1 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E

BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS ---- ANPANPANPANP

EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 34343434/201/201/201/2018888----ANPANPANPANP

(Processo Administrativo n° 48610.006809/2018-21)

Torna-se público, para conhecimento dos interessados, que a AGÊNCIA NACIONAL AGÊNCIA NACIONAL AGÊNCIA NACIONAL AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GDO PETRÓLEO, GDO PETRÓLEO, GDO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E BIOCOMBUSTÍVEIS ÁS NATURAL E BIOCOMBUSTÍVEIS ÁS NATURAL E BIOCOMBUSTÍVEIS ÁS NATURAL E BIOCOMBUSTÍVEIS –––– ANPANPANPANP), por meio da Superintendência de Gestão Administrativa e Aquisições, com seu escritório central na Avenida Rio Branco, 65, do 12º ao 22º andar, Centro, Rio de Janeiro/RJ, CEP 20.090-004, realizará licitação, na modalidade PREGÃO, na forma ELETRÔNICA, dodododo tipo menor preçotipo menor preçotipo menor preçotipo menor preço,,,, com com com com regime de execução de empreitada por preço global,regime de execução de empreitada por preço global,regime de execução de empreitada por preço global,regime de execução de empreitada por preço global, nos termos da Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002, do Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, do Decreto 2.271, de 7 de julho de 1997, do Decreto nº 7.746, de 05 de junho de 2012, Instruções Normativas SEGES/MPDG nº 05, de 26 de maio de 2017, nº 02, de 11 de outubro de 2010 e nº 01, de 19 de janeiro de 2010, da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006, da Lei nº 11.488, de 15 de junho de 2007, do Decreto nº 8.538, de 06 de outubro de 2015, Portaria nº 409, de 21 de dezembro de 2016, aplicando-se, subsidiariamente, a Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993 e as exigências estabelecidas neste Edital.

Data da sessão: Data da sessão: Data da sessão: Data da sessão: 30303030 / / / / 08080808 / 2018/ 2018/ 2018/ 2018 ---- UASG 323031UASG 323031UASG 323031UASG 323031

Horário: 10h30Horário: 10h30Horário: 10h30Horário: 10h30

Local: Portal de Compras do Governo Federal Local: Portal de Compras do Governo Federal Local: Portal de Compras do Governo Federal Local: Portal de Compras do Governo Federal –––– www.comprasgovernamentais.gov.brwww.comprasgovernamentais.gov.brwww.comprasgovernamentais.gov.brwww.comprasgovernamentais.gov.br

1. DO DO DO DO OBJETOOBJETOOBJETOOBJETO

1.1. O objeto da presente licitação é a escolha da proposta mais vantajosa para a contratação de serviços serviços serviços serviços conticonticonticontinuados de apoio técnico especializado, suporte e nuados de apoio técnico especializado, suporte e nuados de apoio técnico especializado, suporte e nuados de apoio técnico especializado, suporte e atendimento aos usuários dos recursos de Tecnologia da Informação (TI)atendimento aos usuários dos recursos de Tecnologia da Informação (TI)atendimento aos usuários dos recursos de Tecnologia da Informação (TI)atendimento aos usuários dos recursos de Tecnologia da Informação (TI) da Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis – ANP, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste Edital e seus anexos.

1.2. A licitação será em item únicoitem únicoitem únicoitem único,,,, devendo a licitante apresentar Planilha de Custos e Formação de Preços conforme o “Modelo de Proposta” anexo ao Edital, para cada posto de trabalho.

(OBS: 1. A distribuição do ITEM ÚNICO nos moldes acima tem o condão de, tão somente, proporcionar uma melhor visualização aos licitantes quanto aos postos que estão sendo licitados, sendo obrigatória sua apresentação juntamente com as demais sendo obrigatória sua apresentação juntamente com as demais sendo obrigatória sua apresentação juntamente com as demais sendo obrigatória sua apresentação juntamente com as demais planilhas de custos e formação deplanilhas de custos e formação deplanilhas de custos e formação deplanilhas de custos e formação de preçospreçospreçospreços; não conflitando com as demais disposições do corpo do edital; e

2. A planilha deverá ser enviada de modo aberta PARA CADA POSTO DE PARA CADA POSTO DE PARA CADA POSTO DE PARA CADA POSTO DE TRABALHOTRABALHOTRABALHOTRABALHO a fim de se evitar quaisquer jogos de planilha, cabendo aos licitantes a observação dos valores máximos para cada posto licitado.)

2 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

2. DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOSDOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOSDOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOSDOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS

2.1. As despesas para atender a esta licitação estão programadas em dotação orçamentária própria, prevista no orçamento da União para o exercício de 2018, na classificação abaixo:

Gestão/Unidade: 323078 Programa de Trabalho: 25.122.2119.2000.0001 Elemento de Despesa: 3390.40

3. DO CREDENCIAMENTODO CREDENCIAMENTODO CREDENCIAMENTODO CREDENCIAMENTO

3.1. O Credenciamento é o nível básico do registro cadastral no SICAF, que permite a participação dos interessados na modalidade licitatória Pregão, em sua forma eletrônica.

3.2. O cadastro no SICAF poderá ser iniciado no Portal de Compras do Governo Federal, no sítio www.comprasgovernamentais.gov.br, com a solicitação de login e senha pelo interessado.

3.3. O credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade do licitante ou de seu representante legal e a presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes a este Pregão.

3.4. O uso da senha de acesso pelo licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema, ou ao órgão ou entidade responsável por esta licitação, responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.

3.5. A perda da senha ou a quebra de sigilo deverão ser comunicadas imediatamente ao provedor do sistema para imediato bloqueio de acesso.

4. DA PARTICIPAÇÃO NO PREDA PARTICIPAÇÃO NO PREDA PARTICIPAÇÃO NO PREDA PARTICIPAÇÃO NO PREGÃOGÃOGÃOGÃO

4.1. Poderão participar deste Pregão interessados cujo ramo de atividade seja compatível com o objeto desta licitação, e que estejam com Credenciamento regular no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF, conforme disposto no §3º do artigo 8º da IN SLTI/MP nº 2, de 2010.

4.2. Não poderão participar desta licitação os interessados:

a) proibidos de participar de licitações e celebrar contratos administrativos, na forma da legislação vigente;

b) estrangeiros que não tenham representação legal no Brasil com poderes expressos para receber citação e responder administrativa ou judicialmente;

c) que se enquadrem nas vedações previstas no artigo 9º da Lei nº 8.666, de 1993;

d) que estejam sob falência, em recuperação judicial ou extrajudicial, concurso de credores ou insolvência, em processo de dissolução ou liquidação;

e) empresas em recuperação judicial devem apresentar certidão negativa de recuperação judicial, cabendo ao pregoeiro diligenciar para avaliar a real situação da capacidade econômico-financeira da

3 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

participante, em observância ao PARECER Nº 04/2015/CPLC/DEPCONSU/PGF/AGU;

f) entidades empresariais que estejam reunidas em consórcio;

g) Sociedades Cooperativas, considerando a vedação contida no Termo de Conciliação Judicial firmado entre o Ministério Público do Trabalho e a União, anexo ao Edital.

4.3. Como condição para participação no Pregão, o licitante assinalará “sim” ou “não” em campo próprio do sistema eletrônico, relativo às seguintes declarações:

a) que cumpre os requisitos estabelecidos no artigo 3° da Lei Complementar nº 123, de 2006, estando apto a usufruir do tratamento favorecido estabelecido em seus arts. 42 a 49.

4.3.a.1 a assinalação do campo “não” apenas produzirá o efeito de o licitante não ter direito ao tratamento favorecido previsto na Lei Complementar nº 123, de 2006, mesmo que microempresa ou empresa de pequeno porte;

b) que está ciente e concorda com as condições contidas no Edital e seus anexos, bem como de que cumpre plenamente os requisitos de habilitação definidos no Edital;

c) que inexistem fatos impeditivos para sua habilitação no certame, ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores;

d) que não emprega menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de 16 anos, salvo menor, a partir de 14 anos, na condição de aprendiz, nos termos do artigo 7°, XXXIII, da Constituição.

e) que a proposta foi elaborada de forma independente, nos termos da Instrução Normativa SLTI/MP nº 2, de 16 de setembro de 2009.

f) que não possui, em sua cadeia produtiva, empregados executando trabalho degradante ou forçado, observando o disposto nos incisos III e IV do art. 1º e no inciso III do art. 5º da Constituição Federal;

g) que os serviços são prestados por empresas que comprovem cumprimento de reserva de cargos prevista em lei para pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência Social e que atendam às regras de acessibilidade previstas na legislação, conforme disposto no art. 93 da Lei nº 8.213, de 24 de julho de 1991.

5. DO ENVIO DA PROPOSTADO ENVIO DA PROPOSTADO ENVIO DA PROPOSTADO ENVIO DA PROPOSTA

5.1. O licitante deverá encaminhar a proposta por meio do sistema eletrônico até a data e horário marcados para abertura da sessão, quando, então, encerrar-se-á automaticamente a fase de recebimento de propostas.

5.2. Todas as referências de tempo no Edital, no aviso e durante a sessão pública observarão o horário de Brasília – DF.

5.3. O licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances.

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5.4. Incumbirá ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do Pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios, diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

5.5. Até a abertura da sessão, os licitantes poderão retirar ou substituir as propostas apresentadas.

5.6. O licitante deverá enviar sua proposta mediante o preenchimento, no sistema eletrônico, dos seguintes campos:

a) valor valor valor valor total do item.total do item.total do item.total do item.

b) Descrição detalhada do objeto, conforme especificações previstas no Termo de Referência, contendo ainda, entre outras, as seguintes informações:

5.6.b.1. A indicação dos sindicatos, acordos coletivos, convenções coletivas ou sentenças normativas que regem as categorias profissionais que executarão o serviço e as respectivas datas bases e vigências, com base na Classificação Brasileira de Ocupações - CBO;

5.6.b.2. Produtividade adotada, e se esta for diferente daquela utilizada pela Administração como referência, a respectiva comprovação de exequibilidade;

5.6.b.3. A quantidade de pessoal que será alocado na execução contratual;

5.6.b.4. A relação dos materiais e equipamentos que serão utilizados na execução dos serviços, indicando o quantitativo e sua especificação;

5.7. Todas as especificações do objeto contidas na proposta vinculam a Contratada.

5.8. Nos valores propostos estarão inclusos todos os custos operacionais, encargos previdenciários, trabalhistas, tributários, comerciais e quaisquer outros que incidam direta ou indiretamente na prestação dos serviços, apurados mediante o preenchimento do modelo de Planilha de Custos e Formação de Preços, conforme anexo deste Edital;

a) A Contratada deverá arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, inclusive quanto aos custos variáveis decorrentes de fatores futuros e incertos, tais como os valores providos com o quantitativo de vale transporte, devendo complementá-los, caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento do objeto da licitação, exceto quando ocorrer algum dos eventos arrolados nos incisos do §1° do artigo 57 da Lei n° 8.666, de 1993.

b) Caso o eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos se revele superior às necessidades da contratante, a Administração deverá efetuar o pagamento seguindo estritamente as regras contratuais de faturamento dos serviços demandados e executados, concomitantemente com a realização, se necessário e cabível, de adequação contratual do quantitativo necessário, com base na alínea "b" do inciso I do art. 65 da Lei n. 8.666/93 e nos termos do art. 63, §2° da IN SEGES/MPDG n.5/2017.

5 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

5.9. O prazo de validade da proposta não será inferior a 60 (sessenta) dias,,,, a contar da data de sua apresentação.

6. DA DA DA DA FORMULAÇÃO DE LANCESFORMULAÇÃO DE LANCESFORMULAÇÃO DE LANCESFORMULAÇÃO DE LANCES E JULGAMENTO DAS PROPOSTASE JULGAMENTO DAS PROPOSTASE JULGAMENTO DAS PROPOSTASE JULGAMENTO DAS PROPOSTAS

6.1. A abertura da presente licitação dar-se-á em sessão pública, por meio de sistema eletrônico, na data, horário e local indicados neste Edital.

6.2. O Pregoeiro verificará as propostas apresentadas, desclassificando desde logo aquelas que não estejam em conformidade com os requisitos estabelecidos neste Edital, contenham vícios insanáveis, ilegalidades, ou não apresentem as especificações técnicas exigidas no Termo de Referência.

a) A desclassificação será sempre fundamentada e registrada no sistema, com acompanhamento em tempo real por todos os participantes.

b) A não desclassificação da proposta não impede o seu julgamento definitivo em sentido contrário, levado a efeito na fase de aceitação.

6.3. O sistema ordenará automaticamente as propostas classificadas, sendo que somente estas participarão da fase de lances.

6.4. O sistema disponibilizará campo próprio para troca de mensagem entre o Pregoeiro e os licitantes.

6.5. Iniciada a etapa competitiva, os licitantes deverão encaminhar lances exclusivamente por meio de sistema eletrônico, sendo imediatamente informados do seu recebimento e do valor consignado no registro.

a) O lance deverá ser ofertado pelo valor total do item.

6.6. Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observando o horário fixado para abertura da sessão e as regras estabelecidas no Edital.

6.7. O licitante somente poderá oferecer lance inferior ao último por ele ofertado e registrado pelo sistema.

a) O intervalo entre os lances enviados pelo mesmo licitante não poderá ser inferior a vinte (20) segundos e o intervalo entre lances não poderá ser inferior a três (3) segundos

6.8. Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar.

6.9. Durante o transcurso da sessão pública, os licitantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado, vedada a identificação do licitante.

6.10. No caso de desconexão com o Pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva do Pregão, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para a recepção dos lances.

6.11. Se a desconexão perdurar por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa do Pregoeiro aos participantes.

6.12. O Critério de julgamento adotado será o menor preço, conforme definido neste Edital e seus anexos.

6 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

6.13. A etapa de lances da sessão pública será encerrada por decisão do Pregoeiro. O sistema eletrônico encaminhará aviso de fechamento iminente dos lances, após o que transcorrerá período de tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado pelo sistema, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances.

6.14. Caso o licitante não apresente lances, concorrerá com o valor de sua proposta e, na hipótese de desistência de apresentar outros lances, valerá o último lance por ele ofertado, para efeito de ordenação das propostas.

6.15. Encerrada a etapa de lances, será efetivada a verificação automática, junto à Receita Federal, do porte da entidade empresarial. O sistema identificará em coluna própria as microempresas e as empresas de pequeno porte participantes, procedendo à comparação com os valores da primeira colocada, se esta for empresa de maior porte, assim como das demais classificadas, para o fim de aplicar-se o disposto nos arts. 44 e 45 da LC nº 123, de 2006, regulamentada pelo Decreto nº 8.538, de 2015.

6.16. Nessas condições, as propostas de microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrarem na faixa de até 5% (cinco por cento) acima da proposta ou lance de menor preço serão consideradas empatadas com a primeira colocada.

6.17. A melhor classificada nos termos do item anterior terá o direito de encaminhar uma última oferta para desempate, obrigatoriamente em valor inferior ao da primeira colocada, no prazo de 5 (cinco) minutos controlados pelo sistema, contados após a comunicação automática para tanto.

6.18. Caso a microempresa ou a empresa de pequeno porte melhor classificada desista ou não se manifeste no prazo estabelecido, serão convocadas as demais licitantes microempresa e empresa de pequeno porte que se encontrem naquele intervalo de 5% (cinco por cento), na ordem de classificação, para o exercício do mesmo direito, no prazo estabelecido no subitem anterior.

6.19. Só se aplica o sorteio quando houver empate entre as propostas e ausência de lances. Lances equivalentes não serão considerados iguais, vez que a ordem de apresentação pelos licitantes é utilizada como um dos critérios de classificação.

6.20. Para a contratação de serviços comuns de informática e automação, definidos no art. 16-A da Lei n° 8.248, de 1991, será assegurado o direito de preferência previsto no seu artigo 3º, conforme procedimento estabelecido nos artigos 5° e 8° do Decreto n° 7.174, de 2010.

a) Nas contratações de bens e serviços de informática e automação, nos termos da Lei nº 8.248, de 1991, as licitantes qualificadas como microempresas ou empresas de pequeno porte que fizerem jus ao direito de preferência previsto no Decreto nº 7.174, de 2010, terão prioridade no exercício desse benefício em relação às médias e às grandes empresas na mesma situação.

6.21. Quando aplicada a margem de preferência a que se refere o Decreto nº 7.546, de 2 de agosto de 2011, não se aplicará o desempate previsto no Decreto nº 7.174, de 2010.

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7. DA ACEITDA ACEITDA ACEITDA ACEITABILIDADE DA PROPOSTA VENCEDORAABILIDADE DA PROPOSTA VENCEDORAABILIDADE DA PROPOSTA VENCEDORAABILIDADE DA PROPOSTA VENCEDORA

7.1. Encerrada a etapa de lances e depois da verificação de possível empate, o Pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto ao preço, a sua exequibilidade, bem como quanto ao cumprimento das especificações do objeto.

7.2. Será desclassificada a proposta ou o lance vencedor, nos termos do item 9.1 do Anexo VII-A da In SEGES/MPDG nº 5/2017, que:

7.2.1 contenha vício insanável ou ilegalidade;

7.2.2 não apresente as especificações técnicas exigidas pelo Termo de Referência;

7.2.3 apresentar preço final superior ao preço máximo fixado, ou que apresentar preço manifestamente inexequível.

7.2.3.1 Considera-se inexequível a proposta de preços ou menor lance que:

a) comprovadamente, for insuficiente para a cobertura dos custos da contratação, apresente preços global ou unitários simbólicos, irrisórios ou de valor zero, incompatíveis com os preços dos insumos e salários de mercado, acrescidos dos respectivos encargos, ainda que o ato convocatório da licitação não tenha estabelecido limites mínimos, exceto quando se referirem a materiais e instalações de propriedade do próprio licitante, para os quais ele renuncie a parcela ou à totalidade da remuneração.

b) apresentar um ou mais valores da planilha de custo que sejam inferiores àqueles fixados em instrumentos de caráter normativo obrigatório, tais como leis, medidas provisórias e convenções coletivas de trabalho vigentes.

7.2 Se houver indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em caso da necessidade de esclarecimentos complementares, poderão ser efetuadas diligências, na forma do § 3° do artigo 43 da Lei n° 8.666, de 1993 e a exemplo das enumeradas no item 9.4 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG º 5, de 2017, para que a empresa comprove a exequibilidade da proposta.

7.3 Quando o licitante apresentar preço final inferior a 30% (trinta por cento) da média dos preços ofertados para o mesmo item, e a inexequibilidade da proposta não for flagrante e evidente pela análise da planilha de custos, não sendo possível a sua imediata desclassificação, será obrigatória a realização de diligências para aferir a legalidade e exequibilidade da proposta.

7.4 Qualquer interessado poderá requerer que se realizem diligências para aferir a exequibilidade e a legalidade das propostas, devendo apresentar as provas ou os indícios que fundamentam a suspeita.

7.5 O Pregoeiro poderá convocar o licitante para enviar documento digital, por meio de funcionalidade disponível no sistema, estabelecendo no “chat” prazo mínimo de 02h30 (duas horas e trinta minutos)02h30 (duas horas e trinta minutos)02h30 (duas horas e trinta minutos)02h30 (duas horas e trinta minutos), sob pena de não aceitação da proposta.

7.8.1 O prazo estabelecido pelo Pregoeiro poderá ser prorrogado por solicitação escrita e justificada do licitante, formulada antes de findo o prazo estabelecido, e formalmente aceita pelo Pregoeiro.

8 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

7.8.2 Dentre os documentos passíveis de solicitação pelo Pregoeiro, destacam-se as planilhas de custo readequadas com o valor final ofertado.

7.8.3 Todos os dados informados pelo licitante em sua planilha deverão refletir com fidelidade os custos especificados e a margem de lucro pretendida.

7.8.4 O Pregoeiro analisará a compatibilidade dos preços unitários apresentados na Planilha de Custos e Formação de Preços com aqueles praticados no mercado em relação aos insumos e também quanto aos salários das categorias envolvidas na contratação;

7.8.5 Erros no preenchimento da planilha não constituem motivo para a desclassificação da proposta. A planilha poderá ser ajustada pelo licitante, no prazo indicado pelo Pregoeiro, desde que não haja majoração do preço proposto.

7.8.5.1 Considera-se erro no preenchimento da planilha a indicação de recolhimento de impostos e contribuições na forma do Simples Nacional, exceto para atividades de prestação de serviços previstas nos §§5º-B a 5º-E, do artigo 18, da LC 123, de 2006.

7.9 Se a proposta ou lance vencedor for desclassificado, o Pregoeiro examinará a proposta ou lance subsequente, e, assim sucessivamente, na ordem de classificação.

7.10 Havendo necessidade, o Pregoeiro suspenderá a sessão, informando no “chat” a nova data e horário para a continuidade da mesma.

7.11 O Pregoeiro poderá encaminhar, por meio do sistema eletrônico, contraproposta ao licitante que apresentou o lance mais vantajoso, com o fim de negociar a obtenção de melhor preço, vedada a negociação em condições diversas das previstas neste Edital.

7.11.1 Também nas hipóteses em que o Pregoeiro não aceitar a proposta e passar à subsequente, poderá negociar com o licitante para que seja obtido preço melhor.

7.11.2 A negociação será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelos demais licitantes.

7.12 Sempre que a proposta não for aceita, e antes de o Pregoeiro passar à subsequente, haverá nova verificação, pelo sistema, da eventual ocorrência do empate ficto, previsto nos artigos 44 e 45 da LC nº 123, de 2006, seguindo-se a disciplina antes estabelecida, se for o caso.

8888 DA HABILITAÇÃO DA HABILITAÇÃO DA HABILITAÇÃO DA HABILITAÇÃO

8.1 Como condição prévia ao exame da documentação de habilitação do licitante detentor da proposta classificada em primeiro lugar, o Pregoeiro verificará o eventual descumprimento das condições de participação, especialmente quanto à existência de sanção que impeça a participação no certame ou a futura contratação, mediante a consulta aos seguintes cadastros: 8.1.1 SICAF;

8.1.2 Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas – CEIS, mantido pela Controladoria-Geral da União (www.portaldatransparencia.gov.br/ceis);

9 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

8.1.3 Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa, mantido pelo Conselho Nacional de Justiça (www.cnj.jus.br/improbidade_adm/consultar_requerido.php).

8.1.4 Lista de Inidôneos, mantida pelo Tribunal de Contas da União – TCU;

8.1.5 A consulta aos cadastros será realizada em nome da empresa licitante e também de seu sócio majoritário, por força do artigo 12 da Lei n° 8.429, de 1992, que prevê, dentre as sanções impostas ao responsável pela prática de ato de improbidade administrativa, a proibição de contratar com o Poder Público, inclusive por intermédio de pessoa jurídica da qual seja sócio majoritário.

8.1.6 Constatada a existência de sanção, o Pregoeiro reputará o licitante inabilitado, por falta de condição de participação.

8.2 Os licitantes deverão apresentar a seguinte documentação relativa à Habilitação Jurídica, Regularidade Fiscal e trabalhista:

8.38.38.38.3 Habilitação juríHabilitação juríHabilitação juríHabilitação jurídica: dica: dica: dica:

8.3.1 no caso de empresário individual, inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis;

8.3.2 em se tratando de sociedades comerciais ou empresa individual de responsabilidade limitada: ato constitutivo em vigor, devidamente registrado, e, no caso de sociedades por ações, acompanhado de documentos de eleição de seus administradores;

8.3.3 inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis onde opera, com averbação no Registro onde tem sede a matriz, no caso de ser o participante sucursal, filial ou agência;

8.3.4 inscrição do ato constitutivo no Registro Civil das Pessoas Jurídicas, no caso de sociedades simples, acompanhada de prova de diretoria em exercício;

8.3.5 decreto de autorização, em se tratando de sociedade empresária estrangeira em funcionamento no País;

8.3.6 Os documentos acima deverão estar acompanhados de todas as alterações ou da consolidação respectiva;

8.48.48.48.4 Regularidade fiscalRegularidade fiscalRegularidade fiscalRegularidade fiscal e trabalhistae trabalhistae trabalhistae trabalhista::::

8.4.1 prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas;

8.4.2 prova de regularidade fiscal perante a Fazenda Nacional, mediante apresentação de certidão expedida conjuntamente pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB) e pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), referente a todos os créditos tributários federais e à Dívida Ativa da União (DAU) por elas administrados, inclusive aqueles relativos à Seguridade Social, nos termos da Portaria Conjunta nº 1.751, de 02/10/2014, do Secretário da Receita Federal do Brasil e da Procuradora-Geral da Fazenda Nacional.

8.4.3 prova de regularidade com o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS);

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8.4.4 prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho, mediante a apresentação de certidão negativa ou positiva com efeito de negativa, nos termos do Título VII-A da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943;

8.4.5 prova de inscrição no cadastro de contribuintes municipal, relativo ao domicílio ou sede do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual;

8.4.6 prova de regularidade com a Fazenda Municipal do domicílio ou sede do licitante, relativa à atividade em cujo exercício contrata ou concorre;

8.4.7 caso o licitante seja considerado isento dos tributos municipais relacionados ao objeto licitatório, deverá comprovar tal condição mediante a apresentação de declaração da Fazenda Municipal do seu domicílio ou sede, ou outra equivalente, na forma da lei;

8.4.8 caso o licitante detentor do menor preço seja microempresa ou empresa de pequeno porte, deverá apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição, sob pena de inabilitação.

8.58.58.58.5 QuQuQuQualificação Econômicoalificação Econômicoalificação Econômicoalificação Econômico----FinanceiraFinanceiraFinanceiraFinanceira::::

8.5.1 certidão negativa de falência, recuperação judicial ou recuperação extrajudicial expedida pelo distribuidor da sede do licitante;

8.5.2 balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da empresa, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrado há mais de 3 (três) meses da data de apresentação da proposta;

8.5.2.1 no caso de empresa constituída no exercício social vigente, admite-se a apresentação de balanço patrimonial e demonstrações contábeis referentes ao período de existência da sociedade;

8.5.3 comprovação da boa situação financeira da empresa mediante obtenção de índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), superiores a 1 (um), obtidos pela aplicação das seguintes fórmulas:

LG =

Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo Passivo Circulante + Passivo Não Circulante

SG = Ativo Total

Passivo Circulante + Passivo Não Circulante

LC = Ativo Circulante Passivo Circulante

11 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

8.5.4 As empresas, cadastradas ou não no SICAF, deverão ainda complementar a comprovação da qualificação econômico-financeira por meio de:

8.5.4.1 Comprovação de possuir Capital Circulante Líquido (CCL) ou Capital de Giro (Ativo Circulante – Passivo Circulante) de, no mínimo, 16,66% (dezesseis inteiros e sessenta e seis centésimos por cento) do valor estimado para a contratação ou item pertinente, tendo por base o balanço patrimonial e as demonstrações contábeis já exigíveis na forma da lei;

8.5.4.2 Comprovação de patrimônio líquido de 10% (dez por cento) do valor estimado da contratação, por meio da apresentação do balanço patrimonial e demonstrações contáveis do último exercício social, apresentados na forma da lei, vedada a substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrados há mais de 3 (três) meses da data da apresentação da proposta.

8.5.4.3 Comprovação, por meio de declaração, da relação de compromissos assumidos, conforme modelo constante do Anexo “Modelo de declaração de contratos firmados com a iniciativa privada e a Administração Pública”, de que 1/12 (um doze avos) do valor total dos contratos firmados com a Administração Pública e/ou com a iniciativa privada, vigentes na data da sessão pública de abertura deste Pregão, não é superior ao Patrimônio Líquido do licitante, podendo este ser atualizado na forma já disciplinada neste Edital;

8.5.4.4 a declaração de que trata a subcondição acima deverá estar acompanhada da Demonstração do Resultado do Exercício (DRE) relativa ao último exercício social,

8.5.4.5 quando houver divergência percentual superior a 10% (dez por cento), para mais ou para menos, entre a declaração aqui tratada e a receita bruta discriminada na Demonstração do Resultado do Exercício (DRE), deverão ser apresentadas, concomitantemente, as devidas justificativas.

8.6 As empresas, cadastradas ou não no SICAF, deverão comprovar, ainda, a qualificação técnicaqualificação técnicaqualificação técnicaqualificação técnica, por meio de:

8.6.1 Para fins de habilitação técnica, considerando a complexidade e a criticidade dos serviços de tecnologia de informação da CONTRATANTE, a LICITANTE deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnica que comprovem capacidade de satisfazer a dois aspectos indispensáveis: quantidade – experiência em atender o volume de demandas contratado por um período ininterrupto de, pelo menos, 36 meses; e qualidade – habilidade técnica na prestação dos serviços do objeto. Os critérios para cada um dos aspectos são apresentados a seguir.

8.6.2 O(s) Atestado(s) de Capacidade Técnica deve(m) ser fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove(m) a aptidão da licitante para o desempenho das atividades pertinentes e compatíveis em pertinentes e compatíveis em pertinentes e compatíveis em pertinentes e compatíveis em características com o objetocaracterísticas com o objetocaracterísticas com o objetocaracterísticas com o objeto, em um ou mais atestados, atividade compatível com o objeto a que está concorrendo, contendo ainda nome da pessoa

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responsável pelo setor encarregado do objeto em questão e telefone de contato para confirmação dos dados. A LICITANTE deverá:

8.6.2.1 Comprovar a prestação de serviços de operação, manutenção de ambiente computacional e administração de ativos e serviços de rede com pelo menos 1150 (mil cento e cinquenta) pontos.

8.6.2.2 (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a prestação de serviços de Atendimento Presencial (Field Service), a usuários de tecnologia da informação para pelo menos 1150 (mil cento e cinquenta) clientes.

8.6.2.3 1 (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a prestação de serviços de Atendimento Remoto (Service Desk), a usuários de tecnologia da informação, por meio de central telefônica, para pelo menos 1150 (mil cento e cinquenta) clientes.

8.6.2.4 1 (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a prestação de serviços de Atendimento Presencial (Field Service), a usuários de tecnologia da informação para pelo menos 1150 (mil cento e cinquenta) clientes.

8.6.2.5 1 (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a prestação de serviços de administração da ferramenta de atendimento CA-Service Desk Manager.

8.6.2.6 1 (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a prestação de serviços de administração da ferramenta de atendimento CA-Client Automation.

8.6.2.7 1 (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a implementação de, no mínimo, 5 (cinco) processos baseados nas disciplinas do ITIL V3.

8.6.2.8 Declaração de que atende ou que tem condições de atender aos requisitos de infraestrutura para o Serviço de Atendimento de 1º nível e Serviço de Atendimento de 2º Nível, incluindo centrais telefônicas conforme Anexo B: (Requisitos de Telefonia e Serviços Associados), deste termo de referência.

8.6.2.9 Termo de vistoria atestando que a empresa realizou vistoria técnica no Escritório Central da ANP, visando a avaliação predial para prover a infraestrutura para o serviço de telessuporte, conforme modelo ANEXO – Modelo de Declaração de Vistoria.

8.6.2.10 Será exigido da licitante, atestado de capacidade técnica, firmado por pessoa jurídica de direito público ou privado, declarando que a mesma prestou serviços objeto desta contratação pelo período

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mínimo de 3 (três) anos, e que cumpriu satisfatoriamente com todas as obrigações contratuais.

8.6.2.11 Os atestados e documentos apresentados poderão ser diligenciados pela CONTRATANTE, com a finalidade de verificar a veracidade das informações constantes nos mesmos. Nesse procedimento, poderão ser exigidos todos os insumos (contratos, ajustes, ordens de serviço, ordens de pagamento, notas fiscais, termos de aceite, planilhas, relatórios, gráficos, documentação de sistemas e ambiente operacional, sistemas informatizados, base de dados, controle de versão e outros) que comprovem a veracidade do conteúdo dos atestados. Caso seja constatada divergência entre as informações atestadas e os serviços efetivamente realizados, o atestado será desconsiderado. Caso fique caracterizada atitude inidônea da LICITANTE, essa estará sujeita às penalidades previstas em lei.

8.6.2.12 O(s) Atestado(s) de Capacidade Técnica para fins de habilitação deverá(ão) atestar que os serviços foram executados com bom desempenho e cumprimento a contento das obrigações contratuais.

8.6.2.13 Apresentar declaração, devidamente assinada pelo representante legal, sob as penalidades previstas em lei, de que os documentos que compõem o Edital foram colocados à disposição e que tomou conhecimento de todas as informações, condições locais e grau de dificuldade dos serviços a serem executados.

8.6.2.14 Não serão considerados os atestados de capacidade técnica emitidos por pessoas jurídicas integrantes do mesmo grupo comercial, industrial ou de qualquer atividade econômica de que faça parte a LICITANTE.

8.6.2.15 A fim de, evitar ausência dos serviços nos escritórios regionais da ANP, devido a férias, problemas de saúde, entre outros, a CONTRATADA deverá comprovar possuir equipes de contingência, que possam assumir imediatamente os serviços, nos estados com escritório da ANP.

8.6.2.16 Os atestados deverão referir-se a serviços prestados no âmbito de sua atividade econômica principal ou secundária especificadas no contrato social vigente;

8.6.2.17 Somente serão aceitos atestados expedidos após a conclusão do contrato ou se decorrido, pelo menos, um ano do início de sua execução, exceto se firmado para ser executado em prazo inferior, conforme item 10.8 da IN SEGES/MPDG nº 5, de 2017.

8.6.2.18 Para a comprovação da experiência mínima de 3 (três) anos, será aceito o somatório de atestados de períodos diferentes, não havendo obrigatoriedade de os três anos serem ininterruptos, conforme item 10.7.1 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG nº 5/2017.

8.6.2.19 Poderá ser admitida, para fins de comprovação de quantitativo mínimo do serviço, a apresentação de diferentes atestados de serviços executados de forma concomitante, pois essa situação se equivale, para fins de comprovação de capacidade técnico-

14 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

operacional, a uma única contratação, nos termos do item 10.9 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG nº 5/2017.

8.6.2.20 O licitante disponibilizará todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados apresentados, apresentando, dentre outros documentos, cópia do contrato que deu suporte à contratação, endereço atual da contratante e local em que foram prestados os serviços, consoante o disposto no item 10.10 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG nº 5/2017.

8.6.3 Na contratação de serviços continuados com mais de 40 (quarenta) postos, o licitante deverá comprovar que tenha executado contrato com um mínimo de 50% (cinquenta por cento) do número de postos de trabalho a serem contratados.

8.6.4 Para a comprovação do número mínimo de postos exigido, será aceito o somatório de atestados que comprovem que o licitante gerencia ou gerenciou serviços de terceirização compatíveis com o objeto licitado por período não inferior a 3 (três) anos, nos termos do item 10.7 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG nº 5/2017.

8.6.5.1 O atestado apresentado para um item não poderá ser utilizado para os demais, exceto o quantitativo excedente.

8.6.5 Declaração de que instalará escritório na REGIÃO METROPOLITANA DO RIO DE JANEIRO-RJ, a ser comprovado no prazo máximo de 60 (sessenta) dias contado a partir da vigência do contrato, em cumprimento ao disposto no item 10.6, ‘a’, do anexo VII da IN SLTI/MP nº 05/2017, conforme modelo Anexo ao Edital. Caso a licitante já disponha de matriz, filial ou escritório no local definido, deverá declarar a instalação/manutenção do escritório.

8.8 As empresas, cadastradas ou não no SICAF, deverão apresentar ainda:

8.8.1 Atestado de vistoria assinado pelo servidor responsável, caso exigida no Termo de Referência, conforme item 3.3 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG n. 5/2017;

8.10 Os documentos exigidos para habilitação relacionados nos subitens acima, deverão ser apresentados em meio digital pelos licitantes, por meio de funcionalidade presente no sistema (upload), no prazo de 02h30 (duas horas e trinta 02h30 (duas horas e trinta 02h30 (duas horas e trinta 02h30 (duas horas e trinta minutos)minutos)minutos)minutos), após solicitação do Pregoeiro no sistema eletrônico. Somente mediante autorização do Pregoeiro e em caso de indisponibilidade do sistema, será aceito o envio da documentação por meio do e-mail ca@anp.gov.br. Posteriormente, os documentos serão remetidos em original, por qualquer processo de cópia reprográfica, autenticada por tabelião de notas, ou por servidor da Administração, desde que conferidos com o original, ou publicação em órgão da imprensa oficial, para análise, no prazo de 05 (cinco) dias, após encerrado o prazo para o encaminhamento via funcionalidade do sistema (upload), ou e-mail.

8.10.1 Não serão aceitos documentos com indicação de CNPJ/CPF diferentes, salvo aqueles legalmente permitidos.

8.11 A comprovação da regularidade fiscal e trabalhista, da qualificação econômico-financeira e da habilitação jurídica, conforme o caso, poderá ser substituída pela consulta ao SICAF, nos casos em que a empresa estiver habilitada no referido sistema, conforme o disposto nos arts. 4º, caput, 8º, § 3º, 13 a 18 e 43, III, da Instrução Normativa SLTI/MPDG nº 2, de 11.10.10.

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8.11.1 Também poderão ser consultados os sítios oficiais emissores de certidões, especialmente quando o licitante esteja com alguma documentação vencida junto ao SICAF.

8.11.2 Caso o Pregoeiro não logre êxito em obter a certidão correspondente através do sítio oficial, ou na hipótese de se encontrar vencida no referido sistema, o licitante será convocado a encaminhar, no prazo de 02h30 (duas horas e trinta minutos)02h30 (duas horas e trinta minutos)02h30 (duas horas e trinta minutos)02h30 (duas horas e trinta minutos), documento válido que comprove o atendimento das exigências deste Edital, sob pena de inabilitação, ressalvado o disposto quanto à comprovação da regularidade fiscal das licitantes qualificadas como microempresas ou empresas de pequeno porte, conforme estatui o art. 43, § 1º da LC nº 123, de 2006.

8.12 A existência de restrição relativamente à regularidade fiscalregularidade fiscalregularidade fiscalregularidade fiscal não impede que a licitante qualificada como microempresa ou empresa de pequeno porte seja declarada vencedora, uma vez que atenda a todas as demais exigências do edital.

8.12.1 A declaração do vencedor acontecerá no momento imediatamente posterior à fase de habilitação.

8.13 Caso a proposta mais vantajosa seja ofertada por microempresa, empresa de pequeno porte, e uma vez constatada a existência de alguma restrição no que tange à regularidade fiscalregularidade fiscalregularidade fiscalregularidade fiscal, a mesma será convocada para, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, após a declaração do vencedor, comprovar a regularização. O prazo poderá ser prorrogado por igual período, a critério da administração pública, quando requerida pelo licitante, mediante apresentação de justificativa.

8.13.1 Uma vez verificada a existência de alguma restrição no que tange à regularidade trabalhistaregularidade trabalhistaregularidade trabalhistaregularidade trabalhista, a mesma será convocada para, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, após a declaração do vencedor, comprovar a regularização, sob pena de incidência de sanções e da decadência do direito à contratação (art. 43, §1º, da Lei Complementar nº 123/2006).

8.14 A não-regularização fiscalfiscalfiscalfiscal/trabalhista/trabalhista/trabalhista/trabalhista no prazo previsto no subitem anterior acarretará a inabilitação do licitante, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital, com a reabertura da sessão pública.

8.15 Havendo necessidade de analisar minuciosamente os documentos exigidos, o Pregoeiro suspenderá a sessão, informando no “chat” a nova data e horário para a continuidade da mesma.

8.16 Será inabilitado o licitante que não comprovar sua habilitação, seja por não apresentar quaisquer dos documentos exigidos, ou apresentá-los em desacordo com o estabelecido neste Edital.

8.17 No caso de inabilitação, haverá nova verificação, pelo sistema, da eventual ocorrência do empate ficto, previsto nos artigos 44 e 45 da LC nº 123, de 2006, seguindo-se a disciplina antes estabelecida para aceitação da proposta subsequente.

8.18 Da sessão pública do Pregão divulgar-se-á Ata no sistema eletrônico.

9999 DA REABERTURA DA SESSÃO PÚBLICADA REABERTURA DA SESSÃO PÚBLICADA REABERTURA DA SESSÃO PÚBLICADA REABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA

9.1 A sessão pública poderá ser reaberta:

9.1.1 Nas hipóteses de provimento de recurso que leve à anulação de atos anteriores à realização da sessão pública precedente ou em que seja

16 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

anulada a própria sessão pública, situação em que serão repetidos os atos anulados e os que dele dependam.

9.1.2 Quando houver erro na aceitação do preço melhor classificado ou quando o licitante declarado vencedor não assinar o contrato, não retirar o instrumento equivalente ou não comprovar a regularização fiscal, nos termos do art. 43, §1º da LC nº 123/2006. Nessas hipóteses, serão adotados os procedimentos imediatamente posteriores ao encerramento da etapa de lances.

9.2 Todos os licitantes remanescentes deverão ser convocados para acompanhar a sessão reaberta.

9.2.1 A convocação se dará por meio do sistema eletrônico (“chat”), e-mail, ou, ainda, de acordo com a fase do procedimento licitatório.

9.2.2 A convocação feita por e-mail dar-se-á de acordo com os dados contidos no SICAF, sendo responsabilidade do licitante manter seus dados cadastrais atualizados.

10101010 DO DO DO DO ENCAMINHAMENTOENCAMINHAMENTOENCAMINHAMENTOENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA VENCEDORADA PROPOSTA VENCEDORADA PROPOSTA VENCEDORADA PROPOSTA VENCEDORA

10.1 A proposta final do licitante declarado vencedor deverá ser encaminhada no prazo de 02h30 (duas horas e trinta minutos)02h30 (duas horas e trinta minutos)02h30 (duas horas e trinta minutos)02h30 (duas horas e trinta minutos), a contar da solicitação do Pregoeiro no sistema eletrônico e deverá:

10.1.1 ser redigida em língua portuguesa, datilografada ou digitada, em uma via, sem emendas, rasuras, entrelinhas ou ressalvas, devendo a última folha ser assinada e as demais rubricadas pelo licitante ou seu representante legal.

10.1.2 apresentar a planilha de custos e formação de preços, devidamente ajustada ao lance vencedor, em conformidade com o modelo anexo a este instrumento convocatório.

10.1.3 conter a indicação do banco, número da conta e agência do licitante vencedor, para fins de pagamento.

10.2 A proposta final deverá ser documentada nos autos e será levada em consideração no decorrer da execução do contrato e aplicação de eventual sanção à Contratada, se for o caso.

10.2.1 Todas as especificações do objeto contidas na proposta vinculam a Contratada.

11111111 DOS DOS DOS DOS RECURSOSRECURSOSRECURSOSRECURSOS

11.1 O Pregoeiro declarará o vencedor e, depois de decorrida a fase de regularização fiscal de microempresa ou empresa de pequeno porte, se for o caso, concederá o prazo de no mínimo trinta minutos, para que qualquer licitante manifeste a intenção de recorrer, de forma motivada, isto é, indicando contra qual(is) decisão(ões) pretende recorrer e por quais motivos, em campo próprio do sistema.

11.2 Havendo quem se manifeste, caberá ao Pregoeiro verificar a tempestividade e a existência de motivação da intenção de recorrer, para decidir se admite ou não o recurso, fundamentadamente.

17 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

11.2.1 Nesse momento o Pregoeiro não adentrará no mérito recursal, mas apenas verificará as condições de admissibilidade do recurso.

