Orientação para o Utente

e

Responsabilidade

Estamos a trabalhar com pessoas em situação de sem-abrigo com diversas problemáticas associadas (doença mental, toxicodependência, alcoolismo, desemprego) que se encontram em processos extremos de exclusão.

Tiago (Psicólogo ETIR)

howtobemoreproductive:

Orientação para o utente/clienteAge pró-activamente no sentido de satisfazer as necessidades do cliente/utente, interno e externo, demonstrando

disponibilidade e capacidade para responder e antecipar as suas necessidades e expectativas, desenvolvendo

acções

Indicadores Comportamentais1. Antecipa as necessidades e expectativas dos clientes

2. Mantém com os clientes uma relação de colaboração, integrando-os na cadeia de valor.

3. Utiliza o feedback dos clientes como um factor de melhoria contínua

4. Respeita integralmente os compromissos assumidos com os clientes

5. Desenvolve formas concretas de avaliar/apurar a satisfação do cliente promovendo a sua actuaçãojunto destes.

Indicadores de Medida Instrumentos de Medida• Resultados equivalentes a um médio/alto nível de

satisfação nos inquéritos aplicados.

• Número de reclamações no livro de reclamações

inferior a 3 por mês.

• Nível de absentismo/desistência dos utentes

inferior a 5 por mês.

• Inquérito de satisfação dos utentes/clientes

• Livro de Reclamações

• Ficha de avaliação de desempenho por parte do

supervisor/chefia.

• Relatório de actividades

ResponsabilidadeAssumi e cumpri compromissos e objectivos propostos, reconhecendo a importância do seu trabalho para a

actividade da Empresa. Aceita e procura ultrapassar as suas insuficiências.

1. Compreende a importância da sua função para o funcionamento do serviço e executa com orientação asactividades que lhe estão atribuídas

2. Cumpre os compromissos e demonstra uma postura consciente e proactiva na realização das suastarefas. Assume de forma honesta e coerente as consequências do seu desempenho.

3. Responde sempre de forma positiva ao que lhe é exigido, ultrapassando situações mais complicadas eresponsabilizando-se por eventuais incumprimentos

4. Reconhece o impacto do seu trabalho noutras atividades e compromete-se, procurando sempre realizarcom êxito as suas funções.

5. Revela preocupação em assumir compromissos e na execução das tarefas que lhe estão atribuídas edemonstra

6. facilidade em assumir eventuais erros.

Indicadores Comportamentais

Indicadores de Medida• Questionários de avaliação de desempenho.

• Inquérito de satisfação (por parte dos utentes

e colegas).

• Relatório de actividades.

Instrumentos de Medida

• Cumprimento dos prazos e compromissos.

• Alcance dos objectivos requeridos.

• Nível de satisfação dos colegas e utentes igual

ou superior a bom.

Orientação para resultados

O objectivo deste trabalho é criar as bases para existir mudança nas pessoas. Esta capacidade de mudar nem sempre é fácil, muito menos em pessoas que se encontram nestas situações, muitas delas à vários anos na rua, passaram diversas vezes pelos serviços que apoiam e voltaram..

Tiago (Psicólogo ETIR)

howtobemoreproductive:

Orientação para ResultadosAge pró-activamente em busca de oportunidades que aparecem, com o objectivo de melhorar os resultados e

concretizar com eficácia e eficiência os objectivos do serviço e as tarefas que lhe são atribuídas.

Indicadores Comportamentais1. Realiza com empenho as tarefas que lhe são distribuídas.

2. Estabelece normalmente prioridades na sua acção, centrando-se nas actividades com maior valor para oserviço.

3. Compromete-se com os objectivos e é perseverante no alcançar das metas.

4. Gere adequadamente o seu tempo de trabalho, preocupando-se em cumprir os prazos estipulados para asdiferentes actividades.

5. Estipula novas metas consoante consegue atingir a imediatamente anterior. Sempre buscando melhorar osresultados.Indicadores de Medida Instrumentos de Medida

• Relatórios de inscrição (para verificar

quantos utentes aderiram ao

programa naquele período de tempo).

