Faculdade Boa Viagem – DeVry Brasil
Centro de Pesquisa e Pós-graduação em Administração – CPPA
Mestrado Profissional em Gestão Empresarial - MPGE
ERNESTO LIMA CRUZ
Inovação em Serviço: O caso do AGROAMIGO e os
seus efeitos sobre a qualidade de vida da clientela da
praça de Caruaru-PE.
Recife – PE
2012
Faculdade Boa Viagem – DeVry Brasil
Centro de Pesquisa e Pós-graduação em Administração – CPPA
Mestrado Profissional em Gestão Empresarial - MPGE
CLASSIFICAÇÃO DE ACESSO A DISSERTAÇÕES
Considerando a natureza das informações e compromissos assumidos com suas fontes, o
acesso a monografias do Mestrado de Administração do Centro de Pesquisa e Pós-Graduação
em Administração da Faculdade Boa Viagem é definido em três graus:
- "Grau 1": livre (sem prejuízo das referências ordinárias em citações diretas e indiretas);
- "Grau 2": com vedação a cópias, no todo ou em parte, sendo, em conseqüência, restrita a
consulta em ambientes de biblioteca com saída controlada;
- "Grau 3": apenas com autorização expressa do autor, por escrito, devendo, por isso, o
texto, se confiado a bibliotecas que assegurem a restrição, ser mantido em local sob chave
ou custódia;
A classificação desta dissertação se encontra, abaixo, definida por seu autor.
Solicita-se aos depositários e usuários sua fiel observância, a fim de que se preservem as
condições éticas e operacionais da pesquisa científica na área da administração. ___________________________________________________________________________
Título da Monografia: Inovação em Serviço: O caso do AGROAMIGO e os seus efeitos
sobre a qualidade de vida da clientela da praça de Caruaru-PE.
Nome do Autor: Ernesto Lima Cruz
Data da aprovação: 31 de outubro de 2012.
Classificação, conforme especificação acima:
Grau 1
Grau 2
Grau 3
Local e data:
__________________________________________________
Assinatura do autor
X
Faculdade Boa Viagem – DeVry Brasil
Centro de Pesquisa e Pós-graduação em Administração – CPPA
Mestrado Profissional em Gestão Empresarial - MPGE
ERNESTO LIMA CRUZ
Inovação em Serviço: O caso do AGROAMIGO e os
seus efeitos sobre a qualidade de vida da clientela da
praça de Caruaru-PE.
Dissertação apresentada ao curso de Mestrado
em Administração de Empresas da Faculdade
Boa Viagem – FBV, como requisito parcial
para obtenção de título de Mestre em
Administração de Empresas.
Orientador: Prof. James Anthony Falk - PhD
Recife – PE
2012
Às minhas filhas Bruna, Erika e Ingrid
para que se guiem pelas possibilidades,
apesar dos limites.
AGRADECIMENTOS
Senhor Jesus, em primeiro lugar a ti, o meu muito obrigado por concluir este importante
projeto em minha passagem nesta vida.
Agradeço aos meus pais, por tudo que investiram em mim e por plantarem na minha
personalidade o espírito de determinação para alcance dos objetivos.
Bem aventurados todos que, comigo, fizeram parte desta turma do mestrado pelos
exemplos de solidariedade, amizade e incentivo para que o outro pudesse fazer sempre o
melhor.
Enalteço o papel fundamental exercido pelo meu orientador, o Professor Doutor James
Falk, que me trouxe dicas valorosas e de maneira competente orientou o presente trabalho.
Dedico um agradecimento especial ao Banco do Nordeste pelo apoio constante e
decisivo, possibilitando-me chegar até aqui.
Ora, injustiça seria deixar de mencionar os amigos de trabalho, testemunhas deste
esforço, e nas pessoas de David Leonel, Débora Espíndola e Keithy Pimentel que faço aqui
representados.
Reconheço o esteio marcante da minha família que soube compreender a dimensão
deste propósito, impulsionando-me mesmo nos momentos nos quais estive ausente dela.
Incondicional foi a participação dos pesquisados, tanto os produtores rurais quanto os
operadores do AGROAMIGO, a quem quero externar de coração minha gratidão pela
colaboração que me ofereceram.
Agradeço, finalmente, mais uma vez a Deus, por me fortalecer todos os dias e me
energizar para outros desafios que pairam no ambiente contínuo da ciência.
“O único meio de se fazer um grande trabalho
é amando o que você faz.”
(Steve Jobs)
RESUMO
Este trabalho almeja avaliar os efeitos do programa de microcrédito, AGROAMIGO, criado
pelo Banco do Nordeste em 2005, na qualidade de vida dos clientes na praça de Caruaru-PE,
em decorrência das inovações implementadas pelo referido programa de crédito. Para tanto,
realizou-se uma pesquisa de natureza qualitativa, descritiva e observacional, dentro de um
estudo de caso e com o uso de análise de conteúdo. Utilizou-se, como dados secundários,
documentos do Banco do Nordeste e oficiais da União; e, para coleta de dados primários,
entrevistas com um grupo de clientes do AGROAMIGO de Caruaru, bem como com os
operadores de crédito que lá atuam no início de 2012. Os resultados possibilitaram as
seguintes conclusões: com um perfil humilde de baixa escolaridade em sua maioria, os
clientes tiveram suas necessidades bem atendidas, tendo em vista que todos os pesquisados
solicitaram a renovação do crédito pelo menos uma vez. Além disso, ocorreram diversas
mudanças significativas na vida dos clientes do Programa como aumento de renda e aquisição
de diversos bens para suas casas e famílias. Verificou-se também o caráter inovador do
Programa, que permitiu, com sua metodologia de acompanhamento e visitas, atingir os
objetivos do Banco do Nordeste, bem como um alto nível de satisfação entre os clientes.
Ressalta-se que, embora o termo qualidade de vida seja entendido de modos diferentes entre
os operadores de crédito e os clientes, ambos os grupos concordam que o Programa melhorou
a vida daqueles que obtiveram seu financiamento pelo AGROAMIGO, tornando o Programa
um sucesso.
Palavras chave: Microcrédito. Agroamigo. Satisfação. Qualidade de Vida.
ABSTRACT
This paper evaluates the effects of the microcredit program, AGROAMIGO, created by the
Bank of the Northeast in 2005, on the quality of life of the clients in the city of Caruaru-PE, in
consequence of the innovations implemented in the referred program of credit. For this, it
executed a descriptive research of qualitative and observational nature, by means of a case
study of credit users and agents, with content analysis performed on the data collected. It
utilized, as secondary resources of data, official documents of the Bank of the Northeast and
of the Union; and, as a primary source, interviews with a group of AGROAMIGO clients
from the city of Caruaru, as well as the credit agents who have been working in the Program
since the beginning of 2012. The results enabled the following conclusions: although the
majority of the clients have a humble profile of decreased schooling, their needs were well
attended by the Program, taking into mind that everybody researched requested a credit
renewal at least once during the study period. Besides that, diverse significant changes
occurred in the life of the clients of the Program with an increase in income and the
acquisition of diverse goods for their houses and families. The study also helped verify the
innovative character of the Program by completely satisfying, with its methodology of
accompaniment and household visitations, the objectives of the Bank of the Northeast, as well
as demonstrating a high level of client satisfaction. Although the term “quality of life” was
expressed differently among the credit agents and the clients, both groups agreed that the
Program improved the life of those that obtained financing by means of the AGROAMIGO,
thus showing the Program to be a success.
Keywords: Micro-credit. Agroamigo. Satisfaction. Quality of Life.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figuras
1 O triângulo do serviço 30
2 Os três tipos de lógica de serviço 31
3 Serviços e produtos dentro de um sistema de características e competências 44
4 O Ponto de Vista Ortodoxo do Enfoque da Avaliação de Impacto 72
5 Pirâmide de Maslow 76
6 Mapa de Caruaru 80
7 Serviços e produtos dentro de um sistema de características e competências –
PROGRAMA AGROAMIGO 114
Gráficos
1 Participação do PIB do agronegócio familiar e patronal no PIB do Brasil 53
2 Quantidade de Desembolsos e Aplicações do CREDIAMIGO – 2001 a 2011 60
3 Distribuição dos clientes entrevistados por localidade 94
4 Clientes entrevistados, por grupo de participação 95
5 Faixa etária dos clientes pesquisados 96
6 Grupos de clientes segundo o nível de escolaridade 99
7 Atividades dos clientes entrevistados 101
8 Como os clientes aprenderam a atividade 102
9 Quantidade de renovação do crédito 103
10 Renda extra dos clientes do PROGRAMA AGROAMIGO 104
11 Ranking das melhorias na qualidade de vida elencada pelos clientes 110
12 Comparativo entre os fatores mais importantes do conceito de qualidade de
vida entre clientes e operadores do PROGRAMA AGROAMIGO 122
Quadros
1 Definições sobre Serviços 24
2 Classificação das Atividades de Serviços 26
3 Definição da ONU para a Classificação de Serviços 27
4 Linhas de Crédito Oferecidas pelo PRONAF 50
5 Juros cobrados pelo PRONAF 52
6 Indicações Históricas de Iniciativas de Microcrédito 55
7 Contingente de Coordenadores e Assessores do INEC para o AGROAMIGO –
dez/2010 65
8 Comparativo de Inovações entre o AGROAMIGO e o PRONAF B 66
9 Definições sobre Avaliação de Impacto 71
10 Referências Históricas sobre Qualidade de Vida 74
LISTA DE TABELAS
1 Tipo de negócio por localizade de atuação dos clientes entrevistados 95
2 Estado civil dos clientes entrevistados 97
3 Quantidade de membros da Família 97
4 Escolaridade por grupo de clientes, ranqueado pelo total geral 99
5 Frequência dos últimos valores solicitados pelos clientes 104
6 Renda extra do cliente por tipo de negócio 106
7 Classificação do discurso dos clientes, segundo as respostas sobre mudanças na
vida após o PROGRAMA AGROAMIGO 109
8 Constituintes do conceito de Qualidade de Vida para os Operadores do
PROGRAMA AGROAMIGO 121
9 Constituintes do conceito de Qualidade de Vida para os Clientes do
PROGRAMA AGROAMIGO 121
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................... 14
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO ............................................................................................. 14
1.2 PERGUNTA DA PESQUISA ................................................................................... 19 1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA ...................................................................................... 19
1.3.1 Geral ....................................................................................................................... 19 1.3.2 Específicos .............................................................................................................. 19
1.4 JUSTIFICATIVA ......................................................................................................... 20
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................. 22
2.1 Os Diferentes Enfoques para o Conceito de Serviços ............................................... 24 2.2 A RELAÇÃO DE SERVIÇOS EM DESTAQUE ..................................................... 28 2.3 O VALOR DO SERVIÇO ......................................................................................... 33
2.4 A INOVAÇÃO NOS SERVIÇOS ............................................................................. 37 2.4.1 Inovação e o seu Conceito nos Serviços ............................................................. 37 2.4.2 A abordagem Tecnicista ..................................................................................... 40 2.4.3 A Abordagem orientada para serviço ................................................................. 41
2.4.4 Abordagem Integradora ...................................................................................... 43 2.5 O PRONAF ............................................................................................................... 47
2.6 O AGROAMIGO ...................................................................................................... 54 2.6.1 As raízes ............................................................................................................. 54 2.6.2 A inspiração ........................................................................................................ 59
2.6.3 O formato para o mercado .................................................................................. 61 2.6.3.1 Público-Alvo ............................................................................................... 63
2.6.3.2 Objetivos ..................................................................................................... 63 2.6.3.3 Modalidades ................................................................................................ 64
2.6.3.4 Finalidade dos Financiamentos ................................................................... 64 2.6.3.5 Estrutura de Atendimento e Área de Abrangência ...................................... 64 2.6.3.6 Metodologia de Atendimento ...................................................................... 66
2.6.3.6.1 Abertura de Área ..................................................................................... 67
2.6.3.6.2 Mapeamento do Mercado ....................................................................... 67 2.6.3.6.3 Promoção e Palestra Informativa ............................................................ 68 2.6.3.6.4 Elaboração e Formalização da Proposta ................................................. 68 2.6.3.6.5 Aprovação da Proposta de Crédito e Contratação .................................. 68 2.6.3.6.6 Desembolso do Crédito ........................................................................... 69
2.6.3.6.7 Administração do Crédito ....................................................................... 69 2.6.3.6.8 Renovação do Crédito e Acesso a Novos Produtos Financeiros ............ 69
2.6.3.6.9 Limites, Encargos Financeiros e Fonte de Recursos .............................. 70 2.7 QUALIDADE DE VIDA .......................................................................................... 70
3. METODOLOGIA DA PESQUISA ............................... 79
3.1 O MUNICÍPIO DE CARUARU NO ÂMBITO DA PESQUISA ............................. 79 3.2 DELINEAMENTO DA PESQUISA ......................................................................... 82
3.2.1 Estudo de Caso ................................................................................................... 83 3.2.2 Coleta de dados ................................................................................................... 85
3.2.2.1 Entrevistas ................................................................................................... 85 3.2.2.2 Observação Direta ....................................................................................... 88
3.2.2.3 Análise de documentos................................................................................ 88 3.3 MÉTODO DE ANÁLISE DOS DADOS .................................................................. 89
3.3.1 Análise de Conteúdo ................................................................................................ 89 3.3.2 Estatística Descritiva ............................................................................................... 91
4. RESULTADOS ............................................................... 93
4.1 Mudança de Vida percebida pelos Entrevistados .................................................... 108 4.2 Descrição do Programa como Inovação .................................................................. 112 4.3 As Expectativas do PROGRAMA AGROAMIGO previstas pelo Banco do Nordeste
................................................................................................................................. 115
4.4 Qualidade de Vida Visto pelos Dois Lados ............................................................. 120
CONCLUSÃO .................................................................... 126
REFERÊNCIAS................................................................. 131
APÊNDICE A – Roteiro de Entrevistas - Clientes do
AGROAMIGO na Praça de Caruaru .............................. 135
APÊNDICE A – Roteiro de Entrevistas - Clientes do
AGROAMIGO na Praça de Caruaru .............................. 136
APÊNDICE B – Roteiro de Entrevistas – Operadores do
AGROAMIGO na Praça de Caruaru .............................. 138
APÊNDICE C - Protocolo para Estudo de Caso ............. 140
14
INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
No mundo hodierno tem se verificado um comportamento curioso em relação ao setor
terciário da economia, onde estão inseridos serviços como os de distribuição (transporte e
armazenamento; comércio atacadista; e comércio varejista) e os de produção (comunicação;
financiamento, seguros e leasing; e serviços pedagógicos). Tais atividades têm apresentando
um perfil de contribuição interessante no Produto Interno Bruto (PIB) de uma parcela
significativa de países, especialmente os de alta renda, como no caso dos Estados Unidos,
Japão e Canadá, em cujo grupamento, do qual fazem parte, o percentual de participação
passou de 59%, em 1980, para 64%, em 1999 (KON, 2004).
No Brasil, segundo os dados disponibilizados na Pesquisa Nacional por Amostra de
Domicílios (PNAD), divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (2009),
56,3% do PIB apurado em 2008 veio do setor terciário.
Analisando o nível de empregos no ano de 2002, nas diversas áreas econômicas,
percebe-se, por exemplo, que o setor de serviços era responsável por 77,1% dos empregados
formais da Austrália, 80,1% na Suécia, 88,8% nos Estados Unidos e 78,2% no Japão (KON,
2004).
De acordo com a Pesquisa Anual de Serviços (PAS), do IBGE (2009a), o pessoal
ocupado no âmbito dos serviços, dentro dos critérios ali admitidos, equivalia, em 2008, a
65,9% do contingente de trabalhadores do Brasil, abrangendo uma massa salarial de R$128,1
bilhões. Isto, além de mostrar um significativo poder de consumo para o mercado, suscita
interesse quanto às vinculações, em suas diferentes facetas, que esse importante bloco da
economia pode ter perante a sociedade, em especial no tocante às inovações, aspecto de
investigação deste estudo.
15
Não há ainda cabedal expressivo de pesquisas voltadas para o setor de serviços, talvez
por um erro particular de avaliação ao considerá-lo incapaz de gerar conhecimento,
tecnologias e inovações.
Destarte, existem posicionamentos discordantes pertinentes à capacidade de o setor de
serviços gerar inovações a partir de suas hostes. Nesse sentido, uma maioria acredita que as
inovações incorporadas a esse segmento de atividades são frutos de esforços exógenos, com
base no processo de difusão vinculado à indústria e, por conseqüência, se transformariam em
inovações incrementais no campo dos serviços, conforme delineado por Vargas e Zawislak
(2006).
Na verdade, o que se observa é uma imbricação entre os bens produzidos pela indústria
e os serviços que a eles podem ser agregados, como resultado de um tom estabelecido pela
nova economia. Ao contrário do passado, no qual os serviços alavancavam os bens
possibilitando sua colocação além-fronteiras (ex.: estocagem e transporte para venda dos
produtos em momentos econômicos favoráveis), o pós-indústria enfatiza um caráter de
complementaridade entre ambos. Esse panorama mais moderno pode ser claramente
enxergado quando alguns bens se transformam em commodities1 e necessitam dos serviços
para terem saída via Bolsa de Mercadorias & Futuros ou serviços de comércio exterior,
realizados por instituições bancárias, por exemplo, obrigando os agentes produtivos que se
concentram em produção a rever sua cadeia de valor (BERNARDES, 2007).
Essa simbiose entre produtos (bens) e serviços também pode ser visualizada dentro da
indústria financeira, onde se inserem os Bancos, senão veja-se o que aduz Facó e Simantob
(apud BARBIERI; SIMANTOB, 2009, p. 36-37) a esse respeito:
É prática do mercado falar sobre produtos e serviços bancários, vez por outra os
tratando como coisas distintas, outras vezes com o mesmo sentido. Produtos e
1 Commodities: mercadorias, no sentido de grandes produtos, produtos primários, como café, algodão, açúcar, metais não ferrosos etc,
geralmente transacionados em bolsa de valores.
16
serviços são comumente diferenciados pela argumentação de que aqueles são
constituídos por bens tangíveis, e os serviços são, em geral, intangíveis. Os produtos
por terem uma existência material podem ser estocados para uso ou consumo futuro,
enquanto os serviços não são estocáveis e, por isso, se não forem consumidos no
momento em que são disponibilizados, perdem-se para sempre.
Ganha força, desse modo, o conceito de pacote de valor por levar em conta que tanto
os bens tangíveis quanto os serviços dão esteio ao atendimento do que o cliente deseja.
Assim, continuam Facó e Simantob (apud BARBIERI; SIMANTOB, 2009, p. 36-37) ao
exemplificar que:
Os serviços bancários exigem bens físicos, como formulário em papel, instalações,
terminais de computadores, espaço para circulação de pessoas e outros bens
tangíveis que dão suporte ou facilitam as atividades de serviço propriamente ditas e
que se realizam por meio de relacionamentos pessoais, como prestação de
informações, de auxílio sobre decisões sobre investimento e muitas outras
necessárias para a consecução de um serviço bancário.
Tal constatação, longe de se restringir apenas aos estabelecimentos bancários, aplica-se
também a outros ramos da economia, como citado anteriormente no caso das “commodities”.
O pacote de valor desmistifica, no caso dos Bancos, a ideia de que nesse setor não se
pode inovar além da área de tecnologia da informação, seja em termos da utilização de
hardwares, seja por meio do desenvolvimento ou aquisição de softwares para dar mais
agilidade, economizar custos e diminuir os riscos das operações de serviços inerentes ao setor.
Nesse prisma, fica mais encorpada a quinta das ondas de inovação vivenciadas em suas
atividades, desde os anos 1960, as quais são mencionadas por Facó e Simantob (apud
BARBIERI; SIMANTOB, 2009, p. 36-37, p. 47-51), a saber:
1ª. Automação do “back-office2” (década de 1960) - as atividades de
retaguarda, como a contabilidade, eram realizadas em Centros de
Processamento de Dados (CPDs), a partir do material fornecido pelas agências,
onde eram processadas em mainframes, e os dados devolvidos a esses pontos
2 Back Office: atividades/funções realizadas internamente à empresa, sem contato direto com os clientes. (BARBIERI; SIMANTOB, 2009).
17
de atendimento ao cliente, devidamente atualizados. Os custos operacionais
foram reduzidos, já que o trabalho manual passou a ser realizado por
computadores;
2ª. Automação das Agências ou ”front-office3” (início da década de 1970) –
os caixas das agências foram automatizados, bem como adotado um modelo de
processamento de dados distribuído, cujas atividades do back-office, passaram
a ser efetivadas nas agências. Houve a interligação desses terminais de caixa e,
pela primeira vez, o cliente pôde sentir o benefício da inovação;
3ª. Automoção fora das agências – com o aparecimento das redes de ATMs
(Automated Teller Machines), disponibilizados em locais públicos, a fim de
que os clientes pudessem, eles próprios, realizar algumas das transações de seu
interesse, permitindo melhor nível de conveniência ao cliente e otimização nas
operações internas dos bancos;
4ª Internet banking – possibilitou ao cliente realizar as transações de seu
interesse remotamente com o Banco a partir de seu próprio domicílio com
segurança e conforto;
5ª Parceria de Distribuição – diz respeito ao momento atual, e tem a ver com
a intenção estratégica dos bancos de expandir sua plataforma de clientes
tradicionais. Isso, estabelecendo um foco de suas ações em prol daqueles
potenciais clientes situados na base da pirâmide social, considerando a
premissa de que aqueles detentores de média e alta renda já se encontram
suficientemente atendidos.
Dessa maneira, alcançar um cliente de baixa renda de modo eficiente e eficaz, com o
intuito de trazê-lo para sua carteira de relacionamento de negócios, num mercado altamente
3 Front-office: atividades/funções realizadas na empresa em contato direto com os clientes. (BARBIERI; SIMANTOB, 2009).
18
competitivo como é o bancário, exige uma combinação de competências por parte das
instituições que desejam chegar à frente de seus concorrentes e adotar uma postura
vanguardista. Enfim, requer que os esforços afluam para a inovação em seu campo de
atuação, como é o de serviços, no caso do Banco do Nordeste do Brasil S/A.
Sem contemplar fortemente em sua estrutura básica a tecnologia intensiva, o
AGROAMIGO se constitui num serviço de importante repercussão perante sua clientela por
encampar uma metodologia de atendimento diferenciada, cuja força da inovação está na
relação de serviço. Os pressupostos deste fato serão adiante apresentados na parte teórica da
pesquisa em destaque, mas sem prejuízo da referência a outros modelos defendidos na
comunidade científica e que igualmente abordam a questão da inovação nos serviços
(BANCO DO NORDESTE, 2011).
Revestindo-se da característica de um financiamento, o AGROAMIGO foi concebido,
oficialmente, em 2005, pelo Banco do Nordeste, para atender ao segmento mais pobre dos
produtores rurais, isto é, os microempreendedores rurais no âmbito do Programa Nacional de
Fortalecimento da Agricultura Familiar – Grupo B, porém conectado com as políticas
públicas do Governo Federal do Brasil de combater a pobreza e erradicar a miséria no país.
Assim, de acordo com o Relatório Agroamigo 2010 (BANCO DO NORDESTE, 2011),
o programa é essencialmente direcionado para o desenvolvimento da Região Nordeste do
Brasil, Norte de Minas Gerais e do Espírito Santo. Cabe, dentro de sua roupagem inovadora,
fazer com que sua ação transforme a realidade de seu público-alvo para melhor, razão por que
seus efeitos na qualidade de vida de tais pessoas foram pesquisados.
A partir dessas indicações, julgou-se oportuno que tal verificação fosse realizada em
uma praça dinâmica do nordeste brasileiro, em termos econômicos, e de reconhecida
importância sociocultural, tendo a escolha recaída sobre o município de Caruaru, no Estado de
Pernambuco. Com isso, pode-se analisar a repercussão do apoio do AGROAMIGO perante
19
diferentes segmentos de atividades exploradas pelos microempreendedores rurais,
especialmente numa comparação entre o que é ou não originariamente do setor agropecuário.
1.2 PERGUNTA DA PESQUISA
Uma vez expresso o contexto e, consequentemente, a noção do que se pretende
desenvolver neste trabalho científico, a pergunta de pesquisa que se procura responder é: Que
efeitos o AGROAMIGO do Banco do Nordeste provocou na qualidade de vida dos
clientes da praça de Caruaru-PE? A investigação de tal indagação tem como ponto de
partida a introdução de uma nova forma de financiar iniciativas empresariais presentes no
ambiente agropecuário, voltada especificamente para a classe de produtores rurais com o
menor nível de renda, tendo como esteio uma pesquisa de natureza qualitativa, respaldada em
um estudo de caso, cujo delineamento e respectiva conclusão se encontram expostos em
tópicos específicos deste trabalho.
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA
1.3.1 Geral
Analisar os efeitos na qualidade de vida dos clientes pesquisados e atendidos pelo
PROGRAMA AGROAMIGO na praça de Caruaru-PE, em decorrência das
inovações implementadas pelo referido programa de crédito.
1.3.2 Específicos
Estabelecer o perfil empreendedor dos clientes do AGROAMIGO, na praça de
Caruaru-PE;
20
Mensurar o nível de satisfação dos beneficiários em relação ao apoio oferecido
pelo referido programa de crédito dentro desse novo modelo de prestação de
serviço;
Descrever as mudanças ocorridas nos produtores rurais, levando em conta a
percepção destes, especialmente por grupo de participação e tempo de
permanência como público-alvo desse tipo de financiamento;
Identificar os aspectos que determinam o AGROAMIGO como uma inovação no
campo dos serviços bancários, conforme a abordagem proposta por Gallouj
(2002), de integração entre produto e processo;
Verificar o grau de alcance das expectativas definidas pelo Banco do Nordeste
pertinente ao Programa de Crédito em destaque, a partir da opinião dos atores que
o operam na praça de Caruaru-PE;
Comparar o conceito de qualidade de vida apresentado pelos participantes e
aquele visualizado por parte dos operadores.
1.4 JUSTIFICATIVA
O presente trabalho é motivado e justificado como uma forma de contribuir para o rol
de pesquisas que envolvem a inovação em termos de serviços bancários, porém considerando
dois eixos principais.
No primeiro deles, de natureza teórica, evidenciam-se algumas abordagens que têm
surgido como reflexo da economia pós-industrial, caracterizada pelo crescimento perene dos
serviços frente às atividades agropecuárias e industriais.
Nesse sentido, procura-se vislumbrar a ligação que uma delas, no caso a Integradora,
possui no ambiente de atuação das Instituições Financeiras, por serem entidades que se
21
encontram imersas em um mercado altamente competitivo e que lhes obrigam a se renovar
constantemente no tocante às suas estratégicas de negócios. Tal característica representa um
campo favorável para que se mostre a validade do mencionado modelo, como pretende o
trabalho em destaque, além de rechear a academia com novos conhecimentos, mas sem
prejuízo ao fomento a outras discussões a respeito.
No eixo da prática, o estímulo advém da possibilidade de se evidenciar o potencial que
tem as inovações, cujos esforços não devem se limitar apenas ao viés tecnológico, como
poderia ensejar uma pesquisa na área de bancos. Por essa razão, aqui se realça uma alternativa
com esteio na “Relação de Serviço” e na junção entre “Produto∕Processo”, buscando, por
exemplo, a satisfação do cliente mediante o contato direto com este.
Referidas características estão na espinha dorsal do AGROAMIGO, cujas noções já
foram expostas anteriormente, pois se trata de um programa de financiamento inédito no
Brasil, criado em 2005, possuindo um desenho operacional singular com vistas a atender os
agricultores familiares sob a forma de microcrédito rural.
Uma iniciativa de tal envergadura possibilitou a curiosidade em buscar examinar que
efeitos provocam na qualidade de vida do seu público-alvo, especialmente na trilha do bem
estar das pessoas. Para tanto, tomou-se por base a experiência vivenciada em uma das praças
mais dinâmicas do interior do Estado de Pernambuco, no caso o município de Caruaru.
22
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Ao longo da história alguns aspectos contribuíram para relegar a atividade de prestação
de serviços a um segundo plano, embora seja patente a sua importância para a geração de
produtos nacionais e de empregos na era contemporânea.
Dados estatísticos comprovam que essa ideia vem sendo combalida de forma paulatina,
como se percebe em países desenvolvidos como a França, por exemplo, onde atualmente
cerca de 70% da riqueza e do emprego produzidos são decorrentes do setor de serviços,
segundo Gallouj (2002).
É bem verdade que alguns mitos pairam ao atribuir um menor grau de importância ao
segmento dos serviços, reputando-o como uma atividade residual, detentor de baixa
produtividade/intensidade de capital e celeiro de servidores sem qualificação.
Do observado na literatura científica, de acordo com Kon (2004), percebe-se que o mito
de atividade residual tem seu nexo ainda no pensamento econômico dos economistas
clássicos, na figura principal de Adam Smith, ao estabelecer uma dicotomia entre o trabalho
produtivo da manufatura e o improdutivo da área dos serviços. Contudo, já nesse campo de
estudo, posições mais avançadas por parte de Say4 e Schumpeter
5 concorreram para uma
melhor compreensão da importância que a atividade de serviços tem para economia como um
todo. Para eles, o problema está, se bem analisado, decorrente muito mais da dificuldade de se
apurar consistentemente o valor dessa atividade dentro do Produto Interno Bruno (PIB), ao
invés de estimá-lo, após a contagem da riqueza proveniente da agricultura e do comércio
(KON, 2004).
