GESTÃO OPERACIONAL de IML NO MODELO DA
QUALIDADE
Superintendência de Polícia Técnico-Científica Polícia Civil de Minas Gerais • IML - BH
Rodrigo Camargos Couto
cada indivíduo acredita ser tão bem provido
dele, que mesmo os mais difíceis de
satisfazer em qualquer outro aspecto não
costumam desejar possuí-lo mais do que já
possuem (Renée Descartes- 1663)
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Bom senso
É insuficiente ter o espírito bom
o importante é saber aplicá-lo bem
(Renée Descartes-
1663)
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO
CULTURA GERAL
MORAL E ÉTICA
TÉCNICA
JURÍDICA
GERENCIAL
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
FORMAÇÕES ÚTEIS EM NOSSAS COPORAÇÕES
EMPRESA PRIVADA
LUCROSOBREVIVÊNCIA
GESTÃO PARA A EFICIÊNCIA E EFICÁCIA
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
DIFERENÇAS
EMPRESA PÚBLICA
GESTÃO DO BEM PÚBLICO PARA A
SOCIEDADE
GESTÃO PARA A EFICIÊNCIA E EFICÁCIA
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
DIFERENÇAS
1. Excelência dirigida ao cidadão
2. Controle social
3. Gestão participativa
4. Foco em resultados
5. Visão de Futuro
6. Agilidade
7. Inovação
8. Valorização das pessoas
9. Gestão baseada em processos e informações
10. Aprendizado organizacional
1. Excelência dirigida ao cidadão
2. Controle social
3. Gestão participativa
4. Foco em resultados
5. Visão de Futuro
6. Agilidade
7. Inovação
8. Valorização das pessoas
9. Gestão baseada em processos e informações
10. Aprendizado organizacional
VALORES DA POLÍCIA CIVIL MINEIRAVALORES DA POLÍCIA CIVIL MINEIRA
11. JUSTIÇA
12. TRANSPARÊNCIA
13. ACOLHIMENTO
14. RESPEITO
15. COMPAIXÃO
16. COMPROMETIMENTO
17. IDEALISMO
FILOSOFIA DE TRABALHO
11. JUSTIÇA
12. TRANSPARÊNCIA
13. ACOLHIMENTO
14. RESPEITO
15. COMPAIXÃO
16. COMPROMETIMENTO
17. IDEALISMO
FILOSOFIA DE TRABALHO
OUTROS VALORES NECESSÁRIOS OUTROS VALORES NECESSÁRIOS
Abordagem transcendental
Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível nas
especificações do produto ou serviço.
Abordagem baseada em manufatura
Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que
correspondam precisamente às especificações de projeto.
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Noções de Qualidade
Abordagem baseada no usuárioO produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito.
Abordagem baseada no produtoQualidade é um conjunto mensurável de características que
são requeridas para satisfazer o consumidor.
Abordagem baseada em valorA qualidade percebida é uma relação entre preço e valor
agregado pelo produto ao cliente.
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Noções de Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Conceito de Qualidade
É a FILOSOFIA DE GESTÃO que procura alcançar
o pleno atendimento das necessidades e a máxima
satisfação das expectativas dos clientes/usuários em
todos os processos de uma empresa.
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
É um conjunto de atividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organização no que diz
respeito à qualidade (NBR ISO 9000:2000).
Esse conjunto de atividades é estabelecido na forma de
Requisitos pela norma NBR ISO 9001:2000
Grau de excelência de um produto ou serviço
O valor agregado, medido em termos de satisfação
do consumidor
A totalidade dos aspectos e características do produto
que satisfaçam as necessidades
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Conceitos Associados
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Como Definir Qualidade?
Para W. E. Deming o conceito de qualidade está
intimamente ligado com variabilidade; quanto
menor a variabilidade, maior a qualidade.
Já para J. M. Juran e Ishikawa, qualidade é o grau
de adequação de um bem ou serviço à
necessidade de alguém (cliente) .
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Conceitos Associados
Para ZANON (2001) uma boa infraestrutura promove a
qualidade e a produtividade.
A excelência da planta física e dos equipamentos apenas
informa o potencial da instituição, não sendo capaz de
mensurar a sua eficácia e eficiência.
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Conceitos Associados
Em 1966 sugeriu três abordagens como alvos potenciais
para a avaliação dos serviços
Estrutura é o conjunto dos recursos que estão à disposição
para se oferecer o serviço, tais como habilitação e
capacitação do corpo funcional, materiais e recursos
organizacionais.
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Conceitos Associados
Processo é a designação das atividades desenvolvidas
para a prestação da assistência de acordo com padrões
estabelecidos.
Resultado é a consequência avaliada do atendimento
atribuível aos cuidados recebidos.
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Algumas dimensões da qualidade
Utilidade: A velocidade, o custo, conveniência e
manutenção.
Durabilidade: O tempo ou o uso necessário antes de ser
preciso efetuar um conserto ou substituição.
Aparência: Os efeitos nos sentidos humanos – visão, tato,
paladar, olfato e audição.
Atendimento ao Cliente: Como os clientes são tratados
antes, durante e depois da venda.
Segurança: Quanto o produto protege os componentes do
processo antes, durante e depois do uso.
1. Qualidade
2. Custo
3. Atendimento
4. Moral
5. Segurança
1. Qualidade
2. Custo
3. Atendimento
4. Moral
5. Segurança
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
1. Efetividade
2. Ciência
3. Otimização
4. Aceitabilidade
5. Legitimidade
6. Equidade
1. Efetividade
2. Ciência
3. Otimização
4. Aceitabilidade
5. Legitimidade
6. Equidade
ATRIBUTOS DA QUALIDADE
Qualidade intrínseca processo de trabalho com evidências científicas de mais benefício disponível ao cliente.
