Gestão Orientada por Processos
Novas Propostas
Palestrante: Prof.: Marcelo Almeida Magalhães
O que é mesmo Gestão
Orientada por Processos?
PADES – Execução (Ensino Superior)
Diretoria de Contabilidade e
Finanças (DICOF)
Diretoria de Planejamento e
Orçamento (DIPLO)
Superintendência de Recursos Humanos
Diretoria de Direitos e Vantagens (DIDEV)
ObservaçõesSuperintendênciasServidor Dirigente MáximoDiretoria de Desenvolvimento de
Recursos Humanos (DIDRH)Chefia Imediata
INÍCIO
1Preencher formulário de
execução PADES
7Assinar formulário
3Receber pedido de
aprovação
9Receber formulário
10Assinar formulário
11Encaminhar formulário para
Dirigente Máximo
2Peder aprovação
para chefia imediata
4Analisar pedido
5Pedido
aprovado?Sim
8Encaminhar formulário
à Superintendência
12Receber formulário
13Assinar formulário
14Encaminhar formulário à
DIDRH
Não
6Adiar/Cancelar
pedido
Fim
15Receber formulário
16Registrar no controle
17Encaminhar formulário à
DIDEV
18Receber formulário
22Encaminhar formulário à
DIDRH
19Analisar dados do
servidor
20Registrar observações
necessárias no formulário
21Assinar
23Receber formulário
24Analisar observações
realizadas
25Lançar no controle
26Registrar observações
necessárias no formulário
27Encaminhar formulário à
Superintendência de Recursos Humanos
28Receber formulário
30Autoriza?
29Analisar pedido
32Encaminhar à
DIPLO31
Comunicar servidor e chefia imediata do indeferimento
Não
Sim
Fim
33Receber formulário
34Incluir Dotação Orçamentária
35Encaminhar
formulário à DIDRH
36Receber formulário
38Orientar servidor sobre
o procedimento
42Receber cópia do
comprovante de pagamento
39Receber comunicado
40Realizar pagamento
41Enviar cópia do comprovante de pagamento para DIDRH
44Abir pasta para arquivar
solicitação e boletos
37Incluir Dotação
Orçamentária no Access
43Incluir pagamento no Access
45Fazer compilado sobre o que
será executado
46Enviar à DICOF
47Receber
informações sobre pagamento efetuado
pelo servidor
48Reembolsar servidor
49Receber
reembolso
50Enviar certificado de conclusão à DIDRH
51Receber certificado
52Arquivar
53Realizar controle
Fim
Gestão de Processos
Indicadores
Melhorias
Estrutura
TI
Indicadores Etc
Gestão por Processos
Em que contexto se
insere a Gestão por Processos?
Definição Estratégica
Controles AçõesImplementação Estratégica
Velocidade
Simplicidade
Flexibilidade
Foco
Regulação
Planejamento Estratégico é possível?
