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A
B
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Indicadores de
Desempenho
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INDICADORES DE DESEMPENHO
BRASÍLIA - DF
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Setor de Administração Federal Sul, Quadra 4, Lote 01
CEP 70.042-900 Brasília-DF
Internet: http://www.tcu.gov.br
Secretário de Planejamento e Gestão
Cláudio Sarian Altounian
Equipe Responsável
Daniel Luiz de Souza
Márcio Lemos Said
Markus Buhaten Koch
Ricardo Araújo Malachias
Leonard Renne Guimarães Lapa
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO .............................................................................................. ...........03
2. MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E INDICADOR DE DESEMPENHO ........................ 05
3. INDICADORES DE DESEMPENHO ........................................................................ 06
4. OS INDICADORES E O BALANCED SCORECARD ............................................... 08
5. OS INDICADORES E O GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES ........................ 09
6. TIPOS DE INDICADORES ....................................................................................... 10
7. QUALIDADES DE UM INDICADOR ......................................................................... 12
8. VARIÁVEIS COMPONENTES DE UM INDICADOR ................................................ 14
9. DIMENSÕES DE ANÁLISE DE INDICADORES ...................................................... 14
10. PROCESSO DE CONSTRUÇÃO DE INDICADORES ............................................. 15
11. CRITÉRIOS PARA PRIORIZAÇÃO DE INDICADORES .......................................... 19
12. PLANO DE CONCEPÇÃO DE INDICADORES ........................................................ 20
13. METAS DE DESEMPENHO ..................................................................................... 21
14. PRINCIPAIS DIFICULDADES NO USO DE INDICADORES .................................... 22
15. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 23
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Indicadores de desempenho
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1. INTRODUÇÃO
Conseguir uma gestão eficiente e comprometida com os resultados requer,
principalmente no serviço público, diversas transformações. O surgimento de lideranças
internas, a incorporação de técnicas modernas de gestão, o estabelecimento de metas de
desempenho mensuráveis, um quadro de pessoal participativo e o comprometimento com uma
gestão de melhor qualidade são algumas dessas transformações.
Uma das ferramentas mais utilizadas para o desenvolvimento desse tipo de gestão
é o uso de indicadores para a mensuração e a avaliação do desempenho institucional. Um
sistema de informação sobre gestão e desempenho abre a possibilidade de maior eficiência na
alocação de recursos físicos, humanos e financeiros, bem como incrementa a autonomia e aresponsabilidade de dirigentes.
Segundo o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública, a tomada de decisões e
a execução de ações devem estar suportadas por medição e análise do desempenho, levando-
se em consideração as informações disponíveis. Para este instrumento as informações e dados
definem tendências, projeções, causas e efeitos e devem, portanto, subsidiar o planejamento, a
avaliação, a tomada de decisão e a implementação de melhorias.
Para ele, a excelência da gestão pressupõe: obtenção e tratamento sistemático de
dados e informações de qualidade, alinhados às suas necessidades; sistemas de informaçõesestruturados e adequados; e obtenção e uso sistemáticos de informações comparativas.
Dirigir e operacionalizar uma organização ou unidade organizacional com sucesso
requer que a gestão seja feita de forma sistemática e transparente. Esse sucesso geralmente
decorre da implementação e manutenção de um sistema de gestão projetado para a melhoria
contínua da eficácia e da eficiência do desempenho.
Um sistema de indicadores de desempenho bem planejado e estruturado oferece a
possibilidade de um grau maior de compromisso com resultados, mediante a determinação de
metas de desempenho que expressem os sucessos esperados em termos de quantidade equalidade dos serviços prestados e da efetividade e eficiência com que são oferecidos.
Segundo Assis (2005), medir é uma das palavras-chaves para organizações que
possuem metas a serem atingidas em um determinado período de tempo e considerando-se
um conjunto disponível de recursos financeiros, materiais, tecnológicos, físicos e humanos.
Medir é, portanto, fundamental para se determinar um ponto de chegada,
estabelecer parâmetros, compartilhar e entender expectativas, determinar e mobilizar recursos,
corrigir rumos, reforçar ações, alavancar esforços, reconhecer e recompensar resultados,
empenho, dedicação e comprometimento.
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Indicadores de desempenho
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Porque medir resultados?
As primeiras dúvidas que vêm a mente de quem pensa em utilizar indicadores são:
quem precisa da informação (indicador)? Para que usá-la(o)? A resposta a essas dúvidas é
simples: utiliza indicadores quem precisa planejar e queira fazê-lo de forma adequada.
Os indicadores são utilizados para analisar determinada situação, identificar
problemas, ser fator de avaliação e monitoramento do trabalho, além de auxiliar na tomada de
decisões. Se algo na realização do trabalho não aconteceu da forma prevista, deve-se procurar
identificar as falhas no processo e saná-las, para que se alcance o sucesso desejado.
Indicador de desempenho é um número, porcentagem ou razão que mede um
aspecto do desempenho, com a finalidade de comparar esta medida com metaspreestabelecidas. Alguns autores conceituam indicador de desempenho como um instrumento
de mensuração quantitativa ou qualitativa de determinados aspectos do desempenho.
