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GESTÃO OPERACIONAL de IML NO MODELO DA

QUALIDADE

Superintendência de Polícia Técnico-Científica Polícia Civil de Minas Gerais • IML - BH

[email protected]

Rodrigo Camargos Couto

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cada indivíduo acredita ser tão bem provido

dele, que mesmo os mais difíceis de

satisfazer em qualquer outro aspecto não

costumam desejar possuí-lo mais do que já

possuem (Renée Descartes- 1663)

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Bom senso

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É insuficiente ter o espírito bom

o importante é saber aplicá-lo bem

(Renée Descartes-

1663)

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

GESTÃO

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CULTURA GERAL

MORAL E ÉTICA

TÉCNICA

JURÍDICA

GERENCIAL

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

FORMAÇÕES ÚTEIS EM NOSSAS COPORAÇÕES

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EMPRESA PRIVADA

LUCROSOBREVIVÊNCIA

GESTÃO PARA A EFICIÊNCIA E EFICÁCIA

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

DIFERENÇAS

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EMPRESA PÚBLICA

GESTÃO DO BEM PÚBLICO PARA A

SOCIEDADE

GESTÃO PARA A EFICIÊNCIA E EFICÁCIA

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

DIFERENÇAS

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1. Excelência dirigida ao cidadão

2. Controle social

3. Gestão participativa

4. Foco em resultados

5. Visão de Futuro

6. Agilidade

7. Inovação

8. Valorização das pessoas

9. Gestão baseada em processos e informações

10. Aprendizado organizacional

1. Excelência dirigida ao cidadão

2. Controle social

3. Gestão participativa

4. Foco em resultados

5. Visão de Futuro

6. Agilidade

7. Inovação

8. Valorização das pessoas

9. Gestão baseada em processos e informações

10. Aprendizado organizacional

VALORES DA POLÍCIA CIVIL MINEIRAVALORES DA POLÍCIA CIVIL MINEIRA

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11. JUSTIÇA

12. TRANSPARÊNCIA

13. ACOLHIMENTO

14. RESPEITO

15. COMPAIXÃO

16. COMPROMETIMENTO

17. IDEALISMO

FILOSOFIA DE TRABALHO

11. JUSTIÇA

12. TRANSPARÊNCIA

13. ACOLHIMENTO

14. RESPEITO

15. COMPAIXÃO

16. COMPROMETIMENTO

17. IDEALISMO

FILOSOFIA DE TRABALHO

OUTROS VALORES NECESSÁRIOS OUTROS VALORES NECESSÁRIOS

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Abordagem transcendental

Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível nas

especificações do produto ou serviço.

Abordagem baseada em manufatura

Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que

correspondam precisamente às especificações de projeto.

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Noções de Qualidade

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Abordagem baseada no usuárioO produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito.

Abordagem baseada no produtoQualidade é um conjunto mensurável de características que

são requeridas para satisfazer o consumidor.

Abordagem baseada em valorA qualidade percebida é uma relação entre preço e valor

agregado pelo produto ao cliente.

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Noções de Qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Conceito de Qualidade

É a FILOSOFIA DE GESTÃO que procura alcançar

o pleno atendimento das necessidades e a máxima

satisfação das expectativas dos clientes/usuários em

todos os processos de uma empresa.

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

É um conjunto de atividades coordenadas para

dirigir e controlar uma organização no que diz

respeito à qualidade (NBR ISO 9000:2000).

Esse conjunto de atividades é estabelecido na forma de

Requisitos pela norma NBR ISO 9001:2000

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Grau de excelência de um produto ou serviço

O valor agregado, medido em termos de satisfação

do consumidor

A totalidade dos aspectos e características do produto

que satisfaçam as necessidades

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Conceitos Associados

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Como Definir Qualidade?

Para W. E. Deming o conceito de qualidade está

intimamente ligado com variabilidade; quanto

menor a variabilidade, maior a qualidade.

Já para J. M. Juran e Ishikawa, qualidade é o grau

de adequação de um bem ou serviço à

necessidade de alguém (cliente) .

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Conceitos Associados

Para ZANON (2001) uma boa infraestrutura promove a

qualidade e a produtividade.

A excelência da planta física e dos equipamentos apenas

informa o potencial da instituição, não sendo capaz de

mensurar a sua eficácia e eficiência.

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Conceitos Associados

 Em 1966 sugeriu três abordagens como alvos potenciais

para a avaliação dos serviços

Estrutura é o conjunto dos recursos que estão à disposição

para se oferecer o serviço, tais como habilitação e

capacitação do corpo funcional, materiais e recursos

organizacionais.

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Conceitos Associados

Processo é a designação das atividades desenvolvidas

para a prestação da assistência de acordo com padrões

estabelecidos.

Resultado é a consequência avaliada do atendimento

atribuível aos cuidados recebidos.

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Algumas dimensões da qualidade

Utilidade: A velocidade, o custo, conveniência e

manutenção.

Durabilidade: O tempo ou o uso necessário antes de ser

preciso efetuar um conserto ou substituição.

Aparência: Os efeitos nos sentidos humanos – visão, tato,

paladar, olfato e audição.

Atendimento ao Cliente: Como os clientes são tratados

antes, durante e depois da venda.

Segurança: Quanto o produto protege os componentes do

processo antes, durante e depois do uso.

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1. Qualidade

2. Custo

3. Atendimento

4. Moral

5. Segurança

1. Qualidade

2. Custo

3. Atendimento

4. Moral

5. Segurança

METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

1. Efetividade

2. Ciência

3. Otimização

4. Aceitabilidade

5. Legitimidade

6. Equidade

1. Efetividade

2. Ciência

3. Otimização

4. Aceitabilidade

5. Legitimidade

6. Equidade

ATRIBUTOS DA QUALIDADE

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Qualidade intrínseca processo de trabalho com evidências científicas de mais benefício disponível ao cliente.

