“O uso eficiente das Redes Sociais na construção e consolidação da imagem institucional”
Plinio Okamoto
I Encontro Nacional de Assessores de Comunicação do Democratas
Plinio Okamoto [email protected]
Cenário
Plinio Okamoto [email protected]
Media Fragmentation
Impactar o consumidor ficou
+ COMPLEXO
Plinio Okamoto [email protected]
Fonte: National Center for Policy Analysis
Tempo de adoção de plataformas de comunicação
50 Mi de pessoas
Internet 4 anos
Telefone 35 anos Televisão 26 anos Rádio 22 anos Celular 13 anos
iPod 3 anos
Facebook 100 milhões 9 meses
Google+ atinge 10 milhões de usuários
Fonte: The Next Web (agosto,2011)
10 mi em 16 dias 25 mi em 30 dias 50 mi em 88 dias (09/11 Experian Hitwise)
Internautas
63 mi
81.3 mi
Fontes: Nielsen, Fev 2012 F/Nazca, 2010
Gamers
48 mi
Fonte: F/Nazca, 2010
25%* 30%*
* População Base: 192 Milhões de Brasileiros
Celulares
242 mi
Fonte: Anatel, Jan 2012
Mais de 1 por hab 22 mi > Web
Penetração da Mídia Digital / Brasil
Fonte: Ibope Nielsen, 2011
Penetração da Mídia Digital / Brasil
Mais de 85% dos usuários de
internet ativos no Brasil usam sites de redes sociais (nos EUA, 74%; Japão, 77%)
Brasileiro > quase 8h30 por mês conectado
Ciclo completo de Venda e Relacionamento
Exposição de Marca
Conhecer o produto
Experiência* Compra/ Cadastro
CRM
Websites, Redes Sociais, Apps
Digital X Analógico
Visão Audição Tato Olfato Paladar
Visão Audição Tato Olfato Paladar
- Tempo de mensagem é ilimitado - Alcance geográfico - 24/7
Experiência*
12
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Coração das ações de comunicação
13
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Interação da Marca com o Consumidor
O BANNER
Primeiro banner da Internet
• 25 de outubro de 1994
• Hotwired.com primeira revista digital da internet
• Cliente: AT&T
• 468x60
78% TAXA DE
CLIQUE
Banner Blindness
Fonte: Jakob Nielsen's Alertbox, August 20, 2007
• Aversão do consumidor à publicidade de massa
• Desenvolvimento de auto-defesa natural
• Os olhos passam a desconsiderar os espaços publicitários
• As taxas de cliques nos banners vem diminuindo
• BAIXA RELEVÂNCIA
Fonte: Jakob Nielsen's Alertbox, August 20, 2007
Banner Blindness
Banner Blindness
Fonte: eMarketer, 2010
CTR Médio
2009: 0,1% Facebook banners: 0,069%
Click Through Rate - CTR
Campanhas - Mídia
Presença da Marca X Gasto de Mídia
Presença da Marca – Website expandido
Campanhas Digitais – Redes Sociais
20
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Plinio Okamoto [email protected]
Mídia Comprada
Propriedades da Marca
Mídia Ganha
A evolução das marcas na Internet Da Web 1.0 à Web 3.0
4 minutos
Web 3.0 Semântica
SIRI (Speech Interpretation and Recognition Interface)
- Web invisível
- Assistente pessoal
- Realidade Aumentada
Redes Sociais
O Manifesto Cluetrain ou o fim das relações entre marcas e empresas do modo como as conhecíamos
95 teses 1999
Impacto da internet
nos mercados e organizações
Mercados são conversações
A conversa agora pode ser OLHO
NO OLHO
Hyperlinks subvertem hierarquia
Não há segredos
Seis graus de Separação (Small World)
Fonte: http://en.wikipedia.org/wiki/Small_world_experiment
Fonte: http://oracleofbacon.org/
Era da Transparência
Confessionário de Vidro Santuário Dom Bosco - Brasília
SENTIMENTO DO CONSUMIDOR
Plinio Okamoto [email protected]
• A participação do tempo geral na internet nas redes de relacionamento e blogs também foram maiores no País, onde quase um em quatro (23% minutos gastos on-line são usados nestes tipos de sites.