Segundo Rummeler e Brache indicador de desempenho é a quantificação de quão
bem um negócio (suas atividade e processos) atinge uma meta específica. De acordo com
Juran, gerenciar é controlar e agir corretivamente. Sem indicadores de desempenho não há
medição. Sem medição não há controle. Sem controle não há gerenciamento.
Assim, medimos os resultados para:
a) confirmar se os esforços despendidos no processo de melhoria tiveram efeito;b) monitorar o desempenho dos processos de trabalho;
c) identificar e solucionar problemas;
d) auxiliar no processo de tomada de decisão;
e) auxiliar no processo de alocação de recursos; e
f) saber se estamos alcançando as metas mais importantes.
Conforme demonstra a figura abaixo, por meio dos indicadores podemos conhecer
e medir o desempenho, comparar resultados, identificar pontos de melhoria e empreender
ações de transformação, gerando um ciclo de melhoria contínua.
Medir Desempenho
Comparar Resultados
Identificar Melhorias
Realizar Ações
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Indicadores de desempenho
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Principais objetivos dos indicadores
Os indicadores, além de facilitarem o processo de gerenciamento e de tomada de
decisão, representam a base para a construção da melhoria contínua da organização. A seguir
são listados os principais objetivos na utilização de indicadores:
a) facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo estabelecimento de
métricas-padrão e pela apuração dos desvios ocorridos;
b) viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização em negócios
diversificados;
c) possibilitar a avaliação qualitativa e quantitativa do desempenho global da
instituição;
d) internalizar as necessidades e as expectativas dos clientes;
e) possibilitar o desdobramento das metas do negócio;
f) embasar a análise crítica dos resultados do negócio e do processo de tomada
de decisão;
g) induzir a organização a um processo de transformação estrutural e funcional; e
h) contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais.
2. MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E INDICADOR DE DESEMPENHO
A expressão indicador de desempenho, conforme disposto no Manual de Técnica
de Auditoria (2000), é também normalmente utilizada no sentido de medição de desempenho.
Entretanto é possível estabelecer uma distinção entre elas.
Medição de desempenho é efetuada quando determinados aspectos do
desempenho podem ser mensurados diretamente e quantificados com facilidade.
Exemplo de medição de desempenho:
Quilometragem de estradas conservadas; Quantidade de alunos matriculados na pré-escola.
Indicador de desempenho é utilizado quando não é possível efetuar tais
mensurações de forma direta. Corresponde a uma alternativa para a medição do desempenho,
embora não forneça uma resposta direta dos resultados.
Exemplo de indicador de desempenho:
Índice de repetência na 1ª série do 1º grau, como um dos fatores a serem considerados na
formação de um indicador de desempenho para medir a efetividade do ensino de 1º grau.
O que se deseja ressaltar com essa diferenciação é que os indicadores dedesempenho podem fornecer uma boa visão acerca do resultado que se deseja medir, mas
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Indicadores de desempenho
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são apenas aproximações do que realmente está ocorrendo, necessitando, sempre, de
interpretação no contexto em que estão inseridos.
3. INDICADORES DE DESEMPENHO
Existem diversos conceitos e definições para indicadores, expressando
perspectivas sutilmente diferenciadas. Existem também diversas adjetivações para os
indicadores, tais como: econômicos, sociais, gerenciais, de desempenho, de processo, de
produto, de qualidade, todos dependendo do tipo de intervenção e do aspecto a ser avaliado.
Assim, trataremos apenas de algumas alusões a indicadores.
Indicadores são medidas, são atribuições de números a objetos, acontecimentos ousituações, de acordo com determinadas regras. Enquanto medidas, os indicadores referem-se
a informações que, em termos conceituais, são mensuráveis, independentemente de sua
coleta obedecer a técnicas ou abordagens qualitativas ou quantitativas.
Indicadores são padrões utilizados para avaliar e comunicar um desempenho
alcançado frente a um resultado esperado. Mostram a situação relativa de um determinado
item considerado relevante em função do que lhe é possível estabelecer, orientando a tomada
de decisão, as ações e as atividades. Possuem, sempre, unidades de medidas associadas, a
exemplo de quantidade, percentual, dias, etc. Podem ser de resultado ou de tendência.Os indicadores de resultado medem se os objetivos foram alcançados após um
período de tempo suficiente para confirmar seus efeitos. São medidores do desempenho da
organização no que se refere a um determinado objetivo ao final de um período ou atividade,
refletindo sucessos ou insucessos do passado, e não atividades e decisões atuais.
Já os indicadores de tendência medem os meios, as ações e as causas antes do
efeito se confirmar. Medem os processos e as atividades que compõem o caminho escolhido
pela organização para atingir o resultado esperado. Permite que as organizações ajustem os
comportamentos ao desempenho e são mais preditivos por natureza. Estes indicadoresdirecionam para uma conclusão, mas não são conclusivos por si só e, geralmente, são difíceis
de serem coletados.
