Ing. Carlos Chicaiza Varela
MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
TEMAS
A DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE
B EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE
C COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE D SATISFACCION DEL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE
A DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTENECESIDAD Y EXPECTATIVA
CLIENTES ACTUALES CLIENTES POTENCIALES
NECESIDADES
EXPECTATIVAS
IDENTIFICARLAS COMO
REQUISITOS
CARACTERISTICAS CLAVE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
PARTES INTERESADAS
CLIENTES Y USUARIOS FINALES PERSONAL DUEÑOS PROVEDORES ALIADOS SOCIEDAD
Ing. Carlos Chicaiza Varela
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESADAS
IDENTIFIQUELAS TRADUCIRLAS A REQUISITOS COMUNICARLOS A LA EMPRESA MEJORAR PROCESOS
RELACIONADOS Y CREAR VALOR A LAS PI
Ing. Carlos Chicaiza Varela
TALLER
Para la ORGANIZACIÓN definida:
Identifique sus partes interesadas. Identifique sus necesidades y
expectativas Traduzca a requisitos
Ing. Carlos Chicaiza Varela
RELACION NECESIDADES Y REQUISITOS
PARTE INTERESADA
Necesidades y Expectativas
Requisitos CARACTERISTICA ESPECIFICACION
Ing. Carlos Chicaiza Varela
REQUISITOS REGLAMENTARIOS APLICABLES
PROCESOS PRODUCTOS ACTIVIDADES
CONCIENCIA DE CUMPLIMIENTO
SENSIBILIZAR EN LA IMPORTANCIA DE SU CUMPLIMIENTO ETICO Y EFICAZ
BENEFICIO DE CUMPLIR Y EXCEDER EL REQUISITO
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE
B EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
PROCESOS RELACIONADOS CON LAS PARTES INTERESADAS
SE HAN DEFINIDO?
RECURSOSPERSONALCOMUNICACIÓN
IDENTIFICAREVISA
COMUNICA
REQUISITOSAPROBADOS
•NECESIDADES
•INVESTIGACION DE MERCADO
•REQUISITOS DE CONTRATO
•ANALISIS DE COMPETIDORES
•BENCHMARKING
Ing. Carlos Chicaiza Varela
Requisitos especificados (incluyendo entrega).Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso).Requisitos legales y reglamentarios.Requisitos adicionales de la organización.
REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTOREQUISITOS RELACIONADOS CON
OTRAS PARTES INTERESADAS
REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTOREQUISITOS RELACIONADOS CON
OTRAS PARTES INTERESADAS
IDENTIFICACION DE REQUISITOS
Ing. Carlos Chicaiza Varela
e.j. Requisitos flores LA ROSA
Calidad de rosa: variedad 1, variedad 2 según FT.23.3
(color, apariencia, humedad, tallo- longitud).
Condiciones de uso: ambiente To, Mantenimiento – Humedad- luz.
Aditivos de cultivo permitidos (regulación legal, regulación cliente)
Corte manual, empaque, despacho
Ing. Carlos Chicaiza Varela
TALLER
DETERMINE . Los pasos para el Aseguramiento en REVISION de requisitos del cliente cuando Ud. Ofrece el producto por catálogo o oferta?
Piense que hace vende o hace oferta de sus servicios o productos?
Ing. Carlos Chicaiza Varela
PROCESO DE REVISION 1
CONTACTO INICIAL
EXPECTATIVAS – NECESIDADES
CONTRATO INICIAL
NO HAY DIFERENCIAS?
SE REVISA- ES FACTIBLE?
SE COMUNICA OK?
Ing. Carlos Chicaiza Varela
PROCESO DE REVISION 2
HACER PORTAFOLIO
REVISION. APROBACION
OFERTA. PRESENTACION
SELECCIONA EVALUA
PEDIDO
REVISION, FACTIBLE?
COMUNICA AL CLIENTE
PRODUCCION
DESPACHO
Ing. Carlos Chicaiza Varela
SERVICIO DONDE NO SE DECLARA REQUISITOS POR EL CLIENTE
Documentar y confirmar ANTES de su aceptacion
Inicio >Llama o llega el cliente El cliente solicita Se hace pedido. Escribe o graba Se repite el pedido confirmando >
fin
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EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE
Cliente modifica Modificar los requisitos revisa Comunicarlos
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MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE
C COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN INTERNA
La Alta Gerencia debe asegurarse que exista buena comunicación para:
Facilitar la interrelación de procesos Identificar oportunidades de mejora Facilitar entendimiento de política,
objetivos de la calidad. Ejecutar planes de acción y mejora
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN INTERNA
La Alta Gerencia debe asegurarse que exista buena comunicación para:
Responder eficientemente a requerimientos de las partes interesadas.
Cambiar planes de calidad, ordenes de producción a modificaciones de pedidos.
