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1. HOTELARIA

1.1 UM GRANDE ESPETCULO!

Trabalhar em hotel como ser ator de um grandioso espetculo.Com muitos cenrios, figurinos, objetos em cena, dilogos, textos e principalmente muitos atores

atuando.

1.2 QUEM O HSPEDE?

a pessoa de quem depende a existncia do hotel.Quase sempre um viajante, um passageiro, surpreendentemente, imprevisvel e sobretudo um

desconhecido.

O tipo de hspede varia de acordo com a personalidade, a maneira de viver e as razes daviagens.

Ele tem vrias expectativas, vrios desejos, ele quer todas as mordomias, todos os servios, todo opessoal a sua disposio.

Ele quer assistir ao espetculo pronto. Qualquer falha ser motivo para que saia insatisfeito,falando mal do espetculo, propagando uma imagem negativa.

1.3 EXPECTATIVA DO HSPEDE

Quando o hspede entra em nossa casa de

espetculos, o hotel, ele tem uma srie deexpectativas como:

Quer ver tudo funcionando a tempo e na hora,tudo bonito, harmonioso, elegante, requintado.

Quer receber do elenco de profissionais dohotel um trabalho corts, educado, atento,alegre, interessado em satisfazer seusdesejos e necessidades. Rpida e eficiente.

Quer ter confiana nos profissionais doelenco.

Quer soluo, como espectador, ele no quersaber dos problemas e dificuldades paracolocar o espetculo em cena.

1.4 VOC E O HSPEDE

Voc como funcionrio do hotel desempenhaum papel importante na manuteno de clientes.Representa o ele de ligao entre o hotel e oshspedes.

Da imagem que voc, funcionrio transmitiraos hspedes depende a imagem do hotel.

O hspede espera muito dos funcionrios deum hotel seja qual for a funo que ocupa, desdeo mais simples empregado at o gerente.

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HSPEDEHSPEDE

simptico tmidoagradvel

bonito

velho

homemtristecrianajovem

mulher

alegre

agressivofeio

resmungo

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1.5 ATENO! VOC EST EM CENA! Ao cruzar as portas que separam a rea deservio da social, lembre-se:

Voc est entrando em cena!

E como bom ator, um ator de sucesso, cuide e aperfeioe sempre o seu visual e o seucomportamento.

Visual

Comportamento

2. EMPRESA HOTELEIRA

2. 1 O QUE UMA EMPRESA

HOTELEIRA E MEIOS DEHOSPEDAGEM

2.1.1 EMPRESA HOTELARIA

Considera-se empresa hoteleira a pessoajurdica que explore ou administre meio dehospedagem e que tenha em seus objetivossociais o exerccio de atividade hoteleira.

O regulamento da EMBRATUR estabeleceno seu art. 4:

I. o conceito de empresa hoteleira, meio dehospedagem e as expresses usualmenteconsagradas no exerccio da atividade;

II. o processo e os critrios para avaliao eclassificao;

III. os tipos e categorias em que se classificam osestabelecimentos;

IV.os requisitos e padres comuns ediferenciados de conforto e servios para ostipos e categorias previstos;

V. os requisitos exigidos para operao efuncionamento dos estabelecimentos;

VI.as condies para contratao dos serviosde hospedagem.

2.1.2 MEIOSDE HOSPEDAGEMDE TURISMO

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VISUALVISUAL

postura

expressofisionmica

aparnciapessoal

uniformesorriso

gesticulao

COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTO

atitudes

desejo de agradaro hspede

conversao

cortesiamaneira defalar

criatividade

relacionamento

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Considera-se meio de hospedagem deturismo o estabelecimento que satisfaa,cumulativamente, s seguintes condies:

I. seja licenciado pelas autoridades competentespara prestar servios de hospedagem;II. seja administrado ou explorado

comercialmente por empresa hoteleira e queadote no relacionamento com os hspedes,contrato de hospedagem, com ascaractersticas definidas no regulamento daEMBRATUR e nas demais legislaesaplicveis.

III. atenda os padres classificatrios previstospela legislao em vigor;

IV.mantenha permanentemente os padres de

classificao.

Os meios de hospedagem de turismooferecero aos hspedes, no mnimo:

I. alojamento, para uso temporrio do hspede,em Unidades Habitacionais (UH) especficas aessa finalidade;

II. servios mnimos necessrios ao hspede,consistente em:

a) recepo / portaria para atendimento e

controle permanente de entrada e sada;b) guarda de bagagens e objetos de uso pessoal

dos hspedes, em local apropriado;c) conservao, arrumao e limpeza das

instalaes e equipamentos.

2.2 HOSPEDAGEM COMEQUIPAMENTO TURSTICO

Os servios tursticos so oferecidos porprofissionais que vivem do turismo e

exclusivamente voltados para o turista. Aprestao desses servios se faz dentro dasinstalaes tursticas, com infra-estrutura eequipamento adequados, com servio deagenciamento e hotelaria, assim como o trabalhodos guias de turismo e dos recreadores comequipamentos de locomoo, tais como lanchas,trenzinhos, charretes etc.

Dentre os equipamentos que compem ainfra-estrutura turstica, os meios de hospedagemse destacam por serem imprescindveis viabilizao do turismo em qualquer uma de suas

modalidades.

A falta de uma rede hoteleira organizada edefinida quanto a acomodaes, facilidades epreos variados, em funo da diversidade dademanda, pode fazer com que uma regio com

grande potencial turstico no se desenvolva,permanecendo em seu estado potencial,embrionrio, sem nenhum impacto junto aopblico consumidor do turismo.

As mudanas do conceito e dos tipos dehospedagem, ao longo da histria dosdeslocamentos humanos, so bastanteesclarecedoras quanto importncia daconsolidao de um setor hoteleiro forte, comosuporte ao desenvolvimento e expanso doturismo. Vejamos um pouco dessa histria.

2.3 A HOTELARIA: AS PRIMEIRASINICIATIVAS

Ningum sabe ao certo quando e comosurgiu a atividade hoteleira no mundo. Supe-se,entretanto, que tal atividade tenha-se originadoda necessidade natural que tm os viajantes deprocurar abrigo, apoio e alimentao durantesuas viagens.

A primeira notcia sobre a criao de umespao destinado especificamente

hospedagem vem de alguns sculos antes daera crist, quando na Grcia antiga, no santuriode Olmpia, eram realizados os jogos olmpicos.Para esses eventos, foram construdos o estdioe o pdio, onde se homenageavam osvencedores e ficava a chama olmpica. Maistarde, foram acrescentados os balnerios e umahospedaria, com cerca de 10 mil metrosquadrados, com o objetivo de abrigar ovisitantes. Essa hospedaria teria sido o primeirohotel de que se tem notcia.

A evoluo da hotelaria sofreu grande

influncia dos gregos e romanos,especificamente desses ltimos, que tendo sidotimos construtores de estradas, propiciaram aexpanso das viagens por todos os seusdomnios e, conseqentemente, o surgimento deabrigos para os viajantes.

Como naquela poca os meios de transporteno percorriam mais de 60 quilmetros dirios,as viagens quase sempre duravam alguns dias.Disso resultou o estmulo criao dashospedarias que, em Roma, obedeciam a regrasmuito rgidas; por exemplo, um hoteleiro no

poderia receber um hspede que no tivesseuma carta assinada por uma autoridade,

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estivesse ele viajando a negcios ou a servio doimperador.

2.4 HOTELARIA MODERNA

Julgamos interessante abordar o crescimentoda atividade hoteleira mundial, comeando pelosEstados Unidos, tendo em vista suaspeculiaridades.

Inicialmente, a hotelaria americana obedeceuaos critrios europeus, em especial os ingleses.Mais tarde, com a ocupao do Oeste do pas,foram-se formando pequenas vilas em lugaresinspitos, surgidas com as descobertas de ourocelebrizadas pelo cinema. Nesses vilarejos, quemuitas vezes se transformaram em grandes

cidades, apareceram os saloons, originariamentebares que ofereciam comida, bebida e diversoaos fregueses. Com o passar do tempo, ossaloons passaram a ter tambm alojamentos, emgeral no segundo andar, ficando no trreo o salo-teatro, algumas vezes mesas para jogo, o bar, umacozinha e o escritrio.

Tambm nos Estados Unidos as dilignciastiveram grande impulso como meio de transporte,sendo essenciais durante longo tempo. Emconseqncia, muitas fazendas que ficavam narota das diligncias precisavam dispor de abrigospara os viajantes. Entretanto, a exemplo do queocorreu na Europa, a chegada das ferrovias levouao desaparecimento das diligncias, e os hotistiveram que adaptar-se aos novos tempos.

Uma caracterstica prpria da hospedagemnos EUA foi o surgimento, ao longo dos riosnavegveis, de hotis de apoio aos bancos fluviais embarcaes freqentemente luxuosas e quetambm ofereciam hospedagem, cassinos ediverses aos clientes. Como esses barcoscostumavam apresentar problemas mecnicos,

que demoravam alguns dias para serem sanados,tornou-se necessrio construir hospedarias.Os primeiros grandes hotis norte-americanos,

porm, surgiram na costa do Atlntico, j quenaquela regio a navegao martima possibilitavaum intenso movimento de passageiros.

2.5 A HOTELARIA NO BRASIL

No Brasil, o turismo como fenmeno socialteve seu marco inicial com a criao dasociedade brasileira e turismo, e 1923, que

depois se tornaria o Touring Club do Brasil.

Em razo de sua enorme dimensogeogrfica e de sua localizao privilegiada, oBrasil possui uma grande variedade de climas. Aisso se soma o relevo, que permite uma

explorao turstica muito variada, j quedispomos de grande extenso de litoral, cidadeslocalizadas em regies montanhosas e reascomo o Pantanal Matogrossense e a Amaznia,locais que atraem cada vez mais turistas de todoas procedncias.

Assim, a hospedagem e o tipo de instalaoque encontramos no Norte e Nordeste sobastante diferentes daquilo que encontramos noSul e Sudeste, pois cada regio mantm suascaractersticas e costumes prprios, o que podesignificar uma vantagem para nosso pas em

termos de explorao do potencial turstico.O Brasil considerado um pas muito jovem,

e nossa tradio em hospedagem foi baseadaem modelos europeus e, posteriormente, norte-americanos.

