João Pedro Peixoto Silva Suporte ao utilizador em startups de base tecnológica Projeto de Dissertação de Mestrado Mestrado em Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação Trabalho efetuado sob a orientação do Professor Doutor Rui João José Janeiro de 2018

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RESUMO

O conceito de suporte a clientes em serviços digitais pode abranger um conjunto diverso

de funcionalidades, nomeadamente uma base de conhecimentos, FAQs, chat, tickets e fóruns

da comunidade O suporte a utilizadores é uma necessidade fundamental para qualquer

empresa de software. Embora seja mais comum em grandes empresas, é também fundamental

em startups, especialmente startups na área do digital onde existe necessidade de dar aos

utilizadores autonomia na gestão dos serviços.

Esta dissertação, procura discutir, por meio de um caso de estudo, critérios a serem

utilizados no planeamento, instalação, organização e disponibilização pública de um sistema

de suporte a clientes em pequenas empresas com base tecnológica.

Com o presente artigo pretende-se obter um referencial teórico para desenvolver a fase

posterior do projeto que irá envolver um caso de estudo aplicado a uma empresa na área das

Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), a Displr. Para realizar o estudo, irá ser

refinado o processo de atendimento aos clientes, já que o mesmo esta a ser realizado por

chamada telefónica entre clientes e funcionários responsáveis pelos problemas técnicos, sem

que exista uma centralização dos problemas que dificulta seu controlo e que têm como

consequência o desperdício de tempo na resolução dessas mesmas incidências . Para efetuar o

refinamento na Displr, vai ser implementada uma ferramenta ou um conjunto de ferramentas

help-desk que permitam o controlo eficiente do suporte aos clientes da Displr, a sua

concretização ira exigir uma especificação dos requisitos e critérios de seleção, a análise de

ferramentas help-desk existentes, proposta de uma solução a desenvolver para a realizar,

instalação e configuração das soluções selecionadas, recolha ou criação dos conteúdos iniciais

do sistema, lançamento do serviço, avaliação do seu funcionamento com base em critérios

identificados na fase inicial e a implementação de possíveis otimizações. O caso de estudo irá

ser validado por meio de observação e questionários destinados aos funcionários da Displr,

que iram participar no estudo.

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ÍNDICE Resumo ...................................................................................................................................... iiÍndice de Figuras ....................................................................................................................... ivÍndice de Tabelas ....................................................................................................................... vLista de Abreviaturas, Siglas e Acrónimos ............................................................................... vi1. Introdução ........................................................................................................................... 1

1.1 Enquadramento e Motivação ..................................................................................... 11.2 Objetivos .................................................................................................................... 31.3 Organização do documento ........................................................................................ 4

2. Estado de Arte .................................................................................................................... 52.1 Pesquisa...................................................................................................................... 52.2 Suporte ao utilizador .................................................................................................. 6

2.2.1 Sistema de suporte técnico ..................................................................................... 62.3 Importância em pequenas empresas ........................................................................... 72.4 Help-Desk .................................................................................................................. 72.5 Ferramentas Help-desk .............................................................................................. 8

2.5.1 Categorias .............................................................................................................. 82.6 Externalização ou Outsourcing ................................................................................ 102.7 Displr........................................................................................................................ 11

2.7.1 Entrevista ............................................................................................................. 123. Abordagem Metodológica ................................................................................................ 134. Planeamento do projeto .................................................................................................... 15

4.1 Calendarização ......................................................................................................... 154.2 Análise de Riscos ..................................................................................................... 16

Referências Bibliográficas ....................................................................................................... 18

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ÍNDICE DE FIGURAS

Ilustração 1 Diagrama de de investigação-ação de Kemmis e Mctaggert (Cartoux,2002) ..... 13Ilustração 2 Diagrama de investigação-ação de Susman (Cartoux,2002) ................................ 14Ilustração 3 Gantt1 ................................................................................................................... 15Ilustração 4 Gantt2 ................................................................................................................... 16

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ÍNDICE DE TABELAS

Tabela 1 Lista de Riscos .......................................................................................................... 16

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LISTA DE ABREVIATURAS, SIGLAS E ACRÓNIMOS

Neste documento são utilizadas diversas abreviaturas e siglas, sistematizadas de

seguida:

Cl's- Centros de Comunicação.

