MANUAL:
Central de Serviços
Versão: 1.0
Sumário
1
A Central de Serviços foi criada visando a melhoria do processo de solicitação
de manutenções de equipamentos de informática (CPU´s, Monitores, teclados,
impressoras, etc) de software (configuração e instalação de programas, remoção de
vírus, instalação de antivírus, configuração de rede, etc.) e da área de telefonia (
instalação e troca de ramais, configuração e programação de telefones, etc.).
Todas estas solicitações passam a ser feitas então via sistema (e nãos mais via
telefone) onde ficarão registradas, possibilitando o controle e acompanhamento do
atendimento de cada uma delas. Uma vez registrado no sistema, os técnicos passam
a receber estas solicitações que são atendidas normalmente. Durante todo o
processo de solicitação e atendimento tanto o solicitante como o técnico podem
consultar informações sobre o andamento da resolução da solicitação, bem como
estas informações destas atualizações são enviadas ao solicitante por e-mail, visando
deixa-lo a par da evolução do processo.
Atenciosamente
Secretaria da Educação
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Resumidamente, este é o fluxo do ciclo de vida de uma solicitação desde sua
abertura até o seu fechamento:
Técnico fecha a
solicitação no
sistema
So
licit
an
te
Usuário cria
solicitação no
sistema
Su
po
rte S
ED
UC
/ N
TE
Sistema encaminha
solicitação à área
técnica
Técnico soluciona o
problema
Recebe a solicitação.
Se necessário,
encaminha para
técnico ao local.
Solicitante recebe e-mail
informando fechamento
da solicitação
INÍCIO FIM
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O acesso ao módulo deverá ser feito utilizando seu CPF e a senha (que será
previamente informado) através do seguinte endereço via navegador de internet:
www.portal.educacao.rs.gov.br
Digite seu CPF e senha
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Clique em “Meu Universo” e em seguida em “Central de Serviços”
5
Após efetuar o login na Central de Serviços, você deve clicar nos seguintes
ícones, em sequência:
Após isto, certifique-se que carregou a tela abaixo. Clique então na aba Nova
Solicitação, conforme indicado:
Preencha a solicitação da seguinte forma, lembrando que somente os campos
com asterisco são obrigatórios, os demais, se não houver a informação, não é
obrigatório preencher:
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• Nome da Escola/Depto/Unidade: Preencher com o nome da escola, departamento
ou unidade de trabalho.
• Projeto e Área do Projeto: Nestes campos, você deverá primeiramente escolher
um Projeto e uma Área de Projeto a qual se refere a sua solicitação ou problema que
você está tendo, conforme a tabela abaixo. Caso não localize o Projeto ou a Área do
Projeto solicitada, selecione “Outras solicitações” conforme o caso:
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PROJETO ÁREAS DO PROJETO
ANTIVIRUS
Antivírus - Instalação
Antivírus - Atualização
Antivírus - Remoção de Vírus
Antivírus - Outras solicitações
ESTAÇÃO DE TRABALHO
(HARDWARE)
CPU/Monitor – Problemas no HD
CPU/Monitor – Problemas no Cooler
CPU/Monitor - Fora do Domínio
CPU/Monitor - Outras solicitações
Impressora - Atolamento de Papel
Impressora - Mancha no Toner
Impressora - Outras solicitações
ETIQUETAS DE PROCESSO Etiquetas de Processo - Confecção
Etiquetas de Processo - Outras solicitações
EXPRESSO
Expresso – Senhas
Expresso - Aumento de capacidade
Expresso - Outras solicitações
ISA SERVER Isa Server - Outras solicitações
JAVA Java - Instalação / Configuração
Java – Outras Solicitações
LIBRE OFFICE Libre Office - Instalação
Libre Office - Outras solicitações
LIVE@EDU Live@Edu - Outras solicitações
MICROSOFT OFFICE Microsoft Office - Instalação
Microsoft Office - Outras solicitações
NERO Nero - Instalação
Nero - Outras solicitações
REDES
Redes – Configuração
Redes - Senha Wi-fi
Redes - Fora do Domínio
Redes - Outras solicitações
TELEFONIA
Telefonia - Instalação de Rede
Telefonia - Telefone com chiado
Telefonia - Telefone Mudo
Telefonia - Troca de Aparelho
Telefonia - Instalação de Aparelho
Telefonia - Problema no Teclado
Telefonia - Monofone com Defeito
Telefonia - Tomada com Defeito
Telefonia - Troca de Tomada
Telefonia - Troca de Ramal para outra Torre
Telefonia - Manutenção no Siga-me
Telefonia - Outras Solicitações
SERVIDOR WINDOWS Servidor Windows - Outras Solicitações
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PROJETO ÁREAS DO PROJETO
