Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XIV Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Sul S. Cruz do Sul - RS 30/05 a 01/06/2013
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Sobre a presena de Ouvidorias Virtuais em Hospitais Universitrios Brasileiros1
Gabriela Sarmento2
Rebeca Escobar3
Prof Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker4
Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul, RS
RESUMO
A necessidade de interagir virtualmente com diferentes segmentos de pblicos tem
levado as organizaes a investirem em comunicao digital. Sob essa perspectiva
destacam-se as Ouvidorias virtuais entendidas no projeto como todas as modalidades disponibilizadas nos sites/portais das organizaes para interagirem virtualmente com
seus pblicos, normalmente, so identificadas como Fale Conosco, Contatos, Contato e
/ou Ouvidoria (SCROFERNEKER, 2010). O presente texto apresenta os resultados
parciais da pesquisa que est sendo desenvolvida desde 2010 sobre As ouvidorias virtuais em Hospitais Universitrios Brasileiros. A metodologia utilizada contemplou anlises mensais dos sites/portais dos Hospitais Universitrios (HUs) e entrevistas em profundidade com Ouvidores e/ou responsveis pelas Ouvidorias.
PALAVRAS-CHAVE
Ouvidorias virtuais; Hospitais universitrios, Comunicao organizacional.
Um breve introduo...
O presente texto apresenta os resultados parciais da pesquisa que est sendo
desenvolvida desde 2010 sobre As ouvidorias virtuais em Hospitais Universitrios
Brasileiros (HUs). A metodologia utilizada contemplou anlises mensais dos
sites/portais dos Hospitais Universitrios (HUs) e entrevistas em profundidade com
Ouvidores e/ou responsveis pelas Ouvidorias, com o objetivo de analisar como os
1 Trabalho apresentado no IJ 3 Relaes Pblicas e Comunicao Organizacional do XIV Congresso de Cincias
da Comunicao na Regio Sul, realizado de 30 de maio a 01 de junho de 2013. 2 Bolsista de Iniciao Cientfica do programa Institucional da Universidade BPA/PRAIAS 2012/2013 e
aluna do 7 semestre do Curso de Relaes Pblicas da Faculdade de Comunicao Social da Pontifcia
Universidade Catlica do Rio Grande do Sul Famecos/PUCRS. Email:[email protected] 3 Bolsista PIBIC/CNPq 2012/2013 e aluna do 5 semestre do Curso de Relaes Pblicas da Faculdade de
Comunicao Social da Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul Famecos/PUCRS. Email: [email protected] 4 Coordenadora do Projeto. Professora Titular da Faculdade de Comunicao Social da Pontifcia
Universidade Catlica do Rio Grande do Sul Famecos/PUCRS. Doutorado em Cincias da Comunicao pela Escola de Comunicao e Artes da Universidade de So Paulo ECA/USP. Bolsista PQ/CNPq. Email: [email protected]
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hospitais universitrios brasileiros disponibilizam as diferentes modalidades das suas
ouvidorias virtuais.
A anlise mensal dos sites/portais contemplou uma amostra de 36 HUs definida
a apartir dos seguintes critrios: possuir a nomenclatura de Hospital Universitrio (HU)
ou algum tipo de dependncia financeira com Instituies de Ensino Superior; constar
da relao de HUs reconhecidos pelo Ministrio da Educao (MEC) e pertencer
Associao Brasileira de Hospitais Universitrios e de Educao. Com base nesses
critrios identificou-se 50 HUs. A essa amostra foi aplicado um quarto critrio:
disponibilizar alguma modalidade de ouvidoria virtual. Foram ento definidos 36
Hospitais Universitrios para anlise. Tem por base a amostra estabelecida, procedeu-se
a anlise dos sites/portais em relao aos aspectos de nomenclatura, que varia entre
expresses como Fale Conosco, Contatos, entre outras; acessibilidade, identificada
como fcil ou difcil; e formas de contato que alternam entre e-mail, formulrio, bem
como as duas possibilidades (SCROFERNEKER, 2011). Em 2012, passamos a
monitorar a presena dos Hospitais Universitrios nas mdias sociais, atravs de perfis
oficiais. Cabe destacar que estabelecemos como perfis sociais aqueles que possuem
cones de acesso nos sites/portais dos HUs. Simultaneamente anlise dos sites/portais
e ao monitoramento das mdias sociais, em novembro de 2012, foram entrevistadas as
ouvidoras de dois Hospitais Universitrios de Porto Alegre,
Tambm, em 2012, em parceria com o Programa de Ps-Graduao em Cincias
da Computao da Faculdade de Informtica da Universidade foi ampliado o prottipo,
ou seja, uma primeira tentativa de aproximao do que se entende no projeto por modelo,
uma possibilidade da construo de um espao de interao virtual que atenda
especificamente s necessidades e expectativas desse hospital. (SCROFERNEKER, 2012).