• Relatórios de actividade.

• Cumprimento dos prazos.

• Cumprimento das metas pré estabelecidas para o

mês.

• Número de utentes maior que 3 por mês, que

aderiram ao programa/centro.

Estabilidade Emocional

Um dia o utente quer ajuda e pretende apoiar-se nos

serviços, no dia a seguir rejeita os mesmo e já não

quer a nossa ajuda ou desiste do projecto. A

capacidade de saber lidar com as frustrações e

conhecer as problemáticas e a população alvo,

sabendo que os retrocessos são normais, é uma

competência e necessidade no dia a dia.

Tiago (Psicólogo ETIR)

Estabilidade EmocionalManifestação de comportamentos que demonstram controlo sobre suas próprias emoções, sendo capaz de transmitir

confiança à outras pessoas.

Indicadores Comportamentais1. Cria empatia no contacto com outras pessoas, sejam outros colaboradores ou utentes/clientes.

2. Demonstra disponibilidade para atender requisições de outros colaboradores ou utentes/clientes.

3. Revela confiança nas decisões que toma, mesmo em situações de stress.

4. Assumi os próprios erros e faz autoavaliação procurando melhorar sua performance.

5. Controla os impulsos negativos e mantém e motiva-se a sí próprio mesmo em situações decontrariedades.

Indicadores de Medida Instrumentos de Medida

• Obtenção de classificação de interação pessoal ao nível

qualitativo igual ou superior bom.

• Comportamento reconhecido pelos colaboradores e

utentes/clientes.

• Não há evidência de reclamação.

• Avaliação de desempenho e entrevista

• Questionário de percepção sensorial

• Boletim de criticas e sugestões

• Questionário de competências

emocionais

Gestão de Conflitos e

Relacionamento Interpessoal

Face à população alvo torna-se necessário

estabelecer os limites necessários para não sermos

permissivos nem autoritários demais ou mesmo não

seguirmos a ética da profissão. A assertividade

apresenta-se assim como um requisito necessário

para estabelecer os limites.

Tiago (Psicólogo ETIR)

howtobemoreproductive:

Gestão de ConflitosAge pró-activamente no sentido de evitar discordâncias e conflitos em que esteja envolvido ou as de

terceiros. Assumindo o papel de mediador, de modo a solucionar as discordâncias.

Indicadores Comportamentais

1. Utiliza uma forma de comunicação aberta e cria um clima propício à expressão dos outros,ouvindo-os com atenção

2. Age diplomaticamente de forma a acalmar os ânimos das partes.

3. Implementa e acompanha as soluções encontradas.

4. Analisa a informação relevante, aprecia as diversas alternativas e procura pontos de concordânciapara chegar a decisões de ganho mútuo.

1. Apresenta alternativas para a resolução do conflito.

Indicadores de MedidaInstrumentos de Medida

• Relatório de avaliação

• Inquérito de satisfação dos

colaboradores

• Estatística de absentismo

• Mapa de medida de turmover

• Nível de satisfação igual a bom ou superior.

• Alcance de 100% dos objectivos organizacionais.

• Nível de produtividade superior ao mês anterior.

• Número de conflitos reportados à direcção inferior

a 2 por mês.

Relacionamento InterpessoalManifestação de comportamentos que demonstram a empatia no trato com outras pessoas. Agindo de forma

adequada às necessidades de cada uma e à exigência da situação.

Indicadores Comportamentais1. Respeita as diferenças individuais e aceita as opiniões dos outros sem impor a sua.

2. Comunica de modo claro e efectivo.

3. Mantém o controlo emocional mesmo em situações de tensão.

4. Faz autocrítica e procura obter feedback da/das outra/s partes para melhorar sua performance.

5. Procura ver vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada, não-rotineira, experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação.

Indicadores de Medida Instrumentos de Medida

• Avaliação positiva feita por parte dos colaboradores/ utentes.

• Feedback de 85% dos colaboradores/utentes/clientes

• Grau de paticipação dos colaboradores e utentes em 80%.

