ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
O correcto atendimento e relacionamento com o cliente é hoje um dos factores críticos de secesso no que respeita à aposta na qualidade do serviço prestado e à diferenciação no mercado, permitindo por tal, o potenciar de resultados comerciais, quer pela via da fidelização, quer pela via da promoção da imagem e satisfação junto do cliente, que incrementa e potencia vendas.
Desta forma, a Moneris Academy propõe uma metodologia prática, capaz de promover a aquisição de competências no que respeita ao relacionamento, estimulando o interface entre a organização e o cliente.
ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Inscrição:
• Até 5 dias antes da data de início do curso, mediante devolução da Ficha de Inscrição;
• A inscrição só será válida após pagamento, ou datas a acordar;
• O pagamento deverá ser efetuado atá ao prazo limite de inscrição, nomeadamente 5 dias antes da data de início do curso, ou até á data acordada
• As anulações verificadas até 2 dias antes do início da ação, darão origem à retenção ou processamento de 20% do valor de inscrição em compensação das despesas administrativas efetuadas e prejuízos sofridos por cancelamento de última hora;
• As anulações verificadas com mais de 2 dias antes do início da ação, o valor recebido pela inscrição será devolvido na totalidade, no prazo de 48 horas, de preferência por transferência bancária
Destinatários:
Comerciais, colaboradores que tenham uma actividade comercial e de atendimento ao público, bem como os demais colaboradores que contactem com clientes.
Objetivos:
No final da formação os participantes deverão ser capazes de:
• Conhecer as técnicas de atendimento e de relacionamento com o cliente, capazes de transmissão da imagem da organização, por forma a potenciar a relação
• Conhecer a importância do atendimento personalizado e a qualidade do serviço prestado
• Conhecer o comportamento do consumidor durante o processo de compra, a importância da construção do relacionamento de longo prazo com cliente, por forma a conquistar a sua satisfação e manutenção
• Adoptar atitudes e comportamentos capazes de potenciar um adequado atendimento, potenciador de resposta adequada ás necessidades do cliente.
Material a disponibilizar:
• Certificado (O limite máximo de faltas, para efeitos de emissão de certificado é de 10% do número total de horas da acção de formação)
• Apresentação da sessão formativa, em formato digital
• Pastas, canetas e folhas para apontamentos
Critérios e metodologias de avaliação:
• Avaliação Diagnóstica e final: aplicada no início do curso e fim do curso
• No final do curso o Formando irá avaliar:
Formador;
Ação de Formação;
Entidade Formadora
Programa de formação:
A presente ação de formação, e por forma a se atingirem os objetivos supracitados, desenvolverá os seguintes temas/ conteúdos programáticos:
1. A organização e a função do comercial / atendimento
1.1. A Venda e o atendimento - estratégia da organização
1.2. As funções do comercial / atendimento
1.3. As expectativas da organização no serviço de atendimento de clientes
1.4. As expectativas dos colaboradores com funções de atendimento
1.5. O vendedor como consultor - venda e atendimento como processo centrado no cliente (gerir o tempo de forma rentável, frequência de contatos, organização de rotas, acompanhamento dos clientes)
2. Criar e manter um clima de confiança com o cliente
2.1. Expectativas do cliente – qualidade, valor, prazos, ética, fiabilidade, entre outros
2.2. Primeiros passos numa visita comercial - como fazer uma apresentação atraente da empresa e da oferta
2.3. Primeiros passos numa recepção comercial
2.4. Técnicas de relação direta com os clientes
2.5. Procedimentos e técnicas para criar empatia e gerar confiança: sincronização verbal e não verbal
2.6. Como criar um clima de concordância progressiva
3. Identificar necessidades e motivações do cliente
3.1. Saber escutar e questionar - Como utilizar perguntas durante a venda: técnicas de sondagem
3.2. Cliente sem necessidade aparente: saber orientar o diálogo para despertar o interesse e desejo de mudança / compra
3.3. O Papel do Compromisso e da Motivação
3.4. O Uso dos Objetivos para Motivar e Desenvolver a Equipa
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