1 Prospeção de clientes

2 Preparação da venda

3 Abordagem ao cliente

4 Identificação de necessidades

5 Persuasão, negociação e resposta a objeções

6 Fecho da Venda

7 Apoio pós-venda

O fecho da Venda é umas das fases do Processo de venda.

O processo de venda tem como objectivo o fecho de venda.

Um fecho bem sucedido consiste no preenchimento da nota de encomenda ou de um contrato.

O Profissional de Vendas fornecerá um produto ou serviço em troca do seu pagamento, da sua satisfação e da relação estabelecida.

É a fase em que se formaliza/contratualiza a Venda.

O fecho de venda é fundamental devido a ser nesta fase que se garante um compromisso entre o vendedor e o comprador.

Para utilizar o Fecho de Vendas com sucesso, o Profissional de Vendas deverá:

-Superar o medo de rejeição.

-Escolher a momento adequado para Fechar a Venda.

-Aplicar as Tecnicas de Fecho de Vendas.

É a fase do SIM ou NÃO...

Os Profissionais de Vendas têm de mentalizar-se que a rejeição por parte do cliente não é uma situação pessoal.

O cliente não está a rejeitar a pessoa (profissional de vendas) .

O cliente ao dizer não, ele está a rejeitar o produto e/ou serviço ou a indicar que necessita mais informações.

O medo da rejeição limita o Profissional de Vendas.

Os Profissionais de Vendas de excelência aprendem a lidar com o insucesso de uma venda e encaram o não como uma situação normal da sua profissão, focalizando-se no proximo cliente.

O medo de rejeição é adquirido ao longo do desenvolvimento pessoal.Não nasce com as pessoas.Acontence fruto de experiencias passadas de rejeiçoes associadas a sofrimento e limitam o ser humano de atingir objetivos.

Muitos Profissionais de Vendas tem dificuldade nesta fase.

Cada vez que é apresentado um beneficio, a intenção de compra do cliente aumenta.

Quando o cliente tem alguma questão, duvida ou objeção, a intenção de compra diminui.

Quando se responde a objecções do cliente, a intenção de compra volta a aumentar.

Fonte:Selling andSales Management

O fecho deve ser testado depois da fase persuasão, negociação e resposta a objeções.

Sinais Fisicos :expressões faciais - Agradabilidade repentina, sinais de concordãncia.posição corporal -Ajusta a postura.

Sinais Verbais (perguntas,comentarios):Cliente pergunta o preço. Cliente pede informações sobre a entrega, garantia, validade .Cliente faz um comentário positivo em relação á solução apresentada.

Sinais indicativos de intenção de compra no cliente :

O momento exacto é fundamental para fechar a venda, de forma a evitar situações de impaciencia ou mudança de ideias e que podem resultar na perda da venda .

O Profissional de Vendas deverá estar atento a sinais dados pelo cliente onde será a altura mais adequada para aplicar o fecho de venda.

Quando os sinais não são óbvios:

Quando o cliente não toma a iniciativa, é necessário o vendedor proceder com as técnicas de fecho.

O que lhe parece esta proposta?Que importância confere a este tema?Esta solução corresponde ao que tinha em mente?Esta solução é adequada para a sua empresa?

O Profissional de Vendas deve colocar questões esperando respostas positivas:

Fecho direto:O Profissional de Vendas assume que a resposta do cliente é positiva e passa á fase seguinte.Não se pergunta se o cliente compra ou não, mas quando ou quanto vamos entregar.Ex: Quando é pretende que lhe entregue o produto?Quantas unidades pretende?

Fecho alternativo:Assumindo que o cliente vai comprar, pode-se propor varias alternativas, de pagamento, de entregas ou outro qualquer aspecto processual.Utiliza-se uma pergunta fechada onde ambas as alternativas são positivas e indicam a compra.Ex:Vai pagar a cheque ou dinheiro?Entrego hoje ou amanha?Quer o produto a ou b?

Pretende em azul ou em verde?

Fecho negativo:Apesar do discurso do Profissional de Vendas ser tendencialmente positivo (evita o não).Efetua-se uma pergunta fechada onde uma resposta negativa significa que se fecha a vendaEx:Ve alguma razao para não avançar-mos para o negocio?

Fecho da ordem de encomenda:Neste fecho assumimos que a venda está feita, solicita-se os dados do cliente para proceder á entrega da encomenda.Ex:Pode indicar-me o seu nome completo para proceder ao envio do produto?

Fecho por autorização:Neste fecho pedimos autorização ao cliente para fechar a venda.Ex:Dá-me autorização para avançar para o negocio?

Fecho de conclusão ou “oferta para fechar” :Este fecho é uma boa opção para quando os clientes utilizam a objeção Tempo.Ex:Se comprar já oferecemos isto…

Fecho por convite:Neste fecho convida-se suavemente o cliente a concluir a vendaEx:Vamos então fechar o negocio?

Fecho da venda perdida:Quando os outros fechos de vendas ja tiveram resposta negativa, pode-se ainda utilizar este fecho para saber os motivos do cliente não ter comprado e posteriormente deve-se clarificar e aplicar outra vez o fecho de vendas.Ex:Onde é que falhei para nao conseguir fechar a venda consigo?

Nas tentativas de fecho surge tambem algumas vezes objeções, deve-se olhar para as objeções como oportunidades para saber o que vai na cabeça do cliente e consequentementecomo oportunidade para fechar a venda.

Deve-se clarificar e aplicar o fecho de venda.

As mais usuais são:TempoPreçoFonteProduto Concorrencia

É muito importante que o Profissional de Vendas esteja bem preparado e seja conhecedor do produto/serviço e da empresa, pois muitas vezes o que o cliente quer é mais informação para estar pronto para fechar a venda.

O sim verbal do cliente é muito importante pois transmite uma validade moral e estabelece relações de confiança entre profissional de vendas e o cliente.

Ex:contrato escrito, email, nota de encomenda, certificado digital, autorização de debito em conta,etc.

No entanto, para formalizar e reforçar a venda é de extrema importancia efectuar um registo formal das condiçoes da transacção de forma a proteger os interesses das partes intervenientes no negocio e garantir o que foi acordado.

Evitar fechar vendas não se traduz no aumento das vendas, muito pelo contrário.

Evita é o sentimento da rejeição.

O Profissional de Vendas deve vencer o medo da rejeição e aplicar as Técnicas de Venda certas na altura certa para aumentar a sua produtividade comercial.

A rejeição é uma ocorrência normal da profissão

JUSTINO, L., 2007, Direcção Comercial, Lidel – Edições Técnicas

JOBBER e LANCASTER, 2006, Selling and Sales Management, 7ª ed, Prentice Hall

Ana Gonçalves nº 110319092

José Morgado nº 110319062