Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 1

O ITIL (Information Technology InfrastructureLibrary) um agrupamento das melhores prticasutilizadas para o gerenciamento de servios de TIde alta qualidade, obtidas em consenso aps maisde uma dcada de observao prtica, pesquisa etrabalho de profissionais de TI e processamento dedados em todo o mundo.

O QUE ITIL?

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1. Servio de suporte (Service Support);2. Servio de entrega (Service Delivery);3. Gesto de infra-estruturas (ICT InfrastructureManagement);4. Gesto de segurana (Security Management);5. Planeamento e implementao (Planning ToImplement Service Management);6. Perspectiva de negcio (The Business Perspective);7. Gesto de aplicaes (Applications Management).

PILARES DO ITIL

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VISO GERALOperacional

Usurio

Estratgico

Cliente

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GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE:(Concentra-se na execuo do dia-a-dia e no suporte aservios de TI).

Service-Desk (funo). Gerenciamento de Configuraes.

Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento de Problemas.

Gerenciamento de Mudanas.

Gerenciamento de Atualizaes/Verses/Entrega.

DOMNIOS DO ITIL

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SERVICE DESK (Central de Servios O nosso HelpDesk)

Como atender as necessidades de TI sem umponto nico de contato?

Com a rpida evoluo do negcio e a altadependncia da tecnologia, em funo denecessidade de disponibilidade, exigncia dousurio e informaes padronizadas, a falta de umponto nico de contato pode tornar os servios deTI, impossveis de oferecerem um atendimento dequalidade e com o devido controle.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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SERVICE DESK - OBJETIVOS: Cadastro das solicitaes requisitadas; Propiciar um ponto nico de contato para usurios eclientes;

Fornecer informaes padronizadas aos usurios; Escalar os incidentes de acordo com os nveis de servioacordados; Gerao de Relatrios; Agregar valor para a organizao.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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SERVICE DESK - RESPONSABILIDADES:

Recepcionar, registrar, priorizar e acompanhar oschamados de servios;

Monitorar e acompanhar a situao de todos os chamadosregistrados;

Escalar e encaminhar para outras reas da organizao;

Prover informaes e recomendaes para melhoria daqualidade do servio;

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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SERVICE DESK - RESPONSABILIDADES: (Cont.)

Manter os clientes informados sobre a situao eandamento das suas requisies (Follow up);

Coordenar os grupos de suporte de segundo eterceiro nvel;

Fechamento dos incidentes e confirmao com ocliente.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE CONFIGURAES: Processo de administrao de informao sobre todos ositens de configurao (CI) ou seja, hardware, software,pessoal e documentao relacionada em umainfraestrutura de TI, bem como os relacionamentos entreesses itens de configurao.

Permite um controle mais efetivo e rgido nos ativos de TI,sejam eles, HW, SW, documentao, servios terceirizados,documentao de processos e qualquer outro itemrelacionado a infraestrutura de TI.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE CONFIGURAES - OBJETIVO: Controle dos ativos utilizados no ambiente de TI;

Manter informaes sobre verso, status dos itens de TI;

Possuir registros atualizados dos itens;

Manter itens atualizados para auditoria;

Manter informaes sobre relacionamentos dos itens;

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES:

Habilidade e rapidez em contornar incidentes taiscomo erros, interrupes ou pedidos de servios relatados ao Service Desk.

Automatizar o Gerenciamento de Incidentes significaregistro e monitoramento de incidentes, verificao destatus de recursos de sistemas, preenchimento depedidos de servio padro e gerenciamento deconhecimento.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: OBJETIVO:

Colocar o servio do usurio on-line o mais rpido

possvel, minimizando impactos na operao do

negcio dentro dos nveis de SLA (Service LevelAgreement) estabelecidos.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: DEFINIES: Incidente - qualquer evento que no faz parte daoperao padro de um servio e que causa, ou podecausar, uma interrupo do servio ou uma reduo da suaqualidade.

Soluo de Contorno - mtodo de desvio de umincidente ou problema, atravs de um ajuste temporrio oude uma tcnica.

Requisio de Servio - Incidente que no representauma falha na Infraestrutura de TI.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: CONCEITOSBSICOS:

O Service Desk responsvel por monitorar oprocesso de resoluo de todos os Incidentesregistrados. O Service Desk o dono (Owner) de todosos incidentes.

Os incidentes que no podem ser resolvidosimediatamente pelo Service Desk devem serdirecionados para grupos especializados (gerentes eespecialistas).

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES - CONCEITOSBSICOS:

A soluo ou o trabalho em torno do incidente deveser iniciado assim que possvel, de forma arestabelecer o servio o mais rpido ao usurio. Aps aresoluo, o incidente pode ser fechado.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: STATUS:

Novo nunca aconteceu antes.

Aceito aconteceu por causa de uma falha conhecida.

Agendado data e hora conhecidas.

Em Trabalho esto tentando resolver.

Em espera ainda no est sendo trabalhado.

Fechado concludo.

Acabou de dar entrada.

Programado para ser

resolvido.

Ou aguardando parecer final para ser fechado.

Reconhecido (ainda no est em trabalho).

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES RESPONSA-BILIDADES:

Produzir informaes Gerenciais;

Gerenciar o Incidente enquanto estiver com os nveisespecializados;

Registrar o Incidente;

Monitorar o Incidente;

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES RESPONSA-BILIDADES: (Cont)

Manter os usurios informados em relao aoandamento do Incidente;

Escalar o Incidente (equipe de especialistas) senecessrio;

Resolver Incidentes que no foram escalados para aequipe de especialistas.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES BENEF-CIOS PARA O NEGCIO:

Reduzir o tempo de Impacto de um Incidente parao Negcio.

A disponibilidade do negcio de acordo com oSLA.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES BENEFCIOS PARA A TI:

Monitorao de acordo com os nveis de SLA.

Gerenciamento da Informao para melhoria daqualidade de Servio.

Utilizar melhor os recursos (pessoas eequipamentos).

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES FALHAS NAIMPLEMENTAO PODEM RESULTAR: Incidente pode demorar mais tempo que o necessriopara ser resolvido.

As equipes de especialistas e gerentes, sendointerrompidos constantemente e com isso, perdendo aqualidade do servio.

Problemas com a qualidade, j que Incidentes podem serperdidos ou mal atendidos.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS:

o processo que procura descobrir a causa raiz dosincidentes reportados e, em seguida, determina a mudanaadequada infraestrutura de TI. Ao contrrio doGerenciamento de Incidentes, o Gerenciamento deProblemas enfatiza as solues a longo prazo, e noincidentes. O suporte de automao para Gerenciamento deProblemas inclui anlise de dados histricos, registro emonitoramento de problema, e diagnstico de problema.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - OBJETIVOS:

Minimizar o Impacto.

Prevenir a recorrncia.

Encontrar a Causa Raiz dos Incidentes.

Iniciar as aes para melhorar ou corrigir a situao.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - CONCEITOSBSICOS:

Um problema pode ser causado por um ou maisincidentes;

Um erro conhecido um problema que foidiagnosticado e identificado com sem soluonaquele momento.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 26

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - REAS DEFOCO:

Controle de Problemas - Chegar causa Raiz dosIncidentes Identificando, Classificando e Investigando.