SISTEMA - AFE Sistema - AFE Outras Solicitações
SISTEMA - CERTIFICADOS Sistema - CERTIFICADOS - Outras Solicitações
SISTEMA - CFO Sistema - CFO - Outras Solicitações
SISTEMA - CPM Sistema - COM - Outras Solicitações
SISTEMA - ESU Sistema - SEU - Outras Solicitações
SISTEMA - ESU Sistema - SEU - Outras Solicitações
SISTEMA - FIRESC Sistema - FIRESC- Outras Solicitações
SISTEMA - FIRESC Sistema – FIRESC - Outras Solicitações
SISTEMA - FPE Sistema - FPE - Outras Solicitações
SISTEMA - FPE Sistema - FPE - Outras Solicitações
SISTEMA - INE Sistema - INE - Outras Solicitações
SISTEMA - ISE Sistema - ISE - Outras Solicitações
SISTEMA - LIC Sistema - LIC - Outras Solicitações
SISTEMA - MEP Sistema - MEP - Outras Solicitações
SISTEMA - PAT Sistema - PAT- Outras Solicitações
SISTEMA - RHE Sistema - RHE - Outras Solicitações
SISTEMA - SEAP Sistema - SEAP - Outras Solicitações
SISTEMA - SEAP Sistema - SEAP - Outras Solicitações
SISTEMA - SIE Sistema - SIE - Outras Solicitações
SISTEMA - SOE Sistema - SOE - Outras Solicitações
SISTEMA - SPI Sistema - SPI - Outras Solicitações
SITE DA EDUCAÇÃO Site da Educação - Outras Solicitações
SISTEMA - PAT Sistema - PAT - Outras Solicitações
SISTEMA - RHE Sistema - RHE - Outras Solicitações
WINDOWS
Windows - Instalação - Outras Solicitações
Windows - Configuração- Outras Solicitações
Windows - Outras Solicitações
Usuário do Cliente: Coloque seu nome ou de quem solicitou a abertura de
chamado.
Cliente: Região onde pertence a escola.
Categoria: Colocar em que categoria se enquadra sua solicitação.
Prioridade: Utilize o bom senso neste caso e defina que grau de prioridade se
enquadra sua solicitação.
Assunto: Colocar em que assunto se enquadra sua solicitação.
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Acompanhar por e-mail: Caso selecionar esta opção, você recebera e-mails
periódicos de como esta o status da sua solicitação.
Descrição: Descrever com o máximo de riquezas de detalhes sobre o
problema, sugestão, dúvida ou solicitação, é obrigatório colocar telefones, e-
mails e o nome da pessoa para contato.
Comentário: Descreva ações que já foram tomadas ou diagnósticos já feitos
sobre o problema, sugestão, dúvida ou solicitação.
Na opção “Escolher arquivo”, você pode anexar documentos, fotos, enfim
tudo que puder ajudar a descrever melhor o problema.
Após preencher todo o chamado, utilize os seguintes botões “Salvar” para abrir o
chamado diretamente, “Salvar e Encerrar”, se quiser somente registrar o chamado e já
efetuar seu fechamento caso esteja resolvido, ou as opções “Limpar” caso queira
apagar todos os campos preenchidos ou “Cancelar”, caso decida não abrir chamado:
Quando clicar em “Salvar”, aparecera uma mensagem na tela:
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No canto esquerdo da tela, você poderá conferir os chamados que estão
listados que você solicitou, conforme imagem abaixo:
O clicar sob o chamado, você terá acesso a todos os detalhes do mesmo,
poderá realizar as seguintes ações com a solicitação de serviço:
• Encaminhar: Neste caso você pode encaminhar esse chamado para outra pessoa,
ou departamento, por exemplo digamos que há dois departamentos, um responsável
pela internet e outro o cabeamento, há no chamado as duas solicitações, logo que o
departamento solucionar o problema da internet, este encaminha para o de
cabeamento, obrigatoriamente deve-se comentar o status do chamado antes de
encaminha-lo, conforme imagem abaixo, salvando o comentário sobre o chamado.
• Encerrar: Neste caso ao clicar em encerrar, obrigatoriamente deve-se inserir um
comentário relatando qual solução foi adotada para solução do problema ou dúvida.
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• Histórico: Fica armazenado todo lançamento da solicitação:
• Downloads: Ficam armazenados arquivos que a pessoa abriu o chamado anexou,
como fotos, ou documentos relacionados à solicitação:
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Na aba, “Buscar Solicitação”, você pode efetuar a busca de uma solictação em
qualquer uma das opções da abaixo, bastando preencher qualquer um deles para
que efetue uma busca nas solicitações:
Na área “Situação”, fica a critério também verificar qual status de chamado
quer buscar, bastando selecionar qualquer opção desejada e depois em “Pesquisar”,
conforme imagem abaixo:
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