Destaca-se, por fim, que, pelo fato de expressarem desempenho de determinada
área ou atividade, os indicadores induzem comportamentos gerenciais, da equipe e individuais.
De acordo com o Instrumento de Avaliação da Gestão Pública, indicador é um dado
que representa ou quantifica um insumo, um resultado, uma característica ou o desempenho
de um processo, de um serviço, de um produto ou da organização como um todo. Podem ser:
simples: expressam valores absolutos;
complexos: resultantes da composição de diversos indicadores;
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específico: quando relacionado a atividades ou processos específicos;
global: diz respeito aos resultados pretendidos pela organização como um todo;
direcionador: indica que algo pode ocorrer;resultante: indica o que aconteceu.
Indicadores são itens essenciais para qualquer trabalho, pois é com eles que se
avalia o desempenho das atividades propostas. Indicadores podem ser índices, métricas,
pesquisas qualitativas e quantitativas que sejam capazes de indicar os resultados obtidos por
meio do desenvolvimento das ações e alcance das metas e objetivos estabelecidos. Ou seja,
apresentam-se como uma variável capaz de expressar algo que interessa ao trabalho.
São formas de representação quantificável de características de produtos e
processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.Indicador é a medida utilizada para avaliar o resultado dos processos realizados na
organização ou unidade. Corresponde à maneira como é avaliado o trabalho realizado todos os
dias, ou o nível de alcance de metas estabelecidas.
Indicador de desempenho é instrumento de seleção e organização das informações
relativas à gestão, com base em critérios de utilidade para a avaliação da qualidade e dos
resultados da gestão.
Alguns autores conceituam indicador de desempenho como um instrumento de
mensuração quantitativa ou qualitativa de determinados aspectos do desempenho. É umnúmero, porcentagem ou razão que mede um aspecto do desempenho, com a finalidade de
comparar esta medida com metas preestabelecidas.
O uso de indicadores de desempenho nas organizações deve ser um meio e não
um fim em si. É meio para transmitir as necessidades dos clientes, viabilizar o desdobramento
das metas do negócio, dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de
decisão e ao replanejamento e contribuir para a melhoria dos processos e produtos da
organização.
O indicador é uma forma de representar quantitativamente uma ou mais
características ou requisitos de produtos e de processos para acompanhar e melhorar os
resultados ao longo do tempo. Indicador é modelo matemático ou variável aleatória em função
do tempo, parametrizando uma ou mais condições de contorno, características ou requisitos na
identificação e avaliação sistemática dos valores esperados.
A variação está presente em todos os aspectos da vida e nas características de
produtos e processos, podendo ser descrita estatisticamente. Daí a origem do enfoque de
tomadas de decisão por meio da utilização de indicadores de desempenho. A aplicação
começa com o fato, o fato gera dados, os dados são processados e transformados em
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informações, as informações criam o conhecimento e finalmente o conhecimento estabelece
nova sabedoria.
Correlacionando as etapas do sistema de indicadores de desempenho teríamos:
coleta/medição (fato, dados e informações);
análise/interpretação (conhecimento); e
melhoria/ uso (sabedoria).
A disponibilidade de uma metodologia de gestão do sistema de indicadores de
desempenho, que seja aplicada a todas as medições da organização, desde sua elaboração,
acompanhamento, análise e uso, reduz significativamente as incertezas aliadas às tomadas de
decisões baseadas em fatos e dados.
Planejamento da coleta de dados
Muitos indicadores falham devido à pouca atenção dada ao seu gerenciamento.
Antes de iniciar a coleta de dados é necessário avaliar a fonte de dados de forma objetiva para
poder atender a sua finalidade. Um planejamento deve ser desenvolvido de modo que defina
claramente os objetivos da medição e detalhando o procedimento para coletar e analisar os
dados. Finalmente uma análise crítica completa deve ser realizada para avaliar o sucesso e a
realimentação de dados e recomendações processadas para a gestão do sistema deindicadores de desempenho.
4. OS INDICADORES E O BALANCED SCORECARD
Na metodologia do Balanced Scorecard (BSC), utilizada no TCU para o
planejamento de longo prazo, após a construção do mapa estratégico, com a definição das
perspectivas, dos objetivos estratégicos e das relações de causa-e-efeito, devem ser definidos
os indicadores de desempenho que melhor captem e comuniquem a intenção de cada objetivoestratégico. Nessa metodologia é necessário que cada objetivo tenha ao menos um indicador
vinculado, de modo que objetivo sem indicador associado deve ser revisto ou descartado, pois
o que não pode ser medido também não pode ser gerenciado.
Após definir os indicadores, deve-se verificar se as relações de causa-e-efeito
traçadas para os objetivos estratégicos também são válidas para os indicadores de
desempenho (nova validação da hipótese estratégica). Não sendo válidas, as relações de
causa-e-efeito, os objetivos estratégicos e/ou os indicadores de desempenho deverão ser
revistos.