Os primeiros grandes hotis brasileiros foramerguidos por imigrantes, que viam na nova terraboas possibilidades de sucesso. No comeo,quase toda a estrutura desses hotis eraimportada, pois o Brasil, por ser um pas ainda noindustrializado, tinha que comprar no exterior osmateriais que no fabricava: telhas, azulejos,

cermicas, mveis e roupas de cama e mesa etc.A hotelaria brasileira comeou a crescer desde

meados do sculo XIX, quando muitas da capitaise cidades principais de nosso pas ganharamgrandes e elegantes hotis. No entanto, aexpanso da atividade hoteleira s foi intensificadadepois da II Guerra Mundial, e hoje est em nveisbem prximos dos vigentes na hotelariainternacional. A par disso, em muitos casos, aspeculiaridades regionais tm sido preservadas.

No final dos anos 60, foram institudosincentivos fiscais e financiamentos sob condiesespeciais para aqueles que desejassem investir emtais projetos, o que levou muitos empresas ligadas hospedagem e ao turismo a apresentarpropostas de investimento para justificar taisfinanciamentos.

Na dcada de 70, as maiores empresashoteleiras nacionais praticamente dobraram suacapacidade, e tambm nessa poca muitasempresas internacionais aqui se instalaram.

3. UNIDADES HABITACIONAIS

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Unidade Habitacional (UH) o espao,atingvel a partir das reas principais decirculao comuns do estabelecimento,destinado utilizao pelo hspede, para seu

bem-estar, higiene e repouso.Quando ao tipo, as UH dos meios dehospedagem de turismo so as seguintes:

a) Apartamento UH constituda, no mnimo dequarto de dormir de uso exclusivo dohspede, com local apropriado para guarda deroupas e objetos pessoais, servida porbanheiro privativo;

b) Sute UH especial constituda deapartamento,conforme definio no item a,

acrescido de sala de estar;

OBS.: Poder-se- admitir, especialmente paradeterminados tipos e categorias de meios dehospedagem de turismo a serem definidos pelaEMBRATUR, Unidades Habitacionais distintasdaquelas referidas acima.

3.1 DIRIAS

Entende-se por diria o preo dehospedagem correspondente utilizao da UH

e dos servios includos por um perodo bsicode 24 horas, observados os horrios fixados paraentrada (check-in) e sada (check-out).

3.1.1 CALCULOS DAS DIRIAS

Para calcular o nmero de dirias a seremcontabilizadas para o cliente, observe o exemploa segur:

Um cliente se hospeda no perodo de 10 a15 de um determinado ms. Conte o nmero de

dirias e noites:

10 > 11 = 1 diria11 > 12 = 1 diria12 > 13 = 1 diria13 > 14 = 1 diria14 > 15 = 1 diriaTotal = 5 dirias ou noites (NTS)

So os seguintes os tipos de dirias:

a) Simples quando compreender unicamente o

uso da UH;

b) Com caf da manh quando compreender,alm do uso da UH, o caf da manh;

c) Meia penso quando compreender, alm do

uso da UH, o caf da manh e mais umarefeio: almoo ou jantar;

d) Penso completa quando compreender,alm do uso da UH, o caf da manh e maisduas refeies: almoo e jantar.

O estabelecimento fixar o horrio dovencimento da diria a sua convenincia ou deacordo com os costumes locais, observado olimite de um s horrio de vencimento em cadaperodo de 24 horas.

Poder ocorrer a cobrana de meia diria parahspedes individuais ou em grupo, cujo tempo depermanncia na localidade e/ ou horrios dechegada ou partida dos meios de transportesimpeam seu pernoite no estabelecimento.

Quando no especificado o nmero deocupantes da UH, a diria bsica referir-se-,sempre, ocupao da UH por duas pessoas.

Nos casos em que o cliente necessitar umearly check-in (antes do horrio determinado pelohotel) ou um late check-out (aps o horriodeterminado), verifique junto ao hotel se o mesmo

ser cortesia ou o valor da taxa que ser cobrada.

3.1.2 SERVIOS EXTRAS

So todos os outros servios no includosnas tarifas. Podemos considerar servios extras:bar, lavanderia, telefonemas, cafs extras,servio de piscina, etc.

3.1.3 TAXAS DE SERVIOS

uma taxa cobrada pelos heris sobre o

total dos servios utilizados. Em geral, essa taxade servio no Brasil de 10%, no exterior variadependendo da localidade.

3.2 CLASSIFICAO DOS MEIOS DEHOSPEDAGEM E TURISMO

Os meios de hospedagem distinguem-se porsua categoria, localizao e clientela.

3.2.1 TIPOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

3.2.1 Hotel - H

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Estabelecimento comercial de hospedagemque oferece aposentos mobiliados, com banheiroprivativo, para ocupao eminentementetemporria, oferecendo servios completo de

alimentao, alm dos demais servios inerentesa atividade hoteleira.

3.2.2 Hotel Residncia - HR

Tambm denominado apart hotis ou flats, tmcomo principal caracterstica a manuteno dosistema operacional hoteleiro, sendo uma espciede moradia com servios hoteleiros.Estabelecimento de hospedagem enquadrado nacategoria hotel, dispondo de UnidadesHabitacionais constitudas de acordo com o Decreto

n 84.910 de 15.07.1980 Art 16, e servios dealimentao parciais, sendo o aluguel bsico esemanada completa.

3.2.3 Hotel e Lazer - HL

So basicamente direcionados recepo deturistas, sejam individuais ou em grupo. Sualocalizao pode ser urbana ou rural, em grandescentros tursticos, em montanhas, florestas,planaltos, praias ou outras zonas de interesseturstico ou ecolgico. Possuem expressiva rea delazer esportivo e social, apartamentos para atquatro pessoas, rea de A&B com grandesrestaurantes no estilo de auto-servio, recebendomuitas reservas em regime de meia penso oupenso completa.

Inclui-se no tipo Hotel de Lazer oempreendimento denominado Resort, como talentendido o que:a) esteja localizado em rea com conservao ou

equilbrio ambiental;b) tenha sido sua construo antecedida por

estudos de impacto ambiental e pelo

planejamento da ocupao do uso do solo,visando a conservao ambiental;c) tenha reas total e no edificada, bem como

infra-estrutura de entretenimento e lazersignificativamente superiores s dosempreendimentos similares;

d) tenha condio de se classificar nas categoriasluxo ou luxo superior (4 ou 5 estrelas)

3.2.4 Pousada / Hotel Histrico - PH

Estabelecimento comercial de hospedagem

instalado total ou parcialmente em edifcio devalor histrico ou de significao regional, ou

local reconhecido pelo poder pblico, e quealuga, para ocupao temporria, aposentos comservios de alimentao parciais, oferecendoainda outros servios complementares da

indstria hoteleira.

3.2.5 Motel - M

o meio de hospedagem que alugaapartamentos mobiliados; possuindo tambmservios completos de alimentao, situado margem das rodovias federais e estaduais, fora dazonas urbana e suburbana, do Distrito Federal edos Municpios das Regies Metropolitanas, dasCapitais estaduais e dos municpios com mais deum milho de habitantes e dispe de vagas em

estacionamento coletivo, coberto ou descoberto,em nmero igual ao de unidade habitacionais.

3.2.6 Parador PA

Estabelecimento comercial de hospedagemque aluga quartos ou apartamentos mobiliados,com banheiro privativo e servio completo dealimentao localizado nas zonas urbanas ousuburbana das cidades, dispondo de garagem ouestacionamento coletivo, coberto ou descoberto,em nmero igual ao de unidades habitacionais.3.2.7 Hospedaria HO

Estabelecimento de hospedagem, comservios parciais de alimentao, no qual sealugam quartos, ou vagas, com banheirosprivativos ou coletivos, asseguradas ascondies mnimas de higiene e conforto.

3.2.8 Albergue de Turismo - AT

Estabelecimento de hospedagem comservio de alimentao parcial, no qual sealugam quartos e dormitrios coletivos,possuindo banheiros coletivos, asseguradas ascondies mnimas de higiene e conforto.

3.2.9 Hotel Fazenda

Os hotis fazenda apresentamcaractersticas tipicamente rurais, complantaes de rvores frutferas, hortas, culturade flores e plantas regionais, pequena criao degado, porcos, ovelhas, cabras e/ ou galinhas,

piscicultura. Tm na rea de A&B um dosatrativos da hospedagem, quase sempre em

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Superior Luxo H HL HH

StandardSuperior

H HL HH

Standard

H HL HH P

Simples

H HL HH P

Em sntese, os estabelecimentos derecepo e hospedagem classificados comohotis pela EMBRATUR apresentam osseguintes padres fundamentais:

Uma estrela () - Simples um estabelecimento bsico e possui o

grau inferior classificatrio. Seus quartos devemter a dimenso mnima de 9 m e os banheiros,1,80m. Do mnimo de seus equipamentos einstalaes devem constar espelho, chuveiroeltrico e copa independente dotada derefrigerador. O servio de alimentao deve ter osistema de lanche em pelo menos 12 horas pordia.

Duas estrelas () - StandardTambm simples, embora compossibilidades de melhores meios de conforto

para os hspedes. Seus quartos devem ter adimenso mnima de 10m e seus banheiros, de2,30m. Deve possuir rea de estar para uso doshspedes com pelo menos 0,50m por reahabitacional. Todos os quartos devem serprovidos de armrios e cabides para atender aonmero de hspedes que alojam. A copa deveser independente da sala de refeies. O serviohoteleiro aos hspedes deve funcionar 12 horaspor dia, pelo menos.

Trs estrelas () Standard SuperiorConstitui-se no padro ideal para a realidade

brasileira.Seus quartos devem medir pelo menos 12m

e os banheiros, 3,00m como dimensesmnimas. As reas de estar para os hspedesdevem apresentar a proporo de 1m porUnidade Habitacional, e a entrada doestabelecimento deve ser independente delas edos alojamentos, que, alm do mobilirio mnimoobrigatrio de quarto, devem ter lmpadas de

cabeceira, vedao opaca nas janelas, bids nossanitrios e gua fria ou quente, em todas as

instalaes do banheiro. Os servios devemapresentar funcionrios uniformizados epresena permanente obrigatria de auxiliar debagagem ou transporte. O servio de lavanderia

deve funcionar todos os dias. O bar devefuncionar, pelo menos, durante sete horas pordia. O almoxarifado, a rouparia e a centraltelefnica esto entre as exigncias de lei paratodos os estabelecimentos hoteleiros destacategoria.

Quatro estrelas () LuxoEstabelecimento hoteleiro confortvel, de

luxo. Seus quartos devem apresentar as medidasmnimas de 14m e banheiros com 3,30m. Area de estar por unidade deve ser igual a1.50m por pessoa e os banheiros sociais paraatendimento de hspedes e visitantes devem serdistintos para homens e mulheres. A sala dereunio deve medir o mnimo de 60m.