Controle de Erros - Corrigir problemas, produzirinformaes gerenciais relacionadas aos problemas eerros conhecidos. (implementar e monitorar)

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 27

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - ASPECTOS:

Pr-Ativos - Identificao e a soluo de problemase erros conhecidos antes que os Incidentes ocorram;

Reativos - Soluo de Problemas em resposta a umou mais Incidentes.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 28

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - BENEFCIOS:

Diminuir o volume de chamados;

Qualidade do Servio;

Atualizao dos Erros conhecidos na Base de Dados;

Conceito de aprender com os erros do passado;

Motivao entre as equipes;

Agilidade e organizao na soluo de problemas.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - PLANEJANDO EIMPLEMENTANDO:

1. Tenha a Gerncia de Incidentes bem estruturada;

2. Se os recursos forem escassos implemente primeiro aGerncia de Problemas Reativa, aps o amadurecimentoda equipe, implemente a Pr-Ativa;

3. O sucesso da pr-atividade esta em uma boamonitorao e dos dados que esto sendo capturados;

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - PLANEJANDO EIMPLEMENTANDO: (Cont)4. Se sua organizao possui uma quantidade muitopequena de Incidentes que precisam ser enviados para aGerncia de Problemas, voc pode utilizar o conceito dosTOP TEN.

5. Registro correto e automtico do Incidente;

6. Cuidado com o conflito de interesses entre GI (Gernciade Incidentes) e GP (Gerncia de Problemas);7. A equipe de GP pode em alguns casos, fazer parte daequipe especialista ou do GI.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE MUDANAS:

o processo de verificao e aprovao de pedidos demudana, e tambm a coordenao de mudanasaprovadas a serem implementadas. As ferramentasutilizadas para dar suporte ao Gerenciamento deMudanas incluem monitoramento de aprovao demudanas e anlise de impacto de mudanas.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE MUDANAS - OBJETIVOS: Verificar se mtodos e procedimentos padronizadosesto sendo utilizados em Mudanas.

Considerar a necessidade da Mudana em relaoao impacto que poder ocasionar.

BEST PRACTICE: Implementar a Gerncia deConfigurao junto com a Gerncia de Mudanas.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE MUDANAS RESPONSABI-LIDADES:

Comunicao.

Receber e registrar as Requisies de Mudana (RdM)(ou Request for Change RFC). Avaliar as implicaes, custos, benefcios e riscos dasmudanas propostas.

Planejamento das Mudanas. Coordenar e controlar a implementao.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE MUDANAS RESPONSA-BILIDADES: (Cont.)

Monitorao e relatrios.

Revises de Ps-Implementao e Fechamento dasRdMs (Requisies de Mudanas).

Instaurar o (CCM) Conselho de Controle deMudanas / (CE) Comit de Emergncia.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE VERSES:

Responsvel por introduzir e gerenciar asverses.

Atua com pr-atividade na hora de lidar commudanas tpicas ou emergenciais.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE VERSES - OBJETIVOSGERAIS:

Implantar as mudanas no ambiente de TI. Umavez que tenham sido desenvolvidas, testadas eempacotadas em verses para implantao.

Auxilia no gerenciamento eficiente da Gernciade Mudanas, combinando as mudanas e asverses numa implantao conjunta.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

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GERENCIAMENTO DE VERSES - OBJETIVOSESPECFICOS: Planejar as verses de acordo com requisitosresultantes de mudanas aprovadas.

Construir pacotes de verses efetivas para aimplantao de uma ou mais mudanas na produo.

Testar verses para garantir uma perturbaomnima no ambiente de produo.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 38

GERENCIAMENTO DE VERSES - OBJETIVOSESPECFICOS: (Cont.) Revisar e preparar a verso garantindo o mximo desucesso na implantao.

Implantar a verso de acordo com osdirecionamentos da estrutura de implementao.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 39

GERENCIAMENTO DE VERSES CARACTERS-TICAS:

Prov um pacote de verses para todas as mudanasimplantadas na produo.

Necessita da Gerncia de Mudanas a aprovao dasmudanas.

Garante que as mudanas sejam feitas e reportadaspara a Gerncia de Configurao para atualizao doCMDB (Configuration Management Database).

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 40

GERENCIAMENTO DE VERSES CARACTE-RSTICAS: (Cont)

Necessita de informaes da Gerncia deConfigurao para construir e verificar a validade deambientes de desenvolvimento das novas verses.

Necessita da Gerncia de Configurao para teracesso ao impacto das mudanas no ambiente de TIe prover um armazenamento definitivo do pacote deverso.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE

41

GERENCIAMENTO DE VERSES RESPONSABILIDADES:

Direcionar a estratgia de versionamento atravs daanlise, planejamento e implantao das mudanasno ambiente de produo juntamente com o CAB(Change Advisory Board).

Determinar quando as verses esto prontas deacordo com um critrio de qualidade, suporte etreinamento, planejamento de risco, entre outros.

Grupo interfuncional formado para avaliar as requisies demudana em termos de sua necessidade, prioridade,custo/benefcio e potenciais impactos em outros sistemas eprocessos.

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 42

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA:(Concentra-se no planejamento e melhoria dos servios).

Gerenciamento de Nvel de Servios.

Gerenciamento de Capacidade.

Gerenciamento Financeiro.

Gerenciamento de Disponibilidade.

Gerenciamento de Continuidade.

DOMNIOS DO ITIL

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO: processo de planejamento, coordenao, esboo,acordo, monitorao e relatrio de ANS (Acordo de Nvelde Servio). Os servios realizados devem ser revisadosconstantemente, para assegurar que o nvel do serviorequerido, tenha custo justificvel e seja progressivamentemelhorado.

Um ANS deve prover a base para o gerenciamento dorelacionamento entre o provedor do servio e seu usurio.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 44

GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO -OBJETIVOS:

Manter e melhorar a qualidade dos servios de TI,atravs de um ciclo constante de Acordo, Monitoraoe Relatrios sobre as realizaes dos Servios de TI.

Sugerir aes para erradicar servios de baixaqualidade.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 45

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE:

Processo de monitorao, anlise e planejamentodo efetivo uso dos recursos computacionais, visandodefinir e estabelecer uma metodologia apropriadapara o acompanhamento e projeo da utilizao dosrecursos computacionais, incluindo os meios detransmisso de dados e a especificao das mtricase condies timas de operao destes recursos.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 46

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE OBJETI-VOS:

Assegurar que exista sempre capacidade de TIrentvel e alinhada s necessidades atuais e futurasdo negcio.

Garantir a ausncia de surpresas.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 47

GERENCIAMENTO FINANCEIRO:

o processo que define o mtodo e as atividadespara especificao das peas oramentrias eseu acompanhamento.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 48

GERENCIAMENTO FINANCEIRO - OBJETIVOS:

Fornecer administrao rentvel dos ativos de TI erecursos utilizados na proviso dos servios de TI.

Contabilizar todos os gastos em Servios de TI eatribu-los para os clientes da organizao.

Assessorar as decises gerenciais sobreinvestimentos de TI, fornecendo exemplos reais edetalhados para mudanas dos servios de TI.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 49

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE:

Processo que visa otimizar a capacidade da infra-estrutura de TI, servios e suporte.

Isto obtido atravs da determinao dos requerimentosde disponibilidade do negcio e anlise da capacidade dainfraestrutura de TI para atende-los.

