Concorrência
“Aquele que conhece o inimigo e a si mesmo lutará cem batalhas sem perigo de derrotas; para aquele que não conhece o inimigo, mas conhece a si mesmo, as chances para a vitória ou para a derrota serão iguais; aquele que não conhece nem o inimigo e nem a si próprio, será derrotado em todas as batalhas.”
• Sun Tzu – A Arte da Guerra
ConcorrênciaPara o sucesso é preciso obter vantagem competitiva
Oferecendo mais valor e satisfação para os clientes do que o entregue pelos concorrentes
Qualidade
Benefícios
Tecnologia
Preço
Facilidade de acesso (distribuição)
Posicionamento
Imagem
Consumidor
O OBJETIVO PRIMORDIAL
Consumidor
“I can get no satisfaction!”• Mick Jagger
• “Um indivíduo que busca a informação necessária e faz a escolha mais sensata tem mais chance de obter satisfação que o Mick Jagger.”
• Claes Fornell
Consumidor
No fundo, o consumidor quer se sentir único, reconhecido, importante!
Comportamento do Consumidor
Influenciado por fatoresCulturais
Cultura
Subculturas
Classes Sociais
SociaisFamília
Grupos de referência
Papéis
Status
PessoaisIdade
Estágio do ciclo de vida
Ocupação
Circunstâncias econômicas
Estilo de vida
Personalidade
Autoimagem
Decisão de Compra
Fases da decisão
MotivaçãoPercepçãoAprendizagemMemória
Decisão de Compra
Compra por Impulso
Compra Programada
DistânciaPreço das marcasServiços agregados
CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Administração do relacionamento com o cliente
Processo que permite Identificar Atrair Diferenciar Reter
A empresa foca desproporcionalmente seus esforços nos clientes mais lucrativos
CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Práticas de CRM Codificação (coding)
Classificação de clientes com base na lucratividade Encaminhamento (routing)
Direcionamento das chamadas dos clientes mais lucrativos para os representantes que atendem de forma mais rápida e melhor
Segmentação (targeting) Permite brindar clientes mais lucrativos com
ofertas e incentivos especiais Compartilhamento (sharing)
Tornar as informações dos clientes mais importantes acessíveis a todas as partes da organização
CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Limitações da práticas de CRM Clientes não gostam de ouvir que alguns clientes são melhor
tratados que outros Principalmente se for um dos “outros”
Onde a discriminação de clientes é clara e comum O nível da satisfação vem caindo (ex.: companhias
aéreas) Questões éticas e de confidencialidade
Quanto uma empresa deve saber sobre seus clientes? As informações do passado nem sempre apontam
corretamente o futuro Clientes com nível passado de consumo baixo podem ser
potencialmente bons clientes no futuro (ou vice-versa) Necessidade de constante atualização e manutenção Necessidade de altos investimentos