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As Funções da ComunicaçãoEmpresarial :

FUNÇÃO INFORMATIVA – tem como finalidade a transmissão de factos, instruções, normas, procedimentos;

FUNÇÃO INTEGRAÇÃO/ Motivação– tem como finalidade a transmissão de valores, objetivos a atingir;

FUNÇÃO RETROAÇÃO/ controlar – tem como finalidade verificar, controlar e medir os efeitos da comunicação

FUNÇÃO SINAL/ identidade tem como finalidade conferir coerência e unidade;

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Comunicação empresarial

A comunicação é fundamental em todas as áreas

da vida organizacional, porque:

Representa o meio pelo qual as pessoas se relacionam entre si e se

envolvem em interações sociais

É o meio pelo qual os membros recolhem e disseminam a informação

que necessitam e é também o procedimento que permite a

coordenação e a cooperação.

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Comunicação Interna é a que se estabelece dentro da própria organização e envolve os vários níveis hierárquicos.

. Como comunica uma empresa?

Comunicação Externa é a que ocorre entre a empresa e a sua envolvente transacional.

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O que se comunica internamente?

Envolve – A Divulgação da missão, objetivos e a

organização interna.

Envolve - Informações necessárias ao desempenho da

função e ao funcionamento da empresa.

Tais como: instruções referentes à execução do

trabalho, o processo de produção, a organização do

trabalho e outros aspetos técnicos

Comunicação operacional

Comunicação informativa ou motivadora:

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Comunicação interna

Objetivos

Informar, esclarecer

Dar instruções

Captar o interesse de todos

Motivar, apoiar, integrar

Efeitos positivos

Unidade, coerência e uniformização

Reconhecimento individual e coletivo

Diminuição de boatos

A comunicação é feita para e com os membros da organização

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Comunicação InternaComo se efetua?

1 Descendente / 2 Ascendente/ 3 lateral / 3 diagonal

Formal

1

24

3

Obedece à estrutura organizacional

Formas de comunicação(mais comuns)

MemorandosReuniõesRelatórios

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Informal Ocorre independentemente da estrutura formal, ou numa estrutura descentralizada

Comunicação Interna

Formas de comunicação(mais comuns)

Oral

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A Comunicação Interna procura essencialmente estimular e manter informadosos colaboradores de uma empresa, de forma a contribuir para a construção emanutenção do espírito de grupo no seu seio

A comunicação interna de uma organização deve permitir o fl uxocontínuo de informações internas e operacionais vitais para o atendimentodas necessidades dos clientes. Ela deve motivar os funcionários e assegurarque todos conheçam os produtos, os serviços e as campanhas de marketingda empresa, e que contribuam para a missão e as estratégias do negócio.Na formulação da mensagem, é preciso avaliar e decidir quais públicosprecisam receber quais informações e em que tipo de linguagem. Por exemplo,uma informação sobre resultados fi nanceiros da empresa pode ser divulgada emformato mais técnico e detalhado para a diretoria (na forma de demonstraçõesfi nanceiras) e de forma simplifi cada e didática para os demais funcionários.É importante também corrigir imediatamente mensagens que tenham levado ainterpretações equivocadas.

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DefiniçãoA Comunicação Interna engloba todas as práticas e processos comunicativos de uma determinada organização com o seu público interno (funcionários, colaboradores, acionistas). Sendo estabelecida de forma correta, além de resultados positivos nas áreas administrativa, mercadológica e econômica, consegue tornar o ambiente de trabalho mais harmonioso e agradável para todos que constituem a empresa. Criar um planejamento estratégico, padronizando seus veículos de Comunicação, a organização consegue passar informações importantes, de forma organizada, clara e objetiva para seu público interno, evitando o surgimento de suposições e comentários errôneos, deixando os funcionários seguros e motivados, estabelecendo uma imagem harmônica e clara que transmite confiabilidade e credibilidade.Neste processo de reestruturação, são vários os recursos que a organização pode utilizar para que esta Comunicação Interna comece a funcionar trazendo resultados positivos com o passar do tempo, como: a criação de uma intranet única, a utilização de jornal mural e jornal interno, realizando pesquisas de satisfação e clima interno para tomar conhecimento da imagem que a organização possui na cabeça de seus colaboradores.