Custo o mais baixo custo para a execução desse processo.
Atendimento a entrega do produto certo para a pessoa certa, na quantidade certa e na hora certa.
Moral nível de conforto e harmonia interpessoal no desenvolvimento do trabalho.
Segurança o processo seguro para o cliente, o trabalhador e toda a sociedade.
Qualidade intrínseca processo de trabalho com evidências científicas de mais benefício disponível ao cliente.
Custo o mais baixo custo para a execução desse processo.
Atendimento a entrega do produto certo para a pessoa certa, na quantidade certa e na hora certa.
Moral nível de conforto e harmonia interpessoal no desenvolvimento do trabalho.
Segurança o processo seguro para o cliente, o trabalhador e toda a sociedade.
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADECRITÉRIOS
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Conceitos Associados
Eficácia é a capacidade de realizar objetivos.
Eficiência habilidade em diminuir os custos sem diminuir as
melhorias alcançadas. É a capacidade de utilizar recursos
produtivamente.
Otimização equilíbrio entre custos e efeitos dos produtos ou
serviços.
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Conceitos Associados
Aceitabilidade conformidade com os desejos, vontades e
expectativas dos clientes.
Legitimidade conformidade com os conceitos sociais expressos
em princípios éticos, valores, normas, leis e regulamentos.
Eqüidade conformidade com o princípio que determina que haja
distribuição justa da assistência à os membros de uma população.
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
O que é Qualidade?O que é Qualidade?
Atendimento aos requisitos dos clientes
Atendimento aos requisitos dos clientes
Satisfação do clientee melhoria contínua (Deming)
Satisfação do clientee melhoria contínua (Deming)
Adequação ao uso (Juran)Adequação ao uso (Juran)
Grau no qual um conjunto de características satisfaz requisitos
(ISO 9000:2000)
Grau no qual um conjunto de características satisfaz requisitos
(ISO 9000:2000)
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Evolução da Qualidade
1 - Inspeção1 - Inspeção
2 - Controle da Qualidade2 - Controle da Qualidade
3 - Garantia da Qualidade (TQC)3 - Garantia da Qualidade (TQC)
4 – Administração da Qualidade Total (TQM)4 – Administração da Qualidade Total (TQM)
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICOPLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
A determinação da futura postura da empresa,
com igual referência à postura quanto aos seus
produtos e mercados, seu tamanho, seu grau de
inovação e suas relações com seus executivos,
seus empregados e certas instituições externas
(Deming)
MISSÃONosso compromisso é com a pesquisa em seres humanos Nosso compromisso é com a pesquisa em seres humanos
vivos ou mortos ou em suas partes, como colaboradores, vivos ou mortos ou em suas partes, como colaboradores,
para elucidação de questões de interesse da Justiça, com para elucidação de questões de interesse da Justiça, com
reflexos na melhoria da Segurança Pública, do Bem Comum reflexos na melhoria da Segurança Pública, do Bem Comum
e da Paz Social e que possam se traduzir em e da Paz Social e que possam se traduzir em benefício benefício
para a Sociedadepara a Sociedade
MISSÃONosso compromisso é com a pesquisa em seres humanos Nosso compromisso é com a pesquisa em seres humanos
vivos ou mortos ou em suas partes, como colaboradores, vivos ou mortos ou em suas partes, como colaboradores,
para elucidação de questões de interesse da Justiça, com para elucidação de questões de interesse da Justiça, com
reflexos na melhoria da Segurança Pública, do Bem Comum reflexos na melhoria da Segurança Pública, do Bem Comum
e da Paz Social e que possam se traduzir em e da Paz Social e que possam se traduzir em benefício benefício
para a Sociedadepara a Sociedade
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICOPLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
VISÃOVISÃO
Atingir até 2012 índice ótimo de 90% de satisfação no Atingir até 2012 índice ótimo de 90% de satisfação no
atendimento aos nossos clientes e colaboradores com atendimento aos nossos clientes e colaboradores com
eficiência e eficácia nas eficiência e eficácia nas necessidades e expectativasnecessidades e expectativas
VISÃOVISÃO
Atingir até 2012 índice ótimo de 90% de satisfação no Atingir até 2012 índice ótimo de 90% de satisfação no
atendimento aos nossos clientes e colaboradores com atendimento aos nossos clientes e colaboradores com
eficiência e eficácia nas eficiência e eficácia nas necessidades e expectativasnecessidades e expectativas
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICOPLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
META +
PLANO
MEDIDAS
DESDOBRAMENTO da QUALIDADE POR DIRETRIZES
META +
PLANO
MEDIDAS
META +
PLANO
MEDIDASANÁLISE
ORIENTAÇÃO
DESDOBRAMENTO
DIRETRIZ
Gestão da Qualidade
SUPERINTENDENTE DIRETORSECRETÁRIO
Missão organizacional
Visão organizacional
Execução das operações
Análise ambiental
Curto prazo
Médio prazo
Longo prazoNível Institucional
Nível intermediário
Nível operacional
Planejamento estratégicoPlanos estratégicos para os
alcances globais
Planos táticos para o alcance de objetivos departamentais
ou de cada unidade
Plano OperacionalPlanos operacionais para o Cumprimento de
tarefas para o alcance das metas operacionais
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Desdobramento de planos estratégicos em Planos tático e operacional
Execução das operações
Curto prazo
Médio prazo
Longo prazoNível Institucional
Nível intermediário
Nível operacional
Problema EstratégicosProblema Estratégicos
Problema administrativoPlataforma e retaguarda
Integração interna(racionalização e estruturação
Problema administrativoPlataforma e retaguarda
Integração interna(racionalização e estruturação
Problema operacionalAdequação tecnológica
Escolha e utilização de tecnologias ede competências
Problema operacionalAdequação tecnológica
Escolha e utilização de tecnologias ede competências
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Desdobramento de planos estratégicos em Planos tático e operacional
