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perfil institucional | CONTAX
Perfil Institucional
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6geNTe
NOssO NegóCiO
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3meNsAgem dA
AdmiNisTrAçãO
A CONTAX
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TeCNOlOgiA
13preseNçA
14
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perfil institucional | CONTAX
mensagem da Administraçãoa história da contax é uma história de
visão, ousadia e conquistas. Desde o ano
2000, quando começamos as nossas ope-
rações, passamos por uma das maiores
revoluções tecnológicas da história da hu-
manidade, pela estabilização econômica,
abertura e expansão do mercado brasileiro
e pelo amadurecimento significativo dos
direitos dos consumidores no Brasil.
sempre apostando no futuro, inves-
timos fortemente em formação da nossa
grande equipe e em tecnologia; desen-
volvemos novos produtos e serviços; am-
pliamos nossa participação no mercado e
nos propusemos a ser a melhor provedo-
ra de serviços de relacionamento com o
cliente do Brasil. Deu certo e ser a maior
foi consequência. Hoje, a contax é a nú-
mero um do setor de contact center no
país e uma das maiores multinacionais
de serviços 100% brasileira.
nada disso seria possível sem o nosso
maior ativo: as pessoas. somos hoje mais
de 115.000 colaboradores na américa lati-
na, 36% dos quais no seu primeiro empre-
go. no Brasil, a contax é uma das maiores
empregadoras privadas do país.
É uma grande oportunidade e uma
grande responsabilidade. oportunidade
de fazer diferença na vida de milhares
de pessoas que, na contax, entram pela
porta da frente no mercado de trabalho.
responsabilidade de investir na formação
e na qualificação dessas pessoas, gerar
oportunidades de crescimento pessoal e
profissional e garantir um ambiente de alta
produtividade e qualidade de vida. a con-
tax provê, por ano, mais de 14 milhões de
horas de instrução em cursos presenciais e
online, em mais de 300 salas de treinamen-
to no país e tem, em média, mais de 17.500
colaboradores promovidos para cargos de
supervisão e gerência. sabemos que com
nosso time feliz e motivado, nossos clien-
tes ficam satisfeitos. com nossos clientes
satisfeitos, nossa companhia se torna mais
perene e relevante, deixando nossos acio-
nistas e investidores satisfeitos. e assim se
forma o ciclo virtuoso de uma companhia
de sucesso.
por tudo isso, temos a confiança de
que, na contax, conseguimos transformar
projetos em realidade. assim, seguimos
investindo em crescimento, em tecnolo-
gia e, principalmente, nas pessoas. por-
que acreditamos que, juntos, criamos o
futuro que desejamos para a nossa em-
presa e para a nossa equipe e contribuí-
mos efetivamente para o desenvolvimen-
to de toda a sociedade.
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missãOser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a motivação de nossos colaboradores.
COmprOmissO dA CONTAXMais do que um emprego, a contax tem o compromisso de oferecer
para cada um de seus colaboradores verdadeiras oportunidades para a
vida. crescimento, flexibilidade e relacionamento são os valores que fa-
zem diferença para as pessoas. Crescimento na forma de treinamentos in-
ternos constantes e incentivos concretos para que os nossos colaboradores
continuem a estudar. Flexibilidade na jornada de trabalho de seis horas,
que permite que as pessoas dediquem-se a diversas atividades fora da
empresa. Relacionamento no aprendizado da vida corporativa, nos cursos
de tomada de decisões e liderança e nos inúmeros contatos pessoais e
profissionais que são feitos todos os dias no ambiente de trabalho.
54
17.500
14
115
250milhões
milhões
mil
mil
colaboradores promovidos
de contatos/mês
de horas de treinamento
posições de atendimento
colaboradores
dados de 2011
CONTAX | perfil institucional
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Alinhamento, foco e excelência para gerar os melhores resultados
perfil
para tornar essa estratégia uma re-
alidade, a contax desenvolveu um mo-
delo de gestão baseado em um tripé de
valores que são o alicerce do negócio:
satisfação do cliente, rentabilidade e
crescimento. a partir desses valores,
medimos nossa performance, orienta-
mos nossos investimentos e fazemos
as escolhas que fortalecem ano após
ano a posição da empresa no mercado
brasileiro e internacional.
uma das chaves do sucesso e do
crescimento é a capacidade de en-
volver a nossa equipe nos objetivos
corporativos. as metas tornam-se
realidade na medida em que os de-
safios da empresa estão alinhados
com o desafio profissional de cada
colaborador.
como resultado, a contax é líder
do seu segmento e uma das maiores
multinacionais de serviços do Brasil.
esse sucesso foi construído graças ao
compromisso com as pessoas.
