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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
INSTITUTO DE ECONOMIA
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO E ESTRATÉGIA DEEMPRESAS
“MEDIDA DE SATISFAÇÃO DE CL IENTES INTERNOS E EXTERNOS
POR REGISTROS DE REC LAMAÇÕES”
RELATÓRIO DE PROJETO
ALUNO: RISCER ANDRÉ ARAÚJO
DISCIPLINA: QUALIDADE EM SERVIÇOS E MEDIDAS DE AVALIAÇÃO DESATISFAÇÃO DE CLIENTES
PROFESSOR: ARMANDO M. INFANTE
CAMPINASJULHO DE 2013
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RESUMO
No trabalho realizado, foi utilizado dois modelos de formulários (Ficha deReclamação e Ficha de Devolução) já existentes na empresa. O objetivo foi medir a
satisfação dos clientes internos e externos da empresa, através do histórico já criado
por estes formulários. Foram obtidos diversos resultados que contribuirão para
propostas de melhorias na satisfação destes clientes. Isso possibilitou identificar,
que os problemas de produto e sua aplicação, associado com erro de envio
representaram mais de 80 % dos problemas no período analisado. Permitiu também
propor melhorias para registros das reclamações, por exemplo, incluir um campocusto nos formulários para medirmos quanto custa uma reclamação.
INTRODUÇÃO
Os produtos da Weill Indústria e Comércio Ltda. são destinados a embelezar e
conservar calçados, bolsas, vestuários e demais artigos de couro, além de oferecer
produtos para conforto na sua utilização.
Para atender a demanda do mercado, a empresa possui aproximadamente 30
funcionários em uma planta produtiva, situada na cidade de Sumaré-SP, para
fabricação dos seus produtos e distribuição para todo o Brasil, através de transporte
próprio e terceirizado.
O ponto de venda dos produtos são as lojas de calçados, considerados acessórios
para os lojistas, complementando nas vendas dos seus calçados, bolsas e
vestuários.
Como mecanismo de venda para lojas de calçados, a empresa possui uma equipe
de representantes (muitos vendem calçados) em todas as regiões do Brasil,
telemarketing e uma supervisora de vendas nacional.
Os produtos são comercializados com a marca Bonton e com a marca das lojas,
sendo a personalização de marcas um diferencial para conquista dos lojistas.
Quando o consumidor adquire um artigo de couro ou tecido, os vendedores das lojas
oferecem os produtos para conservação. No caso específico de calçados, a linha de
produtos para conforto (palmilhas e meia palmilhas) é oferecida no ato da venda ou,
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em muitas vezes, o cliente retorna à loja quando os calçados comprados ocasionam
desconforto, necessitando de um produto para resolver o seu problema.
Com intuito de garantir a satisfação dos seus clientes (lojistas e consumidor final) e
colaboradores, são registradas todas as reclamações na empresa.
No entanto, faltam metodologias de análises para tomadas de ações corretivas, pois
a diversidade de reclamações na empresa é infinita, necessitando de adoção de
métodos seletivos, definindo variáveis, tais como, reduções de custo, aumento de
venda e fidelizações de clientes.
APRESENTAÇÃO DO PROBLEMA
O foco do projeto será as reclamações geradas por todos os departamentos da
empresa, como também dos consumidores finais e lojistas. Incluímos também no
contexto de reclamações, as transportadoras e fornecedores de matéria prima, pois
poderão estar envolvidas em reclamações dependendo do período de análise.
Abaixo segue a estrutura departamental da empresa Weill Indústria e Comércio
Ltda.
DeptoComercial
Expedição
TelemarketingRepresetantes
Depto de Contas à Pagar
Depto deContas àreceber
Almoxarifado Recebimento
Faturamento
Produção
Depto deCompras
Lojista
ConsumidorFinal
TransportadoraLojista
Desenvolvimentode Produtos
Transportadora Fornecedor
Mais Frequente
Pouco Frequente
Sem Frequência
Frequência de Reclamações
Depto de Contas à Pagar
Figura 1- Estrutura Departamental da Weill Indústria e Comercio Ltda.
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Conforme esquema acima, notamos que a empresa está estruturada em 13
departamentos, os lojistas, transportadoras, representantes, fornecedores de
matérias primas e consumidor final.
Para registro das reclamações na empresa foram disponibilizados dois tipos de
formulários Ficha de Reclamação e Ficha de Devolução de Produtos.
A Ficha de Reclamação é um formulário utilizado para registrar as mais diversas
reclamações relacionadas aos produtos, erros de entrega e problemas
interdepartamentais.
A Ficha de Devolução, documento utilizado para registrar produtos devolvidos por
lojistas, cujos motivos são produtos com defeito, vencidos ou produtos bons que
houve erros de envio ou de venda.
O desafio será a intensificação do hábito de registrar as reclamações e
compreensão dos colaboradores do seu real objetivo, pois o registro de uma
reclamação gera um desconforto entre os companheiros de trabalho, alterando a
sua finalidade de medir a satisfação, para apontamento de erros pessoais.
Pela falta de metodologia de análise destes formulários, houve um acúmulo de
registro, necessitando a tabulação das reclamações registradas e elaboração de
gráficos, tabelas para exibição dos resultados.
ANÁLISE DO PROBLEMA
Para análise dos problemas as reclamações coletadas nos formulários
disponibilizados nos departamentos, foram lançadas em uma tabela Excel.
