V Seminário Internacional de Bibliotecas
Públicas e Comunitárias
Gestão com Qualidade: uma
Questão de Envolvimento
Maria Imaculada Cardoso Sampaio [email protected]
São Paulo, 22 de novembro de 2012
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
56 participantes
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento Olímpia 39 participantes
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
Promissão = 19 participantes
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
Buritama = 26 participantes
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento Adamantina = 21 participantes
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
Herculândia = 25 participantes
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
Avaliação Geral de Todos os Eventos:
Avaliação Instalações Atendimento Programação Objetivos
Ótimo 68,0% 86,3% 73,5% 72,4%
Bom 28,7% 12,5% 24,3% 23,0%
Regular 1,3% 0,6% 1,3% 1,0%
Ruim 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Não opinou 2,0% 0,6% 0,9% 3,6%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Avaliação Geral dos Eventos
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
GESTÃO Forma como os processos são trabalhados Processos: conjunto de tarefas realizadas para se atingir determinado resultado no negócio Todo processo é executado a partir do “modo de fazer” – (receita de bolo), que é o Procedimento Operacional – PO Gestão = conjunto de ferramentas aplicado a partir de uma visão adequada e da compreensão da organização que resulta na satisfação do cliente, ou do usuário do sistema
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
GERENCIAMOS O QUÊ? Produtos e Serviços (P&S) Os P&S são a chave de qualquer negócio, são eles que fazem a ponte entre a empresa e o cliente. São os responsáveis pelo sucesso do negócio (se houve preocupação com a qualidade), ou pela destruição da imagem da empresa (se foram tratados sem envolvimento e compromisso)
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
10 Princípios da Qualidade Total 1. Satisfação total dos clientes 2. Gerência participativa 3. Desenvolvimento humano 4. Constância de propósitos 5. Aperfeiçoamento contínuo 6. Gerência de processos 7. Delegação 8. Disseminação da informação 9. Garantia da qualidade 10. Não aceitação de erros
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
Estudamos sobre: • Normas ISO de Qualidade • Prêmios da Qualidade • Indicadores de Qualidade • Modelos de Gestão com Base na Qualidade • Filosofia dos 5S (ou seriam 8S?) • Avaliação de Qualidade em Serviços de Informação
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS
Qualidade é : “foco na satisfação do cliente”
• fornecer produtos e serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes externos e internos;
• considerar os competidores como agentes estimuladores na busca da excelência em
qualidade;
• praticar os conceitos de parceria com clientes e fornecedores para o aprimoramento da
qualidade, considerando como clientes não somente aqueles que utilizam nossos produtos e
serviços, mas também todos aqueles que dependem do resultado do nosso trabalho;
• aperfeiçoar a qualidade através de um processo contínuo envolvendo a administração,
gerência e todos os funcionários;
• proporcionar a todos os funcionários o treinamento e as ferramentas necessárias para que
possam contribuir no esforço pela busca da qualidade.
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
Bases para o estabelecimento de um modelo de gestão
• Entrega das pessoas à empresa • Padrões de complexidade: além do trabalho, o que mais a pessoa agrega à empresa? • Espaço ocupacional: pessoas mais competentes são mais demandadas
AVALIAÇÃO EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS
1955
AVALIAÇÃO EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS
AVALIAÇÃO EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
Resultados das Oficinas • Propostas de avaliação com foco nos usuários. • Sugestões para detecção de demandas por novos serviços de informação. • Ideias de encontros com o entorno do sistema de informação em busca de parcerias. • Uso de boletins, redes sociais e outros recursos como forma de promover os serviços oferecidos.
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
Concluímos...
Qualidade é uma grandeza a ser conquistada, dia a dia,
minuto a minuto, por toda a equipe.
Qualidade não se discute, nem se estabelece no
gabinete da chefia, porém na “boca do forno”,
exatamente onde o usuário está.
Qualidade não é um prêmio, mas sim uma
conseqüência de um modelo de gestão planejado,
bem conduzido e, principalmente, bem avaliado.
Gestão com Qualidade: uma Questão de
Envolvimento
Concluímos...
• Qualidade é uma questão de envolvimento do ser
humano com aquilo que entrega como resultado do seu
fazer diário.
• Qualidade é uma questão de saber se colocar no lugar do
outro.
• Qualidade é uma questão de amor pelo próximo e por
nós mesmos.
“Adoramos a perfeição, porque não a podemos ter; repugna-la-íamos, se a tivéssemos. O perfeito é desumano, porque o humano é imperfeito.”
Fernando Pessoa
Muito obrigada!!!