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1. INTRODUÇÃO

1.1 Enquadramento e Motivação

A motivação para o desenvolvimento deste trabalho deve-se à necessidade

fundamental em startups, especialmente startups na área do digital onde existe necessidade de

dar aos utilizadores autonomia na gestão dos serviços e aprimorar o serviço de atendimento

aos clientes.

O sistema de suporte ao utilizador permite auxiliar os clientes na utilização correta de

um produto, incluem conteúdos de ajuda com o objetivo de apoiar os utilizadores na

resolução de problemas de utilização dos serviços prestados. e visa o esclarecimento de

dúvidas e questões relacionadas com a sua utilização, este tipo de serviço é utilizado por

utilizadores um produto oferecido por uma organização e por potenciais clientes que

pretendem esclarecer duvidas acerca do produto oferecido.

É importante não confundir o sistema de suporte ao utilizador com Cosutumer Sucess(

Sucesso do Cliente), que se foca em garantir que os clientes sejam mantidos, apesar da

retenção de clientes ser um objetivo das organizações e estes sistemas estarem diretamente

ligados ao sucesso do cliente o foco principal é agilizar os processos que auxiliam a utilização

dos produtos.

Para atingirem este objetivo, as empresas colocam a disposição dos seus clientes

ferramentas que permitem que eles resolvam os seus problemas de forma mais rápida e

agilizada. A implementação destas ferramentas é então definida aqui como uma melhoria no

suporte ao utilizador e prende-se na necessidade de controlar uma grande quantidade de

informação relativa as dúvidas e problemas técnicos de forma a agilizar toda essa informação.

Os motivos principais para a implementação deste sistema por parte das organizações são

(adaptado de (Paulo Oliveira, 2016):

• Melhorar o desempenho no atendimento aos seus clientes;

• Auxiliar na recolha de informação relativa a incidências recorrentes;

• Controlar o tempo de atendimento;

• Visualizar produtividade no esclarecimento de duvidas e resolução de problemas;

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• Controlar prazos de resolução;

• Detalhar informação relativa aos tickets como data e hora de abertura;

• Melhoria na relação com os clientes;

• Facilitar a visualização do desempenho no atendimento ao cliente;

• Agilidade na gestão do fluxo de informações, evitando atendimentos repetidos,

atrasos, informações incoerentes e falta de resposta a pedidos.

Apesar de o suporte ao utilizador, ser uma necessidade fundamental nas grandes

empresas, as organizações mais pequenas como as startups com base tecnológica procuram

cada vez mais melhorar os seus sistemas. Segundo o . Mike Burkland, CEO e presidente da

Five9, uma empresa de software de contact center, o poder dos consumidores está a aumentar

e os os utilizadores, estão cada vez mais exigentes e tem maior espectativa em relação a este

tipo de serviços os consumidores modernos esperam envolver-se com um serviço ou centro de

suporte utilizando uma variedade de canais que incluem voz, web, chat, e-mail, vídeo e

mídias sociais"(Shep Hyken, 2016). Para implementar um serviço de suporte ao utilizador,

uma empresa tem a necessidade de ter um departamento, ou uma pessoa que seja responsável

por manter e gerir a infraestrutura. Uma empresa onde o objetivo principal não é o suporte ao

cliente não consegue suportar esses gastos, no entanto, existe a opção de instalar uma

ferramenta ou um conjunto de ferramentas capaz de apoiar nos serviços de suporte ao cliente,

deste modo, para muitas organizações a alternativa passa por a instalação de ferramentas help-

desk que tem como objetivo melhorar os serviços de suporte ao cliente da organização.

Neste contexto, vai ser realizado um caso de estudo voltado a instalação, organização e

disponibilização pública de um sistema de suporte a cliente, na Displr, startup criada em 2013

na área das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), que nasceu com o objetivo de

alterar o papel dos ecrãs digitais como meios de comunicação em espaços públicos, isto passa

por capacitar as pessoas a comunicar e divulgar os seus produtos de forma mais eficaz nos

locais que mais lhes interessam, através do aproveitamento dos ecrãs públicos como pontos

centrais e localizados de comunicação.

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1.2 Objetivos

O objetivo geral deste projeto consiste em desenvolver critérios a serem utilizados no

planeamento, instalação, organização e disponibilização pública de um sistema de suporte a

utilizadores em pequenas empresas com base tecnológica, deve ser, portanto, um referencial

que serve como guia para pequenas empresas serem capazes de aumentar o nível de serviço

no apoio ao utilizador, diminuindo custos e desperdício de tempo aumentando a rapidez de

resposta aos pedidos feitos pelos clientes com consequente aumento de qualidade.