Custo o mais baixo custo para a execução desse processo.

Atendimento a entrega do produto certo para a pessoa certa, na quantidade certa e na hora certa.

Moral nível de conforto e harmonia interpessoal no desenvolvimento do trabalho.

Segurança o processo seguro para o cliente, o trabalhador e toda a sociedade.

Qualidade intrínseca processo de trabalho com evidências científicas de mais benefício disponível ao cliente.

Custo o mais baixo custo para a execução desse processo.

Atendimento a entrega do produto certo para a pessoa certa, na quantidade certa e na hora certa.

Moral nível de conforto e harmonia interpessoal no desenvolvimento do trabalho.

Segurança o processo seguro para o cliente, o trabalhador e toda a sociedade.

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADECRITÉRIOS

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Conceitos Associados

Eficácia é a capacidade de realizar objetivos.

Eficiência habilidade em diminuir os custos sem diminuir as

melhorias alcançadas. É a capacidade de utilizar recursos

produtivamente.

Otimização equilíbrio entre custos e efeitos dos produtos ou

serviços.

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Conceitos Associados

Aceitabilidade conformidade com os desejos, vontades e

expectativas dos clientes.

Legitimidade conformidade com os conceitos sociais expressos

em princípios éticos, valores, normas, leis e regulamentos.

Eqüidade conformidade com o princípio que determina que haja

distribuição justa da assistência à os membros de uma população.

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

O que é Qualidade?O que é Qualidade?

Atendimento aos requisitos dos clientes

Atendimento aos requisitos dos clientes

Satisfação do clientee melhoria contínua (Deming)

Satisfação do clientee melhoria contínua (Deming)

Adequação ao uso (Juran)Adequação ao uso (Juran)

Grau no qual um conjunto de características satisfaz requisitos

(ISO 9000:2000)

Grau no qual um conjunto de características satisfaz requisitos

(ISO 9000:2000)

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Evolução da Qualidade

1 - Inspeção1 - Inspeção

2 - Controle da Qualidade2 - Controle da Qualidade

3 - Garantia da Qualidade (TQC)3 - Garantia da Qualidade (TQC)

4 – Administração da Qualidade Total (TQM)4 – Administração da Qualidade Total (TQM)

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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICOPLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

A determinação da futura postura da empresa,

com igual referência à postura quanto aos seus

produtos e mercados, seu tamanho, seu grau de

inovação e suas relações com seus executivos,

seus empregados e certas instituições externas

(Deming)

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MISSÃONosso compromisso é com a pesquisa em seres humanos Nosso compromisso é com a pesquisa em seres humanos

vivos ou mortos ou em suas partes, como colaboradores, vivos ou mortos ou em suas partes, como colaboradores,

para elucidação de questões de interesse da Justiça, com para elucidação de questões de interesse da Justiça, com

reflexos na melhoria da Segurança Pública, do Bem Comum reflexos na melhoria da Segurança Pública, do Bem Comum

e da Paz Social e que possam se traduzir em e da Paz Social e que possam se traduzir em benefício benefício

para a Sociedadepara a Sociedade

MISSÃONosso compromisso é com a pesquisa em seres humanos Nosso compromisso é com a pesquisa em seres humanos

vivos ou mortos ou em suas partes, como colaboradores, vivos ou mortos ou em suas partes, como colaboradores,

para elucidação de questões de interesse da Justiça, com para elucidação de questões de interesse da Justiça, com

reflexos na melhoria da Segurança Pública, do Bem Comum reflexos na melhoria da Segurança Pública, do Bem Comum

e da Paz Social e que possam se traduzir em e da Paz Social e que possam se traduzir em benefício benefício

para a Sociedadepara a Sociedade

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICOPLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

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VISÃOVISÃO

Atingir até 2012 índice ótimo de 90% de satisfação no Atingir até 2012 índice ótimo de 90% de satisfação no

atendimento aos nossos clientes e colaboradores com atendimento aos nossos clientes e colaboradores com

eficiência e eficácia nas eficiência e eficácia nas necessidades e expectativasnecessidades e expectativas

VISÃOVISÃO

Atingir até 2012 índice ótimo de 90% de satisfação no Atingir até 2012 índice ótimo de 90% de satisfação no

atendimento aos nossos clientes e colaboradores com atendimento aos nossos clientes e colaboradores com

eficiência e eficácia nas eficiência e eficácia nas necessidades e expectativasnecessidades e expectativas

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICOPLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

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META +

PLANO

MEDIDAS

DESDOBRAMENTO da QUALIDADE POR DIRETRIZES

META +

PLANO

MEDIDAS

META +

PLANO

MEDIDASANÁLISE

ORIENTAÇÃO

DESDOBRAMENTO

DIRETRIZ

Gestão da Qualidade

SUPERINTENDENTE DIRETORSECRETÁRIO

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Missão organizacional

Visão organizacional

Execução das operações

Análise ambiental

Curto prazo

Médio prazo

Longo prazoNível Institucional

Nível intermediário

Nível operacional

Planejamento estratégicoPlanos estratégicos para os

alcances globais

Planos táticos para o alcance de objetivos departamentais

ou de cada unidade

Plano OperacionalPlanos operacionais para o Cumprimento de

tarefas para o alcance das metas operacionais

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Desdobramento de planos estratégicos em Planos tático e operacional

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Execução das operações

Curto prazo

Médio prazo

Longo prazoNível Institucional

Nível intermediário

Nível operacional

Problema EstratégicosProblema Estratégicos

Problema administrativoPlataforma e retaguarda

Integração interna(racionalização e estruturação

Problema administrativoPlataforma e retaguarda

Integração interna(racionalização e estruturação

Problema operacionalAdequação tecnológica

Escolha e utilização de tecnologias ede competências

Problema operacionalAdequação tecnológica

Escolha e utilização de tecnologias ede competências

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Desdobramento de planos estratégicos em Planos tático e operacional