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A Estrutura de uma Comunicação InternaIdentificar canais de comunicação interna adequados é uma tarefa cuidadosa e que exige um bom conhecimento da empresa, dos seus costumes, da sua cultura e do perfil dos empregados. Conhecer o público e saber como chegar a cada um é o ponto de saída e a garantia de sucesso de um programa de comunicação interna. O cuidado com a linguagem, com os meios é fundamental. Não se pode informar a todos da mesma maneira, com o mesmo linguajar e com os mesmo veículos, a não ser que a neste caso dê preferência para a linguagem simples e que todos tenham acesso ao veículo, que pode ser uma reunião coletiva ou um informativo impresso.Hoje, devido a custos, muitas empresas estão escolhendo trabalhar a comunicação interna via Internet, Intranet. Quando todos, ou grande parcela, têm acesso tudo bem, isso funciona. Caso contrário, alternativas devem ser identificadas, como murais em locais estratégicos (refeitório, entrada da empresa, local do cafezinho, ônibus) e sistema de som.Qualquer iniciativa de comunicação deve passar por planejamento, revisto e discutido por uma equipe que contemple várias áreas da empresa, desde que a área de comunicação e a de recursos humanos interajam e se comprometam com o processo. É muito comum apenas uma das áreas assumir, eximindo a outra da responsabilidade, mas chamando-a para o trabalho "braçal". Enquanto não houver integração nas próprias áreas, é ilusão acreditar que a comunicação interna vai fluir.

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Como Estruturar a Comunicação Interna de uma OrganizaçãoA Organização que almeja resultados positivos e se preocupa com o futuro, precisa se preocupar primeiramente com a construção de uma Comunicação Interna eficaz. Para isto um plano de ação deve ser programado e executado. Podemos destacar os seguintes passos neste processo:1) motivar os funcionários, mantendo-os sempre informados sobre as diretrizes e mudanças na estrutura organizacional da empresa.2) direcionar as ações, estimular o cumprimento atingir metas.3) estimular o desenvolvimento pessoal e a interação com outras áreas.4) Preocupar com a forma que as mensagens são transmitidas. A comunicação deve ser clara, objetiva e, sobretudo transparente, que não dê margens a conotações e dúbios sentidos.5) atuar sempre em parceria com a gestão da organização, bem como estimulando os funcionários a entendê-los e mostrar de como podem alavancá-los com seu trabalho.6) despertar o sentimento de vitória, reconhecer as qualidades dos funcionários.7) informar o cenário econômico e tecnológico em que a empresa está inserida.8) passar uma imagem de que todos são capazes de superar às dificuldades e reverter à situação problemática.

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Os Instrumentos da Comunicação InternaJornal mural: este veículo, que deve se localizar em pontos estratégicos e de visibilidade dentro da organização pode ser descrito como um mural onde são dispostos os comunicados oficiais da instituição. Hoje, com o avanço da tecnologia, algumas empresas optam pelo mural eletrônico, que ao invés de se localizar no corredor, fica disponível na intranet.Veículos impressos: Uma de suas funções é a de registrar os principais acontecimentos e eventos da instituição num determinado período. Apresentam diversas vantagens, como a publicação de entrevistas com membros da equipe ou alunos e artigos de especialistas da entidade. Os impressos podem se aprofundar mais em determinados assuntos e trazer imagens. É importante

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Comunicação InternaEntende-se por Comunicação Interna o esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ou entidade para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, da direção com o público interno (na verdade, sabe-se que há vários públicos internos em uma organização) e entre os próprios elementos que integram este público. Deve ficar claro, portanto, que a Comunicação Interna não se restringe à chamada comunicação descendente, aquela que flui da direção para os empregados, mas inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal (entre os segmentos deste "público interno”) e a comunicação ascendente, que estabelece o feed-back e instaura uma efetiva comunicaçãoNas organizações em que se pratica apenas a comunicação descendente, talvez nem seja apropriado mesmo falar-se em comunicação, porque, como um processo, ela precisa realizar-se nos dois sentidos. Tradicionalmente, a comunicação interna tem sido relegada a um segundo plano no planejamento de comunicação das empresas, órgãos ou entidades, certamente porque falta aos empresários e executivos a consciência de que a comunicação (na verdade, a boa comunicação - transparente, ágil, democrática e participativa) é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações.

É um equívoco imaginar que a comunicação interna se restringe à circulação periódica de um jornal para os funcionários, mesmo porque os jornais empresariais, com raras exceções, têm uma pauta acentuadamente burocrática e não incluem, necessariamente, os empregados como sujeitos ativos do seu processo de produção

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A Comunicação Interna reforça a instrução profissional, auxilia a performance da área de Recursos Humanos, serve como ferramenta de endomarketing, além de desenvolver talentos e fortalecer o vínculo do colaborador com a empresa. Um programa consistente de comunicação evita desvios de informação, cria uma cadeia de responsabilidades e capacita o colaborador como um multiplicador consciente dos princípios e dos objetivos da empresa. Ele é essencial para as empresas desenvolverem suas ações de responsabilidade social.

