COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
INOVAÇÃO NA OFERTA DE SERVIÇO PÚBLICO
ÍNDICE
2
Regras Fundamentais para o Atendimento Telefónico de Excelência
Comportamentos a Evitar Durante o Atendimento Telefónico
COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - ÍNDICE
3
REGRAS FUNDAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO DE
EXCELÊNCIA
4
O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de qualidade e eficácia, o que implica Conhecimento e Atitude.Tendo em conta a imagem que pretendemos transparecer, o comportamento, a celeridade, os termos e as expressões utilizados no atendimento telefónico têm um papel fundamental.
COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - REGRAS FUNDAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO DE EXCELÊNCIA
5
Cumprimente, identifique-se a si e ao serviço, trate o cidadão pelo nome
Todos gostam de saber com
quem estão a falar.
Identifique-se e pergunte
com quem está a falar,
passando a tratar o utente
pelo nome.
Esta atenção aproxima o
cidadão e fá-lo sentir-se
respeitado.
Atenda o telefone tão rápido quanto possível
É o primeiro impacto.
Um atendimento célere
revela profissionalismo e
empenho.
Evite ao máximo deixar os
cidadãos em espera.
Atender rapidamente o
telefone causa uma boa
impressão.
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6
Repita a informação sempre da mesma forma natural e educada
Ao atender desta forma
demonstra disponibilidade e
paciência.
Fale de forma natural, simpática, agradável e adequada
Fale de forma clara e
adequada, usando palavras
simples.
O tom de voz deve ser sóbrio,
agradável e nítido.
Se for simpático/a transmite
uma imagem positiva.
Sorria, o sorriso reflete-se na
voz.
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7
Tenha sempre “à mão” a informação e os elementos que lhe permitam prestar uma resposta rápida e profissional
Permite rapidez na
resposta e demonstra
sentido de
responsabilidade e
eficiência.
Considere o assunto como seu e garanta uma resposta rápida
Transmitindo assim
interesse, confiança e
profissionalismo.
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8
Transmita informações corretas
Certifique-se que entendeu
a mensagem por forma a
prestar uma informação
correta.
Se não sabe a resposta,
fique com o contacto do
cidadão para lhe telefonar
quando estiver
devidamente informado.
Registe a informação
Durante o atendimento
telefónico são muitas as
informações que podem ser
transmitidas e que a sua
memória poderá não
conseguir reter.
Tome notas para evitar que o
cidadão tenha de repetir
várias vezes a informação.
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9
Termine a chamada com cortesia e simpatia (siga esta regra do início até ao final do telefonema)
Revelando vontade e
motivação na prestação do
serviço.
Desligue sempre o telefone
depois do cidadão.
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COMPORTAMENTOS A EVITAR DURANTE O ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
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Foque o discurso no
essencial em detrimento do
acessório, de forma a limitar
a distração. Não desvie o
tema da conversa.
Mantenha a simpatia e
disponibilidade.
Negar ou omitir informaçãoAo telefone nunca deve dizer
“Não sei” e evite dizer “Não”.
Se não souber responder,
apresente alternativas, como
transferir a chamada para o
colega com mais experiência
na matéria, ou informe o
interlocutor que irá consultar
quem melhor poderá dar
resposta sobre o assunto,
pedindo educadamente para
aguardar um momento.
Perder o foco ou personalizar a conversa
EVITE
COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - COMPORTAMENTOS A EVITAR DURANTE O ATENDIMENTO TELEFÓNICO
12
Colocar em esperaDo outro lado da linha
parecerá uma eternidade.
Se não for possível
responder de imediato,
pergunte ao interlocutor se
não se importa de aguardar
um pouco, ou então solicite
o número de contacto do
cidadão e informe que
assim que obtenha resposta
entrará em contacto.
Interromper bruscamente o discurso do interlocutor
Ouça calmamente, dando
feedback.
Mostre interesse, atenção e
respeito.
EVITE
COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - COMPORTAMENTOS A EVITAR DURANTE O ATENDIMENTO TELEFÓNICO
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Distrair-se com outras pessoas ou fazer ruídos
Falar com colegas enquanto
atende o telefonema, confunde
o cidadão e demonstra falta de
respeito e profissionalismo.
Não coma, beba ou masque
pastilhas elásticas ao telefone.
EVITE
COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - COMPORTAMENTOS A EVITAR DURANTE O ATENDIMENTO TELEFÓNICO
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ABRIL 2021
COMPETÊNCIAS BASE NO
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
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