produtoprodutoUFERSA | Eng. de Produção | Prof. Kléber Barros
Projeto deProjeto de
A Qualidade Qualidade de um produto ou serviço pode ser
observada sob duas óticas:
Produtor: Produtor: Se associa à concepção e produção de um
produto que vá ao encontro das necessidades do cliente;
Cliente: Cliente: Está associada ao valor e à utilidade
reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada
ao preço;
MÓDULO 5 – QUALIDADE DO PRODUTOMÓDULO 5 – QUALIDADE DO PRODUTO
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Incorporar qualidade qualidade a um produto significa
desenvolvê-lo de forma a atender as
necessidades do mercado necessidades do mercado
consumidorconsumidor e sempre que possível, tentar
superá-las. Desta forma, é de fundamental importância
entender as necessidades entender as necessidades do
consumidor de forma a satisfazê-las ao se desenvolver
um novo produto.
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Modelo Kano: Quatro aspectos para qualidade
1 – Desejos não declarados pelos consumidores
Desejos que não são verbalizados pelos consumidores e
portanto são muito difíceis de serem identificados em uma
pesquisa de mercado:
Básicos: que são considerados evidentes pelos
consumidores.
Excitação: ainda não experimentados pelos
consumidores.4
Atender as necessidades básicas
é um pré-requisito para o sucesso
de um novo produto. Não é
vantajoso realizar-se altos
investimentos para se satisfazer
uma necessidade básica. A partir
de um certo nível de atendimento,
o consumidor não valorizará
proporcionalmente este fator.
2 – Atendimento as necessidades básicas
Espera-se que toda
caneta escreva
5
Existe um tendência da
satisfação do consumidor
aumentar a medida que as
características que causam
excitação são incorporadas ao
produto. Quanto mais fatores
que causam excitação forem
incorporados aos produtos
maior será o nível de
satisfação dos consumidores.
3 – Atendimento aos fatores de excitação
Som com MP3: Forte fator de
excitação
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Fatores de Performance
aumentam o nível de satisfação
dos consumidores, mas não de
forma tão acintosa quanto os
fatores de excitação. Ao ser
alcançado um
certo nível dos fatores de
performance, todo o esforço extra
exigido aos fatores de excitação
terá maior retorno.
4 – Atendimento aos fatores de performance
Aparelhos de barbear devem ter alto índice
de performance
Figura 1 – Modelo Kano de Qualidade (BAXTER, 2000)
(excitação)
(básicos)
(per
form
ance
)
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As classificação das
necessidades se
modificam modificam ao longo do
tempo. Fatores que foram
considerados de excitação excitação no passado, podem agora ser
considerados como fatores de
performance performance ou mesmo
apenas uma necessidade
básica.básica.
Década de 50: Tv à cores altamente excitante;Década de 60: Tornou-se fator de performanceDécada de 80/90: Tornou-se necessidade básica / Novo fator de excitação: controle remotoAnos 2000: Tv de plasma
Fatores de excitaçãoexcitação funcionam uma única uma única
vezvez. Os fabricantes devem procurar continuamente
introduzir novos fatores de excitaçãonovos fatores de excitação, ou
seja, buscar diferenciação no mercado.diferenciação no mercado.
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A criação da qualidadequalidade em um produto, depende de
um balanceamentobalanceamento adequado entre o
atendimento das expectativas do consumidor e um pouco
de excesso.excesso.
O bom planejamento bom planejamento do produto incorpora
todos os fatores básicosbásicos e de performance performance e
acrescenta alguns fatores de excitação excitação para que o
consumidor tenha prazer em consumir o produto.
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O controle da qualidade no projeto de produto têm duas
funções:
1 – Direcionar o processo de desenvolvimento do
novo produto, de modo que este se aproxime, cada vez
mais, das necessidades do consumidor;
2 – Filtrar o desenvolvimento , deixando prosseguir
apenas aquelas alternativas que se aproximem da meta
estabelecida e descartem as demais.
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Abordagens da Qualidade(GARVIN, 1984, apud SLACK,2002)
1- TRANSCENDENTAL:
Sinônimo de excelência inata;
Produto significa qualidade
total e transcende muitas
barreiras; se destaca de
imediato em meio a outros
produtos;
Ex. relógio de qualidade:
ROLEX; Leite Condensado
Moça. 13
2- BASEADA NA
MANUFATURA:
Produtos fabricados e
entregues ao consumidor de
acordo com suas
especificações de projeto;
Foco na qualidade dos
processos produtivos
Ex. Relógio Swatch, não é
o melhor, mas tem
qualidade.