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O GERENCIAMENTO EM DIVERSOS NÍVEIS DA EMPRESA

Níveis de atuação

Planejamento

Organização Direção Controle

Institucional

Determinação de objetivos e planejamento estratégico

Desenho da estrutura organizacional

Políticas e diretrizes de direção e controle de pessoal

Controles globais e avaliação de desempenho geral

Intermediário

Planejamento tático e colocação de recursos

Estruturação de órgãos e de cargos. Rotinas e Procedimentos

Avaliação e Controle de departamentos

operacional

Planos operacionais

Métodos e processos de trabalho e operação

Chefia, supervisão e motivação de pessoal

Controles individuais e avaliação do desempenho geral

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As Relações entre eficiência e EficáciaAs Relações entre eficiência e Eficácia

Objetivos

Políticas

Estratégicos

Planos Táticos Operacionais

Regras e Procedimentos

Ação

Resultados

Eficiência Eficácia

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Eficiência (meios) Eficácia (fins)

Como as coisas são feitas Para que as coisas são feitas

De que maneira são executadas Quais resultados elas trazem

Quais os passos para executá-las

Quais objetivos alcança

Ênfase nos meios Ênfase nos resultados

Faze as coisas da maneira correta

Fazer s coisas corretas

Resolver problema Atingir objetivos

Salvaguardar os recursos Otimizar o uso de recursos

Cumprir tarefas e obrigações Obter resultados

Treinar os subordinados Proporcionar eficácia aos subordinados

Manter as máquinas Máquinas disponíveis

Presença de templos Prática dos valores religiosos

Rezar e praticar bons atos Ganhar o céu

MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

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Deve-se enxergar a área operacional como sendo

uma grande empresa que contém em seu interior

uma série de microempresas interligadas e que

interagem entre si.

Deve-se enxergar a área operacional como sendo

uma grande empresa que contém em seu interior

uma série de microempresas interligadas e que

interagem entre si.

Conceito

MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

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Ordenação específica de trabalho no tempo e no espaço,

com começo, fim, entradas e saídas claramente identificadas

(Davenport, 1994)

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que

transformam insumos (entradas) em serviços (saídas) – NBR-

ISSO 9000:2000

Grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam

recursos da organização para gerar resultados definidos, de

forma a apoiar seus objetivos (Harrington, 1993)

Ordenação específica de trabalho no tempo e no espaço,

com começo, fim, entradas e saídas claramente identificadas

(Davenport, 1994)

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que

transformam insumos (entradas) em serviços (saídas) – NBR-

ISSO 9000:2000

Grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam

recursos da organização para gerar resultados definidos, de

forma a apoiar seus objetivos (Harrington, 1993)

Conceito

MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

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Compreender o fluxo e a variação no trabalho ao longo do tempo. Itens que são permanentes tornam-se parte do processo e não são caracterizados como entradas.

As saídas (entrada dos processos subsequentes) devem atender aos requisitos especificados pelo cliente (atributos), que devem ser definidos de forma específica e objetiva.

Compreender o fluxo e a variação no trabalho ao longo do tempo. Itens que são permanentes tornam-se parte do processo e não são caracterizados como entradas.

As saídas (entrada dos processos subsequentes) devem atender aos requisitos especificados pelo cliente (atributos), que devem ser definidos de forma específica e objetiva.

OBJETIVO

MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

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Centrais ou primários: são os que produzem valor para o

cliente.

Suporte ou de apoio: fornecem recursos vitais ou entradas

para atividades de valor.

Gerenciais: aqueles que existem para coordenar as

atividades de apoio e os processos centrais.

Centrais ou primários: são os que produzem valor para o

cliente.

Suporte ou de apoio: fornecem recursos vitais ou entradas

para atividades de valor.

Gerenciais: aqueles que existem para coordenar as

atividades de apoio e os processos centrais.

CLASSIFICAÇÃO

MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

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Central: inquérito policial.

Suporte ou de apoio: investigação policial, perícias técnicas.

Gerenciais: recursos humanos, recursos materiais.

Clientes: Delegados de Polícia, Judiciário, Ministério Público,

Sociedade.

Central: inquérito policial.

Suporte ou de apoio: investigação policial, perícias técnicas.

Gerenciais: recursos humanos, recursos materiais.

Clientes: Delegados de Polícia, Judiciário, Ministério Público,

Sociedade.

CLASSIFICAÇÃO exemplos

MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

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USUÁRIOS DOS SERVIÇOSUSUÁRIOS DOS SERVIÇOS

Clientes internos

Clientes externos

Clientes internos

Clientes externos

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

clientes internos

clientes internos são os indivíduos da própria

organização que relacionam entre si: são os receptores

de produtos e serviços gerados internamente durante

a realização dos processos operacionais e

administrativo.

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Os clientes externos são os indivíduos

extrínsecos à organização, receptores dos

produtos e serviços finais, que usualmente

representam o objetivo maior da existência da

organização.

CLIENTE É O REI, MAS NÃO É DEUS!Não se pode satisfazer ao cliente às custas de sacrifícios de

outras partes envolvidas

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

clientes externos

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Identificação das necessidades do cliente

1 NIVEL 2 NÍVEL 3 NÍVEL

LAUDO PERICIAL ADEQUADO

Redação boa

Laudo que contenha boa redação: sem erros de digitação, de português, adequação terminológica e de fácil entendimento para o cliente.

layout bomCom todas as partes constituintes, com fotos, com esquemas e exames complementares

Ajuste técnico De acordo com a lex arts, ajuste técnico jurídico, ético

Dentro do padrão da gestão do IML

De acordo com o POP

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

clientes externos

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A comunidade através do Governo e seu órgãos:

Judiciário, Ministério Público, Defensoria Público,

Polícias Civil e Militar são usuários do produto

Medicina / Odontologia Legal / Perícia

Criminal.

