Curso online: RELACIONAMENTO
COM CLIENTES 2.0
NA AULA DE HOJE...
• Quebra de “padrões”
• O que está envolvido em um relacionamento
• Relacionamento x vendas.
• O que é relacionamento com clientes 2.0
• As 3 ações do relacionamento com clientes
2.0 ( primeira impressão/ações sociais/ações
de retenção.
QUEBRA DE PADRÕES
Existem pensamentos “pré formatados” em todas as pessoas. Sabemos de antemão o que responder ou como reagir à várias situações. Ex: Se alguém te oferece um sorvete de quiabo?Se te dizem qual seu time preferido?Se um vendedor te diz “posso ajudar?”
QUEBRA DE PADRÕES
As pessoas já sabem o que fazer. Esse é o ponto. Quando você “quebra o padrão” que a outra pessoa conhece, você tem mais facilidade de conseguir usar seus argumentos.Ao fazer um primeiro contato com um cliente precisamos “quebrar o padrão” que ele tem, de respostas e perguntas prontas.Fazer diferente, sem parecer “maluco”
QUEBRA DE PADRÕES
Para quebrar um padrão precisamos:
• Usar outra forma de se expressar.• Agir de maneira diferenciada e agradável• Personalizar, sempre. Atendimento único
para cada cliente.• Falaremos melhor sobre esse assunto em
aulas futuras ;)
O QUE ESTÁ ENVOLVIDO EM UM
RELACIONAMENTO?
Relacionamento
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.O relacionamento entre pessoas é a forma como elas se tratam e se comunicam.Quando os indivíduos se comunicam bem, e o gostam de fazer, diz-se que há um bom relacionamento entre as partes.
O QUE ESTÁ ENVOLVIDO EM UM
RELACIONAMENTO?
Para um relacionamento funcionar:
São necessários: 1. Comunicação efetiva (ouvir e escutar bem)2. Compreensão entre as partes.3. Tolerância.4. Confiança5. Contato constante.
O QUE ESTÁ ENVOLVIDO EM UM
RELACIONAMENTO?
Para um relacionamento comercial funcionar:
São necessários: 1. Comunicação efetiva (ouvir e escutar bem)2. Compreensão entre as partes.3. Tolerância.4. Confiança5. Contato constante.
RELACIONAMENTO X VENDAS
Quanto melhor for o relacionamento com uma pessoa, mais confiança existirá, e quanto mais confiança exista, mais poderosos são os nossos argumentos.
Mas vamos falar sobre confiança...
SOBRE CONFIANÇA...
• Quem confia plenamente aceita novas ideias
• Topa desafios, se vierem da pessoa de
confiança.
• Em vendas, um vendedor que tem a
confiança de seu cliente tem praticamente
50% da venda feita!
O QUE É RELACIONAMENTO 2.0
Se refere conjunto de ações que se faz para conquistar a confiança do cliente.Envolve muito mais do que “tratar bem”, tem haver com mostrar interesse de verdade no cliente, antes, durante e depois da venda feita.Essas ações são feitas pessoalmente, pelo ambiente comercial e virtualmente (internet)
• As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0
1. Ações iniciais2. Ações sociais.3. Ações de retenção.
• As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0
1. Início de relacionamento (ações iniciais):
Fase fundamental: é nela que temos a chance de causar uma boa primeira impressão. Essa fase começa quando temos o primeiro contato com o cliente.Existe a necessidade de mostrar interesse genuíno na razão do cliente nos procurar, ou de querer saber suas necessidades.
• As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0
2. Ações sociais:
Nessa fase, já vendemos algo para nosso cliente, agora é hora de começar a desenvolver o relacionamento com ele.Iremos mostrar ao cliente que queremos que ele se sinta bem com o produto que comprou, e nos colocamos à disposição para ajuda-lo.
• As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0
3. Ações de retenção:
Agora que já mostramos que nos importamos de verdade com o cliente, é hora de conceder privilégios especiais ao cliente, para mostrar que ele agora é “vip”: descontos diferenciados, criar uma classificação “vip” com privilégios especiais, etc
• NA PRÓXIMA AULA
• Quebra de padrões • Ações iniciais de relacionamento
ATÉ A PRÓXIMA
AULA PESSOAL!!!