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EspecializaçãoGestão em GTI

Márcio Aurélio Ribeiro [email protected]://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3

2. Estratégia de Serviços

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Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Estratégia de Serviços

Processos envolvidos:Geração da EstratégiaGestão FinanceiraGestão do Portfólio de

ServiçosGestão de Demanda

Conceitos chaves:Criação de valor e ativosTipos de provedoresCapacidades e recursosEstrutura de serviçosAvaliação de serviçosDefinir mercadoDesenvolver ofertasRetorno de investimentos P

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Fontes prática da gestão de serviços

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Gestão de serviços no ciclo de vida

Gestão de Serviços:É um conjunto especializado de capacidades organizacionais para

prover valor aos clientes na forma de serviços.

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Avaliação estratégica Questões a serem

respondidas:Quais de nossos serviços

são insubstituíveis?Quais de nossos serviços

são mais lucrativos?Quais de nossos clientes

estão mais satisfeitos?Quais clientes, canais ou

momentos de compras são mais lucrativos?

Quais de nossas atividades em nossa cadeia ou rede de valor são mais diferentes e efetivos?

Fatores de avaliação:Matriz SOWT:

Strengths: FortalezasOpportunities: OportunidadesWeakness: FraquezasThreats: Ameaças

Competências distintivas:Competências especiais para o

negócio ou clientes.

Estratégia de Negócios (4Ps):Perspectiva, Posição, Padrões e

Planos.

Fatores Críticos de sucesso:Nível de conhecimento do

caminho para o sucesso.

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Desenvolvendo capacidades estratégicas

Questões a serem respondidas:Quais serviços devem ser oferecidos a

quem?Como nos diferenciaremos de nossos

concorrentes?Como criaremos valores confiáveis para

nossos clientes?Como justificaremos investimentos

estratégicos?Como devemos definir qualidade dos

serviços?Como alocar eficientemente recursos no

portfólio de serviços?Como resolver conflitos de demanda de

recursos?

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Tipos de fornecedores de serviços

1) Internos:Funções de negócio oferecidas por unidades

internas à organização.Recebem demanda de várias partes da organização.Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.

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Tipos de fornecedores de serviços

2) Compartilhados:

Algumas funções de negócio (finanças, IT, recursos humanos e logística) são oferecidas por unidades autônomas de serviços compartilhadas (SSU = Shared Services Unit).

Podem criar, crescer e manter oportunidades corporativas.

Benefícios: Autonomia, distribuição de custos e riscos.

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Tipos de fornecedores de serviços

3) Externos:Oferecem serviços a

preços competitivos e preços unitários fixos.Em muitos casos é

melhor comprar o serviço fora do que os ativos necessários para executá-lo internamente.

Benefícios: Conhecimento, experiência, escala, escopo, capacidades e recursos não disponíveis no nível corporativo.

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Governança da terceirização A governança guia as decisões da empresa e dos

fornecedores.Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a

decisão compartilhada.

Estruturas de apoio à governança:Comitê de governança:

Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a empresa e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar.

Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização.Domínio de governança:

Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de terceirização de atuação da governança, não inclui a responsabilidade pela execução.

Matriz de decisões certas:Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela

governança.

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Criação de valor: serviço como ativo

Para ter valor para o cliente o serviço precisa satisfazer alguma necessidade dele.Características dos ativos:

Utilidade (propósito): É percebida pelo cliente através de

atributos que tem efeito positivo no desempenho de tarefas associadas às entregas do negócio dele.

Garantia (prontidão): É derivada do efeito positivo

mantendo, quando necessário, a disponibilidade dele em capacidade ou magnitude suficientes. Além de uma certa dependência em termos de continuidade e segurança.

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Definição domercado

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Definindo o espaço no mercado É um conjunto de resultados de negócio, que podem ser facilitados por um serviço.

A oportunidade de facilitar estes resultados através de um ou mais serviços, entregando valor ao negócio dos cliente, define o espaço no mercado. Exemplos:

O time de vendas é produtivo com o sistema de venda. O web site é ligado ao sistema de estoque. Aplicações chaves são seguras e monitoradas. As financeiras dão respostas rápidas. Existem várias opções de pagamento on-line. A continuidade do negócio é garantida.

É base para criação de relacionamentos fortes com os clientes.

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Retorno de investimento

ROI (Return Of Investment) é aqualificação de um investimento.

Ele é utilizado para medir a habilidadede um ativo gerar valor.

A aplicação da gestão de serviços temdiferentes degraus de ROI, dependemdo impacto no negócio.

O impacto no negócio está diretamenteligado aos objetivos de negócio.

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Gestão Financeira Conceitos:

Orçamentação (Budgeting Planning): Previsão de custos e controle dos gastos. Prepara os objetivos de custos e performance.

