GOVERNO DE MINAS GERAIS
Projeto Gestão Estratégica de Suprimentos sob coordenação da
Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão de Minas Gerais
CADERNO DE DESENVOLVIMENTO DA FAMÍLIA DE
SERVIÇOS PRODEMGE PELO PROJETO GES
Versão 06
Junho de 2010
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Caderno de Desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge pelo Projeto GES ______________________________________________________________________________________
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ÍNDICE
1.PREFÁCIO 4
2.ETAPAS DO PROJETO 8
2.1. INTELIGÊNCIA INTERNA 9
2.1.1. ANÁLISE DE CONTRATOS 9
2.1.2. METODOLOGIA DE PRECIFICAÇÃO 11
2.1.3. WORKSHOP COM GESTORES DE TIC 14
2.1.4. CONCLUSÃO 17
2.2. INTELIGÊNCIA EXTERNA 19
2.2.1. SOBRE O SETOR 19
2.2.2. BENCHMARKING 20
2.2.3. ANÁLISE SWOT 23
2.3. DESENVOLVIMENTO DE POLÍTICAS E ESTRATÉGIAS 26
2.3.1. ESTRATÉGIAS 27
2.3.2. WORKSHOP COM GESTORES DE SERVIÇOS 28
2.3.3. MODELO PROPOSTO E COMITÊ EXECUTIVO DE GESTÃO 31
2.3.4. REPRESENTANTES DO COMITÊ: 32
2.3.5. MINUTA DE DECRETO 33
2.3.6. PROPOSIÇÕES DE MELHORIAS NO CATMAS 34
2.3.7. CONCLUSÃO DESTA FASE 41
2.4. AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES 42
2.4.1. METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO 42
2.4.2. ANÁLISE DE MATURIDADE 45
2.4.3. OPORTUNIDADES 46
2.5. ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO 49
2.5.1. ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO 49
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2.5.2. 2º WORKSHOP COM GESTORES DE SERVIÇOS 50
2.5.3. RELAÇÃO DOS PRODUTOS GERADOS 54
2.5.4. GANHOS ESPERADOS 67
2.5.5. EDITAIS E MODALIDADES DE LICITAÇÃO / CONTRATAÇÃO 67
2.5.6. CONCLUSÕES E PRÓXIMOS PASSOS 68
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1. PREFÁCIO
O Governo do Estado de Minas Gerais, representado pela Secretaria de Estado de
Planejamento e Gestão - SEPLAG realizou, no final de 2008, licitação pública para
contratação de serviços de consultoria, para desenvolvimento de um projeto e
implementação de um novo Modelo de Gestão Estratégica de Suprimentos do Estado
de Minas Gerais, visando:
à definição e à implantação de metodologias e modelos de gestão de suprimentos,
com base nas melhores práticas nacionais e internacionais, com o objetivo de
redução de custos e de gastos com materiais e serviços;
ao aprimoramento dos mecanismos de relacionamento com o mercado fornecedor
em seus diversos segmentos;
à capacitação de servidores estaduais para atuarem como agentes multiplicadores
do modelo.
A vencedora do certame e contratada para o Projeto Gestão Estratégica de
Suprimentos – GES, realizado do 1º semestre de 2009 ao 1º semestre de 2010, foi a
PricewaterhouseCoopers, uma empresa internacional de consultoria, que aplicou sua
Metodologia de Compras Estratégicas (Strategic Sourcing).
A SEPLAG, gestora da 2ª. Onda do Projeto Gestão Estratégica de Suprimentos - GES e
do contrato com PricewaterhouseCoopers, forneceu à empresa de consultoria contratada
toda a fundamentação legal necessária, contando com o apoio de vários Órgãos e
Entidades do Governo de Minas Gerais. O Projeto GES, desenvolvido sob coordenação
direta da Superintendência Central de Recursos Logísticos e Patrimônio – SCRLP, da
SEPL:AG, é integrante do Projeto Estruturador Qualidade e Produtividade do Gasto
Setorial do Governo de Minas Gerais, e o seu principal objetivo é buscar a eficiência do
gasto público estadual, com qualidade, transparência, redução de custos, adoção de
critérios de sustentabilidade e padronização nos processos de aquisição e contratação.
Este documento é um dos produtos da 2ª. Onda do Projeto GES, que tem como foco as
atividades e os produtos desenvolvidos e implantados para a Família de Serviços
Prodemge.
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Havia carência, para os Órgãos e Entidades do Governo de Minas Gerais, de informações
detalhadas e organizadas sobre os produtos e serviços de Tecnologia da Informação e
Comunicação (TIC) oferecidos pela Prodemge, incluindo os níveis de serviço e condições
comerciais. Essas informações eram necessárias, tanto para orientarem as contratações,
quanto para a adequada comparação com as alternativas apresentadas pelos
fornecedores privados.
Por isso, foi definido o desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge pelo Projeto
GES, com o objetivo de elaborar um catálogo de produtos e serviços da Prodemge,
denominado de Caderno de Serviços Prodemge, e propor um modelo de Gestão de
Nível de Serviços. Durante os trabalhos, houve colaboração da própria Prodemge e da
Superintendência Central de Governança Eletrônica – SCGE da SEPLAG, além de
consultas a outros Governos, a empresas privadas e ao mercado fornecedor.
O Caderno de Serviços Prodemge foi definido e construído a partir dos elementos
descritos no diagrama abaixo.
Performance
acordada
Volumetria
Custos considerando
Volumes
Performance
Me
nu
de
se
rviç
os
2- Infra-estrutura
(interconexão, cabeamento, link de dados)
Catálogo de
Produtos e
Serviços
É importante destacar que essa iniciativa teve como premissa básica a Situação Atual,
definida pelos contratos vigentes entre Prodemge e os demais Órgãos e Entidades do
Governo do Estado de Minas Gerais, observando somente os Serviços e as Políticas
Comercias vigentes.
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O projeto contempla
Planejamento detalhado dos trabalhos na Família Prodemge.
Identificação dos atuais produtos e serviços de TIC da Prodemge para os Órgãos
/ Entidades do Governo de Minas Gerais.
Elaboração de modelo para definição e gestão de acordos de níveis de serviços e
do respectivo manual.
Revisão das práticas de precificação.
Construção de um novo catálogo de produtos e serviços de TIC da Prodemge
para os Órgãos / Entidades do Governo de Minas Gerais, segundo a necessidade
de informações dos usuários.
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Este “Caderno de Desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge pelo Projeto GES”
deve ser mantido atualizado pelos integrantes do Comitê de Gestão Estratégica de
Suprimentos da Famíilia de Serviços Prodemge – CEGESPE, a ser criado por meio de
Decreto Estadual, que também implantará o Caderno de Serviços Prodemge, que
dispõe sobre diretrizes para contratação de serviços da Prodemge.
O principal objetivo dos Comitês de Gestão Estratégica de Suprimentos é implementar a
eficiência na gestão das famílias de aquisições e contratações, em cumprimento às
políticas de economicidade para os gastos públicos.
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2. ETAPAS DO PROJETO
A execução do projeto referente à Família de Serviços Prodemge foi dividida de forma
similar às demais Famílias do Projeto GES:
Inteligência Interna
Inteligência Externa
Desenvolvimento de Políticas e estratégias
Avaliação de Fornecedores
Estratégia de Negociação – (Caderno de Serviços e Minutas de Contrato)
A seguir, uma descrição de cada etapa da metodologia utilizada no Projeto GES, para o
desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge.
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2.1. INTELIGÊNCIA INTERNA
A fase de Inteligência Interna focou nos objetos específicos de catálogo de erviços,
precificação e gestão de nível de Serviços da Prodemge ( Caderno de Serviços
Prodemge), e teve o objetivo de:
Identificar, coletar dados e analisar os contratos vigentes.
Analisar Políticas, Decretos e Práticas de aquisições e contratações de TIC
vigentes.
Analisar a metodologia de Precificação
Identificar de alavancas de valor
2.1.1. Análise de Contratos
Nesta fase, após a alocação de profissionais da SEPLAG, Prodemge e PWC, foram
analisados os contratos entre Prodemge e Governo, metodologias, decretos, políticas,
identificadas alavancas de valor e realizado workshop com gestores de TIC do estado.
A figura abaixo ilustra as etapas desta fase:
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A análise de contratos teve como referência os contratos entre Prodemge e Órgãos /
Entidades do Governo vigentes em 2009, os atributos essenciais para a Gestão de Nível
de Serviço (Performance acordada, Volumetria e Custos/Preços).
Após a análise dos contratos identificou-se que:
A baixa formalização dos atributos de PERFORMANCE e VOLUMETRIA nos
contratos impossibilita a comparação de preços de vários serviços contratados
pelos Órgãos e Entidades, na mesma base de referência.
Informações essenciais para Gerenciamento do Nível de Serviço e comparações
dos mesmos, tanto internas quanto externas, não estão registradas de forma
adequada nos contratos e nos documentos correlatos.
o Em alguns casos localizamos informações nas propostas comerciais.
o Em outros casos as premissas de demanda foram levantadas e mantidas
em documentos de posse das áreas operacionais.
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O conteúdo e a padronização dos contratos precisam melhorar em diversos
aspectos:
o Itens e cláusulas obrigatórias.
o Descrição dos Serviços.
o Premissas de demanda, volume e performance.
o Níveis de Serviço.
o Estrutura de Anexos.
2.1.2. Metodologia de Precificação
Todas as informações utilizadas “Análise de Situação Atual e Impactos do Modelo de
Custeio” têm como fonte a equipe da Prodemge, da qual foi obtida total colaboração e
participação nas reuniões de trabalho.
As informações de “Tendências e Melhores Práticas” têm como principal fonte as bases
de conhecimento da PricewaterhoseCoopers e pesquisas complementares realizadas
pelos nossos profissionais.
As Conclusões e Recomendações desenvolvidas pela PricewaterhoseCoopers e aqui
registradas tem como finalidade única o desenvolvimento de um Catálogo de Produtos e
Serviços de TIC e de um Modelo de Gestão de Nível de Serviço da Prodemge para o
Governo de Minas Gerais.
A POLÍTICA DE PRECIFICAÇÃO atual da Prodemge tem como premissas:
A aplicação de insumos necessários para a prestação dos serviços.
Seleção dos Itens de orçamento - unidade básica de precificação das demandas,
exceto para serviços de Produção.
Definição dos níveis de complexidade, quando aplicável para demandas
específicas.
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Rateio de todos os custos fixos como indiretos, proporcionais ao custo da força de
trabalho.
Revisão de preços anuais baseada na variação do INPC e na utilização dos
serviços (quando aplicável).
Margem de 5% + impostos, o que representa uma margem bruta média de 22,32%
sobre o custo interno.
Para suporte na precificação das demandas a Prodemge desenvolveu uma relação de
230 itens de orçamento, agrupados em 37 categorias nas 8 linhas de serviço.
As unidades de medida utilizadas para precificação em cada um dos itens são:
H: Hora serviço (47% dos itens)
UN: unidade do item (40%)
USU: usuário
GB: Gigabyte ocupado em disco
PG: página
CE: qtde de envelopes
CN: qtde de conexões
ET: estação de trabalho
IP: endereço IP
ENV: envelope
PASTA: pasta de documentos
Na unidade de medida Hora Serviço é concentrado e recuperado o custo de manutenção
do negócio e da administração da Prodemge.