• Não há existencia de conflitos pendentes

• Identificação dos pontos críticos e eliminando-os em 90%.

• Questionário de avaliação

• Agenda semanal de reuniões

• Estudo do clima social

• Análise SWOT

Trabalho em Equipa

Por ultimo, o trabalho em equipa permite refletir e ter uma

percepção as questões de forma complementar.

Ajudando a melhor o trabalho desenvolvido. Penso que

estas sejam as competências centrais para o

desenvolvimento de um bom trabalho com os utentes que

abordamos no contexto que fazemos.

Tiago (Psicólogo ETIR)

howtobemoreproductive:

Trabalho em equipaAge pró-activamente integrando em equipas de trabalho de constituição variada e cooperar com os outros de

forma activa.

Indicadores Comportamentais1. Integra-se em equipas de constituição variada, dentro e fora do seu contexto habitual de trabalho.

2. Tem um papel activo nas equipas de trabalho em que participa.

3. Partilha informações e conhecimentos com os colegas e disponibiliza-se para os apoiar quandosolicitado.

4. Contribui para o desenvolvimento ou manutenção de um bom ambiente de trabalho efortalecimento do espírito de grupo.

5. Reúne com os membros da equipa com regularidade, com o objectivo de obter feedback doscolegas para saber como podem melhorar o trabalho e alcançar melhores resultados.Indicadores de Medida

Instrumentos de Medida

• Avaliação de desempenho dos

colaboradores.

• Inquérito de satisfação dos utentes e

colegas de equipa.

• Feedback positivo por parte dos colegas de equipa.

• Índice de retenção dos utentes acima de 10 pessoas/mês

• Aumento do nível de satisfação dos utentes em relação ao

mês anterior.

• Cumprimento dos prazos estipulados.

• Cumprimento de 100% dos objectivos estipulados.

Comunicação

howtobemoreproductive:

ComunicaçãoPratica a escuta ativa ao recolher informações de diferentes fontes, conseguindo filtra-las e selecionar as mais

importantes. Conseguindo também transmitir seus pensamentos de forma clara e objectiva assegurando-se que

a/as outra/as parte/es compreenderam a mensagem que está a ser transmitida.

Indicadores Comportamentais1. Expressa-se de forma clara e precisa.

2. Presta informações e esclarecimentos sobre as matérias do serviço, presencialmente ou através de outrosmeios de comunicação, com exactidão e objectividade diplomaticamente.

3. Adapta a linguagem aos diversos tipos de interlocutores.

4. Demonstra respeito pelas opiniões alheias ouvindo-as com atenção e valoriza os seus contributos..

1. Certifica-se que obtém feedback da outra/as parte/es e que a mensagem foi compreendida corretamente.

Indicadores de Medida Instrumentos de Medida

• Inquérito de satisfação dos

fornecedores, colaboradores e

utentes.

• Nível de satisfação dos fornecedores,

colaboradores e utentes avaliado em bom ou muito

bom.

Desenvolvimento

das

Competências

Formação

Competência Formaçãoinicial

OrientaçãopararesultadosReferência:01-A-949Gestãoporobjectivos

ComunicaçãoeRelacionamentoInterpessoalReferência:02-A-006

Assertividade

EstabilidadeEmocionaleGestãodeConflitosReferência:02-A-8520

Geriremoçõesemsituaçõesdifíceis

OrientaçãoParaOUtenteeTrabalhoEmEquipa

Referência:04-B-818ECultivaraorientaçãoparaocliente

nasuaequipa

Fatores de Suporte

• Realizar reuniões comos utentes uma vez por semana para receber feedback deles a respeito

do programa.

• Distribuir inquérito de satisfação trimestrais (em suporte de papel).

• Desenvolver uma plataforma online com vídeos, textos e newsletter da organização

desenvolvidos pelos diretores e responsáveis transmitindo os valores da organização e

explicando mesmo como agir perante situações comuns e inerentes ao trabalho. E para a

divulgação junto às Juntas de Freguesia e outras entidades.

Branca Dias

Giulia Pizzignacco

Odília Alves

Patrícia Balegas

Patrícia Romão

Obrigada