2004Spin-off da telemar,
abrindo caminho para
a abertura de capital
da contax (ipo).
2003crescimento com
ênfase em clientes
de alto volume e alta
complexidade.
2000Start-up da companhia, com
a migração das operações da
telemar e conquista dos primeiros
clientes externos.
2005“liderança em execução”: foco
na diferenciação dos serviços
oferecidos e na excelência
operacional.
listagem na Bovespa: primeira
companhia de contact center
na Bolsa de Valores.
2009início das atividades da todo!
contax torna-se especializada
em Bpo (Business process
outsourcing) de crM (Gestão de
relacionamento com clientes).
2010aquisição da ability, uma das
maiores companhias de trade
marketing no Brasil. início das
operações na américa latina,
com a conquista do primeiro
cliente na argentina.
2011internacionalização: aquisição da
allus, uma das maiores empresas de
contact center da américa latina.
aquisição da Dedic Gpti: uma das
maiores companhias de contact
center e ti no Brasil.
sATisfAçãO dO ClieNTe - identificar e mensurar os requisitos de qualidade que garantem a entrega do nível de serviço contratado.
reNTAbilidAde - eVa (economic Value added). essa moderna fer-ramenta de gestão financeira mede o lucro econômico da empresa, produto, negócio ou atividade.
CresCimeNTO - Medido pela variação da receita líquida das operações.
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O maior ativo da Contax
a contax é uma das maiores res-
ponsáveis pela inserção de pessoas no
mercado formal de trabalho no Brasil.
cerca de 40 mil pessoas que trabalham
na empresa estão passando pelo seu
primeiro emprego com carteira assi-
nada. além disso, na contax, 56% dos
colaboradores têm entre 18 e 25 anos
de idade, o que significa que o apren-
dizado profissional que eles têm na
empresa será levado para toda a vida.
para assegurar a qualificação e dar
oportunidades reais de crescimento
para os seus profissionais, a contax
tornou-se uma verdadeira escola pro-
fissional. em 2011, foram 14 milhões de
horas de instrução em cursos presen-
ciais e online realizados em mais de
300 salas de treinamento espalhadas
por diferentes cidades no sudeste, sul
e nordeste do país. nesses treinamen-
tos, as pessoas adquirem conhecimen-
tos de liderança, tomada de decisões,
informática, português, gestão, dentre
outros. na contax, também incentiva-
mos a educação continuada.
a carga horária de seis horas per-
mite que muitos dos nossos colabora-
dores desenvolvam atividades parale-
las ao trabalho, o que é incentivado
pela empresa. seja outra carreira, de-
dicação aos estudos ou cuidar da vida
pessoal, os colaboradores da contax
conseguem encaixar as mais diferen-
tes rotinas e interesses no seu dia a
dia. não é para menos que 74% do to-
geNTe
14 milhões de horas de instrução e mais
de 300 salas de treinamento no brasil
CONTAX | perfil institucional
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perfil institucional | CONTAX
tal de colaboradores é representado por
mulheres, que, na contax, conseguem
conciliar trabalho, estudos e família.
ao longo dos anos, essa vocação
da empresa transformou-se em um dos
principais motivadores do trabalho re-
alizado. sabemos que os nossos resul-
tados são o reflexo do trabalho de cada
colaborador, do que cada um realiza.
contar com uma equipe de alto desem-
penho é um grande diferencial da em-
presa. em troca, a contax se esforça
para, cada vez mais, dar oportunidades
de qualidade para todos.
feminino 74%
Masculino 26%
Total geral 100%
disTribUiçãO pOr seXO
disTribUiçãO pOr fAiXA eTÁriA
18 a 25 anos 56%
26 a 30 anos 22%
31 a 35 anos 11%
Mais de 35 anos 11%
Total geral 100%
disTribUiçãO pOr esCOlAridAde
primeiro Grau completo 1,4%
segundo Grau completo 94,9%
superior completo 3,4%
pós Graduação 0,3%
Total geral 100%
disTribUiçãO pOr Origem de fUNCiONÁriO
10 emprego 36%
emprego anterior 64%
Total geral 100%
dados de 2011
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CONTAX | perfil institucional
gestão em Açãoprograma contínuo de desenvolvi-
mento dos líderes que atuam nas
operações. em 2011, alcançou mais
de 1700 participantes.