Contabilização (Target Performance Accounting): Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço do cliente.

Cobrança (Charging): Calcula e apresenta transparentemente ao cliente o custo dos serviços e influencia-o.

Gestão Financeira:Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do

custo e dos preços dos serviços de TI.Propósitos:

Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos financeiros usados no serviço.

Identificar o custo atual dos serviços providos. Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões (eficiência). Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços.

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Custo razoável

Fatores determinantes do custo razoável:Qualidade em termos operacionais de:

Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres e suporte.

Custo em termos de:Gastos e investimentos.

Requisitos do cliente:Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente

em termos de necessidade de negócio. Freqüentemente prover qualidade no serviços requer

aumento nos custos, esses dois fatores têm que ser balanceados com as necessidades do cliente.

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Categorias dos custos 1

Para ser efetivo o controle de custos requer entendimento da natureza dos custos.Custos Diretos (Direct Costs):

Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI. Ex: Linha de telefone para Internet.

Custos Indiretos (Indirect Costs):Custos não específicos dos serviços de TI.

Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc.

Custos Fixos (Fixed Costs):São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam

existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse.Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos

a depreciação é considerada, principalmente o custo de compra.

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Categorias dos custos 2

Custos Variáveis (Variable Costs):São diretamente dependentes do volume de serviços.

Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel, eletricidade, etc.

Custos de Capital (Capital Costs):Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo,

os custos são depreciados em número de anos.

Custos Operacionais (Operational Costs):Custos diários, manutenção de hardware, software,

custos com licenças.

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Relação com outros processos

Gestão do Nível de Serviços:No SLA (Service Level Agreement, Acordo de Nível de Serviços)

descrevemos todas as obrigações dos serviços que devem ser providos para o cliente, a Gestão Financeira armazena os custos desses serviços.

Gestão de Capacidade:Mantém a Gestão Financeira ciente da capacidade disponível.

Gestão de Configuração:Especifica, identifica e registra todas as mudanças nos

CIs (Configuration Item, Item de Configuração), essas informações incluem os custos no CMDB (Configuration Management Database, Base de Dados da Gestão de Configuração).

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Benefícios da Gestão Financeira

Conscientiza a organização do custo dos serviços de TI e desta forma otimiza a utilização econômica dos recursos.

Suporte a estratégia de investimentos em TI. Fornece as bases para o planejamento financeiro

e orçamentário. Justifica investimentos para novos serviços ou

melhorias de serviços existentes. Fundamenta justificativas para renovação de infra-

estrutura técnica.

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Alinhamento e implementação

Planejamento

Análise

Projeto

Implantação

Mensuração

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Aumentando o potencial do serviço

Exemplo de Iniciativa Aumento pelas capacidades Aumento pelos Recursos

Racionalização doData Center

Melhor controle sobre operação do serviçoMenor complexidade da infra-estruturaDesenvolver a infra-estrutura e os ativos

Aumentar a capacidade dos recursosAumentar a economia de escala/escopoConstrução de capacidade dos ativos

Treinamento eCertificação

Aumentar o conhecimento da equipeMelhorar decisões e análises

Retenção de competências chavesExpansão do horário de suporte

Implantar processo deGestão de Incidentes

Melhorar respostas aos incidentesPriorização das atividades de recuperação

Reduzir perdas na utilização de recursos

Desenvolver processode Projeto de Serviços

Projeto sistemático de serviçosEnriquecimento do portfólio de serviços

Reuso dos componentes de serviçosReduzir falhas de serviços pelo projeto

Uso de Cliente Magro(Thin Client)

Aumentar a flexibilidade do local de trabalhoMelhorar a habilidade de continuidade

Padronizar e controlar as configuraçõesCentralizar funções de administração

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Desenvolvimento organizacional Quando a alta direção adota a gestão de serviços, adotam a visão.

A visão provê um modelo que o staff pode usar. A alta direção e o staff fazem a visão acontecer. Principais variáveis: projeto, escala, estrutura, coordenação e controle. Grupos pequenos (< 20 pessoas) apresentam melhores resultados. Quando um grupo funcional cresce, ele pode ser reorganizado por:

Estrutura Básica Recomendações Considerações Estratégicas

FunçõesPreferida pela especialização e pool de recursosReduz duplicações na estrutura organizacional

Especialização, tamanho ePadrões comuns

ProdutosIdeal quando há estratégias diferenciadas por produtosUsual em negócios de fabricação

Foco no produtoAlto conhecimento do produto

Espaço no mercadoOu cliente

Indicada para negócios orientados ao mercadoAumenta o conhecimento e a resposta aos clientes

Serviço x segmento, rapidez, e força do comprador

GeografiaUsual para indústrias dependentes de regionalismosReduz custos de viagens e distribuições

Serviços on-site, entrega, suporte, percepção como local

Processos Indicada quando a cobertura fim-a-fim é necessáriaExcelência no processo reduzir do número de ciclos

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Gestão do Portfólio de Serviços

Propósito:É um método dinâmico de governar

os investimentos em gestão de serviços através da empresa e gerenciar o valor deles.

