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Case Coca-Cola

Resolução positiva no primeiro contatoComunicações Unificadas e Contact Center da Siemens Enterprise Communications integram processos de negócios na Coca-Cola Company Brasil, garantindo gestão eficiente dos recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação

Siemens Enterprise Communicationswww.siemens.com/open

Communication for the open minded

Coca-Cola, a marca mais conhecida do mundo, foi ideia do farmacêutico John Pemberton que em 1886, ao alterar a fórmula original de um remédio, criou o refrigerante de maior sucesso de todos os tempos. A bebida, vendida em mais de 200 países, internacionalizou a Coca-Cola Company. Sediada em Atlanta (EUA), a companhia tem no Brasil a terceira maior operação do mundo. São 34 mil empregados diretos, mais de 310 mil indiretos, um milhão de pontos de venda, dezenas de escritórios e fábricas espalhadas por todo o País.

Esses números são diretamente proporcionais ao tamanho do desafio da empresa de migrar a infraestrutura de telecomunicações da subsidiária brasileira para um sistema convergente de voz e dados. Foi preciso substituir os sistemas de voz sob tecnologia tradicional (TDM) instalados na matriz em Botafogo e em Del Castilho, ambas no Rio de Janeiro, e interligar a rede com os escritórios de São Paulo, Fortaleza, Porto Alegre e Brasília.

Para transformar a rede de comunicação, composta por seis centrais de comunicação distintas, em uma plataforma única e gerenciada centralmente e ainda modernizar o Contact Center, a Coca-Cola precisava de uma solução topo de linha, pronta para integrar-se às novas tecnologias de mercado. A inovação veio pelas mãos da Siemens Enterprise Communications, escolhida por ser um parceiro global e por apresentar a melhor relação entre custo e benefício com sua ferramenta de Comunicações Unificadas, baseada em software e padrões abertos, o OpenScape UC Server.

“Foi o melhor pacote técnico e financeiro. Consideramos também a estrutura de suporte que o Network Operations Center da Siemens Enterprise Communications oferece”, avalia Carlos Anciães, Technology Towers & Projects Manager da Coca-Cola para a América Latina. Por meio de uma gerência de rede centralizada, o departamento de tecnologia poderia ter maior visibilidade sobre o que acontece na organização e reverter a informação em eficiência de gestão e consequente corte de custos.

OpenScape UC Server permite à Coca-Cola migrar de uma rede de voz com seis plataformas para uma única aplicação com gerenciamento centralizado. A solução integra serviços de voz, vídeo, colaboração, mobilidade e contact center

Comunicação é isso aí

Carlos Anciães, Technology Towers & Projects Manager da Coca-Cola para América Latina: solução de Comunicações Unificadas possibilitou corte de custo para a empresa

Mais eficiência e flexibilidadeOpenScape UC Server dá à Coca-Cola economia de custos, alta produtividade e agilidade aos executivos para as tomadas de decisão, fatores fundamentais para fortalecer o crescimento e a competitividade

Em 2008, a equipe de TI da Coca-Cola elaborou a RFP (sigla em inglês para pedido de proposta), da qual participaram, além da Siemens, os principais provedores de soluções de Unified Communications do mercado. A análise da infraestrutura da rede de comunicações não foi animadora. A gerência de rede era descentralizada, sem recursos de telefonia IP e mobilidade para os usuários.

“Da forma que estava não poderia crescer. Os equipamentos tinham mais de dez anos de uso. A central de comunicação instalada na matriz, por exemplo, já passava dos 17 anos de vida útil”, detalha Anciães, da Coca-Cola. O executivo lembra que todas as atualizações possíveis foram realizadas, mas a Coca-Cola esbarrou na falta de capacidade da infraestrutura para implementar novas funcionalidades de comunicação móvel.

“Formamos uma companhia basicamente de executivos. Por isso, informação e mobilidade são as chaves para agilizar as tomadas de decisão. Não podíamos deixar de viabilizar a comunicação dos profissionais de qualquer lugar”, avalia.

A mudança era necessária e visava principalmente garantir mais eficiência na comunicação entre funcionários, fabricantes autorizados, revendas, distribuidores e parceiros de negócios. O atendimento ao consumidor também era um ponto crítico da operação, já que milhares de aficionados pela Coca-Cola consultam a empresa.