11.2.2 A falta de manifestação motivada do licitante quanto à intenção de recorrer importará a decadência desse direito.

11.2.3 Uma vez admitido o recurso, o recorrente terá, a partir de então, o prazo de três dias para apresentar as razões, pelo sistema eletrônico, ficando os demais licitantes, desde logo, intimados para, querendo, apresentarem contrarrazões também pelo sistema eletrônico, em outros três dias, que começarão a contar do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa de seus interesses.

11.3 O acolhimento do recurso invalida tão somente os atos insuscetíveis de aproveitamento.

11.4 Os autos do processo permanecerão com vista franqueada aos interessados, no endereço constante neste Edital.

12121212 DA ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃODA ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃODA ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃODA ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO

12.1 O objeto da licitação será adjudicado ao licitante declarado vencedor, por ato do Pregoeiro, caso não haja interposição de recurso, ou pela autoridade competente, após a regular decisão dos recursos apresentados.

12.2 Após a fase recursal, constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade competente homologará o procedimento licitatório.

13131313 DA GARANTIA DE EXECUÇÃODA GARANTIA DE EXECUÇÃODA GARANTIA DE EXECUÇÃODA GARANTIA DE EXECUÇÃO

13.1 O adjudicatário, no prazo de 10 (dez) dias após a assinatura do Termo de Contrato, prestará garantia de 5% (cinco por cento) do valor total do contrato, que será liberada de acordo com as condições previstas neste Edital, conforme disposto no art. 56 da Lei nº 8.666, de 1993, desde que cumpridas as obrigações contratuais. O prazo para apresentação da garantia poderá ser prorrogado por igual período a critério da Administração contratante.

13.1.1 A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a aplicação de multa de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor total do contrato por dia de atraso, até o máximo de 2% (dois por cento).

13.1.2 O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza a Contratante a promover a rescisão do contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas cláusulas, conforme dispõem os incisos I e II do art. 78 da Lei n. 8.666 de 1993.

13.2 A validade da garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, deverá abranger um período de 90 dias após o término da vigência contratual, conforme item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MPDG nº 5/2017.

13.3 A garantia assegurará, qualquer que seja a modalidade escolhida, o pagamento de:

13.3.1 prejuízos advindos do não cumprimento do objeto do contrato;

18 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

13.3.2 prejuízos diretos causados à Administração decorrentes de culpa ou dolo durante a execução do contrato;

13.3.3 multas moratórias e punitivas aplicadas pela Administração à contratada; e

13.3.4 obrigações trabalhistas e previdenciárias de qualquer natureza e para com o FGTS, não adimplidas pela contratada, quando couber.

13.4 A modalidade seguro-garantia somente será aceita se contemplar todos os eventos indicados no item anterior, observada a legislação que rege a matéria.

13.5 A garantia em dinheiro deverá ser efetuada em favor da Contratante, em conta específica na Caixa Econômica Federal, com correção monetária.

13.6 No caso de alteração do valor do contrato, ou prorrogação de sua vigência, a garantia deverá ser ajustada à nova situação ou renovada, seguindo os mesmos parâmetros utilizados quando da contratação.

13.7 Se o valor da garantia for utilizado total ou parcialmente em pagamento de qualquer obrigação, a Contratada obriga-se a fazer a respectiva reposição no prazo máximo de 20 (vinte) dias úteis, contados da data em que for notificada.

13.8 A Contratante executará a garantia na forma prevista na legislação que rege a matéria.

13.9 A garantia somente será liberada ante a comprovação de que a empresa pagou todas as verbas rescisórias trabalhistas decorrentes da contratação, e que, caso esse pagamento não ocorra até o fim do segundo mês após o encerramento da vigência contratual, a garantia será utilizada para o pagamento dessas verbas trabalhistas, conforme estabelecido no item 1.2, ‘c’, do anexo VII-B da IN SLTI/MPDG n° 05, de 2017, observada a legislação que rege a matéria.

13.10 Após a execução do contrato, será verificado o pagamento das verbas rescisórias decorrentes da contratação, ou a realocação dos empregados da Contratada em outra atividade de prestação de serviços, sem que ocorra a interrupção dos respectivos contratos de trabalho.

13.11 Será considerada extinta a garantia:

13.11.1 com a devolução da apólice, carta fiança ou autorização para o levantamento de importâncias depositadas em dinheiro a título de garantia, acompanhada de declaração da Contratante, mediante termo circunstanciado, de que a Contratada cumpriu todas as cláusulas do contrato;

13.11.2 no prazo de 90 (noventa) dias após o término da vigência do contrato, caso a Administração não comunique a ocorrência de sinistros, quando o prazo será ampliado, nos termos da comunicação, conforme estabelecido na alínea "h2"do item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MPDG n. 05/2017.

14141414 DO TERMO DE CONTRATODO TERMO DE CONTRATODO TERMO DE CONTRATODO TERMO DE CONTRATO

14.1 Após a homologação da licitação, o adjudicatário terá o prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados a partir da data de sua convocação, para assinar o Termo de Contrato, cuja vigência será de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado

19 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

por interesse da Contratante até o limite de 60 (sessenta) meses, conforme disciplinado no contrato.

14.2 Previamente à contratação, a Administração realizará consulta “on line” ao SICAF, bem como ao Cadastro Informativo de Créditos não Quitados – CADIN, cujos resultados serão anexados aos autos do processo.

14.2.1 Na hipótese de irregularidade do registro no SICAF, o contratado deverá regularizar a sua situação perante o cadastro no prazo de até 05 (cinco) dias, sob pena de aplicação das penalidades previstas no edital e anexos.

14.3 Alternativamente à convocação para comparecer perante o órgão ou entidade para a assinatura do Termo de Contrato, a Administração poderá encaminhá-lo para assinatura, mediante correspondência postal com aviso de recebimento (AR) ou meio eletrônico, para que seja assinado no prazo de 05 (cinco) dias, a contar da data de seu recebimento.

14.4 O prazo previsto para assinatura ou aceite poderá ser prorrogado, por igual período, por solicitação justificada do adjudicatário e aceita pela Administração.

15151515 DA REPACTUAÇÃODA REPACTUAÇÃODA REPACTUAÇÃODA REPACTUAÇÃO

15.1 As regras acerca da repactuação do valor contratual são as estabelecidas no Termo de Contrato, anexo a este Edital.

16161616 DA DA DA DA ACEITAÇÃOACEITAÇÃOACEITAÇÃOACEITAÇÃO DO OBJETO E DA FISCALIZAÇÃODO OBJETO E DA FISCALIZAÇÃODO OBJETO E DA FISCALIZAÇÃODO OBJETO E DA FISCALIZAÇÃO

16.1 Os critérios de aceitação do objeto e de fiscalização estão previstos no Termo de Referência.

17171717 DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADADAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADADAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADADAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADA

17.1 As obrigações da Contratante e da Contratada são as estabelecidas no Termo de Referência.

18181818 DO PAGAMENTODO PAGAMENTODO PAGAMENTODO PAGAMENTO

18.1 O pagamento será efetuado pela Contratante no prazo de 30 (trinta) dias, contados do recebimento da Nota Fiscal/Fatura.

18.2 A emissão da Nota Fiscal/Fatura será precedida do recebimento provisório e definitivo do serviço, nos seguintes termos:

18.3 No prazo de até 5 dias corridos do adimplemento da parcela, a CONTRATADA deverá entregar toda a documentação comprobatória das obrigações previdenciárias, fiscais e trabalhistas previstas na IN SEGES/MPDG Nº 05/2017;

18.4 No prazo de até 10 dias corridos a partir do recebimento dos documentos da CONTRATADA, o fiscal técnico deverá elaborar Relatório Circunstanciado em consonância com suas atribuições, e encaminhá-lo ao gestor do contrato.

20 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

18.5 No mesmo prazo, o fiscal administrativo deverá elaborar Relatório Circunstanciado em consonância com suas atribuições e encaminhá-lo ao gestor do contrato.

18.6 Em existindo fiscal setorial, este deverá elaborar Relatório Circunstanciado em consonância com suas atribuições, no mesmo prazo.

18.7 No prazo de até 10 (dez) dias corridos a partir do recebimento dos relatórios mencionados acima, o Gestor do Contrato deverá providenciar o recebimento definitivo, ato que concretiza o ateste da execução dos serviços, obedecendo as seguintes diretrizes:

18.8 Realizar a análise dos relatórios e de toda a documentação apresentada pela fiscalização técnica, administrativa, setorial, e, caso haja irregularidades que impeçam a liquidação e o pagamento da despesa, indicar as cláusulas contratuais pertinentes, solicitando à CONTRATADA, por escrito, as respectivas correções;

18.9 Emitir Termo Circunstanciado para efeito de recebimento definitivo dos serviços prestados, com base nos relatórios e documentações apresentadas; e

18.10 Comunicar a empresa para que emita a Nota Fiscal ou Fatura, com o valor exato dimensionado pela fiscalização.

18.11 Os pagamentos decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 24 da Lei 8.666, de 1993, deverão ser efetuados no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados da data da apresentação da Nota Fiscal/Fatura, nos termos do art. 5º, § 3º, da Lei nº 8.666, de 1993.

18.12 O pagamento somente será autorizado depois de efetuado o “atesto” pelo servidor competente, devidamente acompanhada das comprovações mencionadas no item 2 do Anexo XI da IN SEGES/MPDG n. 5/2017

18.13 Caso se constate o descumprimento de obrigações trabalhistas ou da manutenção das condições exigidas para habilitação poderá ser concedido um prazo para que a Contratada regularize suas obrigações, quando não se identificar má-fé ou a incapacidade de corrigir a situação.

18.13.1 Não sendo regularizada a situação da Contratada no prazo concedido, ou nos casos em que identificada má-fé, se não for possível a realização desses pagamentos pela própria Administração, os valores retidos cautelarmente serão depositados junto à Justiça do Trabalho, com o objetivo de serem utilizados exclusivamente no pagamento de salários e das demais verbas trabalhistas, bem como das contribuições sociais e FGTS decorrentes.

18.14 Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

18.15 Antes de cada pagamento à contratada, será realizada consulta ao SICAF para verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital.

18.16 Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da contratada, será providenciada sua advertência, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério da contratante.

18.17 Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, a contratante deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência da contratada, bem como quanto à

21 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

18.18 Persistindo a irregularidade, a contratante deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada à contratada a ampla defesa.

18.19 Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a contratada não regularize sua situação junto ao SICAF.

18.20 Somente por motivo de economicidade, segurança nacional ou outro interesse público de alta relevância, devidamente justificado, em qualquer caso, pela máxima autoridade da contratante, não será rescindido o contrato em execução com a contratada inadimplente no SICAF.

18.21 Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável, nos termos do item 6 do Anexo XI da IN SEGES/MPDG nº 5/2017, quando couber:

18.21.1 A Contratada regularmente optante pelo Simples Nacional, exclusivamente para as atividades de prestação de serviços previstas no §5º-C, do artigo 18, da LC 123, de 2006, não sofrerá a retenção tributária quanto aos impostos e contribuições abrangidos por aquele regime, observando-se as exceções nele previstas. No entanto, o pagamento ficará condicionado à apresentação de comprovação, por meio de documento oficial, de que faz jus ao tratamento tributário favorecido previsto na referida Lei Complementar.

18.22 Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a Contratada não tenha concorrido, de alguma forma, para tanto, fica convencionado que a taxa de compensação financeira devida pela Contratante, entre a data do vencimento e o efetivo adimplemento da parcela, é calculada mediante a aplicação da seguinte fórmula:

EM = I x N x VP, sendo:

EM = Encargos moratórios;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo

pagamento;

VP = Valor da parcela a ser paga.

I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:

I = (TX) I =

( 6 / 100 ) I = 0,00016438 TX = Percentual da taxa anual = 6%

365

19191919 DA CONTADA CONTADA CONTADA CONTA----DEPÓSITODEPÓSITODEPÓSITODEPÓSITO VINCULADAVINCULADAVINCULADAVINCULADA

19.1 Para atendimento ao disposto no art. 18 da IN SEGES/MPDG nº 5/2017, as regras acerca da Conta-Depósito Vinculada a que se refere o Anexo XII da IN SEGES/MPDG nº 5/2017 são as estabelecidas no presente Edital.

19.2 A CONTRATANTE deve autorizar a Administração contratante, no momento da assinatura do contrato, a fazer o desconto nas faturas e realizar os pagamentos dos salários e demais verbas trabalhistas diretamente aos trabalhadores, bem como das contribuições previdenciárias e do FGTS, quando

22 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

não demonstrado o cumprimento tempestivo e regular dessas obrigações, até o momento da regularização, sem prejuízo das sanções cabíveis.

19.2.1 Quando não for possível a realização desses pagamentos pela própria Administração (ex.: por falta da documentação pertinente, tais como folha de pagamento, rescisões dos contratos e guias de recolhimento), os valores retidos cautelarmente serão depositados junto à Justiça do Trabalho, com o objetivo de serem utilizados exclusivamente no pagamento de salários e das demais verbas trabalhistas, bem como das contribuições sociais e FGTS decorrentes.

19.3 Autorizar o provisionamento de valores para o pagamento das férias, 13º salário e rescisão contratual dos trabalhadores da contratada, bem como de suas repercussões trabalhistas, fundiárias e previdenciárias, que serão depositados pela contratante em conta-depósito vinculada específica, em nome do prestador dos serviços, bloqueada para movimentação, conforme disposto no anexo XII da Instrução Normativa SEGES/MPDG nº 5, de 2017, os quais somente serão liberados para o pagamento direto dessas verbas aos trabalhadores, nas condições estabelecidas no item 1.5 do anexo VII-B da referida norma.

19.3.1 O montante dos depósitos da conta vinculada, conforme item 2 do Anexo XII da IN SEGES/MPDG nº 5/2017 será igual ao somatório dos valores das provisões a seguir discriminadas, incidentes sobre a remuneração, cuja movimentação dependerá de autorização do órgão ou entidade promotora da licitação e será feita exclusivamente para o pagamento das respectivas obrigações:

19.3.1.1 13º (décimo terceiro) salário;

19.3.1.2 Férias e um terço constitucional de férias;

19.3.1.3 Multa sobre o FGTS e contribuição social para as rescisões sem justa causa; e

19.3.1.4 Encargos sobre férias e 13º (décimo terceiro) salário.

19.3.1.5 Os percentuais de provisionamento e a forma de cálculo serão aqueles indicados no Anexo XII da IN SEGES/MPDG nº 5/2017.

19.3.2 O saldo da conta-depósito será remunerado pelo índice de correção da poupança pro rata die, conforme definido em Termo de Cooperação Técnica firmado entre o promotor desta licitação e instituição financeira. Eventual alteração da forma de correção implicará a revisão do Termo de Cooperação Técnica.

19.3.3 Os valores referentes às provisões mencionadas neste edital que sejam retidos por meio da conta-depósito, deixarão de compor o valor mensal a ser pago diretamente à empresa que vier a prestar os serviços.

19.3.4 Em caso de cobrança de tarifa ou encargos bancários para operacionalização da conta-depósito, os recursos atinentes a essas despesas serão debitados dos valores depositados.

19.3.5 A empresa contratada poderá solicitar a autorização do órgão ou entidade contratante para utilizar os valores da conta-depósito para o pagamento dos encargos trabalhistas previstos nos subitens acima ou de eventuais indenizações trabalhistas aos empregados, decorrentes de situações ocorridas durante a vigência do contrato.

23 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

19.3.5.1 Na situação do subitem acima, a empresa deverá apresentar os documentos comprobatórios da ocorrência das obrigações trabalhistas e seus respectivos prazos de vencimento. Somente após a confirmação da ocorrência da situação pela Administração, será expedida a autorização para a movimentação dos recursos creditados na conta-depósito vinculada, que será encaminhada à Instituição Financeira no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data da apresentação dos documentos comprobatórios pela empresa.

19.3.5.2 A autorização de movimentação deverá especificar que se destina exclusivamente para o pagamento dos encargos trabalhistas ou de eventual indenização trabalhista aos trabalhadores favorecidos.

19.3.5.3 A empresa deverá apresentar ao órgão ou entidade contratante, no prazo máximo de 3 (três) dias úteis, contados da movimentação, o comprovante das transferências bancárias realizadas para a quitação das obrigações trabalhistas.

19.3.6 O saldo remanescente dos recursos depositados na conta-depósito será liberado à respectiva titular no momento do encerramento do contrato, na presença do sindicato da categoria correspondente aos serviços contratados, quando couber, e após a comprovação da quitação de todos os encargos trabalhistas e previdenciários relativos ao serviço contratado, conforme item 15 da IN SEGES/MPDG nº 5/2017.

20202020 DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVASDAS SANÇÕES ADMINISTRATIVASDAS SANÇÕES ADMINISTRATIVASDAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

20.1 Comete infração administrativa, nos termos da Lei nº 10.520, de 2002, o licitante/adjudicatário que:

20.1.1 não assinar o termo de contrato ou aceitar/retirar o instrumento equivalente, quando convocado dentro do prazo de validade da proposta;

20.1.2 apresentar documentação falsa;

20.1.3 deixar de entregar os documentos exigidos no certame;

20.1.4 ensejar o retardamento da execução do objeto;

20.1.5 não mantiver a proposta;

20.1.6 cometer fraude fiscal;

20.1.7 comportar-se de modo inidôneo;

20.2 Considera-se comportamento inidôneo, entre outros, a declaração falsa quanto às condições de participação, quanto ao enquadramento como ME/EPP ou o conluio entre os licitantes, em qualquer momento da licitação, mesmo após o encerramento da fase de lances.

20.3 O licitante/adjudicatário que cometer qualquer das infrações discriminadas nos subitens anteriores ficará sujeito, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções:

20.3.1 Multa de 20 % (vinte por cento) sobre o valor estimado do(s) item(s) prejudicado(s) pela conduta do licitante;

24 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

20.3.2 Impedimento de licitar e de contratar com a União e descredenciamento no SICAF, pelo prazo de até 05 (cinco) anos;

20.4 A penalidade de multa pode ser aplicada cumulativamente com a sanção de impedimento.

20.5 A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa ao licitante/adjudicatário, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 1993, e subsidiariamente na Lei nº 9.784, de 1999.

20.6 A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.

20.7 As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF.

20.8 As sanções por atos praticados no decorrer da contratação estão previstas no Termo de Referência.

21212121 DA IMPUGNAÇÃO AO EDITAL E DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTODA IMPUGNAÇÃO AO EDITAL E DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTODA IMPUGNAÇÃO AO EDITAL E DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTODA IMPUGNAÇÃO AO EDITAL E DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO

21.1 Até 02 (dois) dias úteis antes da data designada para a abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar este Edital.

21.2 A impugnação poderá ser realizada por forma eletrônica, pelo e-mail ca@anp.gov.br, ou por petição dirigida ou protocolada na Superintendência de Gestão Administrativa e de Aquisições (Coordenação de Aquisições), situada na Avenida Rio Branco, 65, 12º andar – Centro – Rio de Janeiro/RJ, CEP 20.090-004.

21.3 Caberá ao Pregoeiro decidir sobre a impugnação no prazo de até vinte e quatro horas.

21.4 Acolhida a impugnação, será definida e publicada nova data para a realização do certame.

21.5 Os pedidos de esclarecimentos referentes a este processo licitatório deverão ser enviados ao Pregoeiro, até 03 (três) dias úteis anteriores à data designada para abertura da sessão pública, exclusivamente por meio eletrônico via internet, no endereço indicado no Edital.

21.6 As impugnações e pedidos de esclarecimentos não suspendem os prazos previstos no certame.

21.7 As respostas às impugnações e os esclarecimentos prestados pelo Pregoeiro serão entranhados nos autos do processo licitatório e estarão disponíveis para consulta por qualquer interessado.

22222222 DAS DISPOSIÇÕES GERAISDAS DISPOSIÇÕES GERAISDAS DISPOSIÇÕES GERAISDAS DISPOSIÇÕES GERAIS

22.1 Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente, no mesmo horário anteriormente estabelecido, desde que não haja comunicação em contrário, pelo Pregoeiro.

22.2 No julgamento das propostas e da habilitação, o Pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação.

25 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

22.3 A homologação do resultado desta licitação não implicará direito à contratação.

22.4 As normas disciplinadoras da licitação serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados, desde que não comprometam o interesse da Administração, o princípio da isonomia, a finalidade e a segurança da contratação.

22.5 Os licitantes assumem todos os custos de preparação e apresentação de suas propostas e a Administração não será, em nenhum caso, responsável por esses custos, independentemente da condução ou do resultado do processo licitatório.

22.6 Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e seus Anexos, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias de expediente na Administração.

22.7 O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará o afastamento do licitante, desde que seja possível o aproveitamento do ato, observados os princípios da isonomia e do interesse público.

22.8 Em caso de divergência entre disposições deste Edital e de seus anexos ou demais peças que compõem o processo, prevalecerá as deste Edital.

22.9 O Edital está disponibilizado, na íntegra, no endereço eletrônico www.comprasnet.gov.br, http://www.anp.gov.br/wwwanp/licitacoes-e-contratos/licitacoes-administrativas, e também poderão ser lidos e/ou obtidos no endereço de funcionamento da Superintendência de Gestão Administrativa e de Aquisições (Coordenação de Aquisições), situada na Avenida Rio Branco, 65 – 12º andar – Centro – Rio de Janeiro, CEP 20.090-004, nos dias úteis, no horário das 09h00 às 17:30 horas, mesmo endereço e período no qual os autos do processo administrativo permanecerão com vista franqueada aos interessados.

22.10 Integram este Edital, para todos os fins e efeitos, os seguintes anexos:

22.10.1 ANEXO I – Termo de Referência;

22.10.2 ANEXO II – Minuta de Termo de Contrato;

22.10.3 ANEXO III – Termo de Conciliação Judicial firmado entre o Ministério Público do Trabalho e a União;

22.10.4 ANEXO IV – Declaração de instalação de Escritório;

22.10.5 ANEXO V – Modelo de declaração de contratos firmados com a iniciativa privada e a Administração Pública;

22.10.6 ANEXO VI – Modelo de Proposta Comercial; e

22.10.7 ANEXO VII – Valores Máximos.

Rio de Janeiro,

Leonardo Monteiro Caldas Superintendente de Gestão Administrativa e Aquisições

26 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

ANEXO ANEXO ANEXO ANEXO IIII –––– TERMO DE REFERÊNCIATERMO DE REFERÊNCIATERMO DE REFERÊNCIATERMO DE REFERÊNCIA

27 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE SOLICITAÇÕES DE USUÁRIOS

1. OBJETO

Prestação de serviços continuados de apoio técnico especializado, suporte e atendimento

aos usuários dos recursos de Tecnologia da Informação (TI) da Agência Nacional do

Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), consoante especificações e demais

condições constantes neste Termo de Referência.

2. JUSTIFICATIVA DA CONTRATAÇÃO

A Superintendência de Tecnologia de Informação (STI) é responsável pela gestão da

tecnologia da informação da ANP. Uma de suas atribuições é administrar o ambiente

computacional da instituição, que compreende tanto equipamentos servidores localizados nos

datacenters, como equipamentos de microinformática e de rede espalhados pela agência.

Cabe à STI administrá-los, de forma contínua, para que consigam prestar os serviços a que

se destinam, e para que seja afastada a possibilidade de ocorrência de impactos negativos na

disponibilidade dos sistemas da ANP.

Para cumprir os objetivos traçados pela Agência, a STI, alinha seu Plano Diretor de TI

(PDTI) ao planejamento estratégico institucional estabelecido. Assim foram identificadas no

PDTI de 2017-2019 ações que visam manter as demandas e suprir as necessidades de

apoio, assistência, manutenção e operação dos recursos computacionais que suportam

processos da Agência, em especial nos itens 6.4 – Atendimento, pag 33, e 6.6 – Contratos,

pag 35, conforme exigido pelo art. 11, I, da Instrução Normativa nº 04/2014 do MPOG.

O Decreto 2.271/97, que regula a contratação de serviços pela Administração Pública

Federal direta, autárquica e fundacional, estabelece em seu art. 1º os tipos de serviços que

podem ser executados pela Administração de forma indireta, figurando entre eles os de

informática. Por sua vez, a Instrução Normativa MPOG nº 02/2008, art. 7º, também prevê a

terceirização destas atividades.

De maneira geral, a terceirização de atividades não-finalísticas pela administração

pública é tida como benéfica, propiciando o seu exercício por prestadores de serviço

especializados, e primando pelo atendimento aos princípios da Eficiência e Economicidade,

em atenção ao art. 37 da Constituição Federal.

Além disso, o quadro de servidores efetivos da Agência deve ser, essencialmente, vinculado

ao exercício dos papéis de planejamento, definição, coordenação, supervisão e controle das

atividades de TI, consoante aos termos do Decreto Lei nº 200/67, transcrito a seguir:

28 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

“Art. 10 A execução das atividades da Administração Federal deverá ser amplamente

descentralizada. [...]

§ 7º Para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e

controle e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa,

a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas,

recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista,

na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os

encargos de execução.

§ 8º A aplicação desse critério está condicionada, em qualquer caso, aos ditames do

interesse público e às conveniências da segurança nacional [...]”

Assim, o desempenho de atividades secundárias de apoio, tais como tarefas

executivas de assistência técnica, manutenção e suporte devem ser desvinculados das

incumbências institucionais, voltadas às finalidades da Agência.

Neste sentido, a contratação pretendida é justificada pela necessidade de provimento

de suporte adequado aos diversos usuários de recursos de TI, distribuídos pela sede no

Distrito Federal, pelo escritório central no Rio de Janeiro e ESCRITÓRIO URCA e unidades

regionais da ANP em São Paulo, Salvador, Manaus, Porto Alegre e

Belo Horizonte, bem como aos usuários nos eventos institucionais promovidos pela Agência.

O contrato nº 9.065/13-ANP-004.723, celebrado com a TIVIT Terceirização de Processos,

Serviços e Tecnologia S/A, atualmente responsável pelo provimento destes serviços na

Agência, possui vigência até 18 de outubro de 2018. É imprescindível que a presente

contratação seja realizada antes do término do período de vigência do referido contrato, a fim

de garantir a continuidade na prestação dos serviços de apoio técnico especializado, suporte

e atendimento aos usuários dos recursos de TI da ANP, sem interrupções.

3. VIGÊNCIA

O período de vigência do contrato será de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado

por iguais e sucessivos períodos, até o limite legalmente previsto, desde que mantida a

obtenção de preços e condições mais vantajosas para a Administração, nos termos do art.

57, Inciso II, da Lei nº 8.666/1993.

4. CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

4.1. Enquadra-se a contratação em tela como prestação de serviços comuns, de

natureza continuada, com dedicação exclusiva de mão de obra, nos termos da Lei n°

10.520/2002, dos Decretos n° 2.271/97, 3.555/2000 e 5.540/2005, e nos moldes definidos

pelo artigo 15 da Instrução Normativa nº 05/2017, da SEGES/MPDG, uma vez que

constituem atividades materiais acessórias, instrumentais ou complementares à área de

29 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

competência legal do órgão licitante, e cuja interrupção pode comprometer a continuidade das

atividades da Administração.

4.2. A prestação dos serviços pela CONTRATADA não gera vínculo empregatício entre

seus empregados e a Administração CONTRATANTE, vedando-se qualquer relação entre

estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.

4.3. A licitação deverá ser realizada na modalidade de pregão, em sua forma

eletrônica, do tipo menor preço, tendo em vista que os serviços objeto deste termo são

comuns, cujos padrões de desempenho e qualidade podem ser objetivamente definidos pelo

edital, por meio de especificações usuais do mercado.

4.4. Os serviços a serem contratados enquadram-se nos pressupostos do Decreto n°

2.271, de 1997, constituindo-se em atividades materiais acessórias, instrumentais ou

complementares à área de competência legal do órgão licitante, não inerentes às categorias

funcionais abrangidas por seu respectivo plano de cargos.

5. FORMA E LOCAL DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

5.1. Estrutura dos Serviços.

5.1.1. A solução contratada será estruturada na forma de 3 (três) serviços distintos

denominados Serviço de Atendimento, Serviço de Gestão de Qualidade e Ferramentas e

Serviço de Gestão do Atendimento, que deverão atuar de forma integrada e complementar,

por questões técnicas, cujas atribuições e especificações estarão definidas nos itens

seguintes.

5.2. Local de Prestação dos Serviços.

5.2.1. Os serviços serão regularmente prestados nos escritórios da ANP nos seguintes endereços:

5.2.1.1. São Paulo - Rua Professor Aprígio Gonzaga, 78/ 14º ao 15º andar - Bairro: São

Judas - CEP: 04.303-000, São Paulo/SP;

5.2.1.2. Salvador - Av. Tancredo Neves, 450 - Sala 1401 - Edifício Suarez Trade - Bairro: Caminho

das Árvores - CEP: 41820-020, Salvador/BA;

5.2.1.3. Manaus - Av. do Turismo, 1350 - Bairro Turimã - Cep: 69037-005 - Manaus – AM;

5.2.1.4. Belo Horizonte - Avenida Afonso Pena, 867 - 9º andar. Edifício Acaiaca. Centro - CEP

30130-002 - Belo Horizonte – MG;

5.2.1.5. Porto Alegre - Avenida dos Estados, 1545. Anchieta - CEP 90200-001 - Porto

Alegre/RS;

5.2.1.6. Brasília (Escritório Sede) - SGAN, Quadra 603, Módulo I, 3° andar - CEP:

70.830-902, Brasília/DF;

5.2.1.7. Rio de Janeiro (ESCRITÓRIO URCA) - Av. Pasteur, 404 Bloco A4 – Urca – Rio de

Janeiro – RJ – CEP 22290-240;

5.2.1.8. Rio de Janeiro (Escritório Central) - Av. Rio Branco, 65/12°ao 22° andar - CEP:

30 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

20.090-004, Rio de Janeiro/RJ.

5.2.2. Eventualmente, poderá ser demandada da CONTRATADA a prestação de alguns dos

serviços previstos neste TR fora das dependências da Agência, em especial para

atendimentos externos e apoio à realização de eventos institucionais, conforme previsões do

item 5.3.5.

5.3. Serviços de Atendimento.

5.3.1. Suporte técnico de Atendimento de 1º nível (Service Desk).

5.3.1.1. A atividade de atendimento aos usuários visa a resolução dos

chamados efetuados via ligação telefônica e sistema de atendimento. Tais atividades devem

contemplar desde o registro de chamados concomitantemente à solução dos problemas até o

acesso remoto e in loco às estações de trabalho da ANP, quando necessário.

5.3.1.2. Este atendimento deve ser monitorado para garantir sua

qualidade. São de observância obrigatória pela CONTRATADA os processos de gerência de

incidentes, gerência de problemas, gerência de configurações, gerência de conhecimento etc,

e demais processos que sejam implementados ao longo da vigência contratual.

5.3.1.3. O Atendimento 1º Nível será o ponto único de contato dos

usuários de todas as localidades da ANP, para investigação e registro de incidentes, dúvidas

e requisições de serviço. Efetuará o diagnóstico inicial, primeiro atendimento e resolução das

solicitações pertinentes a este tipo de atendimento, a partir de consultas à Base de

Conhecimento e ferramentas de apoio, tais como software de controle remoto de estação,

dentre outras.

5.3.1.4. O objetivo da equipe alocada a este serviço será assegurar a

menor indisponibilidade possível das soluções de tecnologia da ANP, através de

procedimentos padronizados, evitando o repasse do incidente, ou requisições, para outros

níveis ou equipes solucionadoras.

5.3.1.5. Com o intuito de garantir a qualidade, os atendimentos devem

ser monitorados, observados os processos de gestão de serviços de TI da ANP.

5.3.1.6. As solicitações de suporte serão recebidas pela equipe de 1º

nível por meio da central telefônica, ramal interno da ANP, Discagem Direta Gratuita (DDG –

0800), operada e gerenciada pela CONTRATADA, sistema de gerenciamento de serviços de

TI, atualmente CA Service Desk Manager e por correio eletrônico ou fluxos de atendimento

(SRI – Solicitação de Recurso de Informática) apenas quando nenhuma das opções

anteriores estiverem disponíveis.

5.3.1.7. Para fins de organização e avaliação de indicadores de

desempenho, o serviço poderá ser estruturado em ilhas de atendimento distintas a critério da

contratada.

5.3.1.8. Nos casos em que os chamados não puderem ser resolvidos

31 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

nesse nível de atendimento, a equipe deverá levantar e registrar todas as informações

disponíveis e encaminhar o chamado às equipes de 2º ou 3º nível, para que o problema

possa ser resolvido no menor tempo possível.

5.3.1.9. Todo atendimento realizado pela equipe de 1º nível que gerar

alguma alteração nos componentes que foram objeto de suporte deverá ser documentado

para fins de atualização da base de conhecimento e gestão de ativos.

5.3.2. São atribuições dos técnicos de Atendimento 1º Nível:

5.3.2.1. Realizar atendimento remoto de primeiro nível aos usuários de

Tecnologia da ANP, a partir das solicitações recebidas pelos canais de atendimento telefônico

ou via Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI ou fluxos de atendimento (SRI),

respeitando os níveis de serviço acordados;

5.3.2.2. Prover atendimento com cortesia, de forma padronizada, por

telefone, e-mail, web ou por outro meio de comunicação segura aos usuários/clientes de

serviços de TI da ANP, registrando, categorizando e priorizando os incidentes reportados por

estes usuários;

5.3.2.3. Registrar no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI todas

as informações do atendimento ao usuário e informações de histórico sobre os

procedimentos e testes realizados, a fim de atender o usuário o mais rápido possível.

5.3.2.4. Utilizar software especializado em atendimento remoto para a

intervenção nas estações de trabalho, mediante autorização do usuário da ANP demandante

do serviço, e dependendo da natureza e do tipo de incidente ou requisição, contatar o usuário

demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devida orientação;

5.3.2.5. Contatar as equipes internas da Área de Tecnologia da ANP para

auxílio no diagnóstico ou solução da solicitação do usuário, se necessário; 5.3.2.6. Contatar, se necessário, outras equipes ou prestadores de

serviço da ANP que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição

a ser tratada;

5.3.2.7. Contatar, se necessário, usuários externos de recursos de TI da ANP,

tais como como agentes regulados atendidos pelo CRC (Centro de Relações com o

Consumidor) nas questões de TI no âmbito do Service Desk.

5.3.2.8. Apoiar a Gestão da Qualidade e Ferramentas na manutenção de

seção de autoatendimento, a ser publicada nas ferramentas da ANP, com conteúdo para

acesso dos usuários, contendo procedimentos, em linguajar acessível aos usuários, para

tarefas simples às quais o próprio usuário possa sanar desassistido, respostas para dúvidas

frequentes, scripts auto-executáveis padronizados e outras formas de autoatendimento,

incluindo mecanismo de pesquisa textual e estrutura de fácil navegação;

5.3.2.9. Registrar, diagnosticar e solucionar problemas no escopo da

microinformática;

5.3.2.10. Identificar soluções de contorno para atendimento ao usuário

32 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

final;

5.3.2.11. Apoiar os processos de Gestão Operacional do Service Desk no

monitoramento do cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos;

5.3.2.12. Informar aos usuários a respeito dos status de solicitações e

incidentes e requisições abertas;

5.3.2.13. Realizar o escalonamento dos chamados para o 2º ou 3º Níveis de atendimento, quando não for possível o atendimento no 1º Nível ou quando a previsão de

conclusão do atendimento remoto superar os limites de tempo e/ou de complexidade

estabelecidos para interação;

5.3.2.14. Prover esclarecimentos e informações ao suporte técnico de 2º e

3º Níveis quanto aos chamados, resoluções de incidentes e problemas;

5.3.2.15. Prover esclarecimento de dúvidas de usuários quanto ao uso de

softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e aparelhos de TI em

geral;

5.3.2.16. Registrar e encaminhar reclamações, denúncias, sugestões,

opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TI; 5.3.2.17. Identificar e reportar imediatamente ao coordenador de

atendimento de 1º Nível problemas críticos que acarretem impactos significativos ao ambiente

tecnológico da ANP, ou situações excepcionais, fora do seu controle ou competência.

5.3.2.18. Intermediação dos atendimentos oriundos da equipe de CRC (Centro

de Relações com o Consumidor) com a STI (Superintendência de Tecnologia da Informação).

5.3.3. Suporte técnico de Atendimento de 2º nível (Todas as Localidades).

5.3.3.1. O Atendimento 2º Nível atuará como suporte para receber,

avaliar, classificar e resolver os chamados de incidentes e requisições de serviço de

microinformática, atuando também em incidentes ou requisições de maior complexidade e

aqueles que envolvem usuários VIPs (Diretores, Chefes de Unidades, Adjuntos e demais

servidores que a STI julgar necessário ser considerado como VIPs). Esse serviço

compreende a solução completa de suporte técnico presencial a clientes e usuários de TI da

Agência.

5.3.3.2. A equipe alocada a este serviço buscará, no escopo de

microinformática, prevenir a ocorrência de problemas e seus incidentes resultantes, eliminar

incidentes recorrentes correlacionando-os e identificando a causa-raiz e sua solução, além de

minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos.

5.3.3.3. Caso o problema não possa ser resolvido pela equipe de suporte

de 2º nível, o chamado deverá ser encaminhado a grupos ou unidades que tenham condições

de solucionar o problema, de acordo com procedimentos e definições de responsabilidades

providos pela ANP.

5.3.3.4. Cabe a este serviço atender as solicitações dos usuários no que

33 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

se refere a empréstimo, movimentação e substituição de equipamentos de microinformática

da ANP, como por exemplo: microcomputadores, notebooks, netbooks, smartphones,

videoconferência, impressoras, projetores e etc.

5.3.3.5. Deverão ser observadas as normas patrimoniais da ANP,

devendo a contratada manter atualizado o controle de ativos e o correto armazenamento dos

equipamentos.

5.3.3.6. Estes serviços também envolvem testes nos equipamentos,

geração de cópias de segurança e de cópias de imagem para a distribuição de equipamentos

adquiridos pela ANP.

5.3.3.7. Havendo necessidade de manutenção dos equipamentos, os

técnicos da contratada poderão realizar pequenos reparos.

5.3.3.8. Quando necessário, deverá acionar os serviços de garantia e

manutenção dos equipamentos. Nestes casos, cabe a contratada o acompanhamento e

registro destes serviços.

5.3.3.9. Atendimento VIP - Deverá ser provido o serviço de atendimento

especial para solicitações de usuários cujo nível hierárquico ou importância estratégica

demandem atendimento diferenciado, como Diretores e Superintendentes da Agência e

Adjuntos, bem como demais servidores que podem ser considerados como VIPs de acordo

com a STI.

5.3.3.10. Os serviços englobam a responsabilidade em manter a biblioteca

de mídia definitiva da ANP, que é uma área segura e controlada que armazena a cópia dos

softwares adquiridos e desenvolvidos, além da documentação e informações sobre as

licenças.

5.3.3.11. São considerados parte da solução e devem ser providos pela

CONTRATADA os seguintes itens: smartphones com plano de dados ativado e suficiente

para uso de aplicativos de comunicação de mensagem e vídeo, maletas de ferramentas e

todos os serviços e aparatos necessários ao atendimento das condições técnicas e

operacionais para a execução desse tipo de serviço.

5.3.3.12. O serviço deverá ser prestado nas dependências da ANP, no

escritório central e escritório Urca, no estado do Rio de Janeiro, e nos escritórios regionais de

Brasília, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Porto Alegre e Manaus, conforme endereços

no subitem 5.2.1, deste termo de referência.

5.3.4. São atribuições dos Técnicos de Atendimento 2º Nível:

5.3.4.1. Realizar atendimento presencial ou remoto de segundo nível aos

usuários de Tecnologia da ANP, a partir das solicitações recebidas do Atendimento 1º Nível,

ou via Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, respeitando os níveis de serviço

acordados;

5.3.4.2. Realizar pequenos reparos em componentes de serviços

34 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

disponibilizados aos usuários (equipamentos, sistemas, drivers, documentação

técnica/normativa etc.), substituir e remanejar módulos e equipamentos, substituir itens de

suprimentos e efetuar manutenção de equipamentos em geral;

5.3.4.3. Realizar atendimento presencial no caso de solicitações de todos

os usuários da ANP e VIPs, e registrar os atendimentos no Sistema de Gerenciamento de

Serviços de TI, nos casos em que não tenham sido previamente registrados;

5.3.4.4. Registrar no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI todos

os deslocamentos à mesa de usuário, nos casos em que não tenham sido previamente

registrados;

5.3.4.5. Contatar o usuário demandante para obter maiores informações,

se necessário, e prestar a devida orientação;

5.3.4.6. Contatar as equipes internas da Área de Tecnologia da ANP para

auxílio no diagnóstico ou solução da solicitação do usuário, se necessário;

5.3.4.7. Contatar, se necessário, outras equipes ou prestadores de

serviço da ANP que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição

a ser tratada;

5.3.4.8. Apoiar a Gestão da Qualidade e Ferramentas na manutenção de

seção de autoatendimento, a ser publicada nas ferramentas da ANP, com conteúdo para

acesso dos usuários, contendo procedimentos, em linguajar acessível aos usuários, para

tarefas simples às quais o próprio usuário possa sanar desassistido, respostas para scripts

auto executáveis padronizados e outras formas de autoatendimento, incluindo mecanismo de

pesquisa textual e estrutura de fácil navegação;

5.3.4.9. Registrar, diagnosticar e solucionar problemas no escopo da

microinformática e áreas correlatas;

5.3.4.10. Correlacionar incidentes, a fim de identificar sua causa-raiz,

solucioná-la e prevenir novas ocorrências;

5.3.4.11. Minimizar o impacto dos incidentes em microinformática que

não podem ser prevenidos;

5.3.4.12. Identificar soluções de contorno para atendimento ao usuário

final; 5.3.4.13. Elaborar relatórios e pareceres técnicos quando solicitado;

5.3.4.14. Criar, atualizar e configurar imagens padrão (modelo de

instalação) de estações de trabalho, notebooks, tablets, etc, conforme orientações e diretrizes

da ANP;

5.3.4.15. Atuar como multiplicador das informações recebidas nos

treinamentos e reciclagens para os profissionais das demais equipes do Service Desk;

5.3.4.16. Repassar conhecimentos às equipes internas da ANP a respeito

de questões relativas ao Atendimento;

5.3.4.17. Manter a Biblioteca de Mídia Definitiva da ANP, onde serão

35 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

disponibilizadas cópias de softwares em uso, e acompanhar o respectivo controle de licenças;

5.3.4.18. Atender requisições de digitalização e conversão de formatos de

documentos;

5.3.4.19. Executar ações correlatas, que demandem maior esforço ou

complexidade (ex: instalações/atualizações de software em grande quantidade de máquinas,

elaboração de roteiro específico, etc), solicitadas diretamente pelo Fiscal do Contrato por

parte da ANP e devidamente registradas no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI,

cujo atendimento, pela sua natureza, não estará sujeito aos níveis de serviço estabelecidos

no subitem 15.3, deste termo de referência;

5.3.4.20. Garantir a organização dos estoques de equipamentos da ANP,

assim como o registro devidamente atualizado desses equipamentos no cadastro da ANP,

manter atualizado o controle de inventário e controle de ativos, e o correto armazenamento

dos equipamentos;

5.3.4.21. Efetuar testes de pontos de rede e equipamentos de TI em geral;

5.3.4.22. Instalar e configurar softwares em microcomputadores de

usuários, aplicar imagens padronizadas de softwares em computadores;

5.3.4.23. Realizar cópias em série de CD, DVD, pendrives, ou outros tipos

de mídias removíveis;

5.3.4.24. Instalar e configurar softwares voltados para conectividade e

sincronização de dispositivos móveis (notebooks, smartphones, telefones celulares, agendas

eletrônicas e equipamentos semelhantes);

5.3.4.25. Homologar e testar novas soluções tecnológicas de

microinformática a serem adotadas na ANP;

5.3.4.26. Executar procedimentos periódicos de rotina;

5.3.4.27. Operar a solução de videoconferência;

5.3.4.28. Elaborar instruções de configuração e operação de

equipamentos e softwares, necessárias para as tarefas do dia-a-dia, como instalação,

remoção e configuração, visando a padronização das estações de trabalho e das rotinas de

suporte;

5.3.4.29. Pesquisar soluções para os incidentes, registrando na base de

conhecimento, atualizando procedimentos e instruções de trabalho;

5.3.4.30. Manter atualizada a base de configurações;

5.3.4.31. Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes

adicionais a respeito das solicitações não disponibilizadas no primeiro contato, na tentativa de

solucionar o problema;

5.3.4.32. Esclarecer dúvidas de usuários quanto ao uso de equipamentos,

softwares básicos, aplicativos e sistemas de informações utilizados;

5.3.4.33. Esclarecer dúvidas de usuários sobre configuração, instalação,

36 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática;

5.3.4.34. Prestar orientações e dicas quanto ao uso de funcionalidades e

facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e

equipamentos em geral;

5.3.4.35. Acionar as empresas responsáveis pela assistência técnica dos

equipamentos de TI, por meio dos canais previamente disponibilizados pela contratante, bem

como registrar as informações pertinentes no sistema de service desk;

5.3.4.36. Apoiar as configurações de equipamentos periféricos, como

scanners e impressoras, além de equipamentos de apresentação e eventos como projetores

e videoconferências;

5.3.4.37. Identificar e reportar imediatamente ao coordenador de

atendimento de 2º Nível problemas críticos que acarretem impactos significativos ao ambiente

tecnológico da ANP, ou situações excepcionais, fora do seu controle ou competência.