O hotel deve ter estacionamento prprio paraatender a pelo menos 10% da capacidade dehospedagem. Deve possuir sala de primeirossocorros com pelo menos 3m. Os quartos, almdo bsico de conforto exigido para os hotis detrs estrelas, devem possuir isolamento acstico,sistema de refrigerao, televiso em cores e

mini-refrigeradores abastecidos. A cozinha deveser equipada de cmara frigorfica, coifa eexaustor mecnica.

O elevador social, a cabine telefnica, ocofre para guarda de valores e o sistema dealarme tambm so algumas das exigncias. Ocaf da manh pode ser servido no quartos,durante sete em 24 horas, proporo tambmguardada no que se refere ao almoo. O bar e oservio de lanches e refeies funcionam emtempo integral.

Cinco estrelas () Luxo SuperiorO estabelecimento hoteleiro desta categoria

possui a qualificao se super luxo ou conforto comsofisticao. A medida de seu quartos de 16 m,com banheiros de 4,00 m. Possui sala de reunies,boate, bares, sauna seca e a vapor, duchas, e reade estar com 2,50m correspondente a cadaunidade. Possui tambm salo de beleza, loja deconvenincia. Em seus restaurantes, boate e bares

a baixela deve ser de prata, os pratos de porcelanae os copos de cristal. O servio de refeio deve

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funcionar 12 horas por dia e o de lanches, emtempo integral.

3.3.1 PROCESSODE CLASSIFICAO

Conforme regulamento dos Meios deHospedagem de Turismo

O processo de classificao oficial dos meiosde hospedagem de turismo pela EMBRATUR temcomo princpios bsicos:I. Concorrncia, no Pas, com outros sistemas de

classificao hoteleira privados no sendo,portanto, exclusivo;

II. Opcionalidade e livre adeso para o empresriohoteleiro, que no ter a obrigatoriedade de seclassificar;

III. Critrios de classificao estabelecidos emfuno das seguintes caractersticas:a) nfase maior nos aspectos relativos a

atendimento e servios, definidos em funodas maiores expectativas das faixas de

clientes dos diferentes tipos e categorias demeios de hospedagem de turismo;

b) uniformidade e igualdade de tratamento eaplicao a todos os meios de hospedagem

de turismo, do Pas;c) exposio e formatao simples, de modo apermitir sua aplicao e verificao porempresrios e consumidores.

Os rgos e entidades credenciados pelaEMBRATUR, exercero sua atividade porintermdio de avaliadores a serem individualmentequalificados.

Os avaliadores sero qualificados em funode sua formao e experincia, profissionais ecapacitao em cursos a serem ministrados por en-

tidades para tanto credenciadas pela EMBRATUR.Os meios de hospedagem que desejaremobter a classificao devero solicit-la,diretamente, Entidade ou Instituto credenciadopela EMBRATUR pelo qual tiverem preferncia,observadas, entre outras, as condies tcnicas ede preo e prazo oferecidas.

Caso a classificao desejada pelo meio de hospedagem no seja possvel de ser obtida naprimeira avaliao, o Instituto avaliador especificar as pendncias necessrias.

A classificao ter validade de 3 (trs) anos, devendo o meio de hospedagem que pretendamant-la submeter-se reavaliao de seus padres classificatrios, por parte de um dos Institutos ouEntidades para esse fim credenciados pela EMBRATUR.

Durante a vigncia da classificao, o meio de hospedagem dever se submeter, anualmente, vistoria para certificao da manuteno de seus padres classificatrios, realizada por um dosInstitutos ou Entidades credenciados.

Conforme a natureza das reclamaes recebidas, a EMBRATUR poder notificar o meio dehospedagem a apresentar resultado de nova avaliao para manuteno de sua classificao.

3.3.2 MATRIZDE CLASSIFICAODO TIPO HOTEL

A classificao do meio de hospedagem pela EMBRATUR ser procedida verificando-se acompatibilidade e a conformidade entre os padres existentes no estabelecimento e aqueles previstos

nas Matrizes de Classificao aplicveis.A Matriz de Classificao ser constituda por padres comuns e especficos aos diversos tipos ecategorias de meios de hospedagem de turismo, apresentados em itens, devidamente numerados eseqenciados.

Os itens e padres definidos na matriz de classificao tm por objetivo atender as expectativasdos hspedes, em relao aos meios de hospedagem de turismo, destinando-se a avaliar a observnciados seguintes aspectos:

I. ITENS GERAIS de aplicao ao meio de hospedagem como um todo:a) Posturas legais;b) Segurana;

c) Sade/Higiene;d) Conservao/Manuteno;

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e) Atendimento ao Hspede.

II. ITENS ESPECFICOS destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem:a) Portaria/Recepo;

b) Acessos e Circulaes;c) Setor Habitacional;d) reas Sociais;e) Comunicaes;f) Alimentos e Bebidas;g) Lazer;h) Convenes/Escritrio Virtual;i) Servios Adicionais.

Os padres referidos neste artigo verificaro, dentro de cada item, os servios prestados pelo

estabelecimento; os sistemas de gesto adotados; as instalaes e equipamentos disponveis e asreas e aspectos construtivos existentes no meio de hospedagem de turismo que, analisados emconjunto, possibilitaro aferir os nveis de conforto e atendimento oferecidos aos consumidores.

As especificaes de cada item/padro da Matriz de Classificao, bem como de sua forma deavaliao, sero expressas em manual a ser elaborado pela EMBRATUR.

ITENS GERAIS 1 2 3 4 5

POSTURAS LEGAIS

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Posturas municipais, estaduais e federais aplicveis, comprovadas pelos registros,inscries e documentaes exigidos, especialmente com referncia ahabite-se, alvar de localizao e funcionamento, e prova deregularidade perante as autoridades ambientais e sanitrias.

Legislao quanto proteo contra incndio, dispondo de equipamentos einstalaes exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas defuga, iluminao de emergncia e providncia em situaes de pnico.

Exigncia da legislao trabalhista, especialmente no que se refere a vestirios,sanitrios e local de refeies de funcionrios e comisses de prevenode acidente.

Exigncias da EMBRATUR, constantes da legislao de turismo, referentes a:

a) registro de hspede, por intermdio de ficha nacional de registro de hspede FNRH.

b) fornecimento de carto do estabelecimento com o nome do hspede e perodo

de hospedagem.c) fornecimento mensal de boletim de ocupao hoteleira BOH, preenchido.

d) placa de classificao fixado no local determinado pela EMBRATUR.

e) divulgao e explicao dos compromissos recprocos para com o hspedeatravs de:

e.1) regulamento interno, com direito e deveres do hspede.

e.2) servios e preos oferecidos, includos, ou no, na diria, divulgados na formada legislao.

f) meios para pesquisar opinies e reclamaes dos hspede e solucion-las.

Facilidades construtivas, de instalaes e de uso, para portadores de deficincia,de acordo com a NBR 9050-1994 em prdio com projeto de arquiteturaaprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, aps 12de agosto de 1987

nota: no caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem dever dispor desistema especial de atendimento.

SEGURANA

Meios para controle do uso dos cofres.

Circuito interno de TV ou equipamento de segurana similar.Gerador de emergncia com partida automtica.Rotas de fuga sinalizadas nas reas sociais e restaurantes.Aspectos construtivos de segurana (piso antiderrapante, parapeitos eoutros).Meios de controle de entrada e sada:a) das pessoas nas UH e de acesso ao setor habitacional.

de veculos no estacionamento.Servios de segurana no estabelecimento, por intermdio de:a) pessoal com formao adequada, prpria ou contratada, e com

dedicao exclusiva.b) vigia (admite-se acmulo de funes).

Preparo para lidar com situaes de incndio e pnico (assalto, exploso,inundao e outros):a) com equipes pr-determinadas, com treinamento especfico.

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b) com treinamento geral do pessoal.

SADE/HIGIENE

Equipamento de Primeiros Socorros.Servio de atendimento mdico de urgncia.Tratamento de resduos.Imunizao permanente contra insetos e roedores.Higiene do ambiente, das pessoas e dos servios.Higienizao do alimento in natura antes do armazenamento.Esterilizao de equipamentos (roupas de cama/mesa/banho; louas etalheres; sanitrios).Tratamento/filtragem de gua.

CONSERVAO/MANUTENO

Programa de preveno e controle para conservao/manuteno.Oficina de manuteno.Todas as reas em condies adequadas de conservao/manuteno.Todos os equipamentos e instalaes em estado de manutenoadequado e dentro do prazo de vistoria.Todos os revestimentos em estado de conservao e manutenoadequados.

ATENDIMENTO AO HSPEDE

Instalao e equipamentos com nvel de informatizao capaz deassegurar maior comodidade aos hspedes.Roupa lavada e passada no mesmo dia.Incentivo produtividade e qualidade pela adoo de polticas voltadaspara:a) cativar, satisfazer e atrair a lealdade do cliente.b) reconhecimento s equipes de melhor desempenho.c) promoo e marketing para aumento das taxas de ocupao e

permanncia do hspede, especialmente na baixa estao.Atendimento especial para autoridades e personalidades.Facilidades de atendimento para minoras especiais (fumantes, idosos,portadores de deficincia, alimentao especial etc...).

Detalhes especiais de cordialidade no atendimento.Qualificao mediante critrios especficos dos funcionrios bilnges.Qualificao mediante critrios especficos dos funcionrios que interagemcom o pblico.Treinamento e orientao do pessoal.Presteza e cortesia.Servio de despertador.Monitoramento das expectativas e impresses do hspede, incluindomeios para pesquisar opinies, reclamaes e solucion-las.Identificao adequada para os fornecedores de servio.Apresentao, vestimenta e identificao adequada para os empregados.Servios de reserva:a) no perodo de 24 horas.

b) no perodo de 16 horas por dia.c) no perodo de 12 horas por dia.

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Servios de recepo:a) no perodo de 24 horas.b) no perodo de 16 horas por dia.c) no perodo de 12 horas por dia.Servio de mensageiro:a) no perodo de 24 horas.b) no perodo de 16 horas por dia.c) no perodo de 12 horas por dia.Servio de limpeza:a) no perodo de 24 horas.b) no perodo de 16 horas por dia.c) no perodo de 12 horas por dia.Servio de arrumao:a) no perodo de 24 horas.b) no perodo de 16 horas por dia.c) no perodo de 12 horas por dia.Servio de manuteno:

a) no perodo de 24 horas.b) no perodo de 16 horas por dia.c) no perodo de 12 horas por dia.Servio de telefonia:a) no perodo de 24 horas.b) com uma telefonista bilnge, por turno.Servio de governana: no perodo de 24 horas.Servio de refeio leves e bebidas nas UHs (room service): no perodode 24 horas.Divulgao dos compromissos e servios oferecidos aos hspedes.Servio de manobra e estacionamento de veculos por funcionriohabilitado: no perodo de 24 horas.