Sobre as anlises realizadas.
Em relao acessibilidade aos links das pginas das ouvidorias virtuais nos
sites/portais dos HUs, constatou-se que o acesso fcil e gil em mdia 76,8%. Cabe
ressaltar que o percentual de links com problemas tcnicos maior que os categorizados
como difcil. Esta caracterstica definida pelo posicionamento que o link da ouvidoria
ocupa nos sites/portais. Foram considerados de fcil acesso os links que esto na pgina
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0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00% Fcil
Difcil
Site com Problemas tcnicos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Janeiro Fevereiro Maro
Fcil
Difcil
Site com Problemas tcnicos
inicial e considerados de difcil acesso os que necessitam de navegao mais
aprofundada para serrem localizados. (GRFICO 1)
Grfico 1 Acessibilidade s ouvidorias virtuais nos sites/portais dos HUs. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca
(PIBIC/CNPq Edital 2012-2013) com base na pesquisa.
Grfico 2 - Acessibilidade s ouvidorias virtuais dos HUS nos meses de janeiro, fevereiro e maro de 2013. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca
(PIBIC/CNPq Edital 2012-2013) com base na pesquisa.
Entendemos que a acessibilidade (FIGURA 1 e 2) facilita sobre maneira a
navegabilidade, pois de acordo com Nielsen e Tahir (2002, p. 19)
Como o objetivo principal de uma homepage facilitar a
navegao em todo o lugar do site, fundamental que os
usurios consigam encontrar sem muito trabalho a rea de
navegao adequada, distinguir as opes e ter uma noo fo
que existe por tras dos links
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Figura 1 - Site/portal com link para ouvidoria de fcil acesso.
Fonte: site/portal Hospital Universitrio Getlio Vargas. Disponvel em: http://www.hugv.ufam.edu.br/ (Acesso em
19/04/2013).
Figura 2 Site/portal com link para ouvidoria de difcil acesso.
Fonte: site/portal Hospital Universitrio Dr. Miguel Riet Corra Jnior. Disponvel em: http://www.hu.furg.br/
(Acesso em 19/04/2013).
Quanto nomenclatura, observamos que os hospitais em sua maioria utilizam o
termo Ouvidoria, seguido do Fale Conosco (GRFICO 3/FIGURA 3 e 4).
Destacamos no ms de maro de 2013, a utilizao simultnea de ambas expresses
(GRFICO 4/FIGURA 3). Cabe ressaltar que foram classificados como outros termo
como: Fale com a UFMAT e Humanizao.
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5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0% Ouvidoria
Ouvidoria e fale conosco
Fale Conosco
Contatos
outros
Grfico 3 Nomenclatura utilizada pelos HUs nos sites/portais. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca
(PIBIC/CNPq Edital 2012-2013) com base na pesquisa.
Grfico 4 Nomenclatura utilizada pelos HUs nos meses de janeiro, fevereiro e maro de 2013. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca (PIBIC/CNPq Edital 2012-
2013) com base na pesquisa.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Janeiro Fevereiro Maro
Ouvidoria
Ouvidoria e Fale Conosco
Fale Conosco
Outros
Ouvidoria e Outros
Ouvidoria; Fale Conosco e Contato (s)
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0,00%
5,00%
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15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00% Email
Formulrio
Email e Formulrio
Site com Problemas tcnicos
Figura 3 Site/portal com nomenclatura disponibilizada como Fale Conosco e Ouvidoria.
Fonte: site/portal Hospital Universitrio Walter Cantdio. Disponvel em: http://www.huwc.ufc.br/ (Acesso em
19/04/2013).
Figura 4 Site/portal com nomenclatura disponibilizada como Ouvidoria.
Fonte: site/portal Hospital Universitrio Getlio Vargas. Disponvel em: http://www.hugv.ufam.edu.br/ (Acesso em
19/04/2013).
No que se refere s Formas de Contato, o e-mail a opo disponibilizada com
mais frequencia, seguido do formulrio (GRFICO 5/FIGURA 5 e 6). Destacamos
ainda os sites/portais onde esto disponveis as duas opes.
Grfico 5 Sobre as Formas de Contato disponibilizadas nos sites/portais dos HUs. Fonte: Elaborado pelas bolsistas
SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca (PIBIC/CNPq Edital 2012-2013) com
base na pesquisa.
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10%
20%
30%
40% Email
Formulrio
Formulrio e Email
Grfico 6 - Formas de contato disponibilizadas nos sites/portais dos HUs nos meses de janeiro, fevereiro e maro de 2013. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca
(PIBIC/CNPq Edital 2012-2013) com base na pesquisa.
