Comportamento do Consumidor

Comportamento do ConsumidorIntrodução

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Nova Economia vs Velha Economia;

Vantagens e Desvantagens do e-commerce;

Legislação e Regulação do Comércio Electrónico;

Protecção e Segurança do Consumidor

Evolução do Comércio Electrónico em Portugal

Perspectivas e Tendências

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Comércio electrónico:

“todo o tipo de transacção comercial feita através de um equipamento electrónico, como, por exemplo, um computador “

Nova Economia:

“sistema socioeconómico que resulta do estádio evolutivo alcançado pelas tecnologias telemáticas, as quais, potenciam significativamente os meios de comunicação e distribuição de intangíveis e a interacção entre os agentes económicos”

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Novo Consumidor:

“conjunto de consumidores que efectuam compras ou outro tipo de transacções pela Internet, utilizando obviamente o computador, como todos os que efectuam compras à distância.”

Marketing Electrónico: Business to Business - B2B Business to Consumer - B2C Consumer to Consumer - C2C

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Alguns Conceitos Básicos:

• Confidencialidade: É o processo utilizado para proteger informações secretas de serem reveladas por pessoas não autorizadas. Os dados secretos devem ser protegidos recorrendo ao uso da criptografia.

• Identificação: Os utilizadores são identificados perante uma aplicação através de uma identificação do utilizador ou user ID.

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• Autorização: É o processo de atribuir os acessos permitidos para o utilizador. A permissão de acessos inclui uma especificação, tal como, se o utilizador possui permissão para ler, escrever, ou alterar um dado ficheiro.

• Integridade dos dados: A integridade dos dados permite a detecção de modificações não autorizadas nos dados. Vulgarmente, a integridade dos dados permite detectar se os dados foram modificados ou corrompidos durante a transmissão. Esta modificação pode ser resultado de um ataque ou de um erro na transmissão. A integridade dos dados pode ser conseguida através da implementação de uma função one-way hash.

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• Autenticação: É o processo usado para verificar a identidade reivindicada por um utilizador ou programa. A autenticação pode ser feita através do uso de passwords por parte do utilizador ou através da troca de chaves e poderá eventualmente envolver uma terceira entidade de confiança.

• Não repudiamento: É a capacidade de provar tecnicamente a origem dos dados e provar a distribuição dos dados, ou seja, demonstra-se que a transmissão ocorreu de facto, entre o remetente e o receptor. Desta forma, impede o remetente negar o envio dos dados, ou o receptor negar a recepção dos dados, e também impede que as entidades envolvidas possam alterar o conteúdo dos dados.

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• Rejeição de serviço: O ataque de rejeição de serviços, é um ataque do qual, o atacante toma posse, ou consome recursos, para que ninguém mais possa usá-lo. Exemplos desses ataques, incluem um vírus, que consome a memória do sistema, ou um ataque na Internet, onde o host atacante toma posse do host legítimo.

Comportamento do ConsumidorPráticas Fraudulentas

São consideradas práticas fraudulentas:Toda a prática que consista em fornecer informações inexactas e

susceptíveis de induzir em erro e que prejudiquem de forma

significativa os interesses

económicos dos consumidores lesados;

Toda a prática que consista em não entregar os produtos ou não

fornecer os serviços aos consumidores depois de já terem sido pagos;

Toda a prática que consista em debitar as contas bancárias,

telefónicas ou outras dos consumidores sem a sua autorização.

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Aumenta o número de contactos da empresa com fornecedores e com outras empresas do mesmo ramo, e também o número de possíveis clientes;

A empresa pode estabelecer diálogos com empresas internacionais assim como efectua habitualmente com empresas da sua localidade;

A empresa tem a possibilidade de fornecer informação, receber encomendas, fazer demonstrações dos seus produtos 24 horas por dia;

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Pode reduzir os custos resultantes do lançamento de um novo produto ou serviço, pois é-lhe mais fácil e envolve menos custos fazer um estudo de mercado através da Internet e através desse mesmo estudo a empresa tem a possibilidade de saber a opinião dos consumidores sobre os produtos e quais as preferências do cliente.