PORTARIA/RECEPO

rea ou local especfico para o servio de portaria/recepo/lobby.Local ou espao para guarda de bagagem:a) fechado.b) no necessariamente fechado.Escaninhos individuais para correspondncia.Local prprio para recados.Sistema adequado de envio/recebimento de mensagens.Equipamentos informatizados de controle, permitindo eficincia no checkin/check out.Pessoal apto a prestar informaes e servios de interesse o hspede,com presteza, eficincia e cordialidade:a) Sob superviso permanentemente de gerente ou supervisor

capacitado.b) Falando fluentemente (mnimo de uma pessoa em cada turno) na

portaria/recepo, pelo menos:b.1) duas lnguas estrangeiras.b.2) uma lngua estrangeiras.Informaes e folhetos tursticos.Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.

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ACESSOS E CIRCULAO

reas adequadas e especficas para acesso e circulao fceis edesimpedidos nas dependncias do estabelecimento, inclusive paraportadores de deficincia.Entrada de servio independente.Identificao do acesso/circulao para orientao dos banhistas.Sistema de sinalizao interno que permita fcil acesso e circulao portodo o estabelecimento.Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.

SETOR HABITACIONAL

Todas as salas e quartos das UH com iluminao natural e ventilao

adequada.Todas as UH devero ter banheiros privativos com ventilao direta para oexterior ou forada atravs de duto.Facilidades de informatizao/mecanizao nas UH.Quarto de dormir com menor dimenso igual ou superior a 2.50m, reaigual ou superior a (em no mnimo 90% das UH):a) 16,00m.b) 14,00m.c) 12,00m.d) 10,00m.e) 9,00m2.Banheiro com rea igual ou superior a (em no mnimo 90% das UH):a) 4,00m.

b) 3,30m.c) 3,00m.d) 2,30m.e) 1,80m.

UH do tipo sute com sala de estar de rea igual ou superior a:a) 11,00m.b) 10,00m.c) 9,00m.d) 8,00m.

Tranca interna nas UH.Rouparias auxiliares no setor habitacional.Local especfico para material de limpeza.

Condicionador de ar em 100% das UH.TV a cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou porantena parablica.TV a cores em 100% das UH.Mini-refrigerador abastecido em 100% das UH.gua mineral disponvel na UH.Armrio, closet ou local especfico para guarda de roupa em 100% dasUH.Lmpada de leitura junto s cabeceiras em 100% das UH.Sonorizao controlada pelo hspede em 100% das UH.Comando de aparelhos de som, ar-condicionado, luz e TV na cabeceiradas camas em 100% das UH.

Ramais telefnicos em 100% da UH.Interfones em 100%.Cortina ou similar em 100% das UH.

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Mesa de refeies com assento por leito em 100 % das UH.Mesa de trabalho com iluminao prpria e ponto de energia e telefone,possibilitando o uso de aparelhos eletrnicos pessoais.Espelho de corpo inteiro em 100% das UH.Cofres para guarda de valores para 100% das UH.Camas com dimenses superiores s normais e travesseirosantialrgicos.Acessrios bsicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cinzeiro).gua quente em 100% das UH:a) em todas as instalaes.b) no chuveiro e lavatrio.c) no chuveiro.Lavatrio com bancada e espelho, 100% das UH.Bid ou ducha manual em 100% das UH.ndice de iluminao suficiente para uso do espelho do banheiro.Tomada a meia altura para barbeador em100% das UH.Indicao de voltagem das tomadas em 100% das UH.

Banheira em 30% das UH.Suporte de apoio para produtos de banho, no boxe em 100% das UH.Acessrios complementares (material para escrever, saco de roupa paralavanderia, fsforos):a) em 100% das UH.b) disponibilizados para uso do hspede.Outros acessrios em 100% das UH (touca de banho, escova de dentes,shampoo, condicionador, secador de cabelos, roupo, lixa, cotonete,espuma de banho, sais de banho etc).a) mnimo de seis.b) mnimo de quatro.Limpeza diria.Freqncia de troca de roupas de cama a cada mudana de hspede e:a) diariamente.b) em dias alternados.c) duas vezes por semana.Freqncia de troca de roupas de banho a cada mudana de hspede e:a) diariamente.b) em dias alternados.c) duas vezes por semana.Servio No perturbe, Arrumar o quarto imediatamente.Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.

REAS SOCIAIS

Banheiro sociais, masculino e feminino, separados entre si, comventilao natural ou forada, com compartimento especial, adaptado pordeficincia, respeitando as normas e leis em vigor.Elevador social em prdio de dois ou mais pavimentos.Ar condicionado nas reas sociais.Tratamento paisagstico.Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.

COMUNICAO

Equipamento telefnico nas reas sociais.Local apropriado para ligaes telefnicas nas reas sociais, com privacidade.

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Central telefnica, com ramais em todos os setores.Servio telefnico eficaz, com equipamento apropriado.Equipamento de fax.Qualificao dos operadores de telefonia.

ALIMENTOS E BEBIDAS

rea de restaurante compatvel com a quantidade de UH, de no mnimode 1,00m por lugar, com ambientes destinados e acessveis parapessoas em cadeiras de rodas.Ambiente para caf da manh/refeies leves.Mnimo de um ambiente de bar.rea da cozinha compatvel com a rea do restaurante.Copa central para o preparo de lanches e cafs da manh.Dispensa para abastecimento dirio da cozinha.Condicionador de ar nos restaurantes, bares e outros.Aparador.

Toalhas e guardanapos de tecido.Baixela e talheres de prata, inox, ou material equivalente;Pratos de porcelana ou equivalente de 1a. linha; copos tipo cristal.Cmaras frigorficas ou equipamento similar.Sistema de exausto mecnica no ambiente.Telas nas reas de servio com aberturas para o exterior.Critrios especficos de qualificao do cozinheiro e do bar man.Servio de alimentao com qualidade e em nveis compatveis com acategoria do estabelecimento:a) almoo e jantar, de padro internacional, no restaurante principal.b) caf da manh e nas refeies leves eventualmente oferecidas.

LAZER

Sala de ginstica/musculao com instrutor.Piscina com guarda-vidas, verificando-se condies locais e especficas.Sauna seca ou a vapor, com duchas e sala de repouso.Equipamento de ginstica.Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros.

REUNIES/ESCRITRIO VIRTUAL

Ambiente adequado para reunies/escritrio virtual.Equipamento para reunies/escritrio virtual.Qualidade dos servios prestados (coffee break e outros).

SERVIOS ADICIONAIS

Ambientes/instalaes e/ou equipamentos adequados destinados a salode beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, lojas de convenincia eoutros.Servios de apoio para eventos e banquetes.Sala VIP com equipamentos para atender ao hspede executivo(microcomputador, fax, TV, mini-salas de reunies, rea de estar eoutros).

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4. ORGANIZAO E

FUNCIONAMENTO HOTELEIRO

O hotel se apresenta ao cliente como umtodo, onde se distinguem, fundamentalmente,duas realidades: a estrutura e o funcionamento.Desde o momento em que o servio solicitadopor parte de um cliente, at o atendimento desseservio, transcorre um processo sincronizado:deve existir suporte estrutural e funcionaligualmente perfeito.

O desenvolvimento de um sistema deprestao de servios geralmente no umprocesso bem organizado. Novos serviossempre vem tona como resultado de intuio,imaginao pessoal ou inspirao, avaliao dacapacidade, ou ao competitiva. Raramenteessas novas idias so submetidas a um exameminucioso e completo.

O desenvolvimento desestruturado doservio gera o que chamamos de falha doservio. Assim acontece quando somos maltratados num restaurante, ou quandoencontramos nosso apartamento de hotel

desarrumado, com toalhas faltando, ou mesmoquando a lavanderia nos envia nossa roupatrocada por uma de um outro hspede qualquer.

Isto vem do resultado de no haver umplanejamento sistemtico dos processos queesto gerando estes servios. A habilidade de seprojetar servios de uma forma sistemtica muito menos desenvolvida do que a sistemticade se projeta produtos, como no caso damanufatura. Pouca nfase dada hoje em dia aoprojeto do processo do servio, suapadronizao e de suas variveis, tais como:

1. Ambiente fsico;2. Recursos humanos: seleo, qualificao

e treinamento;3. Recursos de equipamentos;4. Mapeamento do processo, identificao

dos pontos crticos para anlise e treinamentodas funes;

5. Interaes com o cliente;6. Analise e aes sobre o processo de

forma sistemtica: uso de tcnicas de anlisee soluo de problemas etc.

A identificao dos processos dever ser

realizada com representatividade das diversasreas da empresa. Sistemas efetivos daprestao de servios requerem um esforo decolaborao conjunta de todos os envolvidos, e oplanejamento da qualidade uma essncia, umaatividade de equipe.

Devem ser listados os diversos processosque compem o servio global da empresa,realizando posteriormente uma seleo,normalmente e consenso com a equipe, dosprocessos mais importantes que afetam aqualidade dos servios.

4.1 HOSPEDAGEM

4.1.1 QUADRODE FUNCIONRIOSESUAS FUNES

RECEPCIONISTA Venda de hospedagem para walk-in. Registra os hspedes. Mudana de apartamento. Elabora listagem de hspedes.

Faz a sada dos hspedes. Vigiar pela segurana em geral.

CAIXA Faz a sada dos hspedes.

TELEFONISTA Cuida das ligaes telefnicas nacionais

e internacionais. Emite nota de despesas. Despertar o hspede.

GOVERNANTA Planeja o trabalho das arrumadeiras Elabora relatrio de discrepncia. Libera os apartamentos.

ATENDENTE DE FRIGO-BAR Controla vendas das geladeiras Faz a reposio dos produtos.

CONCIERGE Informa sobre os eventos da cidade.

Faz reserva em restaurantes e em casade espetculo.

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Faz reservas de vos, locao deveculos etc.

PORTEIRO

Controla as chaves dos apartamentos. Cuida da comunicao dos hspedes. Controla os veculos dos hspedes. Controla a entrada e sada principal do

hotel.