O GERENCIAMENTO EM DIVERSOS NÍVEIS DA EMPRESA
Níveis de atuação
Planejamento
Organização Direção Controle
Institucional
Determinação de objetivos e planejamento estratégico
Desenho da estrutura organizacional
Políticas e diretrizes de direção e controle de pessoal
Controles globais e avaliação de desempenho geral
Intermediário
Planejamento tático e colocação de recursos
Estruturação de órgãos e de cargos. Rotinas e Procedimentos
Avaliação e Controle de departamentos
operacional
Planos operacionais
Métodos e processos de trabalho e operação
Chefia, supervisão e motivação de pessoal
Controles individuais e avaliação do desempenho geral
As Relações entre eficiência e EficáciaAs Relações entre eficiência e Eficácia
Objetivos
Políticas
Estratégicos
Planos Táticos Operacionais
Regras e Procedimentos
Ação
Resultados
Eficiência Eficácia
Eficiência (meios) Eficácia (fins)
Como as coisas são feitas Para que as coisas são feitas
De que maneira são executadas Quais resultados elas trazem
Quais os passos para executá-las
Quais objetivos alcança
Ênfase nos meios Ênfase nos resultados
Faze as coisas da maneira correta
Fazer s coisas corretas
Resolver problema Atingir objetivos
Salvaguardar os recursos Otimizar o uso de recursos
Cumprir tarefas e obrigações Obter resultados
Treinar os subordinados Proporcionar eficácia aos subordinados
Manter as máquinas Máquinas disponíveis
Presença de templos Prática dos valores religiosos
Rezar e praticar bons atos Ganhar o céu
MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Deve-se enxergar a área operacional como sendo
uma grande empresa que contém em seu interior
uma série de microempresas interligadas e que
interagem entre si.
Deve-se enxergar a área operacional como sendo
uma grande empresa que contém em seu interior
uma série de microempresas interligadas e que
interagem entre si.
Conceito
MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Ordenação específica de trabalho no tempo e no espaço,
com começo, fim, entradas e saídas claramente identificadas
(Davenport, 1994)
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em serviços (saídas) – NBR-
ISSO 9000:2000
Grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam
recursos da organização para gerar resultados definidos, de
forma a apoiar seus objetivos (Harrington, 1993)
Ordenação específica de trabalho no tempo e no espaço,
com começo, fim, entradas e saídas claramente identificadas
(Davenport, 1994)
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em serviços (saídas) – NBR-
ISSO 9000:2000
Grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam
recursos da organização para gerar resultados definidos, de
forma a apoiar seus objetivos (Harrington, 1993)
Conceito
MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Compreender o fluxo e a variação no trabalho ao longo do tempo. Itens que são permanentes tornam-se parte do processo e não são caracterizados como entradas.
As saídas (entrada dos processos subsequentes) devem atender aos requisitos especificados pelo cliente (atributos), que devem ser definidos de forma específica e objetiva.
Compreender o fluxo e a variação no trabalho ao longo do tempo. Itens que são permanentes tornam-se parte do processo e não são caracterizados como entradas.
As saídas (entrada dos processos subsequentes) devem atender aos requisitos especificados pelo cliente (atributos), que devem ser definidos de forma específica e objetiva.
OBJETIVO
MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Centrais ou primários: são os que produzem valor para o
cliente.
Suporte ou de apoio: fornecem recursos vitais ou entradas
para atividades de valor.
Gerenciais: aqueles que existem para coordenar as
atividades de apoio e os processos centrais.
Centrais ou primários: são os que produzem valor para o
cliente.
Suporte ou de apoio: fornecem recursos vitais ou entradas
para atividades de valor.
Gerenciais: aqueles que existem para coordenar as
atividades de apoio e os processos centrais.
CLASSIFICAÇÃO
MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Central: inquérito policial.
Suporte ou de apoio: investigação policial, perícias técnicas.
Gerenciais: recursos humanos, recursos materiais.
Clientes: Delegados de Polícia, Judiciário, Ministério Público,
Sociedade.
Central: inquérito policial.
Suporte ou de apoio: investigação policial, perícias técnicas.
Gerenciais: recursos humanos, recursos materiais.
Clientes: Delegados de Polícia, Judiciário, Ministério Público,
Sociedade.
CLASSIFICAÇÃO exemplos
MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
USUÁRIOS DOS SERVIÇOSUSUÁRIOS DOS SERVIÇOS
Clientes internos
Clientes externos
Clientes internos
Clientes externos
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
clientes internos
clientes internos são os indivíduos da própria
organização que relacionam entre si: são os receptores
de produtos e serviços gerados internamente durante
a realização dos processos operacionais e
administrativo.
Os clientes externos são os indivíduos
extrínsecos à organização, receptores dos
produtos e serviços finais, que usualmente
representam o objetivo maior da existência da
organização.
CLIENTE É O REI, MAS NÃO É DEUS!Não se pode satisfazer ao cliente às custas de sacrifícios de
outras partes envolvidas
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
clientes externos
Identificação das necessidades do cliente
1 NIVEL 2 NÍVEL 3 NÍVEL
LAUDO PERICIAL ADEQUADO
Redação boa
Laudo que contenha boa redação: sem erros de digitação, de português, adequação terminológica e de fácil entendimento para o cliente.
layout bomCom todas as partes constituintes, com fotos, com esquemas e exames complementares
Ajuste técnico De acordo com a lex arts, ajuste técnico jurídico, ético
Dentro do padrão da gestão do IML
De acordo com o POP
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
clientes externos
A comunidade através do Governo e seu órgãos:
Judiciário, Ministério Público, Defensoria Público,
Polícias Civil e Militar são usuários do produto
Medicina / Odontologia Legal / Perícia
Criminal.