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decidido o formato…O foco da comunicação interna é a motivação. Toda instituição é formada por pessoas e o modo como estas pessoas se relacionam com o cliente, os parceiros de trabalho e os fornecedores pode ser decisivo. Em alguns casos, sociabilidade, educação e simpatia podem gerar mais retorno que conhecimento técnico. A comunicação interna deve transmitir esse conceito aos profissionais. Todos devem estar comprometidos com os objetivos da empresa.

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5 - FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃOFunção InformativaÉ uma comunicação neutra; é uma transmissão objectiva de factos. Exemplos:• Vai ser atendido às 10 horas.• A sua factura está pronta.• O chefe já chegou.Função EmotivaImplica admiração, tristeza, alegria, surpresa, cólera.O tom de voz é determinante nesta função. Exemplos: • Lamento, mas enganou-se no dia da marcaçãoFunção RelacionalNeste tipo de comunicação estabelece-se uma relação agradável, mas há temas que, o profissional não deve abordar, na relação com o cliente:Exemplos: • Futebol, telenovela, política, religião, racismo.• Pode perguntar-se: Então essa saúde? Já se sente melhor?Função PersuasivaEsta função da comunicação é necessária quando se quer incitar alguém à acção, fazer uma recomendação, modificar uma opinião ou agir sobre o interlocutor.Exemplos: • Não se esqueça de telefonar para confirmar a hora da marcação.• É importante que traga os documentos quando cá voltar.

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empresa é um sistema aberto para o exterior que tem de corresponder às expectativas dos seus públicos[1] que, actualmente, estão mais informados e mais exigentes e afirmam o direito de saber e compreender tudo. Uma organização está sempre a comunicar e a sua imagem, o que se pensa dela, forma-se através de todas as comunicações e mensagens que dela recebemos. Através dessas mensagens, os públicos da organização formam uma imagem, em função da qual devem ser canalizados os diferentes sinais exteriores da imagem, num sentido que lhe seja favorável. A comunicação da organização transforma a identidade institucional em imagem, da qual é indissociável

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1.1 As Funções da Comunicação nas Organizações A comunicação de uma organização não tem como objectivo único transmitir uma boa imagem da empresa. Segundo Lionel Brault[8] a comunicação desempenha sete funções na organização: função informativa, de integração, de retroacção , de sinal, comportamental, de mudança e de imagem. A função informativa - é a função de comunicação que tem a finalidade de veicular o conhecimento da empresa. O domínio desta função é essencial para não gerar efeitos perversos, motivados por uma informação deficiente. A função de integração - tem a finalidade de desenvolver nos colaboradores o sentimento de inclusão num grupo que ultrapassa a função económica. Consiste em veicular os valores fundamentais da empresa ao público interno e ao público externo. A partilha destes valores actua favoravelmente ao nível interno, sobre a coesão e a continuidade da empresa, exercendo influência também ao nível externo. A função retroacção - assenta no retorno das mensagens enviadas num determinado eixo, vertical ou horizontal, com a finalidade de verificar e controlar a sua compreensão. A retroacção permite o diálogo, fazendo da comunicação uma relação de retorno. É através dela que o público interno exprime o seu descontentamento ou satisfação. A função sinal - consiste na emissão e multiplicação de sinais e de micro-mensagens que permitem ao público identificar a personalidade e a continuidade da empresa num mesmo sentido. Tem a finalidade de fazer entender a empresa como um todo coerente através de cores, logotipos, discursos, palavras-chave, comportamentos, atitudes e valores. É muito importante na comunicação interna, porque induz a cultura da empresa. A função comportamental ou argumentista - é uma função interna muito importante que existe para indicar ordens claras e indispensáveis e pedir explicitamente que se caminhe numa direcção específica. Tem por base a função imagem, a função informação e a função retroacção e permite a concretização colectiva de decisões. Na comunicação externa, tem uma continuação lógica junto dos vários públicos, numa tentativa de sedução relativamente à empresa ou ao produto. A função mudança - é a função da comunicação que permite a mudança de imagem e passa pela mudança real das mentalidades, das atitudes e das relações. Internamente motiva as pessoas, cria retroacção e modifica as relações. O diálogo permanente entre o interior e o exterior é um factor favorável à mudança, porque actua no comportamento das pessoas, modificando-o. A função imagem - tem a finalidade de transmitir ao público interno e externo uma imagem favorável da empresa.