• Twitter – 700% em um ano. 4 mi EUA, 5 mi mundo, 344 mil no Brasil (Ibope)
Plinio Okamoto [email protected]
• A participação do tempo geral na internet nas redes de relacionamento e blogs também foram maiores no País, onde quase um em quatro (23% minutos gastos on-line são usados nestes tipos de sites.
• Twitter – 700% em um ano. 4 mi EUA, 5 mi mundo, 344 mil no Brasil (Ibope)
Plinio Okamoto [email protected]
Frank Eliason - Diretor de Digital Care da Comcast Responsável por solucionar problemas de consumidores utilizando o Twitter.
http://www.insc.com.br/
“76% das pessoas que reclamam
via Twitter não recebem resposta da marca.
Mas entre aquelas que foram contatadas: 83% gostou ou adorou que a marca respondeu
85% ficou satisfeito com a resposta”
Fonte: Maritz Research, setembro 2011
Real Food X Ad Food
UM DIA DE FÚRIA
DOMINOS – SHOW US YOUR PIZZA
Facebook: Novidades da plataforma
DOMINOS – TIMES SQUARE
Twitter – Comcast Cares
Frank Eliason - Diretor de Digital Care da Comcast Responsável por solucionar problemas de consumidores utilizando o Twitter.
Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
Best Buy – Twelp FORCE
KLM LIVE REPLY Por 12 horas, funcionários da KLM responderam as dúvidas postadas no twitter. 140 caracteres = 140 funcionários
KLM LIVE REPLY Por 12 horas, funcionários da KLM responderam as dúvidas postadas no twitter. 140 caracteres = 140 funcionários
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Marketing Viral.
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Marketing Viral é novidade?
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Marketing Viral
É potencializado pelos canais digitais.
140.000 páginas
iPad Comercial oficial da Apple - 24ª Posição no youTube - CGC são os primeiros
http://www.midiassociais.net/2010/08/as-20-melhores-campanhas-de-midia-social-de-todos-os-tempos/
7x
Riscos e Oportunidades
Monitorando as Redes Sociais
Kriptonite
Super cadeado de bicicletas
Kryptonite Evolution 2000 U- Lock
Kriptonite
Fonte: Engadget, 2008
- Usuário fez um post no fórum bikeforums.net sobre falha no cadeado - 2 dias depois o blog Engadget publica vídeo mostrando como abrir o cadeado com uma caneta. - Em 3 dias o post recebe mais de 100 comentários. O vídeo é assistido 255.000 vezes - Em 5 dias : NYT e outras mídias relatam o caso. - Vídeo chega a 1.8 mi views!
Fonte: Engadget, 2008
Kriptonite
Kriptonite
Fonte: Engadget, 2008
- Usuário fez um post no fórum bikeforums.net sobre falha no cadeado - 2 dias depois o blog Engadget publica vídeo mostrando como abrir o cadeado com uma caneta. - Em 3 dias o post recebe mais de 100 comentários. O vídeo é assistido 255.000 vezes - Em 5 dias : NYT e outras mídias relatam o caso. - Vídeo chega a 1.8 mi views!