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
clientes externos
FORNECEDORFORNECEDOR
ENTRADAENTRADA
(materiais, informações ou produtos-chave)
PROCESSOPROCESSO
(conjunto de atividades inter-relacionadas e
interativas)
SAÍDA
CLIENTECLIENTE
Oportunidades de medição e monitoramento: antes, durante
e após o processo
EFICÁCIAEFICÁCIA
do processo: capacidade de atingir os resultados desejados
EFICIÊNCIAEFICIÊNCIA
do processo: resultados obtidos em relação aos recursos utilizados
MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
PROCESSO IMLPROCESSO IML
- Solicitação de Perícia
- Pessoas: Vivo ou Morto
Fornecedores:
Esfera Judiciária; Polícia; Sociedade.
MEDIDAS: INDICADORES DE DESEMPENHOMEDIDAS: INDICADORES DE DESEMPENHO
6M MÃO-DE-OBRA, MÁQUINAS
MATERIAIS, MÉTODO,
MEIO AMBIENTE,
PROCESSO DETRABALHO
PROCESSO DETRABALHO
- Laudo
- Pessoa Periciada
Clientes:
Esfera Judiciária; Polícia; Sociedade.
ENTRADAS
ENTRADAS
SAÍDAS
SAÍDAS
PROCESSOPROCESSO = PROCESSOPROCESSO
CONTROLES
RECURSOS
...
MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
DEFINIÇÃO DE PROCESSOS
ENTRADAS
ENTRADAS
INTER – RELAÇÃO DOS PROCESSOS
SAÍDAS
SAÍDAS
ENTRADAS
ENTRADAS
SAÍDAS
SAÍDAS
CONTROLES
RECURSOS
P O da perícia criminal
P O para coleta do cadáver (rabecão)
P O da recepção do cadáver (SRPAS/portaria)
P O da recepção do cadáver (auxiliar de necropsia)
P O da necropsia (auxiliar de necropsia)
P O da necropsia (médico-legista)
P O da necropsia (laboratórios)
P O da necropsia (identificador)
P O da necropsia (odontolegista)
P O laudo de necropsia (escrivão)
P O liberação do cadáver (SRPAS/portaria)
P O da expedição do laudo (SCDL)
P O da perícia criminal
P O para coleta do cadáver (rabecão)
P O da recepção do cadáver (SRPAS/portaria)
P O da recepção do cadáver (auxiliar de necropsia)
P O da necropsia (auxiliar de necropsia)
P O da necropsia (médico-legista)
P O da necropsia (laboratórios)
P O da necropsia (identificador)
P O da necropsia (odontolegista)
P O laudo de necropsia (escrivão)
P O liberação do cadáver (SRPAS/portaria)
P O da expedição do laudo (SCDL)
Entrega do serviço ao cliente externo
MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS
M A P A D E P R O C E S S O
1- Processo2. Controle Histórico
Revisão DataNº de
PáginasHistórico Alteração
Elaboração Verificação Aprovação
3- Início do processo:
3- Término do processo:
5- Fornecedores 5- Principais entradas 4- Principais atividades 6- Produto 6- Cliente
7- Requisitos dos processos para as entradas
8- Requisitos legais e técnicos para o processo
9- Requisitos dos clientes para os produtos
10- Recursos humanos (funções envolvidas) 11- Infra - estrutura básica 12- Condições do ambiente de trabalho
13- Indicadores de desempenho14- Documentos de referência para o processo
15- Registros gerados pelo processo
M A P A D E P R O C E S S O
1- Processo: PROTOCOLO GERAL
2. Controle Histórico
Revisão Data Nº de Páginas Histórico Alteração Elaboração Verificação Aprovação
20/10/2010 a partir de 20/10/2010 Não há histórico 20/10/2010 20/10/2010 20/10/2010
3- Início do processo: 3- Término do processo:
5- Fornecedores 5- Principais entradas 4- Principais atividades 6- Produto 6- Cliente
Orgãos, Instituições, Entidades, Ofícios, requisições,
Recebimento, cadastro, despacho para setores internos do IML
Ofícos, solicitações, processos Diretoria
Unidades PC, PMMG e PF documentos, requerimentos... Seção de Pericias M. Legais
Ministério Público Seção de Pericias no Vivo
Judiciário Seção de Pericias - Interior
Conselho Tutelar Divisão de Laboratório
Sistema Prisional DA, SE, SRPAS e SCDL
e outros
7- Requisitos dos processos para as entradas 8- Requisitos legais e técnicos para o processo 9- Requisitos dos clientes para os produtos
Assinatura da autoridade competente
Conforme determinação Referencia de POP´s, Protocolo Geral datado de 20/10/2010
Assinatura da autoridade competentes
juizes, promotores, delegados, autoridades administrativas e outros. juizes, promotores, delegados, autoridades administrativas e outros
10- Recursos humanos (funções envolvidas) 12- Condições do ambiente de trabalho
Duas funcionárias aux. administrativas, com capacitação nível 2º Grau Sala própria, com equipamento de informática básico, sistema de informática próprio para protocolo, máquina de registro para protocolo com leitora de código de barra, mobiliário equipamentos e material de escritório basico, Telefone/fax.
13- Indicadores de desempenho 14- Documentos de referência para o processo 15- Registros gerados pelo processo
Indice de documentos protocolados de acordo conforme a descrição dos POP´s. Número de documentos processados por profissional
POP Nº 01 - PROTOCOLO GERAL - datado de 20/10/2010 Nº de Protocolo
Capacitar os colaboradores em ferramentas para estruturação do sistema de gestão.
Capacitar os colaboradores na elaboração dos mapas dos processos realizados em sua seção de trabalho.
