Qual é
o produto mais obsoleto que anda pelas empresas hoje em dia?
Cliente que não quer mudar de marcaFuncionário comprometido idem
GEA
Gestão Estratégica de
AIDDU
Modelo de construção de
reputação
O que o consumidor quer de uma marca
O que o canal quer de uma marca
Modelo de construção de
relacionamento
Ele mudou muito...
De Quem tinha algum produto pra vender
Para Quem não deixava faltar o produto
LogísticaPontualidade
Ele mudou muito...
De Quem tinha algum produto pra vender
Para Quem não deixava faltar o produto
ParaQuem comunicava o produto de forma diferente
Marketing
Conhecimento
Ele mudou muito...
De Quem tinha algum produto pra vender
Para Quem não deixava faltar o produto
ParaQuem comunicava o produto de forma diferente
ParaQuem tem produto diferente pra vender
Reputação
Inovação
Ele mudou muito...
De Quem tinha algum produto pra vender
Para Quem não deixava faltar o produto
ParaQuem comunicava o produto de forma diferente
ParaQuem tem produto diferente pra vender
ParaQuem vende produto diferente de um jeito diferente
Ganhar o bolso
do ClienteVendas
Ele mudou muito...
De Quem tinha algum produto pra vender
Para Quem não deixava faltar o produto
ParaQuem comunicava o produto de forma diferente
ParaQuem tem produto diferente pra vender
ParaQuem vende produto diferente de um jeito diferente
Para Quem vende produto diferente de um jeito diferente e o trata como se ele fosse diferente e especial
Elogios
Relacionamento
Ele mudou muito...
De Quem tinha algum produto pra vender
Para Quem não deixava faltar o produto
ParaQuem comunicava o produto de forma diferente
ParaQuem tem produto diferente pra vender
ParaQuem vende produto diferente de um jeito diferente
Para Quem vende produto diferente de um jeito diferente e o trata como se ele fosse diferente e especial
Atendimento Atendimento AtendimentoAtendimento
Atendimento
Atendimento
A melhor equipe de vendas e atendimento1
A entrega diferenciada dos produtos e serviços2
O processo e o ponto de venda organizado e diferente3
O produto que ninguém tem4
O preço que o cliente se orgulha de ter pago5
As garantias que geram confiança6
A propaganda e promoção da Companhia7
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% Atendimento
Só
15% mudam para um produto mais barato
Só
15% porque encontram um produto melhor
30% Produtos
Quiz de ClientesQual o Cliente mais
importante para a sua companhia?
Aquele que estiverfalando com você
agora
Você compra mais de quem insiste em vender ou de quem o atende melhor?
De quem vende com competência e o atende melhor
O que o Cliente mais valoriza:
Vender ou Servir?
Vender com competência eServir com carinho
Qual a coisa mais importante que temos que saber sobre
nossos Clientes?
Como ele gostaria de comprar e ser atendido
Adivinhar ou descobrir?
Descobrir
O que é
mais fácil? Descobrir o que ele quer ou o que ele
não quer?
O que ele não quer
Resultado
Vendas
MarcaReputação
Lucro
ProdutividadeCusto
RelacionamentoControle
Padronização
Autonomia
Resultado sustentável
Reputação
Relacionamento
Vendas
Marca
Lucro
Produtividade
Custo
Controle
PadronizaçãoAutonomia
3R’s
RecomendaçãoPreferência prolongada
GEA
O que o consumidor quer de uma marca
O que o canal quer de uma marca
Modelo de construção de
relacionamento
E M P R E S AOrganização econômica destinada a produção ou venda de mercadorias ou serviços, tendo em geral como objetivo o lucro
Pont
o de
Ref
erên
cia
|www
.pdr
.com
.br
Missão
Coisa que a Companhia resolveu
que todo mundo deveria fazer
Causa
Coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim...
Por qual causa a sua comunidade de servir vai acordar mais cedo e muito animada todo dia pra fazer diferente?E você?
GEAModelo de
construção de reputação
O que o consumidor quer de uma marca
O que o canal quer de uma marca
Modelo de construção de
relacionamento
Ser tão
competente que
O Cliente deseje pagar por pelos produtos e serviços que ela oferece
Mais do que ele paga para a concorrênciaSempre!
Pont
o de
Ref
erên
cia
|www
.pdr
.com
.br
A dúvidaQual Cliente paga a
mais pelo que a gente vende
sempre?
O que eu quero do meu Cliente
Século XXIPagantesRecomprantesReclamantesElogiantesPreferentesRecomendantes
Século XXPassantes
OlhantesEntrantes
Comprantes
LANÇADORES DE TENDÊNCIA
FUNDAMENTALISTAS
SOBREVIVENTES
LÍDERES
DES-EQUALIZADOR©
ATENDIMENTOPONTO DE VENDAPRODUTOS E
SERVIÇOSGARANTIAS E PROMESSAS
COMUNICAÇÃO
BOCA A BOCAVIRAL
COMUNIDADE BENCHMARK
BOCA A BOCAVIRAL
COMUNIDADE BENCHMARK
LOJA 360°ONDE E QUANDO O
CLIENTE QUER
LOJA 360°ONDE E QUANDO O
CLIENTE QUER
PADRONIZADATRANSACIONALPADRONIZADA
TRANSACIONALUSO FINALUSO FINALFASHION BASICFASHION BASICCONDICIONALCONDICIONAL
PROSUMIDORPROSUMIDOR
ATENDIMENTOINCRIVELMENTE
DIFERENTE DOUSUAL
ATENDIMENTOINCRIVELMENTE
DIFERENTE DOUSUAL
CLIENTE AMIGOCLIENTE AMIGOESTILO DE VIDAESTILO DE VIDAOBJETO DE DESEJO
OBJETO DE DESEJOGREEN CARDGREEN CARD
AMPLIFICAÇÃO DE
DIFERENCIAIS
AMPLIFICAÇÃO DE
DIFERENCIAIS
LOJA MUTANTE
LOJA MUTANTEINCONDICIONAISINCONDICIONAIS
AUTO-SERVIÇOAUTO-SERVIÇOFOCO NA MARCAFOCO NA MARCABÁSICOBÁSICOZEROZEROIMAGEM PURAIMAGEM PURA
O que é
mais raro e inimitável?