4 Jean Baptiste Say (1767-1832), economista clássico francês, seguidor de Adam Smith, que nasceu em Lyon; inventou a lei dos mercados
(Lei de Say): toda oferta cria a sua própria demanda; esta lei é uma das bases de toda a teoria econômica clássica da produção e,
teoricamente, elimina toda a intervenção governamental na economia. (CORECON-RJ, 2012) 5 SCHUMPETER, Joseph Alois (1883-1950), Economista Austríaco, nacionalizado americano, foi um erudito da história do pensamento
econômico e um dos mais prestigiados e influentes economistas do século vinte. Estudou os ciclos e os sistemas econômicos. Embora seus
professores (Böhn-Bawerk) pertencessem à escola austríaca, ao longo de sua vida evoluiu e se tornou keynesiano. Ao final de sua vida, influenciado pelo marxismo, predisse a queda do sistema capitalista e sua virada ao socialismo. (CORECON-RJ, 2012a)
23
Por seu turno, Gallouj (2002) em análise mais recente considera que essa percepção dos
serviços como de natureza remanescente no tocante à indústria está associada a um viés ainda
propalado no terceiro mundo.
Com referência ao mito da baixa produtividade e baixa intensidade de capital o que se
pode notar é um problema de como medir a produtividade em um segmento com feições
heterogêneas como é o de serviços, cujos modelos de apuração não podem ser os mesmos
adotados na manufatura.
Por possuir características peculiares, torna-se complexo se chegar a um produto do
serviço, necessitando-se de metodologias apropriadas que possibilitem a criação de
parâmetros adequados para mensuração de uma produtividade. Como medir a produtividade
do serviço prestado por um consultor, diante da diversidade de ramos de atuação? Em função
das horas trabalhadas? Do número de relatórios produzidos? De casos de sucessos resultantes
de sua atuação? Isso requer cuidados na consideração das especificidades, pois numa análise
de produtividade nos serviços sem levá-las em conta, corre-se o risco de cair no Paradoxo de
Solow, segundo o qual mesmo com esforços voltados para avanços tecnológicos,
especialmente de capital investido, não se obtém produtividade correspondente (GALLOUJ,
2002). Assim, um escritório de advocacia pode carrear recursos para a compra de hardwares e
softawares os mais modernos possíveis, mas tais atributos têm função de apoio e podem não
se transformar em produtividade, sendo isso reputado, numa visão industrialista, como atitude
improdutiva.
O último dos mitos vincula-se ao fator trabalho, onde os que labutam no setor de
serviços fariam parte de uma “Sociedade de Servidores”, exercendo atividades periféricas e
possuidores de baixo nível de qualificação técnica.
Conquanto se constate o exercício profissional na área dos serviços por mão-de-obra
carente de melhor nível intelectual, a exemplo de serventes e trabalhadores braçais, também é
24
notório o crescimento de ocupações que envolvem a necessidade de conhecimentos
especializados e de alta capacidade cognitiva, como médicos, engenheiros, pesquisadores etc
(GALLOUJ, 2002; 2002a).
Esses mitos, se por um lado fomentam o equívoco de se atribuir um caráter de
coadjuvante às atividades de serviços, por outro, robustece o ímpeto da comunidade
acadêmica em buscar evolução para a teoria da inovação nos serviços.
2.1 Os Diferentes Enfoques para o Conceito de Serviços
Existem diversas acepções para conceituar e entender os serviços, sendo umas mais
fundamentadas e outras baseadas na sabedoria convencional como citado por Barbieri e
Simantob (2009, p. 24) ao mencionar dois aspectos para sua definição:
Primeiro, o produto ou resultado de uma atividade de serviço é intangível, abstrato e
não pode ser estocado, contrastando com um bem manufaturado, que é tangível,
pode ser armazenado e contabilizado em estoque. (...) Segundo, a produção e o
consumo do serviço tendem a ocorrer de maneira interativa.
Referidos autores colocam em evidência características que predominam no ambiente
de estudo em relação aos serviços, ou seja, a intangibilidade e a perecibilidade, o que está em
sintonia com a definição de outros estudiosos, conforme noção apresentada no Quadro 1, a
partir da revelação de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011, p. 26):
Quadro 1 – Definições sobre Serviços
Zeithami e Bitner Os serviços são atos, processos e o desempenho de ações.
Gronross
Serviço é uma atividade ou série de atividades de natureza mais ou menos intangível que
normalmente, mas não necessariamente, ocorre em interação com os consumidores e
empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de
serviços, que são oferecidos como soluções para os problemas do consumidor.
Lavelock e
Wright
Os serviços são atividades econômicas oferecidas por uma parte a outra, considerando
freqüentemente desempenhos com base em um período de tempo para provocar resultados
desejados nos próprios usuários, em objetos ou em outros bens pelos quais os
compradores são responsáveis. Em troca pelo seu dinheiro, tempo e esforço, os clientes de
serviços esperam obter valor com o acesso a bens, mão de obra (...); mas normalmente
eles não possuem nenhum dos elementos físicos envolvidos.
Fitzsimmons J. Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvido para um consumidor
que desempenha o papel de coprodutor.
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011).
25
Outras características como a simultaneidade e heterogeneidade, quando agregadas às
anteriores, marcam uma distinção especial entre os serviços e os bens, motivo pelo qual se
exibe a seguir um relato do que significam para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011, p. 42-44):
Heterogeneidade: significa a variabilidade inerente aos serviços, cuja
padronização é algo dificultoso de se estabelecer. Ex.: serviços de consultoria;
Intangibilidade: guarda consonância com o fato de os serviços não serem
palpáveis como acontece com os bens. Os clientes percebem os seus efeitos, mas
não pode tocá-los ou possuí-los. Ex.: serviços prestados por uma distribuidora de
energia;
Perecibilidade: reflete a impossibilidade de estoque do serviço, em razão de serem
produzidos e consumidos ao mesmo tempo, particularidade que pode implicar
perda ou não de uma oportunidade. Ex.: serviços prestados por companhias aéreas
ou hotéis, em relação a poltronas e ocupação de quartos, respectivamente;
Simultaneidade: diz respeito à questão de os serviços serem consumidos no
mesmo instante da sua produção. Ex.: concessão de empréstimo a um cliente, por
um banco ou empresa financeira.
Num outro diapasão Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011, p. 45) evocam a figura do
pacote de serviço, “como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um
ambiente (...) tem as seguintes características: Instalações de apoio; Bens facilitadores;
Informações; Serviços Explícitos; e Serviços Implícitos”.
E em continuidade, alicerçam seus pensamentos ao citar que “todas essas características
são notadas pelo cliente e formam a base para sua percepção de serviço” Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2011, p. 45), exemplificando um hotel econômico:
A instalação de apoio é uma construção de concreto com móveis austeros. Bens
facilitadores são reduzidos de um mínimo, como sabonete e papel higiênico.
Informações sobre a disponibilidade de quarto que são usadas para se fazer uma
reserva. O serviço explícito é uma cama confortável em um quarto limpo, e os
26
serviços implícitos podem incluir um atendente prestativo e a segurança de um
estacionamento bem iluminado (2011, p. 46).
De forma adicional, põem-se em luz, no Quadro 2, outras classificações que baseiam a
compreensão do que sejam os serviços, conforme a seleção em Kon (2004, p. 30-31):
Quadro 2 – Classificação das Atividades de Serviços
Com base na Produção
Fisher-Clark
(1935/1940)
. Primário (agricultura e mineração)
. Secundário (manufatura)
. Terciário (resíduo)
Fuchs
(1975)
. Primário (agricultura, criação de gado e pesca)
. Não primário (transporte, comércio e financeiro
Banco Mundial
(1980)
. Primário (agricultura e mineração)
. Secundário (manufatura, mineração, construção de
utilidade pública compostos por serviços públicos
de provisão de gás, eletricidade e água
. Terciário (resíduo)
Com base na Função
Foot e Hatt
(1953)
. Terciário (restaurantes, hotéis, reparação e
manutenção, lavanderia)
. Quaternário (transportes, comunicações, comércio,
financeiros)
. Quinário (saúde, educação, recreação
ONU
(1968)
. Comércio, alojamento e alimentação
. Transportes e comunicações
. Atividades financeiras, bens imóveis e serviços de
empresas
. Serviços comunitários, sociais e pessoais.
Katouzian
(1970)
. Serviços complementares (financeiros, transportes,
comércio)
. Serviços novos (saúde, educação, entretenimento
. Serviços antigos (domésticos)
Com base no Consumo
Singer
(1981)
. Serviços às empresas
. De consumo coletivo
. De consumo individual
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Kon (2004).
Essas tipologias são utilizadas com alguns objetivos específicos, a exemplo da primeira
delas, sistematizada por Fisher-Clark, cuja maior parte dos dados estatísticos mundialmente
disponibilizados nela se apoia, embora sem um detalhamento em sua composição (KON,
2004, p. 31).
27
Para a análise do caso brasileiro foi proposta a classificação de Singer (1981), que tem
sua atenção voltada para o consumo e não para o método de produção. A propósito, “das
classificações anteriores, apenas a de Singer, por ser mais recente tem a preocupação de
incorporar alguns aspectos diversos relacionados à relação produtor/consumidor” (KON,
2004, p. 31).
Já a Organização das Nações Unidas (ONU), no intuito de estabelecer uma
compatibilidade Internacional, utiliza, nos dias atuais, a classificação da Standard Industrial
Classification (ISIC), segundo disposto no Quadro 3 de Kon (2004, p. 32):
Quadro 3 - Definição da ONU para a Classificação de Serviços
Classe Composição
Serviços distributivos
Incluem a distribuição física de bens (comércio
atacadista e varejista,), a distribuição de pessoas e
cargas(transportes) e a distribuição de informação
(comunicações).
Serviços sem fins lucrativos
Constituem serviços da Administração Pública e outras
organizações como sindicatos, templos religiosos,
instituições assistenciais, clubes.
Serviços às empresas
Constituídos por serviços intermediários para os
demais setores, nos quais se incluem as atividades
financeiras, serviços de assessoria legal, contábil, de
informática e outras, e corretagem de imóveis.
Serviços ao consumidor
Consistem em uma gama ampla de serviços sociais e
pessoais oferecidos a um indivíduo, na maior parte
para ressaltar a qualidade de vida, como os serviços de
saúde, ensino, restaurantes, serviços de lazer e outros
pessoais e familiares.
Fonte: ONU (1968).
Diante das várias conotações anteriormente expostas e considerando as dinâmicas
econômicas contemporâneas, permitindo o aumento do poder aquisitivo das pessoas e fazendo
com que a sociedade aumente o grau de exigência em relação às suas necessidades, não é
temerário afirmar que o conceito sobre serviços está na mira do aprimoramento, como de
forma subliminar asseveram Fitzsimmons e Fitzsimmons:
À medida que a renda de uma família aumenta, o percentual gasto em alimentação e
bens duráveis decai, enquanto o consumo de serviços, que reflete o desejo de uma
28
vida mais confortável, aumenta. Tal fenômeno é análogo à hierarquia de
necessidades de Maslow, que afirma que, uma vez satisfeitas as necessidades básicas
de alimentos e abrigo, as pessoas buscam os bens físicos e, finalmente,
desenvolvimento pessoal (...). As experiências criam valor agregado ao envolver e
estabelecer uma relação com o consumidor de uma maneira pessoal e memorável
(...) nos fazemos a transição de uma economia de serviços para a economia da nova
experiência (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS (2010, p. 30)
Independentemente da área de conhecimento, essa é uma tendência, conforme se extrai
das palavras de Kon:
O termo serviços é entendido de maneira bastante diversa de acordo com o contexto
de análise, e as tipologias desenvolvidas com base nesses diferentes enfoques
apresentam diversidades básicas que continuam sendo motivo de polêmicas
encontradas na literatura mais recente sobre o tema. (2004, p. 31-32).
Assim, ainda não há um consenso conceitual acerca dos serviços, mas não se pode negar
que seus pilares teóricos estão em evolução, possibilitando análises consistentes, a depender
do foco escolhido para tal.
2.2 A RELAÇÃO DE SERVIÇOS EM DESTAQUE
Um ponto de grande importância para os serviços é o aspecto relacional que engendra
em suas dinâmicas. Tal característica concorre para unir direta e simultaneamente prestador e
o cliente, evidentemente em maior ou menor grau, a depender do que se quer solucionar em
termos de problema.
Salerno (2001, p. 17) em alusão a essa temática comenta que “genericamente, relações
de serviço poderiam ser concretizadas como modalidades de interconexão entre os prestadores
de serviço e os clientes a propósito da resolução do problema pelo qual o cliente se dirige ao
prestador”.
Como se nota, esse autor imprime um caráter abrangente à relação de serviço, mas para
sinalizar que esta dá conta da dicotomia indústria-serviços, colocando em evidência a
intensidade das relações e interações entre as personagens da oferta e da demanda, já que elas
29
contribuiriam em patamares diferenciados para a obtenção de serviços e respectivas
utilidades.
Tem-se, contudo, a necessidade de evoluir nessa abordagem em razão do imperativo em
estabelecer mais adiante as ligações que a teoria tem para com o objeto deste trabalho. No
caso o AGROAMIGO, é o financiamento operado pelo Banco do Nordeste do Brasil S∕A, um
serviço que, em seu processo de inovação, embute um forte componente de relação entre
prestador e cliente, por isso possuindo também um valor para quem se destina.
Assim colocado, parte-se da definição dos serviços de Peter Hill que diz:
Um serviço pode ser definido como uma mudança na condição de uma pessoa ou de
um bem pertencente a um agente econômico, que vem à baila como resultado da
atividade de outro agente econômico por acordo prévio, ou seja, solicitação da
pessoa ou agente econômico anterior (1977, apud SALERNO, 2001, p. 31).
Malgrado os esforços de Hill (1977, apud SALERNO, 2001) com vistas a amarrar o
caráter relacional no contexto de crescimento da atividade de serviços, essa definição, levada
ao pé-da-letra poderia acarretar problemas ao não distinguir uma atividade puramente
industrial da prestação de serviços:
Ela implica, logicamente, considerar os empregados de uma empresa (industrial ou
de serviços), recrutados para transformar bens pertencentes aos detentores do capital
dessa empresa, como prestadores de serviços (...) não é coerente com as
classificações contemporâneas dos serviços” (GADREY, 2001 apud SALERNO,
2001, p. 32)
Rompendo essa barreira e na tentativa de aperfeiçoar a definição de Hill (1977, apud
SALERNO, 2001), surgiu o modelo do “Triângulo do Serviço”, definido a seguir e ilustrado
por meio da Figura 1:
(...) uma atividade de serviços é uma operação que visa uma transformação do
estudo de uma realidade C, possuída por um consumidor A, realizada por um
prestador de serviços B a pedido de A, e com frequência relacionada a ele, não
chegando porém à produção de um bem que possa circular economicamente
independentemente do suporte C (GADREY, 2001 apud SALERNO, 2001, p. 32).
30
Figura 1 – O triângulo do serviço
Fonte: Adaptado de Gadrey (2001).
De cara essa abordagem de Gadrey (2001 apud SALERNO, 2001) põe abaixo uma
confusão política que poderia haver em torno do trabalho de operários a quem são pagos
salários para trabalhar em um processo produtivo ao invés de serem prestadores de serviços.
Isso fica claro em razão de a produção de um bem não poder circular economicamente
independentemente de C (Suporte).
Enfim, aqui há uma clara delimitação da atividade de serviço, afastando uma eventual
interpretação errônea da situação, já que o produto do serviço, por exemplo, o
restabelecimento da saúde de um enfermo não é uma mercadoria da qual se possa fazer uso ou
consumi-la. De fato, a saúde é o resultado da intervenção de um profissional com habilitação
adequada para aplicar o tratamento e prover a solução requerida, no caso, um médico.
O Modelo do Triângulo do Serviço inobstante se aplicar a certas atividades de serviço,
encontra obstáculos em termos de abrangência geral, notadamente quando a alteração no
cliente não é tão clara ou latente, a exemplo dos serviços prestados por transmissoras de
programas televisivos ou produtoras de peças teatrais em que a mudança de condição do
espectador é menos perceptível em comparação aos serviços de conservação de bens, limpeza
ou reparação hidráulica.
31
Procurando sobrepor essas limitações inerentes ao “Triângulo dos Serviços”, Gadrey
(2001 apud SALERNO, 2001) criou o Modelo de Lógicas de Serviço, conforme Figura 2. Ele
não se limita apenas ao enfoque do serviço como uma “mudança de condição” contido na
definição de Hill (1977, apud SALERNO, 2001), anteriormente referida, e a do próprio
Gadrey no sentido de que o serviço só poderia ser acessado por uma “demanda de
intervenção”. Conforme diz Salerno (2001), entra em cena a capacidade técnica que um
prestador de serviço possui, como é o caso das companhias fornecedoras de água em que, a
menos que surja um problema localizado em que haja necessidade de uma solicitação pontual
por parte do usuário para que o problema seja solucionado, esse provedor dispõe regularmente
de toda uma estrutura e aparato logístico para prestar regularmente o serviço de abastecimento
de água em favor da população em situações normais:
Figura 2 – Os três tipos de lógica de serviço
Fonte: Adaptado de Gadrey (2001 apud SALERNO, 2001).
32
Desse modelo podemos destacar, em um ângulo, a forma de prestação do serviço,
baseadas em suas características genéricas, noutro, o modo como o usuário∕cliente pode
requisitar o serviço, oscilando entre a capacidade técnica e a humana.
Sob esse prisma é preciso esclarecer que as lógicas podem coexistir no processo de
prestação de serviços, haja vista a variabilidade contida nas diversas atividades de serviços,
entretanto, uma prevalecendo mais que a(s) outra(s) em função do contexto em que seja
requerida. Em um serviço de telefonia, por exemplo, que se respalda em infraestrutura (fios,
postes, transmissores etc) para que a clientela possa se comunicar nacional e
internacionalmente, vale-se da “lógica da oferta de competência técnica”. Entretanto, também
permite que o usuário possa entrar em contato com funcionários da companhia na hipótese de
se achar prejudicado por alguma falha por parte da fornecedora do serviço, ou seja, admitindo,
a “lógica de apoio ou de intervenção solicitada”.
No que concerne à “lógica de representação humana” ou exibição viva, um bom
exemplo está ligado às peças teatrais, onde é forte a presença da competência humana, porém
desprovido de um fraco caráter relacional entre prestador do serviço e espectador.
Agora é necessário esclarecer que ao contrário de se constituírem em tipologias das
atividades de serviço, tais lógicas se apresentam como um indicativo da natureza e da
intensidade da relação de serviço. A propósito, fornecem, também, elementos para que
diversas características indicadas como do setor de serviços em sua totalidade possam ser
avaliadas, de acordo com o gênero da atividade de serviço em consideração.
Fechando este bloco, é conveniente deixar claro que mesmo este modelo possuindo a
capacidade de englobar a totalidade dos serviços de acordo com a sua natureza ressalva-se a
limitação quanto a real acepção dessas competências e o modo de como fomentá-las. Isto
levando em conta os graus diferenciados de relacionamentos entre prestador de serviços e
clientes, bem como as variações nas dimensões de competências pessoais ou organizacionais.
33
2.3 O VALOR DO SERVIÇO
Na literatura sobre o serviço, são nítidos os esforços voltados para indicar sua
importância no cenário econômico, visando conceituá-lo adequadamente e para compreender
suas nuanças. Todavia, avaliar sua repercussão em termos do que representa para as pessoas,
seu cliente, usuário, beneficiário ou categorização análoga, ainda é algo superficial nas
publicações que tratam dessa temática, talvez pelo caráter de incerteza e irreversibilidade
presente nas atividades de serviço.
Sem maiores aprofundamentos em relação a esses dois aspectos, por não serem foco
deste trabalho, “incerteza” é, por exemplo, não saber em quanto tempo os efeitos serão
produzidos a partir da prestação do serviço. Pertinente à irreversibilidade, que também
alimenta a incerteza, com o fim de clarificar o seu entendimento, toma-se por base o caso da
indústria, onde é possível a obtenção de um produto para que sobre ele se faça testes prévios e
se corrija imperfeições ou defeitos, antes de lançá-lo ao mercado. No caso do serviço a
carência de tal elemento, ou seja, o objeto físico, não permite tal exercício, fazendo com que o
resultado só possa ser avaliado quando efetivamente houver a prestação do serviço,
atribuindo-lhe assim um “caminho sem volta” em seu processo de realização.
A presença da subjetividade no núcleo da incerteza e da irreversibilidade, de fato se
caracteriza como um óbice na avaliação da prestação do serviço, mas não inibe a reflexão
sobre como isso pode ser obtido.
Zarifian (2001, p. 103) numa referência ao assunto comenta que “há preocupação com a
maneira como o produto é percebido e recebido pelo cliente, e há também preocupação com a
qualidade da prestação do serviço, isto é, são assumidos compromissos quanto ao modo de
entrega e de conservação do produto”.
34
Essa colocação prenunciou a tentativa do autor de encontrar uma definição para o valor
do serviço, num distanciamento das abordagens tradicionais que reverenciam o valor-
trabalho – que tem a ver com tempo de trabalho socialmente requerido para produzir uma
mercadoria – e o valor-desempenho – compreendido como a representação do valor sob a
forma de um conjunto de desempenhos, como custo, qualidade, variedade etc (ZARIFIAN,
2001, p. 100).
Nessa direção, Zarifian (2001) enfatiza duas abordagens, cujas noções abaixo se
apresentam:
a) Abordagem do valor de serviço a partir das consequências: O serviço significa uma
mudança nas condições de atividade do cliente, cujas consequências (efeitos) são
reputadas válidas e favoráveis pelo destinatário dele e∕ou pela coletividade.
b) Abordagem do valor de serviços a partir dos recursos: O serviço é o resultado mais
eficiente possível de uma organização e mobilização de recursos com o propósito
de interpretar, compreender e produzir a mudança aludida no item anterior. Tal
eficiência é avaliada pela direção da organização, por seus empregados, inclusive
pelo(a) cliente a quem o serviço é prestado, nas situações em que ele(a) mesmo(a)
for utilizado(a) como recurso.
A interação dessas duas abordagens é que solidifica os resultados produzidos e que
posteriormente poderão ser percebidos tanto pelo destinatário dos serviços, como por seu
provedor, como se pode depreender do que opina Zarifian a respeito:
A essência dessas duas definições encontra-se no arranjo existente entre elas: a
definição pelas consequências dirige a definição pelos recursos. É a partir das
consequências construídas e esperadas que a eficiência no uso dos recursos adquire
sentido (e, por consequência, que se pode julgar a dinâmica dos custos, entre outras
coisas). Isso quer dizer que o valor é avaliado no ponto em que dois julgamentos se
encontram: um sobre a validade dos resultados produzidos pelo serviço, e outro
sobre a eficiência dos recursos mobilizados para produzir ditos resultados (2001, p.
103).
35
Devido ao objetivo principal desta pesquisa, não serão realizadas referências quanto aos
detalhes ligados à abordagem do valor de serviço a partir dos recursos. Portanto, o alvo será a
abordagem do valor do serviço a partir das consequências (efeitos) preconizadas por Zarifian
(2001). Sendo assim, difere de Hill (1977, apud SALERNO, 2001) ao defender que o serviço
é uma alteração na condição de uma pessoa ou de um bem a ela pertencente e de Gadrey
(2001), ao pontuar a mudança do estado de uma realidade, sob o domínio de um consumidor,
referindo-se a:
Transformação das condições de atividade: visão que transpassa um estado ou
condição de um objeto. O autor exemplifica o caso de uma doença, quando
curada, modifica a condição de atividade de um indivíduo, pois a saúde significa
uma dentre as várias atividades da pessoa, independentemente da aparência do
corpo após a intervenção e do estado psicológico do paciente.
Não introdução de nenhum intermediário entre a mudança e o beneficiário dela:
resgatando o caso anterior, o tratamento utilizado pelo médico é apenas um meio
para a realização do serviço, porém não é o serviço, o qual se efetiva no momento
em que o individuo restabelece sua saúde.
Dentro desse horizonte, Zarifian (2001) destaca quatro tipos de avaliação possíveis e
cujos respectivos substratos abaixo se menciona:
Avaliação de Utilidade
“Um serviço se propõe a produzir resultados úteis à atividade do destinatário.
Tais resultados são considerados válidos, pois proporcionam uma utilidade nova,
porque eles mudam positivamente as condições da atividade do destinatário”
(ZARIFIAN, 2001, p. 105). É a avaliação de maior percepção e destaque. Ex.: a
competência adquirida por uma pessoa após sua formação acadêmica e
profissional;
36
Avaliação de Justiça
Ao definir esse tipo ele apregoa que “é expressa, frequentemente, em termos de
direitos: cada pessoa tem direito a um atendimento de saúde de qualidade, cada
pessoa tem direito ao acesso à educação” (ZARIFIAN, 2001, p. 108).
Avaliação de Solidariedade
Esta corresponde a uma provocação “cada vez que se colocam problemas relativos
à integração social, à qualidade da vida coletiva” e “cada vez, também, que se
manifestam exigências de cooperação, de ajuda mútua, na atividade profissional
ou na vida social como um todo” (ZARIFIAN, 2001, p. 114). As políticas
públicas que redundam em serviços sociais voltados ao combate da miséria e a
fome no Brasil pode se enquadrar neste exemplo.
Avaliação Estética
Na proclamação de Zarifian:
A avaliação estética se exerce na tessitura dos afetos, das emoções, e as mudanças
que ela provoca são rearranjos emocionais e éticos, que dependem da intensidade
com que uma obra de arte toca a pessoa. A avaliação estética é um misto de
avaliação de beleza e de avaliação ética, um misto do belo e do bom” (2001, p. 116).
O cinema é um bom exemplo para esta avaliação, já que um indivíduo, após
assistir um determinado filme pode ter sua atitude modificada em função do
serviço ao qual foi submetido. Poderá assim, mudar sua conduta, no tocante a
certas situações, alterando sua atividade.
Uma vez apresentadas as avaliações propostas por Zarifian (2001), é preciso esclarecer
que elas não abrangem a totalidade dos casos possíveis de definição do valor de serviço, com
referência às consequências. Contudo, abarca boa parte delas, podendo ser entrelaçadas, vistas
isoladamente e, às vezes em oposição, sendo um quase consenso de que a Avaliação de
Utilidade predomina em relação às demais.
37
Em consequência, no presente trabalho a ênfase será data na verificação dos três
primeiros tipos, ou seja, as avaliações de utilidade, de justiça e de solidariedade, mas sem
descartar, mesmo em menor grau, a avaliação estética, já que o modelo de Zarifian (2001),
como traçado no parágrafo anterior, não inibe uma visão compartilhada das várias espécies.
2.4 A INOVAÇÃO NOS SERVIÇOS
Diversos artigos e estudos científicos têm contribuído para arrefecer a ideia de vincular
a inovação no campo dos serviços aos avanços na área industrial. Este foi o máxime a partir
dos anos 1990, onde foram abertas outras fronteiras para a exploração do tema, de forma a
procurar a consolidação sobre uma teoria voltada para a inovação nos serviços, mas sem
deixar de lado as peculiaridades inerentes à indústria e as que cabem aos serviços
(GALLOUJ, 1994; GADREY; GALLOUJ; WEINSTEIN, 1995; GADREY, GALLOUJ,
1998). Duas razões se sobressaem nesse movimento: as teorias da inovação na manufatura são
inadequadas para o entendimento das que acontecem nos serviços (GADREY; GALLOUJ;
WEINSTEIN, 1995); o pacote de serviços abordado em tópico deste trabalho mostra que
indústria e serviços estão integrados, podendo-se aí estabelecer um favorecimento recíproco
(SALERNO, 2001). Inclusive, este é o ponto nevrálgico da abordagem integradora que será
tratada mais adiante no âmbito da Teoria da Inovação nos Serviços (GADREY; GALLOUJ;
WENSTEIN, 1995; GALLOUJ, 2002).
2.4.1 Inovação e o seu Conceito nos Serviços
A Revolução Industrial, além de estabelecer um marco no sistema produtivo mundial,
capitalizou para o setor manufatureiro atenção demasiada do ponto de vista econômico, de tal
forma a deixar em segundo plano os demais segmentos geradores de riqueza como o de
38
serviços (GADREY; GALLOUJ; WEINSTEIN, 1995). Esse panorama se estendeu também
para outras áreas como a da inovação, o que explica a concentração de conhecimentos e
desenvolvimento de pesquisas mais voltados para a indústria em detrimento dos serviços
(TETHER, 2005, p. 153-184).
Corroborando essa perspectiva, Pavitt (1984, p. 343-373), define inovação como algo
novo ou uma melhoria em um produto ou processo produtivo, de modo que possa ser usado
ou comercializado no mercado com sucesso por parte de uma empresa. Adicionalmente,
enfatiza que a produção, adoção e difusão da inovação, mormente a de natureza tecnológica,
são fundamentais para a questão do desenvolvimento econômico, podendo refletir na camada
social dos países.
Womack e Jones (1998) no caminho para os dias atuais reverenciam a tecnologia não só
em termos instrumentais, mas como conhecimento e técnicas indispensáveis para empresas
que tencionem consolidar sua posição num mercado infestado de conflitos e desafios.
Fine (1999) incrementando essa dinâmica caracteriza o tratamento customizado que
deve ser dado ao consumidor, obrigando as empresas a reduzir o tempo de vida dos produtos,
a depender do que seja necessário para assegurar sua vantagem competitiva, sempre
ameaçada.
De acordo com Dosi (1982, p. 147-162), é possível aplicar pilares das teorias que
versam sobre mudanças tecnológicas para as inovações em geral, levando-se em conta duas
vertentes:
A da tecnologia “empurrada” que provoca alterações a partir da produção e da
organização, forçando um consumo. Assim um novo conhecimento ou o
conhecimento sob o domínio das empresas se transformam em novos produtos
e∕ou processos, segundo a classificação de autoria de Henderson e Clark (1990).
39
as alterações que ocorrem por conta do que o mercado precisa (tecnologia
puxada), em última análise, em função da vontade do cliente.
A contribuição proporcionada por Schumpeter (1985) para os estudos acerca da
inovação nos serviços foi determinante, já que em seu modelo de apreciação as pesquisas
envolvem manufatura e serviços num mesmo patamar, com a particularidade de que aos
serviços é dada a importância merecida pela sua evolução como gerador de riqueza.