A disponibilidade est entre a percepo de qualidade deservio e a satisfao tanto para o negcio quanto para ousurio.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 50

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE -OBJETIVO:

Dar suporte organizao na entrega de umnvel de disponibilidade rentvel e sustentvel,que permita ao negcio atingir seus objetivos.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 51

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE:

Processo de gerenciamento dos recursosorganizacionais, tcnicos e humanos, quelogicamente ordenados, garantam a manuteno dosservios que suportam os negcios da organizao,dentro de nveis de servio acordados, incluindo osuporte mnimo necessrio para a continuidade dasoperaes no caso de uma interrupo.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 52

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE:

Este processo inclui o ciclo contnuo de avaliao derisco e adoo de medidas de contorno, reviso doscenrios e planos de contingenciamento, bem comogarantia de aderncia s orientaes corporativasquanto ao estabelecimento de Planos deContinuidade de Negcios.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 53

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE -OBJETIVO:

Suportar o processo global de Gerenciamento daContinuidade de Negcios, assegurando que osservios e facilidades de TI possam serrecuperados dentro das escalas de temporequeridas e acordadas com o negcio.

GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 54

1- Segundo o ITIL v2, o ponto nico de contato (Single Pointof Contact SPOC) caracterstica da(o)

(A) Central de Servios.

(B) Setor de Qualidade.

(C) Setor de Produo.

(D) Departamento de Redes.

(E) Departamento de Configurao.

BR (Cesgranrio)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 55

2- O servio de e-mail de uma empresa, que se baseia nasmelhores prticas do ITIL v2 para gesto de seus servios, estfora do ar, devido a uma falha no servidor. O processo deGerenciamento de Incidentes (ITIL) deve assegurar que(A) todos os logs sejam analisados em detalhe, antes que se tomequalquer medida.(B) nenhum problema ocorra mais nesse servio.(C) esse servio seja restabelecido o mais breve possvel.(D) esse incidente no seja notificado ao CIO, a no ser que ocliente perceba a falha.(E) a rede eltrica do servidor seja reiniciada, antes darestaurao do servio.

BR (Cesgranrio)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 56

3- Em um curto perodo, 6 usurios reclamaram do tempode resposta da Intranet corporativa na Central de Servios.O processo ITIL (v2) responsvel por descobrir a causadessas ocorrncias o gerenciamento de

(A) disponibilidade.(B) problemas.(C) incidentes.(D) desempenho.(E) capacidade.

BNDES (Cesgranrio)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 57

4- Um usurio reclama na Central de Servios, com

razo, que o servidor de arquivos de seu

departamento est fora do ar. O processo ITIL (v2)

que assegura o restabelecimento mais breve

possvel do servio relacionado o gerenciamento

de

(A) mudanas.

(B) problemas.

(C) incidentes.

(D) nvel de servio.

(E) disponibilidade.

BNDES (Cesgranrio)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 58

5- O processo ITIL (v2) responsvel pela

implementao das mudanas no ambiente de infra-

estrutura de TI o Gerenciamento de

(A) Mudana. (B) Implantao.

(C) Redes. (D) Liberao.

(E) Configurao.

BNDES (Cesgranrio)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 59

Petrobras (Cesgranrio)

6- Na empresa ACME, um novo servidor instalado,

substituindo um que j estava bem antigo. O novo

servidor ir funcionar como um servidor de arquivos

para a rede local. O processo da ITIL responsvel pelo

registro destas modificaes na base de dados do ITIL

o Gerenciamento de

(A) Configurao. (B) Incidente.

(C) Liberao. (D) Mudana.

(E) Problema.

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 60

7- Como o Gerenciamento de Servios em TI contribui

para a qualidade do fornecimento de servios em TI?

(A) Criando acordos de nveis de servio com os

fornecedores.

(B) Definindo normas usualmente aceitas para nveis de

servio.

(C) Planejando, implementando e gerenciando um

conjunto coerente de processos para o fornecimento de

servios em TI.

(D) Promovendo o foco no cliente entre todos os

empregados da organizao de TI.

(E) Registrando, em documentos formais, os acordos

entre clientes internos e externos, e fornecedores.

Termuau (Cesgranrio)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 61

8- Quais os incidentes que devem ser registrados pela

Central de Servios?

(A) Todos.

(B) Todos, exceto as perguntas simples.

(C) Apenas os de clientes de boa f.

(D) Apenas os solicitados pelo prprio cliente.

(E) Apenas os no resolvidos no momento do registro.

Termuau (Cesgranrio)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 62

9- No modelo ITIL, o SLA Service Level

Agreement est relacionado a

(A) Gerenciamento de Liberao.

(B) Entrega de Servios de TI.

(C) Gerenciamento de Infra- Estrutura.

(D) Perspectiva do Negcio.

(E) Suporte de Servios de TI.

TRF/5 (FCC)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 63

10- No contexto do ITIL, considere as trs

especificaes de processo abaixo.

I. processo que visa otimizar a capacidade da

infraestrutura de TI, servios e suporte para prover, a

custo efetivo, um nvel de disponibilidade que permita

ao negcio atender seus objetivos.

TRF/2 (FCC)

Gerenc. de Disponibilidade

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 64

10- No contexto do ITIL, considere as trs

especificaes de processo abaixo.

II. processo de gerenciamento dos recursos

organizacionais, tcnicos e humanos que

logicamente ordenados, garantam a manuteno dos

servios que suportam os negcios da organizao,

dentro de nveis de servio acordados, incluindo o

suporte mnimo necessrio para a continuidade das

operaes no caso de uma interrupo.

TRF/2 (FCC)

Gerenc. de Continuidade

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 65

10- No contexto do ITIL, considere as trs

especificaes de processo abaixo.

III. processo de monitorao, anlise e planejamento

do efetivo uso dos recursos computacionais, visando

definir e estabelecer uma metodologia apropriada

para o acompanhamento e projeo da utilizao dos

recursos computacionais, incluindo os meios de

transmisso de dados e a especificao das mtricas

e condies timas de operao destes recursos.

TRF/2 (FCC)

Gerenc. de Capacidade

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 66

10- (Cont)

Tais especificaes inserem os processos,

respectivamente, em

(A) Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de

Disponibilidade e Gerenciamento de Continuidade.

(B) Gerenciamento de Continuidade, Gerenciamento

de Capacidade e Gerenciamento de Disponibilidade.

(C) Gerenciamento de Continuidade, Gerenciamento

de Disponibilidade e Gerenciamento de Capacidade.

TRF/2 (FCC)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 67

10- (Cont)

Tais especificaes inserem os processos,

respectivamente, em

(D) Gerenciamento de Disponibilidade,

Gerenciamento de Continuidade e Gerenciamento de

Capacidade.

(E) Gerenciamento de Disponibilidade,

Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de

Continuidade.

TRF/2 (FCC)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 68

11- Com relao metodologia de gesto de

processos ITIL, tendo o processo de Gerenciamento

de Mudanas como parmetro, analise:

I. Informaes de um incidente so sempre

utilizadas como entrada para o processo de

Gerenciamento de Mudanas.

II. Request for Change um documento que

solicitado pelo usurio ao Service Desk toda vez que

necessita que uma mudana seja realizada em seu

equipamento.

BACEN (FCC)

E

E

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 69

11- Com relao metodologia de gesto de

processos ITIL, tendo o processo de Gerenciamento

de Mudanas como parmetro, analise:

III. Informaes do banco de dados de

gerenciamento de configurao (CMDB) so

utilizadas como entrada para o processo de

Gerenciamento de Mudanas.

