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Alunos: Guilherme Hubert Ivan da Silva Homem Larissa Steffens Maria Augusta Medeiros Maria Isabel Soares Messias Fuentes Nathália Fernanda Silveira Samuel Cripaldi de Souza Thiago da Silva SchmidtProfessora: LuzineteDisciplina: Comunicação Empresarial

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● Parque Disney Orlando● Florida Central, a sudoeste de Orlando, possui 12 mil hectares.

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Capítulo I – Atendimento ao estilo Disney

Atendimento ao Estilo Disney

Redes de mídia, estúdios de entretenimento, parques temáticos e resorts, produtos de consumo, internet além de marketing direto.

● 7 - Parques temáticos (4 outros em construção);● 27 - Hotéis;● 2 - Navios de cruzeiro;● 728 - Lojas;● 1 - Rede de rádio e televisão;● 10 - Emissoras de TV;● 55 mil membros do elenco (funcionários).

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Magia Prática O elenco trabalha para surpreender e deixar seus convidados

felizes, é umas questão prática e um dever. Para o cliente, a magia é uma fonte de encantamento e prazer.

Disney x Outras Empresas O sucesso gera concorrência e a concorrência é muito acirrada no

negócio de parques temáticos.

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Funcionários trabalham sob dez acordos de negociação coletiva com 32 sindicatos e em 1,5 mil diferentes classes de emprego.

A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade cada vez maior de experiências levou o Walt Disney World a trazer novos parceiros a suas propriedades com o mesmo padrão.

Os consumidores em geral estão mais exigentes do que nunca. Além disso, para encantar os convidados que voltam ao Walt Disney World é necessário elevar os padrões de atendimento a cada visita.

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O Fator UAU

● Superar as expectativas.

● Prestar atenção nos detalhes

Disneyland Hotel Marne la Vallee (Paris)

Disney Animal Kingdom Lodge (Orlando)

Parque Magic Kingdom (Orlando)

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Magia do Elenco e Cenário

“Nada define com tanta visibilidade os parques da Disney como a cordialidade e o comprometimento dos nossos membros do elenco ao longo dos anos e a apreciação que os convidados sentem pelo modo como são tratados.” -Michael Eisner

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Capítulo 2 – A magia do atendimento

• A magia do atendimento

• Entender e conhecer os clientes, se importando com o que pensam e sentem.

“Esses sujeitos não sabem o que é bom até que o público lhes diga” - Harry Reichenbach

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Guestologia

Termo da Disney usado para pesquisa de mercado e cliente, visando descobrir quem são os convidados e o que esperam em suas visitas.

“Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas”- Walt Disney

“Por que se preocupar?Se você fez o melhor que pôde, preocupando-se não vai torná-lo melhor”. - Walt Disney

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Como conhecer e entender os convidados

Criar um perfil do convidado para gerar um atendimento de qualidade.

Fatores demográficos – informações sobre as características físicas da sua base de clientes

Fatores psicográficos – informações sobre atitudes, estilos de vida, valores e opiniões

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O poder do tema do atendimento

Articule um tema de atendimento inigualável.

“Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte”

- Walt Disney World

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A promessa do tema atendimento

Uma vez que um tema de atendimento atua como promessa para os clientes e propósito para os funcionários, a próxima questão lógica é:

Como cumprir essa promessa e concretizar esse propósito?

Estabelecer um padrão de atendimento de qualidade, guiado por quatro elementos básicos:

Segurança Cortesia Espetáculo Eficiência

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O cumprimento da Promessa

Reconheça os principais sistemas de prestações do atendimento:

Elenco Cenário Processo

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Capitulo 3 -A Magia do Elenco

A visão da Walt Disney era repleta de cor e magia. Walt começou a pagar cursos para os jovens animadores que trabalhavam com ele.

Walt resolveu montar sua própria escola de treinamento.

Empenho e criatividade eram recompensados com bônus.

