Curso Gestão da QualidadeQualidade de Serviços
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Gestão da Qualidade
Qualidade em Serviços
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Parte 1 –Dimensões da
Qualidade
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Qualidade é qualquer coisa queos clientes afirmam ser.
Especificamente, qualidade de serviço é qualquer coisa que cliente perceba como tal.
Para analisar Qualidade de Serviços, desdobra-se a mesma em Dimensões da qualidade.
Qualidade é o que os clientes percebem !
Qualidade é o que os clientes percebem !
O QUE É QUALIDADE EM SERVIÇO?
Dimensões da Qualidade (Garvin)Geral: Produtos / Serviços
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade percebida
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DESEMPENHO
Características operacionais básicas
Aceleração, manejo, velocidade, conforto
O desempenho depende da aplicação.
Exemplos: Lâmpada, automóvel
CARACTERÍSTICAS
São os adereços
Suplementam o funcionamento básico do produto
Difíceis de diferenciar
Afetada por preferências pessoais
Exemplo: Bebidas gratuitas numa viagem de avião
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CONFIABILIDADE
Reflete a probabilidade de falha
Necessita que o produto seja usado
Importante quando os custos da falha são altos
No caso de equipamentos é fundamental
CONFORMIDADE
Grau em que o produto está conforme padrões pré-estabelecidos.
Conformidade com as especificações
Grau de variabilidade em torno do valor nominal da especificação
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DURABILIDADE
Medida da vida útil
O conserto é impossível ou manutenção não é econômica
Garantia da durabilidade
ATENDIMENTO
Tempo para o restabelecimento das condições normais
Reclamações formais
Redução no tempo de resposta (O SEDEX entrega qualquer encomenda até as 10 horas do dia seguinte em algumas grandes capitais)
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ESTÉTICA
Aparência do produto
Questão de julgamento pessoal
Uniformidade nas classificações
Pesquisa de opiniões
QUALIDADE PERCEBIDA Imagem Propaganda Marca Reputação
Exemplo: Ferrari Exemplo: Harley Davidson
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Parte 2 – Dimensões Específicas da
Qualidade
Critérios deAvaliação daQualidade do
Serviço
Critérios deAvaliação daQualidade do
Serviço
ConsistênciaConsistênciaVelocidade deAtendimento
Velocidade deAtendimento
Atendimento/Atmosfera
Atendimento/Atmosfera
AcessoAcesso
CustoCustoTangibilidadeTangibilidade
Credibilidade/Segurança
Credibilidade/Segurança
CompetênciaCompetência
FlexibilidadeFlexibilidade
Dimensões da Qualidade de Serviços
Fonte: Livro: Administração Estratégica de Serviços – Irineu Gianesi, Henrique L. Correa
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Tangibilidade: Refere-se a aparência de qualquer evidência física
do serviço: bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, uniforme, .....
Consistência: É a ausência de variabilidade no resultado ou no
processo. Consistência influencia até na propaganda boca-a-boca
realizada por clientes frequentes e potenciais. Importante para clientes que querem saber o que
esperar do serviço.
Dimensões da Qualidade de Serviços
Competência:– Habilidade e ao conhecimento para executar o serviço
(pode ser previamente conhecido pelo diploma, currículo, etc.).
– Muito importante para serviços profissionais: serviço médico, assistência jurídica, consultoria, ....
Velocidade de Atendimento:– O tempo pode ter duas sub dimensões: a real e a
percebida.
– Critério importante para a maioria de clientes de serviços, na sua ótica pessoal.
Dimensões da Qualidade de Serviços
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• Atendimento / Atmosfera:– Está diretamente relacionado com o atendimento
personalizado, a capacidade de reconhecimento, o grau de cortesia criando o prazer da participação do cliente no processo de “produção do serviço”.
• Exemplo:• A linguagem acessível no diagnóstico médico
permitindo uma melhor interação com o paciente.• Num restaurante, além da cortesia pessoal, a “boa
atmosfera” é função da música, luz, temperatura, decoração, ....