Figura 5 - Site/portal com e-mail como forma de contato disponibilizada.
Fonte: site/portal Hospital Universitrio de Braslia. Disponvel em: http://www.hub.unb.br/ (Acesso em
19/04/2013).
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Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
You Tube
Flickr
Blogs
Picasa
Google+
Orkut
Figura 6 - Site/portal com formulrio como forma de contato disponibilizada.
Fonte: site/portal Hospital Universitrio da Universidade Federal do Piau. Disponvel em: http://www.ufpi.br/hu/
(Acesso em 19/04/2013).
Como j mencionado, em 2012 inclumos na anlise a presena [ou no] dos
hospitais universitrios nas mdias sociais. Foram definidos como oficiais os perfis
mencionados no site/portal do hospital e no apenas a citao de seu nome na web. De
acordo com Telles (2011, p.19) vrias pessoas confundem os termos redes sociais e
mdias sociais, muitas vezes usando-os de forma indistinta. Para o autor, rede social
uma categoria de mdias sociais, que um conceito mais abrangente: so sites na
internet construdos para permitir a criao colaborativa de contedo, a interao social
e o compartilhamento de informaes em diversos formatos (TELLES, 2011, p.19).
Para Recuero (2012, p.16) As redes sociais so as estruturas dos agrupamentos
humanos, constitudas pelas interaes, que constroem os grupos sociais. O Facebook,
o Orkut e o Twitter, de acordo com a referida autora so ferramentas que [...] que
pertencem categoria cada vez mais popular dos sites de rede social (grifo da autora),
ou ferramentas que proporcionam a publicao e a construo de redes sociais
(RECUERO, 2012, p.16).
Conforme dados obtidos, a rede social mais utilizada pelos HUs o Twitter,
inclusive com crescente adeso nos meses de novembro e dezembro. Cabe ressaltar que,
apesar do nmero significativo de instituies que possuem Twitter, este utilizado
para divulgar informaes institucionais como palestras e simpsios, e no
propriamente para estabelecer dilogo com os pblicos. A segunda rede social onde os
HUs possuem perfil o Facebook, entretanto, tambm podemos observar mensagens
com as mesmas caractersticas das mencionadas no Twitter (GRFICO 7).
Grfico 7 - Utilizao das redes sociais pelos hospitais universitrios. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO,
Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca (PIBIC/CNPq Edital 2012-2013) com base na pesquisa.
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Ao analisarmos o perfil oficial do Hospital Universitrio Clementino Fraga Filho
(UFRJ), observamos que predominam informaes referente a eventos institucionais e
notcias relacionadas participao da instituio em congressos sobre a rea da sade,
com veiculao de imagens inclusive (FIGURA 7).
Figura 7 - perfil oficial Hospital Universitrio Clementino Fraga Filho.
Fonte: Twitter. Disponvel em: https://twitter.com/hucff_ufrj (Acesso em 19/04/2013).
Apesar do predomnio de informaes sobre eventos institucionais e notcias
relacionadas rea da sade, no ms de abril observamos que uma mensagem enviada
por um usurio foi respondida, entretanto, quando este encaminhou a segunda
solicitao, aparentemente no recebeu retorno, ao menos pelo Twitter. Com esta
informao acredita-se que as mdias sociais possam ser utilizadas como modalidades
de ouvidorias virtuais, embora ainda predomine o carter informacional nos perfis.
Sobre as entrevistas realizadas...
No que se refere s entrevistas em profundidade, foram realizadas duas, com o
intuito de obter informaes sobre o funcionamento, as prticas e as principais
demandas e os pblicos que recorrem s diferentes modalidades de ouvidorias
disponibilizadas por esses hospitais. Por questes ticas, os Hospitais e as ouvidioras
so identifcadas por A e B.
Na entrevista realizada no Hospital Universitrio A, a ouvidora formada em
Servio Social, trabalha nessa funo h onze anos, possu sala prpria e uma equipe
composta por uma funcionria. A ouvidoria est vinculada ao Setor de Marketing e
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Direo da Instituio. e quando necessrio, tem respaldo jurdico para casos mais
delicados. Recebe em mdia 350 ouvidorias por ms, nmero relativamente baixo, por
se tratar da rea da sade, segundo a ouvidora.
