REDE MREDE MÃÃE PARANAENSEE PARANAENSE
CURSO DE GESTCURSO DE GESTÃÃO O HOSPITALARHOSPITALAR
20122012
GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR PROCESSOSPROCESSOS
FATORES CRFATORES CRÍÍTICOS DE SUCESSO TICOS DE SUCESSO EM UMA ORGANIZAEM UMA ORGANIZAÇÃÇÃOO
Fonte: Falconi, 2009Fonte: Falconi, 2009
Resultados
GESTGESTÃÃO ESTRATO ESTRATÉÉGICA: FNQGICA: FNQ
Modelo de Excelência FNQ
GestGestããooEstratEstratéégicagica
PROCESSO: CONCEITOPROCESSO: CONCEITO
Para a FundaPara a Fundaçãção Nacional da Qualidade o Nacional da Qualidade (2008), processo (2008), processo éé qualquer aqualquer açãção ou o ou atividade que transforme uma entrada atividade que transforme uma entrada numa sanuma saíída e da e agrega valor para o cliente agrega valor para o cliente finalfinal
VALOR: CONCEITOVALOR: CONCEITO
•• ÉÉ a avaliaa avaliaçãção que um cliente faz sobre um o que um cliente faz sobre um produto ou serviproduto ou serviççoo
•• Ou seja, os benefOu seja, os benefíícios que recebe e os cios que recebe e os esforesforçços necessos necessáários para obtrios para obtêê--lolo
•• NNãão confundir com qualidade ou com preo confundir com qualidade ou com preçço, o, mas mas éé uma suma sííntese dos dois, elaborada de ntese dos dois, elaborada de modo abstrato na mente do clientemodo abstrato na mente do cliente
•• Valor = BenefValor = Benefíícios percebidos pelo cliente / cios percebidos pelo cliente / EsforEsforçço realizadoo realizado((CAMPOS, E. F. 2009)CAMPOS, E. F. 2009)
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3
4
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Ñ
S
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3
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5
Ñ
S
Tarefas ordenadas, interligadas Tarefas ordenadas, interligadas e sucessivas, com ine sucessivas, com iníício e final cio e final definidos, que tem por objetivo definidos, que tem por objetivo alcanalcanççar ar um resultadoum resultado, e que, a , e que, a partir de insumos e partir de insumos e informainformaçõções, se elaboram es, se elaboram determinados produtos/servideterminados produtos/serviççosos
PROCESSOPROCESSOPROCESSO
Berçário
Liberação de vaga
Planejar a Alta
Recém nascido instável
Indicaçãode UTI
Unidade de internação
Centro CirúrgicoServiços
auxiliares diagnósticos
Médico assistente
FaturamentoArquivo.....
RHSuprimentoInformáticaLavanderiaNutriçãoBanco de
SangueLaboratórioImagem......
Acompanhar a evolução
NÃO
SIM
Manejo do recurso
Traçar conduta necessária
Receber o paciente
Planejar a assistência de enfermagem
PRODUTO
FORNECEDORES
CLIENTES
PROCESSOPROCESSO
RN estRN estáável e tratadovel e tratado
HOSPITALSÃO JOÃO GERENCIAMENTO DE PROCESSO Pagina:01
Titulo: UTI NEONATAL Revisão: 01 Data: 18/04/2010
O QUE RESULTADO ESPERADO
RESULTADO DO
PROCESSO
SISTEMA GERENCIAL
QUANDO ONDE QUEM PROCEDIMENTO
Liberação de vaga Ter condições de atender ao perfil do paciente solicitado
Assegurar um bom
atendimento ao
paciente, aumentando
o resultado desejado e
minimizando os riscos
Diariamente Na UTI Médico plantonista POP UTIN 001
Manejo do recursoTer o leito equipado
adequadamente ao perfil do paciente
Diariamente Na UTI Técnico de enfermagem POP UTIN 002
Receber o pacienteAgilizar o atendimento
através dos registros no prontuário
Diariamente Na UTI Enfermeiro POP UTIN 020
Traçar a conduta necessária
Promover plano de cuidado baseado no quadro clínico
do pacienteDiariamente Na UTI Médico plantonista
POP UTIN 016PT UTIN 018POP UTIN 023