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O Fator de agregação de custo fixo à hora de serviço acordado para 2009 é de 77%.
Abaixo as conclusões e recomendações da PwC referente a precificação:
O Cálculo de preços, incluindo a
margem de comercialização, é único
para todos os produtos e serviços.
A margem de lucro definida em 5%
não garante o suporte financeiro para investimentos em Inovação e
Renovação Tecnológica, tanto para a
Prodemge quanto para o Governo de
Minas Gerais, além de gerar base
para tributação federal (IRPJ).
Os critérios de indicação e rateio de
custos indiretos impactam
diretamente no preço final dos
Produtos e Serviços, e no equilíbrio
de preços entre os mesmos.
A metodologia de precificação atual
será mantida pois não interfere na
construção do catálogo
Pesquisas de Inteligência Externa
mostram que a maior parte das empresas estatais trabalham com
objetivo de margem zero, e o valor
médio aplicado diretamente pelo
Governo em Inovação é Renovação
Tecnológica é superior a 12%.
O método de rateio do custo indireto
precisa ser revisado visando maior
precisão, pois na forma atual todo o
custo indireto recai sobre o custo de
mão de obra a uma razão de 0,77 (Fator de Agregação).
Conclusões Recomendações
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2.1.3. Workshop com Gestores de TIC
Nesta fase foi realizado o 1º workshop com os Gestores de TIC com o objetivo de:
Envolver áreas Clientes no Projeto.
o Apresentar objetos de análise de Inteligência Interna:
o Produtos e Serviços Prodemge
Análise de Contratos e SLA
Desenvolver dinâmica de grupo com os presentes sobre os temas apresentados.
Capturar a visão e contribuições das áreas Clientes sobre os temas apresentados.
Foram convidados gestores de TIC e das SPGFs ligados aos maiores sistemas do
Governo, conforme listado na tabela ao lado.
Cobertura de 77,5% de todos os gastos de TIC contratados pelo Governo junto a
Prodemge, e de 99,7% do valor dos contratos avaliados.
Os convidados presentes foram divididos em três equipes – duas focadas em Linha de
Produtos e Serviços e uma em Contratos e o objetivo da discussão foi avaliar os modelos
atuais de Catálogo de Produtos e Serviços, apresentados pela Prodemge, e os resultados
da análise de contratos, apresentado pela PwC.
Após o workshop foram relacionadas e categorizadas as sugestões dos participantes:
Algumas das características esperadas do Catálogo:
Não pode ser estático; as atualizações precisam ser frequentes e registradas.
Conter informações detalhadas sobre comercialização e forma de remuneração.
Maior detalhamento sobre o escopo e modalidades dos serviços.
- Ex.: detalhar o Datacenter por plataforma, dedicado, compartilhado,
disponibilidade, etc.
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Serviços secundários (ex.: Impressão de DAE) poderiam ser tratados dentre de
uma linha mais genérica (ex.: Impressão de DOC’s).
Especificar as condições de propriedade intelectual de códigos fontes.
Ampliação da linha de Capacitação:
Fornecimento tutorial eletrônico e manual de treinamento de usuário.
EAD – Educação a Distância.
Treinamentos técnicos especializados em TIC para as áreas internas de TIC.
Georeferenciamento.
Divisão dos serviços de Sistemas de Informação em novas linhas:
Arte Gráfica no desenvolvimento de Sítios.
Linha específica de “Armazém de Informações”.
Linha específica de produtos prontos, onde estariam serviços como “Acesso a
Armazém de Informações”.
Gestão de Dados – serviços específicos para Análise de Bases de Dados,
Tratamento, Migração e Integração de Sistemas.
Ampliar a divulgação do Catálogo e de serviços pouco explorados.
Ex.: Análise de riscos em ativos de TIC.
Incluir em Tratamento de Imagens serviços de Digitalização ou Microfilmagem
Atualmente as áreas Clientes não têm como medir nem exigir um nível de
serviço, pois faltam:
Indicadores específicos para cada um dos serviços.
Padronização dos contratos com o enfoque de gestão de nível de serviços.
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Padronização dos produtos entregues pela Prodemge.
Processo de medição e reporte que comprove a qualidade da entrega.
A detecção e identificação de problemas é um ponto crítico da relação.
É comum os usuários detectarem problemas antes da Prodemge.
Há usuários que montam suas próprias estruturas para monitorar os serviços e
reportar problemas.
Os processos de monitoria parecem depender muito de atenção e intervenção de
indivíduos.
Os projetos / contratos de desenvolvimento de sistemas de médio e longo prazo
precisam de melhores definições para:
Produtos que caracterizem as entregas e produtos do projeto, tanto dos
entregáveis parciais (feitos ao longo do projeto), quanto dos entregáveis finais.
Pagamentos parciais: precisam estar associados a produtos entregues, e não
somente ao prazo decorrido ou a um montante de horas gastas. Há hoje o risco de
caracterização de pagamento antecipado.
Propriedade do código fonte e mecanismos de transferência da manutenção para
terceiros.
Os projetos / contratos de manutenção de sistemas precisam estabelecer
mecanismos para controle das demandas e das entregas ao longo do período
de execução.
No contrato há somente uma previsão de orçamento, pois não é possível no
momento do fechamento detalhar as necessidades ou produtos específicos.
Hoje um saldo de contrato / orçamento pode ser utilizado para atendimento de
demandas que não tem vínculo com o objeto do contrato.
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Contratos guarda-chuva mascaram a deficiência de planejamento, e dão margem
para atendimentos fora do escopo.
A relação entre o Governo “usuário” e a Prodemge “fornecedora de serviços de
TIC” ainda é muito distante.
Não há uma divisão clara das responsabilidades pelas “regras de negócio” e pelas
“regras de sistemas”.
É comum a falta de conhecimento do negócio pelo usuário demandante, associada
a falta de questionamento e aprofundamento pelo analista desenvolvedor.
Falta na Prodemge um processo de Gestão de Clientes ou uma Gestão de
Serviços orientada aos Clientes.
Características gerais esperadas das Minutas de Contrato:
Detalhamento / composição dos preços.
Indicação da forma de gerir os níveis de serviços e de atestar as entregar.
2.1.4. Conclusão
As análises das informações colhidas destacaram diversos pontos de melhoria, conforme
abaixo:
Os contratos entre Prodemge e Órgãos / Entidades do Governo precisam
contemplar informações detalhadas sobre escopo e condições da prestação de
serviços, de forma que viabilizem a gestão efetiva do nível dos serviços Prodemge.
A metodologia atual para rateio de custos indiretos da Prodemge interfere no
equilíbrio dos preços entre os diversos serviços, e precisa ser revisada para
proporcionar maior precisão na contabilização e alocação de custos.
A Gestão de TIC do Estado deve ser mais centralizada na SCGE, e apoiada pelos
Órgãos de Controle (ex, AUGE) de forma a garantir o seguimento das Políticas e
Decretos de TIC por todos os Órgãos / Entidades do Governo.
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A relação atual do Governo de Minas Gerais com a Prodemge deve contemplar:
o Maior foco da Prodemge em serviços de valor agregado (ex.: Consultoria em
processos de Governo) em detrimento de serviços com grande oferta no
mercado (ex.: Datacenter).
o Avaliação de margem zero visando redução de encargos e impostos.
o Responsabilidade do Governo pelos investimentos de Inovação e
Renovação Tecnológica.
Métricas e desempenho de Nível de Serviço devem afetar a Remuneração variável
dos envolvidos.
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2.2. INTELIGÊNCIA EXTERNA
Os objetivos da fase de Inteligência Externa para a Família Serviços Prodemge,
observando o escopo específico de Caderno de Serviços, Precificação e Gestão de Nível
de Serviços PRODEMGE foram:
Identificar, coletar dados e realizar análise do mercado fornecedor.
Pesquisar as melhores práticas e analisar tendências de mercado.
Analisar a segmentação do mercado.
Analisar outras empresas fornecedoras do setor.
2.2.1. Sobre o setor
Buscou-se o entendimento do Mercado Brasileiro de Serviços de Tecnologia da
Informação e Comunicação (TIC), conforme ilustração abaixo
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Após análise da Cadeia de Valor referente ao setor público foi ressaltado pontos de
melhoria e ajuste, conforme tabela abaixo:
Identificar os processos criadores de valor desde
as necessidades básicas até o serviço final
prestado ao cliente.
Para atender ao cidadão na prestação de
serviços públicos de qualidade é necessário
gerenciar informações.
Os governos estaduais possuem suas próprias
organizações de tecnologia.
As empresas de TIC tem o compromisso de
desenvolver estruturas para gerar, manter e
disponibilizar essas informações de acordo com
as necessidades da prestação do serviço
público.
2.2.2. Benchmarking
Nesta fase foram identificadas potenciais empresas para visitas e realizadas pesquisas de
benchmarking que foram desenvolvidas, por meio de uma metodologia estruturada e
eficaz.
A pesquisa de Objetivo benchmarking teve o objetivo de identificar as Melhores Práticas
nos processos relacionadas a:
Catálogo de Serviços de TIC.
Gestão de Nível de Serviços de TIC.
Precificação de Serviços de TIC.
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Políticas públicas que apóiam a Implantação e a Gestão dos elementos acima
indicados.
A figura abaixo ilustra as etapas desta fase:
Na etapa de identificação de empresas foram selecionadas as empresas com atuação
similar a Prodemge:
Prodesp: maior empresa estadual neste segmento, com cerca de R$400milhões
de faturamento e mais de 2.000 funcionários.
Prodam: empresa municipal com porte e serviços similares a Prodemge.
ATI Pernambuco: referência de agência, não empresa.
Celepar: faturamento de R$100milhões a R$150milhões, equipe de 800 a 1.000
funcionários.
Serpro: maior empresa pública do setor, com R$1,2bi de faturamento.
Prodabel: similaridade de competidores no mercado local e facilidade de contato.
Procergs: empresa municipal com porte e serviços similares a Prodemge.
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Tivit: uma referência de empresa privada, mas neutra - sem tem atuação
significativa em Governo, na região, e sem relação com a Prodemge.
Foram pesquisadas no total 8 empresas, sendo que 6 foram contatadas e destas 03
foram realizadas reuniões presenciais, conforme ilustração abaixo:
A realização de reuniões com empresas do setor tinham o objetivo de identificar como
estas empresas implementavam e mantinham:
Catálogo de Serviços de TIC.
Gestão de Nível de Serviço de TIC.
Precificação de Serviços de TIC.
Políticas Públicas associadas a Catálogo, Gestão de Nível de Serviços e
Precificação de TIC.
Foram identicados fatores que impactam a relação da Prodemge com o Governo:
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2.2.3. Análise SWOT
Nesta etapa foi possível realizar análise de SWOT considerando a Prodemge com outros
fornecedores privados de serviços de TIC ao Governo, conforme representando abaixo:
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As pesquisas de Inteligência Externa apontaram ações para o Modelo de Gestão de TIC
do Governo do Estado que estimula a adoção de um Catálogo de TIC:
Todas as demandas de novos projetos de infra-estrutura e implantação de
sistemas devem ser submetidas à SCGE em um ciclo contínuo (não somente no
Orçamento) para consolidação e correção dos desvios.