O Primeiro resultado desse trabalho veio na estreia de “Branca de Neve e Os Sete Anões”. Formado por 2 milhões de desenhos, a longa-metragem de 83 minutos quebrou recordes de publico no Radio City Music Hall de Nova York e ganhou um Oscar especial, uma estatua do tamanho normal acompanhada de sete Oscars anões.

Walt disse: “Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo [...] mais são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade”.

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Como escalar o Elenco para a primeira impressão

Nunca se tem a segunda chance.

E para a Walt Disney os clientes não são as únicas pessoas que formam rápidas e firmes primeiras impressões, os funcionários também.

Qual foi a primeira coisa que você fez no seu primeiro dia de trabalho? Qual a primeira impressão que a maioria dos funcionários forma naquele primeiro dia de

trabalho?

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Deixe que saboreiem a Disney antes de chegar lá

Que tipo de mensagens seu ambiente de trabalho transmite aos candidatos a emprego recém- contratados?

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Preparação do Elenco para o atendimento

Seus funcionários são encontrados no mesmo mercado de trabalho, que todos procuram.

Depois de contratados eles são preparados em duas fases: Ensinamento de conceitos e comportamentos Informações especificas necessárias para um bom

desempenho“Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas

pessoas”.

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Os Comportamentos do Atendimento de Qualidade

Bom Show e Show ruim;

Segurança;

Dicas de Apresentação;

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Pense Globalmente. Execute Localmente

Cultura de apresentações

Cultura local

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A Construção da Sua Cultura de Desempenho

Missão e visão

Conjunto de valores

Liberdade aos funcionários

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Capitulo 4 – A magia do cenário

O cenário que proporciona atendimento: A insistência de Walt de que os filmes animados devem ser verossímeis para o público para que sejam

eficazes foi traduzida diretamente nos cenários da Disneylândia. Os Componentes do Cenário: - Projeto Arquitetônico - Paisagismo - Iluminação - Cores - Sinalização - Design de Orientação no piso - Textura da superfície do piso - Pontos de referencia e placas de orientação - Detalhes internos/externos - Música/som ambiente - Cheiros - Experiências táteis - Sabões

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Imaginação + Engenharia = IMAGINEERING

Com falta de investimento por parte de seu irmão/sócio, Walt buscou financiamento fora e “sequestrou” os melhores imagineers dos estúdios de animação Walt Disney.

Como as pessoas que projetaram e construíram a Disneylândia vieram do lado da animação do negócio, elas trataram os cenários como parte integral e importante do parque desde que o início. A Disneylândia seria um filme vivo que os convidados vivenciariam ao interagir nele. Assim a plateia teria a oportunidade de mergulhar totalmente na experiência. o “O público não apenas comprou a ideia da Disneylândia, se apaixonou por ela.”

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Seguindo este pensamento, os hotéis também foram construídos com essa finalidade, ENTRETENIMENTO. “Por mais bem-sucedidos que os nossos hotéis em termos artísticos, tributo mais simples a eles vem dos nossos convidados. Até hoje, a taxa de ocupação em cada um deles chega a mais de 90% - a maior do mundo”.

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A Sistematização dos imagineers ajudou a desenvolver “Os Dez Mandamentos do Mickey” , que são:

1- Conheça o seu Público; 2- Entre na pele dos seus convidados; 3- Organize o fluxo de pessoas e ideias; 4- Crie um “wienie”; 5- Use linguagem visual; 6- Evite excessos, crie surpresas; 7- Conte uma história por vez; 8- Evite contradições, mantenha a identidade; 9- Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer; 10- Continue assim;

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A magia do cenário

Em 1980 começou a revitalização do cenário nos parques temáticos da Disney,com Michael Eisner que assumiu o comando da The Walt Disney Company.