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São quatro as funções que a comunicação organizacional desempenha na instituição:[6] •a) Regular - apoiar as operações centrais internas e externas; •b) Persuadir - orientar a construção do perfil da organização e do produto; •c) Informar - informar o público interno e externo; •d) Integrar - socializar[7] os indivíduos numa perspectiva de bom cidadão da organização.

estabelece também uma divisão das diversas áreas de comunicação da empresa segundo dois vectores principais: •1. A comunicação de marketing - que é o vector das comunicações de um produto, serviço ou marca; •2. A comunicação empresarial - que é o vector das comunicações da empresa propriamente dita.

O sistema de comunicação de uma empresa exige o estabelecimento de um conjunto de redes individuais de comunicação com todos os colaboradores e participantes na actividade da empresa. O planeamento adequado de um sistema de comunicação empresarial leva às seguintes considerações: •1. o ambiente é composto por indivíduos com desejos, preferências, atitudes, comportamentos e expectativas heterogéneas; •2. não podemos estabelecer sistemas de comunicação uniformes com grupos heterogéneos; •3. dentro dos grupos é necessário definir e identificar grupos de indivíduos com elevados índices de homogeneidade; •4. é necessário dispor de técnicas adequadas para resolver os problemas de comunicação segundo os objectivos e os contextos em que surgem; •5. para assegurar a eficácia da comunicação, devem ser dirigidas mensagens diferenciadas através de meios diferenciados aos receptores;

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A comunicação interna desempenha várias funções, entre as quais expor resultados, transmitir informações e explicar o projecto de empresa ou novas orientações. As mensagens difundidas na empresa podem dividir-se em :[1] •a) Comunicação operacional: são informações necessárias ao desempenho da função e ao funcionamento da empresa, sendo amplamente divulgadas. Trata de transmitir instruções referentes à execução do trabalho, abordando temas como o processo de produção, a organização do trabalho e outros aspectos técnicos e transita por via hierárquica. •b) Comunicação informativa ou motivadora: são todos os assuntos que os colaboradores precisam ou estão interessados em saber. Este tipo de comunicação trata de divulgar mensagens que motivam os trabalhadores e visam a mobilização. As mensagens abordam temas relacionados com três áreas principais: o sistema de produção; a empresa, os seus objectivos e o meio onde ela se insere; e a organização interna. Actualmente, este tipo de comunicação tem uma importância muito grande, sendo cada vez mais diversas as mensagens que integram as três áreas.

preciso que as organizações estabeleçam programas de comunicação com as seguintes características: transparência na divulgação das decisões organizacionais, políticas e orçamentos; confiança mútua que só se pode obter através de uma gestão suportada na justiça e na consistência; selecção cuidadosa dos meios de comunicação; comunicação nos dois sentidos, em vez da comunicação unilateral - os trabalhadores devem ser ouvidos e atendidos.

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A informação necessária aos trabalhadores deve ser transmitida atempadamente através dos vários meios de comunicação, devendo ser transmitidas as informações relacionadas com políticas, procedimentos e comportamentos que afectam o pessoal e o reconhecimento do contributo do trabalhador para o sucesso organizacional, sendo, este último, um factor muito importante, que deve ser divulgado e premiado internamente

Assim, o objectivo da gestão pela qualidade é criar valor e dar à empresa um posicionamento único entre os concorrentes, que se identifica através da sua cultura e do comportamento do público interno. A implantação de sistemas de qualidade passa, fundamentalmente, pela existência de uma comunicação interna eficaz, integrada no sistema aberto e dinâmico da organização, sendo um factor determinante no valor que a gestão pela qualidade pretende criar e que resulta de um processo de trabalho envolvendo diferentes pessoas e órgãos da estrutura empresarial.

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Neste sentido, a comunicação que se estabelece visa a criação de valor em todas as relações horizontais e verticais, nas quais o envolvimento de todos os colaboradores da organização é essencial para a prática da qualidade, que necessita de uma comunicação interna fluída e correcta. Assim, estes modelos de gestão baseiam-se em princípios que colocam a comunicação como factor determinante, ao nível da comunicação externa, interna horizontal e ao nível da comunicação interna vertical[3], considerando todas as actividades ou secções da organização segundo quatro categorias:

•a) órgãos de comunicação directa com o exterior - criam valor para o cliente externo através dos serviços, produtos e ligações estáveis; •b) órgãos de comunicação externa indirecta - apoiam as ligações directas através da transmissão de informação, meios e métodos de comunicação; •c) órgãos de comunicação interna directa - geradores do clima interno de qualidade de serviço do público interno; •d) órgãos de comunicação interna indirecta - criam e dão informações e meios de comunicação aos clientes internos.