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

clientes externos

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FORNECEDORFORNECEDOR

ENTRADAENTRADA

(materiais, informações ou produtos-chave)

PROCESSOPROCESSO

(conjunto de atividades inter-relacionadas e

interativas)

SAÍDA

CLIENTECLIENTE

Oportunidades de medição e monitoramento: antes, durante

e após o processo

EFICÁCIAEFICÁCIA

do processo: capacidade de atingir os resultados desejados

EFICIÊNCIAEFICIÊNCIA

do processo: resultados obtidos em relação aos recursos utilizados

MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

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PROCESSO IMLPROCESSO IML

- Solicitação de Perícia

- Pessoas: Vivo ou Morto

Fornecedores:

Esfera Judiciária; Polícia; Sociedade.

MEDIDAS: INDICADORES DE DESEMPENHOMEDIDAS: INDICADORES DE DESEMPENHO

6M MÃO-DE-OBRA, MÁQUINAS

MATERIAIS, MÉTODO,

MEIO AMBIENTE,

PROCESSO DETRABALHO

PROCESSO DETRABALHO

- Laudo

- Pessoa Periciada

Clientes:

Esfera Judiciária; Polícia; Sociedade.

ENTRADAS

ENTRADAS

SAÍDAS

SAÍDAS

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PROCESSOPROCESSO = PROCESSOPROCESSO

CONTROLES

RECURSOS

...

MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

DEFINIÇÃO DE PROCESSOS

ENTRADAS

ENTRADAS

INTER – RELAÇÃO DOS PROCESSOS

SAÍDAS

SAÍDAS

ENTRADAS

ENTRADAS

SAÍDAS

SAÍDAS

CONTROLES

RECURSOS

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P O da perícia criminal

P O para coleta do cadáver (rabecão)

P O da recepção do cadáver (SRPAS/portaria)

P O da recepção do cadáver (auxiliar de necropsia)

P O da necropsia (auxiliar de necropsia)

P O da necropsia (médico-legista)

P O da necropsia (laboratórios)

P O da necropsia (identificador)

P O da necropsia (odontolegista)

P O laudo de necropsia (escrivão)

P O liberação do cadáver (SRPAS/portaria)

P O da expedição do laudo (SCDL)

P O da perícia criminal

P O para coleta do cadáver (rabecão)

P O da recepção do cadáver (SRPAS/portaria)

P O da recepção do cadáver (auxiliar de necropsia)

P O da necropsia (auxiliar de necropsia)

P O da necropsia (médico-legista)

P O da necropsia (laboratórios)

P O da necropsia (identificador)

P O da necropsia (odontolegista)

P O laudo de necropsia (escrivão)

P O liberação do cadáver (SRPAS/portaria)

P O da expedição do laudo (SCDL)

Entrega do serviço ao cliente externo

MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS

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M A P A D E P R O C E S S O

1- Processo2. Controle Histórico

Revisão DataNº de

PáginasHistórico Alteração

Elaboração Verificação Aprovação

             

3- Início do processo:

 3- Término do processo:

 

5- Fornecedores 5- Principais entradas 4- Principais atividades 6- Produto 6- Cliente

   

 

                                      

7- Requisitos dos processos para as entradas

8- Requisitos legais e técnicos para o processo

9- Requisitos dos clientes para os produtos

 

 

                      

10- Recursos humanos (funções envolvidas) 11- Infra - estrutura básica 12- Condições do ambiente de trabalho

     

13- Indicadores de desempenho14- Documentos de referência para o processo

15- Registros gerados pelo processo

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M A P A D E P R O C E S S O

1- Processo: PROTOCOLO GERAL

2. Controle Histórico

Revisão Data Nº de Páginas Histórico Alteração Elaboração Verificação Aprovação

20/10/2010 a partir de 20/10/2010   Não há histórico 20/10/2010 20/10/2010 20/10/2010

3- Início do processo:   3- Término do processo:  

5- Fornecedores 5- Principais entradas 4- Principais atividades 6- Produto 6- Cliente

Orgãos, Instituições, Entidades, Ofícios, requisições,

Recebimento, cadastro, despacho para setores internos do IML

Ofícos, solicitações, processos Diretoria

Unidades PC, PMMG e PF   documentos, requerimentos... Seção de Pericias M. Legais

Ministério Público     Seção de Pericias no Vivo

Judiciário     Seção de Pericias - Interior

Conselho Tutelar     Divisão de Laboratório

Sistema Prisional     DA, SE, SRPAS e SCDL

e outros      

7- Requisitos dos processos para as entradas 8- Requisitos legais e técnicos para o processo 9- Requisitos dos clientes para os produtos

Assinatura da autoridade competente

Conforme determinação Referencia de POP´s, Protocolo Geral datado de 20/10/2010

Assinatura da autoridade competentes

juizes, promotores, delegados, autoridades administrativas e outros. juizes, promotores, delegados, autoridades administrativas e outros

   

   

   

   

   

   

   

   

10- Recursos humanos (funções envolvidas)   12- Condições do ambiente de trabalho

Duas funcionárias aux. administrativas, com capacitação nível 2º Grau  Sala própria, com equipamento de informática básico, sistema de informática próprio para protocolo, máquina de registro para protocolo com leitora de código de barra, mobiliário equipamentos e material de escritório basico, Telefone/fax.

13- Indicadores de desempenho 14- Documentos de referência para o processo 15- Registros gerados pelo processo

Indice de documentos protocolados de acordo conforme a descrição dos POP´s. Número de documentos processados por profissional

POP Nº 01 - PROTOCOLO GERAL - datado de 20/10/2010 Nº de Protocolo

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Capacitar os colaboradores em ferramentas para estruturação do sistema de gestão.

Capacitar os colaboradores na elaboração dos mapas dos processos realizados em sua seção de trabalho.

Capacitar os colaboradores na metodologia de gerenciamento dos processos.