Centro de Acompanhamento de performanceprocesso anual de avaliação de de-
sempenho por competências da con-
tax, que visa estabelecer uma referên-
cia de qualidade de contribuição dos
colaboradores. em 2011 contou com
1672 avaliações, envolvendo analistas,
coordenadores, gerentes e diretores.
Orienta rHprograma de formação de instruto-
res que em 2011 formou 264 novos
instrutores para formação de novos
atendentes.
Apareça e CresçaDirigido a todos os níveis profissio-
nais, o programa de recrutamento
interno da empresa tem o propósito
de criar um banco de talentos en-
tre os colaboradores para fomentar
o desenvolvimento de carreiras de
sucesso. em 2011, mais de 17,500
colaboradores foram promovidos
dentro da contax.
programa CrescerDesenvolvido em parceria com
universidades locais, o programa
oferece o curso superior de Gestão
em Serviços de Atendimento para
colaboradores. Desde o início o
programa já formou 1224 alunos e
atualmente 762 colaboradores es-
tão em aula.
programa degrautem como objetivo o treinamento
de futuros líderes. o ano de 2011 foi
marcado por 1567 promoções para
supervisão e 717 para a área de mo-
nitoria do atendimento.
QUAlifiCAçãO e COmprOmissO de resUlTAdOs: prOgrAmAs de TreiNAmeNTO dA CONTAX
geNTe
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perfil institucional | CONTAX
criada em 2000, inicialmente para
gerir as operações de contact center da
telemar, a contax ampliou e diversificou
sua carteira de clientes e serviços ao
longo dos anos. a companhia tornou-
se líder de mercado em 2005. naquele
ano, o faturamento era de r$ 1 bilhão
e contava com 50 mil colaboradores. no
mesmo ano, a empresa fez o spin-off
da telemar, e iniciou sua listagem na
Bovespa. Dentro do processo de revi-
são de seu planejamento estratégico, a
contax definiu três linhas básicas den-
tro da estratégia: diferenciação, diversi-
ficação e internacionalização.
em 2009, a companhia deu o
primeiro passo além dos serviços
de contato remoto com o lançamen-
to das operações da todo! soluções
em tecnologia s.a. – um centro de
integração e operação de serviços
de tecnologia, com foco em solu-
ções completas para o mercado de
relacionamento com o consumidor.
a todo! oferece desde o desenvolvi-
mento de projetos e soluções até o
outsourcing completo do ambiente
tecnológico de uma central de aten-
dimento, televendas e/ou cobrança.
a ability comunicação integrada
ltda., uma das maiores empresas de
trade marketing do Brasil, foi adquirida
em 2010. sua especialidade é planejar,
orientar, criar, implantar, operaciona-
lizar, acompanhar todas as etapas de
uma ação no ponto de venda (pDV) ou
canal de distribuição.
em 2011, a contax realizou dois mo-
vimentos importantes: a aquisição da
allus, dando prosseguimento à estraté-
gia de internacionalização com foco na
america latina; e a aquisição da Dedic
Gpti, uma das maiores empresas de con-
tact center e ti do Brasil, anteriormente
controlada pela portugal telecom. com
esta união, a contax expandiu seu core
Business em contact center e acelerou
sua consolidação no mercado de ti.