5.3.4.38. Controlar a agenda de todos os eventos de Videoconferência, Tele

presença, Real Presence, entre outros serviços de colaboração na ANP.

5.3.4.39. Buscar as informações necessárias para a realização dos eventos

de colaboração, como IPs Remotos, Contatos, etc.

5.3.4.40. Operar equipamentos de colaboração da ANP.

5.3.4.41. Garantir que seus técnicos estejam junto aos equipamentos de

colaboração com pelo menos 30 minutos de antecedência, conforme eventos préagendados.

5.3.5. Atividades a serem executadas em eventos e atendimentos

externos pela equipe de Atendimento 2º Nível:

5.3.5.1. Prestar auxílio técnico aos usuários da ANP durante eventos

institucionais da ANP;

5.3.5.2. Realizar a instalação e configuração de softwares voltados para

conectividade e sincronização de dispositivos móveis (notebooks, smartphones, telefones

celulares, agendas eletrônicas e equipamentos semelhantes);

5.3.5.3. Realizar a instalação e configuração de softwares de automação

de escritório acordados como padrão e devidamente homologados e licenciados pela ANP,

como e-mail, editor de texto, planilha, acesso remoto e programa de apresentação;

5.3.5.4. Realizar suporte técnico em eventos externos, com montagem e

manutenção do ambiente de TI, instalação e configurações necessárias;

5.3.5.5. Elaborar proposta de planejamento de suporte de TI do evento

(comunicação com as áreas envolvidas, preparação de equipamentos, termo de entrada e

saída, visita técnica ao local, etc);

5.3.5.6. Controlar todo equipamento de informática encaminhado ao

evento;

5.3.5.7. Dar manutenção aos equipamentos utilizados no evento.

37 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

5.3.6. Atividades a serem executadas nos escritórios sede e regionais, pela

equipe de Atendimento 2º Nível, para apoio a equipamentos de infraestrutura:

5.3.6.1. Executar rotinas periódicas de recuperação de desastres;

5.3.6.2. Monitorar atividades críticas e linhas de comunicação; 5.3.6.3. Executar procedimentos diários de verificação dos serviços de

rede;

5.3.6.4. Executar procedimentos nos servidores de rede dos Estados,

conforme orientações técnicas da equipe de infraestrutura;

5.3.6.5. Executar rotinas diárias de back-up de arquivos, volumes de

disco e bases de dados, conforme orientações da equipe de infraestrutura;

5.3.6.6. Executar, quando necessário, rotinas de recuperação de

arquivos, volumes de disco e bases de dados, conforme orientações da equipe de

infraestrutura;

5.3.6.7. Gerenciar a fitoteca de segurança de dados, com inventário e

recuperações periódicas, conforme orientações da equipe de infraestrutura;

5.3.6.8. Executar procedimentos de resposta para incidentes de

segurança;

5.3.6.9. Notificar o serviço de suporte a clientes e demais interessados

sobre eventuais interrupções nos serviços de TI;

5.3.6.10. Comunicar à Operação da STI sempre que houver interrupções

nos serviços de TI ou ocorrência de danos em equipamentos;

5.3.6.11. Acompanhar a prestação de serviços no interior da sala do

datacenter ou CPD. Estes acessos deverão ser documentados e controlados;

5.3.6.12. Monitorar as condições ambientais da sala de datacenter ou CPD,

incluindo o funcionamento de equipamentos de ar-condicionado e de sistemas de suprimento

de energia elétrica (no-break), conforme orientações da equipe de infraestrutura;

5.3.6.13. Organizar a sala de datacenter ou CPD no que diz respeito a

móveis, equipamentos, softwares, centrais da rede e cabeamento, conforme orientações da

equipe de infraestrutura;

5.3.6.14. Identificar ameaças de segurança ao ambiente tecnológico da

ANP e reportar periodicamente, por escrito, as vulnerabilidades à ANP;

5.3.6.15. Garantir o controle de acesso para aqueles locais de

responsabilidade exclusiva da Contratada onde estão alocados os recursos de tecnologia,

para prevenir danos, perdas, vandalismo e acesso impróprio;

5.3.6.16. Requisitar e acompanhar manutenções corretivas eventuais e

preventivas periódicas no ambiente de infraestrutura, conforme programação definida de

acordo com a ANP;

5.3.6.17. Controlar as inicializações e interrupções do ambiente

38 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

computacional.

5.4. Serviço de Gestão de Qualidade e Ferramentas.

5.4.1. A equipe de qualidade atuará para garantir o alcance e a manutenção dos

níveis de qualidade dos serviços, previstos no contrato.

5.4.2. São atribuições da equipe de Gestão da Qualidade.

5.4.2.1. Fazer levantamento, propor, desenhar e manter atualizados, os

processos de gestão de serviços de TI, e apoiar na sua aplicação e operacionalização na

ANP. O serviço engloba tanto a otimização de processos já existentes, bem como a

implantação de novos processos;

5.4.2.2. Garantir a qualidade, atualização, organização e consistência da Base de

Conhecimento, criando novos procedimentos, revisando procedimentos existentes, excluindo

procedimentos desnecessários, publicando procedimentos para autoatendimento e (FAQs),

com linguajar acessível aos usuários, migrando o conhecimento para eventuais novas

ferramentas implantadas pela ANP, além de outras melhorias com o objetivo de aumentar a

eficácia e eficiência dos atendimentos prestados aos usuários;

5.4.2.3. Realizar auditorias de ligações dos atendimentos telefônicos da

equipe de Atendimento 1º Nível, com o objetivo de avaliar e aferir a observância aos padrões,

procedimentos, e qualidade do serviço prestado, e se estão dentro dos scripts, padrões de

cordialidade, empatia, exigidos pela ANP;

5.4.2.4. Realizar auditorias de registros de chamados na ferramenta de

Atendimento, com o objetivo de aferir a observância aos procedimentos e padrões nos

registros pelas equipes de Atendimento 1º Nível e Atendimento 2º Nível, avaliando se os

preenchimentos dos campos do registro da ANP estão sendo seguidos, corretamente a

linguagem escrita, e a qualidade e completude das informações registradas.

5.4.3. São atribuições dos Analistas de Qualidade:

5.4.3.1. Realizar auditoria das gravações das ligações recebidas pelo 1º

nível de atendimento;

5.4.3.2. Realizar auditoria dos chamados registrados na ferramenta de

atendimento;

5.4.3.3. Criar feedbacks sobre as auditorias de ligação e de chamados

realizadas, para aplicação junto aos técnicos de Atendimento 1º Nível e Atendimento

2º Nível;

5.4.3.4. Gerar relatórios rotineiros, diários, quinzenais ou mensais, para

as áreas de atendimento, infraestrutura, e sistemas da STI, ou para os diversos setores da

ANP;

39 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

5.4.3.5. Realizar analise das pesquisas de satisfação enviadas pela

ferramenta de gestão de atendimento;

5.4.3.6. Preparar, agendar e coordenar os treinamentos das equipes de

Atendimento 1º Nível e Atendimento 2º Nível;

5.4.3.7. Promover a capacitação das equipes através de treinamentos de

reciclagem e de campanhas de conscientização em relação a erros identificados nas análises

dos atendimentos;

5.4.3.8. Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais

que executam os serviços;

5.4.3.9. Realizar reuniões de análise de incidentes e problemas, juntos

com as equipes de Atendimento 1º Nível e Atendimento 2º Nível, e outras equipes da

ANP, a fim de apoiar a atividade de melhoria contínua;

5.4.3.10. Buscar e propiciar a melhoria contínua dos serviços prestados

pela CONTRATADA, fornecendo ao Gerente de Atendimento e aos Coordenadores das

demais equipes informações quantitativas e qualitativas que os permitam aprimorar a

prestação do serviço em suas mais diversas dimensões, como agilidade, qualidade e eficácia;

5.4.3.11. Manter, de forma sistematizada, evidências das auditorias

realizadas sobre as gravações e registros, com informações sobre o auditor, o auditado,

resultados da auditoria, recomendações e/ou planos de ação associados e

informações/evidências sobre as ações adotadas;

5.4.3.12. Realizar a análise das solicitações de instalação de softwares,

efetuando o controle de instalações de softwares adquiridos pelas ANP e sua respectiva

quantidade de licenças, e avaliar a necessidade de homologação pela equipe de segurança

de novos softwares solicitados por usuários;

5.4.3.13. Avaliar, preparar e coordenar a entrada de novos serviços para

as equipes de Atendimento 1º e Atendimento 2º Nível.

5.4.4. São atribuições do Analista de Gestão de Ativos:

5.4.4.1. Elaborar e manter processo, documentação, planilhas e bases de

dados (Configuration Manager Data Base – CMDB), de controle de ativos da ANP, como

microcomputadores, impressoras, scanners, smartphones, entre outros;

5.4.4.2. Controlar a entrada e saída de ativos dos estoques operacionais

da ANP, sob responsabilidade do contratado, mantendo histórico completo de todas as

operações e registrar na ferramenta de atendimento a origem da movimentação;

5.4.4.3. Manter a equipe de patrimônio da ANP informada sobre

qualquer mudança, empréstimo, entrada e saída de ativos, de responsabilidade do

contratado;

5.4.4.4. Realizar inventários e auditorias periódicas dos ativos sob

responsabilidade do contratado, visando a consistência dos controles implementados;

40 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

5.4.4.5. Manter a base de dados CMDB, atualizada com a respectiva

associação dos usuários e os ativos da ANP sobre sua responsabilidade, localização de cada

ativo, dentre outras informações relevantes para a gestão da STI/ANP;

5.4.4.6. Elaborar relatórios ou levantamentos de informações

qualitativas e quantitativas relacionadas à gestão de ativos;

5.4.4.7. Garantir o atendimento dos indicadores relacionados aos

processos e controle de gestão de ativos, subsidiando o Gerente de Atendimento da

qualidade dos serviços prestado para a ANP.

5.4.5. São atribuições do Analista de Ferramentas:

5.4.5.1. Atuar para garantir o bom funcionamento das ferramentas de

controle de atendimento, de acesso remoto, de inventário e de automatização de desktops,

atualmente CA-Service Desk Manager e CA-Client Automation, ou novas ferramentas em

caso de substituição das existentes;

5.4.5.2. Estruturar a topologia de servidores e de rede para

implementação das ferramentas de controle de atendimento no ambiente da ANP;

5.4.5.3. Administrar, prover manutenção e integração das ferramentas

de controle de atendimento com outras ferramentas da ANP, desde que haja possibilidade

técnica;

5.4.5.4. Realizar a migração das ferramentas de controle de atendimento

e dos dados para versões mais atuais disponibilizadas pelo fabricante, bem como as devidas

configurações e elaboração de fluxos de trabalho nas ferramentas;

5.4.5.5. Realizar todas as migrações, adaptações de código e de

configurações necessárias em telas, relatórios, bases, fluxos de trabalho e quaisquer outros

componentes, a cada atualização das ferramentas de gestão de atendimento e inventário da

Contratante;

5.4.5.6. Configurar e gerar relatórios, nas respectivas ferramentas, para

suportar os demais serviços de atendimento, sua supervisão e gestão;

5.4.5.7. Customizar telas para apoiar as demais equipes;

5.4.5.8. Garantir o completo funcionamento das respectivas ferramentas,

e todas as suas funcionalidades;

5.4.5.9. Criar e manter usuários e permissões das aplicações de

monitoramento e gestão;

5.4.5.10. Atender demandas para implantação de scripts, fluxos de

trabalho, distribuição de patchs e outras configurações nas ferramentas;

5.4.5.11. Realizar o encaminhamento de demandas não resolvidas para os

demais níveis de atendimento quando essas não puderem ser solucionadas pelo serviço de

suporte às ferramentas;

41 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

5.4.5.12. Realizar o acionamento do fabricante das ferramentas nos casos

em que for necessário o escalonamento, e acompanhar a demanda até o fechamento dos

chamados;

5.4.5.13. Implantar os processos de gestão de serviços de TI propostos

pela ANP nas ferramentas de gestão;

5.4.5.14. Realizar o levantamento, elaborar e otimizar processos para o

funcionamento das áreas de TI;

5.4.5.15. Propor novas processos e melhorias nas ferramentas;

5.4.5.16. Documentar e manter atualizada a documentação referente a

implantação e customizações realizadas nas ferramentas;

5.4.5.17. Prover treinamentos de utilização das ferramentas para seus

respectivos usuários;

5.4.5.18. Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção

contínua, com o apoio e aprovação da ANP, de scripts de atendimento, fluxos de trabalho,

configurações da base de conhecimento;

5.4.5.19. Os serviços envolvem o levantamento, a proposta ou desenho

dos processos de gestão de serviços de TI e sua implantação nas ferramentas da ANP.

Envolvem tanto a otimização de processos existentes, como a implantação de novos

processos nas ferramentas da ANP;

5.4.5.20. Também atenderá a chamados para incidentes e requisições

relacionados às respectivas ferramentas;

5.4.5.21. Este serviço deverá ser prestado nas dependências da ANP no

edifício central no Rio de Janeiro, ou em casos extraordinários, em outras localidades com

autorização do fiscal do contrato;

5.4.5.22. Este serviço deverá ser prestado em dias úteis, de segunda a

sexta-feira, das 8h às 17h, ou em horário definido em conjunto com o fiscal do contrato.

5.5. Serviço de Gestão de Atendimento.

5.5.1. A Gestão do Atendimento exerce papel fundamental na garantia da qualidade

do atendimento aos usuários. Através deste serviço, busca-se o cumprimento de metas, a

manutenção dos níveis de serviço e a melhoria contínua dos processos de atendimento.

5.5.2. A equipe de Gestão do Atendimento deverá contar com as funções de

Coordenador de Atendimento 1º Nível, Coordenador de Atendimento 2º Nível,

Coordenador de Gestão de Qualidade e Processos, Ponto Focal e Gerente de Atendimento.

5.5.3. São atribuições do Coordenador de Atendimento 1º Nível:

42 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

5.5.3.1. Acompanhar e controlar as atividades do

serviço de Atendimento 1º Nível, visando garantir o atendimento dentro dos níveis de serviço

acordados;

5.5.3.2. Acompanhar, controlar e avaliar a produção dos profissionais

que prestam o serviço de Atendimento 1º Nível, monitorando reclamações, alocando

profissionais para execução dos serviços, considerando as prioridades, balanceamento de

horários e quantidade de atendentes e prazos estabelecidos;

5.5.3.3. Acompanhar o volume de ligações recebidas pela central de

atendimento;

5.5.3.4. Controlar a organização e o cumprimento da escala dos

profissionais sob sua responsabilidade, acompanhando frequência, intervalos, trocas de turno

e substituições;

5.5.3.5. Dimensionar adequadamente a equipe visando atender os níveis

de serviço acordados e a demanda presente ou expectativa futura;

5.5.3.6. Identificar os pontos a desenvolver dos profissionais sob sua

responsabilidade de acompanhamento, visando o processo de melhoria contínua do serviço;

5.5.3.7. Suprir os profissionais de informações, treinamento, recursos

logísticos e tecnológicos, necessários à realização dos serviços;

5.5.3.8. Repassar orientações recebidas da ANP e inseri-las no processo

de atendimento, quando necessário;

5.5.3.9. Participar de apresentações programadas pela ANP sobre

mudanças efetuadas ou programadas em produtos ou processos atendidos pelo serviço e

repassá-las aos profissionais sob sua responsabilidade;

5.5.3.10. Participar em reuniões com a ANP, sempre que houver

necessidade de ajustes dos critérios e padrões de atendimento; 5.5.3.11. Efetuar levantamentos históricos e emitir relatórios estatísticos

sobre o atendimento para repasse a ANP;

5.5.3.12. Analisar, de forma quantitativa e qualitativa, as estatísticas de

atendimento, propondo ao Gerente de Atendimento, quando necessário, mudanças nos

processos internos;

5.5.3.13. Informar ao Gerente de Atendimento a ocorrência de incidentes

generalizados ou de grande impacto, reclamações e sugestões de usuários dos serviços para

serem repassados a ANP;

5.5.3.14. Avaliar o desempenho dos profissionais, e acompanhar e avaliar

os indicadores definidos pela ANP, para a execução da fila de atendimentos sob sua

responsabilidade;

5.5.3.15. Garantir a boa utilização e conservação dos recursos de

infraestrutura tecnológica e de ambiente físico disponíveis aos profissionais sob sua

supervisão;

43 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

5.5.3.16. Garantir a adequação da postura profissional, vocabulário,

padrão de saudação positiva, disciplina, respeito, regras de conduta e cordialidade na

prestação do serviço;

5.5.3.17. Perseguir a manutenção de adequado clima organizacional,

apurando os motivos de absenteísmo, desmotivação e outros fatores que possam influenciar,

direta e ou indiretamente, na capacidade produtiva dos profissionais de sua equipe, propondo

ações e/ou soluções;

5.5.3.18. Garantir que os atendimentos sejam realizados em

conformidade com os procedimentos definidos pela ANP para cada serviço;

5.5.3.19. Garantir a satisfação dos usuários relacionados aos serviços sob

sua responsabilidade;

5.5.3.20. Identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a

alguma demanda previsível;

5.5.3.21. Apresentar propostas de melhoria, correção e ajuste dos

serviços.

5.5.3.22. Orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de

trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer. 5.5.3.23. O Coordenador de atendimento 1º Nível ficará alocado nas

instalações da ANP onde o serviço estará sendo prestado, atuando sob supervisão direta do

Gerente de Atendimento.

5.5.4. São atribuições do Coordenador de Atendimento 2º Nível:

5.5.4.1. Acompanhar e controlar as atividades do

serviço de Atendimento 2º Nível, visando garantir o atendimento dentro dos níveis de serviço

acordados;

5.5.4.2. Acompanhar, controlar e avaliar a produção dos profissionais

que prestam o serviço de Atendimento 2º Nível, monitorando reclamações, alocando

profissionais para execução dos serviços, considerando as prioridades, balanceamento entre

atendentes e prazos estabelecidos;

5.5.4.3. Controlar a organização e o cumprimento da escala dos

profissionais sob sua responsabilidade, acompanhando frequência, intervalos, trocas de turno

e substituições;

5.5.4.4. Dimensionar adequadamente a equipe visando atender os níveis

de serviço acordados e a demanda presente ou expectativa futura;

5.5.4.5. Identificar os pontos a desenvolver dos profissionais sob sua

responsabilidade de acompanhamento, visando o processo de melhoria contínua do serviço;

5.5.4.6. Suprir os profissionais de informações, treinamento, recursos

logísticos e tecnológicos, necessários à realização dos serviços;

5.5.4.7. Repassar orientações recebidas da ANP e inseri-las no processo

44 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

de atendimento, quando necessário;

5.5.4.8. Participar de apresentações programadas pela ANP sobre

mudanças efetuadas ou programadas em produtos ou processos atendidos pelo serviço e

repassá-las aos profissionais sob sua responsabilidade;

5.5.4.9. Participar de reuniões com a ANP, sempre que houver

necessidade, de ajustes dos critérios e padrões de atendimento;

5.5.4.10. Efetuar levantamentos históricos e emitir relatórios estatísticos

sobre o atendimento para repasse a ANP; 5.5.4.11. Analisar, de forma quantitativa e qualitativa, as estatísticas de

atendimento, propondo ao Gerente de Atendimento, quando necessário, mudanças nos

processos internos;

5.5.4.12. Avaliar o desempenho dos profissionais, e acompanhar e avaliar

os indicadores definidos pela ANP, para a execução da fila de atendimentos sob sua

responsabilidade;

5.5.4.13. Garantir a boa utilização e conservação dos recursos de

infraestrutura tecnológica e de ambiente físico disponíveis aos profissionais sob sua

coordenação;

5.5.4.14. Garantir a adequação da postura profissional, Indumentária,

vocabulário, disciplina, respeito, regras de conduta e cordialidade na prestação do serviço;

5.5.4.15. Perseguir a manutenção de adequado clima organizacional,

apurando os motivos de absenteísmo, desmotivação e outros fatores que possam influenciar,

direta e indiretamente, na capacidade produtiva dos profissionais de sua equipe, propondo

ações e/ou soluções;

5.5.4.16. Garantir que os atendimentos sejam realizados em

conformidade com os procedimentos definidos pela ANP para cada serviço;

5.5.4.17. Buscar sempre a satisfação dos usuários relacionados aos

serviços sob sua responsabilidade;

5.5.4.18. Identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a

alguma demanda previsível;

5.5.4.19. Apresentar propostas de melhoria, correção e ajuste dos

serviços;

5.5.4.20. Garantir que todos os procedimentos, roteiros ou FAQs de

atendimento elaborados pelos técnicos de Atendimento 2º Nível sejam repassados ao

Atendimento 1º Nível e à Gestão da Qualidade;

5.5.4.21. O Coordenador de atendimento 2º Nível ficará alocado nas

instalações da ANP onde o serviço estará sendo prestado, atuando sob supervisão direta do

Gerente de Atendimento;

5.5.4.22. Orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de

trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer.

45 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

5.5.5. São atribuições do Coordenador de Gestão de Qualidade e Processos:

5.5.5.1. Acompanhar e controlar as atividades da equipe de Gestão de

Qualidade e Processos, e atividades do Analista de Gestão de ativos, assim como, avaliar a

produção dos profissionais que prestam os serviços para essas equipes;

5.5.5.2. Controlar o cumprimento da escala dos profissionais sob sua

responsabilidade, acompanhando frequência, intervalos, etc;

5.5.5.3. Acompanhar, controlar e avaliar a produção dos profissionais que

prestam o serviço de Gestão da Qualidade, monitorando

reclamações/sugestões/elogios, alocando profissionais para execução dos serviços,

considerando as prioridades, balanceamento entre técnicos e prazos estabelecidos;

5.5.5.4. Desenvolver relatórios específicos para apresentar informações

sobre qualidade e funcionamento das equipes, e apurar os indicadores contratuais,

subsidiando o Gerente de Atendimento de informações sobre os atendimentos, e apoiar a

atividade de melhoria contínua;

5.5.5.5. Organizar, acompanhar e gerenciar projetos que envolvam as

equipes da empresa contratada;

5.5.5.6. Apresentar propostas de melhoria, correção e ajuste dos

serviços;

5.5.5.7. Suprir os profissionais das diversas equipes do serviço de

informações e treinamento visando à melhoria contínua dos serviços;

5.5.5.8. Definir e implantar planos de ação para melhorias na prestação

do serviço;

5.5.5.9. Analisar o desempenho das equipes de atendimento utilizando

ferramentas de gestão de qualidade, como MASP, Pareto, diagramas de Ishikawa, entre

outras;

5.5.5.10. Participar de reuniões com a ANP, sempre que houver

necessidade, de ajustes dos critérios e padrões de atendimento;

5.5.5.11. Propor ações de melhoria para o processo de atendimento,

incluindo treinamentos técnicos e comportamentais; 5.5.5.12. Avaliar a qualidade das informações disponibilizadas na Base de

Conhecimento, em relatórios, e a qualidade das auditorias de ligação e de registros

realizadas;

5.5.5.13. Avaliar a qualidade das atividades e dos registros realizados pelo

Analista de Gestão de Ativos;

5.5.5.14. Acompanhar e avaliar os indicadores de nível de serviço;

5.5.5.15. Perseguir a manutenção de adequado clima organizacional,

apurando os motivos de absenteísmo, desmotivação e outros fatores que possam influenciar

na capacidade produtiva dos profissionais;

46 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

5.5.5.16. O Coordenador de Gestão de Qualidade e Processos ficará

alocado nas instalações da ANP onde o serviço estará sendo prestado, atuando sob

supervisão direta do Gerente de Atendimento.

5.5.6. São atribuições do Ponto Focal:

5.5.6.1. Exercer o papel de apoio às atividades dos coordenadores de

Atendimento 1º e 2º Nível, no dia-a-dia, complementando as atividades de controle das

equipes de atendimento.

5.5.6.2. Atuar como substituto dos coordenadores de Atendimento 1º e 2º Nível,

nos seus afastamentos, assumindo suas funções operacionais referentes aos atendimentos;

5.5.6.3. Acompanhar e analisar todos os chamados abertos, ou em

tratamento nas equipes de Atendimento 1º Nível, Atendimento 2º Nível e Analistas de

Ferramentas, procurando garantir o bom atendimento aos usuários da ANP, dentro dos

processos pré-definidos pela gestão;

5.5.6.4. Cobrar dos analistas o correto tratamento desses chamados,

dentro dos níveis de serviço contratuais, procurando garantir o acompanhamento diário dos

mesmos, e o correto preenchimento dos dados de usuários, categorizações, mudança de

status, atualização de atividade e encerramento;

5.5.6.5. Analisar os chamados das equipes apontando para a supervisão,

e equipe de qualidade e processos, todas as falhas e desvios identificados para posterior

feedback aos analistas, feedback de grupo, e/ou treinamentos a serem realizados;

5.5.6.6. Distribuir entre os analistas de Atendimento 1º Nível e Atendimento 2º

Nível todos os chamados recebidos pelas equipes, e realizar o acompanhamento da fila de

todas as localidades da ANP;

5.5.6.7. Acompanhar e atuar nos chamados que estão prestes a estourar

o níveis de serviço;

5.5.6.8. Tratar e-mails de solicitação de atendimento recebidos pelas

equipes de Atendimento;

5.5.6.9. Escalar para a coordenação ou gerente todas as situações críticas

ou de difícil solução, para o fechamento de chamados, ou de grande impacto, que possam

aumentar o volume de chamados;

5.5.6.10. Realizar o controle e organização dos agendamentos de eventos

(Treinamentos, Reuniões, Videoconferência e Telepresença);

5.5.6.11. Designar os Técnicos para atendimento a eventos de Videoconferência,

Treinamentos, Reuniões e Telepresenças para as respectivas equipes;

5.5.6.12. Realizar contato com usuários, ou equipes da ANP, para auxiliar e

agilizar o atendimento dos chamados;

5.5.6.13. Realizar contatos diários com os analistas de todas as localidades

da ANP para entendimento das necessidades e integração dos técnicos;

47 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

5.5.6.14. Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção

contínua, com o apoio e aprovação do cliente, de roteiros de atendimento, instruções de

trabalho, procedimentos e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de

problemas resolvidos com respostas padronizadas;

5.5.6.15. Elaborar Relatórios sobre as atividades exercidas.

5.5.6.16. O Ponto Focal ficará alocado nas instalações da ANP onde o

serviço estará sendo prestado, atuando sob supervisão direta do Gerente de Atendimento.

5.5.7. São atribuições do Gerente de Atendimento:

5.5.7.1. Gerenciar todos os profissionais do contrato e garantir a fluidez e

o bom desempenho dos serviços das equipes de Atendimento, Qualidade e Processos,

Equipe de Ferramentas e Coordenação;

5.5.7.2. Acompanhar e gerenciar todos os atendimentos recebidos pelas

equipes garantindo seu atendimento e resolução dentro dos níveis de serviço estabelecidos;

5.5.7.3. Responder pela CONTRATADA e responsabilizar-se por todos os

serviços e profissionais do contrato, visado garantir o bom desempenho dos serviços com a

qualidade exigida;

5.5.7.4. Acompanhar e gerenciar todos os atendimentos recebidos pela

CONTRATADA e garantir a resolução dentro dos níveis de serviço estabelecidos;

5.5.7.5. Representar a CONTRATADA em negociações junto ao Fiscal do

contrato e Gestor do Contrato, acerca das ocorrências relacionadas com a administração e o

bom andamento do contrato;

5.5.7.6. Manter seus profissionais permanentemente atualizados sobre

mudanças do ambiente computacional da CONTRATANTE, de forma que estejam sempre

capacitadas a manter a qualidade dos serviços, e disseminar as normas operacionais e de

segurança da informação da CONTRATANTE, entre os profissionais alocados no ambiente

da CONTRATADA ou em outro ambiente.

5.5.7.7. Planejar, executar e manter a capacitação dos profissionais

alocados aos serviços, apoiando a condução de processos de reciclagem periódicas;

5.5.7.8. Implementar programas de aprimoramento de qualidade dos

serviços prestados;

5.5.7.9. Garantir e disseminar as normas operacionais e de segurança da

informação da ANP, entre os profissionais alocados aos serviços contratados;

5.5.7.10. Zelar pela qualidade dos atendimentos;

5.5.7.11. Zelar pela padronização dos procedimentos e postura adequada

dos profissionais de atendimento;

5.5.7.12. Manter suas equipes permanentemente atualizadas sobre

48 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

mudanças do ambiente computacional da ANP, de forma que estejam sempre capacitadas a

manter a qualidade dos serviços;

5.5.7.13. Controlar e administrar a frequência, escalas de trabalho,

ausências, atestados, substituições, intervalos e pagamentos dos profissionais alocados a

prestação dos serviços;

5.5.7.14. Providenciar, quando solicitado pela ANP, a realização de

serviços externos conforme subitem 5.3.5, deste termo de referência;

5.5.7.15. Providenciar relatórios relacionados ao desempenho dos

serviços;

5.5.7.16. Executar e acompanhar processos de seleção de novos

profissionais;

5.5.7.17. Interagir e negociar com o Fiscal do Contrato acerca das

ocorrências relacionadas com a administração do contrato;

5.5.7.18. Coordenar os profissionais de forma a impedir que interrupções

nos serviços prestados possam trazer algum prejuízo para a ANP;

5.5.7.19. Interagir como Fiscal do Contrato em caso de dúvidas e falhas de

comunicação para revisão de processos;

5.5.7.20. Fazer o acompanhamento proativo com os coordenadores do

contrato em pontos como: absenteísmo, postura, qualidade, nível de serviço, indicadores e

demais assuntos;

5.5.7.21. Trabalhar pela padronização das informações nos serviços;

5.5.7.22. Identificar e reportar oportunidades de ações para melhorias

contínua do nível de serviços e dos processos envolvidos;

5.5.7.23. Apoiar o controle, permissão, ativação, suspensão e

cancelamento dos acessos físicos e lógicos referentes ao ambiente da ANP utilizado pelo

contratado;

5.5.7.24. Acompanhar e controlar o uso dos recursos disponibilizados pela ANP,

no desenvolvimento dos serviços;

5.5.7.25. Conduzir ações de melhoria do clima organizacional;

5.5.7.26. Elaborar, planejar e implementar campanhas motivacionais para

os profissionais alocados aos serviços;

5.5.7.27. Disponibilizar para a ANP, a qualquer tempo, a relação atualizada

de todos os profissionais alocados aos serviços do contratado; 5.5.7.28. Avaliar diariamente os indicadores contratuais definidos no

subitem 15.3, deste termo de referência;

5.5.7.29. Verificar permanentemente o nível de satisfação dos usuários;

5.5.7.30. Elaborar mensalmente o Book de Atividades e Indicadores;

5.5.7.31. Realizar reunião mensal de fechamento com o fiscal do contrato

49 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

antes da emissão da nota fiscal dos serviços.

6. INFORMAÇÕES RELEVANTES PARA O DIMENSIONAMENTO DA PROPOSTA

6.1. Quantidade estimada de atendimentos.

6.1.1. Com base nos dados do contrato atual, estima-se em aproximadamente 2050

chamados de suporte por mês à 2100 usuários de TI da ANP, sendo 75% das demandas

recebidas por meio de ligações telefônicas, 15% das demandas recebidas através de fluxo de

aprovação (SRI) e 10% recebidas das solicitações recebidas por meio do sistema de

Atendimento da ANP;

6.1.2. As demandas recebidas por telefone são inseridas no sistema de Atendimento

da ANP pela equipe de Atendimento de 1º nível ou 2º Nível. Além destas, há demandas

diárias de execução de rotinas de backup e verificação do ambiente, previamente definidas,

referentes a rotinas de manutenção no ambiente computacional nos demais Escritórios da

ANP;

6.1.3. Atualmente, o serviço de 1º nível resolve em média 60% das demandas

recebidas por meio do simples contato telefônico ou de ferramentas de acesso remoto, e os

outros 40% são transferidos para solução pelas equipes de suporte técnico de 2º nível, bem

como para solução por outras equipes externas as equipes de atendimento, como as equipes

de infraestrutura, operação ou de desenvolvimento de sistemas corporativos (atendimento de

3º nível);

6.1.4. Os serviços de suporte técnico e atendimento de 2 º nível nas localidades da

ANP, incluem o monitoramento de atividades críticas, equipamentos de rede e linhas de

comunicação; execução de procedimentos diários de verificação de serviços de rede; e

execução de rotinas diárias de back-up de arquivos, volumes de disco e bases de dados.

6.1.5. Tanto o serviço de suporte de 2º nível no Rio de Janeiro-RJ, como o serviço de

suporte de 2º nível nos demais escritórios, apresentam picos de demandas em

aproximadamente 1 mês por ano, em função da necessidade de instalação de novos

microcomputadores e impressoras em substituição a equipamentos fora de garantia. Esses

picos sazonais implicam aumento da ordem de 20% sobre a média mensal apresentada, e

deverão ser absorvidos pelas equipes sem prejuízo da manutenção dos níveis de serviço

contratados e sem que isso implique qualquer alteração no valor mensal do contrato.

6.1.6. Para auxiliar os licitantes no dimensionamento da força de trabalho necessária para a execução dos serviços em todas as localidades, a tabela a seguir apresenta o número aproximado de equipamentos de informática nas unidades da Agência.

50 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Unidade

Nº de equipamentos de informática

Micros Notebooks Impressoras Videoconferência Telepresença

Rio de Janeiro 1.144 339 143 3 1

Brasília 223 10 33 2 0

São Paulo 77 19 31 1 0

Salvador 59 23 35 1 0

ESCRITÓRIO

URCA

95 2 5 0 0

Manaus 10 5 8 0 0

Belo Horizonte 17 1 9 0 0

Porto Alegre 13 1 7 0 0

Total 1.638 400 271 7 1

6.1.7. Também para auxiliar os licitantes no dimensionamento da força de trabalho

necessária para a execução dos serviços de suporte no Rio de Janeiro e nos Estados,

algumas informações relevantes são listadas a seguir:

6.1.8. O gráfico/planilha com o volume de demanda de chamados e ligações de

suporte técnico de TI, entre os meses de janeiro de 2017 a dezembro de 2017 encontra-se no

Anexo F: (Histórico de volume de chamados);

6.1.9. O dimensionamento das equipes de suporte de 1º nível no Rio de Janeiro

deverá considerar a fórmula Erlang-C para cada intervalo de 01 (uma) hora, em função das

respectivas informações de TMA (Tempo Médio de Atendimento) e volume de registros

constante no Anexo F: (Histórico de volume de chamados) e níveis de serviço estabelecidos

no subitem 15.3, deste termo de referência;

6.1.10. Encontra-se estimado na planilha abaixo o quantitativo mínimo por perfis

técnicos, para atender aos serviços técnicos de TI de que trata este termo de referência. As

distribuições das quantidades mínimas foram baseadas em demandas atuais e demandas

planejadas.

6.1.11. Na formulação da proposta deverão ser consideradas as informações

constantes das tabelas abaixo, bem como os insumos diversos solicitados para a prestação

dos serviços constantes deste Termo de Referência.

Tabela – Perfis

51 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Serviço Quantidade mínima

Serviços de Atendimentos

Suporte técnico de atendimento remoto de 1º nível – Escritório Central – RJ 13

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Central – RJ. 12

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório URCA Urca – RJ. 1

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Sede – Brasília. 3

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Regional – Belo Horizonte.

1

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Regional – São Paulo.

2

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Regional – Manaus. 1

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Regional – Porto Alegre.

1

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Regional - Salvador.

2

Serviço Gestão de Qualidade e Ferramentas

Analista de Qualidade e Processos – Escritório Central – RJ 3

Analista de Gestão de Ativos – Escritório Central – RJ 1

Analista de Sistemas e Ferramentas – Escritório Central – RJ 2

Serviço Gestão do Atendimento

Ponto Focal – Escritório Central – RJ 2

Coordenador Atendimento 1º Nível – Escritório Central – RJ 1

Coordenador Atendimento 2º Nível – Escritório Central – RJ 1

Coordenador de Qualidade e Processos – Escritório Central – RJ 1

Gerente de Atendimento – Escritório Central – RJ 1

Total 48

7. METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS.

7.1. Metodologia.

7.1.1. Para a execução do Contrato, será implementado método de trabalho baseado

no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define a ANP como

responsável pela gestão do Contrato e pela atestação da aderência aos padrões de qualidade

exigidos dos produtos e serviços fornecidos, e a CONTRATADA como responsável pela

execução dos serviços e gestão total dos recursos humanos, físicos e tecnológicos

necessários. Nesse contexto, o valor mensal a ser pago será fixo e condicionado ao alcance

52 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

de metas, níveis de serviço (SLA) que constam no subitem 15.3 deste termo de referência,

estabelecidas para a prestação dos serviços.

7.1.2. A natureza dos serviços requer o atendimento tempestivo às demandas dos

usuários, as quais não podem ser previamente planejadas e quantificadas por decorrerem de

falhas ou dúvidas quanto ao funcionamento das soluções de tecnologia da ANP. Por esse

motivo, será exigida do contratado a disponibilidade permanente de equipes qualificadas e

dimensionadas de forma compatível com a demanda. Com isso, configura-se um modelo de

contratação no qual a remuneração máxima é estabelecida com base na disponibilidade

esperada do serviço, porém os valores efetivamente pagos são calculados em função do

cumprimento de metas de desempenho e qualidade associadas aos serviços.

7.1.3. Os custos totais para cada serviço, constantes na Planilha 1 – Planilha de

Preços, Anexo A: (Modelo de Proposta Comercial) deste Edital, serão baseados nos custos

unitários por perfil profissional.

7.2. Do Pagamento da Despesa.

7.2.1. Valor total do contrato será dividido em 12 (doze) parcelas iguais, e pago o

preço fixo mensal, mediante apresentação de nota de cobrança/nota fiscal, já com os

descontos aplicados em função do não cumprimento das metas de desempenho, mediante

aprovação da equipe de fiscalização.

7.2.2. Os descontos deverão ser aplicados quando os serviços não atenderem aos

níveis de qualidade e resultados esperados.

7.2.3. O pagamento somente será autorizado depois de efetuado o “atesto” pelo

servidor competente, condicionado este ato à verificação da conformidade da Nota

Fiscal/Fatura apresentada em relação aos serviços efetivamente prestados, devidamente

acompanhada do pagamento da remuneração e das contribuições sociais (Fundo de Garantia

do Tempo de Serviço e Previdência Social), correspondentes ao mês da última nota fiscal ou

fatura vencida, compatível com os empregados vinculados à execução contratual,

nominalmente identificados, na forma do § 4º do Art. 31 da Lei nº 9.032, de 28 de abril de

1995, quando se tratar de mão-de obra diretamente envolvida na execução dos serviços na

contratação de serviços continuados. A Nota Fiscal ou Fatura deverá ser obrigatoriamente

acompanhada da comprovação da regularidade fiscal, constatada por meio de consulta on-

line ao Sicaf ou, na impossibilidade de acesso ao referido Sistema, mediante consulta aos

sítios eletrônicos oficiais ou à documentação mencionada no art. 29 da Lei nº 8.666, de 1993.

7.2.4. Será efetuada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade

verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a CONTRATADA:

7.2.4.1. não produziu os resultados acordados; 7.2.4.2. deixou de executar as atividades contratadas, ou não as executou com a

qualidade mínima exigida;

7.2.4.3. deixou de utilizar os materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizou-os com qualidade ou quantidade inferior à demandada. No caso de aplicação de glosa deverá ser observado o Inciso II, alínea c, do art. 50 – IN 05/2017-SEGES/MPDG.

53 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

7.2.5. Antes de cada pagamento à CONTRATADA, será realizada consulta ao SICAF

para verificar a manutenção das condições de habilitação previstas no contrato e neste Termo

de Referência.

7.2.6. Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da CONTRATADA, será providenciada sua advertência, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério da CONTRATANTE.

7.2.7. Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, a

CONTRATANTE deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da

regularidade fiscal quanto à inadimplência da CONTRATADA, bem como quanto à existência

de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários

para garantir o recebimento de seus créditos.

7.2.8. Persistindo a irregularidade, a CONTRATANTE deverá adotar as medidas

necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente,

assegurada à CONTRATADA a ampla defesa.

7.2.9. Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados

normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a CONTRATADA não

regularize sua situação junto ao SICAF.

7.3. REPACTUAÇÃO / DO REAJUSTE

7.3.1. A repactuação poderá ser dividida em tantas parcelas quanto forem

necessárias em respeito ao princípio da anualidade do reajuste dos preços da contratação,

podendo ser realizada em momentos distintos para discutir a variação de custos que tenham

sua anualidade resultante em datas diferenciadas, tais como os custos decorrentes da mão

de obra e os custos decorrentes dos insumos necessários à execução do serviço.

7.3.2. A repactuação, em razão de novo acordo, dissídio ou convenção coletiva

deve repassar integralmente o aumento de custos da mão de obra decorrente desses

instrumentos.

7.3.3. O interregno mínimo de 1 (um) ano para a primeira repactuação será contado

a partir da data do acordo, convenção ou dissídio coletivo de trabalho ou equivalente, vigente

à época da apresentação da proposta, quando a variação dos custos for decorrente da mão

de obra e estiver vinculada às datas-bases destes instrumentos.

7.3.4. Nas repactuações subsequentes à primeira, a anualidade será contada a

partir da data do fato gerador que deu ensejo à última repactuação.