A principal característica da aplicação do suporte ao cliente em pequenas empresas

fundamentalmente naquelas com base tecnológica que justificam este trabalho é a exigência

de especialistas com profundo conhecimento de negócio e do próprio software oferecido e da

necessidade de um ponto de atendimento ao cliente, isto, tem como consequência que os

técnicos não estejam em atividades produtivas, como por exemplo, a melhoria do produto

perdendo muito tempo em responder as dúvidas dos clientes. Com a implementação de

ferramentas que auxiliam este processo busca-se reduzir os custos e evitar desperdícios de

tempo.

Neste contexto, vai ser então ser apresentado um caso de estudo

para a concretização deste objetivo na Displr, desta forma foram estabelecidos objetivos

específicos para obter a solução final:

• Especificação dos requisitos e critérios de seleção;

• Análise de ferramentas existentes e proposta de solução a desenvolver;

• Instalação e configuração das soluções selecionadas;

• Recolha ou criação dos conteúdos iniciais do sistema;

• Lançamento do serviço;

• Avaliação do funcionamento do serviço com base em critérios identificados na fase

inicial e implementação de possíveis otimizações.

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1.3 Organização do documento

Este documento contém o estudo da área de suporte ao utilizador, para uma melhor

compreensão do mesmo este encontra-se estruturado da seguinte forma:

• Capítulo 1 – Neste capítulo é apresentado ao leitor um enquadramento sobre o

tema a ser estudado, a motivação, e os objetivos esperados para este projeto;

• Capítulo 2 - Consiste no Estado da Arte, faz referência ao que já se tem

descoberto sobre o assunto pesquisado, evitando que se perca tempo com

investigações desnecessárias. Aqui são apresentados, os conceitos de suporte ao

utilizador, help-desk, ferramentas help-desk, outsourcing, e uma pesquisa feita a

organização em estudo, a Displr.

• Capítulo 3 - É descrita a Abordagem Metodológica utilizada,

• Capítulo 4 – Por fim neste capítulo é aparentado o pelo plano de atividades

onde é e os riscos inerentes ao projeto.

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2. ESTADO DE ARTE

2.1 Pesquisa

O Estado da Arte é uma das partes mais importantes de todo trabalho científico, uma

vez que faz referência ao que já se tem descoberto sobre o assunto pesquisado, evitando que

se perca tempo com investigações desnecessárias. Além disso, auxilia na melhoria e

desenvolvimento de novos postulados, conceitos e paradigmas

Os motores de busca mais utilizados na pesquisa foram o ScienceDirect e o Google

Scholar. As palavras e temos mais pesquisados foram “user suport system”, “costumer

support”, “help-desk”, “outsourcing” e “service-desk” as pesquisas incluíram também estas

palavras na língua portuguesa e outros termos que foram surgindo durante o levantamento

bibliográfico.

O Estado da Arte foi dividido em sete pontos:

• Processo de pesquisa:

Apresenta os métodos utilizados na pesquisa.

• Suporte ao utilizador:

Define o suporte ao utilizador e sistema de suporte técnico.

• Help-Desk:

Define o help-desk

• Ferramentas Help-Desk:

Define as ferramentas help-desk a sua origem e faz-se uma divisão em categorias.

• Outsourcing :

Define o conceito de outsourcing e alerta para riscos desta prática

• Displr :

Pesquisa feita no site da Displr de modo a conhecer a organização que vai fazer parte

do estudo e o produto oferecido.

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2.2 Suporte ao utilizador

O suporte ao utilizador é uma necessidade fundamental para qualquer empresa, um

estudo feito pelo grupo BSI uma empresa que que ajuda as organizações a atingir níveis de

excelência, relatou que oito em cada dez pessoas dizem que o serviço ao cliente pode

influenciar a escolha da marca, outra das conclusões desse estudo é que quatro em cada dez

pessoas estão dispostas a pagar mais por um serviço melhor (Giamanco, 2014).