Ei, pare por aí…
Alinhamento Estratégico
AmbienteAmbiente
Visão Estratégica
Rentabilidade
Satisfaçãodos Clientes
Eficiência
Eficácia
Criatividade
Competitividade
Nível Operacional
Nível Tático
Nível Estratégico
FormulárioConsolidaçãoReuniões Prévias
Reuniões PréviasEventos Gerais
1
23
45
Alinhamento Estratégico
Alinhamento de Objetivos através
de Controles
Profissionalização da Implementação
de Ações Estratégicas
Balanced Scorecard
PMBOK
Alinhamento de Objetivos através
de Controles
Profissionalização da Implementação
de Ações Estratégicas
Balanced Scorecard
PMBOK
Mensuração Problemática
“Burocratização”
Falta de evidência de Causa e Efeito
Perda de Apoio Político
Governança Deficiente
Proposta da Palestra
Alinhamento Estratégico
Alinhamento de Objetivos através
de Controles
Profissionalização da Implementação
de Ações Estratégicas
Modelagem Sistêmica
Novas
Propostas
1- Macro-processos derivados
da estratégia
2 -Diagramação Simples
de Processos de Negócio
3-Distinção entre
Processos e Fluxos
4-Processos Ideais como
críticas estratégicas ao atual
5-Atributos de
Processos Ideais como referências
para governança
6-Indicadores identificados no Modelo Sistêmico
7-Ações Estratégica
s complementadas pela transição
dos processos
8-Gestão Sistêmica
como prática
compulsória
1 - Macroprocessos derivados da Estratégia
Novas Propostas
Cadeia de Valor Empresarial
COMERCIALIZAÇÃO
LOGÍSTICADE ENTRADA
PRODUÇÃOLOGÍSTICADE SAÍDA
OPERAÇÕESFINANCEIRAS
CONTROLEFINANCEIRO
CAPITAL HUMANO GESTÃO DE TI FACILIDADES
APOIO
GESTÃO CORPORATIVA
Definição de Macro Processos
Hoje Visão
(Futuro)
Grupos de Interesse
Cliente Final
Intermediário
Acionista
Colaboradores
Parceiros
Fornecedores
Sociedade
Resultados
Qualidade
Lucro
Informação
Infraestrutura
Atendimento
Custo x Benefício
Responsabilidade
Normas Ok
Status
Garantia
Atividades
Gestão da Qualidade
Controladoria
Gestão de TI
Manutenção Infra
Gestão de Relacionamento
Gestão de Custos
Pesquisa de Preços
Gestão de Processos
Marketing
Auditoria
Planejamento
...
Definição de Macro Processos
Atividades
Gestão da Qualidade
Controladoria
Gestão de TI
Manutenção Infra
Gestão de Relacionamento
Gestão de Custos
Pesquisa de Preços
Gestão de Processos
Marketing
Auditoria
Planejamento
...
Processo 1
Processo 2
Processo 3
Definição de Macro Processos
Processo 1
Processo 3
Processo 2
PROCESSOS
Relacionamentocom o Mercado
Disponibilização de Produtos e Serviços
Gestão de Recursos
GestãoEmpresarial
Processos de Apoio
TecnologiaDa Informação
Adm. DeInfraestr.
Aquisição/Estoque
GestãoRH
Processos Principais
Relacionamentocom o Mercado
Disponibilização de Produtos e Serviços
Gestão de Recursos
GestãoEmpresarial
Processos de Apoio
TecnologiaDa Informação
Adm. DeInfraestr.
Aquisição/Estoque
GestãoRH
Processos Principais
Relacionamentocom o Mercado
Disponibilização de Produtos e Serviços
Gestão de Recursos
GestãoEmpresarial
Processos de Apoio
TecnologiaDa Informação
Adm. DeInfraestr.
Aquisição/Estoque
GestãoRH
Processos Principais
Relacionamentocom o Mercado
Disponibilização de Produtos e Serviços
Gestão de Recursos
GestãoEmpresarial
Processos de Apoio
TecnologiaDa Informação
Adm. DeInfraestr.
Aquisição/Estoque
GestãoRH
Processos Principais
ENTRADA SAÍDA
DEMANDA
PROCESSOS
Macro Processos
24
Definição de Macroprocessos
IntegraçãoEstratégica
Integraçãocom o Mercado
IntegraçãoOperacional
IntegraçãoFinanceira
Processosde Apoio
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Processos que atendem aos parâmetros estratégicos
2 - Diagramação Simples de Processos de Negócio
Novas Propostas
Alimentação de Dados em Fluxograma
CaptarCotações
MontarQuadro de
Concorrência
AnalisarQuadro de
ConcorrênciaPropostasde Fornecedores
Diagrama: AS-IS
Atividade: Montar Quadro de ConcorrênciaCaptar Cotações
Descrição:
Procedimento
Receber correspondências / emails, analisar seu conteúdo e registrar recebimento no Livro de Protocolo.
Auxiliar de Compras
Responsável
Compras
Departamento
Procedimento Descrição Responsável Departamento
Captar Cotações Receber correspondências / emails, analisar seu conteúdo e registrar recebimento no Livro de Protocolo.