O seguimento das políticas e decretos deve ser estimulado e fiscalizado pela
SCGE com apoio dos Órgãos Internos de Controle (ex.: AUGE).
Métricas e desempenho de Nível de Serviço devem afetar a remuneração variável
dos envolvidos.
A relação atual do Governo de Minas Gerais com a Prodemge deve contemplar:
o Maior participação da Prodemge na definição das Estratégias e Políticas de
TIC.
o Maior foco da Prodemge em serviços de valor agregado (ex.: Consultoria)
em detrimento de serviços comuns no mercado (ex.: Colocation).
o Reavaliar a Política de margem de comercialização visando ganhos fiscais,
e manter a responsabilidade pelos investimentos de Inovação e Renovação
Tecnológica no Governo do Estado de Minhas Gerais.
Através da análise da consolidação das informações levantadas e das conclusões, tanto
de Inteligência Interna quanto Externa, foram identificadas alavancas de valor para os
processos do Caderno de Serviços de TIC, Gestão de Nível de Serviço e Precificação:
Estrutura dedicada na Prodemge para Relacionamento com Clientes, Gestão de
Nível de Serviço e Gestão de Produtos.
Foco nos produtos e serviços de valor agregado – Ex.: Consultoria, Planejamento
de TIC, Gestão de Terceiros, Serviços ao Cidadão (eGov).
Estrutura do Catálogo alinhada a Organização da Prodemge e ao padrão ITIL
Centralização da Gestão de Políticas Públicas de TIC e da Aprovação de Projetos.
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Aumento do detalhamento e precisão na Gestão interna de Custos Prodemge.
Redução da margem comercial associada a responsabilidade do governo pelos
projetos de Investimento e Modernização.
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2.3. DESENVOLVIMENTO DE POLÍTICAS E ESTRATÉGIAS
Os objetivos dessa etapa foram:
Desenvolver e validar internamente as alavancas de valor sugeridas nas etapas
anteriores do projeto;
Propor um modelo para contratação de serviços de TI da Prodemge;
Elaborar minuta do decreto de políticas e de criação do Comitê Executivo de
Gestão Estratégica de Suprimentos;
Propor padronização e racionalização na especificação dos itens da Família no
CATMAS.
As ações representadas abaixo foram desenvolvidas nesta fase do projeto:
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2.3.1. Estratégias
Para sustentação do modelo proposto, em função das analises realizadas, foram
propostas estratégias e políticas para proporcionar transparência e padronização nas
relações entre Prodemge e Órgãos/Entidades do Estado de Minas Gerais.
Abaixo o detalhamento das estratégias:
Detalhar nos contratos os
serviços contratados
Constituir um modelo de contrato onde constem
informações detalhadas sobre escopo e condições
da prestação de serviços, de forma que viabilizem
a gestão efetiva do nível dos serviços Prodemge.
Elaborar Caderno de
Serviços Prodemge
Construir um Caderno de Serviços para constar
todos os serviços ofertados pela Prodemge com
todas as informações de nível de serviço,
demanda e volumetria e a descrição em detalhes
dos serviços ofertados.
Contratar serviços de TIC
da Prodemge pelo Catálogo
de Materiais (CATMAS)
O Comitê Executivo de Gestão da família deverá
sugerir a realização da Consulta Pública, sempre
que cabível, a fim de alinhar com mercado
fornecedor as alternativas propostas para a
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aquisição
Centralizar as mudanças no
Caderno de Serviços
Prodemge e das minutas de
Contrato na SCGE
Prever no decreto que as mudanças e melhorias
no Caderno de Serviços Prodemge e nas minutas
de contrato devem ser de responsabilidade da
SCGE com a cooresponsabilidade da Prodemge
Criar um comitê de gestão
para apoiar e discutir
melhorias no Caderno de
Serviços Prodemge
Constar nos Editais a criação do Comitê Executivo
de Gestão Estratégica de Suprimentos da Família
de Serviços Prodemge – CEGESPE composto por
membros de diversos órgãos e entidades
2.3.2. Workshop com Gestores de Serviços
Este workshop foi realizado na sexta-feira, 18/12/2009, das 10h às 12h, no Auditório da
Prodemge e foi destinado aos Gestores de Serviços da Prodemge.
O objetivo principal foi orientar os Gestores de Serviços na descrição dos serviços na
nova estrutura definida.
O evento contou com a seguinte agenda:
1 - Projeto GES e a Família Serviços Prodemge
2 - Linha de Produtos e Serviços definida para o Caderno de Serviços Prodemge
3 - Estrutura do Caderno de Serviços Prodemge
4 - Orientações para o desenvolvimento das descrições dos serviços.
2.3.2.1. Linha de Produtos e Serviços (Atual)
A linha atual de produtos e serviços da Prodemge foi analisada em conjunto com a
Prodemge e com a Superintendência Central de Governança Eletrônica.
GOVERNO DE MINAS GERAIS
Caderno de Desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge pelo Projeto GES ______________________________________________________________________________________
Versão 6 – 11 de junho de 2010 29
2.3.2.2. Linha de Produtos e Serviços (vigente no início do Projeto GES)
Linha de Produtos e Serviços da Prodemge (vigente no início do Projeto GES) - Esta linha
de Produtos e Serviços foi analisada em conjunto com a Prodemge e com a
Superintendência Central de Governança Eletrônica - SCGE da SEPLAG.
65.001 F_0001 67.001 F_0001 61.013 F_0002 66.001 F_0001 60.002 F_0002 68.001 F_0001 62.003 F_0002 70.001 F_0001
61.011 F_0002 64.003 F_0002 60.003 F_0002 70.002 F_0001
65.002 F_0001 67.002 F_0001 68.002 F_0001 71.003 F_0001
6 2.009 F_0002
61.006 F_0002 60.005 F_0002 70.003 F_0001
65.003 F_001 68.002 F_0001 71.004 F_0001
60.006 F_0002
62.0 12 F_0002
71.005 F_0001
61.012 F_0002 68.003 F_0001
60.007 F_0002
61.002 F_0002 69.001 F_0001
61.003 F_0002 62.011 F_0002
61.005 F_0002 62.007 F_0002
61.007 F_0002
62.008 F_0002
61.008 F_0002
62.010 F_0002
61.009 F_0002
IM PLANTAÇÃO DE
SISTEM AS DE USO
GERAL PROJETO TECNOLÓGICO
RECEPÇÃO DE
SISTEM AS DE
TERCEIROS PROSPECÇÃO E
AVALIAÇÃO TECNOLÓGICA
CONSULTORIA EM
PROCESSOS DE NEGÓCIOS
PRODUÇÃO DE
ARM AZEM DE
INFORM AÇÕES
PLANEJAM ENTO
ESTRATÉGICO DE
INFORM ATIZAÇÃO
EXTRAÇÃO DE DADOS E
INFORM AÇÕES
ARMAZEM DE INFORMAÇÕES
PROJETO ELÉTRICO E
LÓGICO
SISTEMA DE INFORMAÇÕES
ACESSO VPN SISTEMA DE INFORMAÇÕES
SUPORTE TÉCNICO A
SERVIDORES
DISPOSITIV OS DE
COM UNICAÇÃO DE
DADOS
SÍTIO ELETRÔNICO
CONSULTORIA EM
PROCESSOS DE AQUISIÇÃO
DE TIC
PROVIM ENTO DE
E-M AIL
ACESSO A ARM AZEM DE
INFORM AÇÕES
LOGÍ STICA DE
CAPACITAÇÃO
(atendimento sob
consulta)
PROVIM ENTO
INTERNET
SÍTIO ELETRÔNICOIM PRESSÃO DE DAE
CONSULTORIA EM GESTÃO
DE PROJETOS DE TIC GERENCIAM ENTO DE
ANTIV Í RUS E ANTI-
SPAM CORPORATIV OS
SUPORTE À GESTÃO
ARMAZEM DE INFORMAÇÕES IM PRESSÃO DE
DOCUM ENTOS
DIVERSOS
CONSULTORIA EM
POLÍ TICA DE SEGURANÇA
DA INFORM AÇÃO
CAPACITAÇÃO EM
PROCESSOS E
SISTEM AS DE
INFORM AÇÃO
CERTIFICADO
DIGITAL SERVIDOR
WEB
INTEGRAÇÃO E
GESTÃO DE REDE
GRAVAÇÃO E
REPRODUÇÃO DE
M Í DIA ELETRÔNICA
M ANUTENÇÃO
CONSULTORIA EM
GEOINFORM AÇÃO
CONTROLE DE ATIV OS
DE TI
ARMAZEM DE INFORMAÇÕES RECEPÇÃO
TÉCNICA SISTEMA DE INFORMAÇÕES
DESENVOLVIM ENTO CERTIFICAÇÃO DE
REDES GESTÃO
ELETRÔNICA DE
DOCUM ENTOS
ARMAZEM DE INFORMAÇÕES
SISTEMA DE INFORMAÇÕES
CONSULTORIA EM
CERTIFICAÇÃO DIGITAL
HOSPEDAGEM E
PRODUÇÃO DE
SISTEM AS E SÍ TIOS
ELETRÔNICOS
AV ALIAÇÃO DE
AM BIENTES DE TIC
SÍTIO ELETRÔNICO EXECUÇÃO DE
REDES
CAPACITAÇÃO EM
FERRAM ENTAS E
M ETODOLOGIAS
CERTIFICADO
DIGITAL PESSOA
FÍ SICA E JURÍ DICA
CONSULTORIA EM
ARM AZÉM DE
INFORM AÇÕES
HOSPEDAGEM EM CO-
LOCATION
ANÁLISE DE RISCOS EM
ATIVOS DE TIC ACESSO À REDE
PRODEM GE
CAPACITAÇÃO CERTIFICAÇÃO
DIGITAL
CONSULTORIA EM
SISTEM AS E TECNOLOGIA DATA CENTER
GESTÃO DE AM BIENTES
DE TIC
GESTÃO DE REDE
DE DADOS
SISTEM AS DE
INFORM AÇÃO
SOLUÇÕES DE
INFRAESTRUTURA
TRATAM ENTO DE
IM AGENS E
DOCUM ENTOS
Tratamento de
Documentos
Gestão
Eletrônica de
Documentos
Impressão de
Documentos
Certificação
Digital
Certificação
Pessoa Física e
Jurídica
Certificação de
servidor web
Consultoria em
Certificação
Digital
Gestão de SLA
c/fornecedores
Acesso VPN
Gestão de
Redes
Serviço de e-
Controle de
ativos de TIC
Gestão de
antivírus e anti-
spam
Sup Técnico a
servidores e
rede
Gestão de TI e
Redes
Processos de
Negócio
Planejamento de
soluções de TIC
Gestão de
Projetos
Análise de
Riscos em TIC
Consultoria em
Sistemas e
Tecnologia
Acesso a
Armazém
Produção de
Armazém
Desenvolv. e
Implantação de
Armazém
Manutenção de
Armazém
Extração de
Dados de
Armazém
Consultoria em
Armazém
Armazéns de
Informações
Capacitação em
Armazém
Sistemas de
Informação
Desenvolv. e
Implantação
Manutenção de
Sistemas
Extração de
Dados e
Informações
Capacitação de
Usuários
Suporte a
Usuários e
Sistemas
Integração de
sistemas de
terceiros
Hospedagem de
Servidores
Hospedagem de
sistemas em
mainframe
Data Center
Hospedagem de
Sistemas baixa
plataf.