7.3.5. As repactuações serão precedidas de solicitação da CONTRATADA,

acompanhada de demonstração analítica da alteração dos custos, por meio de apresentação

da planilha de custos e formação de preços ou do novo acordo convenção ou dissídio coletivo

que fundamenta a repactuação, conforme for a variação de custos objeto da repactuação.

7.3.6. A proposta de repactuação dependerá de iniciativa da CONTRATADA,

devendo ser apresentada ao CONTRATANTE em até 30 (trinta) dias da ocorrência do fato

54 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

ensejador da variação dos componentes de custos do Contrato, ou até a prorrogação

contratual ou o encerramento do contrato, se esses eventos ocorrerem antes daquele prazo.

7.3.7. A CONTRATADA apresentará justificativa expressa, nos mesmos prazos

indicados no item anterior, caso não seja possível a apresentação da proposta de

repactuação.

7.3.8. Caso o CONTRATANTE concorde com a justificativa, a CONTRATADA, para

fazer jus à repactuação retroativa, deverá solicitá-la até a prorrogação contratual ou o

encerramento do contrato.

7.3.9. É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstos

na proposta inicial, exceto quando se tornarem obrigatórios por força de instrumento legal,

sentença normativa, acordo coletivo ou convenção coletiva

7.3.10. A decisão sobre o pedido de repactuação deve ser feita no prazo máximo de

sessenta dias, contados a partir da solicitação e da entrega dos comprovantes de variação

dos custos.

7.3.11. Na hipótese de iminente prorrogação do contrato, não havendo concessão

do pedido até a assinatura do termo aditivo respectivo, a CONTRATADA deverá deixar

consignado o seu direito expressamente nesse instrumento.

7.3.12. O prazo referido no subitem 7.3.6, ficará suspenso enquanto a

CONTRATADA não cumprir os atos ou apresentar a documentação solicitada pelo

CONTRATANTE para a comprovação da variação dos custos.

7.3.13. O valor referente a mão de obra poderá ser repactuado, mediante

negociação entre as partes, observado o interregno mínimo de um ano, a contar da data do

orçamento a que a proposta se referir, cabendo à CONTRATADA apresentar, junto à

solicitação, a devida justificativa e demonstração analítica da variação dos componentes de

custo do contrato, de acordo com planilha de custos e formação de preços, acordo,

convenção ou dissídio coletivo de trabalho ou equivalente, registrado no Sistema de

Negociações Coletivas de Trabalho - MEDIADOR, entre outros, visando à análise e

aprovação pelo CONTRATANTE.

7.3.14. A repactuação para fazer face à elevação dos custos da contratação,

respeitada a anualidade disposta no item anterior e que vier a ocorrer durante a vigência do

contrato, é direito do contratado, e não poderá alterar o equilíbrio econômico e financeiro dos

contratos, conforme estabelece o art. 37, inciso XXI da Constituição da República Federativa

do Brasil, sendo assegurado ao prestador receber pagamento mantidas as condições efetivas

da proposta.

7.3.15. Os custos referentes aos insumos diversos discriminados no Módulo 5, da

planilha de custos e formação de preços (Anexo I) poderão ser reajustados utilizando-se a

variação do IPCA – Índice de Preços ao Consumidor Amplo, mantido pelo IBGE – Instituto

Brasileiro de Geografia e Estatística, desde que observado o interregno mínimo de 12 (doze)

meses, contado da data limite para apresentação da proposta de preços pela licitante no

55 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

respectivo pregão eletrônico ou, nos reajustes subsequentes ao primeiro, da data de início

dos efeitos financeiros do último reajuste ocorrido.

7.4. Da Subcontratação

7.4.1. É expressamente vedada a subcontratação no todo ou em parte do objeto

deste Termo de Referência, sob pena de anulação da contratação.

7.5. Acréscimos e Supressões

7.5.1. A CONTRATANTE poderá acrescentar ou suprimir até 25% (vinte e cinco por

cento) do valor inicial atualizado do Contrato, mantidas as mesmas condições estipuladas,

sem que caiba à CONTRATADA qualquer recusa ou reclamação.

7.5.2. É facultada a supressão além do limite acima estabelecido mediante acordo

entre as partes.

7.6. Horários de Atendimento

7.6.1. O horário de prestação do serviço de Atendimento 1º Nível será de segunda à

sexta-feira, das 08:00 às 20:00h, de modo ininterrupto. Apenas os feriados nacionais, ou

aqueles que sejam observados em todas as localidades onde a ANP possui escritórios,

ensejarão dispensa na prestação do serviço. Em outras ocasiões em que não houver

expediente, o quantitativo da equipe alocada ao serviço poderá ser redimensionado pela

CONTRATADA conforme a demanda.

7.6.2. O horário de prestação do serviço de Atendimento 2º Nível será de 08:00 às

20:00 no Rio de Janeiro edifício central e de 08:00 às 17:00 no Rio de Janeiro –

ESCRITÓRIO URCA.

7.6.3. Para os demais escritórios, segue conforme abaixo:

7.6.3.1. São Paulo de 07:00 às 20:00h;

7.6.3.2. Brasília de 07:00 às 19:00h;

7.6.3.3. Salvador de 08:00 às 18:00h;

7.6.3.4. Porto Alegre, Belo Horizonte e Manaus: de 08:00 às 17:00h.

7.6.4. Será considerado o calendário e horários de funcionamento de acordo com a

necessidade dos respectivos escritórios da ANP, podendo o horário ser modificado durante a

vigência do contrato, em acordo com a contratante.

7.6.5 A carga horária para os profissionais por perfil deve seguir o definido abaixo:

Serviço Carga Horária diária.

Serviços de Atendimentos

Suporte técnico de atendimento remoto de 1º nível – Escritório Central – RJ 06:20hrs

56 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Central – RJ. 08:00hrs

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório URCA Urca – RJ. 08:00hrs

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Sede – Brasília. 08:00hrs

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Regional – Belo Horizonte.

08:00hrs

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Regional – São Paulo. 08:00hrs

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Regional – Manaus. 08:00hrs

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Regional – Porto Alegre. 08:00hrs

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível – Escritório Regional - Salvador. 08:00hrs

Serviço Gestão de Qualidade e Ferramentas

Analista de Qualidade e Processos – Escritório Central – RJ 08:00hrs

Analista de Gestão de Ativos – Escritório Central – RJ 08:00hrs

Analista de Sistemas e Ferramentas – Escritório Central – RJ 08:00hrs

Serviço Gestão do Atendimento

Ponto Focal – Escritório Central – RJ 08:00hrs

Coordenador Atendimento 1º Nível – Escritório Central – RJ 08:00hrs

Coordenador Atendimento 2º Nível – Escritório Central – RJ 08:00hrs

Coordenador de Qualidade e Processos – Escritório Central – RJ 08:00hrs

Gerente de Atendimento – Escritório Central – RJ 08:00hrs

.

7.6.5. A ANP poderá, a seu critério, solicitar serviço extraordinário para o

Atendimento 2º Nível, fora do horário e dia normal de funcionamento e fora das dependências

da ANP, em especial para atendimento a eventos externos. Para tal, a CONTRATADA deverá

ser previamente informada da previsão de carga horária do serviço extraordinário com, no

mínimo, 72 (Setenta e duas) horas de antecedência do seu início.

7.6.6. O número de horas extraordinárias efetivamente prestadas será submetido à

aprovação da ANP, não podendo ultrapassar o limite de 1.500 (mil e quinhentas) horas

durante o prazo de vigência do Contrato.

8. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

8.1. Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela CONTRATADA, de

acordo com as cláusulas contratuais e os termos de sua proposta;

8.2. Efetuar o pagamento mensal devido pela execução dos serviços, desde que

cumpridas todas as formalidades e exigências do contrato;

8.3. Fornecer crachá de acesso às dependências da Agência, de uso obrigatório pelos

profissionais da contratada;

57 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

8.4. Permitir acesso dos profissionais da CONTRATADA às dependências,

equipamentos, softwares e sistemas de informação da Agência, conforme necessário para

execução dos serviços;

8.5. Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes solicitados pelos

profissionais da CONTRATADA ou por preposto dessa;

8.6. Exercer a fiscalização dos serviços prestados;

8.7. Comunicar oficialmente à CONTRATADA quaisquer falhas verificadas no

cumprimento do contrato;

8.8. Avaliar e homologar relatório mensal dos serviços executados pela

CONTRATADA, observando as metas de nível de serviço alcançadas;

8.9. Disponibilizar o sistema de registro de demandas para utilização pela

CONTRATADA;

8.10. Disponibilizar cópia da norma de segurança da informação da ANP e das demais

normas pertinentes à execução dos serviços.

8.11. Exercer o acompanhamento e a fiscalização dos serviços, por servidor

especialmente designado, anotando em registro próprio as falhas detectadas, indicando dia,

mês e ano, bem como o nome dos empregados eventualmente envolvidos, e encaminhando

os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis;

8.12. Notificar à CONTRATADA por escrito da ocorrência de eventuais imperfeições no

curso da execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção.

8.13. Efetuar as retenções tributárias devidas sobre o valor da fatura de serviços da

CONTRATADA, no que couber, em conformidade com o item 6 do Anexo XI da IN

SEGES/MPDG n. 5/2017.

8.14. Não praticar atos de ingerência na administração da CONTRATADA, tais como:

8.14.1. exercer o poder de mando sobre os empregados da CONTRATADA,

devendo reportar-se somente ao Gerente ou responsáveis por ela indicados;

8.14.2. direcionar a contratação de pessoas para trabalhar na empresa

CONTRATADA;

8.14.3. promover ou aceitar o desvio de funções dos trabalhadores da

CONTRATADA, mediante a utilização destes em atividades distintas daquelas previstas no

objeto da contratação e em relação à função específica para a qual o trabalhador foi

contratado;

8.15. Fornecer os seguintes itens para viabilizar a execução dos serviços pela

CONTRATADA:

8.15.1. Infraestrutura (servidores) para instalação e manutenção do Sistema

de Gerenciamento de Serviços de TI, CA-Service Desk Manager; e instalações físicas e

mobiliário adequados a esse tipo de serviço;

8.15.2. Infraestrutura, equipamentos e instalações físicas e mobiliário

adequados para todas os colaboradores da CONTRATADA;

8.15.3. Ferramentas para administração de contas e acessos no serviço

58 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

de diretório (Active Directory), no serviço de correio eletrônico;

8.15.4. Central telefônica a ser conectada à central fornecida pela

CONTRATADA;

8.15.5. Caso necessário, fornecer aparelhos telefônicos, ligados a

central (PABX), da ANP, em quantidade suficiente para atender todos profissionais da

empresa contratada;

8.15.6. Microcomputadores conectados em rede, dimensionados de

forma a suportar as aplicações a serem utilizadas na prestação do serviço;

9. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

9.1. Executar os serviços conforme especificações deste Termo de Referência e de sua

proposta, com a alocação da quantidade mínima definida neste documento visando o perfeito

cumprimento das cláusulas contratuais, além de fornecer os materiais e equipamentos,

ferramentas e utensílios necessários, na qualidade e quantidade especificadas neste Termo

de Referência e em sua proposta;

9.2. Participar, no período compreendido entre a assinatura do contrato e o termo final do

prazo para o início da prestação dos serviços, de reunião de alinhamento de expectativas

contratuais com equipe de técnicos da ANP. A ANP fará a convocação dos representantes da

empresa e fornecerá previamente a pauta da reunião;

9.3. Manter escritório na região metropolitana do Rio de Janeiro para desempenho de

suas atividades administrativas e de recursos humanos;

9.4. Encaminhar à ANP, antes da data de início da realização dos serviços e

mensalmente, junto ao relatório gerencial de níveis de serviço, relação nominal dos

profissionais que atuarão junto à ANP;

9.5. Manter os seus profissionais devidamente identificados por meio de crachá, quando

em trabalho nas dependências da ANP;

9.6. Providenciar e manter qualificação técnica adequada dos profissionais que prestam

serviço para a ANP, de acordo com os requisitos mínimos estabelecidos no Anexo C:

(Qualificação Técnica dos Profissionais), e com as necessidades pertinentes à adequada

execução dos serviços contratados;

9.7. Manter documentação comprobatória da qualificação dos profissionais alocados na

execução dos serviços e disponibilizar essa documentação à ANP, sempre que solicitada;

9.8. Os eventos de colaboração podem ocorrem externamente a ANP, sendo que a

contratada deverá arcar com os custos de transporte dos técnicos envolvidos.

9.9. Providenciar, em 15 dias uteis, a substituição de profissional que não atendam às

necessidades inerentes à execução dos serviços contratados, caso haja descumprimento

deste item a CONTRATADA estará sujeira a glosa conforme subitem 15.6.21, deste Termo de

Referência;

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9.10. Solicitar à ANP a revisão, modificação ou revogação de privilégios de acesso a

sistemas, informações e recursos da ANP, quando da transferência, remanejamento,

promoção ou demissão de profissional sob sua responsabilidade;

9.11. Administrar todo e qualquer assunto relativo aos profissionais alocados na

execução dos serviços;

9.12. Assumir a responsabilidade por todos os encargos previdenciários e obrigações

sociais previstos na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na

época própria, vez que os seus profissionais não manterão nenhum vínculo empregatício com

a ANP;

9.13. Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas

na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem

vítimas os seus profissionais durante a execução deste contrato, ainda que acontecido em

dependência da ANP;

9.14. Assumir a responsabilidade por todos os encargos de eventual demanda

trabalhista, civil ou penal, relacionada à execução deste contrato, originariamente ou

vinculada por prevenção, conexão ou continência;

9.15. Assegurar a seus profissionais a concessão dos benefícios obrigatórios previstos

nos acordos e convenções de trabalho vigentes para as respectivas categorias profissionais;

9.16. Responder por quaisquer danos ou extravios causados diretamente a bens de

propriedade da ANP ou de terceiros, quando tenham sido causados por seus profissionais

durante a execução dos serviços;

9.17. Utilizar o sistema de registro de demandas disponibilizado pela ANP em todas as

etapas da prestação dos serviços;

9.18. A CONTRATADA deverá fornecer a Central Telefônica para o Serviço de

Atendimento de Primeiro Nível, conforme Anexo B: (Requisitos de Telefonia e Serviços

Associados), que obrigatoriamente deverá ser acessado remotamente do ambiente da ANP

por meio de link de comunicação.

9.19. A CONTRATADA deverá instalar Link de Comunicação e prover link de

contingência com operadora diferente e por canal de comunicação distinto, para garantir a

continuidade dos serviços sem interrupção.

9.20. Todas despesas de instalação, manutenção, configuração e respectivas licenças

do serviço central telefônica (PABX) são de responsabilidade da CONTRATADA.

9.21. Prover licenças e aparelhos telefônicos, software de telefonia (softphone) e

necessários para o funcionamento do PABX, compatíveis com a central telefônica da

CONTRATANTE em número suficiente para atender todos os postos de atendimento e

demais equipes da CONTRATADA;

9.22. Prover fones de ouvido (headsets) individuais em número suficiente para atender

todos os postos de atendimento e demais equipes da CONTRATADA.

9.23. Possibilitar escuta e resgate das ligações pelo Coordenador de 1º Nível, equipe de

Qualidade e fiscal do contrato.

60 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

9.24. Fornecer linha telefônica externa do tipo 0800 (DDG), associada diretamente à

central telefônica da CONTRATADA, para atendimento de ligações dos e usuários da ANP

em serviço externo, que permita o recebimento de chamadas de longa distância nacional de

dispositivos fixos e móveis. É responsabilidade da CONTRATADA dimensionar, contratar,

implantar e gerir o serviço de chamadas franqueadas (0800), sem nenhum custo para a ANP.

Para conhecimento, mais informações encontram-se no Anexo F: (Histórico de Volume de

Chamados), deste termo de referência.

9.25. Todas despesas de instalação, manutenção, configuração e respectivas licenças

do serviço de chamadas franqueadas (0800) são de responsabilidade da CONTRATADA.

9.26. Disponibilizar e manter toda a infraestrutura necessária à execução dos serviços

(ex: equipamentos, serviços de telefonia sem custo (0800), telecomunicações, link de

comunicação);

9.26.1 Os itens 9.18, 9.19, 9.20, 9.21, 9.22, 9.24, 9.26, 9.43 e 9.44, e outros insumos

diversos, deverão ser preenchidos nos Módulo 5 – Insumos diversos, Letra C do Modelo de

Planilha de custos e formação de preço.

9.27. Caso a contratada deixe de cumprir os itens: 9.18, 9.19, 9.20, 9.21, 9.22, 9.23, 9.24

e 9.25, estará sujeira a glosa conforme subitem 15.6.22, deste Termo de Referência.

9.28. Manter-se, durante o período de vigência do contrato, em compatibilidade com as

obrigações trabalhistas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação;

9.29. Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter os serviços objeto do contrato

de acordo com os níveis de serviço estabelecidos nas especificações técnicas;

9.30. Encaminhar à contratada as faturas dos serviços prestados, emitidas em

conformidade com os dados de medição de serviços previamente validados na reunião

mensal de acompanhamento;

9.31. Assumir a responsabilidade pelos encargos fiscais e comerciais resultantes da

contratação;

9.32. Reportar à ANP imediatamente qualquer anormalidade, erro ou irregularidades que

possa comprometer a execução dos serviços e o bom andamento das atividades da Agência;

9.33. Elaborar e apresentar à ANP, mensalmente, relatório gerencial dos serviços

executados, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus acordados e

demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação da execução dos serviços;

9.34. Guardar sigilo sobre dados e informações obtidos em razão da execução dos

serviços contratados ou da relação contratual mantida com a Agência;

9.35. Fornecer a todos os profissionais alocados na execução dos serviços acesso às

normas da ANP, bem como zelar pela sua observância;

9.36. Solicitar aos profissionais alocados na execução dos serviços a assinatura de

ciência do termo de sigilo e responsabilidade entre a ANP e a CONTRATADA, conforme

Anexo G: (Modelo de Termo de Sigilo e Confidencialidade);

9.37. Apresentar mensalmente à contratante cópia da documentação que comprove a

quitação das obrigações trabalhistas e previdenciárias conforme previsto no Contrato;

61 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

9.38. Programar visitas semestrais do Gerente de Atendimento e/ou coordenadores

designado aos escritórios regionais de São Paulo, Brasília e Salvador e visitas anuais aos

demais escritórios da ANP, conforme subitem 5.2.1, e caso haja descumprimento deste item

a CONTRATADA estará sujeira a glosa conforme subitem 15.6.21, deste Termo de

Referência.

9.39. É vedada a contratação, pela empresa prestadora de serviço, para atuar no âmbito

do presente contrato, de servidor ativo, ou aposentado do quadro da ANP, ou ocupante de

cargo em comissão, assim como de cônjuge, companheiro, parente em linha reta, colateral ou

por afinidade, até o 3º grau;

9.40. É vedada a veiculação de publicidade acerca do contrato, salvo se houver prévia

autorização da Administração da ANP;

9.41. Conforme previsto no item 2.5, subitem “e” do anexo V da IN nº 5/2017 do MPDG,

a CONTRATADA deverá apresentar, num prazo máximo de 60 (sessenta) dias corridos antes

do término do contrato, um plano para transferência de conhecimentos e tecnologias para a

próxima empresa que vier a substituí-la, a fim de permitir a continuação dos trabalhos sem

perdas, devendo ainda responder a consultas e prestar esclarecimentos durante 60

(sessenta) dias após o encerramento do contrato;

9.42. A CONTRATADA deverá ainda realizar a capacitação dos técnicos da

CONTRATANTE ou de empresa por ela designada. As capacitações que compõem esta

transição deverão ocorrer durante o mês subsequente ao término da vigência do contrato e

deverão estar contidas no plano de transferência de conhecimento e tecnologia a ser

entregue em conformidade com o item anterior. Importante ressaltar que não será admitido

pagamento/fatura para a realização da transição de que trata esse item. Todos os custos para

a realização desses procedimentos são de responsabilidade da CONTRATADA e devem

estar previstos em sua proposta.

9.43. Disponibilizar para os Analistas de Atendimento 2º Nível, em todos os escritórios da

ANP, para os Coordenadores e Gerente de Atendimento, smartphones com tecnologia

Android ou IOS, plano de dados ativo e suficiente para uso de aplicativos de comunicação de

mensagem e vídeo, além de maletas de ferramentas com todos os aparatos necessários ao

atendimento das condições técnicas e operacionais para a execução de suas atividades,

contendo, no mínimo, os seguintes itens:

a) 1 chave de fenda;

b) 1 chave philips;

c) 1 alicate de Bico;

d) 1 alicate de corte;

e) 1 lanterna de Bolso;

f) 1 estilete;

g) 1 chave torques (todos os tamanhos);

62 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Distribuição das Maletas por escritórios:

• 3 Maletas para o Edifício Central no RJ;

• 1 Maleta para o ESCRITÓRIO URCA no RJ;

• 1 Maleta para Brasilia;

• 1 Maleta para São Paulo;

• 1 Maleta para Porto Alegre;

• 1 Maleta para Salvador;

• 1 Maleta para Manaus;

• 1 Maleta para Belo Horizonte.

h) HDs Externos de 1Tb (para execução de backups locais e baixa de

imagens), distribuídos de acordo com as quantidades e localidades informadas abaixo:

Distribuição dos HDs por escritórios:

• 3 HD para o Edifício Central no RJ;

• 1 HD para o ESCRITÓRIO URCA no RJ;

• 1 HD para Brasilia;

• 1 HD para São Paulo;

• 1 HD para Porto Alegre;

• 1 HD para Salvador;

• 1 HD para Manaus;

• 1 HD para Belo Horizonte.

9.44. A CONTRATADA deverá instalar controle de ponto automatizado para

controle da força de trabalho em todos os escritórios da ANP, para controle das entradas e

saídas de seus colaboradores, disciplinado pela Portaria n. 1.510, de 21 de Agosto de 2009,

do Ministério de Estado do Trabalho e Emprego – MTE, para registrar e controlar,

diariamente, a assiduidade e a pontualidade dos profissionais nos postos de trabalho, sem

ônus para o CONTRATANTE;

9.45. A equipe deverá ser composta por profissionais especializados conforme as

atribuições qualificações técnicas mínimas exigidas pela ANP, conforme descrito no Anexo C:

(Qualificação Técnica dos Profissionais);

9.46. A CONTRATADA deverá manter o ambiente, tanto físico quanto lógico,

controlado e dedicado para o serviço prestado à ANP, de modo que quaisquer dos recursos

de tecnologia utilizados não poderão ser compartilhados por terceiros ou pela própria

63 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

CONTRATADA para outros fins, o que inclui equipamentos de infraestrutura de rede,

servidores, estações, bem como mecanismos de backup e fitas utilizados;

9.47. Todos os acessos à Internet realizados pela CONTRATADA deverão ser

feitos exclusivamente através da rede e servidor proxy da ANP, e estarão restritos às

demandas necessárias para auxílio ao serviço prestado (ex: download de drivers, download

de patches, consultas a bases de conhecimento externas, etc.), e conforme as diretrizes,

políticas e normas de uso dos recursos computacionais e de Segurança da Informação da

ANP.

9.48. A CONTRATADA terá o prazo de até 90 (noventa) dias corridos após a

assinatura do Contrato, para implementar os equipamentos, canais de comunicação e toda a

infraestrutura adicional para prestação do serviço de Atendimento 1º Nível, conforme os

termos do Contrato, e em caso de descumprimento, a CONTRATADA estará sujeira a glosa

conforme subitem 15.6.21, deste Termo de Referência.

9.49. Imediatamente após o início do contrato, e durante o período de

implementação (de até 45 dias), a CONTRATADA poderá, se necessário, sublocar recursos

para garantir a continuidade dos serviços.

9.50. A CONTRATADA indicará um profissional que atuará como Gerente de

Atendimento, com os requisitos de qualificação técnicas descritos no Anexo C: (Qualificação

Técnica dos Profissionais), o qual será designado como preposto entre a ANP e o contratado

para todas as questões relacionadas aos serviços, abrangendo todas as equipes e níveis de

atendimento.

9.51. O Gerente de Atendimento será alocado nas dependências da ANP e sua

ausência ou substituições deste profissional deverão ser comunicadas previamente a ANP.

9.52. Entregar um Relatório Mensal, até o décimo dia útil de cada mês, seguido da

reunião entre o Gerente de Atendimento e o Fiscal do Contrato, a fim de que sejam

analisados os pontos importantes e os níveis de serviços atingidos pelas equipes da

CONTRATADA.

9.53. O conteúdo detalhado e a forma inicial do Relatório Mensal de Atividades

serão definidos pelas partes.

9.54. Autorizar a abertura de CONTA-DEPÓSITO VINCULADA – BLOQUEADA

PARA MOVIMENTAÇÃO: conta aberta pela Administração em nome da empresa contratada,

destinada exclusivamente ao pagamento de férias, 13º (décimo terceiro) salário e verbas

rescisórias aos trabalhadores da contratada, não se constituindo em um fundo de reserva,

utilizada na contratação de serviços com dedicação exclusiva de mão de obra.

9.55. Para fins de atualização de conhecimento, a CONTRATADA poderá enviar o

Gerente de Atendimento, e/ou um profissional da equipe de gestão, a ser definido pela

CONTRATADA, para eventos de entidades externas relacionadas ao atendimento e suporte

64 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

de usuários de TI, e em caso de descumprimento a CONTRATADA estará sujeira a glosa

conforme subitem 15.6.21, deste Termo de Referência.

10. GESTÃO DO CONHECIMENTO, PROPRIEDADE INTELECTUAL

E DIREITO PATRIMONIAL.

10.1. Os procedimentos, scripts e fluxos de atendimento, soluções de contorno, e demais

itens da Base de Conhecimento ou de Erros Conhecidos, antes de sua efetiva implantação

deverão ser previamente aprovados pela equipe técnica indicada pela ANP.

10.2. O Contratado cederá a ANP o direito patrimonial e a propriedade intelectual em

caráter definitivo dos sistemas desenvolvidos e resultados produzidos em consequência deste

Contrato, entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatórios, descrições técnicas,

protótipos, dados, esquemas, plantas, desenhos, diagramas, fontes dos códigos dos

programas em qualquer mídia, páginas na Intranet e Internet e documentação didática em

papel ou em mídia eletrônica.

10.3. Os bens utilizados como insumos para o serviço, incluindo as licenças de softwares

e equipamentos de propriedade da CONTRATADA, deverão ser removidos ao fim da vigência

do Contrato, sendo responsabilidade da CONTRATADA a remoção/desinstalação de tais

softwares ou equipamentos do ambiente da ANP.

11. PLANO DE TREINAMENTO INICIAL DOS PROFISSIONAIS.

11.1. Os treinamentos dos técnicos dos profissionais da CONTRATADA são de sua

inteira responsabilidade e deverão ser realizados de modo a garantir os níveis de serviço

acordados, bem como atualizar estes técnicos quando da inclusão e atualização de produtos

(tanto hardwares quanto softwares) no ambiente de TI da ANP que exijam novas

capacitações.

11.2. A ANP poderá a qualquer momento promover alterações em sua Arquitetura de TI

(inclusão ou retirada de tecnologias) cabendo a CONTRATADA absorver o conhecimento.

11.3. Durante o período de implantação, indicado no item 12 deste termo de referência, a

CONTRATADA deverá efetuar treinamento de todas as suas equipes nos seguintes tópicos:

informações gerais sobre a ANP, normas de postura, ética e comportamento, conscientização

de como usar os recursos disponibilizados, Política Corporativa de Segurança da Informação

da ANP, e informações sobre as responsabilidades e obrigações contratuais.

11.4. Após o período de implantação, a CONTRATADA deverá realizar, no mínimo, um

treinamento de todas as suas equipes, de forma isolada ou conjunta, dos seguintes tópicos:

11.4.1. procedimentos de trabalho;

11.4.2. recomendações de segurança;

65 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

11.4.3. utilização de ferramentas e softwares, entre elas o Sistema de Gerenciamento de

Serviços de TI, a ferramenta de controle remoto das estações e outros aplicativos de apoio ao

serviço;

11.4.4. Eventuais problemas nos serviços prestados e as formas de correção;

11.4.5. Melhores práticas aderentes à ITIL; 11.4.6. Relacionamento com usuário;

11.4.7. Palestras motivacionais;

11.4.8. Estrutura dos serviços de TI prestados pela ANP;

11.4.9. Estrutura da rede da ANP;

11.4.10. Alterações na infraestrutura objeto da prestação dos serviços.

11.5. A CONTRATADA deverá elaborar o material de apresentação para os

treinamentos. O conteúdo de cada treinamento, incluindo o material de apresentação, deverá

ser submetido previamente à aprovação da ANP.

11.6. A ANP poderá disponibilizar suas instalações, quando possível, para a realização

destes treinamentos. Os treinamentos deverão ser elaborados e realizados pelas equipes da

CONTRATADA ou outras equipes, desde que com aval da ANP.

12. PLANO DE IMPLANTAÇÃO.

12.1. O profissional definido pela CONTRATADA para atuar como Gerente de

Atendimento, deverá comparecer à Reunião para Alinhamento de Expectativas, a ser

realizada no prazo de 3 (três) dias úteis após a assinatura do Contrato, para que o mesmo

seja apresentado ao Fiscal do Contrato, e sejam definidas diretrizes operacionais gerais para

a implantação do serviço a ser desenvolvido pela CONTRATADA.

12.2. A CONTRATADA deverá elaborar, em até 30 (trinta) dias corridos a partir da data

de assinatura do Contrato, um Plano de Implantação de todos os serviços, e o submeter à

aprovação da ANP.

12.3. Este plano deverá incluir um cronograma de atividades, contemplando: o período

de transição, cuja duração total será de 90 (noventa) dias corridos a partir da data de

assinatura do Contrato; e o Plano de Treinamento dos seus profissionais. Caso a ANP aponte

a necessidade de ajustes no Plano de Implantação, o Contratado deverá promovê-los, no

prazo de 2 (dois) dias úteis.

12.4. Em até 30 (trinta) dias corridos após a assinatura do Contrato, a CONTRATADA

deverá dispor de profissionais devidamente qualificados, em quantidade e perfis a serem

definidos no Plano de Implantação, capazes de assimilar os conhecimentos e forma de

trabalho da prestadora atual, concomitantemente ao serviço atualmente prestado.

12.5. Os Níveis de Serviço, definidos no subitem 15.3 deste termo de referência, serão

exigidos integralmente após 90 (noventa) dias corridos da assinatura do Contrato, quando

66 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

será considerado encerrado o período de implantação e operação assistida, sendo iniciada a

operação plena dos serviços para todos os usuários.

12.6. A CONTRATADA será responsável por garantir a compatibilidade de suas

ferramentas com o ambiente computacional da ANP.

13. COMPROMISSOS PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

13.1. A CONTRATADA deverá apresentar, em até 10 (dez) dias úteis a contar da

convocação do Fiscal do Contrato, Termos de Confidencialidade para Profissionais, conforme

modelo constante no Anexo G: (Modelo de Termo de Sigilo e

Confidencialidade), neste termo de referência, assinados por cada um dos profissionais

designados para a execução dos serviços objetos do contrato, e observar as demais normas

relativas ao sigilo e à confidencialidade de informações e dados disponibilizados.

13.2. Para os casos de substituição de profissionais, a CONTRATADA obriga-se a

apresentar o Termo de Confidencialidade para o novo profissional, constante no Anexo G:

(Modelo de Termo de Sigilo e Confidencialidade), neste termo de referência, em até 5 (cinco)

dias úteis a contar da data de entrada do novo profissional.

13.3. Para os casos de demissão do profissional ou dispensa (seja ela por justa causa ou

não), além da legislação vigente, deverão ser adotados os seguintes procedimentos:

13.3.1. Comunicar tempestivamente a ANP os dados dos profissionais

demitidos/dispensados;

13.3.2. Os acessos a ambientes e sistemas deverão ser imediatamente revogados;

13.3.3. O profissional deverá ter seu crachá recolhido e inutilizado para autenticação

do profissional;

13.3.4. O profissional não poderá acessar o ambiente de operação depois de

comunicada a sua dispensa.

13.3.5. A CONTRATADA obriga-se a permitir que a ANP possua o devido acesso a

todos os dados utilizados em sistemas do contratado, relacionados com a prestação do

serviço.

13.3.6. A utilização do sistema de correio eletrônico da ANP deverá ser restrita ao

âmbito da prestação de serviço, podendo o conteúdo das mensagens ser registrado e

monitorado pela ANP.

13.3.7. Toda informação gerada ou manipulada no âmbito da prestação do serviço

deverá ser de propriedade da ANP, o que inclui o registro do atendimento realizado,

gravações telefônicas e das telas acessadas pelos atendentes, bem como das trilhas de

auditoria geradas.

13.3.8. Todo acesso ou tentativa de acesso à informação ou sistema de TI utilizado

no âmbito da prestação do serviço deverá ser condicionado à autenticação prévia e

registrado, com vistas a promover a formação de trilhas de auditoria. O registro deve conter a

data, hora, credencial de acesso utilizada, ação executada, os dados relacionados com a

67 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

ação e, se pertinente, o endereço IP da estação do usuário que promoveu o evento

registrado.

13.3.9. Todo atendimento telefônico realizado no âmbito da prestação do serviço

deverá ser registrado com vistas a permitir a formação de trilhas de auditoria que possibilitem,

no mínimo, a identificação do número telefônico que originou a chamada, data e hora da

chamada, bem como o número identificador do registro do atendimento associado.

13.3.10. As sessões relacionadas às assistências prestadas remotamente por meio

de software especializado, fornecido pela CONTRATADA, eventualmente necessárias para a

execução do atendimento, deverão ser gravadas, de forma a permitir sua reprodução para

fins de auditoria.

13.3.11. É facultada a ANP a realização de auditorias no ambiente de TI dedicado ao

atendimento, a qualquer tempo e sem a necessidade de autorização prévia da

CONTRATADA.

13.3.12. A CONTRATADA deverá criar e utilizar a imagem padrão com softwares

homologados pela ANP nas estações de trabalho utilizados no ambiente computacional

destinado para o atendimento.

13.3.13. Os sistemas antivírus e firewall das estações de trabalho alocadas à

prestação do serviço devem permanecer devidamente habilitados e atualizados.

13.3.14. A ANP poderá, a seu critério e a qualquer tempo, determinar a modificação

da imagem padrão fornecida.

13.3.15. Dada a criticidade dos serviços e seus impactos para a ANP, a prestação

dos serviços deverá ser iniciada imediatamente após a assinatura do contrato.

13.3.16. A Contratada deverá prestar seus serviços em total alinhamento com a

metodologia implantada na ANP e em total harmonia com as outras empresas contratadas

pela Agência para atendimento a outras atividades inerentes à área de TI. Para tanto,

identificamos os seguintes requisitos básicos que a CONTRATADA deverá atender:

13.3.16.1. Possuir no quadro técnico a ser disponibilizado para

atendimento à ANP profissionais com conhecimento nas soluções tecnológicas adotadas e

utilizadas pela Agência;

13.3.16.2. Visando a obtenção de resultados satisfatórios, deverão ser

adotadas no âmbito da prestação de serviços as melhores e mais atualizadas práticas na

área de Gestão e Serviços de Tecnologia da Informação, dentre as quais: Governança de TI,

ISO 9001:2000, ITIL, COBIT, ISO 17799, ISO 20000, ISO 27001, PMBOK e HDI;

13.3.16.3. O requisito mencionado no item anterior visa a manutenção dos

recursos para a execução do Plano de Metas e Ações de TI para o triênio de 20172019, mais

especificamente o capítulo 5.7 do Plano Diretor de Tecnologia da Informação- PDTI.

13.3.16.4. Manter sigilo acerca das informações da ANP a que tiver acesso,

durante a visita técnica a ser realizada nas dependências da Agência;

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14. TRANSIÇÃO DOS SERVIÇOS – TÉRMINO DOS SERVIÇOS

14.1. Em razão da natureza estratégica destas contratações as CONTRATADAS são

obrigadas, nos últimos 90 dias de vigência contratual, a promover a transição contratual com

transferência de tecnologia e técnicas empregadas, sem perda de informações, exigida,

inclusive, a capacitação dos servidores da CONTRATANTE e/ou dos colaboradores da nova

empresa que continuará a execução dos serviços ou providenciando toda a documentação

necessária para a devida passagem do conhecimento, nos termos do subitem “e” do item 2.5

do anexo V da IN 05/2017 MPDG.

14.2. No caso da aplicação do subitem anterior, a CONTRATADA deverá ser notificada

do início do período de transição com pelo menos 30 (trinta) dias corridos de antecedência.

14.3. Para isto, um PLANO DE TRANSIÇÃO FINAL, endereçando todas as atividades

necessárias para a completa transição deverá ser entregue a CONTRATANTE, 06 (seis)

meses antes do vencimento do contrato.

14.4. Após a entrega do PLANO DE TRANSIÇÃO FINAL pela CONTRATADA, a

CONTRATANTE analisará o plano em no máximo 30 (trinta) dias úteis, notificando a

CONTRATADA dos possíveis ajustes que se fizerem necessários, reabrindo um prazo de 10

(dez) dias úteis para realização dos ajustes.

14.5. No PLANO DE TRANSIÇÃO FINAL deverão estar identificados todos os

compromissos, projetos, papéis, responsabilidades, artefatos, tarefas, a data de início da

transição, o período de tempo necessário e a identificação de todos os envolvidos com a

transição.

14.6. O PLANO DE TRANSIÇÃO FINAL deverá prever o fornecimento de todas as

informações contidas no CMDB (Configuration Management Database) da solução de gestão

de SERVICE DESK utilizada pela CONTRATADA para a CONTRATANTE. A CONTRATADA

deverá fornecer as informações nos formatos definidos no presente Termo de Referência.

14.7. Após o fornecimento das informações e o devido ateste da CONTRATANTE, a

CONTRATADA deverá apagar o CMDB original utilizado pela solução de gestão de SERVICE

DESK e qualquer cópia de segurança porventura existente.

14.8. As informações existentes no CMDB da solução de gestão de SERVICE DESK

utilizada são de propriedade da CONTRATANTE. A CONTRATADA não poderá, em hipótese

alguma, utilizar ou manter estas informações após o fim do contrato.

14.9. Caso, em qualquer tempo, a CONTRATADA utilize as informações que custodia de

outra forma que não as necessárias ao atendimento dos serviços descritos no presente

Termo de Referência estará sujeita a sanções cíveis e penais conforme a legislação vigente.

14.10. Todos os recursos materiais, ou não, de propriedade da ANP, utilizados para a

execução do objeto, deverão ser restituídos pela CONTRATADA ao término do contrato.

14.11. Todos os perfis de acesso a sistemas e serviços cadastrados a favor dos

funcionários da CONTRATADA para fins de execução do objeto, deverão ao término da

relação contratual ser revogado pela administração, cabendo ao Gestor do Contrato tomar as

medidas necessárias junto a área competente.

69 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

14.12. Todos os perfis de acesso a sistemas e serviços cadastrados a favor dos

funcionários da CONTRATADA para fins de execução do objeto, deverão ao término da

relação contratual ser revogado pela administração, cabendo ao Gestor do Contrato tomar as

medidas necessárias junto a área competente.

14.13. Ao Gestor e Fiscal(s) de Contrato (ANP), deverá ser entregue pela

CONTRATADA toda a documentação técnica produzida para a efetiva transferência de

tecnologia.

14.14. Deverá ser realizada uma reunião de alinhamento final com o objetivo de

identificar todo conhecimento adquirido ou desenvolvido, bem como para: a apresentação do

relatório da situação de cada uma das Ordens de Serviço relacionadas à projetos de

infraestrutura de Tecnologia a Informação, prova da realização da transição contratual com

transferência de tecnologia e técnicas empregadas e disponibilização de toda informação

produzida e/ou utilizada para a execução dos serviços contratados, a serem disponibilizadas

ao CONTRATANTE ou empresa por ela designada, em até 08 (oito) dias anteriores a

finalização do contrato.

14.15. O fato de a CONTRATADA ou seus representantes não cooperarem ou reterem

qualquer informação ou dado solicitado pela CONTRATANTE, que venha a prejudicar, de

alguma forma, o andamento da transição das tarefas e serviços para um novo prestador,

constituirá quebra de CONTRATO, sujeitando-a as obrigações em relação a todos os danos

causados à CONTRATANTE, conforme estipulado nas Sanções Administrativas aplicáveis.

14.16. Durante o tempo requerido para executar a “Transferência ao Final do Contrato”,

a CONTRATADA deve responsabilizar-se pelo esforço adicional que necessite dedicar à

tarefa de completar a transição, sem ônus para a CONTRATANTE.

14.17. Por esforço adicional entende-se o treinamento nas tarefas, pesquisas,

transferência de conhecimento, entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE e/ou empresa

por ele designada, documentação ou qualquer outro esforço vinculado à tarefa de transição.

15. MODELO DE GESTÃO E CRITÉRIO DE MEDIÇÃO E PAGAMENTO.

15.1. Modelo.

15.1.1. Os serviços serão medidos com base em indicadores de níveis de serviço

específicos, para os quais estão estabelecidos indicadores de níveis de serviço no subitem

15.3, deste Termo de Referência.

15.1.2. A apuração dos indicadores será feita a partir de consultas diretas à base de

dados do sistema de registro de chamados de registro de solicitações e de monitoramento do

ambiente computacional, da central telefônica, por meio de ferramentas adotadas pela

Agência, e pela contratada, além de outros mecanismos que permitam a sua aferição.

15.1.3. Os usuários de soluções de TI da ANP estarão classificados em dois tipos:

usuários VIP e usuários padrão, de acordo com as características abaixo.

70 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

15.1.4. Os usuários VIP são aqueles que necessitam de atendimento diferenciado

devido ao grande impacto ao negócio gerado por eventual degradação ou interrupção de

algum serviço de TI relacionado a estes.

15.1.5. Os usuários padrão são todos os demais usuários de soluções de TI da ANP,

incluindo prestadores de serviço e estagiários.

15.1.6. A lista de usuários VIP será definida pela ANP, que informará ao contratado

sobre qualquer alteração em seus membros.

15.1.7. Os usuários VIP possuem a prerrogativa de requisitar, no momento do

acionamento do serviço, o atendimento presencial imediato, ainda que sem maiores

informações sobre os chamados, que deverá ser efetuado pela equipe do Atendimento 2º

Nível assim que possível.

15.2. Informações Gerais sobre Indicadores de Níveis de Serviço.

15.2.1. Os serviços serão medidos com base em indicadores de níveis de serviço

específicos, para os quais serão estabelecidas metas e faixas de atendimento.

15.2.2. A apuração dos indicadores será feita a partir de relatórios baseados em

informações do Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI e do Sistema de Controle da

Central Telefônica do Contratado (para indicadores relacionados ao atendimento telefônico).

15.2.3. As medições serão realizadas mensalmente, compreendendo o período de

medição definido pela ANP.

15.2.4. A CONTRATADA será responsável pela elaboração do Relatório Mensal de

Atividades que conterá, dentre outras informações, a tabela de consolidação das medições

dos indicadores, e as eventuais justificativas no caso de desempenho inferior ao padrão

esperado.

15.2.5. Os serviços prestados serão avaliados e homologados, até o 10º dia útil do

mês subsequente ao de sua prestação, na reunião de entrega e análise do relatório gerencial

mensal. Nessa reunião, será avaliado o grau de alcance das metas e as melhorias a serem

implementadas.

