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Page 1: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

E T I Q U E T A E T I Q U E T A SOCIAL E E M P R E S A R I A L SOCIAL E E M P R E S A R I A L

Com Alayde de Oliveira SantosCom Alayde de Oliveira Santos

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PESQUISA NOS E.U.A.PESQUISA NOS E.U.A.

Universidade de Harvard,

Fundação Carnigie of Technology

e Instituto de pesquisa de Stanford:

“A chave para conseguir se manter ou ser promovido no trabalho, depende 85% de habilidades pessoais, (comportamento, postura, atitudes,

etc.) e somente 15% do conhecimento

e qualificações técnicas ”.

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OBJETIVOOBJETIVO

Mostrar algumas estratégias de relacionamento mais produtivas, facilitando a convivência social e ética com seus representantes e gestores.

Melhorar a qualidade e produtividade do atendimento, através do encantamento dos Clientes.

Divulgar uma boa imagem pessoal e da Empresa.

Portar-se com autoconfiança e desenvoltura, evitando a perda de negócios importantes e problemas de atendimento, por não

observar as regras básicas de conduta.

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O QUE É ETIQUETA?

Etiqueta é um código de relacionamento que se permite viver em harmonia dentro de um ambiente social ou profissional.

HISTÓRICO DA ETIQUETA

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ETIQUETA SOCIAL, EMPRESARIAL/PROFISSIONAL E CERIMONIAL / PROTOCOLO

NOÇÕES DE PROTOCOLO

Precedências

Ex. no avião: A pessoa mais importante entra por último e sai

primeiro.

O convidado de honra deve ser o primeiro a entrar no carro e tem seu lugar cativo: é no banco de trás, à direita em relação ao motorista.

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A ETIQUETA EMPRESARIAL COMO ALIADA PARA O SUCESSO PROFISSIONAL

A imagem de um profissional é construída por suas capacidades, competência (qualificações técnicas) e também por seus hábitos e atitudes : seu comportamento dentro da organização.

O profissional que conhece e aplica as regras de etiqueta possui ferramentas poderosas que o levarão ao sucesso profissional.

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MARKETING PESSOAL

Marketing Pessoal é a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a seu favor no ambiente profissional. Além desses detalhes, o cuidado com a ética, etiqueta, a capacidade de liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as pessoas a sua volta, também fazem parte do Marketing Pessoal.

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MARKETING PESSOAL

● O primeiro passo é construir uma auto-imagem positiva e otimista.

● Como nos ensina as sucedidas estratégias do marketing tradicional, todo produto necessita de uma boa embalagem. Portanto, cuide da sua comunicação, educação e apresentação pessoal, pois são o seu cartão de visitas.

● Demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz. Certamente isto atrairá a atenção das pessoas, identificando-o como alguém interessante e interessado.

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MARKETING PESSOAL

● Fique atendo ao feedback. Saber o que as pessoas pensam a seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes.

● Muitas vezes pela pressão do dia-a-dia, esquecemo-nos das pessoas consideradas "sem importância", como o porteiro, a faxineira etc. Porém, imagine o mundo sem o trabalho e a dedicação destas pessoas? Lembre-se: todos são importantes e assim devemos nos sentir !

● Outra estratégia interessante para o aprimoramento diário é utilizar a técnica do benchmarking. Normalmente utilizado pelas empresas, ou seja, aprender

com elas como desenvolver as características

que as tornam tão especiais.

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MARKETING PESSOAL

● Seja justo e pontual com seus compromissos. Atenda as pessoas rapidamente, se não for possível pessoalmente, escreva, telefone, mas responda as chamadas depressa !

● Não seja egoísta, saiba atender um pedido, auxilie, preste ajuda. Muitas vezes uma ajuda desinteressada pode transformar-se em uma grande amizade ou a conquista da admiração pelas demais pessoas.

● Tenha prazer no que faz e faça com prazer, pois se você não fizer por você, quem o fará?

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MARKETING PESSOAL

● Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento sobre outra pessoa durante todo um dia. A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.

● O networking é um conjunto de técnicas, cujo objetivo é estimular um comportamento natural de ajuda recíproca em todos aqueles que tomam consciência de que estamos em interdependência na rede de relacionamentos humanos.

● Venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer competente.

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Características de um bom profissional

1. Afinidade com a empresa Partilha os objetivos da empresa, e por isso sente que o sucesso da empresa é o seu próprio sucesso.

2. Ambição Um bom profissional ambiciona ir mais além na sua atividade.

3. Auto-motivação Não espera estímulos externos para desenvolver a sua atividade. Não necessita de motivação contínua.

4. Autonomia Tem iniciativa própria, não espera que as coisas

aconteçam. Para isso, planeja as suas atividades.

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Características de um bom profissional

5. Comunicação Um bom profissional sabe exprimir as suas idéias. Tem a capacidade de se fazer entender.

6. Cumprimento de objetivos Estabelece e compromete-se com objetivos, e faz tudo o que pode para cumpri-los. É orientado para os resultados.

7. Flexibilidade Procura adaptar-se a mudanças, que encara como oportunidades, não como ameaças. Está aberto a desafios.

8. Inovação Procura apresentar novas idéias. Procura ser

criativo e encontrar novos métodos de trabalho.

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Características de um bom profissional

9. Integração Procura integrar-se no espírito da empresa, procura assimilar a cultura e valores da mesma.

10. Trabalho em equipe Gosta de trabalhar em equipe. Não se importa de ajudar os outros (embora não descuide de seu trabalho).

11. Sabe gerenciar o tempo Define prioridades, e não "perde" o seu tempo com questões pouco importantes.

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IMAGEMA primeira impressão é a que fica.

Saiba que são necessários apenas 30

segundos para formarmos uma primeira impressão a respeito de alguém.

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IMAGEM

● Persona.

● Apresentação pessoal: (aparência física, higiene, trajes e postura).

Como se vestir adequadamente:assunto é não somente a indumentária correta, mas também as observações do sensual, do vulgar e da elegância.

A sua roupa fala!

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IMAGEM

Vestuário e tipo físico

É importante também avaliar:- cor da pele, dos cabelos

e dos olhos.- senso crítico.- bom gosto.

E a vestimenta também muda

de acordo com:- a situação.- o lugar.- o horário.

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IMAGEM A roupa está diretamente ligada aos fenômenos

sócio-culturais, políticos, econômicos e psicológicos da pessoa, além de oferecer

bem-estar e satisfação interior.

Elegância é um conjunto harmonioso de gestos, atitudes, expressões, palavras, tom de voz, procedimentos civilizados, normas de conduta, postura física e de vida, bom gosto, senso, discrição.

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IMAGEMGuarda-roupa básico

Para manter um guarda-roupa prático, econômico e equilibrado:

        - um guarda-roupa básico é baseado numa cor

básica, neutra e deve ser complementado por echarpes, blusas e acessórios que realçam e valorizam a roupa.

- roupas de cores discretas.

- roupas de cores escuras, que sujam bem menos do que as cores claras.

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IMAGEM

➣ Cores básicas

Cinza

   Em especial o cinza chumbo, que pode ser usado em todas as estações do ano e é facilmente transformado com o uso de acessórios.

  

Preto

A cor básica e preferida pela maioria das pessoas. Combina com todas as cores e dá a impressão de emagrecer a silhueta, aparentando

certa elegância.

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IMAGEM

➣ Cores básicas      

Bege

As peças dessa cor se sujam com muita facilidade, assim como todas as roupas de cores claras. É a cor menos flexível para a noite.

 Marrom

É a cor menos prática das consideradas básicas e não muito apropriada para a noite. De fácil combinação com o bege e o preto.

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IMAGEM➣ Cores básicas

  Azul marinho

        Cor sóbria, clássica e preferida pela maioria dos homens e mulheres de negócios.

        Branco

        Cor básica, alternativa e complementar. Os acessórios desta cor podem fazer um contraste perigoso, dando um efeito negativo a sua produção.

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IMAGEM

Cores básicas

Você pode:

- usar um vestido branco com uma bolsa - preta.

Mas evite:       

- usar uma roupa preta com uma bolsa branca. - usar roupa preta com meias brancas - usar roupa preta com sapato branco ou marrom.