Auxiliar de Compras Compras
27
3 - Distinção entre Processos e Fluxos
Novas Propostas
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo 5
Definição de Macroprocessos
IntegraçãoEstratégica
Integraçãocom o Mercado
IntegraçãoOperacional
IntegraçãoFinanceira
Processosde Apoio
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade... Realizar Liberação de Pagamento
Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade... Realizar Pagamento
Gerar Folha de
Pagamento
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Processar Apontadoria
Processar Folha de Pagamento
Base
Exportar Folha de
Pagamento
Gerar Folha de Pagamento (AS-IS)
Importar Folha de
Pagamento
Analisar Fatura
Programar Pagamento
Atividade: Realizar Liberação de Pagamento (AS-IS)
Liberar Lote de Pagamento
Enviar Ordem de Pagamento
Realizar Pagamento (AS-IS)
Processar Folha de Pagamento
Rec
urso
s H
uman
osD
epto
Fin
ance
iroB
anco
Liberar Lote de Pagamento
Importar Arquivo de Folha
Enviar Ordem de Transferência
Processar Ordem de Transferência
Analisar Analítico de Folha
Analisar Importação de
Arquivo de Folha
Importar arquivo de apontadoria
Data de Processamento
de Folha
Processar Folha de Pagamento
Base
Analisar Folha de Pagamento Base
Aprovar Folha de Pagamento
Realizar Ajustes em Folha de
Pagamento Base
Exportar Arquivo de Folha de Pagamento
Gerar Analítico de Folha de
Pagamento
REDUNDÂNCIADETALHE EM
EXCESSO
(AS-IS)
Realizar Processamento de Fatura
For
nece
dor
Glo
bosa
tB
anco
Emitir Fatura
Analisar Fatura
Devolver Fatura
Programar Pagamento
Liberar Lote de Pagamento
Enviar Ordem de Transferência
Processar Ordem de Transferência
Medição
REDUNDÂNCIA
DETALHE EM EXCESSO
(AS-IS)
Realizar Processamento de Fatura (TO-BE)
For
nece
dor
Glo
bosa
tB
anco
Medição
Processar Ordem de Transferência
Devolver Fatura
Enviar Ordem de Transferência
Emitir Fatura
Analisar FaturaProgramar Pagamento
Liberar Lote de Pagamento
Atividades Modificadas
Processar Folha de Pagamento (TO-BE)
Rec
urs
os H
uma
nos
Dep
to F
inan
ceiro
Ba
nco
Liberar Lote de Pagamento
Enviar Ordem de Transferência
Processar Ordem de Transferência
Data de Processamento
de Folha
Processar Folha de Pagamento
Base
Realizar Ajustes em Folha de
Pagamento Base
Analisar Arquivo de Folha
Aprovar Folha de Pagamento
Importar arquivo de apontadoria
Analisar Folha de Pagamento Base
Atividades Modificadas
4 - Processos Ideais como críticas estratégicas ao atual
Novas Propostas
39
Definição de Macroprocessos
IntegraçãoEstratégica
Integraçãocom o Mercado
IntegraçãoOperacional
IntegraçãoFinanceira
Processosde Apoio
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade... Atividade... Atividade...