Planejar a assistência de enfermagem
Buscar a reabilitação do cliente através de execução
dos procedimentos.Diariamente Na UTI Enfermeiro POP UTIN 032
Acompanhar a evolução do paciente
Executar os procedimentos descritos e solicitados pela
equipeDiariamente Na UTI Técnico de
enfermagemPOP UTIN 031POP UTIN 015
Avaliar os procedimentos executados
Obter uma boa evolução clínica do paciente Diariamente Na UTI Médico diarista POP UTIN 019
Realizar o planejamento da Alta
Garantir uma alta orientada para continuidade do
tratamentoDiariamente Na UTI Médico diarista POP UTIN 025
POP SS 022
INDICADORES: 85% DE TAXA DE OCUPAÇÃO
80% DOS PACIENTES COM MÉDIA DE INTERNAÇÂO DE 15 DIAS
90% DOS PACIENTES QUE NECESSITAREM ACESSO VENOSO PROFUNDO COM PICC
PROCESSO E A ESTRUTURA ORGANIZACIONALPROCESSO E A ESTRUTURA PROCESSO E A ESTRUTURA ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
VisVisããooFuncionalFuncional
VisVisããoodede
ProcessoProcesso
Em geral, organizaEm geral, organizaçõções estruturadas por funes estruturadas por funçãção o apresentam dificuldades de ver os vapresentam dificuldades de ver os váários processos que rios processos que ssãão desenvolvidos para atender o desenvolvidos para atender ààs necessidades dos s necessidades dos ClientesClientes
GERENCIAMENTO POR PROCESSOSGERENCIAMENTO POR PROCESSOSGERENCIAMENTO POR PROCESSOS
GERENCIAMENTO POR PROCESSOSGERENCIAMENTO POR PROCESSOSGERENCIAMENTO POR PROCESSOS
PROCESSO: CLASSIFICAPROCESSO: CLASSIFICAÇÃÇÃOO
•• FinalFinalíísticossticos
•• De apoioDe apoio
•• EstratEstratéégicogico
PROCESSOS FINALPROCESSOS FINALÍÍSTICOSSTICOS
•• SSãão aqueles que geram os o aqueles que geram os produtos ou produtos ou serviserviçços finais os finais da organizada organizaçãçãoo
•• Agregam valor para os clientes e para a Agregam valor para os clientes e para a sociedadesociedade
•• Ex: consultas, vacinaEx: consultas, vacinaçãção, internao, internaçãção, o, cirurgiacirurgia
PROCESSOS DE APOIOPROCESSOS DE APOIO
•• SSãão aqueles que o aqueles que ddãão suporte direto o suporte direto aos aos processos finalprocessos finalíísticossticos
•• Fornecem ou criam as condiFornecem ou criam as condiçõções es necessnecessááriasrias para que a organizapara que a organizaçãção o possa gerar seus produtos ou servipossa gerar seus produtos ou serviçços os que vque vãão agregar valor para o cliente e o agregar valor para o cliente e sociedadesociedade
•• Ex: esterilizaEx: esterilizaçãção, higiene e limpeza, o, higiene e limpeza, manutenmanutençãção predial, manuteno predial, manutençãção de o de equipamentosequipamentos
PROCESSOS ESTRATPROCESSOS ESTRATÉÉGICOSGICOS
•• SSãão aqueles o aqueles que definem o negque definem o negóócio cio da da organizaorganizaçãção e direcionam os o e direcionam os processos finalprocessos finalíísticossticos
•• Ex: gestEx: gestãão de pessoas, gesto de pessoas, gestãão da o da qualidade, gestqualidade, gestãão da clo da clíínica, gestnica, gestãão o financeirafinanceira
MACROMACRO--PROCESSOPROCESSO
•• ÉÉ o conjunto dos processos o conjunto dos processos ––
finalfinalíísticos, de apoio e estratsticos, de apoio e estratéégicos gicos ––
que sque sãão estabelecidos de acordo com a o estabelecidos de acordo com a
missmissãão, viso, visãão, valores e nego, valores e negóócio da cio da
organizaorganizaçãçãoo
INTERAINTERAÇÃÇÃO DOS PROCESSOSO DOS PROCESSOS