Facilitar a análise crítica das etapas de cada processo, de forma a simplificá-las, otimizando o trabalho e racionalizando recursos.

Capacitar os colaboradores em ferramentas para estruturação do sistema de gestão.

Capacitar os colaboradores na elaboração dos mapas dos processos realizados em sua seção de trabalho.

Capacitar os colaboradores na metodologia de gerenciamento dos processos.

Facilitar a análise crítica das etapas de cada processo, de forma a simplificá-las, otimizando o trabalho e racionalizando recursos.

MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS

ANTECEDENTES

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Entender as relações existentes entre fornecedores e clientes internos, identificando os requisitos necessários aos produtos / serviços.

Identificar os pontos críticos para monitoramento e controles para assegurar o atendimento aos requisitos especificados.

Capacitar os colaboradores na descrição dos procedimentos operacionais das atividades realizadas.

Capacitar os colaboradores na avaliação de resultados e implementação de ações de melhoria.

Entender as relações existentes entre fornecedores e clientes internos, identificando os requisitos necessários aos produtos / serviços.

Identificar os pontos críticos para monitoramento e controles para assegurar o atendimento aos requisitos especificados.

Capacitar os colaboradores na descrição dos procedimentos operacionais das atividades realizadas.

Capacitar os colaboradores na avaliação de resultados e implementação de ações de melhoria.

MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS

ANTECEDENTES

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Qualificação e melhoria técnico-científica.

Otimização de recursos e processos.

Registro do conhecimento.

Padronização dos métodos de trabalho.

Redução de custos operacionais.

Mais satisfação dos clientes.

Melhoria da imagem da instituição.

Qualificação e melhoria técnico-científica.

Otimização de recursos e processos.

Registro do conhecimento.

Padronização dos métodos de trabalho.

Redução de custos operacionais.

Mais satisfação dos clientes.

Melhoria da imagem da instituição.

MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS

BENEFÍCIOS PARA A INSTITUIÇÃO

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Definição dos processos

Melhores condições de trabalho

Transparência nas relações

Mais integração entre os envolvidos

Menos geração de conflitos e estresse de trabalho

Melhoria da produtividade

Valorização das carreiras profissionais

Reconhecimento moral

Definição dos processos

Melhores condições de trabalho

Transparência nas relações

Mais integração entre os envolvidos

Menos geração de conflitos e estresse de trabalho

Melhoria da produtividade

Valorização das carreiras profissionais

Reconhecimento moral

MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS

BENEFÍCIOS PARA OS SERVIDORES

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Qualidade no atendimento

Satisfação em relação aos produtos/serviços

adquiridos

Melhoria do controle da criminalidade

Melhoria da segurança pública e do bem-estar

social

Qualidade no atendimento

Satisfação em relação aos produtos/serviços

adquiridos

Melhoria do controle da criminalidade

Melhoria da segurança pública e do bem-estar

social

MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS

BENEFÍCIOS PARA OS CLIENTES

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METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

1. PDCA 2. GRUPOS DA QUALIDADE E PADRONIZAÇÃO3. MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS4. BRAINSTORMING 5. FLUXOGRAMA 6. HISTOGRAMA 7. PARETO 8. ESTRATIFICAÇÃO 9. FOLHA DE VERIFICAÇÃO 10. 5 PORQUE 11. DIAGRAMA DE ISHIKAWA12. MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO 13. GUT (Gravidade / Urgência / Tendência) 14. MATRIZ SETFI (Segurança, Emergência, Tendência, Facilidade)15. PLANO DE AÇÃO 5W 2 H16. O MASP 17. INICADORES PARA GARANTIA DA QUALIDADE

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Reduzir a Taxa deITU relacionada à

SVD

Mão de obra

Método

Falta: Treinamento

Padronização

Falta: Mão De Obra

Falha: IndicaçãoSondagem

Falha: Coordenação

Material

Falha Técnica

Falha na Vigilância Epidemiológica

Falha: Manejo da Sonda

Falha: TempoPermanência Sonda

Falha: LABORATÓRIO

Falha: DefiniçãoTipo Sonda

Falha: Tipo Material Utilizado

Falha: Calibre doMaterial

Falha: Material Coleta

Meio Ambiente

Elevado Fator de Risco

Fator Idade

Taxa da Invasão

Doença Base

Medida

Falha: Análise doResultado

Microbiológico

Erro: Tempo dePermanência da Sonda

Falha: Técnica (Mão de Obra)

Falha: LABORATÓRIO

Falha: Assepsia

Falha: Inserção da Sonda

Falha: Fixação

Falha: Uso EPIFalha: Método Diagnóstico

Falha: Critérios de Diagnóstico

Falha: Transporte

Falha: Coleta

Falha: Processamento

Falha: Análise Resultado

Falha : Técnica Asséptica

Falha : Irrigação

Falha : Posicionamento

Falha : Esvaziamento

Falha: Tipo Sistema(Fechado/Aberto)

Taxa Eventos Adversos

Falta Padronização

Padronização Inadequada

Treinamento Ineficaz

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

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SEQUÊNCIA DA PESQUISA DE CAUSAS DE PROBLEMAS

Z A X Y

X variável independenteY variável dependente (critério - desfecho)Z variável intervenienteA variável antecedente

FCMMG FCMMG VIII SIMPÓSIO DA RESIDÊNCIA MÉDICA 2010VIII SIMPÓSIO DA RESIDÊNCIA MÉDICA 2010

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PROCESSO PRODUTIVO – 6MPROCESSO PRODUTIVO – 6M

Mão-de-obra Estrutura Métodos (técnicas)Perito Criminal Máquinas Médico-legista InstalaçõesOutros

PRODUTO OU SERVIÇO(mensurar)

Medidas Meio Materiais(mensurações) ambiente

Mão-de-obra Estrutura Métodos (técnicas)Perito Criminal Máquinas Médico-legista InstalaçõesOutros

PRODUTO OU SERVIÇO(mensurar)

Medidas Meio Materiais(mensurações) ambiente

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What – Que?