BACEN (FCC)

C

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v270

11- Com relao metodologia de gesto de

processos ITIL, tendo o processo de Gerenciamento

de Mudanas como parmetro, analise:

IV. Forward Schedule of Changes um planejamento

que contm detalhes de todas as mudanas

aprovadas, aguardando implementao, e as datas

propostas para execuo destas, sendo

frequentemente utilizada pelo Comit de Controle de

Mudanas.

correto o que consta apenas em

(A) III e IV. (B) II e III. (C) I e IV.

(D) I, II e III. (E) I e II.

BACEN (FCC)

C

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 71

12- Com relao metodologia de gesto de

processos ITIL, tomando o processo de

Gerenciamento de Configurao como referncia,

analise:

I. Verificar a disponibilidade de um componente de

tecnologia da informao uma das preocupaes

principais do processo de Gerenciamento de

Configurao.

II. O processo de Gerenciamento de Configurao

fecha acordos com as reas de negcio para que a

configurao dos equipamentos destas reas seja

feita de forma eficaz e eficiente.

BACEN 2006 (FCC)

E

E

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 72

12- Com relao metodologia de gesto de

processos ITIL, tomando o processo de

Gerenciamento de Configurao como referncia,

analise:

III. Manter um banco de dados dos componentes de

tecnologia da informao atribuio do processo de

Gerenciamento de Configurao.

IV. Fazer interface com o gerenciamento de

mudanas, para atualizao de mudanas no banco

de dados de gerenciamento de configurao, faz

parte das tarefas do processo de Gerenciamento de

Configurao.

BACEN 2006 (FCC)

C

C

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 73

12- Com relao metodologia de gesto de

processos ITIL, tomando o processo de

Gerenciamento de Configurao como referncia,

analise:

V. Acompanhar e monitorar os incidentes,

posicionando sempre o usurio com relao

resoluo destes, atribuio do Gerenciamento de

Configurao.

correto o que consta APENAS em

(A) IV e V. (B) III, IV e V. (C) III e IV.

(D) II, III e V. (E) I, II, IV e V.

BACEN 2006 (FCC)

E

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 74

13- O ITIL organizado em cinco mdulos

principais:

I. Perspectiva de Negcios.

II. Gerenciamento de Aplicaes.

III. ________________.

IV. ________________.

V. ________________.

Correspondem corretamente a III, IV e V,

respectivamente,

(A) Aquisio - Entrega de Servios -

Implementao.

TJ/PE 2007 (FCC)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 75

13- O ITIL organizado em cinco mdulos

principais:

(B) Entrega de Servios - Suporte a Servios -

Gerenciamento de Infraestrutura.

(C) Suporte a Servios - Gerenciamento de

Infraestrutura - Monitorao.

(D) Aquisio - Implementao - Monitorao.

(E) Gerenciamento de Infraestrutura - Inception -

Implantao.

TJ/PE 2007 (FCC)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 76

14- Os itens de hardware, software, documentao

e pessoal devem ser identificados e mantidos em um

banco de dados conforme estabelece o ITIL, no

tpico Gerncia de

(A) Nvel de Servio.

(B) Mudana.

(C) Capacidade.

(D) Configurao.

(E) Disponibilidade.

TJ/PE 2007 (FCC)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 77

15- Se insere na Perspectiva de Negcios do modelo

ITIL:

(A) Gerenciamento de Incidentes.

(B) Gerenciamento de Capacidade.

(C) Balco de Servios.

(D) Gerenciamento de Continuidade.

(E) Parcerias e Terceirizao.

TJ/PE 2007 (FCC)

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 1

Contribuir para o sucesso da entrega de produtos eservios de TI, a partir da perspectiva das necessidadesdo negcio, com um foco mais acentuado no controleque na execuo.

Estabelecer relacionamentos com os requisitos donegcio;

COBIT - Objetivos

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 2

Organizar as atividades de TI em um modelo deprocessos genrico;

Identificar os principais recursos de TI, nos quais devehaver mais investimento;

Definir os objetivos de controle que devem serconsiderados para a gesto.

COBIT - Objetivos

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 3

A estrutura (framework) atende s necessidades decontrole da organizao relacionadas Governana deTI.

Resultado: transparncia nos processos dedesenvolvimento e melhores prticas de controle de TInas corporaes.

COBIT - Aspectos Gerais

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 4

Principais caractersticas:

- Foco nos requisitos de negcio.

- Orientao para uma abordagem de processos.

- Utilizao extensiva de mecanismos de controle.

- Direcionamento para a anlise das medies.

- Indicadores de desempenho obtidos ao longo dotempo.

COBIT - Aspectos Gerais

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 5

um modelo de gesto baseado em objetivos decontrole (indicadores); Composto de 06 manuais principais. Formado por 03 modelos:

- Governana de TI.- Processos de TI.

- Maturidade de TI;

Conjunto de 04 domnios e 34 Processos.

COBIT - Estrutura

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 6

Resumo executivo: explica o conceito e o princpiochave.

Estrutura: base para a abordagem e se divide em:

- Planejamento e Organizao.

- Aquisio e Implementao.

- Entrega e Suporte.

- Monitorao e Avaliao.

COBIT - Componentes

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 7

Objetivo do controle:

- Base para a abordagem e para os elementos doCOBIT.

Prticas do controle:

- Identifica as melhores prticas e descreve osrequisitos.

COBIT - Componentes

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 8

Diretrizes de gerenciamento:

- Vincula os objetivos empresariais aos de TI.

Diretrizes de auditoria:

- Fornece a orientao sobre como avaliar oscontroles, estimar a conformidade e documentar osriscos.

COBIT - Componentes

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 9

COBIT - Domnios

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 10

COBIT - Domnios

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 11

COBIT - Domnios

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 12

COBIT - Domnios

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 13

COBIT - Domnios

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 14

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

PO1 Definir um plano estratgico para TI

PO1.1 Gerenciamento do Valor da TI

PO1.2 Alinhar o Negcio e a TI

PO1.3 Avaliar a Desempenho Atual

PO1.4 Plano Estratgico da TI

PO1.5 Plano Ttico da TI

PO1.6 Gerenciamento do Portfolio da TI

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 15

PO2 Definir a arquitetura da informao

PO2.1 Modelo de Arquitetura de InformaoEmpresarial

PO2.2 Dicionrio de Dados Empresarial e Regrasde Sintaxe de Dados

PO2.3 Esquema de Classificao de Dados

PO2.4 Gerenciamento da Integridade

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 16

PO3 Definir a direo tecnolgica

PO3.1 Planejamento da Direo Tecnolgica

PO3.2 Plano da Infraestrutura Tecnolgica

PO3.3 Monitorar Tendncias e Regulamentos Futuros

PO3.4 Padres Tecnolgicas

PO3.5 IT Comit de Arquitetura

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 17

PO4 Definir a organizao de TI, os seus processos erelacionamentos

PO4.1 Framework de Processos da TI

PO4.2 Comit Estratgico da TI

PO4.3 Comit de Direo da TI

PO4.4 Colocao da Funo da TI dentro daOrganizao

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 18

PO4 Definir a organizao de TI, os seus processos erelacionamentos (Cont.)

PO4.5 Estrutura Organizacional da TI

PO4.6 Papeis e Responsabilidades

PO4.7 Responsabilidade para a Garantia daQualidade da TI

PO4.8 Responsabilidade para Riscos, Segurana eConformidade

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 19

PO4 Definir a organizao de TI, os seus processos erelacionamentos (Cont.)