15.2.6. A execução dos serviços será gerenciada pela CONTRATADA, que fará o

acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar

eventuais ajustes e correções de rumo.

15.2.7. Os dados relativos ao registro e atendimento de demandas de usuários

deverão ser mantidos atualizados no sistema, o qual será utilizado para obter informações

para a emissão dos relatórios gerenciais mensais e para a fiscalização do cumprimento das

obrigações contratuais. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento

dos serviços, ou o alcance dos níveis de serviço estabelecidos, devem ser imediatamente

comunicados à CONTRATANTE.

15.2.8. A apuração dos indicadores relativos ao tempo para solução de demandas

será calculada, para todos os serviços, sempre com base na data e hora de registro inicial da

demanda e no horário de funcionamento de cada serviço. No cálculo desses indicadores,

71 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não

estiveram sob a responsabilidade da CONTRATADA. Para tanto, a suspensão e o repasse de

demandas deverão observar estritamente as condições e os procedimentos estabelecidos

pela ANP.

15.2.9. O valor do pagamento mensal estará diretamente vinculado ao nível atingido

para cada indicador considerado, sendo efetuados ajustes no valor conforme indicado no

subitem 15.3, deste termo de referência.

15.2.10. Os atendimentos de serviço serão classificados de acordo com os critérios

estabelecidos pela ANP, considerando-se: impacto, urgência e prioridade dos chamados;

15.2.11. A contratada deverá disponibilizar acesso para que a contratante gere os

relatórios mensais de indicadores de maneira automatizada, bem como quaisquer relatórios

solicitados pela contratante.

15.2.12. Impacto.

15.2.12.1. O “impacto” reflete o efeito de um incidente ou problema sobre

o negócio da organização. A classificação dos incidentes e problemas quanto ao impacto

será determinada pelo número de pessoas, criticidade do(s) sistema(s) ou processo(s)

afetado(s), bem como a relevância da função do(s) usuário(s) envolvido(s).

15.2.12.2. A tabela a seguir classifica o impacto em função de sua

abrangência:

Tabela de Impacto Impacto Descrição

Altíssimo > O serviço está inoperante, de forma tal que causa a paralisação total do

serviço fornecido por uma ou mais áreas finalísticas;

> O usuário impactado é estratégico;

> Um ou mais sistemas críticos estão indisponíveis;

> A falha pode causar danos à imagem da Agência;

Alto > A falha impede os trabalhos de uma unidade organizacional;

Elevado > O equipamento ou serviço fornecido está operacional, mas apresenta

algumas funções principais, ou partes delas, com erros, provocando

assim uma queda na qualidade do trabalho normal.

> A falha impede o trabalho do dia a dia de um ou mais usuários;

72 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Médio > O equipamento ou serviço encontra-se operando de modo normal, mas algumas funções secundárias apresentam falhas ou lentidão.

Baixo

> O equipamento ou serviço apresenta falha, mas por necessidade do usuário não há possibilidade de intervenção imediata ou de paralisação. > Em situações em que o serviço afetado está operando no modo de contingência.

15.2.13. Urgência.

15.2.13.1. A urgência é determinada pela necessidade do usuário ou da

organização em ter os serviços/solicitações restabelecidos/atendidas dentro de um

determinado prazo. O tempo requerido é tão menor quanto o seu efeito sobre impacto do

incidente ou da intempestividade no atendimento.

15.2.13.2. A tabela a seguir classifica os níveis de urgência em função de

seu fator determinante:

Tabela de Urgência

Urgência Descrição Crítica > O equipamento ou o serviço precisa ser

restabelecido imediatamente;

> O dano ou o impacto causado pela falha aumenta significativamente com o tempo;

Alta > O equipamento ou o serviço precisa ser

restabelecido o mais rápido possível;

> O serviço precisa ser executado na data atual, em horário próximo, após o incidente;

Média > O equipamento ou o serviço precisa ser restabelecido assim que possível;

73 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Baixa

> Por necessidade do cliente não há possibilidade

de intervenção imediata;

> O serviço pode ser agendado para uma data específica, a posterior;

15.2.14. Prioridade.

15.2.14.1. A prioridade estabelece a relação de ordem de atendimento dos

chamados, nos quais os incidentes e solicitações devem ser resolvidos e atendidos. Ela

definirá o prazo para início de atendimento e é um importante balizador do esforço a ser

empreendido no atendimento.

15.2.14.2. Depreende-se que a quantidade de esforço posto na resolução e

na recuperação dos incidentes, dependerá basicamente dos seguintes itens:

1. Impacto no negócio;

2. Urgência para o negócio;

3. Função exercida pelo solicitante;

4. Tamanho, escopo e complexidade do Incidente; 5. Recursos disponíveis para corrigir a falha.

15.2.15. Matriz de Prioridade.

15.2.15.1. A prioridade do atendimento a um incidente é obtida pelo

cruzamento das informações, Impacto x Urgência, informada no momento do registro do

incidente denominada Matriz de Prioridade.

15.2.15.2. A cada prioridade está associado um tempo de detecção e um

tempo de solução definidos em horas. A matriz de prioridade a seguir é única sendo a maior

prioridade 1 decrescendo até 5, menor prioridade.

Matriz de Prioridade

IMPACTO

URGÊNCIA

BAIXA MÉDIA ALTA CRÍTICA

ALTÍSSIMO 2 2 1 1

ALTO 3 2 2 1

ELEVADO 3 3 2 2

74 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

MÉDIO 4 3 3 2

BAIXO 5 4 3 3

Tempos por Prioridade

Prioridade Tempo de Atendimento

1 04:00:00

2 06:00:00

3 12:00:00

4 24:00:00

5 48:00:00

15.2.15.3. São contabilizados para os tempos de atendimento somente

horas úteis de atendimento das equipes, conforme definições da ANP. Excluem-se desse

tempo os fins de semana, feriados nacionais, feriados locais, ou outras horas em que a

equipe tenha sido liberada de suas atividades pela ANP.

15.2.15.4. O cálculo da prioridade para usuário que forem classificados

como VIP, será feito observando o resultado do cálculo da “Prioridade”, conforme cálculo da

matriz de “Urgência” versus ’Impacto”, e subtraindo de 1 o nível de prioridade. Exemplo: Caso

a prioridade normal para um atendimento seja “3”, para os usuários VIP será considerada a

prioridade “2”.

15.3. Indicadores de Níveis de Serviço (SLA).

ATENDIMENTO 1º NÍVEL

75 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Item Indicador Descrição Valor Apurado

Classificação

Fator de

Ajuste de

Pagamento

15.3.1 Tempo Médio em Espera

Razão entre o número de chamadas

telefônicas atendidas por Técnicos do

Atendimento 1º Nível em até 20 (vinte)

segundos após o direcionamento da

chamada para o atendimento humano e o

total de chamadas telefônicas

direcionadas ao Atendimento 1º Nível,

em termos

percentuais (%).

maior que 90,00%

Esperado 0%

85,00 a 89,99% Baixo Impacto

0,50%

70,00 a 84,99%

Médio Impacto 1%

menor que

70,00% Alto Impacto 1,5%

15.3.2

Tempo médio de atribuição de chamados

Tempo médio de atribuição para atendimento técnico dos chamados recebidos via WEB (ferramenta CA-SDM) e

menor que 30 min Esperado 0%

31 a 40 min Baixo Impacto

0,50%

WEB o volume total de chamados recebidos via WEB pela equipe de 1º Nível. 41 a 60 min

Médio Impacto 1%

maior que 61 min

Alto Impacto 1,5%

15.3.3

Índice de

Chamadas

Abandonadas

Razão entre o número de chamadas

telefônicas direcionadas ao Atendimento

1º

Nível e desligadas antes de serem atendidas

(em espera acima de 10 segundos) por

Técnicos do Atendimento 1º Nível e o

total de chamadas telefônicas

direcionadas ao

Atendimento 1º Nível, em termos

percentuais (%).

menor que

08,00% Esperado 0%

08,00% a 15,00%

Baixo Impacto

1%

15,00% a 20,00%

Médio Impacto 3%

maior que 20,00%

Alto Impacto 5%

15.3.4

Índice de

Resolução de

Incidentes no

Nível 1

Razão entre o número de incidentes

resolvidos pelo Atendimento 1º Nível e o

total de incidentes passíveis de resolução

remota concluídos, em termos

percentuais (%).

maior que 55,00%

Esperado 0%

50,00% a 54,99%

Baixo Impacto

1%

30,00% a 49,99%

Médio Impacto 3%

76 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Obs: Dos incidentes “passíveis de

resolução remota” excluem-se aqueles

relativos a

problema em hardware ou outra falha que

impeça acesso remoto.

menor que

30,00% Alto Impacto 5%

15.3.5

Índice de

Repasses em até 60 minutos

Razão entre o número de solicitações

(incidentes ou requisições de serviço)

encaminhadas para outras equipes em

até

60 (sessenta minutos) minutos do

momento da comunicação do usuário

(por telefone) e o total de solicitações

registradas no Atendimento 1º Nível e

encaminhadas para outras equipes, em

termos percentuais (%).

maior que 95,00%

Esperado 0%

90,00 a 94,99% Baixo Impacto

0,50%

70,00 a 89,99% Médio Impacto 1%

menor que

70,00% Alto Impacto 1,5%

15.3.6

Índice de

Disponibilidad

e da Central

Telefônica

Razão entre o tempo (em minutos) no

qual a Central Telefônica esteve

integralmente operacional, incluindo as

falhas em links

(caso existam), ou qualquer outro elemento

maior que 98,00%

Esperado 0%

97,00 a 97,99% Baixo Impacto

3%

90,00 a 96,99%

Médio Impacto 5%

de infraestrutura ou recurso do próprio

contratado que tenha afetado o serviço de

forma total ou o degradado seriamente, e o

tempo total (em minutos) no qual o

serviço deveria estar plenamente

operacional, considerando o horário

normal de

funcionamento, em termos percentuais (%).

menor que

90,00% Alto Impacto 10%

15.6.7

Índice de

Efetividade da

Resolução

Razão entre o número de

atendimentos concluídas pelo

Atendimento 1º Nível, não

reabertas pelo usuário no prazo de 5

(sete) dias após a conclusão, e o

total de

solicitações concluídas pelo Atendimento 1º Nível, em termos percentuais (%).

maior que 95,00% Esperado 0%

90,00 a 94,99% Baixo Impacto 0,50%

70,00 a 89,99%

Médio Impacto

1%

menor que

70,00% Alto Impacto 1,5%

ATENDIMENTO 2º NÍVEL

77 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Indicador Descrição Valor Apurado Classificação

Fator de

Ajuste de

Pagamento

15.6.8

Índice de

Resolução de

Incidentes dentro do ANS para Usuários

Razão entre o número de

atendimentos de usuários

concluídos pelo Atendimento 2º

Nível dentro dos tempos máximos de

solução descritos na tabela de

prioridade deste edital e o total de

incidentes de

usuários concluídos pelo Atendimento 2º Nível, em termos percentuais (%).

maior que 95,00% Esperado 0%

90,00 a 95,00% Baixo Impacto 1%

70,00 a 89,99%

Médio Impacto

3%

menor que

70,00% Alto Impacto 5%

15.6.9

Tempo Médio de Resolução de Incidentes

Tempo total (em minutos) de

atendimentos concluídos pelo

Atendimento 2º Nível

dividido pelo total de incidentes

concluídos pelo Atendimento 2º

Nível, em 95% dos

atendimentos.

Obs: Exclui-se os tempos em que os chamados ficaram parados por motivos alheios as equipes de atendimento.

menor que 30 min

Esperado 0%

31 a 40 min Baixo Impacto 0,50%

41 a 60 min

Médio Impacto

1%

maior que 61 min Alto Impacto 1,3%

15.6.10

Tempo Médio de Resolução de Solicitações

Tempo total (em minutos) de atendimento a Requisições de Serviço concluídos pelo

menor que 40 min

Esperado 0%

41 a 60 min Baixo Impacto 0,50%

Atendimento 2º Nível dividido pelo total de

Requisições de Serviço concluídos pelo

Atendimento 2º Nível, em 95% dos

atendimentos.

Obs: Exclui-se os tempos em que os chamados ficaram parados por motivos alheios as equipes de atendimento.

61 a 90 min

Médio Impacto 1%

maior que 90 min

Alto Impacto

1,5%

15.6.11 Tempo Médio de Repasse de chamados.

Tempo total (em horas) de atendimento a

chamados, repassados pelas equipes de

Atendimento 2º Nível desde o recebimento

pela equipe até efetivamente seu rapasse

menor que 04 Horas. Esperado 0%

04:01 a 06:00

Horas Baixo Impacto

0,50%

78 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

para outra equipe em 98% dos chamados

atendidos.

Obs: Exclui-se os tempos em que os chamados ficaram parados por motivos alheios as equipes de atendimento.

06:01 a 08:00

Horas

Médio Impacto 1%

maior que 8

Horas

Alto Impacto

3%

15.6.12

Índice de

Efetividade da

Resolução

Razão entre o número de solicitações

(incidentes e requisições de serviço)

concluídas pelo Atendimento 2º Nível, não

reabertas pelo usuário no prazo de 5 (cinco)

dias após a conclusão, e o total de

solicitações concluídas pelo Atendimento 2º Nível, em termos percentuais (%).

maior que 95,00%

Esperado 0%

90,00 a 95,00% Baixo Impacto

0,50%

70,00 a 89,99%

Médio Impacto 1%

menor que

70,00%

Alto Impacto

3%

ANALISTAS DE FERRAMENTAS

Indicador Descrição Valor Apurado Classificação

Fator de

Ajuste de

Pagamento

15.6.13

Índice de

Resolução de

Incidentes dentro do ANS

Razão entre o número de atendimentos de

usuários padrão concluídos pela equipe de

ferramentas, dentro dos tempos máximos de solução descritos na tabela de

maior que 95,00%

Esperado 0%

90,00 a 95,00% Baixo Impacto

1%

70,00 a 89,99%

Médio Impacto 1,5%

para Usuários

Padrão

prioridade deste edital e o total de

incidentes de usuários padrão concluídos

pela equipe de ferramentas, em termos

percentuais (%).

menor que

70,00% Alto Impacto 3%

15.6.14

Tempo Médio de Resolução de Incidentes

Tempo total (em minutos) de atendimento

concluídos pela equipe de ferramentas,

dividido pelo total de incidentes concluídos

pela equipe de ferramentas, em 95% dos

atendimentos.

Obs: Exclui-se os tempos em que os

menor que 30 min Esperado 0%

31 a 40 min Baixo Impacto 0,50%

41 a 60 min

Médio Impacto

1%

79 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

chamados ficaram parados por motivos alheios as equipes de atendimento.

maior que 61 min

Alto Impacto 1,5%

15.6.15 Tempo Médio de Resolução de Solicitações

Tempo total (em minutos) de atendimento

a Requisições de Serviço concluídos pela

equipe de ferramentas, dividido pelo total

de Requisições de Serviço concluídos pela

equipe de ferramentas, em 95% dos

atendimentos.

Obs: Exclui-se os tempos em que os chamados ficaram parados por motivos alheios as equipes de atendimento.

menor que 40 min Esperado 0%

41 a 60 min Baixo Impacto 0,50%

61 a 90 min

Médio Impacto

1%

maior que 90 min

Alto Impacto 1,5%

15.6.16

Índice de

Efetividade da

Resolução

Razão entre o número de solicitações

(incidentes e requisições de serviço)

concluídas pela equipe de ferramentas,

não

reabertas pelo usuário no prazo de 5

(cinco) dias após a conclusão, e o total de

solicitações concluídas pela equipe de ferramentas, em termos percentuais (%).

maior que 95,00%

Esperado 0%

90,00 a 95,00%

Baixo Impacto 0,50%

70,00 a 89,99%

Médio Impacto

1%

menor que

70,00% Alto Impacto 1,5%

GESTÃO DA QUALIDADE

Indicador Descrição Valor Apurado

Classificação

Fator de

Ajuste de

Pagamento

15.6.17

Índice de

Razão entre o número de chamados

(incidentes e requisições de serviço)

maior que 5% Esperado 0%

3% a 4,99% Baixo Impacto 0,5%

chamados

auditados

auditados pela Gestão da Qualidade e o

total de solicitações concluídas que tiveram

atuação do Service Desk, em termos

percentuais (%).

2% a 2,99%

Médio Impacto

1%

menor que 2% Alto Impacto 1,5%

15.6.18 Quantidade de Treinamentos realizados por

Soma das horas de treinamentos

realizados pelos colaboradores da

maior que 30

Horas Esperado 0%

80 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

mês. contratada por

mês.

20 a 29 Horas Baixo Impacto 1%

10 a 19 Horas

Médio Impacto

3%

Abaixo de 10

Horas Alto Impacto 5%

15.6.19

Tempo Médio de

Registro de

Ativos no

CMDB

Razão entre o número de solicitações de cadastro no CMDB o total de solicitações concluídas em dias úteis (em minutos).

menor que 480 min Esperado 0%

481 a 720 min Baixo Impacto 0,50%

721 a 960 min

Médio Impacto

1%

maior que 960 min Alto Impacto 1,3%

GESTÃO DO ATENDIMENTO

15.6.20

Índice de

rotatividade

de pessoal no

contrato nos últimos 3 meses

Número de colaboradores desligados e os

que pedem demissão no contrato nos

últimos 3 meses / Total de profissionais no contrato nos últimos 3 meses

menor que 10%

Esperado 0%

10,01% a 15,00%

Baixo Impacto 1%

15,01% a 20,00%

Médio Impacto

3%

maior que 20,00%

Alto Impacto 5%

15.6.21

Inexecução de

Obrigações

Contratuais

Caso A CONTRATADA deixe de cumprir

alguma obrigação estabelecida neste

termo

de referência.

N/A N/A 2%

15.6.22

Inexecução de

Obrigações

referentes a

Central

Telefônica

Caso A CONTRATADA deixe de cumprir

alguma obrigação estabelecida neste

termo

de referência.

N/A N/A 5%

15.4.1. O período de medição será definido entre as partes. 15.4.2. para fins de cálculo dos indicadores, as demandas serão computadas nos

serviços em que forem encerradas, independente da data de abertura;

15.4.3. A meta exigida representa o parâmetro de valor - exato (=), limite máximo (<=)

ou limite mínimo (>=) - que deve ser alcançado pela contratada para cada um dos

indicadores;

81 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

15.4.4. Os tempos serão contados a partir do 1º contato do cliente (recebimento da

solicitação inicial), mesmo quando houver transferência da solicitação entre serviços distintos.

No caso da contagem em dias, a contagem é efetuada dia a dia, incluindo o primeiro e o

último dia;

15.4.5. Nos casos em que a solução seja de atribuição de fornecedor externo ou

fornecedor interno, mas de outra equipe, que não a equipe de atendimento, ou

impossibilidade de fechamento do chamado por ausência (Impossibilidade, Reunião, férias,

licenças, etc), do usuário, a contagem do tempo será suspensa, por meio de status

configurados na ferramenta de atendimento.

15.4.6. A incidência, por 03 (três) meses consecutivos ou 06 (seis) meses

intercalados desde o início da vigência do contrato, de aplicação de glosas em função do não

atendimento das metas de qualidade estabelecidas, cuja montante seja igual a 40% (quarenta

por cento), poderá ensejar rescisão do Contrato.

15.5. Ajustes de Pagamento

15.5.1. No caso de a CONTRATADA, por problemas alheios a ANP, ou julgados

injustificáveis por esta última, incorrer na classificação de “Baixo Impacto”, “Médio Impacto”

ou “Alto Impacto” para um ou mais indicadores, ficará sujeito ao ajuste de pagamento relativo

às violações, conforme respectivo “Fator de Ajuste de Pagamento” (conforme a tabela

constante no subitem 15.3 deste termo de referência) sobre o valor da fatura do serviço

específico referente ao mês de ocorrência. Esse ajuste incidirá sobre o valor mensal do

serviço específico referente ao mês de ocorrência, sendo que somado os ajustes de

pagamento supracitado, não supere 20% (vinte por cento).

15.5.2. Se a CONTRATADA, por problemas alheios a ANP ou julgados injustificáveis

por este último, exceder o prazo máximo de início da operação plena do serviço, ficará sujeito

ao desconto de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do valor a ser pago na fatura relativa a

essa entrega, para cada dia que exceder o prazo máximo, até o limite de 30% (trinta por

cento) do valor a ser pago nessa fatura.

15.5.3. As metas de nível de serviço serão implementadas gradualmente durante o

período de implantação de 90 dias, conforme item 12 deste termo de referência, de modo a

permitir à CONTRATADA realizar a adequação progressiva de seus serviços e alcançar, ao

término desse período, o desempenho pleno requerido pela Agência. Para tanto, serão

consideradas as seguintes metas:

Dias Percentual Mínimo de atendimento do Nível de Serviço

0-30 70%

31-60 80%

61-90 90%

82 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

91 em diante 100%

16. MECANISMO DE GESTÃO CONTRATUAL

16.1. Formas de acompanhamento do contrato.

16.1.1. O Gestor do Contrato será o superintendente da Superintendência de

Tecnologia da Informação-STI, que designará fiscais do contrato para auxiliá-lo.

16.1.2. O fiscal do contrato pode sustar qualquer trabalho que esteja sendo

executado em desacordo com o especificado, sempre que essa medida se tornar necessária.

16.2. Atores que Participarão da Gestão do Contrato

16.2.1. Gestor do Contrato:

16.2.1.1. Servidor com atribuições gerenciais, designado para

coordenador e comandar o processo e gestão e fiscalização da execução contratual, indicado

por autoridade competente;

16.2.2. Responsabilidades do Gestor do Contrato: (IN ANP 04/1999)

16.2.2.1. O compromisso com o resultado da contratação, acompanhando

e fiscalizando sua execução, zelando pelo cumprimento das condições pactuadas e

monitorando constantemente o nível de qualidade dos serviços para evitar a sua

degeneração;

16.2.2.2. Nomear o(s) Fiscal(is) que irá(ão) apoiá-lo no acompanhamento

e fiscalização do contrato, dando-lhe(s) a devida ciência e o treinamento necessário ao

acompanhamento da execução do objeto a ser fiscalizado;

16.2.2.3. Informar o nome do(s) Fiscal(is) do Contrato, por meio de

memorando, à Superintendência de Gestão de Pessoas (SGP), para publicação no Boletim

de Pessoal;

16.2.2.4. Propor alterações e prorrogações contratuais e/ou abertura de

novo processo licitatório, adotando providências formais com o Diretor correspondente e com

as áreas envolvidas na ação;

16.2.2.5. Assegurar que as prorrogações de contrato com fundamento no

art. 57, incisos I, II e IV, da Lei 8.666/93 sejam precedidas da realização de pesquisas de

preços no termos da legislação vigente, visando a assegurar a manutenção da contratação

mais vantajosa para a ANP;

16.2.2.6. Assinar, pela ANP, os termos de recebimento de serviços e

compras, bem como dar quitação aos contratos;

83 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

16.2.2.7. Comunicar à SFO, por escrito, sobre quaisquer problemas

detectados na execução contratual que tenham implicações nos pagamentos, tais como,

descontos concedidos pela contratada não previstos ou falha nas prestações contratuais;

16.2.2.8. Aprovar as faturas correspondentes às etapas executadas para

efeito de comprovação dos serviços realizados e liberação do pagamento pela Coordenação

Financeira;

16.2.2.9. Intervir no andamento do contrato para corrigir ou aplicar

sanções quando verificar descumprimento contratual;

16.2.2.10. Adotar, com base nos documentos constantes nos autos e/ou

relatórios do(s) Fiscal(is) do Contrato e/ou do(s) Auxiliar(ES) de Fiscalização, quando couber,

as medidas administrativas cabíveis para os casos de inadimplemento total ou parcial de

cláusula contratual, observadas as normas legais pertinentes;

16.2.2.11. Informar À SFO, de acordo com o cronograma da Circular de

Encerramento de Exercício, as obrigações financeiras pendentes no exercício corrente,

visando, quando for o caso, a inscrição em Restos a Pagar;

16.2.2.12. Solicitar o encerramento do contrato à SFO/SGA, quando do

término de sua vigência;

16.2.2.13. Atender às demandas e apoiar a Auditoria da ANP nas suas

atividades de coordenação do atendimento aos órgãos de controle externo;

16.2.2.14. Conduzi e motivar adequadamente, por escrito, os

procedimentos relativos a aditamento, pedidos de repactuação ou reequilíbrio nas

contratações de serviços continuados, atestando a vantajosidade para a Administração

Pública nas prorrogações, além da necessidade e viabilidade das repactuações.

16.2.3. Fiscal Técnico

16.2.3.1. Servidor, detentor de conhecimentos técnicos relacionados ao

objeto contratual, especialmente designado pelo gestor do Contrato para zelar pelo controle

da eficiência e eficácia da contratação;

16.2.4. Responsabilidades do Fiscal do Contrato: (IN ANP 04/1999)

16.2.4.1. Zelar pelo controle da eficiência (relação custo-benefício) e

eficácia da contratação (consecução dos resultados pretendidos), acompanhando e

fiscalizando a execução do contrato para o qual foi nomeado;

16.2.4.2. Registrar as ocorrências relevantes que afetem a regular

84 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

execução dos contratos, ou impliquem inadimplemento, total ou parcial, de cláusula

contratual, reportando-as as Gestor do Contrato para que adote as providências legais

cabíveis;

16.2.4.3. Adotas as providências imediatas cabíveis, necessárias à

regularização das faltas ou defeitos observados durante eventual ação de fiscalização;

16.2.4.4. Elaborar Termo de Aceite dos serviços e enviá-lo para o Gestor

do contrato e para Área Requisitante da Solução. 16.2.5. Fiscal Requisitante

16.2.5.1. Servidor representante da Área Requisitante da Solução,

indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar o contrato do ponto de vista

funcional da Solução de Tecnologia da Informação;

16.2.6. Responsabilidade do Fiscal Requisitante:

16.2.6.1. Apoiar o Fiscal Técnico na avaliação da qualidade dos serviços

prestados; verificar se há aderência da solução contratada às necessidades do negócio e às

expectativas da Área Requisitante; durante a vigência do contrato, verificar a manutenção da

necessidade, economicidade e oportunidade da contratação da solução.

16.2.7. Fiscal Administrativo

16.2.7.1. Servidor representante da Área Administrativa, indicado pela

autoridade competente dessa área para fiscalizar o contrato quanto aos aspectos administrativos;

16.2.8. Responsabilidade do Fiscal Administrativo:

16.2.8.1. Verificar as aderências de todas as atividades da CONTRATADA

aos termos contratuais e indicar, quando for o caso, os termos não aderentes; e verificar

regularidades fiscais, trabalhistas e previdenciárias do contrato, sempre que aplicáveis.

16.2.9. Preposto

16.2.9.1. Representante da CONTRATADA

16.2.10. Responsabilidade do Preposto:

16.2.10.1. Acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor

principal junto À CONTRATANTE, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder

as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.

16.3. Mecanismo de Comunicação

16.3.1. O modelo de prestação de serviços prevê que a CONTRATADA seja

integralmente responsável pela gestão de seu pessoal em todos os aspectos, sendo vedado

à equipe da ANP, formal ou informalmente, qualquer tipo de ingerência ou influência sobre a

85 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

administração da mesma, ou comando direto sobre seus empregados, fixando toda

negociação na pessoa do representante da CONTRATADA (preposto) ou seu substituto.

16.3.2. São instrumentos formais de comunicação entre a CONTRATANTE e a

CONTRATADA:

16.3.2.1.Plano de Inserção;

16.3.2.2.Ofício;

16.3.2.3.Ata de reunião;

16.3.2.4.Carta;

16.3.2.5.E-mail institucional/corporativo;

16.3.2.6.Demais termos previstos no instrumento convocatório.

16.4. Vigência do Plano de Transição.

16.4.1. O Contrato vigorará pelo prazo de 12 (doze) meses, prorrogáveis até o limite

legalmente previsto, contados da data de sua assinatura.

16.4.2. Durante os 90 (noventa) dias anteriores ao encerramento do Contrato, a

CONTRATADA comprometer-se-á a participar do projeto de transição dos serviços

contratados em conjunto com a empresa sucessora e a ANP, caso esta julgue necessário,

disponibilizando todas as informações pertinentes ao serviço solicitadas pela empresa que irá

sucedê-la, salvo aquelas que a ANP julgar de propriedade exclusiva da CONTRATADA.

16.5.1. A CONTRATADA deve apresentar à CONTRATANTE, no prazo máximo de

10 (dez) dias úteis, contado da data da assinatura do contrato, comprovante de prestação de

garantia, representando 5% (cinco por cento) do valor total do contrato.

16.5.2. A garantia, inclusive na modalidade seguro-garantia, poderá ser executada

para ressarcimento da CONTRATANTE e para pagamento dos valores de eventuais multas

moratórias, multas punitivas e indenizações devidas pela CONTRATADA.

16.5.3. O atraso na apresentação do comprovante de prestação de garantia, superior

a 30 (trinta) dias, poderá acarretar a rescisão unilateral deste contrato, sem prejuízo das

multas previstas.

16.5.4. A contratada deverá prestar garantia de seus serviços prestados no âmbito

deste contrato por 90 (noventa) dias, mesmo após o fim do contrato, devendo corrigir defeitos

ou vícios de seus entregáveis quantas vezes forem necessárias até o aceite final, com a

correção/adequação dos mesmos.

17. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

86 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

17.1.1. Comete infração administrativa nos termos da Lei nº 8.666, de 1993 e da Lei

nº 10.520, de 2002, a CONTRATADA que:

17.1.2. Inexecutar total ou parcialmente qualquer das obrigações assumidas em

decorrência da contratação;

17.1.3. Ensejar o retardamento da execução do objeto;

17.1.4. Falhar ou fraudar na execução do contrato;

17.1.5. Comportar-se de modo inidôneo;

17.1.6. Cometer fraude fiscal; e

17.1.7. Não mantiver a proposta.

17.1.8. a contratada que cometer qualquer das infrações discriminadas nos subitens

acima ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções:

17.1.9. Advertência por escrito, quando do não cumprimento de quaisquer das

obrigações contratuais consideradas faltas leves, assim entendidas aquelas que não

acarretam prejuízos significativos para o serviço contratado;

17.1.10. Multa moratória de 0,01% (um centésimo por cento) por dia de atraso

injustificado sobre o valor da parcela inadimplida, até o limite de 30(trinta) dias;

17.1.11. Multa compensatória de 10% (dez por cento) sobre o valor total do contrato,

no caso de inexecução total do objeto;

17.1.12. Em caso de inexecução parcial, a multa compensatória, no mesmo

percentual do subitem acima, será aplicada de forma proporcional à obrigação inadimplida;

17.1.13. Suspensão de licitar e impedimento de contratar com órgão, entidade ou

unidade administrativa pela qual a Administração Pública opera e atua concretamente, pelo

prazo de até dois anos;

17.1.14. Impedimento de licitar e contratar com a União com o consequente

descredenciamento no SICAF pelo prazo de até cinco anos;

17.1.15. Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração

Pública, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja

promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será

concedida sempre que a CONTRATADA ressarcir a CONTRATANTE pelos prejuízos

causados;

17.1.16. Também fica sujeita às penalidades do art. 87, III e IV da Lei nº 8.666, de

1993, a CONTRATADA que:

17.1.17. Tenha praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da contratação;

17.1.18. Demonstre não possuir idoneidade para contratar com a

Administração em virtude de atos ilícitos praticados.

17.1.19. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em

processo que assegurará o contraditório e a ampla defesa à CONTRATADA, observando-se

o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 1993, e subsidiariamente a lei nº 9.784, de 1999.

87 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

17.1.20. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em

consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o

dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.

18. CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR

18.1. Por se tratar de serviço comum, a modalidade de licitação será o Pregão

Eletrônico, conforme determinam o caput e o parágrafo 1º do art. 4º do Decreto nº

5.450/2005; 18.2. O tipo de licitação será o de menor preço por lote;

18.3. Critérios de habilitação (Qualificação Técnica) - Requisitos de Capacitação e

Experiência

18.4. Durante a execução do contrato os profissionais que trabalharem na instalação e

no suporte da solução deverão ser experientes e certificados, ou autorizados pelos

fabricantes da solução a prestar esses serviços;

18.5. Será exigido da CONTRATADA, na fase de habilitação, atestado de capacidade

técnica, firmado por pessoa jurídica de direito público ou privado, declarando que a empresa

prestou serviços de natureza similar ao objeto desta contratação e que cumpriu

satisfatoriamente com todas as obrigações contratuais.

18.6. A CONTRATANTE reserva-se o direito de realizar diligências e comparecer aos

locais indicados nos certificados e demais documentos, para confirmação das informações

contidas e comprovação da boa execução eficiência dos serviços, com base no art. 43 da lei

nº 8.666/93.

19. VISTORIA TÉCNICA

19.1.1. As empresas Licitantes interessadas na consecução dos serviços constantes

no objeto deste Edital deverão fazer visita técnica na cidade do Rio de Janeiro – RJ: no

Escritório Central da ANP, localizado na Av. Rio Branco, 65/15º andar, a fim de vistoriar e

tomar conhecimento das instalações e recursos do ambiente de tecnologia da ANP para

instalação da infraestrutura de telessuporte.

19.1.2. As empresas deverão apresentar Declaração de Vistoria, conforme modelo

constante do Anexo J: (Termo de Vistoria), deste termo de referência. Este documento será

assinado pelo servidor da ANP que acompanhará a vistoria e deverá ser apresentado na

etapa de habilitação do pregão.

19.1.3. A visita técnica deverá ser realizada no escritório central no Rio de Janeiro, no

horário comercial, até o segundo dia útil que antecede a data da licitação e será agendada

junto à Superintendência de Tecnologia da Informação, através do telefone (21) 2112-8804,

no horário comercial.

88 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

19.1.4. A Empresa Licitante deverá manter sigilo acerca das informações a que tiver

acesso durante a visita técnica a ser realizada nas dependências da ANP;

19.2. Critérios de Habilitação.

19.2.1. Para fins de habilitação técnica, considerando a complexidade e a criticidade

dos serviços de tecnologia de informação da CONTRATANTE, a LICITANTE deverá

apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnica que comprovem capacidade de satisfazer a

dois aspectos indispensáveis: quantidade – experiência em atender o volume de demandas

contratado por um período ininterrupto de, pelo menos, 36 meses; e qualidade – habilidade

técnica na prestação dos serviços do objeto. Os critérios para cada um dos aspectos são

apresentados a seguir.

19.2.2. O(s) Atestado(s) de Capacidade Técnica deve(m) ser fornecido(s) por pessoa

jurídica de direito público ou privado, que comprove(m) a aptidão da licitante para o

desempenho das atividades pertinentes e compatíveis em características com o objeto, em

um ou mais atestados, atividade compatível com o objeto a que está concorrendo, contendo

ainda nome da pessoa responsável pelo setor encarregado do objeto em questão e telefone

de contato para confirmação dos dados. A LICITANTE deverá:

19.2.3. Comprovar a prestação de serviços de operação, manutenção de ambiente

computacional e administração de ativos e serviços de rede com pelo menos 1150 (mil cento

e cinquenta) pontos.

19.2.4. (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em

nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a

prestação de serviços de Atendimento Presencial (Field Service), a usuários de tecnologia da

informação para pelo menos 1150 (mil cento e cinquenta) clientes.

19.2.5. 1 (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em

nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a

prestação de serviços de Atendimento Remoto (Service Desk), a usuários de tecnologia da

informação, por meio de central telefônica, para pelo menos 1150 (mil cento e cinquenta)

clientes.

19.2.6. 1 (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em

nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a

prestação de serviços de Atendimento Presencial (Field Service), a usuários de tecnologia da

informação para pelo menos 1150 (mil cento e cinquenta) clientes.

19.2.7. 1 (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em

nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a

prestação de serviços de administração da ferramenta de atendimento CA-Service Desk

Manager.

89 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

19.2.8. 1 (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em

nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a

prestação de serviços de administração da ferramenta de atendimento CA-Client Automation.

19.2.9. 1 (um) ou mais atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, em

nome do licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a

implementação de, no mínimo, 5 (cinco) processos baseados nas disciplinas do ITIL V3.

19.2.10. Declaração de que atende ou que tem condições de atender aos requisitos

de infraestrutura para o Serviço de Atendimento de 1º nível e Serviço de Atendimento de 2º

Nível, incluindo centrais telefônicas conforme Anexo B: (Requisitos de Telefonia e Serviços

Associados), deste termo de referência.

19.2.11. Termo de vistoria atestando que a empresa realizou vistoria técnica no

Escritório Central da ANP, visando a avaliação predial para prover a infraestrutura para o

serviço de telessuporte, conforme modelo do ANEXO VIII – Modelo de Declaração de

Vistoria.

19.2.12. Será exigido da licitante, atestado de capacidade técnica, firmado por

pessoa jurídica de direito público ou privado, declarando que a mesma prestou serviços

objeto desta contratação pelo período mínimo de 3 (Três) anos, e que cumpriu

satisfatoriamente com todas as obrigações contratuais.

19.2.13. Os atestados e documentos apresentados poderão ser diligenciados pela

CONTRATANTE, com a finalidade de verificar a veracidade das informações constantes nos

mesmos. Nesse procedimento, poderão ser exigidos todos os insumos (contratos, ajustes,

ordens de serviço, ordens de pagamento, notas fiscais, termos de aceite, planilhas, relatórios,

gráficos, documentação de sistemas e ambiente operacional, sistemas informatizados, base

de dados, controle de versão e outros) que comprovem a veracidade do conteúdo dos

atestados. Caso seja constatada divergência entre as informações atestadas e os serviços

efetivamente realizados, o atestado será desconsiderado. Caso fique caracterizada atitude

inidônea da LICITANTE, essa estará sujeita às penalidades previstas em lei.

19.2.14. O(s) Atestado(s) de Capacidade Técnica para fins de habilitação deverá(ão)

atestar que os serviços foram executados com bom desempenho e cumprimento a contento

das obrigações contratuais.

19.2.15. Apresentar declaração, devidamente assinada pelo representante legal, sob

as penalidades previstas em lei, de que os documentos que compõem o Edital foram

colocados à disposição e que tomou conhecimento de todas as informações, condições locais

e grau de dificuldade dos serviços a serem executados.

19.2.16. Não serão considerados os atestados de capacidade técnica emitidos por

pessoas jurídicas integrantes do mesmo grupo comercial, industrial ou de qualquer atividade

econômica de que faça parte a LICITANTE.

19.2.17. A fim de, evitar ausência dos serviços nos escritórios regionais da ANP,

devido a férias, problemas de saúde, entre outros, a CONTRATADA deverá comprovar

90 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

possuir equipes de contingência, que possam assumir imediatamente os serviços, nos

estados com escritório da ANP.

19.3. Critério de Exequibilidade

19.3.1. Encerrada a etapa de lances e depois da verificação de possível empate, o

Pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto ao preço, a sua

exequibilidade, bem como quanto ao cumprimento das especificações do objeto.

19.3.2. Será desclassificada a proposta ou o lance vencedor com valor superior ao

preço máximo fixado, ou que apresentar preço manifestamente inexequível.

19.3.3. Após análise das informações, caso fique caracterizada a inexequibilidade do

preço proposto, considerando os padrões de qualidade definidos pela CONTRATANTE e

especificados neste Termo de Referência e em seus anexos, a LICITANTE será

desclassificada e será então convocada a próxima LICITANTE, respeitada a ordem de

classificação do pregão.

19.3.4. Para atendimento ao objeto desta contratação, não serão aceitos consórcios.

19.3.5. Referente à contratação de empresas reunidas em forma de consórcio, fica

esclarecido que a regra, no procedimento licitatório, é a participação de empresas

individualmente.

19.3.6. Vale ressaltar que todos os componentes para a prestação dos serviços são

complementares, interdependentes, integrativos a um mesmo contexto, não ensejando

buscar diferente contexto ou ramo de serviço para a realização dos serviços objetos dessa

contratação.

19.3.7. Como o segmento de mercado que presta este tipo de serviço é atendido por

diversas empresas especializadas, de abrangência nacional e internacional, e é altamente

competitivo, não há razão para se permitir a formação de consórcios entre essas empresas.

19.3.8. Na análise de exequibilidade do valor cotado para a rubrica “Salário”, serão

adotados os seguintes valores de referência estimados pela ANP com base nas médias

salariais praticadas pelo mercado especializado:

19.3.9. Quanto à remuneração dos profissionais a serem alocados na prestação dos

serviços, seguem os valores de referência, levantados nos sites SINE

(https://www.sine.com.br/media-salarial-paraanalista-de-suporte),

RHInfo(http://www.rhinfo.com.br/sal-ti.htm), Apinfo

(http://www.apinfo2.com/apinfo/informacao/p12sal-br.cfm) e Trainning

(https://www.trainning.com.br/pagina/salarios), acessados em 09 de abril de 2018, descritos

na tabela a seguir, para cada perfil de serviço:

SALÁRIOS DE REFERÊNCIA

Perfil ANP Média Salarial

Suporte técnico de atendimento remoto de 1º nível R$ 1.818,38

91 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível R$ 3.404,85

Analista de Qualidade e Processos / Analista de Gestão de Ativos

R$ 3.759,55

Analista de Sistemas e Ferramentas R$ 7.294,40

Ponto Focal R$ 3.867,26

Coordenador Atendimento 1º Nível / Coordenador Atendimento 2º Nível / Coordenador de Qualidade e Processos

R$ 6.690,58

Gerente de Atendimento R$ 12.446,97

19.3.10. Caso a proposta apresente valores de remuneração inferiores aos previstos na tabela acima, o licitante deverá encaminhar, juntamente à sua proposta, demonstração comprobatória de que já tenha contratado, ou tenha condições reais de contratar, pelos valores propostos, profissionais com qualificação igual ou superior à exigida no Anexo C: (Qualificação Técnica dos Profissionais) deste documento;

19.3.11. Para fins da demonstração comprobatória exigida, caso a empresa se enquadre na situação descrita no item 19.5.10, deverão ser apresentadas cópias de carteira de trabalho (CTPS), do contrato de trabalho ou instrumento similar, de profissionais que já prestem serviços equivalentes para o licitante mediante remuneração igual ou inferior à de sua proposta; ou, ainda, declarações de profissionais que se comprometam a prestar os serviços objeto da presente licitação, mediante a remuneração constante da proposta do licitante;

19.3.12. A documentação comprobatória apresentada, deverá estar acompanhada dos comprovantes de que os profissionais atendem aos requisitos de qualificação profissional constantes Anexo C: (Qualificação Técnica dos Profissionais).

20. TERMOS DE RECEBIMENTO: 20.1. Os Termos de Recebimento Provisório serão emitidos:

20.1.1. Durante o período de estabilização do contrato, a cada meta atingida,

conforme item 12;

Quando do atendimento dos requisitos de infraestrutura a serem providos pela

contratada, conforme itens 9.18, 9.19, 9.20, 9.21, 9.22, 9.23, 9.24 e 9.25 e Anexo B:

(Requisitos de Telefonia e Serviços Associados) 20.1.2. Quando do atendimento dos requisitos obrigatórios de qualificação

profissional ao término do período de estabilização do contrato, conforme Anexo C:

(Qualificação Técnica dos Profissionais)

20.2. O Termo de Recebimento Definitivo será emitido após a emissão de todos os

Termos de Recebimento Provisórios;

20.3. Os modelos dos termos de recebimento encontram-se no Anexo H:

(Termo de Recebimento Provisório e Definitivo);

92 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

20.4. O atraso na entrega, ou não cumprimento do previsto contratualmente deverá

ser enquadrado no previsto no item 17.