Who – Quem?

Where – Onde?

When – Quando?

Why – Por que?

How – Como?

How much – Quanto?

What – Que?

Who – Quem?

Where – Onde?

When – Quando?

Why – Por que?

How – Como?

How much – Quanto?

Procedimento Operacional Padrão (POP) plano de ação Definir: 5W 1 H

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Padrão nº: Estabelecido em:Revisado em: Número da revisão:

Nome da Tarefa: Responsável:Material Necessário:

Atividades Críticas:

Manuseio do Material:

Resultados Esperados:

Ações Corretivas:

Aprovação:

Executor Executor Executor Chefia Chefia

Padrão nº: Estabelecido em:Revisado em: Número da revisão:

Nome da Tarefa: Responsável:Material Necessário:

Atividades Críticas:

Manuseio do Material:

Resultados Esperados:

Ações Corretivas:

Aprovação:

Executor Executor Executor Chefia Chefia

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO (POP)PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO (POP)

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Padrão nº: Nome da Tarefa:

Estabelecido em: Responsável:

Revisado em: Folha nº:

Atividade

O que?

Como?

Por que?

Risco

Neutralização

MANUAL DE TREINAMENTO (POP)MANUAL DE TREINAMENTO (POP)

Page 62: GESTÃO OPERACIONAL de IML NO MODELO DA QUALIDADE Superintendência de Polícia Técnico-Científica Polícia Civil de Minas Gerais IML - BH rodrigocamargoscouto@gmail.com

P (Plan): planejar – estabelecer os objetivos e processos para

fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e

políticas da organização.

P (Plan): planejar – estabelecer os objetivos e processos para

fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e

políticas da organização.

D (Do): fazer – implementar os processos. D (Do): fazer – implementar os processos.

C (Check): checar – monitorar e medir processos e produtos em

relação aos objetivos e aos requisitos para o produto ou serviço e

relatar os resultados.

C (Check): checar – monitorar e medir processos e produtos em

relação aos objetivos e aos requisitos para o produto ou serviço e

relatar os resultados.

A (Action): agir – atuar preventivamente ou corretivamente.A (Action): agir – atuar preventivamente ou corretivamente.

PRINCÍPIOS PDCAPRINCÍPIOS PDCA

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Definir as

Metas

Definir os

Métodos

Verificar Resultadosda Tarefa Executada

Processamento :

dados→ informações

Aprimorar oProcessoAgindo Corretivamente

Educar e

Treinar

ExecutarO

trabalho-

Colher dados

METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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Retornos: Replanejamento para

Execução futura

Verificar os ResultadosInterpretação de dados:

INFORMAÇÕES

Avaliação da Execução Coleta

Análise de dados

ExecutarBraisntorming

5W1HPDCA

6M

Braisntorming5W1HPDCA

6M

Padronizar a área de trabalho

METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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Melh

ori

as

Tempo

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Padrão nº: 01

Estabelecido em: 05/01/05

Revisado em: 10/06/05

Número da revisão: 01

Nome da Tarefa: limpeza do chão do necrotério

Responsável: faxineira

Padrão nº: 01

Estabelecido em: 05/01/05

Revisado em: 10/06/05

Número da revisão: 01

Nome da Tarefa: limpeza do chão do necrotério

Responsável: faxineira

IML - BHIML - BH

PROCEDIMENTO OPERACIONAL

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Material necessário: carrinho, vassoura, rodo,

baldes, sacos plásticos, máquina de lavar piso, toalha

de papel, pano de chão, mangueira plástica, EPI,

hipoclorito de sódio a 1% ou quaternário de amônio.

Material necessário: carrinho, vassoura, rodo,

baldes, sacos plásticos, máquina de lavar piso, toalha

de papel, pano de chão, mangueira plástica, EPI,

hipoclorito de sódio a 1% ou quaternário de amônio.

IML - BHIML - BH

PROCEDIMENTO OPERACIONAL

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Atividades críticas: limpar duas vezes ao dia,

uma no período da manhã e uma no período da

tarde ou de acordo com a necessidade, sem

interferir nas atividades do necrotério.

Atividades críticas: limpar duas vezes ao dia,

uma no período da manhã e uma no período da

tarde ou de acordo com a necessidade, sem

interferir nas atividades do necrotério.

IML - BHIML - BH

PROCEDIMENTO OPERACIONAL

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Manuseio do material: distribuir a água no

piso, esfregar com máquina de lavar piso, enxaguar,

repetir a operação com água e sabão em pó,

enxaguar, repetir a operação com hipoclorito de

sódio 0,1% e aguardar 10 min. Esfregar os cantos

com a vassoura, enxaguar usando mangueira até

retirar os resíduos, passar o rodo e secar com pano.

IML - BHIML - BH

PROCEDIMENTO OPERACIONAL

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Resultados esperados: chão limpo,

desinfetado e seco com o mínimo de esforço,

economia de material e em menos tempo possível.

Resultados esperados: chão limpo,

desinfetado e seco com o mínimo de esforço,

economia de material e em menos tempo possível.

IML - BHIML - BH

PROCEDIMENTO OPERACIONAL

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Ações corretivas: na falta de hipoclorito de

sódio, usar quaternário de amônio a 0,03%.

Ações corretivas: na falta de hipoclorito de

sódio, usar quaternário de amônio a 0,03%.

