacional (KOPS;
SILVA; ROMERO, 2013). As organizações mais bem-sucedidas investem em treinamento
para obter um retorno garantido. Para estas empresas treinamento não é uma simples despesa,
mas um precioso investimento, tanto na organização quanto nas pessoas que nela trabalham
(CHIAVENATO, 2014).
De fato, o treinamento propicia um melhor preparo para desempenhar as funções
organizacionais, e também para enfrentar os desafios diários. Entende-se que o treinamento
tem o objetivo de desenvolver ou modificar as atitudes, transformar o que é negativo em
positivo. Contudo, é uma ferramenta que favorece o alcance de resultados positivos para a
empresa e também para o colaborador, no intuito de crescimento profissional, na obtenção de
conhecimento e assim tornando-se um diferencial no mercado atual. Á vista disso,
treinamento tornou-se fundamental nas empresas modernas para o alcance dos objetivos onde
torna-se essencial adquirir conhecimentos bem como experiências básicas para o crescimento,
fazendo com que as organizações tenham vantagens sobre os concorrentes (DESSLER, 2005).
Entretanto, segundo Lacombe (2011, p. 381) “as empresas que não treinam e
desenvolvem seus funcionários, podem enfrentar dificuldades competitivas por falta de gente
preparada para seus cargos”.
3 MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA
O presente estudo está construído através de uma análise organizacional previamente
realizada por meio de um diagnóstico das diversas áreas da organização, bem como a área de
gestão de pessoas, mencionando os primeiros levantamentos dessa função na empresa, sendo
que este é um trabalho mais aprofundado dando continuidade a estudos anteriormente
efetuados.
Este estudo foi desenvolvido em uma empresa prestadora de serviços que atua na área
da saúde, através de um estudo de caso direcionado para a área de gestão de pessoas, mais
10
especificamente na temática sobre o Treinamento de Pessoas. Trata-se de um estudo realizado
por meio de pesquisa bibliográfica, de natureza descritiva, com abordagem qualitativa e com
coleta de dados através de questionário.
Os estudos de caso são utilizados em diversas situações, principalmente para
contribuir com o conhecimento a respeito de fenômenos individuais, organizacionais, sociais
e de grupo. Permite uma investigação que previne as características reais da situação estudada
(YIN, 2005). Além disso, esse método consiste no estudo profundo e trabalhoso de um ou
poucos objetos, de modo que possibilite seu amplo e detalhado conhecimento [...] (GIL,
2010). Dessa maneira, contribuirá para um estudo mais detalhado, descrevendo a realidade da
empresa e proporcionar uma visão do ambiente organizacional. Pesquisa bibliográfica tem
como objetivo esclarecer um problema a partir de referências teóricas publicadas, artigos,
livros, dissertações e teses (CERVO; BERVIAN; SILVA, 2007). Com isso, o objetivo é
conhecer as diferentes contribuições científicas sobre o tema que se deseja estudar
(GONÇALVES, 2014).
A pesquisa descritiva tem a função de descrever o objeto de estudo, as características e
os problemas relacionados, apresentando com a máxima precisão possível os fatos e
fenômenos (ALMEIDA, 2011). Além disso, o pesquisador não intervém nos fatos, somente
observa, registra, analisa, classifica e interpreta. Contudo, os fenômenos do mundo físico e
humanos são estudados, porém não são influenciados pelo pesquisador (ANDRADE, 2010).
Ou seja, é quando o pesquisador somente anota e descreve os fatos observados sem interferir
(GONÇALVES, 2014).
A abordagem qualitativa, pode ser definida como tentativa de compreensão, na qual
detalha os significados e as características das situações apontadas pelos entrevistados
(RICHARDSON, 1999). Já a abordagem quantitativa, consiste na quantificação para coletar e
tratar os dados obtidos (MASCARENHAS,2012). “Tem como objetivo principal quantificar
ou mensurar uma ou mais variáveis estudadas” (CASARIN, CASARIN, 2012, p.36). Em
outras palavras, avalia o comportamento de uma variável, investigando a frequência com que
ela ocorre. Busca explicações ou soluções que esclareçam o caso observado, a partir da
análise dos resultados (CASARIN, CASARIN, 2012).
Como instrumento de pesquisa para a coleta de dados, foram elaborados questionários
que serviram de apoio para obter informações, partindo do ponto de vista dos colaboradores e
do gestor em relação ao tema proposto.
11
Segundo Pátaro e Oliva (2017, p.130), os questionários “permitem obter um alto grau
de direcionamento e objetividade nas informações coletadas por meio dos sujeitos
pesquisados”.
Nesta técnica, o pesquisador deve formular um conjunto de questões construídas a fim
de levantar informações sobre as opiniões dos envolvidos em relação ao seu objeto de estudo
(PÁTARO; OLIVA, 2017).
As perguntas foram aplicadas com uma amostragem de 05 colaboradores, e a
proprietária da empresa. A aplicação foi realizada de forma individual e sem campos de
identificação com objetivo de manter a participação oculta do funcionário.
4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A Urogin Clínica de Fisioterapia é uma empresa que atua há 13 anos no mercado, na
região de Santa Catarina, prestando serviços na área da saúde com a Fisioterapia Pélvica,
especializada em Uroginecologia e Obstétrica, atendendo públicos de todas as faixas etárias,
desde crianças até idosos. A empresa oferece serviços especializados em terapias para a
reabilitação do assoalho pélvico, com o objetivo de tratar os músculos da região pélvica, na
qual são importantes para as funções urinárias, intestinais, sexuais e gestantes.