Capacitar os colaboradores na metodologia de gerenciamento dos processos.
Facilitar a análise crítica das etapas de cada processo, de forma a simplificá-las, otimizando o trabalho e racionalizando recursos.
Capacitar os colaboradores em ferramentas para estruturação do sistema de gestão.
Capacitar os colaboradores na elaboração dos mapas dos processos realizados em sua seção de trabalho.
Capacitar os colaboradores na metodologia de gerenciamento dos processos.
Facilitar a análise crítica das etapas de cada processo, de forma a simplificá-las, otimizando o trabalho e racionalizando recursos.
MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS
ANTECEDENTES
Entender as relações existentes entre fornecedores e clientes internos, identificando os requisitos necessários aos produtos / serviços.
Identificar os pontos críticos para monitoramento e controles para assegurar o atendimento aos requisitos especificados.
Capacitar os colaboradores na descrição dos procedimentos operacionais das atividades realizadas.
Capacitar os colaboradores na avaliação de resultados e implementação de ações de melhoria.
Entender as relações existentes entre fornecedores e clientes internos, identificando os requisitos necessários aos produtos / serviços.
Identificar os pontos críticos para monitoramento e controles para assegurar o atendimento aos requisitos especificados.
Capacitar os colaboradores na descrição dos procedimentos operacionais das atividades realizadas.
Capacitar os colaboradores na avaliação de resultados e implementação de ações de melhoria.
MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS
ANTECEDENTES
Qualificação e melhoria técnico-científica.
Otimização de recursos e processos.
Registro do conhecimento.
Padronização dos métodos de trabalho.
Redução de custos operacionais.
Mais satisfação dos clientes.
Melhoria da imagem da instituição.
Qualificação e melhoria técnico-científica.
Otimização de recursos e processos.
Registro do conhecimento.
Padronização dos métodos de trabalho.
Redução de custos operacionais.
Mais satisfação dos clientes.
Melhoria da imagem da instituição.
MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS
BENEFÍCIOS PARA A INSTITUIÇÃO
Definição dos processos
Melhores condições de trabalho
Transparência nas relações
Mais integração entre os envolvidos
Menos geração de conflitos e estresse de trabalho
Melhoria da produtividade
Valorização das carreiras profissionais
Reconhecimento moral
Definição dos processos
Melhores condições de trabalho
Transparência nas relações
Mais integração entre os envolvidos
Menos geração de conflitos e estresse de trabalho
Melhoria da produtividade
Valorização das carreiras profissionais
Reconhecimento moral
MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS
BENEFÍCIOS PARA OS SERVIDORES
Qualidade no atendimento
Satisfação em relação aos produtos/serviços
adquiridos
Melhoria do controle da criminalidade
Melhoria da segurança pública e do bem-estar
social
Qualidade no atendimento
Satisfação em relação aos produtos/serviços
adquiridos
Melhoria do controle da criminalidade
Melhoria da segurança pública e do bem-estar
social
MAPEAMENTO DE PROCESSOSMAPEAMENTO DE PROCESSOS
BENEFÍCIOS PARA OS CLIENTES
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
1. PDCA 2. GRUPOS DA QUALIDADE E PADRONIZAÇÃO3. MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS4. BRAINSTORMING 5. FLUXOGRAMA 6. HISTOGRAMA 7. PARETO 8. ESTRATIFICAÇÃO 9. FOLHA DE VERIFICAÇÃO 10. 5 PORQUE 11. DIAGRAMA DE ISHIKAWA12. MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO 13. GUT (Gravidade / Urgência / Tendência) 14. MATRIZ SETFI (Segurança, Emergência, Tendência, Facilidade)15. PLANO DE AÇÃO 5W 2 H16. O MASP 17. INICADORES PARA GARANTIA DA QUALIDADE
Reduzir a Taxa deITU relacionada à
SVD
Mão de obra
Método
Falta: Treinamento
Padronização
Falta: Mão De Obra
Falha: IndicaçãoSondagem
Falha: Coordenação
Material
Falha Técnica
Falha na Vigilância Epidemiológica
Falha: Manejo da Sonda
Falha: TempoPermanência Sonda
Falha: LABORATÓRIO
Falha: DefiniçãoTipo Sonda
Falha: Tipo Material Utilizado
Falha: Calibre doMaterial
Falha: Material Coleta
Meio Ambiente
Elevado Fator de Risco
Fator Idade
Taxa da Invasão
Doença Base
Medida
Falha: Análise doResultado
Microbiológico
Erro: Tempo dePermanência da Sonda
Falha: Técnica (Mão de Obra)
Falha: LABORATÓRIO
Falha: Assepsia
Falha: Inserção da Sonda
Falha: Fixação
Falha: Uso EPIFalha: Método Diagnóstico
Falha: Critérios de Diagnóstico
Falha: Transporte
Falha: Coleta
Falha: Processamento
Falha: Análise Resultado
Falha : Técnica Asséptica
Falha : Irrigação
Falha : Posicionamento
Falha : Esvaziamento
Falha: Tipo Sistema(Fechado/Aberto)
Taxa Eventos Adversos
Falta Padronização
Padronização Inadequada
Treinamento Ineficaz
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
SEQUÊNCIA DA PESQUISA DE CAUSAS DE PROBLEMAS
Z A X Y
X variável independenteY variável dependente (critério - desfecho)Z variável intervenienteA variável antecedente
FCMMG FCMMG VIII SIMPÓSIO DA RESIDÊNCIA MÉDICA 2010VIII SIMPÓSIO DA RESIDÊNCIA MÉDICA 2010
PROCESSO PRODUTIVO – 6MPROCESSO PRODUTIVO – 6M
Mão-de-obra Estrutura Métodos (técnicas)Perito Criminal Máquinas Médico-legista InstalaçõesOutros
PRODUTO OU SERVIÇO(mensurar)
Medidas Meio Materiais(mensurações) ambiente
Mão-de-obra Estrutura Métodos (técnicas)Perito Criminal Máquinas Médico-legista InstalaçõesOutros
PRODUTO OU SERVIÇO(mensurar)
Medidas Meio Materiais(mensurações) ambiente
What – Que?