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IMAGEM➣ Alguns cuidados na hora de se produzir / Mulher

● Use no máximo três tons de cores diferentes.

● Estando com uns quilinhos a mais, evite roupas justas, coladas no corpo ou decotes extravagantes.

● Evite usar calça de cintura alta com top ou mini-blusa, pois essa combinação dá a ilusão de maior comprimento das pernas, diminuindo a parte superior do corpo.

● Abrigos de moletom só devem ser usados para a prática de exercícios.

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IMAGEM

➣ Alguns cuidados na hora de se produzir / Mulher

● Cuidado com estampas diferentes; tente manter o equilíbrio usando um tom neutro para contrabalançar.

● Não use sapatos brancos ou marrons com roupa preta.

● Roxo só combina com preto ou branco

● Com calças muito justas ou vestidos colados no corpo, evite o uso de lingerie marcante que

chame muita atenção.

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IMAGEM

➣ Alguns cuidados na hora de se produzir / Homem

● Prefira ternos escuros.

● Pesquise tecidos que melhor se adaptam à sua região e estilo pessoal.

● A meia é uma extensão da calça.

● Evite gravatas de bichinhos, de crochê ou frouxa no colarinho.

● A barba deve ser feita todos os dias.

● Cuidado com a combinação calçado e calça.

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LINGUAGEM CORPORAL

➣ Maneira de caminhar:

Quando se caminha de ombros caídos, a imagem que se passa é a de uma pessoa cansada, desanimada e atormentada por algum problema.

Quem é confiante caminha com passos firmes e decididos e ombros no lugar certo.

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LINGUAGEM CORPORAL

➣ O olhar:

Durante a conversa, devemos direcionar o nosso olhar para os olhos do interlocutor, estabelecendo uma espécie de triângulo imaginário, cujo vértice seria o nariz. Ampliando um pouco mais, nosso olhar pode percorrer um triângulo cujo vértice seria o queixo.

➣ Postura em pé:

Braços cruzados, revelam que estamos na defensiva, querendo nos resguardar de algo;As mãos sempre escondidas nos bolsos também

revelam insegurança;Mãos na cintura, tanto em homens como

em mulheres, revelam falta de classe;

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LINGUAGEM CORPORAL

➣ Postura sentado:

● Pessoas elegantes não se jogam nos assentos;

● Também não emitem ruídos e murmúrios ao se levantar;

● Homens devem cruzar as pernas procurando não mostrar a sola do sapato;

● As pessoas que gostam de se sentar nas pontas das cadeiras dão a entender que estão

querendo fugir, que estão pouco à vontade;● Não se balança o pé demonstrando

nervosismo.

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LINGUAGEM CORPORAL

➣ Comportamentos profissionais inadequados:

● Coçar a cabeça com os dedos ou objetos;● Examinar a pele ou dentes no espelho, em público;● Arrastar os pés ao andar;● Roer as unhas;● Lixar as unhas em público;● Colocar caneta ou outros materiais na boca;● Mascar chiclete em público;● Pentear os cabelos ou retocar a maquiagem em público;● Tirar os sapatos em ambiente de trabalho;● Espirrar, tossir ou bocejar sem colocar a mão na frente da boca.

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COMUNICAÇÃO

➣ Jamais imponha pontos

de vista e opiniões.

➣ Nunca se esqueça da tolerância.

Busque sempre o diálogo

e a troca de idéias.

➣ Cuidado ao assumir o “ar professoral”.

Seja humilde!

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COMUNICAÇÃO

➣ Seja natural.

➣ Pronuncie bem as palavras.

➣ Fale com boa intensidade,

velocidade e ritmo.

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COMUNICAÇÃO

➣ Elimine a ansiedade. Não interrompa o interlocutor, demonstre que você está ouvindo, faça perguntas.

➣ Controle seu tom de voz.

➣ Nunca gesticule exageradamente.

➣ Evite assuntos polêmicos.

➣ Nunca deixe transparecer seus problemas pessoais no meio profissional. No trabalho, sempre estamos bem !

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EDUCAÇÃO

➣ O uso de algumas palavras mágicas,como: por favor,por gentileza, com licença,obrigado...

➣ É importante e elegante lembrar-se de datas de aniversário, cumprimentar pela manhã, desejar um bom dia, um bom final de semana...

