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Gestão do Conhecimento O caminho para a consistência do serviço no Service Desk

Eduardo Bertucci

“Dado não é informação, informação não é conhecimento, conhecimento não é sabedoria.” Cliff Stoll

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• Práticas, dificuldades, planejamento e resultados

esperados na utilização de bases de conhecimentos

na Central de Suporte.

• O capital intelectual necessita ser guardado,

constantemente atualizado e ser efetivo para casos

específicos e repetitivos.

• A relação custo benefício da base de conhecimento

justifica a sua utilização?

• Que dificuldades serão enfrentadas e quais

melhorias no processo de atendimento de suporte

serão implementadas com a sua adoção?

• Gestor do Conhecimento: uma nova profissão.

.

Objetivos

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• Conhecimentos adquiridos por experiência, por intuição

• Knowhow próprio

• Habilidades pessoais

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• Textos impressos

• Linguagem formal

Manuais

• Transmissão didática do conhecimento

Cursos

• Sistemas especialistas

Banco de Dados

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Sabedoria

Conhecimento

Informação Contextualizada

Dados Relevantes

Massa de Dados

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CULTURA FEUDAL

CULTURA INDUSTRIAL

CULTURA DO CONHECIMENTO

CULTURA DA CRIATIVIDADE

ORGANIZAÇÃO TERRITORIAL HIERARQUIA NETWORKING FLUXO

FOCO TERRA LUCRO CONSUMIDOR INOVAÇÃO

CULTURA DOMINAÇÃO RESPONSABILIDADE CONTRIBUIÇÃO COLABORAÇÃO

CRIATIVIDADE

INDICADOR QUANTIDADE EFICIÊNCIA EFETIVIDADE QUALIDADE DE VIDA

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Ferramentas de

Comunicação EMAIL, VIDEO CONFERÊNCIA

Ferramentas de

Colaboração

Gerenciamento de Documentos

(GED)

Treinamento

presencial

eLearning

Ferramentas de Geração de

Conteúdo

Intranet

Ferramentas pessoais de

KM

Tecnologias de

Networking

Estabeler

Padrões e Formatos

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• Declare e mantenha os objetivos inalterados

• Mantenha a estrutura organizacional

• Não trate como um projeto tipo PMI

• Faça reuniões periódicas rápidas e focadas

• Promova o envolvimento de todos

• Crie um modelo simples de ser entendido e executado

• Crie indicadores que possam medir a efetividade

• Reduza a coleta de informações redundantes

• Explique os benefícios para o staff e líderes

• Divulgue constantemente os resultados obtidos

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• Busque continuamente o engajamento

• Esteja compatível com a politica de segurança

• Avalie os resultados de cada ação e faça ajustes

• Reduza o turnover dos mais experientes

• Aprenda com seus clientes

• Utilize equipes multidisciplinares

• Cuidado com as opiniões unânimes

• Boas ideias devem ser partilhadas e debatidas

• Elimine a dependência de um indivíduo chave

• Erros devem ser sempre aproveitados

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Incidente

Pesquisa

Utilização

Avaliação

Sugestão

Revisão

Aprovação

Publicação

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Titulo do conhecimento Sumário:

Incidente/Problema:

Solução de Contorno/Resolução: Procedimentos: Incidentes/Problemas Relacionados: Consulte também:

Anexos:

Categorias Relacionadas:

Registros Relacionados:

Propriedades:

Data de Criação: Responsável:

Data de Atualização: Responsável:

Observações:

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Falta de recursos financeiros

Falta de interesse na obtenção de informação

Falta de tempo

Falta de um sistema para armazenar e organizar as informações

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Processos de Negócio

Satisfação dos Clientes

Resultados Financeiros

Aprendizado e

Crescimento

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Ações padronizadas e homologadas pelos especialistas

Auto atendimento do cliente mais eficiente

Dimensionamento da capacidade em relação a demanda mais ajustado

Experiências podem ser compartilhadas

Informações de um analista passam ser de todos os analistas

Elimina várias respostas para questões que são idênticas (ERROS)

Novos analistas adaptados em menor tempo e custo

Turnover não leva o conhecimento para outra empresa ou área

Desenvolvimento dos Analistas em menor tempo e custo

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Não aceita regras e imposições

Processo Social

Tempo de Vida

Múltiplas Formas

Não pode ser aprisionado

Transcende o Idioma

Acontece em Comunidade

Complexo

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GESTOR DO CONHECIMENTO Descrição do cargo: Organizar, planejar e disponibilizar recursos para a socialização de informações e conhecimentos. Responsabilidades: Promover o compartilhamento e a socialização de conhecimentos. Disponibilizar ferramentas de colaboração para compartilhamento de conhecimentos entre as áreas de suporte em todos níveis. Identificar os cursos e recursos necessários para a evolução dos profissionais. Realizar atividades de benchmark. Habilidades: Relacionamento interpessoal. Orientado aos clientes. Dirigido a resultados. Auto motivado para o aprendizado e compartilhamento de conhecimentos.

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“Onde está a sabedoria que nós perdemos no conhecimento? Onde está o conhecimento que nós perdemos na informação.” T.S. Eliot

“A imaginação é mais importante que o conhecimento.” Albert Einstein

“A nova fonte de poder não é o dinheiro nas mãos de poucos, mas informação nas mãos de muitos.” John Naisbitt

“A experiência que não é convertida em conhecimento é apenas informação!” Denilson Alves

“Informação é Conhecimento, Conhecimento é Poder e quem tem poder esta no Comando...” Goxany Sonamize Uchouane

“A informação só tem valor quando gera conhecimento e o conhecimento não aplicado é tão inútil como a desinformação.” Paulo Rubini

“Informação é poder, porém se tens tal domínio e não o divulgas, torna-te

responsável pela ignorância alheia.” Ivan Teorilang

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Eduardo Bertucci [email protected]

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