5/6/2018 Case Tok Stok - slidepdf.com
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Por Catarina Pimentel
Quem entra nas lojas Tok&Stok fica facilmente fascinado. Seja pela grandiosidade
ou pelos ambientes projetados por designers renomados, os clientes imaginam setratar de uma empresa nova no mercado, devido aos produtos sempre em
consonância com as mais modernas tendências. Buscando sempre inovar tanto noseu mix de produtos como no atendimento, a empresa proporciona facilidades aosclientes que buscam objetos de decoração ou móveis. Sem dúvida, uma empresa de
30 anos com rostinho de 15 e muita experiência revelada pelo sucesso conquistado.
Um casal chega ao Brasil e não consegue encontrar nas lojas móveis disponíveis para
pronta entrega que unissem design moderno e qualidade. Foi assim, percebendo essa
deficiência do mercado, que os franceses Régis e Ghislaine Dubrule decidiram montar a
Tok & Stok. O nome resume bem o conceito inovador que seus fundadores desejavam
implantar no país: a palavra "Tok" refere-se ao design arrojado de seus produtos e
"Stok" menciona a disponibilidade desses móveis para retirada imediata.
A cidade de São Paulo teve o privilégio de conhecer, em 1978, a nova proposta em
vendas de móveis que os 80m² da primeira unidade Tok&Stok apresentavam.
Procurando vender seus produtos de maneira individual, e não "em conjunto" como praticado na época pela maioria das lojas do setor, a empresa proporcionava a seus
clientes a montagem de ambientes da maneira que desejassem. Além disso, esse sistema
aberto permitia ao cliente realizar a decoração de seus espaços conforme a sua
disponibilidade financeira. O sucesso do empreendimento foi traduzido pela enorme
quantidade de aparições na mídia e pela rápida necessidade de expansão física. Com
apenas 7 meses de funcionamento a loja precisou ampliar sua área para 600m², devido
ao crescimento da coleção. Um ano depois da inauguração, os cariocas da Barra da
Tijuca, região que na época não apresentava uma grande variedade comercial, também
puderam conhecer os benefícios das lojas Tok&Stok.
Em 1983, a rede que já contava com 5 lojas - São Gabriel, Campinas e Ibirapuera (SP),Barra da Tijuca e Copacabana (RJ) - inaugurou a gigante loja de Pinheiros, em São
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Paulo. Com uma estrutura inicial de 1.750m² a loja era e ainda é a maior loja da rede,
mas hoje possui mais de 5.500m² de área. Nessa unidade, foram montados ambientes
que formavam uma casa completa. Essa exposição dos produtos pôde demonstrar como
se daria de maneira prática a sua ambientação no cotidiano dos consumidores,
facilitando um maior interesse por parte dos clientes.
A loja do Shopping Lar Center, em São Paulo, surgiu em 1987 e trouxe com ela um
novo espaço: o Café Design. Esse novo serviço permitiu aos visitantes um espaço para
fazer uma refeição rápida ou somente apreciar um bom café no estilo francês. Com o
tempo, o Café Design ganhou mais uma função: a de ser um ambiente voltado à
exposição de peças exclusivas de renomados designers.
O ano de 1989, além de trazer a nova loja de São José dos Campos (SP), apresentou
inovações operacionais. O primeiro sistema informatizado, "SL" (Sistema Loja), foi
desenvolvido e implantado pela equipe de TI da Tok&Stok. Com ele, a empresa pôde
melhorar significativamente o atendimento aos clientes e passou a ter um maior controle
das rotinas realizadas pelas lojas. Em 1990, na sua contínua busca pela informatização,a empresa implantou o primeiro sistema integrado de gestão de compras e estoques, no
depósito central, facilitando o gerenciamento logístico da mesma. No decorrer de sua
trajetória, a Tok&Stok sempre se preocupou em manter-se atualizada com as novas
tecnologias. Assim, seus sistemas operacionais sofrerem várias melhorias até se chegar
ao atual sistema que proporciona uma integração on-line/real-time com o sistema
central da empresa.
O momento de maior crescimento da rede se deu no ano de 1994, alavancado pelo
sucesso do Plano Real. O faturamento da Tok&Stok cresceu 70% de 1992 a 1994 e a
quantidade de itens vendidos subiu de 6.000 para 10.000. Não foi por acaso que nesse
ano a empresa recebeu como reconhecimento do seu sucesso o prêmio "Marketing Best"
do ano. A partir daí, a rede só conquistou índices ascendentes.
Loja no Shopping Higienópolis, São Paulo - SP.
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Diante dos vários aspectos pioneiros da rede, o que mais desafiou a equipe da
Tok&Stok foi a do sistema de etiquetas de códigos de barras e leitores óticos. Criado
em 1995, essa importante criação facilitou o domínio sobre todas as operações
referentes a mercadorias que a empresa realizava. Essa idéia possibilitou o surgimento,
em 1996, do "Tok&Stok Direct": operação de telemarketing cujas vendas se davam
através de um 0800.