➣ Evite fofocas e maledicências no ambiente de trabalho.

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➣ Nunca use “palavrão”, tampouco as gírias, os jargões profissionais, o excesso de estrangeirismos, termos eruditos, “informatiquês” e erros gramaticais.

➣ Gerundismo - Péssima imagem também ostentam aqueles que só dizem coisas do tipo: “Vou estar enviando” ou “Estaremos entrando em contato...”.

➣ Procure captar a simpatia de seu interlocutor antes de emitir qualquer palavra.

EDUCAÇÃO

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CUMPRIMENTOS

Por que apertos de mão são tão importantes? Porque transmitem confiança, ajudam a melhorar o ambiente e a construir relacionamentos.

➣ Apertar a mão com firmeza, mas sem rudeza; ➣ Sorria e olhe no olho do interlocutor; ➣ O aperto de mãos deve partir da pessoa mais qualificada, mais idosa ou

de maior cerimônia. ➣ Em lugares fechados e formais, cumprimenta-se com o aperto de mãos.

Em lugares abertos ou com grandes grupos, basta uma reverência. ➣ Não se deve recusar uma mão estendida; ➣ Evite tapinha nas costas, pois denota muita

intimidade.

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APRESENTAÇÃO

Regras de apresentação▪ A pessoa menos importante será apresentada à pessoa mais importante;▪ O jovem será apresentado à pessoa mais velha;▪ O homem será apresentado à mulher;▪ A criança será apresentada ao adulto;▪ Qualquer pessoa será apresentada à uma autoridade;▪ Quem chega será apresentado à pessoa que já está.

Ex: Sra Pessoa Importante, gostaria de lhe apresentar a Sra Outra Pessoa.

Auto apresentação

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COMO SE COMPORTAR EM AMBIENTE EMPRESARIAL

➣ Evite falar alto ou rir escandalosamente.

➣ Respeite a privacidade dos outros.

➣ Cuidado com o palavreado.

➣ Obedeça as regras da Empresa sobre o fumo.

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COMO SE COMPORTAR EM AMBIENTE EMPRESARIAL

➣ Organize a papelada.

➣ Faça a política da boa vizinhança.

➣ Respeite os hábitos do colega.

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COMO SE COMPORTAR EM AMBIENTE EMPRESARIAL

➣ Em escritórios abertos ou com divisórias baixas, é importante se manter o máximo de tempo concentrado no trabalho para não atrapalhar o vizinho.

➣ Se você é daqueles que vive pendurado ao telefone, tome cuidado. Como a linha fica constantemente ocupada, seu colega pode acabar se transformando em ''sua telefonista particular''.

➣ Picuinhas.

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COMO SE COMPORTAR EM AMBIENTE EMPRESARIAL

COMO SE FAZER CRÍTICAS

➣ Fazê-la de forma particular.

➣ Utilizar a técnica PNP (Positivo, Negativo, Positivo).

➣ Apresentar solução.

COMO RECEBER ELOGIOS

➣ Sempre com um “muito obrigado(a)”.

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COMO SE COMPORTAR EM AMBIENTE EMPRESARIAL

NÃO FAZER:

Ofensas – demonstra falta de educação.

Crítica destrutiva – cria inimizades e denota indiscrição.

Palpites – “se eu fosse você...” – lembre-se que você não é o outro.

Discussões – podem gerar violências e ofensas pessoais.

“Gracinhas” - fazer-se de engraçado não é tão fácil, pode-se cair no ridículo.

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Qualidades e atitudes que devem ser valorizadas

■ Auto-estima – Sem ela, nossa tendência é ter um comportamento instável e muitas vezes contraditório, influenciado por nossas inseguranças e expectativas em relação às outras pessoas. Cultivar a auto-estima é também saber cuidar da qualidade dos pensamentos e atitudes, do visual e das maneiras, para que sejam apropriados às circunstâncias que vivemos.

■ Respeito – A consideração e o respeito ao próximo estão na base da etiqueta. Respeitar o espaço e o tempo das pessoas é fundamental para as relações humanas. Mas de nada adianta querer respeitar os outros, se não tivermos esse sentimento em relação a nós e nos acomodarmos ante a falta de cortesia e o abuso que os outros eventualmente tenham para conosco. A consideração ao próximo é uma extensão da que temos por nós mesmos.