Foram projetados 2 hotéis, o Walt Disney world Dolphin Hotel e o Walt Disney world Swam Hotempelo arquiteto Michael Graves, e então foi criado um novo padrão de cenário na Walt Disney World.

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O cenário que proporciona o atendimento

O cenário pode responder pelos aspectos físicos e psicológicos do atendimentopois este diz muito sobre a qualidade dos produtos e serviços. o fato é que,tudo, animado e inanimado comunica algo aos clientes.

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Imagineering

A combinação da imaginação criativa e do conhecimento técnico é chamadaimagineering. sempre explorando e experimentando, conhecendo novos caminhos,esse é o espirito do imagineering. as pessoas que concebem e depois projetame constroem os cenários são chamados imagineers.

“Crie o nunca antes visto”

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Transmissão de uma mensagem com o cenário

O cenário exerce um papel fundamental, quando sustenta e estende a historiasendo contada, ele esta enviando a mensagem correta. a medida que as historiasmudam, o cenário também tem que mudar. o cenário é tudo que diz respeito aoambiente que da vida a organização.

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Capitulo 5 –A magia do Processo

Processo e Combustão: Série de ações, mudanças, ou funções combinadas para produzir um

resultado. Combinam recursos humanos e físicos de várias maneiras. Os processos são as políticas, as tarefas e os procedimentos

utilizados para prestar o atendimento de qualidade.

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Processo e Combustão

Esses processos de atendimento são parecidos com um motor a vapor, onde a combustão é produzida externamente pelos convidados, na qual é possível identificar se os processos estão atendendo as necessidades dos convidados de forma adequada.

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Processo e Combustão

A melhor maneira de identificar pontos-chave de combustão é estudar os seus convidados.

As expressões de combustão mais comuns são:

“ Está demorando demais!”; “Ninguém sabe me responder!”; “A minha situação é diferente!”; “Estou preso em um dilema!”.

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Fluxo e Convidados

Longas filas representam um problema do processo de atendimento, que prejudica o fluxo da experiência do convidado.

Soluções para diminuir o tempo de espera:

Otimizar a operação do produto e dos serviços;

Otimizar o fluxo de convidados; Otimizar a experiência na fila;

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Fluxo e Convidados A batalha contra o tempo de espera é

continua dentro dos parques da Disney, apesar da mais recente iniciativa, o serviço FASTPASS.

O sistema computadorizado de reservas FASTPASS dá a opção dos convidados escolherem entre a espera convencional na fila ou passar seu bilhete de entrada em uma catraca que gera um bilhete válido por uma hora. Então eles podem voltar na hora especificada e passam por uma fila curta e exclusiva que leva diretamente a atração.

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Comunicação entre elenco e convidado

Responder as perguntas do convidado;

Divulgar ao elenco informações sobre todas as atrações e recursos;

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Atenção especial no atendimento

Convidados estrangeiros; Crianças pequenas; Convidados portadores de deficiências;

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O processo de atendimento depurado

Depuração de processos falhos;

Como melhorar processos obsoletos;

Depuração de processos dos convidados;

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Dicas para o atendimento de qualidade

Incorpore a orientação do processo à prestação do atendimento;

Colete e analise expressões de combustão; Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda a

experiência do atendimento; Equipe o seu elenco para se comunicar com os

convidados; Crie processos para os convidados que precisam de

atenção especial no atendimento; Depare continuamente os processos de atendimento.

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Capitulo 6 -A Magia da Integração

“Walt Disney dominou a magia da integração e, com isso, criou grandes

filmes.”

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Integração é a palavra-chave;

Use-a para construir uma organização de atendimento maior que a soma de suas peças;

Saiba satisfazer e exceder expectativas;

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Utilize a Matriz de Integração;

Alto contato, alto espetáculo e alta tecnologia;

Utilização dos storyboards;

Alinhar e integrar três sistemas básicos que todas as organizações possuem – pessoal, ativos físicos e processos – é o que a por trás da marca da magia da Disney.

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