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3- ABORDAGEM BASEADA NO
USUÁRIO:
Produto ou serviço adequado ao
seu propósito; Não apenas deve
satisfazer as especificações de
projeto, mas também as
especificações do consumidor;
Ex. Eletrodoméstico produzido
de acordo com as especificações
de projeto que quebra após dois
dias, “não está adequado ao que
se propõe”15
4- ABORDAGEM BASEDA
NO PRODUTO:
Quando a qualidade se
reflete no conjunto
mensurável e preciso de
características do produto
que são requeridas para
satisfazer o consumidor;
Ex. Cosméticos que
prometem efeitos de
rejuvenescimento
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5- ABORDAGEM
BASEADA NO
VALOR:
Define a qualidade
em termos de custo
e preço;
A qualidade está
associada ao preço;
Mais caro: Melhor
qualidade;
Mais econômico:
Menor qualidade;
6- BASEADA NA
EMBALAGEM:
A embalagem é um
componente obrigatório
dos produtos de consumo.
Para o consumidor, ela é
parte indissociável do
conteúdo, constituindo-se
numa única entidade.
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CONVERSÃO DAS NECESSIDADES DO
CONSUMIDOR EM OBJETIVOS TÉCNICOS
Através de técnicas como o QFD QFD
(Desdobramento da Função (Desdobramento da Função
Qualidade) Qualidade) é possível converter os desejos do
consumidor em objetivos técnicos do produto.
Ex. Se os consumidores desejam rosquinhas mais
torradas isto pode se converter em temperatura do
forno e tempo de cozimento; (BAXTER, 2000)19
O QUE o consumidor deseja no produto
COMO atender os desejos dos consumidores(requisitos técnicos)
MATRIZ de relação entre os desejos dos consumidores e os requisitos técnicos(O que X Como)
Características técnicas dos produtos concorrentes e pontuação de prioridade
Como X
Como
Pontuação de relações:Relações fortes: 9Relações fracas: 3
VAMOS PRATICAR !VAMOS PRATICAR !
Criar a matriz QFD para melhoramento da qualidade do
aparelho de barbear da empresa “ BARBA RALA”;
Aparelho da empresa Concorrente 1 Concorrente 2
1ª ETAPA – Conversão das necessidades
Lista-se todas as necessidades do consumidor ,
colocando-os nas linhas à esquerda da matriz;
Lista-se as características técnicas do produto capazes
de satisfazer as necessidades do consumidor e aloca-os
nas colunas;
Nos cruzamentos das linhas e
colunas avaliam-se como os
parâmetros técnicos se
relacionam com as necessidades
do consumidor;
2ª ETAPA – Avaliação dos concorrentes
Os consumidores fazem uma avaliação dos produtos
concorrentes, usando os requisitos do consumidor já
descrito antes;
A equipe de projeto avalia os produtos concorrentes de
acordo com os requisitos técnicos;
Defini-se uma escala de avaliação de 1 a 5, onde:
1 = PIOR e 5=MELHOR
Ilustra-se as comparações entre os três produtos no
lado direito e abaixo da matriz;
3ª ETAPA – Fixação das metas
Cria-se uma tabela comparativa dos atributos técnicos já
expostos na matriz entre os produtos da empresa e seus
concorrentes, EX:
Produto da empresa
Concorrente 1
Concorrente 2
META FIXADA
Atributo Técnico A
Atributo Técnico B
Atributo Técnico C
Atributo Técnico D
Aloca-se a tabela com as metas abaixo da matriz;
4ª ETAPA – Priorização das metas
O consumidor atribui uma nota (0 a 5) com o grau de
importância de sua necessidades;
Atribui-se os seguintes valores: RELAÇÕES FORTES
= 9; RELAÇÕES FRACAS=3;
Multiplica-se as notas pelos valores das relações;
Os valores gerados definirão a ordem de prioridade;
Aloca-se a prioridade das metas abaixo da matriz;
Este sistema deve produzir um resultado que pareça correto
intuitivamente. Se o resultado não parecer correto deve-se
fazer pequenos ajustes nas relações mas nunca alterar as
notas dos consumidores;
PARA FAZER EM CASA ...
Escolhas três produtos quaisquer que você tenha em casa,
de diferentes marcas e modelos e elabore a MATRIZ QFD,
buscando melhoria para algum produto:
Exemplos de produtos:
Cosméticos em geral;
Talheres;
Produtos alimentícios e de limpeza;
Eletrodomésticos;
relógios;
Etc;