•• Os vOs váários processos de uma rios processos de uma organizaorganizaçãção interagem entre si na o interagem entre si na medida em que clientes de um medida em que clientes de um processo tornamprocesso tornam--se fornecedores de se fornecedores de outrosoutros
INTERAINTERAÇÃÇÃO DOS PROCESSOSO DOS PROCESSOS
•• ÉÉ necessnecessáário rio pactuar pactuar com clientes e com clientes e fornecedores do processo, visando fornecedores do processo, visando estabelecer acordos que possam estabelecer acordos que possam atender atender ààs necessidades e expectativas s necessidades e expectativas dos clientes finaisdos clientes finais
OrganizaOrganizaçõções maduras atingem seus es maduras atingem seus objetivos, prazos e custos de forma objetivos, prazos e custos de forma consistente e eficienteconsistente e eficiente
TTêêm m processos sistematizados e processos sistematizados e mméétodos documentadostodos documentados de realizar suas de realizar suas atividadesatividades
MATURIDADE DOS PROCESSOSMATURIDADE DOS PROCESSOS
MATURIDADE DOS PROCESSOSMATURIDADE DOS PROCESSOS
Pessoas talentosas e motivadas sPessoas talentosas e motivadas sóó podem podem melhorar o desempenho organizacional na melhorar o desempenho organizacional na medida em que os processos permitam.medida em que os processos permitam.
No confronto entre um bom profissional No confronto entre um bom profissional
e um processo deficiente o processo e um processo deficiente o processo prevalecerprevaleceráá
MELHORIA DO DESEMPENHOMELHORIA DO DESEMPENHO
Os grandes saltos de desempenho ocorrem quando nos Os grandes saltos de desempenho ocorrem quando nos concentramos no sistema, transferindo o foco gerencial dos concentramos no sistema, transferindo o foco gerencial dos esforesforçços individuais para a eficos individuais para a eficáácia organizacionalcia organizacional
80%
15 a 20%
1%
MMéétodotodo
Qualificação e Conhecimento
Aptidões individuais
MELHORIA DO DESEMPENHOMELHORIA DO DESEMPENHO
•• Entenda seus processosEntenda seus processos•• FaFaçça o mapeamento a o mapeamento
DefinirDefinirProcessosProcessos
Padronizar•• Crie PadrCrie Padrõões de Trabalho, defina os es de Trabalho, defina os
requisitos do cliente requisitos do cliente
Controlar •• Defina Objetivos e MetasDefina Objetivos e Metas•• MensureMensure--osos•• AuditeAudite--osos
Tratar asAnomalias
•• Mapeie as falhas dos Mapeie as falhas dos processosprocessos
•• Registre e trateRegistre e trate•• Defina prioridadesDefina prioridades
ETAPAS DO GERENCIAMENTOETAPAS DO GERENCIAMENTOETAPAS DO GERENCIAMENTO
FLUXOGRAMASFLUXOGRAMAS
FLUXOGRAMASFLUXOGRAMAS
SSãão representao representaçõções geomes geoméétricas tricas de eventos ou passos ou de eventos ou passos ou atividades especatividades especííficas de um ficas de um processo processo Fonte: Mark A. Fryman, 2001Fonte: Mark A. Fryman, 2001
FLUXOGRAMASFLUXOGRAMAS
Os sOs síímbolos dos fluxogramas smbolos dos fluxogramas sãão usados o usados para mostrar as atividades e a seqpara mostrar as atividades e a seqüêüência ncia para a realizapara a realizaçãção das mesmaso das mesmas
Fonte: Mark A. Fryman, 2001Fonte: Mark A. Fryman, 2001
FLUXOGRAMASFLUXOGRAMAS
Os sOs síímbolos devem obedecer ao padrmbolos devem obedecer ao padrãão o da da International Organization for International Organization for StandardizStandardization (ISO) ation (ISO) Recommendation on Recommendation on Flowchart Symbols for Information Flowchart Symbols for Information ProcessingProcessing
CONCEITOSCONCEITOS
Fluxograma Fluxograma éé um tipo de diagrama padrum tipo de diagrama padrãão que o que representa um algoritmo ou processorepresenta um algoritmo ou processo