Dimensões da Qualidade de Serviços
Flexibilidade:– É a capacidade de rápida adaptação às necessidades
do cliente.– Uma boa flexibilidade do sistema de operação vai
proporcionar um bom processo de recuperação de falhas, pois muitas vezes, os serviços produzidos na frente do cliente geram erros ...
Credibilidade / Segurança– A capacidade de transmitir confiança e a formação de
baixa percepção de risco.– A percepção de risco varia com a complexidade das
necessidades do cliente e com o grau de conhecimento que este tem do processo do serviço.
Dimensões da Qualidade de Serviços
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Acesso– É tudo o que diz respeito à capacidade do cliente entrar
em contato com o fornecedor do serviço.– Localização adequada, bem sinalizada, disponibilidade
de estacionamento, amplo horário de operação, facilidade de acesso telefônico, “delivery system”.
Custo:–É o critério de quanto o cliente vai pagar (“din-din”) pelo serviço. Este critério esta associado a outros como o tempo, o esforço e o desgaste para obter o serviço.–Geralmente avalia-se preço alto a qualidade alta ...
Dimensões da Qualidade de Serviços
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Parte 3 -SERVQUAL
Necessidades Versus Expectativas
Comunicação
boca a boca
Experiência
anterior
Comunicações
externas
Necessidades
pessoais
EXPECTATIVAS
DO CLIENTE
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Quando um serviço não é bem projetado é possível surgirem problemas com a qualidade
Origem do problema: “gap” entre a qualidade esperada e a qualidade percebida (experimentada).
Servqual - Modelo de análise de gaps de qualidade destinado a analisar as fontes dos problemas de qualidade e auxiliar os gestores a compreenderem como a qualidade do serviço pode ser melhorada.
Servqual (Service Quality)
Dimensões da Qualidade
Produto Desempenho Características Conformidade Durabilidade Assistência Técnica Estética Qualidade Observada
Serviço (SERVQUAL) Confiabilidade Responsabilidade /
Prestabilidade Garantia Empatia Tangibilidade
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Dimensões da Qualidade de ServiçosSERVQUAL
Tangibilidade – a aparência das instalações físicas, dosequipamentos, do pessoal e dos materiais.
Confiabilidade – a capacidade de prestar o serviço prometidocom confiança e exatidão.
Responsabilidade – a disposição para auxiliar os clientes efornecer o serviço prontamente.
Segurança – o conhecimento e a cortesia dos funcionários e asua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.
Empatia – a demonstração de atenção personalizada aos clientes.
Processo de Avaliação
Expectativas
antes da
compra
Percepção
do cliente
Excedidas Ideal
Atendidas Satisfatória
Não Atendidas Inaceitável
EXPECTATIVAS QUALIDADE
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Necessidades Versus Expectativas
Comunicação
boca a boca
Experiência
anterior
Comunicações
externas
Necessidades
pessoais
EXPECTATIVAS
DO CLIENTE
MODELO CONCEITUAL SERVQUAL
Percepções da Gerênciasobre as expectativas do
Consumidor
Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços
Prestação do serviço
PERCEPÇÃO do Cliente
EXPECTATIVA dos Clientes
Necessidades PessoaisComunicaçãoBoca a Boca
ExperiênciasPassadas
ComunicaçõesExternas aos
Consumidores
Fornecedor
Cliente
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MODELO CONCEITUAL SERVQUAL
Percepções da Gerênciasobre as expectativas do
Consumidor
Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços
Prestação do serviço
PERCEPÇÃO do Cliente
EXPECTATIVA dos Clientes
Necessidades PessoaisComunicaçãoBoca a Boca
ExperiênciasPassadas
ComunicaçõesExternas aos
Consumidores
Fornecedor
Cliente
Percepções da Gerênciasobre as expectativas do
Consumidor
Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços
Prestação do Serviço
PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Necessidades PessoaisComunicaçãoBoca a Boca
ExperiênciasPassadas
ComunicaçõesExternas aos
Consumidores
Gap 1
Gap 3
Gap 2
Gap
4G
ap4
Gap 5
Fornecedor
Cliente
MODELO CONCEITUAL SERVQUAL
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Possíveis Razões:Qualidade confirmada negativamente (má
qualidade) e problemas com a qualidade.