Processos que atendem aos parâmetros estratégicos
Maria Amélia João Ricardo Marcele Alves
Triagem de Documentos
Análise de Documentos
Geração de Pareceres
Conferência de Documentos
Atendimento Telefônico às
Áreas Internas
Atendimento Telefônico Receptivo
João RicardoJoão RicardoMaria Amélia Marcele Alves
Atendimento Telefônico às
Áreas Internas
Atendimento Telefônico Receptivo
Triagem de Documentos
Análise de Documentos
Geração de Pareceres
Conferência de Documentos
Solicitação SolicitaçãoAvaliada
Maria Amélia João Ricardo Marcele Alves
Triagem de Documentos
Análise de Documentos
Geração de Pareceres
Conferência de Documentos
Atendimento Telefônico às
Áreas Internas
Atendimento Telefônico Receptivo
Maria Amélia João Ricardo Marcele Alves
Triagem de Documentos
Análise de Documentos
Geração de Pareceres
Conferência de Documentos
Contato Telefônico
AtendimentoRealizado
Atendimento Telefônico às
Áreas Internas
Atendimento Telefônico Receptivo
Solicitação
Triagem de Documentos
Análise de Documentos
Geração de Pareceres
Conferência de Documentos
SolicitaçãoAvaliada
Macro Processos – AS-IS
IntegraçãoEstratégica
Integraçãocom o Mercado
IntegraçãoAcadêmica
IntegraçãoFinanceira
Processosde Apoio
44
Processos TO-BE
IntegraçãoEstratégica
Integraçãocom o Mercado
IntegraçãoOperacional
IntegraçãoFinanceira
Processosde Apoio
Processos Criticados Processos Propostos 45
46
Macro Processos – As-Is
IntegraçãoEstratégica
Integraçãocom o Mercado
IntegraçãoAcadêmica
IntegraçãoFinanceira
Processosde Apoio
Gerir Acesso
Atividade – Gerir Acesso (As-Is)
• Na entrada, o aluno chega ao colégio, entrega sua caderneta na portaria e se dirige até sua sala de aula. A medida em que são recebidas, as cadernetas são registradas num sistema disponível a partir do n.o da matrícula.
• Após 10:00 h, o Coordenador Acadêmico de plantão emite um relatório dos alunos faltantes com respectivos dados de contato e responsável. Ele entra em contato com a família para saber o problema.
• As carteiras são entregues aos alunos na sala de aula no último tempo.
Exercício
A12131 GERIR ACESSO – AS-IS
Atualizar Controle de Acesso
Receber caderneta escolar
Distribuir cadernetas por sala
Aluno Aluno
Contatar Alunos Faltantes
Demanda muito trabalho para organização de cadernetas
Nem sempre o coordenador está disponível para realizar este contato…
CadernetaCaderneta
Processada
Parâmetros Estratégicos
• Visão: Ser a melhor opção no mercado para a formação e preparação de estudantes para as Universidades de referência no Brasil”.
• Missão: “Garantir o desenvolvimento de capacitação, educação e valores em alunos através de uma metodologia educacional que valorize o desenvolvimento pessoal autônomo, a iniciativa e o trabalho em equipe...”
• Valores:– Excelência– Responsabilidade– Qualidade– Inovação
• Fatores Críticos de Sucesso:– Eficiência– Qualidade de Processamento– Controle– Flexibilidade– Cumprimento de prazos– Desenvolvimento Operacional– Atendimento personalizado– Qualidade de ensino– Eficácia de avaliação– Supervisão proativa– Desenvolvimento
Metodológico– Controle de acesso
Análise Crítica do processo atual
• Manual,sujeito a falhas e perdas de informações
• Improdutivo• Não integrado• Oneroso
50
Ações Necessárias
• Implementação do CRM• Capacitação da equipe de
atendimento• Integração de sistemas de acesso
com sistema acadêmico
51
T12131 GERIR ACESSO – TO-BE
Processar Cartão de Acesso - Entrada
Processar Cartão de Acesso -SaídaAluno Aluno
Contatar Alunos Faltantes
Realizado pela Central de Relacionamento
Cartão de Acesso
Cartão de Acesso
Processado
Macroprocessos Redesenhados (To-Be)
IntegraçãoEstratégica
Integraçãocom o Mercado
IntegraçãoOperacional
IntegraçãoFinanceira
Processosde Apoio
Processos Criticados Processos Propostos
Gerir Acesso
5 - Atributos de Processos Ideais como referências para governança
Novas Propostas
Macroprocesso – Integração Estratégica As-Is
IntegraçãoEstratégica
Pesquisa de Mercado
Assessoria aos Órgãos Colegiados
Comunicação Social
Responsabilidade Social
IntegraçãoEstratégica
Notes Notes
Planilha
GED
FOLIO
Notes
Empréstimo
XPTO
Benner
Publishing
Representações
Institucionais
Gestão de Processos
Gestão de Projetos
Gestão da Qualidade
Controles Internos
Gestão Orçamentária
Inteligência de Negócio
Inteligência Competitiva
Gestão de Custos
Notes
Docum.