ENCARREGADO DE LAVANDERIA Controla os rols de roupas do hotel. Controla rol de roupas dos hspedes. Faz relatrio de produo e custos.

ENCARREGADO DE LIMPEZA Limpeza das reas sociais. Limpeza das reas de servios, piscina,

quadras de esporte e jardins.

RECREACIONISTA Organizao recreao para os hspedes

4.2 COMERCIAL

4.2.1 QUADRODE FUNCIONRIOSESUASFUNES

ATENDENTE DE RESERVAS Vende por telefone Registra os slips de reserva Mantm o chart de reservas Altera as reservas

RELAES PBLICAS Analisa as avaliaes dos hspedes Atende os hspedes

Atende os VIPs Promove o hotel

VENDEDOR Prospecta novos clientes. Cadastra clientes Visita clientes.

PROMOTOR Cadastra os clientes Elabora mala direta Coordena o marketing direto Elabora as estatsticas de vendas.

4.3 ALIMENTOS E BEBIDAS

4.3.1 QUADRODE FUNCIONRIOSESUASFUNES

MATRE D HTEL Supervisiona a mise en place. Recebe os clientes comuns e atende os

VIPs e solicitaes especiais Acompanha as rotinas do servio.

CHEFE DE FILA Responsvel por todos os servios de

uma rea no salo (praa) Atende os pedidos de bebida e comida.GARON Prepara o mise en place para os devidos

servios: caf da manh, almoo, jantar,banquetes, coquetel etc.

Serve os pedidos solicitados.

COMIN Auxilia o garom, faz o servio de leva e

traz. Limpa e monta as mesas

CHEFE DE COZINHA

Supervisiona o mise en place dosdiversos setores Solicita e acompanha recebimento de

mercadorias e as rotinas do servio Elabora os cardpios para os Bares,

Restaurante e Banquetes.

CHEFE DE PARTIER Responsvel pelas atividades de uma

cozinha ou parte de uma, do mise en placeat coco final dos alimentos.

Auxilia o chefe de cozinha

COZINHEIRO Prepara o mise en place: molhos, bases,

cortes das carnes de aves e peixes, corte delegumes e guarnies.

AJUDANTE DE COZINHEIRO Auxilia o cozinheiro na suas tarefas

CHEFE DE STEWARD Responsvel pela limpeza das louas,

talheres, copos, panelas e da cozinha. Controla os estoques dos utenslios.

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STEWARD Lavador de utenslios

4.4 ADMINISTRAO

4.4.1 QUADRODE FUNCIONRIOSESUASFUNES

CONTROLLER Coordena as atividades administrativas e

financeiras Analisa os relatrios, informa

departamentos sobre seu desempenho. Controla os bens e os recursos.

COMPRADOR

Pesquisa preos no mercado Faz cadastramento de fornecedores Efetua as comprasCONTAS A PAGAR Analisa os documentos Controla o oramento Realiza os pagamentos

CONTAS A RECEBER Analisa os documentos Recebe os pagamentos

CAIXA GERAL Confere a auditoria noturna Emite os relatrios de caixa Controla o movimento bancrio

CONFERENTE DE RECEITAS Confere os relatrios setoriais Emite relatrio operacional Classifica consumo interno

AUDITOR NOTURNO Fecha boletim de movimentao dirio Recebe os borders setoriais Emite relatrio para controladora

CONTROLLER DE A&B Elabora relatrio de custos Elabora estatsticas de vendas de

comidas (pratos) e bebidas (doses) Faz cruzamento de comandas Inventaria estoques

PORTEIRO DE SERVIO

Controla entrada e sada de funcionrios Orienta visitantes e candidatos Controla entrada de mercadorias.

MERGULHE NOS CONHECIMENTOS

O QUE UM HSPEDE VIP?

O hspede VIP um hspede especial,importante para o hotel e ter um atendimentodiferenado.VIP vem do ingls Very Important Person, quequer dizer pessoa muito importante e, noshotis, convencionou-se chamar de VIP todo o

hspede que tiver regalias especiais e fordistinguido como importante. So os Presidentes,Embaixadores, Ministros de Estado,Governadores, as personalidades religiosas, osvisitantes internacionais que, em muitos casos,so importantes at para o pas e todos os hotistm interesse em hosped-los, para dar statusao estabelecimento.

Internamente, o atendimento serpersonalizado e como mximo de cuidado, paraque no ocorram falhas no atendimento docliente ilustre. Nestes casos, a atuao das

camareiras e governantas ser muito importante.Para que todas as providncias possam sertomadas a tempo: flores no apartamento,decorao especial, prato de frutas e outrosarranjos, a Governanta dever ser avisada antesda chegada do hspede. Esta, por sua vez,comunicar s camareiras.

4.5 MANUTENO

Dois funcionrios: um encarregado e umauxiliar so suficientes. Negligncias nasuperviso das instalaes fsicas doestabelecimento e dos respectivos equipamentospodem pr em risco a tranqilidade doshspedes e funcionrios e ainda provocarprejuzos que acarretam maiores despesas epodem ameaar a situao econmica daempresa.

Assim sendo, o encarregado de manuteno responsvel por todo e qualquer reparo a serfeito nas dependncias ou equipamentos do

hotel, bem como das revises em equipamentose sistemas mais complexos.

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No caso da necessidade de solicitar umaempresa especializada (elevadores, gs central,etc.), o encarregado da manuteno dever faze-lo juntamente com a governanta.

4.6 RECURSOS HUMANOS

Recrutamento e seleoTreinamentoServio SocialEncarregado de Pessoal.

5. EVENTOS EM HOTELARIA

5.1 ORGANOGRAMA

5.1.1 CLASSIFICAO

Os hotis tem se constitudo em excelenteslocais para a realizao de banquetes e outroseventos como conferncias, seminrios, etc.Podemos reunir estas diferentes manifestaesem vrios grupos, que vo desde os estritamenteprivados aos essencialmente oficiais:

1. Eventos de carter familiar: casamentos,batizados, aniversrios, bodas, etc.

2. Eventos de carter profissional: seminrios,reunies, ciclos de estudos, congressos, etc.

3. Eventos de carter social: concertos, bailes,desfiles, etc.

4. Eventos de carter poltico: convenes.5. Eventos de carter religioso: assemblias, etc.

5.1.2 QUADRODE PESSOALE SUAS FUNES

Duas pessoas so suficientes para tomarconta deste setor, considerando que os demaissetores envolvidos com o evento, faam sua parte.

Cabe ao encarregado de eventos:

1. Atender ao cliente (pessoalmente ou via telefone);

2. Bloquear salas e sales;3. Elaborar oramentos;

4. Montar salas e sales;5. Supervisionar os eventos em andamento;6. Manter constante comunicao com todos os

setores do hotel, principalmente recepo.

5.1.3 EQUIPAMENTOSE MATERIAIS

Existem equipamentos sem os quais o setorde eventos, de modo algum poderia desenvolversuas atividades. So eles: arquivos, aparelhotelefnico com respectivo ramal, fax,microcomputador com impressora, calculadora,mobilirio de expediente, impressos, etc.

Existem tambm equipamentos, quedependendo do porte do hotel e da freqncia deeventos realizados no mesmo, no precisam serde propriedades do hotel. Podem ser locados deempresas terceirizadas quando for necessrio.So eles:

1. Equipamentos para projeo (TV, vdeo,retroprojetor, projetor de slides);

2. Equipamentos para sonorizao (microfones,amplificadores, aparelho de som, gravadores);

3. Equipamentos para secretaria (mquina defotocpia, telex, fax, telefone, mquina deescrever ou microcomputador com impressora,quadros, giz, pincel atmico, apagador).

5.2 EVENTOS EM HOTELARIA

Os espaos fsicos preparados para atenderhospedagem, alimentao e lazer podem seraproveitados por atividades complementares,como o caso dos eventos sociais. Se forconsiderado apenas a funo de alimentao,que envolve diretamente o restaurante, possvel listar eventos chamados de Eventos deAlimentos e Bebidas, ideais para seremrealizados em um hotel.

ALMOO

Um almoo pode ser realizado para umacomemorao, homenagem, posse, negcios oureunies. Nos dois ltimos casos a pauta, temade discusso, feita durante o aperitivo e ofechamento ocorre durante o servio da refeiopropriamente dita e sobremesa. Pode serrealizado no restaurante.

BRUNCH

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Encarregado de Eventos17

Gerncia1

Auxiliar de Eventos18

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Brunch a unio de breakfast, que significacaf da manh em ingls e lunch, que significaalmoo. O brunch rene as duas refeies,sendo servido no meio do dia. utilizado com

mais freqncia para comemoraes ou reuniesde empresas. Pode ser realizado no restaurante,ou se for uma ocasio festiva e o tempo estiverbom, a piscina tambm um ambientedescontrado e interessante.

COFFEE-BREAK

Coffee-break o intervalo para o caf em umevento. um momento para descanso dosparticipantes que aproveitam para fazer contatos,enquanto a sala para a prxima reunio

preparada. O coffee-break deve ser montadoprximo sala onde est acontecendo o evento,para evitar demoras para chegar e deixar o localdo coffee-break. Deve-se ter o cuidado de noatrapalhar a circulao das pessoas.

BANQUETE

O banquete tem um carter mais solene enormalmente envolve um grande nmero deautoridades, sendo muito utilizado para recepode autoridades em visitas oficiais, posse ouhomenagens. Tambm pode ser realizado norestaurante, mas deve haver um cuidadoespecial com a decorao do ambiente.CAF-DA-MANH

O caf-da-manh muito utilizado paraencontros empresariais ou profissionais, parauma reunio que aproveite o horrio da refeiovisando no atrapalhar as demais tarefas do diados participantes. Pode ser realizado norestaurante do hotel.

COQUETEL

Um coquetel usualmente um encontrosocial comemorativo, onde os convidados ficamem p e com possibilidade de circular peloambiente, enquanto que o servio dealimentao e bebidas realizado pelos garons.Pode ser realizado no restaurante, assim comona beira da piscina se o tempo estiver bom.

HAPPYHOUR

O happy hour acontece logo depois dohorrio de trabalho. semelhante ao coquetelquanto aos servios, s muda o horrio. tambm mais descontrado. O local mais

apropriado o bar do hotel.

JANTAR

O jantar similar ao almoo: a diferena ohorrio. mais formal e pode ser realizado norestaurante.

O restaurante do hotel pode ainda serutilizado para o Ch da Tarde, normalmentevoltado ao encontro de senhoras,associaes filantrpicas e beneficentes.