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Um bom mapa estratégico deve ser uma combinação de indicadores de resultado
(indicam os efeitos das ações realizadas, como, por exemplo: benefícios financeiros das ações
de controle, índice de aderência às competências organizacionais e imagem junto aos
principais clientes) e indicadores de tendência (indicam a tendência de resultados futuros,
como, por exemplo: tempo de julgamento, horas de treinamento, esforço em fiscalização e
instrução de processos).
Os indicadores de resultado sem os indicadores de tendência não comunicam a
maneira como os resultados devem ser alcançados, além de não indicarem, antecipadamente,
se a implementação da estratégia está sendo bem-sucedida. Por outro lado, indicadores de
tendência sem indicadores complementares de resultado podem permitir que a organização
obtenha melhorias operacionais em curto prazo, mas não revelarão se essas melhorias foramtraduzidas em expansão dos benefícios ofertados pelo Tribunal aos seus principais clientes.
Para cada indicador proposto, devem ser identificadas fontes de informação e
ações necessárias para torná-lo acessível. Assim, deve ser realizada uma análise quanto à
disponibilidade dos dados necessários ao cálculo do indicador. Estando as informações
disponíveis, uma coleta deverá ser realizada para subsidiar a definição da meta de longo
prazo. Não estando as informações disponíveis, deve ser elaborado um plano de concepção
que explicite as ações necessárias à viabilização da coleta de dados sobre o indicador.
5. OS INDICADORES E O GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
A metodologia do Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD), utilizada no TCU para o
planejamento de curto prazo, utiliza indicadores para monitorar e medir os resultados
alcançados face aos desejados, de forma a garantir que a qualidade dos produtos e serviços
oferecidos aos clientes esteja de acordo com suas expectativas.
No âmbito do TCU (na aplicação do GPD) os indicadores podem ser de meta ou
gerencial. Indicador de meta é aquele que possui valor de meta a ele associado. Indicador
gerencial é aquele que não possui valor de meta associado ou está em fase de concepção. Os
indicadores, no GPD, podem ser de controle ou de verificação.
Os itens de controle (indicador de resultado) são indicadores que medem se os
objetivos foram alcançados após o decurso de tempo suficiente para que os efeitos se
confirmem. Já os itens de verificação (indicador de tendência) são indicadores que medem os
meios, as ações e as causas antes de o efeito se confirmar.
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6. TIPOS DE INDICADORES
Indicadores qualitativos e quantitativos
Indicadores quantitativos são aqueles obtidos por meio de números e dados
exatos que são conseguidos por meio de mensuração, tabulação de relatórios e outras
ferramentas. Geralmente são utilizados quando se precisa de dados numéricos gerados por
processos ou atividades sobre as quais se quer manter controle. Normalmente esses
indicadores envolvem receita, custo, tempo e capacidade.
Exemplo de indicador quantitativo:
Índice de processos de fiscalizações convertidos em tomada de contas especial.Descrição: percentual de processos de fiscalização de conformidade julgados em que há
detecção de fraude e/ou desvio de recursos.
Indicadores de qualidade são aqueles mais subjetivos, que partem da observação
Não existem métricas exatas para medi-los, mas há metodologias. Para a aplicação de
métodos qualitativos podem ser utilizadas pesquisas (de satisfação, de qualidade, de
mercado), entrevistas estruturadas ou não estruturadas (com ou sem questionário) e
observação direta.Esses indicadores focam as medidas de satisfação dos clientes e as características
do produto/serviço (eficácia). Medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e a
capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para
a organização como um todo, para um processo ou para uma área.
Podemos dividir os indicadores de qualidade em dois tipos: indicador de não-
qualidade, possui no numerador aquilo que deixou ser feito ou foi mal feito; e indicador de
qualidade, possui no numerador o que foi feito corretamente, ou seja, dentro dos padrões de
qualidade exigidos.Exemplo de indicador de não-qualidade:
Percentual de produtos produzidos com defeito
Exemplo de indicador de qualidade:
Índice de qualidade das instruções processuais.
Descrição: nota média obtida pela avaliação de qualidade das instruções processuais das
unidades, segundo critérios predefinidos.
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Indicadores simples, relativos e complexos
Os indicadores podem ser ainda simples, relativos ou complexos. Indicadores
simples são aqueles expressos em valores absolutos, que só permitem comparação se forem
referidos a um parâmetro.
Exemplo de indicador simples:
Número de matrículas no ensino fundamental.
Indicadores relativos traduzem, explicitam ou dão a dimensão da quantidade, do
tamanho ou da importância de uma determinada variável. Ele permite relação entre variáveis
ou ainda o cálculo de proporções de uma variável sobre outra. Consistem em relaçõesobserváveis entre variáveis ou entre uma variável e uma constante. São em sua grande maioria
auto-explicativos, descrevem imediatamente um determinado aspecto da realidade ou
apresentam uma relação entre variáveis.
De modo geral, esses indicadores servem para avaliar uma situação específica em
relação às variáveis de um mesmo gênero e para estimar o avanço ou retrocesso em relação a
uma meta.
