FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
AGENDA
• Situação Atual do Mercado
• Programas de Fidelidade
• Fidelidade e CRM na Prática
– Savegnago e Netpoints
• Principais Resultados e Conclusões
SOBRE O SAVEGNAGO
40 anos – Fundada em 1976
33 lojas e 4 postos de combustível
1º Faturamento no Interior SP
6º Faturamento no Estado de São Paulo
13º Faturamento nacional
Ética e TransparênciaQualidade
Responsabilidade e RespeitoMelhoria Contínua
Sustentabilidade e Empreendedorismo
Sertãozinho :: Ribeirão Preto :: Jardinópolis :: Franca :: Barretos :: BebedouroAraraquara :: São Carlos :: Matão :: Jaboticabal :: Monte Alto :: Rio Claro
PLATAFORMA DE FIDELIDADE MULTIPARCEIROS PRINCIPAIS NÚMEROS
Aceleração de acúmulo e antecipação da experiência de troca: tangibilização do benefício para o consumidor!
Conta única = saldo consolidado de vários segmentos
SOBRE A NETPOINTS
SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADOO consumidor se adapta
Mensal (*) Anual (**) Acumulado no Ano
jan/16 fev/16 mar/16 jan/16 fev/16 mar/16 jan/16 fev/16 mar/16
Total -1,2% 0,4% -1,5% -9,6% -6,6% -9,2% -9,6% -8,2% -8,5%
Supermercados, Hipermercados,
Alimentos e Bebidas-1,1% -0,1% -1,0% -6,7% -5,1% -6,7% -6,7% -5,9% -6,2%
Móveis, Eletroeletrônicos e Informática 3,8% -0,2% -2,5% -13,1% -11,4% -14,6% -13,1% -12,3% -13,1%
Combustíveis e Lubrificantes -0,2% 0,3% 0,2% 3,8% 8,1% 4,4% 3,8% 5,8% 5,3%
Veículos, Motos e Peças 3,0% -4,5% 0,3% -20,4% -17,3% -20,4% -20,4% -19,0% -19,5%
Tecidos, Vestuário, Calçados e Acessórios -0,5% -2,2% 0,6% -15,3% -13,6% -14,9% -15,3% -14,5% -14,6%
Material de Construção 3,6% 0,9% -0,6% -2,4% -2,4% -8,2% -2,4% -2,4% -4,5%
(*) com ajustes sazonal
(**) em relação ao mesmo mês do ano anterior
SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO
O Consumidor se Adapta
O Varejo de Alimentos teve queda de 6,7% do consumo em Mar/16, contra Mar/15. No 1º Trimestre, a queda atingiu 6,2%, segundo pesquisa da Serasa Experian.
SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO
O Consumidor se Adapta
Nos últimos 12 meses, aumentou a participação de “carne suína”, “embalados aves” e “embalados frios” no carrinho do consumidor.
SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO
O Consumidor se Adapta
Dentro da categoria “carne bovina”, os consumidores aumentaram os gastos comcarnes mais baratas (preço médio abaixo de R$20,00/kg) contra carnes de 1ª
CLIENTES MAIS FIÉIS
1º período 2º período
Frequência Média Mensal
Dados médios dos supermercados da rede Netpoints1º período: nov/14 a jan/15 2º período: nov/15 a jan/16
1º período 2º período
Ticket Médio por Compra
6,3 5,7
9,2% 7,6%
R$ 74 R$ 80
SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO
O Consumidor se Adapta
Nos últimos 12 meses, clientes mais fiéis das principais redes de supermercados da Netpoints reduziram a frequência mas gastaram mais a cada visita. Estratégias para aumentar o ticket em cada visita são fundamentais.