Ser rápida y facilitar el enfoque al cliente
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN INTERNA
Realice una validación de los aspectos relevantes a comunicar, defina la RESPONSABILIDAD hacerlo y AUTORIDADES cuando lo requiera en:
Matrices de Relación Procedimientos
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MATRIZ DE RELACION
GERENCIA CALIDAD PRODN. VENTAS….
GERENCIA PRESUPUESTOOBJETIVOS GERENCIALESDIRECTRICES PLANES
PRESUPUESTOPOLITICAS DE INVENTARIO
PRESUPUESTO ANUAL, MESCATALOGO PRECIOS MESPOL. DESCUENTOS
CALIDAD INFORME GESTIONRESULTADOS AUDITORIASCALIDAD PROVEEDORES
ESTADISTICAS CALIDADINDICADORES ESPECIFICACIONES CALIDAD
FICHA TECNICA PRODUCTO CATALOGOS TECNICOS.INFO DE QUEJAS
PRODN. INVENTARIOSCUMPLIMIENTO PEDIDOSPAROS GASTOS
ESTADISTICAS NO CALIDADREGISTROS NO CONFORMES…
CAMBIOS DE PDNPROGRAMA MMTO.INVENTARIOS
VENTAS…. CUMPLIMIENTO VENTASINFORME TRIMESTRALSATISFACCION CLIENTE
RECLAMOS AGENCIASSATISFACCION CLIENTE..
PEDIDO SEMANADEVOLUCIONESINFORMES CALIDAD CLIENTE
RECEPTOREMISOR
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN INTERNA
MEDIOS
Audiovisuales
Electrónicos
Documentos privadosO públicos
REUNIONES
SON EFICACES ?
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN INTERNA
Asegurese que existen MEDIOS Para recepcionar del entorno Para divulgar hacia la organización
En… •Quejas
•Politicas•Decisiones
•Cambios de pedidos•Mision valores
•Resultados y logros•Opinión del cliente
•Cumplimiento a metas•Cambios importantes
•Inversiones•Otros
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN NO EFECTIVA
CUANTAS PUERTAS TOCAR?
POR BARRERASPOR PERDIDA DE VALOR
RECEPTOR FINAL
EMISOR
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN NO EFECTIVA
INTENTE EVITAR MUCHOS INTERPRETES. EN LO POSIBLE USE COMUNICACIÓN DIRECTA.
EVITE OCULTAR LA INFORMACIÓN, …SI ES PARA CREAR VALOR Y HAY CULTURA DE CALIDAD
EVITE DISTORCIONAR LA COMUNICACIÓN CON LA ACTITUD
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN EMPATICA
CREA VALOR NO SE BASA EN
POSICIONES FACILITA LA PARTICIPACION
Y GENERACION DE IDEAS ES CONSTRUCTIVA NO
DESTRUCTIVA CLAVE PARA SOLUCIÓN Y
ACCIONES CORRECTIVAS EFICACES
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MEDIOS DE COMUNICACIÓN HACIA EL CLIENTE
MEDIOS
AudiovisualesEN oficinas de atención
TELEFONICOSLINEA 018000CALL CENTER
BUZONES SUGERENCIAENCUESTAS
OFICINA ATENCION CLIENTE
SON EFICACES ?
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MEDIOS DE COMUNICACIÓN HACIA EL CLIENTE
PARA INICIAR SERVICIOY GESTION
PARA MEJORAR SERVICIO
•NECESIDADES Y EXPECTATIVAS•REQUISITOS•SOLICITUDES, PEDIDOS Y SERVICIOS
• PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
• RECLAMOS Y QUEJAS
• OPINIONES Y SUGERENCIAS
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE
D SATISFACCION DEL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
SATISFACCION DEL CLIENTE
Seguimiento de la percepción del cliente del GRADO de cumplimiento de sus requisitos.
Defina los tipos de clientes Defina las necesidades y
expectativas de sus clientes
Ing. Carlos Chicaiza Varela
SATISFACCION DEL CLIENTETIPOS DE CLIENTES
DETERMINE LOS GRUPOS O TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DISTRIBUIDORES USUARIOS
O:MAYORISTAS, CLIENTES OCASIONALES, CLIENTES DE EXPORTACIÓN, ETC.
Ing. Carlos Chicaiza Varela
SATISFACCION DEL CLIENTE
UD. DEBE ASEGURAR LA SATISFACCIÓN LA CUAL ES APENAS EL CUMPLIMIENTO A REQUISITOS.
SATISFACCION TIENE EFECTOS NEGATIVOS EN LA ORGANIZACIÓN
DELEITAR AL CLIENTECREAR FIDELIDAD
CUMPLE NO CUMPLESUPERAR LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
ENCUESTAS
INDEPENDIENTE U OBJETIVA IMPARCIAL TELEFONICA POR CUESTIONARIO CONCRETA