Exemplos de indicador relativo:
Número de analfabetos por grupo de 100 indivíduos. Número de processos instruídos no mérito em relação aos processos autuados no ano.
Indicadores complexos, também chamados de índices agregados, são resultado
da composição de diversos indicadores, cada um com seu grau de importância ou de
representatividade. Esses indicadores apresentam de forma sintética um conjunto de aspectos
da realidade.
Exemplo de indicador complexo:
Índice de desenvolvimento humano (IDH). Trata-se de indicador que possui componentesreferentes à saúde, à educação e ao poder aquisitivo combinados para a comparação do
nível de desenvolvimento dos indivíduos nas diversas nações.
Indicadores de produtividade, de capacidade e estratégicos
Indicadores de produtividade são ligados à eficiência e tratam da utilização dos
recursos para geração de produtos e serviços. Medem a proporção de recursos consumidos
com relação às saídas dos processos. Permitem uma validação do esforço empregado para
gerar os produtos e serviços. Os indicadores de produtividade devem andar lado a lado com os
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indicadores de qualidade, assim, deve ser dada igual importância aos dois indicadores de
modo que a melhora em um signifique a melhora no outro. É necessário que se tenha em
mente que a verdadeira melhoria da qualidade importa também a melhoria da produtividade e
não a crença infundada de que melhoria de um reflete negativamente no outro.
Exemplos de indicador de produtividade:
Total de itens produzidos / recursos utilizados
Recursos utilizados / total de itens produzidos
Indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por
meio da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.
Exemplos de indicador de capacidade: Quantidade de peças produzidas / hora
Número de clientes visitados / ano
Indicadores estratégicos são aqueles que informam o quanto a organização ou
unidade se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em
relação aos fatores críticos de sucesso da organização.
7. QUALIDADES DE UM INDICADOR
É fundamental que os indicadores sejam direcionados para os resultados
organizacionais, servindo de base para a revisão das metas estabelecidas. Assim, devem ser
representativos para os processos e as atividades, levando a análises e melhorias da forma
mais prática e objetiva possível.
Qualquer estratégia adotada para melhorar o desempenho de uma organização ou
de uma gestão exige a elaboração de indicadores de desempenho. Esses indicadores devem
ser operacionalizados por informações fortemente baseadas em dados e fatos. Assim, para dar
maior suporte a sua definição, os indicadores devem apresentar alguns critérios ou requisitos
de qualidade:
a) confiabilidade: a fonte de dados utilizada pelo indicador deve ser confiável,
fidedigna;
b) adaptabilidade: capacidade de resposta às mudanças de comportamento e
exigências dos clientes. Os indicadores podem tornar-se desnecessários ao
longo do tempo e devem ser eliminados ou substituídos por outros de maior
utilidade;
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c) atualização periódica: o indicador deve permitir atualização de forma a
representar a situação mais atual possível;
d) representatividade: deve expressar bem a realidade que representa ou mede.
Essa qualidade refere-se à captação das etapas mais importantes e críticas dos
processos, para que seja suficientemente representativo e abrangente. Os
dados importantes devem ser precisos, atender aos objetivos e ser buscados na
fonte correta. O enfoque principal do indicador deve ser o produto e não os
meios necessários para sua produção. Portanto, para que um indicador seja
representativo, deve-se evitar a confusão entre o que é produzido (produto) e o
como é produzido (meios). Esta qualidade merece certa atenção, pois
indicadores muito representativos tendem a ser muito difíceis de serem obtidos.Deve-se procurar certo equilíbrio entre a representatividade e a disponibilidade
para coleta;
e) disponibilidade: facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo,
para as pessoas certas sem distorções, servindo de base para que decisões
sejam tomadas;
f) simplicidade: o indicador deve ser de fácil entendimento, qualquer pessoa deve
ser capaz de tirar conclusões a partir da análise do indicador. Os nomes e
expressões devem ser conhecidos e entendidos por todos os envolvidos deforma homogênea, garantindo transparência e validade;
g) acessibilidade: o indicador deve apresentar facilidade e possibilidade de acesso
às informações primárias para sua medição;
h) economicidade: o indicador deve mostrar-se economicamente viável, não deve
ser gasto tempo demais procurando dados, muito menos pesquisando ou
aguardando novos métodos de coleta. Os benefícios decorrentes do indicador
devem ser maiores que os custos incorridos na medição;
i) estabilidade: o indicador deve permanecer estável ao longo de um determinadoperíodo, permitindo a formação de uma série histórica;
j) rastreabilidade: facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e
manutenção. Sempre que possível, deve-se transformar os resultados em
gráficos para um acompanhamento mais preciso, o que permite a comparação
com desempenhos anteriores;
k) praticidade: o indicador deve realmente funcionar na prática e permitir a tomada
de decisões gerenciais. Para tanto, deve ser testado em campo e, se
necessário, modificado ou excluído.
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Essas qualidades devem ser avaliadas no contexto da seleção de indicadores de
desempenho de modo a evitar que fiquem comprometidas, no futuro, a coleta dos dados e a
análise das informações que serão fornecidas pelos indicadores.