Reportagem
Programa de FidelidadeAbr/16
SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO
O Consumidor se Adapta
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
VALOR DE UM PROGRAMA DE FIDELIDADE
Consumidor
Varejista
Acúmulo de pontos
Benefícios e promoções
Status e Preferência
Ofertas exclusivas
Banco de dados de clientes
Analytics comportamental no segmento e na coalizão
Ofertas Segmentadas x
Ciclo de Vida
Moeda promocional para bonificar funcionário e clientes
Potencializar ações cruzadas
Participação da Indústria na diferenciação de produtos
•Comunicação multicanal (visual merchandising, site, tablóide, email, telefone)
• Segmentação
•Cupons de descontos
•Catálogo de prêmios
• Show e eventos
•Promoções cruzadas
•Captura, padronização e armazenamento
•Capacidade de geração de conhecimento (Analytics)
•Dashboards automatizados
•Alta direção e gerência
• Loja como o principal ponto de contato do programa
•Colaboradores
•Participantes do programa
Envolvimento de toda
empresaBig Data
Estratégia Ativa de CRM
Esquemas de recompensa
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Competências Fundamentais
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICASavegnago e Netpoints
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Planejamento do Programa
O envolvimento da Alta Administração é peça-chave para o sucesso de uma estratégia de fidelização e CRM.
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Planejamento Operacional
É necessário um planejamento cuidadoso para operacionalizar o programa, incluindo tecnologia, operação de loja, merchandising, treinamento e utilização do CRM já
existente. O programa é incorporado à estratégia do varejista.
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Campanhas Contínuas de Incentivo
Os colaboradores são cadastrados automaticamente antes da implantação para testar o programa. Todos são treinados e participam de um programa de incentivos,
ganhando pontos ao cadastrar clientes e vender cartões.
Atrair Educar Engajar
Educar, comunicar o programa: como
funciona, benefícios e parceiros.
Conquistar e fidelizar o cliente,aumentar frequência de compra evenda, acúmulo de pontos eestímulo a troca.
Gerar expectativa, interesse e curiosidade para o programa.
Fidelização
Comunicação no Ponto de Venda:
Direcionada e informativa!
Lançamento
Sustentação
Confirmação
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Planejamento de Comunicação
A estratégia de comunicação contempla 3 grandes blocos: lançamento, sustentação e confirmação. Sincronia e planejamento são fundamentais para fazer da Netpoints
um reforço da marca e posicionamento do parceiro na região.
Evento de lançamento Netpoints & Savegnago em 28/01/15
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Lançamento para o Mercado
Atrair
Exemplo de comunicação de lançamento - externo
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Lançamento – Mídia Local
Atrair
Exemplo de encarte enviado mensalmente com a fatura.
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Lançamento – Mídia Cartão
Educar
Atrair
Área Externa / Estacionamento
Entrada
Check outs
Gôndolas
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Lançamento – Merchandising Loja
Atrair
CADASTRO
Banner horizontal (uso interno)
Adesivo de check-out
Área Externa / Estacionamento
Entrada
Check outs
Gôndolas
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Lançamento – Merchandising Loja
Educar
GANHE
Testeira de monitor
Placa de POS
Ganhe+Pontos Extras
Área Externa / Estacionamento
Entrada
Check outs
Gôndolas
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Lançamento – Merchandising Loja
Engajar
TROQUE
Exemplo de comunicação interna e externa nas lojas Savegnago
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Lançamento – Merchandising Loja
Engajar
Educar
Atrair
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Comunicação Segmentada - Checkout
Tecnologia Netpdv de segmentação de clientes permite mensagens e ofertas customizadas no momento em que o consumidor passa no checkout.
Engajar
112.100 cupons distribuídos em
apenas 4 semanas!
Exemplo de material de comunicação utilizado em ação de lançamento com coalizão.
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Ações Cruzadas Multiparceiros
O programa multiparceiros permite a criação de promoções cruzadas,maximizando os benefícios dos programa para os consumidores e
reforçando as marcas participantes.
Engajar
Objetivos:
Parceiros: gerar fluxo de clientes de um parceiro paraoutro, e aumentar o ticket médio.
Associados: proporcionar experiências exclusivas.