PO4.9 Propriedade para Dados e Sistemas

PO4.10 Superviso

PO4.11 Segregao dos Direitos

PO4.12 Preenchimento de Vagas da TI

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 20

PO4 Definir a organizao de TI, os seus processos erelacionamentos (Cont.)

PO4.13 Pessoal Chave da TI

PO4.14 Polticas e Procedimentos para ContratarPessoas

PO4.15 Relacionamentos

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 21

PO5 Gerenciar o investimento em TI

PO5.1 Framework do Gerenciamento Financeiro

PO5.2 Priorizao dentro do Oramento da TI

PO5.3 IT Processo para Oramentos

PO5.4 Gerenciamento de Custos

PO5.5 Gerenciamento dos Benefcios

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 22

PO6 Comunicar objetivos e direcionamentos gerenciais

PO6.1 Ambiente de Polticas e Controle da TI

PO6.2 Framework Empresarial de Risco e ControleInterna da TI

PO6.3 Gerenciamento das Polticas da TI

PO6.4 Implementao das Polticas

PO6.5 Comunicar Objetivos e Direo da TI

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 23

PO7 Gerenciar os recursos humanos

PO7.1 Recrutamento e Reteno de Pessoal

PO7.2 Competncias do Pessoal

PO7.3 Preenchimento de Papeis

PO7.4 Treinamento do Pessoal

PO7.5 Dependncia em relao de Indivduos

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 24

PO7 Gerenciar os recursos humanos (Cont.)

PO7.6 Procedimentos de Autorizaes para oPessoal

PO7.7 Avaliao do Desempenho dosEmpregados na Funo

PO7.8 Mudanas e Termino da Funo

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 25

PO8 Gerenciar a qualidade

PO8.1 Sistema de Gerenciamento da Qualidade

PO8.2 Padres e Prticas de Qualidade da TI

PO8.3 Padres de Desenvolvimento e Aquisio

PO8.4 Foco no Cliente

PO8.5 Melhorias Contnuas

PO8.6 Medio, Monitoramento e Reviso daQualidade

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 26

PO9 Avaliar e gerenciar riscos de TI

PO9.1 Alinhamento do Gerenciamento de Riscos da TIe do Negcio

PO9.2 Estabelecer um Contexto de Risco

PO9.3 Identificao do Evento

PO9.4 Avaliao de Riscos

PO9.5 Resposta ao Riscos

PO9.6 Manter e Monitorar Planos de Ao para Riscos

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 27

PO10 Gerenciar projetos

PO10.1 Framework de Gerenciamento de Programas

PO10.2 Framework de Gerenciamento de Projetos

PO10.3 Abordagem de Gerenciamento de Projetos

PO10.4 Comprometimento do Stakeholder

PO10.5 Declarao do Escopo do Projeto

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 28

PO10 Gerenciar projetos (Cont.)

PO10.6 Fase de Iniciao do Projeto

PO10.7 Plano Integrado de Projeto

PO10.8 Recursos do Projeto

PO10.9 Gerenciamento de Risco do Projeto

PO10.10 Plano de Qualidade do Projeto

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 29

PO10 Gerenciar projetos (Cont.)

PO10.11 Controle de Mudanas no Projeto

PO10.12 Planejamento de Mtodos de Seguranapara Projetos

PO10.13 Medio do Desempenho do Projeto,Reporte e Monitoramento

PO10.14 Fechamento do Projeto

COBIT - Processos - Planejamento e Organizao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 30

COBIT - Processos - Aquisio e Implementao

AI1 Identificar solues automatizadas

AI1.1 Definir e Manter Requerimentos Funcionais eTcnicos do Negcio

AI1.2 Reportar a Anlise de Risco

AI1.3 Estudos de Viabilidade e Formulao deRumos Alternativos de Aes

AI1.4 Deciso e Aprovao de Requerimentos eViabilidade

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 31

AI2 Adquirir e manter software aplicativo

AI2.1 Desenho Geral

AI2.2 Desenho Detalhado

AI2.3 Controle e Auditoria da Aplicao

AI2.4 Segurana e Disponibilidade da Aplicao

AI2.5 Configurar e Implementar Software AplicativoAdquirido

COBIT - Processos - Aquisio e Implementao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 32

AI2 Adquirir e manter software aplicativo (Cont.)

AI2.6 Atualizaes Maiores para Sistemas Existentes

AI2.7 Desenvolvimento de Software Aplicativo

AI2.8 Garantia de Qualidade de Software

AI2.9 Gerenciamento dos Requerimentos da Aplicao

AI2.10 Manuteno de Software Aplicativo

COBIT - Processos - Aquisio e Implementao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 33

AI3 Adquirir e manter infraestrutura tecnolgica

AI3.1 Plano da Aquisio da InfraestruturaTecnolgica

AI3.2 Proteo e Disponibilidade dos Recursos daInfraestrutura

AI3.3 Manuteno da Infraestrutura

AI3.4 Ambiente de Teste Vivel

COBIT - Processos - Aquisio e Implementao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 34

AI4 Viabilizar operao e utilizao

AI4.1 Planejamento para Solues Operacionais

AI4.2 Transferncia de Conhecimento para osAdministradores do Negcio

AI4.3 Transferncia de Conhecimento para UsuriosFinais

AI4.4 Transferncia de Conhecimento para aOperao e Equipes de Suporte

COBIT - Processos - Aquisio e Implementao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 35

AI5 Adquirir recursos de TI

AI5.1 Controle da Aquisio

AI5.2 Gerenciamento de Contratos de Fornecedores

AI5.3 Seleo de Fornecedores

AI5.4 Aquisio de Software

AI5.5 Aquisio de Recursos Desenvolvidos

AI5.6 Aquisio da Infraestrutura, Facilidades e ServiosRelacionados

COBIT - Processos - Aquisio e Implementao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 36

AI6 Gerenciar mudanas

AI6.1 Padres e Procedimentos de Mudana

AI6.2 Avaliao do Impacto, Priorizao eAutorizao

AI6.3 Mudanas Emergenciais

AI6.4 Acompanhamento do Status e Reporte

AI6.5 Fechamento de Mudanas e Documentao

COBIT - Processos - Aquisio e Implementao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 37

AI7 Instalar e aprovar solues e mudanas

AI7.1 Treinamento

AI7.2 Plano de Teste

AI7.3 Plano de Implementao

AI7.4 Ambiente de Teste

AI7.5 Converso de Sistemas e Dados

AI7.6 Teste de Mudanas

AI7.7 Teste de Aceitao Final

COBIT - Processos - Aquisio e Implementao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 38

AI7 Instalar e aprovar solues e mudanas (Cont.)

AI7.8 Promover para a Produo

AI7.9 Liberao de Software

AI7.10 Distribuio de Sistemas

AI7.11 Registrar e Acompanhar Mudanas

AI7.12 Reviso Ps-implementao

COBIT - Processos - Aquisio e Implementao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 39

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

DS1 Definir e gerenciar nveis de servio

DS1.1 Framework para Gerenciar Nveis deServio

DS1.2 Definio de Servios

DS1.3 Acordos de Nveis de Servio

DS1.4 Acordos de Nveis Operacionais

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 40

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

DS1 Definir e gerenciar nveis de servio (Cont.)