Fonte: Engadget, 2008
Kriptonite
DIET COKE
+
MENTOS
2006/Abril – The Extreme Diet Coke and Mentos Experiment
101 garrafas filmadas em Las Vegas. Mais de 60 milhões de views
http://www.stevespangler.com/teaching-moments/coca-cola-company-is-blase-about-the-mentos-experiment/
2006/Junho – Coca-Cola responde ao fenômeno
2006/Junho – Mentos lança Mentos Geyser Contest
2010 – Diet Coke + Mentos ROCKET CAR 3.3 mi views
Mentos Fresh Burst 2010
Guinness World Record
Manila, Filipinas:
2856 pessoas fazendo o
Geiser Mentos em 17 de outubro
de 2010
Plinio Okamoto [email protected]
CrowdSourcing e Co-Criação
Crowdsourcing
É a utilização da internet para obtenção de
idéias do consumidor para melhorar
produtos ou serviços, ou mesmo ajudar a
criar novos produtos e serviços. É também
um ótimo meio de realizar pesquisas
rapidamente.
CrowdSourcing
Enciclopédia com
um milhão de
colaboradores:
10 vezes maior que a
Enciclopédia Britânica
Mais de 100 idiomas
Boa qualidade de
informação
Plinio Okamoto [email protected]
CrowdSourcing – Starbucks – My Starbucks Idea
Starbucks convida consumidores a enviarem sugestões para melhoria dos produtos e serviços.
Fiat Mio
Ruffles: Faça-me um Sabor
Sprite - coleção "Refresque suas ideias" Série limitada de latas grafitadas pelos artistas Bruno Big,
Fefê Talavera, Jotapê e Nina Moraes.
Consumidor a criar embalagens
30 artes mais votadas ganharão um videogame Xbox 360
Sprite customizado.
Facebook 4.74 Graus
- 721 mi usuários
- Mais de 1/10 da população mundial
- Em 2008 = 5.28
- Nos EUA = 4.37
https://www.facebook.com/notes/facebook-data-team/anatomy-of-facebook/10150388519243859
Fonte: http://www.nickburcher.com/2012/01/facebook-usage-statistics-by-country.html
Facebook Brasil 36 milhões de usuários ativos
Desses, 12 milhões acessam via celular De 2010 a 2011, cresceu quase
300% Ranking 4a. Posição: (Atrás de EUA, Indonésia e Índia)
TIMELINE
Mudanças na Interface
Timeline para Marcas e Organizações
Imagem de Capa e Profile
FLAWSOME
Marcas Humanas
Triunfo da Transparência
Marcas que se comportarem de maneira mais humana – inclusive mostrando suas
falhas, serão fantásticas
A construção da marca
Barack Obama na Internet
Marketing Digital Político
Obama
Sábado, 18 de Outubro de 2008
100.000 em St. Louis para Barack Obama
Um dia antes do evento, 80% tinham
dado e-mail e confirmado presença.
100% Joe Rospars
New Media Director for Obama Campaign
Os outros 20% entraram numa fila
à parte e deram seus dados.
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Mensagem única
Comunicação e estratégia de Massa.
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Segmentação da Comunicação
Mensagem A Mensagem B Mensagem C
90
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Mensagem
D
Mensagem
E
Mensagem
F
Mensagem
A
Mensagem
B
Mensagem
C
Comunicação e estratégia 1 to 1.
I D I P
Identificar seus clientes;
Diferenciar seus clientes;
Interagir com seus clientes;
Personalizar para o seu cliente.
Relacionamento Contínuo
Relação de Aprendizado
Ações
Relacionamento
Diferenciação
Personalização
Segmentação
BD
Aquisição contínua
de Dados
Identificação
Canais
CRM
-Profile em mais de 15 comunidades online
-FB -3.2 mi “curtiram” hoje 25.520.304
Redes Sociais
- YouTube > 1.827 vídeos 120.479.084 views
CRM
My Barack Obama
- 2 Milhões de perfis
-35.000 grupos de voluntários
Redes Sociais
- 40.000 posts no Blog
- 200.000 eventos offline
CRM
- 1 Bilhão de E-mails
- Hiper Segmentados
- Mais de 13 milhões de e-mails cadastrados
E-mail Marketing
6 versões Alteração de Subject
Texto do corpo do e-mail
22 públicos Conteúdo relevante para
cada público
CRM
- 1 milhão de opt-ins
- 20 mensagens/mês
- Dia da eleição: 3 disparos
Mobile mkt
Segmentação
Segmentação da Segmentação
Innovations – In-game advertising Segmentação – Publicidade Online
- $44,465 - Só EUA - Jovens
- Earned Media
Innovations – In-game advertising Segmentação – Publicidade Online
- Mensagem por tipo de jogo
- Brasil > Só SP - Fibra Ótica
A-B Testing
Michael Slaby Chief integration and Innovation Officer
A-B Testing Mídia Botões
x
3 Imgs Estáticas e 3 Vídeos 4 textos
A-B Testing – Métricas de Conversão
A-B Testing – Combinação Vencedora
Taxa de cadastro anterior: 8.26%
Variação vencedora: 11.6%.