12 anos de crescimento Contax participações: principais indicadores
COmpOsiçãO sOCieTÁriA fiNANçAs
período 2011 20102011
x 2010
receita líquida
2.956,2 2.397,3 23,3%
ebiTdA 246,5 300,0 -17,8%
margem ebiTdA (%)
8,3% 12,5%-4,2 p.p.
lucro (prejuízo) líquido Continuadas
42,3 111,5 -62,0%
lucro (prejuízo) líquido
20,9 108,5 -80,7%
Caixa* 641,2 457,7 40,1%
dívida* (1.267,9) (387,1) 227,5%
Caixa/dívida líquida*
(626,6) 70,5 n.m
Capex** 177,5 161,4 10,0%
em r$ milhõesn.m não mensurável* posição ao final de cada período** não inclui a aquisição do Grupo allus no montante de r$253,5 milhões (r$ 11,8 milhões no 3t11 e r$241,7 milhões no 2t11) e da ability no montante de r$20,0 milhões no 3t10
contax participações
100%100%
contaxaBility
80% 100%
DeDic Gpti allustoDo!
100%
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soluções multicanais de relacionamento com o consumidor
NOssO NegóCiO
Hoje, a contax é a única empresa
de contact center brasileira que dese-
nha e implanta soluções multicanais,
presenciais ou remotas, que englobam
toda a cadeia de relacionamento com
o consumidor.
nossos serviços vão do atendimen-
to Direto ao consumidor até a recupe-
ração de crédito, televendas, retenção
e Back-office com o que há de mais
moderno em atendimento e tecnologia.
com experiência de mais de 10
anos nesse setor, a contax apoia seus
clientes na melhoria contínua dos
seus negócios, sugerindo e apontan-
do oportunidades que vão da otimi-
zação de processos até modificações
tecnológicas e estruturais. a contax
tem mais de 185 clientes corporati-
vos, destacando-se os maiores bancos
que atuam no Brasil, corporações do
setor de telecomunicações, de tV por
assinatura e de processamento de car-
tões de crédito, distribuidoras de ener-
gia elétrica, entre outros segmentos.
A Contax oferece servi-ços em toda a cadeia de relacionamento
com o cliente
CONTAX | perfil institucional
11
perfil institucional | CONTAX
recuperação de Créditoa contax é a maior empresa de cobrança da américa latina, com mais de 20 milhões
de contatos efetivos por mês em crédito e cobrança. a empresa atua em uma carteira
de inadimplência de forma ativa superior a r$ 8 bilhões. as principais ferramentas são
a análise do comportamento de pagamento dos clientes finais, enriquecimento da base
de dados, formulação de estratégias, uso de sistemas sofisticados (discadores e filtros
de mailing, por exemplo) e múltiplos canais de abordagem (contato telefônico, cartas,
voice mail, mensagens de texto, etc.).
Atendimento ao Cliente a contax dispõe de diferentes canais de comunicação voltados a atender, entender e
satisfazer o consumidor final dos clientes que contratam os seus serviços. o atendi-
mento pode ser telefônico, realizado por profissionais qualificados, eletrônico, via ura
(unidade de resposta audível); e pela internet, onde o contato é feito por email, chat,
navegação assistida ou Voip - suporte às comunicações de voz que utiliza o endereço
de ip (internet protocol).
Televendasa contax possui uma solução eficiente para a aquisição de novos consumidores e de
rentabilização da carteira. em um modelo de parceria, o desenho da estratégia de
aquisição de consumidores é executado com a utilização de ferramentas modernas
para aumentar a produtividade dos vendedores.
serviços de Ti a contax desenvolve e implementa soluções de tecnologia personalizadas por meio
de sua subsidiária todo!. o portfólio de serviços da contax na área de ti agrega
plataformas complexas de voz, ura, soluções para gravação integrada (que permite
o arquivo de voz com dados do cliente e perfil da chamada) e de discadores inteli-
gentes. em 2010, a empresa deu início ao desenvolvimento de uma plataforma de
comunicação de voz 100% ip (internet protocol).
Trade marketinga contax desenvolve tecnologias que vão desde o controle de chegada e saída do
promotor ao seu posto de trabalho até soluções que permitem ao contratante acom-
panhar, em tempo real, via captação de dados e imagens, o desempenho dos pontos
de venda. a empresa cria e aplica conteúdos específicos para as funcionalidades e
benefícios dos produtos e serviços de seus clientes. uma das qualidades da área é
o domínio e conhecimento que o promotor da contax tem sobre o produto e serviço
que representa em uma unidade do varejo.