DS1.5 Monitorar e Reportar o Cumprimento dosNveis de Servio

DS1.6 Reviso de Acordos de Nveis de Servio eContratos

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 41

DS2 Gerenciar servios terceirizados

DS2.1 Identificao de todos os Relacionamentos comFornecedores

DS2.2 Gerenciamento dos Relacionamentos comFornecedores

DS2.3 Gerenciamento dos Riscos dos Fornecedores

DS2.4 Monitoramento do Desempenho deFornecedores

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 42

DS3 Gerenciar desempenho e capacidade

DS3.1 Planejamento do Desempenho e da Capacidade

DS3.2 Capacidade e Desempenho Atual

DS3.3 Capacidade e Desempenho Futuro

DS3.4 Disponibilidade dos Recursos de TI

DS3.5 Monitorar e Reportar

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 43

DS4 Garantir a continuidade dos servios

DS4.1 IT Framework de Continuidade

DS4.2 IT Planos de Continuidade

DS4.3 Recursos Crticos da TI

DS4.4 Manter o Plano de Continuidade da TI

DS4.5 Teste do Plano de Continuidade da TI

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 44

DS4 Garantir a continuidade dos servios (Cont.)

DS4.6 Treinamento do Plano de Continuidade da TI

DS4.7 Distribuio do Plano de Continuidade da TI

DS4.8 IT Recuperao e Recomeo de Servios

DS4.9 Armazenamento Externo do Backup

DS4.10 Reviso Ps-recomeo

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 45

DS5 Garantir a segurana dos sistemas

DS5.1 Gerenciar a Segurana da TI

DS5.2 Plano de Segurana da TI

DS5.3 Gerenciamento da Identidade

DS5.4 Gerenciamento da Conta do Usurio

DS5.5 Testes, Fiscalizao e Monitoramento daSegurana

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 46

DS5 Garantir a segurana dos sistemas (Cont.)DS5.6 Definio de Incidente de Segurana

DS5.7 Proteo da Tecnologia de Segurana

DS5.8 Gerenciamento de Chaves de Criptografia

DS5.9 Preveno, Deteco e Correo deSoftware Malicioso

DS5.10 Segurana de Redes

DS5.11 Troca de Dados Sensitivos

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 47

DS6 Identificar e alocar custos

DS6.1 Definio de Servios

DS6.2 IT Contabilidade

DS6.3 Modelagem e Cobrana de Custos

DS6.4 Manuteno do Modelo de Custo

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 48

DS7 Educar e treinar usurios

DS7.1 Identificar Necessidades de Educao eTreinamento

DS7.2 Realizao do Treinamento e Educao

DS7.3 Avaliar o Treinamento Recebido

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 49

DS8 Gerenciar central de servios e incidentes

DS8.1 Central de Servio

DS8.2 Registrar Consultas de Clientes

DS8.3 Escalao de Incidentes

DS8.4 Fechamento de Incidentes

DS8.5 Anlise de Tendncias

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 50

DS9 Gerenciar a configurao

DS9.1 Repositrio e Referncias da Configurao

DS9.2 Identificar e Manter Itens de Configurao

DS9.3 Reviso da Integridade da Configurao

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 51

DS10 Gerenciar problemas

DS10.1 Identificao e Classificao de Problemas

DS10.2 Acompanhamento e Resoluo de Problemas

DS10.3 Fechamento do Problema

DS10.4 Integrao do Gerenciamento de Mudanas,Configurao e Problemas

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 52

DS11 Gerenciar dadosDS11.1 Requerimentos do Negcio para

Gerenciamento de DadosDS11.2 Arranjos de Armazenamento e RetenoDS11.3 Sistema de Gerenciamento da Biblioteca de

MdiaDS11.4 DisposioDS11.5 Backup e RecuperaoDS11.6 Requerimentos de Segurana para o

Gerenciamento de Dados

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 53

DS12 Gerenciar o ambiente fsico

DS12.1 Seleo e Layout do Lugar

DS12.2 Medidas de Segurana Fsica

DS12.3 Acesso Fsico

DS12.4 Proteo contra Fatores Ambientais

DS12.5 Gerenciamento das Instalaes Fsicas

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 54

DS13 Gerenciar operaes

DS13.1 Procedimentos e Instrues Operacionais

DS13.2 Programao de Trabalho

DS13.3 Monitoramento da Infraestrutura da TI

DS13.4 Documentos Sensitivos e Dispositivos deOutput

DS13.5 Manuteno Preventiva de Hardware

COBIT - Processos - Entrega e Suporte

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 55

COBIT - Processos - Monitorao e Avaliao

ME1 Monitorar e avaliar o desempenho da TI

ME1.1 Abordagem de Monitoramento

ME1.2 Definio e Coleo de Dados doMonitoramento

ME1.3 Mtodo de Monitoramento

ME1.4 Levantamento de Desempenho

ME1.5 Reportes para o Conselho e Executivos

ME1.6 Aes de Remediao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 56

ME2 Monitorar e avaliar os controles internosME2.1 Monitoramento do Framework de Controles

Internos

ME2.2 Reviso de SupervisoME2.3 Excees de ControleME2.4 Avaliao Prpria de ControlesME2.5 Garantia de Controles InternosME2.6 Controle Internos de TerceirosME2.7 Aes de Remediao

COBIT - Processos - Monitorao e Avaliao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 57

ME3 Assegurar conformidade com as regulaesME3.1 Identificao de Leis e Regulamentos que tem

um Potencial Impacto na TIME3.2 Otimizar a Resposta aos Requerimentos

RegulatriosME3.3 Avaliar a Conformidade com Requerimentos

RegulatriosME3.4 Declarao Positiva de ConformidadeME3.5 Reporte Integrado

COBIT - Processos - Monitorao e Avaliao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 58

ME4 Fornecer governana para a TI

ME4.1 Estabelecer um Framework de Governanaem TI

ME4.2 Alinhamento Estratgico

ME4.3 Entregar Valor

ME4.4 Gerenciamento de Recursos

COBIT - Processos - Monitorao e Avaliao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 59

ME4 Fornecer governana para a TI (Cont.)

ME4.5 Gerenciamento de Riscos

ME4.6 Medio de Desempenho

ME4.7 Auditoria Independente

COBIT - Processos - Monitorao e Avaliao

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 60

PROJETO:

Empreendimento no repetitivo.

Caracterizado por uma sequncia clara e lgica de

eventos.

Atinge um objetivo claro e definido.

Conduzido por pessoas dentro de parmetros

predefinidos de tempo, custo, recursos envolvidos e

qualidade.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 61

UM PROJETO PODE CRIAR:

que pode ser um item final

ou um item componente de outro item;

Uma capacidade de realizar um

servio, como funes de negcios que do

suporte produo ou distribuio;

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 62

UM PROJETO PODE CRIAR: (Cont.)

Um resultado, como um produto ou um

documento.

Ex: um projeto de pesquisa desenvolve

um conhecimento que pode ser usado para

determinar se uma tendncia est presente ou

se um novo processo beneficiar a sociedade.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 63

EXEMPLOS DE PROJETOS INCLUEM, MAS NO SE

LIMITAM A:

Desenvolvimento de um novo produto ou servio;

Efetuar uma mudana de estrutura, de pessoal ou de

estilo de uma organizao;

Desenvolvimento ou aquisio de um sistema de

informaes novo ou modificado;

Construo de prdio ou infra-estrutura;

Implementao de um novo procedimento ou processo

de negcios.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 64

PORTFLIO:

Conjunto de projetos ou programas e outros

trabalhos, agrupados para facilitar o gerenciamento

eficaz desse trabalho a fim de atingir os objetivos de

negcios estratgicos.