Compartilhada
Hospedagem de
Sistemas baixa
plataf. Dedicada
Acesso ao
ambiente
Prodemge
GOVERNO DE MINAS GERAIS
Caderno de Desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge pelo Projeto GES ______________________________________________________________________________________
Versão 6 – 11 de junho de 2010 30
2.3.2.3. Estrutura do Caderno de Serviços Prodemge (proposta)
As informações constantes no caderno devem ser suficientes para que o cliente entenda
de forma clara o escopo do serviço e os seus produtos.
A informação clara e detalhada sobre os Serviços Prodemge consolidada em um Caderno
de Serviços trará diversos benefícios:
Alinhamento de Papéis e Responsabilidades.
Melhor entendimento pelos usuários dos produtos e serviços de TIC da Prodemge
– escopo, preço e nível de serviço.
Redução dos problemas relacionados a comunicação das condições de serviço.
Seção D
Glossário
Seção C
Minutas de Contrato
Seção B
Produtos e Serviços
Seção A
Descrição e Aplicação
Caderno de Serviços
Atendimento e Suporte
Detalhamento do produto/ serviço
Condições comerciais
Parâmetros de demanda e volumetria
Responsabilidades do Cliente
Responsabilidades da Prodemge
Nome e descrição
Indicadores de nível de serviço
Manutenção do caderno
Estrutura e Conteúdo
Conceituação
Conceituação
Minutas específicas para cada serviço
Principais termos técnicos
GOVERNO DE MINAS GERAIS
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Versão 6 – 11 de junho de 2010 31
2.3.3. Modelo Proposto e Comitê Executivo de Gestão
Como forma de garantir a aplicação e a melhoria constante foi criado o Comitê Executivo
de Gestão Estratégica de Suprimentos da Família de Serviços Prodemge – CEGESPE.
O objetivo deste comitê é o de promover a aplicação e o desenvolvimento das Políticas
de Contratação de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação prestados pela
Companhia de Tecnologia de Informação do Estado de Minas Gerais – Prodemge, aos
órgãos e entidades do Poder Executivo do Governo de Minas Gerais, de acordo com o
conceito de Gestão Estratégica de Suprimentos - GES, respeitando os princípios
basilares da Administração Pública e buscando permanentemente obter qualidade,
produtividade e ainda racionalidade nos gastos referentes a esta família.
Este comitê tem como responsabilidade as seguintes atividades:
Prestar apoio aos órgãos e entidades no uso do Caderno de Serviços Prodemge,
visando a garantir a sua melhor utilização;
GOVERNO DE MINAS GERAIS
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Versão 6 – 11 de junho de 2010 32
Adequar políticas, procedimentos e estratégias à Cidade Administrativa de Minas
Gerais - CAMG, em sintonia com as diretrizes e o planejamento do Projeto
Estruturador Cidade Administrativa e do Projeto Estruturador Governo Eletrônico;
Promover a racionalização e padronização dos itens das famílias e manter
permanentemente atualizadas no Catálogo de Materiais e Serviços - CATMAS, do
Sistema Integrado de Administração de Materiais e Serviços - SIAD;
Analisar e decidir, no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, os pedidos de inclusão,
alteração e exclusão de itens do grupo de Serviços de Tecnologia da Informação e
Comunicação no CATMAS.
Apresentamos, a seguir, a estrutura e os membros deliberativos do Comitê Executivo de
Gestão Estratégica de Suprimentos da Família de Serviços Prodemge – CEGESPE.
Composto por integrantes do Estado, com perfil técnico e experiência em áreas de
aplicação;
Os representantes do CEGESPE serão designados em resoluções conjuntas pelos
titulares dos órgãos e entidades que o integram junto com o titular da SEPLAG,
devendo a escolha recair sobre profissionais com conhecimentos específicos da
área e do mercado.
2.3.4. Representantes do comitê:
Estrutura do comitê: O comitê deverá ser constituído por um presidente e seu suplente,
mais 6 representantes efetivos com seus respectivos suplentes dos Órgãos e
Entidades mais representativos no consumo total da família.
Representantes do comitê:
I - um representante da Superintendência Central de Governança Eletrônica - SCGE da
Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão - SEPLAG, que é o seu presidente;
II – um representante da Companhia de Tecnologia de Informação do Estado de Minas
Gerais – PRODEMGE;
GOVERNO DE MINAS GERAIS
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Versão 6 – 11 de junho de 2010 33
III - um representante da Superintendência Central de Recursos Logísticos e Patrimônio -
SCRLP da SEPLAG;
IV - um representante da Secretaria de Estado de Fazenda - SEF;
V - um representante da Secretaria de Estado de Saúde - SES;
VI - um representante da Polícia Militar de Minas Gerais - PMMG.
VII - um representante da Polícia Civil do Estado de Minas Gerais - PCMG.
2.3.5. Minuta de Decreto
Foi elaborada uma minuta de decreto, que contemplasse as estratégias identificadas nas
fases anteriores do projeto. A minuta foi estruturada em dois capítulos:
Capítulo I: Dispõe sobre a CONFIGURAÇÃO e as RESPONSABILIDADES do
Comitê Gestor;
Capítulo II: Dispõe sobre a OBRIGATORIEDADE do uso do caderno de Serviços
Prodemge e das diretrizes para contratação de serviços da Prodemge.
SEPLAG
Prodemge
PCMG
PMMG
SES
SEF
SCGE
GOVERNO DE MINAS GERAIS
Caderno de Desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge pelo Projeto GES ______________________________________________________________________________________
Versão 6 – 11 de junho de 2010 34
2.3.5.1. Principais pontos do decreto
Criação do Comitê Executivo de Gestão Estratégica de Suprimentos da Família de
Serviços Prodemge - CEGESPE, com o objetivo de promover a adequada gestão da
contratação dos serviços constantes no Caderno de Serviços Prodemge, em
cumprimento às políticas de produtividade e qualidade dos gastos públicos.
Este comitê é responsável por analisar e decidir, no prazo de até 5 (cinco) dias úteis,
os pedidos de inclusão, alteração e exclusão de itens do grupo de Serviços de
Tecnologia da Informação e Comunicação no CATMAS.
O CEGESPE é formado por representantes de diversos órgãos do Estado.
A manutenção e a publicação do Caderno de Serviços Prodemge será
responsabilidade da Superintendência Central de Governança Eletrônica - SCGE da
SEPLAG, com a co-responsabilidade da Prodemge.
Implementação do caderno de serviços que foi criado com o objetivo de proporcionar
transparência nas relações entre a Prodemge e os órgãos e entidades da
administração pública direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo do Governo
de Minas Gerais, do Anexo I - Condições Comerciais, do Caderno de Serviços
Prodemge, que contém os preços dos serviços e do Anexo II – Códigos dos Serviços
no CATMAS.
1º - Os preços dos serviços Prodemge poderão ser disponibilizados apenas para uso
restrito dos órgãos e entidades do Estado.
2º - A Prodemge promoverá atualização dos preços constantes da tabela em função de
revisão de seu orçamento anual, aprovado no mês de maio pelo Conselho de
Administração, custos de insumos necessários à execução dos serviços e aumento
salarial da categoria decorrente de acordo coletivo, incidente no mês de setembro.
2.3.6. Proposições de melhorias no CATMAS
Após a definição dos serviços do “Caderno de Serviços Prodemge” foi realizada uma
reunião com os responsáveis pelo Catálogo de Materiais Daniela onde foi ressaltado a
GOVERNO DE MINAS GERAIS
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Versão 6 – 11 de junho de 2010 35
importância do alinhamento do Catálogo de Materias (CATMAS) com os serviços
descritos no Caderno de Serviços Prodemge”.
Para tanto ficou definido que seria realizada uma análise e identificação de uma forma de
inserir as informações no CATMAS seguindo a estrutura definida no caderno de Serviços
Prodemge.
Como resultado foi criado o Grupo 5 – Tecnologia da Informação e Comunicação onde
foram inseridos todos os serviços constantes no Caderno de Serviços Prodemge
seguindo a estrutura encaminhada.
Itens a serem incluídos no CATMAS
Grupo Classe Serviço Item
Serviços TI Data Center
Hospedagem de Servidores
Com Serviços de Back-up e Recovery
Sem Serviços de Back-up e Recovery
Hospedagem de sistemas
Mainframe
Ambiente Compartilhado - Baixa pataforma
Ambiente Dedicado - Baixa pataforma
1
Identificados 23 (vinte e três) serviços que poderiam ser desabilitados no CATMAS
em virtude de os mesmos estarem contemplados no Grupo 5 – Serviços de TIC
Geração de uma
relação contendo
todos os serviços
relacionados com TIC
constantes no
CATMAS
Criação do GRUPO 5
– Serviços de TIC no
CATMAS
Identificação e proposição
de desabilitação dos itens
que estavam em
duplicidade com os
serviços constantes já
incluídos anteriormente no
Grupo 5
GOVERNO DE MINAS GERAIS
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Versão 6 – 11 de junho de 2010 36
Impressão de Documentos -
Serviços TI Sistemas de Informação
Modelagem de Processos de Negócio
Desenvolvimento de sistemas de Informação
-
Manutenção de Sistemas de Informação
Corretiva programada
Corretiva emergencial
Evolutiva programada
Evolutiva emergencial
Desenvolvimento de Sítio, Portal ou Intranet
-
Suporte a Usuários de Sistemas
-
Capacitação de Usuários em Sistemas de Informação
Turma fechada
Turma aberta
Serviços TI Armazéns de Informações
Desenvolvimento de Armazém
-
Manutenção de Armazém
Corretiva programada
Corretiva emergencial
Evolutiva programada
Evolutiva emergencial
Consultoria em Armazém -
Serviços TI Armazéns de Informações
Acesso a Armazém
Acesso visualização de relatórios
Acesso criação de relatórios
Acesso visualização de painéis de controle
Acesso desktop
Acesso mapas
Acesso adicional
GOVERNO DE MINAS GERAIS
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Versão 6 – 11 de junho de 2010 37
Produção de Armazém
Carga diária
Carga semanal
Carga mensal
Capacitação em Armazém
Turma fechada
Turma aberta
Serviços TI Serviços de
Infraestrutura
Planejamento de Soluções em TIC
Consultoria em Soluções em TIC
Projeto Tecnológico
Parecer técnico
Projetos Elétricos e Lógicos
Elaboração de Projetos Elétricos e Lógicos
Gestão de Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
Recepção Técnica
Completa
Por amostragem
Controle de ativos de TIC -
Suporte Técnico a servidores -
Suporte Técnico a banco de dados
Serviços TI Serviços de rede
Acesso VPN
VPN Local (VPN-L)
VPN Usuário (VPN-U)
Integração a rede Prodemge -
Acesso ao ambiente mainframe
Associação de um endereço IP diretamente a um
terminal
Associação de vários endereços IP a um pool de
terminais
Conexão de alta disponibilidade à internet
-
Suporte Técnico a serviços de rede
Serviço de Instalação
GOVERNO DE MINAS GERAIS
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Versão 6 – 11 de junho de 2010 38
Serviço de Suporte à Produção
Serviço de e-mail -
Serviços TI Certificação Digital
Certificado Digital - Pessoa Física
A3 armazenado em cartão inteligente com Leitora USB
A3 armazenado em cartão inteligente (sem leitora)
A3 armazenado em token
A3 (somente certificado)
A1 (não requer hardware criptográfico)
Certificado Digital - Pessoa Jurídica
A3 armazenado em cartão inteligente com Leitora USB
A3 armazenado em cartão inteligente (sem leitora)
A3 armazenado em token
A3 (somente certificado)
A1 (não requer hardware criptográfico)
Certificado de Servidor Web
ICP-Brasil
Verisign
Serviços TI Gestão de Conteúdo
Consultoria em Gestão de Conteúdo
-
Gestão Documental -
Captura de documento -
Solução em TI para Gestão de Conteúdo
-
Concluído esta primeira inserção dos itens no CATMAS foi realizada uma análise do
Catálogo de Materiais para a proposição de melhorias e racionamentos nas
especificações dos itens da Família, com o apoio da Superintendência Central de
Governança Eletrônica, seguindo a metodologia abaixo:
GOVERNO DE MINAS GERAIS
Caderno de Desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge pelo Projeto GES ______________________________________________________________________________________
Versão 6 – 11 de junho de 2010 39
2.3.6.1. Metodologia de implementação
Análise Recomendação Implementação
Macro atividades:
Análise:
• Análise itens de Serviços de TIC ativos nos diversos grupos do CATMAS
• Análise da descrição dos itens, buscando:
Itens que poderiam ser padronizados
Itens duplicados
Itens similares
Recomendação:
• Elaborada lista dos itens que podem ser mantidos no catálogo
Cadastro dos novos itens alinhados ao Caderno de Serviços da Prodemge.