8. VARIÁVEIS COMPONENTES DOS INDICADORES
Os indicadores representam a variável a que estão associados, ou seja,
representam a dimensão que se quer avaliar. Os indicadores quase sempre são compostos por
variáveis provenientes de um dos seguintes grupos comuns a toda a atividade social:
a) custo: diz respeito a custo unitário, custo total programado;
b) quantidade: relacionado a produção total, demanda atendida;c) qualidade: satisfação dos cliente, padrões de qualidade;
d) tempo: estabelecimento de prazo, tempo total de atendimento a demanda,
tempo por tarefa.
Quantidade Tempo
Custo Qualidade
Variáveis compontes dos indicadores
9. DIMENSÕES DE ANÁLISE DOS INDICADORES
Qualquer organização que pretenda introduzir uma gestão voltada para a obtenção
de resultados deve ter entre suas diretrizes o desenvolvimento de um sistema de gestão
alicerçado por indicadores. Para tanto, é necessária a definição de objetivos e metas que
contenham as dimensões de eficácia, eficiência, efetividade e economicidade.
a) eficácia: grau de alcance das metas programadas, em um determinado período
de tempo, independentemente dos custos e dos recursos implicados. A eficácia
é a comparação entre o que se pretendia fazer e o que efetivamente foi
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realizado. São indicadores de produto, ou seja, medem e quantificam a
realização de uma meta. Se entende por eficácia a obtenção de atributos do
produto que satisfazem as necessidades, desejos e demandas dos clientes.
Exemplo: em uma campanha de vacinação se a meta era vacinar 100.000
crianças e esse número foi alcançado, a campanha foi eficaz.
b) eficiência: relação entre os produtos (bens e serviços) gerados por uma
atividade e os custos dos insumos empregados para tal em um determinado
período de tempo. Se a quantidade de produto está predeterminada, procura-se
minimizar o custo total; se o gasto total está previamente fixado, procura-se
otimizar a combinação de insumos para maximizar o produto. Em ambos oscasos a qualidade deve ser mantida. Essa dimensão mede, portanto, o esforço
do processo de transformação de insumos em produtos. A eficiência significa a
correta utilização dos recursos (meios de produção) disponíveis.
Exemplo: uma campanha de vacinação será mais eficiente quanto menor
for seu custo. Ou seja, quanto menor for o custo da campanha, mantendo-
se os objetivos e a qualidade propostos, mais eficiente esta será.
c) efetividade: relação entre os resultados alcançados e os objetivos quemotivaram a atuação. Indicam o impacto desejado dos produtos sobre os seus
usuários, ou seja, o grau de satisfação gerado ou ainda o valor agregado, a
transformação produzida no contexto geral. Esta classe de indicadores é a mais
difícil de ser medida e está relacionada diretamente com os fins institucionais.
Exemplo: uma campanha de vacinação será efetiva se tiver imunizado e/ou
diminuído a incidência de determinada doença entre as crianças vacinadas.
d) economicidade: diz respeito à minimização dos custos dos recursos utilizadosna consecução de uma atividade, sem comprometimento dos padrões de
qualidade. Refere-se à capacidade de gerir adequadamente os recursos
financeiros colocados à disposição.
10. PROCESSO DE CONSTRUÇÃO DE INDICADORES
A busca por uma gestão organizacional de sucesso decorre da implementação de
um sistema de melhoria contínua. Para tanto, faz-se necessário a implantação de um sistema
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de medição de desempenho capaz de fornecer informações gerenciais que expressem, de
forma sistemática e transparente, os resultados alcançados.
O uso de indicadores de desempenho procura quantificar os resultados do negócio
e a situação na qual ele se encontra. Sua finalidade é facillitar a análise de determinada
situação, identificar possíveis problemas, facilitar a tomada de decisões.
A seguir são definidos os passos a serem seguidos para a elaboração dos
indicadores:
a) identificar:
o objetivo estratégico; ou
o processo de trabalho a ser medido;
b) refletir acerca do que se quer medir:o que se quer saber?
quais informações são relevantes para nós?
quais informações são relevantes para nossos colaboradores e clientes?
c) realizar inventário dos indicadores existentes:
quais são nossos indicadores atuais;
os indicadores existentes são suficientes;
d) elaborar proposta de indicadores;
e) detalhar os indicadores:
fórmula de cálculo;
periodicidade de medição;
definição de meta;
definição de responsável pelo indicador;
f) elaborar plano de concepção de indicador:
quando não houver indicador disponível para o processo ou objetivo a ser
medido;
g) efetuar primeira medição do indicador.
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Processo de construção de indicador
Construção de indicadores de rotina
Como primeiro passo na direção da definição e como forma de subsidiar a
construção de indicadores de rotina, faz-se necessário o uso de técnica que defina os
elementos básicos e necessários a todo processo de trabalho. Esses elementos podem ser
assim definidos: o produto ou serviço entregue pelas unidades, os clientes atendidos por estes
produtos e a identificação das necessidades desses clientes supridas pelos produtos
entregues.