Aprovação:

Executor Executor Executor Chefia Chefia

IML - BHIML - BH

PROCEDIMENTO OPERACIONAL

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PROCEDIMENTO OPERACONAL Nº VERSÃO:

TÍTULO:

ELABORADO POR: DATA:

APROVADO POR: DATA:

1. OBJETIVO

2. APLICAÇÃO

3. DEFINIÇÕES

4. MATERIAIS

5. DESCRIÇÕES

6. ANEXOS

7. REFERÊNCIAS

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SITUAÇÃO ATUAL • Funcionários desmotivados;• morosidade na liberação de trabalhos;• qualidade aquém do potencial e das qualificações dos

profissionais;• público interno insatisfeito com retrabalhos;• falta de entrosamento na interação entre equipes;• falta de modelo de gestão científica como parâmetro de

organização;• falta de um amplo debate interno a respeito de o que, quem,

como, por que, quando, como se fazerem as coisas;• falta de materiais necessários para um trabalho afinado com a

ciência atual;• falta de valorização do órgão por parte da administração central;• falta de sistema de informática personalizado que atenda às

necessidades específicas do Órgão e da Polícia;• Polícia, Justiça e Sociedade mal-servida com os serviços do IML 

SITUAÇÃO ATUAL • Funcionários desmotivados;• morosidade na liberação de trabalhos;• qualidade aquém do potencial e das qualificações dos

profissionais;• público interno insatisfeito com retrabalhos;• falta de entrosamento na interação entre equipes;• falta de modelo de gestão científica como parâmetro de

organização;• falta de um amplo debate interno a respeito de o que, quem,

como, por que, quando, como se fazerem as coisas;• falta de materiais necessários para um trabalho afinado com a

ciência atual;• falta de valorização do órgão por parte da administração central;• falta de sistema de informática personalizado que atenda às

necessidades específicas do Órgão e da Polícia;• Polícia, Justiça e Sociedade mal-servida com os serviços do IML 

PLANO DE AÇÕES

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OBSTÁCULOS • Insuficiência de verbas destinadas ao órgão;• falta de disposição para mudanças;• comodismo e desmotivação;• falta de perspectiva de mudanças;• falta da adoção de gestão científica;• domínio científico não compartilhado;• tradição administrativa empírica;• desestímulo ao desenvolvimento científico;• desvalorização dos profissionais. 

OBSTÁCULOS • Insuficiência de verbas destinadas ao órgão;• falta de disposição para mudanças;• comodismo e desmotivação;• falta de perspectiva de mudanças;• falta da adoção de gestão científica;• domínio científico não compartilhado;• tradição administrativa empírica;• desestímulo ao desenvolvimento científico;• desvalorização dos profissionais. 

PLANO DE AÇÕES

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POLÍTICAS

• Uso de ferramenta gerencial adequada - Qualidade Total - em sintonia com a reforma administrativa implementada pelo Governador Dr. Augusto Anastasia.

POLÍTICAS

• Uso de ferramenta gerencial adequada - Qualidade Total - em sintonia com a reforma administrativa implementada pelo Governador Dr. Augusto Anastasia.

PLANO DE AÇÕES

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ESTRATÉGIAS

 • autorização por parte da administração central para

estudo de mudanças;• trabalho coletivo de formulação dos requisitos básicos

para padronização;• mapeamento dos processos de trabalho;• intercruzamento dos padrões operacionais;• edição dos padrões;• implementação dos padrões;• melhoria dos processos;• refinamento de melhorias.

ESTRATÉGIAS

 • autorização por parte da administração central para

estudo de mudanças;• trabalho coletivo de formulação dos requisitos básicos

para padronização;• mapeamento dos processos de trabalho;• intercruzamento dos padrões operacionais;• edição dos padrões;• implementação dos padrões;• melhoria dos processos;• refinamento de melhorias.

PLANO DE AÇÕES

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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS A)ÂMBITO INTERNO• Diminuição de custos operacionais;• registro das técnicas empregadas em todos os setores, facilitando a

execução com nivelamento por cima;• padronização de procedimentos de tal forma a garantir segurança na

correta execução das atividades, com registro das técnicas empregadas em todos os setores, imprimindo progressivo aumento da qualidade em função da periódica revisão do padrão, corrigindo erros e incorporando as melhorias;

• gerenciamento da rotina e do trabalho do dia-a-dia;• possibilidade constante de monitoramento da qualidade dos serviços

prestados, com correções das não-conformidades, de forma organizada;• melhoria do ambiente de trabalho, com motivação proporcionada pelo

sentimento concreto de interferência efetiva na segurança social trabalhada, ou seja, a equipe sentir-se-á útil e segura;

• ganho de visibilidade junto à Administração Central e à População;• valorização das carreiras ligadas à Medicina Legal;

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS A)ÂMBITO INTERNO• Diminuição de custos operacionais;• registro das técnicas empregadas em todos os setores, facilitando a

execução com nivelamento por cima;• padronização de procedimentos de tal forma a garantir segurança na

correta execução das atividades, com registro das técnicas empregadas em todos os setores, imprimindo progressivo aumento da qualidade em função da periódica revisão do padrão, corrigindo erros e incorporando as melhorias;

• gerenciamento da rotina e do trabalho do dia-a-dia;• possibilidade constante de monitoramento da qualidade dos serviços

prestados, com correções das não-conformidades, de forma organizada;• melhoria do ambiente de trabalho, com motivação proporcionada pelo

sentimento concreto de interferência efetiva na segurança social trabalhada, ou seja, a equipe sentir-se-á útil e segura;

• ganho de visibilidade junto à Administração Central e à População;• valorização das carreiras ligadas à Medicina Legal;

PLANO DE AÇÕES

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B) ÂMBITO EXTERNO • Disponibilidade de informações para municiar a “Inteligência Policial” e o

planejamento da ação policial como um todo, na medida em que será possível levantar causas e fatores relacionados aos crimes;

• criação de um ambiente de pesquisas policiais e acadêmicas, com informações fidedignas e de fácil acesso;

• mais respeitabilidade, por parte do cidadão, aos serviços prestados; • melhorias serão passíveis de divulgação, por informações irrefutáveis,

como sendo um diagnóstico de evolução da redução da criminalidade baseada em dados precisos da realidade;

• foco no cliente final, que é a sociedade, por meio da melhoria do fornecimento de serviços para a Polícia e para a Justiça;

• servir de espelho para outros órgãos da Polícia Civil;• possibilidade de atingir a missão do serviço em contribuir para a

diminuição e o controle da criminalidade em Minas Gerais;• crescimento dos seres humanos presentes na instituição;• melhoria do bem-comum e da Segurança Pública.• ganho político.

