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Page 1: Apostila HD

T r e i n a m e n t o

Help Desk CTBC

“O sábio nunca diz tudo o que pensa, mas pensa sempre tudo o que diz”.Aristóteles

Seja bem vindo!

Associado:______________________________________

Matrícula: ___________ Telefone: _________________

Treinador: Rodrigo Pires Garcia de Sousa Telefone: (34) 8804-7517 E-mail: [email protected]

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Seja Bem Vindo (a)!

A equipe de treinamento tem o prazer de receber você para iniciar essa nova jornada de sua vida, uma caminhada rumo ao conhecimento dos produtos e procedimentos da Operadora CTBC na área de Help Desk.

Esperamos que esse Guia Prático auxilie você em todos os momentos como treinando e futuro Assistente Técnico da CTBC e lhe desejamos “Sucesso”.

Com muito carinho escrevemos uma mensagem para você, espero que goste.

Faça acontecer

Em todos os momentos de nossas vidas sempre ficamos perto de pessoas que dizem que nossos sonhos são impossíveis, que no mínimo estamos loucos.

Mas sim! Se sonhar é loucura, digo com toda certeza: Somos loucos. Loucos por acreditar que toda realidade existente começou com o sonho de alguém.

Por isso, não acredite na maioria das pessoas, acredite em você. Siga o seguinte lema: Faça Acontecer!

Para que os seus sonhos se tornem realidade, depende de uma única pessoa: "Você".

Por isso sonhe, acredite, faça acontecer!

Equipe de Treinamento CTBC

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Sistemas CTBC e Algar Tecnologia.

Durante o atendimento ao cliente CTBC, você usará alguns sistemas para verificar as informações ou atender as solicitações. Segue abaixo os sistemas e as suas principais funcionalidades:

BLOCO DE NOTAS: Programa de texto simples do Windows onde o agente deverá registrar passo a passo o histórico do atendimento.

KBCTBC: É a base de dados da operação onde o agente de suporte consulta informações sobre produtos, serviços e procedimentos CTBC. Para utilizar o sistema, basta navegar pelas seções ou pesquisar utilizando palavras chaves.

VANTIVE: É o principal sistema da CTBC, pois nele constam o cadastro e os contratos dos clientes de todos os produtos CTBC. Neste sistema podem ser registradas as ligações do cliente, consultar contratos, verificar bloqueio, período de fidelização, abertura e consulta de casos, solicitação de modem e consulta de outras informações.

CRM: É um sistema desenvolvido para atender as solicitações de ordens de serviços dos clientes. No CRM verificam-se ainda produtos contratados pelo cliente, bloqueio e rebloqueio do serviço, abertura, consulta e edição de OS’ (Ordem de Serviço).

SGC: É um dos sistemas de registro utilizados pelo atendimento CTBC, nele o atendimento é registrado, categorizando o registro de acordo com cada situação. É muito importante a utilização desse sistema, pois ele nos permite identificar quantas vezes o cliente entrou em contato com o nosso atendimento, bem como saber os maiores motivos de ligação no Help Desk.

RUBI: Sistema onde se consulta as informações da porta do cliente; estação, tecnologia, localização física, velocidade

da porta.

SIN: Sistema de Informação Net Site, esse sistema é exclusivo para atendimento do Provedor Net Site, nele é possível ter acesso ao cadastro e contrato do provedor, verificar existência de bloqueio, realizar reset de senha de provedor e de e-mail, corrigir erros de grafia do usuário, desbloquear e-mail, acessar o painel de controle do cliente, realizar abertura de chamado (O.S’s), bem como registrar as informações passadas ao cliente referente ao provedor NetSite.

RADIUS: Sistema onde podemos consultar os pedidos de autenticação, verificar erros na autenticação, identificar acesso simultâneo através do endereço MAC, limpar log do usuário, verificar cota de planos 3G, realizar auditoria para identificar porta trocada.

HUAWEI – ZTE – KEYMILE – ERICSSON: São plataformas onde é possível confirmar alinhamento do modem, verificar qualidade do sinal ADSL (sinal e atenuação), confirmar velocidade enviada ao cliente, verificar velocidade de alinhamento do modem.

EXODUS / JABBER: Ferramenta de comunicação vertical interna onde o agente poderá tem contato com supervisão, qualidade e treinamento através de um comunicador instantâneo.

E-QUALITY: Utilizado para verificar as ligações monitoradas pela área de qualidade e coaching realizados pela supervisão.