Recomendação dos itens que devem ser linkados aos novos itens cadastrados
no CATMAS e listagem desses itens.
Validação e alinhamento com a Superintendência Central de Governança
Eletrônica.
Implementação:
• Validação por parte dos Órgãos e CATMAS:
Suspensão de 23 itens em duplicidade.
2.3.6.2. Racionamento dos itens no CATMAS
Após da inclusão dos novos itens foram identificados 23 (vinte e três) serviços em
duplicidade para serem desabilitados do CATMAS e posteriormente foi gerado relatório
contendo a relação destes itens.
Abaixo relação dos produtos a serem desabilitados:
GOVERNO DE MINAS GERAIS
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Versão 6 – 11 de junho de 2010 40
SERVIÇOS DO CATMAS SERVIÇOS JÁ INCLUÍDOS NO CATMAS
1. Consultoria na área de Sistemas de Informação (Item de Serviço) 2728-6
Planejamento de Soluções em TIC / Consultoria em Soluções em TIC
2. Consultoria em processos de Aquisição de TIC (Item de Serviço) 2729-4
Planejamento de Soluções em TIC / Projeto Tecnológico
3. Consultoria na área de Arquitetura de TIC (Item de Serviço) 2734-0
Planejamento de Soluções em TIC / Consultoria em Soluções em TIC
4. Serviços de Hospedagem de Sistemas de Informação (Item de Serviço) 2864-9
Hospedagem de Sistemas em Ambiente Compartilhado de Baixa Plataforma
5. Serviços de Colocation de Servidores (Item de Serviço) 2865-7
Hospedagem de Servidores
6. Serviços de Hospedagem de Armazém de Informações (Item de Serviço) 28665
Hospedagem de Sistemas em Mainframe
7. Serviços de Hospedagem de Sítios e Portais na Internet (Item de Serviço) 2867-3
Hospedagem de Sistemas em ambiente dedicado de Baixa Plataforma
8.
Serviços de Identificação de Necessidades / Oportunidades em Sistemas de Informação – Planejamento de Sistemas de Informações (Item de Serviço) 2872-0
Planejamento de Soluções em TIC / Consultoria em Soluções em TIC
9. Especificação de Sistemas de Informação 2873-8
Desenvolvimento de Sistemas de Informação
10. Construção (Codificação) de Sistemas de Informação 2874-6
Desenvolvimento de Sistemas de Informação
11. Desenvolvimento de Novos Sistemas de Informação (Item de Serviço) 2875-4
Desenvolvimento de Sistemas de Informação
12. Manutenção Corretiva e Evolutiva de Sistemas de Informação 2876-2
Manutenção de Sistemas de Informação
13. Desenvolvimento de Armazém de Informações (Item de Serviço) 2877-0
Desenvolvimento e Implantação de Armazém de Informação
14. Desenvolvimento de Sítio de Informação 2878-9 Desenvolvimento de Sítio, Portal ou Intranet
15. Manutenção de Sítio de Informação 2879-7 Manutenção de Sistemas de Informação
16. Desenvolvimento de Intranet 2880-0 Desenvolvimento de Sítio, Portal ou Intranet
17.
Manutenção de Intranet 2881-9
Manutenção de Sistemas de Informação
18. Concessão de Certificados para Pessoas e Empresas (Item de Serviço) 2890-8
Certificado Digital Pessoa Física e Jurídica
GOVERNO DE MINAS GERAIS
Caderno de Desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge pelo Projeto GES ______________________________________________________________________________________
Versão 6 – 11 de junho de 2010 41
19. Concessão de Certificados para Servidores Web (Item de Serviço) 2891-6
Certificado Digital – Servidor Web
20. Instalação e montagem de Rede Lógica e Elétrica (Item de Serviço) 2788-0
Projetos Elétricos e Lógicos
21. Manutenção e atualização de Sistema de Informação 2979-3
Manutenção de Sistemas de Informação
22. Administração de Rede Local (Item de Serviço) 2869-0
Sup. Técnico a Serviços de Rede
23. Serviços de Digitalização e Microfilmagem de Documentos
Captura de documentos
2.3.7. Conclusão desta fase
Na fase de definição de políticas e estratégias, foi definida pelo Projeto GES, junto com a
SCGE/SEPLAG e a própria Prodemge, a Linha de Produtos e Serviços da Prodemge,
bem como a estrutura do Caderno de Serviços Prodemge que tem o objetivo de divulgar
de forma detalhada os serviços padronizados do portfólio da Prodemge e proporcionar
maior transparência na relação com os órgãos e entidades do Governo de MG.
Por meio de um workshop para os gestores de serviços e membros da diretoria da
Prodemge, foi apresentada a estrutura do Caderno de Serviços e definido cronograma
para início das atividades de descrição dos serviços. Posterior à realização do workshop
para os gestores de serviços, os mesmos demonstraram muito interesse em aprofundar
no assunto e iniciar de imediato as descrições dos serviços.
Nesta fase também foi definida a constituição de um Comitê Executivo da Família de
Serviços Prodemge, com o objetivo de promover a adequada gestão da contratação
destes serviços, em cumprimento às políticas de produtividade e qualidade dos gastos
públicos.
Como próximos passos desta fase, ocorreram:
• realização de reuniões individuais para auxiliar na descrição dos serviços;
• elaboração da minuta de decreto.
GOVERNO DE MINAS GERAIS
Caderno de Desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge pelo Projeto GES ______________________________________________________________________________________
Versão 6 – 11 de junho de 2010 42
2.4. AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES
Os principais objetivos desta fase foram:
Coletar, consolidar e analisar informações sobre o fornecedor.
Definir critérios e ferramentas para avaliação de fornecedores.
Ampliar a gestão do Estado sobre o desempenho dos seus fornecedores visando à
otimização dos gastos.
Identificar pontos de atenção e oportunidades para o projeto GES.
2.4.1. Metodologia de Avaliação
Definição de valor agregado
Performance de TI em conjunto com os custos de TI são as principais dimensões que
afetam o valor de TI em uma organização. A TI deve mensurar sua performance para
trazer credibilidade a discussão do Valor que TI apresenta aos seus clientes. Só
assim a TI poderá contribuir com valor ao negócio.
GOVERNO DE MINAS GERAIS
Caderno de Desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge pelo Projeto GES ______________________________________________________________________________________
Versão 6 – 11 de junho de 2010 43
Cadeia de Valor em TI
Abordagem da avaliação
A TI deve sempre se preocupar com o valor que agrega ao negócio e a qualidade dos
serviços prestados e ao mesmo tempo gerenciar o ambiente de maneira eficaz e
eficiente.
Critério Item PwC O que considerar ?
Eficácia da TI Entrega dos
Serviços de TI
• Estamos em conformidade com as boas
práticas de mercado ?
• Planejamos, justificamos e agregamos valor
com os projetos que realizamos ?
• Medimos e mostramos valor sobre os
serviços que prestamos aos usuários ?
• Como medimos os sucesso das iniciativas
(projetos) de TI ?
Eficiencia da TI Gestão do
Ambiente de TI
• Estamos provendo um serviço econômico?
• Trabalhamos de maneira efetiva na compra e
GOVERNO DE MINAS GERAIS
Caderno de Desenvolvimento da Família de Serviços Prodemge pelo Projeto GES ______________________________________________________________________________________
Versão 6 – 11 de junho de 2010 44
contratação de terceiros e dos insumos ?
• Fazemos o melhor uso dos ativos de TI ?
• Medimos de maneira adequada a
produtividade ?
Eficácia da TI Entrega dos
Serviços de TI
• Estamos em conformidade com as boas
práticas de mercado ?
• Planejamos, justificamos e agregamos valor
com os projetos que realizamos ?
• Medimos e mostramos valor sobre os
serviços que prestamos aos usuários ?
• Como medimos os sucesso das iniciativas
(projetos) de TI ?
Eficiencia da TI Gestão do
Ambiente de TI
• Estamos provendo um serviço econômico?
• Trabalhamos de maneira efetiva na compra e
contratação de terceiros e dos insumos ?
• Fazemos o melhor uso dos ativos de TI ?
• Medimos de maneira adequada a
produtividade ?
A Avaliação de Fornecedor foi baseada integralmente no IT Performance Framework.
Compreende um conjunto de 135 temas divididos em 13 segmentos e 4 dimensões de
boas práticas de gestão de TI.
Alinhamento de TI com o negócio
Qualidade de Serviços
Entrega (serviços) de TI
Gestão de TI
Cada um dos 135 temas foi debatido em reuniões de trabalho com os responsáveis pelos
processos em discussão.
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2.4.2. Análise de Maturidade
A Análise de Maturidade focou a relação entre a Prodemge e os diversos Órgãos do
Governo:
A avaliação colocou em contexto tanto as áreas Clientes quanto a Prodemge.
Oportunidades foram identificadas para cada uma das partes.
O grau de maturidade de uma mesma questão poderia variar entre clientes.
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Nesta fase, após a mobilização de profissionais da Prodemge, realização de reuniões de
trabalho e consolidação dos resultados, foi realizada uma apresentação para o Comitê de
TIC do Estado e posteriormente para a Prodemge.
A figura abaixo ilustra as etapas desta fase:
2.4.3. Oportunidades
Foram identificas 71 Oportunidades no total, sendo que 15 destas Oportunidades, listadas
a seguir, foram destacadas e consideradas no projeto GES, em diversos segmentos:
Segmento Gestão de Suporte
Definir níveis de serviço para todos os Serviços de TIC, contemplando reportes
periódicos dos indicadores e revisões regulares dos objetivos.