Migrar direto para um sistema IP nativo foi o caminho escolhido pela equipe de TI para obter resultados concretos em economia de custos e aumento de produtividade, no curto prazo. A Coca-Cola optou pela Siemens Enterprise Communications com a adoção do OpenScape UC Server, solução baseada no protocolo de iniciação de sessão (SIP) e desenvolvida sobre uma Arquitetura Orientada a Serviços (sigla em inglês SOA), essenciais para a integração dos serviços de comunicação com o restante da rede e com as aplicações de negócio.

O OpenScape UC Server é o centro do ambiente de comunicação e colaboração. Diferente das centrais tradicionais que utilizam hardware proprietário, por ser uma solução de Comunicações Unificadas baseada em software, ela possibilita que a qualquer momento sejam incluídas novas aplicações. Para começar a usá-las, basta ativar licenças para novos usuários de voz, videoconferência, colaboração, mobilidade, mensagens unificadas, entre outras.

Na Coca-Cola, o projeto de migração tecnológica inicia com mais de mil usuários e pode aumentar rapidamente, uma vez que a solução tem escalabilidade para atendimento em toda a América Latina. A companhia pode ampliar o leque de

aplicações sempre que considerar necessário. Uma grande vantagem no caso da telefonia é que o ramal não está ligado à mesa e sim ao usuário. Se ele utilizar o laptop em outra cidade, desde que esteja conectado à rede, atenderá o mesmo número de telefone. Uma das metas da Coca-Cola é economizar em ligações DDD entre as localidades no Brasil e futuramente na América Latina. A administração de somente um sistema de comunicação deve diminuir os custos de operação e contribuir para redução do custo total de propriedade (TCO).

A centralização das Comunicações Unificadas baseadas em software também reduz o consumo de energia comparando com sistemas descentralizados. Outros ganhos são contabilizados na Coca-Cola com a telefonia IP. A família de terminais OpenStage, por exemplo, traz diversas funcionalidades de comunicação integradas e reduz em 35% o consumo de energia com o uso de tecnologia inteligente. Foram instalados dois desses modelos nas mesas de telefonistas. O projeto contempla ainda 984 telefones IP, 85 softphones e 152 ramais analógicos.

Segurança em destaque

A preocupação da Coca-Cola com confiabilidade da rede foi outro aspecto considerado pela Siemens Enterprise Communications. Gateways com recursos de sobrevivência instalados em todas as localidades garantem a continuidade dos serviços, no caso da comunicação entre as localidades e o data center ficar indisponível. “Os equipamentos da rede de voz foram atualizados para operar como gateways e também utilizados sistemas de mercado, graças a capacidade do OpenScape UC Server em trabalhar com padrões abertos. Isto garante 99,999% de disponibilidade da solução”, explica Juliano Menegazzo, Gerente de Desenvolvimento de Negócios de Comunicações Unificadas da Siemens Enterprise Communications.

Antes de iniciar o projeto de migração tecnológica, a equipe da Siemens assistiu a área de TI da Coca-Cola com uma consultoria de rede (VoIP Assessment) para incorporar níveis de qualidade de serviços (QoS). Atividades de pre-assessment foram realizadas pelo Arquiteto de soluções responsável pelo projeto, apoiado por Consultores, o que agregou maior confiabilidade.

Um dos resultados, obtidos por meio da nova rede, agora muito mais confiável, foi a redução na quantidade de chamadas no Helpdesk. “Os incidentes caíram em média 70%. Além de reduzimos recursos alocados na atividade, a economia anual, com o custo mensal de manutenção dos sistemas antigos, foi de cerca de US$ 100.000,00”, informa Anciães.

A Coca-Cola deu mais vida aos processos de negócios ao modernizar as ferramentas de comunicação para melhorar o dia a dia dos funcionários e também o atendimento ao consumidor. Pesquisa recente da SQM Consulting Group mostra que o índice de satisfação dos clientes de Contact Centers está diretamente ligado à resolução no primeiro contato.

Com o objetivo de aprimorar cada vez mais o atendimento aos consumidores, a Coca-Cola adquiriu a aplicação OpenScape Contact Center Enterprise. São 50 posições de atendimento e seis de supervisores que podem ser ampliadas quando for necessário. Isto porque, diferente das soluções tradicionais, que necessitam de um planejamento antecipado para instalação de novos hardwares, a solução é 100% baseada em software e permite maior agilidade nas ampliações, pois necessita apenas da aquisição de novas licenças.