GTH: Conferir folha de ponto, batidas de cartão e monitorar lançamentos em folha de pagamento.

TOTALVIEW: Sistema utilizado para consultar escala de trabalho, negociar folgas e trocas de escala.

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Usuários e Senhas de Acesso

Esse espaço é destinado para você anotar o seu login e senha dos sistemas que serão utilizados na sua vida como associado, anote a lápis, pois as senhas têm um período de validade. Lembrem-se, os sistemas são individuais e por nenhum motivo você deve emprestar a sua senha para terceiros.

SISTEMA LOGIN SENHA

ID Telefônico

Login rede

E-mail NetSite

KBCTBC    

Vantive    

SGC    

CRM    

Rubi

SIN    

Radius CTBC    

Radius NetSite [1,4 e 5]

   

Huawei    

ZTE    

Keymile    

Ericsson

TotalView    

E-quality    

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Lista de pausas – Comandos de ramal

São códigos que serão utilizados no ramal/ telefone para identificar o status do atendente em determinado momento. Utilize corretamente as pausas e em casos de exceções, comunique o seu Supervisor.

*49 +ID Telefônico: esse código é usado para iniciar o atendimento.

*47: é usado para liberar a linha telefônica para atendimento após o uso de outros códigos.

*487: Primeira pausa (10 minutos)

*481: Intervalo (20 minutos)

*488: Segunda Pausa (10 minutos)

*500: Fim de Jornada

*482: Feedback (Quando o Supervisor, Treinador ou Monitor tem a necessidade de conversar com o atendente).

*484: Extralinha (Usada quando a máquina apresenta problemas)

*486: Voluntariado (Quando o associado participa da Cipa, Coral ou Comitê).

*489: Pessoal

*45: ACW (Permitida somente com autorização do Supervisor).

*483: Treinamento (Quando estiver escalado para alguma Educação Continuada ou Reciclagem NR17).

Cursos EaD

Cursos obrigatórios - http://ead.algartecnologia.com.br/

Ética.

Segurança da Informação.

Código de Conduta Algar Holding.

Código de Conduta Algar Tecnologia.

Cultura Comercial e Empresa Rede.

História do Grupo Algar.

Algar - Cultura Algar e sua essência.

Algar - Setores empresas e Negócios do Grupo Algar.

Trilhas e Estilos - http://dtcom.com.br/

Siga [Intranet] - http://wwwi/

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Fluxo de Atendimento

Seqüência de atendimento a ser cumprida com todos os clientes que entrarem em contato com

o Suporte Técnico.

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Direcionar cliente para outro setor:   Senhor(a) xxxx, neste caso é necessário que entre em contato no setor xxxx telefone xxxx.     Se o cliente questionar ou reclamar de ligar novamente, deveremos agir da seguinte maneira:    Senhor (a) xxxx, o senhor(a) tem a opção de ligar no telefone informado, ou caso queira, eu também posso transferir sua ligação. (Seguindo as regras do decreto)

Reposição de modem

[PROCEDIMENTO] A reposição de modem é feita no sistema de comodato. No comodato a CTBC não cobra pelo modem, porém o cliente fica fidelizado por um período de 18 meses, então durante um ano e meio não pode acontecer o cancelamento da Internet, se houver o cancelamento nesse período é preciso devolver o modem e pagar multa contratual de R$180,00. E uma nova solicitação de modem será possível somente depois de transcorrido os 18 meses.

[PRAZO DE ENTREGA] O modem será entregue em até cinco dias úteis. Serão feitas três tentativas de entrega em dias e horários diferentes, se não for encontrado ninguém no local será deixada uma notificação para você.

Ordem de Serviço

O Técnico da ALGAR (CTBC) irá fazer a análise de toda a rede, desde a central da CTBC até a sua rede interna. Localizando o problema por parte da rede da CTBC (até o poste do cliente), o técnico corrige este erro sem nenhum tipo de custo. Se o problema estiver na rede interna do cliente (do poste para dentro da casa), o técnico não corrige, apenas aponta onde está o erro, e existe a possibilidade da cobrança por Visita Improdutiva (V.I.) no valor de R$ 49,42 que será cobrado na próxima fatura.