Segundo Ferreira (1999), suporte é “o que suporta algo, que dá apoio”, e técnico,

“peculiar a uma arte ou ciência, perito em determinada função”, trazendo esta definição para a

área de informática, suporte técnico representa um grupo de pessoas que dão apoio aos

utilizadores de um determinado sistema, (software), ou a algum produto específico da

empresa, noutras palavras eles ajudam os utilizadores quando estes têm dúvidas ou problemas

em relação ao produto ou serviço que adquiriram da empresa fornecedora. (Citado por

SILVA, 2002).

2.2.1 Sistema de suporte técnico

Um sistema de suporte técnico (Help-Desk ou Service-Desk) é um sistema de

informação que permite a solução rápida e eficiente das questões relativas ao trabalho dos

sistemas e aplicativos de informação, organizando a interação efetiva entre os especialistas e

utilizadores, atualizando o status da solução de um problema e fornecendo informações sobre

a pessoa responsável pela sua resolução e os tempos de execução das consultas(Sukhopluyeva

& Kuznetsov, 2017).

No entanto, os custos de investimento para implementar uma infraestrutura necessária

para suportar estes serviços são altos, desta forma muitas organizações optam por utilizar os

serviços de assistência técnica contratuais, em vez de desenvolver soluções internas para que

se possam concentrar nas áreas principais de seus negócios. De acordo com (Murray &

Young, 2008) a contratação de serviços de assistência técnica ajuda a aliviar empresas mais

pequenas de preocupações com questões técnicas, mantendo os funcionários dedicados à

pesquisa contínua sobre a proposta de valor de produtos ou serviços emergentes e, em alguns

casos, a necessidade de contratação de pessoal adicional.

Desta forma, estes serviços, podem aumentar a produtividade e receita da organização,

melhorar a qualidade do seu produto e a sua imagem, contribuindo assim para o costumer

sucess que se preocupa em fidelizar o cliente.

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2.3 Importância em pequenas empresas

Embora seja mais comum em grandes empresas segundo (Murray & Young, 2008) as

empresas mais pequenas estão cada vez mais a procurar os serviços de assistência técnica, no

entanto, dada a experiência técnica e altos custos de investimento necessários para

desenvolver, implementar e manter a infraestrutura necessária para suportar esses serviços, a

contratação de serviços de help-desk é a solução mais viável para estas organizações, como o

autor afirma, estes serviços ajudam a aliviar empresas menores de preocupações com questões

técnicas, mantendo funcionários dedicados à pesquisa contínua sobre a proposta de valor de

produtos ou serviços emergentes e, em alguns casos, a necessidade de contratação de pessoal

adicional.

Um negocio em que o objetivo principal não é o serviço ao cliente pode optar por

contratar serviços de help-desk, uma vez, que não se justifica a despesa em implementar e

manter uma infraestrutura tendo como fim melhor o suporte ao cliente, a alternativa, passa

assim por instalar aplicativos help-desk de terceiros que têm como objetivo melhorar o

suporte ao utilizador nas organizações.

2.4 Help-Desk De acordo com, Kamp, G (1993), o termo help-desk surgiu com o aparecimento dos

computadores pessoais nos anos 80, quando cresceu a necessidade de dar suporte aos novos

utilizadores de computadores. Assim, muitas empresas criaram os Centros de Informação

(Cl's) para dar auxilio na utilização dos computadores pessoais. Os primeiros sistemas usados

pelos Cl's foram os sistemas de gestão de bases de dados com informações sobre os clientes

de software e hardware antes funções de auxílio a clientes puderam ser desenvolvidas pelos

Cl's. Assim, os teóricos de sistemas especialistas chamaram a estes sistemas de Sistemas

Especialistas Baseados em Diagnósticos [e o pessoal do Cl s chamou o conjunto, sistema mais

funções de auxílio de help-desk.(citado de (Lagemann, 1998)

Os sistemas help-desk são utilizados para controlar informação, com o principal

objetivo de resolver problemas específicos.

Segundo (Akinnuwesi et al., 2014), o help-desk é um centro de suporte ao cliente

numa organização que fornece informações, suporte administrativo e técnico aos utilizadores,

com o objetivo de resolver problemas que estes enfrentam no utilização dos recursos ou

instalações.

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(Steehouder, 2007) considera o help-desk como serviços de ajuda que são um canal

importante para suportar utilizadores de produtos técnicos e software.