Empreend.
Notes
Risk Office
Notes
Planilhas
Macroprocesso – Integração Estratégica To-Be
IntegraçãoEstratégica
Pesquisa de Mercado
Assessoria aos Órgãos Colegiados
Comunicação Social
Responsabilidade Social
IntegraçãoEstratégica
Notes Notes
Aplic.Notes
GED
Certif.
Notes
Portal
BI
Benner
Publishing
Representações
Institucionais
Gestão de Processos
Gestão de Projetos
Gestão da Qualidade
Controles Internos
Gestão Orçamentária
Notes
Sistema.
GED.
Notes
Risk Office
Notes
Orçamento
CRM
Portal
Intranet
Notes
Processos
Notes
Projetos
Aplic. Notes
Intranet
Notes
BPM
Processos
BI
BPM Processos
BI
Aplic. Risco
BI
Intranet
Atividadesde Gestão
Atividades PrimáriasAtividades
Secundárias
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividadesde Gestão
Atividades PrimáriasAtividades
Secundárias
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Pres
Dir 1 Dir 2 Dir 3
Staff
Staff Staff Staff
(A)companha
(E)xecuta
(A)companha
(G)erencia
(E)xecuta
Atividadesde Gestão
Atividades PrimáriasAtividades
Secundárias
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividadesde Gestão
Atividades PrimáriasAtividades
Secundárias
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Atividade... Atividade... Atividade...
Processos Ideais
Estrutura IdealTI Ideal
permitem definir…
6 - Indicadores identificados no Modelo Sistêmico
Novas Propostas
Identificação de Indicadores Operacionais
USED AT: AUTHOR: Leandro Rosa DATE:
REV :PROJECT: Escola TO-BE
7/6/2004
8/6/2004
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICA TION
REA DER DATE CONTEXT:
A1.3.3
NODE: TITLE: NUMBER:Gerir AcessoA1.3.3.1.1
CadernetasEscolares
43
Captar registrode entrada com
cartãomagnético
44
AnalisarControle de
Acesso Diário
45
ContactarAlunos
Faltantes
46
Captarregistro de saída com
CartãoMagnético
Frequência / geralou por turma /
período
Faltas / geralou por turma /
período
RELACIONAMENTO COM O MERCADO
CAPITAL HUMANO FACILIDADES
PROCESSOS DE APOIO
GESTÃO DE TI
INTEGRAÇÃO ESTRATÉGICA
GESTÃO ESTRATÉGICA GESTÃO DA MUDANÇARELACIONAMENTO
INSTITUCIONAL
DIRECIONAMENTO EMPRESARIAL
GESTÃO JURÍDICACONTROLADORIA
ESTRATÉGICA
OPERAÇÃO INTEGRAÇÃO
OPERACIONALINTEGRAÇÃO FINANCEIRA
LiquidezCrédito
Inadimplência
Estoque por LocalProdução PrevxReal
Rentab.LojaQ.Cliente FidelidGiro Família Prod
RentabilidadeOrçamento PrevxReal
% Projetos
ClimaGap CompetTurn-Over.