Os clientes têm de forma imediata, acesso à informação sobre a empresa e os seus produtos e serviços;

A Internet fornece informação de uma forma eficiente;

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Visto que este tipo de comércio funciona 24 horas por dia, haverá um maior número de visitas do que a uma loja tradicional em determinada região;

Comodidade no processo de compra;

Grande variedade de produtos apresentados;

Preços mais baixos e competitivos, em alguns produtos, com um leque de escolha muito mais abrangente, onde há também mais concorrência;

Acessibilidade global e alcance de vendas: as empresas podem expandir sua base de clientes e sua linha de produtos, visto que à Internet se pode aceder de qualquer lugar do mundo;

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Relacionamento mais próximo entre empresa e fornecedores: transacções B2B podem gerar relacionamentos mais próximos pela facilidade existente no novo canal de comunicação;

Testes gratuitos: produtos podem ser testados na Web de forma rápida, fácil e sem custos;

Redução de custos: empresas podem reduzir seus custos de produção adequando dinamicamente os seus preços;

Mudanças no meio de comunicação: com a Internet há uma redução no número de meios de comunicação usada para realização de um pedido;

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Tempo para comercialização: a Internet está 24 horas on-line, 7 dias por semana, leva-se um tempo menor para comercializar há também um ganho no tempo de resposta em relação às mudanças da procura do mercado;

Lealdade dos clientes: melhoria na lealdade dos clientes e nos serviços uma vez que o site sempre tenha as suas informações actualizadas e sempre disponíveis de maneira que seja fácil o entendimento pelo cliente (interface amigável).

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O contacto directo com o cliente não é feito de forma frequente;

Pode surgir desconfiança por parte dos clientes;

Redução da capacidade de inspeccionar produtos em locais geograficamente dispersos;

Existem determinados produtos que os consumidores não confiam a um vendedor virtual, como a escolha de bens alimentares frescos (fruta, legumes, peixe ou carne);

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A venda/compra de casas, carros, terrenos e outros bens de elevado valor é um tipo de comércio menos realizado, pois para além de envolver grandes somas de dinheiro, o processo actual de compra burocrático ainda não se transferiu para a Internet.

A Internet é demasiado pública e a muitas pessoas não lhes agrada o facto de se verem forçados a enviar dados confidenciais pelo fio para efectuar as suas compras;

Conflito de canal: revendedores e comerciantes temem que com o contacto directo entre empresa e consumidor haja prejuízo para as partes envolvidas na negociação.

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CompetiçãoCompetição: da mesma forma que se tem a vantagem de se comercializar em qualquer lugar do mundo, a competição que até então era local torna-se agora mundial;

Direitos de autorDireitos de autor: uma vez publicada a informação na Internet, torna-se fácil a sua cópia;

Aceitação do clienteAceitação do cliente: as empresas têm receio se os consumidores irão aceitar essa nova forma de negócio;

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Aspectos legaisAspectos legais: não existe uma estrutura legal a nível mundial;

Não LealdadeNão Lealdade;

PreçoPreço: os preços podem diminuir, visto que o custo pode ser reduzido, mas o que realmente é diferenciado são os serviços prestados aos consumidores;

SegurançaSegurança: a segurança é algo muito importante e pode tornar-se uma barreira, tanto para consumidores, como para parceiros.

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ServiçoServiço: é muito mais fácil e rápido comparar os produtos de uma empresa com os de outra. O serviço prestado pela empresa pode ser o grande diferencial e é necessário investir neste ponto;

ViabilidadeViabilidade: muitas empresas estão inseguras no investimento que deve ser feito para a concretização do comércio electrónico em virtude das consequências que este tipo de negócio pode acarretar para ela;

Barreiras ao utilizadorBarreiras ao utilizador: o lado dos consumidores deve ser considerado, pois o mesmo terá um custo de acesso a essa nova forma de negócio. A tecnologia está em constantes avanços – haverá sempre a aquisição de novas máquinas, e a incerteza sobre a nova economia além do tempo necessário para a aprendizagem da nova forma de negócio.

Comportamento do ConsumidorBarreiras ao Comércio Electrónico

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Comportamento do ConsumidorLegislação e Regulação do Comércio Electrónico

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Numa altura em que rapidamente se impõe a “Nova Economia”, fruto da expansão incessante do Comércio Electrónico, nasce também, um Novo Direito.

A.Comércio Electrónico

Transpõe para a ordem jurídica nacional a Directiva 2000/31/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de Junho de 2000, relativa a aspectos legais dos serviços da sociedade da informação, em especial do comércio electrónico, no mercado interno.

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Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7 de JaneiroIniciativa Nacional para o Comércio Electrónico.

Resolução do Conselho de Ministros n.º115/98, de 1 de SetembroDocumento Orientador da Iniciativa Nacional para o Comércio Electrónico

Resolução do Conselho de Ministros n.º 94/99, de 25 de AgostoAprova o Plano de Acção para a sociedade da Informação.