Schumpeter (1985) defende a inovação em termos de uma mudança espontânea e
descontínua em relação ao que já existe, significando uma combinação de recursos que altera
o estado de equilíbrio de forma definitiva.
No início, nas considerações desse autor, mais tendente à manufatura, as inovações
poderiam se caracterizar quando:
i. Um novo produto ou uma nova qualidade de um bem fosse lançada;
ii. houvesse a introdução de um novo método de produção;
iii. ocorresse a abertura de um novo mercado;
iv. proporcionasse a conquista de uma nova matéria prima ou insumo intermediário;
v. em um setor uma nova organização se estabelecesse.
Posteriormente, já numa ótica neo-schumpeteriana, onde a inovação é encarada como
uma solução das empresas para o mercado (HAUNKES, 1998), torna-se de menos
importância a distinção entre inovação da indústria e dos serviços ou, numa outra visão, do
produto e do processo, respectivamente.
Também nesse prisma, o caráter aleatório das inovações é afastado, pois são originadas
a partir de buscas, experimentações e imitação. Inserem-se no coração do crescimento da
empresa e da geração de lucro puro, alinhando-se com o posicionamento abaixo:
Sondando o mercado, o empresário verifica o que o público deseja consumir e gera
novos produtos, aperfeiçoa os produtos existentes e adota processos mais eficientes.
A partir de condições internas da oferta, as tecnologias criam novas necessidades,
40
induzindo a demanda de produtos, ou de produtos existentes ligeiramente
modificados, ou de melhor qualidade. (DOSI, 1982 apud SOUZA, 2009, p. 147).
No curso de tal apreciação, é conveniente lembrar que a inovação nos serviços,
inspirada em Schumpeter (1985), possui motivação direta com o caráter econômico, o lucro,
por assim dizer, o qual tem uma parte retida para a criação de novas tecnologias, muitas vezes
atribuindo ao crédito bancário um papel secundário quanto ao seu financiamento.
No que concerne aos serviços, três modelos de inovação prevalecem sob a ótica de
Gallouj (2002a), conforme serão destrinchados na sequência, porém dando maior destaque ao
último deles por agasalhar teoricamente o processo de inovação do AGROAMIGO, objeto de
pesquisa deste trabalho. Assim, eis as abordagens: a tecnicista; a orientada para serviços e a
que objetiva a integração.
2.4.2 A abordagem Tecnicista
Compreende um esforço para se chegar a uma teoria da inovação nos serviços, cujo
mérito cabe a Richard Barras (1986, p. 161-173).
Esse estudioso, percebendo alterações no crescimento econômico no final do século
XX, põe na berlinda a questão do desequilíbrio no processo de difusão tecnológica entre os
fornecedores de tecnologia e os que dela se utilizam, chamando atenção para o caso da
indústria de serviços, cujo consumo dos artefatos nesse ambiente produtivo se encontra em
franca expansão, porém sem o correspondente reconhecimento.
Seu modelo propõe que as mudanças no produto, na dimensão dos serviços, ocorre de
maneira contrária, tendo sido por isso chamado de Modelo do Ciclo Reverso.
O cerne dessa abordagem está nas alterações que o processo de informatização pode
provocar nos serviços, ou seja, contrariamente ao definido por Schumpeter (1985), em seu
processo de destruição criadora.
O ciclo reverso tem como característica três fases, a saber:
41
1ª. A introdução de novas tecnologias tem a finalidade de incrementar a eficiência dos
serviços existentes, o que não causaria mudanças radicais, nem lucros astronômicos, na
visão de Schumpeter. Exemplificando, seria o caso dos mainframes que permitiram
otimização nas rotinas do back-office dos bancos.
2ª. a qualidade é o foco e, assim, a tecnologia é aplicada no sentido de permitir a
visualização de benefícios para os clientes, ficando a redução de custos em segundo
plano. Isso ocorreu quando foram disponibilizados caixas automáticos, possibilitando o
cliente realizar variadas transações de seu interesse nesses terminais.
3ª. implica a recombinação dos recursos existentes ou a criação de novos serviços, de
modo a permitir interação avançada com a clientela. O acesso ao banco via Internet
seria um exemplo dessa etapa de inovação no setor financeiro.
Como se pode perceber, o modelo de Barras (1986) é fundado basicamente em
tecnologias informacionais, o que, em parte, explica o declínio da abordagem tecnicista como
Teoria da Inovação nos Serviços.
Mesmo as taxonomias neo-schumpeterianas de Pavitt (1984) e Miozzo e Soete (2001, p.
159-185), que enfeixam argumentos para o conceito de uma trajetória tecnológica vinculada
aos serviços, se mostram insuficientes, devido à heterogeneidade desse segmento econômico e
por não ser consistente a ideia de que tecnologicamente dependa da indústria.
Na opinião de Sundbo e Gallouj (2000) e Djellal e Gallouj (2007, p.817-835), o modelo
de Barras (1986), na verdade, implica um modelo de difusão tecnológica na seara dos
serviços, ao invés de uma teoria de inovação em serviços.
2.4.3 A Abordagem orientada para serviço
Esta linha de pensamento representa uma evolução do que foi visto anteriormente dos
estudos de Barras (1986). Em seu bojo está a relação usuário-produtor, o grau de intensidade
42
entre esses agentes econômicos e as inovações que dessa conjunção de forças pode ser
originada, superando o viés tecnológico quando de sua adoção (HAUKNES, 1998).
Uma interação que, tendo em sua composição incerteza e irreversibilidade, se mostra
favorável a uma customização de novos pacotes de serviços, englobando tecnologia e∕ou
outros tipos de inovação.
Tal característica permite um afastamento paulatino da ideia de Schumpeter sobre
inovação, por não conseguir diferenciar produto de processo no ramo dos serviços.
A inovação ad hoc, assim, vira um expoente nesse modelo, em virtude de seu caráter
contingencial, fazendo com que competências do prestador do serviço e do cliente sejam
reunidas, a fim de resultar em uma inovação que possa se traduzir na solução de um dado
problema (GALLOUJ, 2002a; SUNDBO; GALLOUJ, 2000).
A crítica que se faz a essa abordagem está na dificuldade de reprodução das inovações,
já que se vale de componentes específicos e somente replicáveis na medida em que a
codificação do conhecimento se processa, as competências do prestador do serviço se
acumulam e há o direcionamento para o equacionamento dos problemas de outros clientes
(DREJER, 2004).
Frisa-se que o modelo em referência é aberto ao relacionamento externo, fornecendo
guarida para que stakeholders como governo, fornecedores e concorrentes participem do
processo de inovação nos serviços, num cenário de interação social, porém com energias
canalizadas para solver uma questão específica. Nos serviços intensivos em conhecimento,
como consultorias, escritórios de advocacia e de engenharia, esse tipo de inovação se revela
de maneira mais clara. Também em bancos, que possuem clientes do “segmento corporate”6,
o modelo de inovação orientada para serviço é muito útil.
6 Segmento Corporate: Área específica de um banco encarregada de firmar negócios com clientes de grande porte, geradores de
faturamentos expressivos em suas atividades econômicas.
43
2.4.4 Abordagem Integradora
Produtos e serviços tendem cada vez mais serem conjugados dentro de um pacote de
valor para o cliente, a exemplo das empresas que concomitantemente elaboram produtos e
serviços de tecnologia (GADREY; GALLOUJ; WEINSTEIN, 1995).
Com o advento da reestruturação produtiva em que os serviços passaram a tomar a
dianteira na geração de riqueza, especialmente nos países desenvolvidos, as distâncias entre
eles e a manufatura foram encurtadas no que tange aos processos envolvendo inovação
(SIRILLI; EVANGELISTA, 1998).
Tal configuração puxou a necessidade de se conceber uma sistemática própria para
analisar conjuntamente essas atividades (DREJER, 2004). O modelo integrador surgiu para
atender a essa requisição sob o argumento de que uma necessidade de consumo pode ser
atendida tanto por um produto quanto por um serviço (GALLOUJ, 2002).
Dos escritos de Lancaster (1966, p. 132-157) e dos procedimentos de aplicação
indicados por Saviotti e Metcalfe (1984, p. 141-151), Gallouj (2002) desenvolveu uma
abordagem em que os serviços são vistos do ponto de vista de características finais, como um
produto do serviço, só apreendido no âmbito da relação de serviço, caracterizada no tópico
anterior deste trabalho.
Gallouj (2002a) ao amparo dos trabalhos de Saviotti e Metcalfe (1984, p.141-151), em
que os bens são detentores de aspectos técnicos e de serviços, defende que os serviços tal
como os bens podem se constituir numa entrega ou produto do serviço para o cliente, onde
não há diferença entre produto e processo, conforme a representação contida na Figura 3:
44
Figura 3 – Serviços e produtos dentro de um sistema de características e competências
Fonte: Gallouj (2002a).
O modelo, num formato genérico, mostra que o produto do serviço, resultante dos
demais vetores C, C’ e T, é fruto da integração das características técnicas
materiais∕imateriais, das competências diretas dos prestadores e das competências dos
clientes.
Não há preocupação com a maior ou menor prevalência de quaisquer desses vetores
cuja presença será demarcada de acordo com a relação de serviço estabelecida, o que admite a
flexibilidade do processo de inovação para que não se atenha somente aos radicais ou não
radicais.
Na trilha dessa abordagem Gallouj e Weinstein (1997, p. 537-566), apontam outros
modelos de inovação que, posteriormente aperfeiçoado por Gallouj (2002a), apresentam-se de
acordo com o nível de interferência das características ou competências anteriormente
aludidas, a saber:
45
Inovação Radical
Diz respeito aos produtos totalmente novos, sem igual característica, fruto de
competências diferenciadas, quer do produtor, quer do cliente. Como exemplos
têm-se os seguros para acobertar riscos inusitados.
Inovação de Melhoria
Guarda consonância com as inovações que induzem melhorias do serviço, porém
sem alterar sua conformação básica. Uma característica técnica ou uma
competência do prestador do serviço seria aprimorada permitindo agregação de
valor ao produto final.
Inovação Incremental por substituição ou adição de características
Implica mudanças graduais no serviço por meio da substituição ou incorporação
de certa característica técnica ou potencialização de uma competência que
possibilitaria a redução de custos ou o incremento de receitas. Fundamenta-se
também no modelo de Lancaster (1966), procurando afastar o viés tecnicista, na
medida em que reconhece que mudanças nas competências podem proporcionar
vantajosas inovações. Por exemplo, muitas farmácias, no Nordeste brasileiro,
adicionaram ao seu modelo de atendimento, a possibilidade de o cliente que
compra medicamentos e produtos afins também poder pagar outras obrigações,
como contas de água e de energia.
Um esclarecimento se faz oportuno neste ponto, em função de críticas ao modelo
proposto por Gallouj e Weinstein (1997, p. 537-566), já que a questão central
seria a dificuldade em diferenciar as inovações de melhoria das incrementais. Por
mais que se atribua às inovações incrementais o fato de adicionar novas
características e às de melhoria apenas uma novel especificação de uma
competência já existente, a polêmica continua.
46
Concluindo que não existe diferença entre inovações incrementais e de melhoria, Vries
(2006, p. 1037-1051) as considera apenas como incrementais.
Inovação Ad hoc
É um tipo de inovação considerado contingente e para casos específicos. Gallouj e
Weinstein (1997, p. 549) a definem como uma “construção interativa” (social) que
procura solucionar um problema localizado que certo cliente apresenta. A partir
de alterações nos vetores já mencionados, em decorrência da interação entre o
fornecedor do serviço e o cliente, é alcançada a solução para uma questão
particular. As consultorias especializadas, como as de engenharia ou de natureza
financeira, se enquadram neste contexto.
Para que haja replicação dessas inovações é preciso que os procedimentos e
métodos sejam codificados e documentados, o que não ocorre com frequência,
somente sendo possível após a repetição de situações parecidas e de acordo com o
background adquirido pelos escritórios especializados nesse tipo de trabalho ao
longo do tempo (GALLOUJ; WEINSTEIN, 1997).
Inovação por recombinação ou arquitetural
Corresponde à elaboração de novos serviços que misturam diferentes
características ou outros já existentes, dando-lhe outra feição para o uso ou
mesmo constituindo-o como um produto autônomo (GADREY; GALLOUJ;
WEINSTEIN, 1995; GALLOUJ, 2002a). Henderson e Clark (1990, p. 9-30), por
suas vezes, apregoam uma intensa relação entre este tipo de inovação e o conceito
de inovações arquiteturais. Shoppings de Serviços estão surgindo em todo Brasil
dentro desta filosofia que engloba, por exemplo, venda de automóveis, venda de
peças e acessórios, salões de beleza, playgrounds, lanchonetes, casas lotéricas etc.
47
Inovação de Formalização
Tem como característica básica documentar determinado serviço, num fluxo que
vai de sua concepção, passa pelos requisitos e competências necessárias, para se
chegar a um modelo final de produto do serviço. Por envolver um
disciplinamento, esse tipo de inovação antecede as inovações por recombinação e
também as contingenciais (ad hoc), uma vez que, essas para existir, seus autores
precisam ter prévio conhecimento das características necessárias e, em algumas
ocasiões, obedecer a parâmetros normativos, para que as tornem efetivas. Os
serviços de crédito, por exemplo, em termos de inovação, previamente a sua
introdução no mercado, precisam ser analisados no formato de projeto, sob os
mais diferentes ângulos (ético; legal; mercadológico; econômico etc) para que sua
viabilização venha a ser possível.
2.5 O PRONAF
Uma vez referenciado o posicionamento dos “serviços” no cenário econômico, os
esforços para conceituá-los e como vêm se situando no âmbito das inovações, conforme os
modelos anteriormente postos em destaque, chegou a hora de se estabelecer um fio condutor
com a prática, onde a teoria até então apresentada tem a chance de se comprovar dentro da
realidade, a partir de alguns indicadores, os quais, no presente estudo, serão de natureza
qualitativa.
Com efeito, esse exercício terá como aplicação o AGROAMIGO, serviço inovador e
espécie de crédito do Programa Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar
(PRONAF), cujo arcabouço, doravante, passa a ser retratado.
48
No Brasil o financiamento direcionado para o microempreendedor rural é realizado
basicamente dentro do PRONAF, o qual foi criado por meio do Decreto 1946, de 28.06.1996,
cujas normas foram consolidadas na Resolução 2310, do Conselho Monetário Nacional, em
29.06.1996 (BANCO DO NORDESTE, 2011a).
De acordo com a Secretaria da Agricultura Familiar (SAF), do Ministério do
Desenvolvimento Agrário (MDA), o PRONAF “financia projetos individuais ou coletivos,
que gerem renda aos agricultores familiares e assentados da reforma agrária” (BRASIL,
2011), mediante a aplicação de taxas de juros diferenciadas em compatibilidade com o porte e
capacidade de pagamento desses agentes produtivos.
Em sua gênese, a expressão “agricultura familiar” contou com os estudos realizados por
Ricardo Abramovay, em 1991, tendo recebido o reforço de Veiga, ao realizar estudos de
interesse da Organização para a Alimentação e a Agricultura (FAO∕INCRA) em 1994,
procurando este estabelecer uma distinção entre a agricultura patronal, bem sucedida, e os
pequenos agricultores, sequiosos por uma política que pudesse atender suas peculiariades
(BASTOS, 2006, p. 80).
Segundo Belik (1999), o que hoje conhecemos como agricultor familiar era em passado
recente considerado miniprodutor rural dentro do enquadramento preconizado pelo Manual de
Crédito Rural - MCR, do Banco Central do Brasil (2011), aspecto que colocava seus projetos
de finaciamento em desvantagem relativamente aos demais agropecuaristas, já que deveriam
seguir o mesmo fluxo de atendimento estabelecido pelas instituiçõs financeiras, cujo desenho
era mais direcionado aos grandes produtores.
A fragilidade de suas estruturas produtivas devido as adversidades climáticas, falta de
assessoria técnica e extensão rural adequada, ausência de orientação empresarial que lhe
permitisse enfrentar as exigências dos fornecedores e colocar seus produtos em condições
49
mais favoráveis no mercado, potencializavam as desigualdades perante os pares com maiores
condições de suplantar essas dificuldades.
Nas palavras de Maciel (2008):
O objetivo do PRONAF é fortalecer a agricultura familiar mediante o financiamento
da infraestrutura de produção e de serviços agropecuários e atividades não
agropecuárias, com o emprego direto da força de trabalho do produtor rural e de sua
família, com vistas à geração de ocupação e renda, objetivando o exercício da
cidadania dos agricultores familiares e a melhoria da qualidade de vida (MACIEL
2008, p. 66):
O Manual de Crédito Rural - MCR (BACEN, 2011) estabelece que podem ser
beneficiários do PRONAF as pessoas que façam parte de unidades familiares de produção
rural e cujo enquadramento esteja dentro das seguintes exigências:
I. Explorem parcela de terra na condição de proprietário, posseiro, arrendatário,
parceiro ou concessionário do Programa Nacional de Reforma Agrária (PNRA);
II. residam na propriedade ou em local próximo;
III. não disponham, a qualquer título, de área superior a 4 (quatro) módulos fiscais,
quantificados segundo a legislação em vigor; obtenham, no mínimo, 70% (setenta
por cento) da renda familiar da exploração agropecuária e não agropecuária do
estabelecimento;
IV. tenham o trabalho familiar como predominante na exploração do estabelecimento,
utilizando apenas eventualmente o trabalho assalariado, de acordo com as
exigências sazonais da atividade agropecuária, podendo manter até 2 (dois)
empregados permanentes;
V. tenham obtido renda bruta familiar nos últimos 12 (doze) meses que antecedem a
solicitação da DAP acima de R$6.000,00 (seis mil reais) e até R$110.000,00
(cento e dez mil reais), incluída a renda proveniente de atividades desenvolvidas
no estabelecimento e fora dele, por qualquer componente da família, excluídos os
50
benefícios sociais e os proventos previdenciários decorrentes de atividades rurais
(Res 3.559; Res 3.731 art 2º).
É suficiente para comprovar sua condição de agricultor familiar aqueles(as) que
apresentem perante as instituições financeiras a Declaração de Aptidão ao PRONAF (DAP),
cuja emissão pode ser feita pelos agentes credenciados pelo Ministério do Desenvolvimento
Agrário (MDA), como é o caso dos Sindicatos de Trabalhadores Rurais.
Na forma prevista pelo Manual de Crédito Rural – MCR (BACEN), o PRONAF
também pode ser concedido a pescadores artesanais, extrativistas, silvicultores, aquicultores,
maricultores e psicultores.
O Quadro 4 demonstra as finalidades para onde os créditos do PRONAF, basicamente
são destinados, conforme disposição da Secretaria da Agricultura Familiar (SAF, 2012):
Quadro 4 – Linhas de Crédito Oferecidas pelo PRONAF
Linha de Crédito Destinação
Custeio
Financiamento das atividades agropecuárias e de beneficiamento ou
industrialização e comercialização de produção própria ou de terceiros
agricultores familiares enquadrados no PRONAF.
Investimento
Financiamento da implantação, ampliação ou modernização da infraestrutura de
produção e serviços agrocupecuários, no estabelecimento rural ou em áreas
comunitárias rurais próximas.
PRONAF Agroindústria
Financiamento de investimentos, inclusive em infraestrutura que visam o
beneficiamento, o processamento e a comercialização da produção agropecuária e
não agropecuária, de produtos florestais e do extrativismo, ou de produtos
artesanais e a exploração de turismo rural.
PRONAF Agroecologia
Financiamento de investimentos dos sistemas de produção agroecológicos ou
orgânicos, incluindo os custos relativos à implementação e manutenção do
empreendimento.
PRONAF Eco
Financiamento de investimentos em técnicas que minimizam o impacto da
atividade rural ao meio ambiente, bem como permitam ao agricultor melhor
convívio com o bioma em que sua propriedade está inserida.
PRONAF Floresta
Financiamento de investimentos em projetos para sistemas agroflorestais,
exploração extrativista ecologicamente sustentável, plano de manejo florestal,
recomposição e manutenção de áreas de preservação permanente e reserva legal e
recuperação.
PRONAF Semi-Árido
Financiamento de investimentos em projetos de convivência com o semi-árido
focados na sustentatibilidade dos agroecossistemas, priorizando infraestrutura
hídrica e implantação, ampliação, recuperação ou modernização das demais
infraestruturas, inclusive aquelas relacionadas com projetos de produção e
serviços agropecuários e não agropecuários, de acordo com a realidade das
famílias agricultoras da região semiárida.
51
Quadro 4 – Linhas de Crédito Oferecidas pelo PRONAF
Linha de Crédito Destinação
PRONAF Mulher Financiamento de investimentos de propostas de crédito da mulher agricultora.
PRONAF Jovem Financiamento de investimentos de propostas de jovens agricultores e
agricultoras.
PRONAF Custeio e
Comercialização de
Agroindústrias
Familiares
Financiamento aos agricultores e suas cooperativas ou associações para que
financiem as necessidades de custeio do beneficiamento e industrialização da
produção própria e∕ou de terceiros.
PRONAF-Cota-Parte
Financiamento de investimentos para a integralização de cotas-partes dos
agricultores familiares filiados a cooperativas de produção ou para aplicação em
capital de giro, custeio ou investimento.
Microcrédito Rural
Financiamento aos agricultores de mais baixa renda, permite o financiamento das
atividades agropecuárias e não agropecuárias, podendo os créditos cobrirem
qualquer demanda que possa gerar renda para a família atendida. Créditos para
agricultores familiares enquadrados no Grupo B e agricultoras integrantes das
unidades familiares de produção enquadradas nos Grupos A ou A∕C.
Fonte: Elaborador pelo autor com base nas informações da SAF (2012).
A operacionalização do PRONAF, de acordo com a SAF, ocorre por intermédio dos
agentes financeiros integrantes do Sistema Nacional de Crédito Rural (SNCR), sendo estes
agrupados em básicos (Banco do Brasil, Banco do Nordeste e Banco da Amazônia) e
vinculados (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social-BNDES, BANCOOB,
BANSICREDI e associados à Federação Brasileira de Bancos-FEBRABAN).
Os valores que dão suporte aos financiamentos concedidos em favor dos beneficiários
da agricultura familiar são oriundos dos recursos controlados do crédito rural e dos Fundos
Constitucionais de Financiamento do Norte (FNO), do Nordeste (FNE) e do Centro-Oeste
(FCO).
No Manual de Crédito Rural (BACEN) há recomendação para que os empreendimentos
apoiados pelo PRONAF sejam objeto de Assistência Técnica e Extensão Rural (Ater), tanto
nas operações de crédito de custeio como nas de investimento, objetivando dotar de maior
segurança a condução dos financiamentos realizados e, assim, em bases mais sólidas, buscar a
correspondente viabilidade técnica e econômico-financeira.
52
Os prazos de reembolso e valores firmados sob a égide do PRONAF devem ser
compatíveis com o tipo da atividade financiada e se encontrar em consonância com os
princípios do crédito rural de oportunidade, suficiência e adequação do crédito.
Por alcançar uma faixa de agentes produtivos com características bem específicas, o
PRONAF possui custos financeiros inferiores às taxas normalmente praticadas no mercado
financeiro brasileiro, cabendo a regulação ao Banco Central do Brasil sob o direcionamento
do Conselho Monetário Nacional.
Para que se tenha ideia dos juros praticados pelo PRONAF, abaixo são divulgados no
Quadro 5 os percentuais aplicados pelo Banco do Nordeste do Brasil S/A:
Quadro 5 – Juros cobrados pelo PRONAF
Grupos e Linhas Juros Bônus de Adimplência (¹)
Comum
Custeio
- Até R$10 mil – 1,5% ao ano
- R$10 mil e até R$20 mil 3% ao ano
- R$20 mil e até R$50 mil 5% ao ano com bônus de
adimplência sobre os juros
Investimento
- Valor proposto+ operação existente de investimento
(a partir de 01.07.2009) seja de até R$10 mil – 1%
ao ano
- Valor proposto+operação já existente de
investimentos (a partir de 01.07.2009) seja superior
a R$10 mil e até R$50 mil – 2% ao ano.
Custeio
Superior a R$20 mil a R$50
mil – 25% sobre os juros para
empreendimentos no simi-
árido e 15% fora do semiárido.
Jovem 1% ao ano Não se aplica
Semi-Árido 1% ao ano nos financiamentos até R$12 mil Não se aplica
Fonte: Elaborado pelo Autor com base no Banco do Nordeste (2011a).
Nota: (¹) O produtor somente fará jus ao bônus de adimplência se pagar as parcelas do financiamento em dia.
Tem sido marcante a participação da agricultura familiar na geração do Produto Interno
Bruto (PIB) brasileiro, evidenciando que o apoio governamental se constitui como
fundamental para esse desempenho econômico ao disponibilizar crédito por meio do
PRONAF. Assim, o percentual de contribuição desse importante segmento do agronegócio
tem girado em torno de 10% da riqueza nacional, durante o período considerado no Gráfico 1:
53
Gráfico 1 - Participação do PIB do agronegócio familiar e patronal no PIB do Brasil
Fonte: (BRASIL, 2007).
O Governo Federal como indutor de uma evolução no desempenho da agricultura
familiar na economia brasileira, lançou mais um “Plano Safra”, em junho de 2011,
envolvendo recursos orçados em R$16,0 bilhões. Entre os anos de 2006 e 2007 esse montante
era de R$10,0 bilhões.
O Plano Safra é desenhado de forma que a parte mais dinâmica e consolidada da
agropecuária possam ter níveis de produtividade em ascensão, mas em harmonia com uma
crescente produção no segmento menos favorecido.
De fato, no caso do PRONAF B, operacionalizado pelo Banco do Nordeste sob a égide
do AGROAMIGO que será apresentado no tópico seguinte, as contratações subiram de duas
para três, por produtor rural, e o valor de cada uma delas, passou de R$2,0 mil para R$2,5 mil,
sendo mantido o rebate de 25% (vide nota no Quadro 5) e a taxa de juros de 0,5% ao ano
(BANCO DO NORDESTE, 2011a).
Enaltecendo a importância da agricultura familiar para o país, o Ministério do
Desenvolvimento Agrário-MDA em seu portal na internet afirma que:
54
O Brasil vive um ciclo de crescimento econômico e social marcado pela distribuição
de renda e inclusão social. Um dos pilares desse crescimento é a agricultura familiar,
que, com mais de 4,3 milhões de unidades produtivas, impulsiona o
desenvolvimento sustentável no meio rural brasileiro. Fundamental para a segurança
alimentar e a economia do País, a agricultura familiar produz 70% dos alimentos que
chegam à mesa dos brasileiros e responde por mais de 74% do pessoal ocupado no
campo e por 10% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro (BRASIL, 2012).
Corroborando essa afirmação, o sítio do Banco do Nordeste (2011), também na internet,
informa que esse grupo de produtores rurais é responsável pela produção de 84% da
mandioca, 67% do feijão, 54% do leite, 49% do milho, 40% das aves e 58% dos suínos
consumidos pela população brasileira.
2.6 O AGROAMIGO
O AGROAMIGO integra o leque de financiamentos do Banco do Nordeste e é
direcionado a microempreendedores rurais que estejam em consonância com a Política
Nacional de Microcrédito Produtivo e Orientado – PNMPO (Lei 11.110, 2005).
2.6.1 As raízes
Nos últimos tempos o cenário econômico mundial tem registrado uma série de
iniciativas sob a figura do microcrédito, normalmente puxadas pela esfera pública, num
movimento crescente, apesar de equívocos e distorções nessa trajetória, conforme o relato que
se segue:
Na metade do século XX, governos do mundo inteiro decidiram apoiar iniciativas de
fornecimento de crédito em larga escala para os menos favorecidos, especialmente
em áreas rurais. Estratégias de redução da pobreza via crédito subsidiado foram
abundantes entre as décadas de 1950 e 1980. Mas essa primeira tentativa de
disseminação do microcrédito foi um fracasso generalizado, devido principalmente à
ineficiência, a corrupção e a taxas de juros altamente subsidiadas, que acabaram
gerando altíssimas taxas de inadimplência, custos crescentes dos subsídios,
cooptação dos benefícios por aqueles politicamente mais favorecidos. (NERI, 2008,
p. 27).
55
Das experiências com o microcrédito um caso de inegável de sucesso é o do Grameen
Bank, em Bangladesh7·, durante a década de 70, por obra do professor de economia da
Universidade de Chittagong, Muhamad Yunus, que mudou a forma de concessão desse tipo
de financiamento:
A experiência do Grameen Bank foi um ponto de mutação nesse enredo. O Grameen
fez importantíssimas contribuições metodológicas para o campo das microfinanças,
hoje utilizadas por grande parte das instituições ao redor do mundo. Entre as
principais estão a utilização de empréstimos solidários como mecanismos de seleção
de tomadores e garantias, volumes de empréstimos adaptáveis e com termos
sazonais, a visão de um banco proativo que “vai em direção às pessoas (Neri, 2008,
p. 28).
Outras formas de operacionalização do microcrédito colocadas em prática, nacional e
internacionalmente, podem ser visualizadas ao longo da história, conforme disposto no
Quadro 6.
Quadro 6 – Indicações Históricas de Iniciativas de Microcrédito
Provedor e∕ou Regulador dos
Recursos Financeiros País de Origem Resumo da Iniciativa
Loan Fund (1836). Irlanda
Impulsionou o crescimento de
fundos de apoio a micro
empreendimentos.
Associação do Pão (1846∕47) –
por iniciativa do Pastor Friedrich
Wilhelm Raiffeisen.
Alemanha
Financiava panificadores para
compra de trigo, fabricação e
comercialização de pães.
Caísses Populares (1900, em
Quebec). Canadá
Emprestava recursos aos mais
pobres.
Fundos de Ajuda e,
posteriormente, Liga de Crédito
(1953, em Chicago) – por
iniciativa de Walter Krump.