5.3 ESPAOS ESPECIAIS

Muitos hotis possuem espaos especficospara a realizao de eventos como salas dereunio e auditrios, em alguns casos os hotispossuem o seu prprio centro de convenes.Dependendo do tipo de espao e da localizaodo hotel outros eventos podem ser realizados,como congressos, convenes, seminrios etc.

Os hotis situados em reas urbanascentrais oferecem facilidades para osparticipantes dos eventos principalmente no quese refere a prpria localizao, como porexemplo o transporte-txis, nibus e outrosveculos de circulao regular.

Os hotis de campo, praia e outras regiesmais afastadas dos centros urbanos so prpriosaos eventos que requerem mais calma econcentrao dos participantes. Muitas empresasbuscam estes hotis para treinamento dos seus

empregados.Quando um hotel aproveita efetivamenteseus espao fsico e os servios que podeoferecer ele garante uma ocupao de suasunidades habitacionais, retorno financeiro eainda a manuteno do emprego de seu quadrode funcionrios, pelo aumento da taxa deocupao e demanda pelos servios prestados.

5.4 SAZONALIDADE TURSTICA

A realizao de eventos em hotis uma

estratgia para driblar a sazonalidade do fluxoturstico e um bom negcio tanto para as

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empresas hoteleiras, quanto para osorganizadores de eventos. Se por um lado ohotel ganha com a ocupao mesmo na baixatemporada, por outro lado os organizadores de

eventos ganham, pois alm de contarem com umbom ambiente fsico e servios de qualidade nabaixa temporada do valores so mais acessveis,o que facilita tambm a vinda dos participantes ena outra vantagem que o hotel tem com relaoaos eventos que um participante que conhecee o hotel pode retomar como turista trazendo suafamlia e ainda indicando-o para outras pessoas,um marketing indireto mas fundamental, pois aoeleger um bem ou servio turstico mais valepara a pessoa a indicao de algum que jconheceu e gostou do que qualquer campanhapublicitria que possa ser feita. Ainda que um

hotel no possua o espao fsico necessrio paraabrigar um evento, um benefcio que no podeser esquecido que se ocorre um evento, comdurao de mais de um dia, impondo na

permanncia dos participantes, possvel que ohotel sede no tenha capacidade para hospedara todos ou, ainda, que alguns participantes notenham condies financeiras de ficaremhospedados no hotel sede. Com isto h umincremento de hospedagem para os hotis queesto situados prximos ao evento.

Os eventos em hotelaria garantem o fluxo

de hspedes durante todo o ano. Hoje em diacada vez mais os grandes hotis investem em

promoes e realizaes de eventos em suasdependncias.

6. ORGANOGRAMA DE UM HOTEL CINCO-ESTRELAS

- Gerncia geralGerente, subgerente e secretria formam o ncleo de comando.

- Gerncia de hospedagemSo 17 funes ao todo. Entre elas, as de gerente de recepo, concierge e supervisor de reservas.

- Recreao/SocialInclui as funes de gerente social, supervisor de lazer, monitores e recepcionistas.

- GovernanaRene camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a coordenao de uma governanta-executiva.

- Gerncia de alimentos e bebidasResponde pelo setor de alimentos e bebidas, banquetes e convenes.

- ManutenoSob a superviso de um gerente, atuam marceneiros, encanadores, eletricistas e jardineiros.

- Gerncia de recursos humanosSupervisiona processos de recrutamento e seleo.

- Gerncia de sistemasConta com analistas de suporte e tcnicos em informtica.

- Gerncia de seguranaGuardas, agentes e bombeiros trabalham no departamento.

- Gerncia administrativo-financeiraO gerente responsvel pelas contas e pelo faturamento do hotel.

- ControladoriaInclui gerente de compras, contador e caixas.

- Gerncia de marketing

formada por gerente, assistente de marketing, relaes-pblicas e assessor de imprensa.

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- Gerncia de vendasCompe-se de gerente de vendas, supervisor e promotor.

ANEXO 1HOSPEDAGEM

RESERVAS

ANEXO 2

RECEPO

ANEXO 3

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Gerncia1

Encarregado deReservas ou

chefe de Recepo

Gerncia

Chefe deRecepo

Recepcionista CapitoPorteiro

Telefonista

Mensageiro Porteiro deServio

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GOVERNANA

ANEXO 4

ADMINISTRAO

7. ORGANIZAO DO HOTEL

A organizao a prpria empresa, formadapor um conjunto de normas, sistemas decontroles, polticas e diretrizes, que existem nasorganizaes para que elas sobrevivam.

Um dos componentes que auxiliam naestruturao administrativa o organograma. Asnormas e procedimentos no devem, porm,

burocratizar a atividade da prestao do servio,trazendo prejuzo ao hspede. importante que

as equipes peam tudo sempre visando asatisfao do cliente hspede.

ASPECTOS IMPORTANTES

Orientao: A unidade organizacional o resultadode valores comuns. Prefira a liderana pessoal aoscontroles burocratizados.

Agarre-se ao seu rumo: A fora mantida eampliada pelo conhecimento profundo de sua

atividade.

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Gerncia1

Governanta

Camareira ServenteLavadeiraPassadeira

Costureira Encarregadode Manuteno

Auxiliar daManuteno

Gerncia

EncarregadoFinanceiro

ControllerCPD / Custos

Almoxarife /Comprador

Auxiliar doFinanceiro

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Formas simples e enxutas: Evite a burocracia, useunidades organizacionais pequenas, desenvolvacompromissos em funo de projetos e produtos.

Via pela ao: Pouca teorizao, muita

comunicao, muita vontade de introduzirmudanas mediada que se vai caminhando.

Proximidade ao consumidor: Preocupaoconstante com isso vir a desenvolver novos nichospara novos negcios.

Autonomia e esprito empreendedor: Atitude quefavorece a descentralizao, inovao, delegao etolerncia para erros e fracassos.Produtividade atravs das pessoas: Os recursoshumanos so o principal recurso de uma

organizao, portanto devem receber respeito econfiana.

7.1 FUNES DENTRO DAORGANIZAO

7.1.1 DIRETOR

- Dirigi e representa a empresa a qualquertempo e circunstncia.

- Analisa todos os fatores de interesse da

empresa.- Acompanha e analisa o hotel no contextonacional e internacional.

- Se faz presente junto s entidades do setor dacategoria (Embratur /ABIH/Associaes/Sindicato de classe), ficando ciente eparticipando das medidas que afetam diretaou indiretamente a Hotelaria.

- Define metas e objetivos e faz com que sejamalcanados.

- Garante o bom funcionamento e entrosamento

dos diferentes nveis hierrquicos.- Estabelece e desenvolve uma poltica salarialcondizente com o nvel da empresa.

- Orienta e define poltica de marketing.

- Promove atravs de propaganda planejada aimagem do hotel.

- Estabelece os preos dos servios, econforme legislao e promove reajustes em

funo de custos e mercado.

7.1.2 GERENTEDE HOSPEDAGEM

- Controla e recepciona os clientes Vips.- Treina e supervisiona os servios de recepo

e governana.- Inspeciona servio e analisa as relaes dos

hspedes.

7.1.3 GERENTE GERAL

- Compe o quadro funcional do hotel,organizando os diversos setores do hotel.

- Mantm a disciplina e a segurana interna,tanto dos hspedes, como dos funcionrios,supervisiona todos os setores do hotel.

- Atravs da secretria executiva, temconhecimento e responde a todas ascorrespondncias.

- Est informado sobre o comportamento

econmico e financeiro do hotel, do estado edo Pas.- Est informado e atualizado sobre a

Legislao Hoteleira.- Est informado sobre eventos e encontros

que tratem de assuntos referentes Hotelariae ao Turismo.

- Representa o hotel em jantares, recepes,promoes de entidades, convites,congressos etc.

- Recebe e recepciona hspedes especiais,

autoridades, Vips e visitas importantes.- Responde perante a Lei pelo que ocorre no

hotel, como representante legal.- Conhece o nome dos hspedes, verifica listas

de reservas e demandas futuras.

GERNCIA GERAL

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Operacional

GovernanaLavanderiaRoupariaManutenoLimpeza

A/B

CozinhaRestauranteEventos/op.

Comercial

ReservasRecepoVendasEventos

ADM./Financeiro

FaturamentoCaixaComprasAlmoxarifadoControlePessoal

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7.1.4 GERENTE ADMINISTRATIVO FINANCEIRO

- Define a poltica e organizao da rea.- Elabora a previso de receitas e despesas.- Processa as compras e armazena os itens de

estoque, avalia oramentos e investimentos.- Efetua estudos analticos de rentabilidade

econmica.

- Rateia os custos, opera resultados, fecha obalano e controla os custos de cada setor.

- Acompanha o fluxo de caixa e a folha depagamento.

- Define o plano de contas.- Acompanha as fiscalizaes em todos os

mbitos (Municipal, estadual, Federal).

7.1.5 GERENTEDE ALIMENTOSE BEBIDAS

- Fixa os preos e os critrios para as vendas.- Treina e supervisiona os servios de cozinha,

bar, restaurante e banquetes.- Analisa e define os cardpios.- Acompanha as compras de insumos

7.1.6 GERENTEDE VENDAS

- Define junto com a diretoria as polticas detarifas e acordos.

- Determina as estratgias de propaganda e demarketing.

- Negocia com empresas, agncias operadoras.- Acompanha o mercando para vendas de

hospedagem e eventos.

7.1.7 GERENTEDE MANUTENO

- Supervisiona todas as instalaes do hotel.- Planeja as manutenes preventivas e

corretivas.

- Soluciona problemas de emergncia como:pane, vazamentos, queda de luz, etc.

7.1.8 GERENTEDE RECURSOS HUMANOS

- responsvel pela implementao de umapoltica de recursos humanos no mbito geral.

- Realiza o recrutamento, seleo, treinamento

e desenvolvimento.- Elabora folha de pagamento, acompanha as

relaes trabalhistas.- Atravs do servio social, faz a integrao dos

trabalhadores, auxilia os funcionrios em suasnecessidades e, integra-os ao ambiente detrabalho.

- Cuida da sade dos funcionrios atravs deconvnios mdicos e odontolgicos, fica atentos possveis doenas causadas pelo trabalho.

Um hotel uma organizao portanto, o

trabalho em equipe e diviso de tarefas so

chaves para um bom funcionamento.

