Gestão em Qualidade de Serviços na Diretoria de Gestão em Qualidade de Serviços na Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp/CISAServiços e Atividades Auxiliares da Unesp/CISA
Humanização e Excelência em ServiçosHumanização e Excelência em Serviços
AutoresAutores
Renata Trasse de Oliveira BarbosaRenata Trasse de Oliveira Barbosa
Fábio de Souza AlvesFábio de Souza Alves
Paulo Eduardo HomemPaulo Eduardo Homem
Rogério de Oliveira RodriguesRogério de Oliveira Rodrigues
Dione EvangelistaDione Evangelista
SAASAA
TRTR VRVR ZELDZELD
SCMSCM
DSAADSAA
DSAA = 2 SEÇÕES E 3 SETORES= 120 SERVIDORESDSAA = 2 SEÇÕES E 3 SETORES= 120 SERVIDORES
OrganogramaOrganograma
DIAGNÓSTICO DA ÁREA
EstruturaEstrutura ProcessosProcessos PessoasPessoas DesempenhoDesempenho
UsuáriosUsuários
PRODUTOS E SERVIÇOS DA DSAAPRODUTOS E SERVIÇOS DA DSAA
•CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS.
•PERFIL FUNCIONAL & QUALIDADE DE SERVIÇOS.
•DIRETRIZES/DESAFIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA .
PROJETO DE QUALIDADE EM PROJETO DE QUALIDADE EM SERVIÇOSSERVIÇOS
•HUMANIZAÇÃOHUMANIZAÇÃO
•ED &ED &
SAÚDE DO SAÚDE DO TRABALHADORTRABALHADOR
INFORMATIZAÇÃOINFORMATIZAÇÃO
•SOLICITAÇÃOSOLICITAÇÃO
•CONTROLECONTROLE
•AVALIAÇÃOAVALIAÇÃO
HUMANIZAÇÃO
•EDUCAÇÃO CONTINUADA , DESENVOLVIMENTO PROFISSIONALEDUCAÇÃO CONTINUADA , DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL
•SAÚDE DO TRABALHADOR , RESPONSABILIDADE SOCIALSAÚDE DO TRABALHADOR , RESPONSABILIDADE SOCIAL
INSTITUCIONALINSTITUCIONAL
•DESENVOLVIMENTO HUMANO COMO VALOR AGREGADODESENVOLVIMENTO HUMANO COMO VALOR AGREGADO
INFORMATIZAÇÃOINFORMATIZAÇÃO
DSAA Unesp - Ilha SolteiraDSAA Unesp - Ilha Solteira
Tabela 1 Matrícula na Graduação no Ensino superior entre 1994 e 2000. Fonte MEC/INEP
CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
• Sistemas de Informação como Mero Sistemas de Informação como Mero CoadjuvantesCoadjuvantes
• Ausência do Controle da Informação.Ausência do Controle da Informação.
• Dificuldade de Conhecimento da InstituiçãoDificuldade de Conhecimento da Instituição
• Ancorada em Sistemas IsoladosAncorada em Sistemas Isolados
Implantação de um sistema Informatizado na Diretoria de Serviços Implantação de um sistema Informatizado na Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp de Ilha Solteira.e Atividades Auxiliares da Unesp de Ilha Solteira.
ObjetivosObjetivos
Objetivos EspecíficosObjetivos Específicos
Gerenciamento do trabalhoGerenciamento do trabalho
•Agilidade nos ProcessosAgilidade nos Processos
•Revisão dos ProcedimentosRevisão dos Procedimentos
•ReengenhariaReengenharia
•EconomiaEconomia
•Controle e PrevençãoControle e Prevenção
Corpo funcionalCorpo funcional
•Educação continuadaEducação continuada
•Reflexão Sobre as AçõesReflexão Sobre as Ações
•Segurança do TrabalhadorSegurança do Trabalhador
•Maior Participação da Sociedade Maior Participação da Sociedade nas Instituições de Ensinonas Instituições de Ensino
•Exigência da Transparência das Exigência da Transparência das Ações DesenvolvidasAções Desenvolvidas
JustificativaJustificativa
Fonte: Oliveira (1995)
Tecnologia de InformaçõesTecnologia de Informações
•SOLICITAÇÃOSOLICITAÇÃO •AVALIAÇÃOAVALIAÇÃO •CONTROLECONTROLE
Três Pilares Para a ExecuçãoTrês Pilares Para a Execução
•Pontos Pontos PrioritáriosPrioritários
•Análise de Análise de RiscoRisco
•Meio AmbienteMeio Ambiente
Estudo da UnidadeEstudo da Unidade
SOLICITAÇÃOSOLICITAÇÃO Banco de Banco de
Dados Dados ProcessaProcessa
Primeira Etapa 6 meses a 1 anoPrimeira Etapa 6 meses a 1 ano
AnáliseAnáliseDisponibiliza ao Disponibiliza ao
Solicitante Solicitante ExecuçãoExecução
Banco de Banco de Dados Dados
Relatório Relatório
Tomada de Decisões Tomada de Decisões
Revisão de ProcedimentosRevisão de Procedimentos
TreinamentosTreinamentos
ReengenhariaReengenharia
Banco de Banco de Dados Dados CorretivaCorretiva
Segunda Etapa 1 a 2 anosSegunda Etapa 1 a 2 anos
PreventivaPreventiva
PreditivaPreditiva
Ferramentas Ferramentas
ReferenciaisReferenciais
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ZEITHAML, V.; BITNER, M. J. Services Marketing: integrating customer across the firm. New York: McGraw-Hill. Jan. 2000
ReferenciaisReferenciais
AgradecimentosAgradecimentos
Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Ilha SolteiraIlha Solteira
Reitoria da Universidade Estadual Paulista – UNESP Reitoria da Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Ilha SolteiraCampus de Ilha Solteira