Má comunicação boca-a-boca.
Negócios perdidos
Gap 5A Falha na Qualidade Percebida do Serviço PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Gap 5
PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Gap 5
A Empresa XXXXXXXXXX
Dis
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talm
ente
D
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rdo
em
par
te
É
indi
fere
nte
C
onco
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te
Con
cord
o to
talm
ente
1 Possuem equipamentos e sistemas modernos. 1 2 3 4 5 2 Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 1 2 3 4 5 3 Têm funcionários com boa aparência – bem vestidos e limpos. 1 2 3 4 5 4 Cumprem sempre à risca (sem adiantamentos ou atrasos) todos os
prazos a que se comprometem. 1 2 3 4 5
5 São solidárias e prestativas quando os seus clientes enfrentam dificuldades em questões burocráticas relativas à sua compra.
1 2 3 4 5
6 Preocupam-se em manter os cadastros e informações de seus clientes de forma correta e atualizada.
1 2 3 4 5
7 Operam sempre nos horários mais convenientes aos seus clientes. 1 2 3 4 5 8 Têm funcionários de apoio que entendem as necessidades de seus
clientes 1 2 3 4 5
ANALISE DAS EXPECTATIVAS
Excelentes Empresas de YYYYYYYYYY
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PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Gap 5
A Empresa XXXXXXXXXX
Dis
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ente
D
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rdo
em
par
te
É
indi
fere
nte
Con
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arte
C
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1 Possuem equipamentos e sistemas modernos. 1 2 3 4 5 2 Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 1 2 3 4 5
3 Têm funcionários com boa aparência – bem vestidos e limpos. 1 2 3 4 5
4 Cumprem sempre à risca (sem adiantamentos ou atrasos) todos os prazos a que se comprometem.
1 2 3 4 5
5 São solidárias e prestativas quando os seus clientes enfrentam dificuldades em questões burocráticas relativas à sua compra.
1 2 3 4 5
6 Preocupam-se em manter os cadastros e informações de seus clientes de forma correta e atualizada.
1 2 3 4 5
7 Operam sempre nos horários mais convenientes aos seus clientes. 1 2 3 4 5
8 Têm funcionários de apoio que entendem as necessidades de seus clientes
1 2 3 4 5
ANALISE DA PERCEPÇÃO
A Empresa XXXXXX
PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Gap 5
DIMENSÃO Grau de
Importância A aparência das instalações, dos equipamentos, do pessoal e dos materiais da empresa
A capacidade da empresa de realizar os serviços de forma confiável e precisa.
O desejo e a disponibilidade da empresa para ajudar os seus clientes e prestar serviços.
O conhecimento e a cortesia dos funcionários da empresa e sua habilidade de inspirar confiança e segurança
O cuidado e atenção individual que a empresa fornece aos seus clientes
PONDERAÇÃO das Dimensões da
Qualidade de Serviços
Tangibilidade
Confiabilidade
Responsabilidade
Segurança
Empatia
Atribui-se valor ao Grau de Importância, com a condição de que se totalize 100 pontos
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PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Gap 5 As Dimensões escondidas...
1 Possuem equipamentos e sistemas modernos. 2 Possuem instalações físicas visualmente atraentes. TANGIBILIDADE 3 Têm funcionários com boa aparência – bem vestidos e limpos.
4 Cumprem sempre à risca (sem adiantamentos ou atrasos) todos os prazos a que se comprometem.
5 São solidárias e prestativas quando os seus clientes enfrentam dificuldades em questões burocráticas relativas à sua compra.
CONFIABILIDADE
6 Preocupam-se em manter os cadastros e informações de seus clientes de forma correta e atualizada.
7 Operam sempre nos horários mais convenientes aos seus clientes.
RESPONSABILIDADE 8
Têm funcionários de apoio que entendem as necessidades de seus clientes
PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Gap 5Caso Real
Escola de Idiomas
Expec Percepção P - E
Possuem equipamentos e sistemas modernos. 4,13 4,17 0,03
Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 4,50 4,83 0,33
Têm professores e funcionários com boa aparência – bem vestidos e limpos.