8. A SETORIZAO DOSSERVIOS HOTELEIROS

O modelo pleno de setorizao dos servioshoteleiros existe com pequenas variveis emos grandes hotis, segundo o seguinte elencodiscriminativo:

1 A gerncia tem a responsabilidade pelofuncionamento do hotel e pela coordenaogeral de todos os setores da casa. Sob adireo do gerente geral, ela se compe degerentes e subgerentes diversos, de

profissional de relaes pblicas e dosnecessrios assistentes para o atendimento

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dos vrios setores importantes, segundo afilosofia da empresa.

2 A recepo tem por tarefa o atendimentopermanente e direto aos hspedes, desde suachegada ao hotel at sua sada. Sob aorientao do chefe de recepo, trabalhamrecepcionistas, mensageiros, ascesoristas,garagistas e porteiros, que realizam serviosem tempo integral.

3 A comunicao tem por finalidade atenderaos hspedes em suas necessidades de emitire receber informaes e de estabelecer con-

tatos com outras pessoas , no hotel e fora dele.O Setor presta servios atravs da ao detelefonistas, teletipista, postalista e jornaleiro.O servio de telefonia funciona em tempointegral.

4 O Setor de pessoal, como em qualquer outroramo de atividade comercial e industrial, faz osservios que dizem respeito aos aspectos e sexigncias funcionais e profissionais, tanto da

empresa como dos funcionrios. Compe-sede um chefe ou gerente e dos auxiliares deescritrio necessrios ao desempenho dasfunes.

5 A governncia presta todos os servios deatendimento aos aposentos e s reasreservadas aos hspedes. Alm da chefia, osetor conta com os servios de governantas,camareiros, arrumadores e arrumadeiras.

6 O servio dos andares faz o abastecimentode frigobar e responde ao atendimento depedidos de alimentos e bebidas nosalojamentos.Coordenado pelo matre dtage, o servioconta com garons, commis e copeiros.

7 A rouparia atende a tudo o que se relacionas roupas pertencentes ao hotel e s vestesdos hspedes, desde que estes as

entreguem para que sejam lavadas epassadas ou consertadas.Uma chefe de rouparia atende ao setor, quese compe de costureiras e roupeiros

8 A lavanderia realiza a lavagem de todas asroupas enviadas pela governncia e pelarouparia. O servio funciona com lavadeirase passadeiras, sob a coordenao de umchefe de servio. A maioria dos hotis dasgrandes cidades no possui o servio: asroupas da casa e dos hspedes soenviadas a lavanderias conveniadas.

9 O setor de conservao e limpeza atendea todas as necessidades de restaurao,manuteno, limpeza e segurana doestabelecimento. Funciona sob a orientaode um chefe de servio e se compe deporteiros, vigias, mecnico, bombeiro,carpinteiro, eletricista e faxineiros.

10 O almoxarifado o setor responsvel portodo o material de consumo do hotel,

enquanto guardado em estoque ou emreserva. Alm do chefe-almoxarife, contacom os servios de auxiliar de almoxarife, deestoquista e de serventes.

11 O salo de beleza faz o atendimento aoshspedes, de acordo com os pedidos ou asnecessidades por eles expressos. Alm doresponsvel administrativo ou doproprietrio, quando no pertence ao hotelou por ele alugado, possui barbeiro,cabeleireiro, manicure, pedicure emaquiadora.

12 O setor de recreao e animao organizaou coordena as atividades recreativas, asapresentaes de festa, shows e outrasapresentaes para entretenimento doshspedes.Sob a orientao de um chefe de equipe,funcionam recreadores, monitores, professo-

res, preparadores fsicos, instrumentistas,cantores e alguns outros artistas, estes

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geralmente convidados ou contratados porapresentao ou temporada.

13 O restaurante, que atende aos hspedes

em suas necessidades de alimentao ebebidas, conta com os servios do gerentede alimentos e bebidas, como superiormaior, e com a atuao imediata dosseguintes profissionais: commisdesbarasseur, commis de sute, commis derang, chef de rang, chef de fila, sommelier,mattre trancheur, terceiro mitre de rang,segundo matre dhtel, primeiro matredhtele diretor de restaurante.

14 O bar, que funciona no atendimento debebidas engarrafadas, coquetis, salgados edoces, refrigerantes, sucos etc., tambm do ramo de dependncia do gerente dealimentos e bebidas.Seu chefe o commis barman, que dirigetodos os que prestam servios de caixa, delavados e de barman.

15 A cozinha, que tem por finalidade a

preparao, a feitura e o fornecimento decomida para o restaurante, tambm faz parteda jurisdio do gerente de alimentos ebebidas.Dirigida por um chefe de cozinha,geralmente com a colaborao de umsubchefe, conta com os servios dosseguintes profissionais: o aboyer, oencarregado das praas, o garde manger, oentre metier, o poissonier, o saucier, orotissier,o patissier, o commis de partida, opeo, o capataz, o cambuzeiro e o cafeteiro.

Nem todas as funes da empresa hoteleiraexigem formao hoteleira. Todas, no entanto,pressupem servios de pessoal corts, sereno,equilibrado e paciente, pois os hspedes cujaestada sempre episdica e rpida exigemque os funcionrios, de forma permanente, ostratem com a mesma disposio e interesse,como se eles mesmos estivessem chegando ao

hotel para descansar e usufruir boahospitalidade. A psicologia do hspede restringe

os ngulos de viso que circundam a realidadedas pessoas e das coisas.

Quanto mais eficiente o atendimento do

hotel, maior o rendimento do capital empresariale mais provvel a efetivao da boa imagem namente dos hspedes, pois em geral, ahospitalidade mensurada em sua qualificaopelos laos de simpatia criados pela atuao einfluncia dos funcionrios.

9. TIPOS DE RESERVAS

a) Individual: Reserva efetuada para umapessoa, podendo ser este de curta ou longa

permanncia.

b) Grupo: Conjunto de pessoas com a mesmafinalidade com reserva efetuada pelo mesmointermediador, geralmente so de curtapermanncia.

9.1 FORMAS DE RESERVAS

Direito no hotel Via agncia ou empresa Via central de reserva (casa das cadeias

internacionais) Via E-mail.

9.1.1 INFORMAESNECESSRIASPARAFAZERUMARESERVA

Perodo de entrada e sada Nmero de sutes ou aptos Detectar particular / Empresa para a

prtica do tarifrio Nome e telefone do solicitante e do

cliente final Preferncia por tipo de sute ou apto Forma de pagamento

9.2 FORMAS DE PAGAMENTO

Direito no hotel: So os tipos depagamentos feitos no momento do check-out.EXEMPLO:

carto de crdito dinheiro travel cheque.

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Faturado:EXEMPLO:so emisses de contas feitas as empresasintermediadoras, referentes despesas de

seus clientes.

9.3 PROCESSO DE INCLUSO DARESERVA NO HOTEL

Preenchimento do slipe de reserva Inser-lo no sistema computadorizado de

controle de hospedagem ou no Follow-up. Destaque das informaes

personalizadas, ex: andares altos ou baixosse perto de elevadores, fumantes ou no

fumantes. Verificao de antiga permanncia e

conferncia de cadastro caso seja empresa. Solicitao do room list quando em grupo.

10. RECEPO

O que : So os primeiros contatosefetuados entre o cliente e o hotel; ou seja o

carro chefe nas condues das tarefas para osdemais setores.

Organograma bsico da recepo:

Chefe derecepo

RecepcionistaBilnge

Auditor Recepcionista

Auxiliar de

recepo

Mensageiro

Fidelizao de clientes (modelo anexo)

O que : so todos os processos depesquisas realizadas com os clientes abituais ouclientes em potencial.

Onde feito esta pesquisa: No prprio estabelecimento Nas empresas e nas agncias de turismo.

Alguns trabalhos de fidelizao feitos:

Definio das marcas Definio do pblico alvo

Divulgao em mbito nacional Prticas de marketing dirigidas Constante aprimoramento / treinamento.

11. CHECK-IN 01

RECEPCIONISTA

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O que feito Como feito Porque feito Quando feito

D boas vindas Desejar uma boa estada, dizer seu

nome e colocar-se a disposio paraoutras informaes.

Para que o cliente se sinta bem

recebido

Em todos os

check-in

Aviso de entrada esada

Preencher os formulrios especficos edistribuir pelos departamentos

Para que todos os departamentostome cincia da entrada do cliente eda ocupao dos apartamentos

Em todos oscheck-in

Registro do clienteno computador

Conforme o procedimento do sistema Para que a conta referente aoapartamento seja aberta

Em todos oscheck-in

Registro no livro deentradas

Anotar todos os dados da reserva /entrada

Para intensificar o controle dosapartamentos ocupados e utilizados,de Notas de Dbitos

Em todos oscheck-in

Arquivar processode check-in napasta

Anexar todos os documentos geradosdesde a reserva at o check-in pastaprpria

Para organizar os dados edocumentos de todo o processo ereceita de hospedagem

Em todos oscheck-in

Lanar despesas Atravs do sistema e em seguida,arquivar na pasta receptiva ao apto

Para que a conta do hspede estejasempre atualizada, agilizando ocheck-out e para a devida cobrana

Sempre quehouver despesas

Conferncia dareserva

Conferir os dados do cliente som osdados da reserva, informando-ocondies

Para certificar-se de que os dadosesto corretos

Em todos oscheck-in

Preenchimento dasfichas sociais

Entregar a ficha social ao cliente echecar se os dados esto preenchidoscorretamente

Para dar segurana e garantia aoflat

Em todos oscheck-in

Oferecer cofre Apresentar o formulrio especfico esolicitar a cincia do cliente

Dar maior segurana ao cliente eisentar o flat em caso de recusa

Em todos oscheck-in

Solicitar o depsitode Walk-in

Informar o valor pago no momento Para gerar maior segurana no flat Em todos oscheck-in

Entrega das chaves Entregar com o chaveiro voltado para ocliente, mostrando o nmero do apto einformando o andar

Por questo de gentileza e parafacilitar a localizao e n doapartamento

Em todos oscheck-in

D informaesbsicas

Falar sobre a localizao e horrio docaf da manh

Para antecipar possveis dvidas eagilizar o trabalho

Em todos oscheck-in

Pede aomensageiro paraacompanhar

Chamar o mensageiro e informar aocliente o nome do mesmo que vaiacompanh-lo

Para gerar comodidade e para queo mensageiro complete asinformaes gerais

Em todos oscheck-in

12. CHECK-OUT 02

RECEPCIONISTA

O que feito Como feito Porque feito Quando feito

Despede-se docliente

Agradecer a estadia e desejarbrevemente retorno

Para finalizar gerando uma boaimagem do Flat

Em todos oscheck-out

Lanamento no livro Colocar todos os dados referentes hospedagem

Para o controle de notas do dbito ereceita da hospedagem

Em todos oscheck-out

Arquivo dosdocumentos do

processo

Anexar todos os documentos doprocesso na pasta prpria

Para liberar as pastas doapartamento e no misturar com os

documentos da prximahospedagem

Em todos oscheck-out

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Recebimento deobjetoscorrespondncia