ATENDIMENTO
PONTO DE VENDA
PRODUTOS E SERVIÇOS
GARANTIAS E PROMESSAS
COMUNICAÇÃO
Raras
Inimitáveis
Organizadas
Valiosas
O que é
mais raro e inimitável?
ATENDIMENTO
PONTO DE VENDA
PRODUTOS E SERVIÇOS
GARANTIAS E PROMESSAS
COMUNICAÇÃO
Raras
Inimitáveis
Organizadas
Valiosas
O que é
mais raro e inimitável?
ATENDIMENTO
PONTO DE VENDA
PRODUTOS E SERVIÇOS
GARANTIAS E PROMESSAS
COMUNICAÇÃO
Raras
Inimitáveis
Organizadas
Valiosas
A nova era de branding: marcas que constroem
Atitude
Incrivelmente
Diferente
Do
Usual
Atendimento
Incrivelmente
Diferente
Do
Usual
Pont
o de
Ref
erên
cia
|www
.pdr
.com
.br
Relaciona-mento
Reputação Resultado Clienteque elogia
Foco de cada
Cliente
Produto e Serviço
diferentes
Comunicação PDV e
Promessas diferentes AIDDUO qu
e ela
tem
que f
azer
Gosta GastaElogia e quer
ser Reconhecido
Os 3R’s da nova era de branding
Como o Cliente reage
O que a
Marca q
uer
GEA
Gestão Estratégica de
AIDDU
Modelo de construção de
reputação
O que o consumidor quer de uma marca
O que o canal quer de uma marca
Modelo de construção de
relacionamento
Pont
o de
Ref
erên
cia
|www
.pdr
.com
.br
CONSUMIDOR
MATRIZ DA MARCA
CANAIS
REGIONAISQue qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais?
Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais?
Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?
Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá
integrado para construir AIDDU?
Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá
integrado para construir AIDDU?
Como garanto que o pessoal perto do Cliente está
fazendo tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar?
Como garanto que o pessoal perto do Cliente está
fazendo tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar?
E para garantir gás sempre?E para garantir gás sempre?
E para formar continuamente quem está
lá
na ponta?E para formar continuamente quem está
lá
na ponta?
Pont
o de
Ref
erên
cia
|www
.pdr
.com
.br
NUC EquipeProduto e
serviçoComunicação
RentabilidadeAcreditação
deProcessos Expansibilidade
Experiência Perenidade
Pont
o de
Ref
erên
cia
|www
.pdr
.com
.br
Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais?Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais?
MONITORAÇÃO SISTÊMICA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO A CANAISMONITORAÇÃO SISTÊMICA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO A CANAIS
102
Pont
o de
Ref
erên
cia
|www
.pdr
.com
.br
PROJETOS DE MELHORIA DE ATENDIMENTO E SERVIÇOSPROJETOS DE MELHORIA DE ATENDIMENTO E SERVIÇOSComo faço para fazer minha marca ter AIDDU?Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?
Pont
o de
Ref
erên
cia
|www
.pdr
.com
.br
Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá
integrado para
construir AIDDU?
Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá
integrado para
construir AIDDU?
SISTEMA DE ATIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO: MATRIZ, REGIONAIS E CANAIS DA MARCA SISTEMA DE ATIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO: MATRIZ, REGIONAIS E CANAIS DA MARCA
Pont
o de
Ref
erên
cia
|www
.pdr
.com
.br
Como garanto que o pessoal perto do Cliente está
fazendo tudo o que tem
que ser feito e eu possa acompanhar?
Como garanto que o pessoal perto do Cliente está
fazendo tudo o que tem
que ser feito e eu possa acompanhar?SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTOSISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO
Pont
o de
Ref
erên
cia
|www
.pdr
.com
.br
E para formar continuamente quem está
lá
na ponta?E para formar continuamente quem está
lá
na ponta?
ESCOLA PARA AGENTES DE ATENDIMENTOESCOLA PARA AGENTES DE ATENDIMENTO
Pont
o de
Ref
erên
cia
|www
.pdr
.com
.br
E para garantir gás sempre?E para garantir gás sempre?FERRAMENTAS DE ATIVAÇÃO DE ATENDIMENTO A DISTÂNCIAFERRAMENTAS DE ATIVAÇÃO DE ATENDIMENTO A DISTÂNCIA
GEA
Gestão Estratégica de
AIDDU
Modelo de construção de
reputação
O que o consumidor quer de uma marca
O que o canal quer de uma marca
Modelo de construção de
relacionamento
Qual é
o produto mais obsoleto que anda pelas empresas hoje em dia?
Cliente que não quer mudar de marcaFuncionário comprometido idem
Nessa vida o que realmente contaA justiça é
a melhor das crenças
O amor, o único sacerdoteA ignorância, a única escravidãoA saúde e a alegria, a grande energiaA felicidade, o único bemO tempo de ser feliz é
agora
O lugar de ser feliz é
aquiO meio de ser feliz é
tornar felizes os que
convivem conosco
Recommended