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Qualidades e atitudes que devem ser valorizadas

■ Integridade – Ser íntegro é viver de acordo com valores. É ser autêntico e verdadeiro consigo mesmo. A pessoa íntegra dá mais importância à verdade do que ao fato de estar certa e, com isso, inspira a confiança dos outros, pois mostra ser capaz de ser leal, guardar confidências e honrar compromissos.

■ Disponibilidade para admitir e assumir erros – A consciência de que somos responsáveis por nossos pensamentos, sentimentos e atitudes se expressa na disposição de corrigir nossos erros. Mostrar-se ciente dos próprios atos e admiti-los é um comportamento não só louvável, mas também muito mais valorizado do que tentar negá-los e justificar-se com argumentos defensivos. Em vez de se considerar infalível, admita que você pode cometer erros e tem a capacidade de corrigi-los.

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Qualidades e atitudes que devem ser valorizadas

■ Reciprocidade – Quando colaboramos uns com os outros, criamos vínculos de troca que motivam reciprocidade, aproximação e confiança. A simples manifestação de atitudes de gentileza e cortesia gera retornos da mesma natureza. Tratar bem os outros, sem esperar respostas imediatas para as nossas atitudes, pode ser algo que fazemos simplesmente por satisfação, mas com certeza, receberemos essa energia de volta.

■ Humildade – A falta dessa virtude nos faz ser orgulhosos e nos leva a uma série de atitudes que dificultam nossos relacionamentos. Quem tem orgulho não pede ajuda, não agradece, não elogia e muito menos se preocupa em ser gentil. Como poderíamos seguir os princípios da etiqueta com um comportamento desses? É preciso, portanto, que procuremos desenvolver a consciência de que precisamos dos outros tanto quanto eles precisam de nós. Isso é a humildade.

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Qualidades e atitudes que devem ser valorizadas

■ Criatividade – No contexto das relações humanas, a criatividade consiste em descobrir maneiras de ser agradável e prestativo aos outros. Para algumas pessoas, isso significa desafiar a timidez e o receio de ser desaprovado, mas é algo que vale a pena tentar. Evite que a autocrítica em excesso bloqueie sua criatividade.

■ Empatia – É a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, tendo a sensibilidade de perceber como ele se sente e ver as questões a partir da perspectiva dele. A empatia é fundamental para se evitarem conflitos, já que os mal entendidos geralmente acontecem porque as pessoas se limitam ao próprio ponto de vista e não se esforçam em considerar o do outro. Precisamos nos acostumar a fazer perguntas a nós mesmos: O que o outro espera? O que eu gostaria ou sentiria no lugar dele? Que intenção positiva estará por trás deseu comportamento? Quais são as necessidades do outro ?

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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTOO profissional de atendimento é peça-chave dessa engrenagem e seu desempenho será mais eficaz se ele considerar que:

● cliente bem tratado volta sempre;

● o primeiro atendimento possui 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente;

● nem sempre se tem uma segunda chance de se causar uma boa impressão;

● relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e ao preço justo, fortalecem a opiniãopública favorável à empresa;

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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

●opinião pública favorável suscita lucros e boas profissionais geram produtividade;

● atender bem é a arte da comunicação eficaz; ● ser comunicativo e integrador é a alma do negócio;

● qualidade é sinônimo de comprometimento e de ações eficazes no trato com o outro;

● o prazer no trabalho é a mola propulsora do desenvolvimento;

● as atitudes são produtos da auto-imagem e da auto-estima;

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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

● o medo acarreta a paralisação e o caos pessoal;

● o grande desafio é superar as necessidades dos clientes mais exigentes;

● a conquista da sinergia promove sentimento de bem-estar e clima de confiança e amizade.

Page 51: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

Por isso, ele necessita

Enquanto pessoa:

● realizar constante auto-análise;

● treinar a criatividade e a agilidade mental;

● ser cortês, cordial e simpático;

● investir na arte de ouvir atentamente, evitando o monólogo egoísta, bem como julgamentos e avaliações precipitadas;

● transmitir segurança e credibilidade, cuidando da harmonia entre gestos, atos e palavras;

● mobilizar-se para a correção e ajustamento dos bloqueios do processo comunicativo, dando e pedindo "feedback“.