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CONTAX | perfil institucional
preseNçA
maior multinacional brasileira no setor de serviços
Mais de 90 unidades (sites, filiais e centros de treinamento)
em 8 estados brasileiros e no distrito federal
13 sites na argentina, colômbia e peru.
escritórios de representação no chile, estados unidos e espanha.
1 colômbia
2 peru
3 argentina
4 ceará
5 pernambuco
6 Bahia
7 Distrito federal
8 Minas Gerais
9 rio de Janeiro
10 são paulo
11 paraná
12 rio Grande do sul
iNTerNACiONAl
NACiONAl
1
3
2
4
5
6
8
910
11
12
7
siTe sANTO AmArO
investindo em excelênciaA Contax amplia sua presença em diversos estados do brasil sempre pensando em crescimento sustentável
a contax inaugurou na cidade do
recife o site santo amaro, a maior
central de relacionamento da améri-
ca do sul com uma área de 42 mil
metros quadrados. ao todo, são 6 mil
posições de atendimento (pa), capa-
cidade para até 15 mil colaboradores
e para realizar mais de 17 milhões de
contatos por mês. a unidade conta
com uma subestação elétrica própria
de 7,5 MW, energia suficiente para
abastecer uma cidade de 120 mil
habitantes.
santo amaro possui um sistema de
captação de água de chuva e da água
que provém do sistema de ar condicio-
nado, que é reaproveitada nos banhei-
ros e na lavagem de áreas externas. o
reaproveitamento da água possibilita a
economia de aproximadamente 4,6 mi-
lhões de litros após um trimestre com
índices pluviométricos de 0,806 m3.
13
perfil institucional | CONTAX
reaproveitamento de 4,6 milhões de litros de água de chuva por trimestre
capacidade para até 15 mil colaboradores e para realizar mais de 17 milhões de contatos por mês
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CONTAX | perfil institucional
inovação é o motor do crescimentomais do que se adaptar às mudanças, a Contax desenvolve novas aplicações e tecnologias
TeCNOlOgiA
ao longo das ultimas décadas, a
tecnologia mudou profundamente o
setor de telecomunicações – e o mun-
do. a forma como as pessoas se comu-
nicam, se relacionam e fazem negócios
hoje é radicalmente diferente do que
era há alguns anos.
a contax acompanhou essa evolu-
ção ao longo de sua trajetória. além
dos serviços de call center, incluímos
em nosso portfólio soluções nos mais
diversos canais, utilizando as tecno-
logias mais avançadas e preferidas
pelas pessoas. a contax é capaz de
desenvolver e gerenciar grandes redes
e grandes quantidades de dados, mo-
delar processos adequados e otimiza-
dos para reduzir custos e aumentar a
produtividade e desenvolver soluções
e aplicativos de atendimento em dife-
rentes plataformas, de computadores
a smartphones. além disso, criamos
tecnologias próprias, que permitem
adequar as características dos servi-
ços aos meios e perfil dos usuários,
aumentando significativamente a gera-
ção de resultados.
Hoje, a nova fronteira do setor de
contact center são as centrais nova Ge-
ração de relacionamento (nGr). com a
nGr, os operadores terão maior acesso
às informações do usuário, mais auto-
nomia e capacidade de resolver proble-
mas e as pessoas não precisarão repetir
seus dados a cada vez que entram em
contato com a central de relacionamen-
to. essa nova tecnologia permite um
salto na qualidade do atendimento e na
satisfação final do usuário.
Mantendo sua tradição de pionei-
rismo, somos os primeiros a oferecer
as nGrs no mercado brasileiro.
Nova geração de relacionamento
tecnologia que permite a resolução de problemas no primeiro contato, em qualquer canal de relacionamento com o cliente.
CONTAX
rua do passeio, 56 - centro
rio de Janeiro - rJ
21 3131-0112
AbiliTy
av. Jurubatuba, 460 - Vila cordeiro
são paulo - sp
11 5502-7000
TOdO!
alameda santos, 1767/1773 - Jardim paulista
são paulo - sp
11 3131 9300
AllUs
rosario de santa fe 89
córdoba, argentina
54 351 4266601
www.contax.com.br
www.contax.com.br/ri