Estados Unidos Destinava-se a atender associados
necessitados de uma metalúrgica.
Projeto Uno (União Nordestina de
Assistência a Pequena
Organizações – 1973, em Recife)
Brasil
Serviu de base para a construção da
rede Ceape (Centro de Apoio ao
Pequeno Empreendedor).
Banco da Mulher (1990) Brasil Crédito em favor da mulher
empreendedora.
FENAPE (Federação Nacional
dos Pequenos Empreendedores -
1990) (1990)
Brasil
Efetivos financiamentos em favor
de pequenos empreendedores
geralmente sem acesso ao
crédito institucional.
7 Bangladesh foi território da Índia até 1947, posteriormente ficou sob o domínio do Paquistão, após o que se tornou um país independente
em 1971 (BRASIL ESCOLA, 2012).
56
Quadro 6 – Indicações Históricas de Iniciativas de Microcrédito (continuação)
Provedor e∕ou Regulador dos
Recursos Financeiros País de Origem Resumo da Iniciativa
Portosol (1995, no Rio Grande de
Sul) Brasil
Realiza financiamentos para o
desenvolvimento de pequenos
empresários e pessoas que
trabalham por conta própria.
Vivacred (1996, no Rio de
Janeiro). Brasil
Atendimento em prol dos
microempresários urbanos,
comerciantes, artesãos e pequenos
prestadores de serviços, integrados
aos setores formal ou informal da
economia.
Crediamigo (1997, em Fortaleza
– CE). Brasil
Apoio às micro atividades
econômicas informais urbanas.
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Guerra (2008).
Países vizinhos ou de influência latina também possuem iniciativas pioneiras, a exemplo
do Banco Sol, na Bolívia; a Caja Social, na Colômbia, o MiBanco, no Peru e o Compartamos,
no México (NERI, 2008, p. 28-29).
Ainda paira nas obras literárias certa confusão entre o que seja microfinanças e
microcrédito, haja vista a utilização de qualquer desses termos em contextos variados.
Neri (2008), procurando esclarecer a questão, comenta:
O microcrédito se encaixa no campo das microfinanças e envolve o fornecimento de
crédito a clientes não atendidos pelo setor bancário tradicional, abarcando apenas o
setor de empréstimos. Já microfinanças referem-se a uma gama de serviços
financeiros diversos, que incluem microcrédito, micropoupanças, microsseguros,
crédito imobiliário, remessas de imigrantes, para citar apenas os principais (NERI,
2008, p. 29).
Como pode ser visto, o microcrédito está contido no campo das microfinanças e se
restringe à concessão de crédito a um determinado público, segundo os requisitos e
parâmetros definidos pelo seu operador, abrangendo, no caso brasileiro, atividades produtivas.
Após o advento da revolução industrial é sabido que o trabalhador ficou a mercê da
manufatura e uma vez que não contava com a propriedade, tinha em seu favor apenas sua
expertise pessoal. Assim, subordinado ao progresso técnico, ficou impossibilitado de voltar às
atividades artesanais e mesmo possuindo determinadas qualificações passou a enfrentar
57
dificuldades para se encaixar em alguma ocupação profissional. Isso os obrigou a trabalhar
por conta própria, e, consequentemente, a fundar seus próprios microempreendimentos
(COSTA, 2010).
Toda atividade econômica precisa de capital para se mostrar efetiva em suas finalidades,
quer de cunho próprio, quer de terceiros, sendo o maior ou menor volume que estiver sob o
seu controle o propulsor da sua dinâmica enquanto negócio.
Nem todos os agentes produtivos têm acesso ao crédito motivado por várias razões.
Todavia, como pode se observar em livros e publicações que tratam sobre esta questão, isso se
verifica com veemência no tocante aos empreendedores menos favorecidos, sem condições de
levantar recursos em estabelecimentos bancários de grande porte, particularmente em função
do que Neri (2008, p. 30-32) chama de Assimetria de Informações. Referido aspecto é
traduzido como a falta de conhecimento que o credor tem perante as verdadeiras intenções do
tomador de pagar o empréstimo, constituindo-se numa grande barreira, além de se revestir em
preconceito e talvez a perda de lucros com a transação para ambos os lados.
Esse clima contribui para que os microempreendedores ainda fiquem nas mãos de
agiotas ou se financiem com base em outras fontes de capital, como aposentadorias e
programas governamentais de transferência de renda, a exemplo do Programa Bolsa Família,
do Governo Federal Brasileiro.
O caminho de quebra desse paradigma veio da Ásia, através do Grameen Bank, quando
foi comprovada a possibilidade de se emprestar a pobres pequenas quantias, estabelecendo
confiança e dignidade àquelas pessoas, conforme fragmento de Costa (2010):
Yunus percebeu que as necessidades financeiras eram extremamente reduzidas.
Podia-se emprestar pouco a muitos. As pequenas amortizações e o “aval solidário”,
intra-grupo de devedores, garantiriam baixíssimo nível de inadimplência. Sua
revolução financeira foi dar crédito ao trabalho, quando sempre se deu ao capital.
Os “bancos dos pobres” não fornecem crédito direto aos consumidores. Seus
empréstimos são dirigidos aos produtores. São créditos para investimentos em
ferramentas e matérias primas. Os trabalhadores adquirem meios de produção. As
mulheres, devedoras prioritárias, tornam-se as maiores responsáveis pelas finanças
58
domésticas. Elas se emancipam. A revolução do microcrédito é também revolução
feminista contra o patriarcalismo. Logo adiante, prosseguindo o negócio, elas
necessitam de informações. Buscam educação. Torna-se, então, revolução cultural.
(COSTA, 2010, p. 3).
Em sintonia com essa colocação Guerra (2008, p. 31) resume de maneira competente os
objetivos do microcrédito que pairam na literatura:
Combater a pobreza e o desemprego, através do fortalecimento das atividades
econômicas de pequeno porte, substituindo as formas assistencialistas de atender a
população de menor poder aquisitivo. (TANURI, 1997).
Promover a experimentação, não lucrativa, de novos modelos sócio-produtivos e de
sistemas alternativos de produção, comércio, emprego e crédito” que atendam a
população de baixa renda, de forma a criar condições de sobrevivência, auto-
sustentatabilidade, crescimento e formalização dos pequenos negócios (Lei 9.790, de
23.03.99, art. 3▫, alínea IX). (BRASIL, 1999).
Promover a implantação, a modernização, a ampliação e∕ou diversificação de
atividades capazes de gerar e manter trabalho e renda, em bases auto-sustentáveis,
com base em investimentos de pequeno valor, com respaldo principalmente no
sistema de crédito solidário (Resolução n▫ 59 do CODEAFAT de 25 de março de
1994). (BRASIL, 1994).
Elevar a produtividade dos empreendimentos, através do incentivo fixo associado à
capacitação técnico-gerencial do empreendedor, de forma a minimizar o risco do
negócio, possibilitar o seu crescimento e estimular a formalização das
microempresas. (SÃO PAULO, 1998).
De acordo com a legislação brasileira podem operar com microcrédito as seguintes
instituições: Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIPs); Programas de
Governo Locais (conhecidos como “bancos do povo”); Sociedade de Crédito ao
Microempreendedor (SCMs); Programas de Bancos Comerciais; e Cooperativas de Crédito
(GUERRA, 2008, p. 34).
Tal disciplinamento contribuiu para fomentar o crédito na direção dos
microempreendimentos, abrindo o caminho para o registro oficial de muitos deles no
ambiente fiscal do país e fazer desaparecer a resistência de algumas instituições financeiras
59
que não acreditavam na viabilidade de empréstimos concedidos a agentes produtivos que
ainda atuam no berço da informalidade brasileira.
2.6.2 A inspiração
A filosofia operacional do AGROAMIGO tem ligação direta com o programa de
microcrédito criado pelo Banco do Nordeste para atender os microempreendedores urbanos
intitulado de CREDIAMIGO.
Criado em 1998, esse coirmão do AGROAMIGO desenvolveu tecnologia própria de
funcionamento, a qual foi aperfeiçoada a partir de 2003, quando firmou parceria com o
Instituto Nordeste Cidadania, levando em conta a Política Nacional de Microcrédito Produtivo
Orientado (PNMPO), do governo federal brasileiro.
O CREDIAMIGO além de possibilitar o crédito, oferece também assessoria e
acompanhamento aos microempreendedores para que estes, ao contrário do amadorismo ou
espírito aventureiro que reina em algumas iniciativas de negócios, toquem suas atividades
econômicas numa visão empresarial.
Sua atuação é canalizada para a clientela residente na área urbana das cidades que ainda
labutam na informalidade, oferecendo assistência creditícia, que oscila, na posição de
agosto/2011, de R$300,00 a R$15.000,00, entre variadas modalidades de crédito, tendo como
ponto marcante de sua metodologia de funcionamento um contato estreito com o tomador do
empréstimo antes, durante e após a liquidação de seu compromisso perante o banco, neste
último caso para avaliar a possibilidade de renovação do negócio.
Nesse trabalho de acompanhamento sistemático dos empreendimentos financiados, cria-
se, por meio do assessor de crédito, uma interação muito próxima com a clientela que facilita
a passagem de orientações técnicas e empresariais mínimas visando conscientizá-la não só em
relação à responsabilidade com os compromissos financeiros, mas para que fique alerta
quanto à sustentabilidade e crescimento da atividade econômica explorada.
60
A metodologia do CREDIAMIGO de há muito se encontra consolidada, tendo
colaborado para mudar o status de vida de muitas pessoas que eram invisíveis no mercado de
crédito formal, de tal sorte a vir expandindo suas aplicações ano após ano, tanto pela
renovação dos empréstimos quanto por atrair novos clientes para a sua plataforma de
atendimento, conforme se pode ver no Gráfico 2.
Gráfico 2 – Quantidade de Desembolsos e Aplicações do CREDIAMIGO – 2001 a 2011.
Fonte: Banco do Nordeste do Brasil (2012).
Ao mencionar os atributos que evidenciam o caráter vencedor do Crediamigo, Rhyne e
Holt (2005 apud NERI, 2008, pag. 42-43) pontuam as seguintes características:
Contato direto dos agentes do banco com a realidade e o ambiente dos clientes, em
um sistema pouco dependente de agências físicas; empréstimos de baixos valores e
progressivos, de acordo com a adimplência do cliente; flexibilidade das formas e das
datas dos pagamentos no caso de choque exógeno (RHYNE; HOLT, 2005 apud
NERI, 2008, pag. 42-43).
De sua concepção até abril 2011, o sítio do Banco do Nordeste registra que o
CREDIAMIGO já realizou 8.520.508 operações de crédito, representativas de R$8.943,0
milhões desembolsados em favor do seu público-alvo. Em termos relativos, significa um
crescimento de 1.450% e 2.060%, respectivamente. Sob outro ângulo, verifica-se que a média
61
anual de elevação é de 131% nas quantidades de operações firmadas e 136% quando a
referência são os valores desembolsados.
2.6.3 O formato para o mercado
O AGROAMIGO é um programa de crédito pioneiro na atmosfera produtiva rural,
concebido de acordo com as determinações estipuladas pelo Programa Nacional de
Microcrédito Produtivo e Orientado (PNMPO), o qual foi instituído pela Lei 11.110, de
25.04.2005, no âmbito do Ministério do Trabalho e Emprego.
Sua formatação contou com esforços conjuntos do Banco do Nordeste, da GTZ
(Deustche Geselischaft für Technische Zusammenarveit) – Cooperação Alemã para o
Desenvolvimento, do Ministério do Desenvolvimento Agrário (MDA) e o Instituto Nordeste
Cidadania (INEC).
Na condição de responsável pela introdução do AGROAMIGO no Sistema Nacional de
Crédito Rural e mantenedor desse programa, o Banco do Nordeste, instituição financeira
integrante da administração indireta do governo federal:
É o maior Banco de Desenvolvimento regional da América Latina e diferencia-se
das demais instituições financeiras pela missão de atuar na capacidade de instituição
financeira pública, como agente catalisador do desenvolvimento sustentável do
Nordeste, integrando-o na dinâmica da economia nacional. Sua preocupação básica
é executar uma política de desenvolvimento ágil e seletiva, capaz de contribuir de
forma decisiva para a superação dos desafios e para a construção de um padrão de
vida compatível com os recursos, potencialidades e oportunidades da Região
Nordeste (BANCO DO NORDESTE – Relatório do AGROAMIGO. 2010).
A experiência piloto do AGROAMIGO foi realizada no Estado do Piauí, tendo o seu
começo em abril de 2004, nas agências de Floriano e Oeiras:
Com o apoio do INEC, realizou-se a seleção de assessores de microcrédito rural
entre os alunos de escolas agrícolas e técnicas locais, seguida de capacitação para
atuarem com a metodologia creditícia. Realizaram-se eventos de sensibilização, e
conscientização sobre a nova metodologia com os funcionários das agências, para
assegurar o envolvimento da equipe com o novo modelo” (ENAP, 2010, p. 169).
62
Alcançado o êxito nessa iniciativa, a metodologia foi sistematizada em mais 76 agências
mediante seu lançamento oficial no ano de 2005.
Embora tenha que se adequar em dispositivos legais o AGROAMIGO não deixa de ser
um produto segmentado, já que se destina a um perfil específico de produtor rural e nesse
sentido encontra compatibilidade com o que cita Kotler:
Uma estratégia de segmentação de mercado sustenta-se primeiramente nos
consumidores e não no produto em si.
A característica atual de mercado de massa pode não satisfazer segmentos
específicos de consumidores. Portanto, aqueles que ofertarem produtos
diferenciados que atendam esse mercado terão maiores chances na acirrada
concorrência globalizada. Estar atento a essas necessidades específicas, condiciona o
setor produtivo a estabelecer variáveis geográficas, mográficas ou psicográficas
(estilo de vida, procura de benefícios, status, etc.) dos consumidores, estabelecendo
de forma concreta suas necessidades e a dimensão desse mercado propiciando
condições para a criação de um novo produto. O desenvolvimento de um produto
diferenciado é uma atitude para a concorrência por mercado (KOTLER, XXXX;
apud SILVEIRA, 1989, p. 40).
Combinando esse espírito de mercado, às peculiaridades da região onde atua, às citadas
parcerias e a veia subjacente de Política Pública presente no Programa Nacional de
Microcrédito Produtivo e Orientado (PNMPO), o Banco do Nordeste fez surgir o
AGROAMIGO, tendo definido que é “o programa de microcrédito rural que visa à concessão
de financiamento para a área rural, adotando metodologia própria de atendimento, cuja
premissa consiste no crédito orientado e acompanhado” (BANCO DO NORDESTE, 2011).
Conforme será visto doravante, há um forte entrosamento entre o Banco do Nordeste e o
INEC ao lidarem com o AGROAMIGO. O primeiro é responsável, sobretudo, pelo
delineamento das políticas e normalização do programa, ficando ao encargo do segundo dar
suporte às diretrizes daí emanadas, com o propósito de proporcionar dinâmica ao processo de
financiamento e exercer o controle de determinadas ações.
63
2.6.3.1 Público-Alvo
De posse da Declaração de Aptidão ao PRONAF B (DAP), fornecida por uma das
entidades credenciadas pelo MDA, o AGROAMIGO se destina àqueles produtores rurais que
atendam conjuntamente às seguintes condições:
a) Explorem parcela de terra na condição de proprietário, posseiro, arrendatário ou
parceiro;
b) residam na propriedade ou em local próximo;
c) não disponham, a qualquer título, de área superior a 4 módulos fiscais,
quantificados segundo a legislação em vigor;
d) obtenham, no mínimo, 30% da renda familiar da exploração agropecuária ou não
agropecuária do estabelecimento;
e) tenha obtido, nos últimos 12 meses que antecedem à solicitação da declaração de
aptidão (DAP) renda bruta familiar de até R$6.000,00, incluída a renda proveniente
de atividades desenvolvidas no estabelecimento e fora dele, por qualquer
componente da família, excluídos os benefícios sociais e os proventos
previdenciários decorrentes de atividades rurais.
2.6.3.2 Objetivos
No bojo de uma estratégia governamental que busca alcançar os agricultores familiares
com menos condições de acesso ao crédito e, ao mesmo tempo, combater a pobreza e miséria
que lhes rondam, o programa em referência procura (BANCO DO NORDESTE – Relatório
do AGROAMIGO, 2010):
a. Atender com crédito gradativo e sequencial;
b. Conceder crédito orientado e acompanhado;
c. Adotar a metodologia do microcrédito rural;
d. Agilizar o processo de concessão de crédito;
e. Expandir, de forma quantitativa e qualitativa, o atendimento com redução de
custos para o cliente;
64
f. Atender ao(à) cliente na própria comunidade, por meio do Assessor de
Microcrédito Rural (AMR);
g. Atender integralmente ao(à) cliente, buscando a identificação das necessidades
de outros serviços microfinanceiros;
h. Promover a inclusão financeira do(a) agricultor(a) familiar e seu acesso ao
Banco.
i. Sensibilizar os(as) agricultores(as) familiares quanto à importância da educação
financeira;
j. Conscientizar o(as) agricultores(as) quanto à necessidade de exploração
sustentável do meio ambiente.
Esse direcionamento operacional e estratégico proporciona foco ao AGROAMIGO no
sentido de atuar como política pública eficiente que busca resultados capazes de transformar
positivamente a qualidade de vida de seus beneficiários.
2.6.3.3 Modalidades
O Crédito do amigo destina-se às operações e Custeio (Agrícola ou Pecuário),
Investimento e Comercialização.
2.6.3.4 Finalidade dos Financiamentos
Podem ser financiadas atividades Agropecuárias e não-Agropecuárias, segundo as
determinações do programa.
No primeiro grupo, por exemplo, estão a fruticultura, os grãos, a Olericultura, as Raízes
e Tubérculos, ou seja, aquelas de natureza agrícola. Além delas, são enquadráveis a
bovinocultura, a ovinocultura, a avicultura, a piscicultura e a suinocultura, estas no ramo
pecuário.
No segundo, envolvendo iniciativas econômicas não agropecuárias, podem se enquadrar
atividades como o artesanato, a confecção, o comércio e os serviços no meio rural.
2.6.3.5 Estrutura de Atendimento e Área de Abrangência
Muito embora exista distinção nos papéis do Banco do Nordeste e do INEC o
gerenciamento do AGROAMIGO é compartilhado, cabendo a cada uma das entidades
65
dimensões e papéis específicos, como colocado na sequência (BANCO DO NORDESTE –
Relatório do AGROAMIGO 2010):
No Banco
Direção Geral do Banco – responsável pelas diretrizes do AGROAMIGO
(produtos, processos, metodologia, controles, mercado, gestão financeira etc):
. Superintendência de Agricultura Familiar e Microfinança Rural – Superintendente;
. Ambiente de Gerencialmento do PRONAF e Programas de Crédito Fundiário –
Gerente do Ambiente;
. Célula de Gerenciamento do AGROAMIGO – Gerente Executivo e Gerentes de
Negócios;
A Superintendência Estadual do Banco do Nordeste
. Gerência Estadual do AGROAMIGO – Gerente Estadual, responsável pela
coordenação de resultados operacionais das agências.
Na Agência Local do Banco do Nordeste:
. Gerente de Negócios do PRONAF e Analista Bancário – Banco, responsáveis por
operacionalizar as etapas finais de concessão de crédito (deferimento, desembolsos,
recebimento) e concessão de outros produtos e serviços financeiros.
No Instituto Nordeste Cidadania (INEC)
. Diretoria e Presidência do Inec, responsáveis por executar as ações do Termo de
Parceria, entre elas a gestão da equipe de assessores e a operacionalização das etapas
de concessão de crédito sob responsabilidade de seus funcionários;
. Coordenadores de monitoração e de recursos humanos;
. Assessores técnicos (de apoio administrativo);
. Assessores estaduais de recursos humanos e administrativos, responsáveis pela
gestão regional dos assessores, no tocante a resultados operacionais e pelo
acompanhamento funcional (seleção, capacitação, gestão de benefícios etc);
. Monitores, mecanismo de controle interno;
. Assessores de microcrédito rural executam atividades de atendimento, prospecção,
elaboração de cadastro, elaboração de propostas simplificadas de crédito,
acompanhamento, orientação e renovação de crédito.
Atrelada a essa organização se encontram diversos colaboradores, conforme
apresentado no Quadro 7 (BANCO DO NORDESTE – Relatório do AGROAMIGO 2010):
Quadro 7 – Contingente de Coordenadores e Assessores do INEC para o AGROAMIGO – dez/2010
ESTADOS Agências Municípios
Atendidos
Número de
Assessores Coordenadores
Alagoas 8 101 37 8
Bahia 32 396 120 32
Ceará 24 186 78 19
Maranhão 14 196 69 14
Minas Gerais 11 171 68 12
Paraíba 13 215 48 13
Pernambuco 16 192 75 16
Piauí 16 239 70 16
R.G. do Norte 11 166 34 11
Sergipe 14 83 33 14
Totais 159 1.945 632 155
Fonte: (BANCO DO NORDESTE, 2011)
66
Referido contingente se encontra alocado em 159 agências do Banco, atendendo a 1.945
municípios nordestinos e o norte de minas gerais, todos vinculados ao INEC.
2.6.3.6 Metodologia de Atendimento
Num processo de evolução, quando anos atrás atendia o mesmo público-alvo referido
no item 2.6.3.1 por meio do PRONAF B, o AGROAMIGO alcança sua clientela utilizando-se
de uma metodologia de atendimento inovadora. Ele tem etapas bem definidas, permitindo
rápida densidade de crédito na região onde atua sem perder de vista os requisitos da boa
técnica bancária, sobretudo com o escopo de garantir, durante tempo suficiente, a perenidade
de recursos para quem esse tipo de financiamento está direcionado.
O Quadro 8 revela os principais aspectos inovadores do AGROAMIGO em relação ao
modelo tradicional de atendimento do PRONAF B:
Quadro 8 – Comparativo de Inovações entre o AGROAMIGO e o PRONAF B
Premissas AGROAMIGO PRONAF B
Escala
A parceria na operacionalização
permitiu a melhoria do
atendimento em escala, maior
agilidade e flexibilidade no
processo de concessão de crédito.
O atendimento era realizado sem
planejamento e tinha como
finalidade absorver uma demanda
espontânea, a depender da região.
Crédito Orientado
Os clientes recebem
acompanhamento e orientação
permanente de um assessor
especializado (Assessor de
Microcrédito Rural-AMR), o que
confere segurança às atividades
financiadas.
Os clientes, em geral, só tinham
contato mais direto com o Banco
quando da assinatura do contrato
de financiamento e nos momentos
de fiscalização do crédito.
Gestão e Monitoramento
A aplicação da metodologia é
monitorada permanentemente,
tanto pelo INEC quanto pelo
Banco do Nordeste, possibilitando
a manutenção da qualidade do
Programa. Afora contribuições
oferecidas por parceiros como o
Ministério do Desenvolvimento
Agrário e a GTZ.
Desprovido de metodologia
compatível para atender os
microempreendedores rurais, os
quais caíam na vala comum para
acesso ao crédito agropecuário.
Acompanhamento
Os clientes são acompanhados em
todo o processo do crédito, o que
possibilita um melhor
desenvolvimento das atividades
financiadas.
Revelava-se deficiente por falta de
uma estrutura adequada de
acompanhamento dos
financiamentos, não só do ponto de
vista de estratégias, mas em função
dos custos elevados.
67
Quadro 8 – Comparativo de Inovações entre o AGROAMIGO e o PRONAF B (continuação)
Fonte: Elaborado pelo autor com base nas Ações Premiadas no 15º. Concurso Inovação na Gestão Pública
Federal 2010. (ENAP, 2011).
Ao demarcar as inovações presentes no AGROAMIGO, cabe enaltecer seu papel como
instrumento efetivo de política pública que visa, dentre outros objetivos, a diminuição do
êxodo rural e, consequentemente, quebrar um dos elos que alimentam problemas nas
periferias das grandes cidades, devido a superpopulações nessas áreas.
2.6.3.6.1 Abertura de Área
Compreende a escolha dos municípios onde se tem condições de desenvolver o
programa e mobilizar parcerias, trabalho este que é realizado internamente, na unidade, numa
preparação às ações em campo do assessor de microcrédito.
2.6.3.6.2 Mapeamento do Mercado
Premissas AGROAMIGO PRONAF B
Acessibilidade
Por meio do Assessor de
Microcrédito Rural (AMR),
induzindo e qualificando a
demanda por crédito, quando se
consegue disponibilizar
atendimento nos lugares mais
longínquos e ao público mais
necessitado.
Precária na medida em que
dependia da ação do próprio
microempreendedor rural, de seus
representantes associativos como
Sindicatos e Associações de
Trabalhadores Rurais ou entidades
eventualmente interessadas em
ajuda-los.
Sustentabilidade do Crédito
Redução significativa da
inadimplência, o que assegura
retorno do recurso do FNE para
viabilizar novos financiamentos.
Constatação de altos índices de
inadimplência, prejudicando,
inclusive, novas oportunidades de
crédito para os
microempreendedores rurais.
Meta de Produtividade
O Assessor de Microcrédito Rural
(AMR) deve formar uma carteira
de 600 clientes, no prazo de um
ano, sendo possível a extrapolação
dessa meta até o percentual de
10%.
Não havia qualquer referencial de
produtividade, sendo ilimitado o
número de clientes que poderiam
ser atendidos.
Atendimento Especializado
O Assessor de Microcrédito Rural
(AMR) possui um perfil
profissional qualificado,
geralmente escolhido dentre
técnicos agropecuários ou similar,
possibilitando melhores chances de
diálogo e entendimento do que
necessita a clientela aqui
enquadrada.
Financiamentos concedidos por
meio de bancários, que possuem
um perfil profissional tendente à
generalidade, mais ajustado ao
conceito global do mercado ao
invés de voltado a um segmento
particular como é o do
microempreendedorismo rural.
68
Ocorre mediante visita aos municípios selecionados, da qual participam gestores da
agência, com o fito de: estabelecer contato com a clientela potencial; firmar as parcerias
identificadas, verificar a infraestrutura local; e aprimorar a base de dados socioeconômica
pesquisada.
2.6.3.6.3 Promoção e Palestra Informativa
Significa a oportunidade de divulgação do AGROAMIGO perante sua clientela e
parceiros do programa, a exemplo das empresas de prestação de assistência técnica e extensão
rural, bem como de avaliar percepções acerca das características socioeconômicas desse
público e respectivas necessidades de crédito. Configura-se também em um momento para
mostrar direitos e deveres dos tomadores de crédito, vantagens quanto a correta aplicação dos
recursos recebidos emprestados e esclarecer dúvidas acerca das condições do financiamento.
Finalmente o microprodutor rural é sensibilizado a dar atenção para questões importantes
como a formação de poupança, a preocupação em educar-se e explorar de maneira sustentável
o meio ambiente.
2.6.3.6.4 Elaboração e Formalização da Proposta
Constitui-se num processo de entrevista individual em que o Assessor de Microcrédito
Rural aproveita para realizar o cadastro do candidato ao crédito e levantar informações sobre
a atividade a ser financiada, assim como a correspondente capacidade de geração de receitas.
Uma vez organizados e documentados esses dados, a Proposta Simplificada de Crédito é
elaborada e submetida ao Comitê de Crédito da Agência.
2.6.3.6.5 Aprovação da Proposta de Crédito e Contratação
Representa o deferimento do negócio por parte do Comitê de Crédito da Agência do
Banco do Nordeste, à luz das informações contidas na proposição de crédito que apontam sua
69
viabilidade técnica, suficiência de pagamento e adequado limite de endividamento do
proponente do crédito, além de ser considerada a idoneidade cadastral deste.
Uma vez aprovado o financiamento sua formalização, envolvendo o Banco e o(a)
cliente, poderá ser providenciada.
2.6.3.6.6 Desembolso do Crédito
Diz respeito à disponibilização dos recursos financiados para o beneficiário do
financiamento, a fim de que possa aplicá-los nas finalidades previstas contratualmente. Nesta
fase há um repasse, a cargo dos Assessores de Microcrédito Rural, dos compromissos
firmados pelo tomador do crédito pertinente às datas em que deve reembolsar o financiamento
e quanto à responsabilidade no sentido de destinar, de fato, os recursos para os itens indicados
na proposta de crédito. O micro-produtor rural também recebe um carnê para pagamento e um
calendário do AGROAMIGO com a indicação das datas em que isso deve ocorrer.
2.6.3.6.7 Administração do Crédito
Sua finalidade é assegurar que os financiamentos concedidos retornem nos prazos
originalmente pactuados. Para isso, são realizadas visitas com o objetivo de verificar a correta
aplicação do crédito e prestar orientações aplicáveis à ocasião. No âmago dessa ação está o
caráter preventivo, já que o fato de residir próximo aos locais onde as operações de crédito
são realizadas permite ao Assessor de Microcrédito Rural fazer um acompanhamento
periódico e ou grupal.
2.6.3.6.8 Renovação do Crédito e Acesso a Novos Produtos Financeiros
Tem a ver com a possibilidade de o microeempreededor rural ter acesso a novo crédito
em função de seu histórico de crédito no AGROAMIGO, de forma gradativa e levando-se em
conta os requisitos observados e já referidos anteriormente para aprovação do financiamento,
quando se aproveita também para promover a oferta de outros produtos microfinanceiros. Ex:
70
Um agricultor que tenha obtido um crédito para atividade agropecuária se pagar em dia o seu
financiamento, poderá ter esse crédito renovado por um valor maior, onde poderá expandir
sua atividade econômica, bem como lhe ser oferecido um seguro prestamista, a fim de
resguardar sua família desse débito em caso de vir a falecer.
2.6.3.6.9 Limites, Encargos Financeiros e Fonte de Recursos
Para os clientes enquadráveis no AGROAMIGO e que representam a base da pirâmide
social, foi estipulado o pagamento de juros à taxa de 0,5% ao ano, com direito a rebate (vide
nota quadro 5), sendo o valor máximo de cada uma das operações de crédito do
AGROAMIGO de R$2,5 mil, para a unidade familiar. Junto e concomitantemente a este valor
poderá também ser acrescido o do financiamento concedido às mulheres agricultoras
integrantes, mas que não sejam líderes, de unidades familiares enquadradas no Grupo B,
neste caso, porém, respeitado o limite de até 3(três) operações de crédito.
Atualmente o programa tem como fonte de recursos o Fundo Constitucional de
Financiamento do Nordeste – FNE.
2.7 QUALIDADE DE VIDA
No desafio histórico de superar os seus próprios limites o homem vem ultrapassando as
barreiras do tempo com a poderosa arma do conhecimento, tendo encontrado muitos
substitutos para seu esforço físico, o que lhe diminuiu o trabalho e criou condições para viver
melhor.
Inventos de incontestável valor ajudaram nessa fantástica trajetória, a exemplo da roda,
das ferramentas para o labor, dos barcos, dos aviões e inúmeras outras que permitiram a
conquista do controle do movimento, a exploração do subsolo, à potencialização da força,
enfim, a geração de riqueza.
71
Mesmo com tudo isso, como é sabido, existem de um lado da moeda, povos convivendo
com os recursos da mais alta tecnologia e, de outro, ainda nos primórdios da humanidade ou
mergulhados na miséria. Quem tem melhor qualidade de vida? Esse poderia ser um debate
interessante, mas não é foco deste bloco de abordagem que tem como alvo se cingir ao que
significa qualidade de vida.
Antes, contudo, é preciso saber que a qualidade de vida é consequência de uma ação e
que, analogamente, usando uma linguagem estatística, funcionaria como uma variável
dependente, podendo se desdobrar em outras, as quais podem ter seu status modificado para
melhor ou pior a depender da avaliação realizada, ou seja, sofrer um impacto.
Em termos de impacto, a complexidade maior se encontra em como avaliar sua
presença, pois ainda há controvérsia na literatura em como fazer isso. Vários exemplos de
definições podem ser vistos no Quadro 9, conforme seus autores:
Quadro 9 – Definições sobre Avaliação de Impacto
Autor Definição∕Comentários
Scriven (1991)
Uma avaliação focada nos resultados ou retornos do investimento,
em vez de no processo, na entrega, ou na avaliação da
implementação.
Mohr (1992)
Vamos tomar o termo análise de impacto para significar a
determinação da extensão em que um conjunto de atividades
humanas dirigidas(X) afeta o estado de alguns objetos ou
fenômenos (Y1,..., o Yk) – pelo menos algumas vezes –
determinando por que razão os efeitos foram tão pequenos, ou
grandes, como acabaram por ser.
Baker (2000)
A intenção [...] é determinar mais amplamente se o programa teve
os efeitos desejados nos indivíduos, domicílios e instituições e se
aqueles efeitos podem ser atribuídos à intervenção do
programa. Avaliações de impacto também podem explorar
consequências não previstas, positivas ou negativas, nos
beneficiários.
Roche (2002)
É a análise sistemática das mudanças duradouras ou significativas
– positivas ou negativas, planejadas ou não – nas vidas das
pessoas e ocasionadas por determinada ação ou série de ações.
Bickman (2005)
É uma avaliação focada nos resultados ou impactos de um
programa, política, organização ou tecnologia. Avaliações de
impacto tipicamente tentam fazer inferências causais que conecta
o avaliado com o resultado. [...] Avaliação de impacto também é
referenciada como resultado, impacto ou avaliação somativa.
Organização para a Cooperação e o
Desenvolvimento Econômico OCDE
(2008)
Impacto são os efeitos de longo-prazo, positivos e negativos,
primários ou secundários, produzidos por uma intervenção para o
desenvolvimento, direta ou indiretamente, intencional ou
involuntariamente.
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Bauer, 2010.
72
Neste trabalho, o modelo adotado será aquele exposto por Roche (2002, p. 38). Daí por
que os efeitos a serem esperados a partir da intervenção do AGROAMIGO, objeto de
averiguação nesta pesquisa, podem ser vistos na Figura 4:
Figura 4 – O Ponto de Vista Ortodoxo do Enfoque da Avaliação de Impacto
Fonte: Elaborado pelo autor.
Um alerta fundamental e oportuno nesse contexto é assinalado por Roche (2002), ao
discorrer que:
Repercussão no Agroamigo
Modelo de Roche
73
A mudança significativa e duradoura nas vidas das pessoas deve levar em conta seus
valores, prioridades e julgamentos; os projetos não podem ser julgados como tendo
sido um ‘sucesso’ ou ‘fracasso’ se as percepções daqueles que a intervenção
pretende beneficiar divergem (sic) drasticamente daquelas do pessoal encarregado
dos funcionários do projeto ou de um avaliador externo. [...] Valorizar a sabedoria e
o julgamento das pessoas comuns é, portanto, um elemento crítico de qualquer
processo de avaliação de impacto. (ROCHE, 2002, p. 46).
Evidentemente que isso se torna um desafio a considerar, mas pode ser superado ao se
estabelecer um foco para o que se quer, concentrando a interpretação dos fatos e achados
nessa mesma direção.
Também não podem passar despercebidos os problemas de agregação e atribuição no
âmbito da avaliação de impacto, destacando, porém, o último deles, já que todo mundo quer
ser o pai da boa ideia. O primeiro guarda consonância com a dificuldade de sintetizar ou por
em sumário o que se está realizando, a fim de lhe dar um significado, em termos de
informações e relatórios, por exemplo. Em relação ao segundo, o óbice se encontra em
determinar a causalidade, pois muitos fatores podem influenciar uma mudança observada,
ainda mais quando não se podem isolar determinadas variáveis como ocorre nos estudos
experimentais de laboratório.
Hulme (1997 apud ROCHE, 2002, p. 51) comenta que no exterior do laboratório,
especialmente quando se está diante de um trabalho de desenvolvimento social, não é
conveniente e nem comumente possível, a dependência pontual desse modo de observação
científica, devido a motivações éticas e metodológicas, em que:
. É geralmente impossível encontrar um grupo de controle similar ao grupo de
pessoas que se beneficiam de uma intervenção, que estão sujeitas a exatamente as
mesmas influências, exceto quanto ao aporte específico da agência, e cuja situação
espelha aquela do grupo beneficiário no decorrer de determinado projeto;
. Reter o apoio de um grupo de controle para que ele permaneça “não contaminado”
não é apenas difícil (talvez seja preciso ter que persuadir outras agências a não
apoiá-los, mas é na maior parte dos casos antiético e pode transgredir seus direitos
humanos);
. Determinada intervenção não ocorrer de forma isolada de outras organizações, a
partir do contexto local, das políticas econômicas e políticas mais abrangentes e, de
modo mais importante, das ações e reações daqueles a quem se pretende apoiar. Ela
interagirá com estas de diferentes maneiras em diversos locais. Identificar o que
74
causou um impacto nesta situação de algum modo científico é provavelmente muito
difícil e geralmente muito dispendioso.
O tratamento dessas ponderações será explicitado no item sobre metodologia,
especificamente em termos do processo de coleta de dados.
Uma vez estabelecida a ligação entre “Impacto” e “Qualidade de Vida”, retoma-se os
esforços acerca do significado deste último termo aproveitando o trabalho científico de
Sacomano (2010), envolvendo o tema da Responsabilidade Social, quando faz um resgate do
percurso seguido pelos estudiosos para a compreensão do que ele representa, vide Quadro 10:
Quadro 10 – Referências Históricas sobre Qualidade de Vida
Natureza da Referência Autor e∕ou Registro no
Tempo
A primeira semente de que se tem notícia sobre o termo “Qualidade de Vida”
foi plantada no livro “The Economics of Welfare”, porém a expressão não foi
devidamente valorizada.
Paschoal (2002)
Incorpora-se o conceito de bem-estar ao de Saúde, gerando polêmica sobre se
era possível ou não avaliar o grau de bem-estar físico, emocional e social.
Organização Mundial de
Saúde-OMS (Final da
Segunda Guerra Mundial,
em meados dos anos 1940)
A expressão “Qualidade de Vida” é usada pelo presidente dos Estados Unidos,
Lyndon Johnson, em 1964, ganhando maior relevância e repercussão. Fleck et al (1999)
Grupos científicos propalam o tema “Qualidade de Vida” em discursos na
esfera científica e política, como decorrência da preocupação das Nações
Unidas em medir o grau de vida das muitas comunidades espalhadas pelo
mundo.
Meados dos anos 1960
Os valores ambientais e humanos são descritos pela “Qualidade de Vida”, e
nesse conjunto são postos à margem pelas sociedades industriais que tem como
prioridade os avanços tecnológicos e a busca da produtividade.
Rodrigues (1994)
A “Qualidade de Vida” é vista como um tema amplo, podendo qualquer opinião
ser considerada correta, pois que trazem uma verdade sobre ela, embora não a
abarque por completo.
Daminelli (2000)
O termo “Qualidade de Vida” fica ao crivo da sensibilidade de cada observador,
de sua cultura, seus meios econômicos e também dependente das frustrações. Moreira (2001)
A “Qualidade de Vida” é interpretada como o viver no bom sentido e de
resultado compensatório em pelo menos quatro vertentes: social, afetiva,
profissional e a saúde.
Lipp(2001)
Felicidade e bem-estar são sinônimos de “Qualidade de Vida”. Cloninger (2004)
As condições materiais e imateriais almejadas pelos indivíduos e comunidades
são vinculadas à “Qualidade de Vida”. Há um olhar para aspectos sociais e
econômicos que proporcionam ou não que as oportunidades sejam mantidas.
Percebido que as pessoas possuem anseios diferenciados, a depender da idade e
do modo de vida.
Gonçalves e Vilarta (2005)
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Sacomano, 2010.
75
Herculano (2000 apud GUERRA, 2008) realiza crítica sobre os diferentes aspectos que
poderiam caracterizar o conceito de “Qualidade de Vida”:
[...] A questão do entendimento sobre o que é qualidade de vida pode ser vista como
desnecessária, não por ser desimportante ou pouco palpável, mas pela sua
obviedade. Algo que ninguém saberia definir, mas que parodiando a referência da
poeta Cecília Meirelles à liberdade, todos entendem o que é. Talvez por isto a ênfase
dos estudos sobre qualidade de vida enfoque predominantemente a sua mensuração,
ficando embutido na escolha sobre o que mensurar os pressupostos do que se
entende venha a compor qualidade de vida (HERCULANO, 2000 apud GUERRA,
2008, p.56)
Com fundamento na ideia desse autor, Guerra (2008), pontua dois aspectos acerca de
como a qualidade de vida pode ser avaliada:
1) Avaliando e mensurando os recursos disponíveis que permitem a sociedade, ou
determinados grupos dela, satisfazer suas necessidades. Por exemplo, é possível
analisar as condições de saúde baseada no número de leitos e médicos disponíveis,
as condições de educação pela quantidade de escolas, professores, livros publicados
e níveis de escolaridade atingidos, as condições ambientais pela potabilidade da
água, da emissão aérea de poluentes, pelo número de domicílios com acesso a água
encanada e esgotamento sanitário, pela dimensão per capita de área verde.
2) Avaliar a qualidade de vida através das necessidades, mensurando a mesma pela
distancia entre o que se deseja e o que se alcança. Neste caso há que se considerar
que a definição de qualidade de vida irá oscilar em função das diferenças
individuais, sociais e culturais (GUERRA, 2008, p. 56-57).
Analogamente, o primeiro dos aspectos acima se sintoniza com a objetividade
preconizada pela observação sobre qualidade de vida de Guerreiros e Hayos (apud AGUIAR
2003), diante da possibilidade de serem criados indicadores relacionados à carência humana
(mortalidade infantil, deficiência alimentar etc). Já o segundo, tem ligação com a
subjetividade definida nessa mesma abordagem, podendo esta ser traduzida pela percepção
psíquica que os indivíduos detêm acerca de qualidade de vida, oscilando de pessoa para
pessoa, como dependência de variáveis como nível educacional, faixa social a qual pertence,
valores de sua personalidade, cultura etc.
Conclui-se, assim, que ainda não há uma posição consensual sobre o conceito de
“Qualidade de Vida”.
76
Nada obstante, é aceita a existência de três características que influenciam a
compreensão desse termo, a saber: multidimensionalidade; subjetividade e vertentes positivas
e negativas, conforme defende Fleck et al.(apud SACOMANO, 2010).
Por hora não é objetivo aqui perpassar por um aprofundamento desses aspectos. Mas
aproveitando a flexibilidade do que significam ou possam transparecer com base na carga de
definições ou referências sobre “Qualidade de Vida”, é possível evidenciar que, em termos
teóricos ou práticos, existe a preocupação no sentido de que as pessoas precisam de uma
plataforma mínima para viver e da sociedade participar dignamente.
Uma das referências é a “Hierarquia das Necessidades”, desenvolvida por Maslow
(1987).
Por intermédio da figura de uma pirâmide ele mostra que o topo, onde se encontram as
necessidades de auto-realização, só pode ser alcançado quando satisfeitas as dimensões
anteriores, a partir da base, onde estão aquelas consideradas prementes e de grau mais baixo
(CHIAVENATTO, 2011, p. 307-309).
Maslow, em sua teoria, definiu que as necessidades se apresentam hierarquicamente em
05 níveis, conforme figura 5 e descrição seguinte:
Figura 5 – Pirâmide de Maslow
Fonte: MASLOW (1987)
77
1) Necessidades Fisiológicas ou Básicas
Água, alimentação, abrigo, excreção, repouso, sexo,;
2) Necessidades de Segurança
Segurança do corpo, emprego, de recursos, da saúde, da moralidade, da família, da
propriedade, da integridade da vida;
3) Necessidades Sociais
Afeto, amizade, independência, participação, socialização;
4) Necessidade de Auto-Estima
Aprovação social, confiança, conquista, prestígio e consideração, respeito alheio;
5) Necessidade de Auto-Realização
Ausência de preconceito, criatividade, espontaneidade, solução de problemas.
Discorrendo sobre o que essas necessidades podem significar, Chiavenato (2009)
assevera que:
O ser humano é um animal social dotado de necessidades: cada pessoa se caracteriza
por necessidades tipicamente humanas que a conduzem a certos tipos de
comportamentos com o propósito de satisfazê-las. [...] o comportamento humano é
orientado para objetivos: os objetivos individuais são complexos e mutáveis
(CHIAVENATO, 2009, p. 173).
As palavras de Chiavenato (2009) também soam como advertência para que não seja
atribuído um hermetismo à compreensão dessa escala de carências humanas, pois, ao envolver
o fator subjetividade, o radicalismo perde força em face da percepção presente em cada um e
a faculdade que o homem tem de agir, neste contexto, segundo a sua vontade.
Por fim, não seria presunção afirmar que teorias como a de Maslow (1987) influenciam
formadores de opinião e políticos bem intencionados, os quais, visando uma convivência
social mais saudável, trabalham para converter tais ideias em instrumentos legais. Isso no
intuito de tentar suprir minimamente algumas necessidades, a exemplo da segurança, da
educação e da saúde. Pois bem, em se tratando do Brasil, as citadas estão entre as que o
78
Estado deve fundamentalmente garantir, abrindo uma importante veia de ação para que
políticas públicas e práticas sociais, principalmente usando a estrutura governamental ou com
a colaboração de parceiros, possam ser desencadeadas na busca da melhor qualidade de vida
em favor dos seus cidadãos (BRASIL, 1988).
Apresentada a fundamentação teórica passa-se, na sequência, a discorrer acerca dos
elementos da metodologia da pesquisa.
79
3. METODOLOGIA DA PESQUISA
O propósito deste capítulo é apresentar a metodologia que foi utilizada na pesquisa,
compreendendo o seu delineamento, a descrição das técnicas de coleta de dados, bem como
da análise dos dados, além de serem expostas as delimitações do estudo. Todavia, a fim de
melhor situar o leitor deste trabalho com referência à localização geográfica da realização da
pesquisa, optou-se por fazer uma ligeira abordagem acerca da Cidade de Caruaru-PE,
selecionada como ambiente do estudo de caso aqui caracterizado.
3.1 O MUNICÍPIO DE CARUARU NO ÂMBITO DA PESQUISA
A cidade de Caruaru está localizada na microrregião do agreste central do Estado de
Pernambuco e foi criada em 01 de março de 1893, com base no art. 2º das disposições gerais
da Lei Estadual nº 52 (Lei Orgânica dos Municípios), de 03 de agosto de 1892, mas tem como
data cívica o dia 18 de maio, quando comemora seu aniversário (PERNAMBUCO, 2012).
Como se pode ver na Figura 6 a seguir, possui uma área de 921 km², limitando-se ao
norte com as cidades de Frei Miguelinho, Toritama e Vertentes; ao Sul com Altinho e
Agrestina; ao Leste com Bezerros e Riacho das Almas; e ao Oeste com São Caitano e Brejo
da Madre de Deus, bem como guarda uma distância de 130,1 Km do Recife, capital do estado
onde se situa (PERNAMBUCO, 2012).
Sua zona rural é composta por 4 distritos, formados por cerca de 220 povoados que
desenvolvem variadas atividades agropecuárias como a bovinocultura, a caprinocultura, a
avicultura, a olericultura e a agricultura tradicional, esta envolvendo a plantação de milho,
feijão e banana, por exemplo. Além disso, outras explorações econômicas são ali praticadas
como a de comércio, a de serviços (salão de beleza; borracharia etc) e a pequena manufatura,
80
como é o caso da confecção de roupas e acessórios destinados a públicos diversos
(PERNAMBUCO, 2012).
Figura 6 – Mapa de Caruaru
Fonte: (BANCO DO NORDESTE, 2011).
Segundo dados do Governo de Pernambuco (2012), Caruaru tinha, em 2010, uma
população residente total de 314.912 habitantes, dos quais 279.589 (88,8% do total) na zona
urbana e 35.323 (11,2% do total) na zona rural. Em 2000, seu Índice de Desenvolvimento
Humano-IDH era de 0,713, enquanto o do Estado de Pernambuco atingiu 0,705
(PERNAMBUCO, 2012).
81
Do ponto de vista econômico, a cidade gerou um PIB de R$2.420,0 milhões, em 2010, e
obteve a título de receita tributária o montante de R$323,0 milhões (PERNAMBUCO, 2012).
Juntamente com as cidades de Toritama-PE e Santa Cruz do Capibaribe-PE, ainda
segundo o governo de Pernambuco (2012), forma um arranjo produtivo local com foco na
confecção, onde são produzidas inúmeras peças, para ambos os sexos, contemplando todas as
faixas etárias, as quais são vendidas para diferentes estados brasileiros. Com características de
praça dinâmica, estão presentes em sua economia atividades dos três setores produtivos, isto
é, agropecuária (no primário), indústria (no secundário) e comércio/serviços (no terciário).
Devido à sua localização privilegiada, já que é cortada por duas rodovias federais (a
BR-232, que liga Recife à Araripina, no oeste do Estado de Pernambuco e a BR-104, que
viabiliza o tráfego alternativo de veículos entre a parte sul e o norte do Brasil), recebe
semanalmente a visita de milhares de turistas. Estes vêm realizar compras na feira do
artesanato, na feira da sulanca e na tradicional Feira de Caruaru (grifo nosso), conhecida
como a maior feira ao ar livre do mundo e considerada pelo Instituto do Patrimônio Histórico
e Artístico Nacional (IPHAN) como patrimônio imaterial do Brasil, local em que se negociam
artefatos das mais variadas espécies (MINISTÉRIO DA CULTURA, 2007; IPHAN, 2012).
Esta feira constitui-se em um importante polo cultural por manter festas populares ao longo
do ano, onde se destaca um dos festejos de São João mais animados do país, que lhe valeu o
apelido de Capital do Forró (grifo nosso). Além das festas, o pólo apresenta um rico
artesanato, cujo ápice coube a Mestre Vitalino (artesão de renome internacional), e oferta uma
variada culinária, onde despontam pratos típicos como arroz doce, mungunzá, mão-de-vaca,
sarapatel, chambaril e a apreciada buchada de bode (MINISTÉRIO DA CULTURA, 2007;
IPHAN, 2012).
82
3.2 DELINEAMENTO DA PESQUISA
A pesquisa é de natureza qualitativa, envolvendo o tipo descritivo e tem por fito
averiguar, registrar, analisar, interpretar e contextualizar as informações que serão obtidas
com base nas opiniões que serão extraídas dos participantes.
Diante das ressalvas feitas anteriormente no que tange a impossibilidade de se destacar
um grupo-controle (levando em conta que o Banco do Nordeste atualmente só atende o
público do PRONAF B por meio do AGROAMIGO), neste trabalho, quando da análise dos
resultados, serão apresentados os efeitos do AGROAMIGO como percepção de impactos na
qualidade de vida dos clientes da praça de Caruaru-PE, a partir da sua intervenção no local de
produção dessas pessoas, além da realização de uma checagem cruzada, em sintonia com o
que aborda Roche (2001) pertinente às observações de Hulme (1997 apud ROCHA, 2001)
colocadas na parte sobre qualidade de vida:
Frequentemente, o máximo que se pode fazer é demonstrar, por meio de
argumentação razoável, que determinado insumo conduz logicamente a
determinada mudança, mesmo que isso não possa ser provado estatisticamente.
Isto, por sua vez, pode ser checado de forma cruzada em relação aos pontos de
vista de outros atores para verificar se surgem áreas importantes de acordo ou
desacordo (ROCHE, 2001, P. 51, grifos nossos).
Enquadram-se no grupo de estudo daquelas em que objetiva levantar sentimentos,
percepções, atitudes e crenças de uma população (GIL, 2010, p. 28), procurando entender as
relações que esses achados têm com os impulsos recebidos de seu ambiente externo, os
fatores endógenos que possam influenciar na sua geração, além de como se amoldam essas
duas vertentes na situação observada.
Em essência a pesquisa qualitativa pinça atitudes e apresenta as seguintes características
segundo Merriam (apud GODOI; BANDEIRA-DE-MELO; DA SILVA, 2006, pag. 96):
O ambiente natural como sua fonte direta de dados; a preocupação-chave é a
compreensão do fenômeno a partir da perspectiva dos participantes, e não dos
pesquisadores; o pesquisador é um instrumento primário para a coleta e análise de
83
dados; supõe o contato direto; e prolongado do pesquisador com o ambiente e a
situação que está sendo investigada; focaliza processos, significados e
compreensões; o produto do estudo qualitativo é ricamente descritivo.
Complementando, entende-se importante trazer à baila a concepção de Glace e Strauss
(apud GODOI; BANDEIRA-DE-MELO; DA SILVA, 2006, p. 96) quando menciona que os
“métodos qualitativos são estratégias de pesquisa naturalística, indutiva com aproximação do
ambiente sem hipóteses predeterminadas; a teoria emerge da experiência de campo e é
fundamentada em dados”.
Estabelecendo um alinhamento com os aspectos até então enfocados, Moreira (2004, p.
51) enfatiza que os objetos alvos das ciências sociais, isto é, as pessoas e suas atividades, ao
invés de configurarem-se somente como agentes interpretativos do meio onde convivem,
também compartilham suas visões da vida. Isto acontece à medida que se relacionam com
outros e refletem acerca de suas experiências na dinâmica de suas atividades diárias.
Isso posto, este estudo busca, a partir da manifestação dos participantes da pesquisa, a
compreensão que têm sobre “Qualidade de Vida” como resultado da intervenção do
AGROAMIGO em seu meio produtivo, razão pela qual o método qualitativo afigura-se como
forma mais indicada para verificar esses efeitos e interpretá-los, por meio de um estudo de
caso, sobre o qual se discorre na sequência.
3.2.1 Estudo de Caso
O estudo de caso é uma estratégia de pesquisa que implica uma verificação detalhada,
envolvendo coleta de dados ao longo de um determinado tempo, onde o alvo é pessoa, a
família, grupos sociais, programas governamentais ou mesmo entidades, que fornecem
elementos para uma análise do contexto e dos processos ligados ao fenômeno em estudo
(HARTLEY apud GODOI; BANDEIRA-DE-MELO: e DA SILVA, 2006, p. 120).
84
Se o fenômeno é contemporâneo, ele pode ser investigado empiricamente dentro de sua
ambiência da vida real por meio de um estudo de caso, conforme preconiza YIN (2001, p.
32).
Roche (2002, p. 185) defende que os estudos de caso, geralmente são empregados em
ocasiões onde é preciso compreender de modo mais aguçado um grupo específico de pessoas,
certo problema ou uma situação particular,
Gil (2010, p. 27), por sua vez, assevera que estudo de caso é caracterizado pelo estudo
pormenorizado de um ou reduzido número de objetos, de tal forma que possibilite um
conhecimento aprofundado e abrangente a seu respeito, uma atividade que praticamente não
se coaduna com outros tipos de estratégias de pesquisa.
Preconceitos existem no tocante ao método do estudo de caso, dentre eles, ressalta-se o
que aponta a falta de rigor para elaboração de uma pesquisa científica e o de que fornece
pouca base em direção à generalização científica.
Yin (2001, p. 29) refuta esses ataques com os seguintes argumentos:
Por muitas e muitas vezes, o pesquisador de estudo de caso foi negligenciante (sic) e
permitiu que se aceitassem evidências equivocadas ou visões tendenciosas para
influenciar o significado das descobertas e das conclusões. Também existe a
possibilidade de que as pessoas tenham confundido o ensino do estudo de caso com
a pesquisa do estudo de caso. No ensino, a matéria-prima do estudo de caso pode ser
deliberadamente alterada para ilustrar uma determinada questão de forma mais
efetiva. Na pesquisa, qualquer passo como esse pode ser terminantemente proibido.
(...) os estudos de caso da mesma forma que os experimentos, são generalizáveis a
proposições teóricas, e não a populações e universos. Nesse sentido, o estudo de
caso, como experimento, não representa uma ‘amostragem’, e o objetivo do
pesquisador é expandir e generalizar teorias (generalização analítica) (YIN, 2001, p.
29).
A par dessas considerações, julga-se que o estudo de caso é a estratégia de pesquisa
adequada para se aplicar perante clientes da praça de Caruaru-PE dentro dos objetivos
estabelecidos no estudo sob desenvolvimento.
85
3.2.2 Coleta de dados
Nesta etapa será exposto como ocorreu a condução do processo da coleta de dados, que
englobou entrevistas, técnicas observacionais e análise de documentos, tendo por escopo dotar
de maior segurança o que será revelado pelas opiniões e comportamentos dos participantes.
3.2.2.1 Entrevistas
Com relação aos participantes, foram aplicadas entrevistas não estruturadas, conhecidas
como entrevista em profundidade, já que o objetivo era montar um quadro geral e dinâmico
segundo a vivência e cognição do participante (SIERRA apud GODOI; BANDEIRA-DE-
MELO; DA SILVA, 2006, p. 305). De acordo com esse mesmo autor (apud GODOI;
BANDEIRA-DE-MELO; DA SILVA, 2006, p. 120), a entrevista em profundidade é uma
espécie de entrevista em que o objeto de averiguação é representado pela vida e nessa linha,
leva em conta as experiências, ideias, valores e a estrutura simbólica do entrevistado.
As entrevistas, dentro da estratégia de estudo de caso, podem assumir diversas formas.
Contudo, usualmente são utilizadas as de forma espontânea que permite ao entrevistador
indagar o participante não só pertinente sobre os fatos que o cercam, mas também acerca de
determinados eventos (YIN, 2001, pag. 112).
Godoi, Bandeira-de-Melo e Da Silva ao se referirem a esse tipo de entrevista indicam
que:
Face a ideia básica de entrevista-conversação para fins de pesquisa, três condições
nos parecem essenciais à entrevista qualitativa: que o entrevistado possa expressar-
se a seu modo face ao estímulo do entrevistador; que a fragmentação e ordem de
perguntas não sejam tais que prejudiquem essa expressão livre, e que fique também
aberta ao entrevistador a possibilidade de inserir outras perguntas ou participações
no diálogo, conforme o contexto e as oportunidades, tendo sempre em vista o
objetivo geral da entrevista. (2006, p. 305).
Com esse norteamento, foram gerados, a priori, dois roteiros de entrevista, sendo um
destinado aos participantes da pesquisa na condição de beneficiários do AGROAMIGO na
86
praça de Caruaru-PE e outro voltado para os atores que operam esse serviço de financiamento
inovador (vide Apêndices A e B) .
Os beneficiários escolhidos foram aqueles que receberam e renovaram o crédito tanto
para finalidades agropecuárias quanto não agropecuárias, já que o AGROAMIGO contempla
essas duas possibilidades. Além disso, se constitui numa oportunidade de verificar como os
efeitos, em termos de qualidade de vida, aparecerão nesses dois segmentos, sem prejuízo de
melhor critério em concomitante articulação com o responsável pela orientação desta
dissertação e ou sinalização da banca examinadora do projeto.
Conforme relatórios disponibilizados pelo Banco do Nordeste, a praça de Caruaru-PE
possui 1.104 clientes atendidos pelo AGROAMIGO, inseridos entre os quase 90.000 de
Pernambuco, na posição de 31 de outubro de 2011.
Destarte, a princípio, para efeito de coleta dos dados, pretendia-se entrevistar um
número de participantes que contemplasse igualmente os grupos de agropecuários e não
agropecuários, até o alcance de uma amostra teórica em consonância com o princípio de
“saturação ou de ‘redundância’ criado por Glaser e Strause, a respeito do qual Godoi;
Bandeira-de-Melo: e da Silva (2006, pag. 309), aduzem a seguinte observação:
O critério de saturação teórica de Glaser e Strauss imprime rigor ao processo de
amostragem qualitativa, indiferente à aleatoriedade representativa da amostra
estatística. A noção de redundância centra a amostra teórica, ou amostra discursiva,
como Chama Sierra (1988, 312), no espaço do confrontramento (sic) sistemático
entre o campo e o desenvolvimento teórico. O processo de amostra teórica consiste
em uma etapa da investigação que marca o constante movimento de aproximação e
retorno entre a teoria e o campo realizado pelo pesquisador em direção à construção
do objeto.
Contudo, a par da quantidade de beneficiários que fazem parte da plataforma de clientes
do AGROAMIGO, no local onde as informações deste estudo foram coligidas, realizaram-se,
na verdade, 42 entrevistas, sendo 31 com agentes produtivos que exploram atividades
agropecuárias e 11 com os que auferem suas receitas a partir das não agropecuárias. Procurou-
87
se chegar o mais próximo possível de uma proporção de 80 e 20% (condizente com o
mercado total), respectivamente, conforme comportamento observado ao longo de todos os
meses de 2011, com base no banco de dados disponibilizados pelo Banco do Nordeste (2011).
Devido a limitações de deslocamento, contudo, a proporção da amostra de agropecuários e
não agropecuários ficou em 74% e 26%, respectivamente. A decisão de escolher 42clientes
que fizeram renovação de crédito também se fundamenta no fato de o Banco do Nordeste
haver contratado 476 operações de crédito, no período de 01 de janeiro a 31 de outubro de
2011 (informações fornecidas pela Agência do Banco em Caruaru), das quais 368 se referem
a financiamentos renovados. Estes dados indicam um número médio próximo de 37
contratações∕mês, tendência que deve ser mantida até o final do ano corrente. Desta forma, os
42 clientes entrevistados compuseram uma amostra representativa para os objetivos deste
trabalho.
Ressalta-se que a prioridade das entrevistas voltou-se para os clientes com maior
número de renovação, da mais recente até a mais antiga, considerando a chance de melhor
verificação dos efeitos do AGROAMIGO na qualidade de vida de seu público-alvo, dentro de
uma analogia com o CREDIAMIGO (vide item 2.6.2, retromencionado).
No presente caso, a amostragem dos participantes foi de natureza não probabilística, do
tipo intencional, porém sem perda de consistência técnica, já que a observação dos impactos
do AGROAMIGO se voltará a um público específico e com objetivo de aprofundamento dos
fenômenos que se estará em contato. Assim, procura-se manter controle sobre todo o
delineamento do método, especialmente nesta fase, com vistas a evitar vieses que
prejudiquem o resultado da pesquisa (COOPER; SCHINDLER, 2003, p. 167 e 169).
Outra razão para isso é a economia de custos e de tempo, os quais são fatores
importantes a serem levados em conta, pois, considerando que o levantamento dos dados
88
ficará a cargo do autor da pesquisa, quanto maior o número de entrevistas tanto mais será a
elevação dos dispêndios e do prazo para conclusão das atividades necessárias.
No tocante às entrevistas com os operadores do AGROAMIGO, cuja equipe em
Caruaru-PE é formada por 6 componentes, a mesma foi aplicada em todos eles como um
censo, devido facilidade de contato com os mesmos.
3.2.2.2 Observação Direta
Essa técnica foi utilizada para complementar o trabalho de coleta de dados, pois
funciona como importante fonte de evidências quando se trata de estudo de caso (YIN, 2001,
p. 115).
De outra parte, encampa o papel de instrumento auxiliar de validade dos efeitos
percebidos pela clientela do AGROAMIGO, na praça de Caruaru, em termos de qualidade de
vida, já que não será possível examinar um grupo-controle pelas razões descritas no tópico 2.7
(p. 68) deste trabalho.
3.2.2.3 Análise de documentos
Segundo YIN (2001, p. 109) a utilização de documentos tem a finalidade primordial de
confirmar e consistir as evidências suscitadas por outras fontes.
Com isso, assume um caráter acessório nesta pesquisa, embora não se descartem os
esforços no sentido de obter aqueles reputados como úteis ao processo, especialmente no que
se relaciona ao estabelecimento de referências cruzadas com informações obtidas dos
participantes da pesquisa, sejam eles beneficiários do AGROAMIGO, seus respectivos
operadores, além de parceiros, colaboradores ou interessados do programa. Tais documentos
compreenderam os relatórios de visitas/orientação/fiscalização relativos aos empreendimentos
financiados.
89
3.3 MÉTODO DE ANÁLISE DOS DADOS
À luz da estratégia de pesquisa aqui escolhida, isto é, o estudo de caso, o exame dos
dados terá como técnica a Análise de Conteúdo, com um enfoque qualitativo à análise dos
discursos coletados, bem como técnicas de Estatística Descritiva, para os dados que poderiam
ser analisados quantitativamente.
3.3.1 Análise de Conteúdo
A análise de conteúdo engloba uma conjunção de procedimentos voltados à
compreensão das comunicações, possibilitando inferências com base em um texto, de
natureza quantitativa ou não, e a correspondente descrição sistemática do sentido da
mensagem sob verificação (RICHARDSON, 2009, p. 223).
Das ramificações existentes no domínio da análise de conteúdo, a análise de enunciação
é que terá lugar neste trabalho por apoiar-se na comunicação como um processo ao invés de
ser expressa como um dado, desviando-se das estruturas e modelos formais (BARDIN, 2011,
p. 217).
Uma vez que foi utilizada a entrevista não dirigida, a análise de enunciação afigura-se
adequada ao posto em termos de discurso e, deste, tendo atenção para todos os níveis nele
existentes, ou seja, da palavra, passando pela frase, o parágrafo, enfim, todas as sequências
(BARDIN, 2011, p.220).
Bardin (2011) chama atenção para o fato de o discurso não ser considerado um produto
final, mas representar uma ocorrência dentro de um processo de elaboração, o qual pode
simultaneamente se constituir de espontaneidade e o constrangimento numa dada
circunstância, em confronto com desejos, vontades, motivações por parte de quem o profere.
A preocupação com a objetividade e a localização dos significados ao analisar as
entrevistas, de cunho não estruturado, será um aspecto de maior atenção para que o conteúdo
90
delas possa ser adequadamente expresso, dentro da cautela expressa por Morin e
Gewandsznajder (apud GODOI; BANDEIRA-DE-MELO: e DA SILVA, 2006, pag. 355-
356):
Não se fala em objetividade por causa do objeto, embora tenha a ver com ele. Fala-
se em objetividade por causa do diálogo intersubjetivo, para que o conhecimento se
construa e se aperfeiçoe socialmente e as pessoas se entendam racionalmente. (...)
Metodologicamente, não devemos armar-nos com moldes rígidos – categorias nas
quais enquadrar os significados das falas que nos chegam, em entrevistas, por
exemplo -, mas fixar-nos primeira na ação em curso.
Tudo isso exigiu um trabalho exaustivo de organização das informações que suscitaram
das entrevistas, a fim de ser possível a geração de inferências maiores, inclusive em sintonia
com as teorias vinculadas ao caso objeto deste estudo, permitindo o saldo da fala dos
participantes para a interpretação dos significados.
A título de orientação, mas sem prejuízo do aproveitamento de outras contribuições, foi
seguido o modelo indicado por GODOI; BANDEIRA-DE-MELO: e DA SILVA (2006, p.
366-369), que contempla, de forma resumida, as seguintes fases: recuperação; análise do
significado pragmático da conversação; validação; montagem da consolidação das falas;
análise de conjuntos.
Considerando a proposta do trabalho, um Estudo de Caso, que procurou verificar os
efeitos do AGROAMIGO perante os clientes da praça de Caruaru-PE, não foi possível
estabelecer uma generalização de natureza estatística, com base no levantamento de
frequências, mas uma generalização analítica como objetivo de expandir teorias (YIN, 2001,
pag. 29).
Nesse particular, três são os motivos principais que aqui se encaixam: a abrangência
Territorial da Pesquisa, a qual ficará restrita ao Município de Caruaru; o cumprimento de
regras de apresentação das informações determinadas por parte do Banco do Nordeste do
Brasil S∕A e também por razões legais, a exemplo da preservação do sigilo bancário com
relação a alguns dados da pesquisa.
91
Além da análise de conteúdo, foi utilizada uma análise com base em estatística
descritiva, realizada por meio do software Microsoft Excel 2010, a partir da qual foi
construída a maior parte dos gráficos de modo a melhorar a visualização dos dados
consolidados.
3.3.2 Estatística Descritiva
Embora seja utilizada desde a Antiguidade, a primeira vez que a estatística foi tida
como ciência foi no século XVI, a partir do desenvolvimento de cálculos de probabilidade,
tendo como teóricos desse século nomes como Laplace, Bernoulli, Gauss, dentre outros
(CUNHA, 1968).
Freund e Simon (2000) conceituam a estatística como a compreensão do manejo dos
dados possuídos para resumi-los sem procurar inferir qualquer coisa que ultrapasse os
próprios dados”. Menciona-se ainda o conceito dado por Silvestre (2007, p.3), que disse que
“a Estatística é um conjunto de métodos adequados para recolher, explorar, descrever e
interpretar conjuntos de dados numéricos”, sendo que os dados são resultantes da observação
ou medidas de certas características dos indivíduos, entidades ou objetos diversos.
Sabe-se, ainda, que uma análise estatística pode ser caracterizada como descritiva ou
inferencial. No caso desta dissertação será utilizada a estatística descritiva, explicada por
Silveira (2007):
“Na análise estatística descritiva está-se interessado na medida das características
dos elementos de toda a população. As grandezas respeitantes à população são
designadas por parâmetros. O fim deste tipo de análise é a obtenção do valor preciso
destes parâmetros com base nas observações feitas em todos os elementos da
população.” (2007, p. 11).
As técnicas descritivas ou exploratórias são utilizadas, prioritariamente, para “organizar
os dados e investigá-los, relatar ou expor características e procurar indícios de padrões ou
características interessantes que possam indicar possíveis tendências” (CONTI, 2012). Desta
92
forma, ainda segundo à autora, essas técnicas baseiam-se na leitura e no resumo dos dados
utilizando tabelas, gráficos, estatísticas e esquemas. Elas devem fornecer resultados simples,
atraindo a atenção de quem lê, utilizando exposições auto-explicativas, de fácil compreensão
e são confiáveis como estatística (CONTI, 2012).
Dentre as técnicas usadas na Estatística Descritiva, de acordo com Conti (2012), podem-
se citar:
Descrição tabular: Tabelas são utilizadas para sumarizar os dados, especialmente
as tabelas de distribuição de freqüências;
Gráficos descritivos: Gráficos são usados para sumarizar os dados; e
Descrição paramétrica: Estimam-se os valores de certos parâmetros que
completam a descrição do conjunto dos dados.
Nesta dissertação, foram utilizadas, majoritariamente, as técnicas de descrição tabular e
gráficos descritivos.
93
4. RESULTADOS
Esta análise foi estruturada com base nos objetivos específicos elencados na seção “1.3
Objetivos da Pesquisa”, de modo a demonstrar adequadamente os resultados obtidos na
consecussão de cada um deles. Foram realizadas pesquisas com dois grupos distintos, durante
o mês de janeiro de 2012: os clientes do PROGRAMA AGROAMIGO e os Operadores de
Crédito que atuam na zona rural de Caruaru-PE, conforme critérios estabelecidos no tópico
3.2.2 deste trabalho. A análise dos clientes do PROGRAMA AGROAMIGO, por sua vez,
será composta por dois métodos diferentes: em um primeiro momento, será realizada uma
análise quantitativa descritiva para os dados de identificação coletados que permitirão a
construção do perfil desses clientes e, no segundo momento, serão analisados os discursos dos
entrevistados, por meio de uma análise de conteúdo (BARDIN, 2011).
Descrição da Amostra de Clientes Entrevistados do PROGRAMA AGROAMIGO
Os quarenta e dois clientes que foram selecionados já fizeram mais de uma renovação
nos seus contratos de crédito e pertencem a dois grupos distintos: Os Agropecuários (31) e os
Não Agropecuários (11), por falta de um termo mais adequado de descrição. Eles estão
distribuídos em diversas localidades da praça de Caruaru, como se pode ver no Gráfico 3.
Ressalta-se que a distribuição demonstrada refere-se à realidade da pesquisa, pois a
divisão das regiões entre os operadores do PROGRAMA AGROAMIGO é praticamente
igualitária, levando em conta que eles trabalham por meta, ou seja, o universo de clientes da
Cidade de Caruaru corresponde à soma daqueles integrantes de dois outros municípios da
jurisdição da Agência de Caruaru, por exemplo. Percebe-se, ainda, que há um nível maior de
concentração de clientes em alguns povoados, o que se justifica devido ao maior tempo de
94
permanência no programa ou por exercerem atividades econômicas de ciclo mais curto, como
ocorre na olericultura.
Gráfico 3 – Distribuição dos clientes entrevistados por localidade
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14%
Gonçalves Ferreira
Sítio Cipó
Juá
Lajes
Riacho do Veado
Gruta Funda
Malhada da Pedra
Pitombeira de Tabaco
Saguim
Sítio Carneirinho
Sítio Palmatória 2
Jacaré
Lagoa Rosada
Reinado
Serra Velha
Sítio Baixio de Itaúna
Sítio Dois Riachos
Sítio Palmatória 1
Taquara de Baixo
Vila Rafael
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Dos entrevistados, 74% fazem parte do grupo de participação “Agropecuários”,
representando maioria na carteira de clientes do PROGRAMA AGROAMIGO da região,
enquanto 26% são “Não agropecuários”, conforme pode ser visto no Gráfico 4. Esse dado
demonstra que a zona rural de Caruaru ainda é primordialmente relacionada com o setor
primário – muitos dos clientes com atividades que garantem apenas a sua subsistência - e com
poucos estabelecimentos econômicos vinculados aos demais setores.
95
Gráfico 4 – Clientes entrevistados, por grupo de participação.
74%
26%
Agropecuários Não Agropecuários
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
A fim de se ter uma visão mais ampla sobre os clientes entrevistados, consolidou-se os
Gráficos 3 e 4 na Tabela 1, que detalha o tipo de negócio por região dos clientes.
Tabela 1 – Tipo de negócio por localizade de atuação dos clientes entrevistados
Tipo Localidade Total (% ) Total Geral (% )
Sítio Cipó 5 16% 12%
Gonçalves Ferreira 4 13% 10%
Juá 4 13% 10%
Gruta Funda 2 6% 5%
Pitombeira de Tabaco 2 6% 5%
Riacho do Veado 2 6% 5%
Sítio Carneirinho 2 6% 5%
Sítio Palmatória 2 2 6% 5%
Lagoa Rosada 1 3% 2%
Lajes 1 3% 2%
Reinado 1 3% 2%
Saguim 1 3% 2%
Serra Velha 1 3% 2%
Sítio Baixio de Itaúna 1 3% 2%
Sítio Dois Riachos 1 3% 2%
Sítio Palmatória 1 1 3% 2%
Agropecuário Total 31 100% 74%
Lajes 3 27% 7%
Malhada da Pedra 2 18% 5%
Gonçalves Ferreira 1 9% 2%
Jacaré 1 9% 2%
Riacho do Veado 1 9% 2%
Saguim 1 9% 2%
Taquara de Baixo 1 9% 2%
Vila Rafael 1 9% 2%
11 100% 26%
100%
Não Agropecuário
Agropecuário
Não Agropecuário Total
42TOTAL GERAL Fonte: Dados da pesquisa (2012)
96
Conforme se pode observar na Tabela 1, em algumas localidades só foram entrevistados
um tipo de cliente como ocorreu em Jacaré, Malhada da Pedra, Taquara de Baixo e Vila
Rafael, isso porque exploram apenas atividades Não Agropecuárias, cujos
microempreendimentos estão situados próximos a áreas urbanas. Com relação àquelas
localidades onde só foram entrevistados clientes agropecuaristas, verificou-se serem regiões
ainda pouco desenvolvidas em termos de negócios, a exemplo de Gruta Funda, Lagoa Rosada
e Reinado.
Esses clientes pertencem a diversas faixas etárias, como se pode ver no Gráfico 5,
estando mais concentrados nas idades entre 20 e 39 anos, com 45% de frequência, enquanto
na faixa de 40 a 59 foram 29%. Poucos clientes eram idosos, acima de 60 anos.
Gráfico 5 – Faixa etária dos clientes pesquisados
45%
29%
19%
7%
De 20 a 39 De 40 a 59 De 60 em
diante
Não revelado
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
A proporcionalidade inversa observada no Gráfico 5 (quanto menor a idade, mais
dispostos a tomar um empréstimo) denota a disposição dos mais jovens a fazerem
investimentos que envolvam risco, ainda que baixos, no caso do PROGRAMA
AGROAMIGO. No Gráfico 5 ainda se observa que 7% dos entrevistados não responderam
essa pergunta, ou porque se esqueciam de responder ou por darem respostas vagas.
97
Verifica-se que a maioria dos clientes, conforme a Tabela 2, é casada ou vivem em
união estável, o que implica possuírem família ou em vias de constituí-la, podendo isso servir
de estímulo para a aquisição do produto PROGRAMA AGROAMIGO com o objetivo de
aumentar sua renda e fornecer melhores condições de vida para sua família. Os solteiros vêm
em seguida, com 21% de frequência. Logo após, percebe-se que 14% de clientes são viúvos.
Tabela 2 – Estado civil dos clientes entrevistados
Tipo Estado Civil Total (% ) Total Geral (% )
Casado(a) 20 65% 48%
União estável 1 3% 2%
Solteiro(a) 6 19% 14%
Viúvo(a) 4 13% 10%
Agropecuário Total 31 100% 74%
Casado(a) 5 45% 12%
União estável 1 9% 2%
Solteiro(a) 3 27% 7%
Viúvo(a) 2 18% 5%
Não Agropecuário Total 11 100% 26%
Total geral 100%42
Não Agropecuário
Agropecuário
39
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
A Tabela 3 dispõe sobre a quantidade de membros que compõem a família dos clientes,
inclusive ele mesmo.
Tabela 3 – Quantidade de membros da Família
Tipo Qtde. de membros da família Total (% ) Total Geral (% )
Não respondeu 5 16% 12%
Mora sozinho 5 16% 12%
02 (dois) membros 9 29% 21%
03 (três) membros 6 19% 14%
04 (quatro) membros 5 16% 12%
05 (cinco) membros 1 3% 2%
Agropecuário Total 31 100% 74%
02 (dois) membros 3 27% 7%
03 (três) membros 5 45% 12%
04 (quatro) membros 3 27% 7%
Não Agropecuário Total 11 100% 26%
Total geral 100%
Agropecuário
Não Agropecuário
42 Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
98
Observa-se que a maioria dos clientes vive apenas com um companheiro,
compreendendo duas possibilidades: a de ser um casal jovem que estavam a iniciar uma
família (uma entrevistada e a esposa de um entrevistado, inclusive, encontravam-se grávidas
do primeiro filho) ou um casal de idosos aposentados, cujos filhos já são independentes e
vivem com a própria família em outra casa. Vê-se, ainda, que 26% dos clientes fazem parte de
uma família de três membros (em 100% dos casos, famílias com filho único). Desta Tabela 3,
pode-se inferir que, a grande maioria dos clientes entrevistados possui uma família que foi
também impactada pelo crédito orientado fornecido pelo PROGRAMA AGROAMIGO,
demonstrando que as pessoas que obtiveram resultados positivos com o crédito ultrapassam a
quantidade de contratações do produto. Somente cinco entrevistados, que correspondem a
12% dos entrevistados, moram sozinhos. Já outros 12% não foi possível saber quantos
membros possuíam a sua família.
Ressalta-se, também, que casal sem filhos é mais comum entre os Agropecuários,
representando 21% do total de clientes entrevistados, além do fato de não existirem, dentro da
amostra de Não Agropecuários, clientes que moram sozinhos.
Por ser uma zona rural, observou-se que a maioria dos clientes não completou os anos
de estudos básicos, pois, desde cedo, começou a trabalhar para complementar a renda da
família. Também, isto ocorre por falta de perspectivas de acesso a estabelecimentos de ensino
de qualidade na região, já que as escolas públicas, mesmo existindo, ainda possuem graves
deficiências como provedoras de conhecimento. A Tabela 4 demonstra o nível de escolaridade
por grupo de clientes e no total. Vê-se que a maioria dos clientes (21%) parou os estudos
antes de completar o Ensino Fundamental 1, enquanto 19% não conseguiu completar o Ensino
Fundamental 2 e 12% do total são analfabetos. Somente 7% chegou a completar o Ensino
Médio.
99
Tabela 4 – Escolaridade por grupo de clientes, ranqueado pelo total geral
Agropecuário Não Agropecuário Total geral
Analfabeto(a) 16% 0% 12%
Ensino Fundamental 1 incompleto 23% 18% 21%
Ensino Fundamental 1 13% 9% 12%
Ensino Fundamental 2 incompleto 16% 27% 19%
Ensino Fundamental 2 10% 9% 10%
Ensino Médio 3% 18% 7%
Não revelado 13% 0% 10%
Total geral 100% 100% 100%
(% ) Frequência por Grupo de Clientes Escolaridade
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Já o Gráfico 6 demonstra o nível de escolaridade dos clientes por meio da porcentagem
representativa de cada grupo de clientes dentro de cada nível de escolaridade. Pode-se afirmar
que 45% do total dos respondentes não estudaram ou estudaram até o Ensino Fundamental 1
(antiga 4ª série), indicando baixo grau de escolaridade, o que compromete a evolução de seus
negócios, especialmente do ponto de vista do estabelecimento de vantagens competitivas e
diferenciais de mercado. Isso porque estão limitados em termos de informações dentro do
ambiente onde praticam suas atividades econômicas, bem como desconhecem, de forma
consistente, riscos e potencialidades relativas a cenários futuros.
Gráfico 6 – Grupos de clientes segundo o nível de escolaridade
100%
78% 80%
63%
75%
50%
33%
0%
22% 20%
38%
25%
50%
67%
Analfabeto Fundamental 1
Incompleto
Fundamental 1 Fundamental 2
Incompleto
Fundamental 2 Médio
Incompleto
Médio
Agropecuário Não Agropecuário Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Observa-se no Gráfico 6 que, das 33 pessoas que responderam a essa pergunta, 100%
dos analfabetos são do setor Agropecuário. Um fator interessante que também pode ser
100
notado no Gráfico 6 é que, nos níveis mais baixos de escolaridade, a maioria dos clientes é do
grupo de Agropecuários, como se pode ver no Ensino Fundamental 1 e 2, completo e
incompleto. Quando se passa a analisar o Ensino Médio, vê-se que os Não Agropecuários são
os que se destacam, demonstrando maior nível de escolaridade e, como se observou ao longo
das entrevistas, mais desenvoltura na fala.
Ressalta-se que a educação formal é fundamental para a evolução profissional e
empresarial de uma pessoa, pois a prepara para um melhor conhecimento sobre a vida,
favorecendo ao desenvolvimento de um senso crítico diante das várias situações em sua
convivência, capacitando-a a tomar decisões acuradas que catalisem seus potenciais e
permitindo seu crescimento. Apesar da falta de educação formal completa nos clientes,
observou-se que eles ainda possuem consciência de que a educação é importante, pois
comentam que querem ver seus filhos na escola. Um cliente, inclusive, ao ser questionado se
incentiva o seu filho a estudar, respondeu: “com certeza, o estudo é o básico para o ser
humano se levantar”.
Pode-se citar também outro cliente que comentou que passou a ganhar melhor depois do
empréstimo do PROGRAMA AGROAMIGO e estava satisfeito porque pôde pagar uma
escola particular para o seu filho.
Adiciona-se, ainda, que essa carência de escolaridade dos clientes foi sentida durante as
entrevistas, quando notadamente eles não entendiam algumas perguntas, não conseguiam se
expressar com clareza, possuindo baixa capacidade de articulação das frases ou contendo
diversos erros de português. Isto foi principalmente aqueles pertencentes ao grupo de
Agropecuários. Dois dos operadores de crédito comentaram que os tipos de consumidores dos
clientes do PROGRAMA AGROAMIGO acabam por interferir no seu nível de desenvoltura.
Os Não Agropecuários são mais expansivos e articulados por venderem para públicos
diversos, irem às feiras em cidades próximas, especialmente com a missão de convencer o seu
101
consumidor a comprar, enquanto os agropecuaristas vendem dentro da própria região com
pouco contato com pessoas de fora da sua localidade e não precisam desenvolver uma
comunicação de nível mais elevado.
O Gráfico 7, por sua vez, apresenta a distribuição das atividades dos clientes
entrevistados.
Gráfico 7 – Atividades dos clientes entrevistados
Bovinocultura de
Corte
48%
Confecção
24%
Olericultura
12%
Ovinocultura
7%
Avicultura
5%
Caprinocultura
2%Panificação
2%
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Do grupo de Agropecuários (74%), a maioria (48%) exerce a atividade de
Bovinocultura de Corte, Olericultura (12%) e Ovicultura (7%). Dos Não Agropecuários
destaca-se a atividade de Confecção, executada por 24% do total de pesquisados.
Sabe-se que a região se sobressai bastante pela Bovinocultura, sendo natural que a
maior parte dos entrevistados selecionados faça parte dessa atividade, que é, inclusive, mais
incentivada por parte dos operadores para que seja feita. Um dos operadores mais citados
pelos clientes, Otávio Filho, comenta que a predominância de uma determinada atividade
depende da própria região e o incentivo dado para que ela seja realizada pelos clientes. Isto se
deve a quão bem essa atividade pode se desenvolver no cenário econômico e ambiental da
102
localidade. Segundo Otávio, existem regiões que são mais apropriadas para a plantação de
verduras, frutas e agricultura, em geral, pois de clima mais frio possuem maior potencial de
água suficiente para suprir as necessidades de um agricultor. Nas suas palavras, “quando é
uma região mais quente e que chove menos, nós fazemos uma análise para uma atividade
como a bovinocultura... que são animais que se preservam mais na seca”.
Nas localidades pesquisadas, observou-se que existe a carência de treinamento para
execução e melhorias das atividades desempenhadas, como se pode ver no Gráfico 8.
Gráfico 8 – Como os clientes aprenderam a atividade
70%
10% 10%5% 5%
Família Amigos Aprendeu
sozinho(a)
Cônjuge Na igreja
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Mais da metade dos clientes informou que aprendeu sua atividade de trabalho com
membros da própria família, na maioria, com os pais e, dentre eles, 71% continua seu negócio
como uma atividade familiar. Uma cliente de 48 anos de idade falando sobre como aprendeu a
olericultura, disse: “é das antigas, bisavô, avô, pai, a gente, quando a gente era pequenininha a
gente já vendia alface e quentro na mão na feira”.
Ressalta-se, ainda, que apesar da forte incidência de continuidade da atividade dos pais,
observou-se que, dentre os que responderam a essa questão, algumas pessoas aprenderam com
amigos (10%) e outras aprenderam sozinhos (10%). Uma pessoa chegou a aprender com o
cônjuge, enquanto outra aprendeu na igreja que frequentava.
103
Ainda sobre o perfil dos clientes (Gráfico 9), pode-se ver que a maioria (48%) renovou
o crédito do PROGRAMA AGROAMIGO três vezes, enquanto 33% renovaram quatro vezes
e 10% duas vezes apenas. Três clientes chegaram a renovar cinco vezes e uma cliente renovou
o crédito por seis vezes.
Ressalta-se que apenas um desses quatro clientes que mais renovaram possui o Ensino
Fundamental completo, indicando que o nível de escolaridade não tem correlação direta com
a adimplência do programa, pois a renovação só é dada a bons clientes. Observa-se, também,
que a maioria das renovações ocorreu na atividade de Bovinocultura de Corte e, em seguida,
de Caprinocultura.
Gráfico 9 – Quantidade de renovação do crédito
10%
48%
33%
7%2%
Duas vezes Três vezes Quatro vezes Cinco vezes Seis vezes
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Dos entrevistados, 57% informaram pretenderem renovar mais uma vez o crédito no
PROGRAMA AGROAMIGO, demonstrando que o programa está satisfazendo e mantendo
sua continuidade. Mesmo dentre aqueles que não responderam essa pergunta, notou-se que,
em nenhum momento, os demais disseram que não renovariam, pelo contrário, a grande
maioria se mostrou satisfeito com o programa, conforme se poderá verificar mais adiante
nesta análise.
A Tabela 5 informa a frequência de clientes segundo o valor do último crédito fornecido
pelo PROGRAMA AGROAMIGO.
104
Tabela 5 – Frequência dos últimos valores solicitados pelos clientes
Último Valor Solicitado Frequência (% )
1000 1 2%
1500 6 14%
2000 13 31%
2500 17 40%
4000 2 5%
Não lembra 1 2%
Não revelado 2 5%
Total Geral 42 100% Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Observa-se que 40% dos clientes receberam R$ 2.500,00 no último empréstimo, um
valor considerado alto para o microcrédito. Somente dois clientes receberam seu último
empréstimo em um valor superior, de R$ 4.000,00, mas porque demonstraram mais estrutura
e liquidez que os demais, além de ambos terem renovado o crédito quatro vezes.
Sabe-se que programas de microcrédito, principalmente o PROGRAMA
AGROAMIGO, atendem basicamente pessoas de baixa renda e que não possuam garantias
reais para empréstimos. Desta forma, foi levantado se os clientes entrevistados possuem
alguma renda extra para complementar o orçamento mensal de sua casa, o está exposto no
Gráfico 10 a seguir.
Gráfico 10 – Renda extra dos clientes do PROGRAMA AGROAMIGO
45%
24%21%
7%2%
Não possui Aposentadoria Bolsa
Família
Não
respondeu
Auxílio
Doença
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Como se pode observar, dos entrevistados, 45% não possuem nenhuma renda extra,
indicando que os benefícios advindos do PROGRAMA AGROAMIGO possuem um peso
105
maior na vida dessas pessoas. Tem-se ainda que 24% recebem ou o cônjuge recebe
aposentadoria. Isto está de acordo com o que foi apresentado no Gráfico 5 e na Tabela 2, onde
19% são pessoas acima de 60 anos ou são casados com pessoas mais velhas. Já 21% dos
clientes entrevistados recebem Bolsa Família, (provavelmente enquadrando se no grupo
(26%), das famílias com três membros, um sendo filho pequeno) enquanto 7% não
responderam a pergunta e 2% recebe um auxílio doença do governo.