A ouvidora do Hospital Universitrio B formada em Comunicao Social
Relaes Pblicas. A Ouvidoria existe h catorze anos e tambm possui sala prpria e
uma funcionria, estando vinculada a rea de Relacionamento que, por sua vez,
vincula-se Direo Geral e Administrativa da Instituio. Quanto Ouvidoria e ao
Fale Conosco a ouvidora B comentou que virtualmente a nomenclatura utilizada o
Fale Conosco e em sua modalidade presencial a Ouvidoria, ambas possibilidades
esto sob a sua coordenao. Para a ouvidora B h diferena de demandas entre ambas,
no sentido que no Fale Conosco predomina a busca por informaes e na Ouvidoria
predominam as reclamaes.A ouvidora B destaca que h uma conotao diferente entre
o Fale Conosco e a Ouvidoria, que no Hospital Universitrio B remete a uma ideia de
reclamao. O que no acontece na Ouvidoria do Hospital Universitrio A, pela gesto
que a ouvidora A emprega de soslicitar a formalizao da Ouvidoria sempre por email.
Quando questionada sobre a Ouvidoria e o Fale Conosco a ouvidora A as
entende como possibilidades diferentes, pois para ela, o Fale Conosco est associado
solicitao de informao. Esse o mesmo entendimento da Ouvidora do Hospital B.
Tanto no Hospital Universitrio A quanto no Hospital Universitrio B as ouvidoras
consideraram o trabalho e a importncia da ouvidoria reconhecida pelos demais setores
dos hospitais. Tambm em ambos Hospitais Universitrios as ouvidoras entendem o
papel da ouvidoria como a mediao entre o manifestante e o hospital. Ou seja, o
manifestante chega a ouvidora com uma demanda e papel da ouvidoria ouvir, acolher
e encaminhar buscando solues e mediando os conflitos entre a instituio e os
clientes.
Em ambos os HUs no h utilizao de programas de armazenamento
e processamento de dados que possam gerar relatrios ou informaes que possibilitem
maior compreenso das demandas. As demandas so digitadas em tabelas de excel para
controle das ouvidorias. Essa tabulao gera um relatrio com grficos informativos
sobre as demandas que so encaminhadas Direo, sendo todos esses relatrios feitos
de forma manual. Tambm ambos HUs no usufruem de mdias sociais oficiais. O que
acontece que no HUs B h uma parceria com a Instituio de Ensino (IES) para alguma
divulgao e monitoramento de quaisquer caso que por ventura surjam na rede. Quanto
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aos manifestantes que mais recorrem ouvidoria do Hospital predominam os pacientes
tes e familiares, enquanto na ouvidoria do Hospital B h o predomnio de familiares e
acompanhantes.
Sobre o prottipo...
Para a elaborao de um prottipo de ouvidoria virtual escolheu-se um
Hospital Universitrio para trabalhar as demandas, da ouvidoria. O HU em questo tem
a caracterstica de predominncia de ouvidoria presencial, sendo a virtual apenas
uma extenso de seu formulrio padro. Assim aps a assinatura de termos de
confidencialidade, e com o prottipo de ouvidoria virtual foram agendados no final de
2012 alguns horrios para captao de dados. Durante o inicio da captao e em grande
parte do tempo fomos acompanhados por um funcionrio da ouvidoria, deste hospital,
que nos esclareceu muitas demandas de difcil compreenso. Por lembrar-se de muitos
dos ocorridos nos auxiliou na interpretao real do manifestante, que muitas vezes pode
estar expressa, inicialmente, de forma confusa, no registro.
Ao desenvolver um projeto onde os sistemas de ouvidorias virtuais o objetivo
que se tornem sistemas que propiciem um ambiente com dados analticos, visando
identificar comportamentos, correlaes e tendncias que faciltem a comunicao entre
os manifestantes e as ouvidorias.
O processo de captao continua em andamento e tem como finalidade
identificar quem so os manifestantes que recorrem a ouvidoria, no sentido de que nem
sempre o paciente o manifestante, muitas vezes trata-se de um familiar ou amigos
prximos. Tambm de interesse o levantamento de qual a maior demanda que chega
s ouvidorias dentre algumas h, por exemplo, reclamaes, informaes, elogios, entre
outros. Bem como determinar a origem destas demandas. Ou seja, determinar de onde
as demandas proveem (setores).
Algumas consideraes...
A virtualizao dos processos comunicacionais das organizaes, e
especialmente, no caso de uma ouvidoria virtual redefine os relacionamentos nos
espaos organizacionais internos e externo (SCROFERNEKER, 2007). No que refere-
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se a aproveitamento das informaes que as Ouvidorias Virtuais geram observamos
que ainda no so utilizados para aprimorar o relacionamento e a comunicao.
Detacamos que o fato dos Hospitais Universitrios terem em seus portais, um indicativo
s ouvidorias virtuais no garante efetivamente a interao do mesmo com seus
diversos pblicos.
REFERNCIAS
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Desconstrudos. Ed. RJ: Campos, 2002.
RECUERO, Raquel. A conversao em rede: comunicao mediada pelo computador e
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