A história da Clínica Urogin surge em 2004 quando a Fisioterapeuta e Especialista
Marieli Soares Graciano, natural do Rio Grande do Sul, atualmente residente na cidade de
Criciúma - Santa Catarina resolveu prestar vestibular para Fisioterapia a fim de atuar em
Uroginecologia. Nesse momento, o contato proporcionado com inúmeros profissionais e os
conhecimentos recebidos, foram essenciais para proporcionar diversas ideias e inovações.
Assim, recebeu inúmeras orientações e informações de doutores sobre onde encontrar os
melhores cursos de especialização de Fisioterapia Uroginecológica e atuar como
Fisioterapeuta especialista em Uroginecologia e Obstétrica.
Com as experiências adquiridas, a fisioterapeuta resolveu montar uma clínica própria e
registrada, e desde então a empresa obtém sucesso e destaque no estado de Santa Catarina.
Hoje, a Urogin Clínica de Fisioterapia LTDA - ME, está localizada em Santa Catarina, na
cidade de Criciúma, na Rua Esteves Júnior, n° 180 no Bairro Cruzeiro do Sul, possuindo uma
filial na cidade de Tubarão, na Rua Marcolino Martins Cabral, n° 1315, Centro.
Os tratamentos oferecidos pela Clínica Urogin são voltados para a reabilitação das
12
disfunções urinárias, terapias intestinais, e disfunções sexuais, além de programas de serviços
para gestantes no pré e pós-parto.
A Clínica mantém cinco colaboradores diretos, distribuídos nos cargos de secretaria e
fisioterapia. Uma secretária exerce a atividade de recepção dos clientes, agendamentos de
consultas, telefonia, financeiro e caixa. Três fisioterapeutas realizam os tratamentos
fisioterapêuticos juntamente com uma estagiária da área, e a proprietária da Clínica coordena
as atividades administrativas e de gerência, sendo que também é fisioterapeuta.
Ressalta-se que até o momento a Clínica não possui um setor de recursos humanos
estruturado e capacitado para identificar as necessidades de treinamento e compreender a sua
importância como ferramenta estratégica.
4.2 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
As empresas vêm buscando excelência nos processos, a fim de adquirir resultados e
diminuição de seus custos, ampliando, cada vez mais, o foco na qualidade, produtividade e
competitividade. Neste contexto, precisam estar preparadas para adaptar-se às mudanças e
também estarem atentas às melhorias necessárias a serem feitas no ambiente interno da
organização, visando uma empresa mais ágil e eficaz nos processos empresariais através de
colaboradores treinados e qualificados.
Uma empresa que investe no treinamento de seus colaboradores garante maior
produtividade, eficiência, economia de tempo e dinheiro, fortalecimento dos resultados,
melhor qualidade nos produtos ou serviços prestados e satisfação do colaborador (MARRAS,
2009). Logo, a produtividade e qualidade dos produtos e serviços para a organização estão
relacionadas diretamente com a qualificação dos colaboradores que os produzem (RUMKE et
al., 2016).
Portanto, a fim de buscar respostas para os objetivos do estudo, colaboradores e gestor
foram questionados a respeito dos aspectos de treinamento percebido no ambiente interno da
empresa.
Os dados obtidos, através da presente pesquisa, foram ordenados e organizados em
forma de gráficos para análise, discussão e interpretação. Tais dados facilitaram a
identificação dos pontos que necessitam de atenção.
Para maior eficiência na coleta dos dados, foi utilizada uma ferramenta online
chamada Google Docs, na qual foi inserido o questionário. Para iniciar a coleta, foi
compartilhado um link de acesso rápido para os e-mails dos colaboradores explicando do que
13
se trata e de como participar, e dessa forma, a ferramenta salvou as respostas fornecendo toda
a tabulação dos dados coletados.
Sendo assim, estão apresentados abaixo os resultados obtidos com a aplicação do
questionário, conforme a descrição a partir da amostragem dos integrantes pesquisados e
podendo ser visualizados as respostas nas figuras abaixo.
Pergunta 1: Você compreende a importância do seu trabalho realizado na empresa?
Essa primeira pergunta, procurou saber se o colaborador compreende a importância do
seu trabalho realizado na empresa. O resultado apontou que 100% dos colaboradores
responderam que sim, ou seja, possuem consciência de que suas atividades são relevantes para
o desempenho da organização. Logo, procuram exercer suas atividades com responsabilidade
e cautela.
Pergunta 2: Você considera o treinamento importante para a melhoria do desempenho e
eficiência das atividades executadas na empresa, bem como para a melhora da qualidade dos
serviços prestados?
Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).
Essa pergunta refere-se à opinião dos colaboradores acerca do grau de relevância do
treinamento para a melhoria do desempenho das atividades executadas na empresa e também
para a melhoria da qualidade dos serviços prestados.
De acordo com a pesquisa, como mostra o gráfico acima, 80% dos colaboradores
consideram que o treinamento é muito importante e 20% que o treinamento é importante.
Observa-se que a maioria dos colaboradores tem consciência de que o treinamento é um fator
14
muito importante para a eficiência do trabalho, pois possibilita adquirir capacitação para o
melhor desenvolvimento das tarefas da empresa.