Oferta: recompensas exclusivas (descontos, combos)
Canal: material físico PDV, rede social, canais online
Quantidade produzida: 85.000 cupons
Resultado:29% de cupons
trocados
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Cupons de Descontos
O consumidor tangibiliza o programa através de uma estratégia completa de trocas, com cupons de desconto, vale-compras, trocas nas próprias lojas e no site Netpoints.
Box na Fatura
Comunicação no Site
3.000trocas em 10 dias!
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Trocas com Vale-Compras
O consumidor tangibiliza o programa através de uma estratégia completa de trocas, com cupons de desconto, vale-compras, trocas nas próprias lojas e no site Netpoints.
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Trocas nas Lojas
O consumidor tangibiliza o programa através de uma estratégia completa de trocas, com cupons de desconto, vale-compras, trocas nas próprias lojas e no site Netpoints.
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Trocas no Site Netpoints
O consumidor tangibiliza o programa através de uma estratégia completa de trocas, com cupons de desconto, vale-compras, trocas nas próprias lojas e no site Netpoints.
INFORMAÇÕES ONLINE
Painéis de Controle do Programa
Netpoints captura, organiza e disponibiliza informações em painéis online. Perfis demográficos e de consumo, ao nível de loja, são cruzados com marcas e produtos, viabilizando oportunidades tanto para os supermercados como para e as indústrias.
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Réguas Automáticas e Segmentações
Milhões de dados mensalmente sobre gastos e itens do carrinho de compraspermitem criar segmentações para entender comportamento do consumidor e
planejar ações de aumento de faturamento totalmente customizadas.
Período: jan/16 a mar/16 Gasto com Iogurte Grego (R$)
Gasto
co
m G
reg
o N
estl
é (
R$
) /
Gasto
co
m G
reg
o
(R
$)
82%
0,0% 0,1% 0,6% 3,2%
0,3% 0,6% 2,3% 3,6%
0,1% 0,7% 1,8% 2,5%
0,0% 0,1% 0,5% 1,4%
R$ 4,40 R$ 7,60 R$ 15,50
75%
50%
25%
Não Comprou Grego
19,9% 15,3% 15,7% 11,5%
R$ 0
0%
Não Comprou Grego Nestlé
4,6% 8,2% 4,2% 2,7%
100%
Só Comprou Grego Nestlé
MATRIZ DE CONCORRÊNCIA
Exemplo Iogurte Grego Nestlé
Entendimento completo do consumo de um produto permite à indústria promocionar de maneira inteligente – ofertas certas para clientes certos.
PRINCIPAIS RESULTADOSFidelidade e Resultados na Prática
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Principais Resultados
Incrível velocidade de cadastramento de clientes nos 3 primeiros meses do programa, atingindo a marca de 400 mil cadastros.
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Principais Resultados
Clientes cadastrados no programa apresentaram aumentos consistentesde ticket médio (+20%) e frequência (+1,5%).
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Principais Resultados
Aumento expressivo na participação do cartão próprio no faturamento, através de oferta de pré-aprovado no caixa (Netpdv), dobro de pontos, estímulos na fatura e
troca acelerada.
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Principais Resultados
• Campanhas de CRM apresentam retorno (ROI) de 500%, com
incremento de faturamento entre 5% e 10% contra grupo de
controle.
• Campanhas com a indústria (Netshopper) em março/2016,
com aplicação de merchandising, alavancaram em média 25%
o market share das marcas promocionadas.
CONCLUSÕESFidelidade e Resultados na Prática
FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA
Conclusões
• O envolvimento de toda empresa e o detalhamento da comunicação em todos os canais – particularmente o visual merchandising – foram determinantes para o sucesso do programa Netpoints no Savegnago.
• A utilização do Big Data aplicado ao Ciclo de Vida dos Clientes para segmentação das ofertas, utilizando réguas automáticas de marketing direto, garante incrementos reais de faturamento e resultados.
• Na crise, INOVAR é PRECISO!