Na avaliação de José Geraldo, responsável pelo segmento de Contact Center na Siemens, “a Coca-Cola também foi inovadora ao implementar o OpenScape Contact Center Voice Portal”. Trata-se de um portal de voz para atendimento automático em Contact Centers. A solução utiliza

tecnologias mais amigáveis de atendimento eletrônico e faz uso inteligente da

combinação de voz e discagem para

navegação em seus menus de atendimento.

Novo modelo 100% baseado em software traz agilidade em ampliações com a aquisição de novas licenças, garantindo o controle de expansão do ambiente

Inovação em Contact Center

O novo Contact Center conta ainda com a ferramenta de gravação, HiCorder Live Media, necessária para armazenar o registro das chamadas realizadas no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) a cada 90 dias, como exige a lei brasileira para o setor.

A capacidade de integração com a infraestrutura legada foi outro fator importante para a escolha da solução. Por usar padrões abertos, o OpenScape UC Server (base para inclusão da aplicação de Contact Center) opera em qualquer ambiente de TI ou de telefonia, incluindo aqueles herdados de outros fornecedores.

Na Coca-Cola, o Contact Center foi integrado ao correio de voz que a companhia utilizava. “Nossa grande preocupação era conduzir a migração para a nova solução de forma suave e transparente ao usuário. Graças a uma competente gerência de projeto e a um alto grau de interação entre as equipes da Siemens e da Coca-Cola em níveis nacional e global, podemos dizer que a implementação foi um sucesso”, explica o desenvolvedor de Negócios da Siemens Enterprise Communications, Paulo Alonso.

O segredo para o rápido e fácil processo de integração está na forma como a solução da Siemens foi construída, com base nos princípios da Arquitetura Orientada a Serviços, em que os serviços podem ser adicionados em módulos, além de uma sólida estrutura de gerência de projetos.

A instalação do projeto completo, incluindo o Contact Center, ocorreu no prazo recorde de quatro meses e o contrato engloba manutenção por três anos. “Trocamos as centrais defasadas por uma solução 100% IP. Também mudamos o sistema de mensagens

de voz e fizemos o upgrade do correio eletrônico Lotus Notes, com o objetivo de integrá-lo ao OpenScape UC Server a curto prazo”, detalha Anciães.

“O alinhamento entre as equipes de gerenciamento de projetos da Siemens e da Coca-Cola fez a grande diferença para garantir a implementação do projeto de maneira segura e dentro dos prazos exigidos”, completa Jonas Mariano, gerente de Projetos da Siemens.

Considerada benchmark mundial, a modernização tecnológica da Coca-Cola no Brasil colherá mais frutos. Segundo Anciães, a companhia planeja, ainda este ano, implementar a mesma solução no escritório da Argentina. A Siemens também foi convidada para apresentar as soluções de Comunicações Unificadas na reunião anual do comitê de TI dos fabricantes da Coca-Cola Brasil. “Credito o sucesso do projeto à parceria estabelecida, ao planejamento detalhado e ao envolvimento mútuo”, conclui.

A tecnologia tem se transformado em commodity, mas informação e conhecimento, resultantes da capacidade de processamento dos dados, se perpetuam e fortalecem a marca Coca-Cola, um eterno fenômeno de mercado.

Ficha técnicaO portfólio da Siemens Enterprise Communications que compõe a solução completa de Tecnologia da Informação e Comunicação da Coca-Cola engloba:

• OpenScape UC Server

• OpenScape Voice, em arquitetura redundante, para 1.136 usuários

• OpenScape Contact Center Enterprise com 50 agentes e 6 supervisores

• OpenScape Contact Center Voice Portal (IVR) com 20 canais

• HiCorder Live Media (Aplicação de Gravação) para 50 agentes

• OpenScale Professional Services

• OpenScale Essential

• Gerenciamento de Projetos

• Gateways HiPath 4000 e AudioCodes Mediant 1000

• ATAs Siemens AP1120 e AudioCodes MediaPack 124

• 984 telefones IP optiPoint 410 standard

• 2 telefones IP OpenStage 80 para as mesas de telefonista

• 85 softphones optiClient 130

• 152 ramais analógicos

• Integração com sistema de correio de voz de terceiros (legado)

• Integração com sistema de tarifação de terceiros (legado)

Communication for the open minded

As informações fornecidas neste folheto contêm apenas as descrições gerais e as características do desempenho, que em uso real não se aplicam necessariamente sempre conforme descrito, ou que possam ser alteradas como resultado do desenvolvimento adicional dos produtos. Uma obrigação de fornecer as características desejadas somente existirá se expressamente acordado nos termos do contrato. A disponibilidade e as especificações estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.

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