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Cronograma de treinamento

NetSite

Provedor de autenticação

WebMail (Suporte ao Webmail e configuração de Outlook)

NetSuper

ADSL

Cable

Mult

3G

3G

Banda Larga Minas

Ultra Banda Larga

HFC

GPON

Help Desk CTBC Check Lists de Atendimento

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ERRO 678D – Modem Desalinhado

Verificar se existem instabilidades confirmadasVerificar se está desalinhado na PlataformaReiniciar modemVerificar se filtro de linha está instalado corretamenteInverter pontas do cabo telefônico que vai ao modem e verificar a integridade do mesmoVerificar se existe PABX, alarme ou cerca elétrica monitoradosVerificar sinal de linha no cabo telefônico que vai ao modemOferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrança por visita improdutiva (V.I.)

ERRO 678A – Modem Alinhado

Verificar se existem instabilidades confirmadasVerificar na Plataforma se modem realmente está alinhadoInverter pontas do cabo de rede e verificar a integridade do mesmoDesativar e reativar placa de redeCliente se cliente possui rede interna Reiniciar computador e modem e verificar se o modem alinhou novamente Realizar teste de IPCONFIG e PING no GATEWAYResetar e reconfigurar modemRecriar discadorOferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrança por visita improdutiva (V.I.)

ERRO 769

Inverter pontas do cabo de rede e verificar a integridade do mesmoAtivar placa de rede se a mesma estiver desativadaDesativar e reativar placa de rede se a mesma estiver ativadaRealizar teste de IPCONFIG e PING no GATEWAYOrientar a procurar um técnico particular

ERRO 691

Verificar se existem instabilidades confirmadasVerificar se existe bloqueio do contrato no SINVerificar usuário e senha no SIN, Radius e confirmar com o cliente Orientar a redigitar usuário e senha de provedorResetar a senha para CPF Realizar teste de conexão na máquina de testes se autenticaRecriar discadorSe for provedor Netsite: Oferecer OSSe for outro provedor: Orientar a entrar em contato com o provedor

Router Não Conecta

Verificar se existem instabilidades confirmadasVerificar na Plataforma se modem realmente está alinhado

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Reiniciar modemVerificar se chegou autenticação no RadiusResetar modem e reconfigurar modemOrientar a testar com outro modem se houverOferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrança por visita improdutiva (V.I.)

Sem Navegação

Verificar se existem instabilidades confirmadasVerificar na Plataforma se modem realmente está alinhadoReiniciar modemVerificar se chegou autenticação no RadiusVerificar se cliente possui rede internaSetar DNS manualmente na placa de redeReiniciar computador e modemRealizar teste de PING em registro.brRealizar teste de PING em 200.160.2.3Verificar configurações de Proxy, Firewall ou anti-vírusVerificar configurações do modemOferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrança por visita improdutiva (V.I.)

Quedas de Conexão

Verificar se existem instabilidades confirmadasVerificar se modem desalinha na quedaSe desalinha:Reiniciar modemVerificar se filtro de linha está instalado corretamenteInverter pontas do cabo telefônico que vai ao modem e verificar a integridade do mesmoVerificar se existe PABX, alarme ou cerca elétrica monitoradosVerificar sinal e atenuação na PlataformaSe não desalinha:Resetar e reconfigurar modemOferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrança por visita improdutiva (V.I.)

Baixa Performance

Verificar se existem instabilidades confirmadasReiniciar computador e modemVerificar se banda contratado no CRM condiz com o profile na PlataformaVerificar a que velocidade o modem está alinhado na PlataformaVerificar sinal e atenuação na PlataformaVerificar se cliente possui rede internaOrientar o cliente a fechar todos os programas que usem internetRealizar teste de velocidade no velocidade.ctbc.com.brSetar DNS manualmente na placa de redeOferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrança por visita improdutiva (V.I.)

ERRO 676 – Linha Ocupada

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Verificar se existem instabilidades confirmadasReiniciar computador e modemInverter pontas do cabo telefônico e rede e verificar a integridade dos mesmosRecriar discadorOferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrança por visita improdutiva (V.I.)

ERRO 734 – Erro de Protocolo PPP

Reiniciar computador e modemDesativar e reativar placa de redeRecriar discador

Cliente com Policy

Verificar se existem instabilidades confirmadasVerificar se existe bloqueio no CRMReiniciar modemVerificar se chegou autenticação no RadiusLimpar log preso no RadiusFazer auditoria no Radius CTBC e verificar se consta algum problemaReiniciar computador e modemRepassar dados por e-mail ao líder técnico e orientar cliente a aguardar


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