Porém, em relação à pequena porcentagem de 20% dos colaboradores que não
consideram o treinamento muito importante, é essencial a orientação destes colaboradores a
fim de mantê-los informados sobre o quanto o treinamento pode melhorar as atividades
realizadas na clínica e, consequentemente o aumento do conhecimento e das habilidades.
A gestora da organização considera muito importante a contribuição do treinamento
para o melhor desempenho das funções dos seus colaboradores, para a melhoria contínua na
qualidade dos serviços prestados e para a efetividade das tarefas, porém, a gestora afirma não
ter a cultura de praticar o treinamento com seus colaboradores.
Diante disso, é necessário que a gestora da Clínica Urogin se conscientize sobre a
relevância do treinamento, bem como todos os benefícios que contribuem para o
desenvolvimento do colaborador na função que atua e também para o desempenho e
resultados da empresa.
Nesta questão procurou-se propor melhorias a partir de alternativas geradas no interior
da empresa juntamente com a gestora, a fim de orientá-la sobre a importância do treinamento,
mostrando os resultados encontrados na construção deste artigo. Caso não seja possível
aproveitar tais alternativas, é necessário que a gestora procure suporte fora da organização.
Dessa forma, propõe-se à Clínica Urogin contratar uma empresa especializada em
prestar serviços no segmento empresarial na área de consultoria e assessoria com a finalidade
de elaborar um treinamento de acordo com as necessidades da empresa, com o intuito de
transmitir ao colaborador a importância do treinamento para executar as atividades de modo
correto, bem como, obter melhores resultados para a clínica.
Pergunta 3: Você acredita que seus conhecimentos, habilidades e atitudes poderiam ser
melhorados ou aperfeiçoados através da participação de treinamentos?
A pergunta acima mostra se o colaborador pode melhorar seus conhecimentos,
habilidades e atitudes através da participação de treinamentos. 100% dos colaboradores
questionados responderam que sim. A gestora confirma que a aplicação de um programa de
treinamento pode aperfeiçoar os conhecimentos, habilidades e atitudes por parte do
colaborador dentro da empresa.
Percebe-se então, que tanto os colaboradores como a gestora, entendem que o
treinamento contribui para adquirir novos conhecimentos, aprimorando as habilidades nas
15
atividades e modificando as atitudes do colaborador, o que proporciona mudança de
comportamento, novas ações e ideias criativas, favorecendo ainda mais o serviço prestado
pela empresa.
Além disso, com um investimento em treinamento o colaborador se sente capaz e
seguro na realização das tarefas, contribuindo para a eficácia na organização, garantindo que
se realizem as atividades corretamente e evitando o temido retrabalho.
Pergunta 4: Você concorda que o treinamento adequado na empresa é um fator de melhoria
de desempenho da organização?
Esta quarta pergunta exibe o resultado das respostas dos colaboradores sobre a
concordância ou não de que um treinamento adequado na empresa possa possibilitar um
melhor desempenho em suas atividades e na organização.
De acordo com as informações da pesquisa, 100% dos colaboradores responderam que
sim. A gestora também considera que o treinamento é um fator muito importante para
melhoria do desempenho da organização. Nesta questão, verifica-se que todas as pessoas
questionadas aceitam que o treinamento realizado de forma correta é um fator que favorece a
melhoria do desempenho da empresa. Percebe-se também que o ambiente interno da empresa
mostra-se apto a aceitar mudanças.
Pergunta 5: Ao ser admitido na empresa, você foi submetido (a) a algum tipo de
treinamento? E, a empresa oferece algum tipo de treinamento quando surgem novas tarefas ou
processos a serem realizados?
16
Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).
Nesta questão, os colaboradores foram perguntados se ao serem contratados na
empresa, foram submetidos a algum tipo de treinamento direcionado a atividade que iriam
realizar. No gráfico acima, 80% dos colaboradores afirmaram ter recebido treinamento no
momento da admissão para a função que iria exercer, porém 20% disseram não ter recebido
treinamento.
A partir deste resultado, confirma-se a existência de algum tipo de treinamento, mas
que provavelmente não seja aplicado com todos os colaboradores da empresa ou nem todos
são considerados treinamentos na opinião da minoria.
Apesar da maioria das pessoas receberem instruções, há colaboradores aprendendo as
atividades por meio de pessoas que trabalham há mais tempo na empresa e que possuem
maior conhecimento sobre o funcionamento dos processos. Neste caso, estes colaboradores
que estão recebendo instruções, acreditam estar participando de um treinamento.
Já no segundo gráfico referente à pergunta 5, questiona-se sobre o recebimento ou não
de treinamento quando surgem novas tarefas ou processos a desempenhar. Resultou que 40%
dos colaboradores recebem treinamento, 40% ás vezes e os outros 20% nunca receberam um
treinamento no surgimento de novas tarefas.
Percebe-se aqui uma deficiência de treinamento na maioria dos colaboradores, e a falta
de capacitação e informação é um fator que impede o desempenho das atividades de toda a
equipe bem como os resultados esperados.
A partir dessas informações, conclui-se que a empresa não considera o treinamento
como quesito essencial na admissão de um colaborador. Pois se a gestora da empresa
considerasse o treinamento como uma técnica importante, a cada admissão aplicaria
treinamentos corretos na forma correta de realizar as atividades da Clínica, reduzindo os erros
17
e proporcionando qualidade em seus serviços prestados. Nesse sentido, todas as pessoas que
integram a empresa deveriam participar do treinamento, sem exceção.