Page 52: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

Por isso, ele necessita

Enquanto profissional:

● conhecer a filosofia que norteia a administração da empresa, mantendo-se atualizado em relação aos produtos e serviços que ela oferece;

● evitar que, ao buscar informações e solução para suas dúvidas, o cliente se veja em um labirinto exasperante e, portanto, se sinta desrespeitado, confuso;

● dar informações corretas, claras e seguras;

● realizar pesquisas sobre as formas de atuação que deram certo em outras empresas; ● prestar atendimento telefônico eficaz;

Page 53: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

Por isso, ele necessita

Enquanto profissional:

● criar metas bem claras e definidas em relação ao retorno do atendimento ao cliente;

● comprometer-se com a resolução de problemas pertinentes à sua área ou encaminhar o cliente ao setor competente;

● ter flexibilidade em situações de conflito, munindo-se de paciência e tolerância;

● avaliar, satisfazer e superar as necessidades e expectativas dos clientes, de maneira que eles se sintam, em razão de um atendimento personalizado, vencedores e gratificados.

Page 54: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

COMO ORGANIZAR REUNIÕESFaça um check-list das providências.

Elabore a pauta de reunião, (assunto, participantes..)

Comunique por escrito.

Solicite confirmação.

Prepare a sala e materiais necessários.

Verifique a infra-estrutura.

Convoque pessoal de apoio, (se necessário).

Faça vistoria após o termine e providencie devolução dos equipamentos.

Page 55: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

CARTÃO DE VISITA

O cartão de visita se faz necessário para pessoas que queiram causar uma boa impressão social / profissional.

➣ Apresentar pessoas e empresas. ➣ Acompanhar o envio de flores e presentes ou agradecê-los. ➣ Aceitar ou recusar convites escritos. ➣ Enviar condolências, felicitações e cumprimentos. ➣ Agradecer apoios recebidos. ➣ Substituir visitas. ➣ Lembrar um convite feito oralmente. ➣ Comunicar mudança de endereço.

Page 56: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

ETIQUETA AO TELEFONE FIXO ➣ Ao telefone, não devemos fazer uso de algumas expressões inadequadas, como chuchu, meu bem, querida, fofa,paixão, gatinha, bonitinha, bela...

➣ Procure ser solícito e resolver o problema de quem está ligando. Lembre-se: você nunca sabe com quem está falando, portanto, capriche: seja gentil e simpático para deixar uma boa impressão sua e de sua empresa.

Page 57: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

ETIQUETA AO CELULAR

● Procure falar baixo. Seja discreto.

● Antes de atender uma ligação, caso esteja na presença de pessoas, peça licença e atenda discretamente.

● Quando for efetuar uma ligação, informe o seu nome e cumprimente o interlocutor e somente depois fale sobre o assunto desejado.

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ETIQUETA AO CELULAR

➣ Quando alguém iniciar um diálogo muito longo para o qual você não deseja escutar, peça licença, e exponha motivos ou combine outro horário.

➣ Respeite os horários: ligar depois das 8h e antes das 22h.

➣ Lembre-se de quando estiver com pessoa e atender a ligação do celular, não alongar a conversa pela inconveniência em deixar alguém por muito tempo esperando.

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ETIQUETA AO CELULAR

➣ Não atenda o celular quando estiver em audiência solicitada por você.

➣ No carro em movimento.

➣ Em reuniões, no teatro, cinemas, concertos.

➣ A regra diz que também não podemos atendê-lo em mesa de restaurante, andando na rua e na praia.

Page 60: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

ETIQUETA AO CELULAR

➣ O celular pode ser atendido no trabalho, em casa de amigos, em cafés, em bares, no carro quando estiver parado, em salas de espera, lojas, em filas, em corredores, etc..

Page 61: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

INTERNET

Regras que o internauta deve adotar ao utilizar a Internet e trocar e-mail

➣ Evite abreviações.