Conhecer suas próprias atividades é fundamental para a definição dos indicadores.
Além disso, essa técnica poderá ser utilizada, também, como subsídio inicial para análise e
melhoria de processos de trabalho relacionados às atividades da unidade.
A análise das informações levantadas permite a identificação dos principais blocos
de processos de trabalho. A partir daí, ao examinar esses blocos, a unidade pode identificar e
construir indicadores de rotina que lhe permitam acompanhar seu desempenho, dando
oportunidade ao gestor de aprimorar continuamente sua unidade, tornando-a mais efetiva e
atendendo às expectativas de seus clientes. A seguir será apresentado exemplo de definição
de indicador utilizando os elementos “cliente” e “necessidades”.
Exemplo de elaboração de indicador
a) processo: atendimento ao cliente;
b) objetivo do processo: atender de forma rápida e precisa os clientes;
c) clientes: chefe do serviço, usuários, equipe;
d) definição de necessidades:
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Cliente Necessidade
Chefe do serviço Atendimento rápido
Sigilo das informações
Custo operacional adequado
Usuário Atendimento rápido
Atendimento preciso
Sigilo nas informações
Equipe Salário compatível
Satisfação no trabalho
e) Dimensões da qualidade/necessidades e definição dos indicadores:
Necessidade Indicador Atendimento rápido Tempo médio de atendimento
Sigilo das informações Índice de reclamações
Atendimento preciso Percentulal de clientes que acharam as
informações precisas
Satisfação no trabalho Índice de absenteísmo
Custo operacional Custo com a prestação do serviço por mês
f) Detalhamento dos indicadores
Indicador Descrição Fórmula Situação
atual
Meta Prazo Responsável
Atendimento
preciso
Percentual de
clientes
entrevistados que
consideraram as
informações
prestadas precisas
{(Nº pessoas que
consideraram as
informações precisas
/ nº de pessoas
entrevistadas) x 100}
70% 100% Dez/2010 Unidade X
Construção de indicadores estratégicos
A última etapa da construção do painel de desempenho (Balanced Scorecard –
BSC ), após a definição das perspectivas, dos objetivos estratégicos e das relações de causa-e-
efeito, é a definição dos indicadores estratégicos.
Cada objetivo deve ter ao menos um indicador vinculado, de modo que objetivo
sem indicador associado deve ser revisto ou descartado, pois o que não pode ser medido
também não pode ser gerenciado.
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As relações de causa-e-efeito traçadas para os objetivos estratégicos também são
válidas para os indicadores de desempenho. Não sendo válidas, as relações de causa-e-efeito,
os objetivos estratégicos e/ou os indicadores de desempenho deverão ser revistos.
A seguir são definidos os principais passos a serem seguidos para a elaboração
dos indicadores estratégicos:
a) identificar os indicadores associados aos objetivos estratégicos;
b) verificar as fontes de informação dos indicadores:
disponibilidade, confiabilidade, facilidade etc;
c) identificar as ações necessárias para tornar as informações disponíveis;
d) análisar quanto à disponibilidade dos dados para cálculo do indicador;
e) quando as informações estão disponíveis:realizar primeira medição;
f) quando as informações relacionadas ao indicador não estiverem disponíveis:
elaborar plano de concepção de indicador;
g) definir metas de longo prazo.
11. CRITÉRIOS PARA PRIORIZAÇÃO DE INDICADORES
Após definidos os indicadores que irão compor o portfólio, caso haja uma grandequantidade, é utilizada uma técnica de priorização, que tem por finalidade conduzir os esforços
para aqueles que apresentam “maior importância”. Para tanto, deve-se realizar uma escolha
(priorização) de indicadores. Com isso busca-se reduzir o número de indicadores para facilitar
a obtenção de dados. Na seleção dos indicadores que irão compor o portfólio poderão ser
utilizados os critérios de relevância e facilidade.
a) relevância: diz respeito ao grau de importância da informação que o indicador
irá fornecer para os objetivos da organização ou da unidade;
b) facilidade: grau de prontidão do indicador para ser obtido. Diz respeito ao grau
de facilidade de obtenção de dados para disponibilizar o indicador para
realização da primeira medição.
Técnica de priorização de indicadores
a) atribuir notas 1 (pouca relevância/difícil obtenção), 3 (média
relevância/facilidade de obtenção) e 5 (muita relevância/facilidade de obtenção)
para cada critério;
b) multiplicam-se as notas obtidas; e
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c) selecionam-se os indicadores com maior pontuação.
Observação: deve-se atribuir:
a) nota “5” para 20% dos indicadores
b) nota “3” para 30% dos indicadores
c) nota “1” para os demais.
Exemplo de priorização:
Relevância Facilidade Total
Indicador 1 5 5 25
Indicador 2 1 5 5
Indicador 3 3 3 9
12. PLANO DE CONCEPÇÃO DE INDICADORES
Após a identificação dos indicadores existentes na organização passíveis de serem
coletados, resta a definição dos novos indicadores que irão compor o portfólio de indicadores.Para tanto, faz-se necessária a elaboração de um plano de concepção de indicadores.