Do mesmo modo, a gestora foi questionada se os colaboradores recebem algum tipo de
treinamento ao ingressar na empresa e ao surgir novos procedimentos a realizar nas tarefas. A
proprietária afirma que somente às vezes o colaborador é submetido a algum tipo de
treinamento quando contratado e quando surgem novas tarefas ou processos necessários.
Este resultado demonstra que em algumas ocasiões o colaborador está recebendo
algum tipo de treinamento quando não é aplicado algo formal, sendo que este pode ser
oferecido por um colega de trabalho ou pode estar sendo realizado durante o atendimento ao
cliente através do esclarecimento de dúvidas e de acompanhamento da rotina do setor. Isso
reforça a opinião dos colaboradores de que treinamento na empresa é muito importante para o
andamento das atividades diárias.
Percebe-se ainda que os colaboradores possuem uma visão diferente dos seus gestores
em relação aos treinamentos realizados. Em algum momento, os colaboradores podem
interpretar o treinamento pelo fato de se ajudarem e acompanharem as atividades dentro do
próprio setor, o que para eles pode ser considerado um tipo de treinamento. Já outros
colaboradores entendem que treinamento é uma capacitação mais formal, por isso relatam que
às vezes ou nunca receberam um treinamento.
Do mesmo modo, a gestora pode entender que o treinamento é uma modalidade de
capacitação aplicada no próprio local de trabalho, mas que também existe o investimento mais
formal, por isso afirma que executa somente algumas vezes.
Para este caso, a proposta de melhoria indicada é conscientizar a gestora de que o ideal
é planejar um programa de treinamento mais formal para todo colaborador que é contratado
para trabalhar na Clínica. A gestora precisa compreender a importância do treinamento, e se
não puder realizá-lo junto a seus colaboradores, necessita procurar uma empresa de
consultoria que possa dar assistência na aplicação de um treinamento.
Uma solução seria contatar empresas de consultoria para obter informações acerca dos
treinamentos oferecidos, e ao contratar seus serviços, irão dar suporte à empresa fazendo com
que os colaboradores sempre que admitidos ou quando surgem novas tarefas ou processos a
realizar recebam uma integração inicial e um treinamento adequado das principais atividades
desenvolvidas pelo seu cargo e sobre a empresa num geral, bem como as competências
necessárias para desempenhá-las.
Pergunta 6: Os procedimentos de trabalho são passados de forma clara?
18
Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).
Trata-se da percepção dos colaboradores em relação à transmissão de informações de
forma clara sobre os procedimentos de trabalho. Em vista dos resultados do gráfico acima,
60% dos colaboradores questionados afirmaram sempre receber as informações dos
procedimentos de forma clara, 40% dos colaboradores responderam que às vezes os
procedimentos são passados de forma declarada. Da mesma forma, a gestora foi questionada
sobre o repasse de informações claras sobre os procedimentos, e respondeu que os
colaboradores são sempre instruídos com clareza.
Em vista disso, não passar os procedimentos com clareza para os colaboradores poderá
prejudicar o fluxo da produção, podendo ocasionar erros e desperdício de tempo ao resolver
os problemas ocorridos pela falta de informação, e também buscando sanar dúvidas geradas
durante a execução do trabalho. Nesse caso, se as informações fossem dispostas de forma
clara e objetiva desde o início, não necessitaria repetir a explicação.
Assim, o não repasse das informações ou explicações distorcidas, faz com que o
colaborador se sinta desmotivado perante seu trabalho por não aprender de forma precisa os
procedimentos que a Clínica realiza.
Portanto, repassar aos colaboradores os procedimentos com clareza faz com que o
trabalho seja realizado de forma certa e contínua, sem muitas interrupções, o que possibilita o
desempenho de um trabalho eficiente em busca de resultados positivos e evitando assim
prejuízos à organização.
Diante dos resultados, foi identificada uma divergência de opiniões, pois uma amostra
dos colaboradores afirmou não conseguir coletar informações claras, e já o gestor diz sempre
transmitir todas as informações de forma correta e com entendimento. Neste ponto procurou-
se questionar a gestora a respeito do método que é utilizado para transmitir as informações
19
necessárias para o desenvolvimento das atividades. A proprietária afirmou transpor as
informações de forma verbal aos colaboradores.
Contudo, para não afetar o serviço da empresa, é necessário repassar as informações
com precisão para todos os colaboradores, ou criar um método eficaz para deixar claros os
procedimentos. O método utilizado para transmitir as informações necessárias dos
procedimentos das atividades aos colaboradores é de forma verbal. E de acordo com a
pesquisa, os procedimentos de trabalho não são passados com clareza para todos os
colaboradores.
A sugestão para esta situação referida acima é o planejamento e execução de um
treinamento mais formal através da assistência de empresas de consultoria, estudando os
processos, para sua melhor efetividade, através de um detalhamento das informações
necessárias de cada processo. E ainda, para garantir maior efetividade, tais informações
devem estar bem visíveis aos colaboradores através de lembretes fixados nos setores, quadros,
e avisos detalhando todas as informações necessárias para desenvolver cada atividade e ainda
estar disponível aos colaboradores manuais dos procedimentos desenvolvidos nas atividades.
Ao utilizar tais métodos, faz-se necessário treinar os colaboradores e acostumá-los a utilizar
as informações disponibilizadas na área de trabalho.