21. DOS CRITÉRIOS DE SUSTENTABILIDADE

21.1. É dever da contratada:

21.1.1. Fornecer aos seus empregados equipamentos de segurança que se

fizerem necessários, para a execução dos serviços.

21.1.2. Respeitar as Normas Brasileiras – NBR publicadas pela Associação

Brasileira de Normas Técnicas sobre resíduos sólidos;

21.1.3. Adotar práticas de sustentabilidade e de racionalização no uso de

materiais e serviços, incluindo uma política de separação dos resíduos recicláveis

descartados e sua destinação às associações e cooperativas dos catadores de materiais

recicláveis, conforme Decreto n. 5.940/2006.

21.1.4. Prever a destinação ambiental adequada das pilhas e baterias

usadas ou inservíveis, segundo disposto na Resolução CONAMA nº 257, de 30 de junho de

1999.

22. RELAÇÃO DE ANEXOS: Anexo A: (Modelo de Proposta Comercial)

Anexo B: (Requisitos de Telefonia e Serviços Associados)

Anexo C: (Qualificação Técnica dos Profissionais)

Anexo D: (Solução de Controle Remoto das Estações de Trabalho) Anexo E: (Solução de Automação e gerenciamento de clientes)

Anexo F: (Histórico de Volume de chamados)

Anexo G: (Termo de Sigilo e Confidencialidade);

Anexo H: (Termo de Recebimento Provisório e Definitivo); Anexo I:

(Modelo de Planilha de Custos e Formação de Preços); Anexo J:

(Termo de Vistoria).

93 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Anexo A: (Modelo de Proposta Comercial)

AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E BIOCOMBUSTÍVEIS - ANP

Grupo

Item Descrição

CBO

Quant. Mínima

Valor unitário mensal

(R$)

Valor total mensal (R$)

Valor total para 12 meses (R$)

I

1 Serviços de Atendimento

1.1 Suporte técnico de atendimento remoto de 1º nível

4223-20

13

1.2

Suporte técnico e atendimento presencial de 2º nível

2124-20

23

2 Serviço Gestão de Qualidade e Ferramentas

2.1 Analista Qualidade e Processos

3912-10

3

2.2 Analista de Gestão de Ativos

2527-25

1

2.4 Analista de Sistemas e Ferramentas

2122-05

2

3 Serviço Gestão do Atendimento

3.1 Ponto Focal 2123 2

3.2 Coordenador 2123 2

3.3 Coordenador de Qualidade e Processos

2123 1

3.4 Gerente de Atendimento

1425 1

TOTAL

1. Nos preços indicados na planilha de preços acima devem estar incluídos todos os custos, benefícios, encargos, tributos e demais contribuições pertinentes.

2. Informar o prazo de validade da proposta, que não poderá ser inferior a 90 (noventa) dias.

94 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Anexo B: (Requisitos de Telefonia e Serviços Associados)

1. O Contratado deverá fornecer a central telefônica (PABX) dedicada ao serviço prestado

para a ANP, capaz de se interconectar com o PABX da ANP. Essa central será

responsável por rotear toda a comunicação de voz entre os usuários dos serviços de TI

da ANP e as posições de atendimento (PA’s) do serviço de Atendimento 1º Nível.

2. Todos os números de ramal a serem utilizados pelo Contratado deverão ser previamente

aprovados pela ANP, a fim de se evitar possíveis conflitos com plano de numeração já

utilizado na sua rede de telefonia.

3. Tal central também deverá prover outros serviços tipicamente relacionados a

comunicação de voz tais como: Distribuição Automática de Chamadas (DAC/ACD),

gravação de ligações, gravação de tela do atendente, música de espera, Unidade de

Resposta Interativa (IVR).

4. As PA’s dedicadas ao posto de Coordenador de atendimento 1º Níveis, além dos

atendimentos telefônicos normais, deverão permitir a monitoração silenciosa de ligações

em curso, entrar na conversação e, se for o caso, assumir o atendimento. Além disso,

elas deverão permitir a escuta das gravações de ligações já encerradas. A fim de facilitar

a efetiva supervisão do trabalho da equipe, estes postos devem ter acesso a um painel de

acompanhamento das filas de atendimento gerenciadas pelo distribuidor automático de

chamadas (ACD).

5. A fim de atender os usuários da ANP que não estejam em suas dependências e permitir a

operação do Atendimento 1º Nível, o contratado deverá possuir uma conexão com o

Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) via canal 0800 (DDG).

6. Se todas as PA’s estiverem ocupadas, o ACD deverá colocar as chamadas em espera,

com fila de atendimento, notificação do tempo médio de atendimento e utilização de

música em espera, a qual deverá ser definida pela ANP nas seguintes condições: em

espera por atendente livre; em espera por resposta do atendente; e por tipo de

atendimento definido pela ANP.

7. O sistema de gravação das ligações deverá possuir, ao menos, os seguintes recursos:

7.1. Capacidade para armazenar as gravações de áudio de todas as chamadas

telefônicas recebidas e realizadas, inclusive as atendidas inteiramente pelo Sistema

de Resposta Interativa de Voz, por um período de 180 (cento e oitenta) dias, de

forma ininterrupta, em todos os terminais do Atendimento 1º

Nível;

7.2. Capacidade de iniciar os processos de gravação de áudio sem a necessidade de

intervenção por parte do atendente;

95 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

7.3. Armazenar os arquivos de gravação de áudio de forma integrada, permitindo sua

reprodução como um arquivo de mídia único;

7.4. Armazenar, para cada chamada, além do áudio, as informações de controle, tais

como: a identificação do atendente, data/hora, número do terminal originador da

chamada (BINA) e número do protocolo de atendimento;

7.5. Permitir, a AN, a recuperação integral de todas as gravações de áudio realizadas,

em arquivos digitais em formatos compatíveis com o Windows

Media Player versão 11.0 ou superior; 7.6. A interface de consulta para recuperação das gravações de áudio e de tela deverá

ser capaz de localizar os arquivos baseados nos seguintes critérios de busca

simultâneos:

7.6.1. Por número chamador;

7.6.2. Por atendente;

7.6.3. Pela data de início;

7.6.4. Pelo horário de início (hora, minutos e segundos);

7.6.5. Pela duração;

7.6.6. Por um intervalo de tempo: data início, horário de início (hora e minuto), data

final, horário final (hora e minuto);

7.6.7. Pelo número do atendimento;

7.7. Deverá ser capaz de continuar a gravação de áudio durante a transferência de

chamadas, passando a gravar o terminal para o qual a ligação foi transferida, e

nesse caso, o sistema deverá informar sobre a transferência de chamadas tanto na

interface de visualização de gravações quanto nos seus logs;

7.8. Permitir a servidores da Agência o acesso direto e imediato às gravações para fins

de averiguação do atendimento.

8. A Unidade de Resposta Interativa (IVR) deverá contar com os seguintes recursos:

8.1. Executar scripts previamente programados, sempre com a autorização expressa da

ANP, emitindo informações audíveis e identificando as respostas a serem enviadas

através de tons DTMF (RFC 2833);

8.2. Permitir a criação e atribuição de, no mínimo, uma estrutura de 10 (dez) níveis, cada

um com até 10 (dez) opções;

8.3. Indicar a opção de direcionamento direto para os atendentes em todas as opções;

8.4. Colher informações do chamador (matrícula) e repassá-las, automaticamente, para o

operador sem que ocorra uma nova solicitação de informações;

8.5. Permitir a integração e consulta às bases de dados, oferecendo respostas diretas

aos usuários sem precisar passar para o atendimento humano

96 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

(situação do atendimento); 8.6. Integrando-se ao ACD, colocar chamadas em espera, fila de atendimento, com

notificação do tempo médio de atendimento e utilização de música em espera que

poderá ser definida pela ANP;

8.7. Permitir a configuração de mais de uma música em espera, sendo a seleção

determinada pela ANP, nas seguintes condições: em espera por atendente livre; em

espera por resposta do atendente; e tipo de atendimento definido pela ANP;

8.8. Permitir que a ANP altere, de forma on-line, o anúncio de início de atendimento para

informar indisponibilidades conhecidas;

8.9. As customizações solicitadas pela ANP deverão ser realizadas em até 5 (cinco) dias

corridos contados a partir da solicitação. Quando a customização requerer um

esforço adicional, um novo prazo poderá ser concedido pela ANP.

8.10. É responsabilidade do Contratado contratar, implantar e gerir o serviço de

chamadas franqueadas 0800 (DDG), para os atendimentos a usuários da ANP, fora

do ambiente da ANP, e deverá estar liberado para receber ligações nacionais de

telefones fixos e móveis.

8.11. São considerados parte da solução e devem ser providos pela contratada os

seguintes itens: software de gestão de atendimento telefônico, que utilize tecnologia

CTI (Computer Telephony Integration), sistema de telefonia com recursos de PABX,

DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) e URA (Unidade de Resposta Audível),

sistema eletrônico de gravação, equipamentos e links de comunicação e todos os

encargos, serviços e aparatos necessários ao atendimento das condições técnicas e

operacionais para a execução desse tipo de serviço.

8.12. Os Requisitos de telefonia e serviços associados, que deve ser provido pela

contratada para a operação do serviço, que deverá ser comprovado quando do início

da prestação dos serviços, em até 30 dias após a assinatura do contrato, mediante

homologação técnica a ser realizada por servidores indicados pela Agência.

8.13. Os serviços de 1º nível do Service Desk serão mensurados com a solução

que deverá contemplar a utilização de equipamento(s) do tipo DAC - Distribuidor

Automático de Chamadas, integrado com URA - Unidade de Resposta Audível, a

qual abranja, no mínimo, as funcionalidades, a seguir relacionadas:

8.13.1. Reconhecimento do número telefônico dos usuários (número de A),

permitindo a sua identificação;

8.13.2. Ter o recurso de login/logout do DAC devendo permitir ao agente realizar o

login em qualquer posição, que passa a assumir todas as identificações

daquele agente em específico. A solução deve permitir que o agente faça o

logon a partir de qualquer estação, independente do perfil do qual faça

parte;

97 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

8.13.3. Permite configurar um número máximo de ligações em espera pelo

PABX/DAC;

8.13.4. Permite ao Operador visualizar o desempenho individual no display de

atendimento;

8.13.5. Permite a liberação automática da linha telefônica quando o usuário desligar,

antecipadamente, ou quando houver queda da ligação ou quando a

consulta terminar;

8.13.6. Permite a irrestrita monitoração, on-line, de todos os atendimentos realizados,

por meio de escuta;

8.13.7. Registro de 100% (cem por cento) dos atendimentos realizados pelas URA’s

(Receptivo Eletrônico);

8.13.8. Permite a gravação de 100% (cem por cento) dos atendimentos realizados

pelo operador, possibilitando formas de recuperação das mensagens.

8.13.9. Tem a capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou

permanecerá em fila;

8.13.10. Tem a capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis;

8.13.11. Tem a capacidade de programação do roteamento, com base nos seguintes

itens:

a) Operador há mais tempo livre;

b) Tempo médio de resposta;

c) Chamada há mais tempo na fila;

d) Número de chamadas na fila;

e) Número de Operadores em disponibilidade;

f) Especialidade do Operador;

g) Prioridade;

h) Hora do dia;

i) Dia da semana.

8.13.12. Gerar, no mínimo, as estatísticas abaixo relacionadas, incluindo um

Administrador:

j) Quantidade de chamadas diária/mensal recebidas;

k) Quantidade de chamadas diária/mensal atendidas;

l) Quantidade de chamadas diária/mensal abandonadas;

m) Chamadas atendidas em até k segundos, onde k é um número

parametrizável;

98 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

n) Tempo médio diário/mensal de atendimento;

o) Chamadas diárias/mensais em fila de espera;

p) Tempo médio diário/mensal de espera em fila;

q) Quantidade de atendimentos mantidos em fila de espera por um

tempo superior a k segundos, onde k é um número configuráveis;

r) Tempo médio de operação;

s) Comparativo diário e mensal de nível dos serviços contratos como

efetivamente realizados;

t) Quantidade diária e mensal de transações concluídas pela URA;

u) Transações diárias e mensais concluídas, detalhadas por tipo de

serviço utilizado;

v) Tempo médio diário e mensal das ligações, por tipo de serviço;

w) Fator de concentração de chamadas, na HMM (hora de maior

movimento) e em intervalos a serem definidos pela ANP;

x) Perdas de ligações diárias e mensais motivadas por problemas de

telefonia;

y) Perdas de ligações diárias e mensais por problemas de tecnologia.

8.13.13. Deverá ser disponibilizado na ANP, para as pessoas designadas, o acesso

a interface de gerenciamento dos sistemas de telefonia e de gravações das

ligações. Todas as gravações dos atendimentos são de propriedade da

ANP

8.13.14. Volume de ligações do ramal 0800 de 0utubro de 2017 à Março 2018

Mês BELO

HORIZON TE

BRASILIA CAMPINAS CATU CELULAR PORTO ALEGRE

RIO DE JANEIRO

SÃO PAULO

Total Geral

31 61 19 71 17 21 61 51 21 11

out/17 43 2 3 3 868 919

nov/17 73 1 4 2 15 1128 1223

dez/17 102 2 2 15 1015 1136

jan/18 49 1 3 2 845 900

fev/18 3 72 3 1 907 986

mar/1 8

76 1 7 2 1138 1 1225

99 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Total Geral

3 415 1 1 1 21 10 35 5901 1 6389

100 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Anexo C: (Qualificação Técnica dos Profissionais)

O atendimento aos requisitos obrigatórios de qualificação profissional deverá ser

comprovado quando do início da prestação dos serviços, em até 90 (noventa) dias após

a assinatura do contrato, bem como quando da substituição de membros da equipe, em

até 30 (trinta) dias, mediante apresentação de diplomas, certificados, registros em

carteira de trabalho ou contratos de trabalho assinados, caso haja descumprimento deste

item a CONTRATADA estará sujeira a glosa conforme subitem 15.6.21, deste Termo de

Referência.

1. Todos os profissionais com perfil de Suporte técnico de atendimento remoto de 1º

nível deverão possuir a seguinte qualificação mínima:

Obrigatório:

• Ensino médio completo;

• Experiência mínima de 1 (um) ano em suporte a microinformática;

• O serviço deverá ter pelo menos 50% dos profissionais certificados em, Microsoft Certified Professional (MCP), ou equivalente ou superior, para versão mais atuais do Windows, ou a certificação do HDI – Suporte Center Analyst (HDI-SCA), ou equivalente ou superior;

Desejável:

• Experiência em área de Telessuporte;

• Treinamento em Fundamentos ITIL versão 3 (ITIL Foundations v.3;

• Conhecimentos em redes de computadores e protocolo TCP/IP;

• Conhecimento técnico básico de ambiente Microsoft (Windows 7, ou superior, e Office 2007, ou superior);

• Conhecimento técnico do ambiente de rede, Internet e Intranet;

• Conhecimento em manutenção de microcomputadores e periféricos;

• Experiência básica com atendimento de softwares de correio eletrônico, antivírus, etc;

• Conhecimento básico das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações de trabalho;

• Conhecimento básico na detecção de problemas em componentes de hardware, tais como placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.;

• Dinamismo para atuar com atendimento a usuários;

• Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada;

• Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho;

• Demonstrar engajamento à missão e diretrizes de atendimento.

101 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

2. Todos os profissionais com perfil de Suporte técnico e atendimento presencial de 2º

nível, em todas as localidades da ANP, deverão possuir a seguinte qualificação mínima:

Obrigatório:

• Ensino médio completo;

• Experiência mínima de 2 (dois) anos em suporte a microinformática;

• O serviço deverá ter pelo menos 50% dos profissionais certificados em, Microsoft Certified Professional (MCP), ou equivalente ou superior, para versão mais atuais do Windows, ou a certificação do HDI – Suporte Center Analyst (HDI-SCA), ou equivalente ou superior;

Desejável:

• Treinamento em Fundamentos ITIL versão 3 (ITIL Foundations v.3);

• Noções avançadas do Microsoft Active Directory;

• Conhecimentos em redes de computadores e protocolo TCP/IP;

• Conhecimento técnico avançado de ambiente Microsoft (Windows 7, ou superior, e Office 2007, ou superior);

• Treinamento em cabeamento estruturado e equipamentos de rede;

• Conhecimento em manutenção de microcomputadores e periféricos;

• Experiência avançada com atendimento de softwares de correio eletrônico, antivírus, etc;

• Conhecimento avançado das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações de trabalho;

• Conhecimento avançada na detecção de problemas em componentes de hardware, tais como placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc;

• Saber conduzir rotinas periódicas de data center;

• Saber conduzir rotinas diárias de Back-up;

• Dinamismo para atuar com atendimento a usuários;

• Domínio de técnicas de atendimento presencial;

• Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada;

• Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho;

• Demonstrar engajamento à missão e diretrizes de atendimento.

3. Todos os profissionais com perfil de Técnico de Gestão de Qualidade e Processos,

deverão possuir a seguinte qualificação mínima:

Obrigatório:

• Ensino superior completo, ou cursando;

• Experiência mínima de 1(dois) anos em suporte a microinformática;

• Experiência mínima de 1(um) ano em atividades de qualidade e processos de serviços de TI;

• Treinamento em Fundamentos ITIL versão 3 (ITIL Foundations v.3), de no mínimo de 8 horas;

Desejável:

102 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

• Capacitação na área de qualidade no atendimento ou relacionamento com cliente;

• Conhecimento avançado em gestão de níveis de serviço em TI;

• Desejável Inglês técnico básico (leitura e escrita);

• Excelente relacionamento interpessoal; • Pró-atividade;

• Organização.

4. Todos os profissionais com perfil de Analista de Gestão de Ativos, deverão possuir a

seguinte qualificação mínima:

Obrigatório:

• Ensino médio completo;

• Experiência mínima de 1(um) ano em suporte a microinformática ou gestão da qualidade;

Desejável:

• Treinamento em Fundamentos ITIL versão 3 (ITIL Foundations v.3);

• Desejável Inglês técnico básico (leitura e escrita);

• Excelente relacionamento interpessoal; • Pró-atividade;

• Organização.

5. Todos os profissionais com perfil de Analista de Gestão de Ferramentas, deverão

possuir a seguinte qualificação mínima:

Obrigatório:

• Ensino superior completo, ou cursando;

• Experiência mínima de 2 (dois) anos em suporte a microinformática;

• Possuir experiência mínima de 2 (dois) anos implantação e administração das respectivas ferramentas utilizadas pela CONTRANTANTE;

• Possuir experiência mínima de 1(um) ano em atividade de desenvolvimento de scripts e elaboração de consultas a banco de dados;

Desejável:

• Treinamento em Fundamentos ITIL versão 3 (ITIL Foundations v.3);

• Desejável Inglês técnico básico (leitura e escrita);

• Conhecimento avançado em gestão de níveis de serviço em TI;

• Excelente relacionamento interpessoal; • Pró-atividade;

• Organização.

6. Todos os profissionais com perfil de Coordenador de Qualidade e Processos, deverão

possuir a seguinte qualificação mínima:

Obrigatório:

• Ensino superior completo, ou cursando, ou possuir experiência mínima de 4 (quatro) anos em experiência em atividade de qualidade de TI;

103 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

• Experiência mínima de 2 (dois) anos em experiência em atividade de qualidade de TI;

• Conhecimento de ferramentas de gestão de qualidade, como MASP, Pareto, diagramas de Ishikawa, etc;

• Possuir certificação Six Sigma;

Desejável:

• Treinamento em Fundamentos ITIL versão 3 (ITIL Foundations v.3);

• Possuir certificação Six Sigma;

• Experiência na área de qualidade no atendimento ou relacionamento com cliente;

• Desejável Inglês técnico básico (leitura e escrita);

• Excelente relacionamento interpessoal; • Pró-atividade;

• Organização.

7. Todos os profissionais com perfil de: Coordenador Atendimento 1º Nível e

Coordenador Atendimento 2º Nível, deverão possuir a seguinte qualificação mínima:

Obrigatório:

• Experiência mínima de 2 (dois) anos em gestão de equipes de suporte e atendimento de TI;

• Ensino superior completo,

• Possuir certificação ITIL Foundation V3;

Desejável:

• Treinamento na área de qualidade no atendimento ou relacionamento com cliente;

• Inglês técnico básico (leitura e escrita);

• Conhecimento avançado em gestão de níveis de serviço em TI;

• Excelente relacionamento interpessoal;

• Pró-atividade;

• Organização;

• Liderança;

• Habilidade em gestão de pessoas; e

• Habilidade em resolução de conflitos.

8. O profissional com o perfil de: Gerente de Atendimento deverá possuir a seguinte

qualificação mínima:

Obrigatório:

• Possuir experiência mínima de 03 (três) anos de como Preposto ou Gerente de Equipe de Atendimento de TI;

• Ensino superior completo na área de TI; ou ensino superior completo em outra área e pós-graduação em TI; ou ensino superior completo em outra área e

104 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

experiência mínima de 07 (sete) anos em atividades de gestão de equipes de suporte a usuários;

• Certificação ITIL V2 Practioner ou ITIL V3 Intermediate;

• Certificação HDI Support Center Manager (HDI-SCM);

Desejável:

• Inglês técnico básico (leitura e escrita);

• Conhecimento avançado em gestão de níveis de serviço em TI;

• Excelente relacionamento interpessoal;

• Capacitação na área de qualidade no atendimento ou relacionamento com cliente;

• Conhecimento em confecção e análise de relatórios;

• Pró-atividade;

• Organização;

• Liderança;

• Habilidade em gestão de pessoas; e • Habilidade em resolução de conflitos.

9. Todos os profissionais com perfil de: Ponto Focal, deverão possuir a seguinte qualificação

mínima:

Obrigatório:

• Ensino superior completo, ou cursando;

• Possuir experiência mínima de 01 (um) ano atuando em equipes de apoio a gestão de atendimento de TI ou qualidade;

• Experiência mínima de 3 (três) anos em atendimento de suporte a microinformática;

• Treinamento em Fundamentos ITIL versão 3 (ITIL Foundations v.3); Desejável:

• Inglês técnico básico (leitura e escrita);

• Excelente relacionamento interpessoal;

• Pró-atividade;

• Organização;

• Habilidade em resolução de conflitos.

10. A capacitação na área de qualidade no atendimento ou relacionamento com cliente

poderá ser ministrada pela própria CONTRATADA aos seus profissionais e deverá ser

comprovada através de cópia do respectivo certificado no prazo de 60 (sessenta) dias

corridos contados a partir da data de assinatura do Contrato.

11. Os cursos de formação (nível técnico ou superior) requeridos deverão ser comprovados

como condição prévia à contratação, através de cópia dos respectivos certificados

emitidos por instituições de ensino reconhecidas pelo Ministério da Educação e Cultura

(MEC).

105 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

12. O tempo de experiência prévia dos profissionais deverá ser comprovado como condição

prévia à contratação, através de cópias de registros em Carteira de Trabalho e

Previdência Social (CTPS), contratos de trabalho ou de estágio assinados, ou declaração

assinada e carimbada do empregador indicando o período e função/atividades

executadas.

13. Os itens desejáveis não são obrigatórios, porém devem ser tratados como diferencial

durante a seleção da contratada, e caso a ANP perceba falta de conhecimentos

necessários para atuação na atividade em qualquer profissional alocado ao serviço pelo

Contratado, fica assegurado a ANP o direito de solicitar a imediata substituição do

mesmo.

14. Os treinamentos requeridos deverão ser comprovados, através de cópia dos respectivos

certificados emitidos por instituições oficiais especializadas reconhecidas pelo fabricante

do software ou instituição mantenedora das certificações associadas, no prazo de 60

(sessenta) dias corridos contados a partir da data de assinatura do Contrato.

15. As certificações oficiais requeridas deverão ser comprovadas, através de cópia dos

respectivos certificados emitidos por empresa ou organismo devidamente reconhecidos

pelo fabricante do software ou instituição mantenedora das certificações associadas, no

prazo de 60 (sessenta) dias corridos contados a partir da data de assinatura do Contrato.

16. Os conhecimentos específicos, que não constituem exigência explícita de treinamento

formal, curso de formação acadêmica ou certificação oficial, não necessitam de

comprovação formal, mas serão exigidos durante a prestação dos serviços e, caso a ANP

perceba falta de tais conhecimentos em qualquer profissional alocado ao serviço pela

CONTRATADA, fica assegurado a ANP o direito de solicitar a imediata substituição do

mesmo.

17. No caso de novo profissional admitido durante a prestação do serviço, a CONTRATADA

compromete-se a, anteriormente ao efetivo início das atividades do profissional no

serviço, apresentar cópia dos comprovantes da capacitação na área de qualidade no

atendimento ou relacionamento com cliente, do curso de formação e do tempo de

experiência. Os treinamentos e as certificações oficiais poderão ser comprovados no

prazo de até 30 (trinta) dias corridos contados após o efetivo início das atividades do

profissional no serviço, caso haja descumprimento deste item a CONTRATADA estará

sujeira a glosa conforme subitem 15.6.21, deste Termo de Referência.

18. As qualificações técnicas exigidas neste Anexo correspondem a requerimentos mínimos.

Será responsabilidade da CONTRATADA adequar a capacitação de seus profissionais de

forma a que atendam aos requerimentos de serviço descritos neste Anexo, mesmo que

isto exija profissional mais capacitado tecnicamente do que o definido acima.

19. A CONTRATADA deverá apresentar a ANP, sempre que solicitado, a comprovação da

experiência, da formação e certificações dos profissionais alocados ao serviço.

106 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Anexo D: (Solução de Controle Remoto das Estações de Trabalho)

1. A CONTRATADA deverá fornecer solução tecnológica para controle remoto das estações

da ANP a partir das estações dos Técnicos de Atendimento 1º Nível e Técnicos de

Atendimento 2º Nível, para uso exclusivo em atendimentos devidamente registrados no

Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI.

2. A solução deverá contemplar, além do controle remoto das estações, o armazenamento

das gravações da tela da estação controlada, em qualquer formato de vídeo, de forma

protegida contra acessos indevidos no ambiente tecnológico do Contratado, sendo

expressamente vedado o uso de serviços na Internet (“na nuvem”) para o

armazenamento primário ou secundário das gravações de tela. O processo de gravação

de tela deverá ser automaticamente iniciado sem a necessidade de intervenção por parte

do técnico.

3. O acesso via controle remoto deverá ser iniciado somente com autorização do usuário,

utilizando suporte da ferramenta para solicitar a autorização.

4. Todo acesso via controle remoto deve estar condicionado à autenticação prévia e deve

ser registrado, com vistas a promover a formação de trilhas de auditoria.

5. As tentativas de autenticação deverão ser registradas, independentemente de resultarem

em sucesso ou fracasso.

6. Os registros deverão conter a data e hora, além da credencial de acesso utilizada, do

endereço IP da estação de trabalho que foi acessada, da informação sobre o sucesso ou

fracasso do acesso e, se possível, do endereço IP da estação que originou o acesso. Tais

registros deverão ser apropriadamente armazenados de forma centralizada.

7. O software de controle remoto deverá permitir a visualização da tela por parte do usuário

durante todo o acesso, bem como indicar visualmente que a estação de trabalho está

sendo controlada.

8. As informações gerais sobre a solução de acesso remoto que o licitante vencedor irá

utilizar, tais como, nome do fabricante, nome e versão do software, bem como a sua

documentação básica, deverão ser apresentados como condição prévia à contratação.

9. O software de controle remoto deverá permitir a interrupção do acesso remoto a qualquer

tempo sob comando do usuário, por meio de uma sequência definida de teclas digitadas

ou ação específica com o mouse na estação controlada.

10. No caso de a solução utilizar agentes em todas as estações da ANP, ficam a cargo da

CONTRATADA, no prazo de 90 (noventa) dias corridos após a assinatura do Contrato,

todas as instalações e configurações, inclusive os componentes necessários nas

estações dos seus profissionais.

107 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

11. No caso de a solução utilizar agentes, estes não deverão impactar negativamente o

funcionamento e o desempenho das estações.

12. O Contratado deverá disponibilizar para a ANP aos arquivos de vídeo associados aos

números de registros específicos, sempre que solicitado;

108 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Anexo E: (Solução de Automação e gerenciamento de clientes)

1. O Contratado deverá fornecer solução tecnológica para inventário e gerenciamento

automático das estações da ANP a partir das estações dos Técnicos de Atendimento 1º

Nível, Técnicos de Atendimento 2º Nível e equipe de ferramentas, para uso exclusivo em

atendimentos devidamente registrados no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI.

2. A solução deverá oferecer uma visão completa de toda a base de ativos de TI da ANP, com

recursos de automação e gerenciamento dos clientes remotos, a fim de, administrar o

ambiente do usuário final.

3. A solução deverá contemplar os seguintes serviços:

3.1. – Visualização via Dashboard dos Ativos;

3.2. – Inventário automatizado de hardware;

3.3. – Inventário automatizado de Softwares;

3.4. - Informação Detalhada dos Ativo;

3.5. - Informação Detalhada do Usuários dos Ativos;

3.6. - Biblioteca de Software;

3.7. - Instalação e Remoção automatizada de Softwares;

3.8. - Possibilita instalação direta pelo usuário de pacotes de softwares pré-programados;

3.9. - Consultas automatizadas; 3.10. – Alertas de mudanças no parque;

3.11. – Criação de Relatórios.

109 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.

Anexo F: (Histórico de Volume de chamados)

• Volume de Chamados tratados por equipes em 2017.

Grupo jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Total Geral SERVICE DESK - 1º NIVEL 972 956 1237 793 1237 998 911 1102 944 835 753 693 11431 SUPORTE LOCAL - ESCRITÓRIO URCA RJ 78 96 63 76 34 30 32 3 25 65 83 44 629 SUPORTE LOCAL - BELO HORIZONTE 2 3 10 4 19 3 3 1 6 10 14 75 SUPORTE LOCAL - BRASILIA 97 85 70 79 159 81 71 70 38 67 105 66 988

2553 2355

2907

1919

2694

2231 2036

2623

2139 2122 1987

1759

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez

Chamados 2017 SERVICE DESK - º NIVEL 1

SUPORTE LOCAL - BDEP RJ

SUPORTE LOCAL - BELO HORIZONTE

SUPORTE LOCAL - BRASILIA

SUPORTE LOCAL - EVENTOS

SUPORTE LOCAL - MANAUS

SUPORTE LOCAL - PORTO ALEGRE

SUPORTE LOCAL - RJ 2º NIVEL

SUPORTE LOCAL - SALVADOR

SUPORTE LOCAL - SAO PAULO

SUPORTE LOCAL - SRI

Total por Mês

110 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.

SUPORTE LOCAL - EVENTOS 76 84 89 88 107 106 84 147 138 121 74 86 1200 SUPORTE LOCAL - MANAUS 9 16 38 32 23 18 18 14 36 4 208 SUPORTE LOCAL - PORTO ALEGRE 5 9 3 5 2 6 2 5 2 39 SUPORTE LOCAL - RJ 2º NIVEL 554 464 544 337 389 317 287 469 303 364 297 296 4621 SUPORTE LOCAL - SALVADOR 61 42 46 34 104 58 36 49 52 33 25 28 568 SUPORTE LOCAL - SAO PAULO 50 69 74 51 111 77 71 40 106 145 83 60 937 SUPORTE LOCAL - SRI 654 551 765 438 491 527 521 716 514 470 516 466 6629 Total Geral 2553 2355 2907 1919 2694 2231 2036 2623 2139 2122 1987 1759 27325

Chamados de 2017 por Tipo de Serviços

Serviço de TI jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Total Geral

Sistemas ANP 1160 1234 1573 843 972 1104 993 1177 1051 843 975 832 12757

Serviços de correio eletrônico 421 377 625 295 363 340 387 411 236 401 354 332 4542 Acesso a rede local 298 171 302 319 358 395 378 418 383 259 260 163 3704 Levantamento de informações 314 336 375 266 441 342 327 351 218 280 203 197 3650 Serviços em desktops e notebooks 463 402 336 237 266 219 189 202 167 235 204 128 3048 Softwares de terceiros para usuários 251 216 404 245 302 250 170 298 171 210 193 150 2860 Ferramentas de gestão de serviços de TI 224 187 239 194 160 182 204 190 158 212 289 306 2545 Backup de dados 135 106 151 137 144 142 165 179 186 247 209 209 2010 Serviços em servidores em geral 153 103 162 171 219 175 126 196 89 189 193 143 1919 Serviços de impressão 188 140 151 136 150 118 133 148 134 122 162 124 1706

• Volume de Ligações Recebidas pela Equipe de Atendimento 1º Nível em 2017.

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Data

Chamadas Recebidas

Total

jan/17 1211

112 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.

fev/17 1115

mar/17 1491

abr/17 978

mai/17 1564

jun/17 1234

jul/17 1106

ago/17 1322

set/17 829

out/17 1083

nov/17 996

dez/17 805

Total 13734

113 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Anexo G: (Termo de Sigilo e Confidencialidade) TERMO DE SIGILO E RESPONSABILIDADE

Os abaixo assinados, de um lado a ANP - Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis, com Escritório Central no Rio de Janeiro/RJ, à Av. Rio Branco, nº 65, doravante denominada CONTRATANTE, e de outro lado xxxxxxxxxxx, CNPJ nº xx.xxx.xxx/0001-01, situada em xxxxxxxx/XX, à Rua: xxxxxxxx, bairro xxxxxxx, doravante denominado CUSTODIANTE, têm entre si justa e acertada a celebração do presente TERMO DE SIGILO E RESPONSABILIDADE, através do qual o CUSTODIANTE aceita não divulgar sem autorização prévia e formal segredos e informações sensíveis de propriedade da CONTRATANTE e se compromete a praticar procedimentos de segurança da informação, em conformidade com as seguintes cláusulas e condições:

PRIMEIRA - O CUSTODIANTE reconhece que em razão das suas atividades profissionais, estabelece contato com informações sigilosas, que devem ser entendidas como segredo. Estas informações devem ser tratadas confidencialmente sob qualquer condição e não podem ser divulgadas a terceiros não autorizados, aí se incluindo os próprios Colaboradores da CONTRATANTE, sem a expressa e escrita autorização.

SEGUNDA - As informações, exemplificadas abaixo, devem receber o tratamento de confidencialidade adequado, de acordo com o seu nível de classificação. Programas de computador, suas listagens, documentação, código fonte e código objeto; Toda a informação relacionada a programas existentes ou em fase de desenvolvimento no âmbito da CONTRATANTE, inclusive fluxogramas, estatísticas, especificações, avaliações, resultados de testes, arquivos de dados e versões “beta” de quaisquer programas; Documentos, informações e dados armazenados de exploração e produção, de fiscalização, de licitações, de estratégias ou demais dados e/ou informações de caráter sigiloso ou restrito à CONTRATANTE; Metodologia, projetos e serviços utilizados; Números e valores financeiros.

TERCEIRA - O CUSTODIANTE reconhece que a lista acima é meramente exemplificativa e ilustrativa e que outras hipóteses de confidencialidade que já existam ou que venham a surgir no futuro devem ser mantidas em segredo. Em caso de dúvida acerca da confidencialidade de determinada informação o CUSTODIANTE deve tratar a mesma sob sigilo até que seja autorizado, formalmente, a tratá-la de forma diferente pela CONTRATANTE.

QUARTA - O CUSTODIANTE reconhece que, no seu desligamento definitivo da CONTRATANTE, deverá entregar à CONTRATANTE todo e qualquer material de propriedade desta, inclusive notas pessoais envolvendo matérias sigilosas relacionadas com a CONTRATANTE, registros de documentos de qualquer natureza que tenham sido usados, criados ou estado sob seu controle. O CUSTODIANTE também assume o compromisso de não utilizar qualquer informação adquirida quando de suas atividades para a CONTRATANTE.

QUINTA - O CUSTODIANTE deve assegurar que todos seus colaboradores, que prestarem serviços à CONTRATANTE, comprometam-se a informar,

114 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

imediatamente, ao seu superior hierárquico, qualquer violação das regras de sigilo, por parte dele ou de qualquer pessoa, inclusive nos casos de violação não intencional.

SEXTA - O CUSTODIANTE compromete-se a estar ciente e em conformidade com a Instrução Normativa 006/03 (Segurança da Informação na CONTRATANTE) e seus anexos I, II, III e IV, que tratam respectivamente do Uso de Recursos de Informática, Uso do Correio Eletrônico, Uso da Internet, e Classificação da Informação. A CONTRATANTE disponibilizará esta Instrução Normativa e seus anexos para consulta de todos os colaboradores da CUSTODIANTE.

SÉTIMA - O atendimento deste Termo de Sigilo e Responsabilidade, bem como da Instrução Normativa 006/03, deve ser incorporado formalmente ao contrato de trabalho dos colaboradores do CUSTODIANTE que prestarem serviços à CONTRATANTE.

OITAVA - O não cumprimento de quaisquer das cláusulas deste Termo implicará em responsabilização civil e criminal, de acordo com a legislação vigente.

Rio de Janeiro, xx de xxxxxxx 2018.

Gestor do Contrato pela CONTRATANTE ANP - Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis

Representante Legal da CONTRATADA

xxxxxxxxxxxxxxxxxxx

115 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Anexo H: (Termo de Recebimento Provisório e Definitivo)

TERMO DE RECEBIMENTO PROVISÓRIO

IDENTIFICAÇÃO

Contrato:

N° da OS / OFB:

Objeto:

CONTRATANTE:

CONTRATADA:

Por este instrumento, atestamos para fins de cumprimento do disposto no artigo 25, inciso III, alínea “a” da Instrução Normativa nº 4 do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, de 12/11/2010, que os serviços (ou bens), relacionados na O.S. acima identificada, foram recebidos nesta data e serão objeto de avaliação quanto aos aspectos de qualidade, de acordo com os Critérios de Aceitação previamente definidos pela CONTRATANTE.

Ressaltamos que o recebimento definitivo destes serviços (ou bens) ocorrerá em até 15 dias, desde que não ocorram problemas técnicos ou divergências quanto às especificações constantes do Termo de Referência correspondente ao Contrato supracitado.

DE ACORDO

CONTRATANTE Fiscal Técnico do Contrato

CONTRATADA Preposto

______________________ <Nome>

Mat.:

______________________

<Nome> Mat.:

____________________________, ________ de _____________________ de 20_____ TERMO DE RECEBIMENTO DEFINITIVO

IDENTIFICA ÇÃO

Contrato:

N° da OS / OFB: Item:

116 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Objeto: Gestor do Contrato:

Área Requ da Soluçã

isitante o:

Por este instrumento, as partes acima identificadas atestam para fins de cumprimento do disposto no artigo 25, inciso III, alínea “g” da Instrução Normativa nº 4 do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, de 12/11/2010, que os serviços (ou bens) identificados acima possuem a qualidade compatível com a especificada no Termo de Referência / Projeto Básico do Contrato supracitado.

DE ACORDO CONTRATANTE

Gestor do Contrato CONTRATANTE

Área Requisitante da Solução

______________________

<Nome> Mat.:

______________________

<Nome> Mat.:

____________________________, ________ de _____________________ de 20_____

117 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Anexo I: (Modelo de Planilha de Custos e Formação de Preços)

MODELO DE PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS

Nº do Processo: Licitação Nº: ___/______

Dia __/__/__ às __:__ horas

DISCRIMINAÇÃO DOS SERVIÇOS (DADOS REFERENTES À CONTRATAÇÃO)

A Data de apresentação da proposta (dia/mês/ano): B Município/UF: C Ano do Acordo, Convenção ou Dissídio Coletivo: D Número de meses de execução contratual:

IDENTIFICAÇÃO DO SERVIÇO

Tipo de Serviço Unidade de Medida Quantidade total a contratar (Em função da unidade de medida)

Nota 1: Esta tabela poderá ser adaptada às características do serviço contratado, inclusive no que concerne às rubricas e suas respectivas provisões e/ou estimativas, desde que haja justificativa. Nota 2: As provisões constantes desta planilha poderão ser desnecessárias quando se tratar de determinados serviços que prescindam da dedicação exclusiva dos trabalhadores da contratada para com a Administração. 1. MÓDULOS Mão de obra Mão de obra vinculada à execução contratual

Dados para composição dos custos referentes a mão de obra 1 Tipo de Serviço (mesmo serviço com características distintas) 2 Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) 3 Salário Normativo da Categoria Profissional 4 Categoria Profissional (vinculada à execução contratual) 5 Data-Base da Categoria (dia/mês/ano)

Nota 1: Deverá ser elaborado um quadro para cada tipo de serviço.

118 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Nota 2: A planilha será calculada considerando o valor mensal do empregado. Módulo 1 - Composição da Remuneração

1 Composição da Remuneração Valor (R$) A Salário-Base B Adicional de Periculosidade C Adicional de Insalubridade D Adicional Noturno E Adicional de Hora Noturna Reduzida F Adicional de Hora Extra no Feriado Trabalhado G Outros (especificar)

Total Nota 1: O Módulo 1 refere-se ao valor mensal devido ao empregado pela prestação do serviço no período de 12 meses. Nota 2: Para o empregado que labora a jornada 12x36, em caso da não concessão ou concessão parcial do intervalo intrajornada (§ 4º do art. 71 da CLT), o valor a ser pago será inserido na remuneração utilizando a alínea “G”. Módulo 2 - Encargos e Benefícios Anuais, Mensais e Diários Submódulo 2.1 - 13º (décimo terceiro) Salário, Férias e Adicional de Férias

2.1 13º (décimo terceiro) Salário, Férias e Adicional de Férias Valor (R$) A 13º (décimo terceiro) Salário B Férias e Adicional de Férias

Total Nota 1: Como a planilha de custos e formação de preços é calculada mensalmente, provisionase proporcionalmente 1/12 (um doze avos) dos valores referentes a gratificação natalina e adicional de férias. Nota 2: O adicional de férias contido no Submódulo 2.1 corresponde a 1/3 (um terço) da remuneração que por sua vez é divido por 12 (doze) conforme Nota 1 acima. Submódulo 2.2 - Encargos Previdenciários (GPS), Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) e outras contribuições.

2.2 GPS, FGTS e outras contribuições Percentual (%) Valor (R$) A INSS 20,00% B Salário Educação 2,50% C SAT D SESC ou SESI 1,50% E SENAI - SENAC 1,00% F SEBRAE 0,60% G INCRA 0,20% H FGTS 8,00%

Total

119 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Nota 1: Os percentuais dos encargos previdenciários, do FGTS e demais contribuições são aqueles estabelecidos pela legislação vigente. Nota 2: O SAT a depender do grau de risco do serviço irá variar entre 1%, para risco leve, de 2%, para risco médio, e de 3% de risco grave. Nota 3: Esses percentuais incidem sobre o Módulo 1, o Submódulo 2.1, o Módulo 3, Módulo 4 e o Módulo 6. Submódulo 2.3 - Benefícios Mensais e Diários.