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Os Instrumentos da Comunicação InternaJornal mural: este veículo, que deve se localizar em pontos estratégicos e de visibilidade dentro da organização pode ser descrito como um mural onde são dispostos os comunicados oficiais da instituição. Hoje, com o avanço da tecnologia, algumas empresas optam pelo mural eletrônico, que ao invés de se localizar no corredor, fica disponível na intranet.Veículos impressos: Uma de suas funções é a de registrar os principais acontecimentos e eventos da instituição num determinado período. Apresentam diversas vantagens, como a publicação de entrevistas com membros da equipe ou alunos e artigos de especialistas da entidade. Os impressos podem se aprofundar mais em determinados assuntos e trazer imagens. É importante que tais veículos mantenham uma linha editorial e periodicidade fixas. Exemplo: House organs, revistas e mala direta.Eventos: nesta categoria, destacam-se congressos, palestras, seminários, workshops, feiras e festas de confraternização. São muito eficazes por gerar visibilidade, trabalhar com a emoção e aproximar pessoas.Painel eletrônico: único equipamento que pode ser visualizado mesmo sob intensa luz solar. Telão e vídeos convencionais não possuem a mesma capacidade de visualização.Mídia eletrônica: aqui se destacam os portais, blogs, intranet, e-mails, chats e fóruns. As vantagens estão na velocidade com a qual se transmite a informação e no grande número de receptores. No entanto, não se deve substituir todos os impressos pela mídia eletrônica, tendo em vista que em alguns casos não são todas as pessoas que têm acesso ao computador e à internet na empresa.Minidoor: são cartazes confeccionados em folhas individuais de outdoor. Por terem tamanho reduzido, podem ser utilizados para divulgação de campanhas internas da organização, projetos e parcerias.Móbile marketing: torpedo SMS enviado via celular por meio de mailing preestabelecido. Além de auxiliar na comunicação interna, pode ser uma ferramenta de marketing direto. São funcionais em período de processos seletivos e outras divulgações especiais organização.Rádio e TVs internos: esses veículos, que podem ser produzidos pelos próprios colaboradores e gestores da organização, além de integrar recursos potenciais como som e imagem, podem divulgar diariamente os eventos e expor os profissionais da instituição

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Na formulação da mensagem, é preciso avaliar e decidir quais públicosprecisam receber quais informações e em que tipo de linguagem. Por exemplo,uma informação sobre resultados fi nanceiros da empresa pode ser divulgada em formato mais técnico e detalhado para a diretoria (na forma de demonstraçõesfi nanceiras) e de forma simplifi cada e didática para os demais funcionários.É importante também corrigir imediatamente mensagens que tenham levado ainterpretações equivocadas.Muitas empresas têm a tendência de enviar ao público externo, comoacionistas e clientes, mensagens diferentes das enviadas aos funcionários.Esta prática pode gerar confl itos internos e graves problemas de atendimento.Por isso, é necessário alinhar os sistemas de comunicação interna e externa,assegurando que:• Não exista confl ito algum entre a mensagem transmitida aos funcionáriose a mensagem destinada ao mercado externo.• A área de comunicação interna e o departamento de relações públicascolaborem e concedam importância igual tanto à comunicação internaquanto à externa.• As políticas de comunicação interna e externa sejam derivadas de umaestratégia corporativa de comunicação.

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Muitas empresas têm a tendência de enviar ao público externo, comoacionistas e clientes, mensagens diferentes das enviadas aos funcionários.Esta prática pode gerar confl itos internos e graves problemas de atendimento.Por isso, é necessário alinhar os sistemas de comunicação interna e externa,assegurando que:• Não exista confl ito algum entre a mensagem transmitida aos funcionáriose a mensagem destinada ao mercado externo.• A área de comunicação interna e o departamento de relações públicascolaborem e concedam importância igual tanto à comunicação internaquanto à externa.• As políticas de comunicação interna e externa sejam derivadas de umaestratégia corporativa de comunicação.

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Os públicos internos podem ser divididos em: acionistas; diretores; supervisores;especialistas e tecnólogos; níveis intermediários; pessoal de campo;força de vendas; funcionários administrativos; operários e fornecedoresUma etapa importante para a formulação de uma estratégia de comunicaçãointerna é a compreensão das características e necessidades dosdiferentes públicos internos. Públicos diferentes devem receber uma atençãodiferente, tanto em termos do conteúdo das mensagens como em termos dosmeios de comunicação preferenciais


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