Atendimento Bancário X PNEsPanorama Geral do Sistema Bancário em relação às Pessoas com Necessidades Especiais
• Desenvolvimento de publicações especializadas;
• Acessibilidade em edificações;
• Treinamento de funcionários;
• Programas de Sensibilização;
• Projetos de Responsabilidade Social;
Schwarz & Haber Consultoria
Projetos de Excelência em Acessibilidade
Pessoas com Necessidades Especiais
Quem são?
• Grupo 1:Pessoas com Deficiência Física e/ou Dificuldade de Locomoção.
Pessoas com Necessidades Especiais
Quem são?
• Grupo 2:Pessoas com Deficiência Auditiva, Surdas e/ou com Dificuldade na Fala.
• Grupo 3; Pessoas com Deficiência Visual e/ou Cegas
A Deficiência no Brasil
Dados do IBGE - CENSO 2000
24,5 milhões de pessoas ou 14,5% da população do Brasil têm algum tipo de incapacidade para ver, ouvir, mover-se ou alguma deficiência física ou mental.
Programa de Sensibilização Febraban
Plano de Ações - Enfoque
• Leis de acessibilidade e atendimento preferencial 10.098/00 e 10.048/00.
• Valorização das pessoas em primeiro plano (consumidores potenciais);
• Incentivar práticas de Cidadania e Responsabilidade Social;
• Busca contínua pelo aprimoramento do sistema bancário;
• Promoção sobre a importância de adequação do sistema bancário;
• Estudo Preliminar Diagnóstico da Situação Atual e Plano de Ações para Adequação do Sistema Bancário às Pessoas com Necessidades Especiais
Início: Segundo semestre de 2002
Subcomissão de Marketing e Relacionamento com o Cliente da Febraban
Programa de Sensibilização Febraban
Primeira Etapa
Diagnóstico/Situação Atual
Principais Pontos Críticos
Importante: Cada tipo de deficiência possui diferentes necessidades;
Em quais canais de relacionamento cada grupo de necessidades especiais encontra dificuldades
Programa de Sensibilização FebrabanSegunda Etapa - pós estudo preliminar
• Importante: Quebra de barreiras arquitetônicas e atitudinais;
Materiais desenvolvidos:
- Manual de Acessibilidade para Agências Bancárias (barreiras físicas);- Cartilha de Relacionamento (barreiras atitudinais);- Vídeo Treinamento (barreiras atitudinais);
Desenvolvimento de Publicações
Programa de Sensibilização FebrabanManual de Excelência em Acessibilidade
• Material técnico, voltado para arquitetos e engenheiros;• Baseado nas normas vigentes sobre acessibilidade;• Promoção do conceito de Desenho Universal;• Padronização das adaptações, garantindo a funcionalidade.
Programa de Sensibilização FebrabanCartilha de Relacionamento
• Cartilha: “Clientes Especiais, Necessidades Especiais”
Dicas práticas de relacionamento entre funcionários dos bancos e clientes com necessidades especiais. Linguagem simples, positiva e educativa.
Conceito básico: Naturalidade e Bom Senso
Programa de Sensibilização FebrabanVídeo Treinamento
• Vídeo Treinamento
Simulações de situações reais, que acontecem no cotidiano das agências bancárias. Exemplos de atendimento adequado às pessoas com necessidades especiais.
Conceito básico: Naturalidade e Bom Senso
Benchmarking Pão de Açúcar - Vídeo Para Todos
Programa de Sensibilização Febraban
Próximas Ações
• Divulgação das ações realizadas e de seus objetivos;• Aprofundamento das Ações de Sensibilização;• Definição de utilização dos materiais desenvolvidos;• Cada banco deverá definir estratégias de treinamento de seus funcionários;• Divulgação interna e externa das ações desenvolvidas neste sentido;
Schwarz & Haber Consultoria
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