Who – Quem?
Where – Onde?
When – Quando?
Why – Por que?
How – Como?
How much – Quanto?
What – Que?
Who – Quem?
Where – Onde?
When – Quando?
Why – Por que?
How – Como?
How much – Quanto?
Procedimento Operacional Padrão (POP) plano de ação Definir: 5W 1 H
Padrão nº: Estabelecido em:Revisado em: Número da revisão:
Nome da Tarefa: Responsável:Material Necessário:
Atividades Críticas:
Manuseio do Material:
Resultados Esperados:
Ações Corretivas:
Aprovação:
Executor Executor Executor Chefia Chefia
Padrão nº: Estabelecido em:Revisado em: Número da revisão:
Nome da Tarefa: Responsável:Material Necessário:
Atividades Críticas:
Manuseio do Material:
Resultados Esperados:
Ações Corretivas:
Aprovação:
Executor Executor Executor Chefia Chefia
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO (POP)PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO (POP)
Padrão nº: Nome da Tarefa:
Estabelecido em: Responsável:
Revisado em: Folha nº:
Atividade
O que?
Como?
Por que?
Risco
Neutralização
MANUAL DE TREINAMENTO (POP)MANUAL DE TREINAMENTO (POP)
P (Plan): planejar – estabelecer os objetivos e processos para
fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e
políticas da organização.
P (Plan): planejar – estabelecer os objetivos e processos para
fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e
políticas da organização.
D (Do): fazer – implementar os processos. D (Do): fazer – implementar os processos.
C (Check): checar – monitorar e medir processos e produtos em
relação aos objetivos e aos requisitos para o produto ou serviço e
relatar os resultados.
C (Check): checar – monitorar e medir processos e produtos em
relação aos objetivos e aos requisitos para o produto ou serviço e
relatar os resultados.
A (Action): agir – atuar preventivamente ou corretivamente.A (Action): agir – atuar preventivamente ou corretivamente.
PRINCÍPIOS PDCAPRINCÍPIOS PDCA
Definir as
Metas
Definir os
Métodos
Verificar Resultadosda Tarefa Executada
Processamento :
dados→ informações
Aprimorar oProcessoAgindo Corretivamente
Educar e
Treinar
ExecutarO
trabalho-
Colher dados
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Retornos: Replanejamento para
Execução futura
Verificar os ResultadosInterpretação de dados:
INFORMAÇÕES
Avaliação da Execução Coleta
Análise de dados
ExecutarBraisntorming
5W1HPDCA
6M
Braisntorming5W1HPDCA
6M
Padronizar a área de trabalho
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Melh
ori
as
Tempo
Padrão nº: 01
Estabelecido em: 05/01/05
Revisado em: 10/06/05
Número da revisão: 01
Nome da Tarefa: limpeza do chão do necrotério
Responsável: faxineira
Padrão nº: 01
Estabelecido em: 05/01/05
Revisado em: 10/06/05
Número da revisão: 01
Nome da Tarefa: limpeza do chão do necrotério
Responsável: faxineira
IML - BHIML - BH
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
Material necessário: carrinho, vassoura, rodo,
baldes, sacos plásticos, máquina de lavar piso, toalha
de papel, pano de chão, mangueira plástica, EPI,
hipoclorito de sódio a 1% ou quaternário de amônio.
Material necessário: carrinho, vassoura, rodo,
baldes, sacos plásticos, máquina de lavar piso, toalha
de papel, pano de chão, mangueira plástica, EPI,
hipoclorito de sódio a 1% ou quaternário de amônio.
IML - BHIML - BH
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
Atividades críticas: limpar duas vezes ao dia,
uma no período da manhã e uma no período da
tarde ou de acordo com a necessidade, sem
interferir nas atividades do necrotério.
Atividades críticas: limpar duas vezes ao dia,
uma no período da manhã e uma no período da
tarde ou de acordo com a necessidade, sem
interferir nas atividades do necrotério.
IML - BHIML - BH
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
Manuseio do material: distribuir a água no
piso, esfregar com máquina de lavar piso, enxaguar,
repetir a operação com água e sabão em pó,
enxaguar, repetir a operação com hipoclorito de
sódio 0,1% e aguardar 10 min. Esfregar os cantos
com a vassoura, enxaguar usando mangueira até
retirar os resíduos, passar o rodo e secar com pano.
IML - BHIML - BH
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
Resultados esperados: chão limpo,
desinfetado e seco com o mínimo de esforço,
economia de material e em menos tempo possível.
Resultados esperados: chão limpo,
desinfetado e seco com o mínimo de esforço,
economia de material e em menos tempo possível.
IML - BHIML - BH
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
Ações corretivas: na falta de hipoclorito de
sódio, usar quaternário de amônio a 0,03%.
Ações corretivas: na falta de hipoclorito de
sódio, usar quaternário de amônio a 0,03%.