Explorar a capacidade atual de monitoria para gerar e divulgar regularmente
informações para usuários sobre uso e disponibilidade de aplicações, incluindo os
indicadores de nível de serviço.
Disponibilizar em Catálogo o serviço de Gestão de Provedores de Serviços
contratados diretamente pelos Clientes.
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Estabelecer as condições de disponibilidade e suporte para aplicativos e infra-
estrutura, incluindo as condições técnicas e comercias para atendimento
extraordinário sob demanda.
Consolidar os serviços de Manutenção Corretiva de Aplicativos e disponibilizá-lo
em catálogo.
Desenvolver os serviços de Manutenção Preventiva de Aplicativos e disponibilizá-
los em catálogo.
Segmento Gestão de Clientes
Alinhar os SLAs (acordo de nível de serviço com cliente) com o OLA (acordo de
nível de serviço interno) na resolução de problemas e incidentes.
Publicar um Catálogo Eletrônico de Produtos e Serviços de TIC e torná-lo ponto de
partida para o atendimento das demandas do Governo.
Promover os Produtos e Serviços de TIC através de eventos de comunicação
regulares, destacando a diferenciação frente aos provedores externos. Importante
manter o registro destas atividades e respostas para medir a efetividade.
Segmento Gestão de RISCOS
Disponibilizar serviço específico para auditoria de sistemas desenvolvidos e
mantidos por terceiros, aplicado também nos casos de recepção e absorção de
sistemas de terceiros pela Prodemge.
Segmento Operação e Suporte
Definir e acordar regras para Manutenções Programadas e Operação em
Contingência.
Segmento Projetos
Promover a oferta de Gerência de Projetos para o Estado aproveitando a estrutura,
recursos e conhecimento mantidos pela Prodemge.
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Acordar formalmente a Documentação de Desenvolvimento de Sistemas com os
requisitos de funcionalidade, plano de teste e estimativa de carga / performance de
todos os desenvolvimento de sistemas solicitados pelos Clientes.
Definir Níveis de Serviço nos Projetos de Desenvolvimento de Sistemas (melhorias
e novos), com responsabilidades para Prodemge e Clientes, desde a fase de
Especificação até a Entrada em Produção.
Segmento Gestão de Fornecedores
Garantir a participação e o compromisso adequados das áreas internas no
desenvolvimento das propostas para Clientes visando estabelecer e garantir os
SLA’s.
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2.5. ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO
(Elaboração do Caderno de Serviços Prodemge e das Minutas de Contrato)
Nesta frente de trabalho, foram realizadas as seguintes atividades para a família de
Serviços Prodemge, conforme previsto no edital de licitação e no planejamento do Projeto
GES – Gestão Estratégica de Suprimentos do Governo do Governo de Minas Gerais:
Desenvolver estratégias e táticas de negociação;
Estruturar processo de cotação, para orientação na definição de preço de
referência;
Quantificar e assegurar ganhos;
Definir a modalidades de contratação;
Elaborar minutas de contratos.
2.5.1. Estratégias de negociação
O desenvolvimento desta fase ocorreu a partir das fases de “Inteligência Interna”,
“Inteligência Externa” e “Desenvolvimento de Políticas e Estratégias”, sendo que desta
última a contribuição ocorreu após a realização do Workshop com Gestores de Serviços
Prodemge, no qual foram sugeridos pontos a serem considerados na elaboração dos
produtos do Projeto GES.
As sugestões foram relacionadas basicamente às seguintes melhorias:
na linha de produtos e serviços;
nas minutas de contratos;
nas informações referentes aos serviços oferecidos.
O desenvolvimento dos produtos ocorreu em conjunto com Superintendência Central de
Governança Eletrônica da SEPLAG, equipe da Prodemge envolvida no Projeto GES e
consultores da PricewaterhouseCoopers - PwC.
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2.5.2. 2º Workshop com Gestores de Serviços
Este workshop foi realizado na sexta-feira, 03/03/2010, das 14h às 17h, no Auditório da
Prodemge e foi destinado aos gestores dos principais sistemas do Governo de MG;
envolvidos nas contratações de serviços de tecnologia (inclusive representantes das
SPGFs dos órgãos gestores dos principais sistemas do Estado) e representante da
Auditoria Setorial da SEPLAG.
O evento contou com a seguinte agenda:
1. O Projeto GES e a Família Serviços Prodemge
2. Retorno dos pontos do workshop anterior
3. Caderno Serviços Prodemge
4. Decreto instituindo o uso do Caderno de Serviços Prodemge e criando o comitê
específico para Serviços Prodemge
5. Solicitação de serviços de TIC utilizando os códigos/especificações do CATMAS.
6. Minutas padrões para a contratação dos serviços.
Os pontos abaixo foram levantados no 1º Workshop e foram devidamente analisados
conforme conclusão a seguir:
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Sugestões com relação ao Caderno de Serviços Prodemge
1º workshop Ações tomadas
Não pode ser estático; as atualizações
precisam ser frequentes e registradas.
As atualizações no caderno de serviço
ocorrerão sempre que necessário, por meio de
demandas. Essas demandas devem
direcionadas à SCGE que, em co-
responsabilidade com a Prodemge, fará a
atualização do Caderno.
Conter informações detalhadas sobre
comercialização e forma de remuneração.
Foi criado o anexo I – Condições Comerciais
que contém informações sobre os valores
unitários (hora, un, etc.) e contém também
informações sobre a forma de composição dos
preços.
Maior detalhamento sobre o escopo e
modalidades dos serviços.
Ex.: detalhar o Datacenter por plataforma,
dedicado, compartilhado, disponibilidade, etc.
Foi feito o detalhamento do serviço levando em
consideração o que faz parte do escopo e o que
não faz parte do escopo. Foi feito um
agrupamento de serviços oferecidos.
Serviços secundários (ex.: Impressão de DAE)
poderiam ser tratados dentre de uma linha mais
genérica (ex.: Impressão de DOC’s).
Foi feito um agrupamento de diversos serviços
oferecidos bem como a criação de novas
famílias.
Arte Gráfica no desenvolvimento de sítios.
Foi destacado o serviço de “Desenvolv. de Sítio,
Portal ou Intranet” que trata deste tipo de
demanda.
Linha específica de “Armazém de Informações”. Foi criada uma linha específica para “Armazém
de Informações”.
Linha específica de produtos prontos, onde
estariam serviços como “Acesso a Armazém de
Informações”.
Usando o conceito de agrupamento de serviços
o serviço de “Acesso a Armazém de
Informações” foi agrupado na família “Armazém
de Informações”.
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Não há uma divisão clara das
responsabilidades pelas “regras de negócio” e
pelas “regras de sistemas”.
Uma das principais premissas do Caderno de
Serviços é que o demandante do novo serviço
tenha informações sobre o serviço que deseja
contratar.
Uma das atribuições dos órgãos no momento da
contratação do serviço é comunicar à Prodemge
qual o funcionário responsável pelo serviço no
órgão. É recomendável que esse funcionário
possua conhecimento sobre qual a necessidade
do serviço.
É comum a falta de conhecimento do negócio
pelo usuário demandante, associada à falta de
questionamento e aprofundamento pelo analista
desenvolvedor.
Ampliar a divulgação do Caderno e de serviços
pouco explorados.
Estão sendo criados mecanismos para a
divulgação e atualização do caderno.
Incluir em Tratamento de Imagens serviços de
Digitalização ou Microfilmagem
Este serviço foi inserido dentro do grupo
“Gestão de Conteúdo” com o nome de “Captura
de Documentos”.
Atualmente, as áreas clientes não têm como
medir nem exigir um nível de serviço, pois
faltam:
• Indicadores específicos para cada um dos
serviços.
• Padronização dos contratos com o enfoque de
gestão de nível de serviços.
• Padronização dos produtos entregues pela
Prodemge.
• Processo de medição e reporte que comprove
a qualidade da entrega.
Todos os serviços oferecidos pela Prodemge
deverão contar com indicadores de níveis de
serviços, previstos no caderno de serviços. Os
valores dos níveis de serviços serão acordados
entre as partes e descritos nos contratos
assinados entre as partes.
Os projetos / contratos de desenvolvimento de
sistemas de médio e longo prazo precisam de
melhores definições para:
• Processo de medição e reporte que comprove
a qualidade da entrega.
• Produtos que caracterizem as entregas e
produtos do projeto, tanto dos entregáveis
parciais (feitos ao longo do projeto), quanto dos
entregáveis finais.
• Pagamentos parciais: precisam estar
associados a produtos entregues, e não
A especificação dos Serviços de
Desenvolvimento de Sistemas para o Caderno
de Serviços contemplou:
• Processo de Desenvolvimento de
Sistemas Orientados a Objeto (PDSOO),
metodologia que determina produtos específicos
para cada fase do projeto.
• Condições comerciais que vinculam os
pagamentos a entrega dos produtos definidos
pela metodologia PDSOO.
• Minutas de Contrato com cláusula
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somente ao prazo decorrido ou a um montante
de horas gastas. Há hoje o risco de
caracterização de pagamento antecipado.
• Propriedade do código fonte e mecanismos de
transferência da manutenção para terceiros.
específica sobre Propriedade de Sistemas
baseada em leis federais e estaduais – vide item
Minutas de Contrato.
Características gerais esperadas das Minutas de Contrato
1º workshop Ações tomadas
Detalhamento / composição dos preços.
Foi criado, juntamente com o Caderno de Serviços, o Anexo I – Condições Gerais que contém as condições comerciais e os preços praticados atualmente pela Prodemge para cada serviço ofertado.
Indicação da forma de gerir os níveis de serviços e de atestar as entregas.
Uma das sessões do Caderno de Serviços contempla a indicação da Metodologia de Gestão de Nível de Serviço que descreve todas as atividades que devem ser executadas.
No contrato há somente uma previsão de orçamento, pois não é possível no momento do fechamento detalhar as necessidades ou produtos específicos.
Uma das premissas para utilização do caderno é que os órgãos façam um planejamento de suas demandas e necessidades antes da contratação do serviço.
Hoje, um saldo de contrato / orçamento pode ser utilizado para atendimento de demandas que não têm vínculo com o objeto do contrato.
Este ponto deve ser tratado pelos órgãos auditores e fiscalizadores do Estado.
Contratos guarda-chuva mascaram a deficiência de planejamento, e dão margem para atendimentos fora do escopo
Os contratos guarda-chuva deixam de existir. A contratação de serviços deverá ser feita pelas minutas padrões criadas pelo projeto GES, nas quais são descritos todos os serviços
Especificar as condições de propriedade intelectual de códigos fontes.
As Minutas de Contrato contém cláusula específica sobre Propriedade de Sistemas baseada em leis federais e estaduais – vide item Minutas de Contrato.
Características gerais esperadas das Minutas de Contrato
1º workshop Ações tomadas
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Fornecimento tutorial eletrônico e manual de treinamento de usuário.
Não é escopo do projeto GES na Família Serviços Prodemge a criação de novos serviços. e/ou a avaliação da estrutura e dos processos internos da Prodemge.
EAD – Educação a Distância
Treinamentos técnicos especializados em TIC para as áreas internas de TIC.
Georeferenciamento
Serviço de Gestão de Dados
Processo de Gestão de Clientes ou Gestão de Serviços orientada aos Clientes.