Os projetos ou programas do portflio podem no

ser necessariamente interdependentes ou

diretamente relacionados.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 65

GERENCIAMENTO DE PORTFLIOS

Gerenciamento centralizado de um ou mais portflios.

Inclui identificao, priorizao, autorizao,

gerenciamento e controle de projetos, programas e

outros trabalhos relacionados.

Objetivo: garantir que os projetos e programas sejam

analisados a fim de priorizar a alocao de recursos, e

que o gerenciamento do portflio seja consistente e

esteja alinhado s estratgias organizacionais.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 66

PROGRAMA:

Grupo de projetos relacionados gerenciados de modo

coordenado para a obteno de benefcios e controle que

no estariam disponveis se eles fossem gerenciados

individualmente.

Os programas podem incluir elementos de trabalho

relacionado fora do escopo de projetos distintos no

programa.

Um projeto pode ou no fazer parte de um programa,

mas um programa sempre ter projetos.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 67

GERENCIAMENTO DE PROGRAMAS:

Definido como o gerenciamento centralizado e

coordenado de um programa para atingir os

objetivos e benefcios estratgicos do mesmo.

Os projetos dentro de um programa so

relacionados atravs do resultado comum ou da

capacidade coletiva.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 68

GERENCIAMENTO DE PROGRAMAS: (Cont.)

Se a relao entre projetos for somente a de

um cliente, vendedor, tecnologia ou recurso

compartilhado, o esforo deve ser gerenciado como

um portflio de projetos e no como um programa.

O gerenciamento de programas se concentra nas

interdependncias do projeto e ajuda a determinar a

melhor abordagem para gerenci-los.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 69

GERENCIAMENTO DE PROGRAMAS: (Cont.)

Aes relacionadas as interdependncias podem incluir:

- Soluo de restries e/ou conflitos de recursos

que possam afetar mltiplos projetos no sistema;

- Alinhamento da orientao estratgica/

organizacional que afeta as metas e objetivos do

projeto e do programa e

- Soluo de problemas e gerenciamento de

mudanas em uma estrutura de governana

compartilhada.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 70

SUBPROJETO:

a subdiviso de um projeto.

Facilita o gerenciamento e o controle.

Responsvel por uma pequena parte do projeto

total ou por fases extremamente especficas.

Na maioria das vezes, pode ser terceirizado ou

desenvolvido por grupos isolados.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK 71

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras PMBOK 1

ESCRITRIO DE PROJETOS (PMO -

Project Management Office)

Corpo ou entidade organizacional qual

so atribudas vrias responsabilidades

relacionadas ao gerenciamento centralizado e

coordenado dos projetos sob seu domnio.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras PMBOK 2

FATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA:

Referem-se tanto aos fatores ambientais

internos quanto externos que cercam ou

influenciam o sucesso de um projeto.

So considerados como entradas na

maioria dos processos de planejamento.

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras PMBOK 3

FATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA: (Cont.)

Incluem, mas no se limitam a:

Cultura, estrutura e processos organizacionais;

Normas governamentais ou do setor;

Infra-estrutura;

Recursos humanos existentes;

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras PMBOK 4

FATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA: (Cont.)

Incluem, mas no se limitam a: (Cont.)

Administrao de pessoal (recrutamento,

demisso, ...);

Sistemas de autorizao do trabalho da empresa;

Condies do mercado;

Tolerncia a risco das partes interessadas;

CONCEITOS BSICOS

Prof. Leonardo Rangel Petrobras PMBOK 5

FATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA: (Cont.)

Incluem, mas no se limitam a: (Cont.)

Clima poltico;

Canais de comunicao estabelecidos da

organizao;

Bancos de dados comerciais; e

Sistemas de informaes do gerenciamento de

projetos.

CONCEITOS BSICOS

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GERENCIAMENTO DE PROJETOS:

Aglomerado de ferramentas gerenciais que

permitem que a empresa desenvolva um conjunto de

habilidades (conhecimento e capacidades

individuais).

Destinados ao controle de eventos no repetitivos,

nicos e complexos, dentro de um cenrio de tempo,

custo e qualidade predeterminados.

CONCEITOS BSICOS

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GERENCIAMENTO DE PROJETOS (5 grupos de

processos):

Iniciao;

Planejamento;

Execuo;

Monitoramento e controle; e

Encerramento.

CONCEITOS BSICOS

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GERENCIAR UM PROJETO INCLUI:

Identificao dos requisitos;

Adaptao s diferentes necessidades, preocupaes e

expectativas das partes interessadas medida que o

projeto planejado e realizado;

Balanceamento das restries conflitantes do projeto

que incluem, mas no se limitam a: escopo; qualidade;

cronograma; oramento; recursos e risco.

CONCEITOS BSICOS

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TEMPORARIEDADE:

Todo projeto possui um incio e um fim definidos.

um evento com durao finita.

determinada no objetivo do projeto.

CARACTERSTICAS DE UM PROJETO

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INDIVIDUALIDADE: (produto ou servio)

Conforme o guia de conhecimento de

gerenciamento de projetos do PMI, significa realizar

algo que no tinha sido realizado antes.

O produto de cada projeto nico.

Caractersticas precisam ser elaboradas de maneira

progressiva, de modo a garantirem as especificaes

do produto ou servio a ser desenvolvido.

Caractersticas de um projeto

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EMPREENDIMENTO NO REPETITIVO:

um evento que no faz parte da rotina da

empresa.

algo novo para as pessoas que o iro realizar.

Caractersticas de um projeto

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Caractersticas de um projeto

SEQUNCIA CLARA E LGICA DE EVENTOS:

O projeto caracterizado por atividades

encadeadas logicamente.

Objetivo: acompanhamento e controle precisos.

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INCIO, MEIO E FIM:

Respeita um determinado ciclo de vida.

Tem uma caracterstica temporal.

Um projeto que no tem trmino no um

projeto, rotina.

Caractersticas de um projeto

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Caractersticas de um projeto

OBJETIVO CLARO E DEFINIDO:

Metas e resultados bem estabelecidos a serem

atingidos em sua finalizao.

PROJETOS UTILIZAM RECURSOS:

Todo projeto utiliza recursos especificamente

atrelados a determinados trabalhos.

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CONDUZIDO POR PESSOAS:

O cerne fundamental de qualquer projeto

o homem.

Sem ele o projeto no existe, mesmo que

se disponha de equipamentos modernos de

controle e gesto.

Caractersticas de um projeto

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PARMETROS PREDEFINIDOS:

Todo projeto necessita da predefinio de valores

para prazos, custos, pessoal, material e

equipamentos envolvidos, bem como a qualidade

desejada para o projeto.

impossvel estabelecer, previamente, com total

preciso, esses parmetros.

Caractersticas de um projeto

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PARMETROS PREDEFINIDOS: (Cont.)

Todos eles sero claramente identificados

e quantificados no decorrer do plano do

projeto.

Os parmetros iniciais vo atuar como

referncias para o projeto e sua avaliao.

Caractersticas de um projeto

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CARACTERSTICAS:

Dependem da natureza do projeto.

Um projeto desenvolvido a partir de uma ideia,

progredindo para um plano, que, por sua vez executado

e concludo.

Cada fase do projeto caracterizada pela entrega, ou

finalizao, de um determinado trabalho.

Toda entrega deve ser tangvel e de fcil identificao.