2.3 Benefícios Mensais e Diários Valor (R$) A Transporte B Auxílio-Refeição/Alimentação C Assistência Médica e Familiar D Outros (especificar) Total

Nota 1: O valor informado deverá ser o custo real do benefício (descontado o valor eventualmente pago pelo empregado). Nota 2: Observar a previsão dos benefícios contidos em Acordos, Convenções e Dissídios Coletivos de Trabalho e atentar-se ao disposto no art. 6º desta Instrução Normativa. Quadro-Resumo do Módulo 2 - Encargos e Benefícios anuais, mensais e diários

2 Encargos e Benefícios Anuais, Mensais e Diários Valor (R$) 2.1 13º (décimo terceiro) Salário, Férias e Adicional de Férias 2.2 GPS, FGTS e outras contribuições 2.3 Benefícios Mensais e Diários

Total

Módulo 3 - Provisão para Rescisão

3 Provisão para Rescisão Valor (R$) A Aviso Prévio Indenizado B Incidência do FGTS sobre o Aviso Prévio Indenizado C Multa do FGTS e contribuição social sobre o Aviso Prévio Indenizado D Aviso Prévio Trabalhado E Incidência dos encargos do submódulo 2.2 sobre o Aviso Prévio

Trabalhado

F Multa do FGTS e contribuição social sobre o Aviso Prévio Trabalhado Total

Módulo 4 - Custo de Reposição do Profissional Ausente Nota 1: Os itens que contemplam o módulo 4 se referem ao custo dos dias trabalhados pelo repositor/substituto que por ventura venha cobrir o empregado nos casos de Ausências

120 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Legais (Submódulo 4.1) e/ou na Intrajornada (Submódulo 4.2), a depender da prestação do serviço. Nota 2: Haverá a incidência do Submódulo 2.2 sobre esse módulo. Submódulo 4.1 - Ausências Legais

4.1 Ausências Legais Valor (R$) A Férias B Ausências Legais C Licença-Paternidade D Ausência por acidente de trabalho E Afastamento Maternidade F Outros (especificar)

Total Nota: As alíneas “A” a “F” referem-se somente ao custo que será pago ao repositor pelos dias trabalhados quando da necessidade de substituir a mão de obra alocada na prestação do serviço. Submódulo 4.2 – Intrajornada

4.2 Intrajornada Valor (R$) A Intervalo para repouso ou alimentação

Total Nota: Quando houver a necessidade de reposição de um empregado durante sua ausência nos casos de intervalo para repouso ou alimentação deve-se contemplar o Submódulo 4.2. Quadro-Resumo do Módulo 4 - Custo de Reposição do Profissional Ausente

4 Custo de Reposição do Profissional Ausente Valor (R$) 4.1 Ausências Legais 4.2 Intrajornada

Total

Módulo 5 - Insumos Diversos 5 Insumos Diversos Valor (R$)

A Uniformes

B Materiais

C Outros (especificar conforme

item 9.26.1)

Total

Nota: Valores mensais por empregado. Módulo 6 - Custos Indiretos, Tributos e Lucro

121 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

6 Custos Indiretos, Tributos e Lucro Percentual (%) Valor (R$)

A Custos Indiretos B Lucro C Tributos C.1. Tributos Federais (especificar) C.2. Tributos Estaduais (especificar) C.3. Tributos Municipais (especificar) Total

Nota 1: Custos Indiretos, Tributos e Lucro por empregado. Nota 2: O valor referente a tributos é obtido aplicando-se o percentual sobre o valor do faturamento. 2. QUADRO-RESUMO DO CUSTO POR EMPREGADO

Mão de obra vinculada à execução contratual (valor por empregado) Valor (R$)

A Módulo 1 - Composição da Remuneração

B Módulo 2 - Encargos e Benefícios Anuais, Mensais e Diários

C Módulo 3 - Provisão para Rescisão

D Módulo 4 - Custo de Reposição do Profissional Ausente

E Módulo 5 - Insumos Diversos

Subtotal (A + B +C+ D+E)

F Módulo 6 – Custos Indiretos, Tributos e Lucro

Valor Total por Empregado

3. QUADRO-RESUMO DO VALOR MENSAL DOS SERVIÇOS

Tipo de Serviço

(A)

Valor Proposto por Empregado

(B)

Qtde. de Empregados por

Posto (C)

Valor Proposto por Posto

(D) = (B x C)

Qtde. de Postos

(E)

Valor Total do Serviço (F) = (D x

E) I Serviço 1

(indicar) R$ R$ R$ R$

II Serviço 2

(indicar) R$ R$ R$ R$

N Serviço N

(indicar) R$ R$ R$ R$

Valor Mensal dos Serviços (I + II + N)

122 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

4. QUADRO DEMONSTRATIVO DO VALOR GLOBAL DA PROPOSTA

VALOR GLOBAL DA PROPOSTA

DESCRIÇÃO VALOR (R$)

A Valor proposto por unidade de medida * B Valor mensal do serviço C Valor global da proposta

(Valor mensal do serviço multiplicado pelo número de meses do contrato).

Nota: Informar o valor da unidade de medida por tipo de serviço.

123 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Anexo J: (Termo de Vistoria)

DECLARAÇÃO DE VISTORIA DO LOCAL DOS SERVIÇOS

Declaro, em atendimento ao previsto no Edital de Pregão Eletrônico nº ____/____, que eu,

_________________________________, portador (a) da CI/RG nº __________________ e do CPF nº __________________, Responsável Técnico da empresa _______________________________, estabelecida no(a) _____________________________ como seu(ua) representante legal para os fins da presente declaração, compareci perante o representante da Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis e vistoriei o local onde serão executados os serviços objeto da licitação em apreço, tomando plena ciência das condições dos equipamentos e grau de dificuldade existentes.

Local e data

____________________________________________

Assinatura e carimbo

(Representante da CONTRATADA)

Visto:

__________________________________________

Representante da CONTRATANTE

Observação:

1) Emitir em papel que identifique a licitante.

Equipe de Planejamento da ContrataçãoEquipe de Planejamento da ContrataçãoEquipe de Planejamento da ContrataçãoEquipe de Planejamento da Contratação

IntegranteIntegranteIntegranteIntegrante

TécnicoTécnicoTécnicoTécnico

IntegranteIntegranteIntegranteIntegrante

RequisitanteRequisitanteRequisitanteRequisitante

IntegranteIntegranteIntegranteIntegrante

AdministrativoAdministrativoAdministrativoAdministrativo

____________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

124 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Daniella C. X. de Oliveira

SIAPE nº 1648977

______________________

Adriana Leite C. S. Machado SIAPE nº 2338902

Jacson Damasceno Nunes

SIAPE nº 1808325

____________________________, ________ de _____________________ de 2018.

De acordo, em ____/____/_____.

Autoridade Competente: Superintendente de Tecnologia da InformaçãoAutoridade Competente: Superintendente de Tecnologia da InformaçãoAutoridade Competente: Superintendente de Tecnologia da InformaçãoAutoridade Competente: Superintendente de Tecnologia da Informação

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Adendo TR de atendimento aos usuáriosAdendo TR de atendimento aos usuáriosAdendo TR de atendimento aos usuáriosAdendo TR de atendimento aos usuários

Anexo IAnexo IAnexo IAnexo I

Modelo de Termo de CiênciaModelo de Termo de CiênciaModelo de Termo de CiênciaModelo de Termo de Ciência

TERMO DE CIÊNCIATERMO DE CIÊNCIATERMO DE CIÊNCIATERMO DE CIÊNCIA

Objeto (Projeto / Contrato):

Prestação de serviços continuados de apoio técnico especializado, suporte e atendimento aos usuários dos recursos de TI da ANP.

ANP: Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis –––– ANPANPANPANP

Gestor do Projeto / Contrato:

xxx Mat.: xxx

Contratada (Custodiante):

XXX CNPJ: XXX

Preposto da Contratada (Custodiante):

XXX CPF: XXX

Por este instrumento, fica registrado entre a CustodianteCustodianteCustodianteCustodiante e a ANPANPANPANP, que os funcionários abaixo-

assinados declaram ter ciência sobre o Termo de Sigilo e Responsabilidade celebrado entre as

partes, assim como as normas de segurança vigentes na ANPANPANPANP.

Rio de Janeiro, XX de XXX de XXXX.

125 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

CONTRATADA / CUSTODIANTE - Colaboradores

_________________________________________________

[Nome do Colaborador]

CPF:

_________________________________________________

[Nome do Colaborador]

CPF:

_________________________________________________

[Nome do Colaborador]

CPF:

_________________________________________________

[Nome do Colaborador]

CPF:

Anexo IIAnexo IIAnexo IIAnexo II

Modelo do Plano de IModelo do Plano de IModelo do Plano de IModelo do Plano de Inserçãonserçãonserçãonserção

PLANO DE INSERÇÃOPLANO DE INSERÇÃOPLANO DE INSERÇÃOPLANO DE INSERÇÃO

1 –––– Identificação Identificação Identificação Identificação

Área Requisitante da Área Requisitante da Área Requisitante da Área Requisitante da Solução:Solução:Solução:Solução:

Nome do projeto: Nome do projeto: Nome do projeto: Nome do projeto: Sigla: Sigla: Sigla: Sigla:

Contratada: Contratada: Contratada: Contratada: Contrato: Contrato: Contrato: Contrato:

2 –––– Visão Geral do Projeto Visão Geral do Projeto Visão Geral do Projeto Visão Geral do Projeto

126 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

2.1 –––– Justificativa da Contratação Justificativa da Contratação Justificativa da Contratação Justificativa da Contratação

2.2 –––– Objetivos da Contratação Objetivos da Contratação Objetivos da Contratação Objetivos da Contratação

2.2.1 –––– <objetivo><objetivo><objetivo><objetivo>

2.2.2 –––– <objetivo><objetivo><objetivo><objetivo>

2.2.3 –––– <objetivo><objetivo><objetivo><objetivo>

2.2. ... 2.2. ... 2.2. ... 2.2. ... –––– <objetivo><objetivo><objetivo><objetivo>

3 –––– Metodologia de Trabalho Metodologia de Trabalho Metodologia de Trabalho Metodologia de Trabalho

3.1 –––– Forma de Comunicação Forma de Comunicação Forma de Comunicação Forma de Comunicação

3.1.1 –––– Forma de Encaminhamento das Ordens de Serviço ou de Forma de Encaminhamento das Ordens de Serviço ou de Forma de Encaminhamento das Ordens de Serviço ou de Forma de Encaminhamento das Ordens de Serviço ou de

Fornecimento de Bens Fornecimento de Bens Fornecimento de Bens Fornecimento de Bens

3.1.2 –––– Modelo de execução do contrato Modelo de execução do contrato Modelo de execução do contrato Modelo de execução do contrato

4 –––– Execução do ContratoExecução do ContratoExecução do ContratoExecução do Contrato

4.1 –––– Ferramentas de Controle Ferramentas de Controle Ferramentas de Controle Ferramentas de Controle

Id Id Id Id Ferramenta Ferramenta Ferramenta Ferramenta Controles Controles Controles Controles

1 1 1 1

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

2 2 2 2

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

127 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

... ... ... ...

3 3 3 3

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

... ... ... ...

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

4.2 –––– DocumentaçDocumentaçDocumentaçDocumentação mínima exigida ão mínima exigida ão mínima exigida ão mínima exigida

Documento Documento Documento Documento Finalidade do documento Finalidade do documento Finalidade do documento Finalidade do documento

4.3 –––– Papeis e Responsabilidades Papeis e Responsabilidades Papeis e Responsabilidades Papeis e Responsabilidades

Id Id Id Id Papel Papel Papel Papel Responsabilidades Responsabilidades Responsabilidades Responsabilidades

1 1 1 1

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

2 2 2 2

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

3 3 3 3

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

... ... ... ... 1 1 1 1

128 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

4.4 –––– Partes Interessadas Partes Interessadas Partes Interessadas Partes Interessadas

Id Id Id Id Área/Órgão/Setor Área/Órgão/Setor Área/Órgão/Setor Área/Órgão/Setor Impacto Impacto Impacto Impacto

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

4.5 –––– Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso

4.5.1 –––– <fator><fator><fator><fator>

4.5.2 –––– <fator><fator><fator><fator>

4.5.3 –––– <fator><fator><fator><fator>

4.5. ... 4.5. ... 4.5. ... 4.5. ... –––– <fator><fator><fator><fator>

4.6 –––– Premissas da Contratação Premissas da Contratação Premissas da Contratação Premissas da Contratação

4.6.1 –––– <premissa><premissa><premissa><premissa>

4.6.2 –––– <premissa><premissa><premissa><premissa>

4.6.3 –––– <premissa><premissa><premissa><premissa>

4.6. ... 4.6. ... 4.6. ... 4.6. ... –––– <premissa><premissa><premissa><premissa>

4.7 –––– Restrições da Contratação Restrições da Contratação Restrições da Contratação Restrições da Contratação

4.7.1 –––– <restrição><restrição><restrição><restrição>

129 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

4.7.2 –––– <restrição><restrição><restrição><restrição>

4.7.3 –––– <restrição><restrição><restrição><restrição>

4.7. ... 4.7. ... 4.7. ... 4.7. ... –––– <restrição><restrição><restrição><restrição>

4.8 –––– Entregas Planejadas Entregas Planejadas Entregas Planejadas Entregas Planejadas

Id Id Id Id Entrega Entrega Entrega Entrega Marco Marco Marco Marco Duração Duração Duração Duração Data de Entrega Data de Entrega Data de Entrega Data de Entrega

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

4.9 –––– Infraestrutura a ser disponibilizada à ContratadaInfraestrutura a ser disponibilizada à ContratadaInfraestrutura a ser disponibilizada à ContratadaInfraestrutura a ser disponibilizada à Contratada

Id Id Id Id Recurso Recurso Recurso Recurso Início Início Início Início Fim Fim Fim Fim

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

4.10 –––– Critério de Aceitação Critério de Aceitação Critério de Aceitação Critério de Aceitação –––– Métrica e Periodicidade Métrica e Periodicidade Métrica e Periodicidade Métrica e Periodicidade

Id Id Id Id Indicador de QualidIndicador de QualidIndicador de QualidIndicador de Qualidade ade ade ade Métrica Métrica Métrica Métrica Periodicidade Aferição Periodicidade Aferição Periodicidade Aferição Periodicidade Aferição

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

4.11 –––– Critério de Aceitação Critério de Aceitação Critério de Aceitação Critério de Aceitação ---- Níveis de serviços e Sanção Aplicável Níveis de serviços e Sanção Aplicável Níveis de serviços e Sanção Aplicável Níveis de serviços e Sanção Aplicável

130 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Id Id Id Id Indicador de Qualidade Indicador de Qualidade Indicador de Qualidade Indicador de Qualidade Mínimo aceitável Mínimo aceitável Mínimo aceitável Mínimo aceitável Sanção Sanção Sanção Sanção

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

4.12 –––– RRRResultados Esperados esultados Esperados esultados Esperados esultados Esperados

Id Id Id Id Entrega Entrega Entrega Entrega Benefícios Benefícios Benefícios Benefícios

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

... ... ... ...

5 –––– Instruções Complementares Instruções Complementares Instruções Complementares Instruções Complementares

Fiscais do Contrato Fiscais do Contrato Fiscais do Contrato Fiscais do Contrato

Fiscal Técnico Fiscal Técnico Fiscal Técnico Fiscal Técnico Fiscal Requisitante Fiscal Requisitante Fiscal Requisitante Fiscal Requisitante Fiscal Fiscal Fiscal Fiscal

Administrativo Administrativo Administrativo Administrativo

______________________ ______________________ ______________________ ______________________

<Nome> <Nome> <Nome> <Nome> MMMMatrícula: atrícula: atrícula: atrícula: <Matr.><Matr.><Matr.><Matr.>

______________________ ______________________ ______________________ ______________________ <Nome> <Nome> <Nome> <Nome>

Matrícula: Matrícula: Matrícula: Matrícula: <Matr.><Matr.><Matr.><Matr.>

______________________ ______________________ ______________________ ______________________ <Nome> <Nome> <Nome> <Nome>

Matrícula: Matrícula: Matrícula: Matrícula: <Matr.><Matr.><Matr.><Matr.>

131 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Gestor do Contrato Gestor do Contrato Gestor do Contrato Gestor do Contrato

______________________ ______________________ ______________________ ______________________ <Nome> <Nome> <Nome> <Nome>

Matrícula: Matrícula: Matrícula: Matrícula: <Matr.><Matr.><Matr.><Matr.>

Recebido Recebido Recebido Recebido

ContratadaContratadaContratadaContratada

______________________ ______________________ ______________________ ______________________ <Nome> <Nome> <Nome> <Nome>

Matrícula: Matrícula: Matrícula: Matrícula: <Matr.><Matr.><Matr.><Matr.>

__________________________, ________ de _____________________ de 20_____. __________________________, ________ de _____________________ de 20_____. __________________________, ________ de _____________________ de 20_____. __________________________, ________ de _____________________ de 20_____.

Anexo IIIAnexo IIIAnexo IIIAnexo III

Modelo do Plano de FiscalizaçãoModelo do Plano de FiscalizaçãoModelo do Plano de FiscalizaçãoModelo do Plano de Fiscalização

PLANO DE FISCALIZAÇÃOPLANO DE FISCALIZAÇÃOPLANO DE FISCALIZAÇÃOPLANO DE FISCALIZAÇÃO

1. IdentificaçãoIdentificaçãoIdentificaçãoIdentificação

Área Requisitante da Área Requisitante da Área Requisitante da Área Requisitante da Solução:Solução:Solução:Solução:

Nome do projeto:Nome do projeto:Nome do projeto:Nome do projeto: Sigla:Sigla:Sigla:Sigla:

Contratatante:Contratatante:Contratatante:Contratatante: Contrato:Contrato:Contrato:Contrato:

Contratada:Contratada:Contratada:Contratada: CNPJ:CNPJ:CNPJ:CNPJ:

2. VISÃO GERAL DO PROJETO VISÃO GERAL DO PROJETO VISÃO GERAL DO PROJETO VISÃO GERAL DO PROJETO 3. VIGÊNCIA DO CONTRATO VIGÊNCIA DO CONTRATO VIGÊNCIA DO CONTRATO VIGÊNCIA DO CONTRATO 4. VALOR DO CONTRATO E FORMA DE PAGAMENTOVALOR DO CONTRATO E FORMA DE PAGAMENTOVALOR DO CONTRATO E FORMA DE PAGAMENTOVALOR DO CONTRATO E FORMA DE PAGAMENTO

132 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

5. RELAÇÃO DE DOCUMENTOS RELAÇÃO DE DOCUMENTOS RELAÇÃO DE DOCUMENTOS RELAÇÃO DE DOCUMENTOS 6. RECURSOS TÉCNICOSRECURSOS TÉCNICOSRECURSOS TÉCNICOSRECURSOS TÉCNICOS

7. RECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOS 8. FORMA DE COMUNICAÇÃOFORMA DE COMUNICAÇÃOFORMA DE COMUNICAÇÃOFORMA DE COMUNICAÇÃO 9. CRONOGRAMA DE EXECUÇÃOCRONOGRAMA DE EXECUÇÃOCRONOGRAMA DE EXECUÇÃOCRONOGRAMA DE EXECUÇÃO 10. FERRAMENTAS E CONTROLESFERRAMENTAS E CONTROLESFERRAMENTAS E CONTROLESFERRAMENTAS E CONTROLES 11. VALIDAÇÃO DOS RESULTADOS E DA NOTA FISCALVALIDAÇÃO DOS RESULTADOS E DA NOTA FISCALVALIDAÇÃO DOS RESULTADOS E DA NOTA FISCALVALIDAÇÃO DOS RESULTADOS E DA NOTA FISCAL 12. OBRIOBRIOBRIOBRIGAÇÕES DA CONTRATADAGAÇÕES DA CONTRATADAGAÇÕES DA CONTRATADAGAÇÕES DA CONTRATADA 13. SANÇÕES E GLOSASSANÇÕES E GLOSASSANÇÕES E GLOSASSANÇÕES E GLOSAS 14. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E GARANTIA DO CONTRATOSANÇÕES ADMINISTRATIVAS E GARANTIA DO CONTRATOSANÇÕES ADMINISTRATIVAS E GARANTIA DO CONTRATOSANÇÕES ADMINISTRATIVAS E GARANTIA DO CONTRATO 15. LISTAS DE VERIFICAÇÃOLISTAS DE VERIFICAÇÃOLISTAS DE VERIFICAÇÃOLISTAS DE VERIFICAÇÃO 15. INSTRUÇÕES COMPLEMENTARES15. INSTRUÇÕES COMPLEMENTARES15. INSTRUÇÕES COMPLEMENTARES15. INSTRUÇÕES COMPLEMENTARES

Fiscais do Contrato Fiscais do Contrato Fiscais do Contrato Fiscais do Contrato

FiscalFiscalFiscalFiscal TécnicoTécnicoTécnicoTécnico FiscalFiscalFiscalFiscal RequisitanteRequisitanteRequisitanteRequisitante FiscalFiscalFiscalFiscal AdministratiAdministratiAdministratiAdministrativovovovo

________________________________________________________________________________________

<Nome><Nome><Nome><Nome> Matrícula: Matrícula: Matrícula: Matrícula: <Matr.><Matr.><Matr.><Matr.>

________________________________________________________________________________________ <Nome><Nome><Nome><Nome>

Matrícula: Matrícula: Matrícula: Matrícula: <Matr.><Matr.><Matr.><Matr.>

________________________________________________________________________________________ <Nome><Nome><Nome><Nome>

Matrícula: Matrícula: Matrícula: Matrícula: <Matr.><Matr.><Matr.><Matr.>

133 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

Gestor do Contrato Gestor do Contrato Gestor do Contrato Gestor do Contrato

________________________________________________________________________________________

<Nome><Nome><Nome><Nome> Matrícula: Matrícula: Matrícula: Matrícula: <Matr.><Matr.><Matr.><Matr.>

Recebido Recebido Recebido Recebido

Contratada Contratada Contratada Contratada

________________________________________________________________________________________ <Nome><Nome><Nome><Nome> CPF: CPF: CPF: CPF: <....><....><....><....>

_______________________________, ______ de _______________ de 20__. Anexo IVAnexo IVAnexo IVAnexo IV

MODELO DEMODELO DEMODELO DEMODELO DE EXECUÇÃOEXECUÇÃOEXECUÇÃOEXECUÇÃO

1. Prazos e local de prestação dos serviços.

1.1. Os prazos para atendimentos variam de acordo com a prioridade do chamado, conforme tabela abaixo.

Prioridade Prioridade Prioridade Prioridade Tempo de Atendimento Tempo de Atendimento Tempo de Atendimento Tempo de Atendimento

1 04:00:00

2 06:00:00

3 12:00:00

4 24:00:00

5 48:00:00

134 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

1.2. São contabilizados para os tempos de atendimento somente horas úteis de atendimento das equipes, conforme definições da ANP. Excluem-se desse tempo os fins de semana, feriados nacionais, feriados locais, ou outras horas em que a equipe tenha sido liberada de suas atividades pela ANP.

1.3. Os serviços serão regularmente prestados nos escritórios da ANP nos seguintes

endereços. 1.3.1. São Paulo - Rua Professor Aprígio Gonzaga, 78/ 14º ao 15º andar - Bairro: São

Judas - CEP: 04.303-000, São Paulo/SP; 1.3.2. . Salvador - Av. Tancredo Neves, 450 - Sala 1401 - Edifício Suarez Trade -

Bairro: Caminho das Árvores - CEP: 41820-020, Salvador/BA; 1.3.3. Manaus - Av. do Turismo, 1350 - Bairro Turimã - Cep: 69037-005 - Manaus –

AM; 1.3.4. Belo Horizonte - Avenida Afonso Pena, 867 - 9º andar. Edifício Acaiaca. Centro -

CEP 30130-002 - Belo Horizonte – MG; 1.3.5. Porto Alegre - Avenida dos Estados, 1545. Anchieta - CEP 90200-001 – Porto

Alegre/RS; 1.3.6. Brasília (Escritório Sede) - SGAN, Quadra 603, Módulo I, 3° andar - CEP: 70.830-

902, Brasília/DF; 1.3.7. Rio de Janeiro (ESCRITÓRIO URCA) - Av. Pasteur, 404 Bloco A4 – Urca – Rio de

Janeiro – RJ – CEP 22290-240; 1.3.8. Rio de Janeiro (Escritório Central) - Av. Rio Branco, 65/12°ao 22° andar - CEP:

20.090-004, Rio de Janeiro/RJ. 1. Documentação mínima exigida.

1.1. Manter documentação comprobatória da qualificação dos profissionais alocados na execução dos serviços.

1.2. Apresentar mensalmente à contratante cópia da documentação que comprove a

quitação das obrigações trabalhistas e previdenciárias.

1.3. Encaminhar à ANP, antes da data de início da realização dos serviços e mensalmente, junto ao relatório gerencial de níveis de serviço, relação nominal dos profissionais que atuarão junto à ANP.

1.4. Elaborar e apresentar à ANP, mensalmente, relatório gerencial dos serviços executados, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus acordados e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação da execução dos serviços.

2. Papéis e responsabilidade, por parte da Contratante e da Contratada.

2.1. Os papéis e responsabilidades da Contratante estão descritos no item 8 deste Termo de Referência. Os papéis e responsabilidades da Contratada estão descritos nos itens 6, 9, 10, 11, 12 e 13.

3. Estimativa prévia de volume de serviços demandados.

3.1. Com base nos dados do contrato atual, estima-se em aproximadamente 2050 chamados de suporte por mês à 2100 usuários de TI da ANP, sendo 75% das demandas recebidas por meio de ligações telefônicas, 15% das demandas recebidas através de fluxo de aprovação (SRI) e 10% recebidas das solicitações recebidas por meio do sistema de Atendimento da ANP.

4. Mecanismos formais de comunicação.

4.1. O modelo de prestação de serviços prevê que a CONTRATADA seja integralmente responsável pela gestão de seu pessoal em todos os aspectos, sendo vedado à equipe

135 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

da ANP, formal ou informalmente, qualquer tipo de ingerência ou influência sobre a administração da mesma, ou comando direto sobre seus empregados, fixando toda negociação na pessoa do representante da CONTRATADA (preposto) ou seu substituto.

4.2. São instrumentos formais de comunicação entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA. 4.2.1. Plano de Inserção; 4.2.2. Ofício; 4.2.3. Ata de reunião; 4.2.4. Carta; 4.2.5. E-mail institucional/corporativo; 4.2.6. Demais termos previstos no instrumento convocatório.

5. Forma de pagamento.

5.1. O pagamento será feita mensalmente em 12 parcelas iguais, referentes ao período de vigência do contrato.

5.2. Serão observadas eventuais glosas em função dos serviços prestados.

6. Modelos de documentos. 6.1. Modelo do termo de compromisso segue como anexo I deste Adendo.

6.2. Modelo do termo de sigilo segue como anexo G do Termo de Referência.

Anexo VAnexo VAnexo VAnexo V MODELO DE GESTÃOMODELO DE GESTÃOMODELO DE GESTÃOMODELO DE GESTÃO

1. Critérios de aceitação dos serviços prestados. 1.1. Os serviços serão medidos com base em indicadores de níveis de serviço específicos,

para os quais estão estabelecidos indicadores de níveis de serviço no subitem 15.3, do Termo de Referência.

1.2. A apuração dos indicadores será feita a partir de consultas diretas à base de dados do sistema de registro de chamados de registro de solicitações e de monitoramento do ambiente computacional, da central telefônica, por meio de ferramentas adotadas pela Agência, e pela contratada, além de outros mecanismos que permitam a sua aferição.

2. Termos de recebimento provisório e definitivo 2.1. O recebimento provisório do serviço se dá por meio de avaliação do relatório

gerencial dos serviços executados, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus acordados e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação da execução dos serviços.

2.2. O recebimento definitivo se dá com a emissão do documento Termo de Aceite, que atesta a execução e conclusão de todos os chamados no mês e que acompanha a Nota Fiscal respectiva.

3. Adoção de ferramentas computacionais 3.1. O acompanhamento dos indicadores será feito por meio da ferramenta CA Service

Desk, utilizada pela ANP, a qual controlará a abertura dos chamados e acompanhamento dos técnicos da Contratada, e na qual serão informados os horários

136 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

de atendimento e solução do problema. Essa informação será repassada à equipe responsável pela liquidação da fatura para efeito de conferência e ajustes no valor da mesma.

4. Origem e formas de obtenção das informações necessárias à gestão e à fiscalização do contrato. 4.1. Mensalmente, relatório gerencial dos serviços executados, contendo detalhamento

dos níveis de serviços executados versus acordados e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação da execução dos serviços.

4.2. Relatório Mensal, até o décimo dia útil de cada mês, seguido da reunião entre o Gerente de Atendimento e o Fiscal do Contrato, a fim de que sejam analisados os pontos importantes e os níveis de serviços atingidos pelas equipes da CONTRATADA.

4.3. A apuração dos indicadores será feita a partir de relatórios baseados em informações do Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI e do Sistema de Controle da Central Telefônica do Contratado (para indicadores relacionados ao atendimento telefônico).

4.4. A CONTRATADA será responsável pela elaboração do Relatório Mensal de Atividades que conterá, dentre outras informações, a tabela de consolidação das medições dos indicadores, e as eventuais justificativas no caso de desempenho inferior ao padrão esperado

5. Disponibilidade de recursos humanos necessários às atividades de gestão e fiscalização. 5.1. O Gestor do contrato será o Superintendente da Tecnologia da Informação da ANP,

com posterior designação de fiscais para auxiliá-lo. Tanto o gestor quanto os fiscais contarão com a equipe de Contratos da STI para apoiá-los nas atividades de gestão e fiscalização.

6. Valores e procedimentos para glosa no pagamento. 6.1. Os valores e procedimentos das glosas variam de acordo com o impacto conforme

tabelas inseridas no item 15.3 deste Termo de Referência.

7. Definição clara e detalhada das sanções administrativas. 7.1. As sanções administrativas estão detalhadas no item 17 deste Termo de Referência.

137 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.

ANEXO II ANEXO II ANEXO II ANEXO II –––– MINUTA DE TERMO DE CONTRATOMINUTA DE TERMO DE CONTRATOMINUTA DE TERMO DE CONTRATOMINUTA DE TERMO DE CONTRATO

Retirado sítio AGU em Retirado sítio AGU em Retirado sítio AGU em Retirado sítio AGU em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_contehttp://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_contehttp://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_contehttp://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_conteudo/244981udo/244981udo/244981udo/244981 em 19jul18 às 12h49 em 19jul18 às 12h49 em 19jul18 às 12h49 em 19jul18 às 12h49

TERMO DE CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE TERMO DE CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE TERMO DE CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE TERMO DE CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM DISPONIBILIZAÇÃO DE MÃO DE SERVIÇO COM DISPONIBILIZAÇÃO DE MÃO DE SERVIÇO COM DISPONIBILIZAÇÃO DE MÃO DE SERVIÇO COM DISPONIBILIZAÇÃO DE MÃO DE

OBRA EM REGIME DE DEDICAÇÃO EXCLUSIVAOBRA EM REGIME DE DEDICAÇÃO EXCLUSIVAOBRA EM REGIME DE DEDICAÇÃO EXCLUSIVAOBRA EM REGIME DE DEDICAÇÃO EXCLUSIVA

TERMO DE CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE TERMO DE CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE TERMO DE CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE TERMO DE CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS Nº SERVIÇOS Nº SERVIÇOS Nº SERVIÇOS Nº ......../............/............/............/...., QUE FAZEM ENTRE SI A , QUE FAZEM ENTRE SI A , QUE FAZEM ENTRE SI A , QUE FAZEM ENTRE SI A

UNIÃO, POR INTERMÉDIO UNIÃO, POR INTERMÉDIO UNIÃO, POR INTERMÉDIO UNIÃO, POR INTERMÉDIO DA DA DA DA AGÊNCIA AGÊNCIA AGÊNCIA AGÊNCIA

NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E

BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS E A EMPRESA E A EMPRESA E A EMPRESA E A EMPRESA

............................................................. ............................................................. ............................................................. .............................................................

A União, por intermédio da AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURALAGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURALAGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURALAGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E E E E BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS –––– ANPANPANPANP, Autarquia Federal instituída pela Lei nº 9.478, de 06/08/1997, alterada pela Lei nº 11.097, de 13/01/2005, implantada pelo Decreto n.º 2.455, de 14/01/1998, com sede no Setor de Grandes Áreas Norte, SGAN, quadra 603, módulos “H” e “I”, Brasília – DF e Escritório Central na Avenida Rio Branco, 65, do 12º ao 22º andar, Centro, Rio de Janeiro – RJ, CEP 20.090-004, inscrita no CNPJ sob o nº 02.313.673/0002-08, neste ato representada por seu Diretor-Geral, Sr. DÉCIO FABRICIO ODDONE DA COSTA, portador da cédula de identidade nº xxxxxx SSP - xx, e CPF nº xxxxxxxxxx, nomeado por meio do Decreto Presidencial publicado no D.O.U. em 23/12/2016, no uso da competência que lhe foi atribuída pelo inciso IV, do Artigo 9º, do Anexo I do Decreto nº 2.455, de 14/01/98, doravante denominada CONTRATANTE, e o(a) .............................. inscrito(a) no CNPJ/MF sob o nº ............................, sediado(a) na ..................................., em ............................. doravante designada CONTRATADA, neste ato representada pelo(a) Sr.(a) ....................., portador(a) da Carteira de Identidade nº ................., expedida pela (o) .................., e CPF nº ........................., tendo em vista o que consta no Processo nº 48610.006809/2018-21 e em observância às disposições da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, da Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002, do Decreto nº 2.271, de 7 de julho de 1997 e da Instrução Normativa SEGES/MPDG nº 5, de 26 de maio de 2017, resolvem celebrar o presente Termo de Contrato, decorrente do Pregão nº 34/2018, mediante as cláusulas e condições a seguir enunciadas.

1.1.1.1. CLÁUSULA PRIMEIRA CLÁUSULA PRIMEIRA CLÁUSULA PRIMEIRA CLÁUSULA PRIMEIRA –––– OBJETOOBJETOOBJETOOBJETO

1.1. O objeto do presente instrumento é a contratação de serviços continuados de serviços continuados de serviços continuados de serviços continuados de apoio técnico especializado, suporte e atendimento aos usuários dos recursos de apoio técnico especializado, suporte e atendimento aos usuários dos recursos de apoio técnico especializado, suporte e atendimento aos usuários dos recursos de apoio técnico especializado, suporte e atendimento aos usuários dos recursos de Tecnologia da Informação (TI)Tecnologia da Informação (TI)Tecnologia da Informação (TI)Tecnologia da Informação (TI) da Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e

138 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.

Biocombustíveis – ANP, que serão prestados nas condições estabelecidas no Termo de Referência, anexo do Edital.

1.2. Este Termo de Contrato vincula-se ao Edital do Pregão, identificado no preâmbulo e à proposta vencedora, independentemente de transcrição.

1.3. Objeto da contratação:

ItemItemItemItem SubitemSubitemSubitemSubitem DescriçDescriçDescriçDescrição ão ão ão Quant. Quant. Quant. Quant. Mínima Mínima Mínima Mínima

Valor Valor Valor Valor unitário unitário unitário unitário mensal mensal mensal mensal (R$)(R$)(R$)(R$)

Valor total Valor total Valor total Valor total mensal mensal mensal mensal (R$)(R$)(R$)(R$)

Valor total Valor total Valor total Valor total para 12 meses para 12 meses para 12 meses para 12 meses

(R$) (R$) (R$) (R$)

1

1111 Serviços de AtendimentoServiços de AtendimentoServiços de AtendimentoServiços de Atendimento

1.1 Suporte técnico de atendimento remoto

de 1º nível 13

1.2

Suporte técnico e atendimento

presencial de 2º nível

23

2 Serviço Gestão de Qualidade e FerramentasServiço Gestão de Qualidade e FerramentasServiço Gestão de Qualidade e FerramentasServiço Gestão de Qualidade e Ferramentas

2.1 Analista Qualidade e Processos

3

2.2 Analista de Gestão

de Ativos 1

2.3 Analista de Sistemas

e Ferramentas 2

3 Serviço Gestão do AtendimentoServiço Gestão do AtendimentoServiço Gestão do AtendimentoServiço Gestão do Atendimento 3.1 Ponto Focal 2 3.2 Coordenador 2

3.3 Coordenador de Qualidade e Processos

1

3.4 Gerente de Atendimento

1

Total

2.2.2.2. CLÁUSULA SEGUNDA CLÁUSULA SEGUNDA CLÁUSULA SEGUNDA CLÁUSULA SEGUNDA –––– VIGÊNCIAVIGÊNCIAVIGÊNCIAVIGÊNCIA

2.1. O prazo de vigência deste Termo de Contrato é aquele fixado no Edital, com início na data de .........../......../........ e encerramento em .........../........./.........., podendo ser prorrogado por interesse das partes até o limite de 60 (sessenta) meses, desde que haja autorização formal da autoridade competente e observados os seguintes requisitos:

2.1.1. Os serviços tenham sido prestados regularmente;

2.1.2. Esteja formalmente demonstrado que a forma de prestação dos serviços tem natureza continuada;

2.1.3. Seja juntado relatório que discorra sobre a execução do contrato, com informações de que os serviços tenham sido prestados regularmente;

2.1.4. Seja juntada justificativa e motivo, por escrito, de que a Administração mantém interesse na realização do serviço;

2.1.5. Seja comprovado que o valor do contrato permanece economicamente vantajoso para a Administração;

2.1.6. Haja manifestação expressa da contratada informando o interesse na prorrogação;

2.1.7. Seja comprovado que o contratado mantém as condições iniciais de habilitação.

139 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.

3.3.3.3. CLÁUSULA TERCEIRA CLÁUSULA TERCEIRA CLÁUSULA TERCEIRA CLÁUSULA TERCEIRA –––– PREÇOPREÇOPREÇOPREÇO

3.1. O valor mensal da contratação é de R$ .......... (.....), perfazendo o valor total de R$ ....... (....).

3.2. No valor acima estão incluídas todas as despesas ordinárias diretas e indiretas decorrentes da execução do objeto, inclusive tributos e/ou impostos, encargos sociais, trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais incidentes, taxa de administração, frete, seguro e outros necessários ao cumprimento integral do objeto da contratação.

3.3. O valor acima é meramente estimativo, de forma que os pagamentos devidos à CONTRATADA dependerão dos quantitativos de serviços efetivamente prestados.

4.4.4.4. CLÁUSULA QUARTA CLÁUSULA QUARTA CLÁUSULA QUARTA CLÁUSULA QUARTA –––– DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIADOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIADOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIADOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

4.1. As despesas decorrentes desta contratação estão programadas em dotação orçamentária própria, prevista no orçamento da União, para o exercício de 2018, na classificação abaixo:

Gestão/Unidade: 323078

Programa de Trabalho: 25.122.2119.2000.0001

Elemento de Despesa: 3390.40

4.2. No(s) exercício(s) seguinte(s), correrão à conta dos recursos próprios para atender às despesas da mesma natureza, cuja alocação será feita no início de cada exercício financeiro.

5.5.5.5. CLÁUSULA QUINTA CLÁUSULA QUINTA CLÁUSULA QUINTA CLÁUSULA QUINTA –––– PAGAMENTOPAGAMENTOPAGAMENTOPAGAMENTO

5.1. O prazo para pagamento à CONTRATADA e demais condições a ele referentes encontram-se definidos no Edital (transcrito a seguir) e no Anexo XI da IN SEGES/MPDG nº 5/2017.

5.2. A parcela mensal a título de aviso prévio trabalhado será no percentual máximo de 1.94% no primeiro ano e, em caso de prorrogação do contrato, o percentual máximo dessa parcela será de 0,194% a cada ano de prorrogação, a ser incluído por ocasião da formulação do Termo Aditivo, nos termos da Lei n. 12.506/2011.

5.3. O pagamento será efetuado pela Contratante no prazo de 30 (trinta) dias, contados do recebimento da Nota Fiscal/Fatura.

5.4. A emissão da Nota Fiscal/Fatura será precedida do recebimento provisório e definitivo do serviço, nos seguintes termos:

5.5. No prazo de até 5 dias corridos do adimplemento da parcela, a CONTRATADA deverá entregar toda a documentação comprobatória das obrigações previdenciárias, fiscais e trabalhistas previstas na IN SEGES/MPDG Nº 05/2017;

5.6. No prazo de até 10 dias corridos a partir do recebimento dos documentos da CONTRATADA, o fiscal técnico deverá elaborar Relatório Circunstanciado em consonância com suas atribuições, e encaminhá-lo ao gestor do contrato.

5.7. No mesmo prazo, o fiscal administrativo deverá elaborar Relatório Circunstanciado em consonância com suas atribuições e encaminhá-lo ao gestor do contrato.

140 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.

5.8. Em existindo fiscal setorial, este deverá elaborar Relatório Circunstanciado em consonância com suas atribuições, no mesmo prazo.

5.9. No prazo de até 10 (dez) dias corridos a partir do recebimento dos relatórios mencionados acima, o Gestor do Contrato deverá providenciar o recebimento definitivo, ato que concretiza o ateste da execução dos serviços, obedecendo as seguintes diretrizes:

5.10. Realizar a análise dos relatórios e de toda a documentação apresentada pela fiscalização técnica, administrativa, setorial, e, caso haja irregularidades que impeçam a liquidação e o pagamento da despesa, indicar as cláusulas contratuais pertinentes, solicitando à CONTRATADA, por escrito, as respectivas correções;

5.11. Emitir Termo Circunstanciado para efeito de recebimento definitivo dos serviços prestados, com base nos relatórios e documentações apresentadas; e

5.12. Comunicar a empresa para que emita a Nota Fiscal ou Fatura, com o valor exato dimensionado pela fiscalização.

5.13. Os pagamentos decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 24 da Lei 8.666, de 1993, deverão ser efetuados no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados da data da apresentação da Nota Fiscal/Fatura, nos termos do art. 5º, § 3º, da Lei nº 8.666, de 1993.

5.14. O pagamento somente será autorizado depois de efetuado o “atesto” pelo servidor competente, devidamente acompanhada das comprovações mencionadas no item 2 do Anexo XI da IN SEGES/MPDG nº 5/2017

5.15. Caso se constate o descumprimento de obrigações trabalhistas ou da manutenção das condições exigidas para habilitação poderá ser concedido um prazo para que a Contratada regularize suas obrigações, quando não se identificar má-fé ou a incapacidade de corrigir a situação.

5.15.1. Não sendo regularizada a situação da Contratada no prazo concedido, ou nos casos em que identificada má-fé, se não for possível a realização desses pagamentos pela própria Administração, os valores retidos cautelarmente serão depositados junto à Justiça do Trabalho, com o objetivo de serem utilizados exclusivamente no pagamento de salários e das demais verbas trabalhistas, bem como das contribuições sociais e FGTS decorrentes.

5.16. Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

5.17. Antes de cada pagamento à contratada, será realizada consulta ao SICAF para verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital.

5.18. Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da contratada, será providenciada sua advertência, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério da contratante.

5.19. Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, a contratante deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência da contratada, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

141 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.

5.20. Persistindo a irregularidade, a contratante deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada à contratada a ampla defesa.

5.21. Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a contratada não regularize sua situação junto ao SICAF.

5.22. Somente por motivo de economicidade, segurança nacional ou outro interesse público de alta relevância, devidamente justificado, em qualquer caso, pela máxima autoridade da contratante, não será rescindido o contrato em execução com a contratada inadimplente no SICAF.

5.23. Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável, nos termos do item 6 do Anexo XI da IN SEGES/MPDG nº 5/2017, quando couber:

5.23.1. A Contratada regularmente optante pelo Simples Nacional, exclusivamente para as atividades de prestação de serviços previstas no §5º-C, do artigo 18, da LC 123, de 2006, não sofrerá a retenção tributária quanto aos impostos e contribuições abrangidos por aquele regime, observando-se as exceções nele previstas. No entanto, o pagamento ficará condicionado à apresentação de comprovação, por meio de documento oficial, de que faz jus ao tratamento tributário favorecido previsto na referida Lei Complementar.