Nesse sentido, a exposição das informações ajudará no desempenho do fluxo da
produção, evitando erros e desperdício de tempo ao resolver os problemas ocorridos pela falta
de instrução repassada de forma clara, e também buscando sanar dúvidas geradas durante a
execução do trabalho.
Através da análise, constatou-se que a gestora tem dificuldades em comunicar-se e não
está transmitindo informações claras e precisas para cada colaborador. Por isso sugere-se a
participação de treinamentos junto a uma empresa de consultoria para aprimorar sua forma de
comunicação, fazendo com que todos os colaboradores compreendam as instruções
repassadas.
Pergunta 7: Em algum momento ocorrem erros na execução do trabalho?
20
Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).
Nesta questão foi perguntado ao colaborador sobre o índice de ocorrência de erros
durante a execução do trabalho e o principal motivo que o leva a causar esses erros.
A partir dos gráficos acima, pôde-se constatar que 100% dos colaboradores afirmaram
que às vezes cometem erros na execução das atividades realizadas na Cínica Urogin e que o
principal motivo da causa dos erros é a desatenção nas atividades. A porcentagem de erro
ocorrido poderia ser menor se o gestor mantivesse seus colaboradores sempre atentos sob a
forma correta de execução das atividades. A gestora também informou que os erros na
execução do trabalho na empresa ocorrem ás vezes e que concorda que a razão é a falta de
atenção. Percebeu-se então, que ambos possuem o mesmo ponto de vista.
A solução para este caso foi propor um treinamento com uma empresa de consultoria,
e, além disso, esclarecendo e realçando sobre a responsabilidade por parte do gestor em
reforçar os procedimentos de trabalho junto de seus colaboradores, através de quadros de
exposição com informações próximos ao local de trabalho para tornar visíveis os
procedimentos a serem realizados, com a finalidade de evitar erros e fazendo com que as
atividades sejam feitas corretamente para alcançar melhores resultados.
Neste contexto, é proposto a oportunidade de questionar a gestora se existem
protocolos de execução das atividades, com o intuito de auxiliar na melhoria dos processos da
empresa. A proprietária afirma não possuir protocolos fixados nos setores e por isso, sugeriu-
se que descrevesse todo o protocolo de procedimentos das atividades e disponibilizasse para
visualização dos colaboradores. Ao criar rotinas novas e uma organização padrão das tarefas,
o colaborador poderá verificar o documento sempre que surgir dificuldades e dúvidas, e ainda
terá mais conhecimento das atividades que estão sendo executadas.
Pergunta 8: Por quais motivos você considera que ocorreu sua desatenção na qual impede o
desempenho de suas atividades?
21
Com o objetivo de esclarecer o entendimento da questão anterior, percebeu-se a
necessidade de questionar aos colaboradores sobre os reais motivos que causaram a falta de
atenção durante a execução das atividades.
Diante dos resultados levantados, os colaboradores descreveram que os maiores
motivos que causam a desatenção da equipe é a falta de instrução, falta de informações
expostas no setor, desorganização dos materiais e do espaço de trabalho, bem como a falta de
exposição dos procedimentos padronizados a seguir.
A partir das informações coletadas, foi identificada que na Clínica Urogin não há
métodos que dão suporte para auxiliar os colaboradores no momento das atividades, a equipe
não é orientada e nem as regras e obrigações são claras no ambiente de trabalho para facilitar
a prática das atividades.
Portanto, a porcentagem de erro que ocorre na empresa poderia ser menor se o gestor
mantivesse seus colaboradores sempre atentos sob a forma correta de execução das atividades.
Desse modo, há a necessidade de reforçar os procedimentos de trabalho por meio de
lembretes fixados nos setores, quadros, e avisos detalhando todas as informações necessárias
para desenvolver cada atividade de forma correta.
Para evitar ou minimizar a desorganização dos materiais e do espaço de trabalho,
sugeriu-se à Clínica Urogin participar de um treinamento voltado à aprendizagem e aplicação
da ferramenta 5S, na qual auxiliará a criar cultura da disciplina. Propõe-se contratar uma
empresa de consultoria que além de aplicar um treinamento aos colaboradores, possa
apresentar e posteriormente aplicar a ferramenta 5S, com o intuito de orientar a equipe a
manter a organização na empresa.
Pergunta 9: Na área em que você trabalha, já aconteceu algum erro que poderia ser evitado
se tivesse um treinamento?
Esta pergunta apresenta a opinião dos colaboradores a respeito dos erros que poderiam
ser evitados se realizasse um programa de treinamento. Com isso, foi questionado se na
função em que trabalha, já aconteceu algum erro que poderia ser evitado com um treinamento
adequado.
A partir da pesquisa, os resultados apontaram que 100% dos colaboradores e inclusive
a gestora, afirmaram que sim, os erros poderiam ser evitados se tivesse treinamento. Logo,
conclui-se que todos estão cientes que é necessário treinar e capacitar o colaborador para
minimizar os erros e dificuldades que geram problemas para a organização, melhorando assim
22
os serviços da empresa.
É preciso aplicar o treinamento de forma contínua para capacitar os colaboradores,
sendo que estes estão cientes que na sua área de atuação os erros serão evitados, ou seriam
menores se o treinamento fosse realizado com frequência.
Como orientação de melhoria, propõe-se que a gestora contrate uma empresa de
consultoria para aplicar os treinamentos necessários. E ainda estar sempre atenta, verificando
de tempos em tempos o nível de aprendizagem dos colaboradores nas atividades, alinhando ao
que foi proposto no treinamento, averiguando a sua efetividade. Uma avaliação de
desempenho realizada pela gestora poderá auxiliar a identificar o nível de aprendizagem dos
colaboradores perante as atividades que atua na empresa.