Qualidade do processo de monitoria, prevenção, identificação e resolução de problemas na Prodemge.
Melhorias inseridas nas minutas de contrato
Descrição dos Serviços - as descrições dos serviços contidas no Caderno de Serviços serão transferidas, integralmente, para as minutas de contrato e serão inseridas na cláusula “Do Objeto e da Execução do Serviço”.
Níveis de serviço - foi criado uma cláusula “Dos níveis de Serviço” específica para referenciar os valores acordados entre as partes.
Estrutura de Anexos - os anexos se resumem a algum documento específico que qualificam a demanda e não mais partes relevantes do contrato
Faltam informações sobre volumetria e demanda esperada - foi criado uma cláusula “Demanda e Volumetria”.
2.5.3. Relação dos produtos gerados
Linha de produtos e serviços
Definição da hierarquia de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC
os serviços em famílias.
Caderno de Serviços Prodemge
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O Caderno de Serviços contempla descrição detalhada de todos os serviços de TIC
oferecidos pela Prodemge.
Anexo I - Condições comerciais
Disponibiliza informações sobre a composição dos preços dos serviços e dos preços
máximos dos itens que formarão o preço final dos serviços.
Anexo II - Itens cadastrados no Catálogo de Materiais e Serviços – CATMAS, do
Sistema Integrado de Administração de Materiais e Serviços – SIAD
Disponibiliza os códigos cadastrados no CATMAS para contratação dos serviços.
Minutas de contratos
Desenvolvimento de minutas personalizadas para a contratação de todos os serviços
oferecidos pela Prodemge aos demais Órgãos e Entidades do Governo de MG.
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2.5.3.1. Linha de Produtos e Serviços
Linha de Produtos e Serviços da Prodemge - Esta linha de Produtos e Serviços foi
analisada em conjunto com a Prodemge e com a Superintendência Central de
Governança Eletrônica - SCGE da SEPLAG.
2.5.3.2. Estrutura do Caderno de Serviços Prodemge
A estrutura do Caderno de Serviços Prodemge foi desenvolvida com o objetivo de garantir
que suas informações sejam suficientes para o cliente entender de forma clara o escopo
dos serviços e os seus produtos.
A informação clara e detalhada sobre os Serviços Prodemge consolidada em um Caderno
de Serviços propicia diversos benefícios:
alinhamento de papéis e responsabilidades;
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melhor entendimento pelos usuários dos produtos e serviços de TIC da Prodemge
– escopo, preço e nível de serviço;
redução dos problemas relacionados a comunicação das condições de serviço.
Seção D
Glossário
Seção C
Minutas de Contrato
Seção B
Produtos e Serviços
Seção A
Descrição e Aplicação
Caderno de Serviços
Atendimento e Suporte
Detalhamento do produto/ serviço
Condições comerciais
Parâmetros de demanda e volumetria
Responsabilidades do Cliente
Responsabilidades da Prodemge
Nome e descrição
Indicadores de nível de serviço
Manutenção do caderno
Estrutura e Conteúdo
Conceituação
Conceituação
Minutas específicas para cada serviço
Principais termos técnicos
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2.5.3.3. Detalhamento da Sessão B – Produtos e Serviços
1 - Nome e descrição
Nome - o nome do serviço será o mesmo constante na estrutura de famílias
aprovada.
Descrição - a descrição deverá estar em dois parágrafos, escrita de forma a
permitir que o solicitante seja capaz de compreender o tipo de serviço ofertado.
Exemplo:
Nome do serviço: Acesso a Armazém de Informação
Consiste na liberação de acesso de usuários identificados aos Armazéns de Informações que estão disponíveis para o Estado de Minas Gerais.
2 - Detalhamento do serviço
Este item deve trazer os detalhes da prestação de serviços, incluindo mas não limitando-
se a:
Tipos / modalidades do serviço / produto
Processo de prestação de serviço.
Local da prestação do serviço.
Elementos que compõem o serviço.
Ferramentas aplicadas na prestação de serviço
Responsabili-dades da Prodemge
Responsabili-dades do Cliente
Parâmetros de demanda e volumetria
Indicadores de nível de
serviço
Atendimento e Suporte
Detalhamento do serviço
Nome e Descrição
Caderno de Serviços Seção B – Produtos e Serviços
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Período da disponibilização.
Responsável pela execução.
Tão importante quanto descrever o que será entregue é deixar claro o que está
relacionado ao tipo de serviço e o que não será entregue.
Exemplo (serviço de Acesso a Armazém de Informação):
A - Modalidade de Acessos
Tipo de acesso Descrição
Acesso Visualização de Relatórios
Permite a atualização e a visualização de Relatórios que foram criados pelos usuários dos Armazéns de Informações.
Acesso Criação de Relatórios Permite a atualização, a visualização e a criação de relatórios no Armazém de Informações.
Acesso Visualização de Painéis de Controle
Permite a visualização de painéis de controle para acompanhamento de indicadores de desempenho. Permite a atualização, a visualização e a criação de relatórios no Armazém de Informações.
B - Fluxo de Execução do Serviço
• Permissão e restrições: A permissão para acesso ao Armazém de Informações e as regras de segurança (restrições) que serão colocadas para o usuário é definida pelo Órgão gestor do Armazém de Informações. Como exemplo, para acessar o Armazém do SISAP, é necessário a autorização do gestor do Armazém do SISAP na SEPLAG, onde serão implantadas as restrições de visão permitindo ao usuário ver apenas os registros do seu órgão.
• Recebimento do Login e senha (só recebida após a capacitação):
O usuário deve solicitar via executivo de negócios o seu acesso informando seu MASP, nome completo, email individual e telefone de contato. Em seguida, receberá os dados necessários para acesso ao Armazém: Login do usuário e a senha de acesso. Estes dados serão entregues ao usuário através de seu e-mail individual já informado.
C - Local de Prestação do Serviço O acesso é remoto, via internet, exceto o acesso ao Armazém SISAP, que fica disponível apenas em estações de trabalho localizadas nas entidades do governo onde estão instaladas a versão desktop do Software Business Objects.
D - Elementos que Compõem o Serviço • Infraestrutura computacional; • Equipe Técnica.
E - Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço • Portal de Colaboração do Armazém; • OLAP (On-line Analytical Processing) – Business Objects SAP; • Performance Management – Business Objects SAP; • Componente de Geoprocessamento – InterGeo Map Intelligence.
F - Período da Disponibilização Dias úteis de 08h às 12h e de 14h às 18h ou conforme acordado com o cliente.
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G - Responsável pela Execução Gerência de Sistemas Especializados H - O que não está no Escopo • Desenvolvimento e/ou customizações no sistema transacional origem de dados do Armazém de
Informações; • Validação das informações carregadas no Armazém; • Definição do tratamento a ser dado na ocorrência de inconsistência de informações nos dados de
origem; • Atualização dos dados do Armazém de Informações (Produção do Armazém); • Desenvolvimento de relatórios e gráficos (Consultoria em Armazém); • Treinamento (Capacitação em Armazém); • Desenvolvimento de novos Armazéns de Informações (Desenvolvimento de Armazém); • Alterações nos Armazéns acessados (Manutenção de Armazém); • Acesso à Internet;
3 - Atendimento e suporte
Descrever neste item quais as formas de Atendimento previstas, a abrangência do
Suporte oferecido.
Os níveis de serviço referente ao Atendimento e Suporte serão detalhados no item
Indicadores de nível de serviço.
Tão importante quanto descrever o escopo do Atendimento e Suporte, é deixar claro o
que não faz parte do escopo.
Exemplo (serviço de Acesso a Armazém de Informação):
O atendimento aos clientes é feito através do Service Desk da Prodemge, que está disponível aos
clientes conforme descrito no capítulo 8.
4 - Indicadores de nível de serviço
Um acordo de nível de serviço é um instrumento para a gestão das expectativas do
cliente. Sua meta é definir as condições dos serviços a serem entregues e, por
conseguinte, atender à demanda dos clientes a partir de um entendimento claro do
conjunto de compromissos.
Exemplo (serviço de Acesso a Armazém de Informação):
Os indicadores de Nível de Serviço negociados, referenciados em contratos e acompanhados são:
• Comunicação ao cliente sobre a parada programada;
• Disponibilidade do ambiente.
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Os valores específicos para cada um dos indicadores serão acordados caso a caso, e terão como
premissa a estimativa de demanda.
5 - Parâmetros de demanda e volumetria
Informações essenciais para o dimensionamento dos recursos necessários para
atendimento às demandas do Cliente.
As estimativas para cada um dos parâmetros podem não ter precisão absoluta, mas são a
referência básica para a definição e implantação dos recursos e processos necessários
para garantir o Nível de Serviço acordado.
Exemplo (serviço de Acesso a Armazém de Informação):
• Modalidade do acesso;
• Quantidade de acessos.
6 - Responsabilidades do cliente
Neste item devem ser incluídas informações sobre as responsabilidades da Prodemge
com relação ao serviço oferecido.
Exemplo (serviço de Acesso a Armazém de Informação):
o Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço,
antes do início da Prestação de Serviços;
o Prover à Prodemge de todos os dados e informações necessários à consecução do serviço, dentro
dos prazos e condições definidos na negociação do serviço;
o Indicar representante junto à Prodemge para tratar de assuntos relacionados ao serviço,
acompanhar e validar sua execução, além de atestar as alterações e/ou implementações;
o Solicitar autorização ao órgão gestor do Sistema;
o Responsabilizar-se por quaisquer falhas, erros ou imperfeições originadas do não cumprimento das
recomendações, orientações e sugestões técnicas da Prodemge;
o Responsabilizar-se pela autorização de pessoas a serem cadastradas para utilização do Armazém
de Informações;
o Assegurar o treinamento dos usuários para que os mesmos dominem os critérios de extração de
consultas e relatórios, a fim de garantir que não ocorram resultados divergentes;
o Prover a Prodemge das informações necessárias para o cadastro do acesso: MASP, nome
completo, email individual e telefone de contato;
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7 - Responsabilidades da Prodemge
Este item contém informações sobre as responsabilidades da Prodemge com relação ao
serviço oferecido.
Exemplo (serviço de Acesso a Armazém de Informação):
o Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço,
antes do início da Prestação de Serviços;
o Comunicar ao cliente, com a antecedência possível ou de acordo com o contrato de nível do
serviço, qualquer anormalidade na prestação do serviço;
o Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato;
o Elaborar com o cliente o cronograma de trabalho detalhando as atividades, recursos e calendário
para execução dos serviços;
o Reportar ao cliente ocorrências relevantes que possam alterar e/ou impactar os serviços.
o Tratar confidencialmente todos os documentos, dados e informações que lhe forem fornecidos ou
mesmo por ela elaborados, em virtude dos serviços ora contratados;
o Responder pelo perfeito funcionamento do Armazém, garantia que deixará de vigorar caso o cliente
permitir a sua utilização por pessoas não habilitadas;
o Notificar com 72h de antecedência as paradas programadas que interfiram no acesso ao Armazém.
Anexo I – Condições comerciais
O Anexo I - Condições Comerciais, do Caderno de Serviços Prodemge, contém os preços
dos itens de orçamento dos serviços, forma de pagamento, composição dos valores dos
serviços, etc.