2.5 Ferramentas Help-desk Existem perguntas difíceis de responder e clientes insatisfeitos no qual é necessário

dar suporte, é necessário controlar os diferentes pedidos dos clientes e sem a utilização de

ferramentas que agilizam este processo torna-se difícil, no entanto existem aplicativos que

podem tornar este processo mais simplificado e é aí que ferramentas help-desk e Knowledge

Base Tools podem ter um papel importante nas organizações.

2.5.1 Categorias

Aqui, são apresentadas as diferentes categorias das aplicações de suporte ao cliente

seguindo como base um artigo escrito por (MATTHEW GUAY, 2017), o autor refere sete

categorias diferentes (Team Inbox; Knowledge Base; Fórum, Social; Chat; Phone; Mobile

App Support)

Esta categorias de ferramentas permitem a uma equipa um trabalho mais eficiente.

• Knowledge Base

Refere-se a uma base de conhecimento (Knowledge Base) e é uma categoria de

ferramentas de suporte que permite que as empresas respondam a perguntas comuns dos

utilizadores antes de estas serem feitas. Assim como o menu ajuda, uma base de

conhecimento é onde são publicadas toda a documentação relativa a preços, recursos,

serviços, problemas frequentes e a qualquer outra coisa que se queira compartilhar sobre o

aplicativo ou a empresa.

A knowledge Base, permite que seja compartilhada facilmente a documentação de

ajuda on-line, onde os clientes podem pesquisa-los e em seguida entrar em contacto caso

ainda exista essa necessidade. Para desenvolver uma boa documentação e que seja útil para o

utilizador poderemos por exemplo identificar os problemas mais comuns através dos e-mails

respondidos aos utilizadores e dessa forma abordar na documentação a sua respetiva solução

de forma a esta a ser disponibilizada a todos os utilizadores.

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• Fórum

Pode ser utilizada a categoria de ferramentas Fórum, este tipo de aplicativos cria uma

plataforma onde os utilizadores se podem ajudar, tal como a secção de comentários de um

site, ou um site de discussão de comunidade como é o exemplo do Reddit, um fórum é

utilizado pelos clientes para fazem perguntas e iniciarem discussões com outras clientes ou

com membros da organização.

Estas ferramentas permitem que os clientes sejam encorajados a publicar

publicamente e que que os restantes utilizadores tenham acesso a resolução de um problema,

a novas ideias ou dicas de utilização, assim é possível que as duvidas dos utilizadores sejam

respondidas sem que estes necessitem de se fazer chegar a equipa de suporte diretamente.

• Social

Hoje em dia a utilização de redes sociais para pedir ajuda ou apenas para fazer uma avaliação

de um produto, aplicação, serviço ou de uma empresa é cada vez mais utilizada, os canais de

partilha desta opinião em redes sociais são principalmente o Facebook e Twitter.

Este grupo de ferramentas permite que os aplicativos de suporte sejam integrados com

as redes sociais para que seja possível ver os problemas e as diferentes opiniões partilhadas

pelos utilizadores permitindo que não passem despercebidos as organizações, algumas destas

ferramentas disponibilizam ainda recursos como pesquisa por palavra-chave, isto ajuda que

sejam detetados alguns problemas que não foram mencionados na documentação.

• Chat

O e-mail é a forma mais utilizada para responder as perguntas do utilizador, no

entanto pode ser necessário muito tempo para fechar um ticket de suporte, enquanto se espera

pela resposta do cliente, o live chat e uma categoria de ferramentas de suporte ao utilizador

que permite a resposta as perguntas dos clientes de uma forma mais rápida, e muitas vezes

incluída como aplicativo extra no suporte ao cliente.

Este tipo de aplicativos permitem aos clientes esclarecerem as duvidas com a equipa

de suporte em tempo real.

Apesar disso, na maioria das vezes não e possível estar on-line o tempo todo desta

maneira estas ferramentas disponibilizam também uma área na qual os clientes enviam um

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email e caso não exista ninguém disponível para lhes responder naquele momento, é enviado

um ticket para o email de equipa aparecendo na Team inbox de forma a existir uma visão

completa das interações com os clientes.

• Phone

Uma forma mais rápida de interação com os clientes é a utilização de telefonemas, a

vantagens destes aplicativos é que para além de serem de rápida interação entre os

intervenientes as perguntas podem ser respondidas detalhadamente sempre que os clientes

precisarem de soluções em tempo real, pois as respostas e perguntas são feitas de forma

instantânea.