B) ÂMBITO EXTERNO • Disponibilidade de informações para municiar a “Inteligência Policial” e o

planejamento da ação policial como um todo, na medida em que será possível levantar causas e fatores relacionados aos crimes;

• criação de um ambiente de pesquisas policiais e acadêmicas, com informações fidedignas e de fácil acesso;

• mais respeitabilidade, por parte do cidadão, aos serviços prestados; • melhorias serão passíveis de divulgação, por informações irrefutáveis,

como sendo um diagnóstico de evolução da redução da criminalidade baseada em dados precisos da realidade;

• foco no cliente final, que é a sociedade, por meio da melhoria do fornecimento de serviços para a Polícia e para a Justiça;

• servir de espelho para outros órgãos da Polícia Civil;• possibilidade de atingir a missão do serviço em contribuir para a

diminuição e o controle da criminalidade em Minas Gerais;• crescimento dos seres humanos presentes na instituição;• melhoria do bem-comum e da Segurança Pública.• ganho político.

PLANO DE AÇÕES

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GANHOS EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS

• Delegação de atividades rotineiras: ao se liberar desse tipo de atividade, pode-se dedicar com ênfase a assuntos vitais;

• os elementos da alta direção são incumbidos da decisão, com mais tempo para análise e reflexão, possibilitando menos erros;

• viabilidade de monitoração e visualização da adequação das diretrizes, metas e do próprio planejamento sobre as atividades de rotina;

• desburocratização;• diminuição do nível de confusões administrativas, erros operacionais e

de entendimentos equivocados;• consolidação da filosofia do autocontrole do órgão;• clara delimitação de poder e responsabilidades, eliminando a zona de

turbulência e de indefinições;• possibilidade de condução de programas de educação e treinamento de

forma dirigida e específica.

GANHOS EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS

• Delegação de atividades rotineiras: ao se liberar desse tipo de atividade, pode-se dedicar com ênfase a assuntos vitais;

• os elementos da alta direção são incumbidos da decisão, com mais tempo para análise e reflexão, possibilitando menos erros;

• viabilidade de monitoração e visualização da adequação das diretrizes, metas e do próprio planejamento sobre as atividades de rotina;

• desburocratização;• diminuição do nível de confusões administrativas, erros operacionais e

de entendimentos equivocados;• consolidação da filosofia do autocontrole do órgão;• clara delimitação de poder e responsabilidades, eliminando a zona de

turbulência e de indefinições;• possibilidade de condução de programas de educação e treinamento de

forma dirigida e específica.

PLANO DE AÇÕES

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GANHOS NA ÁREA TÉCNICA• Melhoria do nível técnico dos trabalhos do IML, nivelados sempre por cima;• diminuição de erros e retrabalhos;• cumprimento de prazos;• possibilidade de desenvolvimento de novas capacitações, que trarão reflexos

positivos ao desenvolvimento de novas formas de se fazerem as coisas;• redução de custos;• possível delineamento com clareza do objetivo do trabalho, assim como o

nascimento de novas idéias positivas;• consolidação da segurança do trabalho;• diminuição de tempo de interrupção do trabalho;• incorporação de idéias dos próprios funcionários, para melhorar ou facilitar o

trabalho;• viabilidade da gestão da rotina, da qualidade e do custo de forma efetiva;• a própria autogestão por parte dos funcionários desenvolve o espírito da

auto-responsabilidade, bloqueando a transferência de serviços com qualidade inadequada aos estágios subsequentes;

• diminuição do nível de reclamações internas. •  

GANHOS NA ÁREA TÉCNICA• Melhoria do nível técnico dos trabalhos do IML, nivelados sempre por cima;• diminuição de erros e retrabalhos;• cumprimento de prazos;• possibilidade de desenvolvimento de novas capacitações, que trarão reflexos

positivos ao desenvolvimento de novas formas de se fazerem as coisas;• redução de custos;• possível delineamento com clareza do objetivo do trabalho, assim como o

nascimento de novas idéias positivas;• consolidação da segurança do trabalho;• diminuição de tempo de interrupção do trabalho;• incorporação de idéias dos próprios funcionários, para melhorar ou facilitar o

trabalho;• viabilidade da gestão da rotina, da qualidade e do custo de forma efetiva;• a própria autogestão por parte dos funcionários desenvolve o espírito da

auto-responsabilidade, bloqueando a transferência de serviços com qualidade inadequada aos estágios subsequentes;

• diminuição do nível de reclamações internas. •  

PLANO DE AÇÕES

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GANHOS NA ÁREA POLÍTICA • Percepção positiva do nosso órgão junto a clientes e

parceiros: Polícia, Judiciário, população e Administração central;

• melhoria de padrões de relacionamento entre o órgão e outros setores da Polícia em suas interfaces de relacionamentos;

• percepção positiva por parte da população das novas mudanças implementadas pelo Secretário;

• referencial positivo para a Polícia;• valorização da carreira policial.

GANHOS NA ÁREA POLÍTICA • Percepção positiva do nosso órgão junto a clientes e

parceiros: Polícia, Judiciário, população e Administração central;

• melhoria de padrões de relacionamento entre o órgão e outros setores da Polícia em suas interfaces de relacionamentos;

• percepção positiva por parte da população das novas mudanças implementadas pelo Secretário;

• referencial positivo para a Polícia;• valorização da carreira policial.

PLANO DE AÇÕES

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OBRIGADO

[email protected]

Rodrigo Camargos Couto


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