Custo Prev x Real Custo Prev x Real% Aderência a
Processos
Indicadores
Por Período
GESTÃO DE MARKETING
GESTÃO COMERCIAL
PLANEJAMENTO OPERACIONAL
GESTÃO DA PRODUÇÃO
GESTÃO DE LOGÍSTICA
PLANEJAMENTO FINANCEIRO
GESTÃO FINANCEIRA
OPERAÇÕES FINANCEIRAS
7 - Ações Estratégicas complementadas pela transição
dos processos
Novas Propostas
Táticas
Ação
Ação
Ações de MigraçãoAs-Is -> To-Be
EstratégiasProjeto
Projeto
Projeto
Projeto
Portifólio deProjetos
Ação
Ação
Ação
AçãoPlano de AçãoEstratégico
Modelo AS-IS
IntegraçãoEstratégica
Integraçãocom o Mercado
IntegraçãoOperacional
IntegraçãoFinanceira
Processosde Apoio
Modelo To-BE
IntegraçãoEstratégica
Integraçãocom o Mercado
IntegraçãoAcadêmica
IntegraçãoFinanceira
Processosde Apoio
8 - Gestão Sistêmica como prática compulsória
Novas Propostas
FASE 1Implementação da
Gestão de Processos
Mapeamento de processos
Gestão do Modelo As-Is
Divulgação As-Is
Implementação de cultura de processos
Implementação de gestão de processos
FASE 2Redesenho / Assessorias
Análise crítica periódica de processos
Atualização de Visão Sistêmica
Arquitetura Organizacional
Gestão de RiscosGestão de
CompetênciasEtc…
FASE 3Orquestração BPM /
Controladoria de Processos
Operacionalização de processos com base
em TI
Fluxos
BPMS
Indicadores
Novas
Propostas
1- Macro-processos derivados
da estratégia
2 -Diagramação Simples
de Processos de Negócio
3-Distinção entre
Processos e Fluxos
4-Processos Ideais como
críticas estratégicas ao atual
5-Atributos de
Processos Ideais como referências
para governança
6-Indicadores identificados no Modelo Sistêmico
7-Ações Estratégica
s complementadas pela transição
dos processos
8-Gestão Sistêmica
como prática
compulsória
Modelo Proposto
ARQUITETURA ESTRATÉGICA
GESTÃO DE PROJETOS
Estratégias / Táticas
CONTROLADORIAESTRATÉGICA
Ações Gerenciais / Operacionais
ARQUITETURA SISTÊMICA
Dados medidos sobre Processos
Dados e Informações sobre Projetos
PLANEJAMENTO / GESTÃO OPERACIONAL
Referências Estratégicas
Referênciaspara decisões,
ações e correções
Referências Estratégicas
Modelo Sistêmico de Referência
130
RELACIONAMENTO COM O MERCADO
PROCESSOS DE APOIO
INTEGRAÇÃO ESTRATÉGICA
OPERAÇÃO INTEGRAÇÃO
OPERACIONALINTEGRAÇÃO FINANCEIRA
Indicadores
Por Período
T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
T
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T
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T
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T
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T
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T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
Project Dashboard
192
Modelo Integrado
INDICADORES BSC
Perspectiva dos ProcessosPerspectiva de Aprendizado
Perspectiva dos ClientesPerspectiva FinanceiraFATURAMENTO
DESPESAS
LUCRATIVIDADE
T
$
T
$
T
$
RENTABILIDADE
T
$
MATRÍCULAS ANO
RECLAMAÇÕES
APROVAÇÕES
T
Q
T
Q
T
Q
INADIMPLÊNCIA
T
$
HEAD COUNT
CLIMA
HORAS TREINA.
T
Q
T
V
T
H
PRODUTIVIDADE
T
$
AVALIAÇÕES
HORAS PENDENTES
OCORRÊNCIAS
T
V
T
H
T
Q
ALUNOS EM ATRASO
T
Q
INDICADORES PROCESSOS
RELACIONAMENTO COM O MERCADO
PROCESSOS DE APOIO
INTEGRAÇÃO ESTRATÉGICA
OPERAÇÃOINTEGRAÇÃOOPERACIONAL
INTEGRAÇÃO FINANCEIRA
T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
T
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T
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T
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T
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T
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T
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T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
T
$
INDICADORES PROJETOS
Perguntas?
Ponto Central
A Gestão Orientada por Processos deve promover a prática da Modelagem Sistêmica
como forma de implementar a Estratégia Empresarial em termos táticos e operacionais.
Sobrevivemos?
Obrigado!!!