Ressalta-se que, dentre aqueles que recebem o Bolsa Família (9 dos 42 entrevistados),
sete possuem escolaridade somente até o Ensino Fundamental 1 e utilizavam o valor do
programa Bolsa Família exclusivamente para subsistência, sendo, em alguns casos,
insuficiente para a família toda. Isso se devia ao fato de que o dinheiro do Bolsa Família é
repassado sem orientação dos beneficiários, que podem fazer o que bem entender com o
dinheiro recebido, ou seja, não existe uma educação financeira, muito necessária para essas
pessoas de baixa renda, para aqueles que o recebem. Com a adesão ao PROGRAMA
AGROAMIGO, observou-se que essas pessoas agora sentem uma diferença real em sua
renda, sobrando dinheiro o suficiente para investir em sua casa e até mesmo no próprio
negócio, conforme se pode ver no discurso de um dos clientes que já eram beneficiados com o
Bolsa Família: “[...] quando eu comecei a tirar [financiamento do AGROAMIGO] não tinha
casa; hoje eu tenho minha casa, onde morar, Graças a Deus. [O AGROAMIGO] ajudou, tenho
minha moto, Graças a Deus, e tá levantando cada vez mais”.
Um dos operadores de crédito que atendem na região comentou sobre o assunto,
dizendo que as duas rendas podem ser complementares, mas o diferencial do PROGRAMA
AGROAMIGO é que o crédito orientado deve ser um investimento para iniciar um negócio
autossuficiente, enquanto os demais créditos eram utilizado para a subsistência e sem um
pensamento negocial.
106
A Tabela 6, por sua vez, expõe a quantidade de clientes que possui renda extra,
separado por tipo de negócio.
Tabela 6 – Renda extra do cliente por tipo de negócio
Tipo Possui renda Extra? Total (% ) Total Geral (% )
Não possui 13 42% 31%
Aposentadoria 7 23% 17%
Bolsa Família 7 23% 17%
Não respondeu 3 10% 7%
Auxílio Doença 1 3% 2%
31 100% 74%
Não possui 6 55% 14%
Aposentadoria 3 27% 7%
Bolsa Família 2 18% 5%
11 100% 26%
100%42
Agropecuário
Não Agropecuário
Total Geral
Não Agropecuário Total
Agropecuário Total
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Observa-se que a frequência das respostas é parecida para ambos os tipos de negócio.
Em ambos os grupos, Agropecuário e Não agropecuário, o grupo maior (41.9% e 54.5%
respectivamente) não tem nenhuma renda extra, o seu sustento vindo totalmente dos
investimentos do PROGRAMA AGROAMIGO. Em termos da categoria de renda extra, os
dois grupos recebem aposentadoria e o benefício do programa Bolsa Família do governo.
Somente no caso dos Agropecuários houve pessoas que são beneficiários de auxílio doença,
ou não responderam a essa pergunta.
Nível de Satisfação dos Beneficiários
O segundo objetivo específico é “mensurar o nível de satisfação dos beneficiários em
relação ao apoio oferecido pelo referido programa de crédito dentro desse novo modelo de
prestação de serviço”, que será analisado agora.
Na entrevista, foi perguntado a todos os clientes se estavam satisfeitos com o
PROGRAMA AGROAMIGO, sendo solicitados detalhes sobre o porquê dessa satisfação.
Desta forma, constatou-se que 95% dos clientes do PROGRAMA AGROAMIGO estão
satisfeitos com o próprio de modo geral, cuja nova forma de atendimento ao público-alvo se
mostrou mais eficiente e eficaz, redendo elogios com relação ao método de trabalho,
107
especialmente pela agilidade conferida ao processo e manter os beneficiários esclarecidos
quanto aos seus direitos e obrigações ao contrair o financiamento. Ao serem inquiridos nesse
sentido, surgiram comentários que ratificam esse resultado, a exemplo de alguns, literalmente
transcritos, a seguir:
(O Banco) informa, explica tudinho, quando a gente vai receber, Gilberto dá uma
palestra, fala tudo, explica tudo, e a gente vai no ritmo. (CLIENTE Nº 13, 2012).
Não só ele (Otávio) como todos (passaram as informações direitinho), pois houve
reuniões antes de ser feito isso, o qual o gerente Gilberto participou e ele também
deu todas as informações que eram necessário. (CLIENTE Nº 21, 2012).
Otávio que fez as reuniões [...] esclareceu tudo direitinho, para não valha o
pagamento. (CLIENTE Nº 22, 2012).
Tô satisfeita, até agora tá tudo certo tá, o atendimento é excelente, eu gostei.
(CLIENTE Nº 36, 2012).
Quase todos os clientes entrevistados deixaram transparecer sua satisfação com o
programa, principalmente, segundo eles, porque o PROGRAMA AGROAMIGO permitiu
melhorias nos seus negócios que nunca teriam condições de executar sem o empréstimo.
Percebeu-se que a metodologia fez toda a diferença para eles, pois, ao que se observou,
poucos teriam ido ao Banco buscar financiamento. As palestras de captação, o crédito
orientado e as dicas de como utilizarem o dinheiro no negócio foram essenciais para a
satisfação desses clientes.
Praticamente todos falaram como é vantajoso receber o Banco do Nordeste em suas
comunidades, sendo o agente de microcrédito rural (AMR) uma peça importante nessa
engrenagem por induzir o PROGRAMA AGROAMIGO onde ele mais precisa chegar, enfim
causando a satisfação a quem se direciona. Esse panorama, se confrontado com o painel
teórico deste trabalho possui vinculação com o valor que o PROGRAMA AGROAMIGO tem
para seus clientes. Explicando melhor: na medida em que se apresenta útil, dentro de um
senso de justiça, por ser um direito em prol de quem se propõe a produzir um bem, além de se
coadunar com o espírito da solidariedade, por fortalecer a condição de cidadão de quem por
108
ele é alcançado (ZARIFIAN, 2001 apud SALERNO, 2001). Apenas um cliente revelou-se
insatisfeito (pois sua última renovação demorou a sair e acredita que sua vida não mudou em
nada), enquanto outro demonstrou que estava parcialmente satisfeito porque seu crédito
demorou a sair, mas, ainda assim, disse que só tem a agradecer ao Banco do Nordeste,
levando em conta que precisa mesmo desse crédito e faz bom uso dele.
Por meio de observação in loco, percebeu-se que esse único cliente insatisfeito se
destacava por não ter efetuado melhorias efetivas no seu negócio e o valor obtido em seu
empréstimo poderia ter sido empregado adequadamente. Com relação aos demais, as opiniões
foram bastante positivas e otimistas, demonstrando a mudança para melhor em suas vidas,
asseverando que os assessores passaram as informações “tudo direitinho, como é que tira o
financiamento tudo... praticamente eles dizem como é que tem que pagar direitinho pra da
próxima vez que for lá tirar”.
4.1 Mudança de Vida percebida pelos Entrevistados
Na consecução do terceiro objetivo específico, levantaram-se, por meio de técnica de
análise de conteúdo (BARDIN, 2011), todas as mudanças ocorridas na vida desses clientes
devido ao PROGRAMA AGROAMIGO. Observou-se que as melhorias obtidas e
mencionadas pelos clientes foram, até certo ponto, parecidas, de modo que foi possível
classificar o discurso deles em categorias de melhorias e mudanças, construindo-se a Tabela 7
a seguir. Ressalta-se, porém, que as condições de produção (BARDIN, 2011) dos dados se
mostraram dificultosas devido ao baixo nível de articulação dos clientes entrevistados. Desta
forma, foi rara a obtenção de falas mais complexas com raciocínio bem elaborado.
A Tabela 7 demonstra as respostas dos clientes à seguinte pergunta: “De que maneira
entende que o PROGRAMA AGROAMIGO contribuiu para a mudança no seu nível de
Qualidade de Vida?”. Foi contabilizada a quantidade de comentários realizados a respeito das
109
melhorias feitas pelos clientes, segundo as categorias gerais criadas, excluindo-se gastos com
subsistência.
Tabela 7 – Classificação do discurso dos clientes, segundo as respostas sobre mudanças na vida após o
PROGRAMA AGROAMIGO A
jud
a a
fam
ilia
res
Div
ers
ific
ação
do
s N
eg
ócio
s
Ele
tro
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Casa
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vest
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Neg
ócio
Ro
up
as
Terr
en
o
Ou
tro
s
Nen
hu
ma
mu
dan
ça
3 2 11 5 7 14 9 2 2 3 2 60
5% 3% 18% 8% 12% 23% 15% 3% 3% 5% 3% 100%
3 1 4 2 4 5 6 1 0 2 0 28
11% 4% 14% 7% 14% 18% 21% 4% 0% 7% 0% 100%
6 3 15 7 11 19 15 3 2 5 2 88
7% 3% 17% 8% 13% 22% 17% 3% 2% 6% 2% 100%
28
Não
88
TOTAL
TO
TA
L
Categorias - Mudanças na vida mencionadas pelos clientes
Tip
o d
e N
eg
ócio
Clientes
Agropecuário
60
Fonte: Dados da pesquisa (2012)
A maioria dos clientes relatou sobre novas aquisições ou ações que tomaram ao obter
lucro advindo após o investimento realizado por meio do PROGRAMA AGROAMIGO.
Percebem-se diferenças nas mudanças de vida entre os agropecuários e não agropecuários, por
exemplo: a maioria dos não agropecuários preferiu investir seu lucro de volta no próprio
negócio, enquanto a maioria dos agropecuários fez reforma em sua casa.
O conceito utilizado para avaliação de impacto na Qualidade de Vida para este trabalho
é aquele utilizado por Roche (2002), explicitado no Quadro 9 da página 69, que diz ser “a
análise sistemática das mudanças duradouras ou significativas – positivas ou negativas,
planejadas ou não – nas vidas das pessoas e ocasionadas por determinada ação ou série de
ações”, ressalvando-se, também, a dificuldade da obtenção de um grupo controle para o
estabelecimento de comparações que validassem as mudanças ocorridas, aspecto esse suprido
pela observação direta do autor deste trabalho e responsável pela pesquisa, bem como
confirmadas por parte dos operadores do PROGRAMA AGROAMIGO
A partir do Quadro 10, construiu-se um ranking, conforme a porcentagem do total de
comentários realizados das categorias mais mencionadas no discurso dos clientes, que é
demonstrado no Gráfico 11.
110
Gráfico 11 – Ranking das melhorias na qualidade de vida elencada pelos clientes
22%
17%
17%
13%
8%
7%
6%
3%
3%
2%
2%
Reforma na Casa
Eletrodomésticos e portáteis
Reinvestimento no Negócio
Móveis
Meio de transporte
Ajuda a familiares
Outros
Diversificação dos Negócios
Roupas
Terreno
Nenhuma mudança
Fonte: Dados da pesquisa (2012)
Nota-se que a maioria dos clientes (22%) que responderam essa questão (apenas um não
respondeu) fez uma reforma na casa com o lucro obtido após o investimento, indicando que a
moradia é um fator essencial para a qualidade de vida dessas pessoas, pois, como foram
observadas in loco, suas casas são bastante simples. Em seguida, com 17% dos comentários
cada um, encontra-se a compra de eletrodomésticos e eletro portáteis, tais como geladeira,
fogão, televisão, ferro de passar, liquidificador etc (buscando aumentar seu nível de conforto
na residência), e o reinvestimento do lucro no próprio negócio, a fim de solidificá-lo para
obtenção de melhores resultados no futuro. Têm-se, ainda, a compra de móveis para sua casa
(13%), meio de transporte (8%), ajuda a família (7%), dentre outras mudanças.
A categoria “Outros” engloba mudanças e aquisições que só foram mencionadas uma
vez ou que não foram especificadas pelo cliente em seu discurso. Apenas dois clientes (2%)
afirmaram que não sentiram mudança nenhuma em sua vida após inclusão no PROGRAMA
AGROAMIGO.
111
Observou-se que aqueles clientes que renovaram mais vezes o financiamento no
Programa correspondem aos que obtiveram mudanças mais significativas em suas vidas. Os
bens adquiridos por aqueles que pediram somente duas renovações, por exemplo, são bens de
menor valor para sua casa, como ferro de passar, televisão e móveis. Já as mudanças na vida
daqueles que renovaram de quatro a seis vezes foram mais significativas e sustentáveis, como
construções ou reformas de suas casas, ampliação ou diversificação do negócio, ou seja,
mudanças mais sustentáveis. Com isso, pode-se afirmar de modo categórico que a relevância
da mudança/melhoria de vida dos clientes é proporcional à quantidade de renovações feitas no
PROGRAMA AGROAMIGO.
Ao analisar aqueles de escolaridade mais baixa, ou seja, até o Ensino Fundamental 1
completo (19 dos 42 entrevistados), observou-se que as mudanças operadas na vida dos
clientes foram similares àqueles de escolaridade mais alta (reforma da casa, compra de
eletrodomésticos, reinvestimento no negócio etc), com a única diferença: naqueles de maior
escolaridade, observou-se um índice maior de reinvestimento do negócio (50%), enquanto
somente 25% daqueles de menor escolaridade utilizaram o lucro para reinvestir no negócio.
Isso demontra que, apesar do treinamento dado pelos operadores do AGROAMIGO, a
escolaridade ainda influencia nas decisões de investimentos dos clientes, tornando as
mudanças na qualidade de vida são mais sustentáveis ou progressivas naqueles de maior
escolaridade.
Mudança de Vida nos Clientes percebida pelos Operadores
Os operadores de crédito, que lidam diariamente com essas pessoas, percebem bastante
essa elevação de qualidade de vida. Uma das operadoras comentou, inclusive: “[...] escutei
deste o início o cliente dizendo assim: ‘Alessandra quando eu tirei o financiamento no
PROGRAMA AGROAMIGO eu não fiquei rico, mas nunca mais passei fome’. Isso me
deixou até emocionada no dia”. Pode-se citar o comentário de outro operador que aduziu o
112
seguinte comentário: “As pessoas falam para gente: ‘Comprei uma televisão que eu não tinha,
consegui comprar geladeira que eu também não tinha, consegui viajar com os meus filhos,
que antes eu não podia”. Em termos, todos os operadores de crédito da região pesquisada
notam claramente uma melhora na qualidade de vida dessas pessoas. Selecionaram-se a fala
de dois dos clientes que detalharam os benefícios advindos do PROGRAMA AGROAMIGO,
a saber:
(A gente) comprou geladeira, comprou televisão, comprou cama, tinha a cama véia,
trocou, tudo com dinheiro ganhado do empréstimo do Banco do Nordeste. Se não é
o Banco do Nordeste talvez nós não tivesse. Comprou isso aqui, reformou o piso, a
casa deu uma arrumada na casa também trocou tudinho, colocou PVC, tudo com
dinheiro que ganhou das máquinas com o dinheiro do Banco do Nordeste, porque se
nós não tivesse esse financiamento, aí não tinha como... porque o salário que a gente
ganha é... só da o mínimo. (CLIENTE No.3, 2012).
Mudou muito minha casa porque antigamente era bem pobrezinha, assim, porque
não tinha nada, né, aumentei mais, tá vendo? Aumentei mais minha casa, reformei,
comprei minhas coisas, minha televisão, minha estante, minha máquina de lavar, que
eu não tinha, agora eu tenho, minhas coisinhas, minha geladeira, no meu lucrim né,
porque o dinheiro de trabalhar, minhas coisa e o que eu vou ganhado vou comprando
minhas coisa. (CLIENTE No.28, 2012).
4.2 Descrição do Programa como Inovação
Na consecução do quarto objetivo específico, buscou-se identificar os aspectos que
determinam o PROGRAMA AGROAMIGO como uma inovação no campo dos serviços
bancários, conforme a abordagem proposta por Gallouj, em 2002, de integração entre produto
e processo. Segundo Gallouj (2002a) e conforme já afirmado, os bens podem se constituir
numa entrega ou produto do serviço para o cliente, onde não há diferença entre produto e
processo. No caso do Banco do Nordeste (2012), a descrição do PROGRAMA
AGROAMIGO diz que se trata de um “programa de microcrédito rural que visa à concessão
de financiamento para a área rural, adotando metodologia própria de atendimento, cuja
premissa consiste no crédito orientado e acompanhado”. Vê-se que quando o Banco do
Nordeste decide conceder o crédito a um cliente do PROGRAMA AGROAMIGO, o cliente
assume o compromisso de cumprir todos os passos da metodologia do programa, que é
essencial para o seu sucesso.
113
A metodologia se trata de seguir os passos que estão dispostos no Quadro 8 explicitado
na página 64. Escala, crédito orientado, gestão e monitoramento, acompanhamento,
acessibilidade, sustentabilidade do crédito, meta de produtividade e atendimento
especializado, que, segundo pôde-se ver nas entrevistas, são cumpridos em todos os casos.
Desse modo, está em plena sintonia com o preconizado pelo modelo inovador de
Gallouj (2002a), o qual procura integrar a competência do cliente, a competência direta dos
prestadores e as características técnicas materiais e imateriais para resultar em características
de serviço ou finais. Ora, a competência direta do Banco do Nordeste enquanto prestador de
um serviço de financiamento se respalda em uma metodologia totalmente inovadora para
atender um público diferenciado como é o do PROGRAMA AGROAMIGO. Em verdade,
esses clientes se sentiam diminuídos ou tendo que enfrentar grandes dificuldades para obter
crédito, já que desenvolviam atividades de alto risco, dependente do bom humor do clima, a
exemplo da agropecuária, ou não tinham condições de explorar aquelas com maior poder de
agregação, como é o caso das confecções presente no perfil econômico da Cidade de
Caruaru/PE. Aliada a essa forma de aplicar o crédito, o Banco do Nordeste criou uma
estrutura patrimonial e humana para dar suporte ao programa de crédito por ele desenvolvido,
com pontos de atendimento, equipamentos modernos e profissionais qualificados, como se
verifica no caso dos agentes de microcrédito rural.
Nesse arcabouço, contou com o apoio de importantes entes detentores de reconhecida
competência técnica, como é o caso da GTZ (Deustche Geselischaft für Technische
Zusammenarveit) – Cooperação Alemã para o Desenvolvimento e do Ministério do
Desenvolvimento Agrário (MDA) para a concepção do PROGRAMA AGROAMIGO, assim
como estabeleceu uma parceria fundamental com o Instituto Nordeste Cidadania (INEC), que
proporciona a dinâmica à operacionalização do programa em todas as suas fases, ou seja,
114
prospecção de clientes, concessão e monitoração do crédito, o que vem se refletindo numa
experiência de sucesso para o Banco do Nordeste.
A construção dessa inovação intitulada PROGRAMA AGROAMIGO também conta
com a competência do cliente, pois ele, mais do que ninguém, é quem melhor conhece ou
deve conhecer a atividade econômica que explora, já que possui o know-how capaz de
culminar nos bons resultados alcançados. Desta forma, adaptando-se a Figura 3, na página 42,
para o PROGRAMA AGROAMIGO, tem-se a Figura 7 a seguir:
Figura 7 - Serviços e produtos dentro de um sistema de características e competências – AGROAMIGO
Fonte: Elaborado pelo autor (2012).
* INEC - Instituto Nordeste Cidadania; GTZ - Cooperação Alemã para o Desenvolvimento; MDA –
Ministério do Desenvolvimento Agrário
Assim, como já afirmado anteriormente, o conjunto dessas competências é que faz do
PROGRAMA AGROAMIGO um produto/serviço diferenciado e, por conseqüência,
respaldado num modelo teórico bem sucedido como é aquele elaborado por Gallouj (2002a).
Conhecimento do
empreendimento explorado;
Domínio técnico da
atividade;
Habilidade com ferramentas
e máquinas
PROGRAMA
AGROAMIGO
Banco do Nordeste;
Operadores;
Processo;
Estrutura física e virtual
de atendimento.
Competências diretas
dos prestadores
Competências dos
clientes Características de
serviço ou finais
Parceiros
(INEC, CTZ, MDA);
Líderes Comunitários;
Sindicato de
Trabalhadores Rurais
Características
técnicas materiais e
imateriais
*
115
Oportuno comentar que o resultado do PROGRAMA AGROAMIGO não é somente o
crédito dado para receber o lucro do financiamento. É também todo o processo de
acompanhamento e evolução do perfil financeiro do cliente, que será capaz de melhorar sua
vida, impactando o mercado com maior poder de consumo (vide os clientes que puderam
comprar coisas que jamais puderam comprar antes do PROGRAMA AGROAMIGO) e
aumentando a cadeia de valor. Tais resultados vão além do serviço simplesmente prestado
(empréstimo), ou seja, existe uma plena integração de produto e serviço, conforme previsto
por Gallouj (2002a). Enfim, como disse o autor, é fruto da integração das características
técnicas materiais ou imateriais, das competências diretas dos prestadores e das competências
dos clientes, sendo perfeitamente alocada dentro dos parâmetros da Figura 3.
4.3 As Expectativas do PROGRAMA AGROAMIGO previstas pelo Banco do
Nordeste
Esta dissertação também possui como objetivo específico checar se o PROGRAMA
AGROAMIGO vem alcançando as expectativas definidas para o programa pelo Banco do
Nordeste, as quais estão listadas a seguir, analisadas individualmente.
i. Atender com crédito gradativo e sequencial;
Esse objetivo visa estimular o cliente a pagar seus compromissos em dia, pois o
crédito pode ser renovado e ser feito em um maior valor de acordo com a
adimplência do cliente. Essa metodologia faz com que o cliente permaneça mais
tempo conectado ao programa, conforme se pode ver no caso de um cliente que
comentou: “[…] e na hora que eu terminar de pagar esse empréstimo, eu vou fazer
outro, se Deus quiser, […] quatro (empréstimos) que eu tirei, mas já paguei três
agora tô pagando outro. Se Deus quiser, em dois mil e treze, eu termino e quero
tirar outra vez”. Considerando que todos os clientes entrevistados fizeram pelo
menos duas renovações e o último valor que contrataram foi superior, pelo menos,
116
a um dos empréstimos feitos anteriormente, pode-se afirmar que o PROGRAMA
AGROAMIGO está atendendo bem a esse objetivo do Banco do Nordeste.
ii. Concessão de crédito orientado e acompanhado;
Dos clientes entrevistados, 85% afirmaram que recebem orientação regular e
vários clientes elogiam o comportamento dos operadores do PROGRAMA
AGROAMIGO, como se pode ver no seguinte comentário:
(O assistente esclarece) tudo direitinho, quando agente vai lá receber o chegue , eles
diz as regras tudinho, você não pode tirar pra outra coisa, não pode desvia o dinheiro
para comprar coisas que não seja para os gados. Como eles estavam falando lá, que
um rapaz tirou dinheiro para comprar uma moto. (CLIENTE No. 4, 2012).
Somente dois clientes afirmaram que não receberam orientação alguma e outros
cinco não responderam a essa pergunta. Enfatiza-se, no entanto, que o pesquisador
verificou que para se beneficiar com o crédito, os clientes devem necessariamente
ir a uma reunião onde se explica como se tem acesso ao crédito, a importância de
pagar em dia e que o dinheiro do empréstimo deve ser todo aplicado no seu
negócio. Eles também recebem um kit, com calendário para lembrar as datas de
pagamento, e os operadores de crédito passam periodicamente para verificar como
vai o negócio. Uma cliente comenta o seguinte sobre o assunto: “como já falei nas
reuniões, Otávio sempre vem aqui frequentemente e vendo o meu crescimento,
graças a Deus”, embora afirme que, fora Otávio, não tem mais contato com
ninguém do Banco. Ressalta-se que cada operador possui sua própria carteira de
clientes, facilitando o trabalho, acompanhamento e a criação de vínculos.
iii. Adotar metodologia de microcrédito rural;
A metodologia de microcrédito rural necessariamente é usada. Verificou-se, in
loco, que todos os procedimentos que devem ser tomados são executados
costumeiramente.
117
iv. Agilizar processo de concessão de crédito;
Somente dois clientes mencionaram que demorou mais do que eles gostariam,
embora ainda relatem estarem satisfeitos com o programa. Em ambos os casos, os
clientes não justificaram exatamente o porquê da demora, mas percebeu-se,
durante a entrevista, que eles possuíam a expectativa de que o crédito seria
liberado em poucos dias. Um cliente informou que demorou mais do que ele
gostaria nas duas primeiras vezes, mas que a terceira renovação foi mais rápida.
Essa expectativa pode ser percebida no seguinte discurso:
Olha, depois que agente assina, a gente já fica com aquela necessidade, aí a gente já
fica ‘Poxa não vai sair mais não? Já demorou demais...’. Aí eu fico assim né?
(CLIENTE No. 19, 2012).
v. Expandir, quantitativamente e qualitativamente, o atendimento com redução
de custos para o cliente;
Esse objetivo do Banco do Nordeste para o PROGRAMA AGROAMIGO trata do
fato de não ser necessário que o cliente vá até a agência bancária para contratar o
empréstimo. Conforme observado, os potenciais clientes do microcrédito rural não
costumavam se deslocar até uma agência, que, na maioria dos casos, ficam longe
de sua localidade para adquirir um produto que nem sequer sabiam que existia.
Desta forma, o atendimento ativo, na localidade do cliente e se utilizando de
parcerias locais, permite uma expansão quantitativa e qualitativa desse
atendimento, reduzindo custos de transporte e até o incômodo do traslado. Nas
palavras de um dos assessores de crédito, “não é necessário que o cliente vá até a
agência, até porque a metodologia não permite, a gente tem que ir à zona rural e
fazer as propostas deles lá mesmo”.
vi. Atender na própria comunidade por meio da figura do assessor;
118
Em todos os casos, nenhum cliente teve de ir até a agência para entrar no
PROGRAMA AGROAMIGO. O Banco do Nordeste conta com o apoio de
associações locais, líderes comunitários, pessoas de influência na localidade e ou
amigos ou familiares já clientes que os levam para as reuniões para conseguir
mobilizar o público alvo do PROGRAMA AGROAMIGO. Essas pessoas, na
maioria dos casos, servem de intermediários para o início do trabalho do assessor
do PROGRAMA AGROAMIGO, que tem a oportunidade de vender o produto e
convencer essas pessoas de que o PROGRAMA AGROAMIGO é uma boa opção
para seu negócio crescer.
vii. Atender integralmente, identificando necessidades de outros serviços;
A grande maioria dos clientes atendidos não possuía qualquer contato com uma
instituição financeira, nem uma conta bancária. Com a adesão ao programa, essas
pessoas puderam entrar em contato com esse universo financeiro, até então
desconhecido. Entretanto, admite-se que os serviços contratados pelos clientes
foram somente aqueles estritamente necessários ao funcionamento do
PROGRAMA AGROAMIGO, que é o empréstimo em si e a conta bancária. Na
região pesquisada, não se tem registros de que os clientes tenham adquirido outros
serviços além desse, o que indica que esse objetivo não está sendo cumprido
adequadamente.
viii. Promover inclusão financeira do agricultor e acesso ao Banco;
Conforme já foi relatado, os clientes para aderir ao programa devem,
necessariamente, criar uma conta bancária, tendo acesso ao Banco do Nordeste,
fazendo com que esse objetivo seja alcançado.
ix. Sensibilizar os agricultores da importância da educação financeira;
119
Essa sensibilização é feita nas reuniões do PROGRAMA AGROAMIGO ou por
meio de parceiros (líderes comunitários, igrejas, cooperativas), onde os clientes
recebem as informações necessárias para ingressar no programa.
Vale ressaltar que a sensibilização é realizada, principalmente, no sentido de
garantir que o cliente use o dinheiro do empréstimo no seu negócio (e não para
necessidades pessoais) e que pague suas contas em dia. Uma cliente afirmou
inclusive, que se lembra bem do assessor falando que ela fizesse um cofrinho para
juntar o pagamento das parcelas. Todos os clientes recebem uma cartilha com
informações de como investir, economizar, do que não fazer e da importância de
pagar em dia seus compromissos, ante a possibilidade de renovar o crédito com
um limite maior. Eles também recebem um calendário com as datas principais de
pagamento. O trabalho é realmente de educação financeira, pois a maioria desses
clientes sempre foi de baixa renda e não tinham o costume de lidar com dinheiro
em quantias vultosas, ou seja, eles deveriam ser bem orientados e de uma maneira
simples de entender, visto a limitação da sua baixa escolaridade. Inclusive,
observou-se que, quando os clientes eram questionados durante a entrevista sobre
o que tinham adquirido para si com o lucro do investimento, eles não entendiam a
pergunta imediatamente. Isso porque, achavam que estavam sendo questionados
acerca da correta aplicação do crédito, ao que respondiam veementemente de
forma afirmativa, enfatizando que haviam pago em dia. Só depois, com uma
explicação do entrevistador, eles falavam o que tinham adquirido. Disso,
observou-se que a educação financeira ministrada surtiu efeito, como se pode ver
em comentários como os dados a seguir:
O que eu peguei, eu investi, mas tem muita gente que desvia e, pelo que eu conheço,
se arrepende muito. (CLIENTE No. 40, 2012).
120
Não deixo atrasar de jeito nenhum, chega o dia eu deixo de comprar, aquele negócio,
e pagar minha dívida, né, porque é tão bom a gente tirar, né? (CLIENTE No. 42,
2012).
x. Conscientizar clientes sobre o meio-ambiente.
No mesmo momento em que é realizado o trabalho de conscientização financeira
desses clientes, também o é o de conscientização ambiental. Segundo um dos
assessores, “para essas informações, os assessores andam com uma cartilha sobre
o meio ambiente, então, nas palestras, eles dão as orientações e, no final, ele
entrega cartilhas”. De acordo ainda com outro assessor, nas palestras informativas
se aborda sobre o meio ambiente e pertinente à educação financeira, com o intuito
de que não venham a fazer queimadas, por exemplo. Entretanto, observa-se que
não é realizado um acompanhamento a esse respeito, limitando-se o trabalho a
cobrir o aspecto financeiro.