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Resolução do Conselho de Ministros n.º 107/2003, de 12 de Agosto

Autorização para o Governo legislar sobre certos aspectos do comércio electrónico

Lei n.º 7/2003, de 9 de Maio

Existem ainda outras Directrizes e Decretos-Lei que protegem o Comércio Electrónico e que não mencionámos:

B) Assinatura Electrónica;

C) Factura Electrónica;

D) Moeda Electrónica;

E) Dados Pessoais;

F)Diversos.

Comportamento do ConsumidorAntivírus

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São programas de computador que permitem identificar e eliminar vírus dos computadores e outro tipo de software “malicioso”

Criação de novos vírus - provocam danos nos computadores e prejuízos avultados.

Uma vez descoberta a falha de segurança, o vírus é lançado e instalado.

As técnicas que o antivírus utiliza são as seguintes:

1. Examinação de vírus conhecidos (scanarização)

2. Verificação de programas

Comportamento do ConsumidorEncriptação

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A Criptografia (encriptação) é a conversão dos dados dentro de um padrão, chamado cipher (codificação), que não pode ser entendido nem visualizado por pessoas não autorizadas. Os dados são embaralhados e não podem ser visualizados e nem manipulados sem que sejam descodificados.

Quatro grandes objectivos:

1. Confidencialidade da mensagem

2. Integridade da mensagem

3. Autenticação do remetente

4. Não-repúdio do remetente

Comportamento do ConsumidorFirewall

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A Firewall é uma tecnologia utilizada para proteger o sistema contra acessos indevidos e não autorizados, garantindo também a confidencialidade das informações prestadas pelos clientes.

Os sistemas de firewall podem ser classificados da seguinte forma:

1. Filtro de Pacotes

2. Proxy Firewall

3. Firewall de aplicação ;

4. Stateful Firewall

Comportamento do ConsumidorSET – Secure Electronic Transaction

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Criação de métodos para trazer segurança às transacções de pagamento via cartão de crédito sobre redes abertas como a Internet.

O SET assenta em sete grandes requisitos:

1. Confidencialidade

2. Integridade

3. Autenticação do proprietário do cartão

4. Autenticação do comerciante

5. Assegurar o uso das melhores práticas de segurança

6. Criar um protocolo

7. Interoperabilidade

Comportamento do ConsumidorSSL – Secure Socket Layer

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O SSL é um padrão de comunicação, utilizado para permitir a transferência segura de informações através da Internet. Uma das aplicações directa desta tecnologia prende-se com a utilização e acesso a páginas WEB: que se identifica por : https://endereço_web.

A tecnologia SSL emprega as funções essenciais de autenticação mútua, criptografia e integridade de dados para transacções seguras e mesmo que seja interceptada por terceiros, os dados não poderão ser lidos pois encontram-se codificados.

Comportamento do ConsumidorPIN – Personal Identification Number

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Os PINs são os mais usados frequentemente em Multibancos pois são códigos que permitem uma relação entre um utilizador e um sistema, que por sua vez garante ao utilizador do código, pessoal e intransmissível, um acesso a um determinado serviço.

Os PINs mais usuais, aqueles que são utilizados nos Multibancos, são geralmente formados a partir da conjugação de quatro algarismos, que vão desde o 0000 ao 9999, o que quer dizer que existem cerca de 10000 possibilidades diferentes para formar um código.

Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal

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O Comércio Electrónico em Portugal

O que os portugueses mais compram na Internet são livros, CD’s e DVD’s.

Também compram produtos informáticos, viagens, obras de arte, alimentação e bebidas.

Pertence a quadros superiores ou estudantes na faixa etária entre os 20 e os 29 anos.

No ano passado os portugueses gastaram mais de 1 milhão de contos em compras on-line, a maioria delas em sites estrangeiros.

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Estudo Nesonda/ACEP

Verificou-se um aumento do volume de vendas na Internet.

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Aumento do número de clientes on-line.

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Os principais produtos e serviços transaccionados foram produtos de electrónica, informática e ainda casa/arte/decoração.

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Aumentou o investimento nos sites.

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Caso Webboom

É uma livraria virtual da Porto Editora que disponibilizou on-line várias “prateleiras” com livros nacionais e estrangeiros.

Além de livros é possível encontrar-se produtos multimédia.

O pagamento pode ser efectuado através de Visa, vale postal ou

transferência bancária.

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Dicas para compras on-line

Certificarem-se se a loja oferece outros meios de contacto.

Imprimir todos os procedimentos realizados.

Solicitar uma confirmação por escrito.

Cuidado com as promoções.

Conferir a política de troca e devolução do produto.

Ter em atenção as taxas de importação e o valor da deslocação.

E nunca enviar informações do pagamento via e-mail.

FIMJoão Passarinho 9º7 nº3