Aprovação:
Executor Executor Executor Chefia Chefia
IML - BHIML - BH
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
PROCEDIMENTO OPERACONAL Nº VERSÃO:
TÍTULO:
ELABORADO POR: DATA:
APROVADO POR: DATA:
1. OBJETIVO
2. APLICAÇÃO
3. DEFINIÇÕES
4. MATERIAIS
5. DESCRIÇÕES
6. ANEXOS
7. REFERÊNCIAS
SITUAÇÃO ATUAL • Funcionários desmotivados;• morosidade na liberação de trabalhos;• qualidade aquém do potencial e das qualificações dos
profissionais;• público interno insatisfeito com retrabalhos;• falta de entrosamento na interação entre equipes;• falta de modelo de gestão científica como parâmetro de
organização;• falta de um amplo debate interno a respeito de o que, quem,
como, por que, quando, como se fazerem as coisas;• falta de materiais necessários para um trabalho afinado com a
ciência atual;• falta de valorização do órgão por parte da administração central;• falta de sistema de informática personalizado que atenda às
necessidades específicas do Órgão e da Polícia;• Polícia, Justiça e Sociedade mal-servida com os serviços do IML
SITUAÇÃO ATUAL • Funcionários desmotivados;• morosidade na liberação de trabalhos;• qualidade aquém do potencial e das qualificações dos
profissionais;• público interno insatisfeito com retrabalhos;• falta de entrosamento na interação entre equipes;• falta de modelo de gestão científica como parâmetro de
organização;• falta de um amplo debate interno a respeito de o que, quem,
como, por que, quando, como se fazerem as coisas;• falta de materiais necessários para um trabalho afinado com a
ciência atual;• falta de valorização do órgão por parte da administração central;• falta de sistema de informática personalizado que atenda às
necessidades específicas do Órgão e da Polícia;• Polícia, Justiça e Sociedade mal-servida com os serviços do IML
PLANO DE AÇÕES
OBSTÁCULOS • Insuficiência de verbas destinadas ao órgão;• falta de disposição para mudanças;• comodismo e desmotivação;• falta de perspectiva de mudanças;• falta da adoção de gestão científica;• domínio científico não compartilhado;• tradição administrativa empírica;• desestímulo ao desenvolvimento científico;• desvalorização dos profissionais.
OBSTÁCULOS • Insuficiência de verbas destinadas ao órgão;• falta de disposição para mudanças;• comodismo e desmotivação;• falta de perspectiva de mudanças;• falta da adoção de gestão científica;• domínio científico não compartilhado;• tradição administrativa empírica;• desestímulo ao desenvolvimento científico;• desvalorização dos profissionais.
PLANO DE AÇÕES
POLÍTICAS
• Uso de ferramenta gerencial adequada - Qualidade Total - em sintonia com a reforma administrativa implementada pelo Governador Dr. Augusto Anastasia.
POLÍTICAS
• Uso de ferramenta gerencial adequada - Qualidade Total - em sintonia com a reforma administrativa implementada pelo Governador Dr. Augusto Anastasia.
PLANO DE AÇÕES
ESTRATÉGIAS
• autorização por parte da administração central para
estudo de mudanças;• trabalho coletivo de formulação dos requisitos básicos
para padronização;• mapeamento dos processos de trabalho;• intercruzamento dos padrões operacionais;• edição dos padrões;• implementação dos padrões;• melhoria dos processos;• refinamento de melhorias.
ESTRATÉGIAS
• autorização por parte da administração central para
estudo de mudanças;• trabalho coletivo de formulação dos requisitos básicos
para padronização;• mapeamento dos processos de trabalho;• intercruzamento dos padrões operacionais;• edição dos padrões;• implementação dos padrões;• melhoria dos processos;• refinamento de melhorias.
PLANO DE AÇÕES
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS A)ÂMBITO INTERNO• Diminuição de custos operacionais;• registro das técnicas empregadas em todos os setores, facilitando a
execução com nivelamento por cima;• padronização de procedimentos de tal forma a garantir segurança na
correta execução das atividades, com registro das técnicas empregadas em todos os setores, imprimindo progressivo aumento da qualidade em função da periódica revisão do padrão, corrigindo erros e incorporando as melhorias;
• gerenciamento da rotina e do trabalho do dia-a-dia;• possibilidade constante de monitoramento da qualidade dos serviços
prestados, com correções das não-conformidades, de forma organizada;• melhoria do ambiente de trabalho, com motivação proporcionada pelo
sentimento concreto de interferência efetiva na segurança social trabalhada, ou seja, a equipe sentir-se-á útil e segura;
• ganho de visibilidade junto à Administração Central e à População;• valorização das carreiras ligadas à Medicina Legal;
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS A)ÂMBITO INTERNO• Diminuição de custos operacionais;• registro das técnicas empregadas em todos os setores, facilitando a
execução com nivelamento por cima;• padronização de procedimentos de tal forma a garantir segurança na
correta execução das atividades, com registro das técnicas empregadas em todos os setores, imprimindo progressivo aumento da qualidade em função da periódica revisão do padrão, corrigindo erros e incorporando as melhorias;
• gerenciamento da rotina e do trabalho do dia-a-dia;• possibilidade constante de monitoramento da qualidade dos serviços
prestados, com correções das não-conformidades, de forma organizada;• melhoria do ambiente de trabalho, com motivação proporcionada pelo
sentimento concreto de interferência efetiva na segurança social trabalhada, ou seja, a equipe sentir-se-á útil e segura;
• ganho de visibilidade junto à Administração Central e à População;• valorização das carreiras ligadas à Medicina Legal;
PLANO DE AÇÕES
B) ÂMBITO EXTERNO • Disponibilidade de informações para municiar a “Inteligência Policial” e o
planejamento da ação policial como um todo, na medida em que será possível levantar causas e fatores relacionados aos crimes;
• criação de um ambiente de pesquisas policiais e acadêmicas, com informações fidedignas e de fácil acesso;
• mais respeitabilidade, por parte do cidadão, aos serviços prestados; • melhorias serão passíveis de divulgação, por informações irrefutáveis,
como sendo um diagnóstico de evolução da redução da criminalidade baseada em dados precisos da realidade;
• foco no cliente final, que é a sociedade, por meio da melhoria do fornecimento de serviços para a Polícia e para a Justiça;
• servir de espelho para outros órgãos da Polícia Civil;• possibilidade de atingir a missão do serviço em contribuir para a
diminuição e o controle da criminalidade em Minas Gerais;• crescimento dos seres humanos presentes na instituição;• melhoria do bem-comum e da Segurança Pública.• ganho político.