DiagramaDiagrama éé uma representauma representaçãção geomo geoméétrica trica bidimensional de uma informabidimensional de uma informaçãção o
AlgoritmoAlgoritmo éé um mum méétodo de resolver problemas todo de resolver problemas usando uma sequsando uma seqüêüência finita de instruncia finita de instruçõções es
Processo Processo éé conseguir algo atravconseguir algo atravéés de uma s de uma seqseqüêüência de procedimentos ou atividades ncia de procedimentos ou atividades previamente definidas e geralmente rotineiras previamente definidas e geralmente rotineiras para gerar valor ao cliente para gerar valor ao cliente
FLUXOGRAMASFLUXOGRAMAS
Fornece a seqFornece a seqüêüência de procedimentos ou ncia de procedimentos ou atividades para o desenvolvimento de um atividades para o desenvolvimento de um processo:processo:
••As figuras contAs figuras contéém as informam as informaçõçõeses••As setas mostram os fluxos e a direAs setas mostram os fluxos e a direçãção o
dos fluxos das informados fluxos das informaçõções es
SSÍÍMBOLOMBOLO
PROCESSO:PROCESSO:
ProcedimentoProcedimento Atividade Atividade Verbo no infinitivo Verbo no infinitivo Representado por retRepresentado por retâângulo ngulo
SSÍÍMBOLOMBOLO
TERMINADOR :TERMINADOR :
InIníício de processocio de processo Fim de processoFim de processo Formas: cFormas: cíírculo, elipse, retrculo, elipse, retâângulo ngulo arredondado arredondado
SSÍÍMBOLOMBOLO
DECISDECISÃÃO O Representado por losango Representado por losango
Possui uma pergunta de SIM ou NPossui uma pergunta de SIM ou NÃÃO ou um O ou um texto de VERDADEIRO ou FALSOtexto de VERDADEIRO ou FALSOÚÚnico que possui duas setas saindo dele, nico que possui duas setas saindo dele, geralmente uma saindo de baixo, outra do geralmente uma saindo de baixo, outra do lado direito lado direito Uma corresponde a SIM ou VERDADE, outra Uma corresponde a SIM ou VERDADE, outra a Na NÃÃO ou FALSOO ou FALSO
SIM
NÃO
SSÍÍMBOLOMBOLO
SETA:SETA:ComeComeçça em um sa em um síímbolo e termina em mbolo e termina em outro outro Indica a seqIndica a seqüêüência dos ncia dos procedimentos/atividades ou a direprocedimentos/atividades ou a direçãção o do fluxo das informado fluxo das informaçõções es
Ir a cafeteria
Sirvir o café
Café servido
Gerenciamento: Cafezinho
Quero fazer café
• Filtro• Garrafa térmica• Caneca para água
quente• Fogão• Colher
ÁguaAçúcarPó de café
Colocar água com açúcar quente no coador
NÃO
SIM
Manejar os recursos necessários
Antes da água ferver desliaro o fogo
Colocar água no fogo
Colocar coador com pó acima da garrafa
PRODUTO
PROCESSO
INSUMOS
INSUMOS
Macrofluxo de um Hospital
Casa
Diagnostico
Tratamento
Alta
Paciente tratado
Paciente
Internação?
• Lavanderia• Nutrição• Manutenção• Banco de Sangue• Laboratório• Imagem
RHInformáticaFinanceiro
Berçário
Liberação de vaga
Planejar a Alta
RN tratado
Recém nascido instável
Indicaçãode UTI
Unidade de internação
Centro CirúrgicoServiços
auxiliares diagnósticos
Médico assistente
FaturamentoArquivo.....
RHSuprimentoInformáticaLavanderiaNutriçãoBanco de
SangueLaboratórioImagem......
Acompanhar a evolução
NÃO
SIM
Manejo do recurso
Traçar conduta necessária
Receber o paciente
Planejar a assistência de enfermagem
PRODUTO
FORNECEDORES
CLIENTES
PROCESSO
“A grande revolução nos sistemas de saúde só será possível quando o cerne da discussão for o valor gerado para o
cliente”Michael Porter, 2007
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