➣ Coloque sempre uma saudação, um destinatário (Prezado Sr. Fulano, Cara Sra.), uma despedida (atenciosamente, aguardo retorno) ou simplesmente o nome do remetente.

Page 62: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

INTERNET

➣ Defina claramente o assunto da mensagem.

➣ Nunca use somente letras maiúsculas.

➣ Não use emoticons, ícones formados por parênteses, etc.

➣ É bom deixar linhas em branco entre blocos de texto.

Page 63: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

INTERNET

➣ Não demore muito para responder um e-mail.

➣ Nem todo assunto pode ser tratado por e-mail. Muitas vezes o telefone é a melhor forma de contato.

➣ Tome cuidado com mensagens enormes, que possam atrasar a conexão.

Page 64: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

INTERNET

➣ Cuidado com as correntes de fé, de amizade, e tantos outros temas.

➣ E-mail para diversas pessoas, a recomendação é usar o cco (cópia oculta).

➣ Não se deve remeter qualquer tipo de imagem para seus amigos.

Page 65: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

NEGÓCIOS À MESA: FINESSE É O DIFERENCIAL!

A conquista de uma boa imagem pessoal e profissional não se dá sem

cultivarmos um de seus mais

valiosos atributos: a habilidade

do correto manuseio dos

talheres e a conseqüente

elegância nos modos à mesa. 

Page 66: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

COMPOSIÇÃO DA MESA (Mis-en-Place)

Page 67: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

TIPOS DE SERVIÇOSÀ Inglesa: Serve sempre a senhora que está à direita do anfitrião, em seguida serve todos na seqüência, por último é servido o anfitrião.

À Francesa: O garçon apresenta a bandeja pela esquerda, começa pela convidada de honra, em seguida serve todas as mulheres, depois os homens, ficando por último o anfitrião.

Americano

Franco Americano: Mistura francês e americano.

Camponês

Brunch

Coquetel

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ROTEIRO DE UM JANTAR COMPLETO

1º Entrada friaCarpaccio, foie gras, etc2º Entrada quenteSopa cremes e consome, (não se assopra e nem se repete).3º Massa4º PeixeSorbet 5º Prato principalCarne ou Ave6º Salada (queijo)Pode vir acompanhada de queijo, croutons ou pão.7º SobremesaSeqüência: doces, frutas e sorvetes.Café (acompanhado de petit-four). / Licor

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PERSONAGENS DO RESTAURANTE

➣ Maître (chefe dos garçons) conduz à mesa, sugere vinhos, resolve os problemas.

➣Chef (responsável pela cozinha).

➣Cozinheiro (executa as tarefas do fogão).

➣Sommelier (responsável pelos vinhos), sugere, abre e serve.

➣Garçom (responsável por servir).

➣Cumin (ajudante do garçom) serve água, manteiga e troca os talheres.

➣Comensal (a pessoa que está comendo).

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ESQUEMA BÁSICO DE VINHOS

VINHOVINHO ALIMENTOALIMENTO TEMPERATURATEMPERATURA

Branco leve Peixe 8 a 10ºC

Branco encorpado Peixe, molho, salada 10 a 12ºC

Rosé Carne branca 14 a 16ºC

Tinto leve Carne vermelha 14 a 16ºC

Tinto encorpado Caça e carne vermelha Ambiente

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Dicas sobre Bebidas

● Não beba o vinho como água (rápido demais). ● Não encher a taça, o máximo metade ou 2/3 da mesma. ● Beba água antes do vinho. ● Não beba até o final.

BRINDES ● O primeiro brinde é do anfitrião da festa, (discurso rápido). ● Brindou tem que beber. ● Não faça tilintar as taças.

Page 72: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

Dicas Importantes

➣ Quando entrar num restaurante, o homem deve estar sempre a frente da mulher para conversar com a maitre. A escolha do local deve ser conveniente para ambos. Na saída caberá a ela sair à frente.

➣ É dispensado o uso do aperto de mãos para cumprimentar. Um aceno com a mão ou com a cabeça será coerente.

➣ Quando for cumprimentar conhecidos, os cavalheiros terão a obrigação de erguer-se, porém a menção do gesto é satisfatória.

➣ Para as mulheres, somente quando se tratar de uma mulher bem mais velha ou superior hierárquico.