Ao receber, confirmar, registra einformar, protocolado sempre

Para segurana e agilidade norecebimento e envio de objetos ecorrespondncias

Semprenecessrio

Fechar o caixa Emitir relatrio caixa aps trmino doturno conferir de valores de cheques,dinheiro, cartes de crdito efetuartransmisso do lote do PDS (terminaleletrnico) e enviar caixa para odepartamento administrativo ou colocarem um cofre

Para controle do movimentofinanceiro e contbil de cada turno

Ao trmino decada turno

Solicita a chave doapartamento cofre

Gentileza Para segurana do Fla Em todos oscheck-out

Pergunta se hbagagem ofereceservio

Gentileza e se houver bagagens solicitarao mensageiro para busc-lo

Para proporcionar comodidade Em todos oscheck-out

Verificao mini-bar Solicitar pessoa responsvel averificao do consumo de mini-bar no

apartamento

Para devida cobrana Em todos oscheck-out

Verificar despesasde outrosdepartamento

Enviar o aviso de entrada e sada Para devida cobrana Em todos oscheck-out

Lanamento dedespesas

Atravs de notas de consumo nosistema

Para devida cobrana Em todos oscheck-out

Emite extrato decontas

Atravs do sistema, entregar ao clientee solilcitar ao mesmo que confirme asdespesas

Para conferncia do cliente Em todos oscheck-out

Emite Fatura Atravs do sistema e solicitar ao clientesua cincia

Para gerar documento contbil efiscal

Em todos oscheck-out

Encerramento daconta

Confirmar o processo e liberar oapartamento

Para liberar a memria do sistema epermitir novo Check-in

Em todos oscheck-out

13. CONFIGURAO FSICABSICA DO HOTEL

O ciclo de vida de uma construo predial,que pode ser denominada edificao, aconteceem trs etapas essenciais.

1. Etapa: Atividades preliminares doempreendimento.

2. Etapa: Execuo da construo e damontagem.

3. Etapa: Operao, utilizao e manuteno.

A tabela a seguir descreve, a ttulo de

referncia, a participao dos servios emrelao ao custo total da obra:

SERVIOSPercentagem

sobre os custostotais da obra

ELEMENTOSESTRUTURAISEstrutura civil, telhado,fundao, vedaes, esca-das.

33%

ACABAMENTOPintura geral, revestimen- 15%

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tos, decorao, acessrios.INSTALAES EEQUIPAMENTOSHOTELEIROS

(eletricidade, gua, esgoto,sanitrios, ar condicionado,ar quente e frio).

32%

ATIVIDADESPRELIMINARESProjetos, estudos, seguros,fiscalizao, ensaios, tes-tes.

20%

13.1 VISO GERAL DA

CONFIGURAO FSICA DOHOTEL

No sentido de fornecer uma viso geral doscomponentes essenciais da configurao de umhotel, so descritos, a seguir, suas principaispartes:

SAGUO

Trata-se do carto de visita do hotel, o local

onde o hspede entra, sai, olha, espera,encontra, observa. a rea que tipifica o hotel: ocorao do edifcio, onde o hspede recebe suaprimeira impresso, que em geral a quepermanece. Justamente por ser rea de grandeafluncia de pblico, o saguo deve apresentar-se claro, amplo, sem percursos labirnticos, comorientaes definidas e fcil viso desde aentrada.

ACESSOS

Todos os pontos de entrada e sada do hoteldevem estar claramente definidos para evitarcongestionamentos de pessoas e inconvenientesaos hspedes. Inicialmente, pode-se pensar emcinco acessos distintos:

- hspedes- convenes- empregados

- entrega de mercadorias- lixo

A entrada de hspedes precisa ser a maistranqila do hotel, facilmente identificvel de diae de noite, com acesso para pedestres e

veculos, e deve conduzir diretamente recepo.

13.2 UNIDADES HABITACIONAIS EAPARTAMENTOS

Constitui o produto mais perecvel do hotel erepresentam sua maior fonte de renda. Devemser planejados com base nas necessidades daclientela. Cada detalhe deve merecer atenoespecial. Algumas orientaes podem fornecer

subsdios ao arquiteto no momento daelaborao do projeto:

quanto maior a dimenso doquarto, maior quantidade de mobilirio serexigida, o que acarretar mais tempo para aoperao de limpeza;

esta tambm vai se complicar namedida em que for mais elaborado o desenhodo mobilirio e do prprio apartamento;

facilidade de acesso, estendida

ainda aos servios de apoio; iluminao, ventilao e

isolamento acstico adequados; conforto (principalmente do

colcho), durabilidade e rpido manejo domobilirio no caso de eventuais movimentosou substituies.

13.3 REAS DE CONVENES

reas que comportam salas de convenes,de bailes, de reunies e auditrios devem disporde acesso independente da entrada principal dohotel, sempre tendo em vista resguardar ohspede de grandes agrupamentos de pessoas.

De acordo com o grau de sofisticao e comas possibilidades exigidas, uma srie deservios, equipamentos e detalhes especiaisprecisa ser prevista.

13.4 REA DE CIRCULAO

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entre o nmero de unidades de habitaoexistentes (capacidade instalada) numdeterminado perodo de tempo.

Exemplo: em um hotel com uma capacidade

instalada de 200 apartamentos, a ocupaoterica no ms, com uma ocupao total, seria:200 apartamentos X 30 dias = 6.000 dirias

disponveis.Se durante o ms ocorreu uma ocupao de

4.350 apartamentos, o ndice ou taxa deocupao ser:

72)sdisponveidirias(000.6

100xvendidasouocupadasdirias(350.4=

14.1.2 DETERMINAODOSPREOSDE

HOSPEDAGEM

Para a verificao da tarifa de hospedagemdevem ser considerados os seguintesparmetros de clculo:- receita total ou vendas previstas em moeda

nacional;n de apartamentos existentes/disponveispara venda;

- previso de apartamentos ocupados/vendidos;- taxa ou ndice de ocupao (%);

- dias de funcionamento/ano.

O clculo da tarifa apurado com base nopreo unitrio de venda, ou seja, a diria mdiapor apartamento, atravs da frmula a seguir:

(%)ocupdeTaxaxAptosdeN

hospedagdeceitaRemdiaDiria =

Exemplo prtico:

- Volume de vendas previsto: R$ 500.000,00- N de apartamentos existentes/disponveis: 100- Taxa de ocupao (%): 65%- Dias de funcionamento/ano: 365 dias

365x065x100

00,000.500MdiaDiria =

075,21$R23725

00,000.500==

Neste caso, o hotel deve ter como refernciaou parmetro o valor mdio da diria em R$.

14.1.3 APURAODOSCUSTOSDEHOSPEDAGEM

A apurao do custo de um apartamento feita pela diviso do custo total da rea dehospedagem pelo volume de ocupao efetivados apartamentos no perodo.

O clculo deve considerar as situaes emque o hotel dispe de apenas um tipo deapartamento ou quando mantm apartamentosde diversos tipos com tarifas diversificadas, oque praticamente generalizado nos hotis.

No caso mais simples, de hotel que possuiapenas um tipo de apartamento, o clculo docusto feito pela diviso do custo total da reade hospedagem, apurado pelo Mapa de Custos eResultados (MCR) pelo total da ocupao dosapartamentos no perodo. Exemplo:

Custo total da hospedagem R$ 30.000,00Ocupao efetiva no ms: 2.500 dirias

Custo por apartamento:

00,12$R500.2

00,000.30$R=

No caso de hotel com vrios tipos deapartamentos e tarifas diversificadas, para aapurao do custo deve ser adotado um critriode distribuio proporcional aos vrios tipos deapartamentos. O critrio consiste na aplicao de

um processo de correo, utilizando-se dendices de equivalncia, estabelecidos de acordocom algumas caractersticas especficas de cadaapartamento, como:

- rea ocupada de cada apartamento (m2);- valor patrimonial atribudo a cada apartamento,apurado em funo dos investimentos oubenfeitorias feitas nos mesmos em mveis,utenslios, instalaes, decorao, etc., acrescidode uma valorizao, considerando-se critriossubjetivos de avaliao; localizao,

acabamento, etc.A apurao do valor dos investimentos de

cada tipo de apartamento poder ser feitautilizando-se a fichas Controle Patrimonial .

No exemplo a seguir apresentado oprocesso de clculo do ndice de equivalncianum hotel que possui trs tipos de apartamentos,com as seguintes caractersticas de operao:

Tipo deapartamento

Capacidadeinstalada

Ocupaototal/ms

Ocupaoefetivams (%)

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standardsimplesluxo

504010

1.5001.200

300

975780195

Total 100 3.000 1950

Observaes:1. Tipos apartamentos do hotel.2. Volume de ocupao efetiva de cada

apartamento no perodo.3. rea de cada apartamento.4. Valor patrimonial de cada apartamento, ou

seja, total dos investimentos, utenslios,decorao, obras, valor de localizao ouvizinhana, etc.O valor patrimonial pode ser obtido por

estimativa, avaliao ou comparao combase na ficha Controle Patrimonial.5. Base de clculo ou fator de ponderao

obtido pela multiplicao da rea ocupada(m2) pelo valor patrimonial de cadaapartamento, ou seja, (3) x (4).

6. Apurao do ndice de equivalncia emque se atribui o ndice 1 a qualquer tipo deapartamento e divide-se os valores base declculo item (5) de cada apartamentopelo valor do apartamento ao qual foiatribudo o ndice 1.

7. Apurao do valor de ocupaomultiplicando-se a ocupao de cadaapartamento pelo respectivo ndice deequivalncia, ou seja, ( 2 ) x ( 6 ).Aps calculados os fatores de cadaapartamento apura-se a soma total.

8. Clculo da percentagem do fator deocupao de cada apartamento em relao soma dos fatores de cada apartamento (7).

9. Aplicao do percentual de participao decada apartamento ( 8 ) sobre o total do custode Hospedagem apurado atravs do Mapa

de Custos e Resultados (MCR), calculando-se o custo de cada tipo de apartamento.

10. Apurao do custo de cada apartamento,dividindo-se o custo de cada tipo ( 9 ) pelonmero de apartamentos ocupados/diriasvendidas no perodo ( 2 ) .