4,73 5,00 0,27
4,46 4,67 0,21
Escolas de Idiomas
Tangibilidade
Expec Percepção P - E
Cumprem sempre à risca (sem adiantamentos ouatrasos) todos os prazos a que se comprometem.
4,47 4,70 0,23
São solidárias e prestativas quando os alunosenfrentam dif iculdades no aprendizado de idiomas ouem questões burocráticas relativas à escola.
4,70 4,67 (0,03)
Preocupam-se em manter seus cadastros einformações relativas aos alunos corretas eatualizadas.
4,90 4,73 (0,17)
4,69 4,70 0,01
Escolas de Idiomas
Confiabilidade
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PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Gap 5Caso Real
Escola de Idiomas
Expec Percepção P - E
Inspiram segurança aos alunos em função de seucomportamento. 4,77 4,93 0,17
São sempre educados com os alunos. 5,00 4,97 (0,03)
Dão atenção individualizada aos alunos. 4,27 4,50 0,23
4,68 4,80 0,12
Empatia
Professores de Escolas de Idiomas
PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Gap 5Caso Real
Escola de Idiomas
Dimensão Direção Prof Func Alunos
Tangibilidade 2,00 2,00 2,00 1,93
Confiabilidade 2,00 1,67 1,75 1,97
Responsabilidade 2,00 1,33 3,00 1,67
Segurança 2,00 3,00 1,75 2,30
Empatia 2,00 2,00 1,50 2,07
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EXPECTATIVA dos Clientes
Percepções da Gerênciasobre as expectativas do
Consumidor
Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços
Prestação do ServiçoComunicaçõesExternas aos
Consumidores
Gap 1
Gap 3
Gap 2
Gap
4G
ap 4Fornecedor
Cliente
Quais as possíveis causas destes outros Gaps?Quais as possíveis causas destes outros Gaps?
Possíveis Causas:Orientação Equivocada de Pesquisas de Marketing
Comunicação Deficiente (entre a interface da empresa com os clientes e o nível gerencial superior)
Excesso de níveis organizacionais
Gap 1A Falha na Percepção Gerencial Percepções da Gerência
sobre as expectativas doConsumidor
EXPECTATIVA dos Clientes
Fornecedor
Cliente
Gap 1
Questionário especifico: 9 questões
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Gap 1 - A Falha na Percepção GerencialGap 1 - A Falha na Percepção Gerencial
Excelentes Empresas de XXXXXXXXXX (Clientes) Nossos clientes gostariam que Excelentes Empresas de XXXXXXXXXX (Gerentes) D
isco
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tota
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Dis
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arte
É
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dif
eren
te
Con
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arte
C
onco
rdo
tota
lmen
te
1 Possuem equipamentos e sistemas modernos. 1 2 3 4 5 2 Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 1 2 3 4 5 3 Têm funcionários com boa aparência – bem vestidos e
limpos. 1 2 3 4 5
4 Cumprem sempre à risca (sem adiantamentos ou atrasos) todos os prazos a que se comprometem.
1 2 3 4 5
5 São solidárias e prestativas quando os seus clientes enfrentam dificuldades em questões burocráticas relativas à sua compra.
1 2 3 4 5
6 Preocupam-se em manter os cadastros e informações de seus clientes de forma correta e atualizada.
1 2 3 4 5
7 Operam sempre nos horários mais convenientes aos seus clientes.
1 2 3 4 5
8 Têm funcionários de apoio que entendem as necessidades de seus clientes
1 2 3 4 5
Possíveis Causas:
Falta de estabelecimento de metas claras na organização.