Exemplo: um cronograma estabelecido.

FASES DO CICLO DE VIDA DO PROJETO

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Fases do Ciclo de Vida do Projeto

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Fases do Ciclo de Vida do Projeto

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Fases do Ciclo de Vida do Projeto

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CONCLUSES:

Pode-se considerar que a realizao de uma fase do

projeto tambm um projeto.

Portanto, possui um determinado ciclo de vida e pode ser

subdividida em fases.

existe uma iniciao da fase de

iniciao, um planejamento da fase de iniciao, uma

execuo e um controle da fase de iniciao e uma

finalizao da fase de iniciao, partindo, ento, para a

iniciao do planejamento, etc.

Fases do Ciclo de Vida do Projeto

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REAS DO GERENCIAMENTO DE PROJETOS

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GERENCIAMENTO DA INTEGRAO

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Gerenciamento da Integrao - Processos

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Gerenciamento da Integrao - Processos

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GERENCIAMENTO DO ESCOPO

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Gerenciamento do Escopo - Processos

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GERENCIAMENTO DE TEMPO

Inclui os processos necessrios para gerenciar o

trmino pontual do projeto

1. Definir as atividades O processo de

identificao das aes especficas a serem

realizadas para produzir as entregas do projeto.

2. Sequenciar as atividades O processo de

identificao e documentao dos relacionamentos

entre as atividades do projeto.

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Gerenciamento do Tempo - Processos

3. Estimar os recursos da atividade O

processo de estimativa dos tipos e quantidades de

material, pessoas, equipamentos ou suprimentos

que sero necessrios para realizar cada atividade.

4. Estimar as duraes da atividade O

processo de estimativa do nmero de perodos de

trabalho que sero necessrios para terminar

atividades especficas com os recursos estimados.

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Gerenciamento do Tempo - Processos

5. Desenvolver o cronograma O processo de

anlise das sequncias das atividades, suas

duraes, recursos necessrios e restries do

cronograma visando criar o cronograma do projeto.

6. Controlar o cronograma O processo de

monitoramento do andamento do projeto para

atualizao do seu progresso e gerenciamento das

mudanas feitas na linha de base do cronograma.

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GERENCIAMENTO DE CUSTOS

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GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

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GERENCIAMENTO DE RH

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Gerenciamento de RH - Processos

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GERENCIAMENTO DAS COMUNICAES

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Gerenciamento das Comunicaes - Processos

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GERENCIAMENTO DE RISCOS

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Gerenciamento de Riscos - Processos

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REVISES DE DOCUMENTAO:

possvel fazer uma reviso estruturada da

documentao do projeto, incluindo planos,

premissas, arquivos de projetos anteriores, contratos

e outras informaes. A qualidade dos planos, bem

como a consistncia entre esses planos e os

requisitos e as premissas do projeto, podem ser

indicadores de riscos no projeto.

Gerenciamento de RiscosFerramentas e Tcnicas de identificao de riscos

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BRAINSTORMING:

Objetivo: obter uma lista completa dos riscos

do projeto.

Funcionamento:

- A equipe do projeto realiza um

brainstorming com um conjunto multidisciplinar

de especialistas que no fazem parte da equipe.

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BRAINSTORMING: (Cont.)

Funcionamento: (Cont.)

- As ideias sobre o risco do projeto so

geradas sob a liderana de um facilitador

- Os riscos so identificados, detalhados

e categorizados de acordo com o tipo.

Gerenciamento de RiscosFerramentas e Tcnicas de identificao de riscos

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TCNICA DELPHI:

Objetivos:

- Obter um consenso de especialistas;

- Reduzir a parcialidade nos dados; e

- Evitar que algum possa influenciar

indevidamente o resultado.

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TCNICA DELPHI: (Cont.)

Funcionamento:

- Os especialistas em riscos do projeto

participam anonimamente nessa tcnica.

- O facilitador usa um questionrio para

solicitar ideias sobre riscos importantes do

projeto.

Gerenciamento de RiscosFerramentas e Tcnicas de identificao de riscos

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TCNICA DELPHI: (Cont.)

Funcionamento: (Cont.)

- As respostas so resumidas e

redistribudas aos especialistas para

comentrios adicionais.

- O

.

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ENTREVISTAS:

Entrevistar participantes experientes do projeto,

partes interessadas e especialistas no assunto pode

identificar riscos.

ANLISE DA CAUSA-RAIZ:

Tcnica especfica para identificar um problema,

descobrir as causas subjacentes que levaram a ele e

desenvolver aes preventivas.

Gerenciamento de RiscosFerramentas e Tcnicas de identificao de riscos

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ANLISE DE LISTAS DE VERIFICAO:

possvel desenvolver listas de verificao para

identificao de riscos com base nas informaes

histricas e no conhecimento que foi acumulado a partir

de projetos anteriores semelhantes e outras fontes de

informaes. O nvel mais baixo da EAR tambm pode ser

usado como uma lista de verificao de riscos. Embora a

lista de verificao possa ser rpida e simples,

.

Gerenciamento de RiscosFerramentas e Tcnicas de identificao de riscos

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ANLISE DAS PREMISSAS:

Todos os projetos e todos os riscos identificados do

projeto so concebidos e desenvolvidos com base

em um conjunto de hipteses, cenrios ou

premissas.

Explora a validade das premissas em relao ao

projeto. Ela

.

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TCNICAS DE DIAGRAMAS:

Diagramas de causa e efeito:

Tambm so conhecidos como diagramas de

Ishikawa ou de espinha de peixe e so teis para

identificar as causas dos riscos.

Diagramas do sistema ou fluxogramas:

Mostram como os vrios elementos de um sistema se

inter-relacionam e o .

Gerenciamento de RiscosFerramentas e Tcnicas de identificao de riscos

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TCNICAS DE DIAGRAMAS: (Cont.)

Diagramas de influncia:

So representaes grficas de situaes

que mostram influncias causais, ordem dos

eventos no tempo e outras relaes entre

variveis e resultados.

Gerenciamento de RiscosFerramentas e Tcnicas de identificao de riscos

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ANLISE DAS FORAS, FRAQUEZAS,

OPORTUNIDADES E AMEAAS (SWOT):

Examina o projeto do ponto de vista de

suas foras e fraquezas, oportunidades e

ameaas, a fim de aumentar a abrangncia

dos riscos identificados, incluindo os riscos

gerados internamente.

Gerenciamento de RiscosFerramentas e Tcnicas de identificao de riscos

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ANLISE DAS FORAS, FRAQUEZAS,

OPORTUNIDADES E AMEAAS (SWOT):

(Cont.)

Funcionamento:

- Identificao das foras e fraquezas da

organizao, enfatizando a organizao do

projeto ou o negcio mais amplo.

Gerenciamento de RiscosFerramentas e Tcnicas de identificao de riscos

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ANLISE DAS FORAS, FRAQUEZAS,

OPORTUNIDADES E AMEAAS (SWOT): (Cont.)

Funcionamento: (Cont.)

- Identifica as oportunidades resultantes das

foras da organizao, bem como as ameaas

decorrentes das fraquezas. Essa anlise tambm

.

Gerenciamento de RiscosFerramentas e Tcnicas de identificao de riscos

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GERENCIAMENTO DE AQUISIES

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Gerenciamento de Aquisies - Processos

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Gerenciamento de Aquisies - Processos

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Gerenciamento de Aquisies - Processos

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