Pergunta 10: Como você avalia a sua forma de comunicação com a equipe de trabalho?
Enumere de 1 a 5 o peso que você atribui. Sendo que 1 é péssimo, 2 é ruim, 3 é regular, 4 é
bom e 5 é ótimo.
Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).
Esta questão aponta a avaliação dos colaboradores com relação à forma de
comunicação com a equipe de trabalho durante a execução do serviço na empresa:
Conforme o gráfico apresentado acima, 80 % dos colaboradores avaliou que a forma
de comunicação com a equipe de trabalho é boa, e 20% dos colaboradores avaliaram que a
forma de comunicação é regular devido à falta de entrosamento entre os colaboradores no
ambiente de trabalho.
Embora o resultado afirme que a forma de comunicação é boa, observou-se que ainda
há pontos que precisam melhorar para que os processos internos da Clínica Urogin sejam
eficientes e o sucesso desejado seja alcançado. É fundamental que os colaboradores estejam
bem informados e integrados, pois a comunicação no ambiente de trabalho é essencial.
23
A Clínica Urogin necessita manter seus colaboradores integrados, trabalhando em
equipe e de forma organizada, mantendo uma comunicação que favoreça o trabalho
desenvolvendo as atividades corretamente. Porém, é preciso de treinamento e para isso, há
empresas especializadas em consultorias empresariais, na qual podem dar suporte com foco
em comunicação, para que gestor e colaborador possa se comunicar melhor.
Melhorar a comunicação no ambiente de trabalho é saber se expressar de maneira
efetiva, compreendendo e fazendo-se compreender. Desenvolvendo essa habilidade, se
constrói um bom relacionamento interpessoal e atinge resultados extraordinários no trabalho
em equipe.
Uma boa comunicação entre os colaboradores visa aprimorar a rotina do trabalho e
evita que informações sejam divulgadas de forma inadequada sendo essencial para o bom
desempenho das atividades. Ainda, uma boa comunicação promovendo o envolvimento e a
participação das pessoas e incentivando o trabalho em equipe, expondo ideias, propondo
soluções e discutindo estratégias, de maneira clara e objetiva.
Pergunta 11: Sobre o uso da tecnologia como ferramenta no desempenho de suas atividades,
enumere de 1 a 5 qual peso você atribui para essa dificuldade no seu dia-dia da sua empresa.
Sendo que 1 é péssimo, 2 é ruim, 3 é regular, 4 é bom e 5 é ótimo.
Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).
A figura acima apresenta a avaliação dos colaboradores com relação ao uso da
tecnologia como ferramenta no desempenho de suas atividades. De acordo com a figura acima
se verificou que 20% dos colaboradores afirmaram ser ruins em relação ao uso da tecnologia,
20 % afirmaram serem regular, 40% afirmaram serem bons, e 20% declaram serem ótimos.
24
Conforme os resultados obtidos, constatou-se que a empresa possui necessidade de
treinamento para aprimorar os conhecimentos e habilidades no uso da informática,
equipamentos, aparelhos e sistemas utilizados para realizar os procedimentos da clínica, e
inclusive da secretária.
Para isso, sugeriu-se contratar uma empresa de consultoria, a fim de ensinar e preparar
a gestora em como elaborar um treinamento para treinar a parte técnica da fisioterapia na
própria empresa para todos os colaboradores. Neste treinamento propõe-se selecionar todas as
informações necessárias de cada procedimento, bem como instruções de manuseamento de
cada equipamento e aparelho utilizado.
Para aprimorar as habilidades na secretaria acerca de aprendizagem de sistemas
utilizados, pesquisou-se junto aos planos de saúde se ofereciam treinamentos para a execução
das habilidades do sistema, e os mesmos afirmaram que sim e que são oferecidos de forma
gratuita para clínicas conveniadas.
A aplicação de treinamento para o correto manuseio das tecnologias possibilita um
bom desempenho das atividades, sendo importantes para o sucesso das operações e ajudando
a empresa a conquistar valores diferenciais de competitividade.
Pergunta 12: Como você avalia a qualidade do seu atendimento ao cliente? Enumere de 1 a 5
o peso que você atribui. Sendo que 1 é péssimo, 2 é ruim, 3 é regular, 4 é bom e 5 é ótimo.
Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).
A pergunta acima se refere a uma autoavaliação do colaborador acerca da forma de
atendimento prestado ao cliente.
Diante dos dados obtidos através do questionário, a qualidade do atendimento ao
cliente foi avaliada como 80% regular, e 20% considerada boa. Em função dos dados
25
apresentados, percebe-se que a empresa possui necessidade de treinamento de seus
colaboradores para melhorar seu atendimento, pois para uma empresa ser reconhecida pelos
seus clientes é fundamental ter uma equipe empenhada a desenvolver um trabalho com
qualidade, proporcionando satisfação com os serviços prestados.
Para isso, a Clínica Urogin precisa disponibilizar treinamentos para seus
colaboradores, juntamente às empresas de consultoria com orientações voltadas ao correto
atendimento dos clientes. O alcance da satisfação do cliente é o resultado de um treinamento
focado no cliente em satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas.