Padronização de Tarefas Deficiente
Gap 2A Falha na
Especificação da Qualidade
Percepções da Gerênciasobre as expectativas do
Consumidor
Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços
Gap 2
Questionário especifico: 11 questões
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Possíveis Causas: Falta de Espírito de Time Adequação do Empregado a Tarefa Adequação do Empregado a Tecnologia Percepção de Controle Sistemas de Supervisão Conflito de Papéis Ambigüidade de Papéis
Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços
Prestação do Serviço
Gap 3
Gap 3Gap 3A Falha na
Prestação do Serviço
Questionário especifico: 24 questões
Gap 3 - A Falha na Prestação do ServiçoGap 3 - A Falha na Prestação do Serviço
Dis
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ente
D
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par
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ente
C
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em
par
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Con
cord
o to
talm
ente
1 Sinto que faço parte de uma equipe na XXXXXX 1 2 3 4 5
2 Todos na XXXXXX contribuem no esforço da equipe em servir bem nossos clientes
1 2 3 4 5
3 Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros em realizar seus serviços bem.
1 2 3 4 5
4 Meus companheiros e eu cooperamos, mais do que competimos entre nós.
1 2 3 4 5
5 Sinto que sou importante na XXXXXX. 1 2 3 4 5
6 Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramente satisfazer nossos clientes
1 2 3 4 5
7 Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, pois muitos clientes exigem minha atenção ao mesmo tempo.
1 2 3 4 5
8 Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo de outros funcionários para servir os clientes.
1 2 3 4 5
9 Na XXXXXX, fazer um esforço extra para satisfazer os clientes traz benefícios e reconhecimento.
1 2 3 4 5
10 Na XXXXXX, os funcionários que realizam bem seu trabalho provavelmente serão melhor recompensados do que aqueles que não trabalham bem.
1 2 3 4 5
Questionário a ser Respondido pelos Funcionários
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Gap 3 - A Falha na Prestação do ServiçoGap 3 - A Falha na Prestação do Serviço
Sinto que faço parte de uma equipe na XXXXXX
Todos na XXXXXX contribuem no esforço da equipe em servir bem nossos clientes
Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros em realizar seus serviços bem.
Meus companheiros e eu cooperamos, mais do que competimos entre nós.
Tra
balh
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E
qui
pe
Sinto que sou importante na XXXXXX..
Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramente satisfazer nossos clientes
Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, pois muitos clientes exigem minha atenção ao mesmo tempo.
Per
cepç
ão
de C
ontr
ole
Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo de outros funcionários para servir os clientes.
Na XXXXXX, fazer um esforço extra para satisfazer os clientes traz benefícios e reconhecimento.
Sist
emas
de
Supe
rvis
ão
Na XXXXXX, os funcionários que realizam bem seu trabalho provavelmente serão melhor recompensados do que aqueles que não trabalham bem.
Possíveis Causas da Falha
Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços
Prestação do Serviço
Gap 3 Caso Real
Escola de Idiomas
F PSinto que sou parte de uma equipe na ......... 4,00 5,00
Todos na ........ contribuem no esforço da equipe em servirbem nossos alunos.
3,00 4,67
Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros emrealizar seus serviços bem.
5,00 5,00
Meus companheiros e eu cooperamos, mais do quecompetimos entre nós.
4,50 4,67
Sinto que sou importante na ......... 3,00 4,67
Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramentesatisfazer nossos alunos.
2,00 3,67
Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, poismuitos alunos exigem minha atenção ao mesmo tempo.
1,00 2,50
Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo deoutros funcionários/professores para servir os alunos.
3,00 4,00
Na ........, fazer um esforço extra para satisfazer os alunostraz benefícios e reconhecimento.
3,00 4,67
Na ........, os professores/funcionários que realizam bem seutrabalho provavelmente serão melhor recompensados do queaqueles que não trabalham bem.
3,50 2,67
Sistemas de Supervisão
Trabalho em Equipe
Percepção de Controle
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Possíveis Razões:Coordenação inexistente ou deficiente entre
o marketing tradicional e as operações.
Prometer demais e fazer de menos.
Gap 4Gap 4A Falha na Comunicação com o mercado
Prestação do ServiçoComunicaçõesExternas aos
ConsumidoresGap
4G
ap 4
Questionário especifico: 6 questões
PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Gap 5Caso Real
Escola de Idiomas
Expec Percepção P - E
Possuem equipamentos e sistemas modernos. 4,13 4,17 0,03
Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 4,50 4,83 0,33
Têm professores e funcionários com boa aparência – bem vestidos e limpos.