Analisando as expectativas definidas pelo Banco do Nordeste ao Programa de Crédito
em destaque PROGRAMA AGROAMIGO, observa-se que existe um elevado grau de alcance
dessas expectativas a partir das opiniões externadass pelos atores que o operam na praça de
Caruaru-PE, bem como baseadas naquelas advindas dos próprios clientes.
4.4 Qualidade de Vida Visto pelos Dois Lados
Para comparar o conceito de Qualidade de Vida entre a visão dos clientes e a dos
operadores, por conta do sexto e último objetivo estabelecido nesta dissertação, criou-se uma
classificação que tem fundamento no conceito de “Avaliação de Impacto” de Roche (2002).
Nessa abordagem, diversas variáveis podem ter sido modificadas devido ao PROGRAMA
AGROAMIGO, num processo de causa e efeito, capaz de provocar mudanças na vida das
pessoas submetidas ou envolvidas com essa experiência de crédito desenvolvida pelo Banco
do Nordeste.
121
Assim, foram excluídas aquelas varáveis cujo programa não poderia afetar, como
Infraestrutura Local, por exemplo. Uma vez definidas as categorias para análise, levantou-se,
como se pode ver na Tabela 8 e Tabela 9, a percepção dos operadores e dos participantes do
PROGRAMA AGROAMIGO em termos de interpretação do que seja qualidade de vida
expressada no discurso desse grupo da pesquisa.
É importante ressaltar que as informações que estão nos quadros dizem respeito,
unicamente, ao conceito dado pelos entrevistados quando questionados sobre o que era
qualidade de vida para eles, ou seja, investiga a percepção deles, independente do que eles
tenham conquistado com o AGROAMIGO.
Tabela 8 – Constituintes do conceito de Qualidade de Vida para os Operadores do PROGRAMA AGROAMIGO
Ali
men
tação
Esc
ola
Hab
itação
Inte
gri
dad
e,
no
me l
imp
o n
a
pra
ça
Reli
gio
sid
ad
e
Saú
de
Tra
balh
o
Tra
nq
uil
idad
e
Tra
nsp
ort
e
Lazer
TOTAL 6 1 4 1 0 0 5 2 2 2 23
23 26% 4% 17% 4% 0% 0% 22% 9% 9% 9% 100%
TO
TA
L
Categorias que compõe o conceito de Qualidade de Vida
Operador
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Ressalta-se que, como os operadores atendem os clientes como um todo, sem
segregação por grupo, bem como compõem um número reduzido, a Tabela 8 não foi dividida
por Agropecuários e Não Agropecuários.
Tabela 9 – Constituintes do conceito de Qualidade de Vida para os Clientes do PROGRAMA AGROAMIGO
Ali
men
tação
Esc
ola
Hab
itação
Inte
gri
dad
e,
no
me l
imp
o n
a
pra
ça
Reli
gio
sid
ad
e
Saú
de
Tra
balh
o
Tra
nq
uil
idad
e
Tra
nsp
ort
e
Lazer
1 0 8 3 1 14 15 6 1 0 49
2% 0% 16% 6% 2% 29% 31% 12% 2% 0% 100%
1 0 2 1 0 5 3 8 1 0 21
5% 0% 10% 5% 0% 24% 14% 38% 5% 0% 100%
2 0 10 4 1 19 18 14 2 0 70
3% 0% 14% 6% 1% 27% 26% 20% 3% 0% 100%
21
TOTAL
70
TO
TA
L
Clientes
Agropecuário
49
Não Agropecuário
Categorias que compõe o conceito de Qualidade de Vida
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
122
Com base nas Tabelas 8 e 9, elaborou-se o Gráfico 12, que compara a frequência dos
comentários de cada grupo acerca do conceito de qualidade de vida para cada um.
O Gráfico 12 encontra-se com as categorias ordenadas do mais relevante para o menos
relevante, tendo como principal chave de observação o conceito de qualidade de vida para os
clientes entrevistados. Como se pode notar nesse gráfico, o conceito de qualidade de vida
diverge bastante em alguns fatores na visão de cada grupo ali pesquisado.
Gráfico 12 – Comparativo entre os fatores mais importantes do conceito de qualidade
de vida entre clientes e operadores do PROGRAMA AGROAMIGO
27%
26%
20%
14%
6%
3%
3%
1%
0%
0%
0%
22%
9%
17%
4%
26%
9%
0%
4%
9%
Saúde
Trabalho
Tranquilidade
Habitação
Integridade, nome limpo na praça
Alimentação
Transporte
Religiosidade
Escola
Lazer
Clientes Operadores
Fonte: Dados da pesquisa (2012)
No discurso de muitos dos clientes, foi possível perceber o peso que a categoria Saúde
tem para eles, estando contido em 27% dos comentários realizados a respeito desse assunto.
Diversos clientes mencionam a saúde em primeiro lugar, como um cliente que afirmou: “[...]
viver bem é ter primeiramente saúde, paz. É ter amigos e vizinhos bons, e os meus vizinhos
123
são todos bons graças a Deus”. Enquanto isso, nenhum dos seis operadores entrevistados
sequer mencionou a saúde dentro do conceito de qualidade de vida. Isso ocorre porque a
saúde não é diretamente afetada pelo PROGRAMA AGROAMIGO, por isso não mencionada
pelos Operadores, mas os clientes sentem falta porque na região existe apenas um posto de
saúde, onde é difícil achar médico. O que se extraiu é que a renda obtida com a atividade
financiada pelo PROGRAMA AGROAMIGO, em maior ou menor grau, contribui para que,
em havendo necessidade de procurar médico fora da localidade onde vivem, seja permitido o
deslocamento até centros de medicina que possam suprir carências no quesito saúde. Ressalta-
se que saúde também está vinculada com habitação, água potável, alimentação, educação etc,
mas, neste caso, trata-se da percepção dos entrevistados da saúde para a qualidade de vida.
Já no que diz respeito a trabalho, ambos os grupos deram importância similar, sendo
mencionado em 26% dos comentários dos clientes e em 22% dos operadores. É um dos
fatores mais influenciados pelo PROGRAMA AGROAMIGO e muitos clientes se mostram
satisfeitos, como se pode ver nos seguintes comentários sobre o que é qualidade de vida.
Ter seu próprio negócio, né? Investir direitinho o dinheiro que você pegou, né,
comprar alguma coisa, né, ou gado ou que nem eu fiz, né, que comprei a máquina,
né? Então pra mim foi um bom negócio. (CLIENTE No. 1, 2012).
Olhe, só eu amanhecer o dia viva já é ótimo, eu puder ficar andano, trabalhando,
arrumando um dinheirinho tá ótimo, isso... Trabalhar pra mim, tá ótimo. (CLIENTE
No. 13, 2012).
A qualidade de vida para os produtores rurais melhorou significativamente, pois eles
antes tinham uma renda um pouco baixa e, depois dos projetos que agente faz,
principalmente os clientes que já fizeram a segunda ou terceira vez, então eles
melhoram bastante a sua qualidade de vida e eles já estão almejando para outras
atividades. (ASSESSOR OTÁVIO FILHO, 2012).
Estar produzindo é essencial para essas pessoas, que sentem maior segurança na sua
vida, uma das importantes necessidades apontadas pela teoria de MASLOW (apud
CHIAVENATO, 2009), pois os trabalhos lhes conduzem a um nível de maior conforto,
perspectiva de crescimento do seu negócio e tranqüilidade. Aliás, esse último fator se
124
configurou como o terceiro mais relevante para os clientes, inserido em 20% de seus
comentários, enquanto foi citado em 9% pelos operadores. Acredita-se que a Tranquilidade
não foi tão citada pelos operadores por ser um fator mais abstrato de qualidade de vida, mas
pode-se afirmar que também é consequência da maior renda dos clientes.
Em seguida, os clientes citam a Habitação como variável de qualidade de vida (14%),
que possui quase o mesmo peso para os operadores, com 17% das citações. Frise-se que essa
foi a variável que se pode atribuir maior impacto da ação do PROGRAMA AGROAMIGO,
considerando as melhorias que proporcionou na moradia dessas pessoas, inclusive do ponto
de vista de bens acessórios que facilitam a realização das rotinas domésticas, a exemplo de
liquidificadores e geladeiras para o melhor processamento e conservação dos alimentos.
Outra variável que se convencionou chamar de Integridade, ou seja, nome “limpo” na
praça, também teve um nível de convergência próximo nos dois grupos. Tal constatação
indica que não ter restrições cadastrais é um aspecto importante para os clientes, pois se de
um lado faz bem para a autorrealização, como preconiza Maslow (apud CHIAVENATO,
2009), por outro significa manter acesas as chances de obter novo crédito.
Um fator interessante a ser observado é que pouquíssimos clientes fizeram referência à
alimentação como parte do conceito de qualidade de vida, embora os 26% dos operadores
afirmarem ser isto importante, por haverem testemunhado que muitos dos clientes mal tinham
o que comer antes do PROGRAMA AGROAMIGO. Os dados sugerem que, como a
alimentação foi pouco citada pelo cliente, é reflexo do patamar de superação de uma
necessidade básica (MASLOW, apud Chiavenato, 2009) a partir do PROGRAMA
AGROAMIGO, e que os clientes avançam na busca de outras conquistas, como, por exemplo,
migrar de uma classe social menos favorecida para outra de grau superior. Observa-se,
também, que o Lazer não foi citado por nenhum cliente, enquanto foi mencionado em 9% dos
comentários dos operadores. Ressalta-se, contudo, que aquisições como televisão, por
125
exemplo, relaciona-se com lazer na percepção dos operadores, mas não pelos clientes. Os
últimos percebem a televisão como um bem, não um passatempo, por mais que seja.
O objetivo desta seção foi discorrer sobre os achados de modo a atingir o objetivo geral
e os objetivos específicos da dissertação, respondendo a pergunta de pesquisa.
126
CONCLUSÃO
Com base nas análises realizadas com relação ao perfil empreendedor dos clientes
AGROAMIGO, pode-se afirmar que a maioria os mesmos executam uma atividade
agropecuária, sendo majoritariamente da faixa etária de 20 a 39 anos, que possuem família e
não tem renda complementar. Observou-se que o nível de escolaridade é muito baixo, pois
somente três conseguiram completar o Ensino Médio. Suas atividades foram aprendidas
principalmente com a família, ou seja, as pessoas não costumam arriscar em negócios que não
conhecem, além de ter pouco conhecimento geral devido ao pouco estudo. Entretanto,
observou-se que o PROGRAMA AGROAMIGO atendeu bem as necessidades dessas
pessoas, tendo em vista que todos solicitaram renovação do crédito, demonstrando que, no
geral, acreditam nos benefícios que podem advir do investimento do PROGRAMA
AGROAMIGO e estão satisfeitos com isso.
Com relação à metodologia adotada pelo AGROAMIGO, percebeu-se um ótimo nível
de satisfação, pois somente um cliente de todos os entrevistados não se considerou satisfeito
devido à demora da liberação do financiamento. Todos os demais, entretanto, se mostraram
satisfeitos com a metodologia, principalmente no que tange ao acompanhamento dado pelos
operadores de crédito, que visitam e orientam com cuidado tanto no momento do contrato,
quanto em sua renovação. Ressalta-se que o sucesso do PROGRAMA AGROAMIGO deve-
se muito a essa metodologia, pois se observou que a maioria dos clientes não iria
espontaneamente ao Banco do Nordeste ou não saberiam como aplicar adequadamente o
dinheiro recebido, fatores sanados pelas visitas e palestras de orientação, quando eram
passadas todas as informações necessárias.
Ocorreram diversas mudanças significativas na vida dos clientes do Programa, bem
como aumento da sua qualidade de vida. Em função das rendas que são geradas dos negócios
127
iniciados com financiamento do AGROAMIGO, os excedentes foram utilizados, por
exemplo, para melhorarem suas casas, comprar objetos que facilitem o cotidiano, bem como
dar-lhes até algum tipo de lazer, algo inimaginável em épocas atrás. Alguns deles, inclusive,
conseguiram lucrar o suficiente para, além de adquirir bens para sua casa e família, reinvestir
no próprio negócio, que desenvolveu bastante.
Além disso, pode-se afirmar que a mudança observada na vida dos clientes foi mais
profunda naqueles que renovaram o crédito mais vezes, ou seja, os clientes que mais
renovaram foram aqueles que obtiveram mudanças mais sustentáveis, como reforma e
construção de suas casas ou expansão dos negócios. Os Não Agropecuários,
proporcionalmente, realizaram mais renovações, pois todos os entrevistados desse grupo
haviam renovado pelo menos quatro vezes.
Verificou-se também que o AGROAMIGO é inovador no setor de serviços, pois está
em consonância com o modelo de Gallouj (2002a) e se observou que o Banco do Nordeste se
respalda em uma metodologia totalmente inovadora para atender um público diferenciado
nesse caso, alcançando resultados inéditos. A transformação operada na vida desses clientes,
que tinham de enfrentar grandes dificuldades para obter crédito é visível na cidade de
Caruaru/PE, que só foi possível com a metodologia aplicada do AGROAMIGO, pois os
clientes nem cogitavam pedirem empréstimo ao Banco, sendo fundamental a forma de
prospectá-los e o acompanhamento oferecido ao longo do Programa.
Quanto ao Banco do Nordeste, pode-se afirmar que o mesmo conseguiu atingir suas
expectativas com a execução do Programa, pois todos os objetivos preconizados na
medotologia descrita do PROGRAMA AGROAMIGO foram observados nas entrevistas
junto aos clientes, constatadas por meio de observação e no discurso dos operadores do
AGROAMIGO. Esse fator fortalece o Programa, que está recebendo cada vez mais
128
investimentos do Banco do Nordeste, indicando que existe ainda um grande potencial a ser
explorado nesse sentido, colaborando para o desenvolvimento do Nordeste.
Adicionalmente, pode-se afirmar que Qualidade de Vida, para os clientes do
PROGRAMA AGROAMIGO, envolve, principalmente, uma boa saúde, uma residência,
trabalho suficiente para sustentar sua família e comprar bens de consumo, assim como ter
tranquilidade e paz na sua vida. Enquanto isso, para os operadores, envolve, basicamente, ter
uma alimentação de qualidade, um bom trabalho e uma boa habitação. Ressalta-se que
existem interseções no discurso dos dois grupos e que o conceito varia de acordo com a
percepção de cada grupo ao enfatizarem a subjetividade quanto ao entendimento do que
realmente seja qualidade de vida (grifo nosso), não chegando a ser um problema, conforme
defendido por Herculano (apud GUERRA, 2008). Vale recordar, também, que a condição
modesta dos clientes e sua baixa escolaridade os impedem de formular respostas mais
elaboradas para tais questões. Fizeram-no de modo simples com complementações a partir do
auxílio do pesquisador, mas que mereceram consideração por ser a forma como compreendem
os benefícios alcançados com o PROGRAMA AGROAMIGO.
Limitações e Sugestões para Estudos Futuros
A limitação deste estudo foi o baixo nível de escolaridade dos clientes do PROGRAMA
AGROAMIGO, o que dificultou a aplicação das entrevistas com os mesmos, pois a falta de
articulação com as palavras limitavam bastante o desenvolvimento da resposta dos clientes.
Além disso, algumas perguntas tiveram de ser feitas repetidas vezes de maneiras diferentes,
pois, mesmo utilizando uma linguagem simples para facilitar a comunicação por parte do
entrevistador, os clientes tinham dificuldade de entender o que se estava querendo saber. Em
princípio, a maioria das respostas dadas eram curtas – senão lacônicas – necessitando maior
esforço do entrevistador em fazer com que os entrevistados dessem mais informações, o que
acabou por reduzir a amplitude das análises.
129
Para trabalhos futuros, sugere-se um estudo de comparação entre os clientes
adimplentes e os inadimplentes do PROGRAMA AGROAMIGO, de modo a verificar as
diferenças de perfis e atitudes que tornam o empreendedor do microcrédito um sucesso, em
um viés mais empreendedor.
Comentários Finais
Os resultados obtidos no presente estudo apontam para impactos positivos em termos de
qualidade de vida, a partir do que revelaram os clientes pesquisados e atendidos pelo
PROGRAMA AGROAMIGO, conforme pode ser observado na parte que trata da análise dos
dados coletados e correspondentes conclusões aqui colocadas.
Com essa nova forma de financiar o Banco do Nordeste tornou mais denso o seu
atendimento perante uma faixa da clientela que se encontrava carente de uma assistência
creditícia mais adequada ao mesmo tempo em que se conecta de forma marcante aos esforços
de política publica empreendido pelo Governo Federal do Brasil. Isso, mais do que
possibilitar emprego e renda aos agricultores mais pobres de sua classe, cria condições para
que essas pessoas migrem para um melhor padrão de classe social.
Observou-se uma mudança de mentalidade nas pessoas que foram alcançadas pelo
PROGRAMA AGROAMIGO, as quais, uma vez alvo da educação financeira ministrada
constantemente pelos agentes de microcrédito rural, se mostram mais conscientes de suas
responsabilidades, procurando honrar os financiamentos nas datas originalmente pactuadas.
Assim, ficam imunizadas daqueles que apregoam a cultura do calote, normalmente com fins
políticos, mas sem compromisso real de zelo com a coisa pública.
Nada obstante, chama-se a atenção para a carência que esses produtores rurais sentem
em relação à capacitação e assistência técnica, de acordo com os depoimentos que colhemos e
pelo que verificamos in loco. Desse modo, os efeitos nessa seara podem ser danosos para a
qualidade e produtividade da exploração agropecuária, por impossibilitar um manejo
130
adequado de rebanhos, sujeitar pessoas a agrotóxicos, impedir melhor utilização da terra,
dificultar a preservação do meio ambiente, dentre outros aspectos.
Assim constatado, fica a indicação para que o Banco do Nordeste intensifique as
articulações com as entidades governamentais capazes de oferecer esses serviços aos
agricultores rurais, considerando a importância deles para os resultados das explorações
agropecuárias, em termos quantitativos e qualitativos, bem como visando o melhor
aproveitamento dos recursos envolvidos no esforço de produção.
131
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136
APÊNDICE A – Roteiro de Entrevistas - Clientes do
AGROAMIGO na Praça de Caruaru
NOME DO ENTREVISTADO: _________________________________________________
N▫ DA ENTREVISTA: ________ LOCAL: __________________ DATA:_______________
DISTÂNCIA DA SEDE: _______IDADE: ______ NÍVEL DE ESCOLARIDADE________
Tipo de Atividade: ⃝ Agropecuária ⃝ Não Agropecuária
Especificação da Atividade: ____________________________________________________
Tempo de Permanência no Programa: ____________________________________________
ESTADO CIVIL:__________________HORA INICIO:_________ HORA FIM:__________
1. Como a(o) Sr(a). aprendeu a trabalhar na atividade produtiva?
Abordar sobre o tipo de atividade explorada; quantas pessoas o(a) ajudam;
tamanho do espaço onde a mesma se desenvolve(no caso de ser agropecuária), e se
o julga suficiente para o que faz;
Indagar quanto ao nível de sucesso na atividade ;
procurar, com discrição, averiguar o nível de receita obtido e qual o destino da
mesma (comercialização x troca; consumo x poupança)
no caso de ser desfavorável, indagar a que motivos atribui tal fato e que medidas
tomou a respeito;
verificar a quanto tempo reside na propriedade e em qual condição a explora
(Proprietário, parceiro, posseiro, arrendatário, meeiro, etc).
perguntar, no caso de não ser proprietário, se existe alguma condição imposta pelo
dono da terra;
pesquisar a opinião do participante quanto a suficiência do espaço territorial que
explora economicamente;
2. Como tomou conhecimento do AGROAMIGO?
Saber qual o grau de satisfação do entrevistado com relação ao apoio do
AGROAMIGO, considerando os três principais aspectos: Oportunidade do
Crédito (tempo de atendimento da proposta de financiamento e se na época
propícia); Suficiência (Valor financiado); e Adequação do Crédito (prazo de
pagamento; técnicas empregadas; orientações recebidas; características edafo-
climáticas etc);
137
Indagar que avaliação faz do papel do Agente de Microcrédito Rural (Divulgação
do AGROAMIGO; Explanação do que é esse tipo de financiamento; Visitas de
Acompanhamento; Orientações Empresariais etc);
Perguntar acerca do nível de assistência técnica recebida;
Questionar se o AGROAMIGO mudou o modo de pensar do participante do ponto
de vista empresarial, em função dessa interação, em tese, mais próxima com os
Assessores de Microcrédito Rural e o porquê;
Solicitar informações sobre o recebimento de eventuais recursos em função de
programas governamentais de transferência de renda ou correlatos (Ex.: Bolsa
Família; Aposentadoria do INSS etc).
3. O que, em sua opinião, considera Qualidade de Vida?
Colher do entrevistado aspectos que considera mais relevantes em termos de
Qualidade de Vida;
Averiguar em que ordem de prioridade o entrevistado sinaliza os aspectos relativos
à Qualidade de Vida em seu meio de convivência.
4. De que maneira entende que o AGROAMIGO contribuiu para a mudança no seu nível
de Qualidade de Vida?
Indagar o que mudou, em termos de Qualidade de Vida, após a intervenção do
AGROAMIGO (perceber nos depoimentos o grau de ligação com a Teoria da
Hierarquia das Necessidades de Maslow e que desponta do ponto de vista de
impacto, especialmente no que concerne a Saúde, Educação, Transporte,
Habitação, além de sentimentos e valores como felicidade, respeito e cidadania);
Perguntar sobre outros vetores de Qualidade de Vida mencionados por algumas
teorias que tratam sobre o tema, mas não revelados, a priori, pelo entrevistado;
Extrair do entrevistado suas impressões de como espera evoluir, em termos de
Qualidade de Vida, a partir do apoio creditício oferecido pelo AGROAMIGO.
5. Quais aspectos precisam ser melhorados no AGROAMIGO?
Captar, eventuais sugestões por parte dos entrevistados para aprimoramento do
AGROAMIGO, sem prejuízo do que for apresentado nessa mesma linha ao longo
da entrevista.
6. Examinar se o entrevistado quer acrescentar mais alguma coisa ao que já foi dito,
agradecer as informações prestadas e encerrar os trabalhos.
138
APÊNDICE B – Roteiro de Entrevistas – Operadores do
AGROAMIGO na Praça de Caruaru
NOME DO ENTREVISTADO: _________________________________________________
N▫ DA ENTREVISTA: ________ LOCAL: _______________ DATA: _________________
SEXO DO(A) ENTREVISTA :____ IDADE: _______ NÍVEL DE ESCOLARIDADE_____
CARGO:_____________________________________TEMPO NO CARGO:____________
1. A que credita o sucesso do AGROAMIGO perante sua clientela?
Ficar atento para a identificação ou esclarecimento de possíveis pontos fortes, bem
como oportunidades atribuídas ao programa de financiamento em destaque;
2. O que significa para você Qualidade de Vida?
Verificar se o(a) operador do AGROAMIGO considera que isso foi alcançado
pelos clientes a partir do AGROAMIGO;
3. O que entende, na prática, como inovador, do modelo do AGROAMIGO em relação
à forma tradicional de atendimento do PRONAF B?
Manter-se vigilante para os pontos mencionados na parte teórica e que constituem
os objetivos definidos pelo Banco do Nordeste para essa linha de crédito;
4. Quais são as contribuições, enquanto operador do AGROAMIGO, que reputa ter
realizado perante a clientela que faz parte da sua carteira de atendimento?
5. Na sua visão quais as perspectivas definidas pelo Banco do Nordeste relativamente
ao AGROAMIGO foram alcançadas? Em caso positivo, como comprova a
afirmação?
indagar pertinente aos motivos das que não foram alcançadas.
6. Em sua opinião, o que precisa ser aperfeiçoado no AGROAMIGO ?
139
Ficar atento para a identificação ou esclarecimento de possíveis pontos fracos, bem
como ameaças atribuídas ao programa de financiamento em destaque;
7. Como avalia o trabalho dos prestadores de assistência técnica aos clientes do
AGROAMIGO?
Manter-se atento às eventuais ressalvas sinalizadas pelo operador do
AGROAMIGO com relação a este tema.
140
APÊNDICE C - Protocolo para Estudo de Caso
Responsável: Ernesto Lima Cruz
VISÃO GERAL
Este documento tem o objetivo de orientar as etapas a serem seguidas na pesquisa dos “efeitos
do AGROAMIGO na qualidade de vida dos clientes da praça de Caruaru”, conduzida sobre a
forma de Estudo de Caso, no âmbito das inovações em serviços. Além disso, o presente
instrumento tem a finalidade de elevar os requisitos de confiabilidade que envolve todo o
esforço dessa iniciativa, a qual configura parte importante para que o responsável pela
condução do trabalho, acima identificado, possa obter o grau de mestre no Curso de Mestrado
Profissional em Gestão Empresarial da Faculdade Boa Viagem.
Na primeira parte estão dispostos os procedimentos de campo que orientam o pesquisador
sobre o acesso às fontes de dados, forma de coleta, comportamento a ser adotado perante os
participantes, dentre outros aspectos.
Em seguida, contemplam-se questões específicas com a finalidade de mantê-lo atento com
relação a pontos chaves que possam servir de resposta à pesquisa, a fontes potenciais de
informações, bem como pertinente a insights de interesse ao estudo.
Logo após, há referência aos passos da análise de conteúdo, dentro do modelo escolhido para
tal, e como se apresentam conforme apontado por seus autores.
Finalmente, sinaliza-se dicas que possam facilitar a construção dos reportes concernente ao
que for levantado em termos de informações e também objeto de análise no intuito de poder
se chegar a conclusões quanto ao estudo realizado.
I - PROCEDIMENTOS DE CAMPO
A. Agendamento de reunião com colaboradores da Pesquisa
. Gerente Regional do AGROAMIGO em Pernambuco
. Gerente de Negócios do PRONAF∕AGROAMIGO em Caruaru
. Coordenador do INEC1∕AGROAMIGO em Caruaru
. Assessores de Microcrédito Rural (AMR)
Obs.: explanação pormenorizada do que compreende a pesquisa em destaque, seus
objetivos e em que nível deve ocorrer a participação de cada um deles.
B. Confirmação do número e características das pessoas a serem entrevistadas
141
. Clientes
. Operadores do AGROAMIGO
. Parceiros do AGROAMIGO (eventualmente para o caso de checagem cruzada de
informações). Ex.: Funcionários do Banco do Nordeste, Integrantes da Prefeitura do
Município de Caruaru, Técnicos do Instituto de Pesquisa Agropecuária, Membros do
Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Caruaru etc.
C. Etapas para realização das entrevistas
. Apresentação do Pesquisador perante os clientes por parte de Operador do
AGROAMIGO
. Explanação breve e objetiva quanto à finalidade da entrevista e enaltecimento da
importância da participação do cliente
. Checagem prévia do material de apoio para registros das respostas
- caneta, borracha, roteiro de entrevistas em papel com espaço para anotações;
- gravador para registro das falas dos entrevistados
. Efetivação das entrevistas
- Com clientes
- Com operadores do AGROAMIGO
- Com parceiros do AGROAMIGO (Vide item B, acima).
D. Escolha e Realização de Caso Piloto
Lembretes:
1. A informação do entrevistado deve ser sobre fato que ele conhece, seja de seu
comportamento;
2. Conhecer a opinião do entrevistado, explorar suas atividades e motivações;
3. Começar a entrevista pelas informações mais acessíveis (fatos, comportamentos) até
chegar aos mais profundos (opiniões atitudes etc);
4. Empreender um caráter de máxima liberdade para que o entrevistado exponha
sinceramente sua opinião acerca do que está sendo indagado.
II - QUESTÕES DO ESTUDO DE CASO
A. As repostas fornecidas pelos participantes, em seus respectivos níveis, respondem aos
objetivos da pesquisa?
B. Durante a entrevista está sendo percebido grau de colaboração adequado, por parte dos
participantes, a fim de que os objetivos da pesquisa possam ser alcançados?
C. O tempo médio para as respostas atende às expectativas do entrevistador?
Lembretes:
1 INEC – Instituto Nordeste Cidadania – OSCIP que dá apoio e operacionaliza o AGROAMIGO em parceria
com o Banco do Nordeste do Brasil S∕A.
142
1. Observar que a disponibilidade de dia e horário para as entrevistas será a do
entrevistado ao invés os do entrevistador, especialmente em função do público do
AGROAMIGO que são trabalhadores da terra e cujo afastamento dela por longo
período pode prejudicar o desenvolvimento da atividade agropecuária explorada;
2. Ter em mente que, considerando ser a amostra da pesquisa uma escolha das pessoas
para dar entrevista até o alcance da saturação, pode haver substituição dos
participantes, maior consistência e o melhor resultado da pesquisa.
III - ANÁLISE DO CONTEÚDO DAS ENTREVISTAS
A. RECUPERAÇÃO DAS INFORMAÇÕES;
B. ANÁLISE DO SIGNIFICADO PRAGMÁTICO DA CONVERSAÇÃO;
C. VALIDAÇÃO;
D. MONTAGEM DE CONSOLIDAÇÃO DAS FALAS;
E. ANÁLISE DE CONJUNTOS.
Lembretes:
1. Revisar as interpretações realizadas acerca do material produzido em termos de
resposta em decorrência das entrevistas;
2. Submeter, na medida do possível, tais interpretações a pares do Mestrado em Gestão
Empresarial com o propósito de validá-las.
IV - DICAS PARA REPORTE DO ESTUDO
A. Usar linguagem impessoal e objetiva;
B. Procurar expressar a relevância teórica do que foi estudado;
C. Estabelecer conclusões ligadas aos objetivos definidos para a pesquisa.
Lembretes:
1. Atentar para que a redação do relatório se paute, no contexto geral, dentro da norma
culta oficialmente adotada para a língua portuguesa no Brasil.