Abordagem educativa a grandes utilizadores do pronto-atendimento
Experiências de Sucesso
Cenário
8 em cada 10 pessoas atendidas nos serviços de urgência e emergência
poderiam ter melhor resultado caso procurassem um consultório médico.
Desafio: as taxas de consultas médicas estão 9% acima da saúde suplementar.
Estimativa de consultas em pronto-socorro
Estimativa de consultas eletivas
Estimativa do total de consultas
Comparativo entre as taxas de consultas médicas na Unimed-BH e na saúde suplementar
Taxa de consultas/cliente/ano. Fonte: ANS. Mapa assistencial da saúde suplementar, 2013.
Objetivos do projeto
Sensibilizar e esclarecer os clientes quanto à finalidadedo pronto-atendimento.
Apresentar aos clientes opções mais adequadas e efetivas para a sua assistência.
Segmentação dos clientes utilizadores de pronto-atendimento
Grupo “maiores utilizadores de pronto-atendimento”
Clientes que acessaramo pronto-atendimentosete vezes ou mais no período de 12 meses.
Composição: 3.596 clientes.
Período de análise: novembro/2010 a outubro/2011.
Comunicação estratégica e contínuavisando à mudança de hábito
Ações de marketing direcionadas, com envio de SMS, e-mails e materiais explicativos:
•Funcionamento do pronto-atendimento•Alô Saúde Unimed: serviço 24 horas paraaconselhamento médico por telefone•Agendamento On-line de Consultas•Agenda livre: consultas sem hora marcada nas unidades ambulatoriais da Rede Própria•Prevenção de doenças de inverno e dengue
Análise da utilização do grupo
Antes: dezembro/2010 a maio/2011Depois: dezembro/2011 a maio/2012
A análise da utilização de pronto-atendimento pelos clientes foi realizada em dois momentos:
6 meses antes e 6 meses depois das ações
68% 68% dos clientes fizeram menos consultas em pronto-atendimento.
Aumento da procura pelos serviços apresentados, como
Alô Saúde e agenda livre.
ResultadoResultado
A abordagem contribuiu para a redução de 40% nas idas ao pronto-atendimento.
Taxa média de consultas/clienteAntes da campanha Depois da campanha
Pronto-atendimento 4,5 consultas/cliente 2,7 consultas/clienteConsulta eletiva 4,7 consultas/cliente 4,2 consultas/cliente
Evolução do total de consultas realizadas pelo grupo (2010 a 2012)
Início da campanha
Total de consultaseletivas
Total de consultasem pronto-socorro
40%
A adesão ao Agendamento On-line cresceu 48%, passando de 483 para 717 clientes.
Evolução do total de consultas por tipo de marcação (2010 a 2012)
Início da campanha
O número de adesões se refere ao grupo abordado na campanha.
Foi realizado um segundo estudo para avaliar os impactos da abordagem no
médio prazo:12 meses antes
e depois da campanha.
Os resultados foram ainda mais positivos.
•82% dos clientes fizeram menos consultas em pronto-atendimento
•51% de aumento nas adesões ao Agendamento On-line de Consultas
•31% dos clientes acessaram o Alô Saúde no período pesquisado
Os gastos do grupo com a utilização de pronto-atendimento caíram 38%
Os resultados foram ainda mais positivos.
Continuidade das ações
Os resultados obtidos motivaram a consolidação da abordagem
educativa aos clientes como rotina.
• Em agosto de 2014, iniciou-se a abordagem ao sexto grupo de clientes.
• A utilização mais adequada dos serviços continua sendo verificada.
ObrigadoHARLEM WILLIAM PATRÍCIO DE QUEIRÓSCOORDENADOR DE RELACIONAMENTO - GRCI
[email protected] 3229-5282 | 9921-3847