O plano de concepção é composto por um conjunto de ações que permitam a
elaboração dos indicadores. Nele são definidas várias etapas de construção do indicador de
forma a permitir a sua primeira medição. São exemplos dessas etapas: alterações necessárias
em sistemas informatizados para a medição do indicador, realização da primeira medição,
definição de metas, definição de responsável etc.
A seguir são definidas algumas etapas do plano de concepção de indicadores:
a) definir grupo de trabalho responsável pela concepção dos indicadores:o grupo deve contar com representantes de todas as áreas responsáveis
pelos indicadores levantados;
b) são atribuições do grupo:
definir ações a serem implementadas para possibilitar a medição do
indicador: fórmula de cálculo, alterações em sistemas informatizados,
alterações em normativos/legislação;
definir responsáveis pela implementação das ações;
definir prazo para a implementação das ações;
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acompanhar a implantação do plano, relatando eventuais desvios e
adotando ações corretivas quando necessário;
realizar primeira medição dos indicares.
Exemplo de tabela de indicadores
Indicador Descrição Fórmula de cálculo Periodicidade Responsável
Economia e ganho
decorrentes de ações
de controle
Benefício financeiro
potencial, exceto débito e
multa, decorrente das ações
de controle
[ (benefício financeiro potencial
gerado pelo TCU no período) -
(condenações de débito e multa
no período)
Anual Unidade X
Metas – em bilhões
2008 2009 2010 2011
2 2,5 4 6
13. METAS DE DESEMPENHO
Uma vez definidos os indicadores o passo seguinte é o estabelecimento de metasde desempenho a serem atingidas pela organização e que serão aferidas por meio dos
indicadores elaborados. Representa o estabelecimento de valores ideais dos indicadores ao
longo do tempo, tendo por base os valores atuais.
As metas são pontos ou posições a serem atingidas no futuro. Trata-se do desafio
em si para o período, ou seja, quanto se pretende alcançar naquele indicador. Constituem os
propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações objetivando atingir as
metas.
Alguns fatores devem ser levados em consideração na definição das metas dedesempenho. Elas devem ser realistas; exequíveis, dado a capacidade operacional e os
recursos disponíveis; e desafiadoras, o que implica em esforço para manter estáveis ou
crescentes os valores iniciais dos indicadores.
a) realísticas: deve-se levar em consideração capacidade operacional e os
recursos disponíveis;
b) exequíveis: as metas devem ser passível de serem alcançadas, caso contrário,
elas serão vistas como meras intenções e não como prática de comportamento;
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c) desafiadoras: as metas devem encorajar melhorias no sistema, devem portanto
ser cada vez mais ambiciosas ao longo do tempo, de maneira a incentivar a
otimização de resultados;
d) comparáveis: as metas devem permitir a comparação com outras, interna ou
externamente, que apresentem bom desempenho na área; e
e) claras: as metas devem ser facilmente identificadas, evitando confusões ou
análises ambíguas.
14. PRINCIPAIS DIFICULDADES NO USO DE INDICADORES
A mensuração dos resultados tem por finalidade, entre outras coisas, monitorar odesempenho, identificar e solucionar problemas, fornecer informações gerenciais para auxiliar
o processo de tomada de decisões e auxiliar o processo de alocação de recursos. Porém, para
que os indicadores sejam utilizados por quem realmente precisa e da forma adequada é
necessário atenção especial na sua utilização. A seguir são descritos os principais erro
(dificuldades) no uso de indicadores:
a) utilização de indicadores para mensurar o desempenho apenas em relação aos
interesses dos patrocinadores;
b) desvinculação do sistema de medição da gestão estratégica – metas, fatores
críticos;
c) dispersão das medições em processos de menor importância ou pouco
importantes para o negócio da organização;
d) utilização de indicadores desenvolvidos de dentro para fora, sem considerar as
necessidades dos clientes.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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demográficos, financeiros e de processos na gestão do capital humano. Rio de Janeiro.
Qualitymark. 2005.
CARDOSO, Regina Luna Santos. Elaboração de indicadores de desempenho institucional e
organizacional no setor público: técnicas e ferramentas. São Paulo. FPFL-Cepam. 1999.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO – Secretaria de Gestão. Programa
Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. Instrumento de avaliação da gestão pública – ciclo
2008.
RUA, Maria das Graças. Desmistificando o problema: uma rápida introdução ao estudo dos
indicadores.
TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Técnicas de Auditoria – Indicadores de Desempenho e Mapa
de Produtos. Coordenadoria de Fiscalização e Controle. 2000.
TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Guia de referência do sistema de planejamento e gestão. 2008.
TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Revista do TCU. Ano 35, número 102. Indicadores de
desempenho, como instrumento de auditoria e gestão, a partir da experiência do TCU. Fernando
Moutinho Ramalho Bittencourt. Outubro/dezembro de 2004.
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