Carta de Serviços
CONSUMIDOR
2017
O que é uma relação de consumo?
O que o PROCON faz?
O que o PROCON não faz?
O Procon trabalha para promover o equilíbrio das relações entre consumidor e fornecedor.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, fornecedor é toda pessoa física ou
jurídica que desenvolve atividades regulares e habituais de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, exportação, distribuição e/ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços. Já consumidor é pessoa física ou jurídica que adquire ou
utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Sendo assim, a ideia de consumo possui estreita ligação com a ideia de adquirir. Consumir é
adquirir produtos e serviços colocados à disposição do consumidor.
Quando a aquisição é feita por pessoa física (para seu uso pessoal), existe a presunção de
que esteja caracterizada uma relação de consumo, que será regulada pelas regras do Direito
do Consumidor.
Com relação à pessoa jurídica, é preciso analisar se aquele determinado produto ou serviço
será utilizado no objeto da pessoa jurídica ou se essa será consumidora final daquele
produto.
O instituto presta atendimento pessoal a todo consumidor que encontre problemas ou
dúvidas no mercado de consumo, dentre a lista abaixo especificada:
- Compra de produtos (por pessoa física)*.
- Contratação de serviços (por pessoa física)*.
- Serviços oferecidos por instituições financeiras.
- Serviços oferecidos por operadoras de plano de saúde e administradoras de benefícios.
- Relação entre entidade de previdência privada (aberta) e seus participantes.
- Relação entre bancos de sangue e doador.
- Relação entre agente financeiro do Sistema de Habitação (SFH) e mutuário.
* Em caso de pessoa jurídica, deverá demonstrar que é consumidora final daquele produto
ou serviço.
Todos os serviços do Procon são gratuitos.
O Procon não fornece cópia de documentos.
Não atende casos relacionados a:
- Compra e venda entre particular.
- Relação entre locador e locatário de imóveis*.
- Condomínio**.
- Multa de trânsito.
- Pedágio.
- Inscrição de concurso público, vestibular (faculdade pública).
- Relação entre associações desportivas com respectivos associados.
- Relação entre condomínios com respectivos condôminos.
- Relação entre atividade bancária e os beneficiários do crédito educativo.
- Relação entre advogado e cliente.
- Relação entre franqueador e franqueado.
*Caso o consumidor alugue determinado imóvel por meio de imobiliária, sua relação com
essa será de consumo (problemas com boleto, cobrança indevida, por exemplo).
** Caso o consumidor tenha problemas com a administradora de condomínio, sua relação
será de consumo (problemas com boleto, cobrança indevida, por exemplo).
Para registrar Reclamação
Onde?
Documentos necessários
Prazo
Procedimentos
Como?
Consumidor.gov www.consumidor.gov.br: Iniciativa do Ministério da Justiça, cuja finalidade é promover o
relacionamento direto entre fornecedor e consumidor com o objetivo de resolver conflitos de
consumo por meio da internet.
Presencialmente: registro de reclamação no PROCON somente de forma presencial.
O Procon-DF, além da sede, disponibiliza diversos postos de atendimentos espalhados pela
cidade. Veja qual deles se localiza mais próximo de sua residência ou trabalho e poupe
tempo, evitando grandes deslocamentos.
Clique aqui para ver os endereços e horários de funcionamento dos Postos do PROCON-DF.
Consumidor deve retornar ao PROCON no prazo de 20 dias para ter acesso à primeira
resposta da empresa e se o caso dar andamento à reclamação.
Cópia e original de identificação (RG ou CNH).
Comprovante de residência.
Cópia do comprovante da relação de consumo (nota fiscal, recibo, contrato)
Outros documentos (protocolos de atendimento, ordem de serviço, certificado de
garantia, fatura, boleto).
1. Empresa é notificada para apresentar primeira defesa.
2. Consumidor deve retornar ao Procon para acesso à resposta.
3. Atendido pedido do consumidor, arquiva o processo.
4. Se não atendido pedido, empresa é notificada novamente por escrito ou para
comparecer à audiência de conciliação.
5. Consumidor será informado sobre a posição da empresa por telefone, e-mail ou
carta.
6. Se houver acordo nessa etapa, o processo é arquivado.
7. Se não houver acordo, a empresa poderá ser punida com aplicação de multa e/ou
demais penalidades.
Para acompanhar a reclamação
Para tirar dúvidas e fazer denúncias
Para consultar processos no Procon
Telefone - 151
As ligações podem ser feitas de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h, exceto feriados.
Internet – SINDEC
Clique aqui para acessar o sistema de acompanhamento de reclamações.
Atendimento Presencial Clique aqui para ver os endereços e horários de funcionamento dos Postos do PROCON-DF.
Atendimento imediato
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Atendimento imediato
Algumas dúvidas podem ser esclarecidas em Perguntas frequentes no Sitio
Institucional acessando www.procon.df.gov.br/atendimento/perguntas-frequentes
Onde?
Na Sede do Procon, no Venâncio 2000 - Setor Comercial Sul, Quadra 08, Bloco B-60, Sala
240.
Documentos necessários Identificação original (RG ou CNH).
Atendimento imediato