Em 1998, a empresa resolveu remodelar a ambientação das lojas. A denominação
"Tok&Stok 21" referia-se tanto à proximidade do novo século, quanto à idade que a
rede completava nesse mesmo ano. Com um novo conceito de iluminação e de
sinalização, com placas no piso, a predominância do branco nas lojas além de
comunicar-se visualmente de maneira mais "limpa", também destacou o colorido da
gama de produtos exibidos. Com ares renovados e ainda mais modernos, a empresa
aproveitou esse momento e no mesmo ano colocou na internet a primeira versão do seu
site. Mesmo com uma cara ainda muito institucional, essa ferramenta ajudou a afirmar a
Tok&Stok como uma empresa atenta às novidades. Já em 2001 foi lançada a segunda
versão do site, agora totalmente remodelado, com canais de "chat" e "info" que permitiam comunicar-se com os clientes e atendê-los através da internet. Foi também
com esse novo site que a empresa possibilitou as vendas pela internet.
As inovações na busca de um melhor atendimento ao cliente não pararam. Em 2002, as
lojas começaram a dispor de uma ferramenta CAD que auxiliava os vendedores a
realizarem projetos de decoração com rapidez. Assim, os clientes podem participar da
idealização do ambiente, realizada na hora por profissionais qualificados. Esses
arquitetos, com a ajuda dessa ferramenta, sugerem soluções de ambientação tendo como
apoio uma espécie de catálogo com todos os produtos que a Tok&Stok vende.
Para consagrar o sucesso da rede, o ano de 2004 veio com muitos prêmios. A empresa
foi a primeira organização latino-americana a receber o Global Innovator Award,
reconhecendo a Tok&Stok entre as 5 melhores lojas do mundo no segmento de
acessórios para casa e presentes. Dentro do país, a empresa ganhou pela quinta vez o
prêmio Alshop/Visa e, por ser a mais lembrada pelos profissionais do setor, a Tok&Stok
ganhou, também, o prêmio Casa e Mercado. Porém, nada é mais gratificante do que o
reconhecimento daqueles que trabalham para nós. Nesse mesmo ano os funcionários a
elegeram no Guia Exame/Você S. A. como uma das melhores empresas para se
trabalhar e para a mulher trabalhar.
Em 2005 os prêmios continuaram a vir. Foi então que a Tok&Stok lançou um novo padrão de loja: a megaloja Tok&Stok. São lojas maiores, com mais espaço para
ambientes e produtos serem mostrados. Também foi implantado um novo serviço no
site da empresa destinado aos noivos. Eles podem criar uma área dentro do site
personalizada sobre o seu casamento.
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Loja em São Paulo: 6.350 m² de área total.
Atualmente, a empresa conta com 25 lojas espalhadas por 18 cidades do Brasil. São
mais de 100 mil m² destinados a atender as necessidades dos consumidores que buscam
acessórios de decoração e móveis. Seus funcionários, cerca de 2.000, procuram sempre
atender os clientes com agilidade e criatividade, oferecendo produtos que estão em
sintonia com as novas tendências. Aliás, inovação é a palavra-chave para esse texto. A
empresa busca ter em mente esse diferencial desde sua criação até os dias atuais,
quando coloca em suas prateleiras mais de 8 produtos novos por dia.
Além de todas as vantagens já citadas, a empresa disponibiliza catálogos, desde quando
a empresa tinha apenas 3 lojas abertas. Eles são atualizados anualmente, de acordo com
o surgimento de novas linhas de produtos e tendências. Assim, o cliente pode escolher
calmamente os produtos para sua maior satisfação. Se preferir, pode acessar o catálogo
eletrônico no próprio site da empresa, na seção de móveis e acessórios.
Embora os produtos da empresa sejam embalados para pronta retirada de modo a caber
no carro do cliente, se ele preferir, pode contar com o serviço de entrega e montagem da
Tok&Stok. Profissionais treinados cuidam de todo esse processo, possibilitando maior
comodidade aos consumidores. Há ainda serviços de assistência técnica, de projetos dedecoração e até mesmo uma área chamada Baby Stok, criada para que os pais possam
deixar seus filhos se divertindo enquanto passeiam pelos corredores das lojas que mais
parecem shoppings.
A Tok&Stok é reconhecidamente uma empresa preocupada com a responsabilidade
social. Além de manter um programa que visa o uso de madeira de florestas plantadas
para esse fim, a empresa ainda tem um programa de uso de sacolas e aparas de papelão
recicladas. Devem ser citadas, também, as iniciativas sociais, como a ajuda a
instituições que cuidam de pessoas carentes e o incentivo aos índios Baniwa, cujas
cestas são comercializadas pela rede. Outro destaque é o incentivo cultural que a mesma
realiza. A Tok&Stok apóia exposições, eventos, filmes, peças e concursos, neste últimose destaca o prêmio Tok&Stok de Design Universitário. Nele, estudantes de design são
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estimulados a desenvolver produtos adequados à realidade social, cultural e tecnológica
do país.
Dessa forma, nota-se como um empreendimento inovador galgou cada degrau até
atingir tamanha notoriedade. A Tok&Stok, unindo modernidade, praticidade e alguns
mimos aos clientes, conseguiu chegar à marca de 1 milhão de produtos vendidos por mês. Um sucesso mais do que merecido pelos 30 anos de trabalho dedicados à
satisfação do cliente.
Empresa: Tok & Stok
Site: www.tokstok.com.br
Contato: 0800 70 10 161 ou através do siteRamo de atividade: móveis e decoração
Funcionários: 2 mil
Faturamento: -