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techwareProcesso de Atendimento Help Desk

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As chamadas não apresentam dados suficientes para diagnóstico do problema apresentado.

Não há feedback da IBM e nem da Tam sobre as resoluções das chamadas.

Não há um usuário administrador designado pela TAM.

Não há um sistema de gerenciamento de chamadas compartilhado entre cliente-fornecedor.

Disfunções do Processo

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1. Ao abrir chamadas, apresentar informações básicas:• Ambiente do Sistema;• Versão do Sistema;• Código da demanda;• Cópia da tela da demanda;• Periodicidade da demanda.

Adequações

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2. Designar usuário administrador do cliente para gerenciar as chamadas e resoluções apresentadas.

3. Compartilhar um sistema de gerenciamento de chamadas, via web , que permita trocar informações em tempo real.

Adequações