Muitos destes aplicativos disponibilizam também funcionalidades que permitem a

resposta automática de voz e também que sejam registadas as chamadas como mensagem de

suporte de texto.

• Mobile App Support

As ferramentas Mobile App Support disponibilizam suporte de e-mail e live chat para

dispositivos moveis, além disso estas ferramentas permitem também a recolha de informações

sobre o dispositivo do utilizador e qual a parte da aplicação que eles utilizam mais

frequentemente, assim a interação com o cliente é facilitada podendo os assistentes com base

nessas informações darem respostas ao problema e as perguntas dos utilizadores mais

rapidamente.

2.6 Externalização ou Outsourcing

Para as pequenas empresas a melhoria dos serviços de apoio ao cliente passa por recorrerem a

externalização ou outsourcing para reduzir custos de implementação.

Para EARL (1998), a externalização em tecnologia da informação originou-se da

necessidade de cortar custos e reduzir pessoal devido às crescentes despesas com o setor de

informática, geralmente não compatível com seu resultado para as organizações, ou seja,

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insatisfações quanto ao custo, a qualidade e o desempenho das unidades de TI (Bernstorff &

Cunha, 2000) .

O recurso ao outsourcing trás muitas vantagens no que diz respeito a redução de

custos, no entanto existem riscos associados a esta prática a ter em conta. Para receber todos

os benefícios que o outsourcing pode trazer as organizações devem estar preparadas para os

riscos ao recorrerem a estes recursos.

De acordo com (Earl, 1996), existem riscos a ter em conta quando se recorre ao

outsourcing que são a possibilidade de gestão fraca, outsourcing inexperiente, provar uma

incerteza no negócio, desvantagens da tecnologia, incerteza dos utilizadores devido a

mudança, custos ocultos praticados pelas empresas que oferecem este tipo de serviços, falta

de aprendizagem organizacional pelo facto de parte do negócio ser gerido por terceiros, perda

de capacidade inovadora, indivisibilidade tecnológica e fuzzy focus que o autor apresenta

como a preocupação da empresa que presta serviços apenas ser a do lado da oferta ignorando

a procura e tendo como consequência prejudicar os lucros a longo prazo.

2.7 Displr Neste ponto vai ser pesquisada a empresa que vai ser utilizada para o caso de estudo, A Displr foi criada em 2013 com a ambição de alterar o papel dos ecrãs digitais como

meios de comunicação em espaços semi-públicos. A empresa nasceu como uma spinoff do

PD-NET (pd-net.org), um reconhecido projeto internacional de investigação financiado pelo

programa "Future Emerging Technologies" (FET-OPEN), da Comissão Europeia. O PD-NET

teve como objetivo atingir avanços fundamentais que pudessem abrir novas e radicais

direções para o uso dos ecrãs públicos como um novo meio de comunicação(Displr).

A sua visão passa por capacitar as pessoas a comunicar nos locais que mais lhes

interessam, através do aproveitamento dos ecrãs públicos como pontos centrais e localizados

de comunicação. À medida que a tecnologia em geral ficar mais acessível, o Displr será uma

solução cada vez mais eficaz para tornar esses ecrãs como partes integrantes do crescente

ecossistema de dispositivos móveis e redes sociais. Isto irá levar à emergência de um novo

meio de comunicação, onde os locais criarão experiências digitais que envolvam os seus

visitantes, onde as pessoas expressarão a sua criatividade e onde as marcas serão capazes de

alcançar os seus clientes com muito mais eficácia, através de uma presença significativa em

locais relevantes para passarem determinadas mensagens(Displr.).

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2.7.1 Entrevista Foi feita uma entrevista a um responsável técnico da Displr para definir os critérios a

ter em conta na escolha da ferramenta ou conjuntos de ferramentas help-desk, a entrevista irá

ser detalhada no documento final de dissertação.

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3. ABORDAGEM METODOLÓGICA

A metodologia de investigação escolhida para a realização deste projeto de dissertação

foi a investigação-ação participativa.

Lomax(1990) define a investigação ação como “uma intervenção na prática

profissional com a intenção de proporcionar uma melhoria”(citado por Coutinho et al., 2009)

Segundo, (Martins & Porto, 2006),A investigação-ação deve estar definida por um

plano de investigação e um plano de ação, tudo isto suportado por um conjunto de métodos e

regras. São as chamadas fases neste processo metodológico”.