5.24. Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a Contratada não tenha concorrido, de alguma forma, para tanto, fica convencionado que a taxa de compensação financeira devida pela Contratante, entre a data do vencimento e o efetivo adimplemento da parcela, é calculada mediante a aplicação da seguinte fórmula:

EM = I x N x VP, sendo:

EM = Encargos moratórios;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo

pagamento;

VP = Valor da parcela a ser paga.

I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:

I = (TX) I = ( 6 / 100 )

365

I = 0,00016438 TX = Percentual da taxa anual = 6%

6.6.6.6. CLÁUSULA CLÁUSULA CLÁUSULA CLÁUSULA SEXTA SEXTA SEXTA SEXTA –––– REPACTUAÇÃOREPACTUAÇÃOREPACTUAÇÃOREPACTUAÇÃO

6.1. Visando à adequação aos novos preços praticados no mercado, desde que solicitado pela CONTRATADA e observado o interregno mínimo de 1 (um) ano contado na forma apresentada no subitem que se seguirá, o valor consignado neste Termo de Contrato será repactuado, competindo à CONTRATADA justificar e comprovar a variação dos custos, apresentando memória de cálculo e planilhas apropriadas para análise e posterior aprovação da CONTRATANTE, na forma estatuída no Decreto n° 2.271, de 1997, e nas disposições aplicáveis da Instrução Normativa SEGES/MPDG n° 5, de 2017.

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6.2. A repactuação poderá ser dividida em tantas parcelas quantas forem necessárias, em respeito ao princípio da anualidade do reajustamento dos preços da contratação, podendo ser realizada em momentos distintos para discutir a variação de custos que tenham sua anualidade resultante em datas diferenciadas, tais como os custos decorrentes da mão de obra e os custos decorrentes dos insumos necessários à execução do serviço.

6.3. O interregno mínimo de 1 (um) ano para a primeira repactuação será contado:

6.3.1. Para os custos relativos à mão de obra, vinculados à data-base da categoria profissional: a partir dos efeitos financeiros do acordo, dissídio ou convenção coletiva de trabalho, vigente à época da apresentação da proposta, relativo a cada categoria profissional abrangida pelo contrato;

6.3.2. Para os insumos discriminados na planilha de custos e formação de preços que estejam diretamente vinculados ao valor de preço público (tarifa): do último reajuste aprovado por autoridade governamental ou realizado por determinação legal ou normativa;

6.3.3. Para os demais custos, sujeitos à variação de preços do mercado: a partir da data limite para apresentação das propostas constante do Edital.

6.4. Nas repactuações subsequentes à primeira, o interregno de um ano será computado da última repactuação correspondente à mesma parcela objeto de nova solicitação. Entende-se como última repactuação, a data em que iniciados seus efeitos financeiros, independentemente daquela em que celebrada ou apostilada.

6.5. O prazo para a CONTRATADA solicitar a repactuação encerra-se na data da prorrogação contratual subsequente ao novo acordo, dissídio ou convenção coletiva que fixar os novos custos de mão de obra da categoria profissional abrangida pelo contrato, ou na data do encerramento da vigência do contrato, caso não haja prorrogação.

6.6. Caso a CONTRATADA não solicite a repactuação tempestivamente, dentro do prazo acima fixado, ocorrerá a preclusão do direito à repactuação.

6.7. Nessas condições, se a vigência do contrato tiver sido prorrogada, nova repactuação só poderá ser pleiteada após o decurso de novo interregno mínimo de 1 (um) ano, contado:

6.7.1. da vigência do acordo, dissídio ou convenção coletiva anterior, em relação aos custos decorrentes de mão de obra;

6.7.2. do último reajuste aprovado por autoridade governamental ou realizado por determinação legal ou normativa, para os insumos discriminados na planilha de custos e formação de preços que estejam diretamente vinculados ao valor de preço público (tarifa);

6.7.3. do dia em que se completou um ou mais anos da apresentação da proposta, em relação aos custos sujeitos à variação de preços do mercado;

6.8. Caso, na data da prorrogação contratual, ainda não tenha sido celebrado o novo acordo, dissídio ou convenção coletiva da categoria, ou ainda não tenha sido possível à CONTRATANTE ou à CONTRATADA proceder aos cálculos devidos, deverá ser inserida cláusula no termo aditivo de prorrogação para resguardar o direito futuro à repactuação, a ser exercido tão logo se disponha dos valores reajustados, sob pena de preclusão.

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6.9. Quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, com datas base diferenciadas, a repactuação deverá ser dividida em tantas parcelas quantos forem os acordos, dissídios ou convenções coletivas das categorias envolvidas na contratação.

6.10. É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstos na proposta inicial, exceto quando se tornarem obrigatórios por força de instrumento legal, sentença normativa, Acordo, Convenção e Dissídio Coletivo de Trabalho.

6.11. A CONTRATANTE não se vincula às disposições contidas em Acordos, Dissídios ou Convenções Coletivas que tratem do pagamento de participação dos trabalhadores nos lucros ou resultados da empresa contratada, de matéria não trabalhista, ou que estabeleçam direitos não previstos em lei, tais como valores ou índices obrigatórios de encargos sociais ou previdenciários, bem como de preços para os insumos relacionados ao exercício da atividade.

6.12. Quando a repactuação referir-se aos custos da mão de obra, a CONTRATADA efetuará a comprovação da variação dos custos dos serviços por meio de Planilha de Custos e Formação de Preços, acompanhada da apresentação do novo acordo, dissídio ou convenção coletiva da categoria profissional abrangida pelo contrato.

6.12.1. Quando a repactuação referir-se aos demais custos, a CONTRATADA demonstrará a variação por meio de Planilha de Custos e Formação de Preços e comprovará o aumento dos preços de mercado dos itens abrangidos, considerando-se especialmente o índice IPCA – Índice de Preços ao Consumidor Amplo, que retrate a variação dos preços relativos a alguma parcela dos custos dos serviços, desde que devidamente individualizada na Planilha de Custos e Formação de Preços da Contratada, sem prejuízo das verificações abaixo mencionadas:

6.12.2. os preços praticados no mercado ou em outros contratos da Administração;

6.12.3. as particularidades do contrato em vigência;

6.12.4. a nova planilha com variação dos custos apresentados;

6.12.5. indicadores setoriais, tabelas de fabricantes, valores oficiais de referência, tarifas públicas ou outros equivalentes;

6.12.6. A CONTRATANTE poderá realizar diligências para conferir a variação de custos alegada pela CONTRATADA.

6.13. Os novos valores contratuais decorrentes das repactuações terão suas vigências iniciadas observando-se o seguinte:

6.13.1. a partir da ocorrência do fato gerador que deu causa à repactuação;

6.13.2. em data futura, desde que acordada entre as partes, sem prejuízo da contagem de periodicidade para concessão das próximas repactuações futuras; ou

6.13.3. em data anterior à ocorrência do fato gerador, exclusivamente quando a repactuação envolver revisão do custo de mão de obra em que o próprio fato gerador, na forma de acordo, dissídio ou convenção coletiva, ou sentença normativa, contemplar data de vigência retroativa, podendo esta ser considerada para efeito de compensação do pagamento devido, assim como para a contagem da anualidade em repactuações futuras.

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6.14. Os efeitos financeiros da repactuação ficarão restritos exclusivamente aos itens que a motivaram, e apenas em relação à diferença porventura existente.

6.15. A decisão sobre o pedido de repactuação deve ser feita no prazo máximo de sessenta dias, contados a partir da solicitação e da entrega dos comprovantes de variação dos custos.

6.16. O prazo referido no subitem anterior ficará suspenso enquanto a CONTRATADA não cumprir os atos ou apresentar a documentação solicitada pela CONTRATANTE para a comprovação da variação dos custos.

6.17. As repactuações serão formalizadas por meio de apostilamento, exceto quando coincidirem com a prorrogação contratual, caso em que deverão ser formalizadas por aditamento ao contrato.

6.18. O CONTRATADO deverá complementar a garantia contratual anteriormente prestada, de modo que se mantenha a proporção de 5% (cinco por cento) em relação ao valor contratado, como condição para a repactuação, nos termos da alínea K do item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MPDG nº 5/2017.

7.7.7.7. CLÁUSULA SÉTIMA CLÁUSULA SÉTIMA CLÁUSULA SÉTIMA CLÁUSULA SÉTIMA –––– GARANTIA DE EXECUÇÃOGARANTIA DE EXECUÇÃOGARANTIA DE EXECUÇÃOGARANTIA DE EXECUÇÃO

7.1. A CONTRATADA prestará garantia no valor de R$ ............... (.......................), na modalidade escolhida conforme previsão da Lei nº 8.666/93 no prazo de 10 (dez) dias, observadas as condições previstas no Edital, com validade de 90 (noventa) dias após o término da vigência contratual, devendo ser renovada a cada prorrogação , observados os requisitos previstos no item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MPDG nº 5/2017.

7.1. A garantia prevista em edital somente será liberada ante a comprovação de que a empresa pagou todas as verbas rescisórias decorrentes da contratação, e que, caso esse pagamento não ocorra até o fim do segundo mês após o encerramento da vigência contratual, a garantia será utilizada para o pagamento dessas verbas trabalhistas, incluindo suas repercussões previdenciárias e relativas ao FGTS,, conforme estabelecido no art. 2º, §2º, V da Portaria MP nº 409/2016, observada a legislação que rege a matéria.

7.2. Por ocasião do encerramento da prestação dos serviços contratados, a Administração Contratante poderá utilizar o valor da garantia prestada para o pagamento direto aos trabalhadores vinculados ao contrato no caso da não comprovação: (1) do pagamento das respectivas verbas rescisórias ou (2) da realocação dos trabalhadores em outra atividade de prestação de serviços, nos termos da alínea "j do item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MPDG nº 5/2017.

8.8.8.8. CLÁUSUCLÁUSUCLÁUSUCLÁUSULA OITAVA LA OITAVA LA OITAVA LA OITAVA –––– REGIME DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS E FISCALIZAÇÃOREGIME DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS E FISCALIZAÇÃOREGIME DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS E FISCALIZAÇÃOREGIME DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS E FISCALIZAÇÃO

8.1. O regime de execução dos serviços a serem executados pela CONTRATADA, os materiais que serão empregados e a fiscalização pela CONTRATANTE são aqueles previstos no Termo de Referência, anexo do Edital.

9.9.9.9. CLÁUSULA NONA CLÁUSULA NONA CLÁUSULA NONA CLÁUSULA NONA –––– OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADAOBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADAOBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADAOBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADA

9.1. As obrigações da CONTRATANTE e da CONTRATADA são aquelas previstas no Termo de Referência, anexo do Edital.

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10.10.10.10. CLÁUSULA DÉCIMA CLÁUSULA DÉCIMA CLÁUSULA DÉCIMA CLÁUSULA DÉCIMA –––– SANÇÕES ADMINISTRATIVAS.SANÇÕES ADMINISTRATIVAS.SANÇÕES ADMINISTRATIVAS.SANÇÕES ADMINISTRATIVAS.

10.1. As sanções relacionadas à execução do contrato são aquelas previstas no Termo de Referência, anexo do Edital, transcritas a seguir.

10.2. Comete infração administrativa nos termos da Lei nº 8.666, de 1993 e da Lei nº 10.520, de 2002, a CONTRATADA que:

10.3. Inexecutar total ou parcialmente qualquer das obrigações assumidas em decorrência da contratação;

10.4. Ensejar o retardamento da execução do objeto;

10.5. Falhar ou fraudar na execução do contrato;

10.6. Comportar-se de modo inidôneo;

10.7. Cometer fraude fiscal; e

10.8. Não mantiver a proposta.

10.9. a contratada que cometer qualquer das infrações discriminadas nos subitens acima ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções:

10.10. Advertência por escrito, quando do não cumprimento de quaisquer das obrigações contratuais consideradas faltas leves, assim entendidas aquelas que não acarretam prejuízos significativos para o serviço contratado;

10.11. Multa moratória de 0,01% (um centésimo por cento) por dia de atraso injustificado sobre o valor da parcela inadimplida, até o limite de 30(trinta) dias;

10.12. Multa compensatória de 10% (dez por cento) sobre o valor total do contrato, no caso de inexecução total do objeto;

10.13. Em caso de inexecução parcial, a multa compensatória, no mesmo percentual do subitem acima, será aplicada de forma proporcional à obrigação inadimplida;

10.14. Suspensão de licitar e impedimento de contratar com órgão, entidade ou unidade administrativa pela qual a Administração Pública opera e atua concretamente, pelo prazo de até dois anos;

10.15. Impedimento de licitar e contratar com a União com o consequente descredenciamento no SICAF pelo prazo de até cinco anos;

10.16. Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a CONTRATADA ressarcir a CONTRATANTE pelos prejuízos causados;

10.17. Também fica sujeita às penalidades do art. 87, III e IV da Lei nº 8.666, de 1993, a CONTRATADA que:

10.18. Tenha praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da contratação;

10.19. Demonstre não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos praticados.

10.20. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo que assegurará o contraditório e a ampla defesa à CONTRATADA,

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observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 1993, e subsidiariamente a lei nº 9.784, de 1999.

10.21. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.

11.11.11.11. CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA –––– RESCISÃORESCISÃORESCISÃORESCISÃO

11.1. O presente Termo de Contrato poderá ser rescindido nas hipóteses previstas no art. 78 da Lei nº 8.666, de 1993, com as consequências indicadas no art. 80 da mesma Lei, sem prejuízo da aplicação das sanções previstas no Termo de Referência, anexo do Edital.

11.2. Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados, assegurando-se à CONTRATADA o direito à prévia e ampla defesa.

11.3. A CONTRATADA reconhece os direitos da CONTRATANTE em caso de rescisão administrativa prevista no art. 77 da Lei nº 8.666, de 1993.

11.4. O termo de rescisão, sempre que possível, será precedido:

11.4.1. Balanço dos eventos contratuais já cumpridos ou parcialmente cumpridos;

11.4.2. Relação dos pagamentos já efetuados e ainda devidos;

11.4.3. Indenizações e multas.

12.12.12.12. CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA –––– VEDAÇÕESVEDAÇÕESVEDAÇÕESVEDAÇÕES

12.1. É vedado à CONTRATADA:

12.1.1. caucionar ou utilizar este Termo de Contrato para qualquer operação financeira;

12.1.2. interromper a execução dos serviços sob alegação de inadimplemento por parte da CONTRATANTE, salvo nos casos previstos em lei.

13.13.13.13. CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA –––– ALTERAÇÕESALTERAÇÕESALTERAÇÕESALTERAÇÕES

13.1. Eventuais alterações contratuais reger-se-ão pela disciplina do art. 65 da Lei nº 8.666, de 1993, bem como do ANEXO X da IN/SEGES/MPDG nº 05, de 2017.

13.2. A CONTRATADA é obrigada a aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessários, até o limite de 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do contrato.

13.3. As supressões resultantes de acordo celebrado entre as partes contratantes poderão exceder o limite de 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do contrato.

14.14.14.14. CCCCLÁUSULA DÉCIMA QUARTA LÁUSULA DÉCIMA QUARTA LÁUSULA DÉCIMA QUARTA LÁUSULA DÉCIMA QUARTA –––– DOS CASOS OMISSOSDOS CASOS OMISSOSDOS CASOS OMISSOSDOS CASOS OMISSOS

14.1. Os casos omissos serão decididos pela CONTRATANTE, segundo as disposições contidas na Lei nº 8.666, de 1993, na Lei nº 10.520, de 2002 e demais normas federais aplicáveis e, subsidiariamente, segundo as disposições contidas na Lei nº 8.078, de 1990 – Código de Defesa do Consumidor – e normas e princípios gerais dos contratos.

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15.15.15.15. CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA –––– PUBLICAÇÃOPUBLICAÇÃOPUBLICAÇÃOPUBLICAÇÃO

15.1. Incumbirá à CONTRATANTECONTRATANTECONTRATANTECONTRATANTE providenciar a publicação deste instrumento, por extrato, no Diário Oficial da União, no prazo previsto na Lei nº 8.666, de 1993.

16.16.16.16. CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA –––– FOROFOROFOROFORO

16.1. É eleito o Foro da Justiça Federal no Rio de Janeiro/RJ para dirimir os litígios que decorrerem da execução deste Termo de Contrato que não possam ser compostos pela conciliação, conforme art. 55, §2º da Lei nº 8.666/93.

Para firmeza e validade do pactuado, o presente Termo de Contrato foi lavrado

em duas (duas) vias de igual teor, que, depois de lido e achado em ordem, vai

assinado pelos contraentes e por duas testemunhas.

Rio de Janeiro,

_________________________

Representante legal da CONTRATANTE

_________________________

Representante legal da CONTRATADA

TESTEMUNHAS:

1- 2-

AUTORIZAÇÃO COMPLEMENTAR AO CONTRATO N° /2018

_____________________________________________________ (identificação do

licitante), inscrita no CNPJ nº ___________________, por intermédio de seu representante

legal, o Sr. ___________________________________________________ (nome do representante),

portador da Cédula de Identidade RG nº _________________________ e do CPF nº

____________________________, AUTORIZAAUTORIZAAUTORIZAAUTORIZA o(a) AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS

NATURAL E BIOCOMBUSTÍVEIS NATURAL E BIOCOMBUSTÍVEIS NATURAL E BIOCOMBUSTÍVEIS NATURAL E BIOCOMBUSTÍVEIS –––– ANPANPANPANP, para os fins do Anexo VII-B da Instrução Normativa n°

05, de 26/05/2017, da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento,

Desenvolvimento e Gestão e dos dispositivos correspondentes do Edital do Pregão nº

34/2018:

1) que sejam descontados da fatura e pagos diretamente aos trabalhadores

alocados a qualquer tempo na execução do Contrato acima mencionado os valores

relativos aos salários e demais verbas trabalhistas, previdenciárias e fundiárias devidas,

quando houver falha no cumprimento dessas obrigações por parte da CONTRATADA, até o

momento da regularização, sem prejuízo das sanções cabíveis.

2) que sejam provisionados valores para o pagamento dos trabalhadores

alocados na execução do Contrato e depositados em conta corrente vinculada, bloqueada

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para movimentação, e aberta em nome da

empresa_________________________________________________________________________________

(indicar o nome da empresa)(indicar o nome da empresa)(indicar o nome da empresa)(indicar o nome da empresa) junto a instituição bancária oficial, cuja movimentação

dependerá de autorização prévia da(o) AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E

BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS BIOCOMBUSTÍVEIS –––– ANPANPANPANP, que também terá permanente autorização para acessar e

conhecer os respectivos saldos e extratos, independentemente de qualquer intervenção da

titular da conta.

3) que a CONTRATANTE utilize o valor da garantia prestada para realizar o

pagamento direto das verbas rescisórias aos trabalhadores alocados na execução do

Contrato, caso a CONTRATADA não efetue tais pagamentos até o fim do segundo mês após

o encerramento da vigência contratual.

..........................................., .......... de.......................................... de 20.....

________________________________________

(assinatura do representante legal do licitante)

149 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

ANEXO III – TERMO DE CONCILIAÇÃO JUDICIAL FIRMADO ENTRE O MINISTÉRIO PÚBLICO DO

TRABALHO E A UNIÃO

O MINISTÉRIO PÚBLICO DO TRABALHOMINISTÉRIO PÚBLICO DO TRABALHOMINISTÉRIO PÚBLICO DO TRABALHOMINISTÉRIO PÚBLICO DO TRABALHO, neste ato representado pelo Procurador-Geral do Trabalho, Dr. Guilherme Mastrichi Basso, pela Vice-Procuradora-Geral do Trabalho, Dra. Guiomar Rechia Gomes, pelo Procurador-Chefe da PRT da 10ª. Região, Dr. Brasilino Santos Ramos e pelo Procurador do Trabalho Dr. Fábio Leal Cardoso, e a UNIÃO, neste ato representada pelo Procurador-Geral da União, Dr. Moacir Antonio da Silva Machado, pela SubProcuradora Regional da União - 1ª. Região, Dra. Helia Maria de Oliveira Bettero e pelo Advogado da União, Dr. Mário Luiz Guerreiro;

CONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDO que toda relação jurídica de trabalho cuja prestação laboral não eventual seja ofertada pessoalmente pelo obreiro, em estado de subordinação e mediante contraprestação pecuniária, será regida obrigatoriamente pela Consolidação das Leis do Trabalho ou por estatuto próprio, quando se tratar de relação de trabalho de natureza estatutária, com a Administração Pública;

CONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDO que a legislação consolidada em seu art. 9º, comina de nulidade absoluta todos os atos praticados com o intuito de desvirtuar, impedir ou fraudar a aplicação da lei trabalhista;

CONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDO que as sociedades cooperativas, segundo a Lei n.o 5.764, de 16.12.1971, art. 4º, “(...) são sociedades de pessoas, com forma e natureza jurídica próprias, de natureza civil, não sujeitas à falência, constituídas para prestar serviços aos associados”.

CONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDO que as cooperativas podem prestar serviços a não associados somente em caráter excepcional e desde que tal faculdade atenda aos objetivos sociais previstos na sua norma estatutária, (art. 86, da Lei n.o 5.764, de 16.12.1971), aspecto legal que revela a patente impossibilidade jurídica das cooperativas funcionarem como agências de locação de mão-de-obra terceirizada;

CONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDO que a administração pública está inexoravelmente jungida ao princípio da legalidade, e que a prática do merchandage é vedada pelo art. 3º., da CLT e repelida pela jurisprudência sumulada do C. TST (En. 331);

CONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDO que os trabalhadores aliciados por cooperativas de mão-de-obra, que prestam serviços de natureza subordinada à UNIÃO embora laborem em situação fática idêntica a dos empregados das empresas prestadoras de serviços terceirizáveis, encontram-se à margem de qualquer proteção jurídico-laboral, sendo-lhes sonegada a incidência de normas protetivas do trabalho, especialmente àquelas destinadas a tutelar a segurança e higidez do trabalho subordinado, o que afronta o princípio da isonomia, a dignidade da pessoa humana e os valores sociais do trabalho (arts. 5º, caput e 1º, III e IV da Constituição Federal);

CONSIDCONSIDCONSIDCONSIDERANDOERANDOERANDOERANDO que num processo de terceirização o tomador dos serviços (no caso a administração pública) tem responsabilidade sucessiva por eventuais débitos trabalhistas do fornecedor de mão-de-obra, nos termos do Enunciado 331, do TST, o que poderia gerar graves prejuízos financeiros ao erário, na hipótese de se apurar a presença dos requisitos do art. 3º, da CLT na atividade de intermediação de mão-de-obra patrocinada por falsas cooperativas;

CONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDOCONSIDERANDO o teor da Recomendação Para a Promoção das Cooperativas aprovada na 90ª sessão, da OIT – Organização Internacional do Trabalho, em junho de 2002, dispondo que os Estados devem implementar políticas nos sentido de:

“8.1.b Garantir que as cooperativas não sejam criadas para, ou direcionadas a, o não cumprimento das lei do trabalho ou usadas para estabelecer relações de emprego disfarçados, e combater pseudocooperativas que violam os direitos dos trabalhadores velando para que a lei trabalhista seja aplicada em todas as empresas.”

RESOLVEM

Celebrar CONCILIAÇÃO Celebrar CONCILIAÇÃO Celebrar CONCILIAÇÃO Celebrar CONCILIAÇÃO nos autos do Processo 01082nos autos do Processo 01082nos autos do Processo 01082nos autos do Processo 01082----2002200220022002----020020020020----10101010----00000000----0, em tramitação perante a MM. Vigésima 0, em tramitação perante a MM. Vigésima 0, em tramitação perante a MM. Vigésima 0, em tramitação perante a MM. Vigésima Vara do Trabalho de BrasíliaVara do Trabalho de BrasíliaVara do Trabalho de BrasíliaVara do Trabalho de Brasília----DF, mediante os seguintes termos:DF, mediante os seguintes termos:DF, mediante os seguintes termos:DF, mediante os seguintes termos:

150 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

CLÁUSULA PRIMEIRACLÁUSULA PRIMEIRACLÁUSULA PRIMEIRACLÁUSULA PRIMEIRA - A UNIÃO abster-se-á de contratar trabalhadores, por meio de cooperativas de mão-de-obra, para a prestação de serviços ligados às suas atividades-fim ou meio, quando o labor, por sua própria natureza, demandar execução em estado de subordinação, quer em relação ao tomador, ou em relação ao fornecedor dos serviços, constituindo elemento essencial ao desenvolvimento e à prestação dos serviços terceirizados, sendo eles:

a) – Serviços de limpeza;

b) – Serviços de conservação;

c) – Serviços de segurança, de vigilância e de portaria;

d) – Serviços de recepção;

e) – Serviços de copeiragem;

f) – Serviços de reprografia;

g) – Serviços de telefonia;

h) – Serviços de manutenção de prédios, de equipamentos, de veículos e de instalações;

i) – Serviços de secretariado e secretariado executivo;

j) – Serviços de auxiliar de escritório;

k) – Serviços de auxiliar administrativo;

l) – Serviços de office boy (contínuo);

m) – Serviços de digitação;

n) – Serviços de assessoria de imprensa e de relações públicas;

o) – Serviços de motorista, no caso de os veículos serem fornecidos pelo próprio órgão licitante;

p) – Serviços de ascensorista;

q) – Serviços de enfermagem; e

r) – Serviços de agentes comunitários de saúde.

Parágrafo Primeiro Parágrafo Primeiro Parágrafo Primeiro Parágrafo Primeiro – O disposto nesta Cláusula não autoriza outras formas de terceirização sem previsão legal.

Parágrafo SegundoParágrafo SegundoParágrafo SegundoParágrafo Segundo – As partes podem, a qualquer momento, mediante comunicação e acordos prévios, ampliar o rol de serviços elencados no caput.

CLÁUSULA SEGUNDACLÁUSULA SEGUNDACLÁUSULA SEGUNDACLÁUSULA SEGUNDA - Considera-se cooperativa de mão-de-obra, aquela associação cuja atividade precípua seja a mera intermediação individual de trabalhadores de uma ou várias profissões (inexistindo assim vínculo de solidariedade entre seus associados), que não detenham qualquer meio de produção, e cujos serviços sejam prestados a terceiros, de forma individual (e não coletiva), pelos seus associados.

CLÁUSULCLÁUSULCLÁUSULCLÁUSULA TERCEIRAA TERCEIRAA TERCEIRAA TERCEIRA - A UNIÃO obriga-se a estabelecer regras claras nos editais de licitação, a fim de esclarecer a natureza dos serviços licitados, determinando, por conseguinte, se os mesmos podem ser prestados por empresas prestadoras de serviços (trabalhadores subordinados), cooperativas de trabalho, trabalhadores autônomos, avulsos ou eventuais;

Parágrafo PrimeiroParágrafo PrimeiroParágrafo PrimeiroParágrafo Primeiro - É lícita a contratação de genuínas sociedades cooperativas desde que os serviços licitados não estejam incluídos no rol inserido nas alíneas “a” a “r” da Cláusula Primeira e sejam prestados em caráter coletivo e com absoluta autonomia dos cooperados, seja em relação às cooperativas, seja em relação ao tomador dos serviços, devendo ser juntada, na fase de habilitação, listagem contendo o nome de todos os associados. Esclarecem as partes que somente os serviços podem ser terceirizados, restando absolutamente vedado o fornecimento (intermediação de mão-de-obra) de trabalhadores a órgãos públicos por cooperativas de qualquer natureza.

Parágrafo SegundoParágrafo SegundoParágrafo SegundoParágrafo Segundo – Os editais de licitação que se destinem a contratar os serviços disciplinados pela Cláusula Primeira deverão fazer expressa menção ao presente termo de conciliação e sua homologação, se possível transcrevendo-os na íntegra ou fazendo parte integrante desses editais, como anexo.

Parágrafo TerceiroParágrafo TerceiroParágrafo TerceiroParágrafo Terceiro - Para a prestação de serviços em sua forma subordinada, a licitante VENCEDORAVENCEDORAVENCEDORAVENCEDORA do certame deverá comprovar a condição de empregadora dos prestadores de serviços para as quais se objetiva a contratação, constituindo-se esse requisito, condição obrigatória à assinatura do respectivo contrato.

151 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 RRRReeeettttiiiirrrraaaaddddoooo eeeemmmm hhhhttttttttpppp::::////////wwwwwwwwwwww....aaaagggguuuu....ggggoooovvvv....bbbbrrrr////ppppaaaaggggeeee////ccccoooonnnntttteeeennnntttt////ddddeeeettttaaaaiiiillll////iiiidddd____ccccoooonnnntttteeeeuuuuddddoooo////222244444444999988881111,,,, eeeemmmm 11116666jjjjuuuullll11118888 ààààssss 11114444hhhh11113333....

DAS SANÇÕES PELO DESCUMPRIMENTO

CLÁUSULA QUARTA CLÁUSULA QUARTA CLÁUSULA QUARTA CLÁUSULA QUARTA – A UNIÃO obriga-se ao pagamento de multa correspondente a R$1.000,00 (um mil reais) por trabalhador que esteja em desacordo com as condições estabelecidas no presente Termo de Conciliação, sendo a mesma reversível ao Fundo de Amparo ao Trabalhador (FAT).

Parágrafo PrimeiroParágrafo PrimeiroParágrafo PrimeiroParágrafo Primeiro – O servidor público que, em nome da Administração, firmar o contrato de prestação de serviços nas atividades relacionadas nas alíneas “a” a “r” da Cláusula Primeira, será responsável solidário por qualquer contratação irregular, respondendo pela multa prevista no caput, sem prejuízo das demais cominações legais.

Parágrafo SegundoParágrafo SegundoParágrafo SegundoParágrafo Segundo – Em caso de notícia de descumprimento dos termos firmados neste ajuste, a UNIÃO, depois de intimada, terá prazo de 20 (vinte) dias para apresentar sua justificativa perante o Ministério Público do Trabalho.

DA EXTENSÃO DO AJUSTE À ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA INDIRETA

CLÁUSULA QUINTA CLÁUSULA QUINTA CLÁUSULA QUINTA CLÁUSULA QUINTA – A UNIÃO se compromete a recomendar o estabelecimento das mesmas diretrizes ora pactuadas em relação às autarquias, fundações públicas, empresas públicas e sociedades de economia mista, a fim de vincular todos os órgãos integrantes da administração pública indireta ao cumprimento do presente termo de conciliação, sendo que em relação às empresas públicas e sociedades de economia mista deverá ser dado conhecimento ao Departamento de Coordenação e Controle das Empresas Estatais – DEST, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, ou órgão equivalente, para que discipline a matéria no âmbito de sua competência.

DA HOMOLOGAÇÃO JUDICIAL DO AJUSTE

CLÁUSULA SEXTACLÁUSULA SEXTACLÁUSULA SEXTACLÁUSULA SEXTA - As partes submetem os termos da presente conciliação à homologação do Juízo da MM. Vigésima Vara do Trabalho, para que o ajuste gere os seus efeitos jurídicos.

CLÁUSULA SÉTIMACLÁUSULA SÉTIMACLÁUSULA SÉTIMACLÁUSULA SÉTIMA - Os termos da presente avença gerarão seus efeitos jurídicos a partir da data de sua homologação judicial.

Parágrafo únicoParágrafo únicoParágrafo únicoParágrafo único - Os contratos em vigor entre a UNIÃO e as Cooperativas, que contrariem o presente acordo, não serão renovados ou prorrogados.

CLÁUSULA OITAVACLÁUSULA OITAVACLÁUSULA OITAVACLÁUSULA OITAVA - A presente conciliação extingue o processo com exame do mérito apenas em relação à UNIÃO, prosseguindo o feito quanto aos demais réus. Dito isto, por estarem as partes ajustadas e compromissadas, firmam a presente conciliação em cinco vias, a qual terá eficácia de título judicial, nos termos dos artigos 831, parágrafo único, e 876, caput, da CLT.

Brasília, 05 de junho de 2003.

GUILHERME MASTRICHI BASSO GUIOMAR RECHIA GOMES

Procurador-Geral do Trabalho Vice-Procuradora-Geral do Trabalho

BRASILINO SANTOS RAMOS FÁBIO LEAL CARDOSO

Procurador-Chefe/PRT 10ª. Região Procurador do Trabalho

MOACIR ANTONIO DA SILVA MACHADO

Procurador-Geral da União

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ANEXO ANEXO ANEXO ANEXO IV IV IV IV ---- Declaração de Instalação de Escritório Declaração de Instalação de Escritório Declaração de Instalação de Escritório Declaração de Instalação de Escritório

Declaro, em atendimento ao previsto no Edital de Pregão Eletrônico nº 34/2018-ANP, que eu,

____________________________________________________________________________________________________

____, portador(a) do RG n.º ________________________________ e do CPF n.º __________________________,

representante legal da empresa

____________________________________________________________________________________________________,

para os fins da presente declaração, inscrita no CNPJ sob o n.º

_________________________________________________________, estabelecida no(a)

____________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________,

( ) INSTALARÁ ESCRITÓRIOINSTALARÁ ESCRITÓRIOINSTALARÁ ESCRITÓRIOINSTALARÁ ESCRITÓRIO na REGIÃO METROPOLITANA DO RIO DE JANEIRO-RJ, a ser

comprovado no prazo máximo de 60 (sessenta) dias contado a partir da vigência do contrato,

em cumprimento ao disposto no item 10.6, ‘a’, do anexo VII da IN SLTI/MP nº 05/2017; ou ,

( ) DISPÕEDISPÕEDISPÕEDISPÕE de matriz, filial ou escritório na REGIÃO METROPOLITANA DO RIO DE

JANEIRO-RJ,

Local, . . . . . . de 2018

________________________________ Representante da empresa

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ANEXO V ANEXO V ANEXO V ANEXO V –––– Modelo De Declaração De Contratos Firmados Modelo De Declaração De Contratos Firmados Modelo De Declaração De Contratos Firmados Modelo De Declaração De Contratos Firmados

À

Agência Nacional do Petróleo, Gás natural e Biocombustíveis - ANP

Pregão Eletrônico nº 34/2018-ANP

A empresa _______________________________________________________________________________,

inscrita no CNPJ sob o n.º ________________________ vem, conforme relação abaixo e em

atendimento do que determina o edital do Pregão Eletrônico nº 34/2018-ANP, detalhar o rol

de obrigações assumidas com empresas públicas ou privadas/órgãos da Administração

pública, e declara estar ciente de que essas informações estão sujeitas a verificação por

parte da ANP para a finalidade para a qual se apresenta.

Nome do Órgão/ Empresa

N.º/Ano do Contrato Data de assinatura/vigênciaValor total do contrato

Informações complementares: período de vigência Valor Total dos Contratos __________________

Município de _________________________, em ___ de_____________ de 2018.

________________________________________

(assinatura do representante legal)

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ANEXO ANEXO ANEXO ANEXO VIVIVIVI –––– MODELO DE PROPOSTA COMERCIALMODELO DE PROPOSTA COMERCIALMODELO DE PROPOSTA COMERCIALMODELO DE PROPOSTA COMERCIAL

À AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E BIOCOMBUSTÍVEIS - ANP Tendo examinado minuciosamente as normas específicas do Pregão Eletrônico nº 34/2018-ANP, cujo objeto é a contratação de empresa especializada para a prestação, de forma contínua, de serviços de apoio administrativo e serviços auxiliares (assistente administrativo II, assistente administrativo I, carregador, copeira, mensageiro, recepcionista especializada e secretária), no Escritório-Sede da ANP, situado na cidade de Brasília/DF, conforme as especificações constantes do Termo de Referência, e após tomar conhecimento de todas as condições lá estabelecidas, passamos a formular a seguinte proposta:

ItemItemItemItem SubitemSubitemSubitemSubitem Descrição Descrição Descrição Descrição Quant. Quant. Quant. Quant. Valor unitário Valor unitário Valor unitário Valor unitário mensal (R$)mensal (R$)mensal (R$)mensal (R$)

Valor total Valor total Valor total Valor total mensal (R$)mensal (R$)mensal (R$)mensal (R$)

Valor total para Valor total para Valor total para Valor total para 12 meses (R$) 12 meses (R$) 12 meses (R$) 12 meses (R$)

1

1111 Serviços de AtendimentoServiços de AtendimentoServiços de AtendimentoServiços de Atendimento

1.1 Suporte técnico de

atendimento remoto de 1º nível

1.2 Suporte técnico e

atendimento presencial de 2º nível

2222 Serviço Gestão de Qualidade e FerramentasServiço Gestão de Qualidade e FerramentasServiço Gestão de Qualidade e FerramentasServiço Gestão de Qualidade e Ferramentas

2.1 Analista Qualidade e

Processos

2.2 Analista de Gestão de Ativos

2.3 Analista de Sistemas e Ferramentas

3333 Serviço Gestão do AtendimentoServiço Gestão do AtendimentoServiço Gestão do AtendimentoServiço Gestão do Atendimento 3.1 Ponto Focal 2 3.2 Coordenador 2

3.3 Coordenador de Qualidade e Processos

1

3.4 Gerente de Atendimento 1

Quantidade TotalQuantidade TotalQuantidade TotalQuantidade Total de Postosde Postosde Postosde Postos 48484848

155 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.

Valor Total MensalValor Total MensalValor Total MensalValor Total Mensal Valor Total AnualValor Total AnualValor Total AnualValor Total Anual

VALOR VALOR VALOR VALOR DA PROPOSTADA PROPOSTADA PROPOSTADA PROPOSTA R$ R$ R$ R$ . . . .

(((( . . . . . . . . . . . . .... VALOR POR EXTENSO . . . . . .VALOR POR EXTENSO . . . . . .VALOR POR EXTENSO . . . . . .VALOR POR EXTENSO . . . . . .))))

1 - Nos preços indicados na planilha de preços acima estão incluídos todos os custos, benefícios, encargos, tributos e demais contribuições pertinentes.

2 - Declaramos conhecer a legislação de regência desta licitação e que os serviços/bens serão fornecidos de acordo com as condições estabelecidas neste Edital, que conhecemos e aceitamos em todos os seus termos, inclusive quanto ao pagamento e outros.

3 – Declaramos, também, que nenhum direito a indenização ou a reembolso de quaisquer despesas nos será devido, caso a nossa proposta não seja aceita pela ANP, seja qual for o motivo.

4 - Esta proposta é válida por 60 (sessenta) dias, a contar da data estabelecida para a sua apresentação.

5 – Os pagamentos deverão ser creditados à conta corrente n.° --------------, agência -----------, Banco ----------------------------.

5 – O procurador da empresa, cujo CNPJ é --------------------, que assinará o Contrato, é o (a) Sr (a) ------------------ CPF n.º --------------.

Cidade, . . de. . . . de 2018

__________________________________________

Representante

156 Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços Contínuos com dedicação de mão de obra exclusiva, Habilitação Completa e Ampla Participação Atualização: Setembro/2017 Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_Retirado em http://www.agu.gov.br/page/content/detail/id_conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.conteudo/244981, em 16jul18 às 14h13.

ANEXO VANEXO VANEXO VANEXO VIIIII I I I –––– VALORES MÁXIMOS ACEITÁVEISVALORES MÁXIMOS ACEITÁVEISVALORES MÁXIMOS ACEITÁVEISVALORES MÁXIMOS ACEITÁVEIS

ItemItemItemItem SubitemSubitemSubitemSubitem Descrição Descrição Descrição Descrição Quant. Quant. Quant. Quant. Mínima Mínima Mínima Mínima

Valor unitário Valor unitário Valor unitário Valor unitário mensal (R$)mensal (R$)mensal (R$)mensal (R$)

Valor total Valor total Valor total Valor total mensal (R$)mensal (R$)mensal (R$)mensal (R$)

Valor totalValor totalValor totalValor total para 12 meses para 12 meses para 12 meses para 12 meses

(R$) (R$) (R$) (R$)

1

1111 Serviços de AtendimentoServiços de AtendimentoServiços de AtendimentoServiços de Atendimento

1.1 Suporte técnico de

atendimento remoto de 1º nível

13 7.957,85 103.452,01 1.241.424,08

1.2 Suporte técnico e

atendimento presencial de 2º nível

23 10.082,54 231.898,34 2.782.780,12

2222 Serviço GestServiço GestServiço GestServiço Gestão de Qualidade e Ferramentasão de Qualidade e Ferramentasão de Qualidade e Ferramentasão de Qualidade e Ferramentas

2.1 Analista Qualidade e Processos

3 11.967,69 35.903,06 430.836,72

2.2 Analista de Gestão de Ativos 1 11.967,69 11.967,69 143.612,24

2.3 Analista de Sistemas e

Ferramentas 2 19.150,86 38.301,71 459.620,56

3333 ServiçoServiçoServiçoServiço Gestão do AtendimentoGestão do AtendimentoGestão do AtendimentoGestão do Atendimento 3.1 Ponto Focal 2 10.799,11 21.598,23 259.178,72 3.2 Coordenador 2 16.294,69 32.589,37 391.072,48

3.3 Coordenador de Qualidade e Processos

1 23.356,73 23.356,73 280.280,76

3.4 Gerente de Atendimento 1 43.437,60 43.437,60 521.251,20

Quantidade TotalQuantidade TotalQuantidade TotalQuantidade Total de Postosde Postosde Postosde Postos 48484848 Valor Total MensalValor Total MensalValor Total MensalValor Total Mensal R$ R$ R$ R$ 513.148,11513.148,11513.148,11513.148,11

Valor Total AnualValor Total AnualValor Total AnualValor Total Anual R$ R$ R$ R$ 6.510.056,886.510.056,886.510.056,886.510.056,88 VALOR MÁXIMO DA CONTRATAÇÃOVALOR MÁXIMO DA CONTRATAÇÃOVALOR MÁXIMO DA CONTRATAÇÃOVALOR MÁXIMO DA CONTRATAÇÃO

R$ R$ R$ R$ 6.510.056,886.510.056,886.510.056,886.510.056,88 (Seis milhões, quinhentos e dez mil, cinquenta e seis reais e oitenta e oito centavos)(Seis milhões, quinhentos e dez mil, cinquenta e seis reais e oitenta e oito centavos)(Seis milhões, quinhentos e dez mil, cinquenta e seis reais e oitenta e oito centavos)(Seis milhões, quinhentos e dez mil, cinquenta e seis reais e oitenta e oito centavos)

(OBS: 1. A distribuição do ITEM ÚNICO nos moldes acima tem o condão de, tão somente, proporcionar uma melhor visualização aos licitantes quanto aos postos que estão sendo licitados, sendo obrigatória sua apresentação juntamente com as demais planilhas de cussendo obrigatória sua apresentação juntamente com as demais planilhas de cussendo obrigatória sua apresentação juntamente com as demais planilhas de cussendo obrigatória sua apresentação juntamente com as demais planilhas de custos e formação de preçostos e formação de preçostos e formação de preçostos e formação de preços; não conflitando com as demais disposições do corpo do edital; e

2. A planilha deverá ser enviada de modo aberta PARA CADA POSTO DE TRABALHOPARA CADA POSTO DE TRABALHOPARA CADA POSTO DE TRABALHOPARA CADA POSTO DE TRABALHO a fim de se evitar quaisquer jogos de planilha, cabendo aos licitantes a observação dos valores máximos para cada posto licitado.)