4,73 5,00 0,27
4,46 4,67 0,21
Escolas de Idiomas
Tangibilidade
Expec Percepção P - E
Cumprem sempre à risca (sem adiantamentos ouatrasos) todos os prazos a que se comprometem.
4,47 4,70 0,23
São solidárias e prestativas quando os alunosenfrentam dif iculdades no aprendizado de idiomas ouem questões burocráticas relativas à escola.
4,70 4,67 (0,03)
Preocupam-se em manter seus cadastros einformações relativas aos alunos corretas eatualizadas.
4,90 4,73 (0,17)
4,69 4,70 0,01
Escolas de Idiomas
Confiabilidade
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PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Gap 5Caso Real
Escola de Idiomas
Expec Percepção P - E
Inspiram segurança aos alunos em função de seucomportamento. 4,77 4,93 0,17
São sempre educados com os alunos. 5,00 4,97 (0,03)
Dão atenção individualizada aos alunos. 4,27 4,50 0,23
4,68 4,80 0,12
Empatia
Professores de Escolas de Idiomas
PERCEPÇÃO dos Clientes
EXPECTATIVA dos Clientes
Gap 5Caso Real
Escola de Idiomas
Dimensão Direção Prof Func Alunos
Tangibilidade 2,00 2,00 2,00 1,93
Confiabilidade 2,00 1,67 1,75 1,97
Responsabilidade 2,00 1,33 3,00 1,67
Segurança 2,00 3,00 1,75 2,30
Empatia 2,00 2,00 1,50 2,07
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EXPECTATIVA dos Clientes
Percepções da Gerênciasobre as expectativas do
Consumidor
Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços
Prestação do ServiçoComunicaçõesExternas aos
Consumidores
Gap 1
Gap 3
Gap 2
Gap
4G
ap 4Fornecedor
Cliente
Quais as possíveis causas destes outros Gaps?Quais as possíveis causas destes outros Gaps?
Possíveis Causas:Orientação Equivocada de Pesquisas de Marketing
Comunicação Deficiente (entre a interface da empresa com os clientes e o nível gerencial superior)
Excesso de níveis organizacionais
Gap 1A Falha na Percepção Gerencial Percepções da Gerência
sobre as expectativas doConsumidor
EXPECTATIVA dos Clientes
Fornecedor
Cliente
Gap 1
Questionário especifico: 9 questões
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Gap 1 - A Falha na Percepção GerencialGap 1 - A Falha na Percepção Gerencial
Excelentes Empresas de XXXXXXXXXX (Clientes) Nossos clientes gostariam que Excelentes Empresas de XXXXXXXXXX (Gerentes) D
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Dis
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1 Possuem equipamentos e sistemas modernos. 1 2 3 4 5 2 Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 1 2 3 4 5 3 Têm funcionários com boa aparência – bem vestidos e
limpos. 1 2 3 4 5
4 Cumprem sempre à risca (sem adiantamentos ou atrasos) todos os prazos a que se comprometem.
1 2 3 4 5
5 São solidárias e prestativas quando os seus clientes enfrentam dificuldades em questões burocráticas relativas à sua compra.
1 2 3 4 5
6 Preocupam-se em manter os cadastros e informações de seus clientes de forma correta e atualizada.
1 2 3 4 5
7 Operam sempre nos horários mais convenientes aos seus clientes.
1 2 3 4 5
8 Têm funcionários de apoio que entendem as necessidades de seus clientes
1 2 3 4 5
Possíveis Causas:
Falta de estabelecimento de metas claras na organização.