A investigação-ação aparece como uma estrutura espiral ciclos de busca

idênticos. Cada ciclo começa com uma observação do que está a acontecer. A seguinte

reflexão permite determinar um plano de ação. Este plano é implementado, os efeitos são

analisados, depois alterados, e se necessário o ciclo retoma em sequências

semelhantes(Catroux, 2002).

A representação (ilustração 1) de um protocolo de pesquisa-ação estabelecido por

Kemmis e McTaggert em 1988 e citado por MacIsaac (1996) mostra a natureza repetitiva da

pesquisa-ação, bem como as principais fases de planeamento, ação, observação e reflexão

antes de uma revisão do plano(Catroux, 2002).

Ilustração 1 Diagrama de de investigação-ação de Kemmis e Mctaggert (Cartoux,2002)

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Outra ilustração que representa o processo cíclico desta abordagem, investigação-

ação, segue um padrão cíclico como representado na ilustração dois.

Ilustração 2 Diagrama de investigação-ação de Susman (Cartoux,2002)

O método seguido neste projeto foi delineado e estruturado tendo em conta a metodologia de investigação escolhida, a investigação-ação participativa.

1) Numa fase inicial o foco deste estudo é a compreensão do problema que o motivou e o

levantamento do material bibliográfico, para que fosse possível elaborar o estado da arte.

2) Segunda fase, desenvolver um plano de atividades e escolha para a resolução do problema.

3) A terceira fase, consiste no estudo de ferramentas help-desk que pudessem ser aplicados para apoiar o suporte ao em pequenas empresas com base tecnológica.

4) A quarta fase, utilizando um caso de estudo especifico, a Displr, fazer uma pesquisa com base em entrevistas em profundidade com o técnico responsável da empresa com o objetivo de avaliar a importância de determinadas funcionalidades, ser determinado os critérios de seleção de ferramentas e proceder a sua escolha.

5) A quinta fase, implementar a solução.

6) Por fim avaliação da solução, caso a solução encontrada não responda aos resultados esperados é feito o seu refinamento.

As fases 1,2 são apresentadas neste artigo, podendo sofrer alterações, as seguintes etapas serão detalhadas na entrega do projeto final.

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4. PLANEAMENTO DO PROJETO

4.1 Calendarização Neste capitulo podemos verificar o diagrama de gantt, que ilustra as várias etapas do projeto.

O diagrama de gantt permite identificar as atividades, recursos e duração de cada

tarefa.

Os Milesetones do projeto são:

• Pesquisa bibliográfica;

• Desenvolvimento pré-dissertação;

• Desenvolvimento dissertação.

Ilustração 3 Gantt1

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4.2 Análise de Riscos A análise d de risco consiste na verificação dos pontos críticos que possam influenciar

no desenvolvimento deste projeto e ajuda a prevenir possíveis riscos e adversidades que possam existir.

A tabela 1 que se refere a análise de riscos esta ordenada em ordem decrescente de probabilidade com uma escala de 1 a 5, esta tabela pode sofrer alterações no decorrer do projeto a medida que novos riscos vão aparecendo. Risco Probabilidade Impacto Seriedade Atenuante

Tema 3 4 12 Alargamento do prazo de entrega.

Inexperiência 3 3 9 Estudo

Mau planeamento 3 3 9 Reformular plano

Falha de comunicação

2 4 8 Reunião

Desistência 1 5 5

Tabela 1 Lista de Riscos

Ilustração 4 Gantt2

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O risco tema refere-se a dificuldade em compreender o tema de dissertação, isso

implica que seja alargado o prazo.

Inexperiência refere-se ao não conhecimento de determinadas fases do projeto e para a

sua resolução será necessário um estudo aprofundado do tema em causa.

O mau planeamento diz respeito ao plano desenvolvido neste artigo, que deve ser

reformulado sempre que existir algo inesperado no projeto.

A falha de comunicação refere-se ao contacto com a empresa que participa no estudo,

caso exista é necessário fazer uma reunião para corrigir o problema.

A desistência não tem uma ação atenuante por se tratar de um risco que tem como

consequência a não conclusão do projeto.

As escalas utilizadas na tabela são a probabilidade e impacto de 1 a 5 e seriedade é o

resultado da multiplicação do impacto com a probabilidade.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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