Exemplo (serviço de Acesso a Armazém de Informação):
O preço do Acesso de Armazém de Informações é orçado de acordo com a modalidade de acesso
contratada e o número de usuários. O faturamento será conforme acordado em contrato.
Caso o usuário já possua acesso a um determinado Armazém e contrate acesso a outro Armazém, com
a mesma modalidade, é cobrado apenas o Acesso Adicional.
Abaixo preços dos itens de orçamento do serviço de Acesso a Armazém de Informação:
Item Unidade Preço (R$)
Acesso adicional Un 125,00
Acesso criação de relatórios Un 461,00
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Acesso desktop Un 991,00
Acesso visualização de relatórios Un 302,00
Acesso visualização painéis controle Un 1.081,00
Acesso criação relatórios mapas temáticos espaciais
Un 530,00
Anexo II – Códigos dos itens no CATMAS
O Anexo II – O CATMAS possui todos os códigos dos serviços constantes na Linha de
Produtos e Serviços Prodemge.
Exemplo (serviço de Acesso a Armazém de Informação):
Nome do Serviço Especificação do item de Serviço Código do item de serviço
Acesso a Armazém de Informações
Acesso Visualização de Relatório de Armazém de Informações
34550
Acesso Criação de Relatórios no Armazém de Informações
34568
Acesso Visualização de Painéis de Controle em Armazém de Informações
34576
Acesso Desktop ao Armazém de Informações
34584
Acesso Mapas do Armazém de Informações
34592
Acesso Adicional ao Armazém de Informações
34606
2.5.3.4. Minutas de Contrato
Após análise dos contratos existentes foram identificados que a padronização dos
contratos pode melhorar em diversos aspectos:
Itens e cláusulas obrigatórias
Descrição dos Serviços
Premissas de demanda
Níveis de Serviço
Estrutura de Anexos
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Faltam informações sobre volumetria e demanda esperada.
Melhorias inseridas nas minutas de contrato
Descrição dos Serviços - as descrições dos serviços contidas no Caderno de Serviços serão transferidas,
integralmente, para as minutas de contrato e serão inseridas na cláusula “Do Objeto e da Execução do
Serviço”.
Níveis de serviço - foi criado uma cláusula “Dos níveis de Serviço” específica para referenciar os valores
acordados entre as partes.
Estrutura de Anexos - os anexos se resumem a algum documento específico que qualificam a demanda e
não mais partes relevantes do contrato
Faltam informações sobre volumetria e demanda esperada - foi criado uma cláusula “Demanda e
Volumetria”.
Estrutura padrão para as minutas
Cláusula I - Do Objeto e da Execução do Serviço Cláusula XI - Dos Tributos
Cláusula II - Dos Níveis de Serviço Cláusula XII - Da Fiscalização
Cláusula III - Da Demanda e Volumetria Cláusula XIII - Da Fraude e Corrupção
Cláusula IV - Do Valor, do Pagamento e do
Reajuste
Cláusula XIV- Da Rescisão
Cláusula V - Dos Recursos Financeiros Cláusula XV - Das Penalidades
Cláusula VI - Da Vigência e da Prorrogação Cláusula XVI - Das Cláusulas Supervenientes
Cláusula VII - Das Obrigações das Partes Cláusula XVII - Da Fundamentação Legal da
Dispensa de Licitação
Cláusula VIII - Da Confidencialidade e Segurança Cláusula XVIII - Da Publicação
Cláusula IX - Da Cessão, Sucessão e Transferência Cláusula XIX - Das Disposições Gerais
Cláusula X - Da Alteração Cláusula XX - Do Foro
Exemplo (serviço de Acesso a Armazém de Informação):
Cláusula 1ª - Do Objeto e da Execução do Serviço 1.1. Constituem objeto do presente instrumento os serviços de informática, conforme descrição e especificações abaixo descritas: 1.1.1 - Acesso a Armazém de Informação
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Consiste na liberação de acesso de usuários identificados aos Armazéns de Informações que estão disponíveis para o Estado de Minas Gerais.
A - Modalidade de Acessos
o Acesso Visualização de Relatórios - Permite a atualização e a visualização de Relatórios que foram criados pelos usuários dos Armazéns de Informações.
o Acesso Criação de Relatórios - Permite a atualização, a visualização e a criação de relatórios no Armazém de Informações.
o Acesso Visualização de Painéis de Controle - Permite a visualização de painéis de controle para acompanhamento de indicadores de desempenho.
B - Local de Prestação do Serviço O acesso é remoto, via internet, exceto o acesso ao Armazém SISAP, que fica disponível apenas em estações de trabalho localizadas nas entidades do governo onde estão instaladas a versão desktop do Software Business Objects.
C - Elementos que Compõem o Serviço
o Infraestrutura computacional; o Equipe Técnica.
D - Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço
o Portal de Colaboração do Armazém; o OLAP (On-line Analytical Processing) – Business Objects SAP; o Performance Management – Business Objects SAP; o Componente de Geoprocessamento – InterGeo Map Intelligence.
E - Período da Disponibilização o Dias úteis de 08h às 12h e de 14h às 18h ou conforme acordado com o cliente.
F - Responsável pela Execução
o Gerência de Sistemas Especializados. G - O que não está no Escopo
o Desenvolvimento e/ou customizações no sistema transacional origem de dados do Armazém de Informações;
o Validação das informações carregadas no Armazém; o Definição do tratamento a ser dado na ocorrência de inconsistência de informações nos
dados de origem; o Atualização dos dados do Armazém de Informações (Produção do Armazém); o Desenvolvimento de relatórios e gráficos (Consultoria em Armazém); o Treinamento (Capacitação em Armazém); o Desenvolvimento de novos Armazéns de Informações (Desenvolvimento de Armazém); o Alterações nos Armazéns acessados (Manutenção de Armazém); o Acesso à Internet; o Máquina utilizada pelo usuário para acesso aos Armazéns bem como os softwares
necessários para o acesso (sistema operacional, browser, plugins, Java machine, etc.). H - Atendimento e Suporte O atendimento aos clientes é feito através do Service Desk da Prodemge, que está disponível aos clientes conforme descrito no capítulo 8, do Caderno de Serviços Prodemge. 1.2 - Os serviços serão executados pela CONTRATADA no prazo máximo de 10 (dez) dias, a contar da data de assinatura deste contrato.
Cláusula 2ª - Dos Níveis de Serviços
2.1. A execução do objeto deste contrato deverá atender aos níveis de serviço estabelecidos abaixo, sob pena de aplicação da sanção prevista na cláusula XI:
Comunicação ao cliente sobre a parada programada. Disponibilidade do ambiente.
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2.2. Será realizado o monitoramento dos níveis de serviços acordados entre as partes, nos seguintes moldes:
Comunicação ao cliente sobre a parada programada – 72h antes da parada Disponibilidade do ambiente – 08 às 18h – dias úteis
Cláusula 3ª - Das Demandas e Volumetrias
3.1. A execução do objeto terá como referência os valores de volumetria informados abaixo: Modalidade do acesso
- Acesso Visualização de Relatórios - Acesso Criação de Relatórios - Acesso Visualização de Painéis de Controle
Quantidade de acessos - Acesso Visualização de Relatórios - 5 acessos - Acesso Criação de Relatórios - 2 acessos - Acesso Visualização de Painéis de Controle - 2 acessos
3.2. Havendo alterações nos valores de “Demanda e Volumetria” a Prodemge deverá ser comunicada, sob pena de não garantir a prestação do serviço conforme descrito na Cláusula Primeira.
Cláusula 4ª- Do Valor, do Pagamento e do Reajuste
4.1. A CONTRATANTE pagará à CONTRADADA, pela execução dos serviços objeto do presente instrumento, o importe total de R$ 4594,00 (quatro mil quinhentos e noventa e quatro reais), valor no qual já estão incluídas todas as despesas com a prestação do serviço descritos na Cláusula Primeira. 4.2. O preço do Acesso de Armazém de Informações é orçado de acordo com a modalidade de acesso contratada e o número de usuários, sendo os seguintes valores por item:
Serviço: Acesso a Armazém de Informação
Item Especificação sucinta Qtde Preço Unitário (em R$) Preço Total (em R$)
01 Acesso criação de relatórios 2 461,00 922,00
02 Acesso visualização de relatórios 5 302,00 1510,00
03 Acesso visualização painéis controle 2 1.081,00 2162,00
4.2.1 As notas fiscais/faturas relativas aos serviços prestados serão emitidas em conformidade com os preços e condições estabelecidos na Cláusula Primeira até o 5º dia útil de cada mês, com vencimento no 10º (décimo) dia após sua emissão. 4.3. O não pagamento na data de vencimento da nota fiscal/fatura implicará incidência de encargos financeiros correspondentes a multa de 2% (dois por cento) e juros legais de 1% ao mês. Nessa hipótese será emitida nota de débito para liquidação dentro de 10 (dias) contados de sua emissão. 4.4. Os preços dos serviços continuados indicados na Cláusula Primeira serão reajustados após 12 meses, contados a partir do início da vigência do presente instrumento, tendo como indexador o IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo) ou outro índice que vier substituí-lo, acumulado nos últimos 12 (doze) meses, disponível 2 (dois) meses antes do término da vigência do contrato.
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2.5.4. Ganhos esperados
Os ganhos esperados são todos qualitativos:
Transparência e melhoria nas relações entre Prodemge e os Órgãos1
Controle efetivo dos valores pagos para a realização de serviços de TIC2
Planejamento dos Órgãos para a realização de aquisições3
Melhoria no fluxo de comunicação em virtude da disponibilidade de informações4
Agilidade nas contratações em virtude da disponibilidade de informações.5
Aumento da participação da Prodemge na execução de serviços6
Monitoramento e controle dos níveis de serviços acordados7
2.5.5. Editais e modalidades de licitação / contratação
Definidas as estratégias de aquisições e o modelo proposto para a família,
desenvolvemos os editais (minutas de contratos) contemplando as estratégias e pontos
levantados durante todas as fases.
• Detalhamento dos serviços contratados
• Cláusula específica para inclusão dos níveis de serviço
• Cláusula específica para inclusão da demanda e volumetria
• Detalhamento da forma de pagamento e vinculação, no
caso de projetos, a produtos entregues.
41 minutas de contratos para os
serviços constantes no Caderno de
Serviços Prodemge
Minutas de contratos Principais estratégias aplicadas na elaboração:
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2.5.6. Conclusões e próximos passos
Na fase de definição de políticas e estratégias, foram descritos os conteúdos dos 34
(trinta e quatro) serviços constantes no Caderno de Serviços Prodemge e foi realizada a
padronização das minutas de contratos.
Como resultados deste trabalho foram entregues os seguintes produtos:
Caderno de serviços Prodemge contendo 34 serviços oferecidos pela Prodemge
o Anexo I – Condições Comerciais contendo os preços dos serviços oferecidos
pela Prodemge
o Anexo II - Códigos dos serviços no Catmas
Padronização de 41 minutas de contrato para os serviços constantes no Caderno
de Serviços Prodemge. (Alguns serviços possuem mais de um contrato em virtude
da existência de modalidades)
Como próximos passos, finalizando os trabalhos da Família de Serviços Prodemge pelo
Projeto GES, estão previstos:
Assessoramento nas contratações
Validação das minutas de contratos pela Assessoria Jurídica da SEPLAG.