Desta forma, o treinamento passa a ser um aliado da rentabilidade da empresa, já que
desenvolve o funcionário em todos os aspectos. O cartão de visitas de uma empresa começa
com o atendimento, já que o atendimento que uma empresa presta aos seus clientes é
primordial para conquistá-lo ou não.
Por fim, para demais coletas de informações, utilizou-se outras questões questionadas
diretamente a gestora da Clínica Urogin.
Primeiramente, a gestora informou que acredita que as pessoas formam o importante
patrimônio das empresas, passando a ser uma questão essencial para o sucesso do negócio, e
também o principal diferencial competitivo das empresas bem-sucedidas. A proprietária
também compreende que as pessoas precisam ser qualificadas, capacitadas e estar preparadas
para desenvolver suas atividades diárias de forma eficiente, por meio da aplicação de um bom
treinamento.
Outros pontos abordados foram referentes sua forma de ensinamento para com sua
equipe de trabalho, na qual avaliou como sendo boa sua forma de instrução. Para amplificar o
entendimento nesta questão, foi perguntada para a gestora, a respeito da forma de ensino
adotada na empresa para transmitir os conhecimentos aos colaboradores sobre as atividades
de cada função a desempenhar. A gestora esclareceu que o colaborador é ensinado mediante a
observação de cada tarefa realizada e também por meio das atividades práticas no decorrer da
execução dos trabalhos.
Por isso, este ponto confirmou que a gestora não investiu em treinamentos formais.
Para tanto, sugeriu-se novamente contratar empresas de consultoria para aplicar treinamentos
aos colaboradores para mantê-los qualificados e capacitados na execução das atividades em
busca de melhores resultados.
Portanto buscou-se saber se a gestora tem consciência da importância em investir em
treinamento. E apesar das deficiências identificadas sobre o funcionamento de instrução na
empresa, a proprietária considera que o treinamento é um importante investimento para
26
manter a qualidade do serviço prestado e o crescimento da organização, porém, apesar de
haver consciência sobre o treinamento, o investimento ainda não foi realizado.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Visto que pessoas treinadas e capacitadas se tornaram uma questão essencial para o
crescimento de uma empresa, é fundamental que as mesmas busquem estratégias por meio de
ações que promovam o desenvolvimento dos seus recursos humanos, e assim atinjam os
resultados esperados pela organização. Hoje, uma ação muito utilizada é o treinamento de
pessoas. Neste sentido, o presente estudo teve como propósito mostrar o quanto o treinamento
é uma ferramenta importante na gestão de pessoas para o crescimento da Clínica Urogin,
contribuindo para a melhoria dos processos e das atividades diárias, através de colaboradores
treinados e preparados. Para realizar tal propósito, assumiu-se como objetivo geral
compreender a importância do treinamento como ferramenta estratégica na gestão de pessoas
para a otimização dos processos da empresa Clínica Urogin. Tal objetivo pôde ser alcançado
ao delinear os seguintes objetivos específicos: a) “levantar a importância do treinamento na
gestão de pessoas”. Sendo atingido através de pesquisa bibliográfica e aplicação de
questionário aos colaboradores e a gestora, ressaltando suas opiniões sobre o tema proposto.
Os resultados mostraram que as dificuldades identificadas podem evitadas através de um
programa de treinamento. b) “Identificar as necessidades de treinamento da empresa
estudada”. Foi possível alcançar este objetivo mediante a aplicação de questionários aos
colaboradores e a gestora, como forma de coleta de dados da opinião de ambos sobre o
funcionamento do treinamento na empresa, bem como as contribuições para melhoria das
atividades no serviço prestado. Os resultados evidenciaram que o principal ponto fraco
encontrado na empresa é a inexistência de um programa de treinamento. Por isso, apresentou
dificuldades na comunicação interna, na utilização de tecnologia, no atendimento ao cliente e
erros na execução das atividades. c) “Propor melhorias”. Este último objetivo foi alcançado
por meio de pesquisa bibliográfica, e levantamento de dados por meio de questionário, na
qual as propostas foram elaboradas com base nos resultados encontrados, a partir da análise,
discussão e interpretação de gráficos que facilitaram a identificação dos pontos que
necessitam de atenção nos processos da empresa. Como propostas de melhorias, sugeriu-se
em primeiro momento conscientizar a gestora, a partir da apresentação dos resultados
encontrados no estudo, sobre a importância de aplicar um treinamento. Recomenda-se a
participação da gestora em treinamentos e cursos para saber elaborar um programa de
27
treinamento e realizar na própria empresa, e caso não seja possível, contratar uma empresa de
consultoria empresarial para dar assistência em treinamentos necessários. Propõe-se ainda
criar lembretes, quadros, avisos e manuais contendo todas as informações necessárias para
realizar as atividades e protocolos dos procedimentos, com fácil visualização e acesso durante
o trabalho. Sugere-se também a aplicação da ferramenta 5S para auxiliar na cultura da
disciplina e organização da empresa. E elaborar uma avaliação de desempenho para
acompanhar o nível de aprendizagem dos colaboradores nas atividades e após a participação
de treinamentos. Contudo, quando se trata de aprimorar e desenvolver pessoas e suas
habilidades, o treinamento é a melhor alternativa a ser empregada. O aprendizado dentro da
empresa deve ser contínuo onde as pessoas serão capazes de absorver as informações cada
vez mais rápidas, tomar decisões, trabalhar em equipe e resolver problemas, onde teoria e
prática serão integradas. É importante que o treinamento seja periodicamente repetido com
todos os colaboradores da empresa, para que seja construída uma cultura organizacional de
aprimoramento constante. Conclui-se que as ações de treinamento estão diretamente ligadas
ao crescimento da empresa contribuindo significativamente para a melhora na qualidade do
processo da Clínica Urogin. Com a aplicação do treinamento a organização garantirá o bom
desempenho das atividades, redução de erros, aumento da produtividade, melhor desempenho
dos colaboradores, redução dos custos, satisfação das necessidades e expectativas dos
clientes, e ainda qualidade nos produtos ou serviços prestados. Por fim, o resultado da
presente pesquisa foi suficiente para produzir resposta ao objetivo geral e aos objetivos
específicos aqui mencionados. Todavia, não deve ser considerado como encerrado, pois
servirá de referência em pesquisas futuras e será adaptado conforme as necessidades de
pesquisadores que desejem um maior aprofundamento no assunto.
REFERÊNCIAS
ALMEIDA, Mário de Souza. Elaboração de projeto, tcc, dissertação e tese: uma
abordagem simples, prática e objetiva. São Paulo: Atlas, 2011.
ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução à metodologia do trabalho científico. 10. ed.
São Paulo: Atlas, 2010.
ARAUJO, Luis César G. de. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2006.
BARRETO, L.M.T.B. Estratégias de gestão de pessoas e desempenho organizacional na
hotelaria: o papel das capacidades organizacionais. Tese (Doutorado em Administração).
2011. São Paulo: Universidade de São Paulo, 2011.
28
CASARIN, Helen de Castro Silva; CASARIN, Samuel José. Pesquisa Científica: da teoria
à prática. Curitiba: InterSaberes, 2012.
CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino; DA SILVA, Roberto. Metodologia
científica. 6. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas
organizações. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
______. Gestão de vendas: uma abordagem introdutória. 3. ed. São Paulo: Manole, 2014.
______. Recursos humanos. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
______. Recursos humanos. São Paulo: Atlas, 1994.
DESSLER, Gary. Administração de recursos humanos. 2. ed. São Paulo: Prentice Hall,
2003.
______. Administração de recursos humanos. 2. ed. São Paulo, 2005.
FISCHER, André Luiz. Um resgate conceitual e histórico dos modelos de gestão de
pessoas: as pessoas na organização. São Paulo: Editora Gente, 2002.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
______. Gestão de Pessoas. São Paulo: Atlas, 2001.
______. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas, 2007.
GONÇALVES, Hortência de Abreu. Manual de metodologia da pesquisa científica. 2. ed.
São Paulo: Avercamp, 2014.
IVANCEVICH, John M. Gestão de recursos humanos. São Paulo: McGraw – Hill, 2008.
KOPS, Lúcia Maria; SILVA, Selma França da Costa E.; ROMERO, Sonia Mara Thater.
Gestão de pessoas: conceitos e estratégias. Curitiba: Intersaberes, 2013.
LACOMBE, Francisco José Masset. Recursos humanos princípios e tendências. 2. ed. São
Paulo: Saraiva, 2011.
LEANDRO, Ana Isabel Passos; BRANCO, Elisângela de Sousa. Importância do treinamento
e desenvolvimento nos serviços de saúde. RAHIS - Revista de Administração Hospitalar e
Inovação em Saúde, jan./jun., 2011.
MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos. 14. ed. São Paulo: Saraiva,
2011.
______. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. 13. ed. São
Paulo: Saraiva 2009.
______. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. 3. ed. São
Paulo: Futura, 2000.
______. Gestão estratégica de pessoas: conceitos e tendências. São Paulo: Saraiva, 2010.
29
MASCARENHAS, Sidnei A. Metodologia Científica. São Paulo: Pearson Education do
Brasil, 2012.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução a administração. 8. ed. São Paulo: Atlas,
2011.
MELLO, Carlos Henrique Pereira, et al. ISO 9001:2008: sistema de gestão da qualidade para
operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2009.
MILKOVICH, George T.; BOUDREAU, John W. Administração de recursos humanos.
São Paulo: Atlas, 2010.
______. Administração de recursos humanos. São Paulo: Atlas, 2000.
OLIVEIRA, Otávio J. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning,
2014.
______. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning, 2014.
PÁTARO, Carolina Ribeiro; OLIVA, Diego Coletti. Construindo a pesquisa: métodos,
técnicas e práticas em sociologia. Curitiba: InterSaberes, 2017.
REGINATTO, Antonio Paulo. Equipes campeãs: potencializando o desempenho de sua
equipe. 2. ed. Porto Alegre: SEBRAE/RS, 2004.
RIBEIRO, Antonio de Lima. Gestão de pessoas. São Paulo: Saraiva, 2005.
RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social métodos e técnicas. 3. ed. São
Paulo:Atlas,1999.
ROBBINS, Stephen P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2002.
RUMKE, Bruna De Paula, et al. Levantamento das necessidades e elaboração de plano de
treinamento e desenvolvimento para empresa de TI. ReCaPe - Revista de Carreiras e
Pessoas, São Paulo, v. 6, n. 2, maio/jun./jul./ago.,2016. Disponível em:
<https://revistas.pucsp.br/index.php/ReCaPe/article/view/29357>. Acesso em: 20 set. 2017.
TANKE, Mary L. Administração de recursos humanos em hospitalidade. São Paulo:
Pioneira Thomson Learning, 2004.
YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3. ed. Porto Alegre: Bookman,
2005.