Padronização de Tarefas Deficiente
Gap 2A Falha na
Especificação da Qualidade
Percepções da Gerênciasobre as expectativas do
Consumidor
Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços
Gap 2
Questionário especifico: 11 questões
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Possíveis Causas: Falta de Espírito de Time Adequação do Empregado a Tarefa Adequação do Empregado a Tecnologia Percepção de Controle Sistemas de Supervisão Conflito de Papéis Ambigüidade de Papéis
Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços
Prestação do Serviço
Gap 3
Gap 3Gap 3A Falha na
Prestação do Serviço
Questionário especifico: 24 questões
Gap 3 - A Falha na Prestação do ServiçoGap 3 - A Falha na Prestação do Serviço
Dis
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talm
ente
D
isco
rdo
em
par
te
É
ind
ifer
ente
C
onco
rdo
em
par
te
Con
cord
o to
talm
ente
1 Sinto que faço parte de uma equipe na XXXXXX 1 2 3 4 5
2 Todos na XXXXXX contribuem no esforço da equipe em servir bem nossos clientes
1 2 3 4 5
3 Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros em realizar seus serviços bem.
1 2 3 4 5
4 Meus companheiros e eu cooperamos, mais do que competimos entre nós.
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5 Sinto que sou importante na XXXXXX. 1 2 3 4 5
6 Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramente satisfazer nossos clientes
1 2 3 4 5
7 Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, pois muitos clientes exigem minha atenção ao mesmo tempo.
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8 Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo de outros funcionários para servir os clientes.
1 2 3 4 5
9 Na XXXXXX, fazer um esforço extra para satisfazer os clientes traz benefícios e reconhecimento.
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10 Na XXXXXX, os funcionários que realizam bem seu trabalho provavelmente serão melhor recompensados do que aqueles que não trabalham bem.
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Questionário a ser Respondido pelos Funcionários
Curso Gestão da QualidadeQualidade de Serviços
29
Prof. Dr. Marco Antonio [email protected]
Gap 3 - A Falha na Prestação do ServiçoGap 3 - A Falha na Prestação do Serviço
Sinto que faço parte de uma equipe na XXXXXX
Todos na XXXXXX contribuem no esforço da equipe em servir bem nossos clientes
Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros em realizar seus serviços bem.
Meus companheiros e eu cooperamos, mais do que competimos entre nós.
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Sinto que sou importante na XXXXXX..
Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramente satisfazer nossos clientes
Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, pois muitos clientes exigem minha atenção ao mesmo tempo.
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Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo de outros funcionários para servir os clientes.
Na XXXXXX, fazer um esforço extra para satisfazer os clientes traz benefícios e reconhecimento.
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ão
Na XXXXXX, os funcionários que realizam bem seu trabalho provavelmente serão melhor recompensados do que aqueles que não trabalham bem.
Possíveis Causas da Falha
Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços
Prestação do Serviço
Gap 3 Caso Real
Escola de Idiomas
F PSinto que sou parte de uma equipe na ......... 4,00 5,00
Todos na ........ contribuem no esforço da equipe em servirbem nossos alunos.
3,00 4,67
Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros emrealizar seus serviços bem.
5,00 5,00
Meus companheiros e eu cooperamos, mais do quecompetimos entre nós.
4,50 4,67
Sinto que sou importante na ......... 3,00 4,67
Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramentesatisfazer nossos alunos.
2,00 3,67
Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, poismuitos alunos exigem minha atenção ao mesmo tempo.
1,00 2,50
Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo deoutros funcionários/professores para servir os alunos.
3,00 4,00
Na ........, fazer um esforço extra para satisfazer os alunostraz benefícios e reconhecimento.
3,00 4,67
Na ........, os professores/funcionários que realizam bem seutrabalho provavelmente serão melhor recompensados do queaqueles que não trabalham bem.
3,50 2,67
Sistemas de Supervisão
Trabalho em Equipe
Percepção de Controle
Curso Gestão da QualidadeQualidade de Serviços
30
Prof. Dr. Marco Antonio [email protected]
Possíveis Razões:Coordenação inexistente ou deficiente entre
o marketing tradicional e as operações.
Prometer demais e fazer de menos.
Gap 4Gap 4A Falha na Comunicação com o mercado
Prestação do ServiçoComunicaçõesExternas aos
ConsumidoresGap
4G
ap 4
Questionário especifico: 6 questões