B) ÂMBITO EXTERNO • Disponibilidade de informações para municiar a “Inteligência Policial” e o
planejamento da ação policial como um todo, na medida em que será possível levantar causas e fatores relacionados aos crimes;
• criação de um ambiente de pesquisas policiais e acadêmicas, com informações fidedignas e de fácil acesso;
• mais respeitabilidade, por parte do cidadão, aos serviços prestados; • melhorias serão passíveis de divulgação, por informações irrefutáveis,
como sendo um diagnóstico de evolução da redução da criminalidade baseada em dados precisos da realidade;
• foco no cliente final, que é a sociedade, por meio da melhoria do fornecimento de serviços para a Polícia e para a Justiça;
• servir de espelho para outros órgãos da Polícia Civil;• possibilidade de atingir a missão do serviço em contribuir para a
diminuição e o controle da criminalidade em Minas Gerais;• crescimento dos seres humanos presentes na instituição;• melhoria do bem-comum e da Segurança Pública.• ganho político.
PLANO DE AÇÕES
GANHOS EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS
• Delegação de atividades rotineiras: ao se liberar desse tipo de atividade, pode-se dedicar com ênfase a assuntos vitais;
• os elementos da alta direção são incumbidos da decisão, com mais tempo para análise e reflexão, possibilitando menos erros;
• viabilidade de monitoração e visualização da adequação das diretrizes, metas e do próprio planejamento sobre as atividades de rotina;
• desburocratização;• diminuição do nível de confusões administrativas, erros operacionais e
de entendimentos equivocados;• consolidação da filosofia do autocontrole do órgão;• clara delimitação de poder e responsabilidades, eliminando a zona de
turbulência e de indefinições;• possibilidade de condução de programas de educação e treinamento de
forma dirigida e específica.
GANHOS EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS
• Delegação de atividades rotineiras: ao se liberar desse tipo de atividade, pode-se dedicar com ênfase a assuntos vitais;
• os elementos da alta direção são incumbidos da decisão, com mais tempo para análise e reflexão, possibilitando menos erros;
• viabilidade de monitoração e visualização da adequação das diretrizes, metas e do próprio planejamento sobre as atividades de rotina;
• desburocratização;• diminuição do nível de confusões administrativas, erros operacionais e
de entendimentos equivocados;• consolidação da filosofia do autocontrole do órgão;• clara delimitação de poder e responsabilidades, eliminando a zona de
turbulência e de indefinições;• possibilidade de condução de programas de educação e treinamento de
forma dirigida e específica.
PLANO DE AÇÕES
GANHOS NA ÁREA TÉCNICA• Melhoria do nível técnico dos trabalhos do IML, nivelados sempre por cima;• diminuição de erros e retrabalhos;• cumprimento de prazos;• possibilidade de desenvolvimento de novas capacitações, que trarão reflexos
positivos ao desenvolvimento de novas formas de se fazerem as coisas;• redução de custos;• possível delineamento com clareza do objetivo do trabalho, assim como o
nascimento de novas idéias positivas;• consolidação da segurança do trabalho;• diminuição de tempo de interrupção do trabalho;• incorporação de idéias dos próprios funcionários, para melhorar ou facilitar o
trabalho;• viabilidade da gestão da rotina, da qualidade e do custo de forma efetiva;• a própria autogestão por parte dos funcionários desenvolve o espírito da
auto-responsabilidade, bloqueando a transferência de serviços com qualidade inadequada aos estágios subsequentes;
• diminuição do nível de reclamações internas. •
GANHOS NA ÁREA TÉCNICA• Melhoria do nível técnico dos trabalhos do IML, nivelados sempre por cima;• diminuição de erros e retrabalhos;• cumprimento de prazos;• possibilidade de desenvolvimento de novas capacitações, que trarão reflexos
positivos ao desenvolvimento de novas formas de se fazerem as coisas;• redução de custos;• possível delineamento com clareza do objetivo do trabalho, assim como o
nascimento de novas idéias positivas;• consolidação da segurança do trabalho;• diminuição de tempo de interrupção do trabalho;• incorporação de idéias dos próprios funcionários, para melhorar ou facilitar o
trabalho;• viabilidade da gestão da rotina, da qualidade e do custo de forma efetiva;• a própria autogestão por parte dos funcionários desenvolve o espírito da
auto-responsabilidade, bloqueando a transferência de serviços com qualidade inadequada aos estágios subsequentes;
• diminuição do nível de reclamações internas. •
PLANO DE AÇÕES
GANHOS NA ÁREA POLÍTICA • Percepção positiva do nosso órgão junto a clientes e
parceiros: Polícia, Judiciário, população e Administração central;
• melhoria de padrões de relacionamento entre o órgão e outros setores da Polícia em suas interfaces de relacionamentos;
• percepção positiva por parte da população das novas mudanças implementadas pelo Secretário;
• referencial positivo para a Polícia;• valorização da carreira policial.
GANHOS NA ÁREA POLÍTICA • Percepção positiva do nosso órgão junto a clientes e
parceiros: Polícia, Judiciário, população e Administração central;
• melhoria de padrões de relacionamento entre o órgão e outros setores da Polícia em suas interfaces de relacionamentos;
• percepção positiva por parte da população das novas mudanças implementadas pelo Secretário;
• referencial positivo para a Polícia;• valorização da carreira policial.
PLANO DE AÇÕES