Visa manter a melhor relação entre serviços de negócio e de TI.

Requer o alinhamento de: SOA (Service Oriented

Architecture, Arquitetura Orientada a Serviços)

ESA (Enterprise Services Architecture, Arquitetura de Serviços Corporativos)

EAI (Enterprise Application Integration, Integração de Aplicações Corporativas)

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O portfólio de serviços

Representa o compromisso e investimentos da empresa em todos os clientes, espaços de mercado, novos serviços e iniciativas de melhoria contínua.

Também pode incluir serviços de terceiros, visíveis ou não.

No aspecto de governança, cada fase do ciclo de vida do serviço requer recursos para completar projetos, iniciativas e contratos.

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Elementos e gestão do portfólio

Define: Inventário de serviços, casos de negócio e valida os dados do portfólio. Analisa: Minimiza o valor do portfólio, alinha e prioriza suprimentos e demanda. Aprova: Finaliza o portfólio proposto, autoriza serviços e recursos. Contrata (charter): Comunica decisões, aloca recursos e contrata serviços.

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Investimentos x RiscosFoco: Manutenção do Serviço

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Necessidades

Custo Valor

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Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Investimentos x RiscosFoco: Expansão do Serviço

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Necessidades

Custo - Valor

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Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Pipeline e catálogo de serviços

Pipeline de serviços:Serviços em

construçãoGestão por fases:

Concepção, Projeto e Transição

Representam o futuro do portfólio de serviços

Catálogo de serviços:Parte visível do portfólio

para os clientesSão serviços ativos na

Operação de ServiçosÉ a base para definição

de soluções ao cliente

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Tipos de estruturas fontes

Estrutura fonte Descrição

Internas(Tipo 1)

Provisão e entrega de serviços pelas pessoas internas.Normalmente, não inclui padronização do serviços através das unidades de negócio.Fornece o máximo de controle, mas é limitada em termos de escala.

Compartilhadas(Tipo 2)

Unidade de negócios interna. Tipicamente opera com lucros, prejuízos e estornos.Se o custo recuperável não for usado, elas são internas e não serviços compartilhados.Custam menos que as internas, têm o mesmo controle, têm padrões e limitações de escala.

TerceirizaçãoCompleta

Um único contrato com um único fornecedor. Tipicamente envolve transferências de ativos.Melhora a escala, mas limitada em termos de melhores da categoria.Gera dificuldades de mudança e têm mais riscos que as demais opções externas.

Primordial(Prime)

Um único contrato com um único provedor de serviços que gerencia outros fornecedores.O contrato deve estipular que o primordial entregará o melhor serviço da categoria.Com um único vendedor as capacidades e riscos melhoram, mas a complexidade sobe.

Consórcio(Consortium)

Um conjunto de provedores são selecionados para fornecer o serviço (que um não fornece).Todos os provedores se juntam e apresentam uma interface de gestão unificada.Fornece o melhor serviço da categoria com mais controle que o Prime, mas têm mais risco.

TerceirizaçãoSeletiva

Um conjunto de provedores são selecionados e gerenciados para fornecer o serviço.É a estrutura mais complexa de gerir, pois a empresa deve integrar, tratar gaps e conflitos.A terceirização combinada (co-sourcing) é uma variante onde a empresa, como integrador, mantém uma estrutura interna e a completa com fornecedores selecionados.

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Gestão de Demanda Propósito:

Equilibrar o nível de ofertas às demandas.

Uma gestão de demanda pobre é fonte de riscos.

Excesso de capacidade gera custos sem valor.

Clientes não pagam pela capacidade ideal, exceto quando sabem o valor disto.

Algumas atividades são

geridas por demanda. Exemplo:

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Desenvolvimento de ofertas Serviços principais:

Entregam os resultados desejados pelo cliente.

Representam valores pelo qual o cliente paga.

Serviços auxiliares: Habilitam ou melhoram o valor.

Empacotamento: Mesclar serviços principais e

auxiliares é essencial à estratégia.

Diferenciação de ofertas:

Fontes para definição dos pacotes:

Exemplos de pacotes:

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Processo planejamento estratégico

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Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Questões de prova

Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos serviços de TI?A. Orçamentação.B. Cobrança.C. Aquisição.D. Precificação.

Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a Gestão Financeira?A. Cobranças telefônicas.B. Faturamento.C. Cobranças diferenciais.D. Revisão da qualidade de serviços de TI. Respostas: C e D.

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Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Referências

ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:

www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e

Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com