Page 73: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

Dicas Importantes

➣ Não retoque a maquiagem. Nem use palitos e fio dental.

➣ O fumo e o perfume exagerado atrapalham.

➣ Coloque a bolsa, livros e pacotes numa cadeira junto à mesa.

➣ Não afaste os cotovelos do corpo, nem os coloque sobre a mesa no ato de levar o alimento à boca.

➣ Não corte todos os alimentos no prato de uma só vez.

➣ O garfo será usado com a mão esquerda, exatamente do lado em que estão dispostos à mesa (se não for canhoto).

Page 74: CURSO ETIQUETA EMPRESARIAL

Dicas Importantes

➣ Quando não estiver utilizando a faca, coloque-a ao lado do prato, de modo transversal.

➣ O guardanapo deve ser pego, desdobrado e colocado no colo, levando-o sempre aos lábios, antes de utilizar a bebida.

➣ Os talheres são colocados de ambos os lados e acima do prato e são usados de fora para dentro.

➣ Os garfos ficam do lado esquerdo. As facas e a colher de sopa ficam do lado direito.

➣ O procedimento correto em todos os países que adotam as maneiras européias, é usar os talheresna posição em que são apresentados.

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Dicas Importantes

➣ Massas do tipo espaguete ou talharim devem ser enroladas no garfo, nesse caso estará na mão direita.

➣ Os talheres servem para levar a comida à boca, não se deve portanto, levar a "boca" à comida.

➣ Ao cortar a carne, o garfo fica com a parte côncava virada para baixo e o dedo indicador da mão direita serve para firmar a faca.

➣ Ajudar com a faca a colocar a comida no garfo é a maneira mais elegante e prática. É a maneira européia (inglesa). 

➣ A posição de descanso não admite apoiar os talheres na mesa. Facas ficam na borda direita do prato e garfo na borda esquerda.

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Dicas Importantes

➣ Ao terminar, os talheres ficam dispostos numa linha perpendicular ao prato, sentido norte-sul ou leste-oeste.

➣ Nunca cruzados. Não empurre o prato.

➣ A sopa deve ser tomada pelo lado da colher. Ao terminar ela fica no prato auxiliar.

➣ Mantenha os cotovelos sempre junto ao corpo.

➣ Guardanapos de tecido devem ser colocados no colo e usados para limpar os lábios antes de beber. Ao final da refeição não devem ser dobrados, mas colocados do lado esquerdo do prato.

➣ O pão é comido com as mãos, não deve ser partido com faca. 

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GAFES

Gafe vem do francês Gaffeur. O feminino é Gaffeuse.   Algumas gafes observadas freqüentemente em restaurantes: 

● Cortar toda a carne ou peixe de uma só vez.  ● Pousar a taça na mesa, após o brinde, sem antes beber um pouco. ● Deixar a colher dentro da taça de sorvete ou dentro da xícara de café. Só no pires. ● Abrir os cotovelos como asas. ● Levar o corpo à comida, inclinando-se sobre o prato. ● Devolver sementes, ossos ou espinhos ao garfo, sem fazer anteparo com as mãos. ● Colocar sal ou pimenta antes de provar a comida. 

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ETIQUETA INTERNACIONAL NOS NEGÓCIOSA etiqueta no mundo dos negócios:

Cultura faz a diferença! 

O mundo dos negócios é o mesmo em qualquer país. A rotina de compra, venda, busca de parcerias, clientela e abertura de representações ou filiais no exterior exige dos empresários das mais diferentes nacionalidades políticas bem definidas de atuação. O que muda, no entanto, é o comportamento de cada empresário,dependendo do país e da cultura à qual ele pertence.

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Como evitar gafes no Exterior

● Gestos em Público.

● As roupas que usamos.

● O cumprimento social.

● Pontualidade.

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Como evitar gafes no Exterior

● Sinais tradicionais não são universais.

● Assuntos polêmicos:

Religião, Política, Piadas e Esportes.

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Como evitar gafes no Exterior

● Comportamento ente Homens e Mulheres.

● Cuidado com as fotografias.

● Bebidas em geral.

● Cigarros.

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OBRIGADA A TODOS E SUCESSO!


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