40.6% de aumento no número
de cadastrados
10 milhões de cadastrados pela Splash Page. Sem alterar a página, teriam algo em torno de
7,1 milhões. Diferença de
2.9 milhões de e-mails
Um e-mail era enviado pedindo para que se tornassem voluntários da campanha. Conversão média de 10%. 2.9 mi e-mails =
Mais 290 mil voluntários
Cada cadastro doava – em média - $21 ao longo da campanha. 2.9 milhões de cadastros a mais se traduziram em um adicional de
60 milhões em doações.
http://blog.optimizely.com/how-obama-raised-60-million-by-running-an-exp
A-B Testing Resultados
Merchandising
E-Commerce
RP 2.0
3 milhões de doadores 6.5 mi de doações online
93% menos que $100 $80 média de doação online $500 milhões doados online
Resultados
109
Recompensa (Pós-Venda)
Crowdsourcing Menos de 48 horas ápós a eleição, o time de transição de Barack Obama
lançou Change.Gov. - Mande suas idéias, avalie e comente outras idéias.
125.000 pessoas enviaram mais de 44 mil idéias que receberam mais de 1.4 milhões de votos
“Se 2008 foi o
ano que colocou
a eleição online...
...2012 é o ano do
uso eficiente da
base de dados.
A mensagem é
personalizada,não
a mesma para
todos os eleitores”
Teddy Goff Diretor Digital - Obama for America
Conversas diferentes para públicos diferentes
Por Estado Assunto Grupo da sociedade
Formas de participação
Banco de Dados permite CUSTOMIZAÇÃO
Conteúdo organizado automaticamente de acordo com seus interesses e região
Em todos pontos de contato possíveis: Sites, Redes Sociais, SMS, E-mail, etc
Incentivos ao CADASTRO
15.03.2012
Enorme legado da campanha de 2008:
Enriquecimento da Base de Dados
- 13 mi de e-mails
- 1 mi de celulares
- 2 mi de perfis criados no MyBO
- 3.2 mi no FB
- 5 mi de outras redes sociais
2012
- Novos cadastros* - Adesivos - Filme
-Facebook > Ao seguir Obama: - Idade - Localização - Escolaridade - Profissão
E-Commerce
Knit Dog Sweater This adorable dog sweater will keep your furry friend feeling cozy and looking stylish. While you are at it, get the matching collar (pictured)! $35
Bo Button Combo We've got a handsome First Dog. Get a combo pack to split with a friend $5
Social Commerce
30 de janeiro de 2012
1 to 1 – Fala para pessoa
Google Hangout
Redes Sociais de Fotos (+Humano)
Considerações Finais
Considerações Finais
- Ouvir as redes sociais (sempre)
- Gerar conteúdo relevante
- Divida a responsabilidade Com o consumidor (Crowdsourcing, Co- Criação, Ferramentas de atuação)
- Seja autêntico, seja mais HUMANO
- Beta para sempre (testar, arriscar, mudar, aperfeiçoar > nova constante)
I Encontro Nacional de Assessores de Comunicação do Democratas
Obrigado.
Twitter @pokamoto Email [email protected]