A planilha possibilita classificação das reclamações, por descrição, por
Departamentos que gerou reclamação, por Departamento que recebeu areclamação e por sua frequência. Desta Forma, facilita a análise através da
elaboração de gráficos e tabela. Abaixo são apresentados os gráficos e tabela
elaborados para o projeto:
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Tabela 1 – Número de registros por Formulário
Tipo de Formulário Quantidade de Registro %
Formulário de Devolução 31 46
Formulário de Reclamação 37 54
Total 68 100
Gráfico 1- Índice de incidência de Reclamação
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Gráfico 2- Reclamantes
Gráfico 3- Reclamados
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Gráfico 4 – Frequência de reclamação entre novembro de 2011 a junho de 2013
Tabela 2 – Levantamento do Custo da Reclamação por Transporte
Descrição Resultados
Quantidade de Reclamações 22
Período de Registro 01/10/2012 à 01/04/2013
Formulário de Registro Ficha de Devolução
Motivo da Reclamação Problema com Produto
Custo de Transporte 945,29
Origem da Reclamação Lojista
Setor Afetado Desenvolvimento de Produto
Quantidade de Produtos Trocados 271
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DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
As medidas realizadas de reclamações são referentes ao período de novembro de
2011 a junho de 2013 sendo registradas 68 reclamações, conforme Tabela 1.
No Gráfico 1, foi detectado nove tipos de reclamações, que foram originadas por
consumidor final, 80% destas estão relacionadas a problemas técnicos do produto
(identificado pelo próprio lojista) e sua aplicação (o cliente ao utilizar incorretamente
o produto, acaba danificando o seu artigo de couro), sendo que 52% dos registros
foram através do formulário de devolução e 48% por formulário de ficha de
reclamação. O índice de reclamações são maiores dos clientes externos (lojistas e
consumidor), conforme Gráfico 2.
Outra observação no Gráfico 2, apenas três dos treze departamentos da empresa
registraram reclamações nesse período, demonstrando que o hábito de registro está
extremamente baixo na empresa, pois os problemas existem porém não são
documentados.
Enquanto no Gráfico 3 foi elaborado um modelo cronológico, no qual nos demonstra
dois períodos que as reclamações intensificaram, sendo o primeiro mais intenso ,
iniciando em setembro e seu término no mês de dezembro. Foram registradas 30reclamações neste período, das quais 70% feitas por Ficha Devolução.
Este alto índice de registro por Ficha de Devolução, está relacionado com problema
ocorrido em um produto, que houve recall logo no surgimento da reclamação de um
lojista, o qual manchou um calçado durante aplicação do produto, na tentativa de
venda para um consumidor.
Na Tabela 2, está representado o custo de transporte que tivemos com recall, foi
feito o levantamento de 22 reclamações que ocorreram no período de 01/10/2012até 01/04/2013, resultando um prejuízo de R$ 945,21 com transporte, além da troca
de 271 produtos.
Através deste levantamento, o custo médio de transporte do recall foi R$ 42,96 para
realizar as trocas dos produtos.
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CONCLUSÃO
A empresa já apresenta um método de medir a satisfação dos seus clientes internos
e externos, porém ainda necessita de melhorias em seu sistema de gestão das
reclamações.
Uma medida de melhoria poderia iniciar intensificando os registros de problemas
departamentais (clientes internos), já que os registros de problemas dos clientes
externos ocorrem regularmente. Posteriormente, e o mais importante será analisar
as reclamações e implantar melhorias, pois atualmente não é dedicado um tempo
para efetuar análise dos registros. Uma análise trimestral seria uma maneira de
amenizar problemas departamentais, como também aumentar a satisfação dos
nossos clientes externos.
Para aumentar a eficiência dos registros dos problemas de lojistas e consumidores,
a implantação de um SAC seria uma alternativa. Quanto aos registros das
reclamações departamentais, realizar a conscientização dos colaboradores da
importância de documentar os seus problemas, o quanto isso será benéfico para si
próprio, ao invés de prejudicá-los.
Apesar das limitações que a gestão dos problemas é gerida atualmente, nospermitiu identificar falhas e adoções de medidas corretivas, resultando em
amenização de desgastes perante clientes. Entretanto, o impacto nos custos da
empresa ainda é impossível avaliar com o método de registro utilizado.
A inclusão de um campo de custo nas Fichas de Devolução e Ficha de Reclamação
seria importante para o dimensionamento dos gastos que envolvem uma
reclamação.
Com os resultados obtidos verificamos que a empresa precisa concentrar os seusesforços nos problemas de produto e sua aplicação, o primeiro está estritamente
relacionado à melhoria no controle de qualidade do seu processo fabril, enquanto, o
segundo é um problema que está relacionado ao treinamento dos lojistas com
relação ao uso dos produtos, porém sabemos que artigos de couro disponíveis no
mercado são de diversas qualidades, aumentando a possibilidade de
incompatibilidade com os nossos produtos, por este motivo os nossos produtos
sempre devem informar, em seus rótulos, testes de compatibilidade antes de sua
aplicação em todo o artigo de couro e o Departamento de Desenvolvimento terá
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sempre que buscar por melhorias nos produtos para atender essas diversidades de
couro no mercado.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
INFANTE, Armando, (2013), Apostila de Gestão para a Qualidade Total
http://sm3g.com.br/site/como-criar-um-grafico-de-pareto-no-excel-2007/
http://pt.wikipedia.org/wiki/Princ%C3%ADpio_de_Pareto
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ANEXO 1
Análise de Devolução
Cliente Data Emissão da
N.F
Data do
Receb.
Data da
Análise
N° da
Devolução
Produto
Quantidades
ObservaçãoS/
Defeito
C/
DefeitoVencido
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ANEXO 2
Ficha de Reclamação WEILLFUNDADA EM1990
Razão Social/ DepartamentoNome Fantasia:Cidade / UF:Responsável pela abertura: Data:Responsável pelo fechamento:
Natureza da ReclamaçãoProduto AdministraçãoProdução ExpediçãoComercial Transportadora
Descrição:
Encaminhamento:Encerramento:
Retorno ao Cliente:
Encerramento: